BBVA Compass courtise les micro-entreprises

Si les PME semblent largement négligées par les banques (par exemple en termes d'applications mobiles), que dire alors des micro-entreprises, qui ne se voient généralement offrir que des services totalement inadaptés à leur situation, quand elles ne sont pas purement et simplement rejetées par les grandes enseignes ?

Constatant que, aux États-Unis, ces TPE ("très petites entreprises", identifiées ici par un chiffre d'affaires annuel inférieur à 500 000 dollars) représentent 95% du marché des PME, c'est-à-dire 28 millions de sociétés, BBVA Compass a entrepris de créer une offre qui leur est entièrement dédiée. Bien entendu, ces entreprises ont un faible taux d'activité bancaire, mais leur nombre en fait malgré tout un segment désirable, dans un contexte difficile pour l'acquisition de nouveaux clients.

Afin de mieux les attirer, la filiale du groupe espagnol ne se contente pas d'un réhabillage de ses services existants. Une réflexion a été menée autour des habitudes des responsables de TPE pour déterminer leurs besoins en matière de banque. Les observations ne font que confirmer les tendances pressenties – manque de temps pour gérer la trésorerie de l'entreprise, exigence d'accès partout et tout le temps, familiarité avec les outils numériques, utilisation fréquente des moyens de paiement personnels dans le cadre professionnel... Tout est donc dans l'art de prendre en compte ces contraintes et ces attentes.

En l'occurrence, BBVA Compass a conçu une solution complète qui semble déjà, selon une enquête interne, séduire sa future cible. Elle comprend un compte courant, des services en ligne et mobiles (dont le dépôt de chèques à distance) et un "pack" permettant l'encaissement sur mobile des paiements par carte. Pour le lancement, une tablette équipée sera même offerte aux nouveaux clients qualifiés. Un effort particulier est également fait sur la tarification : les services de base sont gratuits (pour un volume d'activité typique d'une TPE) et un forfait (raisonnable) est facturé pour les services marchands.

On le comprend, cette offre est tout à fait basique et n'intègre absolument rien d'extraordinaire. Or, il s'agit justement de ce qu'attendent les professionnels qu'elle cherche à conquérir : des produits simples et bon marché, qui leur permettent de gérer sans complication les quelques transactions qu'ils réalisent chaque mois. Alors, comment se fait-il que les banques ne soient pas plus nombreuses à suivre cet exemple ? Les micro-entreprises seraient-elles si peu rentables ou bien l'opportunité qu'elles représentent serait-elle plutôt grossièrement sous-estimée ?

Société Générale lance L'Appli Pro

L'AppStore d'Apple fêtait son cinquième anniversaire le 10 juillet dernier, marquant ainsi les incroyables progrès d'une fulgurante révolution mobile qui a, entre autres, conduit toutes les banques à créer leur application pour iPhone. Hélas, la nouveauté ne concerne souvent que les particuliers, tandis que les professionnels sont en général oubliés.

Dans ce contexte, le lancement ^[PDF] par Société Générale de "L'Appli Pro" pour smartphones et tablettes, justement destinée à combler ce vide, est une excellente nouvelle. Grâce à celle-ci, les responsables et trésoriers des entreprises (plutôt les PME, a priori) et associations clientes de la banque rouge et noire vont donc enfin pouvoir suivre leurs comptes et leurs opérations en tout lieu et à tout moment, comme ils en ont déjà l'habitude en tant que consommateurs.

A ce stade, "L'Appli Pro" est encore incomplète puisqu'elle ne permet que la consultation, les options de virement ou de validation d'opérations (LCR et BOR) n'étant prévues que pour une version ultérieure. Néanmoins ces prémices sont prometteuses, en démontrant une réflexion approfondie sur les besoins des professionnels. Par exemple, de multiples notifications permettront à l'utilisateur de rester en permanence au fait des événements importants pour sa trésorerie : opérations en cours de traitement, retour d'impayés, virements reçus...

La consultation des comptes paraît elle-même complète, et en phase avec les "standards" des entreprises. Elle intègre notamment un solde prévisionnel, la consultation des opérations futures..., mais offre également quelques vues statistiques (inspirées de la gestion de budget "grand public" et adaptées au contexte pro) ou encore un moteur de recherche des écritures. Petit plus pour le responsable aussi client de Société Générale à titre individuel, il aura accès à ses comptes personnels et professionnels depuis la même application.

Les fonctions incluses dans cette application peuvent paraître modestes mais elles constituent déjà une avancée incontestable pour les utilisateurs – qui pourront, de plus, en profiter sans abonnement ni frais supplémentaire. Car, à y regarder de près, leurs attentes essentielles sont finalement simples à traiter : rester informé de la situation financière de l'entreprise et pouvoir réaliser quelques opérations courantes. Maintenant que la route est tracée, espérons que les autres établissements vont suivre l'exemple de Société Générale...

Enfin, il est impossible de conclure ce billet sans faire mention de l'approche originale adoptée par la banque dans sa finalisation de "L'Appli Pro". Avant sa publication officielle hier, l'application a en effet été distribuée, depuis début juin, à quelques clients, testeurs volontaires, qui ont ainsi eu l'occasion non seulement de signaler les éventuels problèmes qu'ils rencontraient mais aussi de donner leur avis et de suggérer les évolutions et ajouts qu'ils jugeaient utiles. Une démarche classique dans l'univers technologique mais encore tellement rare dans les institutions financières !

In The Chat repère les clients qui vont vous quitter

Pour les grandes entreprises, la présence sur les médias sociaux est aujourd'hui devenue stratégique. Fini l'artisanat, des solutions plus ou moins élaborées les aident à gérer, dans les meilleures conditions, à la fois l'écoute des conversations qui les concernent et leurs propres interventions. In The Chat, nouvel entrant dans ce domaine, propose d'aborder la question un peu différemment.

Fondamentalement, les principes retenus sont classiques : une exploration systématique d'une multitude de sources d'information – Facebook, Twitter, Google+, blogs, forums... – permet d'isoler les messages "intéressants" (parce qu'ils citent la marque ou les produits de l'entreprise) et d'en analyser le contenu. Petite particularité avec In The Chat, ce sont des personnes (et non uniquement des machines) qui prennent en charge la catégorisation, lorsqu'une nouveauté apparaît dans les termes employés par les internautes.

La véritable originalité de l'offre de la startup tient cependant à l'objectif recherché. En effet, au-delà d'une simple mesure du "sentiment" du grand public, il s'agit ici d'identifier les clients exprimant des velléités de changer de fournisseur, généralement à la suite d'une insatisfaction, qu'il incombera alors au représentant de l'entreprise de résoudre. Inversement, en surveillant la concurrence, la même technique peut aussi être employée pour tenter d'attirer les consommateurs souhaitant changer d'établissement ou, même, déjà disposés à rejoindre la marque.

Selon le cas, le bénéfice attendu est donc de réduire les taux de défection et/ou de développer l'acquisition de nouveaux clients. Or, l'avantage d'une telle proposition de valeur est qu'elle est relativement aisée à mesurer, objectivement. Ainsi, en adoptant simplement un point de vue "ciblé", In The Chat offre aux entreprises une approche qu'il leur est (enfin !) possible de justifier économiquement. Ceux qui ne jurent que par le ROI ^(*) des médias sociaux pourront se réjouir...

^(*) ROI : "Return on Investment" (retour sur investissement), mesurant le montant d'argent gagné ou perdu par rapport à la somme initialement investie (source : Wikipedia).

Brèves : Société Générale, ING, AmEx...

Cela deviendrait presque un rituel du dimanche, voici une nouvelle série de brèves, au hasard desquelles nous aborderons l'actualité récente de Société Générale, ING (Belgique), American Express, Diebold (et ses automates) et une question de fond sur les jeunes et la banque en ligne...

Commençons donc par Société Générale, dont la toute dernière version de son application mobile, "L'Appli", intègre désormais une fonction de paiement "P2P" (de pair à pair) dont le fonctionnement est légèrement différent de ce à quoi nous avaient habitué les banques jusqu'à maintenant.

