GoodHome : votre assureur connait votre voisinage

Quelques banques (UBank, Crédit Agricole…) ont déjà compris l'intérêt que pouvait avoir pour leurs clients le partage des données statistiques dont elles disposent – indirectement – à travers les transactions qu'elles gèrent. Voici maintenant une déclinaison de la même idée dans le secteur de l'assurance.

Le service « GoodHome » proposé par Allstate Insurance commence par vous demander la localisation de votre domicile : vous indiquez votre adresse ou vous laissez votre navigateur web vous positionner automatiquement (notez que le site ne fonctionne que pour les États-Unis, naturellement), puis vous pointez le lieu exact grâce à un aperçu Google Street View. A partir de cet instant, vous allez pouvoir découvrir quelques informations choisies sur votre voisinage.

Sont ainsi d'abord présentés les deux risques principaux des lieux, tels qu'ils sont déterminés par la compagnie : celui qui induit les dommages les plus importants et celui survenant le plus fréquemment. Dans l'exemple que j'ai testé (au cœur de New York), ce sont les glissades et les chutes qui sont les plus coûteuses (en responsabilité civile) tandis que les cambriolages sont les plus nombreux. En complément, ces données sont accompagnées de recommandations spécifiques.

Le service n'est pas exclusivement centré sur les problématiques d'assurance : outre les prévisions météo, qui offrent une autre opportunité de délivrer un conseil contextualisé, une estimation de la consommation énergétique moyenne du quartier est également fournie, justifiant une dernière salve de préconisations dans le but d'en réduire la charge. L'ensemble est déroulé sous la forme d'une animation qui aboutit, en fin de parcours, à une sélection de fiches pratiques plus complètes, permettent de mettre en application toutes les recommandations formulées.

Nombreux sont les assureurs qui cherchent à développer de bonnes habitudes (de prévention) chez leurs clients. La démarche retenue par Allstate avec GoodHome y réussira probablement mieux que d'autres, car en intégrant des données objectives et contextuelles, elle procure une expérience personnalisée, riche et percutante, qui, de plus, cible aussi précisément que possible les risques réels et avérés auxquels est exposé l'utilisateur. Autant les assurés que la compagnie devraient donc y trouver leur compte…

Ondot pilote la carte bancaire sur mobile

Quelques mois après un premier aperçu de ce que pourrait être une « télécommande » mobile pour la carte bancaire, permettant de contrôler en permanence son utilisation, Ondot Systems s'approprie le concept, en le complétant d'un produit de lutte contre la fraude, et vante ses premiers résultats opérationnels.

D'un côté, on retrouve donc une application pour smartphone, grâce à laquelle le porteur peut choisir en temps réel les conditions d'activation de sa carte de crédit ou de débit : verrouillage total, utilisation uniquement dans la zone de présence du téléphone ou dans une région donnée, blocage de certains types de transactions (e-commerce, GAB…), choix des catégories d'achats (restaurant, carburant, alimentation…), définition de plafonds de dépenses… Les mêmes critères (et quelques autres) peuvent également être retenus pour recevoir des alertes.

Proposée en marque blanche pour les institutions financières, la plate-forme d'Ondot vise avant tout à offrir aux consommateurs les moyens de reprendre le contrôle de leurs moyens de paiement, en leur donnant toute latitude d'en gérer les usages, que ce soit à des fins de sécurité ou budgétaires (jusqu'à, par exemple, surveiller les dépenses des enfants obtenant leur première carte). Cette vision de services est d'ailleurs au cœur de quelques fonctions complémentaires : catégorisation des transactions, capture des reçus, initiation d'une procédure de contestation…

Ondot ne limite pas ses ambitions aux services grand public : une deuxième partie de son offre cible directement les institutions financières. Outre les modules de gestion et de suivi d'utilisation de son outil mobile, elle propose ainsi à ses clients une solution de lutte contre la fraude. Celle-ci s'appuie sur les mêmes mécanismes de contrôle (par localisation, marchand, terminal, type et montant de transaction…), applicables cette fois à l'ensemble ou à une partie du parc de cartes de l'émetteur. Elle comprend de plus des capacités d'envoi d'alerte immédiate aux porteurs équipés de son application.

Opérant jusqu'à maintenant en mode expérimental, la jeune pousse a tout de même déjà déployé ^[PDF] sa plate-forme complète (application mobile et lutte contre la fraude) au sein d'un petit établissement texan, la « Lone Star National Bank ». Et, bien qu'il soit impossible de connaître la contribution effective de la solution, il faut avouer que les résultats affichés sont élogieux, avec une augmentation d'environ 50% de l'utilisation des cartes par ses clients (et des dépenses correspondantes) et, en parallèle, une réduction de 60% du montant de la fraude.

L'idée selon laquelle les consommateurs sont désormais en attente d'outils de sécurisation de la part de leurs banques semble être validée : la seule disponibilité d'une application mobile permettant de piloter et suivre ses dépenses serait suffisante pour augmenter l'utilisation de la carte ! Surtout, la sécurité des paiements s'en trouve aussi sensiblement renforcée. En développant encore son volet anti-fraude (qui, pour l'instant, paraît tout de même un peu simpliste), cette approche combinée pourrait à terme offrir une redoutable défense contre les malveillances.

Lenddo crée une carte de crédit « sociale »

Depuis 2011, Lenddo s'est donnée pour mission d'ouvrir le crédit aux classes moyennes qui n'y avaient pas accès jusqu'alors, en développant un modèle de scoring original, basé sur le graphe social du demandeur. La jeune pousse poursuit maintenant son développement en lançant sa première carte de crédit, en Colombie.

Cette nouvelle offre vient en complément de ses solutions de prêt existantes, qui ciblent plus particulièrement l'éducation, la consolidation de dette, les dépenses médicales, l'amélioration ou l'équipement du logement. Elle vise à répondre à des besoins différents, avec une plus grande souplesse (facilitant notamment le remboursement anticipé) et, surtout, donnant accès au commerce en ligne, ce que la startup estime être une étape critique sur la voie de l'autonomie financière des consommateurs.

La méthode retenue par Lenddo pour vérifier la fiabilité de ses clients ne change pas. A défaut de score de crédit pour l'immense majorité des populations qu'elle cible (actuellement dans 3 pays émergents : Philippines, Colombie et Mexique) et considérant que les seuls niveaux d'éducation et de revenus ne procurent pas des critères de confiance suffisants, la société se base sur les comportements observés sur les principaux médias sociaux pour qualifier les candidats à l'obtention de la précieuse carte.

Lors du dépôt de sa demande, l'internaute va donc fournir un accès (standard) à ses comptes Facebook, Twitter, LinkedIn… Les algorithmes de Lenddo analysent alors ses contacts et ses conversations et en déduisent un score social, censé représenter son risque de défaut. Celui-ci détermine s'il est éligible à la carte, ainsi que le taux de crédit dont il bénéficiera. Mais l'histoire ne s'arrête pas là : son attitude financière est ensuite suivie et sera prise en compte dans les scores de ses relations.

À en croire ses fondateurs, l'approche de Lenddo fera partie de celles qui finiront un jour par submerger le secteur financier « traditionnel ». Il faut bien admettre qu'elle franchit une frontière importante, en ouvrant ses services de crédit à des populations qui en sont aujourd'hui écartées par les acteurs historiques. Pour ce faire, elle se contente de mettre à profit deux tendances du monde contemporain : l'extrême popularité des réseaux sociaux et les nouvelles possibilités de l'analyse de données.

Finalement, la recette est relativement simple : il « suffit » en effet de développer – grâce aux technologies modernes – les moyens de rendre commercialement attractifs des pans entiers de marché impossibles à rentabiliser par des méthodes classiques. Entre les populations sous-bancarisées et les TPE (très petites entreprises), pour ne prendre que ces deux exemples, les opportunités sont gigantesques et pourraient effectivement renverser le paysage bancaire mondial…

Desjardins s'empare de l'épargne d'impulsion

Depuis sa naissance en 2011, le concept d'épargne d'impulsion n'en finit plus d'inspirer les institutions financières, qui redoublent d'imagination afin de le rendre toujours plus addictif. Fidèle à cette tradition, Hop-Ép@rgne, la déclinaison qu'en propose le canadien Desjardins, introduit deux nouveautés à retenir.

