Griffin lance la banque « agentique »

Alors que l'industrie dans son ensemble peine encore à appréhender et, surtout, mettre en œuvre le concept et la valeur de la « finance en services », la jeune pousse britannique spécialisée Griffin travaille d'ores et déjà à sa prochaine génération, qui consistera à mettre les fonctions bancaires à la disposition d'agents virtuels pilotés par l'IA.

L'« IA agentique ». C'est le sujet dont tout le monde parle mais qui n'est encore qu'à l'état de théorie ou, au mieux, de démonstrations sans réelles perspectives de déploiement à court, voire moyen, terme. Et comment pourrait-il en être autrement quand la majorité des institutions financières continuent à s'interroger sur l'intérêt d'exposer leurs services sous forme d'API (au-delà de leurs obligations réglementaires, en tous cas) et désespèrent d'exploiter le potentiel de l'intelligence artificielle générative, faute d'accès facile aux données dont elle aurait besoin pour l'exprimer ?

En revanche, pour un acteur tel que Griffin, dont l'essence de sa mission consiste justement à fournir des solutions bancaires à travers des interfaces aisées à intégrer dans toutes sortes d'applications (y compris extra-financières), la projection sur ces scénarios futurs dans lesquels des assistants logiciels sont capables de non seulement répondre aux questions de leurs utilisateurs mais également de réaliser des opérations pour leur compte constitue une évidence… et une évolution techniquement triviale.

En effet, ce que dévoile aujourd'hui la FinTech est « simplement » un serveur MCP enveloppant son offre existante. Concrètement, il s'agit de publier les différentes capacités de son moteur bancaire (par exemple l'ouverture d'un compte, l'exécution d'un paiement, l'analyse des transactions…) sous un format standardisé : le « Model Context Protocol » développé et partagé librement par Anthropic à l'automne dernier, qui devient la référence implicite en la matière au sein de l'écosystème mondial de l'IA.

Grâce à ces mécanismes, les plates-formes d'IA compatibles sont en mesure de se connecter aux comptes d'un individu ou d'une entreprise, laissant l'imagination suggérer la création d'un conseiller en patrimoine assumant de manière autonome le pilotage d'un portefeuille d'investissement, d'un concierge prenant en charge les tâches administratives de règlement des factures… ou bien d'un robot programmable gérant l'argent de son « maître » selon les préférences et les habitudes de ce dernier.

En pratique, la solution n'est cependant pas en production, à ce jour. Griffin invite pour l'instant ses clients à expérimenter ce qu'elle qualifie de version beta, dans un environnement de test, et indique qu'elle considèrera un déploiement en conditions réelles sur demande. En résumé, la technologie est disponible, mais elle est toujours en attente de partenaires audacieux susceptibles de prendre le risque de déployer, a minima, un cas d'usage auprès de leurs utilisateurs. En tous cas, la startup se tient prête à la déferlante promise par les analystes, au contraire des banques traditionnelles.

Les Émirats créent une licence de finfluenceur

En réaction aux inquiétudes croissantes que suscitent les excès et dérives des « finfluenceurs » ou influenceurs de la finance, et dans ce que je crois être une première mondiale, l'autorité des marchés des Émirats Arabes Unis instaure un mécanisme de licence dédié afin de renforcer la protection des investisseurs dans l'univers « digital ».

L'initiative s'inscrit dans une démarche plus globale qui vise à adapter les approches réglementaires traditionnelles aux comportements contemporains. Parmi ceux-ci, la progression fulgurante du recours aux réseaux sociaux pour être guidé, surtout chez les jeunes, représente un marqueur fort de notre époque. Il semble logique que les garde-fous mis en place pour les métiers historiques du conseil financier prennent en compte ce phénomène… dont Dubaï est rapidement devenue une source majeure.

Le texte adopté a toutefois une portée particulièrement large, puisqu'il concerne tout individu qui offre, depuis le territoire des EAU, des recommandations d'investissement ou, plus généralement, d'ordre financier (tout ce qui a trait à des services et actifs de toutes sortes) à travers des médias électroniques ou classiques (comprenant donc, outre les plates-formes sociales, la publication d'articles, le partage d'opinions et d'analyses, la participation à des événements ou à des forums, les apparitions publiques…).

L'institution se félicite de sa réactivité face aux changements du paysage de l'investissement et de son positionnement comme terre d'accueil des nouveaux acteurs de la finance, qu'elle matérialise par la gratuité des procédures d'enregistrement (pendant trois ans). Son ambition est bien sûr, comme dans d'autres domaines, de prendre une place de premier plan au niveau régional, voire global, en maintenant l'équilibre entre un cadre légal accommodant et la protection du consommateur.

Une telle perspective devrait logiquement attirer l'attention de tous les régulateurs de la planète, confrontés aux mêmes risques, que, à ce jour, ils ne traitent, au mieux, que par l'intermédiaire de codes de conduite volontaires ou autres dispositifs équivalents. Pourtant l'exemple émirien expose au grand jour la difficulté à aller plus loin : entre le périmètre considéré, qui est tellement vague qu'il pourrait s'étendre bien au-delà de la cible (potentiellement) problématique, et l'absence de détails sur les exigences imposées aux intéressés, qui laisse entrevoir une autre zone de flou, la rapidité de déploiement a peut-être sacrifié l'efficacité et la viabilité de la réglementation proposée.

Google ouvre un canal prioritaire contre la fraude

Bien que, par rapport aux autres géants du web (Meta en tête), Google semble plutôt vertueux en matière de lutte contre la fraude financière, ses équipes renforcent encore leurs efforts, en mettant désormais en place un canal de signalement prioritaire pour les membres de FS-ISAC, l'association sectorielle pour la cybersécurité et la résilience.

L'initiative s'inscrit dans un dispositif plus global instauré par Google – le « Priority Flagger Program » – destiné à optimiser ses procédures d'identification, de dénonciation et de résolution des menaces affectant ses plates-formes, dont, plus spécifiquement, ses outils de bureautique (« Workspace ») et ses programmes publicitaires, qui constituent les cibles les plus fréquentes de malveillance au sein de son écosystème.

Pour sa branche dédiée au secteur financier, FS-ISAC se chargera de déployer et opérer un espace permettant à ses adhérents de transmettre les informations sur les fraudes et autres activités suspectes dont ils ont connaissance, de manière à engager une réponse appropriée aussi rapidement que possible, avant que les dégâts causés ne prennent de l'ampleur, pour une meilleure protection des institutions et de leurs clients.

Le service a d'abord été expérimenté dans le cadre d'un pilote, auquel participait un petit groupe d'établissements. Selon la communication officielle, durant les 10 premiers jours du test, 21 comptes ont été signalés par son intermédiaire, à partir desquels Google a pu repérer et désactiver presque 300 comptes aux comportements abusifs. Ces résultats concluants ont bien sûr contribué à la décision de le généraliser.

