La banque investit la rénovation énergétique

Comme l'automobile, l'immobilier fait partie des premiers domaines extra-financiers dans lesquels de nombreux établissements tentent de prendre pied avec leurs stratégies « beyond banking ». Après l'acquisition de bien, les travaux de rénovation énergétique semblent commencer à trouver une place privilégiée dans leurs panoplies.

Ainsi, pour ne prendre que deux exemples récents, le Crédit Agricole, en France, présentait il y a quelques semaines sa plate-forme « j'écorénove mon logement » tandis que, ces jours-ci, Halifax entame une expérimentation autour de l'installation de panneaux solaires. Dans les deux cas, comme pour les autres du même genre, l'objectif est de rendre le sujet plus accessible pour les consommateurs, de manière à les encourager à améliorer leur empreinte environnementale sur un poste particulièrement critique.

Pour la banque verte, le point d'entrée est un simulateur – étonnamment pertinent, d'après mes tests – permettant, à partir de quelques questions simples sur le logement et sur la situation personnelle de ses résidents, de suggérer des scénarios de travaux à effectuer, assortis d'estimations des coûts, des aides disponibles et des bénéfices possibles (budgétaires et écologiques). Grâce à cet outil abordable, les visiteurs peuvent mieux appréhender, de manière pragmatique, les opportunités qui s'offrent à eux.

Si le Crédit Agricole se contente de conclure son parcours avec un annuaire d'entreprises labellisées, la filiale dédiée au crédit hypothécaire de Lloyds choisit pour sa part de centrer son approche sur l'exécution des chantiers photovoltaïques, à travers une collaboration avec le spécialiste « Effective Home ». Son raisonnement suit toutefois une logique similaire : il s'agit de lutter contre la méconnaissance, voire la mythologie, dont est victime l'énergie solaire en proposant une étude préalable gratuite, à distance.

Inévitablement, les deux institutions mettent en avant leurs solutions de financement en appoint de leur démarche. Il serait pourtant hasardeux d'y voir une justification – et encore moins une légitimation – de leur positionnement sur un terrain étranger à leurs métiers originels. Quand la britannique mentionne son commissionnement (à hauteur de 6%) sur les références transmises à son partenaire, il faut également en conclure que la vente additionnelle de crédits n'assure pas un modèle économique viable (et que l'engagement contre le réchauffement climatique n'est pas un argument suffisant).

Pour terminer sur ma question favorite du succès des aventures des banques loin de leurs bases (ou « pourquoi un individu lambda achèterait ce produit via sa banque ? »), je ne peux que reconnaître que la rénovation énergétique de l'habitation possède un potentiel intéressant, au moins à court et moyen terme. Entre les incertitudes qui entourent le domaine, l'absence d'interlocuteur de confiance « naturel » sur l'ensemble du périmètre (technologies, travaux, subventions…) et l'enjeu financier important de tout projet, l'accompagnement d'un acteur a priori sérieux peut emporter la décision.

Nous met l'IA au service du consommateur

Comme tant d'autres entreprises, petites ou grandes, disruptives ou traditionnelles, la britannique Nous adopte l'intelligence artificielle générative (en l'occurrence, celle d'OpenAI)… afin de mieux accompagner ses utilisateurs. Voilà une excellente occasion de se pencher sur les cibles privilégiées de cette technologie en vogue.

Que ce soit pour l'assistance aux clients – directement par tchat ou en support des opérateurs humains –, pour la personnalisation des campagnes marketing, voire pour la lutte contre la fraude ou la cybersécurité, l'immense majorité des usages de l'IA dans le secteur financier est principalement centrée sur la performance de l'organisation, dans une perspective de réduction des coûts ou de développement des ventes. Bien loin des discours et des promesses de « centricité client », qui devraient être prioritaires.

