Une IA pour le conseil en assurance

Ce n'était évidemment qu'une question de temps : les premiers conseillers en assurance propulsés à l'intelligence artificielle arrivent sur le marché. En l'occurrence, celui de Simply Business, une plate-forme de comparaison et de courtage, se lance sur le domaine particulièrement complexe mais prometteur des petites entreprises.

La jeune pousse de 20 ans focalise depuis longtemps son attention sur la simplicité, la transparence et la rapidité dans sa mission de procurer à ses clients les solutions dont ils ont vraiment besoin. Elle déploie ainsi un parcours permettant d'obtenir une première proposition sur la base de quelques informations essentielles, remplies sur un seul formulaire. L'introduction de l'IA dans sa palette d'outils vise naturellement à aller toujours plus loin dans cette orientation, à travers une interface intuitive.

L'assistant virtuel vient donc s'intégrer dans le dispositif existant pour répondre aux questions des visiteurs, par exemple s'ils veulent obtenir plus de précisions ou des éclaircissements sur les garanties considérées, ou pour suggérer des ajustements, tels que la sélection d'un plafond de couverture. L'ensemble s'appuie sur des modèles d'intelligence artificielle générative appliqués sur un corpus de données de référence contrôlé, de manière à préserver la qualité des résultats produits par la machine.

Simply Business affirme que, lors d'une phase de test, ses taux de transformation ont crû de 20% grâce à l'ajout de ces capacités. Un constat extrêmement intéressant est celui de l'impact exercé sur les internautes les moins enclins à souscrire a priori : les interactions avec le conseiller intelligent agissent comme un catalyseur d'intention d'achat, probablement en raison de la clarté des explications fournies. Les derniers indécis conservent en outre la possibilité d'échanger avec un expert humain.

Comme je l'évoquais en introduction, je suis spécialement convaincu par la déclinaison du principe d'un conseil automatisé sur le segment des petites entreprises. En effet, celles-ci son plus ou moins délaissées par les assureurs traditionnels, en partie par le délicat équilibre qu'elles imposent entre la rentabilité de chaque petit client, pris individuellement, et la diversité de leurs situations (à commencer par leurs métiers), qui requiert, pour une réponse optimale, un niveau de personnalisation important.

Là où un agent humain considèrera qu'il ne peut se permettre – au regard de sa perspective de marge – de prendre le temps nécessaire pour appréhender toutes les caractéristiques de la structure représentée par son interlocuteur, un logiciel n'a aucune contrainte de ce genre… et possède l'avantage immense de sa réactivité immédiate. Les deux seules limitations à cette vision sont, d'une part, la fiabilité réelle des recommandations formulées, qui, entre autres, imposera des vérifications régulières, et, d'autre part, la confiance que les clients sont susceptibles de porter à l'IA lors d'un acte sensible. Il est vrai que, sur ce point, l'accès à une personne est rassurant.

BBVA Pay court-circuite Apple

Réclamée à cor et à cris par l'industrie, l'ouverture par Apple de l'interface sans contact de ses iPhones a finalement été imposée par la Commission Européenne au cours de l'été 2024. Les porte-monnaie mobiles alternatifs à l'ex-monopole de la pomme restent pourtant rares. BBVA devient de la sorte une des premières à se positionner.

Un peu d'histoire pour commencer. Il y a plus de dix ans, quand Apple Pay faisait ses premiers pas, l'industrie était extrêmement réticente à accepter les conditions – notamment le taux de commission sur les transactions – qui accompagnaient son adoption. Même quand ils finissaient par céder à la pression (de leurs clients, en général), les établissements s'insurgeaient – et ils n'ont jamais cessé – contre la protection technique qui leur interdisait de créer un système équivalent sur les iPhones.

On peut donc s'étonner que, une fois leurs exigences satisfaites, seules une poignée de jeunes pousses de la FinTech (dont une pionnière était Vipps en Scandinavie) aient jusqu'à maintenant saisi l'opportunité tellement revendiquée. Peut-être les projets s'avèrent-ils plus lourds et plus longs qu'imaginés… à moins que la tempête de protestations n'ait été que de principe et que, finalement, les institutions financières s'accommodent de leurs arrangements avec Apple, aussi coûteux soient-ils.

Toujours est-il que, désormais, BBVA passe à l'offensive et déploie progressivement auprès de ses clients sa propre déclinaison du paiement sans contact sur l'iPhone, intégrée nativement à son application mobile. Il faut préciser que la solution, élaborée en partenariat avec Visa, est strictement équivalente à Apple Pay, traitant des opérations par cartes, via les réseaux classiques. Il n'est pas question, à ce stade, de mettre en place un véritable système de paiement indépendant (comme le rêve parfois l'EPI).

Afin de justifier son initiative et, apparemment, de convaincre ses clients de basculer (puisqu'il semblerait qu'ils puissent continuer à utiliser l'option Apple), BBVA brandit deux arguments intéressants. Le premier joue à la fois la carte de la souveraineté et celle de la confidentialité des données, en insistant sur le fait que son porte-monnaie virtuel conserve toutes les informations dans l'environnement de la banque, sans jamais les partager avec une entité tierce étrangère (en minorant ainsi le rôle de Visa).

La seconde arme de séduction repose sur une promesse d'avantages et de promotions spécifiques pour ceux qui règlent leurs achats avec BBVA Pay. En réalité, ne serait-ce pas là un juste retour des choses et une manière de partager avec ses clients les économies réalisées, quand l'établissement évite les reversements de revenus à Apple ? Prise sous cet angle, la démarche coercitive décriée du constructeur aura eu – ironie de l'histoire – ses effets bénéfiques sur le marché…

Maintenant que la digue est rompue et que, sur un plan pratique, la faisabilité est démontrée, on attend avec impatience la déferlante de solutions similaires de la part de tous les acteurs du continent ! Ou bien faudra-t-il continuer à se contenter des plates-formes américaines et attendre – combien de temps encore ? – qu'un produit européen (Wero ou autre) vienne prendre la relève sur l'ensemble de la chaîne de valeur ?

La planification de retraite de CaixaBank séduit

L'approche intégrale de préparation à la retraite baptisée « MyBox Jubilación » était lancée par CaixaBank il y a trois ans et, aujourd'hui l'établissement se vante de son succès, avec plus de 300 000 clients conquis pour un total d'actifs dépassant les 2 milliards d'euros, qui tend à démontrer l'intérêt des consommateurs pour ce genre de solution.

Pour mémoire, le principe de l'offre est relativement trivial puisqu'il s'agit de remplacer les méthodes de vente habituelles de produits d'assurance pour les vieux jours, orchestrées par silos indépendants, susceptibles d'engendrer des incohérences et autres redondances, par une vision à 360° de la retraite, comprenant à la fois les besoins propres du client et ceux de ses proches (notamment après son décès), et de déterminer alors la meilleure combinaison de supports pour la concrétiser.

Le service est ouvert à tous les adultes de 18 à 65 ans, mais il vise plus spécifiquement le segment des 35 à 55 ans, probablement plus réceptif à sa proposition de valeur. Une déclinaison dédiée aux travailleurs indépendants complète en outre le catalogue.

Selon la banque, sans s'attarder sur les cadeaux destinés à récompenser leur fidélité tous les trois ans, les adeptes apprécient particulièrement le parti pris d'une relation omni-canal et l'accès à une révision annuelle de leur plan (essentielle pour ajuster les objectifs et les engagements aux inévitables changements de situation intervenant au fil des années). Enfin, la possibilité de sélectionner des instruments variés, dont la composition peut évoluer dans le temps représente un autre avantage important.