Il ne faut évidemment pas être dupe de la manœuvre du leader de la recherche en ligne, qui est tout à fait conscient de son intérêt à coopérer avec l'industrie pour éviter de se retrouver en position d'être tenu responsable des dommages encourus par ses utilisateurs victimes de fraude émanant de ses applications, comme le réclament avec véhémence les plus grandes enseignes face aux réseaux sociaux. En faisant peser une partie de la charge (déclarative) sur les demandeurs, il espère s'en tirer à bon compte.

Toujours est-il que la méthode retenue démontre toute sa pertinence, entre le bénéfice du partage fluide d'informations entre différents acteurs de la chaîne de valeur et l'impact concret d'une réactivité maximale sur le fléau de la fraude. Car, aujourd'hui, une des principales faiblesses de la bataille menée contre la cybercriminalité réside justement dans la capacité de ses auteurs à opérer sur des périodes longues sans être inquiétés.

Quand la banque ne connaît plus ses clients

À la recherche de différenciation concurrentielle, la britannique Lloyds Bank lance une nouvelle offre réservée à ses clients relativement aisés – au moins 100 000 livres de revenus annuels ou de patrimoine. Or les avantages inclus montrent un manque cruel d'imagination assorti de ce qui ressemble à de l'indifférence aux attentes de sa cible.

Pour un coût de 15 livres par mois, remboursés tant que les critères d'éligibilité sont respectés, le souscripteur du compte « Lloyds premier » se voit octroyer une belle liste de promotions, représentant potentiellement plus de 100 livres d'économies mensuelles : un programme de « cashback » sur les transactions par carte, une réduction de taux sur les emprunts hypothécaires, des conditions privilégiées sur les cartes de crédit, l'investissement sans frais de gestion (pendant un an)…

D'emblée, rien ne ressort de cet inventaire qui paraisse concerner spécifiquement les personnes disposant de revenus confortables. Une autre composante, plus originale et mise en avant par la communication, prend la forme d'une souscription à un service de santé et de bien-être, donnant accès à des consultations de généraliste ainsi qu'à quelques traitements péri-médicaux. N'est-ce pas redondant ? Les individus considérés ne sont-ils pas, selon toute probabilité, déjà couverts par une assurance dédiée ?

Il reste donc encore deux fonctions, apparaissant en dernière position (ce qui n'est guère rassurant quant à leur valeur réelle), qui semblent plus précisément conçues pour l'audience visée : l'accès à des rendez-vous avec des coachs financiers, afin d'aider les clients à prendre de meilleures décisions (sic !) et un espace privé dans l'application mobile de la banque offrant quelques outils de calcul et de suivi du patrimoine, pour une vision holistique de la situation de l'intéressé (sans plus d'information).

Voilà une proposition consternante. Les logiciels de gestion de finances personnelles n'ont aucune raison de s'adresser uniquement aux plus aisés… et (heureusement !) il existe sur le marché de nombreuses solutions gratuites remplissant ce rôle. Quant à la première option, elle illustre une tendance inquiétante, qui voit les banques estimer que le conseil et l'accompagnement de leurs clients sont l'apanage d'une élite… alors qu'ils devraient être la base de leur métier. Ce raisonnement est suicidaire, en ce sens qu'il renvoie l'institution à ses seules activités transactionnelles, non distinctives.

En résumé, Lloyds Bank crée un nouveau produit (prétendument) pour une catégorie de clientèle, qu'elle veut, en réalité, capter et fidéliser pour d'évidentes raisons de profitabilité… mais elle ne sait pas vraiment comment les séduire… et je soupçonne qu'elle n'a même pas fait l'effort d'analyser ce que pourraient être leurs besoins. Alors elle intègre des promotions et des réductions, la solution de facilité qui opère toujours… jusqu'à ce qu'un concurrent arrive avec des primes plus alléchantes. Où diable a été pris en compte l'intérêt profond du consommateur dans cette initiative caricaturale ?

La résilience du monde digital en question

Dans le sillage des appels aux français à conserver en permanence un kit de survie et de la gigantesque panne électrique de la péninsule ibérique le mois dernier, les autorités néerlandaises invitent les citoyens à se tenir prêts à l'éventualité d'une perturbation des services de paiement pendant plusieurs jours, conseils pratiques à l'appui.

Bien que les systèmes électroniques et informatiques qui régissent les échanges financiers soient extrêmement fiables au quotidien, les tensions géopolitiques actuelles, la croissance sans fin des cyber-malveillances ou, plus sournoisement, la dépendance excessive de notre monde moderne à des technologies toujours plus complexes à maîtriser laissent entrevoir la possibilité de défaillances majeures dont la probabilité qu'elles surviennent impose désormais qu'elles soient anticipées.

Dans le registre des paiements, aux Pays-Bas, le forum composé de la banque centrale, des banques commerciales, des associations de consommateurs, du ministère des finances et de quelques autres institutions a donc établi et diffuse une série de recommandations destinées à permettre aux résidents de surmonter divers scénarios de crise, depuis un dysfonctionnement de réseau de télécommunication jusqu'à la perte d'alimentation électrique en passant par l'indisponibilité des fonctions bancaires.

Concrètement, les consommateurs sont encouragés à s'équiper systématiquement de plusieurs instruments de paiement, y compris une carte de débit (en plastique) en complément d'un porte-monnaie mobile, une application bancaire pour effectuer des virements et une somme en espèces pour les cas critiques – en suggérant un minimum de 70 euros par adulte et 30 euros par enfant, considéré suffisant pour subsister trois jours en termes de besoins essentiels (eau, nourriture, transport, médicaments).

De leur côté, les commerçants, en particulier dans les mêmes secteurs de première nécessité, sont également incités à prendre des mesures en faveur de la résilience. Outre leur capacité à accepter les règlements en espèces, pour lesquels il doivent alors prévoir des réserves de monnaie, il peut s'agir de s'équiper de connexions internet auprès de deux fournisseurs distincts ou de garder sous la main un QR code via lequel leurs clients pourront payer leurs achats depuis leur compte bancaire.

Nous sommes tellement habitués aujourd'hui à une disponibilité sans faille des infrastructures électroniques que la plupart d'entre nous, notamment parmi les plus jeunes qui n'ont jamais connu une autre réalité, seraient totalement désemparés si elles cessaient de fonctionner brutalement. Il semble donc crucial de rappeler quelques précautions minimales alors que l'hypothèse à laquelle personne ne se prépare prend de l'épaisseur chaque jour qui passe. Il serait d'ailleurs intéressant de savoir comment les victimes de l'incident ibérique d'avril 2025 ont vécu ce moment : j'espère que des chercheurs se penchent sur le sujet et partageront bientôt leurs observations.

Sumeria innove sur le suivi des dépenses

Si j'ai tendance à dévaloriser les fonctions de gestion de finances personnelles (PFM) qui se contentent de présenter les événements du passé, alors que j'encourage les acteurs concernés à passer à une approche de conseil proactif, la nouvelle approche de Sumeria sur le suivi des dépenses a le mérite de lui procurer un surcroît de valeur.

D'un côté, la situation des français est toujours aussi inquiétante. Par exemple, selon différentes enquêtes récentes, un sur cinq avoue se trouver à découvert (presque) chaque mois, en moyenne aux alentours du 16 et la proportion est encore plus élevée chez les jeunes. Or beaucoup sont très conscients de la problématique à laquelle ils sont confrontés puisqu'ils sont 60% à se déclarer intéressés par des dispositifs pédagogiques autour de l'argent et/ou des outils capables de les aider à gérer leur budget.

