Quelle différenciation pour une banque ?

Dans l'univers financier banalisé contemporain, les grandes institutions n'imaginent plus guère de solutions pour se différencier par rapport à leurs concurrentes. L'australienne CommBank recourt donc à une stratégie éculée et enrichit son programme d'avantages. N'existerait-il donc plus aucun moyen de revigorer, voire réinventer, le secteur ?

S'appuyant sur des enquêtes qui, sans surprise dans le contexte actuel de tension sur le pouvoir d'achat, révèlent que les consommateurs sont plus que jamais intéressés par les systèmes de récompenses attachés à leurs cartes de crédit, la banque annonce qu'elle en étend désormais la portée à l'ensemble de son catalogue. Ses clients accumuleront ainsi des points de fidélité aussi sur leurs crédits immobiliers, leurs comptes d'épargne, leurs contrats d'assurance… (les critères applicables n'étant pas précisés).

Pour un maximum d'attractivité auprès des 9 millions d'adeptes de son programme « Yello », CommBank insiste en outre sur la faculté qu'elle offre de convertir ces primes facilement, depuis ses applications web et mobile, en réductions sur des dépenses courantes – courses du quotidien, pleins de carburant, factures d'eau, de téléphonie, d'électricité… – comme sur des projets plus exceptionnels – notamment les sorties ou les voyages – par l'intermédiaire d'un certain nombre de partenaires renommés.

L'objectif de la démarche paraît parfaitement transparent. Alors que les dispositifs du genre sont devenus universels sur le marché des cartes de crédit, du moins dans les pays anglo-saxons, où ils constituent un argument de séduction de nouveaux porteurs, il est plutôt question ici de fidéliser les clients en leur faisant valoir l'extension aux autres produits bancaires des bénéfices qu'ils apprécient déjà. Le principe fait évidemment sens à une époque où les consommateurs deviennent volages et n'hésitent plus à multiplier leurs fournisseurs, traditionnels ou acteurs de la FinTech.

Toujours est-il que la méthode employée fait partie de celles qui révèlent un épuisement de la capacité d'innovation. En effet, quand l'offre est identique d'une enseigne à une autre, les seules options subsistant pour se distinguer consistent soit à baisser les prix, soit à promettre des cadeaux, cette dernière étant souvent préférée car elle procure à son bénéficiaire un sentiment de récompense positif qui se répète dans la durée tandis que la première est adoptée par les nouveaux entrants en phase de conquête.

Cette situation ne devrait pourtant pas être inévitable. Historiquement, la relation avec leur conseiller individuel et la qualité de son accompagnement figuraient parmi les principaux facteurs de loyauté des clients envers leur teneur de compte. Or cet aspect a quasiment disparu des radars de l'industrie, entre autres en raison de la transition vers des interactions « digitales ». Il me semble cependant envisageable de recréer un équivalent de ce conseil personnalisé et contextualisé avec les outils numériques disponibles aujourd'hui et d'en faire un avantage concurrentiel inestimable.

Nationwide partage ses outils d'accessibilité

En 2024, dans la lignée d'autres initiatives du genre dans le monde anglo-saxon, Nationwide déployait dans ses agences un système extrêmement simple de cartes afin d'aider ses clients souffrant de handicaps de communication à exprimer leurs besoins. Maintenant, elle partage son travail avec l'ensemble de l'industrie bancaire.

Qu'il s'agisse d'une incapacité temporaire, par exemple due à une affection (cancer de la gorge, infarctus…), ou permanente, de la perte d'audition aux syndromes neuro-divergents, en passant par les maladies mentales, des études universitaires montreraient qu'une personne sur cinq rencontrera dans sa vie des difficultés à dialoguer avec ses interlocuteurs, l'exposant alors à des risques accrus de fraude et d'abus de faiblesse ou à des incompréhensions, sources d'erreurs et de frustrations.

La solution – triviale – mise au point par quelques collaborateurs de Nationwide consiste à mettre un jeu de cartes aux messages prédéfinis à la disposition des visiteurs, à l'accueil des agences. Réparties en quatre catégories, distinguées par un code couleur, elles permettent de signaler une exigence en amont d'une conversation (parler lentement…), rapporter une situation d'urgence (perte de carte…), poser une question opérationnelle (solde du compte…), demander de l'aide (pour un retrait…).

Pour plus d'efficacité, le dispositif s'accompagne de guides d'utilisation. À un niveau générique, les personnels concernés bénéficient ainsi de recommandations pour la mise en œuvre, notamment pour la détection des individus susceptibles d'en profiter et la suggestion d'y recourir (avec diplomatie) ou, ultérieurement, dans le but de leur faciliter les échanges. Chaque carte comporte en outre quelques indications sur la meilleure manière d'apporter une réponse aisément compréhensible et dénuée d'ambiguïté.

Après deux ans d'expérience, vraisemblablement perçue comme un succès, Nationwide a donc décidé d'offrir son projet à la communauté, sur un site dédié. Toutes les institutions financières du Royaume-Uni (et d'ailleurs ?) ont désormais la possibilité de récupérer le matériel nécessaire – modèles des cartes, documentation, guides… – en vue de le déployer à leur tour. Elles peuvent même les modifier à volonté si elles en ressentent la nécessité (en raison des spécificités de leur activité, peut-être). Dès à présent, Virgin, NatWest, Santander, entre autres, ont rejoint l'initiative.

L'idée sous-jacente est de considérer l'accessibilité des services comme une cause publique et non comme un facteur de différenciation concurrentielle. Mais l'établissement porte également l'ambition de définir un standard national dans son domaine, de façon à rendre la vie encore plus facile aux personnes fragiles qu'il cible, grâce à un système qu'elles retrouveront dans toutes leurs interactions, y compris au-delà de l'univers bancaire. Dans cette perspective, une première extension est déjà disponible, via une collection de cartes adaptée aux employés et visiteurs des sièges d'entreprises.

L'assurance reste mal comprise

Alors que les consommateurs (canadiens, en l'occurrence) se demandent comment faire front face à la crise actuelle du pouvoir d'achat, une enquête de TD montre qu'un tiers d'entre eux sont prêts à sacrifier une partie de leurs assurances… faute de bien comprendre leur couverture et les risques qu'ils encourent en passant à l'acte.

Les études se suivent et se ressemblent, dans toutes les régions du monde. Cette fois, elle prend un relief particulier parce que la conjoncture tendue incite nombre de personnes à rechercher des opportunités d'économies sur leur budget. Et, malheureusement, un sondé sur trois envisage donc de couper dans ses dépenses d'assurance, un taux qui atteint même 55% pour les membres de la génération Z, qui sont aussi, probablement, les plus concernés par les difficultés financières.

S'il faut en croire les réponses apportées aux autres questions, l'ignorance de ce pourquoi ils payent des primes pourrait constituer une des principales raisons de ces arbitrages. En effet, une écrasante majorité (84%) des personnes interrogées déclarent qu'elles ne savent pas ce que leurs polices prennent en charge ou non et la moitié admettent qu'elles ne connaissent pas les couvertures qu'elles ont souscrites. En outre, parmi les plus jeunes, 44% affirment que les assurances sont absconses pour eux.