Le succès de « MyBox Jubilación », qui, je le répète, ne représente vraisemblablement pas un investissement énorme, vient renforcer l'hypothèse de l'attente par les consommateurs d'un véritable accompagnement dans leur vie financière, basé sur la découverte de leur contexte et de leurs projets, avec une prise en compte des différents aspects de ces derniers, même quand ils sont contradictoires, en les aidant à trouver le bon équilibre, matérialisé ensuite par une proposition vraiment personnalisée.

Naturellement, CaixaBank n'est pas au bout du chemin. Elle s'est concentrée là sur la question de la retraite, certes préoccupante pour une majorité de la population, mais, surtout sur sa cible privilégiée, elle devra étendre son périmètre. En effet, l'anticipation de la fin de leur activité professionnelle est rarement le seul sujet sur lequel les gens se posent des questions d'argent : ils souhaitent en général la cumuler avec, par exemple, leurs envies d'acquérir une résidence, de préparer l'avenir de leurs enfants… ce pour quoi ils ont voudront aussi une approche combinée, plus complexe à appréhender…

Testamento valide les clauses bénéficiaires

Malgré des progrès sensibles depuis quelques années, en général stimulés par la pression réglementaire, la fiabilisation des clauses bénéficiaires sur les contrats d'assurance-vie reste une problématique majeure pour l'industrie. Testamento a récemment dévoilé une solution permettant aux fournisseurs de voir plus clair dans leur stock.

La priorité de la mise en conformité, initiée après le durcissement des exigences, consistait pour une majorité d'acteurs à porter une plus grande attention aux nouvelles souscriptions, avec des préconisations plus précises pour leurs clients. En revanche, les contrats existants constituent souvent une faille dans la démarche, en raison de leur nombre gigantesque, de leurs formats variés… et de la négligence des clients quant à la vérification et l'actualisation parfois nécessaire de leurs préférences.

Concrètement, les 73% de français de plus de 50 ans qui n'ont jamais revisité leur choix initial – risquant de la sorte une application contraire à leurs souhaits lors de la survenue du sinistre – contribuent largement aux plus de 5 milliards d'euros d'actifs en déshérence (selon une estimation de 2021). Et les carences des institutions financières en la matière leur coûtent cher : 115 millions d'euros de sanctions imposées par l'ACPR, à date.

Devant l'immensité de la tâche, la première étape du chantier d'assainissement devrait consister à analyser le portefeuille afin d'établir un état des lieux et, surtout, de définir les priorités d'un plan d'action opérationnel. Voilà justement où le nouveau produit de Testameto apporte une aide précieuse. Grâce à ses algorithmes sophistiqués (et un peu d'intelligence artificielle), il va effectuer un premier tri dans l'historique.

Afin de remplir sa mission, Deep Vision commence par extraire les clauses depuis les documents archivés, y compris quand elles sont rédigées à la main sur des formulaires imprimés (ensuite numérisés). Elle peut alors réaliser son véritable examen, au cours duquel elle repère les textes illisibles, les expressions incomplètes, les énoncés inacceptables… de manière à attribuer un score de fiabilité à chacune. Un rapport restitue finalement une synthèse des résultats, assortie de recommandations.

Ainsi armé, l'assureur peut entamer sereinement son travail de réalignement, avec la garantie de pouvoir concentrer ses efforts sur les cas les plus urgents. Dans cette phase, il peut s'appuyer sur un autre outil de Testamento, Beneficiary, intégrée avec Deep Vision, qui va l'aider à apporter les corrections nécessaires, à l'occasion de rendez-vous avec les clients ou par l'intermédiaire d'une plate-forme en ligne.

Les assureurs envisageront probablement la solution de Testamento pour sa contribution au respect de la réglementation et, par conséquent, à la réduction du risque de sanctions. Un deuxième aspect, tout autant pécuniaire, retiendra peut-être aussi leur attention, à savoir la maîtrise des frais engendrés par les clauses plus ou moins invalides. Mais ils devraient également s'intéresser à l'impact sur l'expérience client, entre renforcement de la confiance et opportunité de contact à valeur ajoutée…

Un protocole de confiance pour les agents IA

Les visites des sites de commerce en ligne par des agents intelligents étant en pleine explosion, Visa, comme le reste de l'industrie, se précipite afin de développer un protocole adapté pour les paiements et dévoilait donc récemment les résultats de ses travaux, fruits d'une collaboration étendue, destinés à instaurer un modèle de confiance.

Les consommateurs sont de plus en plus nombreux – aux États-Unis et dans le reste du monde – à apprécier ces nouveaux outils d'intelligence artificielle capables d'effectuer leurs emplettes pour leur compte, avec plus ou moins d'autonomie, à partir d'une simple directive énoncée en langage naturel. Cependant, les marchands qui accueillent ces clients un peu particuliers ont encore quelques obstacles et limitations à éradiquer avant de profiter pleinement de l'opportunité qu'ils entrevoient pour l'avenir.

Le premier d'entre eux peut paraître paradoxal : alors que les malversations en tout genre – notamment la fraude – les ont contraints à mettre en place des mécanismes de protection contre les robots, il leur faut dorénavant accepter les incursions d'une partie d'entre eux, générateurs d'activité légitime. Autre motif de préoccupation critique, les commerçants veulent maintenir une relation avec l'humain qui se « cache » derrière l'IA connectée à leur site, à travers une collecte d'information toujours aussi précieuse.

Logiquement, les principales caractéristiques du « Trusted Agent Protocol » de Visa cherchent à répondre à ces enjeux. Dans cette optique, ses spécifications comportent donc des signatures chiffrées permettant, entre autres, de confirmer l'authenticité d'un agent virtuel… et de l'intention exprimée par son utilisateur lors d'une transaction ou encore de transmettre des données de reconnaissance du client (s'il possède déjà un compte, par exemple) et, naturellement, de ses instruments de paiement.

Élaboré en concertation avec plusieurs entreprises du e-commerce, l'initiative de Visa se veut complémentaire – et surtout pas concurrente – des tentatives d'élaboration de standards du secteur. Quand ces derniers visent l'acte d'achat, elle se concentre plutôt sur les mécanismes de sécurité associés. Le protocole s'appuie d'ailleurs sur des normes d'authentification et de signature du web, avec l'objectif périphérique de minimiser les impacts de son implémentation sur les plates-formes existantes.

La démarche est certainement impérative afin d'entretenir la confiance dans un monde en partie piloté par l'intelligence artificielle… mais l'approche spécifique de Visa n'est peut-être pas idéale. D'une part, l'enseigne parle de sa propre implémentation et de son ambition de travailler sur le sujet avec les organismes internationaux ad hoc mais, contrairement à toutes les propositions de cadre pour l'IA agentique, elle ne paraît pas – explicitement, en tous cas – encline à une distribution libre et ouverte.

D'autre part, ses efforts sont, pour l'instant, relativement déséquilibrés, puisqu'ils portent exclusivement sur le renforcement de la protection des marchands vis-à-vis des systèmes d'IA, et négligent de fait l'importance d'établir également la confiance du côté des consommateurs, pour lesquels de telles garanties ne suffisent pas. Quand on connaît les risques auxquels sont potentiellement confrontés les porte-monnaie des pionniers du magasinage agentique, cet aspect mériterait autant d'attention…

Les promesses fallacieuses de Lloyds

Il est maintenant notoire que les jeunes se défient, sinon des banques en général, à tout le moins des cartes de crédit qui risquent de les entraîner dans une spirale d'endettement. Afin de les ramener à la raison, la britannique Lloyds fait valoir quelques justifications valides et vante ses efforts sur l'éducation financière… pourtant bien limités.

