Lloyds distribue des tablettes à ses clients

Parce que la banque à distance joue un rôle essentiel dans le contexte de la pandémie de COVID-19 mais qu'elle reste inaccessible à une partie de la population, le douzième épisode de ma série consacrée à la « créativité en temps de crise » s'arrêtera aujourd'hui sur une initiative d'inclusion « digitale » engagée par Lloyds Banking Group.

La possibilité de réaliser toutes les transactions du quotidien (et plus) sur les plates-formes web et mobiles des institutions financières constitue un facteur naturel de protection sanitaire en cette période de distanciation (dite) sociale. Hélas, dans de nombreux cas, les personnes fragiles ne peuvent en profiter pour cause d'illectronisme ou faute d'équipement adéquat. Pour elles, c'est la double peine : elles sont contraintes de prendre plus de risques alors qu'elles s'exposent aux conséquences les plus graves.

Afin de leur venir en aide concrètement, le groupe britannique Lloyds a donc conclu un partenariat avec le spécialiste We Are Digital. Son objectif est de procurer à certains de ses clients – ceux qui sont identifiés comme prioritaires, en fonction de leur situation – les moyens pratiques de gérer leurs comptes bancaires en toute sécurité, depuis leur domicile. Le premier volet du dispositif comprend ainsi une ligne téléphonique, ouverte à 20 000 d'entre eux, leur permettant de bénéficier d'un accompagnement personnalisé dans l'utilisation des outils numériques mis à disposition par l'établissement.

Mais, bien sûr, cet effort éducatif n'a guère de sens pour les consommateurs qui ne possèdent aucun micro-ordinateur ou autre appareil connecté à Internet. Alors, le deuxième volet de l'opération consiste à leur fournir une tablette électronique pour combler ce manque. Dans la phase pilote en cours, les conseillers de Lloyds contactent activement les clients de plus de 70 ans – qui sont évidemment plus susceptibles d'être concernés – en vue de sélectionner les 2 000 premiers testeurs (volontaires).

Plusieurs banques ont entamé, bien avant la crise du COVID-19 et les mesures de confinement qu'elle a entraînées, des démarches pédagogiques destinées à faciliter la transition de leurs clients vers leurs services à distance, surtout au Royaume-Uni, où les fermetures d'agences s'enchaînent à un rythme accéléré. Dans les circonstances actuelles, il devient urgent de prendre sérieusement en compte dans ces programmes les clients, notamment parmi les seniors, qui en restent exclus. Mais, logiquement, l'approche de Lloyds mériterait aussi d'être généralisée et pérennisée au-delà de la crise…

Le conseiller « augmenté » a-t-il un avenir ?

Plus d'un an après l'annonce de son partenariat avec Apple, IBM se félicite de l'une des premières concrétisations de cette collaboration dans le secteur bancaire. Selon les termes de l'opération, la polonaise Alior Bank mettra prochainement à la disposition de ses conseillers un iPad équipé de la solution « MobileFirst for iOS » de Big Blue.

En comparaison des innombrables initiatives similaires, qui se contentent trop souvent de substituer une tablette au traditionnel micro-ordinateur fixe, de manière à rendre les collaborateurs un peu plus mobiles dans l'agence (et à l'extérieur, dans le meilleur des cas), celle d'Alior Bank profite du changement de support pour délivrer une expérience enrichie, bénéficiant d'abord aux clients. Les applications déployées sur l'appareil auront ainsi vocation à fournir une assistance précieuse dans le pur conseil financier.

Connectée aux systèmes internes de la banque, la solution offrira non seulement une vue exhaustive et consolidée du portefeuille du client, mais également – grâce à de puissants outils d'analyse de données – des recommandations individuelles, précisément adaptées à sa situation personnelle. Une plate-forme de simulation permettra de plus de tester les propositions émises à partir de modélisations sophistiquées, afin d'en valider, avec l'intéressé, l'adéquation aux besoins qu'il a exprimés.

L'outil répond à deux objectifs complémentaires. En premier lieu, il constituera un guide pratique et universel rendant possible la maîtrise d'une offre commerciale tellement riche et complexe qu'elle ne peut plus être appréhendée par une personne, même experte. D'autre part, et simultanément, il deviendra un palliatif à une connaissance du client qui s'effiloche rapidement, au fur et à mesure de la raréfaction des échanges directs avec la banque, remplacés par les interactions en ligne ou mobiles.

Une enquête du cabinet Deloitte auprès de plus de 3 000 consommateurs français confirmait récemment l'importance que revêt pour eux l'expertise de leur conseiller et, surtout, leur désappointement actuel en la matière (près d'un sondé sur 3 considère mieux savoir gérer son budget au quotidien que son gestionnaire de compte). Il n'est donc pas inutile de vouloir remédier à ces insuffisances, qui réduisent encore l'attrait des banques de réseau face aux alternatives en ligne, plus économiques.

En ce sens, la démarche d'Alior est parfaitement légitime, participant aussi de l'impératif de focaliser l'attention de l'entreprise sur son client et ses attentes. Cependant, elle soulève tout de même des questions dérangeantes, à terme. En effet, quand les automates posséderont toute la connaissance, qu'ils disposeront des moyens de l'exploiter pour proposer le meilleur service et deviendront capables – dans une certaine mesure – de prédire l'avenir… quel rôle restera-t-il au conseiller humain « augmenté » ? Celui d'une simple interface rassurante entre la machine et l'utilisateur ?

Albert, terminal de paiement mobile 2.0

Avec un retard hélas caractéristique des institutions financières, l'australienne Commonwealth Bank of Australia (CommBank) vient enfin de lancer la solution d'encaissement mobile Albert qu'elle annonçait dès l'été 2012 (!). L'attente en valait tout de même la peine puisque son concept reste inédit à ce jour dans le monde.

En fait, et cela souligne justement l'originalité du produit, il se murmure dans certains médias que les délais de déploiement seraient plus la conséquence de difficultés administratives et réglementaires liées aux nouveautés introduites que de quelconques problèmes techniques. Car, sous les apparences d'une simple tablette capable d'accepter les paiements par carte, comme le propose Square depuis des années (pour ne citer qu'un exemple), Albert recèle plusieurs avancées majeures.

La première de celles-ci est l'intégration du lecteur de carte dans l'appareil. Cette idée peut certes être perçue comme une régression par rapport aux accessoires (plus ou moins légers) fournis avec les systèmes concurrents, puisqu'elle impose l'utilisation d'un matériel spécialisé. Cependant, en contrepartie, elle apporte l'immense avantage de supporter les paiements EMV et sans contact (NFC), directement et sans requérir aucun autre matériel, avec lecture de la puce et saisie du code PIN sur l'écran de la tablette.

La différence par rapport aux dispositifs existants (notamment ceux qui imposent un lecteur séparé, avec clavier, connecté par Bluetooth) peut sembler mince, elle est pourtant absolument primordiale pour la qualité de l'expérience utilisateur. C'est elle qui fera que, par exemple, un des cas d'usage les plus fréquemment envisagés – de donner la possibilité aux consommateurs de payer leurs achats dans les allées des grands magasins – pourra être effectivement mis en œuvre.

L'autre particularité d'Albert est qu'il s'agit d'une véritable plate-forme, développée sur la base de l'environnement « Pi » de CommBank (fondé sur un socle Android). À ce titre, elle est en mesure d'offrir une myriade d'options complémentaires aux commerçants qui l'utilisent, au-delà de sa simple fonction de paiement. D'origine, la tablette est équipée, entre autres, d'applications de gestion d'ardoise (pour les clients fidèles), de partage d'addition ou encore d'analyse des ventes. En sus, la nature ouverte du système permet à toute entreprise qualifiée d'ajouter ses propres logiciels à l'AppStore dédié.

