State Farm généralise la détection d'accident

Alors qu'il était jusqu'à présent réservé aux adhérents à son programme d'assurance automobile comportementale « Drive Safe & Save », State Farm annonce l'extension à l'ensemble de sa clientèle – en commençant toutefois par les résidents de Floride et de l'Illinois… – de son service de détection d'accidents via le téléphone mobile.

Le principe n'est pas particulièrement original (j'y reviendrai) puisqu'il consiste à exploiter les différents capteurs physiques du smartphone du conducteur pour identifier les conditions propres à un choc plus ou moins grave. S'il le juge particulièrement sérieux, le logiciel commence par interroger la victime supposée sur son état de santé et, en l'absence de réaction, se charge immédiatement d'appeler les secours, en transmettant (évidemment) les coordonnées géographiques exactes de l'événement.

En outre, parce que c'est une compagnie d'assurance qui est aux commandes, le système propose une mise en contact avec un service d'assistance ou de dépannage, notamment pour les incidents les plus bénins, et entame spontanément les démarches de déclaration de sinistre dès l'initiation d'une demande de remorquage (j'avoue ne pas comprendre le pourquoi de ce déclencheur). Bien entendu, l'automobiliste aura ensuite la faculté de la compléter et la finaliser dans son application mobile.

Bien que le concept soit déjà en place pour certains clients, le déploiement de l'option sera progressif, après la phase pilote actuelle, pour une raison simple : il s'agit de valider son fonctionnement sur la seule base des informations collectées par le téléphone, quand la version précédente pouvait accéder aux données plus complètes et plus précises fournies par le module spécialisé, directement connecté au véhicule, utilisé pour l'analyse de l'attitude au volant (et moduler les primes des plus prudents).

L'initiative de State Farm surprend un peu… par son introduction tardive. Non seulement de nombreuses voitures sont désormais équipées de dispositifs de secours jouant un rôle similaire, mais encore, et surtout, une bonne partie des téléphones modernes (dont les iPhones) possèdent nativement des capacités équivalentes. Il faut cependant supposer qu'il reste une fraction importante de la population dépourvue de tout mécanisme automatisé de détection d'accident, justifiant d'en créer un autre.

Quoi qu'il en soit, les motivations de l'assureur sont transparentes. Entre la recrudescence des phénomènes météorologiques dangereux et la progression alarmante de la distraction au volant (dont les coupables ne sont même pas conscients des risques), l'augmentation de la fréquence des sinistres l'encourage à prendre des mesures de mitigation. En complément de la prévention et au-delà de l'attention au client, la prise en charge des victimes au plus tôt constitue un facteur de réduction de la sévérité des dommages corporels, donc des soins nécessaires et de leurs coûts.

Gartner prédit le déclin des apps mobiles

Voilà un autre impact important à attendre du développement de l'intelligence artificielle : selon Gartner, l'usage des applications mobiles devrait fléchir de 25% d'ici à 2027, remplacé par le recours à l'interrogation d'assistants virtuels. Les conséquences d'une telle mutation des modes d'interaction pourraient s'avérer considérables.

Initialement et sans surprise, les premières victimes de la tendance seraient les entreprises qui ne comptent pas particulièrement sur leurs logiciels pour stimuler l'engagement de leurs clients. Dans ces conditions, elles pourraient considérer que cette évolution constitue une aubaine, leur permettant de réduire leurs investissements dans ce canal, tout en profitant de la nouvelle vogue des agents intelligents. Encore faudra-t-il qu'elles adaptent tout de même leur stratégie à cette dernière.

En effet, dans un registre parallèle, le cabinet d'analystes rappelle qu'une grande partie des budgets marketing sont consacrés au web et, souvent, optimisés pour les moteurs de recherche. Or, avec les comportements qui commencent déjà à émerger parmi les consommateurs, il deviendra bientôt primordial, lors de la production des contenus, de penser en priorité à leur exploitation par les moteurs à base d'intelligence artificielle, afin de ne pas perdre également le contact dans le contexte de ces activités.

L'enjeu principal, dans le cas de l'exploration sur la toile (essentiel, entre autres, pour l'assurance) comme avec les applications mobiles des entreprises qui en font un de leurs premiers supports de relation (par exemple les banques), est de conserver une source de données dites « de premier rang » sur les utilisateurs (par rapport à celles qui transitent par un intermédiaire), permettant de mieux les connaître et, partant, de leur offrir les services les plus appropriés pour leurs besoins et pour leur contexte.

Une troisième perspective qu'évoque Gartner sans la développer dans son communiqué suscite ma curiosité : face au recul de l'accès aux applications mobiles, les marques se lanceraient dans un mouvement de consolidation, via des alliances, afin de réduire leurs coûts grâce à un effet d'échelle sur l'audience touchée. Faudrait-il voir dans cette hypothèse l'idée que l'avenir ne sera plus à des outils disjoints mais à la création d'expériences globales cohérentes, seul moyen de résister à l'IA ?

Je crois cependant qu'il existe une voie spécifique pour le secteur financier. Au-delà des capacités des assistants intelligents génériques, d'aujourd'hui et de demain, ses solutions – applications mobiles ou agents dédiés – peuvent continuer à rester au premier plan de la relation client… à condition qu'elles portent son expertise unique. Je pense notamment (en ligne avec mon obsession permanente 😉) à son rôle de conseil et d'accompagnement, à la fois sur l'argent et plus largement sur la vie quotidienne.

Une app au secours des cyclistes

Si la mobilité est aujourd'hui à la mode, elle est encore très souvent focalisée sur l'automobile, malgré la popularité croissante des moyens de transport « doux », bicyclette et trottinette en tête. C'est à l'intention de ces derniers que le spécialiste de l'assistance IMA offre désormais à ses clients italiens une application d'alerte en cas d'accident.

Avec l'augmentation des usages, le nombre d'accidents est en forte progression et, faute de protection par une carrosserie ainsi que d'infrastructures routières adaptées, leurs conséquences sont souvent graves. Ainsi, selon des statistiques officielles, plus de 16 000 occurrences ont été enregistrées en 2023 en Italie, avec un taux de mortalité particulièrement élevé. Or, quand survient le pire, le délai d'intervention des secours est critique afin de limiter la sévérité des éventuelles blessures et de leurs séquelles.

C'est pour cette raison qu'IMA a développé MOVEIMA avec les concepteurs de la solution Liberty Rider. Reprenant à l'identique les principes que cette dernière met au service des motards, elle promet de détecter, grâce aux capteurs du smartphone du porteur, les incidents qui surviennent lors de ses trajets en vélo (classique ou électrique) ou en trottinette. Dès qu'une anomalie est repérée et sans réaction de la victime, après trois tentatives d'appel téléphonique, les secours sont dépêchés sur les lieux.

Pour les assureurs qui promeuvent de plus en plus la couverture contre les aléas de la mobilité douce, soit à travers des contrats spécifiques soit dans un cadre plus large, l'ajout d'une option telle que MOVEIMA présente au moins autant d'intérêt que celle que beaucoup d'entre eux ont déjà intégrée pour les motards. Grâce à une prise en charge plus rapide des accidents de personne, elles peuvent espérer réduire leur incidence médicale, donc les coûts (d'hospitalisation et autres) et l'indemnisation correspondante.