A la base, le principe général reste inchangé : offrir aux consommateurs – qui reconnaissent (et regrettent) dépenser des fortunes en achats superflus (2,5 milliards de dollars par an pour les Québecois, selon Desjardins) – une solution simple et instantanée leur permettant de mettre cet argent de côté plutôt que de le gaspiller. Cette idée se traduit concrètement par un service mobile donnant la possibilité de transférer en un seul geste une somme prédéterminée sur un compte d'épargne.

La première particularité de Hop-Ép@rgne apparaît lors de la configuration initiale de l'outil, qui est en fait intégré dans l'application bancaire de Desjardins. En effet, parmi les premières étapes de la procédure, le client est invité à ouvrir le compte d'épargne sur lequel il pourra déposer ses économies, s'il ne l'a pas déjà fait. L'opération est réalisée immédiatement, entièrement en ligne, ce qui est rendu possible (entre autres) par la gratuité totale de l'offre, ce qui ne semble pas nécessairement être l'habitude au Canada.

Une fois le compte ouvert, il ne reste plus qu'à définir quelques paramètres pour commencer à utiliser Hop-Ép@rgne. Il s'agit d'abord de sélectionner le compte de provenance et le montant à virer lors de chaque « impulsion ». Plus intéressant, Desjardins a fait le choix d'associer l'épargne à un objectif concret et le client peut ainsi choisir entre un voyage (dont il précise la destination), un rêve (par exemple un objet, dont il prend une photo), une réserve d'argent (un montant à atteindre) ou encore une cible à échéance (seule la date est alors fixée).

Après cette étape, qui ne prend que quelques instants, l'épargne d'impulsion devient en permanence accessible depuis le tableau de bord de l'application, sans requérir la moindre authentification (seule la modification des paramètres nécessite de fournir ses identifiants). La sélection de cette option va afficher un rappel de la configuration enregistrée et du statut actuel des comptes, ainsi qu'un énorme bouton « Virer », qui déclenche immédiatement le transfert.

Petit plus particulièrement sympathique de la solution, grâce aux informations fournies à la définition de l'objectif, chaque acte d'épargne va être animé, de manière ludique. Ainsi, pour un voyage, la météo de la ville choisie est affichée, dans le cas d'un objet, sa photo est affichée sous la forme d'un puzzle qui s'assemble progressivement, la réserve d'argent se matérialisera avec un cochon-tirelire qui éclate à l'atteinte de son objectif… Et, dans tous les cas, une estimation des efforts à faire pour arriver au but est affichée (en nombre de clics restant, par décompte d'un chronomètre…).

Pour anodins qu'il puissent paraître, les compléments de Desjardins à l'idée originale de l'épargne d'impulsion apportent une réelle valeur ajoutée. En premier lieu, l'ouverture (presque) automatique du compte d'épargne est évidemment un facteur de simplification et d'accélération de son adoption par les clients. D'autre part, la ludification du geste d'épargne est probablement importante pour « récompenser » (a minima) l'utilisateur et remplacer dans une certaine mesure la gratification psychologique de l'achat auquel il est peut-être en train de renoncer…

Merci à Stéphane et Claude pour la démonstration (à distance) de Hop-Ép@rgne !

Axa assure l'e-réputation des pros

Après avoir créé, début 2012, une assurance e-réputation pour les particuliers, Axa décline maintenant cette offre pour le marché des entreprises, profitant de son lancement pour ouvrir un site de sensibilisation et d'éducation aux risques et aux enjeux d'une présence professionnelle sur le web et les médias sociaux.

Organisé en 3 espaces complémentaires, « Ma Réputation Pro » a pour ambition d'aider les entreprises à mieux maîtriser leur image numérique. La première partie est conçue autour d'un auto-diagnostic, spécialisé par secteur d'activité, dont chaque question donne l'occasion de se comparer avec ses pairs, à travers une synthèse de leurs réponses. Il s'accompagne également de quelques recommandations élémentaires sur les différents thèmes abordés (gestion de site web, sécurité…).

Pour aller plus loin, la deuxième zone rassemble une vaste collection de contenus pédagogiques, sous forme de fiches pratiques et de vidéos, grâce auxquels le visiteur découvrira les rouages de la visibilité d'une marque sur les réseaux, les dangers associés et comment y faire face… Les conseils fournis sont très concrets, allant par exemple jusqu'à expliquer comment animer une présence sur les grandes plates-formes sociales (Facebook, LinkedIn, Pinterest…) ou recommander des outils de veille sur internet.

Enfin, Axa complète justement cette palette avec un outil de surveillance d'e-réputation, certes basique, mais totalement gratuit (comme tout le reste du site). Il invite l'utilisateur à enregistrer la raison sociale et, le cas échéant, la marque, de sa société, éventuellement complétés, afin d'affiner la pertinence des résultats, de sa localisation et des noms de ses dirigeants et associés. Chaque jour, semaine ou mois (au choix), un mail récapitulera les citations repérées sur le web.

Plutôt discrètement, le site propose aussi de s'informer sur la nouvelle offre d'Axa consacrée à l'e-réputation. Intégrée à ses solutions de protection juridique existantes, celle-ci garantit contre la diffamation, l'injure et le dénigrement en ligne, ainsi que, dans le cadre d'un contrat haut de gamme, l'usurpation d'identité et le piratage informatique. Les moyens engagés en cas de litige incluent classiquement une assistance juridique et l'intervention d'un partenaire pour faire disparaître (réellement ou virtuellement) les contenus incriminés.

Probablement plus encore que les particuliers, les entreprises – notamment les PME plus spécifiquement ciblées par l'initiative d'Axa – sont très exposées et extrêmement sensibles aux risques de réputation sur internet et leurs dirigeants se trouvent facilement désarmés lorsqu'un incident survient. En même temps, le monde numérique moderne leur impose d'être eux-mêmes actifs sur le web et sur les médias sociaux, sans qu'ils aient toujours à leur disposition les recettes d'une présence efficace.

Dans ce contexte, la double approche d'Axa est particulièrement bienvenue, puisqu'elle répond à un besoin de plus en plus critique, d'une part en matière d'éducation et de sensibilisation et, d'autre part, sur le plan des remèdes possibles en cas de crise. Alors que les petites entreprises françaises commencent à rattraper leur retard sur internet, il devient en effet urgent qu'elles puissent se tourner vers un partenaire de confiance pour les rassurer dans ce qui est encore, pour beaucoup d'entre elles, une aventure…

Oui, le marketing lié à la carte est efficace !

Alors qu'elles n'ont toujours pas décollé en France, les « offres liées à la carte » (CLO en acronyme et en anglais) avaient déjà prouvé leur capacité à conquérir les consommateurs américains. Elles font désormais la démonstration de leur efficacité pour les responsables marketing, selon une étude commanditée par Bank of America.

Rappelons tout d'abord en deux mots de quoi il est question. Le principe du CLO, plus ou moins inventé par la jeune pousse Cardlytics, s'appuie sur une analyse des dépenses (telles qu'elles ressortent de l'historique des opérations antérieures) pour proposer des promotions ciblées, imputées directement sur les achats réalisés avec la carte bancaire associée au programme. Exemple classique : un paiement passé chez Burger King déclenche une réduction de 5$ chez McDonald, automatiquement appliquée à la prochaine transaction correspondante.

Le concept est séduisant mais, pour les commerçants qui l'adopte, les résultats sont-ils à la hauteur des attentes ? C'est la question à laquelle a voulu répondre Bank of America, en réalisant une enquête auprès des directeurs marketing membres du CMO Club (représentant principalement des grandes structures). Et la réponse est incontestablement « oui », même s'il faut conserver un minimum de prudence avec un sondage orchestré par un établissement directement intéressé au sujet (via sa plate-forme BankAmeriDeals, motorisée par Cardlytics).

