Des agences bancaires converties en cliniques

Au fil des années, on a vu tour à tour des agences bancaires converties plus ou moins durablement en cafés ou salons de thé, en bureaux partagés, en espaces d'exposition, en points de livraison de colis… Désormais, d'abord à titre expérimental, la britannique Nationwide ouvre les portes des siennes à des consultations médicales.

En partenariat avec l'association spécialisée Dementia UK, dont il finance l'opération, l'établissement propose aux personnes, clientes ou pas, concernées par une maladie neuro-dégénérative – soit pour elles-mêmes, soit pour un proche – de prendre rendez-vous avec un praticien afin d'échanger sur la pathologie, dans une des 6 succursales où le pilote est lancé depuis ce mois de juillet. À terme, le dispositif serait étendu à 200 sites dans tout le Royaume-Uni, régulièrement visités par 30 professionnels dédiés.

L'objectif est d'apporter un soutien médical mais également légal et financier à quelques 100 000 victimes de cette affection dont la maladie d'Alzheimer est la plus connue, parmi le million que compte le pays, dans les trois prochaines années. Au cours de ces consultations de 45 minutes, entièrement gratuites, toutes les questions peuvent être posées, depuis les inquiétudes sur des symptômes de perte de mémoire jusqu'aux options de placement en centre de soin, en passant par le sujet des aidants familiaux.

Outre son inscription dans le programme caritatif de Nationwide, l'initiative comporte un certain lien avec son métier, non seulement en raison des impacts financiers de la maladie, pour le patient et son entourage, mais aussi à travers les troubles du comportement qu'elle induit, susceptibles de conséquences graves sur les comptes bancaires et entraînant généralement la prise de mesure de sauvegarde telles que la procuration (pour une simple surveillance des dépenses) ou la mise sous tutelle.

Pour une institution financière qui affirme sa résistance à la tentation de fermeture de ses agences à laquelle succombe toutes ses concurrentes, les récentes annonces (dont celle du début de l'année pour l'accueil des victimes de violences conjugales) montrent tout de même une recherche effrénée d'opportunités de capitaliser sur ses implantations physiques, dont la fréquentation est en baisse inexorable. Apparemment, sa stratégie consiste à transformer ses points de présence en lieux d'hébergement de l'action sociale locale. La démarche est louable… mais est-elle soutenable à long terme ?

La souscription de crédit via tchat

Les quelques tentatives historiques de lancement de services bancaires au cœur des réseaux sociaux ont connu une existence éphémère. Deux acteurs du sud-est asiatique collaborent maintenant afin de remettre l'idée au goût du jour, au moins pour la souscription de crédit, par l'intermédiaire d'une interface conversationnelle.

Il y a quelques années, l'ambition était d'installer les outils financiers sur les plates-formes favorites des consommateurs, notamment Facebook et dans une moindre mesure Twitter, en considérant qu'il devenait nécessaire de se rapprocher des clients, ce qui devait passer par une présence dans leurs environnements de prédilection. En 2024, la démarche de Boost Capital et Brankas semble capitaliser sur le même principe… mais dans les outils de messagerie popularisés entretemps.

Leur solution commune LoanLink, dans laquelle la première fournit sa technologie de souscription et la seconde les fondations de banque ouverte nécessaires à son intégration avec les systèmes en place, permettent ainsi aux institutions financières et autres intermédiaires de proposer aux particuliers de solliciter un prêt personnel depuis WhatsApp, Telegram ou Facebook Messenger, en quelques interactions, à travers un dialogue entièrement « digital » à base de messages textuels.

Concrètement, le demandeur commence par répondre à quelques questions sur sa situation (identité, numéro de téléphone, employeur, salaire…) et sur son besoin, puis il se soumet à un contrôle d'identité en vidéo, transmet les différents justificatifs requis et connecte son compte bancaire (pour évaluation et, s'il l'accepte, prélèvement des échéances de remboursement). Il obtient une réponse en quelques minutes, qu'il ne lui reste qu'à signer, sans jamais quitter son logiciel de messagerie préféré.

