NAB découvre la prise de rendez-vous en ligne !

Parfois, les entreprises sont tellement obnubilées par les nouveautés qui monopolisent l'espace médiatique (l'intelligence artificielle, en ce moment) qu'elles oublient de se pencher sur les petites améliorations susceptibles de faciliter la vie de leurs clients. Voilà comment NAB peut se vanter de lancer la prise de rendez-vous en ligne en 2026.

Naturellement, l'établissement n'ignore pas que certaines de ses consœurs proposent déjà des options de ce type… mais elles sont généralement limitées. En Australie, en particulier, ses concurrentes réservent les échanges à distance aux demandes de crédit hypothécaire. NAB est ainsi la première des « big four » du pays à permettre à ses clients de réserver un créneau pour une conversation avec un conseiller, en agence ou en visioconférence, pour tous leurs besoins de banque au quotidien.

Je trouve extrêmement intéressant que des fonctions aussi élémentaires et expérimentées depuis aussi longtemps que celles-ci ne soient pas aujourd'hui totalement banalisées dans l'industrie et qu'elles puissent encore faire parler d'elles. Quand le moindre entrepreneur partage son agenda afin de laisser ses clients solliciter un entretien à leur convenance, comment une telle faculté peut-elle être absente de la panoplie de firmes prétendant que la relation humaine est cruciale dans leur métier ?

Pour le recours à la visioconférence, les questions sont différentes. Les tentatives ont été nombreuses depuis de longues années et, plus récemment, la pandémie a laissé entrevoir la possibilité d'une généralisation… qui ne s'est pas produite. Les outils mis en œuvre ne sont-ils pas adaptés (peut-être sont-ils trop complexes à utiliser) ou les clients pourtant adeptes dans leur vie privée seraient-ils réticents ? Il faudrait une analyse sérieuse pour comprendre pourquoi une solution apparemment idéale ne prend pas.

Sur cette thématique basique, les institutions financières ont encore beaucoup de progrès à accomplir – je connais, par exemple, une banque française qui invite tout au plus à indiquer en commentaire la préférence pour une visioconférence, lors de la prise de rendez-vous. Étant certainement au moins aussi importante que le déploiement d'agents intelligents pour la satisfaction de la clientèle, elle mériterait de se voir allouer quelques moyens, d'autant qu'il n'est pas question ici de budgets faramineux.

Plus profondément, en prenant du recul sur le cas d'espèce, je me demande s'il n'existe pas une dérive dans l'approche de l'innovation dans les grands groupes. Avec la réduction drastique des investissements, j'ai l'impression que sa variante incrémentale, qui consiste à optimiser l'existant, à moindre coût, est désormais quasiment effacée par la focalisation sur des transformations radicales, plus propices aux communications tonitruantes… (et souvent artificielles). Un tel glissement pourrait s'avérer dangereux car l'amélioration continue est essentielle pour l'expérience client du quotidien.

La deuxième mort de la téléprésence

Quand Cisco lançait en 2006 le concept de téléprésence, il avait tout pour changer radicalement la visioconférence en entreprise. Pourtant, il n'a jamais réussi à s'imposer. Google, qui a repris le flambeau à sa manière (en 3 dimensions), pourrait connaître le même destin, pour une partie des mêmes motifs. Une vraie leçon d'innovation par l'échec !

Comment expliquer que ce système révolutionnaire, capable de procurer une réelle impression de converser autour d'une table avec des interlocuteurs pourtant distants de plusieurs centaines ou milliers de kilomètres, n'ait pas envahi toutes les salles de réunion de la planète ? La raison la plus immédiate et la plus fréquemment citée est invariablement le coût et la complexité de l'installation, qui en limitait automatiquement la pénétration. Mais il est nécessaire d'approfondir une analyse aussi simpliste.

En effet, le cas est fréquent de mise sur le marché de produits disruptifs à prix exorbitant, réservés à une élite (devenant rapidement évangélisatrice), qui parviennent malgré tout à prendre racine, plus ou moins rapidement, à la faveur des optimisations diverses qu'autorisent le progrès technologiques et les facteurs d'échelle… jusqu'à la démocratisation. Dans le cas de la téléprésence, ce processus normal d'évolution a hélas été perturbé par un phénomène de copie soutenue par un marketing trompeur.

En effet, plusieurs concurrents de Cisco ont réagi à une offre qu'ils n'étaient pas en mesure de répliquer en commercialisant sous le même nom des technologies moins sophistiquées, mais beaucoup plus abordables. Celles-ci ont alors évidemment pris le dessus auprès de la clientèle cible, qui a naturellement été déçue par ces solutions au rabais, en considérant à juste titre que, décidément, le gain de qualité par rapport aux outils traditionnels ne justifiait aucunement le surcroît d'investissement requis.

Et voilà que la même dérive est (peut-être) en train de se répéter avec le projet Starline de Google. Le système de communication immersif semble proposer une expérience incomparable… mais, deux ans après sa présentation, il est apparemment toujours dans une phase expérimentale et l'industrialisation paraît encore très lointaine. Logitech est le premier à profiter de l'opportunité pour lui comparer – sciemment ou pas, rien ne le confirme, mais les journalistes s'y laissent tous prendre – son propre projet Ghost.

Techniquement, les deux dispositifs n'ont rien de commun et, vraisemblablement, le ressenti de l'utilisateur n'est absolument pas du même niveau, le seul bénéfice du dernier né par rapport à la visioconférence classique étant d'aligner les regards des deux personnes qui conversent (un artifice obtenu par la suppression de la distance habituelle entre la caméra et l'image du vis-à-vis, grâce à un simple miroir). Mais le recours à un équipement conventionnel, tout au plus intégré dans un mobilier adapté, rend ce « fantôme » à la fois bon marché et immédiatement prêt à la distribution.

Ce mode de dévalorisation de l'innovation par entretien de la confusion – qui correspond concrètement à une démarche d'élimination – est problématique car il échappe largement au contrôle de l'entité qui se positionne en pointe dans un secteur en pleine maturité. Deux moyens défensifs sont néanmoins envisageables, quoique potentiellement difficiles à mettre en œuvre : l'accélération du cycle de développement dès le premier déploiement (peut-être accompagnée d'un sacrifice tarifaire afin de maintenir la compétitivité) et la mise en avant inconditionnelle des différenciateurs.

La visio-assistance d'Allianz prouve sa valeur

Après le robot de Farmers Insurance, une deuxième candidature attire mon attention parmi les dossiers déposés au concours 2022 d'innovation en assurance de l'EFMA : le service Visi'Home d'Allianz Partners n'est certes plus tout récent (il a été lancé en octobre 2020), mais son ancienneté nous permet d'en mesurer l'indéniable succès.

À l'origine de l'idée, un constat : une partie non négligeable des demandes d'intervention des particuliers à l'occasion d'un sinistre à leur domicile s'avèrent inutiles, un geste simple et à la portée du premier venu suffisant à résoudre l'incident. La réponse imaginée par Mondial Assistance (une des marques mieux connues de la filiale d'Allianz), en pleine période de restrictions sanitaires, donc dans des conditions particulièrement difficiles pour les déplacements, consiste à proposer une visite guidée par visioconférence.

Concrètement, lorsque l'assuré contacte le centre d'appel pour une urgence (une fuite d'eau, une serrure forcée, une panne d'électricité…), il se voit suggérer le recours à Visi'Home. S'il accepte, il reçoit un SMS sur son téléphone comportant un lien qui ouvre directement, sans requérir aucune installation, une session vidéo avec un expert. Via la caméra de son appareil, il va alors montrer à ce dernier, au besoin en suivant ses instructions, tout ce qu'il lui faut pour réaliser un diagnostic, en quelques minutes.

