Meld, le plombier des API financières

La FinTech a totalement bouleversé les habitudes de la finance traditionnelle. En particulier, les services sont aujourd'hui dispersés chez une multitude de fournisseurs et, bien que chacun d'entre eux soit (normalement) mis à disposition sous forme d'API, leur intégration devient un calvaire. Heureusement, Meld a une solution à proposer.

Dans le monde moderne, il n'est pas question pour une jeune pousse de bâtir tous les composants nécessaires à la réalisation de sa vision : une grande partie de ce dont elle a besoin est déjà disponible et tout ce qui ne contribue pas à sa différenciation commerciale sera de préférence laissé entre les mains de partenaires spécialisés. Cependant, au fil de l'expansion, la multiplication de ces sources externes entraîne rapidement un autre genre de contention, sur la capacité à maintenir les connexions avec elles.

Le problème est bien connu, à un niveau élémentaire, par toutes les entreprises qui tentent d'exploiter les bienfaits de la banque ouverte, notamment telle qu'elle est imposée par la réglementation européenne, et qui se résolvent à recourir aux professionnels de l'agrégation au vu de la complexité de la tâche face à l'hétérogénéité qui règne. Il intervient ensuite à un degré supérieur, lorsqu'il faut combiner les produits de plusieurs de ces prestataires, par exemple pour assurer une couverture internationale.

Il se retrouve enfin dans tous les domaines des paiements et de la banque. Pour chaque catégorie de service à assembler, il s'avèrera indispensable, un jour ou l'autre, pour toutes sortes de raisons, d'en diversifier les fournisseurs. Commencera alors le cauchemar de la mise en place et du suivi des relations avec eux, chacun ayant son approche propre, son planning d'évolution, ses habitudes technologiques et fonctionnelles, avec leurs avantages et leurs inconvénients justifiant ou non leur emploi selon les circonstances…

La promesse de Meld est donc précisément de prendre en charge cette besogne ingrate et d'exposer à ses clients une interface unique et cohérente, qui leur procure un point d'entrée facile et rapide à mettre en œuvre vers tous les partenaires requis, afin qu'ils puissent se concentrer sur leurs développements stratégiques. Il s'agit, d'une certaine manière, de répliquer dans tous les métiers de la finance et à toutes les échelles le modèle déployé actuellement pour la consolidation des accès aux comptes.

A l'occasion de son récent lancement public, après un an de conception et de mise au point avec quelques acteurs convaincus par l'idée, Meld offre d'emblée trois univers d'intégration prêts à l'emploi, comprenant également, bien entendu, les tableaux de bord et autres outils unifiés essentiels à leur pilotage : les agrégateurs de type « open banking » (5 000 institutions couvertes aux États-Unis), les méthodes de paiement et les plates-formes de cryptoactifs (102 monnaies, 176 tokens, dans plus de 200 pays).

Cependant, l'ambition de la startup est d'étendre son champ de compétences au fur et à mesure des demandes de ses clients, jusqu'à embrasser tout le spectre de la FinTech. Alors que l'innovation dans le secteur a engendré un éclatement des services financiers, historiquement concentrés entre les mains des méga-banques, en une vaste galaxie d'acteurs hyper-spécialisés, le besoin de ré-assemblage se fait désormais pressant. Et la démarche de Meld représente une des voies permettant d'y répondre…

La visio-assistance d'Allianz prouve sa valeur

Après le robot de Farmers Insurance, une deuxième candidature attire mon attention parmi les dossiers déposés au concours 2022 d'innovation en assurance de l'EFMA : le service Visi'Home d'Allianz Partners n'est certes plus tout récent (il a été lancé en octobre 2020), mais son ancienneté nous permet d'en mesurer l'indéniable succès.

À l'origine de l'idée, un constat : une partie non négligeable des demandes d'intervention des particuliers à l'occasion d'un sinistre à leur domicile s'avèrent inutiles, un geste simple et à la portée du premier venu suffisant à résoudre l'incident. La réponse imaginée par Mondial Assistance (une des marques mieux connues de la filiale d'Allianz), en pleine période de restrictions sanitaires, donc dans des conditions particulièrement difficiles pour les déplacements, consiste à proposer une visite guidée par visioconférence.

Concrètement, lorsque l'assuré contacte le centre d'appel pour une urgence (une fuite d'eau, une serrure forcée, une panne d'électricité…), il se voit suggérer le recours à Visi'Home. S'il accepte, il reçoit un SMS sur son téléphone comportant un lien qui ouvre directement, sans requérir aucune installation, une session vidéo avec un expert. Via la caméra de son appareil, il va alors montrer à ce dernier, au besoin en suivant ses instructions, tout ce qu'il lui faut pour réaliser un diagnostic, en quelques minutes.

Dans les cas triviaux (par exemple le déclenchement du disjoncteur pendant un orage), le conseiller va aider pas à pas la personne à remédier elle-même au problème. À défaut, les informations collectées pendant la séance, éventuellement immortalisées par des captures photographiques, seront jointes au dossier, de manière à sélectionner le prestataire le plus approprié et lui transmettre tous les détails utiles pour la réparation qu'il devra effectuer ou encore en vue de préparer une future indemnisation.

Dans de nombreuses circonstances, l'analyse à distance se révèle aussi performante qu'une inspection sur place. Mais, bien entendu, le client gagne en réactivité, ce qui est d'autant plus important dans une situation de stress, tout en bénéficiant de l'empathie et de la proximité d'un accompagnement humain (bien que via écrans interposés) et sans les risques d'incompréhension qui surviennent régulièrement quand la victime tente de décrire ce qui s'est produit par téléphone (une image vaut mille mots !).

Voilà pourquoi la satisfaction des clients d'Allianz Partners a augmenté de 10 points dans les 3 mois suivant la mise en place de Visi'Home. Les résultats sont également très positifs pour l'entreprise, qui indique notamment avoir économisé 1,2 millions d'euros et 15% de ses émissions de gaz à effet de serre (en déplacements évités), alors que la moitié des sollicitations entrantes incluent désormais une session de visioconférence, dont 18% aboutissent à une résolution du motif d'appel dès la première interaction.

La solution est née d'une collaboration avec la jeune pousse spécialisée ViiBE et de la déclinaison de son service dans une précédente mise en œuvre (en 2019) autour de l'assistance automobile (avec un principe similaire). Diverses expérimentations du même acabit ont été organisées par le passé, sans toujours convaincre. Cependant, après l'épisode de la pandémie, les comportements ont changé : il est devenu naturel de communiquer par visioconférence et le réflexe de limiter les contacts s'est imposé… Une excellente opportunité pour ré-explorer les usages potentiels de la technologie !

Flybits lance un métavers bancaire privé

En parallèle des expérimentations de quelques institutions financières dans les mondes virtuels publics (Decentraland et consorts), d'autres acteurs tentent de ressusciter la vieille idée de navigation 3D dans les services bancaires, à l'instar de Flybits qui vient d'annoncer le lancement de sa solution à l'occasion du Forum Économique Mondial à Davos.

Extension de son produit phare de construction d'expériences pour le web et le mobile, OpenDome permet de décliner les mêmes principes au sein d'un environnement immersif. L'éditeur fournit pour ce faire, une plate-forme avec laquelle il devient facile de combiner des sources de données variées, issues des silos internes ou partagées par des tiers, et d'assembler des modèles d'interface prédéfinis autorisant la création d'interactions personnalisées et contextualisées dans une simulation multidimensionnelle.