La stratégie est attractive autant pour les petits marchands – qui disposent avec Albert d'une solution intégrée de pilotage de leur activité, configurable à volonté grâce aux diverses applications disponibles – que pour les grandes chaînes de distribution – qui y trouveront la liberté de personnaliser elles-mêmes la plate-forme, avec leurs outils internes (gestion des stocks, du réapprovisionnement, des programmes de fidélité…), connectés à leur système d'information.

En prenant un peu de recul, CommBank nous fournit avec cette initiative une belle démonstration du nécessaire changement de point de vue dans la conception des offres des banques. La fameuse vision « centrée client » dont beaucoup se réclament impose en effet de ne plus penser en termes de produit (ici le service de paiement) mais de réponse globale à un besoin (gérer les ventes). Cette nouvelle réalité, encore timidement abordée sur le marché des particuliers, est tout aussi importante pour les professionnels.

Le conseiller bancaire bientôt à la rue

Entre hébergement de jeunes pousses et organisation de cours de développement logiciel, il n'est plus un secret que la banque britannique Barclays a commencé à réinventer la mission de son réseau d'agences. Simultanément, le métier du conseiller est lui-même en pleine transformation, afin de renforcer la proximité avec les clients.

Forte de cette stratégie, l'institution vient d'annoncer la création d'un nouveau service de « Community Banking », qui constitue la concrétisation d'une étape supplémentaire dans la reconversion de son modèle de distribution. Le cœur du dispositif consiste à équiper les collaborateurs d'une véritable « agence sur tablette », totalement sécurisée, grâce à laquelle ils pourront réaliser toutes les opérations habituelles, où qu'ils se trouvent, à la seule condition de disposer d'une connexion à Internet.

L'approche est, pour l'instant, en expérimentation auprès d'une cinquantaine de généralistes et de quelques experts (du crédit immobilier, des services aux entreprises…). Cependant, l'ambition de Barclays est de l'étendre très rapidement, en déployant la solution technique sur tous les iPads des conseillers (8 500 tablettes avaient été distribuées en 2012) d'ici le milieu de l'année. Dès lors, les clients pourront consulter leur banquier dans leur environnement local, sans avoir à se rendre dans une agence, par exemple à la bibliothèque de quartier, dans un espace communautaire…

Une transition du même ordre est également en cours chez NAB, en Australie. Cependant, dans ce cas, si seuls les conseillers financiers sont concernés, la proposition qui leur est faite est beaucoup plus radicale : il s'agit ni plus ni moins que d'abandonner le statut salarié et créer une activité autonome. La banque justifie son initiative par le besoin d'appréhender de nouveaux parcours de carrière dans un monde qui change, en laissant l'opportunité aux clients de conserver la relation avec leur interlocuteur privilégié.

Dans un premier temps, 7 personnes (seulement) ont rejoint le programme, les objectifs étant de doubler ce nombre au cours de la première année, puis d'atteindre 150 conseillers indépendants en 5 ans. Par ailleurs, alors que seuls les collaborateurs en poste sont initialement concernés, l'ouverture à des candidatures externes est prévue à court terme. NAB se veut tout de même rassurante en confirmant que son modèle actuel n'a pas vocation à disparaître et co-existera avec le nouveau réseau externalisé.

En conservant une vision optimiste, on peut se dire que ces évolutions traduisent une indispensable adaptation du rôle des conseillers auprès d'une clientèle qui demande toujours plus de personnalisation, de proximité, d'immédiateté… En prenant une perspective plus cynique, il est impossible de ne pas imaginer que, à travers leur métamorphose progressive, ces banques préparent en réalité une sérieuse réduction de leurs effectifs en agence (un mouvement déjà bien engagé pour Barclays).

Société Générale fait sa révolution numérique… avec Microsoft ?!

De prime abord, apprendre que Société Générale souhaite accélérer sa transition numérique – par ailleurs bien engagée – serait plutôt une excellente nouvelle. En revanche, proclamer cette ambition à l'occasion de l'annonce d'un partenariat essentiellement technique avec Microsoft est pour le moins incongru.

Dans ses grandes lignes, le programme « Digit4All » que vient de présenter la banque rouge et noire comprend 3 volets principaux : l'installation des logiciels bureautiques (Office) sur l'ensemble des postes de travail du Groupe, le déploiement global d'outils collaboratifs (tchat, visioconférence…) et la distribution de tablettes numériques aux collaborateurs (dont 90 000 d'entre eux dès le début de l'année prochaine). A la clé, la promesse d'échanges et de relations professionnelles fluidifiés au sein de l'entreprise.

Or, la majorité de ces « nouveautés » ne représentent en fait que le prolongement d'une situation existante, les solutions logicielles de Microsoft étant déjà largement présentes dans toutes les grandes entreprises. La stratégie numérique de Société Générale reposerait-elle alors entièrement sur la mise à disposition de tablettes auprès de l'ensemble de ses effectifs ? Avec pour seul avantage, selon la communication officielle, d'offrir un accès libre à internet (qui serait impossible sur les PC traditionnels ?) et à certaines applications internes…

Plus profondément, « on » tenterait ici de nous faire croire que la révolution numérique est affaire de technologie et qu'il suffirait de mettre en place les « bons » produits et services pour faire jaillir la lumière de l'entreprise 2.0… Société Générale est pourtant bien placée pour savoir que ce sont d'abord et avant tout (pour ne pas dire exclusivement) les usages qui priment aujourd'hui : lorsqu'elle vantait ^[PDF] le succès de son réseau social interne SG Communities, l'année dernière, il n'a jamais été question d'outils…

Dans une ère de ruptures et de changements majeurs, est-il tout à fait raisonnable d'appliquer les mêmes vieilles recettes techniques (qui n'ont jamais fait leurs preuves, notamment en matière de collaboration), apportées par un acteur historique peinant lui-même à opérer sa propre transformation ? Le budget consacré par Société Générale à l'équipement en tablettes des collaborateurs – dont, soit dit en passant, bon nombre doivent déjà en posséder une, à titre personnel – aurait certainement pu être mieux utilisé à expérimenter d'autres approches, véritablement innovantes…

BBVA Compass : l'agence dans une tablette

Voilà une initiative qui pourrait constituer une suite idéale au récent débat sur la mode des « agences du futur » : lorsque BBVA Compass – filiale états-unienne du groupe espagnol – conçoit une application pour tablette à destination de ses conseillers, elle ouvre immédiatement la perspective sur une transformation de la banque…

Fait révélateur de la vision adoptée, les changements qui, par voie de conséquence, affecteront inévitablement l'agence et son rôle dans la relation commerciale ne sont même pas évoqués dans la description du projet. Et, en réalité, cet « oubli » est parfaitement logique, puisque la révolution qui attend, à terme, les collaborateurs et leur métier est bien plus importante et plus structurante pour l'avenir de la banque que les aménagements des points de vente qui l'accompagneront.

L'application en question – développée avec le spécialiste technologique Zenmonics – a en effet une ambition particulièrement large : elle a vocation à embarquer toutes les fonctions nécessaires au conseiller, permettant à celui-ci de répondre à toutes les demandes des clients, au point de pouvoir être considérée comme une agence autonome. Conseil et marketing, service sur les comptes, transaction, vente de produits… toute la banque est ainsi disponible au bout des doigts (intégralement en temps réel, de surcroît), via une interface unifiée.

Dans un premier temps, et il s'agit là d'un aspect critique et soigneusement préparé de la gestion de la transition, l'impact de la tablette sur les modèles traditionnels pourra rester limité. Les conseillers remplaceront simplement leurs outils habituels par une nouvelle application, leur offrant un meilleur confort d'utilisation, une autre manière de dialoguer avec leurs clients et, tout au plus, quelques options supplémentaires telles que la signature des contrats à l'écran et l'envoi des documents par moyens électroniques.

