Frank by OCBC, une banque pour les Générations Y

La banque singapourienne OCBC a consacré 15 mois à étudier la psychologie, les comportements et les besoins bancaires des jeunes générations, pour aboutir à la création^{[lien PDF]} d'une toute nouvelle enseigne, Frank by OCBC, qui leur est exclusivement destinée.

Contrairement à ce que l'on pourrait imaginer, cette banque pour digital natives n'est pas particulièrement focalisée sur les réseaux sociaux, même si elle dispose d'une présence sur Facebook. L'innovation se trouve plutôt du côté des canaux traditionnels et des produits, qui se veulent parfaitement adaptés à la cible de clientèle retenue.

Ainsi, "Frank by OCBC" aura son propre réseau d'agences, dont les deux premières seront installées sur des campus universitaires (les clients auront néanmoins aussi accès au réseau OCBC). Prenant pour modèle les boutiques de mode et d'appareils électroniques (comprendre "les Apple Stores") que les jeunes apprécient particulièrement, ces agences leur permettront de consulter et "toucher" (?) les produits, poser des questions... sans restriction. Pour le canal web, c'est également un site spécifique qui a été mis en place.

Côté produits, on ne trouvera rien de révolutionnaire mais des petits plus viennent faciliter la vie des clients, ou simplement leur rendre la banque plus agréable. Par exemple, les cartes de crédit et de débit proposent un choix parmi une centaine de design différents et il est possible d'en changer à volonté (acte payant, tout de même). Les porteurs de cartes bénéficient de promotions auprès des commerçants les plus populaires (en ligne ou "en dur"), et elles ont aussi la particularité de conférer, dans certains cas, des avantages supplémentaires aux achats groupés (entre amis).

L'épargne n'est pas en reste parmi les initiatives originales d'OCBC : le client peut créer des sous-comptes de son compte d'épargne principal, qui lui permettent de gérer "concrètement" ses projets d'avenir et chacun de ses objectifs financiers, indépendamment les uns des autres.

L'approche adoptée pour séduire les jeunes est empreinte de pragmatisme, sans céder aux sirènes de la mode (des réseaux sociaux). Il est fort probable que les membres de la "Génération Y" ne soient pas aussi demandeurs d'une banque sur Facebook que certains veulent le croire. Et la création de produits et services convenant mieux à leurs besoins, même à la marge, est certainement plus prioritaire pour eux. "Frank by OCBC" a donc peut-être trouvé la bonne recette pour attirer cette cible. La seule grosse inconnue reste tout de même le choix d'un réseau d'agences dédiées, dont on peut se demander jusqu'à quel point il est "différent".

Les réseaux sociaux au secours de la lutte anti-fraude

La fraude est une préoccupation constante des acteurs du paiement, notamment en ligne et mobile. Pour les startups du secteur, la réduction du taux de transactions illicites est une question de survie et aussi, parfois, un avantage concurrentiel. C'est le cas de WePay, dont la vision originale est évoquée (effleurée, plutôt) dans un article de Rafe Needleman (CNet News).

Les protections classiques contre les malversations, en particulier l'utilisation de coordonnées de cartes volées, sont utiles mais ne s'avèrent plus suffisantes. Que ce soient la saisie d'un code de sécurité, la vérification des caractéristiques des opérations (via la géolocalisation, par exemple) ou même l'analyse des comportements de paiement, la fraude continue à sévir.

Selon Rich Aberman, fondateur de WePay, les réseaux sociaux peuvent offrir une solution à ce problème. En effet, usurper un numéro de carte est facile et personnifier le porteur l'est tout autant. En revanche, simuler une identité sur un réseau social est beaucoup plus difficile. Les comportements et les interactions des utilisateurs sur ces médias obéissent à des "règles" et des habitudes, et la détection d'"anomalies" est relativement aisée. Facebook est d'ailleurs le premier à utiliser ces techniques d'analyse pour repérer les détournements et vols de comptes : des étapes supplémentaires sont introduites dans le processus d'identification de l'utilisateur lorsque des actions suspectes sont détectées.

Pour WePay, l'identité "sociale" de ses clients leur sert de code d'accès au paiement et leurs coordonnées bancaires restent masquées en permanence. L'article ne précise pas si c'est la startup qui analyse les comportements de ses utilisateurs ou si elle fait confiance, pour ce faire, aux réseaux sociaux dont elle adopte les identifiants, mais l'idée sous-jacente est donc que ces derniers sont moins susceptibles de fraude qu'un numéro de carte.

Naturellement, si Facebook lançait sa propre solution de paiement, comme la rumeur en fait état régulièrement, il serait le mieux placé pour mettre en œuvre et valider cette idée...

Brèves : Google, FinanceTesEtudes.com, Citi, Generali

Les startups révélées lors du TechCrunch Disrupt m'ont plutôt déçu, mais il reste heureusement quelques actualités notables pour conclure cette semaine. Comparateurs, carte de paiement et application mobile constituent le menu du jour.