Dans les cas triviaux (par exemple le déclenchement du disjoncteur pendant un orage), le conseiller va aider pas à pas la personne à remédier elle-même au problème. À défaut, les informations collectées pendant la séance, éventuellement immortalisées par des captures photographiques, seront jointes au dossier, de manière à sélectionner le prestataire le plus approprié et lui transmettre tous les détails utiles pour la réparation qu'il devra effectuer ou encore en vue de préparer une future indemnisation.

Dans de nombreuses circonstances, l'analyse à distance se révèle aussi performante qu'une inspection sur place. Mais, bien entendu, le client gagne en réactivité, ce qui est d'autant plus important dans une situation de stress, tout en bénéficiant de l'empathie et de la proximité d'un accompagnement humain (bien que via écrans interposés) et sans les risques d'incompréhension qui surviennent régulièrement quand la victime tente de décrire ce qui s'est produit par téléphone (une image vaut mille mots !).

Voilà pourquoi la satisfaction des clients d'Allianz Partners a augmenté de 10 points dans les 3 mois suivant la mise en place de Visi'Home. Les résultats sont également très positifs pour l'entreprise, qui indique notamment avoir économisé 1,2 millions d'euros et 15% de ses émissions de gaz à effet de serre (en déplacements évités), alors que la moitié des sollicitations entrantes incluent désormais une session de visioconférence, dont 18% aboutissent à une résolution du motif d'appel dès la première interaction.

La solution est née d'une collaboration avec la jeune pousse spécialisée ViiBE et de la déclinaison de son service dans une précédente mise en œuvre (en 2019) autour de l'assistance automobile (avec un principe similaire). Diverses expérimentations du même acabit ont été organisées par le passé, sans toujours convaincre. Cependant, après l'épisode de la pandémie, les comportements ont changé : il est devenu naturel de communiquer par visioconférence et le réflexe de limiter les contacts s'est imposé… Une excellente opportunité pour ré-explorer les usages potentiels de la technologie !

Les clients plébiscitent la co-navigation

Elle n'a rien de futuriste, mais la co-navigation, qui permet à un conseiller de prendre la main à distance sur l'écran de son client afin de l'accompagner dans son parcours, reste rare dans les institutions financières. Le cas d'U.S. Bank, qui l'a déployée depuis plusieurs années, montre pourtant son effet positif sur les taux de satisfaction.

Que ce soit pour résoudre une petite difficulté, pour réaliser une opération particulièrement complexe ou pour être rassuré lors de la découverte d'une nouvelle manière d'interagir avec sa banque, les consommateurs (et les professionnels) ont fréquemment besoin de contacter une personne susceptible de les aider, de préférence sans avoir à se rendre à l'agence, par ces temps de pandémie. Malheureusement, les conversations au téléphone peuvent rapidement tourner au dialogue de sourds…

L'approche de l'établissement américain se veut complète pour apporter le meilleur service dans ces circonstances. Elle combine donc, sur ses plates-formes web et mobile, une option de visioconférence avec la possibilité de partager l'affichage en cours avec son interlocuteur, en toute sécurité. Toute question traitant de telle ou telle fonction des applications – y compris sans identification préalable, quand l'accès est accidentellement bloqué – peut ainsi être enrichie d'un guidage en direct pour une efficacité maximale.

Souhaitant confirmer la valeur de sa promesse, U.S. Bank a conduit une enquête auprès des utilisateurs et ses résultats sont sans appel. Les échanges impliquant une session de co-navigation recueillent des scores d'expérience supérieurs de 10 points à la normale et l'ajout de la vidéo accroît encore cette performance. Par ailleurs, l'appréciation portée aux collaborateurs de la banque bénéficie elle aussi d'une prime significative (de 7%), pour une moyenne qui atteint de la sorte le niveau impressionnant de 97%.

Outre l'impression d'avoir gagné du temps grâce à l'assistance opérationnelle et contextuelle qu'autorise le dispositif, c'est surtout un sentiment de réassurance qu'expriment les clients, à la fois sur leurs hésitations envers un instrument qui parfois les intimide et face à leurs inquiétudes en matière de cybersécurité. Dans une large mesure, son principal bénéfice relève d'une démarche pédagogique à l'attention des personnes, encore nombreuses, qui ne maîtrisent pas les outils numériques… ou financiers.

De toute évidence, une partie de la demande sous-jacente d'être pris par la main est temporaire ou, à tout le moins, vouée à s'affaiblir, le temps que les populations les moins « digitales » se familiarisent avec les nouveaux canaux électroniques. D'autre part, une fraction d'irréductibles préfèrera (probablement) toujours la relation humaine. Mais, entre ces deux pôles, il existe aussi un espace dans lequel la banque devrait s'interroger sur la source profonde des réticences observées et chercher à les réduire en amont…

La collaboration holographique selon Webex

Il y a 12 ans, bien avant les pitreries de certain homme politique, John Chambers, alors directeur général de Cisco, présentait publiquement, sur scène, une démonstration ébouriffante des possibilités de l'holographie, en expliquant que cette technologie représentait l'avenir de la collaboration à distance. Aujourd'hui, Webex s'empare de l'idée.

Depuis son rachat par Cisco, le pionnier de la conférence en ligne s'est endormi et se trouve désormais largement distancé par ses concurrents (Zoom, Microsoft Teams…). Le retour en force de ces outils à l'occasion de la crise sanitaire, qui lui a tout de même valu d'enregistrer une belle croissance, a apparemment stimulé un regain d'activité dans la division. Parmi les nouveautés présentées lors d'un événement consacré au travail hybride, la plus marquante et la plus différenciante est Webex Hologram.

Cette fois, il ne s'agit plus de simple coup publicitaire, le produit est entre les mains de quelques clients privilégiés et les entreprises intéressées sont invitées à se manifester pour organiser des expérimentations. Il est vrai que l'ambition reste ici mesurée, puisque le principe consiste à mettre en présence virtuelle des personnes distantes, avec un rendu en trois dimensions de haute qualité, via des lunettes de réalité augmentée telles que MagicLeap ou Microsoft HoloLens. L'holographie est donc plutôt une simulation.

L'ensemble rappelle distinctement la solution développée et mise en production (?) par BNP Paribas Real Estate dans le but de gérer les projets immobiliers avec des intervenants dispersés, dévoilée lors de VivaTech 2019. En comparaison de cette réalisation spécifique dédiée à un cas d'usage, Webex tente maintenant de faire du concept une option standard de la visioconférence, au profit d'interactions enrichies, autorisant notamment le partage de contenus numériques et physiques.

La généralisation, au cours des dix-huit derniers mois, des réunions et autres échanges par écrans interposés a révélé les sévères limitations des dispositifs existants, autant en termes de lassitude et d'inconfort que de déperditions dans les relations entre individus. Ces constats génèrent depuis quelque temps une importante recrudescence d'innovation en la matière, qui fait la part belle aux expériences immersives, à travers des approches extrêmement variées et probablement complémentaires entre elles.

Webex ajoute ainsi l'introduction de participants holographiques dans un environnement réel, pour une collaboration augmentée, à une palette de choix qui comprenait jusqu'alors, entre autres, la téléprésence 3D de Google, encore expérimentale et impliquant un aménagement ad hoc, pour des conversations naturelles, et le métavers à la sauce Facebook, avec sa plate-forme Horizon Workrooms, dont le modèle de monde virtuel peuplé d'avatars semble initialement plus adapté à des applications ludiques.