Plus précisément, parmi les répondants qui ont eu l'occasion d'utiliser une solution de CLO, 9 sur 10 ont mesuré un effet positif sur leurs ventes, ce qui conduit une immense majorité d'entre eux (98%) à considérer que ces programmes sont efficaces pour atteindre leurs cibles privilégiées et ils sont presque autant (96%) à affirmer qu'ils continueront à employer cette technique pour leurs futures campagnes. Les autres bénéfices qu'ils en retirent comprennent l'amélioration de la fidélité (avec une augmentation des ventes répétées), une croissance de la fréquentation des boutiques…

Et ces avantages s'accompagnent naturellement des caractéristiques jugées essentielles par les responsables de marketing pour une approche de qualité et fructueuse : une excellente connaissance du client au service d'un ciblage extrêmement précis, ainsi que des outils de mesure du succès des campagnes. Un autre aspect à ne pas négliger est l'importance qu'ils accordent au recours à un partenaire reconnu, fiable et digne de confiance, qui tend à justifier le rôle que peuvent jouer les banques sur ce marché.

En dépit de ses atouts, le CLO reste pourtant méconnu et sous-utilisé, même aux États-Unis (où le seul Cardlytics opère ses programmes pour plus de 400 institutions financières). Ainsi, plus de 60% des personnes interrogées n'ont jamais testé ses possibilités et la moitié de ceux-là ne connaissent pas son mode de fonctionnement. Un important effort de sensibilisation sera donc nécessaire pour les acteurs qui tenteront de répliquer ces modèles en Europe (par exemple Birdback et CardLinkin'), notamment ceux qui visent plutôt les petits commerces.

Big Brother arrive dans les banques russes

Nous le savons tous, les technologies modernes sont aujourd'hui capables de nous suivre à la trace, voire même de prédire ce que nous allons faire avant que nous y pensions. Nous sommes également conscients que des entreprises exploitent ces possibilités à des fins commerciales. Mais jusqu'à quel point est-ce acceptable ?

La question va commencer à se poser très sérieusement, lorsqu'on découvre ce que concoctent actuellement quelques banques russes – non nommées – en collaboration avec la startup locale AlterGeo. Pour le contexte, rappelons que cette dernière est à l'origine d'un réseau social géolocalisé, semblable à celui de FourSquare (certainement plus connu), via lequel les consommateurs peuvent à tout moment partager leur position avec leurs amis et, le cas échéant, obtenir des promotions et autres cadeaux de la part des partenaires commerciaux de la jeune pousse.

AlterGeo diffère cependant de son homologue américaine sur deux points principaux. Tout d'abord, côté technique, le système russe met en œuvre une plus large palette de méthodes pour localiser l'utilisateur, qui lui permet d'être à la fois plus précis et de fonctionner correctement en milieu urbain et à l'intérieur de bâtiments. Plus important, la société ne se contente pas du modèle économique classique de ce genre de solutions (essentiellement la distribution d'offres de commerçants), elle affirme aussi des ambitions étendues sur le marché B2B.

Dans ce dernier registre, elle compte déjà quelques clients importants, tels que les leaders (russes) mail.ru (plate-forme de messagerie électronique) ou Yandex (moteur de recherche), pour le ciblage marketing. Et, plus récemment, elle a donc conquis plusieurs banques qui ont l'intention d'utiliser sa technologie en vue d'affiner les scores de crédit de leurs emprunteurs en ligne. L'idée sous-jacente, présentée sans plus de détails, est d'exploiter les informations de localisation fournies par AlterGeo pour « valider la fiabilité et l'honnêteté d'une personne ».

Elle peut être (vaguement) rapprochée de l'utilisation faite par certaines banques de l'adresse de résidence, dont est déduite, statistiquement, une indication sur la « qualité » du client. Que penser alors d'une extension du concept, qui consisterait à analyser en détail (et en permanence ?) les lieux fréquentés, afin de déterminer – plus ou moins directement – le style de vie du demandeur et lui attribuer (ou non) un prêt sur ce critère ? Il s'agit probablement là d'une frontière qui ne devrait pas être franchie.

Que des banques s'aventurent malgré tout sur ce terrain (même si la Russie a une perception un peu particulière des enjeux de la vie privée) est une triste démonstration des dérives de la technologie : il existera toujours des acteurs prêts à les adopter à mauvais escient. Heureusement, la voix du consommateur prend désormais suffisamment d'importance – grâce à d'autres technologies – pour espérer que ces velléités seront réfrénées à temps. C'est-à-dire avant que Big Brother ne veille sur nous continuellement !

Une idée pour le « Glass Camp Bank »

Une fois n'est pas coutume, même si ce n'est pas la première, mais, après avoir été directement interpellé sur Twitter la semaine dernière, je vais aujourd'hui relever ce qui ressemblait alors à un défi. Voici donc une idée pour le « Glass Camp Bank » organisé par La Cantine de Brest et le Crédit Mutuel Arkéa.

Afin de ménager le suspense (!), revenons d'abord sur cet événement, qui se tiendra en terre bretonne les 23 et 24 mai prochains. Comme son nom peut le laisser imaginer, il s'agit d'un « hackathon » dédié aux lunettes connectées de Google. L'objectif fixé aux participants ? Imaginer de nouveaux usages pour la banque mobile. A l'issue des 2 jours de compétition, une équipe remportera un prix de 1 500 euros et pourra (éventuellement) se voir offrir un contrat par le Crédit Mutuel Arkéa pour l'utilisation de son concept.

L'établissement mutualiste est décidément très attiré par les Google Glass… En février dernier, il était en effet le premier en France à publier ^[PDF] une application dédiée aux lunettes interactives, proposant à ses clients de consulter leurs comptes, rechercher un GAB ou encore contacter un conseiller. Bien entendu, ce ne sont là que des fonctions relativement « basiques », permettant de mieux appréhender les opportunités portées par cette nouvelle catégorie d'appareils. Le « Glass Camp Bank » est maintenant l'occasion d'aborder la prochaine étape.

Alors, que peut-on imaginer d'autre, qui sorte un peu de l'« ordinaire » des applications bancaires sur Google Glass ? Je propose… le « retrait à vue » : vous arrivez devant un GAB Crédit Mutuel, arborant un magnifique QR Code, que vos lunettes connectées reconnaissent instantanément, vous invitant à interagir avec l'automate sans toucher à son clavier, par commande vocale. Après avoir confirmé votre identité par la reconnaissance de votre voix, vous énoncez votre demande qui, transmise via internet, est immédiatement satisfaite par le distributeur.

Je reconnais que cette idée est probablement un peu ambitieuse pour être implémentée en totalité pendant l'espace d'un « hackathon » (de 36 heures)… Serait-il tout de même possible d'en faire une démonstration ? Je ne serai malheureusement pas à Brest le jour dit pour tenter l'aventure, mais que ceux qui sont intéressés n'hésitent pas à s'en emparer ! J'espère en tous cas que les participants parviendront à réaliser quelques applications originales, le sujet étant largement propice à la créativité…

Merci à Stéphane Castrec pour avoir inspiré ce billet !

Mise à jour (01/05/2014) : l'ukrainienne PrivatBank a fait la démonstration à Finovate de son nouveau distributeur, piloté par mobile ou par Google Glass. Il s'avère qu'en fait cette idée remonte à juin dernier : l'institution avait alors présenté une vidéo concept incluant ce cas d'utilisation. Finalement, « c'est pas mon idée », encore une fois !

ANZ à la conquête des médias sociaux

Le lancement d'un nouveau support de communication en ligne, « BlueNotes », par la banque australo-néo-zélandaise ANZ peut paraître anodin. Il marque en réalité la première pierre d'une stratégie de « conquête » des médias sociaux, que son Directeur Général explique dans un de ses premiers articles.

