uGenius présente son "expert in a box"

Un peu dans l'esprit de l'agence sans employé Novo de Bank Audi, le fournisseur spécialisé uGenius vient de dévoiler SmartOffice, sa nouvelle solution de vidéo-banque entièrement intégrée.

Naturellement, la visioconférence a déjà commencé à pénétrer dans les agences bancaires, en particulier pour permettre aux clients d'accéder aux conseils d'un expert (par exemple, un conseiller en patrimoine ou, plus simplement, un spécialiste des prêts immobiliers) sans imposer à celui-ci de se déplacer. Avec la proposition d'uGenius, le système vidéo (en haute définition, à en croire les exigences sur le réseau) se complète d'autres outils qui peuvent rendre l'installation totalement autonome.

SmartOffice comporte ainsi, notamment, un dispositif de partage de documents (pour mettre au point un contrat à distance), un scanner pour numériser (et contrôler) les justificatifs (pièces d'identité et autres) fournis par le client, une tablette permettant de capturer sa signature et une imprimante pour lui remettre, si nécessaire, une copie de sa convention. Pour une installation optimale dans les locaux de l'agence, uGenius ajoute même une prestation de conseil à cet ensemble.

La première banque à adopter SmartOffice est un petit établissement américain, Conestoga Bank, dont l'objectif est de délivrer le meilleur service à ses clients en optimisant ses ressources humaines. Sa problématique était classique : il est impossible pour les conseillers généralistes de maîtriser parfaitement tous les produits et services commercialisés mais, inversement, il n'est pas viable de disposer de tous les experts nécessaire dans chacune des agences (sauf, peut-être, les plus fréquentées).

La solution traditionnelle à cette équation insoluble est donc de créer une équipe de spécialistes mobiles, qui vont se déplacer dans les différentes agences de leur région, au gré des rendez-vous pris par les clients. Evidemment, cette approche n'est pas idéale, puisqu'elle génère des déplacements improductifs pour les employés concernés et qu'elle induit des délais, pénalisants pour tous, dans les soucriptions de produits et services.

La visioconférence, telle qu'elle est généralement utilisée aujourd'hui avec la mise en contact directe et immédiate avec un expert (qui peut rester dans son bureau), permet déjà largement de s'affranchir de ces inconvénients. Mais elle a encore quelques limitations : un conseiller de l'agence doit rester auprès du client pour exécuter certaines actions, dont, par exemple, la collecte et la transmission des documents entre les deux parties, qui ne peuvent alors être réalisées "en temps réel".

Ce sont justement ces contraintes qu'uGenius veut éliminer, en permettant de réaliser toutes les étapes des transactions à distance et en évitant ainsi toutes les pertes de temps, et les hésitations qu'elle pourraient entraîner. Au final, le client comme la banque en sortent gagnants !

Lola, fille de Siri et surdouée de la banque

A la croisée du récent succès des interfaces vocales, dont la figure emblématique est Siri (sur iPhone), et de la popularité grandissante des assistants virtuels dans les services en ligne, la banque espagnole BBVA et SRI International (qui est justement à l'origine de Siri) dévoilaient il y a quelques jours Lola, représentante d'une nouvelle génération d'assistant(e), aux talents impressionnants.

Après les premiers "avatars", qui combinaient uniquement reconnaissance de mots et analyse linguistique, rapidement complétés de fonctions de gestion de dialogue et d'analyse sémantique pour développer leurs capacités limitées, Lola enrichit sa palette de compétences avec des mécanismes d'auto-apprentissage et un système expert spécialisé. L'objectif est de doter l'assistant virtuel de "véritables" facultés de compréhension et de raisonnement qui lui permettent de comprendre les demandes de son "interlocuteur" et de les satisfaire au mieux de ses possibilités.

La "compréhension", tout d'abord, met en jeu, simultanément (pour éviter les accumulations d'erreurs), la reconnaissance vocale (notons qu'un mode "tchat" est aussi disponible), l'analyse des mots, des phrases et du contexte. C'est également dans ce domaine (uniquement) que l'auto-apprentissage intervient, alimenté par les conversations tenues réellement ou par des enregistrements, afin d'affiner la qualité d'interprétation grâce à une mesure permanente du taux de succès des hypothèses prises.

Pour le "raisonnement", la technique retenue est plus classique, puisque basée sur des systèmes experts dans lesquels sont "programmées" des procédures conçues sur la base des connaissances des agents humains compétents dans le domaine considéré. Leur mise en œuvre dans un modèle d'agent virtuel débouche tout de même sur une innovation importante, puisque Lola va pouvoir non seulement conseiller le client mais également agir, concrètement, en son nom.

Pour mieux percevoir les avancées réalisées, rien de mieux qu'un court exemple de conversation :

   Jack – Je veux faire un virement de mon compte épargne vers mon compte courant.
   Lola – De quel montant ?
   Jack – Combien reste-t-il d'argent sur mon compte ?
   Lola – Le solde de ton compte épargne est de 2300 dollars.
   Jack – D'accord, alors transfère 1500 dollars.
   Lola – Tu veux transférer 1500 dollars de ton compte épargne n°X vers ton compte courant n°Y, c'est bien cela ?
   Jack – Oui.
   Lola – Ta demande a été traitée.

Pour anodin qu'il paraisse, cet échange est un casse-tête pour un logiciel "classique", notamment la réponse à une demande d'information complémentaire par une autre question de l'utilisateur, qui constitue un deuxième "fil" de dialogue, après lequel l'assistant(e) sait revenir au contexte initial.

Parmi ses autres qualités, Lola est aussi capable de proposer, lorsque cela est opportun, un nouveau produit ou service et d'en conclure la souscription. Ou encore, plus basiquement, de faire des recherches élaborées dans les écritures (par exemple en réponse à la question "trouve-moi mes achats de 14 dollars", elle va restituer 5 opérations dont le montant est approximativement de 14 USD à défaut d'une correspondance exacte).

Dans un premier temps, ce nouvel assistant virtuel est testé auprès des collaborateurs de BBVA Compass (la filiale aux Etats-Unis de la banque espagnole). L'objectif est d'en généraliser le déploiement dès qu'il sera au point. Et il est déjà envisagé la possibilité de le distribuer auprès d'autres banques...

Bien évidemment, l'enjeu des assistants virtuels est avant tout de permettre aux clients de réaliser leurs opérations en toute autonomie, y compris les plus complexes, et ainsi de réduire les coûts de fonctionnement de la banque. Mais la sophistication de Lola (pour ne pas dire son "intelligence") ont aussi l'immense vertu de simplifier l'accès aux services offerts, qui peuvent souvent initimider l'utilisateur par leur richesse et leur profondeur. Et la projection de cette simplification vers la banque mobile rend l'idée d'autant plus attractive.

AmEx simplifie les paiements des entreprises

En annonçant le lancement de Payve, American Express s'écarte de ses activités traditionnelles autour des cartes de crédit, sans pour autant renier totalement son cœur de métier... Cette nouvelle offre propose en effet aux moyennes et grandes entreprises (américaines, pour l'instant) de simplifier leurs processus de paiement, grâce à une plate-forme centralisée.

L'idée est tellement élémentaire que j'avoue ne pas comprendre qu'elle puisse être considérée innovante. Et pourtant... Dans toutes les entreprises, le règlement des factures est une "corvée" inévitable, rarement optimisée. En particulier, les comptes bancaires et les moyens de paiement (virement interbancaire, national ou international, chèque...) à employer et même, parfois, les procédures vont varier selon les destinataires. Le premier rôle dévolu à Payve est donc de fournir une interface et une approche unifiées aux organisations, sans pour autant changer leurs "habitudes" en matière de règlements (et notamment en conservant les relations existantes avec leurs banques et leurs fournisseurs).

Pour ce faire, l'entreprise transmettra ses "instructions" de paiement à American Express, qui se chargera de les exécuter en respectant les modalités spécifiées (choix de l'établissement bancaire et du support), y compris, par exemple, par l'émission de chèques pour le compte du donneur d'ordre. Afin de faciliter l'intégration dans les Systèmes d'Information, le système est présenté comme compatible avec les principaux progiciels de gestion du marché (qui seront donc capables, peut-on supposer, de produire les fichiers au format attendu par Payve).