J'ai déjà eu l'occasion d'évoquer l'arrivée discrète de Google sur le terrain des comparateurs d'offres bancaires. Aux Etats-Unis, la stratégie prend désormais une nouvelle dimension avec l'annonce de Google Advisor, qui rassemble dans un portail unique des services de recherche et de comparaison de multiples produits : compte chèque, carte de crédit, certificat de dépôt, compte épargne, crédit immobilier.

Les objectifs de Google ne sont pas encore très clairs. En dehors du cas des crédits immobiliers, pour lesquels la société se rémunère sur la mise en contact, aucun modèle économique n'est précisé. L'initiative a tout de même de quoi inquiéter les spécialistes du secteur et va encore accroître la pression sur les institutions financières, sur le terrain de la transparence de l'information qu'elles fournissent à leurs clients et prospects...

Dans un tout autre genre, la startup française FinanceTesEtudes.com a les honneurs de la presse ces derniers temps, avec sa solution d'intermédiation des prêts étudiants. Plus qu'un comparateur, elle propose aux jeunes de déposer leurs demandes de financement, qui sont soumises aux banques partenaires (non précisées). Celles-ci présentent leur meilleures offres, parmi lesquelles il ne reste plus qu'à choisir la plus intéressante.

L'approche adoptée est résolument classique mais son application aux prêts étudiants semble être une première. En tout état de cause, il faudra se contenter de ce modèle en attendant l'arrivée en France des prêts-emprunts P2P ("de pair à pair"), qui pourraient devenir une solution particulièrement pertinente sur ce marché.

Pour Citi, l'actualité de la semaine a été dominée par le lancement de Google Wallet, dont elle est partenaire. Plus discrètement, la division "Cartes Commerciales" de la banque a également annoncé une nouvelle solution de paiement, baptisée "Citi Project Card", à destination des entreprises.

La présentation de l'offre est avare de détails "pratiques" mais son principe est de faciliter la gestion (financière) de projets. Il serait ainsi possible d'assigner un budget et un planning, qui permettraient ensuite de suivre et contrôler, au besoin par des mécanismes de plafonnement, les dépenses réalisées. Il s'agit en quelque sorte du principe du PFM appliqué aux projets...

Terminons (provisoirement) avec une étude de cas sur l'application iNomineo de Generali (France), publiée par Forrester Research, à laquelle je n'ai malheureusement pas accès dans son intégralité. iNomineo est une application pour iPhone, destinée aux partenaires conseillers en gestion de patrimoine de l'assureur, qui leur permet de consulter à tout moment les informations sur les contrats de leurs clients.

Selon le cabinet d'analystes, 9 mois après son lancement, l'application est utilisée, au moins une fois par semaine, par 10% de ses conseillers. Un succès qui peut sembler modeste mais qui démontre malgré tout l'avantage concurrentiel qui peut être tiré d'offres mobiles B2B. Je soupçonne cependant qu'une application pour iPad serait peut-être plus adaptée aux besoins des partenaires...

Forte croissance de la banque mobile en Europe

L'institut de recherche comScore publie une nouvelle édition de MobiLens, analyse des usages du mobile en Europe (dans 5 pays : Allemagne, Espagne, France, Italie et Royaume-Uni) , dont une partie est consacrée à la banque mobile. Sans surprise, avec la popularisation des smartphones et la multiplication des applications et sites dédiés, le secteur est toujours en pleine croissance.

Les français sont particulièrement friands d'accès à leurs comptes bancaires sur mobile, plus de 10% des abonnés mobiles étant désormais concernés, devant les 4 autres pays analysés. Les hommes sont presque deux fois plus adeptes que les femmes, et les plus jeunes (entre 18 et 34 ans) sont également sur-représentés (entre 2 et 3 fois plus que les autres tranches d'âge). Autre facteur de différenciation, ce sont les propriétaires de smartphones qui sont les premiers utilisateurs de services bancaires (environ 4 fois plus que les autres) et ils constituent le segment affichant la plus forte progression d'usage (+40% en 8 mois).

En revanche, les paiements électroniques sur mobile séduisent beaucoup moins nos compatriotes, avec un taux d'adoption de 3,7%, très inférieur à la (faible) moyenne européenne (5,2%). Il faut peut-être voir là les effets d'une offre assez lacunaire...

D'une manière générale, cette étude peut permettre d'orienter les futures évolutions de la banque mobile. Cibler les hommes jeunes pour fidéliser les utilisateurs existants ou développer de nouveaux services pour attirer les catégories de population qui restent encore à l'écart de la tendance ? Le choix est ouvert mais le plus important est de continuer à faire progresser les solutions actuelles, qui sont encore loin d'avoir exploité tout le potentiel du mobile.

[Hors sujet] NFC : quand les aides publiques se trompent de cible

Profitons de la fin de semaine pour nous éloigner un peu du thème habituel de ce blog, bien que le sujet dont il est question ici puisse aussi trouver un écho dans le secteur financier et que mes réflexions soient applicables dans d'autres contextes.