Cette nouvelle impulsion n'a pas émergé spontanément : il aura fallu à Mike Smith un voyage au cœur de l'Amérique des technologies – à la rencontre de Google, Apple, LinkedIn… – pour comprendre que, au-delà de la transformation numérique du monde dans laquelle ANZ est engagée de longue date, les réseaux sociaux affectent profondément nos comportements, révolutionnant la manière dont nous recherchons et consommons l'information et comment nous envisageons le dialogue avec les entreprises.

A partir de ce véritable moment de vérité, Mike Smith a d'abord rejoint le programme « influenceurs » de LinkedIn, qui lui a donné l'opportunité de mesurer l'étendue du changement qui s'opère. De ces deux déclencheurs est née sa volonté de faire d'ANZ une entreprise « sociale », ce qu'il considère comme une évolution indispensable, pour laquelle il subsiste néanmoins un avantage important à faire partie des pionniers, surtout si la banque parvient de cette façon à ébranler sa culture relativement immobiliste.

Aujourd'hui, cette ambition se traduit concrètement par la priorité mise sur l'engagement dans les médias sociaux pour les 3 années à venir. L'objectif est d'établir une relation plus directe, plus profonde et plus authentique, non seulement avec les clients, mais aussi avec les collaborateurs, les actionnaires… A terme, il s'agit d'atteindre l'excellence dans la satisfaction client, la capacité à attirer et retenir des talents… et, par voie de conséquence, renforcer la position concurrentielle d'ANZ et réduire les coûts.

Dans l'esprit de Mike Smith, l'effet de mode n'a aucune place dans la réflexion et l'enjeu n'est pas technologique. Plus simplement, les partenaires de la banque sont déjà immergés dans le monde numérique et social, il est donc inconcevable que l'entreprise n'y soit pas avec eux. Il sait que la transition sera difficile mais il dessine un avenir dans lequel tous les collaborateurs de l'entreprise participeront à la conversation ouverte sur le web. Le « magazine » BlueNotes est un premier petit pas sur cette longue route…

En attendant de voir les prochaines étapes, contentons-nous pour l'instant de reconnaître que la vision du patron d'ANZ est plus avancée que celle d'une majorité de ses pairs à travers le monde (notamment en France). Il n'est pourtant que de bon sens de réaliser que les médias sociaux ont bouleversé les relations humaines et que leur impact sur les entreprises ne peut être que gigantesque. Il restera ensuite à déterminer comment appréhender ce « choc » dans les processus et dans l'organisation…

Jeff Weiner (CEO LinkedIn) & Mike Smith (CEO ANZ)

Fivory, porte-monnaie mobile du Crédit Mutuel

Presque 3 ans après le lancement de Kwixo par le Crédit Agricole et 1 an et demi après celui de S-Money par BPCE, expériences dont les résultats sont pour le moins extrêmement mitigés, le Crédit Mutuel s'apprête à son tour à lancer son porte-monnaie mobile, selon Les Echos. Fivory saura-t-il tirer les leçons du passé ?

A défaut d'apporter une réponse définitive à cette question, la stratégie retenue, sensiblement différente de celle de ses prédécesseurs, peut incontestablement constituer un atout : plus qu'une solution d'échange d'argent entre particuliers et de paiement en ligne (la cible principale de Kwixo) ou en boutique (la priorité pour S-Money), Fivory entend se positionner avant tout comme une « application de shopping connectée ».

Que faut-il comprendre par là ? En fait, le porte-monnaie dont il est question ici ne sert pas uniquement à payer. Son rôle commence bien avant l'achat : les commerçants qui l'ont adopté sont référencés au sein d'une galerie virtuelle installée dans l'application. Comme dans une sorte de réseau social spécialisé, les consommateurs peuvent s'abonner à ceux qui les intéressent. Ils auront alors la possibilité de recevoir les informations ou bénéficier des promotions que proposent leurs marchands préférés.

Au bout de la chaîne, Fivory prend tout de même en charge les paiements. L'approche privilégiée pour ce faire est la technologie sans contact sur mobile, ce qui laisse, hélas, présager de difficultés de mise en œuvre : il est prévu une distribution (par les commerçants ?) de stickers NFC pour les porteurs de téléphones incompatibles (dont l'iPhone, évidemment), et, dans tous les cas, la procédure d'enrôlement risque d'être complexe (sauf si le Crédit Mutuel parvient à se distinguer de ses concurrents).

Heureusement, d'autres solutions techniques sont prévues, soit par capture d'un QR code soit par saisie du numéro de mobile du client. Cependant, celles-ci présentent aussi un inconvénient majeur : elles ne sont pas aujourd'hui intégrées nativement dans la plupart des terminaux d'encaissement équipant les commerçants (me semble-t-il). D'autres options sont déjà envisagées – par bluetooth (dans la lignée de la mode des « beacons »), par reconnaissance vocale… – mais elles ont le même handicap.

Le lancement expérimental de Fivory est prévu le mois prochain, avec une centaine de boutiques de l'artère principale de Boulogne-Billancourt (92). A l'instar de son concurrent le plus proche, S-Money, son plus grand défi sera certainement de conquérir des marchands pour développer sa présence et sa notoriété. Pour ce faire, le choix a été fait d'aborder le déploiement par « proximité », en considérant que la constitution d'un écosystème local favorisera l'adoption par les consommateurs. Mais, quelles que soient les qualités de l'offre, la généralisation sera indubitablement longue et ardue.

En synthèse, le Crédit Mutuel s'inspire beaucoup plus des initiatives des grandes « startups » américaines (PayPal, Square Wallet, voire Google Wallet…) que des porte-monnaie mobiles des banques françaises : son objectif est d'occuper un espace plus large dans l'ensemble du processus d'achat, depuis la recherche d'un produit jusqu'à l'analyse des comportements et la fidélisation des clients (qui semblent être également présentes – à l'usage exclusif du commerçant – dans Fivory).

Dans ce cycle global, où le marketing devient prépondérant, le paiement ne représente finalement qu'une composante mineure (en tous cas pour la valeur apportée). Alors, au vu des difficultés qu'il induit et du risque qu'il constitue pour l'adoption, on pourrait se demander s'il a vraiment sa place dans la solution imaginée par le Crédit Mutuel, au moins dans un premier temps. Et si l'idée de Yaap (évoquée justement hier) de s'en affranchir totalement était la bonne ?

Information repérée grâce à A. Dyevre (merci !)

Yaap : la banque à l'assaut du commerce de détail

Le monde numérique qui est en train d'émerger crée une multitude d'opportunités pour de nouveaux acteurs mais également pour les entreprises établies. Dans cette perspective, deux banques (CaixaBank et Banco Santander) et un opérateur téléphonique (Telefónica) lancent une initiative commune en Espagne : Yaap.

La mission assignée à la structure tout juste créée est aussi claire qu'ambitieuse : offrir des services numériques ouverts qui améliorent la vie quotidienne de tout un chacun. A ce stade, rien n'est encore sorti, mais la joint-venture révèle déjà deux premiers services qui devraient être opérationnels dans les prochains mois. Tout d'abord, « Yaap Money » sera une classique application mobile d'échange d'argent entre particuliers, ouverte à tous les consommateurs, quels que soient leur banque et leur opérateur.

En revanche, la deuxième solution évoquée est beaucoup plus originale : « Yaap Shopping » est présenté comme une plate-forme de commerce virtuelle, sur laquelle des milliers de boutiques pourront interagir avec des millions de clients potentiels. Accompagnée d'une promesse de facilité d'intégration et d'utilisation, n'induisant aucun changement dans les habitudes d'achat (pour les commerçants comme pour les consommateurs), elle sera, elle aussi, accessible à tous, sans discrimination.