Qualifiée de "paiement par SMS", la nouvelle option propose au client d'envoyer de l'argent à un proche en 3 étapes simples : après avoir choisi le bénéficiaire parmi ses contacts (ou saisi directement son numéro de mobile) et entré le montant à envoyer, le destinataire reçoit un SMS l'invitant à saisir son RIB. Une fois cette action réalisée, l'émetteur n'a plus qu'à valider la transaction pour finaliser le virement.

Comme d'habitude, il n'y a rien de magique dans cette fonction, il ne s'agit en réalité que de rendre plus accessible le virement bancaire classique. Et cette facilitation est d'autant plus importante que, dans la plupart des banques, les transferts requièrent dorénavant l'enregistrement préalable du RIB des destinataires autorisés, procédure frustrante et parfois longue...

La particularité de l'implémentation de Société Générale est de demander une confirmation de l'envoi d'argent, ce qui permet (apparemment) au payeur de contrôler qu'il n'a pas commis d'erreur, le destinataire étant également invité à donner son nom en même temps que son RIB.

Quelles que soient les modalités de mise en œuvre, il devient de plus en plus évident que les paiements rapides entre amis sont en train de devenir une fonction incontournable des applications mobiles des banques. Il était certainement temps que ces dernières trouvent un substitut au chèque, qui est une plaie autant pour elles que pour les consommateurs !

Intéressant signe des temps, selon l'EFMA, ING Belgique a annoncé la fermeture de ses services par téléphone. Après avoir déclenché dans les années 90 la création des premières banques 100% à distance, ce canal ne serait en effet plus utilisé que par 1% des clients, définitivement supplanté par le web et le mobile...

Les derniers adeptes du téléphone, personnes âgées et malentendantes, notamment, ne seront pas totalement abandonnés : la banque prévoit de leur proposer des moyens d'accès adaptés à leurs besoins. Idéalement, la logique économique qui fait que les coûts du service ne sont plus justifiés pour aussi peu d'utilisateurs peut aussi permettre de trouver des solutions créatives pour ce faire...

Et si ce qui arrive aujourd'hui au téléphone se produi(sai)t demain pour les agences, combien de temps faudrait-il aux banques pour qu'elles prennent des mesures aussi drastiques ?

En février dernier, American Express lançait un service de "bonnes affaires" pour "pimenter" son porte-monnaie électronique Serve. Similaire au modèle de la startup Groupon, il proposait aux consommateurs de recevoir des coupons de réductions et autres offres promotionnelles en fonction de leurs centres d'intérêts.

Six mois plus tard, la fin du dispositif est annoncée officiellement. Aucun détail n'est donné sur les motifs de cette fermeture mais il est probable que le succès n'a pas été au rendez-vous. Voilà, en tous cas, une belle démonstration de la capacité d'AmEx à reconnaître ses échecs et y mettre un terme sans tergiverser. La leçon mériterait d'être apprise par d'autres...

Passons à un article de BBC News qui évoque les nouvelles tendances dans le domaine des GAB ("Guichets Automatiques de Banque"), parmi lesquelles on retrouve celles que je partage régulièrement dans ces colonnes (retrait sans carte, visioconférence, personnalisation...).

Mais il en est une, émanant du constructeur Diebold, qui m'avait échappé jusqu'à présent. De plus en plus, les automates bancaires adoptent les "standards" des tablettes, tellement en vogue auprès du grand public. Or, outre la familiarité grandissante des utilisateurs avec les interfaces tactiles, ces nouvelles générations d'appareils ouvrent également la voie à d'autres fonctions.

C'est dans le domaine de la sécurité que l'exemple proposé est le plus intéressant : le distributeur, équipé d'une caméra, détecte et émet une alerte si un intrus essaie de regarder par dessus l'épaule de l'utilisateur et peut interrompre une transaction s'il perçoit un changement de visage pendant son déroulement. En diffusant à l'écran la vidéo capturée, il offre également au client une sorte de rétroviseur qui lui permet de surveiller ce qui se passe dans son dos.

Terminons enfin avec une intéressante question posée par Rob Rubin dans "The Financial Brand" : pourquoi les jeunes ouvrent-ils leur premier compte en agence et pas sur internet ? La réponse, pour l'auteur, serait que l'achat en ligne est réservé à des produits et services familiers, totalement compris et maîtrisés. A l'inverse, un compte bancaire est perçu comme complexe et requiert donc un véritable conseil, auprès d'un professionnel.

Le fond du raisonnement est logique mais soulève une autre interrogation : une offre bancaire de base (disons compte courant, livret d'épargne et carte de paiement) est-elle vraiment si difficile à comprendre ? Ne serait-ce pas plutôt la manière de la présenter qui la rend tellement ardue à appréhender ? Quand la bien nommée Simple parie (aux États-Unis) sur la simplicité, n'est-ce pas justement le premier pas qu'attendent les consommateurs – jeunes ou pas – pour reprendre le contrôle de leurs finances ?

Quand le scoring va trop loin...

Les agences de scoring, qui permettent aux institutions financières d'obtenir une estimation du risque de défaut d'un emprunteur potentiel, sont naturellement à la recherche de toutes les données disponibles sur les consommateurs, afin de déterminer leur profil avec le plus de précision possible. Or, il arrive parfois que les méthodes employées soient un peu excessives...

Prenons ainsi l'exemple de LendProtect, une importante agence britannique spécialisée dans l'évaluation des populations sous-bancarisées. Elle vient d'annoncer le lancement d'un nouveau service, BankLogic, qui va permettre à ses clients, en majorité des sociétés de crédit "alternatif" à courte échéance, de consulter en toute liberté les comptes des personnes qui les sollicitent. Cette exclusivité est rendue possible par un partenariat avec le leader mondial de l'agrégation de comptes, Yodlee.

En pratique, l'emprunteur va donc se voir demander de fournir ses codes d'accès aux services en ligne de sa (ou ses) banque(s). Armée de ces précieux sésames, LendProtect va pouvoir capturer automatiquement les informations d'identité du détenteur, le solde de son (ou ses) compte(s) et les transactions réalisées au cours des 3 derniers mois. Autant de données qui seront évidemment extrêmement utiles aux prêteurs pour leur prise de décision.

En apparence, il ne s'agit finalement que de reproduire une pratique courante, consistant à demander les 3 derniers relevés de compte pour évaluer la situation financière d'une personne. Grâce aux outils de Yodlee, l'opération devient simplement plus efficace et plus rapide : les données sont disponibles immédiatement, sous une forme électronique et homogène, facile à analyser. Cerise sur le gâteau, toute falsification des documents bancaires devient impossible.

L'objectif affiché est parfaitement légitime et l'offre BankLogic semble être avantageuse pour tous. Malheureusement, elle souffre d'un grave défaut : la fourniture par l'emprunteur de ses codes d'accès de banque en ligne. Un très dangereux précédent est établi ici, d'autant plus insidieux qu'il intervient alors que le client est en position de faiblesse (les emprunts à court terme pour les consommateurs sous-bancarisés sont souvent contractés dans des situations d'urgence).

Sans même parler des risques de sécurité liés à la diffusion des clés électroniques des comptes bancaires, une fois cette barrière franchie, il n'y a plus aucune limite opposable aux demandes du même acabit formulées par n'importe qui. Et les abus en tout genre pourront alors proliférer.

Il est assez étonnant, et très inquiétant, que Yodlee, actuellement partenaire de plus 600 entreprises, dont 7 des 10 plus grandes institutions financières américaines, notamment dans des solutions de PFM ("gestion de finances personnelles"), s'associe à un tel service... Quoi qu'il en soit, les banques devraient, pour leur part, mettre rapidement le holà à ces pratiques abusives.

Westpac lance un concours d'apps mobiles

Avec plusieurs réalisations originales à son actif – dont la plus récente approuve les prêts immobiliers en (quasi) temps réel – et quelques nouveaux projets qui devraient voir le jour à court terme, la filiale néo-zélandaise de Westpac est déjà particulièrement active sur le front des applications mobiles.

Il n'est cependant pas question pour elle de se reposer sur ses lauriers. Aussi vient-elle de lancer un concours sur ce thème, le "Westpac App Challenge", appelant tous les développeurs et designers du pays à proposer leurs idées et concepts (aussi aboutis que possibles), pour continuer à enrichir son catalogue. Le principe de cette compétition n'est certes pas tout à fait nouveau mais quelques "détails" de l'organisation de celle-ci méritent tout de même de s'y attarder.

