L'éducation financière selon CommBank

Quand CommBank, via sa division x15ventures dédiée aux startups innovantes, lançait Kit en 2022, il s'agissait d'un porte-monnaie mobile, assorti de sa carte de paiement, spécialement conçu pour les enfants. Dans sa toute nouvelle itération, il comprend également un module d'éducation financière à part entière, ludique et contextualisé.

Naturellement, cette vocation pédagogique est présente depuis le premier jour. Classiquement, l'application permet aux plus petits de recevoir leur argent de poche (instantanément), qu'ils peuvent éventuellement compléter grâce à des petites corvées suggérées par leurs parents, puis décider de l'utilisation de leurs économies, soit en les dépensant, sous le contrôle d'un adulte responsable (y compris par des blocages préventifs), soit en constituant une ou plusieurs réserves pour des projets importants.

L'introduction des « Money Quests » a maintenant vocation à enrichir l'expérience jusqu'ici essentiellement concrète de l'argent avec des mini-jeux – dont l'ensemble forme une aventure globale vécue à la première personne, à travers un avatar personnalisé, dans un univers virtuel – destinés à inculquer à ses adeptes des notions fondamentales de finances personnelles. Deux thèmes sont proposés initialement, la création d'un objectif et la détection d'une escroquerie, en attendant de futures additions.

Par rapport à d'autres démarches similaires, celle de CommBank présente au moins deux particularités notables. D'une part, ses enseignements se veulent profondément ancrés dans la réalité, aussi établissent-ils, à chaque fois que possible, une relation directe entre l'univers du jeu et le porte-monnaie de l'utilisateur. Par exemple, à l'occasion d'une explication sur l'utilité de définir un plan pour réaliser un rêve, il sera accompagné pas à pas dans la création effective d'une cagnotte et les étapes de son alimentation.

D'autre part, notamment parce que l'outil s'adresse à un public très jeune, il n'est pas question de laisser la technologie prendre toute la place. Divers mécanismes sont donc mis en œuvre, dans tous les compartiments, dans le but d'impliquer et d'instaurer un dialogue avec les parents. Incidemment, cet aspect est considéré primordial par ces derniers… ce qui ne constitue pas une surprise : ils ont évidemment à cœur de s'assurer que leur progéniture est parfaitement armée sur un sujet aussi critique que délicat.

Derrière l'approche extrêmement structurée de son Kit, CommBank n'hésite pas à déployer des moyens à la hauteur de l'enjeu. L'équipe qui en a la charge, par exemple, rassemble les expertises indispensables permettant d'éviter l'amateurisme et les approximations : un spécialiste de l'apprentissage, une ancienne institutrice auteure de livres illustrés pour enfants, un responsable du design ludique… et, pour la conversion des idées en logiciel, un studio renommé de création de jeux vidéo…

Le résultat paraît convaincant… mais il donne aussi matière à quelques regrets. Car les efforts consentis de la sorte à l'intention des enfants mériteraient d'être tout autant portés sur les besoins de leurs aînés. L'éducation financière est notoirement insuffisante dans toute la pyramide des âges et des solutions adaptées, surtout si elles sont capables de décliner leurs conseils théoriques en actions opérationnelles, représenteraient certainement une excellente opportunité de progrès pour nombre de consommateurs.

Apple révolutionne le porte-monnaie mobile

La nouveauté est tellement anodine qu'elle n'a eu les honneurs d'aucune annonce officielle, ni même du moindre entrefilet, et que sa découverte est due aux journalistes passionnés de 9to5Mac. J'estime pourtant qu'il s'agit de la fonction la plus importante qui ait jamais été imaginée depuis la naissance des premiers porte-monnaie électroniques.

À une époque lointaine, qui, incidemment, est encore la réalité quotidienne de toutes les populations non bancarisées, quand les achats se réglaient en espèces sonnantes et trébuchantes, la gestion de budget était triviale, bien que parfois cruelle : au moment de passer à la caisse, soit vous aviez l'argent nécessaire dans votre portefeuille pour payer votre panier et vous emportiez vos emplettes, soit vous n'en aviez pas suffisamment et vous deviez vous résigner à abandonner tout ou partie de vos courses.

Depuis que la dématérialisation a relégué les pièces et les billets à un rôle secondaire, il subsiste certes, en guise d'équivalent, la possibilité de vérifier que le compte auquel votre carte est liée est provisionné avant de la présenter au terminal d'encaissement, mais c'est un effort (surtout psychologique, au vu des outils disponibles aujourd'hui) que beaucoup d'individus évitent de faire. En clair, dans le monde consumériste contemporain, les dépenses se font généralement à l'aveugle, au détriment d'un pilotage rationnel.

Heureusement, Apple, qui promet depuis longtemps de développer une approche d'accompagnement des finances personnelles, profite des services financiers modernes pour rectifier le tir. Ainsi, grâce à une connexion aux comptes bancaires de l'utilisateur – via les mécanismes classiques de l'« open banking » –, son « wallet » affiche désormais le solde disponible dès l'ouverture, de manière à l'éclairer sur l'opportunité de finaliser la transaction en cours (sans le blocage du porte-monnaie vide, toutefois).

L'ajout paraît anecdotique mais il aura vraisemblablement un impact considérable sur les comportements des consommateurs. Je ne pense pas seulement aux étourdis et autres insouciants qui utilisent leur carte, physique ou virtuelle, sans réfléchir… jusqu'à être rappelés à l'ordre par leur banquier. La mise en avant systématique de la somme effectivement détenue représentera pour tout un chacun un coup de pouce (en anglais, on pourrait parler de nudge) incitant à l'attention et, potentiellement, à la retenue.

Passons aux mauvaises nouvelles. L'initiative d'Apple, repérée pour l'instant dans une version beta de son système d'exploitation, sera réservée aux britanniques clients de quelques établissements formellement supportés (dont Monzo, Starling Bank, HSBC, Lloyds, NatWest). Pourquoi cette restriction ? Sans parler des États-Unis, hors-jeu en raison de la domination des cartes de crédit, probablement parce que le Royaume-Uni possède la stratégie « open banking » la plus avancée et, surtout, la plus propice à une telle application, grâce à son haut niveau de standardisation.

Le bien-être financier commence par une information transparente et délivrée au bon moment. Les technologies modernes, entre smartphones et services en temps réel, offrent maintenant toutes les capacités nécessaires afin de la fournir, très simplement. Au-delà de l'exemple donné par Apple sur les paiements, de multiples opportunités similaires restent à explorer dans tous les domaines, qui permettraient de mieux aider les consommateurs, surtout par les temps (difficiles) qui courent. Quand les banques finiront-elles donc par s'intéresser de la sorte aux besoins profonds de leurs clients ?

Gringo, la super-app de l'automobiliste

Alors que, via leurs démarches « beyond banking », les institutions financières sont de plus en plus nombreuses à tenter de prendre pied dans les parcours d'acquisition de véhicules, le développement, plus discret, des « super-apps » focalisées sur le quotidien de l'automobiliste – dont Gringo est le représentant brésilien (comme l'est Caura au Royaume-Uni depuis quelques années) – se poursuit.

Dans un premier temps, la solution de la startup a commencé sous les traits d'une sorte de tableau de bord agrégeant le suivi technique, notamment autour de l'entretien, et les démarches administratives, depuis le renouvellement du permis de conduire et de l'immatriculation jusqu'à l'acquittement des contraventions. Ces fonctions comprennent naturellement diverses capacités de paiement… qui, dans la pratique, constituent aussi en elles-mêmes des facteurs de différenciation pour le consommateur.