D'un autre côté, sur ce second registre, les solutions qui leur sont proposées – qu'elles soient intégrées (de plus en plus rarement) dans leur application bancaire ou qu'elles soient fournies par des spécialistes (dont les « ancêtres » Linxo et Bankin') – peinent pourtant à les séduire dans la durée, ce qui laisse penser qu'elles ne remplissent pas parfaitement leur mission ou qu'elles ne répondent pas précisément à leurs besoins.

J'impute généralement cette désaffection au modèle fréquemment retenu, qui consiste à éclairer l'historique d'opérations afin d'en faire ressortir, explicitement ou non, les excès susceptibles d'être corrigés à l'avenir : je considère que, sans accompagnement de proximité, cette seule approche ne suffit pas à transformer les comportements et que, au contraire, la restitution d'une dégradation stable est déprimante et finit par s'avérer contre-productive, conduisant à l'abandon de toute surveillance et de tout effort.

Les équipes de Sumeria ont visiblement une autre hypothèse, qui vaut certainement d'être testée. En effet, un des obstacles à la bonne utilisation des services de PFM traditionnels tient à leur forme : entre listes de chiffres et représentations statistiques, les informations affichées ne sont pas intuitives et peuvent même être rébarbatives pour une bonne partie de la population (entre autres parmi les allergiques aux mathématiques).

La jeune pousse adopte donc un point de vue radicalement différent, exclusivement visuel et quasiment sans notion de quantification. D'abord, le support de l'interface est le calendrier, ce qui ancre immédiatement le sujet dans le quotidien de l'utilisateur. Là, ce dernier repère d'un coup d'œil les jours où il a été particulièrement dépensier, marqué par une couleur plus foncée, et, pour chaque jour, le logo de l'enseigne où il a enregistré la note la plus salée. Si nécessaire, des détails sont accessibles d'un geste.

Concrètement, il n'est plus question d'analyser les dépenses mais de susciter une réaction émotionnelle vis-à-vis des événements de la vie courante, l'idée sous-jacente étant de déclencher ainsi une prise de conscience des « accidents » qui perturbent la sérénité financière. Je reste persuadé que, au moment de transformer ces phases de compréhension en actes, une assistance complémentaire restera indispensable mais ce point de départ se révélera peut-être plus convaincant pour prendre des mesures.

La plate-forme RH, arme secrète des startups ?

Quand Revolut a commencé à commercialiser sa solution propriétaire de gestion des ressources humaines (sur un marché encombré), j'y voyais une simple excentricité. Or j'ai appris hier, à l'occasion d'une session de FinTech R:evolution 2025, que Checkout.com a aussi créé sa propre plate-forme. Serait-ce une tendance ? Est-elle justifiée ?

Historiquement, il s'agit probablement d'un des premiers domaines de l'entreprise dans lesquels l'externalisation informatique s'est imposée, sans être fondamentalement remise en cause pendant plusieurs décennies. Le raisonnement, apparemment logique, consiste à considérer que la gestion des effectifs est la même dans toutes les organisations et qu'un même logiciel est parfaitement à même de couvrir tous les besoins qu'elles ont en commun, en profitant ainsi d'économies d'échelle.

Mais pourquoi alors, deux FinTech (au moins) consacrent-elles une partie de leurs efforts à construire un système sur mesure ? Leurs fondateurs et directeurs généraux ont la même réponse, bien que formulée un peu différemment : pour Nik Storonsky, les produits du marché ne correspondent pas aux modes de fonctionnement de Revolut, tandis que, pour Guillaume Pousaz, l'objectif est d'aligner l'outil sur les valeurs de Checkout. Leur préoccupation est de prolonger le succès dans l'hyper-croissance.

Ces visions révèlent deux clés essentielles de la réussite, susceptibles d'inspirer toutes sortes de structure (d'une certaine taille). D'une part, les employés constituent le capital le plus précieux de l'entreprise, qui doit donc être appréhendé comme un actif stratégique (ce qui vaut d'être rappelé dans un moment où l'IA pourrait prendre leur place). D'autre part, la plate-forme RH peut devenir un facteur d'ancrage de la culture, critique partout mais encore plus dans une transition de 10 à 1 000 salariés.

Dans une large mesure, cette approche revient à renverser l'a priori classique qui définit la gestion du personnel comme une fonction de support, sans caractère distinctif, perçue exclusivement comme un centre de coût. Au contraire, si on considère que les individus qui viennent travailler chaque matin sont une composante majeure de la performance, ils doivent évidemment bénéficier d'un modèle de suivi qui reconnaît celle-ci et, à l'extrême, par ricochet, se transforme lui-même en avantage concurrentiel.

Selon toute vraisemblance, l'appétence technologique des jeunes pousses en question influence leur choix de méthode. Il n'en reste pas moins que le déploiement d'un outil qui, en quelque sorte, fixe – sans obligatoirement les figer – les principes et les règles peut contribuer à éviter les écarts ponctuels puis les dérives à long terme par rapport aux valeurs internes. En revanche, la démarche est plus facile à mettre en œuvre dans un contexte de croissance, où ces orientations se diffusent d'abord par immersion dans une petite équipe, que dans un grand groupe partant d'une situation hétérogène.

BBVA réinvente son app mobile

Avec un nom tel que « Futura », le projet ne laisse aucun doute sur ses intentions : BBVA remet entièrement à plat son application mobile pour une nouvelle ère de banque « digitale ». Plus de réactivité, plus de personnalisation, un (inévitable) soupçon d'intelligence artificielle, un coach financier… Tout y est… mais avec des priorités… discutables.

Parmi ces différents sujets, évacuons immédiatement ce qui concerne l’IA puisque, en dépit de sa place proéminente dans la communication, elle se trouve en réalité réduite à la portion congrue, entre son utilisation pour, d’une part, une organisation personnalisée automatiquement des rubriques en fonction des usages de chaque client – idée louable et que j’ai longtemps défendue… mais qui n’a jamais réussi à séduire les consommateurs – et, d’autre part, une fonction caricaturalement anecdotique de configuration de l’apparence des cartes virtuelles grâce à Apple Intelligence.

Concentrons-nous donc sur une autre dimension, plus intéressante et plus innovante : un compagnon financier, qui vient compléter l’assistant existant, Blue. Alors que ce dernier est désormais capable de répondre à toutes sortes de questions en langage naturel, le nouveau venu est plutôt conçu pour analyser et suivre les comportements financiers de l’utilisateur – sur ses rentrées d’argent et ses dépenses ainsi que sur son épargne et ses dettes – et d’en déduire un programme d’amélioration opérationnel.