Dans le cadre du programme "développement de l'économie numérique", le gouvernement vient de lancer un appel à projets pour le déploiement des technologies sans contact (NFC) sur mobile. Ouvert aux collectivités territoriales, il porte prioritairement sur 3 axes : les transports (billetique, stationnement...), les services publics (accès, gestion de plannings...) et l'information (parcours culturels, musées...). Les projets retenus (de 20 à 30) bénéficieront d'une enveloppe globale d'aide de 20 millions d'euros.

L'initiative peut sembler intéressante de prime abord mais elle est pourtant, à mon avis, entâchée de défauts majeurs. Lesquels ?

En premier lieu, une des motivations de l'appel à projet serait "la présence sur le territoire français d'industriels disposant d'une avance technologique qui leur permettrait de se positionner en leaders". En dehors d'Ingenico et, dans une moindre mesure, Gemalto, j'avoue ne pas connaître ces leaders et je ne perçois pas l'urgence à promouvoir ce domaine spécifique de leurs multiples activités. Il existe probablement des enjeux qui échappent à ma naïveté et je ne m'attarderai donc pas sur ces aspects politiques...

Plus symptomatique, alors que l'appel à projets s'inscrit dans l’action "développement des nouveaux usages" du fonds national pour la société numérique, il met l'accent sur la technologie NFC. Naturellement, le constat de départ, d'une pénurie d'usages de masse pour développer le sans contact, est incontestable. Mais l'assertion que "les applications sur téléphone mobile, bâties sur cette technologie, vont modifier profondément le rapport de l'individu avec son environnement" semble très présomptueuse et et, en tous cas, déplacée par rapport aux objectifs affichés.

En effet, rien ne permet aujourd'hui d'affirmer que la technologie NFC sur mobile a un tel potentiel de transformation. Depuis 10 ans, les tests et expérimentations se multiplient, sans résultat probant. En l'état actuel du marché, il s'agit encore d'une solution en quête de problème. Or, quel que soit le secteur, vouloir à tout prix trouver la question à partir de la réponse est une entreprise extrêmement risquée, voire résolument vouée à l'échec.

Inversement, les thèmes cibles de l'appel à projet pourraient profiter de nombreuses autres technologies émergentes (par exemple : codes barre 2D, GPS et géolocalisation...), qui auraient tout autant de pertinence dans le développement de nouveaux usages. Ce sont bien ces derniers qui doivent guider le choix d'une solution et non l'inverse ! L'approche adoptée risque donc de favoriser l'utilisation "forcée" du mobile NFC là où il n'est pas adapté, ce qui nuira inévitablement à la valeur (globale) des projets qui seront finalement retenus.

L'erreur est classique, également en entreprise : combien de fois a-t-on vu déployer un nouveau logiciel, sans analyse préalable des besoins auxquels il devait répondre, finissant dans l'oubli ? L'innovation par les technologies ne peut fonctionner ainsi. C'est bien par une connaissance approfondie des attentes des utilisateurs qu'il faut passer pour trouver la "meilleure" solution. Ou bien, dans les cas de "rupture", par la recherche de l'équilibre "parfait" entre les usages possibles et les technologies disponibles.

Il est ironique que l'appel à projet ait été publié le lendemain de l'annonce de Google Wallet. Google est en effet dans une bien meilleure position pour promouvoir l'adoption du sans contact, non seulement parce qu'il est fournisseur de la plate-forme mais également, et surtout, parce qu'il se place justement sur le terrain des services (et non seulement des paiements, comme le laisserait supposer le nom de l'offre).

Money & Magic, l'innovation selon Fahrenheit 212

Hier soir, la Fédération Nationale du Crédit Agricole accueillait Geoff Vuleta et Mark Payne, "gourous de l'innovation" et cofondateurs de la société spécialisée Fahrenheit 212. L'événement, organisé par le cabinet de conseil Adelit, était consacré à l'innovation de rupture, et, plus précisément, à l'approche du sujet qu'en ont les deux intervenants et à deux cas clients illustrant concrètement leur discours. Retour sur quelques temps forts d'une session particulièrement riche.

L'histoire commence par un constat général. L'innovation a pris depuis quelques années une importance croissante dans toutes les entreprises, jusqu'à être considérée aujourd'hui comme indispensable à leur survie. En parallèle, innover est devenu beaucoup plus difficile, notamment parce que les idées "faciles" ("low-hanging fruits") ont déjà été exploitées, parce que la globalisation décuple la concurrence ou encore parce que la durée de vie de vie d'un avantage compétitif est de plus en plus courte.

Pourtant, dans ce contexte et malgré les coûts astronomiques engendrés, selon le courant de pensée dominant, l'échec est acceptable, voire une composante inévitable de l'innovation. C'est ce point de vue que Mark Payne veut combattre vigoureusement, ce qui a conduit à la création de Fahrenheit 212. Il reconnait cependant que cettre vision du "succès prévisible" n'est pas toujours facile à concrétiser. Ainsi, lors d'une de ses premières interventions, la société a insufflé une nouvelle dynamique chez Procter & Gamble, générant un nombre considérable d'idées, dont ses clients étaient extrêmement satisfaits. Mais une analyse poussée a démontré que le taux d'échec de ces idées restait constant et les partenaires ont alors cherché à comprendre les mécanismes profonds de ces résultats et en tirer les enseignements nécessaires.