Via un écran de micro-ordinateur ou de smartphone, mais aussi à travers un casque de réalité virtuelle (pour qui en possède), Flybits propose d'aborder la banque comme un espace fictif, privé et confidentiel. Organisé en zones thématiques, il donne accès à toutes les informations souhaitables, qu'il s'agisse simplement de surveiller l'état de son compte courant et sa projection à court terme, de découvrir les dernières promotions en vigueur ou d'exécuter une simulation illustrée pour un crédit ou une assurance…

On a connu la jeune pousse plus inspirée, notamment quand, à ses débuts, elle imaginait d'accompagner le consommateur dans sa vie quotidienne, sous les traits d'un assistant de proximité, toujours prêt à rendre service, en toutes circonstances. En effet, comme elle l'insinue elle-même, en évoquant une répétition de la naissance des apps mobiles il y a 15 ans, ce qu'elle nous montre ici n'est qu'une triste transposition sur un nouveau média des fonctions traditionnelles de la banque, jusqu'à sa division par gamme de produits.

La logique d'immersion offre pourtant nombre d'opportunités originales dans le secteur financier, qui, en outre, sont seules capables de rendre la réalité virtuelle attractive pour ses utilisateurs potentiels. Les explorations de la décennie écoulée procurent d'ailleurs quelques pistes à approfondir, entre, par exemple, présentation ludique de l'information (plus percutante) et avatar intelligent de conseiller individuel (plus intime), en passant par de véritables mises en situation (plus réalistes, donc plus convaincantes).

En l'état, Flybits semble donc se contenter de surfer sur la mode des métavers (en abusant au passage du concept, puisque celui-ci intègre normalement une logique de connexion sociale, totalement absente dans OpenDome). Je ne peux que regretter sa précipitation apparente alors que son ADN de développement d'expériences aurait tellement de valeur à exprimer dans un univers virtuel, avec – pourquoi pas ? – une sorte de matérialisation des recommandations formulées grâce à une vraie mise en scène.

3 tendances technologiques pour la banque

Parmi les technologies émergentes qu'ils ont identifiées ces derniers mois, les analystes de Gartner en sélectionnent trois qui semblent plus susceptibles de prendre de l'importance dans les départements informatiques des banques d'ici 2025. D'une certaine manière, elles disent aussi quelle direction prend l'innovation dans le secteur…

Le premier concept de la liste est l'intelligence artificielle générative, qui consiste en algorithmes capables d'appréhender la composition d'artefacts, à partir de jeux de données, de manière à en produire de nouveaux, cohérents avec la réalité mais indépendants de ce qui existe déjà. Dans le secteur financier, ce type de capacités a le potentiel d'améliorer l'efficacité de la lutte contre la fraude, des prédictions de marché ou de la modélisation des risques, en augmentant la surface d'analyse disponible.

Viennent ensuite les systèmes autonomes, beaucoup plus futuristes puisqu'il s'agirait de logiciels ou d'objets apprenant eux-mêmes de leur environnement et de leur propre opération afin d'optimiser leur fonctionnement en temps réel, rendant possible leur adaptation à des conditions ou des exigences inédites sans intervention humaine. Leur application au bien-être financier, par exemple pour le conseil en épargne, le pilotage de dette, l'automatisation des décisions de crédit… paraît particulièrement prometteuse.

Je suis en revanche plus sceptique sur leur déclinaison sous forme de robots matériels, tels qu'il en est expérimenté régulièrement dans les agences (et, a priori, sans grand succès). D'autre part, comme l'illustrent aujourd'hui les limitations imposées aux services d'investissement automatique, la confiance en la qualité des « raisonnements » algorithmiques constitue un frein majeur à l'adoption : ni les banquiers ni leurs clients, dans leur majorité, ne sont réellement prêts à laisser leur autonomie à ces outils.

Enfin, le dernier thème d'importance touche à le renforcement de la confidentialité de l'information, autour duquel une large variété de solutions se développent très rapidement, dans le sillage, notamment, des impératifs, réglementaires ou éthiques, de protection des données personnelles. L'objectif visé est, évidemment, de permettre aux entreprises d'activer sereinement tout le potentiel de l'analyse de données et de l'intelligence artificielle, dans tous les domaines, de la cybersécurité jusqu'au marketing.

Je ne doute pas que ces trois catégories de technologies soient effectivement dans les radars des porteurs d'innovation des institutions financières et quelques expérimentations apparaissent d'ailleurs déjà ici et là. Il est cependant peu probable que leur maturité progresse énormément d'ici à 2025, non seulement parce que chacune est encore à un stade précoce mais aussi parce que leurs cibles, relevant surtout de maîtrise des coûts et de croissance de la rentabilité, sont peu propices à des approches ambitieuses.

A contrario, il est clair que dans la plupart des établissements, le recours à l'IA générative ou aux systèmes autonomes n'est guère envisagé dans le but de progresser en matière d'accompagnement hyper-personnalisé, par exemple, qui constituerait pourtant une vraie source de rupture : ce genre d'orientation ne figure résolument pas dans les stratégies, ainsi que le démontre l'absence de tout effort pour ne serait-ce qu'engager une première réflexion et concevoir une ébauche, relativement simple à mettre en œuvre.

Un numéro d'urgence contre la fraude bancaire

La fraude bancaire n'en finit plus de progresser et les escroqueries par téléphone figurent parmi les plus fréquentes et les plus lucratives. Face à l'ampleur du phénomène, les principaux établissements britanniques mettent leurs forces en commun au sein d'une structure dédiée qui expérimente la mise en place d'un numéro d'urgence national.

D'innombrables campagnes de sensibilisation sont menées et des messages sont diffusés régulièrement dans les communications officielles, en ligne et dans les agences, rappelant les règles de bon sens destinées à éviter les détournements d'identité ou de fonds : ne pas se fier à un interlocuteur qui se présente comme un employé de la banque ou d'un fournisseur puis demande d'effectuer un virement ou une autre opération… et signaler les faits auprès des services spécialisés pour enquête et riposte, le cas échéant.

Probablement parce que cette dernière recommandation est rarement suivie, ce qui nuit à la rapidité d'intervention pour mettre fin aux offensives délictueuses, l'organisme à but non lucratif Stop Scams UK, qui rassemble plusieurs banques (représentant environ 70% du marché) et la plupart des opérateurs de télécommunication du pays, a donc décidé de mettre à la disposition des consommateurs un numéro court qui devrait leur faciliter la tâche en leur évitant de devoir rechercher les coordonnées de contact appropriées.

Le mécanisme se veut très simple, puisqu'il consiste uniquement à transférer automatiquement les appels au 159 vers le service ad hoc de l'établissement principal de la personne qui l'a composé (aucun détail n'est fourni sur le fonctionnement interne, mais il s'agit vraisemblablement d'une mise en correspondance par les numéros de téléphone des clients). En cas d'impossibilité, par exemple si le teneur de compte ne fait pas partie des partenaires du système, un routage manuel est tout de même tenté.