Même si, en comparaison de la moto, ces moyens de transport sont majoritairement employés en zone urbaine, où le risque de se trouver isolé lors d'un accident est beaucoup plus faible, la mise en œuvre automatique d'une procédure standard éprouvée pour déclencher une intervention, sans devoir compter sur la réactivité des spectateurs présents, procure un avantage non négligeable pour l'efficacité de la démarche.

Depuis des années, les outils mobiles destinés aux automobilistes, à vocation de prévention ou d'assistance (parfois par des voies indirectes), se sont multipliés, répondant naturellement aux défis des produits d'assurance qui leur sont dédiés. Avec la transition écologique et son impact sur les comportements, il est peut-être temps, maintenant, de réfléchir à l'accompagnement proactif des adeptes des nouveaux modes de déplacement, en tenant compte de leurs enjeux spécifiques de sécurité.

Samsung géolocalise la carte de crédit

Dans une certaine mesure, c'est une spécialité des géants industriels asiatiques de lancer des concepts simplement parce qu'ils sont faisables mais sans se poser de questions sur leur adéquation à une attente quelconque. Aujourd'hui, je découvre la carte de crédit de Samsung… qui peut être géolocalisée sur les téléphones de la marque.

Après avoir contribué à la vague précédente du lecteur d'empreinte digitale intégré, qui n'a pas trouvé sa place dans cette nouvelle mouture, le fabricant – en collaboration avec American Express et KB Kookmin Card, émetteur coréen, pour cette aventure – embarque donc une puce bluetooth (à basse énergie, heureusement !) qui peut facilement être suivie à la trace dans son application de recherche des objets connectés « SmartThings Find », installée par défaut sur tous les smartphones de son catalogue.

Les usages envisagés ne réservent aucune surprise. Il est d'abord question de retrouver le bout de plastique… ainsi que, éventuellement, le portefeuille dans lequel il a été rangé, en cas de perte, voire de vol, n'importe où dans le monde… et sans connexion internet sur la carte, naturellement, grâce à l'exploitation du réseau virtuel constitué de tous les appareils Samsung (à l'insu de leur propriétaire ?). Autre option, sur demande, une alerte se déclenchera dès la détection d'un éloignement entre la carte et le téléphone associé. Enfin, un mécanisme inverse proposerait de retrouver le téléphone lié à la carte.

Comme la plupart des innovations concernant un instrument de paiement vieillissant, celle-ci ne peut que susciter le scepticisme en 2023 : autant l'idée de remettre la main sur l'objet égaré aurait certainement semblé séduisante il y a une vingtaine d'années, autant, aujourd'hui, la tendance, en particulier pour les personnes susceptibles de se laisser conquérir par un gadget logiciel, s'oriente clairement vers la domination des porte-monnaie mobiles, dont Samsung Pay (!), au détriment des supports physiques.

En conclusion, il est difficile d'imaginer comment le caractère anecdotique que revêt le potentiel d'utilisation du dispositif pourrait justifier l'adoption d'une technologie qui renchérit les coûts de fabrication (et qui croira que le consommateur serait prêt à payer pour un bénéfice aussi ténu… alors que, par ailleurs, il a déjà à sa disposition des facultés de blocage en cas de disparition ?). Bien sûr, il n'est pas exclu que la superficialité de la solution devienne son premier argument de séduction (les réactions du public sont imprévisibles)… mais Samsung n'est pas l'acteur le plus convaincant dans ce registre.

Sofinco simplifie le paiement fractionné

Les grands groupes traditionnels du crédit à la consommation se sont largement laissés surprendre par le raz-de-marée du paiement fractionné mais ils n'ont pas l'intention de subir la concurrence des trublions sans réagir. Témoin cette expérimentation de Sofinco en vue de simplifier le règlement en 3 ou 4 fois par carte en magasin.

L'idée originale développée grâce à une coopération entre le laboratoire d'innovation de l'entité et la structure cousine dans le giron du Crédit Agricole dédiée aux paiements consiste à profiter des facultés d'ouverture et de la flexibilité particulière des terminaux d'encaissement virtuels – ou logiciels, c'est-à-dire installés sous la forme d'une application sur un smartphone standard, sans requérir le moindre matériel additionnel – de manière à offrir aux commerçants et à leurs clients des services complémentaires au règlement.

En l'occurrence, la nouveauté testée dans 6 boutiques Decathlon depuis mars 2023, pour 6 mois, consiste à proposer un parcours totalement intégré de souscription et mise en place d'une facilité de paiement. Concrètement, le vendeur complète en quelques instants le dossier du demandeur sur son appareil, prend une photographie de sa pièce d'identité, vérifiée instantanément, et encaisse le montant de la première échéance via une transaction sans contact (avec saisie du code PIN si nécessaire), qui permet, en même temps, de capturer les caractéristiques de la carte pour les mensualités suivantes.

De nos jours, les fabricants de terminaux sont prompts à ajouter de multiples options au sein de leurs solutions mais leurs modèles les plus courants, avec leur interface limitée à un écran minuscule et un clavier d'une douzaine de touches, en rendent l'accès difficile. À l'inverse, le recours à un téléphone, même de bas de gamme, autorise immédiatement une expérience fluide pour des opérations un peu plus complexes que le seul paiement. Incidemment, il s'agissait dès l'apparition du concept d'un des avantages promus par les pionniers de la virtualisation des équipements, aux côtés de ses coûts réduits.

Dans cette initiative du Crédit Agricole, il faut enfin souligner une orientation stratégique extrêmement pertinente et encore trop rarement observée dans les institutions financières. En effet, plutôt que de répondre à l'émergence d'une innovation menaçante par la création d'un produit similaire, qui risque de toujours passer pour une pâle imitation, le choix a été ici fait de se pencher d'abord sur l'expérience utilisateur. Or celle-ci est, en pratique, le seul véritable critère différenciateur des nouveaux entrants et la prise de conscience de cette réalité constitue un pas de géant pour un acteur historique.

Microsoft aussi rêve de super app

J'aborde fréquemment le sujet ici : les banques sont nombreuses à rêver de créer une super-app qui leur permettrait de renforcer le lien avec leurs clients et de s'ouvrir de nouvelles sources de revenus, directes ou indirectes. Mais elles ne sont pas les seules à fantasmer, comme le révèle cette indiscrétion de The Information à propos de Microsoft.

Inspirée, comme tant d'autres, par le succès des dragons chinois – en l'occurrence, surtout celui de Tencent avec WeChat –, le géant du logiciel voit dans le modèle d'agrégation de services une opportunité de reprendre l'initiative dans l'univers du smartphone, qu'il a laissé lui échapper au profit d'Apple et Google, et, de manière très pragmatique, de repositionner ses produits phares – moteur de recherche (Bing), outil de communication (Teams)… – sur la scène mobile où ils ont du mal à émerger.

Le concept de « super app » est certes extrêmement populaire par les temps qui courent, cela ne signifie pas qu'il soit toujours pertinent. Outre l'absence d'exemple convaincant en dehors de la Chine, avec son contexte particulier, de nombreux facteurs incitent à douter de la possibilité pour un grand groupe de réussir l'exercice. Examinons donc les principaux obstacles qui se dressent sur une telle route pour Microsoft, en établissant au passage un parallèle avec les tentatives équivalentes dans le secteur financier.

Je passerai rapidement sur une réalité que l'éditeur semble résolu à ne jamais admettre et qui rend son ambition absurde : à l'exception du domaine des jeux vidéos, l'essentiel de son activité et, surtout, de ses résultats est focalisé sur l'entreprise. Sa pénétration auprès des consommateurs n'est due qu'à la transition historique de l'informatique dans les foyers depuis les usages professionnels. Cette impulsion initiale a disparu depuis longtemps et seule l'inertie la meut aujourd'hui. Il est difficile, dans ses conditions, de lui accorder une légitimité spontanée dans des métiers dédiés au grand public.