Les mêmes ont pourtant largement conscience de leur vulnérabilité, surtout par les temps qui courent. Plus d'un sur deux avoue ainsi qu'une dépense inattendue est susceptible de le placer devant un dilemme budgétaire délicat. Par ailleurs, pour sept individus sur dix elle contrarierait fortement leur stratégie d'épargne. Or, en réaction à cette menace permanente, ils reconnaissent, pour la plupart (85%), qu'une assurance adaptée représente un moyen optimal de réduire leur risque d'incident financier.

TD leur suggère logiquement (il y va aussi de ses revenus) d'éviter toute décision hâtive et notamment de prendre le temps de vérifier leurs contrats afin de déterminer s'ils disposent des garanties dont ils ont vraiment besoin. La recommandation est d'ailleurs prolongée sur le long terme, en rappelant que, de manière générale, la révision régulière et lors de moments de vie importants est une bonne pratique, à adopter d'urgence.

Ce que semble oublier l'institution est sa propre responsabilité (et celle de l'industrie, globalement) dans la situation : elle aurait certainement intérêt à conduire un petit exercice d'introspection en vue d'identifier pourquoi ses clients sont tellement mal renseignés sur leurs couvertures et doutent tant de leur adéquation à leur contexte. Elle pourrait ensuite envisager de revoir ses modes de communication et d'interaction, et résorber de la sorte une partie de leurs inquiétudes et autres incertitudes…

Un outil pour appréhender la fidélité des clients

Depuis toujours, la plupart des entreprises se démènent afin de développer la fidélité de leurs clients. Hélas, les outils à leur disposition pour évaluer les résultats de leurs efforts restent désespérément primaires. En mesurant l'attachement à la marque, le LoveScore de Krakn propose une approche sur un de ses principaux facteurs.

Aujourd'hui la panoplie des directions marketing, les plus concernées par le sujet, comprend, pour l'essentiel, deux instruments : les enquêtes de satisfaction et le « Net Promoter Score » (NPS). Or les deux, même correctement exploités, souffrent d'une limitation majeure, à savoir qu'ils n'autorisent pas une projection vers le long terme. Les premières parce qu'elles ne portent que sur un ressenti vis-à-vis d'une expérience passée et le second parce qu'il révèle uniquement une perception instantanée.

Conçu à partir de l'expertise en sciences comportementales de l'équipe de Krakn et d'une (relativement) vaste littérature de recherche spécialisée, le LoveScore s'appuie sur une combinaison de paramètres dans le but de qualifier le lien affectif profond de ses clients avec l'entreprise : le niveau d'attachement, résumant 15 facteurs psychologiques, les traits de personnalité, les modèles décisionnels et les éléments de contexte susceptibles d'influer sur les calculs statistiques (tels que l'ancienneté de la relation).

Une enquête auprès de 4 000 français, focalisée sur le secteur de l'assurance automobile, donne une idée de l'intérêt de la démarche, en comparaison du seul NPS. Ainsi, la petite moitié de consommateurs qui reçoivent un score élevé attribue trois fois plus fréquemment une note de 9 ou 10 (donc promoteurs) et ils présentent six fois moins de risques (4% contre 27%) d'être détracteurs. Et ces écarts se retrouvent explicitement sur les ventes, à travers, par exemple, un taux de multi-équipement supérieur.

Reconnaissant que les deux indicateurs sont complémentaires, Krakn a récemment enrichi son dispositif de diagnostic, qui croise désormais le LoveScore et le NPS en vue de segmenter les clients d'une firme selon six profils, entre les personnes en rupture (détracteurs sans attachement) et les « lovers » (promoteurs avec un lien puissant). Cette catégorisation fournit aux décideurs un moyen inédit de, d'abord, comprendre à qui ils s'adressent puis d'élaborer une stratégie d'amélioration adaptée.

En effet, au-delà de ses travaux théoriques et de son comparatif entre 12 grands assureurs français, le cabinet de conseil offre un accompagnement personnalisé aux entreprises de tous secteurs désireuses de compléter leur méthodologie. Commençant par une évaluation sur un échantillon représentatif de clientèle, l'équipe en extrapole les résultats sur l'ensemble de leur portefeuille de manière à, entre autres, estimer la valeur moyenne (financière) dans chaque segment (LTV, « LifeTime Value »). Vient ensuite l'étape, collaborative, de choix des priorités et de préparation d'un plan d'action.

Le secteur financier, qui, par ses produits inscrits dans la durée, peut croire à une fidélisation « automatique », constitue une cible privilégiée naturelle pour la solution de Krakn, en particulier dans le contexte de croissance rapide de concurrents émergents, capables de s'emparer sans bruit d'une part potentiellement lucrative de la relation existante. Seule une attention soutenue à l'attachement des clients pourra anticiper et éviter les petites trahisons… qui coûtent souvent plus cher que les ruptures.

Revolut ouvre une agence ?

Selon une exclusivité obtenue par EuroNews, la star des néo-banques Revolut préparerait l'ouverture de son premier point de vente physique, à Barcelone. Ce ne sera évidemment pas une agence au sens traditionnel et elle ne présage certainement pas du déploiement d'un réseau qui irait à contre-courant de ses principes fondateurs.

La jeune pousse ne partage aucune information sur le lieu retenu pour son implantation dans la ville espagnole ou sur les activités qu'elle prévoie d'y héberger. Elle indique seulement que le projet est encore à un stade embryonnaire. L'inauguration est espérée le plus tôt possible mais est dépendante des délais de construction et d'aménagement, ce qui entretient donc également le flou sur le planning exact.

Elle assure tout de même qu'elle n'envisage pas un modèle bancaire classique, parlant plutôt d'un espace immersif à forte visibilité, destiné notamment à affermir la confiance de ses clients. On peut donc imaginer qu'il ne sera pas question de réaliser des opérations basiques dans ces locaux et que leur priorité consistera à accueillir des visiteurs prêts à découvrir une autre manière d'interagir avec leur argent et leur banque.

Dans cette optique, le choix de la capitale catalane est optimal : carrefour des rencontres entre une population locale dense et un flux constant de touristes étrangers – cible privilégiée de son offre depuis la naissance de Revolut – assorti d'une certaine appétence culturelle pour les contacts en face à face, elle offre une opportunité de sonder les réactions d'un public prédisposé face à sa dernière innovation en date.

Alors que la néo-banque vient de dépasser 70 millions de clients et que la phase d'hyper-croissance est en plein ralentissement pour un secteur atteignant la maturité, sa démarche paraît transparente : elle explore de nouvelles méthodes de conquête, prolongeant ainsi ses efforts précédents en la matière, dont l'implantation de distributeurs de cartes… qui avait aussi commencé à Barcelone il y a moins d'un an.

L'assurance, cette inconnue...