Mais ce bénéfice de rationalisation des règlements n'est que la partie émergée de l'iceberg Payve. Car la stratégie sous-jacente a un objectif beaucoup plus ambitieux, et lucratif. Aujourd'hui, dans les entreprises ciblées, plus de la moitié des paiements sont toujours effectués par chèque, et American Express veut profiter de sa (future) position centrale pour promouvoir, auprès des fournisseurs avec lesquels elle se trouvera ainsi en contact, les systèmes de paiements électroniques, plus efficaces et plus économiques, et plus particulièrement le sien, baptisé BIP ("Buyer Initiated Payments").

En tentant de séduire les "payeurs" avec une solution (attractive) qui simplifie leur gestion, AmEx veut donc surtout gagner un accès à d'autres entreprises auxquelles elle peut espérer vendre ses services de paiement électronique (et par carte). La méthode adoptée est certes un peu sournoise mais probablement très efficace. Les banques pourraient largement s'en inspirer pour accélérer la transition du chèque vers d'autres moyens de paiement, plus rentables pour elles.

Nice : l'informatique du Crédit Agricole entre dans le 21ème siècle

Deux ans après son démarrage, le titanesque projet de rénovation du Système d'Information (SI) du Crédit Agricole, baptisé Nice, commence à prendre forme. Ainsi, 3 caisses régionales, sur les 39 qui seront équipées à terme, ont déjà basculé vers ce qui constituera le "moteur" de la banque pour les décennies à venir.

Pour le groupe mutualiste, la réflexion a commencé en 2008, en partant d'un constat commun à tous les grands établissements à travers le monde : les outils informatiques qui sont au cœur des principaux processus bancaires ont été conçus dans les années 60 à 80, à une époque où l'agence était le seul lieu où le client pouvait interagir avec son compte, où les DABs ("distributeurs automatiques de billets") naissaient tout juste et où la mise à jour des comptes ne pouvait se faire qu'une fois par jour (ou, plus exactement, par nuit).

Aujourd'hui, bien entendu, la relation bancaire a vécu une véritable révolution : outre ses échanges avec son conseiller, le client gère désormais ses comptes via internet, sur son mobile ou encore sur GAB ("Guichet Automatique de Banque") et par téléphone (avec un centre d'appel), et bascule d'un canal à l'autre en un instant, en comptant trouver partout la même information. Les SI se sont adaptés tant bien que mal à ces changements, à coup de "rustines" plus ou moins robustes...

Mais, pour le Crédit Agricole, continuer à faire évoluer, cahin-caha, 5 systèmes différents (décentralisation oblige), dans un monde en transformation de plus en plus rapide, n'était plus raisonnable. La décision a donc été prise de lancer une rénovation radicale, qui permettrait de définir les outils informatiques capables de prendre en charge, de manière optimale, les attentes des clients, aujourd'hui et demain.

Avec un coût total du projet estimé à 500 millions d'euros, le pari était risqué. Mais les enjeux sont énormes. Ainsi, une vraie banque multi-canal – permettant, par exemple, de préparer une demande de prêt sur Internet, puis de négocier avec son conseiller et de signer le contrat sur sa tablette dans l'agence, pour enfin être informé du transfert des fonds sur son mobile, en temps réel – semble "naturelle" mais n'existe pas vraiment aujourd'hui. Autre exemple : composer une offre personnalisée en assemblant la palette de produits individuels que le client choisit est une utopie qui devient réalité, sans contraintes.

A plus long terme, c'est tout l'avenir de la banque qui se joue. Ainsi, l'australienne CommBank, qui a suivi la même logique avec quelques mois d'avance (et pour plus d'un milliard de dollars), a déjà démontré les bénéfices qu'elle en tirait, avec une accélération fulgurante du développement de nouveaux produits et services. Dans un monde qui impose aux entreprises d'innover en permanence pour survivre, celles qui se débarrassent de leur informatique d'un autre âge sont évidemment mieux positionnées !

Les analystes estiment que les approches "big-bang" telles que celles du Crédit Agricole ou de CommBank vont rapidement devenir impossibles, car trop risquées. Les banques qui n'ont pas encore franchi le pas se contenteraient donc de transformations progressives, par étapes "contrôlées". Si cette prudence peut faire du sens d'un point de vue comptable, elle va aussi laisser le champ libre aux pionnières pendant les quelques années (et il en faudra probablement une dizaine) où les "petits" chantiers se succèderont et consommeront une bonne partie des énergies (et des budgets)...

D'une certaine manière, le Crédit Agricole est donc la première banque française à entrer dans le 21^ème siècle, si du moins le projet Nice est à la mesure de ses ambitions !

Actualité repérée grâce à Patrick Kleer (merci !)

Microsoft aura aussi son m-wallet

Lors de sa conférence annuelle pour les développeurs, Microsoft présentait cette semaine la prochaine itération de son système d'exploitation mobile, Windows Phone 8. Parmi les nouveautés qu'il comporte, figure un portefeuille virtuel (m-wallet) qui, tout en empruntant certaines caractéristiques à ses concurrents, adopte une approche originale.

Étonnamment, car la proximité des annonces exclut toute hypothèse de plagiat, le système proposé par Microsoft ressemble en effet beaucoup au Passbook qu'Apple a dévoilé la semaine précédente. Il s'agit donc principalement d'une application permettant à l'utilisateur de rassembler en un "lieu" (virtuel) unique ses cartes de fidélité, coupons de réduction, billets et tickets divers (de spectacle, de transport)...

Pour en populariser l'usage, et comme avec sa cousine pour iOS, des APIs (interfaces de programmation) seront mises à disposition des développeurs pour qu'ils puissent intégrer leurs "cartes" dans ce portefeuille "universel". A ce stade, Microsoft n'ayant pas précisé les fonctions offertes, il n'est pas possible de savoir, par exemple, si celles-ci comprendront des équivalents des alertes "intelligentes" de Passbook.

Mais la première particularité apparaît immédiatement : le portefeuille virtuel de Windows Phone pourra aussi intégrer des cartes de paiement (débit et crédit) alors qu'il n'en est pas (pour l'instant ?) question sur iPhone. Il n'est cependant pas évoqué l'usage possible des cartes au sein des autres applications installées sur le smartphone (par exemple, le wallet permettra-t-il un paiement rapide dans les services de m-commerce ?).

En revanche, Microsoft s'engage résolument dans la voie du paiement sans contact et suit en cela les traces de Google. Son portefeuille virtuel est ainsi intimement lié à l'interface NFC, qui devient obligatoire pour les téléphones accueillant cette version de Windows et permettra de régler un achat d'un geste en passant son appareil devant le lecteur ad hoc.

Et, afin d'éviter les déboires que connaît Google Wallet avec les opérateurs télécom, l'éditeur veut au contraire s'attirer leurs bonnes grâces en adoptant la technologie dite "SIM-centric" qu'ils promeuvent, et qui place les fonctions de paiement dans la carte SIM qu'ils contrôlent étroitement (alors que Google embarque tous les composants dans le téléphone lui-même).

Quoi qu'on pense de ce choix, la stratégie sous-jacente est absolument brillante. Là où Google a vu son application de paiement rejetée d'autorité par (presque) tous les opérateurs, parce qu'elle ne leur y laissait aucune place, Microsoft, qui est en mal de promotion de sa solution par les vendeurs de mobiles (qui conseillent plutôt Android et l'iPhone à leurs clients), leur offre sur un plateau le "pouvoir" dont ils rêvent dans l'écosystème des paiements.

Grâce à ce choix, il ne fait aucun doute que Windows Phone 8 va soudain être mis en avant dans les rayons des boutiques de télécoms ! Les annonces commencent même dès maintenant, avec l'intégration prévue début 2013 dans l'initiative ISIS (du consortium des principaux opérateurs américains) et le lancement d'un service de paiement, dès cet automne, par Orange, en France (qui sera donc pionnière).

Bravo à Microsoft pour l'introduction d'un tel cheval de Troie dans la bataille pour la visibilité de son système d'exploitation ! En revanche, elle n'aura certainement aucun effet sur l'avenir du paiement sans contact sur mobile, qui reste toujours handicapé par les mêmes défauts endémiques qui empêchent son décollage depuis des années.

Il suffit, pour s'en convaincre, d'analyser le dernier communiqué (triomphateur, comme toujours) de Cityzi, qui se réjouit du million de téléphones "Cityzi" vendus en France au premier semestre et du "déploiement massif" qui devrait permettre de porter le parc à 2,5 millions à la fin de l'année. Un peu de réalisme serait de rigueur pour constater que ces 2,5 millions de mobiles représentent environ 4% du nombre de mobiles en circulation dans l'hexagone et que, surtout, la plupart des acheteurs de ces téléphones "Cityzi" (appellation qui ne caractérise en fait que les appareils équipés d'une interface NFC) n'utilisent pas leurs fonctions sans contact (et combien en connaissent même l'existence ?).