Ensuite seulement, la mobilité acquise avec la tablette ouvrira la voie à une autre forme d'interaction, d'abord au sein de l'agence, où le conseiller pourra venir à la rencontre du visiteur, puis, peut-être, à l'extérieur (comme l'esquisse déjà La Caixa pour le secteur des professionnels), avec des collaborateurs itinérants, prêts à répondre aux exigences des clients partout et à tout moment. Il est clair que, à ce stade, le concept d'agence bancaire aura été profondément transformé. Mais on est bien loin d'un projet d'agence du futur…

La banque sur tablette s'impose

Le lancement, ces derniers jours, des premières applications de LCL et Crédit du Nord ^{[liens iTunes]} dédiées aux tablettes tactiles vient opportunément nous rappeler que l'iPad d'Apple – et avec lui le début de l'engouement des consommateurs pour cette nouvelle catégorie d'appareils – n'a que 4 (courtes) années d'existence.

Dans un sens, il n'est donc pas surprenant que toutes les banques ne soient pas encore présentes sur ces « nouvelles venues » (aux États-Unis, ce sont même près de la moitié des 25 établissements les plus importants qui n'ont pas franchi le pas, selon Javelin Strategy). Pourtant, les dernières estimations de Forrester Research devraient décidément réveiller les retardataires, puisqu'elles nous révèlent que, en 2016, les services bancaires européens compteront plus d'utilisateurs sur tablette que sur mobile.

Les analystes identifient au moins 3 facteurs qui justifient cette tendance de fond. Tout d'abord, les ventes de tablettes sont en forte progression. Ensuite, elles s'accompagnent d'une augmentation du nombre d'applications disponibles, sous la pression de la demande des consommateurs, qui s'exerce ainsi sur les institutions financières. Enfin, il semblerait que les clients aient beaucoup moins d'inquiétude vis-à-vis de la sécurité de leurs comptes sur une tablette que sur un smartphone (peut-être tout simplement parce qu'ils craignent moins de l'égarer ?).

Attention ! Il ne faudrait pas déduire de ces prédictions que la banque sur mobile va décliner. Au contraire, elle continuera à progresser, rapidement, de 42 millions d'utilisateurs en 2013 à presque 100 millions en 2018. En parallèle, l'usage des tablettes va, lui, littéralement exploser, passant, sur la même période, de 19 millions à une projection de 115 millions d'adeptes ! Le grand « perdant » de cette évolution sera le service de banque en ligne classique, conçu pour un accès depuis un micro-ordinateur.

Au-delà de ces estimations moyennes, les écarts entre pays resteront cependant marqués. Forrester note, par exemple, que la France pourrait être le seul pays parmi les 7 inclus dans l'étude (les autres étant l'Allemagne, l'Italie, l'Espagne, la Suède, les Pays-Bas et le Royaume-Uni) où la bascule du mobile vers la tablette ne sera pas réalisée en 2016, parce que, d'une part, l'adoption des tablettes y est moins rapide que dans le reste de l'Europe et que, d'autre part, l'usage du m-banking y est particulièrement élevé.

Quoi qu'il en soit, la tendance est là et il va falloir la prendre en compte ! Les établissements qui ne proposent pas encore de solution à leurs clients sont évidemment les premiers concernés. Mais, pour beaucoup d'autres, il va devenir critique de réévaluer la stratégie actuelle : les applications pour smartphone hâtivement ré-habillées en vue d'une utilisation sur grand écran ne répondent pas aux attentes des consommateurs. Il devient urgent de prendre en compte les usages spécifiques des tablettes (comme l'a fait, brillamment, Citi, entre autres).

CommBank offre ses données aux commerçants

Les données que détiennent les banques sur leurs clients (« big data » ou pas) offrent des opportunités d'utilisation quasiment infinies, dont seules quelques-unes ont émergé à ce jour. Avec son application « Daily IQ », l'australienne CommBank propose une solution originale qui intéressera certainement les commerçants.

Au premier abord, il ne semble pourtant s'agir que d'un outil classique, permettant – sans surcoût – aux clients professionnels de la banque de suivre leur position de trésorerie et son évolution dans le temps. A cette base s'ajoutent également, pour les paiements par carte, de riches analyses statistiques des encaissements, selon différents critères et autres filtres : localisation du terminal (utile, notamment, dans le cas de structures multi-sites), montant des transactions, jour et heure des achats…

Cependant, la véritable valeur de « Daily IQ » se révèle dans sa rubrique « Customer Insights » (connaissance des clients). Là, l'utilisateur va pouvoir découvrir les profils types de sa clientèle – répartition par sexe, par tranche d'âge, par lieu de résidence… – ou encore les dépenses moyennes dans chaque catégorie, par personne ou par transaction. Cette mine d'information (qui continuera à s'enrichir progressivement) pourra être utilisée pour, par exemple, mieux cibler les actions de communication ou adapter l'offre à sa cible principale.

La capacité à fournir aux commerçants une vision détaillée de leurs clients est favorisée par la position dominante de CommBank en Australie : gérant environ 40% des transactions par carte des consommateurs (dont elle connaît donc précisément le profil), elle est particulièrement bien placée pour établir des statistiques fiables sur les encaissements. Il faut malgré tout noter qu'une part de marché plus faible laisserait tout de même une marge de manœuvre significative pour offrir un service de qualité.

Bien évidemment, les données utilisées sont totalement sécurisées et les informations d'identification sont masquées avant d'être agrégées et exploitées par l'outil. Par ailleurs, comme le suggère le nom de l'application, les analyses sont actualisées chaque jour, donnant ainsi aux utilisateurs les moyens de suivre au plus près l'évolution de leur activité et d'évaluer en presque temps réel l'impact des actions qu'ils entreprennent.

Avec « Daily IQ », l'ambition de CommBank est de mettre à la disposition d'entreprises de taille modeste des outils analytiques modernes, faciles à maîtriser et dont les résultats – essentiellement sous forme graphique – sont aisément compréhensibles. Ces solutions, jusqu'alors réservées aux grandes organisations, doivent leur permettre d'améliorer leur efficacité et de développer leur activité. Une perspective qui s'inscrit naturellement dans l'intérêt de la banque à long terme…

Les conseillers de La Caixa changent de métier

Suivant une tendance déjà observée ici et là, la banque espagnole La Caixa vient d'annoncer le lancement d'une nouvelle stratégie commerciale en direction des entrepreneurs et des PME. Or, la démarche choisie ne manque pas d'originalité et pourrait également esquisser une profonde transformation de son réseau d'agences.

L'objectif affiché par l'établissement est de renforcer la relation avec ses quelques 1,3 millions de clients professionnels – commerçants, indépendants, micro-entreprises, agriculteurs et autres structures dont le chiffre d'affaires est inférieur à 1 million d'euros – et d'en conquérir 200 000 supplémentaires. En filigrane, il s'agit évidemment pour la banque de conserver sa position dominante (avec 30% de pénétration) sur un segment de clientèle stratégique pour l'avenir de l'économie et pourtant un peu délaissé.

A l'aune de cette ambition, la « méthode » employée semble particulièrement convaincante. Ce ne sont pas tant les nouveaux produits et services dédiés proposés à cette cible qui impressionnent, que la mise en place d'une véritable force de vente spécialisée qui, elle, représente un engagement (et un investissement) assez spectaculaire. Ainsi, à l'échelle du pays, 2 600 personnes seront affectées à ce segment de clientèle stratégique, dont 900 de manière exclusive.

Mais ce n'est pas le plus important ! le modèle de relation va lui-même fortement évoluer, puisque ces conseillers seront mobiles et auront donc vocation à se déplacer chez leurs clients. Équipés de tablettes et de smartphones, ils seront en mesure d'apporter tous les conseils et services bancaires « à domicile ». Et, pour les agences qui n'offriront pas ce type de solution, une alternative sera mise en place avec l'accès via le web à un spécialiste dédié aux professionnels.

