Le Franc CFA, première devise digitale ?

Pendant que les banques centrales des pays développés réfléchissent longuement à l'opportunité d'émettre des monnaies électroniques (la dernière en date en Corée), il se pourrait que la première à être émise soit sénégalaise. C'est en tous cas l'objet de l'accord que viennent de conclure la startup eCurrency et la Banque Régionale de Marchés.

En conformité avec la réglementation de la Banque Centrale des États de l'Afrique de l'Ouest (BCEAO) relative aux e-monnaies, l'e-CFA – dont la valeur est équivalente à sa contrepartie « physique » – pourra ainsi être intégré légalement dans les plates-formes de paiement électroniques, avec les garanties de sécurité, d'interopérabilité et de liquidité que les citoyens attendent de leur devise nationale, tout en leur garantissant le même anonymat que lorsqu'ils règlent leurs achats avec des pièces et billets. Le déploiement initial, au Sénégal, devrait rapidement être étendu à l'ensemble de l'UEMOA.

Loin des mythes qui agitent tellement d'acteurs aujourd'hui, il n'est pas question ici de technologies de blockchain ou de livre de compte distribué. Car la seule ambition d'eCurrency est de permettre aux banques centrales de continuer à jouer pleinement leur rôle d'émission et de contrôle de leur devise, quelle que soit la forme qu'elle revêt. Sa solution consiste donc en une sorte d'atelier centralisé d'émission de monnaie virtuelle infalsifiable et nativement adaptée aux échanges sur les réseaux informatiques.

Naturellement, une telle approche paraîtra relativement peu innovante. Toutefois, il ne faut pas se tromper : comme leur nom le rappelle, les banques centrales n'ont que faire pour remplir leur mission – bien au contraire ! – de la décentralisation qui est au cœur du concept de blockchain (et des mécanismes de calcul distribué qui la rendent possible). Inutile dans ces conditions de s'égarer avec des idées à la mode, les défis de conception d'un équivalent électronique du cash sont déjà suffisamment difficiles à relever.

En réalité, l'e-CFA représente tout de même bien une révolution, en étant l'une des premières (voire la première ?) véritables e-monnaies d'état. Il n'est d'ailleurs pas surprenant qu'elle naisse dans une région où les outils numériques (téléphone mobile en tête) se développent à une vitesse extraordinaire, tandis que les échanges économiques sont fortement handicapés par un taux de bancarisation de la population inférieur à 20%. L'enjeu est, tout simplement, d'accélérer l'inclusion financière selon un modèle adapté au XXI^ème siècle et non basé sur des instruments d'une autre époque.

À l'inverse, là réside l'obstacle principal auquel sont confrontés nos marchés « avancés » : les moyens mis à notre disposition par nos banques ont supporté, bon an mal an, la transition vers l'ère « digitale » et constituent de la sorte une bonne excuse pour ne pas chercher à changer les fondations de la gestion de la monnaie. Pourtant, les frictions présentes aux frontières entre les mondes physique et électronique vont devenir de plus en plus insupportables et il faudra bien un jour basculer sur une autre vision…

La Banque de France (entr)ouvre ses données

Si, depuis 2011, la Banque de France partage publiquement certaines de ses données sur son portail Webstat, celles-ci consistent, pour la plupart, en agrégats. Désormais, quelques privilégiés pourront aussi accéder ^[PDF] – sous conditions – à un corpus beaucoup plus complet. En attendant, peut-être, une véritable démarche « open data »…

L'annonce en a été faite par le gouverneur lui-même : des données unitaires concernant les entreprises, les institutions financières et les ménages – représentant, au total, 400 millions d'éléments – sont mises, dès maintenant, à la disposition des chercheurs, gratuitement. Pour profiter de cette manne, ceux-ci devront préalablement déposer une demande, détaillant leur projet, qui sera examinée par un comité dédié, composé de représentants de la Banque et de personnalités du monde académique.

Les petites tracasseries ne s'arrêtent pas là. Une fois l'accord obtenu, les chercheurs ne pourront exploiter les données promises que dans une salle sécurisée spécialement aménagée au sein des locaux de la Banque de France – l'« Open Data Room » – et uniquement sur la plate-forme technique (comprenant infrastructure et outillage d'analyse) mise en place dans ce but. Heureusement, les invités qui souhaiteraient effectuer des croisements avec leurs propres jeux de données pourront y charger ceux-ci.