Ce dernier reste malgré tout circonscrit à deux objectifs spécifiques (pour l’instant ?), habituels dans ce genre d’initiative : la maîtrise du budget et l’épargne. Le coach, dont le client est évidemment libre d’accepter ou non les recommandations, peut donc classiquement préconiser des actions concrètes afin de limiter certains postes de dépenses, identifiés comme dépassant des niveaux considérés « normaux », ou suggérer la mise en place d’une stratégie de constitution de réserve. Petit plus destinés à stimuler l’adoption, ces conseils sont assortis de quelques avantages attractifs.

Autre grand changement dans l’application rénovée, les paiements sont mis au premier plan, dès son ouverture. La raison invoquée est de fournir un accès le plus rapide possible aux fonctions les plus sollicitées : les échanges entre amis et autres règlements via la plate-forme interbancaire Bizum et le suivi des achats réalisés par carte. Ce choix apparemment imposé semble en contradiction avec la promesse de personnalisation de l’interface évoquée plus haut : celle-ci ne viendrait-elle qu’en second rang ?

Plus ennuyeux, cette priorité donnée aux capacités transactionnelles ressemble à une double régression dans les ambitions de la banque. Non seulement se fait-elle aux dépens de l’accompagnement dans la gestion de finances personnelles, qui mériterait au contraire d’être centrale, elle implique en outre un abandon des velléités historiques de capitaliser sur la récurrence des interactions « digitales » à fort potentiel de rebond commercial ou de conseil, la focalisation sur les opérations de paiement, rapides, constituant le meilleur moyen de sacrifier ce genre d'opportunités.

Je suis conscient de faire preuve d’une certaine incohérence dans ces derniers commentaires, par rapport à mon obsession permanente de prendre en compte les attentes des clients, qui, ici, seraient représentées par leurs actions les plus fréquentes. Mais il y a là un jeu de dupes, car l’accent mis sur Bizum est aussi une mesure défensive de l’établissement face aux porte-monnaie mobiles Google Pay ou Apple Pay. La concordance avec des besoins des utilisateurs relève surtout de la coïncidence.

Pour conclure, cette initiative de BBVA tend à définir un marqueur de la nouvelle ère ouverte depuis le départ de son emblématique président visionnaire, Francisco González Rodríguez, plus préoccupée d’efficacité opérationnelle que des clients.

La Banque Postale met les critères ESG en avant

Alors que les reculades sur l'environnement s'accumulent dans l'industrie financière mondiale, La Banque Postale fait un grand pas en avant ^[PDF] sur son offre afin de mieux éclairer les choix d'épargne de ses clients en matière – plus généralement – d'ESG (qui comprend donc aussi les enjeux sociaux et de gouvernance des entreprises).

Contrairement aux labels qui émaillent en général quelques produits au sein des catalogues habituels, la filiale de La Poste attribue désormais une note à l'ensemble des solutions d'épargne qu'elle commercialise auprès de ses clients, sans exception, quels qu'en soient le fournisseur et l'audience visée (grand public ou banque privée). Le classement s'étage sur 3 niveaux, le premier correspondant à un engagement minimal, répondant aux exigences propres à l'établissement et le dernier réservé aux supports contribuant activement à la protection de l'environnement, l'insertion sociale…

La nouveauté peut sembler anodine mais, en réalité, elle est susceptible d'exercer une influence majeure sur les pratiques de clients. Au lieu d'une marque distinctive qui n'intéresse a priori que les personnes préalablement convaincues et quelques curieux s'attardant sur un logo qui détonne parmi une multitude d'options, la présence d'un score de qualité ESG attire nécessairement l'attention de tous les souscripteurs et peut de la sorte sensibiliser en contexte ceux qu'on qualifie d'éco-responsables passifs.

Le principe s'inscrit en outre dans une tendance qui se développe dans de nombreux domaines, depuis le nutri-score sur les aliments jusqu'au diagnostic énergétique de l'immobilier en passant, entre autres, par l'indice de réparabilité des appareils électroniques : tous ces mécanismes rendent plus ou moins naturelle la vérification de certaines caractéristiques désirables sur les petites et grandes transactions de la vie courante et pèsent insensiblement sur les décisions des consommateurs.

Il reste à voir si la formalisation des trois grades retenus par La Banque Postale pousse le bouchon jusqu'à adopter les codes, notamment de couleur, qui aident justement à orienter inconsciemment vers les produits les plus vertueux. Au premier abord, on pourrait également s'interroger sur l'utilité du niveau intermédiaire, dédié aux critères traditionnels (couvrant les entreprises respectueuses de principes de RSE), mais je soupçonne qu'il est justifié par la rareté des solutions atteignant le score maximal.

En synthèse, l'initiative de La Banque Postale est exemplaire par sa mise en œuvre d'un outil destiné à inciter ses clients, de manière concrète et opérationnelle, à, a minima, se positionner par rapport aux enjeux de responsabilité sociétale et environnementale dans leur épargne et leurs investissements. Petit plus notable, elle profite de l'occasion pour établir une distinction bienvenue – parce que trop souvent négligée, voire totalement ignorée – entre acteurs passifs et proactifs dans ce registre.

Generali investit dans l'assurance ouverte

Concept popularisé depuis (au moins) une dizaine d'années, l'assurance ouverte n'a jamais réellement percé dans l'industrie avec ses seules promesses d'amélioration de l'expérience client. Elle revient aujourd'hui en force pour répondre à de nouveaux objectifs, plus à la mode. Illustration avec une initiative présentée par Generali.

Certes, la vision d'origine n'a pas totalement disparu des ambitions et la compagnie mentionne explicitement, parmi les trois piliers stratégiques de sa démarche, le déploiement d'une offre d'API destinée à ses partenaires, permettant à ces derniers d'intégrer facilement et rapidement dans leurs propres processus des solutions d'assurance, devenues, nous promet-on, plus simples à concevoir et à assembler, dans une perspective plus vaste de fusion au sein d'un écosystème « digital » étendu.

Fait particulièrement notable, le périmètre retenu semble d'emblée déborder largement ce cadre restreint puisque, outre les parcours de souscription et de gestion des sinistres, il embarque également les fonctions administratives (de « back-office »), le raisonnement consistant dans ce cas à garantir l'interopérabilité des différents composants – hétérogènes et fréquemment isolés – du système d'information.

Un autre aspect de l'approche mérite d'être souligné, tant il illustre – du moins s'il est effectivement mis en pratique – une progression sensible de la maturité vis-à-vis des API et de l'assurance ouverte : qualifié de « design first », il s'agit de définir des services alignés sur des capacités « métier » et non, comme je l'observe encore trop souvent (aussi dans l'univers bancaire), sur les spécificités historiques des logiciels existants.

Cependant, derrière la prise de conscience que reflètent ces réflexions, surgit rapidement la principale motivation de Generali, poussée par son partenaire technique, MuleSoft, qui en fait lui-même maintenant l'argument de vente numéro 1 de ses produits d'intégration : l'intelligence artificielle et, notamment, la capacité pour des agents IA de communiquer directement avec les applications en place afin de remplir son rôle.

La mise en œuvre du programme d'« APIsation » – qui n'est donc pas toute récente – afficherait d'ores et déjà d'excellents résultats, dont se félicite l'assureur. Il cite ainsi des gains de 27% sur les temps de développement et de 15% sur le « time-to-market » (c'est-à-dire les délais de passage en production). À travers ces chiffres, il faut comprendre que la disponibilité de fonctions prêtes à l'emploi sous forme d'API exacerbe leur réutilisation et accroît de la sorte la flexibilité du patrimoine informatique.

