BBVA emménage dans la Silicon Valley pour mieux innover

Déjà largement présente sur le front de l'innovation (cf. un exemple), la banque espagnole BBVA poursuit une stratégie agressive pour renforcer ses capacités. Sa dernière initiative en date a été l'ouverture au mois d'août d'un bureau à San Francisco, avec l'ambition de s'intégrer dans l'écosystème de la Silicon Valley toute proche et d'y devenir une référence de l'utilisation des technologies émergentes dans le secteur bancaire.

BBVA n'a pas lésiné sur les moyens, en installant dans cette implantation une équipe complète et pluri-disciplinaire, comprenant des représentants de ses départements de stratégie et développement, de l'innovation et des technologies, de la banque de détail et de la banque d'investissement. Elle est de plus épaulée par un autre groupe, basé à Madrid, qui assure le relais de ses activités auprès de tous les métiers de la banque.

L'initiative de BBVA est portée par sa vision, maintes fois affirmée, que les services financiers du futur seront façonnés par les technologies. Les missions de cette tête de pont dans la Silicon Valley consisteront donc à développer de nouveaux modèles d'affaire (business models), grâce aux innovations qui y seront détectées, et de mettre en place les partenariats et réaliser les acquisitions nécessaires pour atteindre cet objectif. La banque n'est d'ailleurs pas tout à fait novice en la matière : sa filiale américaine a, par exemple, établi de longue date une alliance stratégique avec SmartyPig (qui lui a peut-être aussi inspiré Friends & Family).

Les expériences passées des entreprises européennes (dont quelques banques françaises) d'installer un bureau dans la Silicon Valley ont rarement donné des résultats convaincants, laissant planer un doute sur le succès de l'initiative de BBVA. Elle pourrait tout de même réussir grâce à plusieurs facteurs, dont sa capacité d'innovation déjà éprouvée, son expérience des partenariats "distants" (entre autres avec le MIT Media Labs), la présence locale de sa filiale BBVA Compass et les moyens importants qu'elle consacre à son implantation.

La banque du futur risque donc bien de débarquer en Europe par l'Espagne...

Capital One s'installe dans les jeux sociaux de Zynga

Après la vague sans lendemain des expérimentations plus ou moins ludiques des banques dans le monde virtuel SecondLife, la mode actuelle des jeux sociaux donne de nouvelles idées à certaines d'entre elles. L'une de ces pionnières est Capital One, qui a signé un partenariat avec Zynga, le leader des jeux sur Facebook, pour s'installer dans 3 de ses titres parmi les plus populaires.

Dans Cityville, dont l'objectif consiste à construire une ville virtuelle (avec ses amis), la banque propose ainsi aux joueurs de construire une agence à ses couleurs, une action qui est assortie de multiples avantages (dans la logique du jeu). Dans Farmville (gestion d'une ferme virtuelle) et The Pioneer Trail (développement d'une colonie de pionniers), c'est la mascotte de Capital One (la chèvre ci-dessus) qui sert de fil conducteur à sa présence et qui est là aussi accompagnée de quelques "bonus" appréciables.

La banque n'en est pas à son coup d'essai, avec une première opération précédemment réalisée dans Farmville, et le renouvellement (en "plus grand") de cette initiative semble démontrer qu'elle en a retiré des bénéfices mesurables. L'un de ceux-ci est peut-être son succès phénoménal sur Facebook, où elle compte désormais plus de 2,3 millions de fans. La visibilité de la marque en profite donc largement et si une petite partie de cette population est convertie en clients, le résultat peut rapidement devenir très positif.

Comme je l'évoquais récemment, capter l'attention des consommateurs sur les médias sociaux est un exercice difficile dont la valeur pour les entreprises tend à se concrétiser. Exploiter les jeux, immergés dans l'expérience "sociale" de Facebook et extrêmement populaires (Zynga se vante d'avoir 230 millions d'utilisateurs sur ses différentes plates-formes), est donc une stratégie intelligente pour développer une base de fans, puis la notoriété (positive, grâce à l'aspect "sympathique" de la démarche et de sa réalisation) et enfin, idéalement, les revenus de la banque.

La Caixa et ses 46 applications mobiles

A l'occasion de la conférence "Banque Mobile" de l'EFMA, la banque espagnole La Caixa a, semble-t-il, créé une petite sensation en présentant son AppStore mobile, baptisé "CaixaMóvil Store", hébergeant actuellement 46 applications (et non les "plus de 50" annoncées). Devant l'énormité de ce nombre, il m'a semblé intéressant d'en apprendre plus. Voici les résultats de mes "recherches", qui risquent de surprendre...

Outre les classiques services de gestion de comptes bancaires et de portefeuille boursier, La Caixa propose plusieurs applications originales telles qu'un convertisseur de devises en réalité augmentée (déjà évoqué dans ces colonnes), une solution de paiements P2P (probablement issue de l'accord signé avec PayPal), une autre pour le paiement de factures par photographie de code à barres, un guide de la santé (avec conseils, adresses...), des jeux... Sont également disponibles des logiciels liés aux incursions de la banque dans le commerce en ligne (vente de places de spectacles et autres événements) ainsi que des services dédiés aux professionnels et entreprises.

Pourtant à y regarder de près, le catalogue ne contient en fait qu'une douzaine de "vraies" applications. Les trois quarts des logiciels ne sont "que" des sites internet adaptés à une consultation sur mobile. Plus étrange, une grande majorité de ces "applications" ne sont que quelques pages isolées au sein d'un portail de services plus riche. Par exemple, le Store propose des icônes différentes pour la consultation des comptes, l'affichage des soldes des comptes, l'accès aux cartes bancaires, le rechargement de compte prépayé, les virements et une dizaine d'autres services élémentaires, qui existent également sous la forme d'une seule application intégrée...

Ce constat me laisse perplexe, donnant l'impression que La Caixa cherche à afficher un maximum d'icônes, sans s'inquiéter de la valeur (ou plutôt, en l'occurrence, la confusion) apportée au client. Pour ne prendre qu'un exemple, quel peut être l'intérêt pour l'utilisateur d'avoir sur son téléphone une icône pour bloquer sa carte (constituée de 2 pages web) plutôt que d'accéder à cette fonction depuis l'application bancaire ? La vie des mobinautes est déjà bien compliquée, pour se retrouver dans les AppStores des constructeurs et, ensuite, dans les icônes présentes sur leur téléphone, il n'est certainement pas utile d'ajouter à cette complexité.

Malgré cette bizarrerie, il faut reconnaître que la stratégie mobile de La Caixa a aussi quelques arguments en sa faveur, dont un des principaux est le choix d'adapter ses services à tous les mobiles du marché, via des applications "natives" (pour iPhone et Android) et des services web adaptés (pour les autres). Cette politique n'est certainement pas étrangère à son taux record de pénétration de la banque mobile parmi ses clients (42% en données "brutes" et, tout de même, 12% d'usage des applications mobiles sur 30 jours).

Kabbage finance les entreprises selon leur profil social

Entre les établissements de crédit traditionnels et les sites de financement en P2P (« pair à pair »), Kabbage a lancé en 2010 un service plutôt original d'avance de trésorerie pour les commerçants en ligne. La dernière annonce en date de la startup nous fournit une occasion idéale pour une présentation (courte mais) complète.

L'offre de Kabbage est très ciblée puisqu'elle ne s'adresse qu'aux e-marchands disposant d'une présence sur les grandes places de marché de l'internet (eBay, Amazon ou Yahoo!). La raison de ce choix est très simple : lors d'une demande de prêt, le commerçant fournit son identifiant sur ces sites, ce qui permet à la société d'analyser automatiquement les données disponibles pour établir sa « fiabilité » financière.

Ainsi, plutôt que de faire remplir de longs formulaires afin d'établir (après un long délai) un « score de crédit » plus ou moins pertinent, les algorithmes de Kabbage évaluent immédiatement l'historique des ventes, les volumes de transaction, les avis des acheteurs et autres informations accessibles sur les plates-formes de e-commerce et peuvent rendre leur verdict en quelques secondes.

Au total, en moins de dix minutes, le marchand soumet sa demande, obtient une réponse avec le montant maximal de l'avance qui peut lui être accordée (jusqu'à 20 000 USD, pour les plus fidèles) et reçoit les fonds (via PayPal).

La nouveauté ^[PDF] introduite la semaine dernière ajoute l'analyse des profils sur les réseaux sociaux pour compléter l'évaluation automatique. Le commerçant peut lier ses comptes sur Facebook et sur Twitter à son compte Kabbage et, en fonction du niveau d'engagement mesuré sur ceux-ci (nombre d'amis et abonnés, volume d'activité et d'échanges…), le montant maximal de crédit disponible pourra être augmenté.