Pour Nous, qui aide les consommateurs à optimiser leurs abonnements, c'est une évidence et sa mise en œuvre de GPT, en complément de ses propres algorithmes, s'inscrit donc directement dans sa mission. Il suffit ainsi de transmettre ses factures à l'assistant virtuel ou, plus simplement, d'ouvrir un accès à sa boîte aux lettres électronique (d'où elles seront extraites automatiquement) pour obtenir des explications claires sur leur contenu, des alertes en cas d'abus et des suggestions pour réaliser des économies.

Dans un registre différent, le logiciel est également capable d'extraire toutes les données utiles d'un contrat (d'assurance, dans l'exemple cité par l'article de TechCrunch), de manière à remplir en totale autonomie 90% des informations demandées dans les formulaires de souscription, quand sa proposition de changement de fournisseur a été validée. Tout concourt à améliorer l'expérience de l'utilisateur – pour plus de simplicité, de transparence, de rapidité – et, au bout du compte, son bien-être financier.

Le domaine restreint dans lequel Nous décline son approche n'est pas le seul qui pourrait profiter des avantages de l'intelligence artificielle. En réalité, toutes les dimensions du conseil personnalisé, tellement déficient aujourd'hui dans les banques historiques, pourraient être renforcées et donner de la sorte un nouveau souffle à un modèle en pleine dérive : pilotage du budget quotidien, maîtrise de l'endettement, préparation de projets à court ou long terme, épargne et investissement, protection et assurance…

Se contenter d'expérimenter, et parfois déployer, des solutions tournées vers l'interne ne constitue pas seulement un manque de vision et d'ambition, c'est aussi prendre le risque de perdre un peu plus le contact avec les clients. En effet, ces derniers participent à l'engouement pour ChatGPT et ses cousins et ils ne tarderont pas à découvrir comment les exploiter pour recueillir les recommandations pratiques en matière de gestion de finances personnelles… que leur banque ne leur livre plus depuis longtemps.

Klarna s'engage contre le surendettement

Prise en étau entre des exigences réglementaires qui se précisent et des statistiques peu reluisantes sur les effets délétères du paiement différé sur la santé financière des consommateurs, Klarna s'efforce depuis plusieurs mois de se donner une image de responsabilité. Nouvel épisode aujourd'hui avec une offre d'assistance au désendettement.

Au Royaume-Uni, le « devoir au consommateur » (« consumer duty »), qui impose à l'ensemble du secteur financier de toujours placer l'intérêt du client en tête des priorités, entre en vigueur à la fin de ce mois de juillet et requiert de sérieux ajustements sur les modes de fonctionnement de nombreux acteurs, institutionnels et trublions, jusqu'à présent focalisés surtout sur leurs performances. Et bien que le géant suédois ne soit pas le plus critiquable, il subit les effets de la mauvaise image de son métier.

Après sa déclinaison d'une option de sevrage pour les accros au BNPL et les restrictions imposées à tous ses utilisateurs ayant connu un retard de paiement (n'est-ce pas une évidence ?), la nouvelle initiative de Klarna destinée à réduire les risques de dérives budgétaires qu'occasionnent ses solutions consiste à mettre en avant au cœur de ces dernières le service d'accompagnement à la maîtrise de l'endettement du Money Adviser Network, mis en place et animé par l'organisme gouvernemental MoneyHelper.

Les personnes traversant une mauvaise passe ou, plus simplement, inquiètes de leur situation et en quête de réassurance peuvent contacter la plate-forme (qui, bien sûr, existe aussi sous forme autonome), en ligne ou par téléphone, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et être orientées directement vers une association partenaire agréée où, très rapidement, elles vont pouvoir échanger, gratuitement, avec un conseiller indépendant, de confiance, capable de répondre à leurs questions et les aider à résoudre leurs difficultés.

Comme toujours, la démarche semble pleine de bon sens et empreinte d'une conscience éthique louable… mais elle laisse tout de même une impression d'opération de communication à bon compte (même si le partenariat avec le réseau de MoneyHelper est probablement assorti d'une contribution pécuniaire), dont l'impact réel sur le bien-être financier des consommateurs sera limité, surtout qu'elle s'adresse en priorité à ceux qui sont déjà sur le chemin de la précarité, ce qui en fait de mauvais clients potentiels.