Depuis quelques années, des voix s'élèvent pour promouvoir l'éducation financière. Il est alors question d'apprendre à gérer un budget, à épargner et investir, à maîtriser l'endettement... Mais qui, dans ce spectre, pense à l'assurance ? Une enquête menée par PEMCO révèle pourtant la profonde ignorance qu'en ont les citoyens.

Le sondage étant réalisé auprès de la clientèle de l'établissement mutualiste installé dans le nord-ouest américain, les thématiques abordées ont naturellement une sensibilité locale. Il n'en donne pas moins une idée assez nette de la méconnaissance généralisée des principes et des mécanismes des garanties dans les domaines de l'habitation et de l'automobile (les plus courantes et les plus souscrites).

Parmi les personnes interrogées, environ une sur cinq sait, par exemple, que la couverture d'un conducteur ayant emprunté le véhicule d'un proche dépend du contrat et des circonstances et que les effets personnels dérobés dans la voiture ne sont généralement pas pris en charge par l'assurance de cette dernière. Plus amusant, deux sur trois croient au mythe du tarif plus élevé pour certaines couleurs de carrosserie.

Sur leur résidence, les constats sont similaires : 22% seulement des répondants s'adresseront (à juste titre) à leur propre assureur, et non celui du voisin, dans le cas où un arbre de la propriété mitoyenne s'abattrait sur leur véhicule, tandis que plus des trois quarts ne savent pas que les dégâts des eaux sont la première cause de dommage dans les logements (la plupart supposant que les incendies occupent cette position).

Même sur les sujets sur lesquels les américains sont moins déconnectés des réalités, les statistiques ne sont guère reluisantes : si 60% des conducteurs sont conscients d'être couverts en cas d'accident avec un tiers non assuré, cela laisse une forte proportion de personnes susceptibles de s'inquiéter à tort. Dans un autre registre, j'ai la même réaction pour la petite moitié qui ne sait pas que les tarifs sont encadrés.

Face à un tel déficit massif d'information, il semblerait important de déployer des programmes pédagogiques adaptés, pour plusieurs raisons. D'abord, il en va de la tranquillité d'esprit des citoyens : connaître les conditions de ses contrats est un premier pas vers la sérénité. Mais il existe aussi un enjeu majeur pour les compagnies, notamment de satisfaction : laisser les clients dans le noir constitue le meilleur moyen d'alimenter leur incompréhension et, donc, leur mécontentement au moindre accroc.

Incidemment, la mise en place d'initiatives éducatives de ce genre représenterait une triple opportunité. Outre l'indispensable transparence sur la nature et le fonctionnement de l'assurance, elles pourraient en effet également inclure un volet préventif, contextualisé, complétant de la sorte intelligemment les objectifs poursuivis. Enfin, si la démarche est conçue de manière suffisamment attractive, elle offre potentiellement un canal d'interaction récurrent avec les clients, qui n'a pas de prix dans le secteur.

Moquons-nous, épisode 1 : Swift

Malgré le titre, je ne sais pas si ce billet sera effectivement le premier d'une – probablement longue – série mais la tentation est grande de m'attarder en fin de semaine sur une communication un brin surréaliste, comme j'en rencontre régulièrement. Aujourd'hui, ce sera une annonce de Swift et son inébranlable adhésion aux balivernes de la blockchain (qui, je l'admets, est une cible permanente facile).

Alors que le numéro un des échanges transfrontaliers, Wise, à commencé en 2024, avec Goldman Sachs, à empiéter sur son territoire privilégié des mouvements « de gros », l'institution veut donc désormais mettre un pied dans un domaine encombré où il lui reste à faire ses preuves. Présenté l'année dernière, son plan prend forme aujourd'hui avec la confirmation de 25 banques prévoyant un déploiement d'ici le mois de juin, pour une cinquantaine, au total, qui auraient exprimé un intérêt pour la solution.

Quels arguments peut défendre Swift face à la référence que constitue désormais la jeune pousse britannique, dont, rappelons-le, la plate-forme est également commercialisée auprès des banques du monde entier, avec un certain succès ? Il n'en est qu'un : la rapidité des transactions, appuyée par un indicateur, selon lequel 75% d'entre elles sont actuellement conclues en moins de 10 minutes, sans préciser sur quel périmètre la mesure est prise (la douzaine de pays des premières adhérentes ?).

Sans vouloir minimiser ce facteur, qui est crucial pour les transferts à l'étranger (et sur lequel Wise est elle-même très agressive), il n'est pas le seul déterminant du succès, loin de là. L'état de l'art actuel met notamment l'accent sur le coût des opérations, qui n'est évidemment pas le point fort historique de Swift et constitue au contraire un aimant de tentations, et, surtout, l'expérience utilisateur, où l'existant laisse imaginer qu'elle trébuchera sur l'exigence de fournir les coordonnées bancaires du bénéficiaire.

Arrivons-en maintenant à la plaisanterie du communiqué officiel (consultez-le, je n'invente rien). Afin de tempérer ses promesses d'un peu de réalisme, Swift explique, à juste titre, que tous ses efforts pour traiter les mouvements d'argent instantanément ne peuvent rien contre les limitations des systèmes de paiement locaux, qui ajoutent des heures, voire des jours, aux délais, selon les cas. Malgré cette admission d'impuissance et la garantie d'un fonctionnement interne déjà ultra-rapide, l'entreprise vante quelques lignes plus loin ses travaux en vue de la mise en place d'une plate-forme en temps réel à base de blockchain. Qui ne résoudra évidemment pas les lenteurs en bout de chaîne !

Ou comment chercher – à grand frais – une réponse à un problème inexistant tout en se résignant à ne pas pouvoir traiter celui qui irritera vraiment les clients…

Que pense l'IA de votre banque ?

C'était la belle époque : afin de s'informer sur une banque et obtenir une recommandation, l'internaute s'adressait à un moteur de recherche ou un site comparatif et, quand bien même leurs algorithmes étaient parfois obscurs, les résultats réservaient peu de surprises. Mais elle touche à sa fin, cédant peu à peu la place au règne de l'IA générative.

L'émergence de stratégies équivalentes au SEO (« Search Engine Optimization »), qui permet de soigner le positionnement d'une entreprise sur le site de Google et ses concurrents, est encore lointaine, mais la jeune pousse AIVO Evidentia propose à tout le moins une première étape dans cette direction. Elle commercialise en effet des études complètes sur les réponses des principales plates-formes d'intelligence artificielle lorsqu'elles sont interrogées à propos des firmes régulées, dont les banques.

Le « Global Banking AI Decision Index » qu'elle vient de partager publiquement donne une idée assez précise de sa méthodologie et de l'intérêt potentiel de sa solution. Il s'agit d'une évaluation de 15 banques internationales sur des scénarios de décision réalistes – c'est-à-dire correspondant aux parcours typiques de personnes qui affinent leur sélection d'un établissement au moyen de demandes (« prompts ») successives – exécutés auprès de quatre outils leaders : ChatGPT, Gemini, Perplexity et Grok.

