Clearcover lance la déclaration de sinistre par IA

Quand la plupart des institutions financières se piquent d'intelligence artificielle, surtout générative par les temps qui courent, elles évitent soigneusement d'en exposer directement les applications à leurs clients dans des domaines stratégiques, par crainte d'erreurs. Point d'états d'âme de ce genre pour le néo-assureur Clearcover, qui n'hésite pas à l'introduire au cœur de ses processus de déclaration de sinistre.

Alors que l'évaluation des dommages, désormais fréquemment réalisée par des algorithmes de reconnaissance d'images, s'automatise et autorise des réponses toujours plus rapides (a minima dans les cas peu complexes), la première étape du parcours devient maintenant la plus consommatrice de temps et de ressources. Entre la notification initiale d'incident et l'acquisition de l'ensemble des informations requises pour compléter le dossier, les échanges nécessaires nuisent à la satisfaction du client.

C'est donc sur ces interactions que Clearcover déploie l'IA (générative) en priorité. Après une phase préliminaire au cours de laquelle elle cherchait d'abord à assister ses opérateurs dans leur analyse des documents transmis et la préparation de leurs communications, elle franchit aujourd'hui un pas supplémentaire avec la mise en place d'un module conversationnel qui prend en charge de manière autonome la collecte des données de déclaration, de bout en bout, auprès de l'assuré lui-même.

La valeur de l'initiative ne tient pas seulement à la capacité de l'outil de déterminer les multiples éléments à solliciter avant toute prise de décision et de faire le tri dans ce que fournit effectivement son interlocuteur. Elle peut également résider, si l'implémentation est réellement aboutie, dans la possibilité d'ajuster la forme du dialogue (le ton adopté, le niveau de langage…) selon la personnalité de chaque individu et les réactions qu'il exprime, implicitement ou explicitement, au cours de la discussion.

Le client en retire de la sorte un double avantage. D'une part, le traitement automatisé accélère fortement la résolution de son affaire. De ce point de vue, Clearcover vise un délai moyen de 30 minutes entre le premier contact et le versement de l'indemnisation (quand le dispositif est applicable), le record étant à ce jour de 7 minutes. D'autre part, l'intervention de l'IA est elle-même, potentiellement, un facteur de réduction des allers-retours entre le demandeur et son assureur, pour une perception de fluidité accrue.

Naturellement, ces bénéfices dépendront de la qualité de la technologie mise en œuvre, apparemment propriétaire à Clearcover. Ce qui laisse entrevoir à moyen terme une opportunité majeure de différenciation concurrentielle sur le plan de l'expérience client au travers des modèles d'intelligence artificielle intégrés dans la chaîne de traitement des sinistres, depuis la prise en charge initiale jusqu'à leur conclusion.