Pour des entrepreneurs qui n'inspirent pas naturellement confiance aux banques, l'accès à Kabbage est une chance, pour laquelle ils sont prêts à payer des frais importants (de 10 à 18% pour 6 mois). Selon un article de BusinessWeek, la société n'a encore jamais enregistré de défaut (elle signale tout de même quelques retards de paiement), ce qui semble démontrer la validité de son modèle, bien qu'elle n'ait pour l'instant que 4 000 clients.

L'idée fondatrice de Kabbage, maintenant protégée par un brevet aux Etats-Unis, est une excellente illustration des opportunités qu'offrent les données disponibles sur Internet et les outils analytiques. Loin des tentatives d'utilisation de technologies encore approximatives d'analyse de sentiment, il s'agit ici d'exploiter des informations quantitatives et qualitatives, objectives et difficiles à « maquiller » (les places de marché y veillent). Avec des algorithmes de bonne qualité, les avantages sont multiples : l'analyse d'une demande d'avance est (généralement) plus exacte, elle est infiniment plus rapide et elle est entièrement automatique.

Les banques auraient certainement les moyens (et de bonnes raisons) d'appliquer des recettes similaires à leurs pratiques actuelles…

Un point sur la sécurité des applications mobiles

Après une première série de tests de sécurité sur les applications de banque mobile en novembre dernier, les spécialistes de viaForensics présentent une nouvelle version de leur étude, actualisée et largement enrichie. En effet, elle ajoute désormais aux solutions des grandes banques américaines celles de quelques fournisseurs "alternatifs" et s'intéresse aussi aux logiciels de productivité, de réseaux sociaux et de m-commerce.

Du côté des institutions financières, les nouvelles sont excellentes : parmi les 15 applications (pour iPhone et Android) testées, produites par 8 établissements (Bank of America, Chase, CitiBank, Fidelity Investments, TD Ameritrade, USAA, Vanguard et Wells Fargo), seules 3 reçoivent un avertissement. Encore s'agit-il de défauts relativement peu critiques : les 2 applications de TD Ameritrade et celle pour iPhone de Chase stockent l'identifiant de l'utilisateur "en clair". Par rapport à 2010, où une seule application passait le test avec succès, les banques ont donc fait les efforts nécessaires pour garantir la sécurité des informations de leurs clients.

En revanche, les autres services financiers évalués montrent des résultats beaucoup moins flatteurs, indignes des sociétés technologiques qu'ils représentent. Parmi les 10 applications testées, plus ou moins connues de notre côté de l'Atlantique, seules 3 se sortent bien de l'exercice : PayPal pour Android, PageOnce (outil de PFM) pour iPhone et Wikinvest (gestion de portefeuille boursier) pour Android. Pour 4 autres, des données assez peu sensibles sont stockées sans protection. Mais pour les 3 dernières (Square pour iPhone et Mint), ce sont des données critiques (par exemple, le mot de passe pour Mint sur Android et les signatures des clients pour Square sur iPhone) qui sont accessibles. Voilà, malheureusement, une raison de plus de se méfier des outils de gestion de finances personnelles !

Pire encore, parmi les applications de productivité, les logiciels de messagerie obtiennent des résultats catastrophiques puisqu'une seule est considérée comme sécurisée (étonnament, il s'agit de Gmail pour iPhone !) alors que les 11 autres (dont toutes celles qui fonctionnent avec MS Exchange) stockent au moins une partie des messages reçus "en clair", quand ce ne sont pas les mots de passe. Les entreprises qui équipent leurs collaborateurs de ces smartphones ont intérêt à connaître cette situation et à mettre en place des solutions tierces de protection... Et il reste à espérer que les éditeurs prennent conscience du problème et s'attachent à le résoudre au plus vite.

En marge de ces constats, le comparatif des applications financières fait ressortir un fait surprenant : alors que l'iPhone est universellement (et à juste titre) considéré comme mieux sécurisé qu'Android, les applications pour iPhone tendent à plus souffrir d'une absence de protection des données. Les mécanismes de sécurisation du stockage ayant été introduit dans la version la plus récente du système (iOS 4), cela pourrait signaler le peu de maîtrise (ou la méconnaissance) qu'en ont les développeurs. Si c'est bien le cas, l'enseignement à en tirer serait clair : il faut constamment veiller à maintenir les compétences à jour, ce qui vaut également pour les failles de sécurité qui sont découvertes régulièrement.

Malgré les risques que font encourir aux consommateurs la publication au grand jour des résultats de ses tests, il semblerait que la démarche de viaForensics soit utile, comme le démontrent les progrès accomplis par les banques (qui ont réagi rapidement à la précédente étude). Il serait intéressant de voir se développer une démarche identique en France...

Commentaires sur la conférence EFMA "Banque Mobile"

Alors que la conférence de l'EFMA sur la Banque Mobile bat son plein (sans moi), j'en ai suivi avec intérêt les "extraits" et commentaires des participants relayés sur Twitter. Quelques-uns m'ont cependant fait sursauter et, à défaut d'une actualité plus "brûlante", je profite de l'occasion pour donner mon avis (une fois n'est pas coutume !) sur le sujet des rapports entre technologie et innovation.

Commençons par quelques exemples de tweets qui me font réagir, dont je dois supposer a priori qu'ils reflètent correctement les propos des intervenants de la conférence :

Ainsi, pour résumer, deux banques (Standard Chartered et, je crois, Danske Bank) affirment qu'un des principaux critères de succès de la banque mobile est de choisir les "bons" partenaires technologiques et les analystes de McKinsey considèrent que la technologie n'est pas "mûre" pour des services "ultra-pratiques" tout en recommandant d'innover à petits pas ?

Je pense que ces messages, qui me rappellent des situations vécues avec des ruptures technologiques passées (l'arrivée d'internet, par exemple), sont pour le moins mal avisés sinon franchement dangereux. L'impression donnée est, comme il arrive beaucoup trop souvent, que la technologie serait la source de l'innovation sur mobile, ce qui est tout simplement faux.

Les technologies ne sont qu'un facilitateur et l'innovation (en tous cas celle qu'on qualifie de "disruptive") ne peut pas faire l'impasse sur une "vision" de transformation, des modèles, des besoins, de l'expérience utilisateur... Le premier critère de succès "profond" d'une solution de banque mobile sera donc toujours cette vision. Bien évidemment, la qualité d'exécution et, par conséquent, le choix des partenaires, a également son importance. Mais il s'agit là d'un exercice où les banques ont acquis une longue expérience et qui ne devrait pas représenter un défi pour elles.

Considérer que les technologies disponibles sont insuffisantes pour atteindre cet objectif est une piètre excuse devant l'incapacité de certains à se projeter dans une nouvelle dimension. Et ce n'est pas en suggérant que les petits progrès sont préférables à de grands pas en avant que les banques vont enfin découvrir le potentiel réel du mobile pour leurs métiers. Voilà en fait le meilleurs moyen pour prolonger le statu quo, qui ne voit dans la banque sur mobile qu'un prolongement (quand ce n'est pas une simple transposition) de la banque en ligne.

Tant que les acteurs n'auront pas compris que le mobile est un facteur de "révolution" dans les interactions avec les clients et la création de nouveaux produits et services, il est certain que les "gagnants" seront ceux qui exploitent au mieux les technologies disponibles. Mais ce ne seront jamais que de "petits gagnants", qui seront inévitablement balayés par les "vrais innovateurs" qui sauront voir plus loin, plus vite. Les nouvelles banques émergentes (BankSimple et MovenBank) devraient pourtant commencer à faire comprendre le message...

Brèves : NAB, Dynamics, Ven, Google Wallet, Kinect

L'édition d'automne de Finovate s'est achevée et, après les solutions déjà présentées dans ces colonnes (Balance Financial et GoalCard), je reviens dans ces brèves sur deux autres des sociétés en compétition. Pour le reste, il sera question de paiement mobile (toujours !), de monnaie virtuelle et d'interfaces originales pour la banque en ligne.

Les assistants virtuels continuent à entretenir les débats : d'un côté, ils doivent permettre des économies sensibles dans les centres d'appel et de meilleurs taux de transformation sur les sites web transactionnels mais, de l'autre, la qualité des interactions qu'ils produisent n'est pas toujours optimale et les résultats sont souvent mitigés. Apparemment, la solution "intelligente" de myCyberTwin semble dépasser ces limitations, s'il faut en croire le témoignage de la National Australia Bak (NAB).