Tout d'abord, les moyens mis en œuvre démontrent que l'initiative n'est pas seulement une opération de communication mais qu'elle vise des résultats concrets. Ce ne sont pas tant les récompenses (qui pourront atteindre 70 000 dollars au total, à raison, notamment, de 10 000 dollars pour chaque finaliste) que la démarche de présentation du défi à travers le pays, auprès d'incubateurs, écoles et autres organismes, ou encore les engagements fermes de la banque qui permettent de l'affirmer.

Ainsi, il est prévu que 5, au moins, des dossiers soumis seront sélectionnés pour une présentation de 15 minutes à un panel de juges (interne) et que 2 d'entre eux, toujours au minimum, seront retenus pour un développement effectif, auquel leurs créateurs pourront (naturellement) participer. Une enveloppe spéciale de 50 000 dollars a même été réservée à cet effet (ce qui représente une somme plutôt modeste mais ayant au moins le mérite d'exister).

Le modèle de partage de la propriété intellectuelle, typiquement problématique dans ce genre d'exercice, est lui-même empreint d'une certaine créativité : le développeur, qui retient tous les droits sur son idée, cédera une licence d'exploitation à Westpac, en Australie et en Nouvelle-Zélande, mais il conserve l'entière liberté de déploiement dans le reste du monde. Cela permet à la banque de faire miroiter aux participants une opportunité de tester à moindre frais leur concept sur le marché local avant de l'étendre globalement.

La motivation de Westpac derrière cette opération est classique : les développeurs et designers néo-zélandais sont aussi des clients de banques, ce qui leur procure une double capacité d'imaginer et concevoir des solutions résolvant de "vrais" problèmes. Mais, outre son objectif d'enrichir son offre d'applications mobiles, la banque cherche également à détecter et attirer les talents dont elle sait qu'ils deviennent critiques pour son avenir. Le concours a donc explicitement une dimension "ressources humaines" importante.

En synthèse, ce qui rend le "Westpac App Challenge" unique est l'attachement de ses organisateurs à exposer clairement les règles du jeu aux participants, en particulier en établissant sans aucune ambiguïté les bénéfices qu'en retirera chacune des parties prenantes. Dans la mesure où ceux-ci sont suffisamment attractifs et sans contraintes excessives pour les développeurs, le succès devrait être au rendez-vous...

Fidelity FutureTimeline : une application Facebook exemplaire

Entre communication institutionnelle inadaptée et tentatives plus ou moins adroites de multiplier leurs nombres de "fans", et jusqu'aux modules de gestion des comptes, les banques sont constamment à l'affût de nouvelles idées pour profiter intelligemment de la popularité de Facebook parmi leur clientèle.

L'application FutureTimeline de Fidelity, leader américain de la gestion d'investissement, tente une approche originale de la question depuis la fin de l'année dernière. Offerte gratuitement à tous les utilisateurs du réseau social (et pas uniquement ses clients), elle invite ces derniers, dans une sorte de détournement du concept de "timeline" de Facebook, à préparer leurs projets d'avenir, petits et grands, avec le soutien de leurs amis et proches.

A partir de quelques suggestions que l'application détermine en fonction de son profil, l'internaute va ainsi créer en quelques clics ses propres objectifs, avec nom, description, photo... A chacun d'eux sont associés une échéance, qui permet de le positionner sur la "timeline" future, et le montant à économiser chaque mois pour l'atteindre. Enfin, puisque cela se passe sur Facebook, l'ensemble des projets ou chacun individuellement peut être partagé avec les autres membres du réseau social.

Pour entretenir l'intérêt sur la durée, il est évidemment possible de suivre les progrès réalisés (bien que cela suppose a priori que l'utilisateur saisisse lui-même les montants qu'il met de côté) et des messages de rappel seront envoyés régulièrement. Parmi les autres options disponibles, citons encore la prise en charge des objectifs collectifs, partagés par plusieurs membres de Facebook, ou l'envoi de conseils personnalisés, qu'ils soient proposés par d'autres internautes ou par Fidelity.

Comme dans toutes les initiatives récentes ayant trait à l'épargne, le principe de la FutureTimeline est d'inciter les consommateurs à exposer leurs objectifs personnels afin d'accroître leur motivation à les atteindre, autant par le simple fait de les rendre publics que par les encouragements – voire les contributions – que peut leur apporter leur entourage. Son déploiement sur Facebook, favorisant les dialogues et les échanges sur les projets listés, est indubitablement une formidable idée pour prolonger cette logique.

En conclusion, l'utilisation que fait Fidelity du réseau social est particulièrement judicieuse, à la fois par son inscription dans une dynamique réellement sociale, son intégration dans l'"univers" Facebook, ainsi que par sa portée, même indirecte, dans le métier de l'entreprise (car qui dit épargne pense investissement). En revanche, il reste tout de même surprenant que l'application n'offre aucune possibilité aux clients d'exécuter des transactions directement depuis l'application et se contente donc de sa seule vocation pédagogique.

Le cloud d'UniCredit bientôt ouvert au public ?

A la première lecture, l'annonce par IBM d'un accord pour la reprise des infrastructures informatiques de la banque italienne UniCredit n'attire pas nécessairement l'attention. Pourtant, une discrète mention dans le communiqué de presse suggère que l'opération n'est peut-être pas aussi classique qu'on pourrait le croire...

Pour le côté relativement "banal", le partenariat, conclu pour 10 ans et représentant un contrat de plusieurs milliards de dollars, consiste en la création d'une joint-venture qui prendra en charge les infrastructures de la banque de détail d'UniCredit en Europe. La promesse, tout aussi habituelle, est une meilleure efficacité, une flexibilité accrue et un accès plus rapide à l'innovation technologique, au service des métiers et de leurs exigences de plus en plus sophistiquées.

Un axe important de la stratégie d'IBM pour atteindre ces objectifs est, toujours sans grande surprise (car à la mode par les temps qui courent), une transition des centres de production informatique de la banque vers un modèle de "cloud computing", offrant des services (standardisés) à la demande, facturés en fonction de leur usage effectif. Cette évolution sera donc inscrite très rapidement dans le projet de la joint-venture.

Dans la théorie, le prolongement logique (d'un point de vue économique) de cette approche pourrait être d'ouvrir le "nuage" ainsi créé à d'autres clients et d'en faire une offre publique. Or, justement, la perspective de commercialiser et distribuer des services d'infrastructure informatique à des entreprises et organisations tierces est d'ores et déjà inscrite dans le programme des deux partenaires ! Voilà certainement un excellent moyen de rendre les centres de production plus rentables !

A ce stade, il est impossible de savoir si l'idée sera réellement implémentée ou non, tant les difficultés prévisibles sont immenses, en particulier pour convaincre les utilisateurs de partager "leurs" ressources... Elle n'en est pas moins extrêmement sensée : par leur métier, les banques ont acquis une expertise indiscutable dans la gestion de la production informatique et elles disposent d'une immense capacité de traitement, jamais utilisée à 100%. A eux seuls, ces deux arguments justifient aisément un concept de cloud d'entreprise ouvert au monde extérieur.

Le principe en est dans l'air depuis quelques années, sans avoir été concrétisé jusqu'à maintenant. Cependant, en ajoutant à l'équation un partenaire tel qu'IBM, la démarche pourrait prendre corps plus rapidement. Le géant informatique apporte en effet une compétence dans la distribution commerciale des ressources en cloud qui fait naturellement défaut à la banque. Si, de plus, il envisage un jour de fédérer (virtuellement) l'ensemble des infrastructures qu'il gère (ou co-gère) à travers le monde, le projet commencerait à prendre une dimension intéressante...

RBC joue solo dans le paiement mobile

Il y a quelques semaines, le fournisseur de solutions de sécurité BellID présentait son "élément de sécurité" dans le cloud, afin de libérer le paiement sans contact sur mobile des tracas de l'accès à la carte SIM. Et voilà qu'une banque, RBC ("Banque Royale du Canada"), s'apprête maintenant à déployer une technologie similaire.

