BBVA adapte son app mobile aux seniors

Au-delà des clichés réducteurs, il est indéniable que les générations les plus âgées sont aussi celles qui connaissent le plus de difficultés à se mettre aux outils numériques modernes. Quand ses concurrentes se résignent à orienter ces réticents vers leurs agences, BBVA développe une autre idée : adapter sa banque mobile à leurs besoins.

Contrairement à une croyance (trop) largement répandue, nombreux sont les seniors qui seraient extrêmement intéressés par la possibilité de piloter leurs affaires financières sans sortir de chez eux et sans avoir à se plier aux contraintes des interactions avec un interlocuteur humain. Si ceux-là hésitent à adopter les applications mises à leur disposition, c'est essentiellement parce qu'ils sont intimidés par leur complexité et qu'ils craignent de commettre des erreurs irréparables avec leur argent.

Partant de ce constat, BBVA propose donc à ces personnes une déclinaison de sa plate-forme, conçue spécifiquement dans le but de lever leurs inquiétudes. Elle met ainsi en avant les fonctions qu'elles invoquent le plus fréquemment – consultation des comptes, réalisation de virement, paiement aux proches (via Bizum), prise de rendez-vous avec un conseiller… – et les rend accessibles d'un geste. En complément, elle renforce la lisibilité des contenus avec une taille de caractères supérieure à la normale.

Fort d'une connaissance approfondie de ses clients, l'établissement espagnol délivre en outre cette nouvelle option selon deux modalités distinctes. Pour les plus de 69 ans, vraisemblablement les plus circonspects vis-à-vis de la technologie, l'interface simplifiée devient la présentation par défaut (avec la faculté de revenir à tout moment à la version complète), tandis que, pour les plus jeunes, à partir de 65 ans tout de même, il faudra l'activer volontairement, depuis le menu, où le choix fait son apparition.

À ces capacités dédiées, BBVA ajoute ses efforts génériques de réassurance, notamment en terme de sécurité. Ainsi, en sus des protections classiques contre la fraude (via des notifications, la configuration des usages autorisés pour les cartes de paiement, les différents moyens de déclaration d'incidents…), elle fournit aux plus angoissés un verrou inédit, qui permet de basculer l'application dans un mode réservé à la consultation (y compris des produits), excluant toute exécution d'acte (transaction, souscription…).

Le groupe espagnol fait ici une démonstration supplémentaire de la puissance de sa démarche de conception centrée sur son client. Devant un obstacle (la faible appétence des seniors pour la banque mobile), ses équipes ne s'en tiennent pas aux hypothèses superficielles habituelles (ces individus préfèrent un contact en face à face) et vont, au contraire, au fond des choses, jusqu'à identifier et mettre en œuvre la solution (quasi) parfaite, qui satisfait une attente implicite en résorbant les frictions existantes.