L'analyse se déroule en quatre séquences, associées aux différentes phases d'une exploration du marché : la reconnaissance des enseignes à inclure, la comparaison et un classement générique, son optimisation sur les critères privilégiés de l'individu et, enfin, la recommandation. Même si la dernière ne retient qu'une candidate, la plupart des exclusions surviennent dans la troisième phase, de personnalisation des exigences, tandis que pratiquement aucune sélection n'intervient au début du parcours.

En synthétisant sous la forme d'une note unique ses observations sur la capacité de chaque institution retenue à résister aux filtrages opérés, sur leur sensibilité au risque de substitution (leur remplacement arbitraire par une autre à niveau d'adéquation similaire) et sur la stabilité de traitement d'une IA à l'autre, AIVO affiche un podium étonnant, comprenant, dans l'ordre, Nordea (seule à dominer avec constance), JP Morgan Chase, loin devant BNP Paribas, Bank of America, UniCredit et Deutsche Bank…

Quoi que vous pensiez de l'approche retenue dans cet exercice (mais si votre banque fait partie de la liste, vous pouvez aussi demander une version détaillée ici), ses conclusions interpellent. Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à recourir à ChatGPT et consorts pour répondre à leurs questions de la vie quotidienne. Avez-vous déjà vérifié ce que ces services « pensent » de votre organisation ou comment ils la positionnent par rapport à vos consœurs ? Avant d'envisager d'améliorer son image auprès de l'intelligence artificielle, commencez donc par étudier son état actuel…

NAB découvre la prise de rendez-vous en ligne !

Parfois, les entreprises sont tellement obnubilées par les nouveautés qui monopolisent l'espace médiatique (l'intelligence artificielle, en ce moment) qu'elles oublient de se pencher sur les petites améliorations susceptibles de faciliter la vie de leurs clients. Voilà comment NAB peut se vanter de lancer la prise de rendez-vous en ligne en 2026.

Naturellement, l'établissement n'ignore pas que certaines de ses consœurs proposent déjà des options de ce type… mais elles sont généralement limitées. En Australie, en particulier, ses concurrentes réservent les échanges à distance aux demandes de crédit hypothécaire. NAB est ainsi la première des « big four » du pays à permettre à ses clients de réserver un créneau pour une conversation avec un conseiller, en agence ou en visioconférence, pour tous leurs besoins de banque au quotidien.

Je trouve extrêmement intéressant que des fonctions aussi élémentaires et expérimentées depuis aussi longtemps que celles-ci ne soient pas aujourd'hui totalement banalisées dans l'industrie et qu'elles puissent encore faire parler d'elles. Quand le moindre entrepreneur partage son agenda afin de laisser ses clients solliciter un entretien à leur convenance, comment une telle faculté peut-elle être absente de la panoplie de firmes prétendant que la relation humaine est cruciale dans leur métier ?

Pour le recours à la visioconférence, les questions sont différentes. Les tentatives ont été nombreuses depuis de longues années et, plus récemment, la pandémie a laissé entrevoir la possibilité d'une généralisation… qui ne s'est pas produite. Les outils mis en œuvre ne sont-ils pas adaptés (peut-être sont-ils trop complexes à utiliser) ou les clients pourtant adeptes dans leur vie privée seraient-ils réticents ? Il faudrait une analyse sérieuse pour comprendre pourquoi une solution apparemment idéale ne prend pas.

Sur cette thématique basique, les institutions financières ont encore beaucoup de progrès à accomplir – je connais, par exemple, une banque française qui invite tout au plus à indiquer en commentaire la préférence pour une visioconférence, lors de la prise de rendez-vous. Étant certainement au moins aussi importante que le déploiement d'agents intelligents pour la satisfaction de la clientèle, elle mériterait de se voir allouer quelques moyens, d'autant qu'il n'est pas question ici de budgets faramineux.

Plus profondément, en prenant du recul sur le cas d'espèce, je me demande s'il n'existe pas une dérive dans l'approche de l'innovation dans les grands groupes. Avec la réduction drastique des investissements, j'ai l'impression que sa variante incrémentale, qui consiste à optimiser l'existant, à moindre coût, est désormais quasiment effacée par la focalisation sur des transformations radicales, plus propices aux communications tonitruantes… (et souvent artificielles). Un tel glissement pourrait s'avérer dangereux car l'amélioration continue est essentielle pour l'expérience client du quotidien.

De la différence entre information et conseil

Au début de cette année, une ordonnance était publiée, déclinant une directive européenne, à propos du renforcement de la protection des consommateurs sur leur souscription à distance de services financier. L'accent qu'elle met sur les exigences d'information aux clients souligne en miroir l'absence inquiétante de réflexion sur un devoir de conseil.

Le texte répond évidemment à la croissance notable de la commercialisation des produits bancaires et d'assurance en ligne (même si certaines de ses provisions ciblent spécifiquement la vente par téléphone). Dans cette perspective et dans un objectif de transparence, outre des obligations précises sur l'accès (technique) aux fonctions de rétractation, il se concentre presque exclusivement et avec moult détails, sur les informations à transmettre impérativement avant la conclusion d'un contrat.

Il est ainsi question, par exemple, de fournir un prix exact (ou ses modalités de calcul, s'il est variable), de spécifier les commissions rétrocédées, de signaler le recours à un système de tarification dynamique selon le profil du demandeur, de formaliser les conséquences d'un retard ou défaut de paiement… et surtout, dans une clause qui attire particulièrement mon attention (article 222-5-1 alinéa 4), de partager « Toute autre information qui permette au consommateur d'évaluer si le contrat et, le cas échéant, les services accessoires sont adaptés à ses besoins et à sa situation financière ».

Je ne peux m'empêcher de faire le parallèle avec le « consumer duty » de nos voisins d'outre-Manche. Celui-ci est fondé sur un principe simple – quoique relativement complexe à contrôler – d'œuvrer toujours dans l'intérêt du client et de savoir démontrer quels outils, à la discrétion de l'entreprise, ont été mis en œuvre dans ce but. Pour les acteurs français, en revanche, la « seule » contrainte qui s'impose est d'avoir mis des informations à sa disposition, sans s'inquiéter de leur utilisation effective.

Notre législateur se préoccupe donc des moyens déployés et semble s'en délecter, en énumérant un certain nombre de caractéristiques qui, de toutes manières, sont incomplètes. En revanche, il perd de vue ce qui est véritablement important pour les consommateurs, à savoir d'être accompagnés, d'abord dans la compréhension de ce qui leur est proposé (les éléments de documentation resteront opaques pour une majorité d'entre eux) et ensuite dans l'alignement du service offert avec leur contexte propre. Le supplément de protection qui leur est promis restera bien maigre…

Enfin, le fait que l'ordonnance concerne uniquement les ventes à distance introduit un étrange paradoxe. On peut supposer que cette sélectivité est due à une conviction – à mon avis absurde mais ce n'est pas le sujet – que les relations en face à face, avec un professionnel, sont suffisamment encadrées en termes de pédagogie et de conseil. Pourquoi alors limiter la réglementation des interactions digitales à une partie – la moins ambitieuse, de surcroît – de l'expertise considérée essentielle ? Les législateurs ignorent-ils que la technologie peut aussi appréhender ce rôle d'assistance ?