Plus subtil, mon deuxième argument concerne l'approche envisagée. Quand la plate-forme de messagerie instantanée WeChat s'est transformée en socle d'accueil de toutes sortes de services, il s'agissait de répondre à un besoin latent de ses utilisateurs, dont le traitement ne demandait qu'à être accompagné. Dans tous les projets de réplique ou de déclinaison, l'objectif visé est au contraire centré sur son opérateur lui-même – par exemple sa capacité à fidéliser ses clients ou à capter des flux supplémentaires.

Troisième point (et dernier, pour cette fois), quid des partenaires, sans qui le catalogue de la « super app » restera désespérément vide ? Eux aussi doivent être séduits, sans oublier l'impact de l'impasse classique des places de marché : les utilisateurs ne viennent que si les fournisseurs sont largement présents et vice-versa. Compter sur l'attractivité de l'offre, de part et d'autre, ne fonctionnera qu'une fois la pompe amorcée. Le recours à des promotions est tentant mais très coûteux, pour un résultat final incertain.

Si les banques ont au moins le bénéfice de la confiance de la part des consommateurs, les autres questions se posent à l'identique face à leurs velléités de « super app ». Comment peuvent-elles s'assurer de l'engagement des participants, des deux côtés de la solution ? Au-delà de leurs désirs d'expansion, ont-elles identifié une véritable attente à combler ou se contentent-elles d'imaginer que leurs clients seront automatiquement éblouis ? Une stratégie sérieuse exige une réflexion approfondie sur ces aspects.

Pas facile de satisfaire tous les clients…

Le médiateur bancaire britannique a infligé une sanction à Santander pour avoir, entre 2019 et 2020, déployé sur sa plate-forme web un système d'authentification forte (requis par la réglementation) qui nécessitait un téléphone mobile, les seules alternatives qu'elle proposait étant une visite en agence ou un appel au centre de contact.

Plusieurs personnes avaient engagé une procédure contre l'établissement pour discrimination, au motif qu'elles ne pouvaient plus accéder à leurs comptes en ligne après l'entrée en vigueur du nouveau dispositif de protection. En effet, celui-ci ne leur offrait que deux options, certes classiques : la ressaisie d'un code envoyé par SMS ou la validation d'identification via l'application mobile de l'enseigne. Elles se voient aujourd'hui octroyer une indemnisation de quelques centaines de livres sterling chacune.

Pour une des victimes, souffrant d'un handicap physique et incapable de quitter son domicile, la banque à distance constitue la seule solution viable. Elle a obtenu 600 livres de dédommagement. Pour (beaucoup, apparemment) d'autres, la rancœur est aggravée par le vaste mouvement de fermeture d'agences en cours sur l'ensemble du territoire, qui rend ce canal impraticable pour une partie de la population, sans parler des restrictions imposées par la pandémie et des temps d'attente insupportables au téléphone.

Un aspect notable de l'affaire est qu'elle invoque une ségrégation entre autres par l'âge, considérant que ce sont les seniors qui étaient directement pénalisés par les décisions de Santander. À l'opposé des clichés habituels, le raisonnement sous-jacent est que ces individus sont a minima aussi susceptibles que d'autres d'avoir besoin d'accéder à leurs comptes par internet mais qu'ils sont moins adeptes du téléphone mobile… ou qu'ils vivent dans des zones (rurales, en particulier) mal couvertes par les réseaux.

Les enseignements à tirer de la mésaventure sont multiples. D'une part, il faut probablement incriminer un manque de réactivité et d'agilité de la part de la banque dans sa capacité à répondre rapidement à la demande de ses clients, dont les plaintes lui sont certainement parvenues très vite. D'autre part, elle a sous-estimé l'impact de ses choix, ce qui résulte vraisemblablement d'une connaissance et d'une compréhension imparfaites des usages, du contexte et des besoins des utilisateurs de ses outils en ligne.

Il est vrai que, en la matière, Santander a peut-être eu tendance à trop se fier au stéréotype, désormais dépassé, qui voudrait que les plus de 60 ans soient réfractaires aux services « digitaux ». Or, les idées préconçues de ce genre sont d'autant plus dangereuses quand elles sont appliquées à des clients existants. En arrière-plan, se dessine aussi clairement une prise de pouvoir des consommateurs : ils exigent, avec toujours plus d'insistance, la personnalisation de leur relation avec leurs fournisseurs, en l'occurrence à la fois vis-à-vis du média d'interaction et de la méthode de connexion.

Des widgets pour accompagner l'épargne

Dix-huit mois après l'apparition sur l'iPhone d'une notion de « widget » universel, capable de présenter, n'importe où sur l'écran d'accueil, une information élémentaire émanant d'une application, le secteur financier n'en a guère embrassé les opportunités. Plum fait donc figure de pionnière avec ses petits mémos de dépenses et d'épargne…

Grâce à la nouvelle option, les clients de la jeune pousse britannique peuvent désormais surveiller l'état du compte courant connecté à la plate-forme, le niveau de leur réserve principale ou encore les progrès de chacun de leurs projets directement à l'allumage de leur appareil, sans avoir à lancer le logiciel. Voilà un excellent moyen d'attirer l'attention sur leurs finances personnelles et encourager leur engagement avec leur argent, alors même que l'assistant intelligent de Plum mise plutôt sur l'automatisation.

Pour paradoxale (et anecdotique) qu'elle puisse paraître, la démarche apporte un complément intéressant à une solution qui, comme des centaines d'autres, peine nécessairement à capter des interactions récurrentes, faute de figurer parmi les 3 à 5 outils qui monopolisent le temps de consultation mobile du consommateur moyen. Et même si la promesse d'origine est d'épargner sans y penser, en laissant les algorithmes piloter les opérations, l'implication de l'utilisateur reste essentielle au succès.

En effet, le système de base repose sur une mécanique de répétition, consistant à mettre de côté de petites sommes à intervalles rapprochés (tous les quelques jours), dont un bénéfice important est la stimulation que procure l'observation d'une évolution régulière vers un objectif prédéfini. Traditionnellement, les notifications jouent ce rôle de mise en avant mais leur aspect intrusif tend à émousser leur efficacité, tandis qu'une présence permanente, passive, sur un écran habituel constitue un rappel inconscient.

Sans chercher à surestimer leur valeur, les widgets d'Apple offrent une extraordinaire possibilité aux fournisseurs de deuxième rang de re-gagner un peu de visibilité auprès de leurs clients, d'autant plus critique pour ceux qui misent exclusivement sur une relation par le smartphone. Cependant, plus généralement, ils autorisent également une meilleure exposition à des informations prioritaires, selon les préférences de l'utilisateur, qui pourraient, en outre, être associées à des incitations à l'action immédiate.

Bien que figurant fréquemment au palmarès des applications mobiles les plus sollicitées, les banques, « néo » et historiques, n'en rendraient pas moins service aux consommateurs en leur proposant, a minima, des fonctions équivalentes. Peut-être pourraient-elles ensuite prolonger ces efforts en injectant dans ces mini-composants des éléments de suivi et d'accompagnement du bien-être financier… Et si les compagnies d'assurance y trouvaient un moyen de dynamiser leurs initiatives de prévention ?