À ceux qui débutent dans la vie adulte et bancaire, l'établissement ne cherche plus à vendre des rêves d'autonomie et d'aide dans leurs projets grâce à l'un de ses instruments les plus profitables. L'argument principal de sa nouvelle carte Advance réside plutôt dans l'impératif – auquel elle peut effectivement contribuer – de bâtir un historique solide, reflété par un score de crédit élevé, qui leur permettra de réaliser leurs projets d'avenir, tels qu'un achat immobilier, aux meilleures conditions.

Naturellement, cet objectif ne peut être atteint qu'à travers l'adoption d'une attitude responsable. Lloyds accompagne donc son offre de quelques outils destinés à encourager les porteurs à maintenir le cap : un taux d'intérêt unique, pour une compréhension facilitée du fonctionnement de la carte, un espace en ligne dédié, dans lequel ils trouveront des ressources pour apprendre à l'utiliser sainement, et une prime de 20 livres en récompense d'un comportement optimal pendant les premiers 6 mois.

Le moins qu'on puisse dire est que ce dispositif n'impressionne guère et qu'il a peu de chances de remplir sa mission, surtout auprès de sa cible prioritaire des personnes faisant leur entrée sur l'échelle du score de crédit. Outre le fait que la simplification des frais et le partage de conseils génériques risquent d'être ignorés ou vite oubliés par ceux qui se seront laissés convaincre, il semblerait logique que ces capacités soient ouvertes à tous les clients, susceptibles d'en profiter quelle que soit leur ancienneté.

En synthèse, l'initiative de Lloyds ne fournit qu'un seul (maigre) motif de satisfaction : elle démontre que l'éducation et le bien-être financiers commencent à prendre de l'importance dans la perception qu'ont les institutions des attentes de leurs clients. Malheureusement, soit par méconnaissance profonde des enjeux et des solutions capables de les relever, soit par choix délibéré de minimiser les investissements, la plupart des acteurs passent totalement à côté de l'opportunité, pour l'instant.

La carte de crédit procure pourtant quelques occasions idéales pour stimuler l'engagement du porteur sur la maîtrise de son destin financier. Les envois de relevés de compte mensuels, les appels à régler tout ou partie du solde débiteur, les versements réellement effectués… constituent autant de moments dans lesquels l'attention du consommateur est captée et peut être fixée sur les décisions à prendre – assorties de recommandations avisées – ou passées – via un éclairage sur leurs conséquences…

Plaid crée un nouveau score de crédit

L'agrégateur de données bancaires Plaid n'est certes pas le premier parmi ses pairs à s'aventurer sur le terrain des agences de notation des emprunteurs. Cependant, son nouveau « LendScore » est probablement le plus sophistiqué à date… et il arrive à point nommé alors que des alertes émergent sur les solutions traditionnelles.

C'est justement un acteur du score de crédit, TransUnion, qui révèle ces jours-ci les résultats extrêmement inquiétants de son analyse des tendances sur son marché. En effet, il en ressort que les prêts – automobiles, en particulier, sur lesquels une partie de l'industrie est actuellement en grande difficulté – accordés aux consommateurs les mieux évalués, donc supposés être les plus fiables, généraient dorénavant des pertes trois fois supérieures à ceux de la catégorie la plus risquée (« subprime »).

La principale raison de la dérive, selon l'étude, serait la généralisation des fraudes à l'identité synthétique, à travers lesquelles des cybercriminels passent 18 à 24 mois à construire de faux profils en leur assignant une activité fictive, jusqu'à atteindre un score parfait. Celui-ci sert alors à exécuter des transactions en masse, irrémédiablement vouées au défaut de remboursement. Or les institutions financières, habituées à concentrer leur attention sur les dossiers du bas de l'échelle, ne sont pas armées pour détecter ces escroqueries (mais TransUnion est là pour les aider !).

Plutôt que de chercher à détecter les abus, dont il existe d'autres formes, incidemment, sur les méthodes traditionnelles, les approches alternatives, comme celle de Plaid, qui reposent sur l'exploitation de l'historique financier des demandeurs présentent un avantage certain, puisqu'elles sont (en tous cas pour l'instant) très difficiles, sinon entièrement impossibles, à détourner. L'exigence de connexion aux comptes bancaires, dont le titulaire est bien sûr vérifié, réduit fortement la possibilité d'attaque.

Bien qu'il offre une réponse à cette problématique en progression alarmante, le produit que propose Plaid est, comme tous ses équivalents, en priorité positionné comme un complément aux outils classiques : il vise principalement à ouvrir l'accès au crédit à des individus dont l'évaluation « officielle » n'est pas favorable. Dans ce registre, la jeune pousse introduit toutefois une extension aux seuls calculs statistiques basé sur une modélisation des défaillances bâtie sur plus d'un milliard d'opérations.

Forte de son adoption par des centaines de plates-formes aux usages variés des informations qu'elle fournit, elle complète ses sources de référence par l'analyse des comportements des utilisateurs finaux au sein de celles-ci. Il ne s'agit donc plus seulement d'examiner les mouvement de fonds mais aussi d'explorer une sorte de récit global des pratiques de l'emprunteur potentiel autour de ses finances personnelles.

Plus que jamais, les solutions modernes de protection contre les clients à risque, dans un monde où le crédit est soumis à des menaces de toutes sortes, deviennent incontournables, autant pour prendre en compte la variété croissante des profils et des situations des clients et affiner des critères de décision historiquement approximatifs que comme une parade à des techniques de fraude toujours plus inventives.

L'état réel de l'éducation financière des jeunes

À rebours des clichés sur les jeunes et leur attitude vis-à-vis des questions financières, une étude de la plate-forme spécialisée Attest révèle que la Génération A – celle qui suit immédiatement la Z – s'avère beaucoup plus précoce que les précédentes, et qu'on ne l'imagine généralement, dans l'adoption de bons réflexes avec l'argent.

Focalisée sur un domaine spécifique mais néanmoins représentatif, une enquête auprès d'un millier de parents d'adolescents britanniques, âgés de 15 à 16 ans, nous permet ainsi de découvrir que la quasi-totalité de ces derniers (94%) disposent de quelques économies, la moitié ayant accumulé un pactole de 1 000 livres ou plus (11% dépassant même les 10 000 livres, mais, à ce stade, les disparités de classe entrent en jeu et ces niveaux sont réservés à ceux qui sont issus d'un milieu familial aisé).

Si la majorité de cette population met uniquement de côté une partie de son argent de poche, une fraction non négligeable occupe un emploi à temps partiel (21%) ou bien réalise des tâches de voisinage telles que le baby-sitting (14%) afin de compléter son pactole. D'autre part, ils sont nombreux à posséder des outils bancaires qui les aident dans leur pilotage budgétaire : compte courant dans un établissement traditionnel (53%) ou digital (37%), compte d'épargne dédié (54%), carte de paiement (la moitié)…

Dans un registre légèrement différent, les auteurs soulignent que les membres de ce qu'ils nomment la génération autonome sont immergés depuis leur naissance dans le monde « digital », qu'ils passent une grande partie de leur vie dans des jeux vidéos, sur des sites de génération de contenus par l'intelligence artificielle… Ceux-ci façonnent directement leurs attentes vis-à-vis des enseignes qui leur fournissent des services, entre autres financiers, en termes de personnalisation, de réactivité, d'ergonomie…

Pour revenir à l'éducation financière, il semblerait que les crises, récessions économiques et autres difficultés rencontrées par leurs parents au cours de leur existence aient profondément imprimé leur marque sur les comportements des jeunes, désireux de tirer les leçons des déboires de leurs aînés. Mais la généralisation progressive de l'accès aux produits bancaires dès le plus jeune âge constitue probablement un autre facteur de progrès, notamment sur l'incitation à épargner.