Éducation numérique au Crédit Agricole

À travers son lancement d'un parcours « digital » de souscription de crédit immobilier, j'évoquais récemment la transition progressive du Crédit Agricole vers une approche de ses métiers moins centrée sur la relation en agence. Une autre actualité vient aujourd'hui souligner cette évolution : les ateliers Clic Club de la caisse d'Île de France.

Leur principe est largement répandu au Royaume-Uni, où, bien sûr, le rythme de fermeture des points de vente est sans commune mesure avec celui de l'hexagone (il suffit de comparer les plus de 5 000 adresses de la banque verte aux quelque centaines que maintiennent les plus conservatrices de ses homologues britanniques). Mais la mise en place de ces sessions d'accompagnement des clients dans l'usage des outils numériques montre bien que les temps changent pour l'ensemble de l'industrie.

Sur la deuxième quinzaine de novembre, l'établissement a donc mobilisé presque 300 collaborateurs et administrateurs bénévoles pour l'animation d'ateliers, dans ses locaux un peu partout dans la région. Ceux-ci ont permis à quelques 1 500 participants d'en apprendre plus sur deux thématiques jugées prioritaires actuellement : la protection contre la fraude et les arnaques, dont on sait que la sensibilisation des consommateurs est la première arme, et l'utilisation pratique de l'application mobile de l'enseigne.

Selon les commentaires partagés par le Crédit Agricole, il ressort, certes sans grande surprise, que l'audience de ces événements est majoritairement constituée de seniors, moins à l'aise que les jeunes générations avec les interactions à distance. Cependant, leurs réticences sont plus souvent liées à leurs incertitudes et autres hésitations vis-à-vis des plates-formes mises à leur disposition qu'à une véritable incompréhension. En fait d'apprentissage, les clients cherchent plutôt une forme de réassurance.

Les organisateurs des Clic Clubs mettent en avant l'alignement de la démarche avec les valeurs mutualistes, notamment de proximité et de solidarité, du Crédit Agricole. Il est vrai que, au-delà de leur objectif affiché, ces séances procurent aussi une occasion de rencontres entre des responsables, dont les élus, et des clients qui se rendent de moins en moins fréquemment dans leur agence. Quand bien même la population ciblée n'est évidemment pas la plus désengagée quant aux relations en face à face.

Une offre d'assistance à la banque « digitale » est toujours empreinte d'ambivalence, entre la volonté qu'elle manifeste d'attirer des visiteurs dans les implantations physiques et leur ambition de faciliter l'adoption des solutions en ligne. Mais la réalité semble commencer à prendre le pas sur les illusions : tous les clients seront amenés à réaliser une part conséquente de leurs opérations financières sans l'aide d'un professionnel. Cependant, s'ils s'y habituent, continueront-ils alors longtemps à ressentir le besoin d'un conseil humain de proximité pour leurs besoins plus sophistiqués ?

Starling aide à parler d'argent dans le couple

Le bien-être financier constitue déjà une notion complexe à appréhender pour un individu, alors imaginez le casse-tête à résoudre lorsqu’il faut l’envisager à deux (voire dans une famille complète) ! Starling propose donc un outil avec lequel les couples peuvent aborder une première étape vers l’harmonie… celle de la communication.

Comme toujours lorsqu’on se frotte à ces thématiques, la difficulté provient de l’importance des perceptions et des ressentis vis-à-vis de l’argent, dont l’impact sur la qualité de vie dépasse de très loin les simples questions de chiffres. Entre deux partenaires, en particulier, et c’est l’axe retenu par la jeune pousse, le degré de compatibilité entre leurs sensibilités dans ce domaine précis est un des facteurs essentiels de l’entente à long terme ou, a contrario, de la survenue de conflits.

Les tensions, latentes ou exprimées, sont d’ailleurs reconnues par les intéressés. Ainsi, l’enquête menée par Starling auprès des britanniques révèle que deux tiers d’entre eux confirment que les différences de perspective avec leur conjoint sont génératrices de stress et tendent à retarder leurs grand projets (achat de résidence, enfant…). Et cette situation est aggravée par leur réticence à parler du sujet, considéré tabou (il est trois fois plus susceptible de les effrayer lors d’un premier rendez-vous que le mariage !).

Afin de décrypter les mécanismes en jeu et, autant que possible, apporter des solutions, l’étude comprend une analyse statistique des comportements, aboutissant à la définition de sept profils différents, relativement classiques par rapport à l’état de l’art de la recherche sur la psychologie de l’argent : du parcimonieux (le plus fréquent) à l’autruche (qui ne veut pas affronter la réalité), en passant par, entre autres, l’extravagant (dans l’association à l’amour) ou le secret (gardant jalousement ses pensées pour soi)…

À partir de cette catégorisation, grossière mais efficace, les chercheurs ont ensuite essayé de déterminer comment la coexistence se déroulait réellement parmi les personnes interrogées. Si, sans surprise, ceux qui ont une approche similaire ont plus de facilité à s’entendre, sans qu'elle soit systématique, toutefois, il ressort des combinaisons que je qualifierai d’explosives (au pire, elles créent des conflits dans 97% des cas) et d’autres dans lesquelles la complémentarité fonctionne parfaitement.

Forte de ces enseignements, Starling Bank met à la disposition des internautes, clients ou non, un outil d’auto-évaluation. Là, ils sont invités à répondre, à deux, à quelques questions, de manière à leur faire découvrir leur style, à le comparer avec celui de leur partenaire, à mesurer leurs risques de déséquilibre et, surtout, à entamer un dialogue. En effet, celui-ci est un premier pas vers l’évitement des dissensions engendrées par les incompréhensions des écarts d’appréciation inévitables entre les individus.

Aussi utile et pédagogique soit la démarche de la néo-banque, je regrette tout de même qu’elle se « contente » d'esquisser un embryon de réponse, essentiellement théorique, aux interrogations qu’elle peut induire chez ses clients. Je m’attendrais par exemple à ce qu’elle s’attache à fournir des solutions de pilotage concrètes, adaptées à leur contexte spécifique, prenant en compte et adoucissant les points de contention les plus courants selon leurs profils. Ce sera peut-être pour une itération future…

Ces handicaps auxquels on ne pense pas

À l'occasion de la journée nationale des personnes handicapées 2025, CommBank rappelle que les incapacités physiques ne sont pas les seules à prendre en compte en présentant ses initiatives en faveur de l'inclusion de ses clients souffrant d'affections neuro-divergentes, aussi bien en ligne que dans ses implantations physiques.