Concrètement, lors de chaque rappel d'une échéance, l'utilisateur se voit ainsi proposer pour y faire face une large palette d'instruments parmi les plus populaires du pays, entre carte de crédit et porte-monnaie mobile. Il peut même opter pour un fractionnement de sa dette sur plusieurs mois. Forte d'une ronde de financement additionnelle, de 30 millions de dollars, Gringo veut maintenant s'attaquer à la prochaine dimension de sa mission… qui la fera pénétrer encore un peu plus sur le terrain du secteur financier.

Sans surprise, il est d'abord question d'assurance… mais pas uniquement dans une logique, superficielle, d'inclure l'attestation au sein du logiciel. En effet, grâce aux informations accumulées sur la voiture et son propriétaire, le service se positionnera plutôt comme un assistant de recherche, mâtiné d'un comparateur, permettant de faire le meilleur choix au meilleur prix, en bénéficiant toujours de l'expérience fluide et transparente offerte par l'application. À quand l'intégration de la gestion de sinistre ?

Dans un registre totalement différent, très spécifique au contexte brésilien du crédit (j'imagine), il devrait également devenir possible sous peu d'obtenir en quelques clics un prêt garanti par la valeur vénale du véhicule, dans une logique similaire de place de marché ouverte aux établissements bancaires du pays. Là encore, la connaissance précise des caractéristiques et de l'usage de l'objet mis en gage devrait autoriser une optimisation incomparable des conditions accordées aux emprunteurs.

À long terme, l'équipe fondatrice envisage finalement de déployer une plate-forme de vente d'occasion, activité extrêmement dynamique dans le pays (avec 10 millions de transactions par an sur un parc qui compte environ 75 millions de voitures particulières), à travers une approche de conseil opérationnel… toujours pilotée par les données.

La promesse de Gringo d'être le meilleur ami de l'automobiliste a déjà conquis 10 millions d'adeptes pour qui le simple fait de rassembler dans un seul et même espace toutes les tâches liées à leur voiture, en y ajoutant quelques facilités de mise en œuvre, représente un bénéfice tangible. Son extension ne fera que renforcer cette perception… dans laquelle les services financiers sont voués à devenir invisibles, comme toutes les sources des frictions qui encombrent l'existence du propriétaire de véhicule.

TD ouvre son outil d'accessibilité à tous

Comme, hélas, toutes les dimensions de la responsabilité sociétale et environnementale, l'accessibilité numérique – dont on espérerait, en vain, que, en 2023, elle ne soit plus une préoccupation – est fréquemment mise en avant dans la communication des grandes entreprises mais fait plus rarement l'objet d'actions concrètes. Celle de TD Bank mérite donc incontestablement d'être soulignée.

Faut-il encore une fois rappeler les faits ? Une partie importante de la population mondiale (un quart aux États-Unis et un cinquième au Canada, par exemple) souffre de handicaps, plus ou moins sévères, pour beaucoup d'entre eux invisibles, et souvent tus parce que perçus comme un risque de stigmatisation, voire de discrimination, qui limitent ou gênent la faculté à utiliser normalement les outils en ligne, pourtant désormais indispensables dans notre quotidien contemporain, autant dans la vie privée qu'au travail.

Idéalement, après plusieurs décennies de pratiques, les sites et applications devraient savoir s'adapter aux particularités de leur audience et permettre à chacun de profiter d'une expérience optimale. Dans certaines circonstances, il s'agit même d'une obligation réglementaire. Malheureusement, combien de fois rencontrons-nous des pages au design inapproprié et impossible à changer (le cas le plus répandu étant les palettes de couleurs sans contraste, dont une catégorie de professionnels semblent raffoler).

Chez TD Bank, le sujet a d'abord été, en quelque sorte, un enjeu d'efficacité opérationnelle : à la moindre incapacité, les employés penchés sur leur écran à longueur de journée, navigant sur des plates-formes préhistoriques, dont l'apparence est restée figée dans une autre époque, ou bien dans des progiciels, internes ou externes, dont il est immédiatement évident que les ressources consacrées à leur ergonomie ont été réduits au strict minimum, sont moins performants, plus enclins à commettre des erreurs…

En réponse, la banque a développé un greffon pour navigateur web (Google Chrome) dont le rôle est d'optimiser les paramètres d'affichage des contenus afin de garantir leur lisibilité universelle. Simple à configurer, avec une suggestion de réglage type pour les principales affections (daltonisme, dyslexie, vision réduite…), il autorise aussi des ajustements fins sur tous les paramètres possibles… tout en assurant une compatibilité totale avec les technologies d'assistance tierces (telles que les loupes d'écran).

Déployé en test auprès d'une partie des effectifs au début de l'année, le module a été généralisé à l'ensemble de l'organisation (95 000 individus) en juin dernier. Dernière étape, à l'occasion du mois national de sensibilisation à l'emploi des personnes handicapées, il est publié sur la place de marché d'extensions de Google (où il apparaît que son principe est plutôt innovant) et tous les internautes de la planète peuvent donc maintenant bénéficier de ses services en vue de faciliter leurs usages du web.

Comme toujours avec la RSE, l'inclusion numérique n'est pas qu'une question d'image de marque, elle relève également du bon sens, y compris économique. La démarche de TD Bank fournit ainsi une occasion de rappeler combien l'intégration de l'accessibilité dès la conception des applications est critique (cf. aussi l'initiative de HSBC en la matière). Et pour le patrimoine existant, en attendant qu'il soit remis au niveau de l'état de l'art, la promotion de son outil constitue un premier pas éminemment recommandable.

Usages originaux de l'IA pour la banque

Toutes les institutions financières de la planète se ruent sur l'intelligence artificielle générative et finissent généralement par en expérimenter les bénéfices sur les mêmes applications. Le champ est pourtant vaste et XYB, l'éditeur de plate-forme lancé par la néo-banque Monese au printemps dernier, propose quelques idées plus originales.

La principale force de cette génération d'IA tellement à la mode depuis l'ouverture de ChatGPT au grand public étant sa capacité à transformer l'exploration d'immenses réserves d'information en une expérience conversationnelle en langage naturel, la plupart de ses implémentations professionnelles consistent, jusqu'à maintenant, à déployer un assistant virtuel capable de répondre aux questions de ses interlocuteurs, employés ou clients, de manière plus ergonomique qu'un moteur de recherche classique.

Naturellement, dans le cadre de son intégration de la technologie d'IA fournie par Google Cloud, XYB inclut cette option – que je qualifierais de « super foire aux questions » – au sein de sa panoplie, mais elle n'y prend qu'une place anecdotique. Elle préfère mettre l'accent sur des scénarios très opérationnels, correspondant à des problématiques critiques que rencontrent ses clients – les banques, notamment – dans leur quotidien et sur lesquelles les opportunités d'optimisation paraissent extrêmement prometteuses.

Le premier s'inscrit dans le registre des investigations internes. Qu'il s'agisse pour l'entreprise de rechercher les causes de rejet d'un paiement ou d'analyser les motifs d'abandon dans un parcours de souscription, le chatbot intelligent est alors mis au service de l'examen approfondi, sous forme interactive, des données collectées et conservées par le système jusqu'à en extraire les enseignements nécessaires pour d'abord comprendre les phénomènes puis, éventuellement, apporter des corrections pertinentes.