Naturellement, cette évolution offre une opportunité aux acteurs du secteur, grands groupes historiques ou jeunes pousses, dans la mesure où ils savent adapter leurs modèles de relation à une cible sensiblement différente de celles qu'ils connaissent, génération Z incluse. Mais l'accueil de cette clientèle crée également un excellent tremplin pour enrichir la culture financière des adolescents à travers des approches pédagogiques contextuelles, ancrées dans leur expérience réelle, telle qu'elle ressort de leurs opérations au sein des applications mobiles bancaires. Il s'agirait d'une autre manière d'appréhender leur besoin d'apprentissage, personnalisé, avec leurs codes.

Olenbee rend les titres restaurant invisibles

Le monde du titre restaurant, jaloux de ses privilèges réglementaires et de ses marges confortables, n'est guère propice à l'innovation. Pourtant quelques jeunes pousses tentent d'en changer les règles, notamment en termes d'expérience utilisateur, à l'instar d'Olenbee, que je découvre à l'occasion de son récent accord avec Deliveroo.

Le principal point de friction des solutions existantes réside dans leur recours à un moyen de paiement dédié – un chèque, une carte ou bien sa déclinaison virtuelle dans un téléphone. Entre les limitations sur les montants (qui obligent fréquemment à jongler avec d'autres instruments ou à abandonner une partie de la valeur faciale), l'acceptation sélective par les commerçants, les risques de perte ou d'oubli…, les consommateurs ne peuvent profiter pleinement d'un avantage salarié pourtant plébiscité.

La réponse qu'apporte Olenbee à ces contraintes consiste simplement à s'appuyer sur la carte bancaire que le bénéficiaire possède déjà, avec laquelle il pourra régler ses dépenses de repas comme il en a l'habitude pour tous ses achats, sans se poser de questions, en étant assuré de recevoir les indemnités auxquelles il peut prétendre.

En pratique, le collaborateur doit d'abord configurer son profil dans l'application mobile de la jeune pousse afin d'établir l'association avec sa carte et avec le compte bancaire auquel elle est rattachée (via les services de Linxo). Par la suite, dès que des transactions éligibles sont identifiées dans son historique (celles qui portent sur l'alimentation, selon la législation en vigueur), il lui suffit de les sélectionner, d'un geste, pour réclamer le remboursement de la quote-part à la charge de l'employeur.

Naturellement, outre les possibles erreurs de catégorisation des opérations par carte, le mode de fonctionnement retenu peut imposer quelques restrictions, par exemple sur des courses en supermarché, où la distinction entre les produits éligibles et les autres est impossible sans accès au reçu détaillé. Je suppose que le partenariat avec Deliveroo qui vient d'être annoncé permet d'éviter ce genre de difficultés, en autorisant automatiquement les quelques 35 000 fournisseurs affiliés au service de livraison.

L'approche d'Olenbee n'est pas inédite. En 2022, j'évoquais les initiatives similaires de Sesame (aujourd'hui disparu, apparemment) et Openeat. Mais le gros du marché, qui passe par la conquête des entreprises et se trouve de la sorte relativement verrouillé, est depuis longtemps aux mains de quelques acteurs importants… qui ne sont pas prêts à adopter un modèle les conduisant à renoncer aux commissions (souvent décriées) qu'ils prélèvent auprès des commerçants. Et tant pis pour l'expérience des usagers…

La FCA accélère sur la finance ouverte

Pendant que l'Union Européenne et, surtout, ses grands groupes (bancaires et autres) tergiversent sur la future réglementation qui doit étendre les principes de la DSP2 à l'ouverture de toutes les données financières, le régulateur britannique avance concrètement, autant sur le plan législatif que sur la mise en œuvre effective de ses ambitions.

Sur le papier, la situation actuelle sur le sujet est quasiment identique entre le Royaume-Uni et le continent : les velléités de contraindre les établissements à permettre à leurs clients de partager leurs informations avec les partenaires (habilités) qu'ils choisissent sont affirmées et des orientations plus ou moins précises sont définies quant aux textes envisagés, soumis à discussion dans l'industrie. Pourtant, dans les faits, les méthodes employées de part et d'autre de la Manche ne pourraient être plus divergentes.

En effet, contrairement aux seules considérations théoriques mises en avant par nos représentants, qui conduisent nos entreprises à se diviser en deux camps irréconciliables – entre tenants et opposants –, nos voisins insulaires déroulent une approche extrêmement pragmatique. Plusieurs chantiers opérationnels sont ainsi organisés par les autorités afin d'évaluer, généralement dans un contexte proche de la réalité, les véritables opportunités et limitations des recommandations proposées.

L'exercice a débuté avec une (classique) étude, confiée à un grand cabinet de conseil (KPMG), dans le but de recueillir les avis des parties prenantes. Mais, en parallèle, la FCA rassemblait, au début de l'année, les volontaires (110 ont répondu à l'appel) dans un « sprint » de deux jours, sorte de remue-méninges virtuel destiné à identifier et collecter des cas d'usages susceptibles de justifier la mise en place d'un cadre juridique et à définir quelques principes permettant d'atteindre les objectifs visés.

Les démarches expérimentales vont maintenant entrer dans une phase d'accélération. Le mois dernier, un « smart data accelerator » était déployé, en collaboration avec le spécialiste Raidiam. Cette nouvelle déclinaison du bac à sable cher au régulateur anglais a vocation à mettre à la disposition des acteurs participant à l'initiative un environnement prêt à l'emploi pour développer et tester des prototypes fonctionnels de solutions exploitant d'hypothétiques données financières partagées.

La FCA prépare en outre deux « sprints » supplémentaires, d'une durée plus longue, entre novembre 2025 et février 2026. Ouverts aux firmes, aux législateurs et aux partenaires étrangers (qui ont jusqu'au 2 novembre pour s'inscrire), en qualité d'observateur ou de producteur, ceux-là seront consacrés à la création d'applications réelles, dans l'accélérateur évoqué précédemment, autour de deux thèmes ressortant comme propices dans les études : le crédit hypothécaire et les services aux PME.

L'objectif recherché à travers ces opérations est double. D'un côté, il s'agit d'éprouver sur le terrain (même simulé) les possibilités tangibles d'une éventuelle réforme à fort impact et, a contrario, de ne pas se contenter d'espérer béatement que des résultats rêvés se matérialisent. De l'autre, l'implication des entreprises du secteur leur donne l'occasion de s'approprier le changement, d'en mesurer les bénéfices potentiels, d'en relativiser les risques… et d'éviter le syndrome du rejet par peur de la nouveauté.

On n'en regrette que plus la réticence historique et inébranlable des autorités françaises et européennes à créer des bacs à sable pour l'innovation financière, dont tout montre pourtant qu'ils ont contribué à l'épanouissement de l'écosystème FinTech britannique.