Un point commun à ces initiatives est le recours à une représentation en trois dimensions et en haute définition, qui permet de s'approcher au mieux du ressenti d'une rencontre en face à face et d'en reproduire, autant que possible, toutes les subtilités. De ce point de vue et en corrélation avec les contraintes associées, chacune à ses avantages et ses inconvénients, plus ou moins critiques selon les utilisations. Dans le secteur financier, le système de Cisco pourrait, par exemple, s'avérer convaincant pour des échanges avec les clients… si leur équipement, vis-à-vis duquel il est agnostique, se développe.

U.S. Bank enrichit ses services vidéo

Alors que la demande de ses clients de pouvoir accéder à distance à ses services se maintient au plus haut, U.S. Bank déploie de nouvelles capacités vidéo, destinées autant à renforcer la convivialité des interactions qu'à faciliter la prise en main par les personnes, toujours nombreuses, intimidées par les outils numériques modernes.

L'établissement américain se distingue de ses pairs depuis plusieurs années en offrant aux consommateurs une fonction de co-navigation (« co-browsing ») en ligne. Celle-ci leur propose un accompagnement pas à pas, assuré par leur conseiller de proximité, au sein de leurs applications bancaires. En quelques gestes, il est ainsi possible de partager en toute sécurité le contrôle de son écran de PC ou de smartphone afin d'être assisté, en situation et visuellement, dans la réalisation d'une opération quelconque.

Le concept rencontre un large succès, mais il atteint ses limites avec la génération d'utilisateurs additionnels qu'engendre la crise sanitaire. Il s'agit d'individus en situation de risque accru face à la pandémie, notamment parmi les populations âgées, qui sont fréquemment aussi, sinon exclus digitaux, du moins peu familiers des technologies. Pour ceux-là en priorité, U.S. Bank ajoute donc à son dispositif de co-navigation une incrustation vidéo du conseiller effectuant sa démonstration et expliquant ses actions.

Bien qu'il paraisse anecdotique, ce gadget joue un rôle critique pour la confiance. Après tout, il faut bien prendre conscience de l'inquiétude que peut générer le fait de laisser un tiers prendre la main sur son appareil, naviguer à sa guise dans ses comptes et exécuter des transactions sous ses yeux. La présence d'un visage connu dans un coin de l'affichage – d'où l'intérêt d'affecter la prise en charge de ces sessions aux employés des agences et non à un centre d'appel anonyme – a alors un effet rassurant essentiel.

La banque décrit quelques-uns des innombrables cas dans lesquels son système a été mis à profit lors de ses expérimentations préliminaires. Entre l'activation de l'accès en ligne, le téléchargement, l'installation et la configuration de l'application mobile, la réinitialisation du code PIN, la mise en place de virements permanents ou de règlement de factures…, les clients qui ont été aidés de la sorte expriment un véritable soulagement à l'idée de ne jamais être laissés seuls et démunis face à leur terminal.

Quand les institutions financières se préoccupent de pédagogie numérique, en vue d'encourager les usages de libre-service, elles ont, jusqu'à maintenant, principalement élaboré des modalités d'apprentissage en face à face, dans leurs locaux. La conjoncture actuelle offre l'opportunité de franchir un pas supplémentaire, qui permet non seulement de s'affranchir du rendez-vous physique mais également de banaliser l'accompagnement à distance, pour toute sorte de besoins. La co-navigation est la solution idéale pour cet objectif, d'autant qu'elle a fait d'immenses progrès depuis sa naissance (chez U.S. Bank, par exemple, aucun logiciel complémentaire n'est requis pour en bénéficier).

Le retour de la téléprésence… en 3D

En 2006, Cisco dévoilait son premier système de téléprésence, une nouvelle approche de la collaboration à distance, immersive, beaucoup plus fluide, performante et efficace que les outils de visioconférence traditionnels. 15 ans plus tard, Google reprend le concept, un peu oublié depuis, et lui donne une (troisième) dimension extraordinaire.

Ceux qui ont eu l'occasion de tester ou d'utiliser le design d'origine, avant qu'il ne soit décliné dans des versions économiques largement moins convaincantes, se souviennent certainement comme moi d'une expérience incomparable. Dans une configuration de salle de réunion, les interactions donnaient l'illusion presque parfaite d'un groupe assemblé autour d'une même table, en dépit des milliers de kilomètres séparant ses deux moitiés, jusqu'à autoriser des apartés crédibles en marge des autres participants.

Vidéo de très haute définition, avec reproduction en grandeur nature, et son spatialisé, dans une installation millimétrée, rendait enfin possible de converser à travers les réseaux sans les défauts habituels (à l'époque encore plus marqués) de la visioconférence de base. Mais cette qualité avait un prix, d'abord en coûts directs (matériel et aménagement spécifique), mais également en exigence de débit des réseaux informatiques, en rigidité des configurations… qui a logiquement limité son potentiel de développement.

Le projet Starline s'inscrit directement dans cet héritage et les mêmes arguments justifient les mêmes prouesses, dont la capacité (impressionnante à l'usage) à établir un contact visuel avec son interlocuteur (pour se parler vraiment les yeux dans les yeux). Mais le géant du web lui ajoute maintenant une restitution en 3 dimensions (sans requérir de lunettes). L'image projetée devient alors tellement réelle que les utilisateurs oublient instantanément la technologie et se comportent comme dans un échange face à face.

Pour l'instant il n'existe que quelques prototypes, construits sur mesure avec des composants de pointe (destinés notamment à prendre en charge la vision multidimensionnelle par ordinateur, la spatialisation du son, la compression des flux…), ainsi que l'écran 3D simulant profondeur et volume créé spécialement dans ce but, et déployés dans une poignée de sites Google, à San Francisco, Seattle et New York, où les collaborateurs ont servi de cobayes au fur et à mesure de leur mise au point.

Déjà, des démonstrations sont organisées pour des grandes entreprises potentiellement intéressées, par exemple dans les secteurs de la santé ou des médias, afin de recueillir leurs réactions et leurs impressions préliminaires, sur la plate-forme elle-même et sur ses applications. Google envisage des déploiements expérimentaux chez ses proches partenaires avant la fin de l'année. En parallèle, les recherches et les travaux se poursuivent, naturellement, pour rendre le produit plus accessible et plus abordable.

Car la clé du succès réside bien dans cet enjeu, comme l'a démontré Cisco précédemment. Il ne fait aucun doute que Starline dessine l'avenir de la communication à distance. Mais nul ne sait prédire quand ce dernier se matérialisera à grande échelle. Faudra-t-il encore une, deux, dix générations supplémentaires pour atteindre l'objectif de Google de démocratiser sa vision ? Ou quelques évolutions et une ou deux années d'efforts suffiront-ils à l'intégrer dans tous les micro-ordinateurs et smartphones ?

Comment lutter contre l'abus de Zoom ?

Quasiment inconnue avant les premières mesures de confinement dictées par la pandémie, Zoom est maintenant devenue synonyme de collaboration à distance, entraînant immédiatement des excès que même la réunionnite aiguë n'a probablement jamais atteints. À tel point que HSBC teste un système de débranchement, au Royaume-Uni.