Je ne jetterai cependant pas (immédiatement) la pierre à Klarna, puisqu'elle évoque également ses expérimentations avec de nouvelles méthodes d'évaluation de la capacité d'emprunt des demandeurs de financement, à base d'interfaces de « banque ouverte ». Ses algorithmes prendront alors peut-être mieux en compte les facteurs actuellement oubliés ou négligés dans les décisions. Par ailleurs, elle se vante de taux de défaut inférieur de 30 à 40% à ceux des cartes de crédit, ce qui tend à valider sa sincérité.

L'IA évalue les dommages aux habitations

Après quelques années de développement, les solutions d'analyse automatique d'image pour l'évaluation des dommages aux véhicules se multiplient et sont en voie de généralisation dans les compagnies d'assurance. L'avenir s'ouvre désormais, avec des acteurs tels que Tractable ou WeatherMind, à sa déclinaison sur l'habitation.

Les deux jeunes pousses ne sont pas du tout au même stade de maturité – la britannique distribue son produit depuis plus de deux ans, tandis que la française est encore en phase émergente – mais leurs approches sont similaires. Il s'agit d'utiliser la puissance de l'intelligence artificielle, appliquée à des photographies d'un bien immobilier (prises par l'assuré guidé par le logiciel), dans le but d'estimer, à distance et sans autre intervention humaine, l'étendue des dégâts qu'il a subis : fissures, toit détérioré, fenêtres cassées…

Si la technologie est fondamentalement identique à celle mise en œuvre sur les voitures, avec toutefois un entraînement spécifique des algorithmes, qui doit s'adapter à des configurations de propriétés toutes différentes, ce nouvel usage répond tout de même à une problématique particulière. En effet, une majorité des sinistres survenant sur les premières comportent un volet matériel, faisant de l'expertise une composante presque systématique de leur traitement. Au contraire, l'enjeu sur l'habitation est ponctuel, ressortant des impacts des catastrophes naturelles, comme le confirme, incidemment, la forte croissance de Tractable au Japon… avec son risque sismique.

La dynamique de ce marché et les motivations potentielles des assureurs sont donc probablement uniques. Les demandes d'indemnisation ont tendance à arriver par vagues simultanées (par opposition à un flux quasiment constant d'accidents de la route) et la capacité à gérer automatiquement une partie des dossiers constitue alors un facteur de réactivité, essentiel pour les clients, qui s'ajoute aux arguments classiques d'efficacité opérationnelle, entre réduction des coûts et optimisation des résolutions proposées.

Au-delà de la seule appréciation des dommages pour le compte de l'assurance, Tractable esquisse une autre dimension dans l'exploitation de ses services. Une fois déterminés les options de réparation ou de remplacement, les matériaux et la main d'œuvre nécessaires aux travaux à réaliser…, l'intelligence artificielle, alimentée avec les sources ad hoc, pourrait également offrir aux professionnels des recommandations pratiques sur la meilleure manière d'aborder le chantier, dans l'optique de, par exemple, réduire les délais, améliorer la sécurité, limiter les désagréments pour les résidents…

La complexité des modèles d'analyse requis pour remplacer un expert en chair et en os, au moins dans des cas relativement simples, aurait certainement écarté toute hypothèse de viabilité jusqu'à récemment. Aujourd'hui, les conséquences sur les bâtiments du dérèglement climatique – des épisodes de sécheresse sévère aux inondations à répétition, en passant par les tornades et autres orages brutaux – les rendront bientôt indispensables… si les risques correspondants continuent à être pris en charge.

HSBC partage son expertise d'accessibilité

Malgré des efforts incessants de sensibilisation et quelques contraintes réglementaires, les outils web et mobiles s'avèrent encore souvent difficiles à utiliser par les millions de personnes affectées de petits ou grands handicaps. Le secteur bancaire étant particulièrement concerné, HSBC a acquis une expertise en la matière… qu'elle veut partager.

