L'IA face aux clients, toujours bridée

Tandis que, dans le secteur financier, la plupart des applications de l'intelligence artificielle générative restent internes, par crainte de dérapages, BBVA compte parmi les premières à en proposer une mise en œuvre directement à ses clients. Mais l'initiative s'avère tellement prudente qu'elle ressemble à ce que la banque faisait déjà en 2012 !

C'est donc une nouvelle version de l'assistant virtuel Blue de l'établissement, dont le déploiement, progressif, est planifié à partir du 20 février, qui intègrera les capacités d'IA. Elles doivent le rendre plus efficace et, surtout, capable de répondre à plus de demandes qu'auparavant. Dans le premier registre, ses compétences renforcées en matière de compréhension et de génération du langage naturel, grâce à un « grand modèle » (LLM), figurent ainsi parmi les principales améliorations citées.

Sur le second aspect, BBVA nous indique que l'outil est initialement conçu pour traiter quelques 150 demandes et transactions différentes, en soulignant que, derrière ce mot de « transaction », elle implique que l'agent est désormais en mesure d'exécuter des actions et non plus seulement de répondre à des questions. Afin de faciliter ces interactions, en s'adaptant aux spécificités de communication de chacun, les algorithmes peuvent interpréter plus de 3 000 formulations (soit une vingtaine par sujet, ce qui semble finalement assez peu par rapport à ce qu'on attendrait d'une IA générative).

Outre son aptitude linguistique, Blue bénéficie également de progrès sensibles dans la gestion de la conversation. Il sait notamment prendre en compte les digressions : quand le client change de thématique pour revenir plus tard à sa préoccupation initiale, il reprend le fil de l'échange de manière transparente (après avoir traité le point intermédiaire). L'utilisateur a également la faculté d'annuler une opération à tout moment et de requérir l'intervention d'un interlocuteur humain dès qu'il l'estime nécessaire.

Bien entendu, BBVA met un point d'honneur à fournir tous les éléments de réassurance indispensables face aux risques connus de l'IA générative. Il est ainsi question de ses exigences sans concession de sécurité et de protection de la confidentialité des données, mais aussi de la spécialisation bancaire de son automate et de l'ensemble de contrôles et de garde-fous qu'elle a mis en place dans le but de garantir un alignement permanent avec ses obligations commerciales, réputationnelles et réglementaires.

La présentation est séduisante… mais, à travers toutes ses caractéristiques, elle rappelle précisément les promesses de Lola, la première génération d'assistant personnel que la banque expérimentait il y a plus d'une décennie (et qui fut rejointe par quelques collègues à la même époque). Nul ne parlait alors d'intelligence artificielle et peut-être les performances de ces pionnières, focalisées sur les interfaces vocales, notons-le, n'étaient-elles pas suffisantes pour convaincre les clients.

Toujours est-il que la version qui arrive aujourd'hui surfe à l'excès sur la vogue de l'IA générative, qui n'est, en réalité et au mieux, exploitée que pour sa maîtrise de la langue, les « raisonnements » sous-jacents restant apparemment pilotés par des mécanismes classiques (et sans danger) de règles préprogrammées. Cette avancée, somme toute modeste en regard de l'évolution des systèmes de traitement du langage, parviendra-t-elle à vaincre les résistances des consommateurs vis-à-vis des chatbots ?