Nationwide œuvre à l'inclusion numérique

Pour les banques britanniques qui réduisent drastiquement leurs réseaux d'agences, l'acculturation de leurs clients aux services en ligne est un impératif absolu. Nationwide, qui a pourtant promis de maintenir son empreinte physique actuelle jusqu'en 2028, n'en engage pas moins un vaste programme de formation pour préparer l'avenir.

Au fil des ans, les études restent obstinées : une immense part de la population du Royaume-Uni – et il ne fait aucun doute que la situation est identique dans les autres pays occidentaux – se trouve exclue de l'économie « digitale ». Alors que l'accès à des facilités essentielles de la vie courante est de plus en plus fréquemment possible uniquement via internet, 11,8 millions de travailleurs adultes n'ont pas le minimum des compétences requises pour exploiter sereinement les outils disponibles et 4,8 millions (7% de la population !) ne se sont même jamais connectés aux réseaux.

Dans ces conditions, et bien qu'elle possède encore plus de 600 succursales sur l'ensemble du territoire britannique, Nationwide est contrainte de réagir. D'une part, son moratoire sur les fermetures prendra fin dans 3 ans et elles suivra alors probablement la tendance générale de ses consœurs. D'autre part, une partie de la transition vers les applications mobiles et web est déjà entamée et les opérations basiques ne sont dès maintenant – ou ne seront bientôt – plus réalisables dans les points de vente.

L'approche adoptée par la banque se veut universaliste, puisque tous les citoyens sont invités, pas uniquement ses clients, à suivre ses sessions pédagogiques. Entièrement gratuites et d'une durée maximale de 30 minutes, celles-ci se déroulent en face à face de manière à permettre à la fois de transmettre des connaissances – par exemple sur la manière de consulter ses comptes, de réaliser un virement ou encore de détecter une tentative d'escroquerie – et de répondre aux questions des participants.

Depuis le lancement du dispositif, en juillet, plus de 500 de ces événements ont rassemblé plus de 3 000 personnes dans les agences Nationwide, pour des résultats probants : les bénéficiaires sont unanimes à s'estimer plus confiants dans leurs usages et leur score moyen de littératie numérique, tel que mesuré par un test reconnu à l'échelle nationale, a progressé de 6,28 à presque 9 sur 10. Pour l'établissement, il s'agit également d'une opportunité de resserrer ses liens avec les communautés locales, en réaffirmant sa présence face à la quasi désertion de la concurrence.

Naturellement, l'initiative constitue aussi une des innombrables tentatives de l'enseigne de valoriser ses espaces immobiliers, dans un contexte global de diminution inéluctable de leur fréquentation, après ses mises en place successives de refuges pour les victimes d'abus domestiques, d'opérations marketing temporaires, de consultations médicales sur les maladies neuro-dégénératives… Au moins, cette fois, elle œuvre dans son propre périmètre, en cherchant à donner à ses clients, existants et potentiels, les clés de l'accès aux services financiers dans l'univers « digital ».