Pour Mark, l'innovation de rupture (celle qui vise à créer de nouveaux produits, modèles d'affaires, marchés...) doit s'appuyer sur deux piliers, aux objectifs radicalement opposés : les exigences de l'entreprise (et sa stratégie commerciale) et les attentes des clients. Si un seul des deux axes est pris en compte, la solution proposée n'est pas viable. Dans la "méthode" de Fahrenheit 212, cela se traduit par le concept "Money & Magic", c'est-à-dire la combinaison intelligente d'enjeux commerciaux et de créativité, seule capable de conduire au succès avec une relative confiance.

La société décline ce principe dans tous les rouages de son fonctionnement. Ses équipes sont ainsi constituées à la fois de spécialistes business (détenteurs de MBA) et de créatifs (designers), qui travaillent, sans entrave hiérarchique, par échange permanent d'idées. Et son propre succès est déterminé par les résultats qu'elle apporte à ses clients : le paiement de ses honoraires dépend de la réussite des projets qu'elle mène.

En pratique, l'analyse des problèmes qui sont soumis à Fahrenheit 212 commence par l'identification des attentes respectives de l'entreprise et de ses clients. Celles-ci sont ensuite "rapprochées" une à une pour déterminer les combinaisons potentiellement porteuses de valeur, dans une sorte de matrice à deux entrées ("money" et "magic"). Assez tôt dans la démarche, des vidéos de démonstration sont réalisées (nous en avons eu deux exemples au cours de la présentation) pour cristalliser les idées et emporter l'adhésion des décideurs. En revanche, l'étude quantitative des bénéfices attendus n'est faite que lorsque la réalisation est effectivement lancée.

Mark présentait en conclusion deux cas clients, l'un concernant Samsung et le second, sur lequel je préfère m'attarder ici (secteur financier oblige), Mashreq Bank, première banque privée des Emirats Arabes Unis. Celle-ci souhaitait développer la loyauté de ses clients particuliers et pensait initialement à développer un simple programme de fidélité à base de points et de cadeaux.

L'analyse préliminaire réalisée par Fahrenheit 212 a démontré que la fidélité était fortement handicapée par le cloisonnement existant (classique pour les banques) entre les différents produits et services, aussi bien au niveau de l'offre commerciale que de l'organisation interne. Cette séparation fait que, pour le client, il est aussi facile (et souvent plus avantageux) de choisir un nouvel établissement pour répondre à un nouveau besoin.

L'idée a alors germé d'une "banque progressive", depuis déployée par la banque sous le nom de "Salaam Mosaic". Il s'agit "simplement" (!) d'offrir des avantages sur tous les produits détenus par un client dès que celui-ci souscrit à une nouvelle offre. Par exemple, la souscription d'une assurance va immédiatement faire baisser le taux d'un prêt immobilier en cours et augmenter la rémunération appliquée sur un compte d'épargne.

La réalisation n'a certainement pas été simple (et l'idée a du faire dresser les cheveux sur la tête du DSI !). Elle a notamment impliqué :

• La conception d'un nouvel algorithme breveté (qui pourrait aussi constituer une source de revenus) pour ajuster les offres sur l'ensemble de la gamme ;
• La création d'une nouvelle plate-forme technologique, fédérant les produits et les business units ;
• La mise en place d'accords de partage des revenus entre les responsables des départements concernés.

Quoi qu'il en soit, les résultat est là et on peut reconnaître que Farhenheit 212 a réussi un exploit dont peu de banques rêveraient...

Merci à Emmanuel (et à la FNCA dans son ensemble) pour l'invitation à cette conférence.

Google Wallet, le décollage du paiement sans contact sur mobile ?

Après plusieurs mois de spéculations et de rumeurs, Google a enfin levé le voile hier sur Google Wallet, sa solution de paiement sans contact sur mobile. Encore en cours de test, sa disponibilité est prévue pour l'été 2011 et uniquement pour les propriétaires de Nexus S (le seul téléphone Android actuellement équipé d'une puce sans contact NFC), dans un premier temps.

Google Wallet sera adossé aux cartes Citi Mastercard ou, pour les consommateurs non clients de la banque, à une carte Google prépayée, qui pourra être alimentée à partir de toute carte de paiement classique. Il est compatible avec le système PayPass de Mastercard, et donc immédiatement utilisable auprès de plusieurs milliers de commerces (124 000 aux Etats-Unis et 311 000 dans le monde) déjà équipés de terminaux sans contact.