Dans le premier registre, la banque a, par exemple, déployé une série de guides pratiques adaptés à des populations diverses afin de permettre à tous de profiter au mieux des options disponibles dans ses plates-formes « digitales ». À travers des explications visuelles, le recours à un langage simple, l'affichage préalable de la durée de mise en place à prévoir…, chacun peut facilement définir un virement récurrent, configurer des notifications d'événements importants, créer des limites de dépenses…

Dans les agences, les conseillers disposent de moyens dédiés pour l'accueil des individus nécessitant (ou souhaitant) une attention particulière. La panoplie comprend notamment des accessoires conçus pour des pathologies précises – par exemple des gadgets anti-stress pour ceux qui ont des difficultés de concentration ou des stylos lestés pour ceux qui sont atteints de la maladie de Parkinson – ou, pour une aide générale, une carte de préférence, qu'il suffit de présenter pour rappeler ses besoins spécifiques.

L'ensemble du dispositif est élaboré en collaboration avec des associations et autres partenaires, ainsi qu'avec des personnes – dont, parfois, des clients – directement concernées par des troubles autistiques ou de l'attention, par des maladies neuro-dégénératives… Naturellement, les employés de l'établissement sont aussi largement impliqués, via des programmes de sensibilisation et de formation ainsi que la mise à leur disposition de kits complets d'accompagnement, dans tous les points de vente.

Toutes les institutions financières qui rechignent à optimiser leur accessibilité et leur inclusivité et, pour certaines, se contentent de plus ou moins respecter la réglementation devraient comprendre que ces efforts relèvent de la personnalisation de la relation dont elles se réclament souvent haut et fort. En effet, avant de penser à ajuster des offres marketing ou des produits complexes selon le profil du client, il leur faut aménager leurs modes de communication en fonction des capacités propres et des limitations de chacun. À défaut, elles ne sont simplement pas audibles par une partie de leur cible.

Adclear veille à la conformité de la communication

Connaissez-vous beaucoup de startups qui, après un an d'existence et avec seulement 8 employés, parviennent à séduire la fine fleur de la FinTech britannique… et Lloyds Bank ? Et qui se décident tout juste à lever un tour d'amorçage afin de soutenir leur développement sur de nouveaux marchés, dont l'Union Européenne ? Voici Adclear.

En passe de devenir en quelques mois le leader de la niche « FinProm » (pour « Financial Promotion », que je découvre à cette occasion), la jeune pousse se donne pour mission d'aider les équipes marketing des entreprises du secteur financier, petites ou grandes, à respecter la réglementation dans leurs communications destinées à leur clientèle – publicités ou présentations de services –, sous tout format – textuel, graphique, vidéo… – et pour tout support – réseau social, courriel, site web…

Pour les utilisateurs, adieu les allers-retours entre la création de contenus et leur soumission aux fourches caudines du département de conformité, imposant son lot de modifications. Il leur suffit de transmettre leur projet à la plate-forme d'Adclear, dont le moteur d'intelligence artificielle évalue alors en quelques instants les écarts, en fournissant des explications claires contextualisées, en général assorties de suggestions de corrections, ce qui leur permet d'ajuster leur travail avant de solliciter sa validation.

Dans cette dernière étape, qui reste donc accomplie par un professionnel (comme il se doit), la revue est également facilitée par la fourniture d'un journal auditable des évolutions précédemment apportées et, surtout, par un mécanisme de mise en exergue des points qui restent susceptibles de rejet, dont les modèles mis en œuvre apprennent continuellement à affiner l'appréciation par rapport à la culture de l'organisation, en analysant en permanence l'historique des publications approuvées.

La solution autorise évidemment la sélection des règles applicables aux métiers de chacun de ses clients et l'ajout de prescriptions supplémentaires au fur et à mesure des changements législatifs. Il est également possible d'introduire des contraintes propres à une firme spécifique (par exemple ses exigences particulières en matière de responsabilité sociétale et environnementale). Pour ce faire, l'administrateur n'a qu'à télécharger un document (ou une page web) décrivant la politique à intégrer.

Dans la mesure où son outil tient ses promesses, le succès d'Adclear est une évidence. En donnant un maximum d'autonomie aux producteurs d'éléments de communication dans un cadre réglementaire bien délimité, non seulement ces derniers sont-ils plus efficaces et peuvent-ils démultiplier leur rendement, mais, en outre, ils sollicitent moins les responsables de la conformité, qui peuvent alors mieux se concentrer sur les tâches qui leur sont confiées et améliorer la qualité des contrôles.

Les promesses fallacieuses de Lloyds

Il est maintenant notoire que les jeunes se défient, sinon des banques en général, à tout le moins des cartes de crédit qui risquent de les entraîner dans une spirale d'endettement. Afin de les ramener à la raison, la britannique Lloyds fait valoir quelques justifications valides et vante ses efforts sur l'éducation financière… pourtant bien limités.

À ceux qui débutent dans la vie adulte et bancaire, l'établissement ne cherche plus à vendre des rêves d'autonomie et d'aide dans leurs projets grâce à l'un de ses instruments les plus profitables. L'argument principal de sa nouvelle carte Advance réside plutôt dans l'impératif – auquel elle peut effectivement contribuer – de bâtir un historique solide, reflété par un score de crédit élevé, qui leur permettra de réaliser leurs projets d'avenir, tels qu'un achat immobilier, aux meilleures conditions.

Naturellement, cet objectif ne peut être atteint qu'à travers l'adoption d'une attitude responsable. Lloyds accompagne donc son offre de quelques outils destinés à encourager les porteurs à maintenir le cap : un taux d'intérêt unique, pour une compréhension facilitée du fonctionnement de la carte, un espace en ligne dédié, dans lequel ils trouveront des ressources pour apprendre à l'utiliser sainement, et une prime de 20 livres en récompense d'un comportement optimal pendant les premiers 6 mois.

Le moins qu'on puisse dire est que ce dispositif n'impressionne guère et qu'il a peu de chances de remplir sa mission, surtout auprès de sa cible prioritaire des personnes faisant leur entrée sur l'échelle du score de crédit. Outre le fait que la simplification des frais et le partage de conseils génériques risquent d'être ignorés ou vite oubliés par ceux qui se seront laissés convaincre, il semblerait logique que ces capacités soient ouvertes à tous les clients, susceptibles d'en profiter quelle que soit leur ancienneté.

En synthèse, l'initiative de Lloyds ne fournit qu'un seul (maigre) motif de satisfaction : elle démontre que l'éducation et le bien-être financiers commencent à prendre de l'importance dans la perception qu'ont les institutions des attentes de leurs clients. Malheureusement, soit par méconnaissance profonde des enjeux et des solutions capables de les relever, soit par choix délibéré de minimiser les investissements, la plupart des acteurs passent totalement à côté de l'opportunité, pour l'instant.

La carte de crédit procure pourtant quelques occasions idéales pour stimuler l'engagement du porteur sur la maîtrise de son destin financier. Les envois de relevés de compte mensuels, les appels à régler tout ou partie du solde débiteur, les versements réellement effectués… constituent autant de moments dans lesquels l'attention du consommateur est captée et peut être fixée sur les décisions à prendre – assorties de recommandations avisées – ou passées – via un éclairage sur leurs conséquences…

Des appels in-app pour l'expérience client

On connaît déjà, par exemple chez Sumeria, en France, l'intégration des appels téléphoniques entrants dans l'application mobile de la banque, afin de lutter contre la fraude. La sud-africaine Discovery Bank prolonge maintenant le principe, en portant de la sorte l'ambition additionnelle de simplifier toutes les interactions vocales.