L'initiative vaut pourtant d'être rapprochée des avertissements émis par McKinsey que j'évoquais la semaine dernnière. D'un côté, on voit bien qu'elle s'inscrit précisément dans les nouveaux besoins – entre autres d'adoption de l'IA – exerçant une pression sur la transformation des systèmes d'information. Mais, de l'autre, elle reste exposée à un risque latent en l'absence de modernisation du cœur du réacteur : bien qu'il soit possible d'exposer une couche de services à l'état de l'art sur ce socle, elle est fragile.

En effet, le plaquage artificiel d'API urbanisées et rationalisées, exploitables dans les parcours client « digitaux » du XXI^ème siècle, sur des logiciels historiques, imaginés à l'origine pour automatiser les tâches de processus essentiellement manuels, implique d'inévitables compromis et autres faiblesses nuisant à leur optimisation. Une telle stratégie n'a en réalité de sens que si elle est appréhendée comme étape préparatoire à une rénovation en profondeur dont elle facilitera la phase de transition.

BoursoBank automatise la renégociation de prêt

Pionnière du crédit immobilier 100% en ligne (que le reste de l'industrie persiste en majorité à considérer comme un besoin inexistant parmi les français), BoursoBank renchérit aujourd'hui avec la faculté pour ses clients d'en renégocier le taux d'intérêt de manière presque automatique, dès que les conditions deviennent avantageuses.

Le principe du dispositif est absolument inédit : les clients de l'établissement souscrivant un emprunt à partir du 15 mai 2025 seront spontanément alertés via leur application bancaire (web ou mobile) dès que l'opportunité de faire baisser leurs mensualités se présentera, accompagnée d'une description claire et transparente des nouvelles caractéristiques proposées. Ils pourront alors réaliser en quelques clics les formalités de conversion en totale autonomie, sans frais, pour une prise en compte instantanée.

Naturellement, la conjoncture actuelle n'est pas particulièrement propice à la mise en œuvre d'une telle option, les taux étant relativement bas. Cependant, outre la volatilité des marchés, le prêt immobilier étant une opération au très long cours (une vingtaine d'années en moyenne) dont la charge est, pour la plupart des ménages, un des premiers postes de leur budget, la promesse de pouvoir profiter d'une réduction dès que possible, sans complications administratives, se révèlera extrêmement alléchante.

Le service est un vrai plus, pensé pour les clients et non pour l'entreprise, au point que cette dernière est prête à y laisser une partie de sa marge. Mais n'est-il pas finalement plus judicieux d'offrir directement les meilleures conditions aux emprunteurs que d'attendre qu'ils se rendent compte par eux-mêmes qu'une évolution des taux d'intérêt pourrait les concerner et que, dans un sentiment d'être exploités par leur banque, ils se laissent alors séduire par la concurrence (via une promotion, par exemple) ?

Voilà une magnifique démonstration de ce que peut être la finance « digitale », capitalisant sur les technologies – ici dans une capacité à exécuter un processus de renégociation de bout en bout – au bénéfice du client, qui figure toujours au centre des préoccupations, et via une expérience utilisateur optimale. Au-delà du différenciateur concurrentiel que constitue l'option sur un marché où tous les produits se ressemblent, elle fournit également un encouragement subtil à la souscription entièrement en ligne.

L'éligibilité au crédit hypothécaire instantanée

Pour les britanniques désireux d'acquérir une résidence, la première étape consiste à vérifier leur capacité d'emprunt… mais une fois le bien choisi, rien ne les assure qu'il sera éligible au crédit hypothécaire dont ils ont besoin. Afin de simplifier leurs démarches, Nationwide collabore avec Rightmove pour leur en fournir un aperçu instantané.

Naturellement, la problématique est assez spécifique au modèle hypothécaire, qui, contrairement au crédit immobilier français classique, subordonne directement le financement d'une propriété à sa valeur sur le marché. À cause de cette « subtilité », la faculté d'obtenir un prêt (voire le montant de celui-ci) dépendra, à prix de vente identique, de l'évaluation qui sera faite de la maison ou de l'appartement retenu. La finalisation d'une transaction s'en trouve évidemment rendue plus incertaine.

Les délais de traitement des opérations immobilières étant déjà suffisamment longs (5 mois en moyenne au Royaume-Uni), la découverte d'un refus bancaire après des semaines d'exploration, de négociation et d'hésitations, en dépit d'un pré-accord générique, est souvent désespérante. L'objectif de Nationwide est donc d'éliminer ces déconvenues, autant que possible, en proposant aux adeptes de la plate-forme Rightmove une option de validation immédiate de l'acceptabilité de leur dossier.

Pour chaque annonce publiée, le site offre un simulateur de crédit élémentaire, dont l'analyse peut être complétée, pour un résultat plus formel, par la soumission de quelques informations personnelles et financières, au service « Mortgage in Principle » (également propulsé par Nationwide), destiné à restituer une décision de principe sur le montant. Désormais, celle-ci indiquera aussi, dans la plupart des cas, l'applicabilité de l'estimation à la propriété pour laquelle la demande a été effectuée initialement.

La solution s'inscrit dans une tendance ancienne, mais qui progresse très lentement. D'un point de vue général, il s'agit de faciliter et fluidifier les aspects financiers d'une démarche longue et relativement éprouvante qui aboutit normalement à un des actes les plus importants et les plus enthousiasmants d'une existence. La logique, accompagnée des technologies modernes, voudrait que toutes les étapes de financement soient intégrées de manière transparente… mais cet idéal reste encore lointain.

Comme toujours, les progrès sont freinés par deux facteurs principaux. D'une part, les systèmes et les processus en place dans les institutions financières sont mal adaptés aux exigences des consommateurs du XXI^ème siècle, en particulier en matière d'instantanéité et de contextualisation. D'autre part, et c'est probablement la source de tous les maux, les responsables ne prennent pas assez la mesure des attentes de leurs clients ou, pour l'exprimer plus trivialement, ils ne placent pas encore sincèrement ces derniers au centre de leurs préoccupations, malgré leurs affirmations contraires.

Greenlight étend ses services de protection

Née avec l'ambition de fournir aux parents un outil qui leur permette d'accompagner les premiers pas de leurs enfants dans la vie financière, l'américaine Greenlight distribue maintenant une version familiale de son offre qui intègre désormais les besoins – similaires par de nombreux aspects – de protection des personnes dépendantes.

L'approche prend tout son sens non seulement en raison de cette proximité des exigences à travers les générations mais également parce que, dans le monde moderne, le cas devient fréquent pour les adultes de devoir s'occuper simultanément de leurs adolescents et d'un ou plusieurs membres seniors de leur famille, qu'ils subissent une perte d'autonomie ou qu'ils aient besoin de soutien dans leurs tâches quotidiennes. Le « Family Shield » vise à soulager la charge que génèrent ces responsabilités.