Les raisons de ces restrictions ne sont pas réellement explicitées. La sécurité et la protection d'informations sensibles (personnelles, notamment) viennent immédiatement à l'esprit mais, étant précisé que les données partagées sont anonymisées, l'argument perd de sa crédibilité. Il faut probablement voir là une certaine prudence / inquiétude vis-à-vis d'une approche qui est une première européenne (sinon mondiale). Il ne reste alors qu'à espérer que ce premier pas sera suivi d'autres, sur la route de l'ouverture.

En effet, les barrières dressées vont singulièrement tempérer les ardeurs des amateurs d'« open data ». Même en admettant le focus sur le domaine de la recherche, l'obligation de déplacement rue du Louvre à Paris écarte de fait (au moins en partie) les équipes basées en province (et à l'étranger…). L'outillage imposé va constituer un autre facteur de frustration : les spécialistes des données ont tous leurs solutions de prédilection, ils n'apprécieront pas de devoir en découvrir de nouvelles. Enfin, le principe d'« apporter » ses propres données peut se heurter à des impossibilités (techniques, de sécurité…).

En conclusion, applaudissons cette initiative, laissons un peu de temps (pas trop !) à la Banque de France pour s'accoutumer à plus d'ouverture et encourageons-la à devenir plus audacieuse. Les opportunités de l'« open data » lui tendent les bras : amélioration de l'efficacité dans ses missions, développement de l'innovation, création de nouvelles activités, promotion d'une culture collaborative… En tout état de cause, la contribution à des travaux de recherche ne suffira pas à justifier les efforts consentis !

HSBC et le dilemme de la modernisation

Le résumé que propose l'AGEFI d'un sommet de l'innovation organisé par HSBC la semaine passée à Londres procure une rare occasion d'analyser la situation d'un grand groupe bancaire – tout à fait comparable à celle de la plupart de ses concurrents – vis-à-vis de la révolution « digitale » qui transforme son environnement.

Le constat de départ est parfaitement caractéristique du secteur, dans son ambivalence : face aux changements de comportement des clients (qui conduit à une désaffection reconnue des agences), il est essentiel d'adapter l'organisation en profondeur, mais, en parallèle, une remise à plat de l'existant n'est pas envisageable. Le résultat de cette politique est édifiant, puisque près de 80% des 6 milliards de dépenses informatiques annuelles de HSBC sont consacrés au fonctionnement des systèmes en place.

Les conséquences sont potentiellement dramatiques. D'une part, le déséquilibre budgétaire – accru par le fait que les 1,3 milliards réservés aux nouveaux projets sont vraisemblablement préemptés en grande partie par les exigences réglementaires – se reflète nécessairement sur la culture d'entreprise, ne serait-ce que par l'effet du nombre. D'autre part, l'idée de développer l'innovation au-dessus d'un socle obsolète est, au mieux, inefficace, au pire, la recette d'un château de sable voué à l'effondrement.

Dans le cas de HSBC, la logique est pourtant poussée à l'extrême. Outre la mise en place d'une stratégie de collaboration avec les startups de la FinTech, la banque a choisi d'extraire de son siège londonien de Canary Wharf 3 000 collaborateurs œuvrant sur ses ambitions « digitales », et les a installés dans un environnement plus propice à leur mission. Les motivations du transfert sont claires : il s'agit d'éviter les tensions entre « anciens » et « modernes », et, plus concrètement, d'attirer de jeunes recrues.

Si l'objectif recherché est compréhensible, isoler du reste de l'entreprise les équipes travaillant sur les nouveaux projets est aussi extrêmement risqué. Tout d'abord, parce que leurs réalisations doivent s'appuyer sur l'existant (puisqu'il n'est pas remis en cause) et que la qualité de la communication entre les deux mondes est donc critique pour leur succès. Ensuite, parce que cette approche va créer deux cultures concurrentes dans l'organisation, le conservatisme ayant alors toutes les chances de rester dominant.