Ce n'est évidemment pas l'arrivée d'un portefeuille virtuel dans Windows Phone, avec ses 5% de parts de marché actuelles, qui va changer la donne à court terme.

Brèves : le GAB dans tous ses états !

Dans la foulée de la récente présentation par NCR d'un GAB permettant le retrait d'argent via mobile, une série d'annonces autour des automates bancaires a fait l'actualité ces jours derniers, remettant ainsi cette "vieille" technologie sur le devant de la scène, avec des nouveautés plus ou moins originales, mais qui démontrent l'intérêt persistant pour ce canal parfois un peu négligé.

Tout d'abord, la britannique Royal Bank of Scotland (RBS) a généralisé, avec la nouvelle version de ses applications mobiles, une fonction de retrait sans carte sur ses distributeurs. Elle était jusqu'à maintenant en test auprès d'une sélection de clients, qui ont fourni un retour positif après plus de 60 000 transactions réalisées.

Le fonctionnement est classique pour ce genre de service : le client saisit sur son téléphone le montant qu'il souhaite retirer et il reçoit en retour un code à 6 chiffres, qu'il lui suffit ensuite de saisir sur un GAB, dans les 3 heures, pour obtenir l'argent désiré.

Si cette "innovation" est encore une première au Royaume-Uni, les précédents commencent à être nombreux aux 4 coins du monde (citons, par exemple, le cas de BBVA en Espagne), au point de laisser entrevoir un futur où la possibilité de retirer des espèces sans carte sera un standard. Or, justement, dans l'hypothèse où le paiement par mobile deviendrait la norme, un substitut à la carte est indispensable sur les distributeurs, sans pour autant imposer une prohibitive mise à jour du parc existant.

Il reste maintenant à voir quelle sera la première banque à lancer cette tendance en France !

L'idée suivante n'est pas non plus entièrement inédite (elle rappelle le Tick€ Malin du Crédit Mutuel) mais elle prolonge l'exploration de territoires encore largement vierges. Il s'agit en effet d'utiliser les automates bancaires comme support publicitaire, en profitant de l'attention "captive" du consommateur pendant qu'il effectue un retrait.

C'est la BCP, filiale du groupe BPCE, qui expérimente pour la première fois, sur une petite centaine de ses GAB, la technologie de la startup française Protéron. Celle-ci combine la diffusion d'un message publicitaire pendant les "temps morts" du retrait avec l'impression d'un coupon de réduction sur le reçu de la transaction. La première campagne diffusée est celle de la compagnie aérienne portugaise TAP et les concepteurs évoquent une future opération autour de la sortie d'un film.

L'idée d'utiliser les GABs pour diffuser des publicités est certainement séduisante pour leurs opérateurs. Il est cependant difficile d'estimer a priori l'impact des messages sur les utilisateurs, qui préfèrent certainement recevoir leur argent le plus rapidement possible plutôt que de consulter une offre à l'écran, dont ils ne pourront d'ailleurs pas profiter s'ils ne demandent pas (au préalable) l'impression d'un reçu. A minima, il me semble donc que le mode opératoire mériterait d'être amélioré...

Pour KAL, spécialiste du logiciel pour GABs, la nouveauté est plus disruptive puisqu'il s'agit de proposer un distributeur de billets ne contenant aucun billet ! Pas de magie derrière cette annonce, cependant : le principe est de faire appel à un commerçant pour distribuer les espèces.

Plus précisément, l'automate, conçu pour une installation en boutique, fonctionne classiquement (introduction de la carte, contrôle du code, choix de la somme à retirer...) mais, en fin d'opération, il délivre un ticket "sécurisé" en lieu et place de l'argent demandé. Le client doit alors s'adresser au commerçant pour échanger son ticket contre des espèces sonnantes et trébuchantes.

Sur le papier, le concept est séduisant. Pour l'opérateur (banque ou autre), la maintenance de l'appareil est extrêmement économique (non seulement l'alimentation en billets est extrêmement coûteuse mais les mécanismes de manipulation sont également sensibles). Pour le commerçant "hébergeur", la promesse est à la fois d'augmenter le trafic dans sa boutique et de faciliter sa gestion des espèces (lors d'un "retrait", son compte est immédiatement provisionné).

Ces avantages suffiront-ils à susciter la création d'un nouveau mode de distribution des billets ? Il faudra encore quelques expérimentations pour vérifier si l'approche est viable, car il semble bien possible que divers obstacles se dressent devant l'adoption (pour n'en citer qu'un : que se passera-t-il si le commerçant n'a plus de réserves suffisantes ?)...

Les "Bons Plans" de Fortuneo Budget

L'idée d'intégrer des offres ciblées dans les relevés d'opérations bancaires a commencé à germer aux États-Unis il y a environ 18 mois (avec la startup Cardlytics) mais elle peine à s'imposer (dans le monde et encore plus en France), notamment en raison d'une certaine frilosité des banques. Il semblerait cependant que la première expérience hexagonale dans ce domaine soit pour très bientôt, chez Fortuneo, la filiale de banque en ligne du Crédit Mutuel Arkea.

Au détour des conditions générales d'utilisation de sa plate-forme "Budget", le lecteur découvre en effet deux paragraphes décrivant les "Bons Plans" et les "Bons Plans Personnalisés", qui ne sont pourtant (apparemment) pas encore opérationnels sur le site. Sans grande originalité, les premiers s'apparentent à des insertions publicitaires (sous formes de réductions ou autres avantages proposés par des commerçants partenaires), qui constituent la contrepartie inévitable et obligatoire (de nos jours) d'un service gratuit.

Les seconds sont beaucoup plus intéressants : il s'agit tout simplement d'offres promotionnelles attribuées à l'utilisateur en fonction des transactions enregistrées sur son compte. Par prudence, afin de ne pas heurter la sensibilité des plus farouches défenseurs des données personnelles, ces "Bons Plans Personnalisés" n'entreront en action qu'après que le client ait expressément donné son accord (en "opt-in") pour que ses données bancaires soient analysées à des fins commerciales.

La démonstration sera ainsi faite, une nouvelle fois, que les idées qui paraissent impossibles à certains finissent toujours par s'imposer chez un concurrent, pour peu qu'elles soient sensées. Et, en l'occurrence, la valeur de cette approche est assez évidente pour toutes les parties : les consommateurs vont y gagner des promotions qui devraient être particulièrement pertinentes par rapport à leurs habitudes de dépenses, les commerçants auront accès à des cibles hautement qualifiées et les intermédiaires (ici Fortuneo et son partenaire technologique Linxo) en tireront (peut-être ?) des revenus, toujours bienvenus sur un service proposé gratuitement aux internautes.

A vrai dire, pour les observateurs de l'actualité, cette nouveauté ne devrait pas être une totale surprise. Ainsi, comme je l'avais remarqué lors de la remise des prix de l'Appli Bancaire Axa Banque, l'introduction d'offres ciblées dans le périmètre de la gestion des finances personnelles (PFM) est dans l'air depuis quelques temps... Le pas est désormais (presque) franchi et cette première tentative permettra de vérifier si les craintes de certains (d'un rejet par les utilisateurs, qui jugeraient le dispositif trop intrusif) étaient justifiées.

A priori, Fortuneo a néanmoins toutes les raisons d'être optimiste de ce point de vue, s'il faut en croire une enquête réalisée par le cabinet Forrester Research sur l'intérêt des consommateurs européens pour les outils de gestion de leurs finances. Car, même si les offres personnalisées arrivent en bas de tableau dans leurs attentes, plus d'un quart des personnes interrogées y sont tout de même favorables.

Plus largement, cette étude est aussi l'occasion de souligner le décalage qui existe entre la demande des clients et ce que leurs proposent leurs banques. Par exemple, le tout premier besoin exprimé, concernant plus d'un tiers des répondants, est de pouvoir consulter tous leurs comptes (quel qu'en soit l'établissement teneur) de manière centralisée.