Depuis les premières aventures sur les médias sociaux, les pratiques ont sensiblement évolué. Il n'est plus question comme autrefois de se contenter de répliquer les fonctions des applications mobiles dans un contexte spécifique. Comme le montre LoanLink, il s'agit dorénavant de déployer une expérience utilisateur adaptée au support retenu, à la fois dans sa modalité (la conversation) mais également dans ses habitudes, par exemple de simplicité et d'instantanéité. Le paradoxe pourrait être de voir des établissements adopter cette approche… alors qu'ils ne parviennent pas à réunir ces qualités sur les canaux d'interaction web et mobile qu'ils gèrent en propre !

La Monnaie Royale se lance dans le recyclage

Importante consommatrice d'or par essence, la Monnaie Royale britannique se préoccupe de l'empreinte environnementale de son approvisionnement. Sa démarche l'a conduite à développer un nouveau métier dans le recyclage, concrétisé par l'installation d'une usine de pointe pour le traitement des déchets électroniques.

L'extraction minière fait partie des activités les plus nocives pour la planète, alors que les appareils mis au rebut, toujours plus nombreux, regorgent du métal jaune dont, selon certains analystes, la réutilisation suffirait à satisfaire les besoins industriels mondiaux. Afin d'augmenter la faible proportion de ces matériels qui sont aujourd'hui transformés (moins de 17%), l'institution en charge de la frappe de la monnaie au Royaume-Uni a ainsi construit son propre centre de retraitement, en Galles du Sud.

Grâce à un procédé innovant mis au point par Excir, une société canadienne spécialisée, le site sera en mesure de prendre en charge, chaque année, 4 000 tonnes de circuits imprimés – issus des téléphones, téléviseurs, micro-ordinateurs… dont les consommateurs et les entreprises se débarrassent – et d'en retirer 99% de l'or qu'ils contiennent. Celui-ci, de qualité très élevée (avec un indice de pureté de 999,9), sert ensuite à la production de la gamme joaillère de luxe de la Monnaie Royale.

Le principe de fonctionnement repose sur une séparation physique des composants à l'entrée de la chaîne. Chaque élément contenant de l'or est de la sorte isolé pour son extraction, celle-ci étant effectuée au moyen d'une réaction chimique à température ambiante (donc peu consommatrice d'énergie). Les matières plastiques, quant à elles, sont aussi recyclées dans une filière dédiée et, à terme, d'autres métaux plus ou moins précieux seront également valorisés à travers le même dispositif.

Comme ses alter ego dans le monde entier, The Royal Mint souffre de la désaffection des populations pour les paiements en espèces et, par voie de conséquence, de la baisse d'usage des pièces de monnaie dont elle a l'exclusivité de la fabrication. Alors, elle cherche à réinventer son métier, plus que millénaire. La voie de reconversion la plus classique passe par le luxe – entre bijouterie et médailles commémoratives – mais celle-ci a évidemment ses limites, menant à des réductions d'effectifs.

Son initiative autour du recyclage représente une autre perspective sur une possible reconversion radicale et originale, portée par l'innovation et l'inscription dans le grand enjeu environnemental de notre époque. Selon cette logique, il ne s'agit pas seulement pour le vénérable organisme de « verdir » ses activités traditionnelles mais bien d'imaginer son avenir dans un secteur émergent, où son expertise historique de la manipulation des métaux précieux lui procure une certaine légitimité.

Santander crée des deepfakes pour sensibiliser

Ce n'est, pour le moment, qu'une tendance émergente, mais le recours aux deepfakes – hypertrucages, en français – par les cybercriminels est appelé à prendre rapidement de l'ampleur. Au Royaume-Uni, Santander anticipe avec une campagne de sensibilisation basée sur la démonstration des véritables capacités de la technologie.