En synthèse, l'exemple de HSBC reflète les questions existentielles auxquelles font face toutes les grandes banques du monde. Est-il envisageable de faire table rase du passé ? Sinon (cas le plus fréquent), est-il viable d'innover dans un environnement isolé ? Mais, dans cette hypothèse, comment sera-t-il possible de diffuser la culture « digitale » dans l'ensemble de l'organisation ? La route empruntée par le groupe britannique est parsemée d'innombrables embûches et il me semble hautement probable que, à l'arrivée, l'option de redémarrage à zéro s'avère la meilleure, rétrospectivement…

La Suisse prépare une licence FinTech

Pendant que Berlin et Paris s'agitent (plus ou moins vainement) pour tenter d'attirer les entrepreneurs de la FinTech britannique qui s'inquièteraient des retombées du Brexit, la Suisse, qui n'a pourtant pas vraiment d'argument trans-européen à faire valoir, agit concrètement pour rester une place financière majeure à l'ère « digitale ».

Dans un sens, la situation à travers le continent prend une tournure tragi-comique. D'un côté, nous avons donc la capitale mondiale de la FinTech, Londres, qui enchaîne les initiatives réglementaires afin d'accélérer l'émergence et le développement des startups du secteur (la dernière en date étant la création d'un bac à sable). Hélas, la sortie promise de la Grande-Bretagne des rangs de l'Union Européenne fait planer une ombre sur ce « paradis », en remettant en cause les opportunités du passeport européen.

De leur côté, la France et l'Allemagne n'entendent pas laisser passer cette chance de capter l'innovation du secteur financier et elles se démènent, à coups de campagnes de communication, de déplacements et de conférences, pour convaincre les entrepreneurs de venir s'abriter chez elles. Malheureusement, derrière le vent médiatique, il manque l'essentiel : la mise en place d'un environnement au moins aussi favorable que celui qui existe à Londres. Le régulateur hexagonal a tout juste lancé un guichet unique et rejette l'idée de bac à sable, tandis que son homologue allemand tend à devenir plus strict.

Le résultat de ces actions superficielles ne devra pas surprendre. Les entreprises installées en Angleterre et celles qui se créent depuis le Brexit (sans signe de ralentissement) continuent à profiter des conditions privilégiées qui leur sont offertes outre-Manche, attendant de voir comment évoluent les négociations de sortie de l'Union Européenne pour envisager une migration, le cas échéant. Le rêve de quelques dirigeants de tirer parti du vote séparatiste britannique s'envole, faute d'engagement véritable.

Or, voilà que la Suisse introduit un grain de sable supplémentaire dans leurs plans. Le ton était donné depuis quelques temps, à travers des déclarations d'intention de plus en plus précises. Cependant, chez nos voisins, les discours sont suivis de décisions pratiques : en l'occurrence, le Département Fédéral des Finances est chargé de préparer un projet de loi, destiné à être présenté au parlement l'année prochaine. Et les premières mesures évoquées sont à la hauteur d'une ambition qui manque cruellement à d'autres.

Passons rapidement sur une disposition technique qui fixe un délai de détention d'avoirs, simplifiant en particulier les opérations des plates-formes de financement participatif, et ne nous attardons pas plus sur le « bac à sable » ouvert – sans autorisation, sans surveillance et sans restriction (hormis les exigences de lutte anti-blanchiment et d'information du public) – aux entreprises acceptant des dépôts jusqu'à 1 million de francs, ce qui devrait donner une belle marge de manœuvre aux créateurs d'activité.

En revanche, il faut nécessairement s'arrêter sur le troisième pilier du futur texte, une licence FinTech, qui serait inédite dans le monde. Réservée aux jeunes pousses réalisant des opérations « passives » (excluant, par exemple, les transformations d'échéances), dont le montant total des dépôts sera inférieur à 100 millions de francs, elle réduira les contraintes normalement posées aux banques, notamment en matière de fonds propres (5% des dépôts et 300 000 francs au minimum) ou de contribution au système de protection des déposants (dont elles seront exemptées).

Bien sûr, la Suisse ne fait pas partie de l'Union Européenne et elle n'offre donc pas aux startups qui s'installent sur son territoire les mêmes possibilités de déploiement dans 28 pays que ses concurrentes. Néanmoins, les avantages qu'elle leur propose constituent de sérieux arguments pour les attirer, surtout celles dont le modèle est moins dépendant de la localisation juridique (par exemple autour des monnaies virtuelles). Ainsi prises en tenaille, les autres capitales européennes vont devoir rapidement ajuster leurs politiques trop conservatrices si elles ne veulent pas continuer à se laisser distancer…

Citi lance la contestation d'opération sur mobile

L'idée est tellement triviale qu'il semble indécent de parler d'innovation. Pourtant, la nouvelle fonction que Citi vient d'ajouter à son application de banque mobile ne se contente pas d'être une première, elle devrait aussi – et surtout – ravir les clients, tout en étant potentiellement porteuse d'efficacité opérationnelle. Il était temps d'y penser !