Des formations à la cybersécurité inefficaces

Tous les grands groupes, et encore plus ceux du secteur financier, déploient des formations à l'intention de leurs collaborateurs afin de les sensibiliser aux risques de cybersécurité. Or une étude de l'université de San Diego, portant spécifiquement sur les programmes de lutte contre le hameçonnage, révèle qu'ils ont un impact quasiment nul.

La cible retenue n'est pas choisie au hasard puisque le « phishing » (pour reprendre son appellation d'origine) constitue aujourd'hui le principal vecteur des cyberattaques dans le monde. Et ce qui étonne immédiatement avec la présentation des travaux de l'équipe qui appartient à la division dédiée à la santé dans l'établissement public est qu'elle ne serait que la deuxième, à date, à se pencher sur les effets véritables des démarches pédagogiques de lutte contre un fléau aussi ancien que dévastateur.

Tous ceux qui travaillent, salariés ou contractuels, au sein d'une entreprise importante connaissent ces modules éducatifs, qu'ils sont contraints de suivre à intervalles réguliers, souvent avec réticence. Dans les structures un peu plus créatives, ce sont aussi parfois des simulations de courriels piégés qui sont envoyés, aboutissant à une piqûre de rappel contextuelle sur les conséquences potentiellement graves de leur inattention. Et bien ces méthodes n'ont aucune influence sur les comportements.

Plus précisément, quand les chercheurs analysent scientifiquement, sur un échantillon de 19 500 personnes (les salariés de l'université, en l'occurrence), les taux de réponse à des tentatives de hameçonnage, la différence entre ceux qui ont bénéficié d'une formation et les autres est de 2%, presque dans la marge d'erreur statistique. En outre, la performance se dégrade rapidement dans le temps : en quelques mois, les réflexes minimaux de prudence éventuellement acquis se sont définitivement évaporés.

Une raison majeure de cette inefficacité patente serait le manque d'engagement des participants dans les campagnes de prévention et les matériels pédagogiques mis à leur disposition. L'enquête démontre, par exemple, que trois quarts des individus interrogés passent moins d'une minute à les consulter. Et je soupçonne, que même quand un contrôle a posteriori rend obligatoire de passer plus de temps sur les contenus, à contre-cœur, leur appropriation effective n'est pas beaucoup plus élevée.

Les auteurs déduisent de ces constats que les approches par l'éducation sont futiles, surtout quand on prend en compte les coûts qu'elles représentent, et suggèrent donc que la seule solution viable serait technologique. Ils mentionnent notamment des protections avancées sur les systèmes d'identification et d'authentification pour réduire le danger en cas d'attaque réussie. Pour ma part, je considère que ce niveau de réponse, indispensable, ne pourra jamais suffire face à la sophistication toujours croissante des cybercriminels. Il faudrait donc revoir en profondeur les modèles pédagogiques traditionnels pour les rendre pertinents et adaptés aux audiences de notre époque.

Actualité repérée grâce à DCOD (merci Marc !)

ChatGPT, la nouvelle super app ?

Depuis l'apparition des super apps chinoises, toutes sortes d'entreprises, depuis les géants des médias sociaux jusqu'aux stars du secteur financier, ont tenté, sans grand succès, de décliner le principe dans leur environnement. Aujourd'hui, OpenAI renouvelle le genre dans ChatGPT et, cette fois, la recette pourrait s'avérer convaincante.

À l'exception des européens, pour l'instant, tous les utilisateurs du service, y compris ceux qui se contentent de la version gratuite, ont désormais la possibilité d'interagir directement avec leurs applications favorites, depuis l'interface du chatbot, en langage naturel (mais exclusivement en anglais)… Quoique, dans un premier temps, seule une poignée de solutions populaires est réellement accessible de cette manière, en attendant une adoption massive par les éditeurs, si l'ambition d'OpenAI se matérialise.

Concrètement, deux modes de fonctionnement sont proposés. Le plus trivial consiste à solliciter explicitement un logiciel afin de réaliser une action. Il s'agira, par exemple, de réserver un hôtel via Booking.com, de transformer un croquis en un diagramme structuré dans Figma, de créer une nouvelle « playing list » dans Spotify… Mais ChatGPT possède également la faculté de suggérer spontanément le recours à une application quand il le juge pertinent : interroger Zillow pour une recherche de logement…

Les entreprises qui souhaitent intégrer leurs produits dans cet écosystème ne pourront pas faire n'importe quoi. Elles devront notamment adhérer à un corpus formel de règles, destiné à encadrer les pratiques et protéger les usagers (même les plus jeunes). Par ailleurs, les exigences relatives au respect de la vie privée et à la confidentialité des données sont complétées par une demande de connexion à chaque outil d'un partenaire, explicitant clairement les informations partagées avec la plate-forme.

Pour les développeurs, la mise en compatibilité de leurs solutions avec ChatGPT devrait s'avérer sinon triviale du moins rationalisée. OpenAI met ainsi à leur disposition une documentation complète, accompagnée d'exemples, afin de les aider à prendre en main les différents protocoles définis pour ses besoins. En sus du standard de fait MCP (« Model Context Protocol »), dédié aux échanges « techniques » avec des agents intelligents, une couche supplémentaire, elle-même ouverte, couvre, entre autres, les contraintes qui s'exercent sur les interfaces graphiques exposées au sein du chatbot.

L'ensemble du concept, qui rappelle distinctement le modèle historique des super apps, reprend les mêmes arguments de séduction. Du point de vue des consommateurs, il donne corps aux promesses de l'intelligence artificielle agentique, qu'ils seraient alors en mesure de piloter depuis un tableau de bord unique, représentant en quelque sorte leur assistant personnel universel, capable de comprendre et exécuter toutes leurs demandes, en cohérence parfaite avec leur contexte et leurs préférences.

Le frein à la réalisation de cette vision, à ce stade, est le nombre limité d'applications tierces concernées. OpenAI veut les attirer en vantant un accès immédiat à un marché potentiel de 800 millions d'adeptes de son IA… et en préparant l'ajout de moyens de monétiser leur participation. Si le parcours de WeChat (en Chine) constitue une leçon, il n'est pas irréaliste d'imaginer que le succès soit au rendez-vous. J'attends maintenant de voir quelle institution financière se lancera la première dans l'aventure…

RBS adopte le prêt sur la propriété intellectuelle

La solution de crédit garanti par la propriété intellectuelle que NatWest a dévoilée en Angleterre l'année dernière à l'intention des entreprises de croissance a visiblement fait ses preuves et rencontré sa clientèle puisqu'elle sera bientôt étendue à l'Écosse. Ce genre de produit reste cependant une exception dans le secteur en Europe.

La faculté pour une société d'emprunter des fonds en engageant ses actifs physiques – stocks, équipements industriels, propriétés immobilières… – est inscrite dans les habitudes des banques depuis la nuit des temps, mais elle ne répond plus aux besoins des pépites émergentes de l'économie contemporaine de la connaissance, en particulier les acteurs du logiciel et, ces derniers temps, de l'intelligence artificielle, dont le capital est essentiellement immatériel… et souvent difficile à valoriser.

La réponse qu'apporte NatWest consiste justement à permettre à ces structures – notamment les jeunes pousses qui sont dans une phase d'hyper-croissance et recherchent des moyens d'accompagner leur développement sans passer par (ou en complément de) une levée de fonds synonyme de dilution de l'actionnariat… et potentiellement délicate dans la période présente – d'accéder à des financements en contrepartie de leur propriété intellectuelle, évaluée par un expert indépendant.

