IA et évolution du travail

Tandis que, simultanément, les débats font rage sur l'impact prévisible de l'intelligence artificielle sur le monde du travail et les tensions sur le recrutement atteignent des sommets (comme en témoigne, entre autres, l'annonce du recrutement de 2 600 experts des technologies par BBVA), l'américaine Citizens adapte ses méthodes avec pragmatisme.

Quand il devient quasiment impossible de dénicher et séduire les talents dont la banque a besoin pour continuer à servir ses clients et, surtout, répondre à leurs attentes en constante évolution, la meilleure solution consiste à se retourner vers l'organisation existante et évaluer comment il serait possible de la réaligner avec les nouvelles exigences. Pour Citizens, dans le contexte présent, la démarche est évidemment parsemée d'IA, à la fois comme outil de transition et en termes de lacunes à combler.

Sur le premier volet, il s'agit d'exploiter les opportunités des outils disponibles aujourd'hui dans le but de faire progresser rapidement les collaborateurs en place vers des activités – généralement plus sophistiquées – où les manques sont les plus criants. Un exemple typique serait la conversion d'un opérateur de guichet (un rôle encore très vivace aux États-Unis, quoique en déclin) en conseiller, grâce au support d'un assistant virtuel capable de le guider dans l'écoute des demandes et les réponses à proposer.

Sur le second aspect, c'est une manœuvre classique de reclassement qui est mise au goût du jour. Les postes à pourvoir, majoritairement dans les domaines informatique et de l'analyse de données, sont offerts à des employés issus de tous les départements, y compris du réseau d'agences (visiblement en sureffectif, ce qui n'est pas surprenant), en particulier ceux qui ont fait des études dans ces disciplines mais s'en sont détournés par la suite ou bien ceux qui ont démontré une aptitude et sont susceptibles d'être formés.

Naturellement, Citizens ne fait qu'ajuster ses processus de gestion des ressources humaines à des contraintes externes et elle est probablement consciente que son approche n'est pas idéale. Se pose notamment la question critique du niveau de qualification des salariés concernés. Ils sont en effet débutants dans leur nouvelles fonctions et ne seront productifs et performants qu'à la condition d'être soigneusement accompagnés : l'entreprise a-t-elle pris la mesure des efforts nécessaires ?

Il n'en reste pas moins que ces initiatives illustrent de manière très concrète la perspective que dessinent depuis quelques temps de nombreux observateurs évoquant les conséquences sur l'emploi de l'irruption de l'intelligence artificielle : certaines professions sont vouées à disparaître, d'autres émergeront et deviendront primordiales pour la compétitivité… Selon ce scénario, l'enjeu pour les individus sera alors de trouver leur place dans la redistribution qui surviendra inévitablement, à court ou moyen terme.