Entre pression sociale croissante, depuis au moins deux décennies, et montée en puissance des services en ligne, jusqu'à devenir essentiels pour la vie quotidienne, on pourrait aisément croire que l'accessibilité est dorénavant entrée dans les mœurs. Malheureusement, il n'en est rien et, en France, pour ne prendre que cet exemple, même certains sites critiques de la fonction publique, pourtant soumis à des obligations légales strictes, continuent à faire l'objet de signalements et, parfois, de sanctions.

Ces défaillances sont d'autant plus inexcusables que les règles et recommandations permettant de lutter contre l'exclusion des utilisateurs concernés – qui, dans des contextes commerciaux, sont autant de clients à satisfaire – sont pour la plupart extrêmement faciles à appréhender, surtout avec les outils modernes, qui en automatisent ou, a minima, en simplifient la mise en œuvre. En réalité, le cœur du problème réside plutôt dans la formation des concepteurs et des développeurs.

Selon cette perspective, l'initiative de HSBC est donc bienvenue, en dépit de son apparente incongruité. Son principe est trivial, puisqu'il s'agit d'inviter des participants extérieurs à l'organisation à des cours mis au point originellement pour les collaborateurs. Un millier de places, en présentiel ou par visioconférence, seront ainsi ouvertes au cours de l'année à venir pour des sessions couvrant tous les métiers impliqués dans la création de sites, applications et autre contenus « digitaux ».

L'inscription étant entièrement gratuite, la démarche se veut désintéressée. Le raisonnement sous-jacent de la banque consiste à considérer que l'accessibilité n'est pas un facteur concurrentiel et que la priorité, à laquelle elle contribue, est de favoriser l'inclusion numérique de toutes les populations. Naturellement, elle s'offre de la sorte une communication positive à peu de frais (que lui coûtent quelques élèves supplémentaires assistant à ses formations ?), mais l'enjeu global, réel, le mérite bien.

Après les autos, U.S. Bank vend des bateaux

Dans le monde entier, les banques, désireuses à la fois de diversifier leurs activités et de garder la main sur les parcours de leurs clients, sont de plus en plus nombreuses à s'infiltrer dans le marché de l'automobile. Afin de renforcer sa différence, U.S. Bank décline maintenant le modèle sur les véhicules récréatifs et… les bateaux.

Sans prendre la peine d'évoquer les résultats observés sur son initiative précédente, ce qui m'incite à penser qu'elle n'a pas déclenché un engouement massif, l'établissement américain reprend exactement la même recette, assise sur les mêmes raisonnements, pour le lancement, un peu tardif pour cette saison estivale, d'une nouvelle place de marché, où ses partenaires concessionnaires (et équipementiers) sont invités à exposer et commercialiser leurs caravanes, camping-cars et bateaux de plaisance.

Développée en collaboration avec Rollick, entreprise de technologie spécialiste du secteur, la solution s'appuie donc sur la double conviction que les consommateurs, de plus en plus accoutumés à effectuer leurs recherches et leurs achats en ligne, sont désormais prêts à y recourir pour toutes les catégories de produits, y compris les plus importants, et que la banque jouit d'un capital de confiance qui lui procure une légitimité incomparable pour devenir un intermédiaire de référence dans ces transactions.

Le discours s'adresse aussi directement aux vendeurs, pour lesquels l'accès à la plate-forme est entièrement gratuit, seuls ceux qui distribuent les solutions de crédit d'U.S. Bank étant éligibles, toutefois. Il s'accompagne naturellement de la promesse habituelle d'exposition immédiate à une audience étendue et rassurée par l'enseigne, qui, pour le coup, ne se limite pas aux seuls clients existants. Et la valeur pour la banque réside comme toujours dans son espoir de financer les acquisitions conclues via le site.

Si je persiste à exprimer des réserves sur les prémices de la démarche, en particulier vis-à-vis de sa perception par le grand public (comment ne pas être perturbé par l'idée d'une banque engagée dans la vente de bateaux ?), celle-ci bénéficie tout de même d'un effet d'originalité susceptible de lui profiter : si aucune offre équivalente ne s'est imposée à ce jour, la capacité à la promouvoir largement peut s'avérer payante, y compris lorsqu'il s'agira de séduire les fournisseurs, pour lesquels l'effort requis est modéré.