Or, aujourd'hui, aucune grande banque française ne propose cette option d'agrégation. Il s'agit pourtant d'une opportunité qui s'ouvre à elles actuellement, mais qui ne va pas perdurer, car leurs clients qui possèdent aussi un compte chez Fortuneo, chez Boursorama ou chez les prochains à franchir le pas vont rapidement prendre l'habitude de gérer leurs finances sur les sites de ces derniers. Et ce sont ceux-ci qui gagneront, de cette manière, les meilleures opportunités de contact commercial... Sans parler des acteurs indépendants (tels que Linxo ou Bankin) qui vont également profiter des lacunes des banques.

Enfin, il faudra également un jour que nous parlions de la prochaine étape du PFM. Car, si les banques commencent à proposer des outils dits de "gestion de budget" à leurs clients, ceux-ci ne font que leur présenter leur activité passée alors que leur attente principale concerne d'abord leur avenir (financier), pour lequel ils aimeraient obtenir des prévisions et des conseils avisés. Et il n'est point nécessaire de basculer dans la science-fiction pour commencer à apporter des réponses à ces demandes.

Bravo à Yann Abrassart pour cette découverte et merci de l'avoir partagée !

Le paiement P2P devient un must de la banque mobile

En marge des Kaching ou des Pingit qui font la une de la presse, l'introduction de fonctions de paiement P2P ("de pair à pair") dans leurs applications mobiles devient progressivement un passage obligé pour les banques du monde entier. Illustration avec deux nouveaux exemples qui nous arrivent des antipodes.

ASB Bank est un des principales institutions financières de Nouvelle-Zélande, filiale de l'australienne CommBank (à l'origine de Kaching). Dans la version actuelle de ses applications bancaires pour iPhone et Android, mises en ligne récemment, les clients ont la possibilité d'envoyer de l'argent à toute personne possédant un compte bancaire dans le pays (dans n'importe quel établissement), en spécifiant simplement leur numéro de mobile ou leur adresse mail. Une fonction qui ne surprend plus...

Moins habituel, mais on sent poindre là le début d'une tendance forte, la prochaine version, prévue le mois prochain, permettra aussi d'identifier le bénéficiaire du transfert par son compte Facebook.

Ce système n'est pas une prouesse technologique, bien au contraire. Son fonctionnement repose sur un mécanisme de virement inter-bancaire tout à fait traditionnel, dans lequel le destinataire du paiement est simplement invité (par mail, par SMS ou via Facebook) à fournir lui-même les références de son compte pour finaliser la transaction.

Dans le cas de l'australienne St George Bank (avec quelques autres filiales de Westpac), point de fioritures, puisque l'application qu'elle prépare ne devrait apparemment proposer que le paiement vers un destinataire identifié par son numéro de téléphone. Le processus de transfert d'argent reste le même.

Si cet exemple un peu terne (avec son approche "moi aussi !") mérite d'être cité ici, c'est qu'il tend à démontrer que, dans cette région du monde en tous cas, le transfert d'argent par mobile est devenu plus ou moins incontournable pour les banques.

Rien de révolutionnaire dans ces ajouts, donc. Mais ces solutions de virements mobiles ont tout de même une valeur indiscutable, pour les consommateurs, en leur permettant d'effectuer des paiements facilement (pas de chèque à rédiger et à déposer dans une banque, pas de numéros de compte à enregistrer et retranscrire...), et, pour les banques, en réduisant, aussi peu soit-il, le nombre de chèques échangés et les coûts induits.

Dans ces conditions, comment se fait-il que les banques françaises soient aussi peu enclines à mettre en place des solutions de ce genre, qui sont pourtant relativement simples à implémenter ? Il me semble en effet que BNP Paribas est une des rares (la seule ?) à proposer une telle application, avec "Mes Transferts". Au vu des procédures en vigueur (avec, dans la plupart des cas, la complexité de l'ajout préalable de bénéficiaires autorisés), il semblerait pourtant urgent de simplifier les virements.

Facebook Credits : la première monnaie mondiale disparaît

Depuis leur création (sous leur forme actuelle) il y a un peu plus de 3 ans, les "Facebook Credits" servaient de modèle aux adeptes des monnaies virtuelles universelles, qui y voyaient même parfois les premières pierres d'un futur empire financier. Las, tous ces rêves se sont brisés aujourd'hui, avec l'annonce du retour aux devises "classiques" sur le réseau social.

Pour ceux qui découvriraient, les Facebook Credits constituaient l'unité monétaire exclusive de la plate-forme, imposée à tous les éditeurs d'applications sur Facebook qui y encaissent des paiements (par exemple pour des biens virtuels dans des jeux). Chacun des 900 millions d'utilisateurs dispose donc d'un porte-monnaie virtuel, qu'il peut alimenter en achetant des Credits, dans sa devise nationale, avec différents moyens de paiement (cartes et PayPal en tête). Credits qui peuvent ensuite être dépensés dans les milliers d'applications hébergées sur le réseau social.

Malgré la disparition de la monnaie virtuelle, le dispositif de paiement sur Facebook restera inchangé : les utilisateurs auront toujours un compte sur lequel seront déposés leurs fonds (affichés dans leur devise nationale et non plus en Credits), à partir duquel ils pourront réaliser leurs paiements, éventuellement via une alimentation directe préalable à la transaction.

Les arguments invoqués pour justifier la disparition des Facebook Credits sont, pour le moins, vagues. Le constat que de nombreux éditeurs implémentent leur propre monnaie virtuelle n'est pas très convaincant et l'avantage mis en avant de pouvoir gérer des prix "localisés" va probablement surtout se transformer en cauchemar de manipulation des taux de change pour beaucoup de développeurs.

Et, finalement, c'est peut-être ce facteur, justement, qui explique le désengagement de Facebook : la complexité induite par la convertibilité des Credits depuis et vers 80 devises "classiques" n'apportait pas de valeur particulière (si la monnaie n'avait pas d'autres visées en dehors du réseau social) et la plate-forme de paiement ne perd donc rien à se simplifier.

Tout ceci n'est qu'hypothèse (la raison fondamentale peut tout aussi bien être liée à un mécontentement ou des difficultés d'appropriation parmi les membres ou les éditeurs) et il est dommage de ne pas en savoir plus. En effet, quoi qu'on en pense, les Facebook Credits représentaient tout de même une extraordinaire expérimentation de monnaie universelle, à grande échelle, dont il serait intéressant de tirer les enseignements publiquement.

Microsoft et sa tablette : double faute !

Le sujet est assez générique mais il constitue une sorte de tradition sur ce blog : les tablettes qui sortent un peu de l'ordinaire ont droit à leur billet. Logiquement, après la Cius de Cisco (officiellement abandonnée depuis peu), le PlayBook de RIM (moribond) et quelques autres (dont la Kindle Fire), je ne pouvais passer sous silence l'annonce de la nouvelle "Surface" de Microsoft.

Je n'ai cependant pas d'avis sur cette tablette (ou, plutôt, ces tablettes) à proprement parler et il me semble, surtout, plus intéressant de porter un regard sur la stratégie de l'"éditeur qui voulait devenir constructeur"... Et si on dit couramment que la réussite ne peut être systématique mais qu'il faut apprendre de ses échecs, il s'agit d'une leçon que Microsoft n'a pas encore intégrée. En effet, l'arrivée de Windows 8 répète (au moins) 2 erreurs déjà commises par le passé.

La première est le portage du système sur deux plates-formes différentes (les processeurs Intel, utilisés sur PC, et les processeurs ARM, universels sur mobile en général). Le précédent de Windows NT (il y a bien longtemps), sur 3 architectures distinctes, devrait pourtant avoir laissé des souvenirs amers sur les inefficacités induites et, surtout, sur le fiasco auquel il a abouti par manque d'intérêt des développeurs, des utilisateurs, des constructeurs...

La deuxième erreur est plus proche puisqu'elle remonte à 2001, quand Microsoft a essayé d'imposer son premier concept de tablette (qu'on appelait "ardoise", à l'époque, je crois). Les modèles qui ont été commercialisés n'étaient pas parfaits mais ils fonctionnaient correctement. L'idée n'a pourtant jamais remporté l'adhésion. Pourquoi ? Vraisemblablement parce que, comme l'a brillamment démontré Apple plus tard avec l'iPad, une tablette a un usage totalement différent d'un PC et requiert donc un "autre" système.