Concrètement, la banque a donc organisé la production de deux vidéos générées par l'intelligence artificielle destinées à illustrer son propos. L'une implique son propre responsable de la lutte contre la fraude – Chris Ainsley, qui, incidemment, a été précédemment victime d'une telle opération d'usurpation d'identité –, dans laquelle il expose le concept et donne quelques indications pour se protéger. La seconde cible un célèbre influenceur financier – MrMoneyJar – à travers la simulation d'une arnaque (classique) à l'investissement mirobolant, dont il révèle ensuite les clés.

Les deux clips sont évidemment partagés sur les réseaux sociaux, où se déroulent la plupart des tentatives d'escroquerie exploitant ce genre de méthodes et qui sont également une des principales sources d'information en matière de finances personnelles pour les jeunes générations. Cette approche offre de la sorte une certaine garantie de toucher les victimes potentielles là où elles sont le plus actives et là où elles sont le plus en danger, et de leur fournir quelques armes défensives « en contexte ».

Notons que les recommandations formulées laissent entrevoir le profond désarroi de l'institution face à un phénomène dont elle ne voit pas comment il pourrait être enrayé. Ainsi, si elle souligne les défauts techniques – flou autour des yeux, clignements insuffisants, désynchronisation des lèvres et des gestes, arrière-plans manquant de naturel… – qui permettent aujourd'hui d'identifier un hypertrucage, elle explique que les progrès de l'IA les gommeront au fil du temps et que, en conséquence, le bon sens est finalement la seule parade efficace. On sait hélas qu'il n'est pas suffisant.

Mais nous n'en sommes pas encore là et, avant que les attaques sophistiquées ne prolifèrent, la priorité consiste bien sûr à informer les consommateurs des nouveaux risques qu'ils encourent et à les inciter à la vigilance. De ce point de vue, la démarche retenue par Santander est plutôt bien pensée, entre, d'une part, sa mise en scène contextuelle et didactique, au ton légèrement humoristique, et, d'autre part, son appui sur les médias concernés au premier chef et sur un relais d'influence populaire.

Les étudiants et l'argent : CIBC enquête

La période estivale actuelle semble propice aux enquêtes sur les pratiques financières des consommateurs. Cette fois, c'est la canadienne CIBC qui se penche sur le sort des étudiants, à l'approche de la rentrée universitaire et de ses immenses défis, notamment pour ceux qui prennent pour la première fois leur autonomie en la matière.

D'emblée, le sujet fait quasiment l'unanimité parmi la population consultée : 95% des sondés confirment ainsi qu'ils considèrent que la gestion de leurs finances personnelles est importante pour leur vie sur le campus… qui s'accompagne de liberté mais également d'un stress considérable par rapport aux problématiques relatives à l'argent, susceptible d'altérer sérieusement leur cursus et leur avenir.

Sans surprise – et cela devient une rengaine –, seule une petite moitié de l'échantillon exprime sa confiance dans son niveau de littératie financière. Ils sont cependant 63% à déclarer qu'ils recourent exclusivement au calcul mental pour le pilotage de leurs comptes. Autrement dit, à peine plus d'un tiers sont outillés afin d'essayer de conserver le contrôle sur leur situation et tenter concrètement de maîtriser leur destin.

Comment CIBC répond-elle à ces enjeux critiques ? En proposant une nouvelle offre qui permet aux jeunes concernés de souscrire trois produits complémentaires – un compte courant, un compte d'épargne et une carte de crédit – via un formulaire unique ! L'annonce paraît totalement incongrue, autant parce qu'une telle capacité devrait être implémentée de longue date et pour tous (pourquoi redemander les mêmes informations pour chaque équipement ?) qu'en raison du décalage flagrant avec le besoin identifié.

Naturellement, la banque vante les mérites de son service Plani Intelli, intégré dans ses applications et dont il faut admettre que ses fonctions de pilotage sont sensiblement au-dessus de la moyenne de l'industrie. En revanche, je ne peux que regretter qu'elle ne profite pas de sa communication ciblée pour expliciter les spécificités qu'elle y aurait (?) intégrées à l'intention des étudiants, avec leurs attentes et leur contexte particuliers (en comparaison de salariés ou de freelances, par exemple).