A l'image des autres banques espagnoles, La Caixa détient un réseau surdimensionné à l'ère du numérique, avec ses plus de 5700 points de vente. Comme toutes ses concurrentes à travers le monde, elle cherche naturellement à s'adapter à l'évolution des comportements de ses clients, même si l'Europe du Sud est moins touchée par la baisse de fréquentation, pour l'instant. Il lui faut donc réinventer le rôle de ses agences et des conseillers qui les occupent.

Dans ce sens, la focalisation sur les besoins de proximité des PME est une approche intelligente à plus d'un titre. Tout d'abord, elle s'adresse à une clientèle qui, non seulement représente une part significative de l'activité de La Caixa, mais fait peut-être aussi partie des derniers secteurs où une véritable proximité « humaine » peut s'avérer incontournable, en raison d'une faible maîtrise des problématiques financières dans les petites entreprises couplée à un besoin fréquent de soutien de la part des banques.

Dans ce contexte, le fait de rendre le conseiller itinérant est particulièrement astucieux puisque cela répond directement aux besoins des clients ciblés, qui n'ont que peu de temps à consacrer à leurs opérations bancaires, et, par ailleurs, cela dessine un futur modèle de relation, où l'agence en tant que lieu voit son rôle de plus en plus réduit. La seule limite à ce raisonnement est celle du coût car le conseiller à domicile n'aura pas un « rendement » idéal. Cependant, les entreprises déjà lourdement facturées, y trouveront peut-être leur compte, malgré tout…

Le conseiller Crédit Agricole passe à la tablette

Les comportements des consommateurs évoluent et leur relation à la banque s'en trouve profondément transformée. Ainsi, le Crédit Agricole Île de France constate une baisse continue de fréquentation dans ses agences et une demande pour plus de conseil et d'expertise. Afin d'accompagner ces changements, la caisse régionale a décidé d'équiper de tablettes tactiles l'ensemble de ses chargés de clientèle.

Dès février prochain, l'expérimentation initiale – qui portait jusqu'à maintenant sur 70 agences – va donc être généralisée aux 325 implantations de l'établissement, représentant un déploiement de 2 800 appareils. Cependant, dans cette première phase d'adoption, la tablette conservera un rôle relativement secondaire, complémentaire du poste de travail classique, auquel elle reste intimement attachée.

Les applications qui l'équipent permettront tout d'abord d'accompagner le conseil, dans une logique de dialogue (par exemple sous la forme de scripts de questions-réponses). La deuxième fonction importante assignée à la tablette est la signature électronique des contrats, à la fois manuscrite (au stylet, pour sa vertu rassurante pour le client) et par un certificat numérique (pour sa valeur probante).

Comme dans tous les déploiements similaires, les retours des utilisateurs pilotes montrent un taux de satisfaction excellent (de l'ordre de 90%) vis-à-vis de cette dématérialisation des contrats. Et, bien que, lors de leurs premiers contacts avec ce nouveau mode opératoire, ils demandent une copie imprimée de leur dossier, les clients s'habituent rapidement à n'en conserver qu'une version électronique.

Côté technique, le Crédit Agricole Île de France a fait un choix non conventionnel par rapport à la culture prédominante dans une majorité de banques en faveur des produits Microsoft (et, en l'occurrence, de sa tablette Surface) et à la préférence des autres pour l'iPad d'Apple : c'est ici un modèle de Samsung, sous Android, qui a été retenu, notamment pour son stylet facilitant la signature manuscrite à l'écran.

La démarche de la caisse régionale est significative par son ampleur mais elle laisse malgré tout une impression d'inachevé. En particulier, par rapport à l'ambition d'accompagner les évolutions de la relation bancaire, la tablette ne semble pas – en son état actuel – susceptible d'être d'une grande valeur. Tout au plus permet-elle au conseiller d'aller à la rencontre des clients dans l'agence (et pas ailleurs, puisqu'elle ne fonctionne que sur le réseau interne de la banque).

Il faut probablement voir derrière ces limitations une conséquence de l'état d'avancement du nouveau Système d'Information du Crédit Agricole. En effet, l'annonce récente de la fin de la mise en place de la version 1 de NICE, son gigantesque projet de rénovation, ne concerne que le cœur bancaire. Il reste encore à finaliser le chantier « front-office », dont fait partie le poste de travail du conseiller. Peut-être les tablettes pourront-elles alors prendre toute leur place dans une relation client vraiment modernisée ?

L'agence bancaire aussi devient mobile

En général, lorsqu'il est question de banque mobile, ce sont les applications destinées aux clients qui viennent à l'esprit. Pourtant, il existe une autre perspective sur le sujet : les smartphones et, encore plus, les tablettes tactiles offrent une formidable opportunité de déplacer les missions des conseillers et de rendre itinérante l'agence elle-même.

L'exemple ^[PDF] du jour nous vient des États-Unis, avec l'initiative d'une minuscule institution financière du Mississipi (forte de 15 500 membres), la "Statewide Federal Credit Union". Afin d'étendre le champ d'action du personnel de ses 3 implantations physiques, celle-ci va en effet très prochainement déployer la solution MobiBranch d'"agence sur iPad" proposée par la société canadienne TRG Mobilearth.

Ainsi armés, les conseillers seront en mesure de réaliser en toutes circonstances et en tout lieu toutes les opérations importantes de leurs clients, depuis l'ouverture d'un compte jusqu'à la souscription d'un crédit hypothécaire. Pour être complète et autonome, l'application prend naturellement en charge les transferts électroniques de fonds et gère la signature électronique des contrats, qui sont ainsi totalement dématérialisés.

L'adoption de cette "agence sur tablette" est prioritairement destinée à mieux répondre aux attentes des clients de l'établissement, en permettant à ses conseillers de les servir où ils le souhaitent, à leur domicile, sur leur lieu de travail… Mais elle peut également avoir son utilité en agence, pour faciliter les interactions avec les visiteurs, sans attachement à un bureau, ou encore pour disposer d'une présence étendue lors d'événements extérieurs.

Dans la vision d'une profonde transformation du rôle de l'agence bancaire à terme, est-il excessif d'imaginer qu'elle soit remplacée par des collaborateurs itinérants, se déplaçant chez leurs clients au gré de leurs demandes (celles qui requièrent réellement un conseil, les transactions "triviales" étant reportées sur les canaux de libre service) ? A tout le moins, l'option mérite probablement d'être considérée pour certaines catégories de clientèle et de besoins…

La TEB démocratise le décisionnel

Traditionnellement, les outils décisionnels (dits aussi de "Business Intelligence"), désormais indispensables au pilotage des entreprises, sont des mastodontes lourds et peu agiles, réservés à une "élite". Une nouvelle génération de solutions a émergé depuis quelques années pour offrir les mêmes services à la demande et en temps réel, mais ils restent souvent réservés à des usages tactiques.

Dans ce contexte, l'annonce du déploiement de la plate-forme "QlikView Business Discovery" auprès de 4 000 des quelques 9 000 collaborateurs de la TEB, filiale turque de BNP Paribas, est à marquer d'une pierre blanche. Tous les responsables, à tous les échelons de l'organisation, vont pouvoir maintenant profiter de riches tableaux de bord de pilotage et bénéficier d'éléments d'aide à la décision personnalisés, pour, par exemple, analyser les performances individuelles des 500 agences de la banque ou encore surveiller le niveau de risque des encours.

