L'IA qui gère les incidents de paiement

Les processeurs de paiement tels que Yuno déploient des trésors d'ingéniosité afin de garantir que les transactions qui leur sont confiées aboutissent. Mais, quelle que soit la qualité de leurs algorithmes, les incidents sont inévitables. Son nouveau produit Nova entre alors en scène et aide l'acheteur déconfit à résoudre son problème.

Le taux d'abandon de panier est le cauchemar des e-commerçants, spécifiquement ciblés par la solution. Entre les provisions insuffisantes, les plafonds dépassés, les cartes refusées, les erreurs de traitement (y compris les excès de zèle des plates-formes de lutte contre la fraude)…, les clients frustrés renoncent à leur emplette et, parfois, jurent même de ne jamais revenir dans la boutique qui, selon leur point de vue, les a trahis de la sorte. S'il est possible de les recontacter ultérieurement, il est malheureusement souvent trop tard pour réparer le préjudice sur les ventes et l'image.

L'objectif visé avec Nova est donc en priorité de réagir instantanément quand une personne interrompt son parcours de paiement, voit son règlement rejeté (en dépit des stratégies de routage et de tentatives multiples mises en œuvre en arrière-plan), voire cherche à interpeller proactivement le service client. Son intelligence artificielle va donc l'appeler au téléphone ou essayer d'échanger avec elle via WhatsApp dans le but de corriger l'anomalie rencontrée et, au bout du compte, finaliser l'opération avortée.

Dans un monde de sollicitations incessantes, fréquemment indésirables, Yuno promet, outre un respect scrupuleux des exigences réglementaires (notamment sur le consentement actif), que son service prend le plus grand soin de personnaliser les interactions de son agent virtuel, au travers du choix de la méthode de communication, du recours à une des 70 langues supportées, de la sélection du script exécuté et de son adaptation, en temps réel, aux préférences et aux réponses de son interlocuteur.

Afin de contribuer à l'amélioration continue de l'expérience utilisateur, Nova comporte également des capacités d'analyse sur l'ensemble des cas pris en charge. L'outil peut ainsi procurer aux marchands – comme à la jeune pousse elle-même – des clés précieuses sur les moyens non seulement d'éviter de reproduire à l'avenir les conditions conduisant aux échecs précédemment détectés mais aussi, idéalement, d'anticiper les réponses optimales aux incidents futurs, pour une meilleure réactivité.

À l'occasion de son déploiement expérimental auprès de quelques entreprises pilotes, orchestré depuis plusieurs mois, le système semble avoir démontré son efficacité. Il affiche par exemple une faculté à rattraper 75% des erreurs de paiement (sur la base des appels téléphoniques effectivement acceptés par le client concerné, toutefois) et, plus significatif, une augmentation de 8% du taux global de récupération des paniers perdus au sein d'une grande enseigne de la distribution en Amérique Latine.

Comme l'explique un responsable de cette dernière entreprise, le besoin que satisfait Yuno avec Nova ne consiste pas seulement à préserver son chiffre d'affaires. Il est aussi question de fournir une expérience la plus fluide et la plus fiable possible… ce qui inclut, même si on n'y pense pas systématiquement (ou, pour être plus direct, si on l'oublie régulièrement), de prolonger les efforts après la survenue d'une anomalie dans le parcours et de ne pas abandonner en chemin les victimes de ces situations.