Voilà encore une (excellente) occasion manquée de capitaliser sur une observation pertinente et instructive d'un segment de marché, à laquelle il est certainement possible d'apporter au moins un début de réponse adapté, moyennant un minimum de personnalisation. En attendant, CIBC se contente de suggérer à ses futurs nouveaux clients de contacter leur conseiller pour une assistance de proximité. Mais est-ce vraiment le mode de relation qui convient le mieux à cette génération de citoyens ?

Il faut une éducation financière contextuelle

Si les institutions financières offrent de plus en plus fréquemment des éléments d'éducation financière à leurs clients, leurs efforts restent encore trop timides pour espérer un impact maximal. Analysons ainsi l'exemple de la Yorkshire Building Society et son nouveau module d'apprentissage des secrets du crédit hypothécaire (sa spécialité).

Aux origines de la démarche de l'établissement, un constat élémentaire (néanmoins factualisé) : les aspirants à l'achat immobilier méconnaissent les mécanismes qui entrent en jeu pour le financement de leur projet. Selon une enquête, moins d'une personne sur cinq estime comprendre le fonctionnement d'un prêt hypothécaire, tandis que moins d'une sur deux est consciente de l'importance de son score de crédit. Cette ignorance constitue un facteur de blocage avant le passage à l'acte.

Le réflexe – sain – de l'institution consiste alors à pallier ces déficiences grâce à un programme pédagogique, fourni par un partenaire (Doshi) et intégré dans son application web. Ceux qui envisagent de réaliser l'acquisition la plus importante de leur vie y trouveront des contenus abordables, faciles et rapides à absorber, destinés à démystifier le parcours de souscription… et la propriété immobilière en général. L'objectif est de leur donner confiance à travers une découverte extensive de ce qui les attend.

Malheureusement, comme dans la plupart des initiatives de ce genre, l'approche s'avère trop générique et la méthode exploitée afin de maintenir l'engagement de l'utilisateur se réduit à des quiz relativement théoriques. En conséquence, seuls les visiteurs vraiment motivés – clients ou non, puisque la plate-forme est ouverte à tous – auront à cœur de suivre l'ensemble du cursus, laissant sur le bord de la route ceux qui sont découragés par avance ou ceux qui se lasseront de concepts difficiles à relier à leur quotidien.

À l'ère de l'accès ouvert aux données, dont celles des comptes bancaires, il ne devrait pourtant pas être si compliqué de créer une expérience éducative contextuelle. Par exemple, les explications à propos de l'apport personnel pourraient prendre appui sur les réserves disponibles de l'« étudiant », confirmant son franchissement d'une première étape dans la concrétisation de son rêve ou, au contraire, lui suggérant une stratégie afin de constituer la cagnotte requise. Dans le même registre, la capacité d'emprunt pourrait être déduite automatiquement des informations collectées. Les réflexions sur les conditions de marché seraient ensuite déclinées par rapport à ces hypothèses…

Au lieu d'attendre des consommateurs qu'ils s'immergent volontairement dans un monde inconnu et plutôt intimidant, il s'agirait de leur montrer comment leur situation financière les positionne vis-à-vis de leur projet et, le cas échéant, leur indiquer les actions à entreprendre afin d'aligner les deux au mieux. Dans l'idéal, ces éclairages devraient même être partagés spontanément, autant que possible dans des moments opportuns (à identifier à partir de l'activité détectée), sous une forme aisée à assimiler.

Dans un monde où les sollicitations sont incessantes, les techniques d'apprentissage doivent impérativement évoluer. Les recettes récentes, depuis les micro-sessions abordant un thème précis en quelques secondes jusqu'aux composantes ludiques, ne suffisent déjà plus à séduire les personnes dans la durée nécessaire à la couverture d'un sujet aussi sophistiqué que l'achat immobilier. Comme dans le reste de la relation bancaire, la clé réside dans l'attention à l'interlocuteur visé, dans son individualité.