Rappelons que le fameux "élément de sécurité" ("secure element") est le composant du porte-monnaie sans contact (NFC) destiné à stocker les informations sensibles de paiement. Dans les implémentations actuelles, ce rôle est rempli par la carte SIM du téléphone, celle-ci disposant d'une puce protégée équivalente à celle qui équipe nos cartes bancaires. Malheureusement, elle est sous le contrôle des opérateurs de télécommunications, ce qui rend complexe l'écosystème du paiement mobile...

C'est la raison pour laquelle RBC propose une nouvelle approche : fini l'élément de sécurité intégré dans l'appareil, les données à protéger sont stockées sur ses serveurs et le téléphone y accède par internet (via un protocole sécurisé) lors de chaque transaction. Naturellement, la limite de ce système est son exigence d'une connexion réseau pour réaliser un paiement, mais la banque assure qu'il existera un mode (certainement dégradé) permettant aussi un fonctionnement hors ligne...

En contrepartie de ce défaut et outre l'indépendance vis-à-vis des opérateurs, RBC identifie plusieurs avantages essentiels dans sa technologie, qui soulignent autant de critiques supplémentaires vis-à-vis des solutions à base de carte SIM :

• La gestion des informations de paiement est simplifiée, puisqu'elles sont directement accessibles par la banque, au sein de ses propres infrastructures. Nul besoin donc de passer par un intermédiaire (le "tiers de confiance" dans les schémas classiques) à chaque modification.
• L'architecture est "ouverte" et permet (théoriquement) d'intégrer d'autres porte-monnaie mobiles. Sans plus de précision à ce stade, l'avenir devra encore confirmer cette affirmation...
• Le système n'est pas limité à la technologie sans contact et il pourrait aussi, par exemple, prendre en charge les paiements par QR code.
• Forte de sa maîtrise absolue des données sensibles, la banque garantit la sécurité du dispositif. Cet argument est un camouflet lancé aux opérateurs vantant l'inviolabilité de leur carte SIM (qui vient d'ailleurs d'être écornée), mais il rappelle surtout que les institutions financières n'apprécient pas de ne pas en avoir le contrôle direct...

Après des années d'hésitations et de tergiversations, il devient de plus en plus clair pour les banques qu'elles ne parviendront pas à un accord avec les opérateurs de téléphonie pour l'utilisation de la carte SIM dans des conditions satisfaisantes pour tous. Il faut donc s'attendre à une généralisation d'initiatives, comme celle de RBC, à travers lesquelles elles reprendront leur autonomie... Ce n'est qu'à ce prix que le paiement sans contact sur mobile aura une chance de s'imposer (peut-être) un jour.

Yodlee cible la gestion de patrimoine

Tandis que certaines institutions financières adoptent des technologies de pointe pour améliorer la qualité de leurs recommandations d'investissement, une étude du cabinet d'analystes CEB TowerGroup estime que 9 conseillers en patrimoine sur 10 sont handicapés avant tout par une absence de vue globale sur la situation de leurs clients.

Il faut d'ailleurs noter que ce défaut est autant dû aux multiples intermédiaires auxquels a souvent recours un particulier qu'au cloisonnement des systèmes d'information des banques, qui interdit dans de nombreux cas de disposer d'informations exhaustives. Partant de ce constat, Yodlee, leader incontesté de l'agrégation de comptes aux États-Unis, a choisi d'étendre son champ d'action, jusque-là focalisé sur les comptes courants et de cartes, pour développer une nouvelle offre centrée sur la gestion de patrimoine.

Ainsi, WealthCenter – c'est son nom – présentera aux investisseurs individuels un panorama complet de leurs actifs grâce à des tableaux de bord simples à comprendre et faciles à manipuler, intégrant les données issues des différents établissements dans lesquels il détiennent un portefeuille. De plus, le produit devrait s'enrichir au fil du temps, puisqu'il prend en charge les "FinApps" de Yodlee (modules complémentaires développés par des tiers).

Suivant son habitude, la société propose sa plate-forme en marque blanche aux institutions financières, qui la mettront à disposition de leurs propres clients, par exemple au sein de leurs portails de banque en ligne. Près de 3/4 des investisseurs particuliers gérant eux-mêmes leur portefeuille (aux États-Unis), ils constituent naturellement la cible principale de la solution, qui leur procurera un point d'entrée unique vers l'ensemble de leur patrimoine.

Cependant, les concepteurs de WealthCenter envisagent également une utilisation "collaborative" de ses tableaux de bord : si le client autorise son conseiller – selon des modalités qui restent à définir – à consulter l'ensemble de sa situation, le diagnostic et les recommandations de ce dernier seront beaucoup plus pertinents et pourront être mieux personnalisés.

Pour les banques qui l'adopteront, WealthCenter offre donc un double avantage : d'une part la fidélisation d'un segment de clientèle à fort potentiel, grâce à la mise à disposition d'un service utile et relativement peu répandu à l'heure actuelle (étonnamment), et, d'autre part, l'opportunité de développer directement les ventes, en particulier dans le cas où les conseillers en patrimoine peuvent aussi profiter d'une meilleure connaissance de la situation financière de leurs clients.

Brèves : Simple, Sina, cloud...

Voici une nouvelle série de brèves couvrant, encore une fois, quelques annonces hétéroclites, de l'anniversaire de Simple aux déboires d'un porte-monnaie virtuel suisse, en passant par l'éveil de la Chine aux services financiers en ligne ou bien une enquête sur le cloud dans le secteur de l'assurance...

Lancée sur une idée née en plein débâcle financière mondiale, Simple fête son premier anniversaire en livrant quelques informations sur son activité : plus de 250 000 invitations demandées, 40 000 clients enregistrés, 1 milliard de dollars de transactions traitées (en tendance annuelle), 100 millions de dollars d'épargne gérés et 72 collaborateurs.

Le petit trublion semble donc en passe de réussir son pari d'imposer une approche différente de la banque, fondée sur des valeurs de transparence et de simplicité ainsi qu'une indéfectible capacité d'innovation. Elle a su trouver sa clientèle, qui est probablement en train d'évoluer d'une première vague de passionnés de technologies vers une cible plus "grand public".

Désormais, le modèle est là, il ne reste plus qu'à le copier...

Puisque nous en sommes aux acteurs qui menacent l'empire des institutions financières, jetons un coup d'œil sur la Chine, qui nous donne un intéressant exemple, avec l'annonce par Sina, le géant local des médias en ligne, de son incursion imminente dans le secteur bancaire...

Essentiellement connue jusqu'alors pour sa plate-forme de micro-blogging Weibo (un équivalent de Twitter), la société vient en effet de présenter WeiBank, qui promet d'offrir, sur internet, tous les services financiers de base – dépôts et virements, cartes de crédit, produits d'investissement...

Les banquiers qui sourient encore à la simple idée qu'un géant du web puisse empiéter sur leur territoire vont peut-être enfin commencer à réaliser que leur métier est sur le point de changer radicalement.

Le tweet du cabinet d'analystes CEB TowerGroup pourrait se passer de commentaire : selon une enquête, 90% des compagnies d'assurance affirment que leurs choix de solutions cloud ne sont plus pilotés par leur DSI (Direction des Systèmes d'Information). Et il y a fort à parier que la situation est identique dans d'autres secteurs.

Que la sélection des outils se rapproche des utilisateurs n'est pas nécessairement une mauvaise nouvelle, pour autant que les décideurs informatiques restent bien impliqués dans la définition et le contrôle des critères qu'ils sont seuls à maîtriser, notamment en matière d'intégration, de cohérence, de pérennité et de vision stratégique, à l'échelle de l'entreprise. En revanche, ceux qui se contentent de regarder passer les projets (voire même de les découvrir a posteriori) sont assurément en faute !

Terminons ce panorama sur la mésaventure qui est arrivée aux spectateurs du festival de Gurten, près de Berne, en Suisse. Comme il devient de plus en plus fréquent, les organisateurs les ont fortement incités à adopter un moyen de paiement numérique, prenant la forme, dans ce cas, d'un bracelet sans contact.