Répliquant, avec les variantes nécessaires, les recettes originales qu'elle propose pour les jeunes, la jeune pousse assume son rôle d'ange-gardien à la fois sur le volet financier et sur leur sécurité physique. Dans ce dernier domaine, sont ainsi incluses les possibilités d'activer un suivi des déplacements de la personne aidée, avec alertes sur les départs et les arrivées dans des lieux clés (domicile, hôpital, banque…), ou bien l'envoi de notification sur détection d'un accident, en parallèle de l'appel des secours.

(Encore) plus intrusif, mais particulièrement rassurant pour les circonstances les plus stressantes, il est également prévu de pouvoir surveiller plus spécifiquement les déplacements en voiture. Il peut s'agir, là aussi, au choix, de recevoir des signalements uniquement lors de la survenue d'événements imprévus ou dangereux jusqu'à un partage des données complètes de conduite… qui serviront peut-être ultérieurement à engager une discussion sur la pertinence de continuer à prendre le volant.

Côté argent, on retrouve d'abord un mécanisme classique d'observation des comptes, courants, d'épargne, d'investissement, cartes de crédit… Une fois ceux-ci connectés (en lecture seule, évidemment), l'aidant dispose d'une vue pernanente – qu'il peut en outre déléguer à un tiers pour garantir une meilleure réactivité – sur les soldes et les transactions enregistrées, au sein d'un tableau de bord unifié et, surtout, il est immédiatement alerté en cas de mouvement suspect, erreur ou tentative de fraude.

Est par ailleurs intégrée la lutte contre l'usurpation d'identité (en l'occurrence déclinée pour tous les membres inscrits de la famille), grâce à un service de veille auprès des agences de notation de crédit, du « dark web » et autres sources. De plus, ces capacités sont assorties d'une assurance couvrant les risques de détournement de fonds (indemnisés à hauteur de 100 000 dollars) et les frais encourus pour résoudre les abus d'identité pour ouverture de compte, souscription de crédit… (jusqu'à 1 million).

Au fil des années, Greenlight affine une stratégie fascinante qui combine deux dimensions complémentaires dans sa démarche d'expansion, entre son ambition de cibler les attentes de la famille dans son ensemble et sa prise en compte d'une perspective étendue sur la protection, au-delà du seul registre financier. Ses derniers ajouts laissent d'ailleurs entrevoir qu'elle pourrait bientôt poursuivre dans cette direction via le développement de solutions d'assurance articulées avec son positionnement.

Le paiement instantané est-il trop rapide ?

Grâce, entre autres, à la généralisation du paiement instantané, le virement bancaire devient une option de plus en plus populaire pour toutes sortes de transactions. Or il souffre d’un sérieux défaut : il ne propose aucun mécanisme de correction en cas d’erreur. Dans une de ces premières dont elle a le secret, Monzo annonce une solution.

Les risques sont multiples et, pour une fois, il n’est même pas question (directement) des escroqueries avec lesquelles une temporisation forcée constitue souvent un moyen de mitigation. Mais, par exemple, les envois d’argent au « mauvais » correspondant (rencontrés par un britannique sur dix selon une étude citée par la jeune pousse) ou les coquilles sur le montant (un chiffre en trop et c’est une catastrophe en puissance), impossibles à rectifier, sont trop fréquents pour continuer de les ignorer.

Si vous avez déjà vécu une telle mésaventure, vous connaissez probablement ce sentiment de panique quand vous vous rendez compte de la bévue juste après avoir acquitté la dernière validation de votre opération dans l’application mobile de votre banque. Finies les angoisses avec la nouvelle fonction introduite par Monzo : l’envoi est suspendu pendant 15 secondes (avec un décompte animé à l’écran) et peut être annulé d’un geste pendant cette période (aucun mouvement n’étant alors enregistré).

Naturellement, tout le monde n’aura pas la même perception du dispositif aussi est-il possible d’en configurer le fonctionnement, soit en le désactivant entièrement, soit en ajustant le délai à 10, 15, 30 ou 60 secondes. Par ailleurs, le déploiement sera progressif, de manière à vérifier que les résultats sont conformes aux attentes et à, potentiellement, affiner les détails selon les usages constatés et les éventuels retours.

La démarche de Monzo remet au goût du jour une problématique que les institutions financières historiques brandissaient, il y a maintenant longtemps, quand elles luttaient avec acharnement contre la mise en place des plates-formes de transfert instantané. En particulier, le besoin de fournir un remède, qu'elle révèle de la sorte, confirme la réalité et l'acuité du risque. Pourtant, l'approche retenue ne règle rien sur le fond, à savoir l'absence de toute méthode standardisée de retour en arrière légitime.

Et, comme toujours, seule une régression – ici sur la promesse initiale d'immédiateté – permet de pallier la faiblesse du système, sachant que l'industrie ne fera jamais l'effort de chercher à répondre à la véritable demande (implicite) des clients. Certes, la parade idéale semble difficile à concevoir puisqu'elle devrait concilier un aspect d'irréversibilité essentiel pour la confiance des utilisateurs face à une fraude hors de contrôle et la prise en compte d'aléas inévitables. Mais une analyse sérieuse est nécessaire avant d'écarter définitivement la possibilité, d'autant que l'inconvénient pour les consommateurs profitera à des modèles concurrents capables d'offrir une solution…

NatWest aide ses clients stressés

Dans le sillage d'un mouvement qui trouve progressivement sa place dans l'industrie en réponse à une demande de plus en plus pressante des consommateurs, la britannique NatWest entame une collaboration rapprochée avec le spécialiste Money Wellness afin de proposer un soutien personnalisé à ses clients traversant une passe difficile.

Le fonctionnement du dispositif est lui-même en bonne voie de devenir une sorte de norme, dont je pense toutefois qu'elle mériterait des améliorations (j'y reviendrai plus loin). En l'occurrence, ce sont les conseillers à qui est confiée la charge, après une phase de sensibilisation et d'apprentissage, de repérer les candidats potentiels, à travers divers signes révélés par leur situation financière, tels qu'une perte de contrôle sur leur endettement, des difficultés à maîtriser leurs dépenses du quotidien…

Le collaborateur présentera alors directement le service aux personnes concernées, en leur offrant, au choix, une mise en relation avec un représentant de Money Wellness, un rendez-vous téléphonique ou une orientation vers un parcours d'accompagnement en ligne, le tout étant entièrement gratuit, dans le but de réaliser un bilan de santé financière susceptible de déboucher ensuite sur des conseils pratiques afin de reprendre le dessus sur ses dettes, découvrir les rouages d'une gestion budgétaire…

Le principe est incontestablement remarquable… mais la méthode retenue est pour le moins ambiguë et un tantinet incohérente. Je soupçonne en effet que l'intérêt que montrent désormais les banques vis-à-vis des cas de fragilité parmi leur clientèle renvoie à une perte de contact exacerbée par la baisse de fréquentation des agences et leurs fermetures concomitantes, qui impose de ré-instaurer des mécanismes dédiés pour reprendre la main sur ces circonstances aux conséquences néfastes pour tous.