La nouvelle fonction prend donc en charge l'ensemble des communications, y compris celles qui sont à l'initiative du client. Il suffit à ce dernier de se rendre dans la rubrique « contactez-nous » et d'y s"lectionner l'option idoine pour échanger avec un conseiller, en dehors des réseaux de téléphonie traditionnels. Premier avantage notable, cette faculté complète la protection contre les escroqueries (par exemple les fausses coordonnées susceptibles d'être trouvées en ligne), en plus de celle qui interdit l'usurpation du numéro de la banque quand celle-ci est à l'origine de l'appel.

Cependant, Discovery Bank profite également de cette évolution importante pour fluidifier la relation. En effet, au lieu d'exiger une authentification et le passage à travers divers filtres de contrôle d'identité, souvent malcommodes au téléphone, le passage par l'application mobile, dans laquelle l'utilisateur s'est bien sûr préalablement identifié, avec validation biométrique, permet de court-circuiter ces étapes désagréables, évitant ainsi frustrations et autres pertes de temps, voire suspicions injustifiées.

Mieux encore, dans un effort supplémentaire de réduction des frictions, telles qu'elles peuvent être matérialisées par les insupportables menus vocaux interactifs de certaines entreprises, le système est en outre capable de transmettre le contexte avec la demande de contact. Concrètement, une analyse en temps réel du profil de l'intéressé et de son activité récente, notamment sa navigation dans le logiciel, aide à déterminer le motif probable de l'appel, de manière à solliciter directement l'expert ad hoc, sans rebonds multiples d'interlocuteur en interlocuteur. Derrière cette idée simple, il y aurait certainement matière à explorer de nombreuses opportunités.

À travers sa démarche, l'institution financière exprime l'ambition de renforcer la confiance de ses clients, autant par le soin qu'elle apporte à optimiser la sécurité de ses opérations que par la capacité qu'elle cherche à développer en permanence de mieux répondre à leurs attentes, avec le maximum de réactivité, et même, dans la mesure du possible, en les anticipant et en leur apportant une réponse de manière proactive. Voilà une stratégie en parfait alignement avec les exigences des consommateurs de 2025.

CaixaBank lance un media

En marge de la diffusion de contenus spécifiquement liés à ses métiers et aux préoccupations financières de ses clients, CaixaBank, qui est, de longue date, familière des aventures extra-bancaires, présente aujourd'hui Esfera, son nouveau média en ligne, à vocation plus ou moins généraliste, destiné à élargir son audience et son influence.

Intégré dans son application mobile et son site web institutionnel, et accessible librement par tous, clients ou non, l'espace de contenus entend éduquer, informer et inspirer ses visiteurs… tout en se restreignant à des thématiques sur lesquelles l'établissement estime avoir une légitimité à communiquer. Il recourt pour ce faire à des voix d'experts et de passionnés, s'exprimant dans des formats variés – articles, reportages, interviews, vidéos, podcasts… – et adoptant, nous promet-on, une perspective originale.

Derrière quelques thématiques chères à CaixaBank (ou, à tout le moins, à son département de marketing) – économie globale, santé financière, bien-être et progrès social, entrepreneuriat, développement durable et innovation –, les curieux trouveront matière à s'informer sur l'actualité (des marchés, de l'Espagne…), à découvrir ses conseils pour le pilotage de son argent ou de son entreprise, à approfondir ses engagements, dans son domaine et dans ses parrainages (dont le basket-ball), ou bien à s'immerger dans les innovations qu'elle introduit afin de mieux servir ses clients.

Les justifications avancées pour cette initiative un peu surprenante (mais pas inédite dans le secteur) jouent sur un désir de créer une autre relation entre la banque et le public, reflétée notamment par son slogan « où tout se connecte ». Il est également question, à propos de son titre (la « sphère », en français), d'éclairer ou de redonner du sens aux transformations qui interviennent à un rythme accéléré autour de la planète, et d'enrichir la compréhension de ce qui se passe aujourd'hui pour anticiper l'avenir.

Vous l'aurez compris, ces explications artificielles ne me convainquent pas entièrement. En effet, quelles que soient les intentions et la sincérité de CaixaBank, je m'interroge, comme avec toute tentative d'une institution financière de sortir de son périmètre naturel d'activité, sur la manière dont la population ciblée par Esfera recevra cette proposition et jusqu'à quel point elle pourra se laisser séduire par les arguments déployés, surtout dans un contexte où les sources d'information « digitales » sont pléthoriques.

Ce qui pimente la démarche de l'espagnole est sa longue histoire de détours hors de son cœur de métier. Le plus emblématique de ceux-là est certainement la séquence « Compra Estrella », une boutique en ligne d'appareils électroniques et d'électroménager qui a ensuite connu une déclinaison physique à Málaga, en 2018. Tout a (discrètement) disparu, probablement en raison d'une fréquentation insuffisante. En dépit de ces échecs, CaixaBank persiste à croire à – et investir dans – la diversification sectorielle.

Les entrepreneurs ne pensent pas à l'assurance

Une enquête commanditée par TD Insurance montre que les responsables d'entreprises oublient les garanties de leur assurance et se résolvent fréquemment à recourir à de coûteuses solutions de financement faute de contacter leur agent. Encore un exemple des lacunes de communication dont le secteur est hélas coutumier.

À vrai dire, le principe retenu pour le questionnaire me semble un peu étrange, puisque, partant du constat qu’une immense majorité (94%) des PME canadiennes ont souscrit une couverture, il établit un parallèle entre une moitié des dirigeants prêts à la mettre à contribution en cas d’urgence, sans que soit précisé si cette dernière est potentiellement éligible, et la forte proportion qui recourrait à une dette sur leur carte de crédit, un emprunt ou un autre mode de financement, voire solliciterait leurs proches.

Toujours est-il que ces réponses reflètent une vraie faille dans le mode de pensée des entrepreneurs : ils ne possèdent pas le réflexe de l’assurance pour protéger contre l’adversité ce qui est souvent le point central de leur existence, en dehors des grands sinistres « classiques », tels que l’incendie ou l’averse de grêle. Une fuite d’eau qui contraint un restaurant à fermer, un électricien dont les outils ont été dérobés… Les circonstances de ce genre, spécifiques à chaque métier, n’y sont pas associées.

En conséquence et alors que, justement, les intéressés expriment leur inquiétude vis-à-vis de leurs perspectives financières, la recommandation de TD est double. D’une part, elle veut les encourager à consulter leur conseiller dès qu’ils subissent un préjudice (susceptible d’être pris en charge). D’autre part, elle insiste sur la nécessité pour eux d’étudier leurs besoins en détail, sans préjugés, de manière à mettre en place des garanties personnalisées qui correspondent réellement à leur activité et leur contexte.