Toujours est-il qu'il devient difficile d'imaginer où s'arrêtera cette tendance des banques à déployer des places de marché dans toutes sortes de domaines, en comptant sur leur notoriété pour en faire un succès. Ce dernier semble pourtant fugace, les premières expériences en la matière n'ayant pas, jusqu'à présent, été si performantes qu'elles suscitent des communications triomphantes. Et même s'il est possible de générer un emballement initial, il faudrait encore travailler à assurer leur viabilité à long terme.

IA et évolution du travail

Tandis que, simultanément, les débats font rage sur l'impact prévisible de l'intelligence artificielle sur le monde du travail et les tensions sur le recrutement atteignent des sommets (comme en témoigne, entre autres, l'annonce du recrutement de 2 600 experts des technologies par BBVA), l'américaine Citizens adapte ses méthodes avec pragmatisme.

Quand il devient quasiment impossible de dénicher et séduire les talents dont la banque a besoin pour continuer à servir ses clients et, surtout, répondre à leurs attentes en constante évolution, la meilleure solution consiste à se retourner vers l'organisation existante et évaluer comment il serait possible de la réaligner avec les nouvelles exigences. Pour Citizens, dans le contexte présent, la démarche est évidemment parsemée d'IA, à la fois comme outil de transition et en termes de lacunes à combler.

Sur le premier volet, il s'agit d'exploiter les opportunités des outils disponibles aujourd'hui dans le but de faire progresser rapidement les collaborateurs en place vers des activités – généralement plus sophistiquées – où les manques sont les plus criants. Un exemple typique serait la conversion d'un opérateur de guichet (un rôle encore très vivace aux États-Unis, quoique en déclin) en conseiller, grâce au support d'un assistant virtuel capable de le guider dans l'écoute des demandes et les réponses à proposer.

Sur le second aspect, c'est une manœuvre classique de reclassement qui est mise au goût du jour. Les postes à pourvoir, majoritairement dans les domaines informatique et de l'analyse de données, sont offerts à des employés issus de tous les départements, y compris du réseau d'agences (visiblement en sureffectif, ce qui n'est pas surprenant), en particulier ceux qui ont fait des études dans ces disciplines mais s'en sont détournés par la suite ou bien ceux qui ont démontré une aptitude et sont susceptibles d'être formés.

Naturellement, Citizens ne fait qu'ajuster ses processus de gestion des ressources humaines à des contraintes externes et elle est probablement consciente que son approche n'est pas idéale. Se pose notamment la question critique du niveau de qualification des salariés concernés. Ils sont en effet débutants dans leur nouvelles fonctions et ne seront productifs et performants qu'à la condition d'être soigneusement accompagnés : l'entreprise a-t-elle pris la mesure des efforts nécessaires ?

Il n'en reste pas moins que ces initiatives illustrent de manière très concrète la perspective que dessinent depuis quelques temps de nombreux observateurs évoquant les conséquences sur l'emploi de l'irruption de l'intelligence artificielle : certaines professions sont vouées à disparaître, d'autres émergeront et deviendront primordiales pour la compétitivité… Selon ce scénario, l'enjeu pour les individus sera alors de trouver leur place dans la redistribution qui surviendra inévitablement, à court ou moyen terme.

Cardif connecte l'assurance à la sécurité sociale

Préfigurant ce qu'apporteront, d'ici quelques années, les plates-formes d'identité « digitale » telles que nous les concoctent les décideurs européens, BNP Paribas Cardif propose désormais aux bénéficiaires de ses contrats d'assurance emprunteur de simplifier leur parcours d'indemnisation via un accès direct à leur compte de sécurité sociale.