Depuis son démarrage, en septembre, l'initiative est abordée comme un pilote, d'une durée prévisionnelle d'un an. Son objectif est, naturellement, de confirmer la validité du concept, à savoir, plus précisément, son impact réel sur la réduction de la fraude. En cas de succès, l'ambition serait de transformer le 159 en numéro universel, actif pour la totalité de la population, de la même manière que les standards déjà existants pour les urgences de police ou de santé (en espérant qu'il soit aussi bien mémorisé).

L'aspect le plus intéressant de l'approche britannique est certainement la démonstration par son industrie financière, acteurs historiques et nouveaux entrants confondus, de sa compréhension et sa prise en compte de l'impératif de collaborer afin de lutter efficacement contre la criminalité. Le niveau de risque est désormais trop élevé, sans aucun signe d'accalmie, pour que les démarches individuelles et locales suffisent…

Farmers Insurance recrute un robot

Comme toutes les compagnies d'assurance de biens, l'américaine Farmers Insurance est constamment à la recherche de moyens d'optimiser ses processus d'examen et d'analyse des dommages sur sinistre. En complément de l'imagerie satellite et des drones qu'elle emploie déjà, elle expérimente maintenant le recours à un robot.

Nombreux sont les cas, entre catastrophes naturelles et accidents majeurs en tout genre, dans lesquels, au moment de visiter les lieux, les experts rencontrent des difficultés à remplir leur mission (en raison, notamment, des risques résiduels interdisant l'accès), préalable à une indemnisation. Dans ces circonstances, comme pour les opérations de secours et d'assistance, l'envoi sur site d'un appareil téléguidé ou semi-autonome, capable de se substituer à un humain, représente souvent une solution idéale.

Le nouvel auxiliaire que teste donc depuis quelques mois Farmers Insurance dans cet objectif est le robot quadrupède Spot de Boston Dynamics, rebaptisé ROSIE pour ce rôle spécifique. Grâce aux capteurs qui l'équipent (une caméra dotée de capacités infrarouge, et, éventuellement un détecteur de gaz, un lidar…), son bras articulé (en option) et son intelligence artificielle, il est capable de naviguer en environnement hostile et collecter de la sorte toutes les informations nécessaires à un diagnostic d'assurance.

Concrètement, le chien mécanique permet d'enregistrer des photographies détaillées, rechercher et étudier des anomalies thermiques (victimes ou foyers d'incendie, par exemple), prélever des objets, prendre des mesures, vérifier l'existence de fuites de gaz… sans jamais mettre quiconque en danger. Ainsi armée, la compagnie promet un traitement des dossiers plus efficace et plus rapide, tout en fournissant à ses clients des données sur les dégradations subies, qui devraient faciliter la mobilisation des réparations.

Après quelques essais préliminaires, ROSIE (qui a été soumise au concours d'innovation dans l'assurance de l'EFMA) a été déployée en mode pilote au premier trimestre 2022. Au moment de la présentation, elle n'avait toujours pas eu l'occasion de faire ses preuves en conditions réelles, faute d'événement approprié pour sa mise en œuvre, mais diverses simulations en situation contrôlée ont tout de même montré des résultats prometteurs et engendrent beaucoup d'optimisme pour son avenir dans son nouveau métier.

Tout le monde a vu au moins une fois et, probablement, admiré les exploits ludiques des robots de Boston Dynamics. Mais qui pense à leurs applications « sérieuses » possibles, qui sont pourtant la seule vraie cible du constructeur ? Les opportunités dans l'univers de l'assurance, telles que les esquisse aujourd'hui Farmers Insurance, mériteraient d'inspirer plus d'initiatives… y compris, peut-être, comme il en est apparu avec les drones, sous la forme d'entreprises spécialisées proposant un service de surveillance à la demande…

Stripe se voit (aussi) en plate-forme

Depuis ses origines, en 2009, Stripe a étendu son périmètre d'activité largement au-delà des paiements, en incluant notamment une vaste gamme d'outils de gestion financière à son catalogue. Une nouvelle phase d'expansion démarre aujourd'hui avec l'ouverture de son tableau de bord aux applications tierces, assortie d'une place de marché.

Le principe est désormais (relativement) classique. Stripe Apps met ainsi à la disposition des développeurs un kit complet leur permettant de créer des composants destinés à s'intégrer au cœur de sa plate-forme de pilotage. Deux cibles principales sont visées à travers cette initiative : d'une part, les entreprises utilisatrices qui désirent uniquement personnaliser leur environnement et, d'autre part, les éditeurs de logiciels qui souhaitent embarquer leur proposition de valeur au plus près des usages de leurs clients.

Outre la possibilité de définir une interface homogène et cohérente avec celle que fournit Stripe, les solutions incorporées de la sorte ont naturellement accès à l'ensemble de ses fonctions existantes, par l'intermédiaire des API systématiquement mises en place sur tous ses produits, dans une perspective d'enrichissement mutuel, avec des interactions bidirectionnelles, y compris, le cas échéant, des transmissions d'événements, qui déclencheraient, par exemple, un traitement automatique d'un côté ou de l'autre.

Moyennant une validation préalable, ces éléments additionnels peuvent ensuite être partagés dans la « Marketplace » dédiée, gratuitement ou moyennant rémunération. Tous les utilisateurs de Stripe peuvent alors les adopter, d'un simple clic, et les retrouver instantanément dans leur espace de travail habituel. Pour le démarrage, 35 partenaires sont déjà présents, parmi lesquels figurent des leaders tels que Xero (rapprochement comptable), Docusign (suivi des contrats), Intercom (historique d'assistance)…

Ma première réaction face à cette démarche a consisté à m'interroger sur sa pertinence. Après tout, le cœur de métier de Stripe reste les règlements et tout ce qui les entoure. Les personnes qui consultent le tableau de bord au quotidien seront-elles intéressées par les options complémentaires que leur offrira la place de marché ? Ou, en prenant le raisonnement à rebours, le comptable ne préfèrera-t-il pas (évidemment) disposer des données de paiement directement dans le logiciel dont il est le plus familier ?

La réponse à cette dernière question est (presque) certainement oui. Mais, en parallèle, il est clair que d'autres profils, notamment au sein des directions financières, voire marketing, sont plus susceptibles de passer une grande partie de leur temps à surveiller et analyser les mouvements d'argent. Ceux-là apprécieront d'avoir toujours sous la main les informations dont ils ont besoin pour éclairer leurs travaux. Conclusion, les configurations de plate-forme doivent s'adapter aux différents rôles dans l'entreprise.

Alors que la plupart des grands groupes bancaires, dans le monde entier, ne parviennent toujours pas à appréhender concrètement le concept, les géants de la FinTech prennent une avance considérable en matière de plate-forme, grâce à laquelle non seulement ils fidélisent leurs clients mais, surtout, ils monopolisent progressivement la relation, en particulier quand ils concentrent leur expérience sur des populations spécifiques.

Les doutes fleurissent autour des métavers

Tandis qu'une nouvelle banque s'implantait dernièrement dans l'univers virtuel de Decentraland, le web (classique) bruit des doutes croissants qu'inspire, y compris, de plus en plus, à des personnages influents, l'engouement actuel pour les métavers, entre ressenti plutôt décevant, valeur effective réduite et, surtout, autres priorités à envisager.

C'est un petit établissement (essentiellement) « digital » basé à New York, Quontic Bank, qui annonçait il y a quelques jours l'ouverture d'une agence au cœur de l'un des environnements les plus populaires du moment. Dans une approche clairement expérimentale, il offre là un espace d'échange, entre visiteurs et avec le personnel de l'entreprise, notamment pour présenter ses produits, et y distribue des NFT exclusifs. L'opportunité de développer, à l'avenir, des services bancaires est toutefois évoquée.