Au-delà du paiement, Google veut séduire les consommateurs en développant de nouveaux usages « intelligents » pour le porte-monnaie sur mobile. Cette stratégie passe d'abord par l'intégration avec Google Offers, la solution de fidélité « locale » de la société. Wallet peut ainsi gérer sur le mobile les cartes de fidélité et autres coupons de réduction, dont la prise en compte sera alors automatisée sur les points de vente. A plus long terme, d'autres fonctions sont envisagées : gestion de titres de transport, de billets (de spectacle), d'identifiants, de clés…

Côté technique, Google prend soin de rassurer les utilisateurs sur la sécurité de la solution. Les données sensibles (dont les références de la carte de paiement) sont stockées dans un « élément de sécurité » dédié, isolé de la mémoire de l'appareil et particulièrement protégé. Dans le respect des standards en vigueur, les données échangés via l'interface NFC sont également chiffrées.

Initialement, la cible potentielle d'utilisateurs est extrêmement restreinte : les téléphones équipés de puces NFC restent l'exception et Wallet n'est développé que pour le système Android. Selon TechCrunch, le premier point serait résolu, en attendant la généralisation des appareils compatibles, par l'utilisation de stickers NFC, communiquant avec l'application. Par ailleurs, Google, fidèle à sa politique d'ouverture, invite les autres banques, réseaux de paiement, constructeurs de mobiles, marchands… à rejoindre l'initiative.

Du fait de la position particulière de Google, Wallet va probablement, selon moi, constituer le test ultime de la viabilité du paiement sans contact sur mobile. Les expérimentations réalisées jusqu'à maintenant étaient en effet portées par des acteurs relativement isolés de la chaîne de valeur (banques, réseaux de paiement, opérateurs mobiles…), dont les intérêts spécifiques nuisaient à une vision globale. Ce n'est point le cas ici, le point de vue adopté étant plus orienté sur les attentes des utilisateurs (consommateurs et commerçants). Par exemple, l'ouverture sur des services complémentaires, sur laquelle Wallet propose un modèle crédible, est un facteur indiscutable pour stimuler l'adoption, là où la simple proposition de remplacer la carte de paiement n'a jamais été suffisante pour convaincre.

Le succès ne pourra cependant pas être mesuré avant longtemps, ne serait-ce que par la faible diffusion de mobiles pouvant supporter le paiement sans contact. En attendant, les initiatives en cours, telles qu'ISIS (par les 3 grands opérateurs US), perdent beaucoup de leur intérêt…

Trois banques américaines pour une nouvelle solution de paiement P2P

Les banques prendraient-elles enfin conscience de l'enjeu des paiements P2P ("de pair à pair") ? Le lancement en fanfare de ClearXChange par Bank of America, Chase et Wells Fargo le laisse en tous cas penser, même si rien d'autre que le communiqué de presse ne semble disponible pour l'instant.

Dans les grandes lignes, il s'agira d'un système, désormais classique, de transfert d'argent entre comptes courants, basé sur une identification des personnes par leur adresse mail ou leur numéro de téléphone mobile. Il sera proposé exclusivement aux clients des 3 banques. Il n'est pas précisé si les destinataires de fonds devront aussi posséder un compte dans ces établissements, mais ce ne serait apparemment pas une obligation. ClearXChange pourrait être ouvert à d'autres banques dans le futur. Voilà pour les informations "officielles".

Passons aux hypothèses. Selon certaines sources, le service serait offert gratuitement aux particuliers, au moins dans un premier temps. L'iconographie présente sur le site laisse de plus supposer qu'il sera accessible sur internet et sur mobile. En revanche, aucune date de mise à disposition n'est évoquée.

L'annonce de ClearXChange donne une impression de précipitation, peut-être due aux récentes initiatives des réseaux de paiement par carte (American Express avec Serve, Visa, Discover...). En conclusion, le service risque fort d'arriver trop tard, sans avantage déterminant. Les acteurs "historiques" (PayPal en tête) peuvent dormir tranquilles...

Du livre d'or (SG) à la signalétique (Apple), l'iPad sur le point de vente

Alors que le succès des tablettes tactiles, iPad en tête, ne se dément pas auprès du grand public, la question de leur usage par les entreprises commence à trouver quelques réponses originales, dépassant les premières idées évoquées lorsque j'abordais le sujet en août dernier.

La Société Générale met ainsi en place des iPads dans quelques dizaines de ses agences, afin de recueillir les avis et commentaires de ses clients. Ceux-ci sont invités à répondre à 4 questions sur l'accueil, le temps d'attente, les horaires d'ouverture et le confort, qu'ils peuvent compléter de leurs remarques et suggestions, via un formulaire "libre". Une fois l'enquête validée, une synthèse de tous les avis recueillis est affichée sous forme illustrée, dans un souci de transparence.

L'outil s'incrit dans la volonté de la banque d'améliorer la satisfaction de ses clients, mais l'initiative garde une portée "locale", puisque les données ne sont traitées qu'au niveau de l'agence (espérons tout de même que les suggestions à vocation "globale" soient remontées aux instances centrales). Il favorise également, quoique de manière timide, un échange bidirectionnel : les clients ont la possibilité de laisser leur adresse mail, pour recevoir une réponse personnalisée et l'application présente un "fil d'actualité", sur lequel le responsable de l'agence décrit les progrès réalisés.