La banque a commencé à utiliser ces assistants virtuels dans sa division "cartes de crédit" en 2008 et les bons résultats obtenus (mesurés par la satisfaction des clients et les ventes) l'ont conduite à les déployer pour la vente de crédits immobiliers puis pour l'assistance sur les services de banque en ligne. Point important, cette qualité serait obtenue sans investir longuement dans la phase d'apprentissage initiale, sachant que les assistants de myCyberTwin continuent à "apprendre" au fur et à mesure de leur utilisation.

Quelles que soient les difficultés rencontrées avec les solutions passées ou actuelles, il est inévitable que la technologie des assistants virtuels fasse des progrès rapides. Il est donc indispensable de ré-évaluer régulièrement les offres du marché, afin d'être prêt lorsqu'elles auront atteint une maturité suffisante pour être efficaces. En commençant peut-être par tester (gratuitement) myCyberTwin (uniquement en anglais, malheureusement).

Les lecteurs fidèles se souviendront de mes commentaires désabusés sur la carte dynamique de Dynamics. La jeune société semble avoir réalisé que les cartes à piste magnétique avaient un avenir limité, puisqu'elle dévoilait à Finovate une version de sa technologie adaptée aux cartes à puce, destinée en particulier au marché européen.

Son principe de fonctionnement reste identique : des boutons permettent de "reprogrammer" la carte lors d'un paiement, par exemple pour choisir entre carte de débit et carte de crédit. Pour remplir son office, ce sont deux puces distinctes qui sont embarquées : l'une, "enfouie", servant à programmer la seconde. Cette dernière étant totalement conforme aux standards actuels, la carte est compatible avec tous les terminaux, même ceux ne gérant pas les applications multiples. Et, pour garantir une utilisation universelle, Dynamics intègre également sa solution de programmation de la piste magnétique.

La complexité technique de cette nouvelle version risque d'en rendre le coût rédhibitoire pour bon nombre de scénarios d'usage mais elle a au moins le mérite d'avoir une espérance de vie un peu plus longue que la précédente (surtout avec les prémices de généralisation des cartes à puces aux Etats-Unis). Il n'en reste pas moins que, dans le secteur des moyens de paiement multi-applications, le mobile a un avantage certain. C'est peut-être même, pour l'instant, le seul argument convaincant pour le paiement sur mobile...

Après son annonce en mai dernier, le déploiement de Google Wallet a effectivement commencé, aux Etats-Unis. Le résultat est conforme aux attentes, offrant les fonctions promises de paiement sans contact, avec une carte CitiBank ou une carte prépayée Google, et de gestion d'offres spéciales et de cartes de fidélité.

A peine lancée, la solution de Google s'affirme dans le secteur des paiements. Si la version initiale a été concoctée avec Citi et MasterCard, la société annonce avoir obtenu les accords de Visa, American Express et Discover (via leurs spécifications) pour une intégration future de leurs technologies sans contact. Les principaux réseaux de paiement américains seront donc prochainement compatibles, en particulier pour ce qui concerne les terminaux de paiement. L'avenir de Google Wallet paraît radieux...

Ces derniers temps, le sujet des monnaies virtuelles est à la mode, souvent pour en souligner les risques. L'une des plus anciennes, Ven, obtient malgré tout une reconnaissance officielle avec son "adoption" par Thomson Reuters, parmi les données que l'agence diffuse à ses milliers d'utilisateurs dans le monde.

Ven occupe cependant une place particulière dans le monde des monnaies virtuelles, puisque sa valeur est basée sur un panier de devises et de commodities réels ainsi que d'indices liés à l'économie du CO₂, ce qui en fait une devise globale, relativement stable et "verte". A cela, il faut ajouter la dimension sociale induite par son origine au sein de la communauté Hub Culture. Selon ses promoteurs, ces caractéristiques pourraient en faire un instrument utile autant pour les particuliers que pour les investisseurs.

Pour terminer cette série, nous nous arrêterons sur une démonstration du Lab'Innovation de CapGemini, apparemment réalisée pour les Banques Populaires. Il s'agit d'une expérience de navigation dans un service de banque en ligne, sur un poste de télévision, dont les interactions sont pilotées par les gestes de l'utilisateur grâce à la technologie Kinect de Microsoft.

J'avoue avoir du mal à trouver un intérêt dans le cas d'usage présenté, qui souffre, comme dans beaucoup de tentatives "limitées" d'innovation, de se contenter d'appliquer une nouvelle technologie à un contexte existant. La démonstration a tout de même l'avantage de démontrer une certaine faisabilité et il ne reste donc (!) qu'à inventer la manière dont ces interfaces peuvent être exploitées pour une nouvelle expérience utilisateur.

Les consommateurs aiment les marques sur Facebook

Bien que de nombreuses entreprises disposent d'un profil Facebook, la plupart d'entre elles se demandent encore quelle est la valeur réelle de ces initiatives. Afin de balayer quelques légendes et croyances sans fondement, une étude QuickStarter présente les résultats d'une enquête réalisée en janvier dernier auprès de 1500 américains pour connaître leurs perceptions des marques présentes sur le réseau social n°1.

Pour commencer par des données générales, l'importance donnée à Facebook dans les stratégies marketing n'est pas le fruit du hasard : plus de la moitié des consommateurs y consacrent plus d'une heure par semaine et il s'agit de la plate-forme sociale qu'ils utilisent le plus (34% des réponses) pour interagir avec leurs marques préférées, très loin devant les forums (9%), les blogs ou Twitter (4%).

Le plus intéressant est cependant dans les détails de cet "engagement", qui mettront à mal certaines idées reçues. Tout d'abord, il n'est pas aussi facile qu'on pourrait le croire de retenir l'attention des consommateurs sur Facebook : près de 4 utilisateurs sur 5 "aiment" (like) moins de 10 entreprises. Les deux premières raisons qui motivent l'adhésion sont le fait d'être client et l'opportunité de bénéficier d'offres spéciales (58 et 57%, respectivement). Mais la volonté d'afficher son appréciation de la marque à ses amis vient juste après (41%). La fidélité semble également être la règle puisqu'une forte majorité (76%) n'est jamais revenue sur sa décision.

La plupart des "abonnés" à une marque (77%) consultent régulièrement les informations et offres postées par leurs entreprises préférées mais il est vrai qu'ils sont peu nombreux à les partager avec leurs relations (17%). Néanmoins, plus de la moitié recommandent les marques dont ils sont "fans" et à peu près autant déclarent être plus enclins à acheter leurs produits.

Ces données ne donneront pas la recette magique pour calculer le ROI d'une présence sur Facebook mais elles révèlent quelques indications utiles.

Tout d'abord, la valeur de cette présence est probablement réelle, à la fois pour les ventes et pour la notoriété des marques, d'autant que la recommandation par les relations sociales est prépondérante dans les choix des consommateurs. En ce sens (et contrairement à ce que j'estimais jusqu'à maintenant), le nombre de fans d'un profil Facebook est peut-être bien un "capital" important pour l'entreprise. D'autre part, l'acquisition de fans ne semble pas être un exercice facile et il faudra certainement déployer des efforts non négligeables pour faire partie de la petite dizaine de marques "aimées" par l'internaute moyen.

Ces deux observations combinées laissent imaginer les "guerres" qui pourraient avoir lieu entre entreprises concurrentes pour capter l'attention des consommateurs. Les idées innovantes qui en découleront ne manqueront pas d'être intéressantes...

BankSimple & Movenbank, une révolution ?

Après les modèles traditionnels (à agence) puis la vague internet, une troisième génération de banques nous est promise sous peu. Grâce à une médiatisation savamment orchestrée, BankSimple et Movenbank en sont rapidement devenues les fers de lance, aux États-Unis. Leurs premières présentations, quasi-simultanées, nous permettent enfin de découvrir (en partie) ce que nous réserve l'avenir.

Les deux nouvelles venues ont en commun leur concept d'origine : partant du constat que la banque est devenue complexe et opaque pour la plupart des consommateurs, elles veulent redéfinir les interactions avec leurs clients, pour en éliminer toutes les frustrations. Elles opéreront exclusivement en ligne et sur mobile, dans une logique plus ou moins explicite de limitation des coûts. De ce point de vue, les clients devraient aussi trouver leur compte avec la promesse d'une politique tarifaire transparente (et raisonnable).

Autre point commun, technique, elles sont toutes deux, pour l'instant, adossées à des établissements existants (banques et réseaux de paiement, notamment), afin d'éviter les coûts, délais et incertitudes liés à l'obtention d'une licence fédérale.