La nouvelle solution se substitue à une plate-forme traditionnelle, construite sur la base de produits classiques, Business Object et Microsoft Excel. Elle a d'abord été déployée en 2012 pour environ 150 décideurs du siège (vraisemblablement la population des utilisateurs de la génération précédente). Ayant immédiatement pu mesurer la valeur apportée par les rapports interactifs et les capacités collaboratives de QlikView, la TEB s'est rapidement convaincue de l'intérêt de généraliser son implémentation dans l'ensemble du groupe, dès 2013.

Pour plus d'efficacité, les directeurs régionaux et autres échelons supérieurs de la hiérarchie de la banque jouissent d'un accès à leurs tableaux de bord Qlikview sur iPad, ce qui leur permet de garder un œil sur l'activité de leur département ou de l'entreprise, en temps réel, en tout lieu et à tout moment, sous une forme particulièrement intuitive (donc réellement exploitable), et d'avoir ainsi en permanence les meilleures informations en main avant de prendre une décision.

Malgré sa valeur, l'informatique décisionnelle est longtemps restée cantonnée à quelques usages et quelques utilisateurs, en raison de sa complexité et de ses coûts de mise en œuvre. Les nouvelles solutions, à l'image de QlikView, sont conçues pour répondre à ces limitations, en mettant l'analyse de données à la portée du plus grand nombre, non seulement par la simplification de leur déploiement mais également par le soin qu'elles prennent à démocratiser la compréhension des résultats qu'elles délivrent, grâce à des représentations graphiques et interactives, toujours intuitives.

L'exemple de la TEB démontre (enfin) que la "Business Intelligence 2.0" est mûre pour prendre (au moins en partie) la place des "mammouths" décisionnels actuels. Il est temps de s'en rendre compte !

RBC adopte la signature sur tablette

La Banque Royale du Canada (RBC) n'est certes pas la première à adopter des tablettes numériques pour améliorer l'efficacité de ses processus mais le retour d'expérience qu'en offre la revue "Bank Systems & Technology" nous donne un aperçu intéressant des bénéfices qu'il est possible de retirer de ce genre d'initiative.

Pour sa première implémentation, RBC a sélectionné une cible de choix : les agents itinérants chargés de vendre des services d'investissement et produits de retraite à domicile. Auparavant, le traitement des contrats était particulièrement inefficace : du fait de processus relativement complexes (pour des raisons réglementaires, notamment), les dossiers étaient rarement complets et plusieurs visites s'avéraient nécessaires pour finaliser une affaire. La banque estime qu'elle perdait environ 80 000 heures de travail chaque année pour cette raison.

Après plusieurs tentatives, utilisant des approches variées, RBC a décidé de mettre en place une solution dématérialisée sur tablette. Les formulaires ont été convertis en format électronique (il a aussi fallu les adapter à l'écran de l'appareil), intégrés dans un processus automatisé de traitement et complétés d'une fonction de signature électronique. Dernier maillon de la chaîne, les documents sont transmis par voie électronique au système de gestion de la banque, qui en assure la conservation et permet également d'en envoyer copie (imprimée) au client ou de les présenter dans les services en ligne.

Les bénéfices obtenus sont gigantesques. Tout d'abord, l'application de souscription étant entièrement automatisée, elle vérifie à chaque étape que tous les éléments nécessaires ont été fournis. Ainsi, les dossiers transmis sont toujours complets et les erreurs ont diminué drastiquement. Par ailleurs, l'enregistrement direct et la transmission des documents en format électronique permet d'éviter tout risque de perte tout en limitant des manipulations longues et coûteuses (de numérisation, par exemple). Naturellement, les améliorations de fiabilité contribuent aussi à la satisfaction de la clientèle.

Les chiffres évoqués sont éloquents : le nombre moyen de visites au client pour chaque transaction est passé de 3 à 1, le taux d'erreur dans les documents a été réduit de 75% et les économies réalisées sont estimées à 8 millions de dollars par an.

Un autre enseignement à retirer de cette expérience concerne l'acceptation par les consommateurs. Pendant la phase pilote, 80% des clients qui testaient la signature électronique pour la première fois se déclaraient prêts à la réutiliser ultérieurement. Durant la phase de généralisation (à partir de décembre dernier), alors que les responsables de la banque tablaient sur une adoption graduelle, visant un taux de conquête de 30% des clients en un an, cet objectif a été atteint en une quinzaine de jours !

Forte de ce succès, RBC va maintenant développer l'utilisation de la technologie pour d'autres activités. Et comme les bénéfices obtenus ne sont finalement pas, pour l'essentiel, spécifiques à l'itinérance des utilisateurs, ce sont les souscriptions en agence qui sont désormais en ligne de mire. Dans un autre registre, l'intégration de la signature électronique est également envisagée au sein des services web.

En conclusion, ce retour d'expérience constitue un nouveau modèle exemplaire de projet de dématérialisation. Avec les technologies – économiques, fiables et éprouvées – disponibles aujourd'hui, que ce soit du côté des tablettes tactiles pour le front-office ou du côté des systèmes de gestion documentaire pour le back-office, la question de l'opportunité de ces initiatives ne devrait plus se poser. RBC en apporte une preuve supplémentaire.

Android et iPhone, des utilisateurs différents

Aujourd'hui, le monde mobile est dominé par 2 systèmes, Android et iOS (celui d'Apple, pour iPhone et iPad), qui monopolisent près de 90% du marché. Malgré leurs similitudes, on sent bien que leurs utilisateurs ne sont pas tout à fait les mêmes et ont des comportements différents. Une étude de comScore apporte un nouvel éclairage sur cette impression diffuse.

Pour toutes les entreprises qui créent des applications mobiles, les résultats de cette enquête devraient constituer une référence indispensable pour déterminer la ou les plates-formes à privilégier (ou à cibler en priorité) et avec quelles fonctions. Bien sûr, il n'est question ici que du marché américain mais, en attendant une version française, il faudra bien se contenter de ce modèle, dont il est tout de même raisonnable de supposer qu'il représente assez bien les pays développés en général.

Premier constat, du côté démographique, les jeunes (en particulier les 18-24 ans) sont sur-représentés parmi les utilisateurs de smartphones, quels qu'ils soient. Cependant, cet effet est encore plus marqué pour l'iPhone, dont presque 1 propriétaire sur 5 (19%) fait partie de cette tranche d'âge, contre 16% pour les appareils sous Android.

La différence est nettement plus criante quand on s'intéresse au niveau de revenus des utilisateurs, les profils étant alors totalement inversés : 41% des personnes conquises par l'iPhone dépassent 100 000 $ et 23% gagnent moins de 50 000 $ par an, alors que pour Android, les niveaux sont respectivement de 24% et 39%. Les prix élevés des téléphones et tablettes d'Apple sont certainement responsables de cet écart, qui devrait permettre de définir certaines priorités chez les fournisseurs d'applications.

Les usages montrent également des disparités notables. Par exemple, les utilisateurs d'iPhone sont sensiblement plus susceptibles de réaliser des achats sur leur téléphone que les adeptes du système de Google (23% contre 17%) et, de plus, ils le font avec plus de régularité. En revanche, les propriétaires de téléphones sous Android sont bien plus nombreux à exploiter les contenus disponibles, dans toutes les catégories étudiées (banque, cartographie, météo...), même s'ils les consultent moins fréquemment.

Conclusion, en termes simplistes, les entreprises qui veulent cibler les jeunes affluents auraient intérêt à se focaliser sur l'iPhone et celle qui veulent atteindre un maximum de consommateurs devraient plutôt préférer Android. Il faut cependant se méfier des caricatures et, plus précisément ici, de la généralisation hâtive de statistiques et de moyennes.

Alors, il reste à garder ces particularités en mémoire et, peut-être, à adapter légèrement les applications selon le système sur lequel elles fonctionnent. Une application bancaire sur iPhone pourrait par exemple mettre en avant les fonctions de trading tandis que son équivalente pour Android positionnerait de manière plus proéminente les comptes d'épargne... Après tout, la personnalisation des services peut aussi passer par la connaissance des caractéristiques générales des utilisateurs.