Il s'agit donc de la possibilité de contester une transaction directement depuis le relevé des opérations de carte de crédit accessible dans l'application mobile de Citi. En quelques gestes, l'utilisateur indique le motif de sa demande – défaut de livraison, achat non reconnu, doublon… – et la transmet à la banque. Une fois cette formalité accomplie, des notifications tiendront le client informé de l'état de sa réclamation, des actions en cours et des suites à attendre, jusqu'à la résolution (ou l'abandon / le rejet) final(e).

Aussi anodin que paraisse le progrès, en comparaison des procédures habituelles, les bénéfices pour les consommateurs seront d'autant plus sensibles qu'ils ressortiront dans des moments particulièrement stressants pour la plupart d'entre eux. Ainsi, outre la simplification des démarches à accomplir, la capacité à réagir immédiatement, à toute heure du jour et de la nuit, constitue un élément déterminant pour la tranquillité d'esprit des clients, que le suivi subséquent de la demande contribuera à renforcer.

Par effet miroir, l'initiative de Citi – dont la mise en œuvre ne peut être bien complexe – tend à accréditer l'idée que les autres banques choisissent délibérément de rendre pénible le parcours de contestation de manière à décourager au maximum leurs clients de l'emprunter. Il est vrai que le rendre trop facile peut aisément faire craindre des excès : mais est-ce une raison valable pour nuire à l'expérience utilisateur ? À l'ère digitale, c'est là une décision périlleuse, surtout quand (maintenant) la concurrence fait mieux.

Quoi qu'il en soit, Citi n'a vraisemblablement pas (ou plus) de telles inquiétudes et l'avenir devrait confirmer que ce risque peut être maîtrisé. Il est d'ailleurs probable que, en arrière-plan, des mécanismes de filtrage soient mis en place (y compris pour les réclamations déposées par les canaux traditionnels) afin d'automatiser tout ou partie du traitement des dossiers sans équivoque (un peu à l'instar de ce que l'assureur BNP Paribas Cardif souhaitait faire il y a peu dans la gestion de sinistres). Par ailleurs, le dispositif devrait aider à rationaliser les processus de gestion des contestations.

Timidement, une fonction additionnelle fait donc son entrée sur le canal mobile, qui, de la sorte, propose peu à peu tous les services offerts par la banque. Est-il encore nécessaire de rappeler que le premier enjeu du monde moderne est de permettre aux clients d'utiliser le mode d'interaction qu'ils préfèrent en toutes circonstances et que, pour cela, il faut que toutes les options soient disponibles sur tous les supports ? Voilà pourquoi le petits pas de Citi n'est pas aussi insignifiant qu'on pourrait le croire de prime abord…

Révolution tranquille dans le conseil patrimonial

Après un accueil initial marqué par le scepticisme, les plates-formes automatisées de conseil patrimonial commencent désormais à se faire une place chez les acteurs historiques, soit à travers des partenariats avec les nouveaux entrants, soit par des initiatives internes. McKinsey fait le point sur la transformation du secteur et ses perspectives.

Sans grande surprise, le premier constat dressé par les auteurs – comme en écho à la récente actualité hexagonale – est celui de la faible emprise des modèles « digitaux » sur le marché. Les grands « robo-advisors » américains, Betterment et Wealthfront, atteignent des valorisations pharamineuses qui soulignent les espoirs qu'ils suscitent, mais, avec moins de 5 milliards de dollars sous gestion chacun, ils ne représentent encore qu'une goutte d'eau dans un océan estimé à 20 000 milliards (aux États-Unis)…

Plus intéressant (et plus rare), les recherches de McKinsey tendent toutefois à démonter que le taux de satisfaction des clients de services automatisés est – 5 à 10 fois ! – plus élevé que celui des personnes confiant leur fortune à un conseiller traditionnel. La qualité de l'expérience utilisateur est un facteur essentiel de ce résultat et elle s'exprime non seulement lors de l'entrée en relation, mais dans l'ensemble des processus : consultation et suivi de compte, versements additionnels, changements d'allocations, retraits…

