Lors du lancement par Amazon de ses premières enceintes connectées, en 2014, beaucoup d'observateurs y voyaient une nouvelle génération d'interfaces intelligentes destinées à un brillant avenir, et tous les géants technologiques (Google, Apple…) lui ont rapidement emboîté le pas. Sept ans plus tard, la révolution promise semble s'essouffler.
Pour le numéro 1 du e-commerce, qui n'est jamais parvenu à développer une gamme convaincante de smartphones ou de tablettes, ces appareils équipés de son assistant vocal Alexa constituent le meilleur moyen d'imposer sa présence physique dans les foyers du monde entier, au service, bien entendu, de son activité de distribution en ligne. À tel point que le département correspondant dans l'entreprise emploierait plus de 10 000 personnes et engloutirait (en 2021) un budget de 4,2 milliards de dollars.
Certes, les statistiques de vente sont flatteuses. Selon des évaluations internes, un quart des ménages américains possèderaient au moins un dispositif de la marque et la croissance est, jusqu'à maintenant, ininterrompue. Cependant, une analyse détaillée, et quelques documents confidentiels que Bloomberg s'est procurés, laissent entrevoir quelques failles dans cette présentation optimiste, à commencer par un tassement prévisible de la progression au cours des prochaines années. Il est vrai que l'ajout régulier de nouvelles capacités techniques constitue un facteur de renouvellement artificiel.
En revanche, du côté des usages, le tableau est réellement sombre. Au fil des époques, entre 15 et 25% des nouveaux acquéreurs abandonnent leur gadget avant la deuxième semaine. Puis, parmi ceux qui ne le rangent pas au placard, il s'avère qu'une majorité ne dépasse jamais le stade des fonctions basiques, découvertes dans les premières heures de mise en route, telles que le lancement d'un morceau de musique, la consultation de la météo, l'allumage et l'extinction de l'éclairage, la configuration d'un minuteur…
Un frein majeur à une adoption massive est directement liée aux inquiétudes quant aux intrusions dans la vie privée, particulièrement sensibles avec un outil naturellement indiscret, conçu pour écouter en permanence les conversations et les bruits ambiants. Surtout, plus généralement, les consommateurs n'estiment pas que leur Echo soit d'une utilité extraordinaire. Et les tentatives d'Amazon d'inciter à explorer des possibilités supplémentaires, par l'intermédiaire de messages non sollicités, sont potentiellement aussi irritantes que des publicités et ne sont donc guère productives.
Le problème de fond ne paraît pourtant pas si difficile à identifier. Tout comme on le constate sur mobile, les utilisateurs concentrent très rapidement leurs habitudes sur une poignée de titres, dont ils sont familiers du fonctionnement et qui représentent l'essentiel de leurs interactions. Mais, contrairement à un écran de téléphone, où des icônes, voire des notifications plus ou moins envahissantes viennent rappeler régulièrement l'existence d'autres options, les « skills » disponibles sur une enceinte restent invisibles.
En conclusion, la leçon à retenir pour les acteurs – institutions financières (encore timides sur le sujet) ou autres – qui souhaitent profiter des opportunités de cette technologie devront d'abord s'interroger sur la manière dont ils peuvent maintenir la conscience de leur présence de proximité. Il pourrait s'agir d'offrir un service d'accès fréquent (idéalement, plusieurs fois par jour) ou, dans une vision relevant aujourd'hui de la science-fiction, d'instaurer une confiance suffisante pour autoriser l'enceinte à prendre l'initiative d'engager le dialogue, par exemple afin d'émettre des conseils…
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