Et nous voilà, en 2012, avec une "Surface" déclinée sur deux architectures différentes et équipée d'un système conçu à l'origine pour des PCs. Il faudrait vraiment que le matériel ait des qualités extraordinaires pour réussir avec de tels handicaps... Au passage, Microsoft va s'aliéner plus ou moins directement les constructeurs avec qui il entre en concurrence et à qui la plate-forme Android tend les bras (sachant que celle-ci est une belle source de revenus pour le géant de Redmond). L'avenir ne s'annonce pas rose pour Windows !

Pour l'anecdote, il est "amusant" de voir cette tablette prendre le nom de "Surface", dont l'ancêtre (qui était une table tactile, vous vous en souvenez, tout de même ?) n'a jamais été un gros succès et semble (presque) totalement disparaître par la même occasion. Ne serait-ce pas un mauvais présage pour cette nouvelle incarnation ?

Au final, l'opération est un étrange mélange de schizophrénie (avec deux modèles de tablettes entre lesquelles personne ne saura vraiment choisir, utilisateurs comme développeurs) et d'un soupçon de mégalomanie, par lequel Microsoft semble croire qu'il lui est possible de copier le modèle d'Apple, alors que les 2 entreprises n'ont absolument rien en commun.

En cumulant ces errements dans le hardware et ses difficultés à faire décoller son système Windows Phone pour smartphones (en dépit de son partenariat avec Nokia), dans un environnement mondial où le mobile est devenu beaucoup plus important que le PC, je n'hésite pas à percevoir aujourd'hui le début d'un lent déclin pour Microsoft. Seul un changement énergique de stratégie pourrait redresser la barre et rien ne laisse entrevoir cette possibilité à court terme.

Square ajoute une corde (marketing) à son arc

Les solutions concurrentes ont beau se multiplier, y compris chez quelques poids lourds (Intuit et PayPal, par exemple), Square poursuit inexorablement sa croissance fulgurante. Sa dernière annonce fait ainsi état de 2 millions de "marchands" équipés de son lecteur (deux fois plus qu'il y a 6 mois) et l'équivalent de 6 milliards de dollars traités, en base annuelle.

Une des clés du succès de Square est certainement sa capacité à compléter sa solution, inlassablement et à un rythme toujours soutenu. Le terminal de paiement sur iPhone s'est ainsi successivement enrichi d'un porte-monnaie mobile (pour les consommateurs), "Pay with Square" (ex-"Card Case"), et d'un logiciel de gestion de point de vente, "Register". Fidèle à cette tradition, la jeune société dévoile maintenant une solution de fidélisation, particulièrement adaptée aux besoins des micro-commerces qui constituent sa cible principale.

Le fonctionnement en est volontairement réduit à quelques options simples, qui permettent de maintenir la facilité d'utilisation qui caractérise tous les produits de Square. Le marchand pourra donc configurer, via l'interface web d'administration de son compte, une promotion (réduction ou produit offert) pour un premier achat ou bien l'équivalent électronique des cartes de fidélité à tamponner (du genre "1 pizza gratuite pour 9 achetées").

Grâce à l'application "Pay with Square", le consommateur, de son côté, sera averti sur son téléphone des offres disponibles autour de sa position. Il pourra aussi, naturellement, consulter ses différentes cartes de fidélité. Avantage non négligeable pour lui, les promotions sont automatiquement appliquées (elles apparaissent sur le terminal du commerçant lors du paiement), sans avoir besoin de retrouver un coupon ou une carte oublié à la maison ou perdu au fond d'un sac ou d'un portefeuille.

Les bénéfices pour les commerçants sont tout aussi concrets, plus même qu'avec les systèmes ordinaires à base de "carton". Outre la fonction "basique" de fidélisation, par exemple, Square leur fournit des informations relativement précises sur leurs clients qui peuvent leur permettre d'ajuster leurs opérations. De plus l'effet "marketing" peut être doublé, car, avec ces offres, les utilisateurs seront plus enclins à consulter l'application sur leur mobile, ce qui les exposera un peu plus aux marques présentes dans leur porte-monnaie virtuel...

Pour Square, l'enjeu est, bien entendu, d'inciter les consommateurs à payer avec ses solutions (l'utilisation du dispositif est entièrement gratuite). Et la stratégie adoptée est brillante, tout en restant dans la droite ligne de son modèle d'origine, consistant à offrir aux "petits" marchands des outils auxquels ils n'ont habituellement pas accès mais qui peuvent les aider à développer leur activité.

Avec cette solution de fidélisation, Square occupe (encore plus) une position absolument unique sur son marché, à la croisée d'une cible d'utilisateurs qui était "oubliée" depuis des années et d'un véritable écosystème des paiements, qui devient incroyablement riche. Les concurrents ont du pain sur la planche s'ils veulent rattraper leur retard, et Square ne leur laisse décidément aucun répit...

Quand l'élève (iZettle) dépasse le maître (Square)

Depuis ses débuts, l'été dernier, le suédois iZettle faisait figure de "pâle" copie de l'américain Square, avec sa solution de terminal de paiement par carte sur iPhone, dont la seule spécificité était d'être conforme au standard EMV. L'annonce, cette semaine, de la mise à disposition d'APIs pour les développeurs vient bousculer un peu le statu quo.

Ne nous y trompons pas : Square reste le leader incontestable du marché, ne serait-ce que parce que, dans la bataille qui se joue au-dessus de l'Atlantique, la startup a réussi à séduire plus de 2 millions de "commerçants" contre seulement 50 000 pour sa "concurrente" européenne. Mais c'est également l'étendue de son offre qui lui donne l'avantage, en couvrant tous les besoins des marchands (avec "Square Register", solution complète de point de vente) tout en en innovant du côté des consommateurs (avec le porte-monnaie mobile "Pay with Square").

Et, justement, pour rattraper son retard dans ce domaine sans pour autant disperser ses efforts, la stratégie adoptée par iZettle s'avère brillante. L'ouverture de son système aux développeurs tiers, grâce à des APIs (interfaces de programmation) extrêmement simples à intégrer, devrait en effet permettre la création rapide des solutions de point de vente qui manquent à la panoplie de la jeune société pour répondre entièrement aux attentes des commerçants.

Mais ce n'est pas là le seul bénéfice de son approche. Si la proposition d'iZettle séduit sa cible, alors elle pourrait aussi donner naissance à une riche offre de logiciels, plus ou moins spécialisés, exploitant son système de paiement, mais destinés à différents modèles de commerce. Après tout, le terminal de point de vente universel n'est probablement pas la solution idéale pour tous les marchands et la multiplication des options disponibles constituerait un atout indiscutable pour la popularité de la technologie.

Plus important encore, en laissant le soin à d'autres de couvrir ce segment, iZettle peut se concentrer sur son objectif principal, qui est de développer sa présence en Europe. Car la startup n'est aujourd'hui active qu'en Scandinavie et, en test, en Angleterre. Or sa viabilité n'est envisageable qu'à la condition de couvrir une partie importante du continent, comme le rappelle l'ambition affichée lors de sa récente levée de fonds.

Et l'enjeu est d'autant plus important que l'arrivée de Square est toujours attendue de ce côté de l'océan et que la bataille entre les différents acteurs, pour distante qu'elle soit actuellement, se transformera un jour (prochain) en affrontement direct.

Dans l'hexagone, malheureusement, Cellfony, qui peine toujours à faire "valider" sa technologie de saisie de code PIN sur le téléphone (tellement prometteuse à l'origine), est en train de perdre un temps précieux par rapport à ses concurrents. Encore une fois, le pragmatisme nordique (iZettle ayant retenu la signature du porteur pour valider la transaction) va l'emporter sur le perfectionnisme à la française...

Le marketing des relevés de compte devient mobile

L'an dernier, Intuit introduisait les offres promotionnelles ciblées de Cardlytics dans sa plate-forme de banque en ligne. Dorénavant, elles trouveront aussi leur place dans ses applications mobiles.

Pour mémoire, le principe de la solution de Cardlytics est de présenter à l'internaute des bons de réduction, personnalisés en fonction de ses habitudes de consommation (déterminées par les transactions enregistrées sur son compte), directement dans ses relevés d'opérations bancaires. Comme il est désormais d'usage, ces offres sont associées à la carte de paiement de l'utilisateur ("card-linked offer" ou CLO) et sont automatiquement attribuées lors d'un achat qualifié, sans requérir l'impression d'un coupon ou l'usage d'un support spécifique.