Concrètement, l'objectif pour « Yaap Shopping » est de devenir le plus grand réseau de programmes de récompenses d'Espagne. Pour cela, il veut cibler les petits commerces qui ne disposent pas, jusqu'à maintenant, des moyens leur permettant de développer une stratégie numérique pertinente et efficace. La plate-forme leur apportera donc des capacités d'animation marketing, simples à mettre en œuvre, incluant notamment gestions de coupons de réduction, promotions et autres cartes de fidélité…

Les précédentes incursions de banques dans le domaine de la « loyauté client » étaient toujours liées à des solutions d'encaissement (notamment sur smartphone). En comparaison, Yaap introduit une réelle rupture en se positionnant directement sur un marché qui n'est pas naturellement celui de ses partenaires fondateurs. De fait, la révolution numérique s'avère être un intense catalyseur de l'effacement des frontières entre des secteurs autrefois étanches. Pourquoi cette nouvelle porosité ne pourrait-elle pas aussi jouer en faveur des institutions financières ?

Qapital : épargner grâce au PFM

En dépit de ses promesses, la gestion de finances personnelles (PFM) ne parvient pas à séduire durablement les consommateurs. En conséquence, une multitude de startups à travers le monde recherchent la recette magique qui en fera (enfin !) l'indispensable compagnon de la vie quotidienne, permettant à chacun de maîtriser son budget.

Aux côtés des approches prédictives, qui tentent d'apporter des conseils simples et pratiques en vue d'influer sur les comportements, une autre tendance se dessine ces derniers temps, consistant à rendre l'outil de PFM « actif », c'est-à-dire capable de réaliser – plus ou moins automatiquement – les opérations susceptibles de participer au « bien-être » financier de son utilisateur. La jeune société suédoise Qapital s'apprête à lancer une telle solution dans les mois qui viennent.

Son application mobile comporte, naturellement, toutes les composantes classiques du PFM : agrégation des comptes détenus dans différents établissements, catégorisation automatique des achats, analyses graphiques et suivi de l'évolution du budget, estimation permanente du « reste à dépenser » (prenant en compte les dépenses futures prévues)… Ce sont là les fonctions de base dont on sait désormais qu'elles ne sont pas suffisantes pour fidéliser les consommateurs.

Alors, Qapital ajoute à l'ensemble un module de gestion de projet dont le modèle est plus souvent rencontré dans les services offerts par les institutions financières que dans des solutions indépendantes. Grâce à celui-ci, l'utilisateur se fixe des objectifs (un voyage, un objet…) et suit ses progrès vers leur réalisation. Le dispositif est concrétisé par un véritable compte d'épargne, ouvert auprès d'une banque partenaire et destiné à recueillir les sommes mises de côté.

Bien entendu, il est possible d'approvisionner les projets à tout moment. Mais surtout, afin de stimuler une gestion de budget saine, l'application permet aussi d'associer automatiquement de petits gestes d'épargne à des événements spécifiques (par exemple 10$ pour l'achat d'un nouvel appareil photo lorsqu'une image recueille 50 likes sur Instagram, 2$ pour l'inscription au marathon de New York à chaque course enregistrée dans un logiciel d'entraînement sportif…).

La startup est avare de détails sur le fonctionnement de son service mais les exemples proposés (il y a aussi le cas du café pris chez Starbucks – petite « mauvaise » habitude ? – déclenchant un transfert) semblent indiquer qu'il repose sur une connexion avec une multitude de services en ligne. Il ne s'agirait donc plus seulement d'agréger les comptes bancaires mais d'intégrer toute la vie numérique de l'utilisateur. Bien que potentiellement inquiétante, serait-ce là la fameuse recette magique du PFM ?

Quoi qu'il en soit, la combinaison de la gestion de finances personnelles et de l'épargne – déjà vue par le passé avec Earmark, dans une approche légèrement différente – est une idée qui devrait particulièrement intéresser les banques, idéalement positionnées pour la mettre en œuvre. A défaut, les jeunes pousses du PFM pourraient profiter de leur immobilisme pour ébranler leurs positions encore un peu plus, qui plus est en y trouvant peut-être un modèle économique viable…

Axa lance un défi aux « data scientists »

Au cours de la semaine écoulée, Axa a encore occupé le devant de la scène de l'innovation, avec les annonces d'un partenariat avec Facebook et du soutien apporté au « Hello Tomorrow Challenge », une compétition internationale de startups, dont un des thèmes principaux fait partie des grandes préoccupations de la compagnie : « big data ».

C'est dans ce même domaine qu'une autre actualité, un peu moins visible, a attiré mon attention ces derniers jours : Axa organise un concours d'analyse de données sur la plate-forme DataScience.net. Cette dernière est consacrée exclusivement à des défis que lancent des entreprises à la communauté des spécialistes en matière de « big data ». Ouverte officiellement depuis peu, après une période de tests de quelques mois, ce challenge est le tout premier à y être ainsi présenté publiquement.

Choix particulièrement intéressant, la compétition proposée par Axa ne concerne pas directement le métier de l'assurance, pour lequel les actuaires en place sont certainement considérés comme suffisamment compétents. L'objectif fixé aux participants est en effet de prédire les comportements des clients à moyen terme (3 à 6 mois) en fonction de l'évolution du contexte économique (évolution des taux, prix de l'immobilier…). En cible, il s'agit de mieux préparer et orchestrer les actions de marketing.

Le déroulement du concours est découpé en trois phases. Dans un premier temps, les « data scientists » inscrits vont concevoir et développer leurs modèles mathématiques grâce à un jeu de données de tests complet. Lorsqu'ils sont satisfaits des résultats auxquels ils parviennent (et aussi souvent qu'ils le souhaitent), ils publient un « score de fiabilité » établi (par la plate-forme) à partir d'un autre jeu de données, aveugle. A l'issue de cette première étape, Axa retiendra simplement les 3 participants ayant obtenu les meilleurs scores.

Dans la phase suivante, les finalistes devront transmettre une description détaillée de leur modèle, qui permettra au jury de vérifier qu'il s'appuie sur une méthodologie pertinente et conforme au règlement. Enfin, une soutenance sera organisée début juin pour désigner le vainqueur du défi, qui remportera un prix de 8 000 euros, ses dauphins étant gratifiés de 1 000 euros chacun. Visiblement, mais cela ne semble pas mentionné, les participants acceptent implicitement de céder les droits d'utilisation de leur modèle.

Au début de l'année, Axa évoquait la création d'un « datalab » dont on pourrait penser que ce serait sa mission de traiter ce genre de question. Cependant, il est évident aujourd'hui que les spécialistes capables de manipuler et analyser des données en masse sont encore rares et peu disponibles. Il est donc parfaitement raisonnable d'étendre le champ d'action le plus largement possible tant que la pénurie perdurera, surtout en faisant appel à une plate-forme qui se présente comme ayant vocation à fédérer les initiatives « big data » dans l'hexagone.

Incidemment, la compagnie d'assurance pourra probablement profiter de son challenge pour identifier, et peut-être séduire, quelques talents susceptibles de rejoindre sa structure…

Le service client au cœur du mobile

La banque a beau devenir mobile et – avec un peu de chance – de plus en plus intuitive, elle n'en est pas pour autant toujours facile à aborder et maîtriser. Ainsi, même les utilisateurs les plus aguerris ont parfois besoin d'une assistance humaine. Dans ces cas-là, la solution « NICE Mobile Engage » pourrait faire la différence.

La dernière née de la société israélienne NICE – plus connue pour ses outils de lutte contre la fraude que pour ses incursions dans la relation client – est destinée à réduire les frictions entre l'application mobile et le centre d'appel, dans le cas où le libre service s'avère insuffisant. Où est le problème, vous demandez-vous ? Imaginez que vous découvriez sur votre téléphone que votre plafond de carte est atteint alors que vous avez justement un achat important à effectuer : vous tentez de joindre votre banque, vous vous battez avec un serveur vocal, vous raccrochez après 20 minutes d'attente, mécontent et pas plus avancé.