Le deuxième exemple, plus ambitieux, est également ancré dans un vécu des difficultés de fonctionnement d'une banque, à savoir le défi que représente pour les équipes de gestion des risques de prendre en main un outil de pilotage, qui plus est en évolution permanente, a priori destiné à les aider à concevoir, vérifier et mettre en œuvre les indispensables politiques de contrôle mais dont l'apprentissage et la maîtrise sont d'une incroyable complexité, au point, parfois, d'engendrer des erreurs dramatiques.

Dans ce contexte, l'intelligence artificielle est appelée à la rescousse pour interpréter les règles définies, et ainsi permettre à un opérateur d'en appréhender les mécanismes réels, ainsi que pour en créer de nouvelles grâce à une simple description en langue humaine, quitte à ce que leur traduction en instructions pour le logiciel soit (systématiquement) approuvée par une personne (en complément de l'environnement de bac à sable qui en autorise les tests en conditions réelles avant leur mise en production).

Au-delà des cas spécifiques, qui présentent déjà une valeur indéniable, ce que je retiens dans l'approche de XYB est sa prise de recul sur les usages possibles de l'intelligence artificielle générative. Au lieu de se contenter, comme tant d'autres, de réfléchir aux circonstances dans lesquelles un dialogue avec un robot pourrait être utile, elle se pose plutôt la (bonne) question : parmi les grandes frictions que je n'ai pas encore éliminées aujourd'hui, lesquelles pourraient trouver une solution grâce à cette technologie ?

U.S. Bank croit à l'éducation financière

U.S. Bank profite de la rentrée pour revenir sur sa récente initiative d'éducation financière à l'intention des jeunes générations. Au printemps dernier, 30 000 participants à son programme de bourses ont expérimenté une application destinée à leur inculquer des notions de base. Son principe est désormais décliné dans une version publique.

N'espérez aucune surprise sur le fond et la forme du dispositif, puisque, sur ce volet, la banque s'en remet à un partenariat avec le spécialiste Zogo (comme quelques 200 de ses consœurs aux États-Unis). En son cœur, on retrouve son approche de micro-apprentissage, par modules courts et faciles à absorber (la librairie en compte aujourd'hui plus de 800, sur tous les domaines de la finance), assortie d'un soupçon de ludification afin de maintenir l'engagement des utilisateurs dans la durée.

En revanche, le contexte de son déploiement est plus original. En effet, depuis cette année, la solution devient une condition expresse pour espérer remporter une des bourses étudiantes qu'U.S. Bank mettait jusqu'à présent en jeu à travers une simple loterie. Les inscrits sont invités à suivre un maximum de cours pendant la durée du défi, le montant qu'ils sont susceptibles de remporter au tirage au sort final étant directement corrélé au nombre de modules terminés (jusqu'à 20 000 dollars pour 200 sessions).

L'objectif sous-jacent est trivial : encourager les jeunes, qui en ont le plus besoin car totalement démunis, à s'informer sur les mécanismes financiers qui les aideront à appréhender sereinement leur passage à l'âge adulte… à commencer par les risques qu'engendre le financement de leur scolarité. Dans cette perspective, la plate-forme de Zogo est idéale, grâce à sa conception parfaitement adaptée aux habitudes de consommation de contenus des accros de TikTok, WhatsApp, YouTube et consorts.

Au-delà de cette première aventure, qui ne touche que quelques milliers d'individus, U.S. Bank démultiplie maintenant sa portée avec une proposition similaire ouverte à tous, clients ou non clients, étudiants ou dans la vie active, avec l'ambition de contribuer au bien-être financier de la population. Les visiteurs y découvriront les modules de formation de Zogo, parmi lesquels ils choisiront ceux qui les intéressent le plus, ou bien se laisseront guider vers les thématiques les plus courantes pour entamer leur parcours.

À moins qu'ils ne préfèrent obtenir une orientation personnalisée. Dans ce cas, un petit questionnaire sur leur situation et leur comportement établit leur score de santé financière, selon les 4 axes traditionnels (dépenses, épargne, crédit, planification) et leur suggère alors, en fonction des postes dans lesquels ils semblent les moins compétents, quelques sujets à explorer en priorité au sein du catalogue mis à leur disposition.

Avec cette initiative, U.S. Bank se place en pointe parmi les grands groupes, alors que les lacunes d'éducation en matière d'argent soulèvent de graves questions de société, surtout dans la période actuelle de crise du pouvoir d'achat. Je rêve toutefois d'une extension qui la rendrait encore plus percutante, au moins pour les clients de la banque, en intégrant de manière contextuelle les petites leçons de finances personnelles au cœur de la gestion des comptes et en combinant en outre explications et recommandations proactives.

Westpac pense aux problèmes de ses clients

La réapparition de l'inflation et les difficultés qu'elle entraîne dans la vie quotidienne de millions de consommateurs constituaient une excellente opportunité pour les banques de montrer qu'elles sont à leurs côtés aussi quand ils traversent une mauvaise passe. Hélas, bien rares sont celles qui l'ont saisie, faisant de Westpac une exception notable.

Alors que le véritable conseil a littéralement disparu des offres bancaires, laissant la place à la seule vente de produits, et que les individus se tournent désormais vers leurs proches, les réseaux sociaux et, bientôt, ChatGPT et ses amis, pour combler le vide ainsi laissé, la crise du pouvoir d'achat procurait au secteur une occasion de reprendre l'avantage, en montrant sa compréhension des besoins des clients et sa capacité à y répondre avec les technologies modernes qui sont désormais à sa disposition.

Dans une mesure certes encore modeste, c'est donc ce que fait Westpac avec le lancement de deux nouveaux outils de gestion des finances personnelles, complétant une panoplie existante bien étoffée… mais classique et notoirement insuffisante, comprenant catégorisation des opérations, suivi de l'évolution des charges en regard des revenus, poches d'épargne par projet, option de règlement fractionné à la demande…

En amont de la démarche, le constat est clair : une enquête auprès d'un échantillon d'australiens (et il est certain que les résultats seraient à peu près identiques dans la plupart des pays développés) révèle que, au cours des 12 derniers mois, 90% d'entre eux ont réduit leurs dépenses, 80% continuent à essayer de modérer leur train de vie, près de 2 sur 3 ont pris conscience de leurs excès d'achats superflus et… quasiment la moitié (47%) se sont mis à tenir un budget du ménage pour la première fois.

Sur le premier volet, de la maîtrise des frais, Westpac déploie un mystérieux service de recherche de sources d'économies. Le principe, simple (malheureusement rien n'est précisé sur ses modalités concrètes de fonctionnement), consiste à aider l'utilisateur à repérer, à partir de son historique de transactions, les mauvaises petites habitudes qu'il pourrait peut-être sacrifier en période de vaches maigres. L'idée rappellera certains modules de pilotage des abonnements, ici généralisé à toutes les dépenses.

Second ajout, destiné à optimiser les velléités naissantes de gestion budgétaire de la population, la banque va introduire un calendrier de factures, au sein duquel chacun pourra intégrer manuellement les paiements à venir, notamment quand ils ne sont pas identifiés automatiquement par des prélèvements récurrents. Outre l'alerte émise à l'arrivée de l'échéance, ce petit gadget devrait également contribuer à éviter des oublis néfastes dans le contrôle de l'équilibre des finances de la famille.