Depuis plus d'un an, les entreprises ont à leur disposition un nouvel outil, relativement facile à mettre en œuvre, leur permettant d'interagir autrement avec leurs usagers, sous une forme compacte mais avec une capacité incomparable de fidélisation. Comment se fait-il qu'elles ne se soient pas encore emparé massivement de l'opportunité (en ne se limitant pas à l'affichage du solde de compte, qui semble être la tendance) ?

Accrue invente l'anti-BNPL

Le développement effréné des options de paiement fractionné un peu partout dans le monde continue à faire craindre une vague de surendettement. Accrue Savings a donc imaginé une arme anti-BNPL : face au slogan « achetez maintenant, payez plus tard », elle défend une approche inverse « payez maintenant, achetez plus tard ».

À l'ère de l'instantanéité généralisée, il est plus difficile que jamais de résister à l'injonction de consommer, ce qui fait évidemment le succès de ces facilités de paiement, tellement optimisées qu'elles sont dorénavant presque totalement indolores dans les parcours d'achat. Et pourtant, ce sont bien ces élans incontrôlés (incontrôlables ?) que veut réfréner la jeune pousse new-yorkaise, en soulignant, en amont, les dangers de l'accumulation imperceptible de dette, propre à nuire gravement au bien-être financier.

Sa solution ? Oublier le crédit et préférer l'épargne. Concrètement, l'utilisateur de l'application d'Accrue Savings sélectionne l'objet ou le service dont il rêve et, en quelque sorte, le réserve pour plus tard. En même temps, il crée automatiquement une cagnotte (avec un compte dédié), sur laquelle il doit effectuer un premier versement. Une fois ces préliminaires accomplis, il ne lui reste plus qu'à déposer régulièrement des fonds supplémentaires, jusqu'à atteindre le prix fixé et conclure l'acquisition désirée.

Jusque-là, nous avons décrit un simple outil d'épargne par objectifs sans aucune originalité. Cependant, outre la faculté d'inviter les proches à participer aux projets créés (qui n'est pas inédite non plus), la vraie particularité du dispositif consiste en fait à récompenser les consommateurs pour leur comportement. Ainsi, quand les plates-formes de BNPL facturent leur service aux commerçants, en général, Accrue suggère plutôt à ces derniers de reporter leur contribution vers des primes à leurs futurs clients.

En pratique, il suffit à l'utilisateur de choisir l'article souhaité au sein du catalogue d'un des marchands partenaires de la startup. Celui-ci pourra alors attribuer des cadeaux (probablement sous forme de coupons à valoir sur l'achat final, afin d'éviter les abus possibles, puisque les sommes mises de côté ne sont pas – et ne peuvent pas être – bloquées) lorsque des jalons importants sont franchis sur le chemin vers la cible finale.

Ces avantages matériels, qui, une fois encore, substituent une logique de gratification ludique aux habituels intérêts de l'épargne, constituent naturellement le facteur d'attractivité sur lequel compte Accrue Savings afin de convaincre les américains de renoncer au crédit (sous ses différentes incarnations) et d'adopter des gestes plus sains pour leur porte-monnaie. Pour les commerçants impliqués, le premier bénéfice est l'opportunité d'engager une relation en amont de la transaction (pendant la constitution de la cagnotte), en s'inscrivant dans une démarche plus responsable que le BNPL.

Il faudrait être extraordinairement optimiste pour espérer que l'approche par l'épargne parvienne à amputer une partie du succès du paiement fractionné. Mais, s'il reste marginal, il offrira aux entreprises désireuses de se démarquer une vraie possibilité de différenciation, dans un positionnement éthique, avec, pour les acteurs de la distribution, une capacité unique à s'immiscer, légèrement, dans le quotidien (financier) des clients.

Simplifier la banque pour tous les handicaps

Le fait est peu connu mais l'iPhone, avec ses fonctions d'assistance vocale, a représenté un gigantesque pas en avant pour l'autonomie des déficients visuels. Grâce à une collaboration avec MagnusMode, l'américaine M&T Bank montre aujourd'hui comment le smartphone peut changer la vie d'une autre catégorie de personnes handicapées.

En l'occurrence, ce sont tous ceux, et ils sont nombreux, qui souffrent de troubles intellectuels ou cognitifs – autisme, syndrome de Down, désordre de l'attention, lésion cérébrale… – que cible l'initiative. Car si, pour le commun des mortels, l'accès aux services bancaires relève de gestes de routine, eux rencontrent souvent des difficultés à exécuter des opérations simples et requièrent une assistance que leurs fournisseurs sont rarement prêts à leur accorder, ne serait-ce que par ignorance du problème.

Or la jeune pousse MagnusMode, inspirée par l'expérience de sa fondatrice, a conçu un outil générique pour aider ces populations à surmonter leurs limitations et vivre (presque) normalement dans leur environnement quotidien. Ne vous attendez pas à un produit révolutionnaire ! L'idée consiste sobrement à élaborer des séries de cartes illustrées décrivant une à une les étapes élémentaires à suivre afin de finaliser une tâche. Et, pour un maximum de commodité, l'application MagnusCards les installe sur le téléphone.

Derrière la trivialité apparente du principe, un travail en profondeur d'analyse comportementale et de mise au point est réalisé de manière à garantir que les contenus mis à disposition des utilisateurs remplissent leurs objectifs, à travers l'emploi de messages clairs et aisés à comprendre, de sollicitations de réponse, de mécanismes de renforcement positif… Dans toutes les circonstances, il s'agit de trouver les moyens d'abaisser, sinon d'éliminer, les obstacles que représentent des actions courantes.

D'ores et déjà, MagnusCards propose un accompagnement pratique dans une multitude de situations. Sa « librairie de compétences vitales », assemblée avec des partenaires issus de tous secteurs économiques, couvre ainsi des domaines essentiels aussi variés que les transports en commun, la santé, les courses, l'école… afin de rendre ses utilisateurs totalement autonomes. Et, donc, M&T Bank contribue désormais à ce catalogue avec des cartes dédiées aux transactions bancaires et à la gestion de l'argent.

Sous l'impulsion d'un réseau interne de sensibilisation au handicap, une équipe diversifiée de collaborateurs – dans laquelle ont également été impliqués, par l'intermédiaire de leurs proches, quelques individus eux-mêmes affectés d'autisme ou de trisomie 21 – a été assemblée au sein de la banque et s'est attelée à définir les futurs guides de retrait et de dépôt d'espèces au distributeur ou au guichet, d'apprentissage du suivi des comptes, de recours à une carte de paiement pour régler un achat…

Il est parfois facile de l'oublier mais recentrer l'entreprise sur ses clients impose aussi de prendre en compte les attentes des personnes handicapées. La bonne nouvelle est que les technologies modernes offrent des opportunités extraordinaires de répondre à leurs besoins spécifiques… pour peu qu'on se donne la peine de s'y intéresser. Et puis les réflexions et actions menées en faveur de leur accessibilité aux services permettront peut-être d'identifier des pistes de simplification et d'amélioration profitables à tous.

HSBC lance une app anti-fraude

Parce que la croissance de la fraude bancaire semble impossible à freiner et parce que nombre d'incidents pourraient être évités moyennant une vigilance accrue des victimes, HSBC lance, au Royaume-Uni, une application mobile (gratuite) exclusivement destinée à sensibiliser, informer et alerter les responsables d'entreprises sur le sujet.