En dehors du secteur financier, Apple développe aussi de nouveaux usages pour ses appareils. La plus récente de ses idées consiste à utiliser l'iPad pour mettre en place une signalétique "dynamique" de ses produits dans les Apple Stores.

L'avantage par rapport aux fiches imprimées classique est non seulement d'offrir une information beaucoup plus riche (et, éventuellement, personnalisée : l'application propose notamment des simulations de financement pour les achats importants), mais également d'en faciliter la mise à jour, en limitant les risques d'erreur.

Deux initiatives simples (néanmoins relativement coûteuse pour la seconde) qui pourraient susciter des idées d'enrichissement. Je pense par exemple à une intégration plus poussée de gestion de la relation client, avec des options de transmission des fiches produit sur le téléphone ou le PC du client, de demande d'informations complémentaires, voire de prise de rendez-vous... Les tablettes offrent de nombreuses possibilités d'interaction qui ne demandent qu'à être exploitées !

Square continue de transformer les paiements mobiles

Square a déjà gagné son pari de conquérir les petits commerçants et artisans en leur proposant un terminal de paiement sur mobile, simple à utilier et économique. Les derniers chiffres communiqués sont éloquents : 500 000 micro-lecteurs distribués, 3 millions de dollars traités en une journée et la perspective d'atteindre 1 milliard de dollars pour l'année 2011.

Mais la startup ne souhaite pas en rester là et continue à développer son offre, pour la rendre toujours plus attractive et incontournable. L'annonce^{[lien PDF]} combinée des nouvelles applications Square Register et Card Case est révélatrice de cette ambition. La première, destinée à l'iPad, transforme la solution actuelle pour cette plate-forme en un véritable terminal de vente (et non plus uniquement de paiement) et lui ajoute, en association avec la seconde, une intéressante composante de suivi de la relation client.

Pour la gestion commerciale, Register, qui reste gratuite, offre de nouveaux services aux commerçants : analyse des ventes (dans le temps, par types de clients...), mise à jour des prix... qui viennent s'ajouter aux fonctions de paiement et de génération des reçus électroniques qui existaient jusqu'à maintenant.

Côté relation client, la même application permet aux vendeurs de gérer leur présence dans un "annuaire", de publier leur "menu" (une liste de produits disponibles, d'offres spéciales, des ventes les plus populaires...), de proposer des promotions personnalisées... Lors de son premier achat, le client est invité à télécharger Card Case sur son téléphone, avec laquelle il va alors pouvoir consulter cet annuaire, ces "menus" et ces promotions, rechercher une boutique par géolocalisation, suivre ses achats, gérer les reçus électroniques...

Mais Card Case devient aussi un moyen de paiement mobile à part entière : pour chaque partenaire chez lequel le consommateur a payé avec Square, l'application peut créer une "carte virtuelle" qui permet de payer les achats suivants d'un "clic" sur l'écran du mobile. Les coordonnées bancaires ont été précédemment enregistrées et n'ont donc plus besoin d'être transmises, le vendeur doit simplement vérifier le profil de son client (et sa photo) pour valider la transaction.

Après avoir ouvert le paiement par carte à des milliers d'entrepreneurs, Square leur offre de nouveaux arguments de séduction qui vont certainement contribuer à développer leur nombre. Si les consommateurs se laissent aussi convaincre par Card Case, nous avons peut-être ici l'esquisse d'un futur leader du paiement mobile, là où les acteurs traditionnels et autres émergents ont toujours du mal à étendre leur base d'utilisateurs...

Banque et charité : pour Sunmark, un jeu sur mobile

La loi des séries frappe encore, ici dans le domaine des actions des banques en faveur des associations caritatives. Sunmark Federal Credit Union a choisi de soutenir la "Regional Food Bank" (qui distribue des repas aux plus démunis) avec "Duck Pirates", un jeu sur smartphone (Android et iPhone) inspiré des célèbres "Angry Birds". Cette première itération devrait rapidement être déclinée avec d'autres partenaires.

L"application, distribuée gratuitement, est un véritable jeu, complet et sans limitation. Ses seules particularités sont donc d'inciter les joueurs à apporter leur contribution financière à l'association (l'intégralité des fonds recueillis par la banque lui est reversée) et à la partager avec leurs amis sur Facebook.

L'initiative est relativement modeste, bien qu'elle ait certainement requis un investissement non négligeable, mais elle offre une visibilité intéressante à Sunmark et, plus important, à l'association partenaire. La tendance actuelle aux partenariats entre les banques et des œuvres caritatives laisse entrevoir une volonté de redorer l'image du secteur financier. Il est en tous cas agréable de constater que les efforts déployés ne manquent pas d'originalité.

Analyse de sentiment pour les traders : c'est une épidémie !