USAA enrichit la déclaration de sinistre sur iPad

L'histoire est sous-titrée "si une image remplace 1000 mots, que vaut une vidéo ?" et elle mérite d'être relatée à la fois pour son résultat et pour la démarche qui en est à l'origine. En commençant par la fin, il est donc question d'une nouvelle fonction, intégrée à l'application iPad de l'assureur américain USAA, permettant à ses clients d'enrichir leurs déclarations de sinistres avec une animation vidéo.

Jusqu'à maintenant, les applications mobiles des compagnies d'assurance permettaient d'inclure des photos dans les dossiers transmis électroniquement. Avec l'option inédite proposée par USAA, c'est un mini-studio que les utilisateurs ont désormais à leur disposition sur leur tablette, les invitant à décrire les circonstances de leur accident (automobile) sous la forme d'un scénario complet.

Avec quelques outils graphiques organisés dans une palette, ils installent et animent, très simplement, leurs "acteurs" (véhicules et autres objets) sur une "scène" virtuelle. Une fois cette étape terminée, ils ont encore la possibilité d'ajouter une narration à leur "œuvre", avant de générer une vidéo des événements, qui pourra être jointe à la déclaration envoyée à la compagnie.

La nouvelle fonction est déjà intégrée dans l'application "standard" mais, dans une large mesure, elle reste considérée comme expérimentale. En effet, bien que l'idée suscite un certain enthousiasme parmi tous ceux qui ont été consultés, USAA est, à ce stade, surtout en attente des avis, commentaires et suggestions de ses membres pour s'assurer de l'utilité de cette option.

Passons maintenant de l'autre côté du décor : comment cette idée est-elle née ? Réponse : grâce à une compétition d'innovation interne qu'USAA organise depuis plusieurs années. L'auteur de cette application (J. Leonard, développeur pour la compagnie), défié par un de ses collègues de trouver un moyen de faciliter la description d'un sinistre, est parti du constat de la difficulté pour une personne à expliquer clairement les circonstances d'un accident au téléphone.

Inspiré par un jeu pour enfants, qui propose de créer un film en assemblant quelques éléments pré-définis, il est rapidement passé à l'action. En quelques semaines, son équipe a ainsi dessiné 250 formes graphiques et programmé un outil reprenant le principe de ce jeu pour décrire un accident. L'ajout d'une narration et l'intégration avec le système de gestion de sinistres de la compagnie sont venus parachever la réalisation. Et la consécration est arrivée peu après puisque cette solution a remporté l'édition 2012 du concours.

Alors que les compétitions d'innovations internes tendent à se répandre dans les grandes entreprises (cf. le cas récent de CommBank et son "Top Coder"), il est également intéressant de comprendre les motivations et les approches des employés qui participent à ce genre d'initiative.

Dans la relation que fait J. Leonard de son projet, sa passion à apporter un service innovant aux membres USAA est particulièrement remarquable, tout comme son envie d'échapper à sa routine quotidienne pendant quelques temps, grâce à cette opportunité. Voilà quelques arguments à retenir pour mettre toutes les chances de son côté dans une telle démarche participative...

Le Crédit Agricole teste la signature sur iPad

Après une longue période d'observation et quelques timides expérimentations, il semblerait que l'heure de l'iPad ait sonné dans les agences bancaires. Une initiative ambitieuse du Crédit Agricole des Savoie, lancée en octobre, vient s'ajouter à d'autres indices récents pointant dans ce sens (par exemple chez Barclays).

Ici, il n'est pas question (pour l'instant, du moins) d'utiliser l'iPad comme un outil de support de vente. Le rôle qui lui est assigné est en fait de recueillir les signatures des clients. Ainsi, lors de l'exécution d'une opération, ceux-ci se voient désormais proposer de signer le reçu ou le contrat correspondant sur la tablette, en lieu et place du formulaire imprimé habituel. Dans ce cas, la version électronique du document est automatiquement mise à leur disposition dans leur espace de banque en ligne dès le lendemain.

En pratique, l'iPad, installé sur un socle fixe, présente le document complet au client, qui peut donc en consulter la totalité du contenu. Précisons qu'aucune saisie d'information n'est réalisée sur la tablette. Détail notable, pour faciliter (et fiabiliser) la signature, la banque a choisi d'adopter un stylet, qui rend le geste plus naturel pour les utilisateurs.

A ce stade, le dispositif est encore en expérimentation, dans 6 agences de la caisse régionale des Savoie. Mais la généralisation est déjà planifiée et ne laisse pas la place aux atermoiements, puisqu'elle devrait atteindre la totalité des 39 caisses du Crédit Agricole en avril 2013. En parallèle, l'utilisation, initialement limitée à des opérations "de caisse" (virements, retraits...) sera étendue aux contrats dans le courant de l'année, avec une perspective de dématérialiser l'entrée en relation à l'horizon 2014.

Il faut dire que les premiers résultats de ces tests d'appropriation (autant par les conseillers que par les clients) sont, selon les dires des premiers "testeurs", étonamment positifs. En ce qui concerne les consommateurs, au-delà des populations jeunes, qui apprécient le côté ludique et moderne de la signature sur un iPad, les clients plus mûrs aussi se laissent apparemment convaincre assez facilement, beaucoup étant conquis par le geste pour l'environnement que représente l'abandon du papier.

Les avantages de la dématérialisation sont classiques : meilleure sécurisation des documents (les risques de perte sont plus faibles), intégration immédiate dans les applications back-offices, possibilités de transmission électronique, économies de papier (et bénéfices associés sur l'environnement)... A ceux-là, le choix de l'iPad vient en ajouter d'autres, grâce à son caractère de matériel "banalisé", par opposition aux équipements spécialisés qui étaient, jusqu'à maintenant, généralement adoptés pour ce type de fonction. On pensera notamment aux coûts d'implémentation réduits, à la capacité de démultiplier les usages possibles, au-delà de la signature...

Si l'entrée des tablettes dans les agences est inéluctable, l'option retenue par le Crédit Agricole des Savoie d'aborder le sujet par la signature électronique semble particulièrement judicieux. En effet, même s'il est probable que les freins juridiques à la dématérialisation de la signature ont été nombreux (la gestation a duré plusieurs années...), le projet a le mérite de pouvoir afficher un retour sur investissement objectif et vérifiable. Voilà un argument convaincant pour promouvoir une innovation ! Et, une fois les iPads dans la place, les nouvelles applications pourront se multiplier...

Invasion d'iPads dans les agences Barclays !

Depuis sa sortie en 2010, l'iPad d'Apple séduit, autant les entreprises que le grand public. Cependant, en dehors des collaborateurs utilisant leur appareil personnel, son adoption dans les institutions financières reste assez limitée. Un des rares déploiements d'importance a été celui de BBVA (2 200 tablettes distribuées aux managers), annoncé au début de cette année.

L'information révélée aujourd'hui par "The Channel" constitue donc un événement d'importance : Barclays Bank aurait acheté 8 500 iPads ! Fait encore plus significatif, une porte-parole de la banque a confirmé que les tablettes seraient utilisées dans ses agences, afin d'améliorer les interactions avec les clients.

Aucune précision n'est donnée sur les applications qui seront mises en œuvre, mais un lecteur affirme, dans un commentaire de l'article, que certains hôtes et hôtesses d'accueil utilisent déjà l'iPad pour orienter les visiteurs. Les agences (modernisées) de Barclays étant organisées en espaces ouverts, sans guichets et sans bureaux, dans lesquels on se déplace librement, un appareil mobile est naturellement tout indiqué pour aller à la rencontre des clients.