Selon les évaluations officielles, le secteur privé britannique perdrait environ 140 milliards de livres sterling chaque année (à comparer aux 7 milliards disparaissant dans les comptes de particuliers) dans des malversations aux modalités variées, dont les plus populaires actuellement sont les achats de produits et services inexistants, les factures et mandats de paiement falsifiés, les usurpations d'identité (la fameuse fraude au président) et les arnaques à l'investissement (les plus coûteuses, individuellement).

Dans tous ces cas, et dans bien d'autres, il « suffirait » pourtant que les personnes ciblées aient préalablement connaissance des méthodes les plus courantes employées par les malfaiteurs pour savoir détecter à temps les tentatives d'escroquerie et éviter d'y succomber. Voilà donc exactement la raison d'être de la nouvelle application de HSBC, adoptant dans ce but un format typique d'un média d'actualités et mise librement à la disposition de tous les professionnels, qu'ils soient clients ou non de l'établissement.

Ainsi les utilisateurs se verront proposer, sur un ton résolument journalistique, des contenus multimédias soigneusement sélectionnés ou élaborés par les experts de la banque : articles sur les techniques d'attaque, guides pratiques de prévention, interviews et récits de clients… Naturellement, un système de notifications permet non seulement d'être averti lors du partage d'un document mais également, et surtout, d'être alerté en quasi temps réel dès qu'une campagne criminelle émergente est repérée.

L'apprentissage des réflexes de protection et de sécurité est aujourd'hui aussi indispensable que l'éducation financière. Hélas, il est quasiment autant négligé par les institutions. Certes, la plupart d'entre elles y consacrent quelques efforts, par exemple en publiant des recommandations opérationnelles, mais celles-ci sont généralement enfouies dans une section discrète de leur site web, sous un intitulé peu alléchant, et il y a fort à parier que leurs taux de visites restent désespérément à des niveaux planchers.

L'idée de HSBC consiste à remettre le thème de la fraude au centre des préoccupations des entrepreneurs à travers une app dédiée, en espérant qu'elle obtienne de la sorte plus de visibilité et décuple son efficacité. Sans vouloir trop préjuger des résultats de l'approche, je crains toutefois qu'ils ne soient que marginalement supérieurs. Le risque est, en effet, que, comme tant d'autres, le logiciel finisse noyé dans la multitude de titres installés sur chaque smartphone et soit vite oublié, une fois sa nouveauté estompée.

Bien qu'il eût alors réduit la portée de l'initiative, le choix évident qu'aurait constitué l'intégration des fonctions anti-fraude au cœur de l'application bancaire offrait une opportunité beaucoup plus intéressante à explorer. En capitalisant sur son usage régulier universel, il serait beaucoup plus facile de capter l'attention des clients, qu'une pointe de contextualisation (profiter des moments opportuns) et de saupoudrage (diffuser les conseils par petites doses unitaires) aiderait ensuite à maintenir dans la durée…

Jerry, de l'assurance à la super app automobile

Dans son incarnation actuelle, Jerry est un comparateur d'assurances… un peu plus malin que la moyenne de sa catégorie. Mais, surtout, grâce à sa dernière levée de fonds en date, de 28 millions de dollars, il veut commencer à concrétiser ses ambitions de développer une véritable « super app » à destination des automobilistes.

Disponible principalement sous la forme d'une application mobile, le service de la jeune pousse américaine se différencie de la concurrence par une expérience utilisateur réellement exceptionnelle. Après son installation, le nouveau venu crée son compte en quelques instants, en répondant à une série de questions élémentaires. Contact est alors pris avec son assureur existant (le parcours est optimisé pour ceux qui sont déjà couverts) afin de collecter toutes les caractéristiques de son contrat en cours.

Dès lors, la plate-forme lance automatiquement une recherche tous azimuts, sollicitant des devis auprès des compagnies référencées pour une protection sur des conditions identiques, éventuellement enrichies des compléments suggérés lors de la phase de découverte. En moins d'une minute (la promesse est de 45 requêtes en 45 secondes), les algorithmes suggèrent les trois propositions les plus intéressantes (sur la base de leur prix) et il ne reste plus, le cas échéant, qu'à déclencher la procédure de souscription.

Cette dernière est elle-même facilitée à l'extrême, puisque Jerry s'occupe de tout pour le compte du consommateur. Toutes les informations nécessaires ayant déjà été rassemblées, soit à travers le questionnaire d'inscription, soit à partir du contenu du contrat précédent, aucune formalité supplémentaire n'est nécessaire. Mieux, l'outil se charge même d'effectuer la résiliation de l'ancienne police. Par la suite, la même démarche est engagée spontanément à chaque échéance de renouvellement.

Le principe est parfaitement rodé et a déjà séduit près d'un million d'américains depuis son lancement en 2019, tandis que les commissions de courtage offrent les fondations d'un modèle économique solide pour la startup. Pourtant, elle ne souhaite pas s'en tenir là, puisqu'elle porte depuis son origine une vision beaucoup plus vaste : il s'agit de simplifier la vie du propriétaire de véhicule dans tous ses petites tracasseries du quotidien, avec les mêmes qualités dont elle fait preuve dans l'assurance.

Les fondateurs de Jerry ayant auparavant bâti YourMechanic, le plus important service (en ligne) de réparation et d'entretien à la demande du pays, ces activités figureront naturellement au cœur de la place de marché qu'ils projettent de construire. Mais elle intégrera également crédit, parking, péages, suivi de garantie… et tout ce qui peut être utile à un automobiliste, devenant de la sorte son compagnon essentiel et exclusif, toujours prêt à répondre à tous ses besoins, sans aucune friction et au meilleur prix.

Similaire à celle des constructeurs les plus en pointe (Tesla en tête), l'approche de Jerry devrait agir comme un révélateur pour le secteur de l'assurance : la distribution indépendante cédera progressivement la place à une immersion au sein d'expériences plus étendues, plus riches, plus fluides et plus génératrices d'engagement, donc de fidélité. L'exemple spécifique présente aussi l'originalité notable de montrer comment il est possible d'élaborer une stratégie de plate-forme en partant de l'assurance.

Alan prépare des services gratuits pour tous

Apparemment satisfaite des premiers résultats de son service de tchat avec un médecin – une des nouveautés pour lesquelles je lui décernais un prix de l'innovation il y a peu –, la jeune pousse française Alan veut maintenant en décliner le principe, hors assurance, à destination de populations spécifiques, dont la première sera celle des parents.

Actuellement en précommande sur les AppStores, assortie d'une invitation aux inscriptions sur liste d'attente, l'application Alan Baby devrait être officiellement disponible le 2 février prochain. Elle proposera alors gratuitement à ses utilisateurs une palette de fonctions d'assistance complémentaires au suivi médical classique des bébés. Dans ce but, elle capitalise simplement sur les différents outils existants au sein de sa solution de couverture santé, qui trouvent là une autre opportunité de se mettre en valeur.

Sont ainsi regroupés au sein du logiciel des contenus pédagogiques personnalisés (notamment selon l'âge des enfants), la plate-forme de messagerie sécurisée, permettant de poser une question pressante à un professionnel entre deux visites au pédiatre attitré (avec promesse de réponse en deux heures), la fameuse carte des médecins pour localiser rapidement un praticien (en fonction de sa grille tarifaire), l'agenda des soins afin de ne plus jamais oublier un acte ou un rendez-vous, le carnet de santé virtuel et son espace de stockage où conserver tous les documents importants…

Plus proche du métier initial d'Alan, vient s'ajouter à cet ensemble une option de conciergerie, à travers laquelle sera fournie une aide administrative, par exemple pour remplir un dossier ou pour résoudre une difficulté avec la sécurité sociale. Enfin, une dernière section prend la forme d'une sorte de forum de discussion, dans lequel tous les parents peuvent partager leurs conseils, soumettre leurs interrogations, rechercher un avis…, toujours sous la supervision (et la modération active) de médecins.