La mise en place généralisée du télétravail dans un grand nombre d'entreprises, sans préparation ni précautions préalables, a eu pour effet un phénomène désormais universel : les outils de visioconférence, dont Zoom est l'archétype, exploités à outrance, hors de tout contrôle, afin de maintenir le contact entre les collaborateurs, finissent par provoquer un épuisement et un stress dommageables chez leurs utilisateurs, qui vient, de surcroît, s'ajouter aux angoisses et autres difficultés dues à la situation sanitaire.

La perspective d'un retour aux habitudes d'antan s'éloignant, puisque toutes les enquêtes et tous les observateurs confirment que les employés souhaitent continuer à profiter, au moins partiellement, des avantages du travail à domicile, il n'est plus possible d'ignorer la dégradation de performance qu'induisent les abus de connexions en ligne. C'est justement dans le cadre d'une évaluation à grande échelle des pratiques actuelles et futures parmi ses effectifs que HSBC a commencé à explorer des pistes de solution.

Dans la lignée d'une idée déjà évoquée, entre autres, par la directrice générale de Citi, la banque britannique expérimente donc auprès des collaborateurs de sa division commerciale une nouvelle politique du vendredi après-midi sans Zoom. Celle-ci s'inscrit dans une démarche plus globale visant à préserver le bien-être des salariés, notamment du point de vue de l'équilibre (malmené) entre vie personnelle et professionnelle, alors qu'est annoncée une réduction de 40% de la surface des bureaux occupés.

L'initiative représente une intéressante première étape… mais je ne peux éviter de questionner sa portée réelle. Elle ressemble aux innombrables tentatives similaires dont l'histoire regorge, pour réduire les volumes de messages électroniques, pour garantir le droit à la déconnexion, pour contraindre la planification des réunions à des horaires raisonnables… Tant d'approches plus ou moins coercitives, pleines de bonnes intentions, qui n'aboutissent hélas que rarement à des changements durables de comportements.

Car le vrai nœud du problème se situe évidemment au niveau de la culture d'entreprise. Ce sont les habitudes insidieuses, qui se propagent par les actes du quotidien, les encouragements inconscients des responsables, à tous les échelons de la hiérarchie, leurs infractions régulières, apparemment anodines, aux règles, avec, en arrière-plan, l'effacement de l'individu derrière le groupe, qui conduisent aux dérives constatées et ce ne sont pas des décrets tombés du ciel qui les corrigeront en profondeur.

Naturellement, les enjeux redoublent quand s'opère une transformation aussi profonde que celle qui se dessine aujourd'hui dans le monde de l'entreprise. Mais, en vérité, les précédentes mutations, en particulier technologiques, ont-elles été sérieusement appréhendées ou nous contentons-nous d'une adaptation a minima des modèles des années 50 ? Dans cette hypothèse, la recommandation de Gartner de réinventer l'organisation du travail (hybride, en l'occurrence) prend d'autant plus de relief…

Le retour de la banque en visioconférence ?

La possibilité de dialoguer avec son banquier en visioconférence, depuis le confort de son domicile ou de son bureau, a fait l'objet de multiples expérimentations au cours de la décennie écoulée… sans jamais parvenir à s'imposer. À la faveur de la crise sanitaire, Citi espère cette fois convaincre ses clients de l'adopter massivement.

La période n'a évidemment jamais été aussi propice à une telle vision. Avec les mesures de confinement, une partie de la population a pris l'habitude des réunions à travers un écran et s'est accoutumée à gérer ses besoins financiers à distance. Dans ces conditions, même si, selon une enquête de Javelin, les consommateurs ré-affirment leur préférence pour le contact par téléphone ou en face à face, voire par tchat, l'opportunité de faire de la visioconférence un mode de relation privilégié est impossible à ignorer.

Pour les institutions financières, ce média représente un moyen idéal de concilier des contraintes souvent contradictoires. Celles de leurs clients, d'abord, qui insistent pour pouvoir s'adresser à un interlocuteur humain quand ils le désirent mais ne recourent que très rarement à ses services. Et les leurs propres, depuis les coûts d'agence de plus en plus difficiles à justifier en regard de leur fréquentation jusqu'à la nécessité perçue de renforcer à travers le conseiller le lien de confiance indispensable à leur métier.

L'évolution des technologies et des comportements des internautes, depuis les premières tentatives de mise en place (dont celle de Monabanq, en France, dès 2006), permet d'envisager que, en 2020, la visioconférence réponde enfin à ces attentes et surmonte ses obstacles historiques. Citi fait par exemple le choix de la solution Zoom pour son implémentation, pariant sur la familiarité acquise dans son usage au cours des derniers mois, autant par ses collaborateurs que par (bon nombre de) ses clients.

Grâce à une sécurisation renforcée de la plate-forme (notamment l'ajout de l'authentification à deux facteurs), développée directement avec son éditeur, la banque autorise une palette relativement vaste d'opérations en vidéo. Outre les conversations de conseil génériques, il est ainsi possible, entre autres, d'ouvrir un compte ou de souscrire un crédit (mais pas de contracter un prêt hypothécaire ni traiter d'investissement), de bout en bout, avec signature électronique des documents (transmis par messagerie).

Déployé depuis début octobre, pour l'instant sans promotion particulière, auprès de 200 collaborateurs dûment formés dans 50 agences (réparties sur le territoire américain), le dispositif semble donner entière satisfaction. Les clients ayant eu l'occasion de profiter de l'innovation, dont il se vérifie qu'ils maîtrisent désormais les outils de visioconférence, confirment leur attrait pour un support qui leur procure une expérience proche d'un rendez-vous physique, tout en facilitant la mise en place d'horaires étendus.

Par rapport au téléphone, qui reste largement apprécié pour les échanges avec la banque, l'utilisation de la vidéo, avec son surcroît de présence et de proximité, paraît mieux adaptée aux questions touchant les sujets complexes, tels que le conseil patrimonial. La faculté donnée au conseiller de faire intervenir le responsable d'agence (ce pourrait aussi être un spécialiste ?) contribue d'ailleurs à la qualité des interactions. La visioconférence pourrait-elle devenir la solution ultime à la crise de l'agence ?

Promesse et réalité de la « téléportation » selon BNP Paribas

C'était la sensation de ce 17 mai à VivaTech : après les premières démonstrations en 2018, suivies d'une année de mise au point et d'expérimentation, BNP Paribas Real Estate annonçait le lancement en production de sa solution de collaboration en « téléportation ». Derrière la promesse futuriste, à quoi faut-il s'attendre concrètement ?

Avec un partenaire tel que Magic Leap – tellement habitué, depuis sa naissance en 2010, à faire fantasmer avec ses concepts de réalité augmentée avancée (qu'il intitule désormais informatique spatiale afin de marquer sa différence) – il vaut mieux, en effet, faire la part des choses entre le rêve et la réalité. Côté vision, en l'occurrence, l'application de sa technologie dans le domaine de l'immobilier constitue certainement une idée judicieuse, ouvrant des opportunités extraordinaires dans plusieurs directions.

Imaginez donc, avec Omar Khan, le responsable produit de Magic Leap, comment l'élaboration d'un projet architectural, qu'il concerne un bâtiment ou un quartier entier, s'inscrit dans une perspective beaucoup plus tangible quand les plans prennent forme (vie ?) au sein de leur futur environnement, quand les parties prenantes interagissent directement avec ses composantes, quand les clients visitent en immersion totale la propriété qu'ils envisagent d'acquérir, avant que la première pierre n'en soit posée…

Il faut toutefois tempérer l'enthousiasme car l'implémentation de BNP Paribas Real Estate n'atteint pas encore ce niveau et, en particulier, l'incrustation de constructions virtuelles grandeur nature dans le monde réel devra attendre. La première version de la plate-forme que déploie l'entreprise aujourd'hui, développée avec la société Mimesys (acquise depuis par Magic Leap), permet seulement d'organiser des réunions présentielles avec des participants répartis entre Hong Kong, Dubaï, Londres, Francfort et Paris.