Ceux qui ont connu les plus belles heures de Second Life, et qui ne sont pas tous des seniors incapables de se projeter vers demain, retrouvent exactement dans ce genre d'initiative ce qui les faisait déjà rêver il y a une quinzaine d'années… et n'a jamais véritablement pris auprès du grand public. Certes, les héritiers d'aujourd'hui se piquent de décentralisation, de blockchain, de cryptomonnaies, de NFT… et de web3 mais que voit et que vit concrètement le visiteur ? La même expérience qu'au début du siècle !

Il existait alors des monnaies virtuelles, convertibles ou non vers des dollars et des euros, permettant d'acquérir des objets « digitaux », parfois aussi pour des sommes astronomiques. À l'occasion d'une puissante bulle médiatique, les entreprises (dont de grandes enseignes de la finance) ont commencé à s'installer, à des fins d'exploration, avec des objectifs prioritairement marketing. En réalité, le seul progrès visible avec les métavers tient dans la qualité graphique, qui a profité des avancées technologiques.

Il n'est évidemment pas question de condamner le concept sous prétexte qu'un précédent a échoué. En revanche, ses promoteurs et ses participants seraient inspirés d'analyser l'histoire et d'en tirer quelques leçons utiles. Par exemple, une des raisons du désintérêt du grand public pour Second Life était son manque de sens : pourquoi passer du temps (beaucoup) sur ce site ? Les métavers ludiques (Fortnite, Minecraft…) apportent une réponse mais je doute que la possibilité d'exhiber ses NFT en fournisse une autre…

Naturellement, ce qui sépare Second Life et Decentraland est la furie des réseaux sociaux survenue dans l'intervalle et l'hypothèse dominante, déclenchée par la stratégie dévoilée par Mark Zuckerberg en 2021, est celle d'une transition de ces plates-formes, Facebook en tête, vers les monde virtuels. Or, comme l'exprime Tony Fadell, ex-gourou d'Apple, il serait beaucoup plus important de se pencher sur les problèmes dont souffrent ces services maintenant plutôt que d'essayer d'imaginer leurs évolutions futures.

Enfin, la vraie rupture susceptible de stimuler une adoption massive des métavers serait la généralisation des interfaces en 3 dimensions, pour lesquelles les modèles d'interaction devront effectivement être réinventés. Mais cette mutation, matérielle et logicielle, en est encore à ses balbutiements (un peu comme les premiers smartphones Nokia et PocketPC avant la vague iPhone) et prendra longtemps. D'ici là, il reste bien d'autres idées à faire émerger, de solutions à découvrir et de possibilités à tester…

Un prêt pour fidéliser les talents

En pleine saison de fortes tensions sur le marché de l'emploi américain (et ailleurs, incidemment), deux des fondateurs de Kabbage, le spécialiste du financement des PME, entament une nouvelle aventure avec Keep Financial, dont la mission est d'offrir aux entreprises une solution originale afin d'attirer et fidéliser leurs meilleurs éléments.

Les deux techniques classiques de rétention des talents les plus populaires, les bonus et les stock options, souffrent malheureusement de limitations pratiques : elles reposent sur une promesse incertaine future, leur bénéfice n'étant réalisé qu'à l'issue d'une période prédéterminée et, en outre, pour les secondes, leur mécanisme et leurs implications ne sont pas toujours aisés à comprendre. Afin d'éliminer ces faiblesses, l'idée de Keep Financial consiste, en quelque sorte, à les combiner au sein d'un même produit.

Son principe consiste donc à allouer par avance une prime de loyauté au salarié moyennant son engagement à rester dans son poste pendant une durée contractuelle. Ce qui le rend particulièrement intéressant est le modèle financier opérationnel qui lui permet d'être à la fois attractif et réaliste (en termes de risques, notamment). C'est en effet par l'intermédiaire d'un prêt qu'elle accorde directement au collaborateur, sans intérêts mais avec des conditions bien spécifiques, que la jeune pousse matérialise l'opération.

Concrètement, le récipiendaire dispose d'une réserve du montant convenu, dans laquelle il peut puiser à tout moment, selon ses besoins. Lorsque survient l'échéance de son obligation auprès de son employeur, ce dernier rembourse intégralement le crédit correspondant à Keep Financial. En revanche, en cas de rupture de l'arrangement, c'est à lui de verser la somme ou, à défaut, son contrat se transforme automatiquement en un prêt à intérêts sur 12 ou 36 mois (selon sa préférence) sur le solde courant.

Naturellement, la mise en œuvre se veut extrêmement simple. Après inscription (gratuite), l'entreprise dispose d'une plate-forme de pilotage dans laquelle elle gère les plans des personnes qu'elle souhaite récompenser, celles-ci ayant également accès à un site dédié afin de suivre leur compte. Elle peut choisir de les financer elle-même, auquel cas le coût est limité à une commission fixe, ou demander à Keep Financial de les prendre en charge de bout en bout (des frais supplémentaires s'appliquent alors).

La faculté de profiter instantanément d'une gratification fixe en échange de leur fidélité constitue naturellement un puissant facteur de séduction pour les candidats à l'embauche, avec laquelle ils pourront accomplir leurs projets ou acquitter leurs dettes plus tôt que prévu, par exemple. Mais, grâce à la menace du versement à assumer dans l'hypothèse d'un départ, il représente aussi une méthode incomparable (quoique peut-être un peu sournoise) pour encourager ceux qui l'utilisent à respecter leur engagement.

L'approche développée par Keep Financial est le fruit d'une rencontre plus ou moins fortuite entre des difficultés de recrutement prenant des proportions gigantesques depuis quelques mois (mais toujours latentes, au moins pour certains profils) et l'expérience du crédit aux entreprises de ses concepteurs. Il fournit une excellente démonstration des vertus de l'innovation par pensée adjacente, c'est-à-dire la recherche de solutions hors du domaine du problème considéré (et par des non experts de celui-ci).

ABN AMRO affiche l'impact des investissements

Aujourd'hui, les investisseurs concernés par les enjeux de responsabilité sociétale et environnementale (RSE) de leur portefeuille n'ont généralement qu'un instrument générique à leur disposition : les fonds dédiés. Afin de mieux éclairer leurs choix, ABN AMRO inclut désormais des scores ad hoc dans ses applications.

L'établissement néerlandais fournissait déjà depuis quelque temps ces informations dans ses rapports trimestriels (mais qui examine sérieusement ces documents ?), elles apparaîtront donc maintenant dans les outils les plus consultés par les consommateurs, aux côtés des évaluations de performance habituelles. Le service est d'abord disponible aux Pays-Bas et en Allemagne (dans la filiale de banque privée, Bethmann Bank) et il sera ensuite déployé dans le courant de l'année en France et en Belgique.

Les indicateurs mis en œuvre sont également appelés à évoluer dans les prochains mois. À ce stade, seul un critère global de risque RSE est calculé, mais plusieurs index plus spécifiques seront progressivement ajoutés, parmi lesquels les émissions d'équivalents de CO₂ financées ou encore l'alignement avec les objectifs de l'accord de Paris et ceux fixés par les Nations Unies. Ils s'appuient sur des sources indépendantes et seront accompagnés d'explications détaillées sur leurs modalités d'estimation.

