Bank of America unifie ses apps mobiles

La remise d'un prix de l'innovation centrée sur le client par Celent fournit l'occasion à Bank of America de vanter la récente unification de l'ensemble de ses métiers et de leurs applications mobiles au sein d'un logiciel unique à l'intention des particuliers. Bien que prometteuse, la démarche adoptée me paraît toutefois encore loin d'être aboutie.

A priori, l'intégration de la banque du quotidien, de la gestion de patrimoine, de l'investissement, de la banque privée et des avantages salariés dans un seul et même titre n'a guère de quoi impressionner, surtout en France où les grandes enseignes ont depuis longtemps procédé à une telle concentration, plus ou moins exhaustive. Mais l'implémentation qu'en propose Bank of America comporte quelques caractéristiques distinctives qui la rendent probablement plus pertinente pour sa cible.

D'emblée, la remise en cohérence des interfaces qui garantissent une expérience homogène au travers de toutes les fonctions disponibles mérite d'être soulignée car, bien que relevant d'une discipline élémentaire, elle n'est pas toujours au rendez-vous. Plus important, le risque de confusion qu'introduit la profusion d'options rassemblées dans l'espace commun est modulé par l'omniprésence de l'assistant virtuel Erica, capable de guider facilement et rapidement l'utilisateur dans ses demandes et recherches.

Autre facteur de satisfaction important, le planificateur financier « Life Plan » est également inclus et profite (peut-on du moins espérer) de sa nouvelle proximité avec tous les outils bancaires afin de remplir toujours plus efficacement sa mission d'accompagnement à 360° dans la réalisation des grands projets de vie, depuis l'apprentissage du pilotage de budget jusqu'à la préparation de la retraite en passant par l'acquisition prochaine d'une résidence, l'organisation de vacances de rêve…

L'application n'est hélas pas exempte de nombreux défauts… jusqu'à me faire douter sérieusement de la sincérité de l'intérêt de la banque américaine pour les préoccupations de ses clients. Le premier d'entre eux est évidemment le fouillis que constitue malgré tout la consolidation d'une multitude de services. En dehors du chatbot, il semble que peu d'efforts aient été consacrés à rendre plus accessibles et intelligibles la présentation et la gestion des différents domaines pris en charge.

Dans un registre quasiment critique, il faut ensuite regretter que Bank of America ne prenne en compte que son propre univers. Dans une époque où, même aux États-Unis, la finance ouverte s'impose, les consommateurs qui, par exemple, ont souscrit des cartes de crédit auprès de concurrents ne pourront les agréger dans une vue globale de leurs comptes. Difficile dans ses conditions d'espérer que le planificateur financier puisse émettre des recommandations totalement fiables et opportunes.

En synthèse, l'initiative est prise, comme souvent, en tenaille entre deux exigences contradictoires, à savoir le recentrage sur les attentes des clients et les objectifs commerciaux. Sans surprise, la seconde tend à primer, avec une position systématiquement privilégiée pour les produits et le soupçon, finalement, d'une fusion des applications orchestrée essentiellement dans le but d'exposer les mobinautes à un catalogue de produits plus riche et de les encourager à compléter leur équipement.