À quoi sert l'IA dans la banque ?

À les écouter, les banques du monde entier auraient (en quelques mois) transformé entièrement leurs métiers grâce à l'intelligence artificielle. Mais qu'en est-il dans la réalité ? Examinons par exemple comment BBVA – une des plus innovantes (au moins jusqu'à récemment) – affirme aujourd'hui l'utiliser au service de ses clients.

Quand une entreprise, qui a, entre autres initiatives de pointe, mis en place une « usine d'IA » dès 2019, lève un coin de voile sur ses usages dans le domaine de la gestion de finances personnelles, on s'attend logiquement à ce qu'elle vante ses projets les plus ambitieux, lui procurant un net avantage concurrentiel et dont elle est particulièrement fière. Si tel est le cas (et sinon c'est à désespérer de sa communication officielle), il va falloir sérieusement réviser à la baisse les rêves de révolution.

La première application mentionnée concerne ainsi la catégorisation des transactions. Le problème est certes important car sans classification performante, point de suivi budgétaire digne de ce nom… et adieu toute velléité d'assistance contextuelle. Il est également sensible car les informations transmises lors d'un achat par carte (les plus fréquents) sont souvent incomplètes et/ou incohérentes. Mais la solution est essentiellement basée sur des associations de concepts – par exemple une marque et une typologie de commerce – et requiert peu d'intelligence pour être efficace.

Deuxième sujet de mise en œuvre, qui retient mon attention puisqu'il correspond à un de mes chevaux de bataille : l'adaptation des recommandations de santé financière selon la situation et les préférences de chacun. Hélas, le niveau de personnalisation implémenté s'arrête à une segmentation reposant sur des variables macroscopiques – telles que la capacité d'épargne ou l'existence d'une réserve de précaution – et semble pouvoir se contenter de classiques algorithmes d'analyse de données (dont j'ai d'ailleurs eu l'occasion par le passé d'expérimenter concrètement la faisabilité).

Toujours dans ce même registre, BBVA propose un petit détour sur les outils de traitement du langage naturel – une autre discipline qui n'est pas toute jeune – qu'exploitent ses équipes afin d'extraire la substantifique moelle des commentaires détaillés que les utilisateurs ont la possibilité de formuler sur les suggestions qui leur sont soumises. Elles détectent de la sorte rapidement et facilement les anomalies à corriger et autres ajustements susceptibles d'améliorer la qualité du système.

Le dernier axe considéré, enfin, reste dans la thématique de la santé financière et vise des approches prédictives. Anticipation des dépenses à venir (principalement les abonnements et autres frais récurrents), estimation de l'évolution future du solde de compte, identification (avec alerte) des opérations sortant de l'ordinaire… Ces déclinaisons sont sans conteste utiles et pratiques pour les consommateurs. Cependant, elles sont explicitement développées grâce à des modèles d'apprentissage automatique… de ceux qui sont maîtrisés depuis bientôt une décennie.

En synthèse (et en généralisant hardiment le cas de BBVA), à ce stade, pas d'IA générative, pas de nouveau produit ou service…, l'intelligence artificielle dans la banque se résume à des cas d'usage assez ordinaires (parfois triviaux) et sans originalité, mis en musique avec des technologies éprouvées, plus ou moins anciennes. Naturellement, la réticence à la prise de risque et l'impératif sous-jacent de préserver la confiance des clients (et donc d'éviter toute bévue) expliquent ces choix. Mais, dans ces conditions, est-il besoin de faire autant de tapage à propos d'intelligence artificielle ?

Les ménages plus résilients qu'ils ne croient

Depuis des années, d'innombrables enquêtes révèlent qu'une forte proportion de consommateurs dans les pays développés – en général entre 30 et 40% selon le lieu et le sondage – s'estiment incapables de faire face à une dépense imprévue. Aujourd'hui, l'institut de recherche de J.P. Morgan Chase remet en question ces perceptions.