Comme il leur est de plus en plus fréquemment proposé pour leurs dépenses de la vie quotidienne, les consommateurs auront, grâce à cette initiative, un aperçu quantitatif de l'empreinte sociétale et environnementale d'une autre partie, importante, de leurs finances personnelles : leur épargne. Ils peuvent de la sorte s'assurer que les fonds ISR qu'ils ont sélectionnés tiennent leurs promesses mais aussi que les autres actifs qu'ils détiennent, jusqu'aux parts d'entreprises individuelles, s'accordent avec leurs valeurs.

La démarche d'ABN AMRO représente ainsi une étape essentielle vers l'intégration des préoccupations croissantes de ses clients au cœur de ses plates-formes. Cependant, comme toujours quand il est question d'infléchir les comportements, l'exposition passive d'une mesure de la situation actuelle ne peut suffire. Il faudra rapidement envisager de compléter ce premier socle avec une assistance pratique et concrète.

Viennent immédiatement à l'esprit les possibilités de présenter les mêmes données d'impact sur l'ensemble des produits auxquels les investisseurs ont accès, en particulier au moment où ceux-ci s'apprêtent à les acquérir (par exemple en regard des statistiques de performance passées). Sur cette base, il serait ensuite tentant d'imaginer un vrai conseil, orientant les décisions vers les solutions adaptées au profil de l'utilisateur, de la même manière, là aussi, qu'est prise en compte l'aversion aux risques de perte.

En synthèse, il ressort clairement que l'industrie bancaire en est encore aux balbutiements de son engagement en matière de RSE. Les actions entreprises jusqu'à maintenant sont les plus simples et elles n'ont d'utilité qu'en formant un tremplin pour la cible vers laquelle elle doit tendre, qui consiste à se transformer en compagnon de proximité des clients. Pour la transition écologique comme pour le bien-être financier.

RBC choisit la carte pour l'authentification forte

L'authentification forte, à plusieurs facteurs, est désormais impérative afin de sécuriser les opérations financières sensibles réalisées à distance. Consciente des limitations des méthodes traditionnelles (entre autres l'envoi d'un code à usage unique par SMS), la canadienne RBC met en place une solution originale, exploitant la carte bancaire.

Bien qu'elles soient quasiment universelles, les approches en vigueur aujourd'hui, y compris les plus récentes, souffrent de défauts, certes non rédhibitoires, mais tout de même gênants, entre expérience utilisateur plus ou moins dégradée et niveau de protection laissant à désirer (après tout, quand les vérifications additionnelles reposent sur le même appareil que l'identification initiale, le gain ne semble pas prodigieux). S'il n'est pas exempt de frictions, le système de RBC prend largement l'avantage sur ce plan.

Bâti avec la technologie d'une jeune pousse britannique, Mypinpad, son principe consiste en effet à demander au mobinaute de présenter sa carte devant le lecteur sans contact de son téléphone, puis de saisir le code PIN de celle-ci (le même qu'il a l'habitude de fournir pour un retrait dans un distributeur ou un règlement dans une boutique). Ce sont de la sorte deux éléments supplémentaires qui garantissent la légitimité de l'interaction (la possession de la carte associée au compte et la connaissance du secret qu'elle comporte), en sus de ceux exigés normalement pour l'ouverture de l'application.

Naturellement, ce mode opératoire complet n'est disponible que sur les téléphones équipés d'Android. Sur iPhone, l'accès aux capacités NFC étant (pour l'instant) limité par Apple, il faudra se contenter d'une reconnaissance biométrique et du contrôle du code PIN, sans aucune possibilité de confirmer la détention de la carte physique. On appréciera au passage l'ironie de cet appauvrissement des mesures défensives… en raison de restrictions officiellement justifiées par des considérations de sécurité !

Dans un premier temps, RBC n'a implémenté cette nouvelle procédure que pour le changement de mot de passe de connexion aux services en ligne. Il s'agit en effet d'un cas de mise en œuvre quasiment idéal, à la fois par le risque élevé auquel il est exposé et par le fait qu'il est suffisamment exceptionnel pour supporter un parcours alourdi, requérant d'avoir sa carte à portée de la main. Ce dernier point n'est pas si anodin qu'il y paraît, alors que la tendance générale est plutôt de la remplacer par le smartphone…

La solution de Mypinpad, conçue à l'origine pour autoriser l'encaissement sur mobile, sans accessoire, trouve là un nouvel usage, dans une application où elle apporte indiscutablement une qualité de protection inégalée. Il existe certainement d'autres opportunités similaires, où son impact sur l'expérience est acceptable en regard des enjeux sous-jacents, notamment les transactions dont une transposition « digitale » est encore écartée parce qu'elle reste perçue comme excessivement dangereuse.

USAA affine son expérience mobile

Quand l'américaine USAA, une des pionnières de la banque mobile, présente les dernières nouveautés de son application, ma première réaction est d'y voir une certaine banalité par rapport aux standards du monde « digital ». Pourtant, après mûre réflexion, elles marquent incontestablement une différence considérable avec la concurrence.

La bataille historique entre les tenants de solutions « tout-en-un » et ceux qui défendaient le principe d'un logiciel par fonction a depuis longtemps été tranchée, en faveur des premiers, sous la pression, notamment, de l'explosion du nombre de titres présents sur les AppStores et de l'encombrement des écrans d'accueil des téléphones du citoyen lambda. USAA adhère à l'extrême à cette politique centralisatrice en offrant à ses clients la totalité de ses produits et services dans une application unique.

Naturellement, ce choix est à double tranchant. D'un côté, il facilite l'accès initial, l'utilisateur étant toujours certain que ce dont il a besoin est quelque part dans l'outil qu'il a installé. De l'autre, il risque de devenir difficile de trouver l'option requise, perdue au milieu de centaines d'autres, qui couvrent la banque au quotidien, les paiements (y compris entre proches, avec Zelle), l'investissement, les assurances… chacun de ces domaines exposant l'intégralité des capacités disponibles, relation 100% à distance oblige.

Le défi, exclusif aux grandes institutions financières possédant un vaste catalogue (les startups aux cibles resserrées ne sont jamais confrontées à ce genre de problématique), consiste alors à proposer une expérience suffisamment simple et intuitive pour que n'importe qui puisse s'orienter très rapidement dans ce gigantesque labyrinthe, quelle que soit la tâche à exécuter. Voilà justement comment, à travers ses récents développements, USAA démontre son expertise exceptionnelle, aux multiples facettes.

Outre le soin pris à réduire au minimum le temps de chargement du logiciel (qui constitue un facteur de frustration critique, car survenant au tout début d'une interaction), l'optimisation la plus manifeste opérée se traduit par le fait que 98% des fonctions incluses ne demandent pas plus de deux actions afin de les atteindre. Cependant, une telle promesse ne suffit évidemment pas, car elle implique malheureusement la nécessité de savoir se repérer dans les interfaces prédéfinies, avec toute leur rigidité.

En réponse à cette limitation, USAA a donc mis en place un moteur de recherche intelligent (à la Google, en fait), capable de diriger le mobinaute là où il le souhaite à partir d'une question formulée à sa convenance, avec ses mots. L'objectif est de faire en sorte que l'outil s'adapte au langage et aux mécanismes mentaux de chaque individu plutôt que d'imposer à celui-ci de comprendre comment l'entreprise a organisé le fonctionnement de son application (forcément à partir d'une perception stéréotypée).