Dans ces conditions, compter sur les conseillers pour identifier les individus ayant besoin d'aide ne paraît pas être la meilleure idée qui soit. À moins qu'ils ne soient assistés dans cette tâche par des outils sophistiqués, capables d'anticiper des dérives suffisamment tôt pour que la résolution des problèmes soit la moins douloureuse possible. La communication officielle n'évoquant pas cette hypothèse, il me reste à souligner qu'un tel équipement semble impératif pour assurer la qualité et l'efficacité de la démarche.

Plus généralement, les établissements engagés dans ce genre d'initiatives devraient également envisager un élargissement de leur périmètre d'intervention. Car d'autres clients mériteraient de bénéficier de programmes de coaching personnalisé, que ce soit en vue d'évacuer leur stress vis-à-vis de l'argent (et de l'avenir) ou d'optimiser leurs comportements financiers, par exemple. Naturellement, dans ces domaines, les partenaires éventuels sont rarement bénévoles… alors que l'argument économique explique en grande partie pourquoi l'aide aux populations fragiles, fréquemment portée par des associations à but non lucratif, se développe actuellement.

Encore des frictions contre la fraude

L'ajout d'une carte de paiement aux porte-monnaie mobiles (Apple Pay, Google Pay…) étant devenu un vecteur de fraude prédominant, la singapourienne DBS prend des mesures afin de renforcer la protection de ses clients. Comme il semble devenir de coutume, celles-ci passeront par l'introduction de frictions dans le parcours utilisateur.

D'ici quelques jours, la procédure d'enregistrement d'une nouvelle carte impliquera donc plusieurs étapes supplémentaires. En premier lieu, il faudra activer l'option ad hoc (désactivée par défaut, comme il se doit) dans l'application mobile de l'établissement et, si cela n'a pas été fait au préalable, une notification « actionnable » sera affichée lors de toute tentative. Naturellement, le porteur devra s'authentifier avant d'accéder à la fonction, multipliant de la sorte le nombre de gestes qu'il aura à exécuter.

Mais ce n'est pas tout. Lors de la confirmation de son souhait de connecter la carte retenue au système de paiement de son téléphone, le client sera invité à réitérer sa décision par l'intermédiaire de la saisie d'un code à usage unique transmis par SMS. Et, par surcroît de précaution, la réception du sésame est divisée en deux messages, l'un prenant la forme d'un avertissement et le second seulement incluant le code proprement dit, le tout assorti d'alertes sur les dangers potentiellement encourus.

L'approche, aussi pesante soit-elle, est évidemment justifiée par la fréquence des incidents et par les méthodes employées, souvent avec succès, par les escrocs. Car, outre la facilité avec laquelle les données d'une carte peuvent être capturées afin d'autoriser leur utilisation dans un porte-monnaie mobile, les armes d'ingénierie sociale soigneusement élaborées par les auteurs de malversations ont tendance à réduire l'efficacité des mécanismes de prévention. Il faut, par exemple, insister lourdement pour éviter qu'un code secret ne soit communiqué à un interlocuteur persuasif.

L'expérience client est hélas la victime collatérale de ces solutions. Les dégâts ne seraient pas très graves s'ils se limitaient à une perte (mineure) d'énergie et de temps pour une meilleure protection. Mais les conséquences sont plus sévères pour les personnes les plus fragiles, peu à l'aise avec les outils « digitaux », pour lesquelles les actions requises induiront un sentiment de confusion ou, pire encore, de défiance, qui rejaillira sur l'ensemble de leurs interactions avec leur banque. Il s'agirait de ne jamais perdre de vue les enjeux de l'inclusion numérique dans les initiatives de sécurité…

Comme moderniser les systèmes cœur ?

Comme la plupart des institutions financières historiques, les compagnies d'assurance sont aujourd'hui handicapées par des cœurs de système informatique datant d'une époque où les processus manuels étaient la norme. Les préconisations de McKinsey pour leur modernisation ne vont peut-être pas faciliter leur prise de décision.

Dans le monde contemporain, les limitations induites par les logiciels historiques ne se réduisent plus à des difficultés à en assurer la maintenance, à des frictions opérationnelles, à un manque de réactivité (face à des exigences de temps réel) et autres incompatibilités avec les attentes des clients. Il faut également compter avec des impératifs nouveaux d'intégration dans un écosystème étendu, de capacités d'analyse de données approfondies, d'automatisation systématique (y compris avec l'IA)…

Pourtant, les assureurs (dommages, pour le périmètre restreint considéré par McKinsey) sont généralement frileux vis-à-vis de tout hypothèse de remplacement, en raison des coûts et des risques d'un tel projet, dont la complexité dépasse souvent l'entendement (au sens où une seule personne ne peut en appréhender toutes les implications et ramifications). Naturellement, les consultants du cabinet sont prêts à leur apporter leur expertise pour les aider à franchir le pas. L'article donne un aperçu de leur approche.

Les deux premières parties touchent, d'une part, au sempiternel dilemme entre développement interne et achat et configuration d'une solution sur étagère (avec des arguments valides pour les deux options, entre lesquels il faudra donc trancher), et, d'autre part, aux critères de sélection d'un fournisseur. Les recommandations formulées dans ces registres sont plutôt classiques mais elles prennent évidemment un relief particulier pour un chantier de grande ampleur et aux enjeux stratégiques vitaux.

Dans la dernière section, ce sont les étapes préparatoires qui sont abordées et elles ne sont pas moins conventionnelles… sauf sur un point précis, presque toujours écarté dans ce genre de situation alors qu'il devrait figurer au centre de toute démarche de rénovation en profondeur : la remise à niveau du cœur informatique ne se résume pas à un projet technologique, dont la responsabilité incomberait uniquement au DSI.

En effet, les défis qu'il faut relever au XXI^ème siècle (dont ceux que je citais plus haut), qui justifient le besoin de transformation, imposent aussi une révision complète des processus en vigueur. Afin d'atteindre les objectifs visés, il faut donc coordonner une remise à plat du mode de fonctionnement de l'entreprise avec son futur socle logiciel. C'est pour avoir négligé cet aspect que plusieurs initiatives de migration menées depuis quelques années ont abouti à des résultats en-deçà des espérances.

En conclusion, les propositions de modernisation des systèmes vieillissants requièrent une étroite collaboration entre le métier et l'informatique, les deux ayant à mener une révolution dans leurs domaines respectifs. Or celle-ci reste toujours difficile à mettre en place, même dans des contextes moins critiques, ce qui risque de mettre un sérieux coup de frein aux ambitions qui peinent déjà à prendre corps dans les organisations.

Arkéa réduit son empreinte carbone mais…

Dans un contexte où la remise en question des objectifs de réduction globale des émissions de gaz à effet de serre semble se propager dans le monde, réjouissons-nous des progrès spectaculaires enregistrés par le Crédit Mutuel Arkéa en 5 ans, avec une baisse totale de 22%… et même de 38% par collaborateur (les effectifs ayant crû).

