Une IA prévenante chez CommBank

Comme (probablement) toutes les institutions financières de la planète, l'australienne CommBank exploite les technologies d'intelligence artificielle sous toutes leurs formes. En revanche, comme très peu de ses concurrentes, elle profite de leurs capacités inédites afin d'explorer les possibilités de satisfaire de nouvelles attentes de ses clients.

Qu'elle soit intégrée dans des solutions prêtes à l'emploi ou mise en œuvre en interne par des équipes spécialisées, qu'elle recoure à des procédés extrêmement sophistiqués ou se contente d'analyses statistiques un peu élaborées, l'IA est omniprésente dans les banques et les compagnies d'assurance. Ses domaines de prédilection sont, à ce jour, la lutte contre la fraude, l'efficacité opérationnelle et… la relation client, qui, faute de facilement démontrer un retour sur investissement, fait souvent l'objet d'initiatives relevant du gadget ou des « paillettes » (à l'instar de la plupart des chatbots actuels).

Dans ce dernier registre, le raisonnement de CommBank se veut différent, en partant d'un constat simple. Aujourd'hui, les consommateurs demandent plus à leur banque que de leur fournir des instruments de paiement, des outils d'épargne et des options de financement. Ils souhaitent également être guidés et conseillés, au quotidien, au plus près de leurs besoins, en fonction de leur situation propre. Or l'intelligence artificielle crée désormais des opportunités extraordinaires de répondre à ces exigences.

Loin de n'être que théorique, la vision est concrétisée par la mise en place d'un « moteur d'engagement client » (CEE pour son acronyme en anglais), dont la mission générique vise à capitaliser sur l'IA dans le but d'améliorer le bien-être financier des clients, en les aidant à prendre de meilleures décisions. Un exemple original de réalisation consiste ainsi à identifier les risques de catastrophe naturelle (de plus en plus fréquents) et à offrir spontanément, le jour même, un support personnalisé à chaque victime potentielle.

En pratique, les algorithmes propriétaires de l'établissement analysent en temps réel les données météorologiques et les alertes d'urgence. Dès qu'un phénomène dangereux est repéré, une autre fonction logicielle se charge de déterminer les clients susceptibles d'en subir l'impact. Il ne reste plus alors, s'il n'est pas trop tard, qu'à leur envoyer un message de prévention ou, dans le cas contraire, à prendre des mesures d'accompagnement adaptées, quelques heures à peine après la survenue de l'événement.

Il pourra s'agir, notamment, de proposer des reports d'échéances sur les crédits en cours ou d'accorder un découvert exceptionnel. Un aspect secondaire intéressant du dispositif est qu'il s'appuie sur la relation humaine existante entre la banque et ses clients. En effet, ce sont les conseillers qui prennent le relais de l'IA quand il s'agit de contacter les personnes concernées, d'évaluer leurs besoins et de leur apporter le soutien nécessaire, ce qui est naturellement un puissant facteur de réassurance dans un moment difficile.

Ce que présente CommBank, avec son CEE, est l'exact reflet de l'idée que je défends depuis des années : alors que les institutions financières historiques ont progressivement abandonné – y compris sous prétexte de désaffection des agences et de « digitalisation » des modèles – leur rôle de conseil de proximité, la technologie leur donne dorénavant les moyens de le remettre au premier plan, avec une portée démultipliée.