En parallèle, un mouvement remarquable se dessine. Si, de manière générale, les clients nantis sont plutôt fidèles à leur conseil, ils semblent plus enclins à déplacer une partie de leur patrimoine entre institutions (2 000 milliards de dollars auraient ainsi changé de « mains » en 2015), et la tendance devrait s'accélérer, sous les effets conjugués des évolutions réglementaires et du développement des solutions numériques.

Conclusion (intermédiaire), tout indique que les startups de la gestion automatisée sont probablement promises à un avenir radieux, surtout si elles parviennent à renforcer leur notoriété, aujourd'hui extrêmement faible (moins de 10% des clients du conseil en patrimoine américains connaissent l'existence de Betterment ou Wealthfront). Elles seront aidées, en cela, par un transfert massif de la recherche de produits d'investissement vers les canaux électroniques (30 à 35% actuellement), au détriment des recommandations d'amis, du bouche à oreille et autres sources habituelles.

Pour les acteurs en place, les chiffres rassurants ne doivent pas tromper et le défi est à relever maintenant. Les actions doivent porter dans toutes les directions à la fois : affirmer une présence marketing dans l'univers « digital » (pour éviter de disparaître des radars lors de la sélection initiale), procurer une expérience utilisateur exceptionnelle à toutes les étapes de la relation (de manière à fidéliser les clients), offrir des solutions mobiles convaincantes (afin de multiplier les interactions… et renforcer la proximité)…

Quand un assureur dérape sur les données personnelles

Voici l'histoire d'une compagnie d'assurance britannique, Admiral, qui lance un nouveau produit pour les jeunes conducteurs, reposant sur un « profilage » individuel par leur compte Facebook. Somme toute, une utilisation des données personnelles telle qu'on en prend doucement l'habitude. Mais, cette fois, rien ne s'est passé comme prévu…

L'idée de départ, bien que potentiellement dérangeante pour une partie de la population, ne semblait pourtant pas beaucoup plus intrusive que bien d'autres – dont les assurances ajustées selon le comportement de conduite, qu'Admiral propose également, sans créer l'émoi. En résumé, il s'agissait de compenser l'absence d'historique des débutants par une analyse « scientifique » de leur compte Facebook (principalement sur le style et contenu des messages publiés), de manière à évaluer leur personnalité et, par comparaison avec un échantillon représentatif, leur niveau de prudence au volant.

À la clé, une réduction de prime comprise entre 5 à 15% aurait récompensé les candidats considérés comme les moins « dangereux ». Le tout était assorti des précautions d'usage, depuis une garantie d'accès ponctuel (non récurrent) aux informations sur le réseau social jusqu'à la sécurisation des données traitées, en passant par le contrôle laissé à l'internaute de décider librement de ce qu'il souhaite partager avec la compagnie (au détriment, potentiellement, de ses espoirs de réduction sur les prix, bien entendu).

Las, le plan s'est effondré et Admiral ne devrait finalement proposer qu'une option d'identification par le compte Facebook, destinée uniquement à faciliter la transmission des informations d'identité. Entre temps, une association de défense des droits des consommateurs s'est en effet élevée contre les pratiques de l'assureur, tandis que Facebook s'inquiétait d'une possible violation de ses conditions générales d'utilisation (qui interdisent explicitement des réductions de taux de crédit selon le profil, entre autres).

Il restera, malgré tout, quelques fonctions originales à sauver dans le naufrage de FirstCarQuote (quand il sera effectivement commercialisé, s'il survit). Ainsi, j'aime particulièrement – dans la mesure où il serait réellement personnalisé – le principe de recommandation d'un véhicule adapté au conducteur novice (dans le cas où il n'en possède pas encore), lui permettant de minimiser le coût de son assurance.