Les nouvelles applications mobiles d'Intuit (pour iPhone et Android) proposent donc aux clients des banques utilisatrices de sa plate-forme de retrouver les mêmes possibilités sur smartphone, en y ajoutant quelques particularités. Ainsi, outre l'accès permanent et instantané aux promotions disponibles sur son compte, le mobinaute pourra également rechercher celles qui lui sont offertes à proximité de sa position géographique.

Selon une vaste enquête réalisée par Intuit (qu'il faut néanmoins prendre avec prudence), le marketing dans les relevés de compte a un effet visible sur les comportements des consommateurs. Par exemple, il se connecteraient plus souvent (60% plus fréquemment) sur le site de leur banque et réaliseraient plus de dépenses par carte (11 achats supplémentaires par mois). Ces chiffres auraient donc tendance à confirmer la valeur qualitative de ce type de programme pour les banques, même si celles-ci ne sont pas rémunérées directement (selon le modèle économique de Cardlytics).

Il ne fait aucun doute que la déclinaison mobile du dispositif ne peut que renforcer ces effets positifs, alors que les usages des applications bancaires sur smartphone sont en pleine expansion. De plus, avec cette transition vers le téléphone, il serait envisageable d'accroître la pertinence des promotions proposées, en exploitant plus largement la géolocalisation (de l'utilisateur, peut-être, mais surtout des dépenses enregistrées sur son compte). Si, bien entendu, cela peut être fait sans paraître trop intrusif pour les clients.

Cardlytics (dont je pense qu'il est toujours le partenaire d'Intuit dans son programme marketing, ce qui n'est pas officiellement confirmé) affirme que sa solution touche aujourd'hui 100 millions de personnes aux États-Unis. Les inquiétudes initiales quant aux possibles atteintes à la vie privée et à la protection des données personnelles semblent donc avoir été correctement gérées.

Or, le concept n'a toujours pas traversé l'Atlantique et ne paraît pas convaincre les banques françaises. Cependant, comme je le remarquais lors de la récente remise des prix d'Axa Banque, l'idée fait son chemin parmi les acteurs indépendants, qui y voient naturellement une option idéale pour monétiser leurs services. Et, à défaut de recevoir des réductions dans ses comptes en ligne, le consommateur pourrait tout aussi facilement en profiter dans un outil de PFM, dont l'éditeur en retirerait alors tous les bénéfices en lieu et place de la banque...

Alior Sync réveille la banque directe

Les banques et agences directes se multiplient et ont tendance à se ressembler, en France et dans le monde. Heureusement, de temps en temps, il en est une qui sort du lot. La polonaise Alior Sync, qui a officiellement ouvert ses portes (virtuelles) cette semaine, est de celles-là, avec une multitude d'idées originales à découvrir, dans tous les domaines.

Commençons ce tour d'horizon par les moyens de communication proposés, qui sont évidemment critiques pour une banque en ligne. Les clients d'Alior Sync peuvent contacter leur conseiller directement depuis le site web en mode audio, en visioconférence ou encore par tchat. Première particularité, les services sont accessibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, avec une garantie de dialoguer avec un banquier qualifié à tout moment.

Cependant, comme on le verra tout au long de cette présentation, c'est dans les détails que les meilleures idées d'Alior Sync se cachent. Ainsi, dès la page d'accueil du site, le visiteur voit immédiatement combien de conseillers sont disponibles, en temps réel, sur chaque canal (en bas à droite sur la capture d'écran ci-dessous). Et s'ils sont tous occupés, l'internaute se voit proposer de patienter avec un petit jeu interactif.

Dans le cas d'une interaction en visioconférence, le dispositif est intelligemment conçu pour combiner à l'écran l'image de l'interlocuteur et la consultation du site web de la banque. Et en fin de conversation, un mini-questionnaire permet de donner son avis sur la qualité du service, en quelques secondes. On le voit, tout a ici été pensé pour limiter les frustrations que peut générer une banque virtuelle et Alior Sync se place d'emblée sur la première marche du podium (mondial) de ce point de vue.

Attardons-nous maintenant sur les services en ligne, qui sont tout aussi riches en (petites) innovations remarquables. Passons rapidement sur l'outil de gestion de finances personnelles (PFM), qui a tout de même le bon goût de gérer des comptes multiples, y compris ceux détenus dans d'autres établissements. Plus rare, la présentation des transactions est proposée sous 3 formats différents, dont une vue en calendrier, grâce à laquelle l'utilisateur peut aussi gérer ses dépenses planifiées et les visualiser d'un seul coup d'œil.

Même la sécurisation des accès fait l'objet d'une attention particulière. Quatre méthodes différentes d'authentification sont proposées aux clients, du simple mot de passe au code secret à usage unique (envoyé par SMS ou généré par une application mobile), en passant par le tracé d'un "motif" personnalisé sur une grille de points (à l'image du système popularisé par Android pour le déverrouillage de téléphone).

Première dans le monde bancaire (me semble-t-il), Alior Sync propose d'envoyer de l'argent à ses contacts Facebook depuis son site web. Le client choisit le destinataire par la photo de son profil puis indique le montant à transférer (jusqu'à l'équivalent d'environ 10 euros), et le tour est joué. Le bénéficiaire spécifiera le compte sur lequel il souhaite recevoir l'argent via une application Facebook. Une option d'envoi de fonds par PayPal est également intégrée.

Dans ce "festival", l'application mobile pourrait finalement paraître décevante, avec sa fonction un peu "gadget" d'affichage du solde de compte en secouant le téléphone (une petite touche ludique ne fait néanmoins pas de mal dans le secteur !). Mais ce serait sans compter avec sa capacité à payer une facture en la prenant simplement en photo...

Alior Sync est aussi une des rares banques (surtout en Europe) à offrir une solution d'épargne "ciblée" : l'utilisateur définit son objectif (par exemple un voyage), le montant à économiser, l'échéance et les versements à effectuer, réguliers ou non. Tout est ensuite automatique et le client pourra même être récompensé s'il atteint son but.

Côté paiements, les comptes courants sont accompagnés de cartes MasterCard équipés de l'interface sans contact (NFC) PayPass. Mais là encore, la banque ajoute le petit détail qui fait la différence : un autocollant PayPass (à coller sur son téléphone mobile, peut-être ?) pour prendre en charge les paiements sans contact sans avoir à sortir sa carte.

Pour terminer, ajoutons une dernière exlusivité : les clients d'Alior Sync ont accès à une boutique spéciale, qui leur offre de la musique et des films (en streaming) gratuits ainsi que des réductions et autres avantages sur divers produits (jeux, DVD...).

Au-delà d'un simple effet de nouveauté, cette banque directe est incontestablement un modèle à retenir et à suivre. La stratégie qui sous-tend sa conception est en effet parfaitement structurée, sur 3 axes fondamentaux : une qualité de service irréprochable, une attention exceptionnelle aux détails et une certaine volonté de rendre la finance un peu moins "sérieuse" (ou "triste"). Si le premier est probablement partagé (au moins dans les discours), les 2 autres sont presque uniques et peuvent être sources d'inspiration...

Information repérée grâce à Michal Kisiel (merci !)

Les clients de BMO prennent rendez-vous en ligne

Dans la course permanente aux technologies (et usages) les plus futuristes, on en viendrait à oublier les idées simples, tellement évidentes que personne n'y pense. Ou presque. L'exemple du jour est celui de la prise de rendez-vous avec un conseiller : alors que nos agendas sont désormais devenus électroniques et connectés, la majorité d'entre nous doit pourtant encore prendre son téléphone pour fixer une entrevue avec son banquier.

Pour les clients, et même les prospects, de la Banque de Montréal (BMO), cet anachronisme a pris fin et le 21^ème siècle est enfin arrivé, avec la mise en place d'un service de prise de rendez-vous en ligne, simple et efficace ! En 5 étapes, le visiteur sélectionne l'agence de son choix (en fonction de sa localisation et de ses horaires d'ouverture), le sujet qu'il souhaite aborder, la date et l'heure du rendez-vous (les disponibilités des conseillers sont évidemment actualisées en temps réel). Il ne lui reste plus alors qu'à fournir ses coordonnées (pour éviter les abus, cette étape ne concerne donc évidemment pas les clients identifiés) et confirmer sa demande.

Le service est présenté comme une première au Canada mais il existe quelques précédents, dont en particulier, en France, celui du Crédit Mutuel Centre Est Europe. Quoiqu'il en soit, les exemples de ce genre restent rares et méritent d'être soulignés. Car, en ces temps de réflexions stratégiques sur le devenir des agences bancaires, comment se fait-il qu'un tel facteur d'optimisation ne soit pas déjà généralisé ?