Naturellement, l'étude qui renverse les a priori porte uniquement sur les résidents des États-Unis. Cependant, ce qui fait sa spécificité et, selon toute probabilité, rend ses conclusions valides dans d'autres régions est la méthodologie employée : au lieu de demander aux intéressés leur opinion, évidemment subjective, les analystes ont épluché des données bancaires factuelles – soldes de compte, revenus, habitudes de dépenses, accès au crédit – afin d'établir un panorama aussi impartial que possible.

Le paysage devient alors beaucoup plus rose puisque, d'emblée, il s'avère que plus de 9 américains sur 10 seraient capables d'assumer une charge inattendue de 400 dollars. Certes l'optimisme sera tempéré par quelques réserves : les personnes qui perçoivent les salaires les plus faibles sont plus mal loties, sans surprise, et, pour les plus fragiles, les réserves ne suffisant pas, il leur faudrait ponctionner une partie de leurs revenus disponibles, voire souscrire un prêt (à faible coût) auquel elles peuvent prétendre.

Les enseignements à tirer de ces observations sont de deux ordres distincts, Sur le plan opérationnel d'abord, elles montrent que le besoin de solutions de secours permettant de surmonter les petits accidents de la vie ne sont potentiellement pas aussi critiques qu'on pouvait le supposer. En revanche, une assistance à la mobilisation des moyens disponibles – par exemple les options de crédit gratuit de courte durée – lors de ce genre de circonstances exceptionnelles seraient certainement bienvenues.

Plus important, à mon avis, le volet psychologique mérite une attention particulière. En effet, l'écart béant entre la réalité des chiffres et le ressenti des populations révèle le gigantesque problème du bien-être financier. Car ces individus qui se sentent en insécurité bien qu'ils ne soient pas dans une position aussi dramatique qu'ils le croient sont bien sûr enclins à s'inquiéter de la situation de leur porte-monnaie en permanence, parfois jusqu'à en perdre le sommeil, voire à s'en rendre malade…

Imaginez dans ces conditions une banque qui reprendrait les calculs de J.P. Morgan dans une déclinaison non plus statistique mais élémentaire : chaque client disposerait dans son tableau de bord (dans son application mobile) d'un aperçu de sa capacité à supporter un choc de 400 dollars (ou autre valeur à déterminer) en lui indiquant les différents outils à mettre en œuvre pour y parvenir… Voilà un premier pas qui rendrait un peu de sérénité à tous ceux que l'argent préoccupe. Puis l'étape suivante consisterait logiquement à accompagner l'optimisation de cet « amortisseur » d'incidents…

Westpac en pointe contre la fraude téléphonique

Westpac déploie progressivement auprès de ses clients un nouveau système de protection contre les escrocs qui usurpent son identité au téléphone, reprenant un principe développé ces derniers mois par Monzo puis ING, auquel elle apporte une touche de convivialité et d'ergonomie supplémentaire, pour toujours plus de sécurité.

Le monde entier connaît depuis plusieurs années une augmentation exponentielle des cas de malversations émanant de personnes qui, au téléphone, se font passer pour la banque de leur victime, de plus en plus fréquemment en s'appropriant malicieusement un de ses numéros officiels, ce qui renforce évidemment l'impression de légitimité de l'appel et facilite le détournement de dizaines de millions de dollars et d'euros chaque année, qu'il est ensuite très difficile, sinon impossible, de recouvrer.

Face à cette menace permanente et pernicieuse, quelques établissements (dont ceux cités plus haut) ont eu l'idée d'installer un système de contrôle dans leurs applications mobiles. Il suffit alors de consulter l'option ad hoc afin de vérifier d'un coup d'œil si une tentative de contact en cours émane bien de la banque ou si, au contraire, en cas d'absence de confirmation, il s'agit d'un abus. Le concept est imparable… pourvu que l'utilisateur pense à regarder l'indicateur de la banque avant de décrocher.