Comme dans les affaires précédentes (parmi lesquelles celle d'ING est présente dans toutes les mémoires de banquiers), il subsiste une part de mystère dans le déclenchement de l'hostilité vis-à-vis d'initiatives relatives à l'exploitation des données personnelles. En l'occurrence, on peut émettre l'hypothèse d'une réaction particulièrement virulente (au Royaume-Uni ?) à l'accès aux contenus publiés sur Facebook. Mais il faudrait alors souligner l'ambiguïté qu'il y a pour les consommateurs (et les associations) à accepter des applications similaires (voire pires) de la part du réseau social…

Santander virtualise le cash sur Ethereum

Au milieu de la vague d'applications plus ou moins farfelues que suscite la mode de la technologie « blockchain », quelques acteurs éclairés continuent à explorer le potentiel des concepts qui en sont à l'origine, tels que Bitcoin ou Ethereum. En collaboration avec Ether.Camp, Santander fait désormais partie de ce club relativement discret.

En l'occurrence, l'expérimentation en cours avec CashEth ne sera certainement pas perçue comme révolutionnaire, puisqu'elle consiste simplement à émettre une monnaie virtuelle, directement adossée à une monnaie « réelle ». En parfait alignement avec les fondements des crypto-devises, la vision sous-jacente est d'adapter les instruments de paiement historiques – basés sur des pièces, des billets, des chèques, des cartes… – au monde de plus en plus numérique et dématérialisé d'aujourd'hui.

La particularité de CashEth est d'utiliser un « smart contract » (que je traduirais ici par « contrat programmé » plutôt qu'intelligent) – déployé sur le réseau Ethereum – pour gérer l'ensemble du système. Ces algorithmes vont donc prendre en charge, de manière entièrement autonome, la conversion entre monnaies réelle et virtuelle (dans les deux directions), les échanges entre participants, la tenue des positions… Son fonctionnement est ainsi optimisé, mais, pour l'utilisateur final, il ne s'agira, en apparence, que d'un porte-monnaie électronique comme un autre, libellé en dollars ou en euros.

Dans la mise en œuvre qu'en envisage Santander, la frontière entre les deux mondes – physique et en ligne – sera aussi transparente que possible. Il est question, en particulier, d'intégrer une option de conversion au cœur des services de banque en ligne, permettant d'alimenter ou de retirer des fonds du compte CashEth facilement (en attendant une automatisation totale ?). Par ailleurs, la banque mise sur l'adaptation du dispositif aux micro-paiements (à partir de 1 cent) pour en stimuler l'adoption.

Au-delà de l'expérimentation, un porte-monnaie électronique géré sur Ethereum a-t-il une chance de s'imposer ? D'un point de vue technique, l'idée est séduisante car les « contrats programmés » offrent une efficacité incomparable. Dans la pratique, les obstacles habituels devront être levés, notamment en termes d'adoption (par les consommateurs et par les e-marchands). L'intérêt montré par plusieurs banques (outre Santander) incite à l'optimisme, si, toutefois, elles convergent vers une implémentation commune et évitent la tentation de déclinaisons propriétaires incompatibles.

Pourquoi l'agence n'est pas (encore) désertée

Voici une réflexion intéressante et originale que celle que propose John Fishback, consultant pour le cabinet CEB, dans un récent billet de blog abordant l'inépuisable sujet de la préférence persistante d'une bonne partie des clients des banques pour une relation en agence plutôt que pour les outils « digitaux » mis à leur disposition universellement.

Il est vrai qu'il subsiste un certain mystère dans les comportements des consommateurs (observé par l'auteur aux États-Unis mais vraisemblablement visible ailleurs) : bien qu'ils déclarent – totalement ou majoritairement – préférer les canaux web et mobile pour leurs interactions avec la banque, y compris parmi les générations plus âgées (près de la moitié des plus de 55 ans, aux côtés de 73% des 18-24 ans), ils persistent à se rendre dans les agences. Ainsi qu'on l'entend parfois : si le « digital » est si important, pourquoi y a-t-il encore des files d'attente devant nos guichets ?

Une première réponse à cette question (légitime) tient à un facteur maintes fois évoqué dans ces colonnes : un certain nombre d'opérations ne sont aujourd'hui pas accessibles sur les supports de libre service, soit parce qu'elles ne sont tout simplement pas disponibles, soit parce que l'expérience utilisateur en décourage la mise en œuvre (quel est l'intérêt, par exemple, de souscrire un produit sur le smartphone, s'il faut ensuite imprimer une série de formulaires et les retourner par courrier postal ?).