L'analyse de sentiment pour prédire les tendances de la bourse est décidément à la mode. Après quelques recherches scientifiques, une poignée d'expérimentations, un fond d'investissement qui en fait la base de sa stratégie, voici maintenant l'inévitable application mobile, proposée par Sentigo et baptisée "Wall Street Scanner"^{[lien iTunes]}, qui alerte son utilisateur lorsqu'un événement important se produit (d'après le sentiment "général").

Pour remplir sa mission, Sentigo analyse les informations issues des médias internet classiques (presse, sites web des entreprises...) et sociaux (réseaux sociaux, blogs, salons de tchat...). Ce sont 14 000 sources qui sont ainsi explorées. Les algorithmes propriétaires de la startup extraient des données accumulées le sentiment ambiant sur les valeurs, qui constitue la source principale des services offerts sur l'application mobile.

Outre les notifications (en "push") de changements importants sur les titres suivis par l'utilisateur, elle propose également de suivre les tendances dans la durée (non seulement sur le "sentiment" et le buzz mais aussi sur des critères traditionnels, par exemple avec des graphiques historiques de cours), de découvrir des valeurs subissant les plus fortes variations...

La mise à disposition de l'outil sur mobile permet aux investisseurs de réagir à tout moment aux informations qui lui sont présentées. "Wall Street Scanner" se positionne donc en concurrent des services existants d'information financière, dont elle complète l'approche (sans la remplacer) avec l'analyse de sentiment. La promesse de prédire les cours du lendemain me semble malgré tout très exagérée. Surtout quand je vois une annonce des pertes de Sony (3,2 Mds$) jugée "positive"...

Zecco : trading dans Facebook

Le trading en ligne a conquis des millions d'investisseurs ces dernières années. Le nombre d'utilisateurs de Facebook explose (700 millions, selon les dernières informations).Les deux phénomènes devaient finir par se rencontrer, TechCrunch nous apprend, à l'occasion de sa conférence "Disrupt", que Zecco a désormais franchi le pas, avec un nouveau service baptisé "Wall Street on Facebook".

Le courtier en ligne était déjà connu pour ses efforts visant à intégrer profondément le trading dans les activités quotidiennes des internautes. Il a ainsi déjà à son catalogue un widget pour le site StockTwits (dont nous avons parlé ici) et un add-on pour le navigateur Firefox, qui permettent de passer des ordres de bourse à tout moment. "Wall Street" offre donc maintenant la même fonction dans Facebook, y ajoutant au passage un suivi des cours en temps réel et des graphiques d'analyse.

Le service n'ignore pas, par ailleurs, le principe du réseau social et propose donc également une option "Like" sur les titres que suit l'utilisateur, qui sera partagée avec ses amis, ou encore la possibilité de publier des commentaires sur les valeurs et de participer à des discussions sur les marchés financiers.

Au-delà de l'effet d'annonce de la première application de trading sur Facebook, on peut tout de même s'interroger sur la pertinence de "Wall Street". Les clients de Zecco vont-ils vraiment adhérer au concept ? L'avenir nous le dira...

Les GABs britanniques supporteront les associations caritatives

L'idée avait été proposée par le gouvernement britannique en décembre dernier, elle va prendre forme : le réseau de GABs (Guichet Automatique Bancaire) LINK annonce son intention d'implémenter une option de don aux associations caritatives sur ses appareils.

Une enquête réalisée par l'institut de recherches YouGov a convaincu les parties prenantes que le concept trouvait un écho auprès du grand public : 43% des utilisateurs réguliers de GABs déclarent qu'ils feraient un don de temps en temps et plus d'un quart des 18-24 ans envisageraient même de donner 0,10£ à chaque retrait. Il s'agit certainement d'une excellente nouvelle pour les associations qui redoutent les effets du plan national de suppression des chèques d'ici 2018.

LINK déploiera le service sur ses GABs, mais c'est à l'opérateur de chacun d'eux que reviendra la décision de le proposer aux clients ainsi que de choisir les associations bénéficiaires. D'un point de vue pratique, il sera disponible sous la forme d'un menu spécifique ou d'une option offerte après chaque transaction. Le montant du don sera vraisemblablement au choix de l'utilisateur.

Le programme de LINK n'aura peut-être pas d'effet direct sur les finances de banque mais il pourra au moins contribuer à un redressement de leur image. Le choix des bénéficiaires leur donnera également l'occasion de se distinguer (par exemple sur un modèle semblable à celui de Tookets pour des associations locales). Le principe pourrait d'ailleurs se prolonger hors des distributeurs, par exemple dans la banque en ligne...

La Poste teste l'identité numérique de MyId.is Certified

La gestion de l'identité numérique reste un casse-tête dans de nombreux domaines. Les cas d'utilisation peuvent aller d'un simple renforcement de la confiance des internautes jusqu'à la création de services innovants qui ne peuvent se développer faute de solution fiable. La jeune pousse française MyId.is Certified explore le sujet depuis 2007 et vient de franchir un pas dans son développement, avec le lancement d'une expérimentation de La Poste, sous le nom d'Identic.