L'initiative de Westpac peut paraître insignifiante (et il faut admettre qu'elle n'est guère approfondie), elle n'en est pas moins importante. Si l'adage « c'est dans l'adversité qu'on compte ses vrais amis » s'applique aux relations commerciales, les consommateurs qui peinent aujourd'hui à joindre les deux bouts, et qui restent en majorité des clients profitables, se souviendront certainement, une fois la sérénité revenue, des personnes et organisations qui les ont réellement aidés à surmonter les moments difficiles.

Une caricature de la banque digitale

Depuis quelques mois un cycle de renouvellement des applications bancaires semble se propager dans l'industrie : l'occasion d'un recentrage sur les priorités des clients ? Afin d'en avoir le cœur net, j'ai épluché l'annonce officielle de Lloyds Bank, dont la promesse était une des plus alléchantes, et la réalité est absolument consternante.

L'histoire commençait pourtant bien : « il n'existe pas une réponse unique en matière de pilotage de l'argent, aussi avons-nous agi en conséquence ». Comme moi, vous imaginez peut-être, avec une certaine excitation, que ces quelques mots signifient que la banque a (enfin) décidé d'ajouter une dimension de personnalisation dans ses logiciels ? Pas exactement : il s'agit en fait de créer un titre dédié exclusivement à la clientèle aisée mais pas au point de prétendre à la gestion privée (« mass affluent » en anglais).

Passons sur la déception de voir le concept d'individualisation de la relation réduit à une simple segmentation éculée. Dans une période qui bruisse des difficultés que rencontrent les classes moyennes dans leur quotidien, le choix de porter l'attention sur ceux qui souffrent le moins paraît en outre un peu décalé… mais qui s'étonnera que l'établissement se mette en quatre pour ceux qui pourraient être ses meilleurs clients ? Alors, cette proposition Lloyds Bank 360 sera-t-elle au moins à la hauteur de leurs attentes ?

Qu'on en juge : la principale « nouveauté » de l'initiative, qui s'affiche comme « mobile d'abord », consiste à rassembler au sein de la même application tous les produits détenus auprès de l'enseigne, comptes de paiement, épargne, investissement et assurances ! Cerise(s) sur le gâteau, les utilisateurs disposent d'un espace didactique où des vidéos courtes leur expliquent les arcanes de la banque et gagnent la faculté de prendre rendez-vous avec un conseiller pour échanger sur leurs finances et leurs objectifs !

Tout cela ne correspond-il pas à un niveau de service élémentaire ? En quoi y a-t-il dans cette combinaison la moindre raison de la restreindre à une population spécifique ? L'accès à un interlocuteur humain pour parler d'argent – qui, soit dit en passant, n'a pas grand chose de « digital » – est-il donc interdit aux personnes en précarité ou simplement moins riches ? Et où est le vrai changement, celui qui parlerait d'accompagnement, de recommandations proactives… notions qui ne sont jamais évoquées ?

Lloyds n'a aucune difficulté à identifier les grands enjeux de ses clients et les besoins associés, à savoir, par exemple, apprendre comment anticiper l'achat d'une résidence, comment investir sans crainte pour faire fructifier ses économies… En revanche, elle n'a aucune idée de la manière d'y répondre et se contente donc de prolonger ses pratiques habituelles de centrage sur les produits, avec tout au plus, un vernis pédagogique qui lui donne bonne conscience. Rien à voir, en somme, avec une banque « digitale » !

Et si l'assurance aidait à rester en bonne santé ?

En dehors, parfois, de quelques actes spécifiques, généralement plafonnés, les couvertures santé sont largement concentrées sur le financement de la médecine réparatrice. Une jeune pousse américaine a mis au point une plate-forme globale afin de renverser cette situation et reléguer au second plan l'assurance maladie qui prévaut aujourd'hui.

Pour les fondateurs de Truemed, le principe de sa mission devrait être une évidence sociale et économique (corroborée par une somme astronomique de recherche scientifique) : une bonne hygiène de vie constitue le « vrai médicament », dont dérive le nom de la firme. Au lieu de dilapider des fortunes en soins en tout genre pour se remettre sur pied quand une affection les frappe, les personnes seraient mieux inspirées d'investir en amont dans les moyens, souvent triviaux, d'éviter la plupart de leurs maux.

Malheureusement, le passage à la pratique n'est pas simple. Sans parler des biais psychologiques humains qui retardent la prise de mesures, les systèmes de protection sont, pour l'essentiel, conçus dans le but d'avancer ou rembourser les frais occasionnés par la maladie et non d'empêcher celle-ci de survenir. Même quand une telle possibilité existe dans les contrats (ce qui est de plus en plus fréquent), les frictions introduites dans sa mise en œuvre ont tendance à décourager les plus téméraires d'y recourir.

Voilà précisément l'angle d'attaque de la plate-forme de Truemed. En l'occurrence, il s'agit de permettre aux américains de profiter facilement et en toute transparence de la faculté que leur octroie l'administration d'utiliser l'argent, échappant à l'impôt, déposé sur leurs plans d'épargne réglementés dédiés à la santé (qui représenterait quelques 150 milliards de dollars) pour payer leurs dépenses de bien-être (légalement éligibles) : alimentation saine, exercice physique, amélioration du sommeil, sauna (?), acupuncture…

Dans cette optique, la startup propose à ses fournisseurs partenaires, dont elle vérifie au préalable que leur offre entre bien dans le cadre de la législation, un système de paiement qui va directement prélever le montant de leur prestation dans les comptes spécialisés de leurs clients (si ceux-ci souhaitent l'imputer sur leur épargne, bien entendu). Elle résout enfin le dernier obstacle, le mécanisme étant soumis à l'obtention d'une ordonnance de nécessité médicale produite par un professionnel, en exploitant l'opportunité de la téléconsultation, officiellement agréée depuis la pandémie.

Naturellement, le mode de fonctionnement retenu par Truemed est intimement lié au contexte local et ne peut pas être répliqué à l'identique dans d'autres régions du monde. Je suis toutefois convaincu qu'il peut être décliné et adapté à d'autres environnements et d'autres cultures d'assurance santé, à partir du moment où l'attention se focalise sur ce qui fait sa véritable valeur : la levée de toutes les barrières, opérationnelles et psychologiques, qui se dressent devant les bénéfices incontestables de la prévention.

Une autre manière d'aborder la super-app

Bien que, selon toute vraisemblance, l'opportunité des super-apps soit désormais derrière nous, de nombreuses entreprises, notamment du secteur financier, continuent à rêver de réussir dans cet exercice impossible. À tout le moins, elles pourraient peut-être s'inspirer de l'approche de WhatsApp pour entretenir un quelconque espoir.

Une super-app, c'est d'abord l'idée de capitaliser sur la popularité d'une plate-forme afin d'y intégrer une gamme de services complémentaires, étrangers à son cœur de métier, par exemple d'e-commerce, et d'en faire une évidence pour toutes les parties prenantes. La recette du succès passe donc, a minima, par des arguments qui convainquent, d'une part, les fournisseurs de faire l'effort de s'y implanter et, d'autre part, les consommateurs de choisir ce canal pour leurs interactions avec leurs marques préférées.

D'emblée, les réseaux sociaux sont particulièrement bien placés sur le critère de la fréquentation et de l'engagement de leurs utilisateurs : les échanges incessants entraînent une addiction qui facilite l'adoption pour toutes sortes de besoins. À ce niveau déjà, les banques sont en net retrait : l'accès régulier, jusqu'à plusieurs fois par jour, au suivi des comptes relève plus de la contrainte, voire de l'angoisse… Un état d'esprit qui n'est donc guère propice à une prolongation de l'expérience dans d'autres domaines.

