La visio-assistance d'Allianz prouve sa valeur

Après le robot de Farmers Insurance, une deuxième candidature attire mon attention parmi les dossiers déposés au concours 2022 d'innovation en assurance de l'EFMA : le service Visi'Home d'Allianz Partners n'est certes plus tout récent (il a été lancé en octobre 2020), mais son ancienneté nous permet d'en mesurer l'indéniable succès.

À l'origine de l'idée, un constat : une partie non négligeable des demandes d'intervention des particuliers à l'occasion d'un sinistre à leur domicile s'avèrent inutiles, un geste simple et à la portée du premier venu suffisant à résoudre l'incident. La réponse imaginée par Mondial Assistance (une des marques mieux connues de la filiale d'Allianz), en pleine période de restrictions sanitaires, donc dans des conditions particulièrement difficiles pour les déplacements, consiste à proposer une visite guidée par visioconférence.

Concrètement, lorsque l'assuré contacte le centre d'appel pour une urgence (une fuite d'eau, une serrure forcée, une panne d'électricité…), il se voit suggérer le recours à Visi'Home. S'il accepte, il reçoit un SMS sur son téléphone comportant un lien qui ouvre directement, sans requérir aucune installation, une session vidéo avec un expert. Via la caméra de son appareil, il va alors montrer à ce dernier, au besoin en suivant ses instructions, tout ce qu'il lui faut pour réaliser un diagnostic, en quelques minutes.

Dans les cas triviaux (par exemple le déclenchement du disjoncteur pendant un orage), le conseiller va aider pas à pas la personne à remédier elle-même au problème. À défaut, les informations collectées pendant la séance, éventuellement immortalisées par des captures photographiques, seront jointes au dossier, de manière à sélectionner le prestataire le plus approprié et lui transmettre tous les détails utiles pour la réparation qu'il devra effectuer ou encore en vue de préparer une future indemnisation.

Dans de nombreuses circonstances, l'analyse à distance se révèle aussi performante qu'une inspection sur place. Mais, bien entendu, le client gagne en réactivité, ce qui est d'autant plus important dans une situation de stress, tout en bénéficiant de l'empathie et de la proximité d'un accompagnement humain (bien que via écrans interposés) et sans les risques d'incompréhension qui surviennent régulièrement quand la victime tente de décrire ce qui s'est produit par téléphone (une image vaut mille mots !).

Voilà pourquoi la satisfaction des clients d'Allianz Partners a augmenté de 10 points dans les 3 mois suivant la mise en place de Visi'Home. Les résultats sont également très positifs pour l'entreprise, qui indique notamment avoir économisé 1,2 millions d'euros et 15% de ses émissions de gaz à effet de serre (en déplacements évités), alors que la moitié des sollicitations entrantes incluent désormais une session de visioconférence, dont 18% aboutissent à une résolution du motif d'appel dès la première interaction.

La solution est née d'une collaboration avec la jeune pousse spécialisée ViiBE et de la déclinaison de son service dans une précédente mise en œuvre (en 2019) autour de l'assistance automobile (avec un principe similaire). Diverses expérimentations du même acabit ont été organisées par le passé, sans toujours convaincre. Cependant, après l'épisode de la pandémie, les comportements ont changé : il est devenu naturel de communiquer par visioconférence et le réflexe de limiter les contacts s'est imposé… Une excellente opportunité pour ré-explorer les usages potentiels de la technologie !