Avec « NICE Mobile Engage » intégré au cœur de l'application, les actions de l'utilisateur sont analysées en permanence et permettent de prendre en charge au mieux les demandes. Lorsque le client manifeste le désir d'être conseillé (et parfois même avant qu'il n'y pense), le système va suggérer les moyens de contact les plus appropriés (téléphone, mail, tchat…), en fonction de ses attentes (telles qu'elles sont « devinées »), de ses préférences, du statut des opérateurs, des objectifs commerciaux de la banque…

Cependant, c'est quand la communication est établie – directement, sans passer par le serveur vocal, en cas de réelle urgence détectée – que la solution de NICE se distingue particulièrement. Tout d'abord, le téléconseiller qui prend en charge l'appel dispose alors d'une vue complète sur le parcours du client, au sein de son application mobile, lui donnant la possibilité de mieux comprendre le contexte de la demande, voire de proposer spontanément une solution avant que le besoin n'en ait été exprimé.

Ensuite, tout au long de la conversation, les interactions sont constamment enrichies : les actes du conseiller (par exemple une augmentation de plafond de carte ou la souscription d'un crédit à la consommation) sont répercutés dans l'application en temps réel, tandis que, inversement, le client peut transmettre à tout moment des documents (notamment des justificatifs, photographiés, pour les opérations sensibles). Enfin, il est également possible de passer d'un canal de communication à un autre, selon les circonstances.

Comme sur le web, les taux d'abandon sur mobile sont élevés : selon NICE (à prendre donc, avec une pincée de sel), 60% des transactions initiées ne sont pas menées à leur terme et plus d'un tiers des clients concernés ne tentent pas de contacter l'entreprise après leur échec. La capacité à fluidifier le recours à un conseiller pour conclure une opération, surtout lorsque celle-ci est à forte valeur ajoutée (et, étant souvent plus complexe, est aussi plus susceptible de ne pas aboutir), représente donc un enjeu extrêmement important.

Pour y répondre, « NICE Mobile Engage » apporte les qualités indispensables à une expérience client optimale sur smartphone : transparence dans l'utilisation, réactivité et service personnalisé. De plus, elle n'a pas que des inconvénients pour la banque qui craindrait de surcharger son centre d'appel : outre la possibilité de configurer les modes de contact, elle offre des gisements d'efficacité, en réduisant le temps nécessaire au traitement des demandes (grâce au partage de contexte), en permettant de cibler immédiatement le bon interlocuteur, par le « bon » moyen…

Fidor libère la banque 2.0

Depuis 2009, Fidor Bank développe (en Allemagne) une autre vision, communautaire, de la relation bancaire. Dorénavant, son modèle est également mis à la disposition d'établissements tiers, par l'intermédiaire de sa filiale technologique FidorTecs. Celle-ci vient d'annoncer ^[PDF] un premier partenariat avec une institution financière européenne.

La nouvelle offre, baptisée « Fidor Operating System » (fOS en version courte), est composée d'un ensemble de briques logicielles, couvrant tous les services déployés au fil des ans par la startup bancaire : compte courant, gestion de communautés, paiements… Sa conception est entièrement modulaire (notamment via des APIs ouvertes), ce qui permet d'intégrer facilement des fonctions provenant d'autres fournisseurs. De plus, elle adopte un modèle « libre » (open source), donnant à ses utilisateurs toute latitude de l'adapter à leurs propres besoins.

La solution est destinée aussi bien aux (hypothétiques ?) acteurs établis qui se laisseraient séduire par l'approche révolutionnaire de Fidor qu'à des spécialistes des paiements, acteurs des télécommunications et autres, qui souhaiteraient proposer une offre enrichie à leurs clients, ou encore à des jeunes pousses qui voudraient créer leur propre banque (répliquer Fidor Bank en France, quelqu'un ?). Dans ces derniers cas, outre sa technologie, la société peut aussi mettre à disposition sa gamme de produits et services financiers, sous couvert de sa licence officielle.

Le nouveau partenaire de FidorTecs – dont le nom n'est pas cité – va, dans un premier temps, développer un prototype sur la base de fOS, qui lui permettrait de proposer une offre bancaire originale. Cette dernière pourrait être ensuite déployée dans plusieurs pays (chacun disposant de son « système cœur » adapté au contexte local). L'expérimentation en cours n'est évidemment qu'un début, qui devrait au moins apporter la preuve des capacités de la solution et affirmer sa valeur sur le marché.

Non contente de bousculer les institutions traditionnelles, Fidor Bank veut donc maintenant affronter les fournisseurs de progiciels spécialisés, dont il est vrai que les produits restent souvent tristement banals. Le paiement par Twitter, la finance participative, les communautés de trading… directement intégrés au sein de la plate-forme sont quelques-unes des caractéristiques exclusives qui marquent la différence de fOS. Voilà donc une belle opportunité de faire émerger de nouvelles banques 2.0 à travers le monde !

Quand une banque se met au m-commerce

Il est des pays où les leaders du commerce de détail essaient de prendre pied dans le domaine bancaire, il en est d'autres où c'est l'inverse. La Pologne est justement dans ce dernier cas, depuis le lancement par Bank Zachodni WBK, filiale locale du groupe Santander, d'une application mobile aux fonctions inédites.

Sous le « doux » nom de BZWBK24, celle-ci propose (naturellement) la consultation des soldes de comptes et des dernières opérations, la gestion des virements et autres options classiques du genre. A cela, elle ajoute un module de paiement par QR code (peut-être la solution commune des banques polonaises ?). Enfin, elle comprend également une plate-forme de m-commerce complète, intégrée aux services financiers, lui valant une qualification de « SuperWallet » (super porte-monnaie) mobile.

Conçue par le spécialiste technologique eLeader (qui pilote aussi l'écosystème de marchands partenaires), l'application permet – pour l'instant – aux consommateurs de faire leurs courses d'alimentation (livrées à domicile) et d'acheter des fleurs, des tickets de bus… Prochainement, il deviendra possible de réserver un vol, une chambre d'hôtel, une place de cinéma, un taxi… ou encore de commander un repas à emporter, dans plus de 1 500 établissements. Pour compléter le panorama et accompagner l'ensemble, une gestion de coupons de réduction est prévue.

Cette intégration intime ente banque et commerce obéit à une certaine logique. Pour les consommateurs, le porte-monnaie mobile s'entend comme un outil offrant une riche palette de services, de l'achat sur internet au suivi des comptes bancaires, en passant par le paiement de factures et la gestion des programmes de fidélité, ce qui justifie le concept de « SuperWallet ». L'avantage spécifique du modèle de BZWBK24 est que la banque y introduit un haut degré de confiance, tout en simplifiant au maximum les interactions nécessaires (l'achat se fait réellement en 1 clic).

Pour les commerçants, la valeur du porte-monnaie réside principalement dans sa présence « par défaut » dans les poches des quelques 250 000 clients (identifiés et pré-qualifiés) de Bank Zachodni WBK utilisateurs de son application mobile. Enfin, pour cette dernière, le bénéfice de l'approche est de développer les usages de ses produits : en premier lieu ses moyens de paiement (cartes), mais d'autres sont envisageables (par exemple, une option de crédit immédiat pourrait être incluse à terme).

Pourtant, les institutions financières ont-elles vraiment intérêt à s'aventurer dans le secteur du commerce (ce qui semble être une théorie en vogue, ces derniers temps) ? Peut-être devraient-elles d'abord optimiser la qualité de l'expérience bancaire mobile qu'elles offrent à leurs clients, qui me semble largement prioritaire. Ensuite, plutôt que de vouloir empiéter sur un terrain qu'elles ne maîtrisent pas, elles pourraient commencer par fournir aux marchands les modes de paiement plus fluides qu'ils réclament à cor et à cri.

Accéder à la banque par son empreinte digitale

Dans le sillage de l'iPhone 5S, Samsung a aussi intégré un lecteur d'empreinte digitale dans son récent Galaxy S5, mais a choisi, contrairement à Apple, d'en ouvrir l'accès aux développeurs d'applications. Conséquence logique, l'authentification biométrique commence à faire son apparition dans les services financiers.