En complément, un effort est fait dans le but de mettre en avant, dès l'écran d'accueil, les éléments importants pour cet utilisateur en particulier, qu'il s'agisse de lui rappeler une échéance de facture dépassée (avec exécution du règlement d'un geste), de lui signaler l'approche d'un phénomène météo dangereux près de lui, de lui donner les dernières informations sur le sinistre qu'il a déclaré quelques jours auparavant ou encore de lui émettre une recommandation en lien avec un grand ou petit événement dans sa vie.

Face à l'émergence d'offres de niche, répondant précisément aux attentes d'une population spécifique, les établissements généralistes jouent la carte de l'exhaustivité. Mais ils doivent impérativement ajuster et personnaliser leurs modèles pour que celle-ci ne sombre pas sous une impression d'inadéquation en comparaison des spécialistes. USAA fait un premier pas intéressant dans cette direction, via sa plate-forme mobile.

Mastercard avance dans le paiement biométrique

Le recours à l'identification biométrique dans l'univers des services financiers ne date pas d'hier : déployée, sous ses multiples incarnations, sur les automates de quelques banques et expérimentée sur les paiements (déjà en 2012 !), la technologie est maintenant jugée suffisamment mûre par Mastercard pour établir des standards.

Il faut préciser d'emblée que l'entreprise n'annonce pas le lancement d'un tel système. Dans son strict rôle de fournisseur d'infrastructure globale de paiement, elle se contente de définir un cadre applicable aux parties prenantes de son écosystème – opérateurs, marchands, fabricants… – souhaitant développer une solution qui s'appuie sur son réseau. Elle collabore aujourd'hui avec 6 partenaires et l'un d'eux, PayFace a entamé une expérimentation au Brésil (d'autres étant prévues en Asie et au Moyen-Orient).

Il ne s'agit pas, comme avec la carte et les interfaces sans contact qui répondent à des normes internationales très précises, de spécifier de quelconques détails d'implémentation et de mise en œuvre. L'objectif est néanmoins de garantir aux usagers la sécurité et le niveau de confiance qu'ils sont en droit d'attendre de Mastercard. Le programme proposé comprend donc des exigences en termes de sécurité et de protection des données personnelles, de fiabilité et de performance des algorithmes biométriques, ainsi que les modalités de « tokénisation » des informations de paiement sensibles.

En arrière-plan de l'initiative, se dessine la vision d'une transformation future des habitudes de paiement, vers plus de simplicité – il suffit d'un regard à la caméra intégrée à la caisse, du passage de la main au-dessus d'un lecteur dédié… – tout en maintenant, voire en renforçant, les défenses contre la fraude (et autres risques). L'objectif est de délivrer une expérience toujours plus fluide et plus rapide aux consommateurs, qui devrait automatiquement profiter aussi aux commerçants, en particulier aux pionniers.

De toute évidence, la transition, si elle a effectivement lieu, prendra du temps, entre l'impératif d'équipement des boutiques (et la mise en place des procédures d'enrôlement, critiques) et la bataille qui se joue depuis des années entre les différentes approches biométriques disponibles (on n'imagine pas une caisse proposant toutes les options du marché : reconnaissance faciale, examen des veines du doigt, analyse de la paume de la main…). À ce stade, il est difficile d'imaginer comment la situation évoluera.

Comme toujours avec la biométrie, se posent également de sérieuses questions sur les dangers d'usurpation d'identité. Certes, la réplication de telle ou telle caractéristique du corps humain afin de prendre le contrôle des moyens de paiement d'un tiers est probablement complexe (surtout dans le contexte d'une opération dans un magasin), mais si une attaque réussit (ou, plutôt, quand elle interviendra), il ne sera pas envisageable de réinitialiser les données utilisées. Or le sujet est, pour l'instant, passé sous silence.

L'enjeu pour Mastercard est toutefois beaucoup plus simple. Sa seule ambition est d'assurer sa survie dans un monde débarrassé, à terme, des cartes en plastique qui ont fait sa fortune (et la moitié de son nom !). Dans cette perspective, son intérêt est de faciliter le développement de solutions alternatives. En laissant la responsabilité de celui-ci à d'autres entités, auxquelles elle se contente d'imposer quelques garde-fous essentiels, elle ne prend guère de risques et surfe sur l'innovation à bon compte…

Ada Fintech expose les agissements des fonds

Quand vous investissez dans un fonds, classique ou socialement responsable, vous lui déléguez la gestion des actifs sous-jacents. Mais êtes-vous informé des décisions qui sont alors régulièrement prises en votre nom ? Êtes-vous certains qu'elles sont conformes aux promesses qui vous ont été faites et qu'elles sont alignées avec vos convictions ?

Alors que l'actualité se fait de plus en plus fréquemment l'écho de rejets des propositions en faveur de l'environnement lors des assemblées générales de grands groupes et, pire, que des études très sérieuses tendent à montrer que certains responsables de fonds ISR ne se prononcent pas toujours dans le sens des valeurs qu'ils affichent, ces questions méritent d'être posées. Car, aujourd'hui, il faudrait éplucher les compte-rendus de chaque entreprise incluse dans le portefeuille pour vérifier les choix effectués.

En collaboration avec la jeune pousse Tumelo, dont la mission consiste justement à introduire plus de transparence dans les votes d'actionnaires, le spécialiste britannique de la recherche et de l'analyse boursière Ada Fintech propose désormais une solution, unique en son genre. Grâce à celle-ci, il devient ainsi possible d'extraire et visualiser la position du gestionnaire sur les différentes résolutions qui lui ont été soumises et d'établir une synthèse de sa stratégie sur les critères propres à chaque investisseur.

Le concept est d'autant plus percutant que, au-delà de la satisfaction passive (éventuelle) de savoir qu'on place son argent dans des sociétés aux modèles vertueux, la participation directe à ses orientations stratégiques, à travers les voix portées par les titre détenus, représente la seule opportunité d'exercer un impact concret, pour la planète et/ou pour la société. Selon cette logique, le partage avec les investisseurs de la conduite du représentant du fonds lors des assemblées générales devrait être un automatisme.

Une telle ambition paraît encore lointaine, mais espérons que la démarche d'Ada Fintech lui donne une impulsion déterminante (tout comme celle de TulipShare, dans une approche opérationnelle aux objectifs similaires). En ligne de mire, la connaissance des comportements des gestionnaires constituerait un critère supplémentaire de sélection pour les épargnants, tandis que, de leur côté, les professionnels subiraient une pression implicite les incitant à (enfin) conformer leurs agissements aux attentes de leurs clients.

ERGO forme ses commerciaux en réalité virtuelle

La réalité virtuelle ne se réduit pas aux applications ludiques des métavers. En particulier, nombreuses sont les entreprises qui explorent, parfois depuis longtemps, son potentiel pour la formation de leurs employés. L'assureur allemand ERGO, filiale de Munich Re, a ainsi conçu un puissant module éducatif pour ses agents commerciaux.