Dans une logique de découverte pas à pas du potentiel de l'informatique spatiale, une telle approche peut paraître utile. Pourtant, outre une incertitude sur la capacité à manipuler des maquettes virtuelles à plusieurs (qui exigerait d'importants moyens de modélisation dynamique), l'expérience souffre à ce jour d'un handicap majeur, puisque chaque invité doit porter des lunettes spéciales (plus gênantes que celles de la vidéo ci-dessous) qui nuisent à l'établissement du contact visuel essentiel à des échanges de qualité, ce que la « vieille » téléprésence de haut de gamme gère parfaitement.

Le risque est de générer une déception parmi les utilisateurs pionniers, alors que leur adhésion sans réserve est absolument indispensable pour espérer généraliser l'adoption. La difficulté est classique pour toutes les solutions de rupture : le choix du cas d'usage initial requiert un délicat équilibre entre faisabilité dans des conditions raisonnables (de coût, entre autres) pour la validation d'un concept et ambition suffisamment élevée pour apporter une valeur ajoutée incontestable et, ainsi, susciter l'engouement.

Citi renforce le contact avec ses clients

Nulle branche des institutions financières n'est plus attentive à la valorisation de la relation humaine avec le client que la banque privée. À notre époque, cette préoccupation implique nécessairement une disponibilité de tous les instants, y compris à distance. C'est la raison pour laquelle Citi introduit de nouveaux moyens de contact.

Après une première expérience partielle en Inde, depuis 2017, la banque déploie maintenant son dispositif « Virtual Remote Engagement » à Hong Kong et à Singapour, son extension à 15 marchés asiatiques et du vieux monde (Europe, Afrique et Moyen-Orient) étant ensuite prévue à court terme. En quoi consiste-t-il ? Il propose aux clients patrimoniaux de communiquer avec leur conseiller personnel au choix par tchat, téléphone ou visioconférence, depuis leur espace de services en ligne ou mobile.

Cible privilégiée oblige, le système mis en œuvre se veut de haut de gamme. S'il permet ainsi à l'utilisateur de se connecter en quelques gestes à l'occasion d'un rendez-vous convenu au préalable, il lui fournit également en permanence une visibilité sur la présence et la disponibilité de son interlocuteur attitré, avec qui il peut initier un échange impromptu, toujours très simplement. Et, outre les conversations, la plate-forme supporte aussi les partages d'écran (pour une revue de portefeuille…), de documents, de liens…

À l'avenir, Citi veut continuer à enrichir ces possibilités, afin de mieux servir ses clients. Elle envisage notamment d'autoriser l'exécution de transactions, qui seraient alors confirmées via ces nouveaux moyens de communication. Dans un autre registre, elle prépare une option de visioconférence à trois, dont l'objectif serait de prendre en charge à distance les interactions avec un expert, en bénéficiant de l'accompagnement du conseiller (généraliste) habituel, comme lors d'un rendez-vous physique classique.

La démarche de Citi relève d'une vraie prise de conscience des changements qui interviennent dans la relation bancaire traditionnelle. Il n'est désormais plus question d'imposer un mode d'interaction quasi exclusif, en face à face, aux consommateurs – surtout les plus aisés. Il est, au contraire, impératif de mettre à leur disposition tous les médias populaires, parmi lesquels ils peuvent sélectionner celui qu'ils préfèrent, selon les circonstances, et, surtout, y retrouver l'ensemble des services dont ils ont besoin.

En fait, la banque n'a pas eu a faire un gros effort pour comprendre cette exigence, car ses clients ne l'ont pas attendue pour dialoguer avec leur conseiller par tchat, par téléphone, voire en vidéo… Dans un sens, il s'agit donc d'abord de reprendre la main sur des pratiques dont il est impossible d'arrêter la propagation, en particulier en instaurant des canaux de communication propriétaires, sécurisés. Ce faisant, des opportunités supplémentaires s'ouvrent, par exemple en termes de ventes de produits.

En arrière-plan de l'initiative de Citi, il faut encore souligner que le défi n'en est pas seulement technologique (l'est-il même ?) mais également humain : en effet, le plus difficile est peut-être de faire admettre aux conseillers – tous les conseillers, en l'occurrence – qu'ils doivent s'adapter aux évolutions des habitudes de leurs clients… et de les accompagner dans cette mutation. Pour certains d'entre eux, il ne fait pas de doute qu'il s'agit d'une véritable révolution dans leur approche historique de leur métier.

UBS clone son directeur des investissements

À la recherche des opportunités que les technologies peuvent apporter pour mieux servir ses clients de banque privée, UBS s'engage dans une étrange expérimentation au sein d'une de ses agences à Zürich. Il s'agit en effet d'inviter un avatar – propulsé par un semblant d'intelligence artificielle – dans leurs rendez-vous avec leur conseiller.

Mis à la disposition d'une dizaine de collaborateurs spécialement formés, cet « UBS Companion » prend en fait deux formes différentes. L'un, baptisé « Fin » se présente comme une émoticône géante. Il est en priorité destiné à répondre aux questions simples et à fournir une assistance pour les opérations courantes. L'autre, « Kalt » est une réplique virtuelle et très fidèle de Daniel Kalt, le directeur régional des investissements. Son rôle est de restituer aux clients l'expertise économique de son maître humain.

Dans les deux cas, l'utilisateur dialogue (vocalement) avec l'avatar, sur un écran prévu à cet effet. La qualité de l'interaction est, paraît-il, renforcée par la capacité du personnage à établir un contact visuel avec son interlocuteur (grâce aux solutions de la société FaceMe). En arrière-plan, c'est la technologie Watson d'IBM qui prend en charge le « contenu » des échanges, mais son apport « intelligent » est bridé avec « Kalt », car ce dernier n'accepte que des questions dont le vrai M. Kalt lui a enseigné les réponses.

La plate-forme a bien sûr pour objectif de partager les points de vue de la banque – via son économiste en chef – plus largement et avec plus d'interactivité qu'avec les moyens vidéos traditionnels. Un article de l'Australian Financial Review évoque en outre la possibilité, grâce à ces équipements, d'apprendre à mieux comprendre les clients et à conserver cette connaissance dans les systèmes de la banque et non plus exclusivement chez les conseillers (limitant ainsi les risques qu'engendre leur départ).

Ce point amène à une interrogation majeure sur l'initiative d'UBS. Si la démarche est aujourd'hui dessinée pour évaluer la réceptivité des clients aux interactions avec des avatars de diverses natures et déterminer quels usages leur paraissent les plus pertinents, il sera essentiel, dans le même temps, de s'assurer de l'adhésion des employés. Au premier abord, ils peuvent la percevoir comme une menace, entre intrusion dans leur relation avec le client et captation d'une partie de leur activité habituelle.

Plus généralement, l'approche retenue est relativement étonnante dans le domaine de la gestion de patrimoine. L'idée de prendre rendez-vous avec son conseiller pour, finalement, se retrouver à converser avec un personnage virtuel sur un écran sera-t-elle bien reçue ? Certes, l'expérimentation en cours est justement conçue pour le vérifier. Mais je ne peux m'empêcher de penser qu'il était quantité d'autres usages, plus convaincants, à tester avant. Encore une fois, l'exploit technique a peut-être pris le dessus.