Las, une fois sur place, il a fallu se rendre à l'évidence, le système ne fonctionnait pas ! S'en est ensuivie une belle pagaille, en particulier autour des distributeurs automatiques les plus proches, situés à quelques kilomètres des lieux, car les participants s'étaient laissés convaincre d'abandonner leur pièces et billets. Voilà un rappel à la réalité pour les tenants de la disparition des paiements en espèces : il ne faut jamais oublier que, tristement, la technologie est toujours faillible !

US Bank adopte Square Wallet

Parmi les innombrables initiatives de paiement mobile à travers le monde, celle de Square – combinant terminal d'encaissement pour les commerçants et porte-monnaie virtuel pour les consommateurs – est évidemment incontournable. Ce constat n'a pas échappé à US Bank, qui propose donc désormais la solution de la startup à ses clients.

La portée de l'annonce ne doit pas être exagérée : il s'agit uniquement pour la banque d'inclure cette nouvelle option dans la palette de porte-monnaie numériques qu'elle présente aux porteurs de cartes de sa marque sur son site dédié. Il n'y a en effet aucune intégration particulière, puisque l'application de Square est conçue d'origine pour permettre d'y rattacher tout type de carte – de crédit, de débit ou prépayée. Par conséquent, la seule nouveauté est une mise en avant de l'offre auprès de la clientèle.

Malgré tout, ce timide pas en avant est, dans un sens, une avancée audacieuse de la part d'US Bank, car Square représente également pour elle une concurrente sérieuse dans le secteur des solutions de paiement pour les commerçants. Intelligemment, cette réalité ne l'empêche pas de considérer que le porte-monnaie mobile apporte une valeur significative aux consommateurs, qu'elle n'est pas, à ce jour, en mesure de délivrer elle-même et qu'elle a tout intérêt à voir se développer (pour augmenter l'utilisation de ses cartes).

En parallèle, la banque expose ici sa stratégie en matière de moyens de paiement émergents. Plutôt que de sélectionner une solution sur laquelle elle portera tous les efforts, au risque de faire le mauvais choix ou, inversement; d'investir à grands frais dans toutes les technologies prometteuses, il s'avère certainement plus raisonnable, à ce stade, de proposer des produits tiers aux utilisateurs afin d'évaluer leurs préférences. Pour US Bank, le porte-monnaie mobile de Square vient ainsi s'ajouter à l'offre V.me de Visa et à l'expérimentation de paiement sans contact intégrée à son application Go Mobile.

En synthèse, ce qu'il conviendra de retenir avant tout de la démarche de la 5^ème banque américaine est son réalisme face aux startups, même lorsqu'elles peuvent aussi constituer une menace pour elle. Dans un secteur en ébullition, les innovations se multiplient et aucune solution ne parvient à s'imposer, celles des banques plutôt moins que les autres. Il est donc devenu essentiel, pour préserver l'avenir, de miser sur plusieurs options simultanément. Les partenariats – plus ou moins étroits – avec de nouveaux acteurs sont un excellent moyen d'y parvenir sans prendre de risques inconsidérés.

Westpac : le crédit immobilier dans la poche

Il y a d'abord eu le crédit à la consommation (par exemple chez Cofinoga), puis le crédit automobile (par CUNA), voilà maintenant le crédit immobilier : la nouvelle version de l'application mobile de Westpac Nouvelle-Zélande permet au client d'obtenir en quelques minutes un accord de principe pour sa demande de prêt.

Avec ce nouveau service, qui complète celui existant déjà dans les services en ligne de la banque, le mobinaute pourra donc vérifier sa capacité d'emprunt et entamer une démarche de demande de prêt en tout lieu et à tout moment, juste après la visite de l'appartement de ses rêves, pendant une vente aux enchères... Finis (ou presque) les multiples rendez-vous en agence et les innombrables formulaires à remplir, la simple saisie de quelques informations sur l'écran du téléphone suffira à initier le processus.

L'objectif de Westpac avec cette option n'est évidemment pas de cibler les achats immobiliers impulsifs ! Outre l'effet d'annonce indiscutable, l'idée sous-jacente est plutôt de rendre l'accès au crédit plus facile et moins intimidant, en le mettant directement à la portée du consommateur. Mais il ne faut tout de même pas sous-estimer l'impact positif d'une présence permanente dans la poche des clients au moment de leur décision d'achat et de leur recherche de financement.

De ce point de vue, il est d'ailleurs intéressant de s'attarder sur la réaction d'une association de courtiers à l'annonce du nouveau service. Dans un réflexe défensif, sa représentante argue, pêle-mêle, que les logiciels sont incapables d'avoir la subtilité d'analyse de l'homme dans la décision d'accorder un crédit, que les courtiers adaptent leur offre aux besoins précis des demandeurs ou encore que beaucoup de clients ont besoin d'un échange en face à face lors d'un engagement de cette importance.

Or, ces justifications, maintes fois entendues, sont du même ordre que celles des majors de la musique, des maisons de presse ou des grandes chaînes de distribution de produits culturels, dont on voit aujourd'hui où leur aveuglement les mène. Certes, elles comportent un fond de vérité indéniable mais ignorent la direction que prend le monde et, avec lui, la majorité des consommateurs. Quand il ne restera plus qu'une poignée d'entre eux à avoir besoin d'un conseil "humain", la profession (telle qu'on la connaît) aura disparu...

Le nouveau service n'a pas été développé par hasard, puisque l'option équivalente de demande de crédit immobilier en ligne a déjà démontré son intérêt pour les clients. Peut-être même l'analyse des accès au site web a-t-elle révélé un usage fréquent depuis les téléphones mobiles... Et s'il n'est certainement pas question, à ce stade, d'une adoption massive, la tendance pour l'avenir est claire et Westpac n'entend pas rester à la traîne.

La Caixa aide ses clients à gérer leurs factures

Aujourd'hui, lorsqu'une banque française vous propose de gérer vos factures (d'eau, d'électricité, de téléphone, de loyer, d'abonnement à la gym...), elle se contente généralement de mettre à votre disposition un coffre-fort électronique dans lequel vous pouvez ranger, plus ou moins automatiquement, les documents que vous souhaitez conserver.

En parallèle, le même établissement prend en charge les prélèvements correspondants sur votre compte, à chaque échéance. Mais là, aucun service spécifique ne vous est offert, alors que la gestion de votre argent vous importe bien plus que la paperasse administrative (en principe)... La banque espagnole La Caixa vient de lancer un nouveau service, baptisé ReciBox, pour corriger cette aberration et aider (enfin !) ses clients à mieux suivre ces dépenses, particulièrement importantes dans leur budget.

ReciBox est une application web, accessible depuis tout appareil (PC, smartphone, tablette), offerte gratuitement aux adhérents du programme de fidélité "multiEstrella" de La Caixa. Entièrement focalisée sur les demandes de prélèvement automatique, elle propose 3 catégories de services : le suivi des factures, le calendrier des échéances et les alertes sur les événements importants. Cet ensemble donne au consommateur un point d'accès unique pour toutes ses questions concernant ses fournisseurs de services habituels.

Grâce à un tableau de bord clair et lisible, l'utilisateur de ReciBox va ainsi surveiller tous les émetteurs disposant d'une autorisation de prélèvement sur ses comptes, contrôler les factures reçues avant qu'elles ne soient débitées et sélectionner les règles applicables à chacune d'elles (choix du compte, rejet, paiement échelonné...). Côté pratique, le service rassemble les informations de contact des principaux fournisseurs et propose même une assistance pour gérer les contestations et autres demandes d'informations.

L'analyse de données figure aussi au menu de cette nouvelle offre. Elle va permettre, par exemple, de rassembler les différentes factures par catégories et d'en suivre l'évolution dans le temps, sous une forme graphique intuitive. Elle sera également capable d'envoyer, avant l'atteinte d'une échéance de paiement, un message ou un SMS dans le cas où le solde du compte est insuffisant ou, encore plus utile, si le montant réclamé est anormalement élevé.

Bien qu'ils existent depuis belle lurette et qu'ils soient extrêmement répandus pour les facturations récurrentes, les prélèvements bancaires font rarement l'objet d'une attention particulière de la part des banques. La Caixa démontre brillamment comment ces opérations banales peuvent donner naissance à de nouveaux services à valeur ajoutée exclusifs pour les clients, de la gestion d'alertes à l'analyse de l'évolution des coûts. Et il est possible d'en imaginer bien d'autres...