Le point de départ de la démarche est un constat de la difficulté universelle que représente l'apprentissage des mécanismes de la relation avec un client. Avec les méthodes traditionnelles, les nouveaux arrivants, notamment, ne peuvent s'exercer qu'à travers des jeux de rôles, avec un instructeur professionnel ou avec leurs pairs, et généralement dans un contexte de classes aux multiples participants, plus ou moins perturbateurs. De toute évidence, leur portée et leur valeur sont limitées.

Par contraste, la réalité virtuelle telle que la met en scène ERGO promet d'éliminer ces frustrations. L'élève s'isole dans une pièce individuelle et chausse ses lunettes Oculus Rift. Il est alors plongé dans le contexte d'une rencontre avec un prospect, dans le bureau de ce dernier, et doit animer la conversation. Il a à sa disposition une batterie de scénarios de ce genre, dans divers lieux, avec des personnes aux profils, aux problèmes, aux humeurs, aux tempéraments… variés, qui reflètent une vraie mise en situation.

L'expérience est d'autant plus réaliste, en dépit des avatars matérialisant les intervenants, que les conversations sont entièrement verbales, grâce à la solution d'un spécialiste des assistants virtuels, Parloa. D'un côté, l'interlocuteur simulé s'exprime avec une voix naturelle (et non synthétique), et, de l'autre, l'agent parle normalement (il n'est pas question de sélection d'options dans des menus prédéfinis). Par ailleurs, un mentor (tout aussi virtuel) est systématiquement présent, près du client, pour guider la session.

Les avantages sont nombreux. Outre la quantité de cas d'entraînement distincts possibles (apparemment le développement de chacun est rapide), qui constitue naturellement le plus important, la flexibilité d'accès, à la demande, à tout moment, comme avec n'importe quel outil numérique autonome, est un autre bénéfice significatif. Et, en comparaison des cours en ligne classiques, l'engagement des utilisateurs est bien supérieur (y compris par l'absence d'interruptions extérieures : téléphone, courriel…), jusqu'à confirmer les estimations académiques évoquant un gain d'efficacité de 70%.

À ce stade, le dispositif est encore en mode expérimental, partagé avec quelques cobayes, mais son déploiement généralisé devrait commencer cet été. Il continuera cependant à être développé et amélioré, en fonction des réactions des usagers. Incidemment, il ne s'agit pas là de la seule application envisagée par ERGO pour la réalité virtuelle. En fait, la compagnie est tellement enthousiaste vis-à-vis de la technologie que, depuis 2020, elle lui consacre un lab dédié au sein de sa structure d'innovation…

BNPL : la fin du far west

Après plusieurs années de croissance fulgurante et débridée, le marché du paiement fractionné ou différé (BNPL) a désormais atteint une taille trop importante pour que les comportements de cow-boys de certains de ses acteurs continuent à passer sous les radars. Klarna, par exemple, anticipe les exigences réglementaires qui pointent à l'horizon.

La pionnière du domaine annonce que, à partir du mois prochain, elle transmettra à deux des principales agences de notation de crédit du Royaume-Uni, Experian et TransUnion, les informations sur les transactions de ses clients, à savoir leur recours à ses services de règlement à 30 jours et en 3 fois (qu'ils interviennent dans sa place de marché ou auprès de ses partenaires commerçants), ainsi que leur comportement de remboursement, à la fois, naturellement, dans sa régularité et à travers les éventuels incidents rencontrés.

D'un côté, et Klarna insiste évidemment d'abord sur cet aspect, l'initiative constitue une avancée positive pour les consommateurs, nombreux parmi les 16 millions d'adeptes de sa plate-forme, dont l'historique est insuffisant pour posséder un score représentatif de leur risque réel. Progressivement, leurs achats financés par BNPL les aideront à consolider leur réputation et faciliteront leur accès aux prêts des circuits traditionnels, sans avoir à souscrire une carte de crédit coûteuse et parfois dangereuse.

Là, il faut toutefois poser un bémol, car les données fournies par Klarna ne seront, dans un premier temps, exploitées que dans le cadre des dossiers détaillés qu'élaborent les agences sur les individus qu'elles examinent. Bien que les deux parties collaborent depuis deux ans sur le sujet, la prise en compte des pratiques de paiement fractionné dans le score de crédit, qui reste le critère majeur d'évaluation de la fiabilité des emprunteurs, n'est pas opérationnelle à ce stade (et aucune échéance ferme n'est indiquée).

D'un autre côté, il s'agit également d'une mesure éminemment défensive face à la surveillance accrue des autorités sur les nouveaux entrants du BNPL, jusqu'alors soumis à peu de contraintes, notamment en comparaison des établissements de crédit classique, et à la préparation de législations spécifiques destinées à encadrer leurs activités, un peu partout dans le monde. L'objectif est alors de rassurer, en tentant de démontrer qu'il est aussi de l'intérêt du trublion de s'inscrire dans une démarche responsable.

Dans ce registre, le principal bénéfice de l'intégration avec le score de crédit est l'élimination qu'elle entraînera de l'angle mort existant aujourd'hui, via lequel l'engagement dans une opération de BNPL n'est pas matérialisé dans l'endettement alors qu'il en est une part intrinsèque. La connaissance de toutes les charges en cours et à venir est un facteur de confiance essentiel dans l'estimation du risque de défaut. Ce n'est pas un hasard si ce point est justement une des premières inquiétudes des régulateurs.

Quelle que soit sa perspective, l'approche de Klarna tend aussi à confirmer, s'il était nécessaire, que les facilités de paiement sont une forme de crédit comme une autre et que, à ce titre, elle doivent être soumises à des obligations similaires à ses équivalentes. En attendant que les textes soient rédigés et entrent en vigueur, il est tout de même intéressant de constater que l'un des acteurs les plus importants comprenne que les modèles trop agressifs ne peuvent perdurer et que l'éthique doit trouver sa place.

Anticiper les risques de la transformation

Les nombreux échecs rencontrés au fil de leur histoire conduisent bien des entreprises à reculer le plus tard possible leurs grands projets de transformation, quitte à fragiliser leur situation. Pourtant, arrive toujours un moment où il faut franchir le pas. Jim Marous évoque pour The Financial Brand une méthode originale afin de réduire les risques.

Le principe s'inspire directement de l'exercice mieux connu de l'autopsie (post-mortem en anglais) des chantiers importants. Réalisée à leur issue, qu'elle soit positive ou non, elle vise à documenter les facteurs de succès comme les raisons expliquant les ratés, de manière à ce que l'expérience ainsi accumulée profite aux successeurs. Bien sûr, rares sont les organisations qui formalisent ce genre de pratiques car elle est fréquemment perçue comme une mise en lumière d'erreurs individuelles nuisibles aux carrières.

Dans l'optique, cette fois, d'anticiper les pièges qui guettent un projet avant son lancement, la nouvelle idée consiste à orchestrer une sorte de « pré-autopsie » (premortem). Concrètement, au cours d'une session de simulation, conviant tous les intervenants à s'imaginer quelques mois plus tard, quand leur travail est terminé, l'hypothèse de l'aboutissement à un désastre total est prise comme postulat de départ et chacun est alors invité à soumettre son analyse des causes de ce résultat.

Naturellement, rien n'empêche aujourd'hui les participants de formuler leurs réserves et leurs inquiétudes par rapport au plan qui a été préparé. Mais soyons réalistes, ceux-là sont rarement écoutés, notamment dans l'euphorie du démarrage. La valeur de l'approche proposée réside dans la conversion des réactions négatives ponctuelles en une séance de créativité collaborative, au sein de laquelle, en outre, tous ont une voix égale, quels que soient leur rang hiérarchique, leur rôle, leurs antécédents et leur psychologie.