L'avenir de la banque passe par la visiophonie

La baisse de fréquentation des agences bancaires n'est pas nécessairement synonyme d'un moindre besoin de conseil de la part des consommateurs. Aussi ABN AMRO propose-t-elle à ses clients d'échanger avec ses spécialistes en visiophonie, afin de bénéficier du meilleur service depuis le confort de leur domicile ou de leur bureau.

Depuis plusieurs années, grâce à une démarche pro-active de leurs institutions financières, les Pays-Bas agissent, au cœur de l'Europe, comme un révélateur avancé des tendances inéluctables qui affectent les réseaux bancaires. Le mouvement de réduction drastique de leur empreinte physique, qui a déjà vu le nombre d'agences divisé par deux dans le pays entre 2004 et 2014, se poursuit aujourd'hui et conduit certains analystes à prédire leur quasi-disparition d'ici une dizaine d'années.

Pour autant, les banques sont conscientes que leurs clients ne dédaignent pas les bénéfices d'un accompagnement de proximité, notamment quand ils désirent réaliser des opérations importantes : ils ne veulent simplement plus s'embarrasser des contraintes que leur impose leur fournisseur, déplacement dans ses locaux, horaires limités… Elles doivent donc proposer des solutions capables de maintenir la même qualité de service tout en apportant la commodité qui devient maintenant la norme universelle.

Parmi les options disponibles, la visiophonie semble être la plus pertinente pour répondre aux nouvelles exigences des consommateurs. ABN AMRO essaie ainsi d'en faire le mode de contact privilégié avec ses conseillers, en particulier sur les sujets de crédit hypothécaire, d'épargne retraite et d'investissement. La transition est en bonne voie puisque ses clients retiennent ce choix pour un tiers de leurs demandes de rendez-vous, un taux qui dépasse même 60% quand il s'agit de parler de prêt immobilier.

Si la banque comptabilise actuellement 1 200 conversations vidéo chaque semaine, elle affirme son ambition d'atteindre le seuil des 3 000 avant la fin de l'année. Dans cette perspective, elle est déterminée à s'engager, entre autres, dans la généralisation de ce mode d'interaction parmi ses collaborateurs. À moyen terme, tous ses conseillers devront en effet être en mesure de mener leurs entretiens en visiophonie.

Indépendamment de toute considération vis-à-vis de leur « digitalisation », le besoin de conseil restera toujours une priorité pour les institutions financières et, au moins dans un avenir proche et pour une proportion significative de la population, il continuera à mieux se cristalliser à travers un contact humain. Mais, dans le même temps, il doit aussi s'adapter aux nouvelles habitudes et préférences des intéressés, qui s'avèrent de moins en moins compatibles avec le modèle historique de l'agence bancaire…

L'agence bancaire sans banquier

L'avenir des agences dans les banques à réseau devient un sujet explosif. Quand certaines s'orientent vers une réduction plus ou moins drastique, d'autres, dont Bank of America, continuent à développer leur présence, en explorant les concepts qui pourront assurer la survie du modèle. Jusqu'à déployer des points de vente sans personnel.

Bien sûr, l'idée n'est pas nouvelle (par exemple, Bradesco, au Brésil, en présentait une déclinaison en 2012), mais face aux expérimentations des années récentes, Bank of America a ceci de spécifique qu'elle en fait un des piliers de sa stratégie. Ainsi, aux côtés d'implantations relativement classiques (mettant toutefois un fort accent sur l'équipement technologique), elle inaugurait, il y a quelques jours, à Chicago, la dernière en date de sa quinzaine d'agences dénuées de toute présence humaine « physique ».

Selon le récit du journaliste de Chicago Business, après avoir pénétré dans les lieux, le visiteur est accueilli par un agent humain… au travers d'un écran vidéo. Il lui propose alors d'accéder à tous les services habituels d'une agence bancaire – ouvrir un compte, souscrire un crédit, préparer un plan d'investissement… Pour l'ensemble de ces opérations, il dirige simplement le client vers une des cabines confidentielles afin d'engager une conversation avec un conseiller spécialisé… en visioconférence.

Bien qu'il puisse paraître extrême, ce modèle déshumanisé n'est finalement que l'aboutissement des réflexions qui agitent toutes les institutions financières aujourd'hui. D'une part, la priorité est d'inciter les clients à réaliser les transactions courantes par eux-mêmes, quitte à devoir les accompagner dans leur appropriation des outils mis à leur disposition dans ce but. Dans le même mouvement, l'agence doit devenir le haut lieu du conseil de proximité à forte valeur ajoutée, pour les projets « complexes ».

Or, d'évidence, la densité des réseaux bancaires, dimensionnée historiquement pour gérer la totalité des opérations, n'est plus adaptée à cette spécialisation : l'hypothèse d'une présence à demeure de toutes les expertises dans tous les points de vente n'est pas viable. Certains établissements répondent par des fermetures, d'autres par des mécanismes de mobilité géographique (pré-déterminée ou par rendez-vous) et Bank of America a fait le choix de « virtualiser » la présence de ses conseillers.

Malheureusement, cette approche est conçue pour résoudre le problème (de rentabilité) de la banque et non pour satisfaire les attentes des clients. En effet, si l'argument généralement admis pour justifier de maintenir un réseau physique est le besoin de relation humaine dans les décisions importantes, il n'est que partiellement couvert avec un échange en visioconférence. En outre, ce mode de communication ne devrait pas nécessiter de se déplacer : son accès depuis le domicile serait plus pertinent (au moins pour les personnes connectées, majoritaires dans un centre urbain tel que Chicago).

En conclusion, Bank of America cède aux démons traditionnels de la banque en focalisant ses efforts sur ses propres besoins et en faisant passer l'intérêt de ses clients au second plan. Certes, le devenir des réseaux d'agence constitue une problématique inextricable, aux enjeux considérables et multiples. Mais, dans le monde « digital » actuel, il est au moins une certitude absolue : les solutions devront être conçues d'abord et avant tout dans le but de mieux servir les clients (dans toute leur diversité, qui plus est).

RBC expérimente le conseil connecté

L'innovation dans le secteur financier est parfois si lente que des idées qui semblent banales s'avèrent parfois être (presque) révolutionnaires. C'est le cas (pour moi) aujourd'hui avec une expérimentation de conseil personnel à distance que vient de lancer la Banque Royale du Canada (RBC), exprimant une évolution culturelle plus que technologique…

Conçu et mis au point dans l'un des laboratoires d'innovation de la banque (celui de Toronto), « Mon Conseiller » est destiné à compléter la palette de canaux de communication mise à la disposition de ses clients. Il permet à ces derniers de prendre contact avec leur conseiller, en temps réel, depuis le lieu de leur choix. Sa principale particularité n'est pas tant la possibilité de dialoguer en visioconférence – au choix du client, qui peut toujours préférer le téléphone – que le partage dynamique d'écran.

En effet, grâce à cette fonction originale, les deux interlocuteurs peuvent consulter et modifier ensemble un tableau de bord en ligne présentant les objectifs d'épargne du client et à partir duquel ils peuvent préparer et ajuster conjointement un plan d'investissement, afin de les atteindre. Une des limitations les plus douloureuses des échanges distants est ainsi levée, rendant les interactions aussi efficaces qu'en face à face (si, toutefois, il est aussi prévu de finaliser et signer les contrats sur le même média).