En admettant que cet obstacle soit franchi, reste à déployer une proposition de valeur attractive (qui pourrait aussi, à l'inverse, contribuer à le surmonter). Or les acteurs qui se lancent commettent souvent l'erreur de laisser trop de liberté aux partenaires qu'ils souhaitent accueillir, en pensant qu'il s'agit d'un excellent moyen de les séduire. Résultat, l'intégration est généralement peu profonde et la solution embarquée est tellement proche de ses racines que les visiteurs sont enclins à préférer la source originale.

A contrario, quand WhatsApp entame sa démarche, c'est avec l'outil Flows. Ce dernier permet aux professionnels de créer des parcours spécifiques, exploitant des briques d'interface standardisées (identification, saisie de texte, calendrier, sélection de place…). Son objectif est d'orienter les fonctions mises en place vers un modèle aligné sur la vision que porte la messagerie de l'expérience qu'elle veut offrir à ses adeptes et, accessoirement, de favoriser une présentation unifiée qui en facilite la prise en main.

Il n'est ainsi plus question d'agréger dans une application fourre-tout une collection de sites externes en imaginant que le passage répété devant ces vitrines virtuelles va les rendre attirantes mais d'inventer comment un acte (d'achat ou autre) prend son sens dans le contexte de la plate-forme. Naturellement, dans le cas de WhatsApp, c'est le fonctionnement conversationnel, sur des produits ciblés, qui prend la priorité. Seule une telle perspective est susceptible de conquérir le client. Puis il faut guider les fournisseurs vers cette stratégie, via un kit de construction simple à appréhender.

Rien ne dit que l'initiative de WhatsApp parviendra à conjurer les prédictions pessimistes sur l'avenir des super-apps (j'en doute). Mais il est certain que ses fondations, basées sur une recherche sans concession de ce qui intéresse vraiment ses utilisateurs, au point de leur faire changer leurs comportements (car c'est l'enjeu !), et un accompagnement opérationnel des partenaires, prenant aussi en compte leurs limitations, lui donnent plus de chances de réussite que bien des tentatives centrées sur une illusion de ROI.

Wise introduit un cheval de Troie dans Swift

À l'occasion de la conférence Sibos, sa grande messe annuelle, Swift dévoilait hier sa collaboration avec Wise, lui permettant d'offrir une nouvelle option à ses clients pour leurs transferts internationaux. Voilà une reconnaissance importante pour la jeune pousse… qui pourrait aussi marquer le début de l'effondrement des modèles historiques.

La gestion des virements transfrontaliers, souvent à travers le mécanisme traditionnel des correspondants – en résumé, des banques qui jouent le rôle d'intermédiaire quand les établissements émetteurs et destinataires n'ont pas de relation directe –, constitue depuis longtemps une des missions importantes de la plate-forme de messagerie financière de Swift. Le système fonctionne… mais souffre d'un défaut inacceptable à notre ère digitale : les délais de traitement, qui se comptent généralement en jours (au pluriel).

Face à ce handicap, Wise apporte une solution radicale, puisque plus de la moitié (57%) des transactions qui lui sont confiées sont exécutées instantanément (enfin… en moins de 20 secondes) et 90% en moins d'une heure. Grâce à son partenariat avec Swift, ces performances vont désormais se mettre à la portée de tous les établissements, sans exiger de changer leurs habitudes. Elle va en effet prendre un rôle de correspondant comme les autres dans le réseau, mais avec une vitesse de traitement incomparable.

C'est que la division Wise Platform de l'entreprise propose depuis des années aux banques, entre autres, d'intégrer son service au cœur de leur offre. Mais, aussi attractive soit-elle, l'archaïsme technologique de l'industrie rend cette approche extrêmement complexe et délicate à mettre en œuvre concrètement. On se souvient de l'exemple de BPCE… En passant par le canal existant de Swift, cet obstacle disparaît : les applications nécessaires sont déjà en place, il suffit de changer le récipiendaire des ordres.

L'initiative est évidemment une excellente opération pour Wise et il reste à espérer que, maintenant que la barrière à l'entrée est supprimée, les institutions financières mettent à profit les bénéfices de ses solutions pour extirper les transferts internationaux de l'âge de pierre. En revanche, elle risque de soulever de nombreuses interrogations – existentielles – de la part des utilisateurs vis-à-vis des briques résiduelles, datant d'une autre époque, qui persisteront à encombrer de frictions leur expérience.

Pourquoi faudrait-il, notamment, recourir à Swift, qui, indépendamment de ses qualités, introduit une couche d'architecture supplémentaire, avec ses contraintes, ses limitations et ses coûts, alors qu'une connexion directe avec Wise simplifierait tellement les opérations ? Et, si les banques sont incapables de mettre cette interface en œuvre au cœur de leurs espaces de gestion, ne paraîtra-t-il pas alors plus raisonnable de s'adresser à la FinTech, dorénavant adoubée par le gratin du secteur, sans médiation ?

Loin de se contenter de chercher à démultiplier la portée de son offre (et son chiffre d'affaires), la vision que poursuit Wise depuis ses origines se retrouve clairement dans cette collaboration avec Swift : remplacer une infrastructure et des pratiques obsolètes par un dispositif numérique à l'état de l'art, instantané, transparent et peu coûteux… quitte à accepter de s'infiltrer parmi les dinosaures pour parvenir à ses fins.

La fraude fait fuir les clients

Le spécialiste de l'analyse de données SAS a commandité une vaste enquête auprès de 13 500 citoyens de 16 pays dans le monde afin de connaître leur expérience, leur ressenti, leurs réactions et leurs attentes en matière de fraude. Ses résultats devraient probablement inciter les institutions financières (entre autres) à mieux organiser leurs défenses.

En réalité, l'exercice ne réserve aucune surprise, que ce soit dans les perceptions comme dans les conséquences de la fraude dans le grand public. En revanche, il présente l'immense avantage de formaliser et confirmer à grande échelle un certain nombre de présomptions et de conjectures, livrant ainsi des arguments concrets et objectifs pour reprendre la main… et pas exclusivement par l'arsenal technologique que l'éditeur cherche évidemment à positionner comme sa réponse privilégiée.

En premier lieu, c'est largement un point de vue de victimes qui s'exprime, puisque 7 répondants sur 10 affirment avoir déjà été confronté à un incident (plus d'une fois pour 4 sur 10). En outre, la hausse vertigineuse du phénomène au cours de ces dernières années ne passe pas inaperçue : presque la moitié de l'échantillon en a observé les manifestations plus fréquemment en 2022 qu'auparavant. Enfin, ils sont 86% a confirmer que, simultanément, leur inquiétude et leur circonspection progressent sensiblement.

La bonne nouvelle est que, face à ces menaces omniprésentes et visibles, la prise de conscience des enjeux est désormais bien ancrée chez les intéressés. De ce fait, ils deviennent plus enclins à accepter les contraintes liées à leur protection, que ce soit à travers des contrôles et des délais dans l'exécution de transactions (pour trois quarts d'entre eux), le recours à la biométrie (pour 80%) ou la propension à partager des données personnelles dans un but de lutte contre les malversations (pour 7 sur 10).