A partir de là, les idées divergent et les résultats sont radicalement différents. BankSimple, fidèle à son nom, mise entièrement sur la facilité d'utilisation de ses services. Cette approche se traduit par le renversement de quelques paradigmes : par exemple, le solde du compte mis en retrait par rapport à la notion de "safe to spend" (montant à dépenser sans risque, c'est-à-dire le solde duquel sont retirées les dépenses et l'épargne à venir) ou encore la définition d'une stratégie d'épargne par le simple choix d'un objet, d'un montant et d'une échéance (la banque choisit alors les "meilleurs" supports pour atteindre le but fixé).

Les autres nouveautés de BankSimple ne sont, finalement, qu'une application de l'état de l'art du web à la banque en ligne : réactivité et rapidité de l'interface, apparemment très dynamique, localisation graphique (sur Google Maps) des achats réalisés, moteur de recherche évolué (en langage naturel)... La présentation vidéo se concentre sur la consultation des transactions mais la présence de catégories laisse supposer que des fonctions de gestion de finances personnelles (PFM) sont également envisagées.


Pour Movenbank, en revanche, la préoccupation principale est, en tous cas pour l'instant, la transparence, en particulier sur l'attribution ou le refus de crédits. Cet effort est concrétisé par le concept de CRED™, un instrument de mesure alternatif aux classiques scores de crédit, basé sur le comportement financier du client et mâtiné d'un soupçon de gamification. Cette dernière inclut les classiques attributions de points ou de cadeaux, mais également des modes spécifiques d'alerte (humoristiques ?) en cas d'opération risquée (par exemple un passage dans le rouge), dont les conséquences agissent directement sur le CRED™ du client.

Là aussi, quelques traditions vont être malmenées. Ainsi, l'atteinte d'un certain niveau de CRED™ donnera automatiquement accès à des services additionnels (par exemple une ligne de crédit). L'utilisateur n'aura alors qu'à activer l'option correspondante pour en bénéficier, éliminant tout besoin d'établir un contrat pour chaque nouveau produit souscrit.

Rappelons aussi que Movenbank a fait le choix audacieux de la dématérialisation totale de la banque : pas d'agence, pas de relevés imprimés, pas de courriers et... pas de carte en plastique. Les moyens de paiement seront intégrés aux services en ligne et au mobile avec, notamment, un pari total sur le sans-contact (NFC).

Contrairement à BankSimple, qui doit officiellement "ouvrir" dans les jours prochains, Movenbank ne sera opérationnelle qu'à partir de mi-2012. Une version alpha donnant un premier aperçu de son système de CRED™ sera cependant accessible dès le 1^er octobre. Comme il semble être question d'ouvrir ce service à d'autres établissements, l'expérience méritera d'être suivie de près.


Il s'agit probablement d'un effet de la sur-médiatisation de ces nouvelles banques mais j'avoue être un peu déçu par ces offres qui reprennent, pour l'essentiel, des idées déjà vues par ailleurs (Lenddo, GoalCard, Fidor Bank, entre autres). L'impression générale qui se dégage de ces présentations, et surtout celle de BankSimple, est une vision très technologique, relativement peu corrélée aux besoins du consommateur. Pour ne prendre qu'un exemple, je n'arrive pas à percevoir la valeur réelle et durable, pour l'individu lambda, du moteur de recherche évolué sur les transactions.

Naturellement, je peux me tromper. Mais, dans ce cas, il reste une bonne nouvelle pour les banques qui craindraient l'arrivée de ces nouveaux acteurs : les innovations décrites sont en effet relativement aisées à répliquer dans les modèles classiques (quoique quelques-unes soient difficilement applicables en France). A vrai dire, certaines d'entre elles devraient même être déjà la règle et il est ridicule de les considérer comme des nouveautés (est-il vraiment normal qu'une majorité de consommateurs décrivent les interfaces de banque en ligne comme lentes et peu réactives ?).

En conclusion, cette troisième génération de banques n'apportera peut-être pas la rupture attendue dans le secteur financier mais si elle peut inciter les établissements "historiques" à apporter un peu plus de simplicité, d'ergonomie et de transparence dans leurs services, les consommateurs en sortiront gagnants.

GoalCard, un compte pour les jeunes, sur Facebook

GoalCard, présentée par la startup Bobber au Finovate Fall 2011, est une des multiples offres qui cherchent à "exploiter" les 200 milliards de dollars de budget annuel des jeunes générations américaines. Si son modèle n'est pas totalement nouveau (voir par exemple GoalMine), elle est la première, à ma connaissance, à s'installer directement sur Facebook.

Afin d'aider ses jeunes clients à mieux gérer leurs finances, GoalCard leur propose un véritable compte d'épargne (géré par une banque partenaire), accompagné d'une carte Visa prépayée. Une fois le compte ouvert, il est entièrement piloté par une application Facebook (ou via un site web mobile), dont le moins qu'on puisse dire est qu'elle ne ressemble vraiment pas à un service traditionnel de banque en ligne :

A l'instar d'un Payoff.com, GoalCard met l'accent sur l'épargne, en y introduisant une forte composante ludique, pour mieux séduire sa cible. Ainsi, la première étape de gestion du compte consiste à définir un ou plusieurs objectifs concrets (achat d'une voiture, paiement des frais de scolarité...) et à mettre en place une stratégie d'économies pour les atteindre, en bénéficiant des conseils fournis par le site.

La vie du compte est ensuite rythmée par des jeux et par les échéances d'épargne, permettant de recueillir réguièrement des "points", qui se transformeront en offres spéciales auprès de commerçants partenaires lorsqu'un des buts fixés sera atteint. L'intégration dans Facebook rend l'expérience entièrement sociale, qu'il s'agisse de partager ses objectifs et ses succès, d'échanger des conseils, d'envoyer ou de demander des contributions financières ou de jouer avec ses "amis" en ligne.

GoalCard fournit également les outils nécessaires pour gérer ses finances personnelles, englobant non seulement le compte d'épargne, mais également les dépenses réalisées avec la carte ou, même, des sources de revenus externes. Là encore, la startup fournit des conseils tout au long de l'utilisation du service. Et, cerise sur le gateau, une option de paiement P2P (de pair à pair) est disponible entre détenteurs de carte GoalCard.

Les jeunes des "Générations Y" attirent naturellement l'intérêt du secteur financier, parce qu'ils sont généralement sous-bancarisés, qu'ils représentent une importante masse d'argent en circulation et qu'ils sont les futurs clients les plus "rentables" des banques, qu'il est préférable de "capter" le plus tôt possible.

Après plusieurs initiatives tentant d'introduire une composante sociale dans des offres plus ou moins classiques, GoalCard innove avec une approche radicale qui ne manque pas de sens : les jeunes passent une part importante de leur temps sur les réseaux sociaux. Par conséquent, un service bancaire intégré dans Facebook à de bonnes chances de retenir leur attention et, surtout, de les rendres plus actifs vis-à-vis de leurs finances personnelles. Serait-ce une esquisse de la banque du futur ?

Balance Financial met de l'intelligence (humaine) dans le PFM

S'il faut en croire Jacob Jegher (analyste à Celent), la gestion de finances personnelles (PFM) reste marginale dans les habitudes des consommateurs : selon ses estimations, moins de 4% des utilisateurs des principaux services de ce type seraient réellement "actifs" sur une période de 30 jours. Les raisons de cette désaffection seraient liées à des défauts qualitatifs des offres : manque de personnalisation, catégorisation automatique peu fiable...

Le fait est que la gestion de ses finances est une corvée pour la plupart des ménages, qui souhaitent donc n'y consacrer qu'un minimum de temps. Or les outils de PFM actuels, par leurs imperfections, ne tiennent pas réellement leur promesse de gestion de budget totalement automatisée. Et les utilisateurs, après quelques efforts initiaux retournent donc naturellement à leur habitude de ne surveiller qu'épisodiquement et approximativement leur situation financière.

C'est pour cette raison que la proposition de Balance Financial (que j'avais survolée à l'occasion de Finovate Spring) n'est peut-être pas aussi absurde qu'il y paraît. Son principe est de compléter les services de PFM par la mise à disposition d'un conseiller personnel (une "vraie" personne !) à qui l'utilisateur va pouvoir confier des tâches routinières de gestion (suivi des rentrées d'argent et des dépenses, paiement des factures, organisation des comptes, préparation de budget, rapports personnalisés...) en fonction de ses instructions générales. Tout est fait pour faciliter les traitements avec, par exemple, une application mobile qui permet de photographier et transmettre directement les factures qui ne seraient pas émises par voie électronique.