La cible infantile n'est qu'un galop d'essai pour Alan. Selon sa réception, diverses variations pourraient prochainement voir le jour à l'adresse d'une multitude de contextes se prêtant tout autant à un accompagnement spécialisé, tels que les sujets autour de la fertilité, la santé mentale, le diabète… L'avantage de l'approche retenue est qu'elle ne requiert que peu de moyens supplémentaires lors de son application à un nouveau domaine, hormis, bien sûr, le recrutement des docteurs apportant leur contribution.

A priori, l'objectif de l'initiative consiste à créer un canal d'acquisition de clientèle pour les produits d'assurance de la startup (qui restent sa priorité). La méthode s'avère particulièrement intéressante car elle ne se réduit pas à une recherche de notoriété, via une application (utile) gratuite. En mettant en scène quelques-uns des services originaux qu'elle déploie dans son activité principale, elle donne également l'occasion de mesurer sa différence et son avantage par rapport à la concurrence traditionnelle.

Un dernier aspect de l'initiative mérite encore l'attention. Alan Baby et ses éventuels futurs avatars constituent en effet une excellente démonstration d'une démarche de prévention alignée avec les ambitions d'un assureur. Outre leur capacité à entretenir une relation étroite avec ses clients, ils pourraient avoir un bénéfice concret sur la maîtrise des risques couverts et leurs coûts, ne serait-ce que par la facilité avec laquelle il est possible de contacter un médecin en cas de doute, sans engager une consultation systématique.

Generali lance une app de surveillance médicale

Depuis quelques mois, les progrès de l'intelligence artificielle et de l'imagerie mobile ont permis de faire émerger des solutions prometteuses de diagnostic médical sur smartphone. Aujourd'hui, Generali estime la maturité suffisante pour proposer à ses clients une application grâce à laquelle il pourront surveiller leurs signes vitaux.

Lancé (prochainement) par la filiale allemande de la compagnie, VitalSigns&Care est un nouvel outil de prévention, très simple d'utilisation, mettant à la portée de quiconque les bases d'un suivi de qualité. Il suffira ainsi au mobinaute de se filmer pendant deux minutes en regardant la caméra de son téléphone, sans installer aucun accessoire supplémentaire, pour obtenir instantanément, via une mesure de la lumière réfléchie par les vaisseaux sous-cutanés, une lecture et une analyse du taux d'oxygène dans le sang, de la fréquence respiratoire, du rythme cardiaque et de sa variabilité.

À partir des résultats produits, considérés comme largement représentatifs de l'état de santé général, la solution fournira en outre automatiquement des recommandations personnalisées. Selon les circonstances et les populations visées, il pourra s'agir d'orienter le patient, dûment éclairé sur sa condition, vers des fiches conseil génériques, de lui concocter un programme de prévention sur mesure ou bien de contacter un service d'assistance dédié, à travers, entre autres, un système intégré de téléconsultation.

Dans un univers de l'assurance généralement prudent à l'excès et réticent à déployer des innovations incertaines, surtout en termes de réaction potentielle des clients, l'initiative peut surprendre. Au-delà des avancées technologiques qui garantissent la fiabilité des algorithmes mis en œuvre (validée par des études cliniques indépendantes), le contexte actuel est un facteur majeur de la décision : avec la pandémie, de nombreux citoyens négligent leur santé, pour diverses raisons, tout en prenant des habitudes sédentaires dommageables. Ils augmentent leurs risques… et ceux de la compagnie.

Armés de l'application VitalSigns&Care, ces individus peuvent contrôler régulièrement leurs paramètres vitaux, sans s'inquiéter de prendre rendez-vous avec leur médecin ou de devoir se rendre dans un laboratoire d'analyse, puis être alertés et pris en charge rapidement en cas de symptômes inquiétants, avant qu'ils ne génèrent des conséquences graves (et coûteuses). Bien sûr, le danger est qu'elle soit perçue comme un substitut complet aux visites de suivi et finisse alors par s'avérer contre-productive.

Generali devra donc évaluer soigneusement les impacts profonds de sa plate-forme – qu'il faut appréhender comme une expérimentation – sur les comportements de ses premiers adeptes. Ses conclusions seront précieuses pour une éventuelle généralisation, notamment vers ses autres marchés de présence. À une autre échelle, dépassant le secteur de l'assurance, la démarche souligne aussi la nécessité de s'interroger maintenant sur les usages des technologies sous-jacentes (imaginez, par exemple, si un futur employeur procédait à une analyse médicale de ses candidats à leur insu)…

Essayez cette assurance avant de l'adopter

Bien qu'une majorité de conducteurs soient en position de réaliser d'importantes économies sur leur assurance en basculant sur une offre au kilomètre, beaucoup hésitent à franchir le pas parce qu'ils n'en appréhendent pas concrètement les bénéfices potentiels. L'américaine Metromile leur propose donc de faire un test avant de signer.

Il en est de ces approches un peu différentes de la couverture automobile comme de toutes les innovations : entre la flemme de changer de fournisseur, la méfiance (légitime) vis-à-vis de promesses un peu trop séduisantes et la crainte de contractualiser avec une entreprise (relativement) inconnue, rares sont les personnes qui osent adopter la solution de Metromile. Afin d'accélérer sa croissance, la jeune pousse vise à réduire au moins un de ces facteurs, le doute sur les avantages, grâce à son application mobile.

Dans son principe, l'option « Ride Along » se veut aussi simple d'accès et d'utilisation que possible. Après téléchargement du logiciel sur son téléphone, l'utilisateur fournit d'abord quelques informations sur lui-même, son véhicule et ses préférences de protection, puis active l'analyse de ses déplacements. Environ deux semaines plus tard, sans aucune autre intervention de sa part, il obtient une estimation réaliste de la prime qui lui serait facturée en fonction de sa pratique réelle au volant. Enfin, s'il est convaincu par l'expérience, il ne lui reste alors plus qu'à souscrire, imédiatement, en quelques gestes.

Naturellement, cette option « essayez avant d'acheter » a une portée limitée, puisqu'elle ne permet au consommateur que de vérifier le coût de la police. Les autres aspects du produit, tels que les modalités et la réactivité de prise en charge d'un sinistre, le niveau d'indemnisation, la qualité de service en général…, qui sont tout aussi critiques dans le choix d'une assurance, ne pourront être effectivement jugés qu'après engagement. Mais il est vrai que, comme le démontrent les comparateurs (le canal privilégié pour la prospection), le prix constitue (hélas) le principal critère de sélection du secteur.

Plus d'une décennie après la commercialisation des premiers contrats ajustables selon le comportement de l'automobiliste (qu'il s'agisse de la distance parcourue ou du mode de conduite, qu'exploite par ailleurs Metromile), le modèle n'a toujours pas réussi à s'imposer sur le marché, probablement sous l'influence conjuguée d'une inquiétude des clients quant aux usages des données captées dans ce but et de la difficulté à anticiper les gains futurs. L'initiative de la startup pourra peut-être lever ce dernier obstacle… mais le progrès sera-t-il suffisant pour déclencher une vague d'adhésion massive ?