Ce dernier, Inngot, ne se contente pas d'apporter ses compétences en matière de détermination d'un prix de marché pour la propriété intellectuelle susceptible d'être prise en compte pour l'offre de prêt. Il fournit également une expérience simplifiée et fluide aux directeurs financiers qui souhaitent explorer l'opportunité. À travers un questionnaire qui ne leur prend que quelques minutes, ils déterminent (gratuitement) si leur portefeuille est éligible, puis une demie-heure et moins de 1 000 livres suffisent pour quantifier le financement possible, transmis ensuite à la banque pour décision finale

NatWest communique quelques exemples représentatifs d'opérations réalisées au cours des derniers mois et souligne l'existence de plusieurs domaines d'excellence en Écosse à même de profiter de sa solution – dont le déploiement dans le pays est autorisé depuis un récent changement réglementaire. Le groupe mentionne entre autres l'activité importante dans des industries telles que le jeu et le divertissement ou encore les efforts de transition climatique, potentiellement candidates à son offre.

Les institutions financières commencent tout juste, péniblement, à s'adapter aux attentes et aux contraintes spécifiques des startups et de leurs fondateurs. Il leur faudrait également, comme NatWest, mieux appréhender le décalage entre leurs produits historiques et la réalité d'une immense partie de leur clientèle de PME… dont la désindustrialisation des pays occidentaux a profondément transformé le profil, et, par conséquent, la position par rapport aux filtres traditionnels appliqués sur les dossiers.

L'IA fantôme envahit les institutions financières

À l'occasion d'une enquête auprès de quelques 1 500 professionnels du secteur financier en Allemagne, en France et au Royaume-Uni, DeepL, spécialiste de la traduction propulsée par l'intelligence artificielle, dévoile que près des deux tiers de l'échantillon admettent que les employés recourent aujourd'hui à des outils d'IA non validés par leur organisation pour leurs interactions avec la clientèle.

Le constat, qui peut certainement être étendu à d'autres contextes, est alarmant mais il ne doit pas surprendre. Quand les entreprises mettent à la disposition de leurs collaborateurs des solutions qui ne répondent pas parfaitement à leurs besoins, alors qu'ils voient bien, notamment à travers leurs usages privés, qu'il existe des alternatives plus efficaces, le réflexe naturel penche toujours vers le choix de l'option la plus performante. Par ailleurs, les tentatives de blocage des plates-formes non validées officiellement sont futiles, puisqu'elles sont accessibles sur les appareils personnels.

Les risques sont évidemment considérables. Dans le cas, le plus préoccupant, des communications avec la clientèle (dont les besoins de traduction qui intéressent particulièrement DeepL), les erreurs commises par l'IA, les biais susceptibles d'être introduits dans les échanges, les inventions et contre-vérités résultant d'hallucinations incontrôlées… ne constituent qu'une partie du problème. Les fuites d'information vers les fournisseurs des technologies exploitées sont aussi extrêmement dangereuses.

Pour un vendeur tel que DeepL, la parade consiste à offrir aux salariés, dans un cadre sécurisé et certifié, les produits leur permettant de satisfaire au mieux leurs besoins. Cependant, imaginer que cette stratégie suffise à faire entièrement disparaître la tentation d'utiliser d'autres outils est illusoire. Comme avec les questions de cybersécurité, l'ignorance est l'ennemie numéro 1 et une approche pédagogique du sujet devient donc urgente afin d'éviter des catastrophes, probables à court terme.

Avant même de former les effectifs à l'utilisation des plates-formes autorisées, dont la mode se répand à grande vitesse dans l'industrie, il faut impérativement sensibiliser l'ensemble du personnel au fonctionnement réel de l'intelligence artificielle, aux apparences trompeuses d'un assistant virtuel omniscient (mais qui absorbe tout ce qui lui est transmis), aux limites de sa fiabilité, aux conséquences possibles des mauvaises manipulations… en s'assurant que les messages sont bien compris et absorbés.

Des appels in-app pour l'expérience client

On connaît déjà, par exemple chez Sumeria, en France, l'intégration des appels téléphoniques entrants dans l'application mobile de la banque, afin de lutter contre la fraude. La sud-africaine Discovery Bank prolonge maintenant le principe, en portant de la sorte l'ambition additionnelle de simplifier toutes les interactions vocales.

La nouvelle fonction prend donc en charge l'ensemble des communications, y compris celles qui sont à l'initiative du client. Il suffit à ce dernier de se rendre dans la rubrique « contactez-nous » et d'y s"lectionner l'option idoine pour échanger avec un conseiller, en dehors des réseaux de téléphonie traditionnels. Premier avantage notable, cette faculté complète la protection contre les escroqueries (par exemple les fausses coordonnées susceptibles d'être trouvées en ligne), en plus de celle qui interdit l'usurpation du numéro de la banque quand celle-ci est à l'origine de l'appel.

Cependant, Discovery Bank profite également de cette évolution importante pour fluidifier la relation. En effet, au lieu d'exiger une authentification et le passage à travers divers filtres de contrôle d'identité, souvent malcommodes au téléphone, le passage par l'application mobile, dans laquelle l'utilisateur s'est bien sûr préalablement identifié, avec validation biométrique, permet de court-circuiter ces étapes désagréables, évitant ainsi frustrations et autres pertes de temps, voire suspicions injustifiées.

Mieux encore, dans un effort supplémentaire de réduction des frictions, telles qu'elles peuvent être matérialisées par les insupportables menus vocaux interactifs de certaines entreprises, le système est en outre capable de transmettre le contexte avec la demande de contact. Concrètement, une analyse en temps réel du profil de l'intéressé et de son activité récente, notamment sa navigation dans le logiciel, aide à déterminer le motif probable de l'appel, de manière à solliciter directement l'expert ad hoc, sans rebonds multiples d'interlocuteur en interlocuteur. Derrière cette idée simple, il y aurait certainement matière à explorer de nombreuses opportunités.

À travers sa démarche, l'institution financière exprime l'ambition de renforcer la confiance de ses clients, autant par le soin qu'elle apporte à optimiser la sécurité de ses opérations que par la capacité qu'elle cherche à développer en permanence de mieux répondre à leurs attentes, avec le maximum de réactivité, et même, dans la mesure du possible, en les anticipant et en leur apportant une réponse de manière proactive. Voilà une stratégie en parfait alignement avec les exigences des consommateurs de 2025.

Oracle veut-il réinventer le concept de progiciel ?

Entre ses annonces de restructuration massive, en cours, et de l'introduction de l'intelligence artificielle « agentique » au cœur de ses offres infonuagiques, des analystes estiment qu'Oracle est peut-être en voie de réinventer radicalement la manière dont ses progiciels seront distribués et mis en œuvre chez ses clients dans un avenir proche.

Le point de départ des conjectures est une estimation – élaborée à partir d'une promesse précédente d'un plan de restructuration – à une dizaine de milliers le nombre de postes supprimés chez le géant du logiciel d'ici décembre (sur un total d'environ 160 000 salariés). Les observateurs s'accordent sur les fonctions qui seront visées par ces mesures : il devrait s'agir, en grande partie, des divisions en charge des évolutions des progiciels, laissant place à une stratégie centrée sur le « cloud » et l'IA.