Le premier à se lancer a été, sans grande surprise, PayPal, dont la nouvelle version de l'application, déployée dans 25 pays depuis la semaine dernière, permet de remplacer la saisie de l'adresse mail et du mot de passe de l'utilisateur par une lecture de son empreinte digitale. Selon le spécialiste des paiements, cette option pourrait non seulement permettre un accès plus rapide au porte-monnaie mobile (peut-être plus particulièrement dans les commerces physiques), elle serait également plus sûre.

L'autre acteur s'intéressant au sujet est une banque : Westpac Nouvelle-Zélande. Pour l'instant, il ne s'agit là que d'une expérimentation, portant sur l'accès sécurisé à l'application mobile de l'établissement. Si les tests s'avèrent concluants, les clients pourraient profiter de ce nouveau mode d'authentification avant la fin de l'année. Par ailleurs, les responsables du projet se disent impatients de voir Apple leur ouvrir son lecteur d'empreinte digitale, afin d'y déployer la même fonction.

En pratique, l'adoption de l'authentification biométrique est très simple. Dans la phase d'enrôlement, le client fournit d'abord ses identifiants classiques puis enregistre son empreinte. Une fois cette étape réalisée, il lui suffit de passer son doigt sur le lecteur pour accéder directement à l'écran d'accueil de l'application bancaire. Difficile cependant de comprendre comment, dans ce cas, la sécurité serait sérieusement renforcée, puisque l'accès par code et mot de passe semble toujours possible.

Sur le papier, la solution est séduisante. D'ailleurs, PayPal fait état d'une enquête selon laquelle plus de la moitié des consommateurs américains seraient prêts à adopter ce genre d'approche pour l'authentification. Rien d'étonnant à cela au vu des limitations de plus en plus criantes des techniques traditionnelles et de leur relative pénibilité à l'usage. Pourtant, il reste des incertitudes sur la sécurité réelle des outils biométriques, certaines génériques et d'autres liées aux implémentations spécifiques des constructeurs…

Discret hackathon pour Société Générale

Alors qu'elle vient de signer un partenariat avec l'Ecole 42 de Xavier Niel, en vue de proposer des facilités de financement à ses étudiants, Société Générale s'intéresse aussi aux compétences qui s'épanouissent dans cet établissement de nouvelle génération. Voilà certainement une bonne raison pour y organiser un hackathon à la fin du mois prochain.

L'annonce de l'événement est restée tellement discrète qu'il semble en fait plus ou moins réservé aux habitués des compétitions du genre (celle-ci étant organisée par BeMyApp, comme la plupart de celles qui se déroulent en France), dont les élèves de l'Ecole 42 sont des fidèles. En effet, la seule mention en ligne est l'invitation EventBrite (qui, il est vrai, n'indique aucune restriction) : ni Société Générale, ni BeMyApp n'en font état dans leur communication officielle.

Dans ce demi-mystère, les détails sur le hackathon sont eux-mêmes plutôt rares. A ce stade, on en connaît uniquement la date (le week-end du 23 au 25 mai, qui sera précédé d'un atelier de préparation) et l'objectif général : concevoir et créer des outils améliorant les processus et la vie des développeurs – par exemple en matière de collaboration, de partage d'information ou encore d'apprentissage – dans tous les domaines du logiciel, web, mobile… En résumé, le mot d'ordre est simplement de révolutionner la DSI (Direction des Systèmes d'Information) !

En revanche, aucune précision n'est donnée sur le déroulement de la compétition (est-ce même vraiment une compétition ?), sur les éventuelles récompenses ou, a minima, sur les retombées possibles pour les participants. Par ailleurs, en dehors de la présence de ses « mentors » lors de la soirée de préparation, rien n'est dit non plus sur l'implication de Société Générale. Espérons que les inscrits auront plus d'informations car, à défaut, ils pourraient être peu nombreux à consacrer 2 jours à l'événement…

Abstraction faite de ces zones d'ombre, le choix de cibler les outils de développement pour un premier hackathon peut s'avérer habile de la part de la banque : il s'agit d'un thème que les participants seront à même d'appréhender immédiatement (contrairement à certains métiers de la finance), la plupart d'entre eux étant quotidiennement au cœur de ces problématiques, mais il est également critique pour l'entreprise, dont le succès dépend de plus en plus de ses compétences informatiques et de l'efficacité de sa DSI.

Maîtriser son budget avec les Google Glass

Pocketbook est une jeune pousse australienne dont l'application mobile éponyme propose aux consommateurs de mieux gérer leurs finances personnelles. Cependant, comme beaucoup d'autres solutions de sa catégorie, celle-ci se focalise essentiellement sur l'analyse des achats passés, ce qui ne suffit pas à optimiser un budget prévisionnel.

Il s'agit là justement d'une des principales raisons pour lesquelles le concept de PFM (« Personal Finance Management »), tel qu'il existe aujourd'hui, peine à séduire le grand public dans la durée : faute de conseils et de recommandations pratiques et efficaces pour améliorer sa situation financière, la catégorisation des dépenses réalisées – parfois complétée de quelques alertes plus ou moins utiles – ne remplit pas la promesse faite de prendre le plein contrôle de son budget.

Heureusement, Pocketbook pense avoir trouvé la recette qui va révolutionner les comportements de consommation et peut-être, enfin, permettre à chacun de maîtriser véritablement ses finances personnelles. En l'occurrence, ce sont les fameuses « Google Glass » qui inspirent la startup, dont l'application (qui en est encore au stade exploratoire) offre une expérience riche, transparente, personnalisée et contextuelle au service d'une gestion des dépenses opérationnelle, en temps réel.

Ainsi, dans un des cas d'utilisation imaginés, la personne, équipée de ses lunettes, s'arrête devant un restaurant et détermine immédiatement si elle à les moyens d'y prendre son repas, grâce à l'affichage du montant disponible dans son budget « alimentation ». Autre exemple : en contemplation devant un nouveau smartphone, le client voit les meilleurs prix pratiqués par d'autres commerçants. Ajoutons encore l'affichage du solde d'une carte de crédit, simplement en la « regardant »…

La vision de Pocketbook est d'accompagner le consommateur dans sa vie quotidienne, en lui prodiguant, à chaque moment opportun, le conseil (ou l'information) qui lui permettra d'optimiser sa situation financière ou, a minima, de mesurer les conséquences de ses actes. Et l'outil de PFM pourra alors démontrer sa valeur effective, en ayant un impact direct sur ses achats et ses envies de dépenses.

Bien qu'elle n'ait pas été concrétisée jusqu'à maintenant (à ma connaissance), l'idée n'est pas nouvelle de fournir, dans la gestion de finances personnelles, des recommandations pratiques, ajustées en fonction du contexte. Avec les « Google Glass », elle peut cependant prendre une autre dimension, grâce à leurs capacités inégalées de reconnaissance de l'environnement et la possibilité qu'elles offrent de délivrer des informations en temps réel, sans effort de la part de l'utilisateur.

Information repérée par F. Bois (merci !)

L'app Caisse d'Épargne joue la personnalisation

Au fur et à mesure que la banque devient « mobile » et que ses utilisateurs (ou, du moins, une partie croissante d'entre eux) n'y accèdent plus que depuis leur smartphone, les applications s'enrichissent régulièrement d'options supplémentaires, qui en rendent la manipulation de plus en plus complexe et laborieuse.

Ainsi, dans le cas de la Caisse d'Épargne, les fonctions disponibles dans ce qui est présenté comme l'application bancaire la plus téléchargée en France comprennent l'accès aux soldes et opérations des comptes courants et d'épargne, l'exécution de virements, les opérations de bourse, le suivi et la gestion des contrats d'assurance, les informations sur les crédits, les options de contact (par messagerie, par téléphone)… Comment le client peut-il s'y retrouver dans cette jungle ?

Une première réponse à cette question se trouve désormais dans la nouvelle version de l'application de la Caisse d'Épargne (disponible dès maintenant pour smartphone et vers la fin du mois pour tablette) : elle permet en effet à chaque utilisateur de personnaliser l'écran d'accueil à sa convenance, pour y installer directement des blocs présentant l'information dont il a le plus besoin ou des boutons d'accès instantané aux opérations qu'il exécute le plus fréquemment.

