Les habitudes bancaires changent

Une enquête menée par l'institut d'études RFI Global auprès de 4 000 citoyens britanniques offre un aperçu sur la profonde transformation de leurs perceptions et de leurs pratiques bancaires au cours des années récentes. Par leur importance, l'incidence de ces changements sur l'industrie devrait constituer un moteur de sa transformation.

Pour une partie, les résultats partagés reflètent l'état spécifique du marché au Royaume-Uni. Ainsi, l'expansion extraordinaire des acteurs nativement « digitaux » (Monzo, Starling, Revolut…) – qui ont désormais conquis la moitié des consommateurs (contre 16% en 2018) et ont remplacé les institutions historiques comme fournisseurs de leur carte de débit primaire dans 9% des cas (contre 1% il y a 4 ans), surtout au détriment des plus grosses – est difficilement comparable avec un pays comme la France où la frontière est assez floue, faute de trublions indépendants en nombre.

Pour d'autres constats, relevant clairement d'évolution des comportements, la généralisation directe à d'autres régions – à ajuster peut-être, tout au plus, en termes de temporalité – semble plus pertinente. Par exemple, la propension à entretenir une relation avec plusieurs fournisseurs, la moyenne dépassant aujourd'hui 5 par individu, s'amplifie constamment, certainement encouragée par le développement de nouvelles offres, commercialisées, entre autres, par de jeunes pousses spécialisées.

Parmi une multitude d'autres observations, je m'attarderai enfin sur la diminution sensible de la fidélité des jeunes générations : les moins de 35 ans représentent la moitié des clients ayant changé de banque principale dans les cinq dernières années, ce qui les rend deux à trois plus susceptibles de franchir le pas que leurs aînés. Ils se laissent séduire par les promotions et autres avantages… et les démarches sont bien sûr facilitées par les mécanismes légaux de portabilité plus ou moins automatiques.

Esquissons maintenant quelques conclusions possibles à partir de ces faits, sous forme de scénario pour l'avenir du secteur financier. S'il ne sont encore qu'une minorité à faire la bascule pour leur relation primaire, les consommateurs sont toujours plus attirés par les solutions 100% en ligne, en particulier quand celles-ci proviennent d'acteurs délivrant une expérience utilisateur optimale. Le mouvement est voué à s'accélérer au sein des populations qui, n'hésitant pas à ouvrir de multiples comptes, sont exposés concrètement à la concurrence, vers laquelle la transition est ensuite aisée.

Je profiterai enfin de cet article pour souligner combien, dans ce contexte de dispersion bancaire des personnes, la future réglementation pour l'ouverture des données est critique, y compris pour les institutions qui s'en plaignent avec véhémence. Pour ne prendre qu'une illustration triviale, comment peuvent-elles prétendre apporter un conseil en épargne sans visibilité sur le plan d'épargne entreprise de leur client, sur son portefeuille de cryptomonnaies, sur son activité d'appoint gérée avec un compte professionnel dédié, sur son crédit automobile souscrit auprès du concessionnaire…?