Il n'est peut-être pas nécessaire d'ouvrir les agendas à tous les internautes, comme le fait BMO, ni même à tous les clients de la banque en ligne, comme dans le cas du Crédit Mutuel. Mais si, par exemple, à l'issue d'une simulation de crédit immobilier, le site proposait de prendre un rendez-vous directement, sans avoir besoin d'appeler un conseiller ou un centre d'appel ni, pire encore, d'échanger une demi-douzaine de mails pour trouver un créneau convenable, n'y aurait-il pas là un service à développer, qui pourrait s'avérer avantageux pour tous ?

Les responsables des établissements "traditionnels" martèlent sans arrêt que l'agence et le contact humain avec un conseiller restent indispensables pour une forte propotion de consommateurs, surtout pour la réalisation d'opérations complexes. En parallèle, ils savent parfaitement que, dans ces situations, la recherche d'information initiale se fait malgré tout de plus en plus souvent en ligne. Alors, pourquoi la transition des services sur internet vers l'agence n'est-elle pas facilitée ? C'est cela aussi, la banque multi-canal.

Apple : le carrosse iWallet se transforme en citrouille Passbook

Depuis lundi soir et la présentation de la version 6 d'iOS (le système qui équipe iPhones et iPads), Apple est au centre des spéculations parmi les spécialistes des paiements : Passbook, application destinée à gérer coupons de réduction, cartes de fidélité et tickets divers et variés, est-elle annonciatrice d'une future solution complète de porte-monnaie mobile ?

Sans même parler des réactions irrationnelles qui entourent régulièrement les annonces de la pomme, les informations et commentaires qui circulent sur le sujet depuis 2 jours ne sont pas faciles à décoder. Au risque d'ajouter encore à la confusion (bien que j'espère le contraire), je vous propose une petite revue de détail, depuis une description objective de la réalité actuelle de Passbook aux perspectives qu'elle ouvre (ou non), en passant par une analyse de ses forces et faiblesses.


Présentation

Aujourd'hui, Passbook est conçu pour remplacer les "cartes" que nous transportons tous dans nos portefeuilles : coupons de réduction, cartes de fidélité, billets de spectacles (et autres événements), voire même des cartes d'embarquement dans les transports (en particulier aériens). Tous ces supports se trouvent stockés, virtuellement, dans une application unique, avec les informations essentielles qui les caractérisent (horaires d'un vol, lieu et date d'un concert, montant de la réduction...) et un identifiant, prenant la forme d'un code à barre ou d'une simple information textuelle (un numéro d'adhérent, par exemple), qui en permet le traitement par le "commerçant".

Au passage sur iPhone, ce porte-monnaie acquiert un peu d'intelligence : chaque "carte" stockée peut être associée à une date et/ou des lieux de "pertinence", qui déclencheront des actions pré-définies. Ainsi, l'approche de l'heure d'un concert ou l'arrivée dans une boutique présentera automatiquement le ticket d'entrée ou la carte de fidélité correspondante sur l'écran d'accueil du téléphone, même verrouillé (voilà au moins une manière intelligente de maintenir la simplicité d'utilisation actuelle des supports physiques !).

Encore plus intéressant, chaque "carte" détenue peut être enregistrée auprès de son "fournisseur", qui aura alors la capacité d'adresser des notifications (en "push") à son client. La démonstration proposée par Apple est celle d'une compagnie aérienne qui avertit le voyageur d'un retard ou d'un changement de porte d'embarquement pour son vol mais il est tout aussi imaginable (?) de signaler une promotion spéciale avec une carte de fidélité donnée.

Complétons ce panorama en précisant que Passbook est en fait le nom donné à l'application visible (et accessible) par le propriétaire de l'iPhone, qui lui permet de consulter ses "cartes", avec toutes les informations qu'elles comportent, et de supprimer celles dont il n'a plus besoin. En réalité, le cœur du dispositif est Pass Kit et il s'agit de la boîte à outils mise à disposition des développeurs pour gérer le contenu de ce fameux portefeuille.

Il faut en effet bien comprendre que Passbook est une coquille vide, à laquelle, de surcroît, l'utilisateur ne peut rien ajouter seul. Les "cartes" virtuelles qui y seront introduites doivent être entièrement gérées et distribuées par les "commerçants", en respectant les spécifications édictées par Apple.


Pour qui ?

Ces caractéristiques ont plusieurs conséquences importantes, en premier lieu sur la cible (de "commerçants") visée avec Passbook : même si le développement requis est relativement simple, les petits marchands en seront exclus de fait, et le porte-monnaie sera plus ou moins réservé aux grandes marques. Logiquement, il pourrait exister un marché pour des acteurs offrant les services "intermédiaires" indispensables mais un "Fidme" (pour en citer un) a-t-il intérêt à intégrer ses services (plus évolués) dans Passbook, au risque d'être un jour cannibalisé par Apple ? Il préfèrera certainement continuer à développer son offre en toute indépendance.

Cependant, avec les "grands" aussi il faudra toute la force de conviction d'Apple pour stimuler l'adoption. Par exemple, la chaîne Starbucks, qui figure de manière proéminente dans les présentations, acceptera-t-elle de se plier au "standard" Passbook alors qu'elle a aujourd'hui sa propre application, qui peut proposer les mêmes fonctions mais lui permet aussi d'innover à sa guise et d'ajouter de nouveaux services, de maintenir un contact étroit avec ses clients (sans intermédiaire), de maîtriser sa visibilité sur leur téléphone... ?


En route vers le paiement sur mobile ?

Question plus importante pour les sujets qui nous intéressent, quelles sont les implications de Passbook pour le paiement sur mobile ? Ma réponse est simple : en l'état, aucune. La solution proposée actuellement, qui n'est qu'un outil technique, ne fait en rien avancer le sujet. Si Apple voulait profiter des 400 millions de comptes iTunes associés à des données de paiement, il lui faudrait mettre en place une infrastructure complète (et complexe), dont il est difficile de percevoir même l'articulation avec Passbook.

Autre hypothèse, si, comme certains l'imaginent, le prochain iPhone intégrait une interface sans contact NFC, celle-ci représenterait une petite avancée pour la gestion des "cartes" embarquées dans Passbook. Je doute néanmoins d'une telle perspective, tellement l'idée d'un équipement NFC des "commerçants" pour la billetterie ou la fidélité semble encore lointaine. Alors, pour les paiements ? Là encore, le "porte-monnaie" actuel ne représente même pas l'embryon d'une solution, qui se trouverait immédiatement confrontée à tous les obstacles habituels de ces technologies (comme a pu le découvrir Google, avec son Wallet, depuis 1 an). Sans parler du modèle d'affaires correspondant, totalement étranger à la culture Apple.

En conclusion, je retiens de cette annonce "fracassante" une impression très partagée. Passbook n'apporte pas beaucoup de nouveautés et est même en retrait sur beaucoup de points, en comparaison de Fidme, Fidall ou même de Lemon qui annonçait (malheureusement) sa solution le jour de la keynote. Face à la puissance de frappe d'Apple, ces acteurs vont malgré tout certainement souffrir, même si quelques-uns peuvent notamment faire valoir une offre complète et intégrée pour les petits commerçants.

D'une manière générale, Passbook n'apporte qu'une réponse partielle à des enjeux globaux, en limitant sa cible aux enseignes importantes, en ignorant une bonne part des attentes des "fournisseurs" et en restreignant sa portée à la plate-forme iPhone, qui n'est plus prédominante dans le monde. Or s'ils sont peu discriminants pour les applications de billetterie et la fidélité, ces facteurs sont critiques pour une hypothétique solution de paiement.

Je n'y crois toujours pas, mais si on veut continuer à "rêver" qu'Apple prépare une arrivée dans le secteur des paiements, je pense que c'est sur une autre annonce, plus discrète, de la même keynote, qu'il faut s'attarder : la fonction "In-App Purchase", qui permet d'intégrer dans les applications iPhone et iPad l'achat de musique ou d'applications de la boutique iTunes. De là à la mise en place d'une fonction de paiement (en 1 clic) universelle, il n'y a qu'un pas (et un modèle économique à trouver, tout de même)...