Pour atteindre ce but, l'animateur désigné met en place et fait respecter quelques règles du jeu. D'abord, les objectifs du projet considéré doivent être parfaitement clairs pour l'ensemble de l'équipe. Ensuite, les motifs de fiasco envisagés sont tous collectés et mis en commun sans discussion, avant d'être évalués un par un, pour identification des plus sérieux, ceux qui sont le plus susceptibles d'avoir un impact négatif. Des solutions sont alors dessinées afin de les atténuer et un suivi est instauré dans la durée.

Au terme du processus, l'entreprise gagne une vision extensive (et évolutive) des risques encourus, beaucoup plus concrète et utile que les classiques listes de problèmes potentiels présentes dans les fiches de pilotage, auxquelles personne ne se réfère jamais. Encore faut-il pour que la démarche produise ses bénéfices que les collaborateurs impliqués se sentent suffisamment en confiance pour exprimer leurs opinions, en sachant qu'elles seront écoutées et prises en compte. Toujours une question de culture…

L'authentification forte est-elle efficace ?

Depuis l'entrée en vigueur de l'obligation d'authentification forte (« SCA ») sur les paiements en ligne, les statistiques sont rares concernant son impact sur la fraude. Alors, quand Nationwide partage sa première évaluation, quelques semaines après la mise en œuvre de la même contrainte au Royaume-Uni, elle mérite de s'y attarder.

Mise en œuvre au cours de la première moitié de 2021 au travers de l'Union Européenne dans le cadre de la deuxième directive des services de paiement (DSP2), l'exigence n'a été généralisée outre-Manche qu'au mois de mars de cette année. Tout le monde connaît désormais son principe, qui consiste à demander au client une deuxième preuve d'identité (une confirmation dans une application mobile, un code envoyé par SMS…) lors d'un règlement à distance, en complément de ses informations de paiement.

Le seul objectif de cette contrainte supplémentaire introduite dans les parcours utilisateur, au détriment de leur fluidité, est de renforcer la protection contre la fraude, dont la croissance quasi ininterrompue depuis l'émergence du e-commerce constitue une menace d'autant plus insupportable que les usages sont également en forte progression (notamment dans le sillage de la crise sanitaire), représentant 28% des achats des britanniques. Mais la réponse apportée par la SCA est-elle à la hauteur de l'enjeu ?

Voilà donc l'indice que nous fournit Nationwide pour tenter de le vérifier : selon ses calculs, basés sur l'évolution du nombre de fraudes déclarées à partir de la date à laquelle l'authentification forte est devenue systématique, ses clients ont évité environ 2 000 incidents par mois. En considérant que l'établissement détient environ 10% du marché et que le préjudice total ^[PDF] était de 450 millions de livres pour 2,4 millions d'opérations (en 2020), c'est de l'ordre d'une malversation sur 10 qui serait ainsi déjouée.

Au risque de paraître naïf, je dois avouer que j'ai du mal à comprendre comment il peut subsister 90% de transactions illicites une fois que le mécanisme est installé, sachant que la banque confirme que la majorité des cas est due à des fuites de données de carte (qui sont alors réutilisées à l'insu de son propriétaire) ! À ce niveau de performance, il faut impérativement s'interroger sur la pertinence de l'approche, surtout si on prend en compte son impact catastrophique sur l'expérience des consommateurs.

Certes, les estimations initiales de difficultés rencontrées avec les nouvelles procédures, évoquant jusqu'à 30% de transactions abandonnées, sont peut-être exagérées et vont, en tout état de cause, aller en diminuant avec la maturité et la pratique. Mais Nationwide elle-même rapporte qu'un internaute sur 5 a déjà rencontré un problème (pour diverses raisons : téléphone hors de portée, coordonnées non actualisées, absence de réseau…). D'ailleurs, ces échecs n'expliqueraient-ils pas une partie de la baisse observée ?

Une enquête d'opinion commanditée par l'institution fait état d'une large adhésion de la population au dispositif SCA, en dépit de ses inconvénients. Cependant, les sondés seraient-ils aussi positifs s'ils savaient que seule une exaction sur dix est écartée de la sorte ? La promesse (au moins implicite) n'est-elle pas plutôt d'une réduction drastique, voire d'une élimination presque totale des risques ? Quoi qu'il en soit, si les chiffres se confirment, il va falloir repenser les mécanismes de lutte contre la fraude.

Un lab d'innovation qui fonctionne

Les labs d'innovation sont monnaie courante dans les institutions financières. En revanche, ceux qui produisent des résultats probants sont beaucoup plus rares. Le lancement de la deuxième édition du programme Magic Makers de Metro Bank nous procure une excellente occasion d'analyser ce qui peut expliquer le succès de la première.

Lorsque la jeune banque britannique présentait sa démarche, il y a tout juste un an, elle ressemblait à beaucoup d'autres. Conçue en collaboration avec le cabinet spécialisé L Marks, elle est focalisée sur la recherche de jeunes pousses susceptibles de renforcer ses capacités sur différents domaines prédéterminés. À l'issue d'une sélection rigoureuse, celles qui sont retenues sont accueillies pour une incubation immersive de 10 semaines, destinée à tester et valider leur solution, avec un accompagnement dédié.

Pour la session inaugurale, trois startups ont été enrôlées, une pour chacune des thématiques soumises alors : un logiciel de co-navigation pour les « moments magiques », un super assistant vocal pour l'efficacité opérationnelle et un outil de cartographie des données et des processus pour la connaissance des clients. Au terme de leur parcours dans l'établissement, toutes ont démontré leur adéquation à ses besoins et sont désormais en phase d'implémentation. La performance est exceptionnelle !

Quels sont donc les facteurs qui rendent un tel exploit possible ? Un des plus importants, selon moi, réside dans la formulation du challenge. En effet, Metro Bank définit avec une précision optimale les problématiques pour lesquelles elle se met en quête de partenaires, ce qui sous-entend notamment qu'un plan est en place en amont, avec des ressources et un budget réservés, non seulement pour la période d'incubation mais aussi pour la réalisation du projet final envisagé. Exprimé autrement, il n'est pas question de vagues explorations dans l'espoir de trouver (par hasard) une bonne idée.

Un autre aspect de l'initiative qui mérite l'attention est le soin pris dans le choix des entreprises. Les experts de L Marks scrutent l'ensemble du marché afin d'identifier les pépites qui correspondent le mieux aux critères de la banque et restreignent volontairement la décision finale à un petit nombre d'heureuses élues, mais qui ont de véritables chances de réussir. Après tout, le recours à des startups a justement pour but d'éviter les échecs des étapes d'idéation et de prototypage d'une démarche classique.

La deuxième saison des Magic Makers vient donc de débuter, en reprenant les mêmes recettes. Quatre sujets sont cette fois proposés, parmi lesquels les dimensions communautaires et de responsabilité sociale et environnementale prennent un relief particulier. Instruits des retombées qu'ils peuvent en attendre, les acteurs concernés s'empresseront certainement de postuler… plus, en tous cas, qu'auprès des incubateurs génériques et sans objectif concret qui prolifèrent dans le secteur financier.