Dans un premier temps, « Mon Conseiller » n'est déployé que sous forme d'un pilote, auprès d'un échantillon de clients. Cette phase a vocation à recueillir les réactions et suggestions des premiers utilisateurs, et, le cas échéant, procéder aux évolutions nécessaires, avant une généralisation qui pourrait intervenir dans le courant du premier semestre de cette année. Selon RBC, les réactions initiales démontrent un fort intérêt des consommateurs pour le service, quels que soient leurs objectifs financiers.

L'initiative de RBC expose, en miroir, les lacunes des tentatives actuelles des institutions financières traditionnelles de répondre aux attentes de leurs clients en matière de relation via les canaux numériques. Quand elles vantent la valeur de la proximité, elles restent focalisées sur les rencontres présentielles, en agence, sans se rendre compte que les technologies modernes et les usages courants des consommateurs offrent de nouvelles opportunités que leurs clients sont souvent prêts à accueillir avec enthousiasme…

AXA expérimente la télémédecine

Depuis un peu plus d'un an, AXA propose ^[PDF] aux bénéficiaires français d'un contrat de complémentaire santé de consulter un médecin généraliste par téléphone. Dans une nouvelle expérimentation, ses assurés singapouriens pourront bientôt en faire autant par tchat interactif ou en visiophonie, par l'intermédiaire d'une application mobile.

Dans un monde connecté en permanence, les patients expriment le désir de pouvoir obtenir un rendez-vous avec un médecin à leur convenance, sans se déplacer ni devoir supporter les files d'attentes interminables qui deviennent la norme. Le service que propose AXA répond à cette demande en leur permettant de contacter rapidement un professionnel de santé à toute heure du jour et de la nuit, où qu'ils se trouvent sur la planète, afin d'obtenir un conseil, une prescription ou une référence à un spécialiste.

L'application mobile – fournie, en réalité, par la société spécialisée MyDoc – permet à son utilisateur de choisir son mode de conversation préféré, entre tchat et visiophonie, cette dernière offrant évidemment l'avantage de pouvoir montrer ses symptômes en temps réel au médecin, pour un diagnostic plus précis. À l'issue de la consultation, l'ordonnance délivrée (en particulier pour les prescriptions récurrentes) peut, le cas échéant, être retirée directement (et sans avance de frais) auprès de la pharmacie la plus proche.

Dans un premier temps (et à partir du mois de septembre), le service de téléconsultation ne sera proposé qu'à 5 000 cobayes sélectionnés parmi les collaborateurs et les clients existants d'AXA Singapour. La compagnie est en effet dans une démarche exploratoire, à travers laquelle elle cherche d'abord à évaluer l'appétence des consommateurs pour ce genre d'outils, leurs réactions et ce qu'ils en attendent réellement, à l'usage. Elle devra aussi, naturellement, mesurer la valeur et l'efficacité du dispositif avant d'envisager son éventuelle extension à l'ensemble de ses assurés.

Il en est de la médecine comme d'autres métiers de proximité. Au début, les détracteurs (dont les praticiens, premiers concernés) affirment qu'il est impossible de réaliser un acte à distance. Aujourd'hui, nous sommes déjà passés au stade suivant, dans lequel des consultations simples ne nécessitent plus de se déplacer, rendant ainsi la vie plus facile à tout le monde. Demain, en arriverons-nous à une « virtualisation » majoritaire de la profession, aidée, incidemment, par les progrès constants de l'intelligence artificielle ?

WeSave : moins robot, plus conseiller

Attendue depuis presque 3 ans, la plate-forme de gestion d'épargne en ligne d'Anatec, a enfin ouvert ses portes ! Sous son nouveau nom de baptême, WeSave nous réserve quelques surprises, notamment par son positionnement haut de gamme et son attachement corollaire à une relation humaine et non uniquement « digitale ».

Ce n'est donc plus tout à fait à un « robo-advisor » que nous avons affaire. En fait, le modèle retenu par la jeune pousse se veut totalement hybride, tentant de rassembler au sein d'une offre originale le meilleur des institutions financières traditionnelles – dont, principalement, le conseil de proximité, personnalisé – et de la FinTech – expérience utilisateur fluide et intuitive, réactivité, transparence… et coûts modérés – en laissant toujours au client le choix des modalités de la relation.

La première brique de la solution globale de gestion de patrimoine qu'ambitionne de développer WeSave est un classique contrat d'assurance-vie, privilégié pour le démarrage parce qu'il est le support d'épargne préféré des français. Si les frais facturés sont plutôt modestes (0,7% annuel pour les services de la startup), le ticket d'entrée élevé – puisque fixé (pour l'instant) à 10 000 euros – est justifié par l'accompagnement individualisé dont bénéficie le client à tout moment de la vie de son contrat.

En effet, dès l'entrée en relation, la plate-forme incite le visiteur à prendre contact avec un conseiller – par téléphone, par tchat, par visio-conférence…, avec assistance optionnelle par co-browsing, avec ou sans rendez-vous… – afin d'établir un bilan patrimonial et une évaluation de ses besoins. Les échanges deviendront ensuite réguliers, à l'initiative du client, par exemple en cas de changement de situation, ou de WeSave, en cas d'événement important sur les marchés, d'approche d'une échéance…

Pour ceux qui le souhaitent, il est également possible de souscrire (et gérer) son contrat en toute autonomie. Dans tous les cas, une fois les paramètres d'épargne sélectionnés, la procédure d'ouverture de compte se déroule entièrement en ligne, jusqu'à la signature électronique du contrat, et ne prend que quelques minutes. Toutefois, délai de rétractation oblige, la stratégie d'investissement sélectionnée ne prendra effet qu'après un mois, pendant lequel les fonds versés sont portés sur un fonds en euros.

Comme le conseil, la gestion d'actifs est, elle aussi, bâtie sur un modèle composite. Une équipe de gérants professionnels détermine des orientations d'investissement (« de conviction »), qui alimentent ensuite les algorithmes de la startup. En arrière-plan, on retrouvera une logique désormais habituelle de diversification des portefeuilles sur un large ensemble d'instruments (dont une forte majorité de fonds indiciels), avec une composition ajustée selon le niveau de risque accepté par le client.

Les lecteurs réguliers de « C'est pas mon idée ! » doivent se douter que j'ai – a priori – quelques réserves vis-à-vis d'une approche mixant relation humaine et « digitale », qui, a minima, limitera nécessairement la capacité de croissance de la plate-forme. Il n'en est pas moins vrai que nos concitoyens, peu familiers de l'investissement en raison de notre environnement « protégé », ne sont probablement pas encore mûrs pour le robot-conseil intégral et peuvent avoir besoin d'être pris par la main.

Une fois l'hypothèse admise, il faut en tirer les conséquences : WeSave s'attaque à la clientèle actuelle des grands distributeurs d'assurance-vie (essentiellement les banques et compagnies d'assurance) et non – comme l'affichent ses consœurs – à une population mal servie. Dans cette lutte frontale, elle devra cultiver sa différence et faire la preuve de ses qualités : expérience client exceptionnelle, transparence (sur les coûts, sur les stratégies d'investissement, par ses efforts de pédagogie…)…

Transparence (moi aussi !) : je fais partie (bénévolement) de l'« advisory board » d'Anatec.

Normandie Direct, le contact humain en plus

Elle n'est certes pas la première banque en ligne à offrir à ses clients une vaste palette de canaux de contact – téléphone (avec option de rappel), messagerie, tchat et visionconférence – mais, en la combinant avec une touche de personnalisation, Normandie Direct parvient à réellement humaniser la relation à distance.