À l'ère numérique, le principe retenu est trivial et sa mise en œuvre est à peine plus complexe : quand le détenteur d'une police (pour un prêt immobilier ou à la consommation) subit un arrêt de travail éligible à une prise en charge, il a maintenant la possibilité d'autoriser, via le service national d'identification FranceConnect, l'accès direct aux informations des prestations versées par la CNAM (Caisse Nationale d'Assurance Maladie) et éviter ainsi de transmettre lui-même les justificatifs nécessaires.

Les avantages pour les assurés, mis en exergue, sont évidents : leurs démarches sont facilitées et ne prennent que quelques secondes, le traitement de leur dossier est accéléré (jusqu'à l'instantanéité ?) et les risques d'erreur sont éliminés. Plus discrètement, mais tout aussi important, le dispositif devrait également permettre de réduire la fraude, ou aider à sa détection, au fur et à mesure de sa généralisation et de celle de FranceConnect+, la déclinaison qualifiée, et donc mieux sécurisée, du système.

Naturellement, autant par souci de conformité réglementaire que de respect des préférences individuelles, le recours à l'interface avec son compte personnel reste entièrement sous le contrôle du déclarant. Dans un domaine toujours aussi sensible, l'expérience méritera d'être suivie attentivement afin de vérifier si le gain de commodité proposé est suffisant pour convaincre de l'adoption ou, au contraire, et au pire, si la perception d'une intrusion dans la vie privée ne conduit pas à un rejet massif.

Selon les résultats de cette première avancée, peut-être la compagnie pourrait-elle ensuite envisager de passer à la vitesse supérieure. En effet, il est aisé d'imaginer de s'affranchir totalement de la phase de déclaration de sinistre et de basculer vers une offre paramétrique, au moins sur une grande partie des événements déclencheurs : il « suffirait » pour ce faire d'instaurer une connexion avec la CPAM dès la souscription, grâce à laquelle leur identification et leur traitement s'opéreraient spontanément.

Quelles qu'en soient les évolutions futures, l'initiative de Cardif devrait servir de référence à toutes les institutions financières, et quelques autres entreprises, qui persistent, par habitude paresseuse, à exiger de leurs clients qu'ils leur fournissent des quantités toujours plus considérables d'informations et de documents… dont la plupart – sinon tous – pourraient être collectés à la source, non seulement pour améliorer leur expérience et, par conséquent, leur satisfaction mais aussi pour plus d'efficacité et de sécurité.

Un fonds de capital risque piloté par l'IA ?

L'intelligence artificielle est désormais partout, alors pourquoi pas dans les processus de sélection de startups d'un fonds de capital-risque ? C'est exactement ce que fait Connetic, basé dans le midwest américain, qui vante la transparence et l'impartialité dérivées de son parti pris original. Mais est-il compatible avec la nature même de sa mission ?

Loin des centres névralgiques de l'innovation que sont notamment New York et la Silicon Valley, l'entreprise répond d'abord à une contrainte géographique en proposant aux entrepreneurs, où qu'ils soient localisés en Amérique du Nord, de soumettre à distance les demandes de financement de leur projet. Dans le prolongement de ces prémices, sa deuxième idée consiste à filtrer les candidats via une approche scientifique des données… qui présente l'avantage de pouvoir être totalement automatisée.

Concrètement, le processus, qui cible exclusivement des rondes d'amorçage (pour des montants compris entre 250 000 et 500 000 dollars), commence par une conversation avec un chatbot, baptisé Wendal, destinée à analyser le profil du ou des fondateurs – considéré comme le critère le plus important pour le succès – ainsi que les contours du dossier qu'ils portent (technologie, marché, conditions d'investissement…). Le logiciel prend alors, instantanément, la décision de poursuivre ou non et, dans l'affirmative, un humain prend le relais pour les vérifications finales (« due diligence »).

Parce que le robot se concentre sur l'essentiel de l'opportunité qu'il évalue et, en particulier, ne pose jamais de questions inopportunes, il évite les biais classiques (et tragiques) des acteurs traditionnels : pas de copinage, pas de racisme, pas de sexisme… ce qui lui permet d'afficher un taux d'inclusion (des femmes et des minorités) 8 fois supérieur à la moyenne de l'industrie. Cerise sur le gâteau, il explique son raisonnement et offre des recommandations pratiques pour l'optimisation des projets qu'il examine.