Or ce segment de son catalogue est une importante source de profits – souvent qualifiée de vache à lait chez les éditeurs qui ont réussi à s'imposer – qu'aucune menace sérieuse ne justifierait de sacrifier à court ou moyen terme. L'hypothèse que formule donc Akshara Naik Lopez pour Forrester est que les personnes qui vont être licenciées le seraient parce que leur rôle est voué à la disparition pure et simple grâce à ce nouveau pilier de l'avenir rêvé de l'entreprise qu'est désormais l'intelligence artificielle.

Plus précisément, les évolutions, adaptations et autres personnalisations auxquelles procèdent les clients – notamment les grands groupes – afin d'ajuster les capacités des solutions qu'ils adoptent à leurs besoins précis pourraient ne plus requérir l'intervention de développeurs et d'intégrateurs (les partenaires d'Oracle risquent donc de souffrir particulièrement), puisque les progiciels embarqueraient maintenant des agents intelligents grâce auxquels chaque entreprise ajouterait ses propres variations.

Si une telle vision se concrétise, il ne faut qu'un soupçon d'imagination pour prédire une révolution dans l'univers du progiciel tel qu'on le connaît depuis sa naissance dans les années 90. Au lieu des produits finis relativement rigides auxquels nous sommes habitués, intégrant tout depuis le cœur de métier considéré jusqu'aux interfaces homme-machine, les fournisseurs livreraient un socle de services – servant de fondation – et une IA agentique permettant au client de gérer ses opérations à sa guise.

Le modèle prédominant du secteur s'en trouverait complètement renversé… et beaucoup plus conforme aux attentes et aux pratiques des utilisateurs. Alors que le principe théorique consistait initialement à proposer une solution unique conçue sur la base de processus supposés optimaux, qui devaient s'imposer aux entreprises avec le logiciel, ces dernières ont presque toujours dépensé des fortunes pour y introduire, à plus ou moins grande échelle, leurs spécificités. Avec la nouvelle génération envisagée, seules seraient offertes des fonctions élémentaires, que les équipes (internes ou externes) adapteraient alors à l'organisation existante, facilement, à moindre coût et avec une flexibilité extrême, par exemple pour des besoins temporaires.

La bourse de Londres s'ouvre au crowdfunding

Dans un contexte européen généralement difficile pour le financement des startups, la plate-forme d'investissement participatif Crowdcube multiplie les initiatives de diversification, en profitant des tendances qui affectent le marché. Dernière en date, sa collaboration avec la bourse de Londres en vue d'accéder à ses enchères de titres privés.

Le baromètre français du « crowdfunding » l'illustrait encore récemment, et la situation n'est guère meilleure dans les autres pays du continent, les spécialistes de l'investissement en capital peinent à progresser, voire perdent du terrain, en raison d'une contraction de l'offre qui reflète, à mon avis, autant une frilosité des levées de fonds qu'un ralentissement de l'innovation et de l'entrepreneuriat. Pour un leader tel que Crowdcube, la conjoncture crée cependant d'autres opportunités de croissance.

Une de ses premières réactions à la morosité ambiante consistait, en 2023, à mettre en place un marché secondaire, afin de procurer une perspective de liquidité à ses utilisateurs, en leur permettant de revendre leurs parts sans devoir attendre une sortie – acquisition ou introduction en bourse – qui est désormais de plus en plus tardive dans la vie des jeunes pousses. L'objectif était évidemment d'écarter un des principaux freins pour les investisseurs au blocage de leur argent dans une levée de fonds précoce.

Dernièrement (au début de septembre), Crowdcube a continué à s'adapter à l'évolution de son environnement, avec le lancement d'une offre centrée sur une sélection de tours de financement avancés, c'est-à-dire ceux des entreprises qui ont atteint une certaine maturité. Cette ouverture répond justement au besoin des structures concernées de continuer à s'appuyer sur des capitaux privés, en remettant à une échéance plus lointaine (et plus propice) la possibilité d'une cession ou d'une entrée en bourse.

L'accord conclu avec LSEG, l'opérateur, entre autres, du marché londonien, arrive maintenant comme une sorte de point de convergence de ces ajouts successifs. Sur le papier, il s'agit d'abord de proposer aux clients de la solution de « crowdfunding » d'accéder aux transactions secondaires organisées par la bourse, sous forme de mises aux enchères ponctuelles (et non en continu, comme pour les actions « publiques »), pour une autre manière de contribuer au développement de sociétés plus mûres.

D'autre part, il met en lumière auprès des entreprises qui ont recouru à Crowdcube pour leurs recherches de fonds initiales une alternative – ou un complément – à l'option équivalente de la plate-forme pour leurs besoins ultérieurs, avec une visibilité démultipliée. Grâce à la relation spéciale entre les deux acteurs, les investisseurs de la première heure resteront partie prenante des opérations touchant leur portefeuille, que ce soit pour prendre leurs bénéfices ou pour renforcer leur participation.

La démarche du leader britannique pourrait peut-être servir d'inspiration à ses alter ego dans l'hexagone, dont la part marginale dans le financement des startups est un facteur aggravant des difficultés que rencontrent les entrepreneurs dans notre pays. Nos concitoyens étant particulièrement sensibles aux risques, à défaut de pouvoir les rassurer sur la menace de perte de capital, la mise en place de facilités garantissant un minimum de liquidité sur les engagements porterait une promesse bienvenue.

L'UE promeut l'éducation financière

L'Union Européenne, généralement par la voix de la Commission, se montre de plus en plus soucieuse de l'éducation financière des citoyens. Cependant, si ses précédentes initiatives portaient une ambition purement pédagogique, elle change désormais de perspective et sa nouvelle stratégie poursuit un objectif résolument opérationnel.

Bien que la communication continue à évoquer la nécessité pour les européens – dont les connaissances en matière de pilotage de leur argent sont singulièrement insuffisantes – d'apprendre à créer et respecter un budget, à éviter les escroqueries et autres fraudes, à reprendre la main sur leur avenir… grâce à une formation adaptée, l'articulation des annonces de la semaine passée signale que la priorité porte aujourd'hui sur une meilleure maîtrise de l'épargne et de l'investissement individuels.

Pourquoi cette préoccupation ? Dun côté, il s'agit, à travers une démarche de décryptage et d'explications rationnelles, d'encourager l'immense majorité de personnes qui se contentent de produits simples, sans risques, et, a contrario, se défient de la bourse et des instruments plus complexes de franchir le pas de l'investissement, pour une meilleure planification de leurs projets d'avenir. Et, en parallèle, les législateurs aimeraient que ces efforts contribuent à dynamiser le financement de l'économie.

Ce dernier point est évidemment crucial pour le vieux continent. Par rapport à ses « concurrents », il est en effet dans une situation de déficit catastrophique de capitaux à engager dans les entreprises de croissance, ce qui constitue un des principaux facteurs de la faible compétitivité de l'Europe en termes de création de startups – de la technologie ou non, d'ailleurs – susceptibles de devenir de futurs géants mondiaux. Et le phénomène s'amplifie quand les pépites qui parviennent malgré tout à émerger ne trouvent rapidement à financer leur expansion qu'auprès de fonds étrangers.

Quelles sont donc les mesures proposées par nos chers décideurs ? Sur le volet de la littératie, d'abord, elles s'organisent autour de quatre piliers : la coordination et le partage de bonnes pratiques entre les états membres, une campagne d'information et de sensibilisation orchestrée par la Commission elle-même, une incitation au lancement et une contribution au financement de projets éducatifs par les gouvernements locaux, le suivi des progrès et la mesure des impacts, à l'échelle européenne.