En contrepartie, les entreprises, au premier rang desquelles figurent naturellement les banques et les compagnies d'assurance, sont enjointes de metre en place tous les garde-fous qui sont à leur portée. En effet, deux tiers des consommateurs préviennent qu'ils changeraient de fournisseur dans l'hypothèse où une attaque les affecterait… ou si un concurrent démontrait qu'il offre une meilleure défense. La politique de gestion de la fraude est maintenant un enjeu de conquête et de fidélisation de la clientèle !

Alors, certes, la riposte comprend certainement le déploiement des outils de pointe, immanquablement à base d'intelligence artificielle, que proposent les acteurs tels que SAS. Mais elle doit également intégrer une dimension de communication essentielle : une fois les risques réduits au minimum, il faut encore le faire savoir, preuves à l'appui. Et ce n'est toujours pas suffisant : il reste ensuite à appréhender avec efficacité, rapidité et empathie les inévitables catastrophes qui surviennent malgré les précautions prises.

On le connaissait déjà à travers le volet de la prévention mais le marketing de la lutte contre la fraude doit donc aussi embrasser un rôle de différentiateur concurrentiel. La tâche s'avère éminemment complexe, entre la nécessité de rendre les messages intelligibles tout en démontrant une vraie expertise, l'impératif de cohérence entre les actes et la propagande et, enfin, la recherche inlassable de l'équilibre avec l'expérience client, qui reste, bien entendu, un autre argument de vente incontournable.

La surveillance des traders s'intensifie

Parce qu'elles se voient régulièrement infliger des amendes phénoménales par leurs autorités de tutelle en raison des manquements de leurs traders, les institutions financières renforcent en permanence leur arsenal de contrôle. Pour Deutsche Bank, la prochaine étape pourrait consister à installer une sorte de détecteur de mensonges.

Naturellement, diverses exigences réglementaires imposent déjà plus ou moins explicitement que les conversations de ces collaborateurs aux activités extrêmement sensibles (et soumis à des tentations inavouables) soient systématiquement enregistrées, surveillées et analysées. Dans ce dernier registre, les techniques mises en œuvre jusqu'à maintenant portent cependant uniquement sur le contenu et, en particulier, le vocabulaire employé. Avec un peu de maîtrise, elles deviennent hélas faciles à contourner.

Face à leurs limites, Deutsche Bank explore donc une approche complémentaire, à travers laquelle ce sont cette fois les intonations de la voix qui sont scrutées afin de repérer des indices de malversations. Cette nouvelle tâche est évidemment assignée à l'intelligence artificielle. Entraîné sur les archives d'appels téléphoniques conservés par l'établissement, le modèle est censé appréhender des nuances dans les échanges, par exemple de cynisme, et les corréler avec leur contexte pour lancer ou non l'alerte.

Que les optimistes se rassurent, le projet, pour lequel aucune échéance de déploiement n'est annoncée à ce jour, est maintenu strictement dans les rails de la législation sur la protection de la vie privée. D'autre part, heureusement, la machine n'est pas décisionnaire. Elle joue un simple rôle d'assistance à l'écoute de masse – avec une efficacité et une exhaustivité incomparables – et ses avertissements seront toujours étudiés par un humain, seul juge de leur bien-fondé, dont il faudra néanmoins espérer que les biais psychologiques classiques n'influencent pas son discernement.

L'initiative de Deutsche Bank a de quoi soulever quelques sérieuses questions éthiques et son inadéquation aux enjeux du moment ne fait qu'accentuer leur acuité. En effet, dans l'immense majorité des dossiers récents ayant abouti à de lourdes sanctions, les faits reprochés aux traders concernent leur utilisation d'outils de communication (WhatsApp) échappant à toute supervision. Non seulement la mise en place d'un système supplémentaire d'espionnage des entretiens n'apportera-t-il donc aucune amélioration, il risque encore d'accroître les envies de recourir à ces moyens détournés.

Plus généralement, l'émergence de ce genre d'usages pour l'intelligence artificielle, et pas seulement dans le secteur financier, donne probablement raison à ceux qui s'alarment de la vitesse à laquelle ces technologies progressent, autant par les abus qu'elles peuvent susciter de la part de ceux qui les mettent en œuvre que par les dangers que représentent les erreurs toujours possibles et fréquemment sous-estimées. Le besoin d'un encadrement rigoureux des applications de l'IA devient décidément très urgent.

Teamzy accompagne les projets immobiliers

Issue d'une innovation interne née il y a presque trois ans, Teamzy, entretemps convertie en filiale à part entière d'Arkéa, lance ^[PDF] officiellement sa plate-forme « digitale » de pilotage des projets immobiliers dans le Finistère, après une période de mises au point et de premières expérimentations extrêmement prometteuses.

Dans un contexte qui voit tant de banques essayer de s'immiscer dans les métiers adjacents à la finance, via leurs fameuses aventures « beyond banking », l'acquisition d'une résidence, sur laquelle elles considèrent que l'importance du crédit leur confère un poids qui légitime leurs velléités d'expansion, voit fleurir de nombreuses initiatives. Presque toujours, il s'agit d'offrir au consommateur un parcours complet, de la recherche de bien au déménagement, qui, malheureusement, reste souvent superficiel.

Avec Teamzy, la logique est sensiblement différente : son objectif est de fournir à l'utilisateur une sorte d'assistant à la maîtrise d'ouvrage de son projet d'achat, de vente, de construction ou de rénovation. Son périmètre est donc restreint, au profit d'une approche opérationnelle concrète. Ainsi, l'outil est en permanence aux côtés de la personne afin de la guider dans les étapes à suivre, adaptées à chaque type de chantier, et agit comme une plaque tournante des interactions avec les parties prenantes.

En pratique, chaque intervenant exerce son rôle comme il en a l'habitude, avec ses propres processus et logiciels, seules les phases d'échange sont centralisées sur le site de Teamzy, sous le contrôle du donneur d'ordre. Dès qu'une tâche est terminée, par exemple, ce dernier est notifié et accuse réception (avec signature, si nécessaire). Il peut ensuite transmettre l'information, le cas échéant avec les documents requis, eux aussi rassemblés dans son espace, aux autres acteurs qui doivent prendre le relais.

Les longs mois d'incubation entre les débuts de Treckea et le déploiement en production de Teamzy n'ont pas été perdus, puisqu'ils ont permis de réunir plus de 50 partenaires autour de la solution, dont la diversité de leurs activités donne une idée de l'étendue de la couverture désormais disponible dans le suivi des projets : agences immobilières, promoteurs, notaires, collectivités, spécialistes de la rénovation, fournisseurs d'eau, d'énergie… et, bien sûr, banques, dont même une caisse du Crédit Agricole.

Car l'ambition n'a pas changé depuis les débuts et reste focalisée sur la création d'un écosystème ouvert, sans restrictions, destiné à simplifier la vie des consommateurs dans des moments qui figurent généralement parmi les plus marquants, mais aussi les plus stressants, de leur existence. D'ailleurs, les professionnels impliqués sont depuis peu invités à se retrouver dans un club, dans le but de stimuler les collaborations, le partage d'expériences et l'identification des besoins qui restent à prendre en charge.

Alors que je m'interroge régulièrement sur la validité des démarches des institutions financières qui croient que la confiance de leurs clients leur procure automatiquement un avantage dans leurs tentatives de pénétrer des secteurs étrangers à leur cœur de métier, Teamzy présente, à travers son appartenance à Arkéa, la particularité de se positionner sur un registre où le doute n'est pas permis, à savoir celui d'un intermédiaire fiable pour la conservation et la distribution de données et documents sensibles.