Prêt de Chez Moi, finance participative à la française

Tandis que le gouvernement nous promet (pour l'automne) une réglementation en faveur de la finance participative en France (ce qui n'a pas évité la fin de l'aventure pour le pionnier hexagonal FriendsClear), une nouvelle initiative était lancée le mois dernier par la coopérative financière solidaire La Nef : "Prêt de Chez Moi".

Le dispositif proposé est, en fait, une simple extension du modèle actuel de l'établissement. Depuis sa création en 1998, La Nef exerce en effet une activité de collecte d'épargne, celle-ci étant directement consacrée à l'octroi de crédits à des entreprises ou associations à vocation sociale ou environnementale. Avec "Prêt de Chez Moi", centré (pour l'instant ?) sur la région Rhône-Alpes, la nouveauté est que les épargnants (sociétaires) peuvent désormais choisir l'affectation de tout ou partie de leurs apports.

Dans la pratique, on retrouve la plupart des mécanismes "standards" de la finance participative, sur une plate-forme en ligne dédiée. Le candidat au prêt y découvre les projets en attente de financement, avec leur état d'avancement. Il peut alors proposer sa contribution, qui prendra la forme d'un dépôt à terme, à celui qui l'aura séduit. La procédure se déroule entièrement via internet.

De son côté, le demandeur a à sa disposition un espace pour présenter son activité, ses besoins et ses objectifs. Classiquement, son crédit lui sera effectivement accordé uniquement si le montant total qu'il a demandé a été entièrement souscrit par les internautes à l'issue d'une période de 45 jours.

Naturellement, les conversations sont également encouragées entre les participants, pour renforcer les relations entre les apporteurs de fonds et les emprunteurs et introduire une vraie dimension sociale dans la démarche, qui vient compléter la volonté de "Prêt de Chez Moi" de jouer sur les solidarités de proximité géographique.

En arrière-plan, La Nef apporte son expertise pour valider la viabilité de chaque projet présenté, non seulement via une analyse du dossier mais aussi à travers une rencontre avec son créateur. Cette sorte de certification ne justifie pas pour autant d'offrir la moindre garantie de bonne fin aux opérations financières. Ainsi, les investisseurs sont avertis que les montants qu'ils affectent à des projets spécifiques ne sont pas couverts contre les risques de défaillance des emprunteurs, contrairement aux dépôts "classiques".

En conclusion, "Prêt de Chez Moi" constitue une nouvelle déclinaison du concept de finance participative, un peu différente des précédentes, mais toujours bridée. Ici, l'appui sur un établissement agréé par la Banque de France (La Nef) permet de développer le modèle "prêt-emprunt" (par opposition au "soutien" sans contrepartie financière) mais l'absence de garantie sur les fonds investis représentera un frein à l'adhésion du grand public. Et le premier incident de remboursement ternira certainement l'image de la plate-forme...

Comme d'habitude avec ces initiatives, il est donc difficile de déterminer s'il faut se réjouir d'une avancée, même imparfaite, ou s'il faut craindre que, à force de concessions réglementaires et de petits écarts dans l'exécution, les pionniers ne soient en train de dénaturer le principe même de la "FinPart" dans l'esprit des consommateurs...

Big Data, de la détection de fraude au marketing

Depuis 2011, Zions Bank, petit établissement de l'ouest américain, a entièrement transformé ses processus de gestion de fraude grâce à des technologies de type "big data". Forte de l'expérience acquise et des infrastructures mises en place, elle commence désormais à étendre le champ d'action de cette initiative au marketing.

Pour mémoire, le projet initial consistait à collecter dans une gigantesque base de données (reposant sur un socle Hadoop) les informations issues des systèmes transactionnels et des équipements de sécurité (firewalls, serveurs web...) pour permettre de les analyser en (quasi) temps réel et détecter ainsi les attaques, vols de données et autres malveillances menaçant la sécurité des comptes des clients.

A ce jour, l'entrepôt stocke plus de 5 petaoctets de données, issus de 140 systèmes différents dont, entre autres, le cœur bancaire, les services en ligne, la gestion des crédits... Pour certains d'entre eux, la collecte est effectuée en temps réel tandis que, pour d'autres, l'alimentation est périodique. Par ailleurs, l'équipe comprend 2 "data scientists" (experts des données), chargés d'extraire du sens à partir de cette masse d'information brute.

Les résultats donnent (apparemment) toute satisfaction et les besoins continuent à croître. Malheureusement, la seule analyse de la fraude ne suffit plus à justifier les investissements nécessaires. Alors, les responsables du projet ont décidé d'ouvrir leur "trésor" à leurs collègues et, naturellement, les premiers intéressés sont les responsables du marketing, qui ont bien compris toute la valeur qu'ils pouvaient en retirer.

Un groupe dédié, baptisé "Marketing Insights", a donc été créé il y a 6 mois dans l'objectif d'identifier les opportunités d'utilisation des données disponibles et de dessiner les scénarios d'analyse qui pourraient être mis en œuvre pour, par exemple, définir des segments de clientèle plus précis, offrir des suggestions de produits plus pertinentes, prédire les comportements futurs des clients, optimiser l'exécution des campagnes marketing...

L'intérêt du dispositif "big data" pour ces besoins ? Toutes les données requises, précédemment dispersées dans des silos plus ou moins fermés, sont maintenant rassemblées dans un espace unique, autorisant des explorations inimaginables jusqu'alors. Un exemple saisissant : avant de lancer une option de dépôt de chèque sur mobile, la banque a pu d'abord estimer précisément le nombre de chèques déposés en agence par les clients utilisateurs de son application pour smartphone.

Les cas d'usage envisagés sont quasiment illimités et pourraient rapidement s'étendre à d'autres activités, notamment du côté du service client : les téléconseillers pourraient ainsi avoir à leur disposition un aperçu de la "valeur" et du risque de perte du client qu'ils ont au bout du fil et ajuster leur discours en conséquence.

En synthèse, la démarche de Zions Bank est exemplaire dans sa démonstration des innombrables possibilités offertes par les approches "big data" : en partant d'un projet spécifique, la banque découvre une myriade de nouvelles applications pour les données jusqu'alors enfouies dans son Système d'Information. Ce constat justifie donc une fois de plus la recommandation de lancer les initiatives "big data" sur la base d'un premier cas d'utilisation, tout en adoptant immédiatement une ambition stratégique.

ING enquête sur la banque mobile en Europe

De toute évidence, les nouvelles technologies et les changements de comportements qu'elles induisent ont une forte influence sur la perception et les usages des consommateurs en matière de services bancaires. Pour mieux évaluer ces effets, ING a lancé une vaste enquête en Europe dont les résultats permettent à la fois de dégager des tendances globales et d'identifier quelques spécificités régionales...

Les 12 000 participants à l'étude, issus de 12 pays différents, ont été interrogés sur leurs attitudes, pratiques, habitudes et autres opinions sur 3 grands thèmes : la banque mobile, les moyens de paiement et les médias sociaux. Ce travail de grande ampleur nous procure une occasion unique de vérifier (ou pas), avec une relative objectivité, les impressions et autres croyances qui circulent sur ces sujets dans les institutions financières.

La première question posée est celle de l'utilisation des services mobiles offerts par les banques et, déjà, les écarts entre pays se révèlent impressionnants : autour d'une moyenne européenne de 25%, les néerlandais sont les plus fervents adeptes (41%), suivis de près par les luxembourgeois (37%), tandis que la Roumanie (10%) ferme la marche devant la France (19%) et la Belgique (20%), qui, de plus, disposent d'une faible marge de progression naturelle.

En revanche, les consommateurs sont largement d'accord à travers l'Europe pour considérer que la banque mobile les aide à se sentir plus en contrôle de leurs finances personnelles (environ 2 utilisateurs sur 3, en moyenne). Concrètement, ils consultent plus fréquemment l'état de leurs comptes et estiment mieux suivre leurs dépenses. Étonnamment, la moitié des accès dits mobiles sont effectués au domicile alors que les usages sur le lieu de travail, pendant le shopping, en vacances ou dans les transports se partagent le reste du temps.