Bientôt l'encaissement sans contact sur iPhone

Alors que le principe du terminal mobile d'encaissement 100% logiciel prend forme depuis plusieurs années, Bloomberg révèle qu'Apple aurait acquis une des entreprises pionnières du concept. Si l'histoire se répète, l'événement pourrait être le déclencheur de la généralisation des paiements sans contact sur smartphone sans accessoire.

Avec la naissance de Square, il y a plus d'une décennie, les petits commerçants, les vendeurs occasionnels, les artisans itinérants…, qui ne disposaient jusqu'alors d'aucune solution pratique et économique, ont pu commencer à accepter les règlements par carte directement sur leur téléphone, moyennant un lecteur connecté à ce dernier. Avec la popularité croissante du paiement sans contact et la présence quasi universelle d'une interface NFC sur les appareils modernes, une application peut maintenant suffire.

Pour l'instant, l'iPhone est resté à l'écart de cette (r)évolution, Apple se réservant jalousement l'accès aux fonctions les plus critiques du module sans contact qu'il embarque depuis sa série 7, interdisant de la sorte à un acteur tiers de l'exploiter dans le but d'implémenter une fonction de paiement. Le rachat de la startup québécoise Mobeewave, qui a conclu l'année dernière un partenariat mondial avec Samsung pour la distribution de son service de « mPoS », devrait rapidement combler cette lacune.

Selon la ligne habituelle de sa politique d'investissements stratégiques, la marque à la pomme devrait en effet, grâce à la technologie et à l'expertise de la jeune pousse, élaborer et commercialiser sa propre plate-forme d'encaissement logicielle. Elle fournirait ainsi aux professionnels un moyen particulièrement attractif d'accepter les paiements par carte sur leur iPhone ou iPad existant, sans souffrir les complications techniques et contractuelles des produits équivalents proposés par les banques.

Bien sûr, le concept laisse toujours en suspens quelques questions opérationnelles. Outre la restriction intrinsèque aux transactions sans contact (que les consommateurs ont généralement le choix de désactiver), les protections spécifiques mises en œuvre, dont notamment l'exigence d'authentification régulière après un volume donné de paiements sans contact, risquent de constituer un obstacle au terminal virtuel. Mais tel est le pouvoir d'Apple qu'il est possible qu'elle trouve une réponse optimale à ces frictions.

Un danger auquel le constructeur n'échappera certainement pas, en revanche, sera l'accusation de pratiques anti-concurrentielles. Déjà sous le coup de plusieurs enquêtes à travers le monde, dont celle qu'a récemment lancée la Commission Européenne, pour la position monopolistique d'Apple Pay, les arguments de sécurité invoqués afin de justifier son exclusivité d'utilisation des interfaces NFC deviendront de plus en plus difficiles à maintenir avec cette nouvelle manifestation d'hégémonie.

Quelles que soient les réactions réglementaires, il ne fait pas de doute que, si l'initiative se concrétise et si la « magie » qu'elle sait déployer en matière d'expérience utilisateur continue à opérer, l'entrée d'Apple dans la danse de l'encaissement mobile a de grandes chances, encore une fois, de transformer le marché. En démocratisant la technologie sans contact, elle peut même envisager de clore définitivement le débat du paiement par QR-code… dont les avantages ne suffisent pas à en faire une solution parfaite.

ACI simplifie les reports de paiement

Lors du premier épisode de cette série sur la « créativité en temps de crise », je n'imaginais pas que l'innovation dans le secteur financier allait connaître une telle accélération en quelques jours. Aujourd'hui encore, pour une neuvième itération, je vous invite à découvrir une belle initiative, susceptible de soulager entreprises et particuliers.

Une « bonne » idée naît toujours de l'identification d'une problématique spécifique. Cette fois, il est question des factures émises par toutes sortes de fournisseurs de services au grand public (énergie, télécommunications, abonnements divers…). En cette période terriblement difficile pour les budgets d'une bonne partie de la population, surtout aux États-Unis, où le chômage explose soudainement, nombreuses sont les demandes de reports d'échéance, d'étalement des paiements, voire d'effacement de dettes.

Que les acteurs concernés aient ou non mis en place des mesures adaptées et quels que soient leurs efforts pour en assurer la communication, leurs centres d'appel se trouvent actuellement débordés par les sollicitations de clients angoissés à la réception d'une facture, alors qu'ils étaient déjà engorgés en raison des fermetures, totales ou partielles, des points de contact physiques. Les temps d'attente s'allongent, la satisfaction est en berne, les coûts d'exploitation augmentent…, tout le monde pâtit de la situation.

Afin de limiter ces inconvénients, ACI Worldwide, un leader américain dans le domaine des paiements, propose désormais d'intégrer l'accès aux options d'assistance dédiées directement au cœur des factures, en commençant par celles qu'il émet, grâce à son produit « moBills », via les porte-monnaie électroniques Google Pay et Apple Wallet. L'objectif est simplement d'informer les clients des facilités qui leur sont offertes dans le moment et dans le contexte de la réception de leurs avis d'échéance.

En pratique, le consommateur ayant adopté le système moBills (quand il est proposé par son fournisseur) qui reçoit une notification de facture sur son téléphone peut, comme jusqu'à maintenant, choisir de régler son dû en quelques gestes via le mode de paiement associé à son porte-monnaie mobile. Ou bien il peut consulter les dispositifs spéciaux auxquels il est éligible (selon les conditions instaurées par l'entreprise) et déposer une requête instantanément, en ligne, afin d'obtenir une aide, un sursis, une remise…

Par l'efficacité redoutable que lui procure son insertion là où le consommateur en a précisément besoin, le principe de la fonction « Delay my Payment » est naturellement bienvenu dans des circonstances où, simultanément, les canaux d'interaction traditionnels sont encombrés ou inaccessibles et les nombres de sollicitations de la part des clients atteignent des records. Cependant, n'étant finalement qu'une réponse à une friction latente, il aurait tout autant sa place dans un environnement « normal »…

Kudo teste les conducteurs avant de les assurer

Né il y a une dizaine d'années, le concept d'assurance facturée selon le comportement de l'automobiliste (« Pay How You Drive », en anglais) n'a pas réellement suscité l'engouement attendu de la part des consommateurs. Ce désintérêt relatif ne décourage pourtant pas la britannique Kudo, qui en prépare une déclinaison extrémiste.

Jusqu'à maintenant, les compagnies adeptes du principe le présentent, généralement en option, comme un moyen de réduire la prime convenue lors de la souscription d'un contrat grâce à l'analyse de la conduite dans le temps (de mauvais résultats pouvant au contraire engendrer une hausse, dans certains cas). Depuis longtemps, Progressive, entre autres, fournit une application mobile permettant à quiconque de se faire une idée des gains potentiels avant de s'engager. Avec Kudo, le test préalable est obligatoire.

En effet, il n'est pas question d'obtenir un devis avant d'avoir montré patte blanche. Pour ce faire, le candidat devra télécharger l'application de la startup et activer la fonction incluse de collecte des données de ses trajets (issues des différents capteurs équipant les téléphones modernes). Il pourra alors suivre les différentes étapes de son évaluation, et éventuellement, ajuster ses pratiques afin d'améliorer son score. Après 2 ou 3 semaines, s'il se révèle suffisamment prudent et attentif aux yeux de la jeune pousse, il pourra demander un tarif personnalisé et, le cas échéant, souscrire la garantie offerte.