Lorsqu'il se connecte au service, le client dispose ainsi directement d'une vision globale, adaptée à ses besoins, de ses finances et de son budget, sans avoir à faire d'efforts de gestion. Le coût de cette solution est évidemment bien plus élevé qu'un service "automatique" (de 39 à 149$ par mois) mais la valeur apportée est sans commune mesure et pourra certainement séduire une certaine catégorie de population (plutôt aisée, vraisemblablement, donc potentiellement intéressante).

La solution de Balance Financial soulève quelques questions, en particulier en termes de sécurité : les conseillers doivent en effet avoir un accès relativement complet aux comptes des clients, ce qui ouvre la porte à des risques de fraude.

En ce sens, ne pourrait-on pas envisager la mise en place de ce type de service par une banque, qui aurait l'avantage d'inspirer, a priori, confiance (malgré la tendance négative actuelle) sur les questions d'argent ? Il s'agirait en quelque sorte de transposer un modèle de gestion de patrimoine (ou de fortune) vers les besoins quotidiens d'une catégorie plus large de la population et de créer ainsi un nouveau marché... Du moins en attendant que les logiciels ne deviennent suffisamment puissants pour remplacer les conseillers humains.

Paiement mobile : PayPal... et les autres

L'approche du SIBOS, l'événement annuel incontournable pour les professionnels de la finance, a déclenché une marée d'annonces dans le secteur des paiements, surtout par mobile, qui devient décidément le Graal pour la plupart des acteurs. Deux d'entre elles, au moins, méritent une attention particulière : celles de PayPal et de MasterCard.

A tout seigneur, tout honneur, commençons cette revue par PayPal, qui dévoile les premiers éléments de sa stratégie d'infiltration dans le commerce "en dur". Le moins que l'on puisse dire est qu'elle ne manque pas d'ambition. Bien plus qu'un système de paiement alternatif par mobile, PayPal veut en effet proposer aux commerçants une solution complète couvrant tout le cycle de vente, de l'acquisition à la rétention des clients, en passant par la conversion.

Les futures applications mobiles de PayPal offriront ainsi une palette de services aux consommateurs : promotions et offres spéciales geo-ciblées, recherche d'informations (caractéristiques de produits, bons de réduction, enregistrement des achats...) par code QR, accès à l'inventaire de la boutique en temps réel, paiement (naturellement !), cartes de fidélité... La dernière partie de la démonstration est peut-être la plus originale : le client peut choisir ultérieurement (le soir, à tête reposée) sur quels moyens de paiement il va imputer ses achats, crédit PayPal, carte de crédit ou de débit, compte bancaire...

Tout cela est accompagné d'une promesse aux commerçants qu'ils n'auront pas à changer de solution de point de vente (qui me laisse sceptique, cependant). Et le mobile ne sera pas le seul support de cette "révolution" : il serait question de cartes PayPal, fonctionnant en dehors des réseaux habituels (Visa ou MasterCard)...

Alors, PayPal réussira-t-il à s'imposer dans le commerce physique comme il l'a fait dans les paiements P2P et en ligne ? Il est trop tôt pour l'affirmer et il faudra au moins attendre la présentation officielle des nouveaux produits et services, prévue en octobre, pour esquisser une réponse. Mais ce premier aperçu, démontrant un souci d'intégration de la totalité de la chaîne des achats, est plutôt de bon augure.

MasterCard, de son côté, a organisé un événement à New York pour présenter sa vision des paiements du futur, mixant projets "réels", en particulier avec Google Wallet, et idées plus "lointaines", qui donneront ou non naissance à de nouveaux produits.

Bien entendu, Google Wallet est d'abord conçu pour exploiter les technologies sans contact (NFC) et MasterCard met en avant son réseau de près de 150 000 commerces équipés de lecteurs compatibles, dont une des applications en démonstration permet d'ailleurs la localisation.

Mais l'opérateur admet implicitement que le décollage du paiement sans contact par mobile risque d'être long (faute d'équipement des consommateurs), en orientant aussi ses réflexions sur les codes QR (comme PayPal). Dans ce domaine, ses idées comprennent par exemple l'achat immédiat par la capture d'un code sur le téléviseur, la réservation d'une place de spectacle depuis une affiche, la prise de commande et le paiement à la table d'un restaurant (ces deux derniers cas supportant aussi l'interface NFC).

Cette "vision" de MasterCard est finalement un peu décevante et fait pâle figure face à PayPal, notamment par le spectre limité qu'elle couvre. Espérons que Google apportera les briques innovantes qui manquent encore pour envisager une vraie rupture dans les paiements.


Revenons maintenant de notre côté de l'Atlantique ou pas moins de 5 nouveaux services de paiement ont éclos (ou, du moins, les ai-je repérés) ces dernières semaines.

La plus visible des annonces a été l'ouverture effective de Buyster (déjà évoqué dans ces colonnes), l'initiative portée par les 3 opérateurs français avec Atos. Il s'agit d'un (simple) système de compte adossé à une carte bancaire et dont l'identifiant est le numéro de mobile. Ce dernier n'est utilisé que pour fournir un code de confirmation à usage unique, renforçant la sécurité des transactions sur internet (pour les achats sur mobile, c'est l'opérateur qui identifie le terminal).

Quand on connaît le "succès" des protections 3D-Secure (fonctionnant souvent aussi par l'envoi d'un code à usage unique par SMS), dont les commerçants se plaindraient d'être à l'origine de 15% d'abandons d'actes d'achat, on imaginera aisément les perspectives d'avenir de Buyster...

Viennent ensuite, en vrac, Nobanco, Skimm!, SlimPay, et Bankeez. NoBanco est un "clone" (simplifié) de PayPal, mettant en avant des coûts avantageux (assertion discutable, au demeurant). Skimm!, qui vient d'entrer dans la deuxième promotion du Camping, ajoute au modèle du leader le paiement mobile dans les commerces physiques (cf. plus haut). SlimPay cherche la différence en s'appuyant sur les virements SEPA et non plus sur une carte. Et Bankeez vise le segment des collectes d'argent (comme Leetchi).

Dans un contexte où PayPal compte 5 millions d'utilisateurs actifs en France, où les grands réseaux de cartes (Visa et MasterCard) développent de nouvelles stratégies et où les banques commencent (enfin) à s'intéresser au sujet, il faudrait que ces jeunes pousses fassent preuve de beaucoup plus de créativité pour espérer conquérir un marché, sans disposer des moyens des acteurs établis. Il ne semble malheureusement pas que ce soit la tendance (détrompez-moi, si possible !).

App Attack ! L'innovation mobile par AllState

Comme chaque année, le magazine InformationWeek publie sa liste des 500 entreprises (américaines) les plus innovantes, nous donnant une bonne occasion de dénicher quelques pépites. Parmi celles-ci, je retiendrai aujourd'hui AllState Insurance et son concept d'"App Attack", destiné à concevoir des applications mobiles originales grâce à la créativité de ses collaborateurs.

L'idée n'est pas très récente puisque la première édition de cette compétition interne a eu lieu en 2010. Selon la "VP of Technology" de la compagnie d'assurance (dans une interview donnée à SearchCIO.com), le déclencheur a été le constat que la plupart des entreprises du secteur développait des applications, à moindre coût, en répliquant des services existants sur le web et sans réellement exploiter le contexte de mobilité qu'offre une application sur smartphone. Elle s'est alors tournée vers ses employés pour tenter de dépasser ces limitations.

Concrètement, l'App Attack est un concours organisé par AllState auxquels sont conviés tous les collaborateurs volontaires, individuellement ou en équipe. Ils disposent de 48 heures, prises sur leur temps libre, pour concevoir et implémenter une application mobile (ou au moins un prototype), avec l'aide de quelques experts techniques et après une formation de base au développement. Les réalisations sont ensuite classées par un jury de cadres et les vainqueurs désignés reçoivent un prix.

La première édition avait attiré 43 équipes et plus de 100 personnes (dont toutes ne font pas partie des services informatiques !), ce qui constitue déjà un succès respectable. Une des créations issues de cette session était un outil permettant aux employés de planifier précisément leurs déplacements en navette sur le (grand) campus de la compagnie, avec géolocalisation (du mobile et du bus), et en incluant une estimation des impacts environnementaux du choix de mode de transport.

Après ce premier essai transformé, les collaborateurs d'AllState semblent prendre goût au défi : l'AppAttack II, lancée au début de l'année a rassemblé 74 équipes, alors que, cette fois, le thème était imposé ("aider les automobilistes à être plus prudents"). L'une des idées soumises a même donné lieu à un dépôt de brevet.