A l'opposé, il est tout aussi intéressant de comprendre les motivations des réfractaires. Les plus nombreux (37%) sont, logiquement, ceux qui ne sont pas équipés des appareils (smartphones ou tablettes) nécessaires et ils justifient la position de la Roumanie (et son potentiel de développement). Juste après, ce sont les craintes pour la sécurité qui freinent les ardeurs (pour 1/3 des répondants) et il s'agit donc probablement de l'argument n°1 des français et des belges. Enfin, l'absence de valeur ajoutée perceptible n'est citée que par 11% des personnes interrogées.

Du côté des paiements, deux axes ont été étudiés : le "sans-contact" et les médias sociaux. Là encore, des fossés importants se creusent entre pays, cependant que les différences entre générations, qui continuent à donner un avantage aux "jeunes" (plutôt de 25 à 44 ans), sont tout de même beaucoup moins marquées (les "digital natives" sont désormais rattrapés par leurs aînés...).

Dans le cas du paiement sans contact, presque 2/3 des français expriment leur défiance vis-à-vis de la sécurité alors que, à l'autre extrémité du spectre, les néerlandais sont seulement 24% à adopter une position aussi craintive. Nos compatriotes sont également parmi les moins intéressés (19%) par des solutions de paiement via les médias sociaux tandis que celles-ci sont plébiscitées par les roumains (57%) et les turcs (51%)...

Le dernier volet de l'étude concerne plus généralement l'utilisation des réseaux sociaux pour les besoins financiers des consommateurs. Comme le laisse supposer le point précédent sur les paiements, les marchés émergents sont beaucoup plus friands de ce genre d'approches. Les principaux cas d'usage sont, entre autres, la recherche d'information, les plaintes et réclamations... ainsi que la demande de conseils pour un changement d'établissement ou l'ouverture d'un nouveau compte, pour plus d'un quart des répondants. Malgré tout, les recommandations des amis et de la famille restent les plus importantes pour ces décisions.

A la lecture de cette étude, il serait facile de conclure que les français sont extrêmement frileux face aux technologies et qu'il est donc judicieux pour les banques de continuer à capitaliser sur la valeur sûre de leurs modèles traditionnels. Or, peut-être vaudrait-il mieux, au contraire, tenter de comprendre (pour les corriger) les raisons profondes de leur désintérêt, certainement dû, au moins en partie, à des erreurs des institutions financières (par exemple sur la communication autour de la sécurité du paiement sans contact).

Brèves : Swift, Citi, ING, Soon

L'été semble propice aux annonces mineures et autres actualités "légères", dont voici un petit échantillon particulièrement hétéroclite...

En 2007, à une époque où les médias sociaux représentaient un nouvel eldorado pour nombre de marques, le réseau de messagerie interbancaire Swift avait sacrifié à la mode en créant sa propre plate-forme communautaire "SwiftCommunity.net". Comme la plupart des initiatives du genre, celle-ci n'a jamais réellement décollé, malgré des investissements significatifs.

Prenant prétexte d'une supposée désaffection de ses utilisateurs pour d'autres solutions, l'entreprise a finalement annoncé la fermeture prochaine de son réseau social spécialisé. Il est tout de même vrai que quelques géants ont émergé entre temps, qui prendront aisément la relève : Linkedin, SlideShare, Scribd... Les utilisateurs de SwiftCommunity.net ne resteront assurément pas orphelins !

Il existe en tous cas une leçon à tirer de cet échec, pour des expériences ouvertes sur l'extérieur comme pour un réseau social d'entreprise (interne) : la création d'une communauté en ligne est un exercice difficile qui ne se contente pas d'une plate-forme technique, de moyens financiers et d'une équipe d'animateurs. Pour réussir, il faut notamment identifier ce qui rapproche les utilisateurs ciblés et s'assurer que la mise en œuvre et l'exécution sont en permanence alignées avec ce centre d'intérêt commun.

Progressivement, toutes les banques introduisent des solutions d'authentification forte dans leurs services en ligne, pour lutter contre la cybercriminalité en croissance permanente. Une des solutions les plus répandues consiste à envoyer un code à usage unique par SMS au client qui tente de se connecter.

Relativement simple à mettre en place, ce mécanisme souffre malheureusement de quelques défauts : procédures complexes en cas de changement de numéro de mobile, délais incontrôlés de réception des messages, coûts d'exploitation... Profitant de la popularité grandissante des smartphones parmi ses clients, Citi leur propose désormais une solution complémentaire (initialement aux Philippines), sous la forme d'une application mobile.

Outre son côté pratique, puisqu'elle fonctionne de manière autonome, sans connexion réseau, cette approche permet également à la banque de reprendre un petit avantage sur les pirates qui commencent à développer des méthodes de détournement des SMS, grâce auxquels ils sont capables de prendre le contrôle des comptes malgré les protections existantes...

Dévoilé il y a à peine plus d'un an, le "PassBook" d'Apple devait révolutionner la gestion de coupons, cartes de fidélité, billets et autres tickets sur l'iPhone. A ce jour, il ne semble pas que le raz-de-marée d'applications attendu ait eu lieu, mais quelques tentatives d'utilisation continuent à apparaître régulièrement.

C'est maintenant le cas d'ING France avec la sortie ^{[lien iTunes]} de la toute nouvelle version de son application. Celle-ci va en effet intégrer le RIB et le code parrainage du client dans le dit "PassBook". Cet ajout ne changera pas la face du monde de la banque mobile mais il révèle une intéressante vision du rôle du vrai-faux "m-wallet" d'Apple, le transformant en un espace de stockage d'information, pour un accès rapide.

Pour le commun des mortels, Soon, la nouvelle banque 100% mobile d'Axa, n'est toujours guère plus qu'un concept présenté dans une vidéo. Ses concepteurs n'en poursuivent pas moins leurs actions de teasing, en dévoilant chaque semaine une nouvelle fonction, esquissant progressivement un concentré des meilleurs pratiques actuelles.

Ainsi, après la présentation du principe des "mots-dièses" (ou "hashtags"), familier des utilisateurs de Twitter et servant ici à "étiqueter" les transactions pour les manipuler plus facilement, la surprise de la semaine passée était le moteur de recherche de l'application Soon, qui interprète les requêtes en langage naturel. Finies les critères multiples et complexes, demandez simplement la liste des transactions "entre 50 et 60 euros en juin" et vous obtiendrez une réponse immédiate !

Dans un monde où les "réflexes" des consommateurs sont conditionnés par les géants de l'internet (Google, Facebook, Twitter...), l'adoption dans la banque en ligne des mécanismes qu'ils utilisent tous les jours sur le web fait évidemment partie des actions qui concourent à l'indispensable simplification de l'expérience utilisateur...

Banque mobile : vive la simplicité !

Il occupe un poste haut placé dans le département informatique d'une grande banque américaine, il affirme avec véhémence que les institutions financières sont désormais des entreprises de logiciel, il écrit, sous pseudonyme ("Coverlet Meshing"), pour InformationWeek et son dernier opus en date est consacré aux applications mobiles.

Après une telle introduction, vous imaginez bien que le sujet de cet article ne va pas être une énième répétition lénifiante de l'importance du mobile pour la banque. En fait, l'argument développé par Coverlet est que la valeur est dans la simplicité et il entreprend de lister un à un 5 obstacles majeurs à l'atteinte de cet idéal dans les grandes organisations qu'il connaît bien. La plupart sont extrêmement pertinents, quelques-uns sont plus discutables, mais tous devraient susciter une remise en question rafraîchissante...

Le constat de départ mérite à lui seul l'attention : afin d'assurer la visibilité de leurs applications dans les différents AppStores mobiles, les banques (comme bien d'autres entreprises) leur ajoutent constamment de nouvelles fonctions, qui rendent leur utilisation de plus en plus complexe. Or, une véritable réflexion sur l'expérience client devrait au contraire focaliser l'attention sur la simplification de l'accès aux services essentiels (souvenons-nous de la recommandation de St Exupéry : "La perfection est atteinte, non pas lorsqu'il n'y a plus rien à ajouter, mais lorsqu'il n'y a plus rien à retirer").