Au-delà de ce premier cas d'usage, il semblerait qu'une application de crédit hypothécaire fasse partie des candidates à l'installation sur la tablette. Il est vrai que, pour une transaction de ce genre, relativement longue et complexe, la possibilité de partager l'écran entre le client et le conseiller, côte-à-côte, idéalement en favorisant les interactions directes, offre une expérience utilisateur incomparable par rapport à l'écran traditionnel, impossible à consulter sans contorsions, et les formulaires imprimés habituels.

Il ne s'agit là probablement que d'un début. En effet, pour justifier l'investissement consenti, qui est loin de se réduire à l'achat du matériel, Barclays va nécessairement étendre l'usage des iPads à d'autres applications bancaires, si elle n'envisage pas même un remplacement total des PCs actuels (ce qui serait tout de même extrêmement ambitieux).

Voilà peut-être une autre manière de réinventer l'agence bancaire et de la projeter au 21^ème siècle, en prenant vraiment soin de la qualité des interactions entre clients et conseillers et en plaçant réellement le client au centre de la relation. Cela suffira-t-il à sauver le concept d'agence ?

Enfin une application iPad digne de ce nom pour BNP Paribas

Rien ne sert de courir, il faut partir à point. La morale de La Fontaine est toujours d'actualité, même dans le monde digital, et BNP Paribas l'a appris à ses dépens. Première banque à lancer une application iPad en mai 2010, celle-ci a rapidement déçu ses utilisateurs et son "score" sur l'AppStore d'Apple a toujours été médiocre. Deux ans et demi plus tard, la version 2 tente de corriger le tir...

Disons-le d'emblée, la nouvelle mouture de "Mes Comptes" n'a rien à voir avec l'ancienne et permet (enfin) à BNP Paribas de concrétiser ses ambitions dans la banque mobile, même si cette réalisation n'est pas totalement exempte de défauts. Conception graphique particulièrement soignée, personnalisation de l'interface, navigation et manipulations plus intuitives, intégration avec les outils de communication... La (longue) liste des nouveautés et améliorations apportées démontre une véritable prise en compte des spécificités de la tablette tactile.

L'entreprise de séduction de l'utilisateur commence dès l'ouverture de l'application. Outre un mode "démo" (pour découvrir les fonctions proposées sans être client) et un mode "invité" (pour accéder aux services bancaires sur un iPad "étranger", sans laisser de traces), il découvrira immédiatement la possibilité de gérer les comptes de plusieurs titulaires sur un seul appareil, qui répond à la tendance observée de partager l'usage de la tablette entre les membres de la famille.

Avec un peu d'attention, d'autres éléments révèlent le souci du détail des concepteurs : une photo d'arrière-plan illustre la météo générale des comptes (de l'orage au beau fixe) et un "double tap" sur l'image d'un profil permet d'afficher instantanément le solde du compte principal, sans authentification préalable. De plus, tout ceci peut être personnalisé : les seuils de changement de météo, l'affichage ou non du solde, les images utilisées pour représenter les utilisateurs et celles qui illustrent la "météo".

Une fois identifié, le client arrive sur un tableau de bord très complet, esthétique et, lui aussi, configurable à volonté. Il comporte une vue détaillée de l'évolution du solde du compte principal (choisi parmi tous les comptes détenus), à laquelle viennent s'ajouter des mini-modules à sélectionner parmi une liste qui devrait s'enrichir dans le futur. Une simple action sur ces "widgets" donne un accès direct à l'information complète correspondante (par exemple pour consulter le relevé d'opérations à partir de la vue du solde).

Sont d'ores et déjà proposées des vues synthétiques pour chaque compte (autre que le compte principal), l'accès aux simulateurs, les informations de contact du conseiller... Il faut encore mentionner les modules Facebook et Twitter, qui présentent les fils d'activité de la banque et permettent d'interagir directement avec les équipes de SAV présentes sur les médias sociaux. Et le panorama sera (presque) complet avec l'option de tchat avec son conseiller.

Autre nouveauté importante et attendue, l'outil de gestion de finances personnelles de BNP Paribas (PFM) fait son apparition dans l'application. Malheureusement, il s'avère assez décevant. Les principaux reproches que je peux lui adresser concernent la catégorisation des opérations, qui reste manuelle, et la durée d'historique disponible, qui ne dépasse apparemment pas 4 mois (alors que la recherche d'opérations s'étend sur les 13 derniers mois). Il faudra donc attendre encore une prochaine version pour voir des améliorations dans ce domaine.

Pendant ce temps, la pression du PFM s'accroît sur les banques. Coïncidence de calendrier, presque simultanément à la sortie de la nouvelle version de "Mes Comptes" de BNP Paribas, les deux leaders français (indépendants) du secteur, Linxo et Bankin', publiaient coup sur coup leurs propres applications pour iPad.

Pour la première, le succès a été fulgurant puisqu'elle a atteint la troisième position des meilleurs ventes d'applications payantes (toutes catégories confondues) en quelques heures, tandis que sa déclinaison pour Fortuneo ("Budget") se classait directement en tête des applications financières gratuites.

Le détournement d'une partie des accès aux services des banques au profit de ces outils tiers est donc bien en train de se concrétiser. Or, quand l'application de BNP Paribas intègre des fonctions de souscription de produits et services ou même de simples messages commerciaux, il devient critique de retenir les clients sur sa plate-forme. Celle-ci doit impérativement être à la hauteur pour concurrencer les nouveaux entrants.

Mais ne nous attardons pas trop longuement sur cette faiblesse de "Mes Comptes", qui ne concernera, pour l'instant, que quelques utilisateurs avertis et qui, espérons-le, sera rapidement corrigée. En réalité, la majorité des clients de BNP Paribas sera certainement comblée par cette nouvelle version. D'ailleurs, les notes qui lui sont attribuées (4 étoiles en moyenne, à l'heure actuelle) et les commentaires publiés depuis son lancement en fournissent un début de preuve, venant récompenser les efforts de la banque pour fournir un outil à la fois efficace et agréable à utiliser, magnifiquement adapté à l'iPad.

Les mauvais souvenirs de la première tentative sont presque oubliés, il s'agit maintenant de commencer à préparer la version 3... :-)

Tablette et smartphone, des usages différents

Certains (Citi, par exemple) l'ont compris depuis longtemps, d'autres préfèrent l'ignorer, les tablettes média, iPad en tête, ont des usages sensiblement différents des smartphones, qui devraient justifier de créer des applications distinctes. Profitant de son poste d'observation unique, Flurry met en lumière l'étendue des écarts qui séparent ces plates-formes cousines.

Tout d'abord, les profils démographiques types, établis à partir des données de 30 millions d'utilisateurs, présentent quelques différences méritant d'être soulignées. Sans nous attarder sur la parité hommes/femmes, mieux respectée parmi les propriétaires de tablettes, il est plus intéressant de vérifier qu'ils sont aussi plus âgés et qu'ils ont des revenus plus importants, en moyenne. Le coût des machines a naturellement un effet direct sur ces constatations, qui valent tout de même d'être prises en compte en tant que telles.

Ensuite, sur la base de sa solution d'analyse de trafic, intégrée dans 230 000 applications mobiles, Flurry a analysé, au cours du mois de septembre, 6 milliards de sessions sur environ 500 millions d'appareils. Sans être exhaustives, les observations qui peuvent en être tirées sur les usages sont donc largement représentatives et extrêmement pertinentes pour une étude comparative.

Premier résultat de ces recherches, la répartition de l'utilisation des appareils au cours de la journée démontre un pic notable en fin de journée pour les tablettes, pendant le "prime time" de la télévision, alors que les smartphones affichent un profil plus stable tout au long de la journée. Les iPad et consorts sont, d'évidence, plus souvent consultés en complément ou en remplacement des émissions télévisées et dans une situation stationnaire, généralement depuis le domicile de l'utilisateur.