La filiale directe du Crédit Agricole de Normandie propose ainsi aux visiteurs de son site une page de contact plutôt originale. En effet, outre le numéro d'un centre d'appel et un formulaire de messagerie générique, elle présente les profils individuels de chacun de ses conseillers, avec nom, photo, numéro de téléphone direct, adresse de messagerie et même, pour certains d'entre eux, quelques mots sur leurs centres d'intérêt (réminiscence de l'opération « Like ton Banquier » de la caisse régionale du Centre-Est…). Voilà qui démarque singulièrement l'agence virtuelle de ses concurrentes !

Cependant, Normandie Direct va beaucoup plus loin. Car, d'une part, la disponibilité immédiate de chaque collaborateur est également affichée, et, d'autre part, une série de boutons interactifs permet d'entrer en relation avec la personne de son choix en un clic, au choix, par tchat, visioconférence ou rappel téléphonique, si elle est disponible, ou par mail, dans le cas où elle est occupée. Encore plus étonnant, l'ensemble de ces fonctions semblent accessibles à tous les internautes, clients ou non, ce qui en fait donc – potentiellement – un excellent instrument de conquête de prospects…

Plus généralement, et quoi qu'on pense du rôle du conseiller humain dans la relation bancaire au quotidien (qui me semble voué à disparaître), l'initiative du Crédit Agricole est absolument brillante. Elle va immédiatement sécuriser les consommateurs qui seraient prêts à franchir le pas du compte en ligne mais souhaitent être rassurés quant à la possibilité de contacter une personne « identifiable » – voire familière – s'ils étaient amenés à en avoir besoin. Elle développe de la sorte une transition douce entre le conseil en agence et son équivalent à distance, rendant l'adoption plus facile.

Dans une certaine mesure, avec son approche de « proximité en ligne », Normandie Direct se positionne autant – sinon plus – en concurrente des établissements traditionnels (y compris le réseau du Crédit Agricole) que des autres banques directes : elle offre presque les mêmes avantages – d'une relation humaine individualisée – en les enrichissant d'un large éventail de moyens de contact, disponibles sur des horaires étendus, de surcroît. Que reste-t-il au modèle de l'agence « physique » après cela ?

Les centres d'appel aussi se transforment

Il n'y a pas si longtemps, quand le seul moyen d'interagir à distance avec un conseiller était le téléphone, la vie était simple dans les centres d'appel. Désormais, une multitude d'options de contact différentes sont disponibles et doivent progressivement être prises en compte, pour répondre aux exigences de clients dont les habitudes évoluent.

L'une des plus anciennes additions à la panoplie des télé-conseillers a été la visiophonie, qui, sans avoir jamais provoqué un raz-de-marée dans les banques, tend à se développer régulièrement, soit dans les GABs de nouvelle génération, soit dans les services en ligne, voire dans les applications mobiles. Extension naturelle de la téléphonie traditionnelle, la vidéo permet d'améliorer la qualité des conversations, en donnant une place à la communication non verbale, tellement importante dans la vie quotidienne.

Paradoxalement à l'ère de l'image omniprésente, l'écrit revient également en force, à travers, par exemple, les services de tchat qui, pour les clients comme pour leurs interlocuteurs, présentent l'immense avantage de ne pas monopoliser l'attention et de permettre des échanges asynchrones. Plus basique, le SMS, extrêmement populaire parmi toutes les classes d'âge, est aujourd'hui rarement proposé comme un canal de dialogue à part entière, mais son usage pourrait facilement se généraliser.

Bien sûr, les réseaux sociaux sont aussi devenus une composante importante des relations avec la clientèle. Pour les consommateurs qui passent une partie importante de leur vie sur Facebook ou Twitter, contacter sa banque depuis ces plates-formes devient une évidence à laquelle il faut impérativement savoir répondre. Et, tandis que cette réalité n'est pas encore appréhendée concrètement par nombre d'acteurs, la vague suivante – celle des nouveaux outils de messagerie mobile – est déjà lancée, comme l'illustre, entre autres, le test de la polonaise mBank avec l'application WhatsApp.

Les enjeux de ces mutations sont immenses pour les centres d'appel, car il s'agit d'offrir aux consommateurs les méthodes de communication correspondant à leurs habitudes et à leurs préférences – fréquemment changeantes, de surcroît. Face à cette nécessité, le défi sera de remplacer les télé-opérateurs d'antan, interchangeables à la demande, par des spécialistes (dans une certaine mesure), chaque mode d'expression requérant des aptitudes et des qualités différentes, selon que la conversation est orale ou écrite, privée ou publique, ou encore en fonction des « codes » de telle ou telle plate-forme…

Nationwide généralise la visioconférence

Une première expérimentation à la fin de l'année 2013, un déploiement important au printemps 2014 et une quasi-généralisation promise pour cette année : décidément, la mise en place d'une solution de visioconférence dans les agences de la britannique Nationwide semble être une extraordinaire réussite ! Analyse et décryptage.

Conçu initialement pour organiser des rendez-vous entre des clients ayant un projet immobilier et des spécialistes des crédits hypothécaires, le dispositif – baptisé Nationwide NOW – a depuis été étendu aux autres domaines d'expertise que sont la banque patrimoniale et le conseil en investissement. Au cours de ses 12 mois d'existence, plus de 3 200 personnes ont ainsi pu être accompagnées « à distance » dans l'une des 61 agences équipées des stations de visioconférence.

Les clients qui bénéficient de ce service l'apprécient particulièrement parce qu'il leur permet d'obtenir très rapidement et à l'horaire qui leur convient le mieux un entretien avec une personne dont ils ont l'assurance qu'elle maîtrise parfaitement le sujet qui les préoccupe. En comparaison, dans les agences classiques, surtout dans les zones rurales éloignées des grandes métropoles, il faut parfois attendre plusieurs semaines avant de pouvoir mobiliser un expert et organiser un rendez-vous en tête-à-tête.

Les dirigeants de Nationwide aussi sont tout à fait satisfaits des résultats obtenus. C'est la raison pour laquelle une centaine d'agences supplémentaires viennent de rejoindre l'initiative, pour une extension à 400, au total (soit plus de la moitié du réseau de l'établissement), d'ici à la fin de l'année. Étonnamment, le déploiement s'accompagnera de la création de 200 nouveaux postes de « consultants » spécialisés : vont-ils remplacer les conseillers généralistes chargés de traiter la majorité des dossiers jusqu'à maintenant ? Les clients pourraient alors y gagner également en qualité de service…

De son côté, le bénéfice pour la banque est incomparable, par l'énorme gain de productivité réalisé grâce à la sédentarisation de ses experts et leur capacité à couvrir collectivement un territoire immense. C'est d'ailleurs bien par cet aspect que l'initiative peut être qualifiée de succès car, à y regarder de près, les chiffres évoqués correspondent à une moyenne d'une visioconférence par semaine et par agence, ce qui n'est pas – en soit – un record d'efficacité, d'autant que l'équipement de haut de gamme retenu requiert un investissement conséquent.

J'imagine déjà les banquiers traditionnels qui, à la lecture de ces lignes, vont s'empresser de conclure que cette expérience offre une parfaite justification du rôle durable de l'agence dans la relation client. Ce à quoi je me permettrai de rétorquer que, si vous regardez attentivement la vidéo de démonstration ci-dessous, vous vous rendrez compte que la « plus-value » apportée sur place consiste à se faire servir un café et à capturer les pièces justificatives. Je soupçonne que le même service (moins le café) pourrait être apporté à domicile, pour une satisfaction encore plus élevée…