À l'appui de sa méthode, Kudo défend la transparence de son modèle. Chacun des paramètres pris en compte est détaillé et qualifié, des classiques freinages brusques et accélérations agressives jusqu'aux excès de vitesse, en passant par l'utilisation du téléphone au volant (l'avantage d'une app !). Si le demandeur souhaite une couverture pour un conducteur supplémentaire, ce dernier doit aussi se soumettre à l'examen. Enfin, au moment de signer, toutes les composantes du prix proposé seront énumérées.

Cependant, le premier facteur d'attractivité mis en avant pour séduire est, bien entendu, le coût avantageux d'une assurance strictement réservée à des clients présentant un minimum de risques et écartant d'emblée les personnes susceptibles d'une forte sinistralité dommageable pour la communauté. De ce point de vue, la mise en place d'un test à l'entrée est plutôt astucieuse, puisqu'il va donner, sous une forme ludique, l'illusion à l'utilisateur de pouvoir s'introduire dans un club exclusif et élitiste s'il réussit.

Il reste que l'approche remet en cause, dans une certaine mesure, les fondations mutualistes et universalistes de l'assurance, pour ne cibler qu'un marché le plus profitable possible. Si elle devenait populaire parmi les compagnies (sans que les régulateurs ne s'en émeuvent), elle pointerait vers un avenir inquiétant dans lequel les bénéfices d'une protection seraient réservés à une minorité considérée digne d'être couverte et abandonnant le reste de la population à son (triste) sort. Il vaudrait mieux que la voiture autonome soit généralisée avant d'en arriver à une telle situation…

Mastercard promeut les avantages de ses cartes

Sur un marché très concurrentiel, les avantages associés aux cartes de paiement – assurances, promotions, événements… – sont considérés comme un facteur de différenciation important. Pourtant ils sont fréquemment mal compris par les consommateurs. C'est pourquoi Mastercard lance une application mobile pour mieux les valoriser.

La nouvelle solution, présentée hier au CES, à Las Vegas, mais qui ne devrait être déployée qu'au deuxième trimestre, aux États-Unis (en attendant son extension à d'autres régions dans le courant de l'année), promet une expérience intuitive et immersive, en réalité augmentée, afin de provoquer l'intérêt de la population qu'elle cible et de garantir l'engagement durable de ses utilisateurs. Sa description laisse malheureusement planer de sérieux doutes sur la concrétisation de l'ambition ainsi affichée.

Concrètement, le porteur sera invité, après téléchargement de l'application, qui, idéalement, lui aura été recommandée lors de la réception de sa carte, à scanner celle-ci de manière à en explorer les possibilités. Il est alors « transporté » dans un espace virtuel composé de trois univers où il va découvrir les bénéfices qui s'offrent à lui : « valeur au quotidien » pour les programmes de fidélité, « tranquillité d'esprit » pour les assurances et « expériences » pour les activités exclusives qui lui sont réservées.

L'interface paraît particulièrement soignée, adoptant une ambiance dédiée à chaque zone (par exemple un spa illustrant la relaxation) et proposant de naviguer dans les contenus disponibles par l'intermédiaire d'une visite en 3D du lieu en question. Elle n'a cependant rien à voir avec le concept de réalité augmentée et le qualificatif d'« immersif » dont elle est affublée par des communicants en mal de sensationnalisme mérite pour le moins d'être relativisé, au vu de la taille de l'écran sur laquelle elle se matérialise !

L'initiative est d'autant plus décevante que le constat qui la motive est réel et demanderait une réponse adaptée. Hélas, comment imaginer que l'outil envisagé puisse satisfaire au besoin identifié ? En se contentant d'exposer les avantages de leur carte sous une forme ludique, il va peut-être séduire une fraction des porteurs, mais combien d'entre eux feront l'effort d'installer et de lancer le titre sur leur téléphone avec une promesse aussi légère et, surtout, combien vont l'oublier immédiatement, avec ce qu'ils y auront appris ?

Il ne faudrait pourtant pas énormément d'imagination pour produire une solution efficace, permettant effectivement à chacun de garder en tête les avantages auxquels il a accès : il « suffirait » de concevoir une expérience contextuelle, qui émet un rappel personnalisé à chaque fois qu'une option est susceptible d'être utile, voire l'active automatiquement. Bien sûr, un dispositif de ce genre est beaucoup plus complexe à développer qu'une application d'information avec quelques scènes en 3D. Voilà la différence entre une opération de communication et une vraie prise en compte des attentes des clients.

Comment Google s'immisce dans le quotidien

À l'approche des fêtes de fin d'année, Google rappelle aux propriétaires de téléphones équipés de son système Android quelques usages de son application Lens adaptés à cette période du calendrier. Voilà une excellente occasion de se pencher sur les enjeux de l'expérience utilisateur et ses impacts inéluctables sur le secteur financier.

Prenez l'exemple du restaurant où vous célébrerez les vacances à venir avec vos collègues ou vos amis. Vous ne savez pas que choisir ? Pointez la caméra de votre appareil vers le menu et obtenez instantanément des photos et recommandations sur les plats disponibles (et, si nécessaire, une traduction des textes). Quand arrive l'addition, un simple cliché va permettre de calculer le montant du pourboire (nous sommes aux États-Unis !) et la saisie du nombre de convives effectue la division en un geste.

Cette dernière étape illustre parfaitement la délicate frontière à respecter pour optimiser la satisfaction. Car il pourrait être tentant de vouloir déduire automatiquement le nombre de parts en analysant les détails de la note présentée. Mais la multitude de configurations possibles risque de rendre trop souvent le résultat approximatif. Il est alors préférable d'éviter une petite irritation occasionnelle susceptible de nuire à la perception de facilité globale et laisser le mobinaute fournir lui-même l'information requise.

Un autre scénario propose de rechercher un article (un cadeau ?) à partir d'une photo prise dans la rue, dans une boutique, sur une affiche… Vous apercevez une paire de chaussures qui vous intéresse ? L'application la retrouve (ou un produit similaire), vous indique les prix et vous emmène directement sur la boutique en ligne ou vous pouvez l'acheter. Dans le domaine vestimentaire, votre smartphone vous offrira même des suggestions de composition, en accordant différents éléments au style identifié.

À chaque fois, le parcours du consommateur se prolonge à travers un paiement (et, potentiellement, un financement). Pour l'instant, Google n'intègre pas ce volet dans son dispositif (ou, à tout le moins, ne le généralise pas). Mais la direction à venir ne fait aucun doute : la fluidité de l'expérience, de bout en bout, imposera d'inclure la prise en charge des flux d'argent, sous une forme aussi transparente que possible, jusqu'à l'invisibilité.

Ces orientations ne préjugent en rien, faut-il le rappeler, de tentatives à venir du géant technologique de prendre pied dans la banque. Il n'est en effet aucunement nécessaire de s'embarrasser des complexités du secteur pour réaliser une telle vision. En revanche, les conséquences pour les acteurs en place n'en seront pas moins sensibles, car il perdront inévitablement en visibilité derrière ce nouveau genre d'intermédiation.

Il leur faudra pourtant s'habituer à cette évolution, inévitable, et la meilleure stratégie à adopter consisterait à prendre les devants. Il serait temps d'envisager dès maintenant comment le commerce de détail se transformera dans les prochaines années – pas uniquement chez Google –, d'imaginer les services financiers appropriés et de déterminer la position qui sera réservée aux institutions financières dans ce monde de demain.