Voilà justement où Westpac introduit une amélioration essentielle. Plutôt que d'exiger une action volontaire – que la personne risque toujours d'oublier ou de négliger – afin de déterminer l'origine de la communication, l'australienne intègre les appels téléphoniques directement au sein de son application et les accompagne de deux éléments de réassurance : une mention de la validation de la provenance par le telco partenaire du dispositif et le motif de la demande d'interaction.

Le progrès est important et pourrait effectivement permettre une réduction significative des taux de succès de ces fraudes. La formule n'est toutefois pas parfaite, parce qu'elle opère à revers : il n'est hélas toujours pas question de détecter et stopper les attaques mais uniquement de certifier les contacts légitimes. Il faudra continuer à compter sur la vigilance des clients pour prendre conscience rapidement qu'un appel ne comprenant pas tous les éléments fournis par la banque est (plus que) suspect.

Comme d'habitude, je ne peux que souligner la responsabilité de l'industrie des télécoms et sa résistance à l'instauration d'un mécanisme sérieux d'authentification des numéros de téléphone sur les réseaux. On peut comprendre que l'investissement requis pour une telle évolution des standards internationaux constitue un frein, mais il faudrait tout de même accélérer. En attendant, les acteurs du secteur seraient bien avisés de distribuer largement les palliatifs tels que celui mis en œuvre par Westpac.

Les projets d'IA générative voués à l'échec ?

Bientôt deux ans après le lancement public de ChatGPT, l'intelligence artificielle générative suscite toujours l'enthousiasme dans les entreprises. Ce n'est pas nécessairement dans le but de tempérer les ardeurs, mais les analystes de Gartner prédisent qu'au moins 30% des preuves de concept (PoC) finiront aux oubliettes d'ici la fin 2025.

Les raisons invoquées pour un tel pessimisme sont variées, entre mauvaise qualité des données (entraînant des résultats peu probants), maîtrise insuffisante des risques, croissance exponentielle des coûts, retour sur investissement douteux… Ces derniers obstacles sont particulièrement sensibles car les projets peuvent rapidement s'avérer très onéreux, surtout pour les plus ambitieux, tandis que les bénéfices ne seront réalisés qu'à long terme… ce que n'apprécient pas du tout les directeurs financiers.

Incidemment, ces réserves expliquent pourquoi la plupart des initiatives concernent aujourd'hui des niches d'augmentation de productivité – sur lesquels la valeur dégagée est immédiatement mesurable – à travers l'utilisation (majoritaire) de solutions prêtes à l'emploi, telles que les assistants virtuels et autres générateurs de code informatique – dont les prix restent loin des millions que requièrent la création et l'entraînement de modèles pour des innovations plus radicales. En revanche, sans surprise, ces aventures prudentes génèrent des gains relativement modestes (quoique non négligeables).

Voilà un étrange paradoxe : les passionnés – voire fanatiques – d'IA générative affirment continuellement qu'elle représente une extraordinaire opportunité de disruption et, dans le même temps, ils se contentent de mises en œuvre marginales dont l'impact sur leurs activité est, au mieux, incrémental. Il n'est guère étonnant dans ces conditions que Gartner envisage un taux d'échec de seulement 30% ! En effet, les expérimentations au véritable potentiel de transformation, en profondeur, doivent assumer des abandons à hauteur de 90 ou 95%, quelle que soient les technologies exploitées !

Ces observations permettent de tirer, je pense, deux enseignements importants. D'une part, les promesses de rupture grâce à l'intelligence artificielle générative, largement exagérées, sont appréhendées avec beaucoup de précautions, même par ceux qui les défendent et les propagent dans leur organisation. D'autre part, dans les grands groupes qui constituent une part significative de la clientèle de Gartner, les velléités d'innovation restent toujours extrêmement timorées, coincées entre la crainte de chamboulements excessifs et les réticences à consentir les investissements nécessaires.