Demain, la pub s'adaptera à votre humeur

L'idée fera certainement frémir les orwellistes convaincus mais il leur faudra tout de même admettre l'évidence : la surveillance permanente de l'individu s'infiltre chaque jour plus profondément dans nos vies quotidiennes. Et, si un récent brevet déposé par Microsoft aboutit à une implémentation, ce sont nos humeurs qui seront bientôt espionnées pour mieux cibler les publicités qui nous sont délivrées.

La description du dispositif est complète et ne laisse aucun paramètre au hasard. Vous prenez d'un côté un "système" informatique qui analyse votre navigation sur internet (recherches, interactions sur les réseaux sociaux, sites consultés, messages envoyés, jeux utilisés...) et la tonalité des contenus parcourus ou échangés, qui capture vos expressions faciales (avec une caméra), vos gestes et mouvements (avec une "Kinect" ou, encore, une caméra) et le ton de votre voix (avec un micro) et en déduit votre humeur parmi 7 "modèles" : positif, joyeux, confus, neutre, négatif, triste ou en colère. De l'autre, les annonceurs associent leurs messages publicitaires à un état souhaité : un voyage pour les joyeux, un régime amaigrissant pour les tristes ou bien un placement en bourse pour les positifs et un livret A pour les négatifs...

Il ne s'agit pas là de science fiction car tous les ingrédients sont disponibles aujourd'hui pour concrétiser cette vision, jusque sur un téléphone mobile, qui peut donc vous scruter en permanence. Dans une certaine mesure, les moteurs de recherche ou les réseaux sociaux appliquent peut-être même déjà (partiellement) ces techniques à notre insu (à partir des caractéristiques de navigation). Mais les consommateurs seront-ils prêts à se laisser surveiller pour bénéficier de publicités mieux ciblées (en supposant qu'on leur demande leur avis) ? Je ne le crois pas, d'autant que l'approche décrite par Microsoft prévoit la conservation des données recueillies, pour ajouter une notion de durée à l'analyse et au ciblage.

Malgré tout, l'analyse de l'humeur a peut-être un avenir dans le cadre plus large de l'informatique contextuelle, en offrant des services (et non uniquement des publicités) personnalisés en fonction de l'environnement (au sens large) de l'utilisateur. Il conviendra tout de même de rester prudent sur ces utilisations, qui peuvent très facilement être mal perçues par le grand public, les informations dont il est question ici étant d'une nature très intime.

Actualité repérée sur 01net.

Retirer de l'argent avec son mobile et un QR Code

Face à la prolifération des solutions de paiement sur mobile et leur future hégémonie promise, le GAB ("Guichet Automatique de Banque") pourrait sembler devenir un des derniers bastions où la carte bancaire reste indispensable pour obtenir le service attendu. Mais le traditionnel distributeur de billets est désormais aussi en passe de se convertir au mobile.

Après quelques exemples plus ou moins récents de déploiements de services de retrait par saisie d'un identifiant et d'un code secret, souvent dans une logique de paiements P2P (voir l'exemple de BBVA, entre autres), le fabricant d'automates NCR vient ainsi de dévoiler une nouvelle solution sans carte, au fonctionnement sensiblement différent.

Ici, le principe consiste à proposer à l'utilisateur de "préparer" son opération – en choisissant le compte à débiter et le montant à retirer – dans une application (sécurisée) qu'il aura préalablement installée sur son smartphone. Il lui suffit ensuite de se rendre au distributeur le plus proche et de scanner le code QR présent sur l'écran d'accueil de l'appareil (permettant de le localiser) pour obtenir la somme demandée, sans aucune autre intervention, en moins de 10 secondes. Cerise sur le gâteau, le reçu de la transaction n'est pas imprimé mais est directement transmis, sous forme numérique, à l'application.

Pour les institutions financières, notamment américaines, confrontées au fléau du skimming (c'est-à-dire la capture "pirate" de la piste magnétique de la carte), la solution apporte un niveau de sécurité incomparable, puisqu'aucune information ne circule directement entre le GAB et le client, autrement que par Internet. Et comme le déploiement se fait par une simple mise à jour logicielle, sans aucune modification des GABs, l'implémentation du système est relativement aisée.

L'utilisateur ne gagnera probablement pas beaucoup de temps avec ce mode opératoire mais il en retirera peut-être une impression de sécurité et de confort supplémentaire à utiliser son smartphone pour réaliser ses transactions. Plus intéressant, si le service peut être intégré par la banque dans ses propres applications, il pourrait aussi ouvrir la voie à des combinaisons originales : la vidéo de démonstration illustre l'affichage du solde des comptes, pourquoi ne pas imaginer également, par exemple, l'envoi d'offres promotionnelles géolocalisées (puisqu'elles sont tellement à la mode actuellement) ?

Entre l'approche de NCR et celles que j'évoquais plus haut (avec saisie d'un code secret), chacune à ses avantages : meilleure sécurité pour la première (le retrait est étroitement lié au téléphone sur lequel il a été initié) et possibilités étendues pour les secondes (en particulier pour l'envoi d'argent à un tiers). Mais, dans les deux scénarios, la carte peut disparaître au profit du mobile, sans nécessiter de grands bouleversements sur les infrastructures existantes et en apportant un service (un peu) plus efficace et/ou plus riche aux consommateurs.

Et, incidemment, voilà encore un cas où les technologies sans contact (NFC), sur carte ou sur téléphone, n'ont pas l'avantage...

Cofinoga : assistance et souscription sur mobile

Pour un distributeur de crédit à la consommation, se rapprocher du besoin de son client passe par une présence en boutique. A défaut, une application sur mobile peut être tout aussi efficace, si elle est capable de répondre à toutes les attentes du consommateur. Avec la dernière version de son site mobile, Cofinoga tente d'atteindre cet objectif.

Pour ce faire, 2 nouveautés font leur apparition : la souscription "immédiate" et l'assistance "intelligente" par tchat ou par téléphone. La première permettra au mobinaute de simuler un projet et d'enchaîner directement sur la demande de financement. Après avoir rempli quelques écrans d'informations sur sa situation personnelle, l'utilisateur obtiendra immédiatement un accord de principe (ou non). Hélas, les fonds ne pourront être débloqués qu'après l'envoi des documents justificatifs, par les voies traditionnelles (postales)...

La seconde vise à éviter tout blocage dans la précédente : en détectant automatiquement les hésitations dans la navigation ou les interruptions lors de la saisie des formulaires de souscription, le site est capable de proposer "spontanément" une assistance par tchat ou par téléphone aux moments opportuns. Pour réaliser cet "exploit", c'est la solution de la jeune pousse française iAdvize (déjà citée ici pour son adoption par Maaf) qui est mise à contribution, pour la première fois dans sa déclinaison mobile.

Une interview croisée iAdvize - Cofinoga pour FrenchWeb nous fournit quelques détails supplémentaires sur cette expérience. Côté usages, si le tchat est privilégié pour sa capacité à échanger des informations discrètement, les utilisateurs sur mobile préfèrent tout de même le rappel téléphonique (dans 60% des cas) par rapport au web (où 60% des interactions sont réalisées par tchat). Les proportions démontrent néanmoins l'intérêt d'offrir les deux options, d'autant qu'il est toujours possible de passer d'un mode à l'autre, en cas de besoin.

La présence d'un questionnaire (simple) en fin de conversation permet à Cofinoga de déterminer que plus de 90% des mobinautes sont satisfaits du dispositif, après deux mois de fonctionnement.

Parmi ces nouveautés, la souscription "immédiate" de crédit me laisse perplexe : si le client ne peut bénéficier d'un financement en temps réel, le bénéfice d'une application sur mobile est relativement limité puisque "l'envie" qui a déclenché la demande ne peut être assouvie (au plus grand soulagement du régulateur et de "quelques" consommateurs, j'imagine). Notons cependant l'intelligence de proposer cette fonction sur un site mobile, plutôt qu'une application qui serait beaucoup moins accessible pour un prospect "non préparé".

En revanche, les solutions d'assistance intégrées dans le site sont beaucoup plus intéressantes et montrent la direction à suivre pour populariser l'accès à des services "évolués" sur smartphone. Nombreux sont les cas où le mobile peut offrir une aide précieuse dans les situations les plus variées, mais ses usages ont leurs limites, ne serait-ce qu'en raison des capacités limitées des appareils ou des inquiétudes des utilisateurs. Dans ce cas, le rebond "intelligent" sur une assistance humaine, par tchat ou par téléphone, est un moyen incomparable de satisfaire les attentes du consommateur et de transformer les visiteurs en client.

Information repérée grâce à A.Dyèvre (merci !).