Cette évolution est présentée comme le résultat d'un vaste programme transverse, baptisé « CO2acteur », orchestré autour de cinq axes stratégiques, qui tous contribuent à la performance. Sans surprise, le premier d'entre eux, portant sur les trajets domicile-travail, est en pointe grâce à la généralisation du télétravail (concernant désormais deux tiers de employés). Bien entendu, la crise sanitaire est passée par là, comme le démontre la chute brutale des émissions sur les années 2020 et 2021.

Les déplacements professionnels ont aussi bénéficié du même effet mais un changement des habitudes de transport – la banque note en particulier le choix du train à 81% sur le parcours entre Brest et Paris, un des plus fréquentés par ses salariés – est également responsable d'une partie de la diminution. Autres domaines importants, la rénovation du parc immobilier, qui, naturellement, agit sur un temps plus long, et les fournitures, avec notamment le développement de la consommation de papier recyclé.

Reste évidemment (puisque ne sont pas abordées les retombées des investissements et des financements) le point noir du secteur financier, à savoir l'informatique, qui représente sa source principale d'impact environnemental. Sur ce dossier, Arkéa souligne les bénéfices de sa politique d'approvisionnement révisée, entre l'achat de matériel reconditionné, la limitation du nombre d'appareils mis à la disposition des collaborateurs et la sélection de fournisseurs aux pratiques plus vertueuses.

Mais, attendez ! Il manque l'essentiel, non ? La consommation énergétique (et d'eau, incidemment, mais elle est si souvent oubliée…) des centres de production informatique n'apparaît pas dans les actions prioritaires ? Je n'ose pourtant croire que l'efficacité des installations est optimale et que des mesures conservatoires significatives ne pourraient être engagées. Même Google, pourtant très avancée sur le sujet, poursuit inlassablement ses effort en vue d'améliorer la qualité de ses infrastructures !

Cependant, la situation est probablement en train de se dégrader sur ce front spécifique. Quelles que soient les améliorations apportées aux « data centers », nous sommes entrés depuis plusieurs mois dans une spirale d'expansion des applications les plus gourmandes en ressources, entraînée, entre autres, par la prolifération incontrôlée des modèles de science des données et, dorénavant, d'intelligence artificielle.

La tendance, qui ne donne aucun signe d'essoufflement, au contraire, est inquiétante à la fois par la pression qu'elle exerce directement sur les démarches de responsabilité sociale et environnementale mais, encore plus, dans l'industrie de la finance parce qu'elle concerne le périmètre qui est déjà le plus problématique et où, malheureusement, les actions correctrices paraissent rencontrer de sérieuses difficultés à s'imposer.

Generali met de l'IA dans l'épargne

Sans grande surprise dans le contexte actuel d'engouement pour l'intelligence artificielle, Generali annonce une collaboration avec la jeune pousse de la FinTech Évinance dans le but d'en introduire une dose dans ses produits d'assurance-vie et d'épargne retraite en ligne. Elle déploie un argumentaire qui ne peut laisser totalement indifférent.

Au premier abord, la démarche adoptée peut faire sourire. Outre qu'il faut toujours rester méfiant vis-à-vis de déclarations sur le recours à l'IA… qui se révèle souvent n'être que de l'analyse de données traditionnelle, la première promesse des deux partenaires porte sur la capacité – maintes fois vantée dans le secteur – des algorithmes mis en œuvre à analyser d'importants volumes d'information, autorisant une meilleure réactivité et une meilleure précision dans la prise de décision d'allocations.

Pourtant mon attention est attirée sur un autre avantage mis en avant. Le degré d'automatisation apporté par les logiciels – et, de fait, peu importe qu'ils soient ou non intelligents – permet en effet de proposer aux clients une approche personnalisée de leurs investissements. En particulier, ils obtiennent la liberté de sélectionner des secteurs à exclure ou, au contraire, à privilégier, en accord avec leurs convictions, sans remettre en question le niveau de risques acceptable ou la performance attendue.

Voilà incontestablement une excellente nouvelle ! Depuis des années, avec l'émergence de technologies de plus en plus sophistiquées, les institutions financières sont encouragées à offrir des services ajustés aux besoins, aux préférences et au contexte de chaque client individuel. L'intelligence semble leur donner enfin l'impulsion nécessaire pour transformer la demande en réalité. Il restera tout de même à vérifier comment sont capturés et interprétés ces critères de personnalisation, afin de s'assurer, notamment, de leur opportunité et de l'adéquation des solutions qui leur sont associées.

Klarna fait machine arrière sur l'IA

Vous souvenez-vous, il y a quelques mois, quand Klarna déclarait que ses investissements dans l'intelligence artificielle lui permettrait de réduire ses effectifs de plus de moitié, en particulier dans le support aux clients ? Las, son directeur général révèle aujourd'hui que la qualité n'est pas au niveau escompté et que ses recrutements reprennent.

Comme tant d'autres entreprises, entre autres du secteur financier, la reine du paiement fractionné rêvait d'atteindre un niveau de performance inégalé avec ses agents virtuels qui, nous expliquait-elle à l'époque, réduisait les temps de réponse moyens de 11 à 2 minutes tout en maintenant un taux de satisfaction stable parmi ses utilisateurs, remplaçant ainsi environ 700 employés, dans une perspective d'efficacité opérationnelle hors normes et d'économies substantielles sur les frais de personnel.

Malheureusement, quelque chose s'est grippé dans la machine et, à l'usage, il apparaît que les clients ne sont pas aussi contents de leurs interactions avec les robots que les premières évaluations le laissaient entendre. Le responsable reconnait finalement que la stratégie de réduction des coûts orchestrée avec l'IA est allée trop loin et qu'un nouvel équilibre est à trouver entre humains et automates, les premiers étant dorénavant présentés comme essentiels pour la qualité du support, donc l'avenir de la firme.

Klarna a déjà mis en place des mesures correctrices. Une expérimentation est notamment en cours pour enrôler des travailleurs indépendants chargés de répondre, depuis leur domicile, aux appels de clients souhaitant échanger avec un interlocuteur réel. En parallèle, dans une articulation non précisée, une campagne de recrutement devrait démarrer prochainement afin de pouvoir donner systématiquement le choix aux demandeurs de parler avec une personne plutôt qu'avec une intelligence artificielle.

La démarche me semble toutefois un peu ambiguë, en ce sens qu'elle laisse entendre que ce qui compterait avant tout pour les clients est la nature de leur correspondant lorsqu'ils ont un problème à résoudre. Or je suis intimement convaincu que, en dehors d'une frange minime de population qui exigerait de dialoguer avec un humain, le seul critère qui détermine la qualité ressentie de la conversation est son aboutissement, dans les meilleures conditions – de célérité, de précision, d'efficacité… – possibles.

Si une dégradation est constatée, je pense que le premier axe d'optimisation à explorer réside dans les modalités de support elles-mêmes et, en particulier, l'identification des difficultés non ou mal appréhendées. C'est le propre d'un téléopérateur – du moins dans les centres d'appel organisés pour – de pouvoir traiter des sujets qui sortent du cadre préétabli et, idéalement, de combler les lacunes résiduelles au fur et à mesure de leur apparition. Voilà peut-être ce qui manque à l'IA et qu'il faudrait ajouter en priorité…