Younited avance dans l'assurance

Désormais bien implantée dans le paysage européen des crédits aux particuliers, la jeune pousse française Younited cherche de plus en plus à s'ouvrir aux besoins complémentaires de ses utilisateurs, souvent fidèles. Sans trop s'éloigner de son cœur de métier, sa prochaine extension, à partir de cet automne, concernera ^[PDF] l'assurance.

Naturellement, il ne s'agit pas de la première incursion de l'entreprise dans le secteur puisque ses solutions incluent depuis quelques années une couverture « emprunteur », optionnelle mais classique, intégrée au cœur de ses différents parcours de souscription, permettant au consommateur de faire face à ses échéances de remboursement en cas d'incapacité. Ce module de base sera rejoint sous peu par plusieurs produits additionnels, donnant lieu à la création d'une ligne dédiée, baptisée Younited Care.

Initialement, c'est une protection contre la perte de revenus (promettant une indemnisation pouvant atteindre 1 800 euros mensuels), qui sera introduite en appoint de la précédente dès le mois prochain, dans l'hexagone. Si sa juxtaposition avec le contrat emprunteur n'est pas fondamentalement absurde, j'avoue ne pas être totalement enthousiasmé par sa pertinence… d'autant qu'elle risque de générer une certaine confusion chez les utilisateurs confrontés aux deux choix simultanés.

En revanche, la suite devrait être plus convaincante, puisqu'elle ressort de l'assurance affinitaire. Quoi de plus insupportable en effet que de continuer à payer les mensualités d'un produit dont on ne peut pas/plus profiter ? Le principe consistera donc à proposer aux clients de couvrir les aléas affectant l'objet du financement accordé par Younited, avec des conditions adaptées aux diverses catégories de son catalogue : vol ou casse d'un appareil électronique, annulation de voyage ou de mariage, automobile (?)…

Ces futures offres seront concoctées et déployées en partenariat avec Owen, une startup française spécialiste de l'assurance de biens enfouie. Ses APIs faciles à mettre en œuvre (il suffit de quelques semaines pour une intégration complète) autoriseront une immersion transparente et sans friction de la souscription de garantie dans l'expérience client, qui devrait stimuler l'adoption. Bien entendu après cette étape, les formalités contractuelles et les éventuels sinistres sont entièrement pris en charge par Owen.

Le concept que développe Younited prend ses racines dans un domaine déjà largement connu et répandu, existant sous des formes variées. Cependant, l'ajout d'une assurance affinitaire dans le périmètre du financement présente quelques avantages sur les solutions habituellement disponibles sur le point de vente, entre le surcroît de confiance dont peut bénéficier l'intermédiaire financier, son accès pour tous les commerçants et la mise en contexte de la protection vis-à-vis de l'engagement sur le crédit. Ces facteurs sont susceptibles de redorer le blason d'un modèle qui a souvent mauvaise presse.

L'assurance décès tournée vers la vie

Aussi intuitive qu'elle paraisse, la prise en compte de la prévention en support de l'assurance progresse lentement dans le secteur. Pour l'américaine State Farm, par exemple, qui n'est pourtant pas la dernière à s'y intéresser, l'ajout dans sa couverture contre le décès d'une dimension de maintien en forme arrive 8 ans après les pionniers.

L'idée est née d'abord dans le périmètre de la santé, avec l'objectif, évident, non seulement d'améliorer le bien-être des assurés, mais également de réduire leurs dépenses médicales, donc les indemnisations à débourser, en leur proposant des outils destinés à les encourager à adopter une hygiène de vie et des comportements plus sains. Quoi de plus logique alors que d'en décliner le principe dans le but de retarder au maximum l'issue fatale, fructueux pour le bénéficiaire comme pour son fournisseur ?

Dans cette perspective, State Farm publie une application mobile « vie enrichie » (« Life Enhanced ») à l'intention de ses nouveaux clients d'un contrat décès, assortie d'une promesse de les aider à mieux profiter du temps qui leur reste. Elle comprend plusieurs composantes complémentaires, depuis les outils, incontournables et attendus, de planification des dernières volontés et des dispositions testamentaires, jusqu'à une batterie de solutions focalisées sur l'optimisation du bien-être dans la durée.

Dans ce registre, figure naturellement la (presque) traditionnelle plate-forme de surveillance et de coaching de l'activité physique et sportive. Après connexion à un appareil de mesure (une montre connectée, généralement), l'utilisateur est invité quotidiennement à relever des petits défis afin de garder sa condition. À titre d'incitation, les gestes effectués donnent lieu à des récompenses, qui peuvent être ensuite converties en cartes cadeaux ou bien sous forme de donations à des associations caritatives.

Mais le dispositif ne s'arrête pas à ces bases. Il inclut également de nombreux contenus consacrés à des thématiques aussi diverses que les produits d'assurance (sans surprise), la santé mentale, la sécurité domestique… et les finances personnelles. Dans ce dernier cas, il est même question d'outils pratiques en sus des modules éducatifs, sans que, hélas, ne soient précisées leurs fonctions, dont je crains qu'elles ne soient limitées. Ce volet mériterait pourtant aussi un accompagnement proactif de proximité.

Malgré cette réserve, la démarche de State Farm est à saluer, pour la vision qu'elle porte de l'importance de la prévention dans l'écosystème de l'assurance et, dans un registre plus spécifique, dans sa rare prise en considération de la sérénité financière comme un facteur essentiel de santé. Ce second point, désormais largement éclairé par de multiples recherches académiques, est encore trop peu appréhendé par les assureurs alors que, au-delà de l'impact que peut avoir son intégration dans leur périmètre, il représente une opportunité de prendre pied dans un domaine bancaire qui les nargue de longue date.

Le bitcoin n'est pas une monnaie

Il y a deux ans, le Salvador annonçait son projet controversé de faire du bitcoin une monnaie à valeur légale à l'intérieur de ses frontières, en complément du dollar américain, afin de lutter contre l'exclusion financière. Les statistiques d'usage sont incomplètes mais il semblerait que la population ne soit pas aussi enthousiaste que son président.

L'idée d'origine ne manquait pourtant ni d'ambition ni d'un certain bon sens. Face aux coûts exorbitants des mouvements d'argent transfrontaliers traditionnels qui constituent un des piliers de l'économie locale, comme dans tant de pays émergents, l'utilisation d'un support nativement numérique autorisant des transferts sans intermédiaires, quasiment gratuits, apparaissait naturellement comme une solution attractive.

En outre, la mise en place d'un porte-monnaie mobile, baptisé Chivo, permettant aux utilisateurs de réaliser toutes les opérations élémentaires avec leur argent (conservation, paiement, encaissement, retraits d'espèce, change…) représentait un facteur extrêmement important de (début de) bancarisation – dont on sait combien elle influe sur l'émancipation financière – dans un pays où seules 3 personnes sur 10 ont un compte.

Mais si les responsables de la plate-forme et les dirigeants politiques ont jusqu'à maintenant affirmé que l'initiative était un succès, plusieurs indicateurs récents suscitent des doutes, entre une enquête indépendante révélant que 71% des Salvadoriens ne perçoivent aucun bénéfice pour leur situation et, surtout, une mesure selon laquelle à peine 1% des échanges internationaux des particuliers passent par Chivo.