Première difficulté dans cette démarche : la recherche de consensus. Le mobile est à la mode et tout le monde a un avis à partager sur le sujet. Dans une entreprise, tous les responsables impliqués de près ou de loin dans la stratégie vont donc vouloir imposer leur point de vue. Dans ce cas, afin de concilier les opinions divergentes, la décision "facile" va être de prendre en compte toutes les suggestions et on aboutira ainsi à un résultat surchargé et incohérent.

La recommandation de Coverlet sur ce point est de confier les décisions à un responsable unique, visionnaire, capable de s'abstraire des pressions superflues de sa hiérarchie. Pour être efficace, il doit cumuler les compétences, en particulier technologiques et sociales, ces dernières lui permettant de laisser croire à ses responsables qu'il reste dans une logique de consensus. En revanche, je pense que le conseil donné de confier ce rôle à un "ingénieur" n'est probablement pas la bonne solution, dans la plupart des cas...

Les mêmes dangers guettent également l'écoute de la "voix du client". Prendre en compte les avis des consommateurs, tellement faciles à collecter dans les AppStores modernes, représente une tentation facile de satisfaire toutes les attentes des utilisateurs. Mais il peut devenir dangereux de répondre aux sollicitations sans discernement. Il est indispensable d'analyser posément les demandes, de les confronter à des résultats d'enquêtes "traditionnelles" (ceux qui s'expriment spontanément ne sont pas nécessairement représentatifs de la majorité) et d'appliquer un peu de bon sens dans leur traitement...

Dans le même registre, Coverlet souligne aussi les excès des AppStores, qui donnent un pouvoir absolu aux consommateurs, sans contrôle possible par les éditeurs d'applications. Si sa suggestion de court-circuiter ces boutiques officielles, en établissant une communauté (indépendante) d'utilisateurs, est justifiée, elle est malheureusement empreinte d'un certain manque de réalisme : les banques, en particulier, sont très mal placées pour réussir ce genre d'exercice. A défaut, je proposerais plutôt de composer avec le diktat des plates-formes et d'en profiter pour améliorer le dialogue avec les clients de manière générale.

Le quatrième point de la démonstration est particulièrement intéressant à explorer : l'ajout de fonctions et l'enrichissement permanent des applications conduit à un besoin croissant d'éducation des utilisateurs que les grandes organisations ne savent pas gérer efficacement. Le constat est indiscutable et aboutit à une multiplication des plaintes auprès des centres d'appel, ce qui nuit à l'objectif initial de transfert des interactions vers les canaux de libre service.

Bien entendu, cet argument est tout à fait recevable pour justifier la simplification de l'offre. Mais il peut aussi être un rappel des principes qui gouvernent le monde numérique moderne : les consommateurs attendent des services qu'ils soient intuitifs et qu'ils puissent être appréhendés immédiatement, sans requérir la moindre explication. En conséquence, les applications mobiles doivent toujours être simples à utiliser, même lorsque les fonctions qu'elles remplissent sont complexes.

Enfin, le dernier point de blocage abordé revient sur les travers de la culture des grandes entreprises (voire de la société en général). Celles-ci établissent (sauf exception, rare) un système dans lequel la valeur des "managers" est mesurée au nombre de collaborateurs qu'ils encadrent et au budget qu'ils gèrent. Or ces indicateurs vont totalement à l'encontre d'une cible de simplification : le responsable va toujours chercher à accroître son "pouvoir" en prenant en charge plus de services et de fonctions.

La solution, et ce sera certainement celle qui sera la plus difficile à mettre en œuvre, sera d'instaurer une nouvelle approche de la mesure de la performance dans l'organisation. Mais, après tout, comment se fait-il que, dans une ambiance générale promouvant la réduction des coûts et l'augmentation de l'efficacité, les managers ne soient pas déjà évalués sur leur capacité à réduire leur budget et leur équipe (tout en mettant en place les mesures nécessaires pour éviter les abus et dérives) ?

En conclusion, aujourd'hui plus que jamais et sur mobile plus qu'ailleurs, "simple is beautiful". Cependant, une fois cette vérité universelle admise, il reste à choisir la meilleure route vers la simplicité. La plus aisée à emprunter consiste à limiter les options incluses dans une application mobile. Ce qui, au passage, ne milite pas nécessairement pour une multitude de titres, remplissant chacune une seule fonction élémentaire, dont la diversité va induire elle-même une complexité.

Avec un peu d'ambition, d'autres pistes mériteraient aussi d'être envisagées pour simplifier l'expérience utilisateur, telles que des services intelligents capables de "comprendre" automatiquement les attentes du client en fonction de son contexte...

Un laboratoire de l'open data au Royaume-Uni

Après ses efforts en faveur de l'entrepreneuriat et de l'innovation financière, le gouvernement britannique, via son "Department for Business, Innovation and Skills", s'attaque désormais à l'open data. Et – il fallait évidemment s'y attendre – l'approche retenue va bien au-delà des timides initiatives prises dans la plupart des pays du monde, adoptant une logique à la fois expérimentale et pragmatique.

Ainsi, quand les réglementations imposent généralement, au mieux, aux organismes publics d'ouvrir leurs données aux développeurs d'applications, les services de sa majesté mettent en place un cadre légal préparant l'obligation pour un certain nombre d'entreprises du secteur privé de mettre à disposition de leurs clients, sur leur demande, les données qui les concernent, sous une forme exploitable par des outils informatiques. Seront visés en priorité les services utilitaires, les opérateurs de télécommunication et... les banques, pour les transactions sur les comptes courants et cartes de crédit...

Auparavant, le programme "midata" fédérait déjà, depuis 2011, les actions volontaires de publication (sécurisée) de données, afin d'offrir aux consommateurs une meilleure visibilité sur leurs propres comportements. Actuellement, plus de 20 grands fournisseurs l'ont rejoint, parmi lesquels figurent, entre autres, RBS, Lloyds Bank, Visa, MasterCard...

Ces deux volets convergent dorénavant vers une nouvelle initiative complémentaire, le "midata Innovation Lab" ("mIL"), dont la vocation est d'accueillir des entreprises et autres organisations qui souhaitent concevoir et développer des services utiles aux consommateurs, fondés sur les informations auxquelles ils ont accès. Pour ce faire, un millier de britanniques ont accepté de partager leurs données, constituant ainsi un échantillon représentatif permettant de tester de nouvelles idées.

La vision de "midata" est que les participants à ce laboratoire produisent des solutions que chaque consommateur puisse utiliser, en l'alimentant avec ses propres données (qui restent donc privées), pour obtenir des conseils et des recommandations dans ses choix de la vie courante, en fonction de son historique. Il pourrait s'agir, par exemple, d'une application explorant et analysant les informations des communications téléphoniques pour optimiser l'abonnement sélectionné ou, plus simplement, d'un outil de représentation intuitive de la consommation électrique du ménage.

Avec cette expérience, le gouvernement poursuit au moins 2 objectifs importants pour l'avenir du pays : d'une part, renforcer le pouvoir des citoyens sur leur vie quotidienne et, d'autre part, promouvoir la culture des données ouvertes dans les entreprises, à la fois dans leur production et dans leur utilisation. Ce point est même jugé critique en raison du pouvoir de transformation de l'exploitation de l'information dans tous les secteurs de l'économie. Pour les organisations participantes, la promesse de valeur du "mIL" est de disposer d'un jeu de données incomparable pour développer leurs modèles.

Il faut avouer que la démonstration est plutôt convaincante : avec, notamment, une fédération de sources d'information plutôt riche, une promesse d'accompagnement des entreprises impliquées, un environnement propice à la collaboration, une cible de particuliers naturellement appétente à des outils d'"aide à la consommation" et une supervision publique garante de la protection des individus, les amateurs d'open data sont bien servis et ils devraient être nombreux à profiter de l'opportunité (en fait, plus d'une vingtaine de sociétés sont déjà embarquées dans l'aventure).

L'organisme à l'origine de ce laboratoire reste prudent et est tout à fait conscient de l'aspect expérimental de sa démarche et des risques d'échec auxquels il doit faire face. Mais il est évident que le jeu en vaut la chandelle, d'autant que les moyens mis en œuvre restent probablement raisonnables. Alors, même si nos gouvernements sont incapables de suivre un tel exemple, peut-être des grandes entreprises pourraient-elles au moins en tirer quelques leçons utiles pour leurs programmes d'innovation ?