Cependant, derrière ce diagnostic, il pourrait exister une raison un peu plus subtile à l'incohérence apparente des clients. En effet, il semblerait que la facilité avec laquelle il est possible d'entrer dans une agence afin de réaliser une transaction (probablement combinée à des habitudes profondément ancrées) est une motivation essentielle du choix du canal. À l'appui de ses dires, John Fishback compare les attitudes des consommateurs selon leur lieu de résidence, entre grandes villes, banlieues, petites villes et milieu rural.

Le résultat est surprenant : les citadins montrent à la fois l'appétence la plus élevée pour le « digital » dans les services non financiers et la plus faible pour les activités bancaires ! À l'exact opposé, les habitants des campagnes sont adeptes de la banque en ligne, alors qu'ils ne se déclarent pas très épris des outils numériques. La principale différence entre ces populations ? Si les premiers disposent d'agence dans le voisinage de leur domicile ou de leur travail, les seconds en sont souvent à des dizaines de kilomètres…

Le constat soulève un sérieux dilemme, en révélant que les clients qui en sont les moins demandeurs sont mieux servis par les réseaux d'agence que ceux qui en seraient les utilisateurs les plus assidus. Le problème est d'autant plus gênant qu'il paraît insoluble… À moins de prendre conscience de l'importance de procurer aux consommateurs les solutions dont ils ont besoin là où ils en ont besoin, selon leurs préférences.

Pour les zones rurales, la seule solution envisageable – partielle – consiste à offrir un service de proximité itinérant. Pour le reste, il faut continuer à développer les interactions en ligne, de manière à en renforcer l'attractivité (même si John Fishback considère qu'il est inutile de dépasser le seuil du risque d'attrition) et, surtout, inventer, concevoir et mettre en place les modèles nativement « digitaux » qui, n'ayant aucun sens dans une relation en agence, feront des canaux électroniques une évidence.

N26 lance une carte haut de gamme

Inlassablement, N26 enrichit son catalogue de produits et services en y intégrant les offres de partenaires divers et variés. Son dernier ajout ^[PDF] en date est une carte de paiement haut de gamme, qui réplique et dépasse les garanties des Visa Premier et autres Mastercard Gold grâce à un contrat d'assurance dédié, concocté avec Allianz.

La nouvelle carte N26 Black pourra être commandée depuis l'application mobile de la néo-banque dans les tout prochains jours, en Allemagne, Autriche et Irlande, et vers le milieu du mois pour la France, l'Italie et l'Espagne. Outre son design original (dont l'impression de son numéro au revers, pour plus de discrétion !), celle-ci inclut, pour un abonnement de 5,90 euros par mois, un ensemble de garanties conçues spécifiquement pour la cible de jeunes professionnels que privilégie la startup.

Sont ainsi incluses les classiques couvertures destinées aux voyageurs (remboursement des frais médicaux d'urgence à l'étranger, indemnisation des retards de vol, prise en charge des frais lors de perte des bagages…) et les extensions de garantie des achats qualifiés (applicables quel que soit le moyen de paiement utilisé – même PayPal ! – pourvu qu'il porte sur un compte N26). La liste comprend également le mobile, en cas de vol, et les sommes dérobées lors d'agression dans les 4 heures d'un retrait sur GAB.

Voilà donc tout l'intérêt d'un contrat dédié par rapport aux solutions traditionnelles proposées par les grands réseaux : les détails des polices souscrites sont ajustés à la population visée et peuvent aisément être étendues au-delà de la carte de paiement (ce qui conduit, d'ailleurs, N26 à parler de « compte bancaire premium »). Idéalement, cette approche pourrait aussi permettre une intégration transparente de la déclaration de sinistre dans l'expérience client. En l'occurrence, celle-ci est effectivement initiée dans l'application, mais semble devoir se poursuivre directement avec Allianz.

À partir de cette initiative, il n'est pas difficile d'imaginer un couplage toujours plus étroit entre banque et assurance, aboutissant à une personnalisation extrême des protections offertes. L'idée d'un contrat ciselé selon les besoins précis du consommateur (telle qu'elle est esquissée, par exemple, par Back Me Up) pourrait en effet être optimisée par la connaissance du client qu'il est possible de déduire de ses dépenses, avec des garanties automatiquement adaptées pour les grands voyageurs, les sportifs, les geeks…