Nous met l'IA au service du consommateur

Comme tant d'autres entreprises, petites ou grandes, disruptives ou traditionnelles, la britannique Nous adopte l'intelligence artificielle générative (en l'occurrence, celle d'OpenAI)… afin de mieux accompagner ses utilisateurs. Voilà une excellente occasion de se pencher sur les cibles privilégiées de cette technologie en vogue.

Que ce soit pour l'assistance aux clients – directement par tchat ou en support des opérateurs humains –, pour la personnalisation des campagnes marketing, voire pour la lutte contre la fraude ou la cybersécurité, l'immense majorité des usages de l'IA dans le secteur financier est principalement centrée sur la performance de l'organisation, dans une perspective de réduction des coûts ou de développement des ventes. Bien loin des discours et des promesses de « centricité client », qui devraient être prioritaires.

Pour Nous, qui aide les consommateurs à optimiser leurs abonnements, c'est une évidence et sa mise en œuvre de GPT, en complément de ses propres algorithmes, s'inscrit donc directement dans sa mission. Il suffit ainsi de transmettre ses factures à l'assistant virtuel ou, plus simplement, d'ouvrir un accès à sa boîte aux lettres électronique (d'où elles seront extraites automatiquement) pour obtenir des explications claires sur leur contenu, des alertes en cas d'abus et des suggestions pour réaliser des économies.

Dans un registre différent, le logiciel est également capable d'extraire toutes les données utiles d'un contrat (d'assurance, dans l'exemple cité par l'article de TechCrunch), de manière à remplir en totale autonomie 90% des informations demandées dans les formulaires de souscription, quand sa proposition de changement de fournisseur a été validée. Tout concourt à améliorer l'expérience de l'utilisateur – pour plus de simplicité, de transparence, de rapidité – et, au bout du compte, son bien-être financier.

Le domaine restreint dans lequel Nous décline son approche n'est pas le seul qui pourrait profiter des avantages de l'intelligence artificielle. En réalité, toutes les dimensions du conseil personnalisé, tellement déficient aujourd'hui dans les banques historiques, pourraient être renforcées et donner de la sorte un nouveau souffle à un modèle en pleine dérive : pilotage du budget quotidien, maîtrise de l'endettement, préparation de projets à court ou long terme, épargne et investissement, protection et assurance…

Se contenter d'expérimenter, et parfois déployer, des solutions tournées vers l'interne ne constitue pas seulement un manque de vision et d'ambition, c'est aussi prendre le risque de perdre un peu plus le contact avec les clients. En effet, ces derniers participent à l'engouement pour ChatGPT et ses cousins et ils ne tarderont pas à découvrir comment les exploiter pour recueillir les recommandations pratiques en matière de gestion de finances personnelles… que leur banque ne leur livre plus depuis longtemps.