Car l'objectif de la compagnie d'assurance est bien de profiter des innovations ainsi développées, dont certaines ont vocation à être distribuées. Sans que je sache s'il existe un lien direct, la riche collection d'applications mobiles d'AllState comporte quelques idées intéressantes, comme, par exemple, le "Digital Locker" qui permet à son utilisateur d'enregistrer facilement un inventaire de ses biens, utile en cas de sinistre. Et même si toutes les réalisations des participants à la compétition ne sont pas parfaites, l'entreprise se satisfait aussi de développer la créativité parmi ses troupes...

Pour une initiative de ce type comme pour une bonne tragédie grecque, les clés du succès sont l'unité de temps, de lieu et d'action : la durée de l'événement est (très) limitée, les participants sont rassemblés au laboratoire d'innovation de l'entreprise (quelques-uns étant cependant présents "à distance", le lieu unique devient virtuel de nos jours...) et l'objectif de la session est précis et clairement défini. A ces ingrédients de base, il faut tout de même ajouter les récompenses qui motivent les collaborateurs et le spectre global de la tâche demandée, de l'idée jusqu'à sa concrétisation, qui limite le risque des concepts théoriques qui n'aboutissent à rien.

Un cocktail à garder en tête et, surtout, à dupliquer sans modération !

Quand le compte Twitter d'une banque est piraté

Lorsque des pirates prennent le contrôle du compte Twitter d'un organe de presse, les conséquences sont embarrassantes et pourraient être très dommageables (imaginez si le Wall Street Journal annonçait la faillite de la Société Générale !). Mais lorsque des escrocs détournent le compte d'une banque, comme la Bank of Melbourne (groupe WestPac) vient d'en faire l'expérience, les risques deviennent bien plus immédiats.

Dans ce nouvel incident, l'attaque s'est matérialisée par l'envoi de "messages directs" aux "followers" (suiveurs) de la banque, dont l'objectif était de s'emparer des mots de passe de leurs comptes Twitter. Ainsi, comme dans le cas précédent de First Direct, qui avait involontairement relayé des messages pornographiques, les comptes bancaires n'étaient pas ciblés. Jusqu'à maintenant, le pire semble donc avoir encore été évité.

Mais il ne faut pas s'y tromper, le risque est bien réel. Si les escroqueries par mail (phishing, par exemple) fonctionnent encore, malgré les multiples avertissements adressés aux consommateurs, les messages qu'ils reçoivent de la part de leur banque sur les médias sociaux tendent à inspirer confiance et il est aisé de prédire le succès d'une demande de connexion sur un faux site pour récupérer les identifiants des clients. Et les conseils de prudence ne suffiront certainement pas à limiter les dégâts possibles.

L'incident dont la Bank of Melbourne a été victime est donc une occasion d'éveiller, si nécessaire, une prise de conscience par les entreprises "sensibles" (les services financiers mais aussi la presse, entre autres) des dangers "directs" des médias sociaux. Et il conviendra ensuite de s'assurer de la mise en œuvre de protections indispensables : choix de mots de passe robustes, déconnexion systématique en fin de session, outils de surveillance des comptes gérés dans l'organisation...

Ces mesures ne doivent pas faire oublier les autres risques encourus tels que, par exemple, l'usurpation d'identité. Il est tellement facile de créer un compte Twitter sous le nom d'une grande entreprise que les possibilités de détournement ne s'arrêtent pas au "simple" piratage. Une veille permanente et rigoureuse sera indispensable pour faire face à cette menace.

Les médias sociaux ne sont d'ailleurs pas les seuls vecteurs de ce type d'attaque : on pensera aussi aux applications mobiles, voire à de nouveaux services sur Internet (solutions de paiement en ligne, outils de PFM...), dont la multiplication à l'infini met à rude épreuve les capacités de discernement des consommateurs.

La vie des internautes est décidément bien compliquée et c'est aussi le rôle des banques de les aider à se protéger, en commençant par éviter de faciliter les mises en danger inutiles !

GoInstant simplifie la co-navigation

Présentée en avant-première à la conférence TechCruch Disrupt, la solution de collaboration web de la startup canadienne GoInstant a de sérieux atouts pour "secouer" un marché où les WebEx et autres GoToMeeting innovent assez peu. Elle permet en effet le partage de session web entre plusieurs utilisateurs, dans tout navigateur, sans nécessiter l'installation du moindre composant complémentaire.

Une fois la session partagée par l'"animateur", les autres participants se connectent à une adresse web fournie par GoInstant. Immédiatement, ils visualisent à l'identique les pages consultées et suivent, en temps réel, les actions de l'utilisateur principal (mouvement de souris, saisie de texte..). Ils peuvent aussi intervenir dans la navigation, un pointeur de souris ("nommé") étant matérialisé à l'écran pour chacun d'eux. L'"animateur" garde bien évidemment le contrôle sur les "invités" et les options auxquelles ils ont accès.

Les cas d'utilisation restent classiques mais deviennent beaucoup plus simples à implémenter. Il s'agira, par exemple, de présentations sur internet ("webinaires") partagées avec un large public, ou, plus intéressant, d'options d'assistance à distance sur un site web. Grâce à sa simplicité de fonctionnement, GoInstant devrait ainsi enfin permettre de concrétiser le concept (ancien) de support par co-navigation : un client bloqué sur un service pourrait alors, d'un simple clic de souris, contacter un conseiller (par téléphone), partager son écran avec lui et se faire guider dans sa navigation.

Outre le fait qu'elle ne requiert aucun préalable autre qu'un navigateur (et grâce à cette capacité), la technologie de GoInstant présente un second avantage décisif : elle fonctionne aussi bien sur un PC que sur un smartphone ou sur une tablette. La collaboration web est automatiquement ouverte à tous les internautes quel que soit l'appareil qu'ils utilisent.

La solution de GoInstant devrait être distribuée sous la forme d'un abonnement mensuel par utilisateur mais elle n'est pour l'instant ouverte qu'en beta privée. Elle n'est certainement pas encore prête pour un déploiement dans les services financiers (en particulier sur leurs services en ligne), en raison notamment de ses "lacunes" en termes de sécurité (par exemple les écrans partagés transitent par les serveurs de la startup). Mais la perspective d'un nouveau canal de communication pour l'assistance aux clients, sans contraintes et à forte valeur ajoutée, devrait retenir l'attention des responsables de centres de support...

BNP Paribas fait un petit pas vers le PFM

Malgré sa généralisation progressive en Amérique du Nord et quelques cas convaincants en Europe (celui de BBVA, en particulier), la gestion de finances personnelles (PFM) n'a pas encore séduit les grandes banques françaises (ni les moins grandes, en dehors de quelques exceptions, telles que Boursorama). Les nouvelles fonctions introduites par BNP Paribas dans son service de banque en ligne, à l'occasion d'une refonte plus large, sont donc dignes d'intérêt, même si elles ne sont pas au niveau de l'état de l'art.

D'une manière générale, le site devient beaucoup plus "dynamique" et interactif, tentant d'offrir aux clients de la banque une vue plus complète et précise de leurs finances. Personnalisation des libellés de compte, actions accessibles directement depuis la liste des comptes ou des transactions, synthèse par famille de produits, graphiques de situation générale, moteur de recherche d'opérations... sont autant d'améliorations qui entrent dans ce cadre.

Pour la gestion de finances personnelles à proprement parler, le service couvre les "basiques". Il sera ainsi possible de pointer les opérations et de les classer par catégorie (alimentation, vacances, logement...). Là encore, la facilité d'utilisation semble particulièrement soignée. Une fois ces "tâches" réalisées, le client aura à sa disposition un tableau de bord lui offrant un aperçu graphique sur ses dépenses et ses rentrées d'argent, par mode de paiement, par période ou par catégorie.

La liste des fonctions disponibles s'arrête là et reste donc loin d'une "vraie" solution de PFM : sans rêver à la possibilité d'intégrer des comptes détenus dans un autre établissement, on regrettera notamment un historique des opérations limité à 13 mois, l'impossibilité de personnaliser les catégories, le manque d'automatisation de la classification, ou encore l'absence d'alertes ou d'une gestion de budget.

Avec ces premiers pas, il me paraît probable que BNP Paribas veut tester une nouvelle approche de la gestion de finances personnelles auprès de sa clientèle, en restant sur des fonctions simples, sans risque majeur de dérouter (ou rebuter) les utilisateurs. Une offre plus riche et plus complète viendra peut-être dans un second temps, si cette version initiale est couronnée de succès... En attendant cette suite (hypothétique), il faut tout de même se réjouir des progrès déjà accomplis !