En pratique, le client a à sa disposition un certain nombre de « tuiles », correspondant chacune à une fonction (appeler son conseiller, afficher la situation du compte courant, accéder aux virements, rechercher le GAB le plus proche…), qu'il va pouvoir sélectionner et placer sur l'écran selon ses préférences. Deuxième étape de la configuration, il est possible d'ajuster la taille des « tuiles », selon 3 formats différents, pour afficher plus ou moins d'informations.

Par exemple, le compte courant peut être agrandi au maximum afin d'en afficher le solde (en grands caractères) et les dernières opérations, tandis qu'un compte épargne pourrait ne laisser apparaître que son solde, dans un petit carré. Autre facilité proposée par l'application, il est possible de définir un « virement favori », dont le compte à débiter, le bénéficiaire et le montant sont pré-enregistrés, et qui peut alors être exécuté d'un geste (ou presque, j'imagine qu'une seconde authentification est exigée).

La personnalisation des applications mobiles est depuis longtemps envisagée pour résoudre le conflit latent entre la richesse des services bancaires et l'exigence d'accès immédiat aux options disponibles, comme l'illustrait déjà, entre autres, la turque Garanti Bank l'année dernière. Cependant, il reste que, même avec le tutoriel que fournit la Caisse d'Épargne pour expliquer sa mise en œuvre, il ne sera pas aisé pour tous les consommateurs de passer à l'acte et profiter des possibilités qui leur sont offertes.

Alors, la « vraie » solution, qui permettrait de s'affranchir de l'effet d'intimidation (et, éventuellement, de rejet) d'un mode opératoire relativement complexe, serait plutôt d'automatiser le processus (dans une certaine mesure). Concrètement, pourquoi ne pas imaginer une application qui « apprendrait » seule les fonctions les plus utilisées par le client et lui proposerait spontanément – via une question simple – de les placer sur son écran d'accueil ?

Et peut-être serait-il même possible, ensuite, de commencer à intégrer l'environnement dans cet apprentissage, pour rendre la solution contextuelle, capable de toujours suggérer les options les plus pertinentes en fonction de l'heure et du jour, du lieu où le téléphone est géolocalisé, de la situation de l'utilisateur (statique, en train de marcher, en voiture…), de sa situation financière…

Banque Populaire : premier pas vers une communauté d'entrepreneurs

Partenaire historique des PME et des artisans, le groupe Banque Populaire publie depuis 20 ans le magazine « Cockp1t », offrant aux entrepreneurs des avis d'experts, témoignages de pairs et autres dossiers thématiques. A l'occasion de sa modernisation, il se dote d'une présence sur LinkedIn, réseau social numéro 1 des professionnels.

A ce jour, l'initiative, elle aussi baptisée « Cockp1t », a une ambition limitée puisqu'elle consiste à relayer les contenus produits par la banque, issus du magazine imprimé ou d'ailleurs (dont un article quasi quotidien publié sur le site institutionnel). La principale nouveauté est donc que les lecteurs (clients ou non) ont maintenant la possibilité, au sein du réseau social, de donner leur avis sur les sujets abordés, soit par l'intermédiaire d'un simple « like », soit en postant leurs commentaires libres.

Quelques jours après le lancement, les « suiveurs » sont peu nombreux (50 au moment où j'écris ces lignes, à comparer aux 35 000 abonnés de l'édition imprimée), et ces pionniers sont, pour l'essentiel, des collaborateurs des Banques Populaires. Il faudra certainement du temps avant d'espérer voir la page Cockp1t se transformer en une véritable communauté. Car l'objectif d'une présence sur LinkedIn ne peut être que celui-ci : faire émerger un dialogue entre les entrepreneurs, grâce à leur banque.

Il s'agit là d'une tendance émergente – déjà mise à profit par, entre autres, Citi et American Express – capitalisant sur le succès de la plate-forme. En effet, LinkedIn devient progressivement un lieu incontournable pour les échanges professionnels et il est donc tentant pour les institutions financières de chercher à s'y insinuer, afin de développer un nouveau mode de relation avec et entre leurs clients, autour des thèmes qui les intéressent (d'ailleurs pas toujours directement liés à la banque ou à la finance).

Si l'approche « magazine » adoptée par les Banques Populaires reste relativement modeste, elle a l'immense avantage d'être beaucoup plus facile à mettre en œuvre qu'un espace de discussion entièrement ouvert. En contrepartie, la constitution d'une communauté active autour des contenus proposés pourrait s'avérer plus laborieuse. Pour y parvenir et donner une certaine dimension de réseau social à Cockp1t, des efforts d'animation conséquents seront indispensables. Il sera toujours temps, ensuite, de faire évoluer le modèle…

De l'innovation et des bananes

Mick Simonelli a passé 5 années à la tête de l'innovation chez USAA, marquées par quelques succès importants. Aujourd'hui indépendant, il consacre son énergie à aider les institutions financières à suivre la même voie. Un article de la revue Bank Systems & Technology résume une de ses interventions, à l'occasion d'une conférence organisée par le cabinet d'analystes Celent.

La présentation, consacrée aux freins culturels à l'innovation, commençait par une analogie avec une expérimentation réalisée dans les années 70. Dans celle-ci, un groupe de singes est progressivement habitué à ne plus tenter d'atteindre une banane placée au sommet d'une échelle, en les arrosant d'eau glacée chaque fois que l'un d'eux s'en approche. Lorsqu'un nouveau singe est introduit, ses congénères le rossent dès qu'il essaie de s'emparer du fruit tentateur, même si la douche n'est plus activée.

A l'extrême, il est possible de remplacer progressivement tous les individus par d'autres, n'ayant jamais subi l'arrosage ; ils vont continuer à reproduire le comportement qu'ils ont appris de ne pas cherche à prendre la banane. Conclusion, il est très facile d'habituer quelqu'un à éviter le risque et, encore plus dramatique, à la longue, les motivations sont oubliées : si la question était posée aux singes de leur inhibition (et qu'ils eussent la capacité de répondre), ils expliqueraient probablement qu'il en a toujours été ainsi.

Dans l'entreprise, l'attitude des collaborateurs face à l'innovation est souvent du même ordre que celle des singes face à la banane : beaucoup sont tentés d'y goûter mais ils sont rapidement découragés par l'organisation, qui entretient une peur « ancestrale » de la nouveauté, dont les raisons profondes ont été totalement perdues de vue. Premières recommandations (générales) pour contrer cette culture : ne pas avoir peur de la banane et ne pas dégoûter les autres de s'en emparer…

Concrètement, comment cela se traduit-il ? Dans la plupart des grandes structures, il existe une fonction d'innovation, sous une forme ou une autre. Il peut s'agir de l'organisation d'un événement régulier (les « prix de l'innovation »), ou, avec un peu plus de maturité, de la mise en place d'une équipe avec des ressources dédiées (dans un « lab », par exemple). Mais, pour une réelle efficacité, la cible idéale devrait être l'innovation systématique, dans laquelle tous les collaborateurs sont acteurs, soutenus par des encouragements et des moyens appropriés.

Pour y parvenir, il faudra respecter quelques étapes incontournables, qui sont aussi les critères d'une évaluation de la situation initiale : définition d'une stratégie d'innovation à l'échelle de l'entreprise (formalisée, claire et partagée), allocation de ressources (humaines et financières), mise en place et adaptation des processus, maîtrise des rouages de l'organisation (afin de savoir ce qui fonctionne), connaissance de l'environnement concurrentiel, compréhension profonde de la culture (notamment les freins et les accélérateurs de l'innovation).

En agissant, petit à petit, sur chacun de ces leviers, il redeviendra enfin possible – et excitant – pour les singes de se précipiter sur la banane, sans plus jamais avoir peur des conséquences que ce geste peut avoir…