Quand l'américaine USAA, une des pionnières de la banque mobile, présente les dernières nouveautés de son application, ma première réaction est d'y voir une certaine banalité par rapport aux standards du monde « digital ». Pourtant, après mûre réflexion, elles marquent incontestablement une différence considérable avec la concurrence.
La bataille historique entre les tenants de solutions « tout-en-un » et ceux qui défendaient le principe d'un logiciel par fonction a depuis longtemps été tranchée, en faveur des premiers, sous la pression, notamment, de l'explosion du nombre de titres présents sur les AppStores et de l'encombrement des écrans d'accueil des téléphones du citoyen lambda. USAA adhère à l'extrême à cette politique centralisatrice en offrant à ses clients la totalité de ses produits et services dans une application unique.
Naturellement, ce choix est à double tranchant. D'un côté, il facilite l'accès initial, l'utilisateur étant toujours certain que ce dont il a besoin est quelque part dans l'outil qu'il a installé. De l'autre, il risque de devenir difficile de trouver l'option requise, perdue au milieu de centaines d'autres, qui couvrent la banque au quotidien, les paiements (y compris entre proches, avec Zelle), l'investissement, les assurances… chacun de ces domaines exposant l'intégralité des capacités disponibles, relation 100% à distance oblige.
Le défi, exclusif aux grandes institutions financières possédant un vaste catalogue (les startups aux cibles resserrées ne sont jamais confrontées à ce genre de problématique), consiste alors à proposer une expérience suffisamment simple et intuitive pour que n'importe qui puisse s'orienter très rapidement dans ce gigantesque labyrinthe, quelle que soit la tâche à exécuter. Voilà justement comment, à travers ses récents développements, USAA démontre son expertise exceptionnelle, aux multiples facettes.
Outre le soin pris à réduire au minimum le temps de chargement du logiciel (qui constitue un facteur de frustration critique, car survenant au tout début d'une interaction), l'optimisation la plus manifeste opérée se traduit par le fait que 98% des fonctions incluses ne demandent pas plus de deux actions afin de les atteindre. Cependant, une telle promesse ne suffit évidemment pas, car elle implique malheureusement la nécessité de savoir se repérer dans les interfaces prédéfinies, avec toute leur rigidité.
En réponse à cette limitation, USAA a donc mis en place un moteur de recherche intelligent (à la Google, en fait), capable de diriger le mobinaute là où il le souhaite à partir d'une question formulée à sa convenance, avec ses mots. L'objectif est de faire en sorte que l'outil s'adapte au langage et aux mécanismes mentaux de chaque individu plutôt que d'imposer à celui-ci de comprendre comment l'entreprise a organisé le fonctionnement de son application (forcément à partir d'une perception stéréotypée).
En complément, un effort est fait dans le but de mettre en avant, dès l'écran d'accueil, les éléments importants pour cet utilisateur en particulier, qu'il s'agisse de lui rappeler une échéance de facture dépassée (avec exécution du règlement d'un geste), de lui signaler l'approche d'un phénomène météo dangereux près de lui, de lui donner les dernières informations sur le sinistre qu'il a déclaré quelques jours auparavant ou encore de lui émettre une recommandation en lien avec un grand ou petit événement dans sa vie.
Face à l'émergence d'offres de niche, répondant précisément aux attentes d'une population spécifique, les établissements généralistes jouent la carte de l'exhaustivité. Mais ils doivent impérativement ajuster et personnaliser leurs modèles pour que celle-ci ne sombre pas sous une impression d'inadéquation en comparaison des spécialistes. USAA fait un premier pas intéressant dans cette direction, via sa plate-forme mobile.
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