Selon McKinsey, la demande croissante d'accompagnement de la part d'une population américaine dont l'aisance financière progresse régulièrement engendrera à terme (d'ici 2034) un déficit d'environ 100 000 conseillers en patrimoine. Comment combler ce manque, qui concerne aussi, sous d'autres formes, le reste de l'industrie ?
Selon l'analyse des auteurs, le nombre de personnes éligibles aux services d'un professionnel – fixé à un seuil de 500 000 dollars de capital à investir – devrait augmenter de 4 à 5% par an sur la prochaine décennie. À ce premier facteur s'ajoute un désir de plus en plus marqué d'assistance humaine dans le pilotage de son argent, motivé, entre autres, par le surcroît de complexité et de diversité des besoins ainsi que par l'impératif toujours plus ancré de préparer la retraite via l'épargne individuelle.
La préférence pour une interaction personnelle, par rapport à une relation « digitale », s'exprime notamment à travers les frais que les intéressés sont prêts à payer dans ce but (près de 80% d'entre eux accepteraient un supplément de commission de 0,5% ou plus, par exemple). Les pionniers du robot-conseil (WealthFront, Betterment…) ont d'ailleurs depuis longtemps confirmé cette tendance, en introduisant des options dédiées à leurs offres qui, à l'origine, reposaient exclusivement sur un modèle en ligne.
En parallèle, le nombre de conseillers stagne, ce qui conduit donc vers une impasse si des mesures correctives ne sont pas prises. McKinsey préconise en premier lieu, évidemment, de renforcer le recrutement, en mettant en valeur des perspectives attractives d'évolution de carrière. Un deuxième axe à envisager consiste à optimiser la productivité, les suggestions allant ici de la mutualisation de certaines activités (prospection, niches de spécialité…) à… un appui par la technologie et l'IA générative.
Sur ce dernier volet, on retrouve malheureusement une manifestation du mirage de la nouveauté. Or l'impact des outils à la mode sur l'efficacité opérationnelle de la gestion de patrimoine risque d'être bien en deçà des espérances, parce que, pour l'avenir prévisible, leur mise en œuvre ne concernera, en raison de la prudence extrême des acteurs et de leur conservatisme, que des tâches périphériques (administratives, principalement), où les gains, même s'ils sont réels, resteront marginaux.
En revanche, ce que n'explore pas McKinsey dans son article, ce sont les causes profondes pour lesquelles les consommateurs privilégient un interlocuteur humain face à une plate-forme numérique, pourtant plus économique. Certes, une partie de la population est intrinsèquement réticente, mais la majorité est désormais familière avec internet et n'hésite pas à traiter ses affaires financières à distance… comme l'ont bien compris les escrocs qui prolifèrent et prospèrent avec des promesses farfelues.
Le meilleur moyen de répondre aux attentes des consommateurs – qu'ils soient nantis ou non, pour le coup – serait pourtant de leur fournir une solution en libre service qui leur offre le niveau d'accompagnement personnalisé qu'ils méritent, quitte à interpeller un individu de temps à autres, quand les logiciels atteignent leurs limites. Pourquoi donc faudrait-il se résigner à réserver le conseil à ceux qui en ont les moyens et à s'inquiéter de la rareté des talents, alors que la technologie moderne est capable de subvenir à 90% des besoins… pour peu que les clients acceptent de changer leurs habitudes ? La priorité devrait être de leur démontrer tous les bénéfices qu'ils en retireraient et considérer comme un échec sur lequel on ne peut rester de ne pas y parvenir.
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