Les réseaux géo-sociaux pour lutter contre la fraude

Afin de lutter contre la fraude, de nombreuses banques ont mis en place des contrôles géographiques sur l'utilisation des cartes de paiement de leurs clients, de la déclaration de déplacement à l'étranger via les services de banque en ligne (très répandue aux Etats-Unis) aux solutions émergentes de localisation automatique du mobile de l'utilisateur à proximité du lieu de la transaction (voir par exemple ValidSoft).

Dans le même esprit, le fournisseur de solutions bancaires Misys annonce aujourd'hui le lancement de GeoGuard, dont la particularité est d'exploiter les services existants de géolocalisation des réseaux sociaux publics pour contrôler la position de l'utilisateur lors d'un achat ou d'un retrait d'espèces.

En pratique, le client donnera simplement l'autorisation d'accéder à son compte Facebook, FourSquare, Gowalla ou TripIt. GeoGuard pourra alors suivre les "check-ins" enregistrés au gré de ses déplacements et vérifier la cohérence de la dernière localisation ainsi acquise avec les opérations réalisées sur la carte bancaire. Plusieurs autres modes de contrôles sont également disponibles : enregistrement de zones sans restrictions, obligation de "check-in" avant l'approbation de toute transaction, alertes sur divers événements (changement de région, opération "suspecte"...).

Pour les clients qui ne seraient pas enclins à autoriser le suivi de leur position sur leurs profils sociaux ou pour ceux qui ne sont pas adeptes de ces services, une seconde option, plus classique, d'enregistrement des déplacements sur une application web reste disponible. L'avantage de la première solution est tout de même de simplifier la vie des consommateurs, en leur évitant une démarche active, préalable à leurs changements de zone géographique. Pour Misys, cette facilité d'utilisation et le surcroît de sécurité apporté suffiront à les convaincre de partager leur localisation (qui, de toutes manières, restera confidentielle).

Côté technique, GeoGuard est une solution en "cloud" (hébergée sur la plate-forme Force.com de Salesforce), dont l'intégration dans le SI d'une banque est présentée comme peu complexe. Elle ne devrait en effet pas être plus difficile à implémenter que les services déclaratifs existants, tout en apportant un meilleur service aux clients. Et par rapport aux systèmes plus sophistiqués tels que celui de ValidSoft, GeoGuard est certes moins précis mais il est aussi moins intrusif (et donc moins susceptible de rejet par l'utilisateur) et certainement moins coûteux.

La popularité des réseaux sociaux commence à faire émerger de nouvelles idées d'applications. En comparaison des réflexions de WePay autour de l"'identité sociale", les services de géolocalisation peuvent représenter une cible facile à exploiter. Il est tout de même ironique que, parallèlement, les assureurs s'inquiètent des usages de ces mêmes services !

Forrester : le smartphone est aussi un téléphone !

Après les Etats-Unis, un seuil vient d'être franchi en Europe : au deuxième trimestre 2011, les smartphones ont pour la première fois dépassé la barre des 50% du marché des mobiles, selon IDC. Les banques sont prêtes à accueillir ces nouveaux utilisateurs : les applications pour iPhones et autres appareils évolués sont devenues la norme, offrant une multitude de fonctions à travers une expérience utilisateur toujours plus raffinée.

Mais en se concentrant sur les services bancaires mis à disposition des clients, n'auraient-elles pas oublié un élément essentiel dans leurs sites et applications mobiles ? C'est ce que pense Adele Sage (Forrester Research) qui note que pour de nombreuses personnes, la recherche d'information ou l'exécution d'une opération se termine souvent par un appel téléphonique lorsque la solution n'est pas immédiatement accessible. Or la transition entre les deux canaux est loin d'être transparente.

Pour illustrer son propos, Adele prend l'exemple d'une personne consultant le solde de son crédit hypothécaire et souhaitant discuter de solutions de refinancement. Dans la plupart des applications existantes, il lui faudra passer sur la page des "contacts", composer le numéro du centre d'appel, naviguer dans les options d'un "serveur vocal interactif", s'identifier et, enfin, expliquer sa demande au téléconseiller en repartant du début. Expérience frustrante pour le client et perte de temps pour l'agent...

Pourtant tous les ingrédients techniques sont présents pour rendre une interaction de ce type beaucoup plus fluide. Cela commencerait par une option d'appel présente dans toutes les parties de l'application où elle peut être utile au client. Cette option pourrait de plus être "spécialisée", permettant de contacter directement un conseiller pertinent en fonction de la page en cours de consultation. Ensuite, l'identification de l'utilisateur pourrait être transférée au serveur vocal et, enfin, le contexte de l'application pourrait être transmis à l'agent qui prend l'appel (peut-être après une demande d'autorisation), lui donnant ainsi les informations nécessaires pour mieux comprendre les attentes de son interlocuteur.

En réalité, ces idées ne sont pas applicables uniquement au contexte mobile. Les PC se transforment aussi en outils de communication (téléphonie, tchat, visiophonie... se banalisent) et le scénario décrit ici serait parfaitement valide dans un contexte de banque en ligne. A l'autre bout de la chaîne, le centre d'appel ne devrait pas non plus être le seul concerné : imaginons par exemple une prise de rendez-vous en agence (automatisée) depuis chaque page du site web, avec une transmission du contexte dans lequel la demande est émise (par exemple une simulation de crédit) ?

Bref, on l'aura reconnu, il est (encore) question de multi-canalité ou, plutôt, de "trans-canalité", un terme qui évoque mieux le principe d'une transition transparente entre les multiples canaux d'interaction mis à disposition des clients. Le sujet est tellement ancien que j'ai du mal à l'associer à une innovation mais, de toute évidence, il n'a toujours pas vraiment pénétré l'univers des services financiers. Le développement des usages du mobile et l'association évidente que feront les consommateurs entre application et téléphone risque cependant de susciter une forte attente de leur part. Il faudra bien alors que les banques finissent par la satisfaire...

Quand les robots remplaceront les traders

Le trading algorithmique est devenu, en une dizaine d'années, un moteur important des marchés financiers, représentant déjà 30 à 50% des volumes échangés en Europe et peut-être jusqu'à 3/4 aux Etats-Unis. Le gouvernement britannique, via le projet Foresight, a commandité une étude auprès d'experts internationaux pour étudier les effets connus et prévisibles ainsi que les évolutions futures de cette tendance.

Le document de travail ^[PDF] issu de ces réflexions présente en 50 pages les risques induits par l'automatisation dans le fonctionnement des marchés, les bénéfices qu'elle peut apporter et, enfin, les perspectives de développement des technologies associées pour les années à venir. Ce sont sur ces dernières que je vais m'attarder ici, ce qui ne doit pas vous empêcher de lire les deux premières parties, qui me semblent tout aussi intéressantes pour qui s'intéresse à la finance.

De tout temps et comme dans de nombreux domaines économiques, la technologie a été employée pour remplacer, avec toujours plus d'efficacité, les tâches humaines. Aujourd'hui, le trading algorithmique prend ainsi la place des traders pour des opérations relativement simples et le trading haute fréquence (HFT) réalise des tâches qu'un humain ne serait pas capable d'accomplir (analyser des quantités gigantesques d'informations et prendre des décisions en quelques fractions de seconde).

Comme les robots qui ont envahi certains secteurs d'industrie (par exemple automobile) dans les années 70-80, les traders seront peut-être tous remplacés progressivement par des ordinateurs toujours plus "intelligents".

Tout d'abord, les machines continuent à gagner en puissance, qu'il s'agisse de processeur "classiques", semblables à ceux qui équipent nos PCs de bureau, ou de puces spécialisées telles que les circuits FPGA. Ces derniers, actuellement encore peu accessibles aux développeurs du fait de leur langage de programmation complexe, devraient rapidement devenir plus abordables, en permettant l'utilisation de langages de haut niveau. La course à la vitesse d'exécution et à la conception d'algorithmes de plus en plus élaborés a donc encore quelques belles années devant elle.

Autre tendance cruciale, les logiciels qu'utilisent ces robots ne se contentent plus d'absorber et analyser des données numériques (les cours de valeurs, notamment), ils sont aussi désormais capables d'interpréter des informations textuelles, comme les titres des quotidiens ou les dépêches d'agence (ou encore le "sentiment" du public). Les stratégies qu'il est possible d'implémenter à partir de tels paramètres s'en trouvent enrichies d'autant. Bien sûr, les solutions actuelles sont encore imparfaites dans la qualité de leur analyse (ce qui rend risquée leur utilisation pour exécuter des ordres de marché) mais les progrès sont rapides.

De plus, la recherche académique, déjà bien avancée, sur les algorithmes générés par ordinateur ou "auto-adaptatifs" pourrait progressivement être introduite dans la panoplie des banques et autres acteurs de marchés. L'homme n'aura alors presque plus aucun rôle à jouer...

