Planification holistique de la retraite chez BofA

La première étape de la transition des services financiers vers une approche centrée sur le client consiste à prendre un point de vue à 360° sur sa situation personnelle avant d'émettre la moindre recommandation. Bank of America applique ce principe à la planification de la retraite au sein de ses programmes destinés aux entreprises.

Petit à petit, l'impératif d'abandonner la focalisation historique du secteur sur ses produits prend corps, d'abord, comme toujours, par l'intermédiaire de jeunes pousses visionnaires puis au cœur des établissements traditionnels. Naturellement, l'attention se porte en priorité sur des domaines à fort enjeu, pour les consommateurs et pour les fournisseurs (qui finissent par comprendre l'opportunité sous-jacente). Dans ce registre, la préparation de la retraite est un des plus prometteurs, aux côtés de l'achat immobilier.

Dans le cas de Bank of America, l'évolution se concrétise à travers l'ajout d'un nouveau module « digital » à son offre de solutions pour les salariés des entreprises. Avec « Personal Retirement Strategy », disponible en versions web et mobile, le bénéficiaire ne se contente plus de suivre passivement les progrès du plan d'épargne mis en place par son employeur, auquel il peut tout au plus apporter ses contributions volontaires. Il va maintenant pouvoir organiser son avenir, quels que soient son âge et sa situation.

Pour ce faire, l'outil commence par interroger l'utilisateur sur ses ambitions pour sa future retraite et dresse un état des lieux des perspectives de son portefeuille actuel. Il lui propose ensuite de prendre en compte l'ensemble de son contexte financier afin de définir une stratégie globale, cohérente et viable à long terme, alignée avec ses objectifs. En l'occurrence, il suggère des investissements complémentaires, qu'il accompagne d'un modèle d'allocation opérationnel, prêt à être mis en œuvre en quelques gestes.

Une fois cette configuration initiale terminée, l'accompagnement de proximité prend le relais. Au fil du temps, outre l'évaluation continuelle des progrès accomplis, la personne reçoit régulièrement divers conseils pratiques, afin de l'aider et de l'encourager à poursuivre – voire accentuer – ses efforts en direction du but visé. Par ailleurs, elle a également la possibilité de réaliser à tout moment des simulations et projections lui permettant de découvrir l'impact potentiel de telle ou telle décision sur ses aspirations.

La démarche de Bank of America est doublement intéressante. D'une part, bien sûr, par l'exemple, encore rare, qu'elle donne d'une réorientation de la banque autour des attentes profondes de ses clients. D'autre part, et cet aspect devrait constituer une inspiration, par sa prise de conscience que cette approche lui sera directement profitable. En effet, il lui devient beaucoup plus facile d'expliquer la valeur de ses produits d'épargne – et, donc, de les vendre – en les inscrivant dans une conception holistique de la retraite.