Les réticences à l'adoption, probablement amplifiées depuis quelques mois, ne sont guère surprenantes alors que la valeur de la cryptodevise a chuté de près de moitié depuis son « intronisation » officielle. De manière plus générale, les consommateurs, même dépourvus d'éducation financière approfondie, observent la volatilité de leurs avoirs, y compris durant le temps que prend l'exécution d'une transaction, et comprennent alors très rapidement son impact direct sur leur vie quotidienne.

Le fond du problème est que, aujourd'hui, le bitcoin n'est pas une monnaie, en dépit de ses prétentions historiques. La majorité de ses adeptes et activistes l'a dorénavant transformé en un instrument largement spéculatif qui le rend aussi impropre à un usage pour des paiements courants que les devises fiduciaires qui perdent la confiance générale. Incidemment, il s'agit souvent d'une circonstance dans laquelle les habitants se tournent vers le refuge du dollar américain, il est donc paradoxal qu'un président ait cru pouvoir créer une transition inverse sur un socle exposant la même fragilité.

Wysh insère une assurance dans l'épargne

À l'occasion de l'édition 2023 de la désormais traditionnelle conférence Finovate Fall, à New York, la jeune pousse américaine Wysh présentait hier une déclinaison originale de son offre d'assurance décès, par ailleurs classique, à l'intention des institutions financières en mal de conquête et de fidélisation des clients… et de leurs dépôts.

En dépit d'une solution équivalente, mise au point avec un partenaire, qui devrait être prochainement proposée directement au grand public, une des principales motivations de ce qui ressemble à un changement de cap pour la startup est probablement, comme souvent dans la FinTech, la prise de conscience de la difficulté de gagner la confiance des consommateurs, indispensable avant d'espérer leur vendre un produit réputé sensible, et, en conséquence, le choix de privilégier une distribution « B2B ».

La stratégie est triviale, et largement répandue, mais son application paraît évidemment plus difficile sur le segment sur lequel opère Wysh. Alors son idée consiste à faire de la protection contre les aléas de la vie un avantage promotionnel pour les comptes courants et, surtout, d'épargne, sur lesquels les sempiternels taux bonifiés, généralement temporaires, ne représentent plus la moindre différenciation concurrentielle, alors que la bataille fait rage parmi les établissements pour capter les économies des citoyens.

Concrètement, une (micro-)couverture contre le décès est automatiquement souscrite, sans aucune formalité administrative (par exemple un examen médical), pour chaque détenteur d'un compte éligible (au choix de la banque). Le montant de la garantie est proportionnel à l'encours instantané, à hauteur de 1 à 10% (également sélectionné contractuellement). En cas de disparition du propriétaire, le compte est provisionné immédiatement de la fraction prédéterminée du solde disponible à ce moment-là.

Les bénéfices pour les banques qui retiendront la solution sont significatifs. Outre l'attractivité d'un avantage inédit, susceptible d'interpeller plus de 100 millions d'américains non assurés, qui devrait impacter positivement la collecte de fonds sur des supports a priori banals, elle contribue utilement à la sensibilisation de la population, en particulier dans ses couches les plus fragiles, aux enjeux d'une couverture parfois difficile à envisager, qui se retrouve ici activée gratuitement et en toute transparence.

Cet encouragement à anticiper l'avenir constitue aussi une excellente approche pédagogique du bien-être financier, qui n'est pas seulement vouée à valoriser une image de marque et à stimuler une démarche plus complète sur l'assurance décès mais qui, in fine, profitera à d'autres lignes d'activité, par exemple du côté de l'investissement. En parallèle, Wysh vante la facilité d'intégration de son offre, qui, vraisemblablement, requiert une simple connexion aux comptes, normalement existante à l'ère de la banque ouverte.

Malgré les résultats très favorables d'une enquête d'opinion, rien ne dit que les américains seront réellement réceptifs à une proposition résolument insolite. Toujours est-il que le principe par lequel un produit peu familier, potentiellement rébarbatif et en tous cas difficile à commercialiser, est greffé à un service standard et sans relief mérite d'être retenu.

Un GAB relié au système de paiement indien

À l'occasion de la « Fête de la FinTech » qui se déroulait récemment à Mumbai, Hitachi Payment Services a dévoilé ^[PDF] un distributeur de billets constituant le chaînon manquant du système de paiement unifié (UPI) « digital » indien. Elle devrait aussi intéresser la plupart des initiatives similaires autour de la planète, affectées par la même lacune.

Chaque déclinaison possède ses spécificités locales mais tous les projets du genre, à vocation plus ou moins universalistes, sont nés d'une ambition identique, à savoir de concevoir et déployer une méthode de paiement moderne, donc électronique, facile à utiliser, disponible partout et tout le temps, instantanée, sécurisée, indépendante des grands groupes monopolistiques (souvent étrangers)… susceptible de remplacer, à terme, les espèces et d'éliminer leurs inconvénients historiques de support physique.

En la matière, l'Inde semble avoir réussi son pari, lancé aux alentours de 2015. Aujourd'hui, l'interface centralisée mise en place par l'organisme mixte public-privé NPCI rassemble 473 établissements, qui proposent un porte-monnaie mobile compatible à leurs clients, leur permettant d'effectuer des transferts gratuits en quelques gestes sur leur téléphone. Selon les dernières statistiques, la barre des 10 milliards de transactions mensuelles (pour l'équivalent de 180 milliards de dollars) est en passe d'être franchie.

Pourtant, comme toutes ses équivalentes, la démarche a oublié, jusqu'à maintenant, un facteur essentiel afin de remplir sa mission : assurer la transition entre les deux générations d'instruments, depuis le matériel vers le virtuel. Dans le cas des pays émergents, l'enjeu est de maintenir l'accès aux pièces et billets qui restent prédominants dans l'économie et le resteront encore longtemps. Dans les pays développés, il s'agirait plutôt d'éradiquer la dépendance à la carte qui est, elle, apte à gérer le lien.

Naturellement, le vecteur privilégié pour une telle passerelle est l'automate bancaire, pour l'instant réservé exclusivement aux porteurs de cartes. C'est donc sur un de ses « Money Spots » qu'Hitachi a présenté sa démonstration (opérationnelle), ouvrant la perspective d'offrir la possibilité aux millions d'utilisateurs d'une des différentes applications compatibles avec l'UPI (distribuée par leur banque) de retirer grâce à celle-ci une somme d'argent en liquide, prélevée en temps réel sur leur compte courant.

Concrètement, le consommateur sélectionne l'option ad hoc sur le terminal puis précise le montant désiré. Il ne lui reste alors qu'à capturer le QR code affiché à l'écran depuis son porte-monnaie virtuel (quel qu'en soit le fournisseur, interopérabilité oblige), à choisir, s'il en détient plusieurs, le compte à débiter et, enfin, à valider l'opération par la saisie de son code secret, de manière à obtenir les billets demandés. Accessoirement, le mécanisme réduit fortement les risques de fraude ou de vol qui affectent les cartes.

C'est un angle mort de la vision traditionnelle de la dématérialisation complète des paiements : elle prend en compte les échanges entre personnes, les règlements présentiels ou en ligne… mais ignore presque toujours, selon les marchés, un des usages importants de l'outil à remplacer et/ou un moyen de migration en douceur. L'approche indienne peut apporter une réponse… bien qu'il faille rester prudent sur un déploiement généralisé des GAB adaptés (l'effort technologique requis restant cependant modéré).