Plus surprenant, le développement du cloud computing devrait aussi avoir un impact sur le trading algorithmique. Il est peu probable qu'il soit largement adopté pour l'exécution de transactions, surtout dans le domaine du HFT, mais la possibilité de disposer de vastes ressources de calculs à moindre coût pour des périodes courtes, permettra aux spécialistes de multiplier les études de stratégies variées et d'optimiser ainsi leurs algorithmes.

Une conséquence de cette explosion technologique est que les marchés peuvent être localisés partout dans le monde, sans requérir les investissements colossaux qui ont donné naissance aux grandes places financières européennes ou américaines. Les pays émergents (Brésil, Russie, Inde, Chine...) pourraient profiter de cette opportunité pour introduire une concurrence nouvelle dans le secteur.

Parmi les inquiétudes que peuvent soulever ces robots traders, il faudra retenir les problématiques de sécurité (les organisations criminelles vont inévitablement s'intéresser au sujet) ainsi que la méconnaissance quasi-totale des modèles qui régissent, et régiront encore pendant quelque temps, les interactions entre humains et machines sur les marchés. Et, même si les traders finissent par disparaître entièrement (ce qui est tout de même improbable), les interactions entre automates restent aussi mal maîtrisées et difficile à "comprendre", surtout lorsque leurs comportements seront eux-mêmes générés par ordinateur.

Pour les auteurs de l'étude, ces développements sont inéluctables et leur seule recommandation aux institutions de "contrôle" (gouvernements et autorités de marchés) est de bien prendre la mesure du phénomène et d'adapter leur politique en conséquence. Mais il est clair que de nombreuses questions restent en suspens...

AmEx se prend les pieds dans le tapis Twitter

Pour American Express UK, ce qui devait être une opération de communication originale via les médias sociaux s'est rapidement transformé en un cauchemar, dont la fin n'est pas en vue...

A l'origine de la débâcle, la campagne "Be Inspired", lancée jeudi dernier, propose aux internautes de décrire leurs sources d'inspiration dans la vie, sur Twitter ou Facebook. Pour chaque "déclaration", AmEx verse 50 pence au Prince's Trust, une association d'aide aux jeunes défavorisés.

Sur Facebook, l'opération semble se dérouler "correctement", bien que le nombre de contributions soit extrêmement limité (une cinquantaine en 4 jours), ce qui pourrait laisser imaginer une modération assez sévère (d'autant plus que les commentaires ne sont pas ouverts)...

Malheureusement pour l'entreprise, les (nombreuses) participations sur Twitter ont très vite pris une tournure négative, parfois injurieuse et souvent empreinte de dérision. Exemples parmi les tweets les plus populaires à l'heure actuelle : "You inspire me to make a list of the worst uses of social media I've ever seen. Which starts 1. #AmexBeInspired" ou "Credit card debt is one of the leading causes of suicide in the Western world, killing approximately 22,000 people each year".

Aux commentaires virulents initiaux a également succédé une vague d'indignation vis-à-vis des conditions de la campagne, visiblement lancée par des personnes qui n'ont pas pris la peine de lire celles-ci. Malgré quelques tentatives de rectification, l'image de "Be Inspired" s'en est trouvée encore plus ternie.

Jusqu'à maintenant, AmEx n'a semble-t-il pas réagi à cette situation qui, il est vrai, s'est beaucoup calmée durant le week-end. Les responsables espèrent peut-être que la tempête est passée ou bien ne savent-ils tout simplement pas comment redresser la barre...

A défaut de pouvoir "sauver" la campagne d'AmEx, quels enseignements peut-on tirer de cet échec ? Je n'ai pas la prétention d'apporter des réponses décisives à cette question mais je vous propose d'analyser quelques commentaires glanés sur Internet (notamment ici, non seulement dans l'article mais aussi dans la discussion liée).

Pour plusieurs observateurs, le naufrage serait du à un manque "d'authenticité et d'éthique" de la part d'AmEx. J'avoue ne pas être convaincu par cet argument : une entreprise commerciale qui veut offrir 150 000 à 500 000 £ à une organisation caritative ne me semble pas être particulièrement critiquable sur ces critères. Et, comme le note le rédacteur de The Financial Blog, l'initiative similaire "Chase Giving" (déjà dans sa troisième année) est généralement bien considérée.

Ce même intervenant suggère que c'est le "format" adopté qui serait en cause. En effet, AmEx a choisi de recueillir les interventions via un hashtag (#AmexBeInspired), qui a l'avantage et l'inconvénient de démultiplier la visibilité de ses "utilisateurs" et de leurs contributions, ce qui a certainement pour effet de susciter et propager des comportements provocateurs (qui est peut-être de plus une spécialité britannique)...

Je pense que ce "format" a effectivement joué un rôle mais qu'il ne suffit pas à expliquer la situation. Il faut probablement aussi voir dans l'approche "ouverte" de la question posée ("qu'est-ce qui vous inspire ?") et son absence de lien direct avec l'objectif caritatif une invitation à des réactions "naturelles" dans un contexte global où les institutions financières n'ont pas bonne presse. En comparaison de "Chase Giving", qui demande uniquement aux internautes de voter pour les associations bénéficiaires des dons de la banque, cette option était nécessairement risquée...

Ajoutons enfin que l'anonymat qui est la règle sur Twitter, par opposition à Facebook, favorise certainement les excès. Pour "Be Inspired", la différence entre les deux sites est tout de même très troublante.

En conclusion, cette expérience démontre encore une fois que la "maîtrise" des médias sociaux est un exercice difficile, qui requiert une parfaite connaissance des mécanismes en jeu (ici, la spirale négative) et des capacités techniques des canaux choisis (ici, le fonctionnement des hashtags Twitter). Et notons également le besoin de "règles" claires et simples (plutôt simplistes, même) pour éviter des critiques injustifiées.

[Détour] Google et l'environnement, côté transports

Dans ses efforts pour l'environnement, Google ne se contente pas de créer des infrastructures informatiques parmi les plus efficaces au monde, en termes de consommation énergétique. Sa politique en matière de transports est tout aussi exemplaire et pourrait aisément inspirer d'autres entreprises, avec des initiatives relativement abordables.

La première de celle-ci, initiée en 2004 avec un "Projet 20%" (les 20% de temps réservés à des projets "personnels" des employés de Google), est une flotte de navettes, maintenant adoptée par près d'un tiers du personnel du siège de Mountain View, soit 3500 personnes l'utilisant quotidiennement pour se rendre à leur travail. Ces "GBus" sont confortables et rapides (ils peuvent emprunter les voies réservées, en Californie) et un puissant système de gestion et de suivi permet d'en optimiser les déplacements, sur des horaires étendus et au plus près des lieux de résidence de leurs utilisateurs. Ces avantages suffisent largement à en décourager beaucoup d'utiliser leur voiture personnelle.

La flotte de "GBus" est une des plus importantes pour une entreprise aux Etats-Unis mais elle est aussi une des plus "propres". Les véhicules choisis sont équipés de moteurs particulièrement performants, parmi les premiers à respecter les standards 2010 d'émission de l'EPA (Agence de Protection de l'Environnement).

Pour ceux qui n'utilisent pas les "GBus", dont tous les employés dans le monde qui ne travaillent pas à Mountain View, c'est une incitation à utiliser des moyens de transport "autonomes", marche à pied, bicyclette, roller, skate-board, kayak (sic !)... qui prend le relais. Pour chaque personne qui se déplace "sans carbone" pendant une journée, un timbre virtuel est collecté, qui sera ensuite transformé en donation à l'association de son choix (100 USD pour 20 jours et une personne). Afin de développer les "bonnes" habitudes, Google a organisé cette année un "Bike to Work Day", qui a convaincu 2500 personnes dans 56 pays de se rendre au bureau en vélo.

Une fois sur le campus, plusieurs autres équipements sont mis à la disposition des "Googlers". Ce sont d'abord les "GBikes", bicyclettes disponibles pour tous les déplacements entre les différentes installations. Pour les trajets plus longs, hors du site, un programme d'auto-partage a été mis en place, la "GFleet", composée exclusivement de voitures électriques et soutenue par 200 chargeurs rapides (utilisable aussi par les propriétaires d'un véhicule électrique personnel).

Selon ses estimations, Google évite, avec ses "GBus" et sa "GFleet", l'émission de plus de 5000 tonnes de CO₂, soit l'équivalent de 2000 voitures utilisées quotidiennement.

Serait-il vraiment si difficile à d'autres entreprises de suivre un tel exemple ?