Wendal serait-il donc l'investisseur idéal ? Croire à sa perfection reviendrait à ignorer un défaut majeur de la technologie sous-jacente, qui ne fait que reproduire des mécanismes existants sans aucune créativité ou imagination. L'IA mise en œuvre se contente en effet de catégoriser les entrepreneurs selon leur caractère (schématisé sur 16 cadrans), en ajoutant un soupçon du même traitement sur leur solution, et ne retient que ceux qui correspondent aux meilleurs résultats observés sur les opérations antérieures.

Cette mécanisation est peut-être adaptée à un fonds institutionnel tel que Connetic, désireux de limiter au maximum les risques qu'il prend… mais elle écarte implicitement une bonne part de l'aventure dans le « venture capital », dont toutes les jeunes pousses atypiques qui font les légendes ou, à tout le moins, les succès retentissants susceptibles de stimuler les performances globales. Au pire, si une telle approche se généralisait, c'en serait fini des ascensions fulgurantes d'idées géniales sorties du néant.

Bien qu'il reste possible que, en l'occurrence, il ne s'agisse que d'un positionnement délibéré, le cas de Connetic illustre une des pires erreurs a commettre avec l'intelligence artificielle, en croyant qu'elle est capable de remplacer son modèle humain sur tous les plans : si, ici, elle peut combler un certain nombre des faiblesses de notre cerveau, son fonctionnement fondamentalement algorithmique lui interdit, pour l'instant, d'intégrer la dose de fantaisie (ou d'irrationalité) qui fait émerger les changements si nécessaires.

CaixaBank facilite le partage de factures

Le partage des dépenses – entre colocataires, entre partenaires de vie (séparés ou maintenant des comptes distincts), à l'occasion de vacances entre amis… – fait partie des sujets qui suscitent le plus d'idées de la part d'institutions financières comme de jeunes pousses. CaixaBank ajoute désormais une telle option sur les prélèvements.

L'obsession de l'industrie pour ce genre de fonctions n'est pas en soi une véritable surprise tant les répartitions de frais entre individus génèrent de frictions et de querelles inutiles. Mais, en observant les solutions disponibles, la banque espagnole a pris conscience que, dans leur immense majorité, elles opèrent de manière autonome, généralement à travers une application dédiée, ce qui lui laissait donc une opportunité d'optimisation, grâce à l'intégration directe dans ses propres services en ligne.

Concrètement, il suffit à l'utilisateur de sélectionner dans sa liste des factures en cours de règlement celle qu'il souhaite répartir sur un ou plusieurs tiers. À partir de là, le fonctionnement est trivial puisque l'opération est simplement préparée, automatiquement, dans le porte-monnaie mobile interbancaire Bizum. Il ne lui reste alors qu'à indiquer le payeur et la fraction du montant total (rappelé pour plus de commodité) à lui demander.

De toute évidence, il n'est pas vraiment question de diviser le paiement en lui-même (ce qui s'avèrerait relativement complexe sur la base d'un prélèvement SEPA standard) mais d'appeler les contributions des co-débiteurs au plus tôt, en quelques gestes. Le choix de recourir à un échange via Bizum (plutôt qu'un virement instantané) facilite encore l'interaction tout en garantissant son universalité (avec ses 20 millions d'adeptes).

L'initiative de CaixaBank entre ainsi dans la catégorie des « innovations minimalistes », précisément focalisées sur la réponse à une petite gêne du quotidien – quasiment invisible (et perçue comme inévitable), affectant des milliers de personnes – et dont la mise en œuvre ne demande guère d'efforts, de ressources, de budget… Aussi modestes soient-elles, elles sont le signe d'une profonde attention aux besoins, explicites et implicites, des clients et du soin extrême pris à améliorer leur expérience dans ses moindres détails, dont tellement d'entreprises se vantent à tort et à travers.