L’intention est louable… mais l’assureur ne devrait-il pas d’abord balayer devant sa porte ? En effet, si ses clients ne sont pas conscients des produits disponibles ni des conditions de mise en œuvre de leur contrat, voilà certainement le signe d’un défaut d’information dont il est directement responsable. Pour être plus précis, le client ne devrait pas avoir à prendre l’initiative d’interroger un représentant, et, pour être un peu idéaliste, il devrait être renseigné automatiquement au moment opportun.

Le sujet ne concerne pas que les entreprises. Par exemple, qui sait quels sont les petits tracas de la vie courante qui sont couverts par son assurance habitation ? Naturellement, la solution n’est pas toujours évidente à imaginer mais des efforts pourraient être engagés afin de corriger une dérive généralisée. Et, pour l’adéquation de l’offre aux besoins, un sous-ensemble, qu’il serait plus aisé de traiter, englobe les évolutions de l’objet des garanties, procurant l’occasion d’un contact de mise à jour.

Leçons d'un incident bancaire

Fin de journée, samedi 30 août 2025, dernier week-end avant la rentrée scolaire. Catastrophe pour le Crédit Mutuel - CIC et ses millions de clients qui voient leurs tentatives de paiements et de retraits échouer sans aucune explication. Si les pannes sont inévitables, la banque souffre des récriminations des consommateurs pour une autre raison.

Quelles que soient les mesures prises afin d'assurer la robustesse des systèmes informatiques, depuis les infrastructures physiques jusqu'aux logiciels, en passant par les réseaux, il est impossible de garantir qu'aucun incident ne se produira jamais. Le délai, plutôt honorable, de remise en route dans le cas qui nous intéresse – bien que certains estiment qu'il a dépassé les deux heures officielles – tend d'ailleurs à prouver que les équipes techniques sont préparées à réagir à ce genre de circonstances.

S'il faut en croire les commentaires publiés sur les plates-formes sociales, le grand public, désormais familier des aléas de l'économie « digitale », semble relativement compréhensif vis-à-vis de l'événement lui-même. En revanche, et, là aussi, parce qu'ils ont acquis une certaine expérience sur les capacités des entreprises dans le monde contemporain, les victimes expriment leur mécontentement avec véhémence quant au manque de communication de leur banque durant la période d'indisponibilité.

Concrètement, ils se plaignent, entre autres, d'avoir dû laisser leurs courses à la caisse des supermarchés après avoir perdu leur temps dans les rayons, d'avoir dû subir le jugement implicite des autres clients et des vendeurs qui ne pouvaient enregistrer leurs paiements… sans avoir la moindre information sur la source de leur problème, ni en amont ni a posteriori (jusqu'à résolution). Alors qu'ils doivent régulièrement supporter des messages commerciaux qu'ils exècrent, transmis par toutes sortes de médias.

Ils ont parfaitement raison d'être furieux ! En 2025, à l'ère des messages instantanés incessants sur nos téléphones, il est absolument indigne pour un établissement dont la mission est critique dans la vie quotidienne de ses clients de ne pas avoir anticipé avec un plan de communication adapté la survenue, aussi exceptionnelle soit-elle, d'une crise les affectant directement. Celui-ci aurait dû être déclenché dès les premières alertes et suivi jusqu'à la fin réelle des difficultés, en tenant compte des « répliques » finales.

Peut-être les responsables du Crédit Mutuel - CIC n'ont-il pas prévu un tel scénario, peut-être n'ont-ils pas identifié à temps les signaux annonciateurs, peut-être ont-ils cru que la réparation serait suffisamment rapide pour éviter tout embarras, peut-être n'ont-ils trouvé personne pour prendre en charge la stratégie éditoriale… Toutes ces hypothèses correspondent aux erreurs qu'il faut impérativement corriger afin de limiter les impacts désastreux et souvent durables d'un incident sur la confiance des clients.

Un plan de gestion de crise – informatique, cybercriminelle ou autre – ne peut se limiter aux interventions techniques : il doit également comprendre un volet de communication transparente. Ses caractéristiques incluent par exemple la désignation de responsables, avec astreintes pour les horaires non ouvrés, la spécification des actions à engager, y compris à travers un canal d'urgence dans les applications web et mobiles (qu'il faut avoir conçu et développé), la définition d'éléments de langage appropriés… et le partage d'une analyse « post mortem », pour la réassurance des clients (je suis curieux de voir ce que la banque strasbourgeoise présentera en la matière).

ABN AMRO teste un nouveau canal de communication

Dans un pays tel que les Pays-Bas, où la « digitalisation » de la banque est massive, il est facile d'égarer les clients peu technophiles, sans que leur désarroi ne se fasse entendre. Afin de multiplier les occasions de leur faire connaître les options de support à leur disposition, ABN AMRO expérimente la communication à travers les tickets de caisse.

Le problème est connu dans toutes les institutions financières : la bascule vers les outils numériques a été bien accueillie par une partie de la population, puis a été acceptée par une majorité après une période d'accoutumance… et reste un obstacle majeur pour quelques-uns (un néerlandais sur six, en l'occurrence), qui n'ont aucune culture d'internet ou manquent de confiance en eux. Elles prévoient fréquemment des mesures d'accompagnement, mais celles-ci n'atteignent pas toujours leur cible.

Rien d'étonnant à cela, puisque l'essentiel des interactions avec les banques se déroulent désormais sur le web ou sur mobile : comment informer les personnes qui ne les utilisent pas qu'elles peuvent bénéficier d'un accompagnement ? Voilà pourquoi ABN AMRO collabore avec une chaîne de supermarchés en vue de proposer son aide sur un support qui, normalement, concerne tout le monde, à savoir le ticket de caisse.

Depuis le week-end dernier, les clients de l'enseigne y ont vu apparaître un court message, écrit dans une langue simple, qui les invite à appeler une ligne téléphonique dédiée, pré-existante mais méconnue (et donc probablement peu fréquentée), par exemple s'ils rencontrent des difficultés à utiliser les applications de l'établissement ou s'ils souhaitent obtenir une assistance pas à pas pour l'exécution d'un virement.

L'enjeu est immense alors que les réseaux d'agence – et les opportunités de dialogue face à face avec un collaborateur – disparaissent à grande vitesse et que les centres d'appel traditionnels ne sont pas à même de répondre aux besoins spécifiques des personnes en rupture avec l'économie « digitale ». Il faut impérativement développer des solutions susceptibles de stimuler l'inclusion de tous les clients, en adoptant une démarche proactive, sans attendre que les intéressés soient totalement isolés.

ABN AMRO ne prétend pas avoir trouvé la réponse idéale, elle se contente d'explorer des pistes. Celle du ticket de caisse en est une, qu'elle généralisera seulement si elle perçoit un réel engagement de ses clients et une réelle progression de leur maturité numérique. En attendant, ce support de communication original pourrait donner d'autres idées dans l'industrie… peut-être dans la direction de l'éducation financière ?