Les divergences dans la répartition des usages par catégorie d'applications sont encore plus significatives : les jeux et autres divertissements représentent plus de 3/4 du temps passé sur tablettes, contre "seulement" 42% sur smartphone. Face à cette domination, même l'accès aux réseaux sociaux ne parvient à atteindre que 10% du temps d'utilisation.

En termes d'engagement, les tendances habituelles sont confirmées avec une durée moyenne de session (par application) deux fois plus longue sur tablette (8,2 minutes) que sur téléphone. En revanche, une particularité moins souvent soulignée est que la fréquence d'utilisation est plus faible (9,5 fois par semaine pour la tablette contre 12,9 pour le smartphone). Il faut certainement voir là un effet direct de la moindre portabilité d'un appareil finalement assez encombrant...

Quelles conclusions peut-on tirer de ces quelques statistiques ? En premier lieu, il faut éviter les raccourcis et relativiser certains points de l'analyse : les jeux sont probablement sur-représentés dans les résultats en raison de l'activité de Flurry. En outre, il convient de garder en mémoire que seules les applications "natives" sont prises en compte ici, alors que l'accès au web représente toujours un usage dominant sur les tablettes.

Une fois ces réserves prises en compte, ce qui reste de l'étude est la confirmation indiscutable du fort engagement que suscitent les tablettes auprès de leurs propriétaires. Un taux d'accès important aux heures de "détente" et la mesure directe (en durée de session) renforcent cette hypothèse, mais je crois également que le temps passé dans les jeux en est la preuve ultime : à partir du moment où une application retient son attention, l'utilisateur ne la quitte plus.

Voilà une leçon à retenir pour tous ceux qui conçoivent et réalisent des logiciels pour tablette : si vous parvenez à capter durablement l'intérêt de vos clients, comme savent le faire les meilleurs éditeurs de jeux, vous pouvez espérer qu'ils passent beaucoup plus de temps dans votre application que dans son équivalent pour smartphone ou sur vos services en ligne...

Déterminer les "bonnes" approches à adopter pour concevoir une application pour tablette est déjà difficile, l'arrivée de l'iPad mini vient encore ajouter à la complexité. En effet, avec son format particulier, la nouvelle venue va, elle aussi, induire des comportements spécifiques. Dans un article pour TechCrunch, Boris Chan propose 3 considérations essentielles à prendre en compte pour adapter au mieux l'expérience utilisateur aux tablettes de petit format (pas uniquement la dernière née d'Apple).

Premier point, qui dit dimension réduite dit plus grande mobilité. De ce fait, la tendance à un usage "sédentaire" des tablettes pourrait être combinée à une plus large utilisation en extérieur. D'un point de vue pratique, la taille de l'iPad Mini permet de le tenir d'une main, ce qui implique une adaptation des modes d'interaction (il faudra par exemple privilégier les "taps", "doubles taps", défilements d'écran...) mais aussi de préférer l'orientation "portrait", alors que les "grandes" tablettes sont souvent exploitées en mode "paysage"...

Les applications existantes peuvent fonctionner sans modification sur les nouvelles tablettes mais l'expérience utilisateur risque de ne pas y être idéale. Il faudra donc encore prévoir une analyse fine des usages pour être certain de répondre aux attentes des clients, quel que soit l'appareil qu'ils choisissent...

Étude de Flurry repérée grâce à Myriam Da Costa (merci !)

Comment Citi a créé une expérience unique sur iPad

Plus d'un an après son lancement, l'application pour iPad de Citi reste (presque) unique par l'expérience utilisateur qu'elle offre à ses clients, parfaitement adaptée à la tablette et à ses usages. Dans une présentation ^[PDF] (trouvée par hasard), le directeur de la stratégie mobile de la banque décrit la démarche adoptée pour atteindre un tel résultat.

Ce qui fait la différence dans la réalisation de Citi, c'est qu'elle n'est ni une déclinaison des services de banque en ligne traditionnels ni une adaptation pour grand écran de son application pour smartphone. Le hasard n'est pour rien dans ce choix car, avant de la dessiner, ses concepteurs ont pris le temps d'analyser les habitudes des utilisateurs d'iPad et de réfléchir à la meilleure manière de s'inscrire dans celles-ci.

Première étape, une revue du marché (que j'actualise à aujourd'hui) : 100 millions d'iPad ont été vendus dans le monde, les appareils sous Android commencent à prendre des parts de marché significatives et Microsoft arrive maintenant avec Windows 8 et sa "Surface". Conséquence, Citi estime qu'en 2012 les ventes de tablettes atteindront presque le niveau des PC portables et d'autres analystes projettent les mêmes tendances. Pour achever de convaincre les sceptiques, il s'avère que les utilisateurs sont en moyenne jeunes, nantis et ont de nombreux produits bancaires : une cible rêvée !

Il est donc impératif pour la banque de se positionner sur ce créneau, qui devient rapidement incontournable.

Vient ensuite l'indispensable étude des usages et comportements. Les tablettes sont principalement utilisées pour la navigation web (notamment sur les réseaux sociaux), la consommation de contenus, les jeux vidéos... L'attitude est beaucoup plus engagée, réflective et, dans un sens, détendue, par opposition au smartphone, dédié à l'exécution d'actions.

A partir de ces données, Citi s'est posée 4 questions déterminantes pour établir sa stratégie :

• Comment apporter de la valeur aux clients ?
• Comment capitaliser sur la disposition d'esprit de l'utilisateur de tablette ?
• Comment exploiter le format spécifique de l'appareil ?
• A quel vitesse est-on capable de réaliser cela ?

Et le résultat des cogitations a abouti a une exigence prioritaire, donner du plaisir au client, à laquelle vient s'ajouter une volonté de développer l'engagement en permettant l'analyse des finances et la gestion de budget, soutenue par une forte mise à contribution des capacités graphiques et tactiles du matériel (notamment dans la visualisation des données).

Pour réussir son pari d'une mise à disposition rapide, Citi n'a créé aucun nouveau service d'accès aux données bancaires et ce sont donc les interfaces utilisées sur les autres canaux (restitution des soldes, de l'historique des transactions...) qui sont exploitées telles quelles dans cette application, pour présenter la même information sous une forme nouvelle.

Au vu des réactions des critiques mais aussi, et surtout, des clients, l'effort en valait la peine. Pour beaucoup, Citi a réussi à créer une application qui répond réellement aux attentes de ses utilisateurs. Et les mesures effectuées confirment cette impression : l'engagement est beaucoup plus important que sur smartphone, plus de 3/4 des utilisateurs passent du temps sur plus de 3 écrans lors de chaque session... La banque a même noté que des milliers de clients ouvrent leur premier accès de banque à distance avec cette application !

Pour terminer sa présentation, le directeur de la stratégie mobile revient également sur les motivations qui ont conduit Citi à ré-appliquer une partie des leçons apprises sur iPad à ses services en ligne. La logique est imparable : les tablettes vont progressivement supplanter les PC (en volume de ventes) et leur premier usage est la navigation web. Il faut donc au moins s'assurer que les sites et applications fonctionnent correctement sur ces appareils, en particulier vis-à-vis des interactions tactiles. Une fois ce premier pas franchi, il ne faut pas hésiter à revisiter entièrement les paradigmes du web en s'écartant, par exemple, des modèles de navigation séquentielle.

L'application pour iPad de Citi (déclinée depuis sur Kindle Fire, entre autres) était en soi une magnifique source d'inspiration pour les banques qui en sont encore à répliquer sur tablette leurs services en ligne. Dorénavant, la méthode employée pour obtenir ce résultat est révélée à tous et constitue elle-même un incontestable modèle à suivre.