Dans le second registre, surgit une notion transnationale de Compte d'Épargne et d'Investissement (SIA pour l'acronyme en anglais), destinée, en marge de leur éducation, à simplifier l'accès des citoyens aux opportunités de l'investissement. L'ébauche qui en est faite, alors que des implémentations existantes sont citées en exemple, en établit quelques principes génériques : diversité de fournisseurs (agréés), facilité de souscription, flexibilité, ouverture à des produits variés, avantages fiscaux…

Ainsi, comme d'habitude, la Commission se contente, sur les deux domaines, de recommandations relativement vagues, en laissant aux états le soin de décliner sa vision selon leur propre compréhension et sans nécessairement s'attacher à la cohérence avec ses voisins. Elle promet bien un accompagnement et une évaluation des résultats… mais elle ne sait probablement pas définir clairement ce qu'elle veut mesurer (en tous cas, elle ne l'explicite pas). La culture financière des européens risque hélas de ne pas progresser fortement avec ce qui se résume à des vœux pieux.

Une boîte à idées pour l'IA

Afin de dynamiser sa recherche d'applications utiles de l'intelligence artificielle dans l'ensemble de ses activités, une petite banque américaine a déployé une plate-forme sur laquelle ses employés sont invités à partager leurs idées. Que penser de cette résurrection de l'innovation participative autour d'une technologie à la mode ?

L'« Idea Exchange » a été mis en place en 2022 par Academy Bank et aurait depuis permis de collecter quelques 120 propositions de la part des salariés, dont une bonne partie ont été implémentées. Le nombre relativement modeste est probablement dû à une exigence de non seulement décrire la solution envisagée mais également d'argumenter et de défendre sa valeur potentielle. L'objectif est bien entendu de garantir une qualité minimale et d'éviter une prolifération synonyme de dispersion d'énergie.

La justification traditionnelle de l'appel aux collaborateurs pour la production d'innovation repose sur un postulat simple et rationnel : ce sont ceux qui travaillent au cœur des opérations qui sont les plus à même de connaître leurs faiblesses et d'imaginer les moyens de les améliorer. La popularité des outils d'IA et leur propagation dans le quotidien des citoyens, qui leur procure une compréhension concrète de leurs capacités, rend la déclinaison du principe sur ce thème spécifique d'autant plus pertinente.

Dans une certaine mesure, et selon la politique de la banque vis-à-vis de l'accès aux ChatGPT de l'internet public, il ne faut pas exclure que la boîte à idées soit même née de l'observation des pratiques et des usages spontanés des employés, un peu comme ils furent (douloureusement) vécus à l'époque (lointaine) de l'arrivée d'Excel sur les postes de travail. La démarche viserait alors à capitaliser sur la créativité de quelques-uns au service de l'ensemble de l'entreprise, dans un cadre organisé et contrôlé.

Un tel retour en grâce de l'innovation participative a-t-il une chance de générer un avantage majeur pour Academy Bank ? Avant de répondre, il faut commencer par rappeler que le concept est principalement destiné à stimuler l'émergence d'améliorations incrémentales – plus que de transformations radicales – puisqu'il repose sur la réflexion de personnes immergées dans leurs tâches habituelles, par nature peu susceptibles de réinventer leur environnement et leur expérience existants.

Je pense que cette caractéristique est justement la raison pour laquelle l'innovation participative a plus ou moins disparu dans les grands groupes, après un engouement contagieux dans les années 2010 : le rapport coût-bénéfice s'avérait insuffisant. Les efforts nécessaires à la gestion de ces programmes (entre autres sur l'évaluation des soumissions et les tentatives de généralisation), combinés à la lassitude rapide des participants, étaient difficiles à défendre face à des résultats peu mesurables.

Le déséquilibre de l'équation économique risque de s'aggraver avec l'intelligence artificielle, dont on sait qu'elle est onéreuse à la mise en œuvre comme dans son exploitation. Le choix délibéré d'orienter les solutions attendues sur la technologie constitue en outre un facteur de déperdition : la valeur de chaque proposition doit être relativisée par rapport à l'hypothèse de recours à l'IA, à la fois du point de vue de son retour sur investissement et de celui de sa performance par rapport à d'autres options.

Comme toujours, je suis extrêmement sceptique sur une approche qui interroge l'application d'une solution technique avant d'identifier le problème à résoudre. La seule manière dont Academy Bank peut éviter le syndrome du clou et du marteau consisterait à analyser les propositions de ses salariés sous l'angle des faiblesses à corriger (et à explorer ensuite la meilleure solution, qui ne sera pas nécessairement l'IA). Mais, dans cette perspective, elle ferait mieux d'ouvrir une « boîte à douleurs ».

CaixaBank lance un media

En marge de la diffusion de contenus spécifiquement liés à ses métiers et aux préoccupations financières de ses clients, CaixaBank, qui est, de longue date, familière des aventures extra-bancaires, présente aujourd'hui Esfera, son nouveau média en ligne, à vocation plus ou moins généraliste, destiné à élargir son audience et son influence.

Intégré dans son application mobile et son site web institutionnel, et accessible librement par tous, clients ou non, l'espace de contenus entend éduquer, informer et inspirer ses visiteurs… tout en se restreignant à des thématiques sur lesquelles l'établissement estime avoir une légitimité à communiquer. Il recourt pour ce faire à des voix d'experts et de passionnés, s'exprimant dans des formats variés – articles, reportages, interviews, vidéos, podcasts… – et adoptant, nous promet-on, une perspective originale.

Derrière quelques thématiques chères à CaixaBank (ou, à tout le moins, à son département de marketing) – économie globale, santé financière, bien-être et progrès social, entrepreneuriat, développement durable et innovation –, les curieux trouveront matière à s'informer sur l'actualité (des marchés, de l'Espagne…), à découvrir ses conseils pour le pilotage de son argent ou de son entreprise, à approfondir ses engagements, dans son domaine et dans ses parrainages (dont le basket-ball), ou bien à s'immerger dans les innovations qu'elle introduit afin de mieux servir ses clients.

Les justifications avancées pour cette initiative un peu surprenante (mais pas inédite dans le secteur) jouent sur un désir de créer une autre relation entre la banque et le public, reflétée notamment par son slogan « où tout se connecte ». Il est également question, à propos de son titre (la « sphère », en français), d'éclairer ou de redonner du sens aux transformations qui interviennent à un rythme accéléré autour de la planète, et d'enrichir la compréhension de ce qui se passe aujourd'hui pour anticiper l'avenir.

Vous l'aurez compris, ces explications artificielles ne me convainquent pas entièrement. En effet, quelles que soient les intentions et la sincérité de CaixaBank, je m'interroge, comme avec toute tentative d'une institution financière de sortir de son périmètre naturel d'activité, sur la manière dont la population ciblée par Esfera recevra cette proposition et jusqu'à quel point elle pourra se laisser séduire par les arguments déployés, surtout dans un contexte où les sources d'information « digitales » sont pléthoriques.

Ce qui pimente la démarche de l'espagnole est sa longue histoire de détours hors de son cœur de métier. Le plus emblématique de ceux-là est certainement la séquence « Compra Estrella », une boutique en ligne d'appareils électroniques et d'électroménager qui a ensuite connu une déclinaison physique à Málaga, en 2018. Tout a (discrètement) disparu, probablement en raison d'une fréquentation insuffisante. En dépit de ces échecs, CaixaBank persiste à croire à – et investir dans – la diversification sectorielle.