Ne sont concernés, pour l'instant, que les 1,2 millions d'internautes résidant dans les Yvelines. Ceux-ci peuvent s'inscrire en ligne : ils fournissent leurs informations d'identité ainsi que les références de leur carte de paiement, sur laquelle sont prélevés les frais d'abonnements. Première étape de la vérification d'identité (et des coordonnées bancaires), un montant aléatoire compris entre 0,01 et 1 euro est remboursé, qui doit être indiqué sur le site pour confirmer la demande. La véritable vérification de l'identité intervient dans un second temps, par l'envoi d'un courrier recommandé (nécessairement remis en main propre, contre présentation d'un document d'identification officiel) contenant le code de validation définitive du compte MyId.

Pour l'instant, cette identité ne servira pas à grand chose : à ce jour, seul le site Trèfle de petites annonces l'accepte. Avec cette intégration, l'utilisateur peut choisir d'afficher son affiliation sur son profil, afin de renforcer la confiance des autres internautes. Le système propose également un système d'identification "universel", qui permettra de s'authentifier sur tous les sites partenaires avec le compte fourni par MyId.

L'expérimentation de La Poste souffre malheureusement, à mon avis, de plusieurs défauts qui risquent de handicaper fortement son objectif d'"observer les usages". Le principal obstacle à l'adoption est évidemment celui de l'utilité : avec un seul partenaire, les internautes ne vont certainement pas s'empresser de débourser les 6 euros demandés pour les 6 mois du test. De plus, les APIs ("Application Programming Interfaces" ou interfaces de programmation) n'étant apparemment pas encore publiées, il est peu probable que le nombre de sites acceptant MyId se développe rapidement.

En un sens, ces limitations pourraient offrir une opportunité à d'autres entreprises qui souhaiteraient se lancer sur le marché de l'identité numérique (en supposant que le partenariat entre MyId et La Poste n'est pas exclusif). Et les banques me semblent idéalement positionnées, en amont, par leur capacité à vérifier l'identité des personnes (dans les agences) et, en aval, par les applications qu'elles peuvent faire de ce système. Pour ne prendre qu'un exemple, la souscription de produits et services en ligne, toujours embryonnaire par manque de moyen d'identifier sans ambigüité le client, pourrait enfin se généraliser...

[A lire ailleurs] McKinsey : apprivoiser les "big data"

Alors que le volume de données numériques explose à travers le monde, notamment grâce à la multiplication des échanges réalisés sur le web (via les réseaux sociaux, le mobile...) et au développement de l'internet des objets, McKinsey explore le sujet des "big data" et tente de dégager les opportunités et menaces qu'elles induiront dans les entreprises de demain.

Pour les auteurs du rapport, qui définissent les big data comme les données dont le volume dépasse les capacités de traitement des systèmes (dont les bases de données) traditionnels, toutes les organisations (entreprises, organisations gouvernementales et établissements publics) sont concernées à relativement court terme.

En particulier, l'exploitation intelligente de l'information disponible favorisera des gains de productivité (par exemple en permettant de mieux adapter les produits et services aux attentes des clients) et suscitera une nouvelle vague d'innovation (par exemple en permettant de mener des expérimentations à grande échelle et à moindre coût). Sous ces deux aspects, les institutions financières font partie des secteurs qui ont le plus à profiter de cette (r)évolution.

Si dans un premier temps, les pionniers gagneront un avantage concurrentiel à s'approprier les techniques d'analyse des big data, la tendance s'inversera rapidement et ceux qui n'auront pas investi suffisamment tôt se trouveront irrémédiablement distancés sur leurs marchés.

Cependant il existe des obstacles majeurs sur la route de la généralisation. Le premier d'entre eux est la pénurie de compétences, à la fois de "techniciens" capables de mettre en œuvre les modèles d'analyse mais aussi de responsables sachant identifier les bonnes questions à poser et interpréter les réponses qui y sont apportées. Autres difficultés à surmonter, ce sont les risques éthiques et juridiques (dans certains cas) auxquels vont être confrontées les entreprises qui stockent et exploitent des informations sensibles (notamment celles touchant à la vie privée). Et ne parlons pas des impacts technologiques sur les SI en place...

D'une manière générale, le long rapport de McKinsey donne quelques clés utiles sur le sujet des big data. Il me semble pourtant qu'il s'écarte parfois de son sujet, ce qui constitue peut-être une preuve de l'immaturité ambiante dans le domaine. Je pense par exemple qu'un certain nombre de points abordés relèvent uniquement de problématiques d'analyse de données, que celles-ci soient "big" ou non.

Merci à Laurent pour le pointeur sur le rapport !

Vancity, une autre approche de la banque sur Twitter

Parmi les institutions financières présentes sur Twitter, généralement sous la bannière de leur marque, Vancity, banque coopérative basée à Vancouver, se distingue par son approche "personnalisée" du réseau social. William Azaroff, responsable de "l'engagement communautaire", présente sur son blog personnel la démarche adoptée et ce qui l'a motivée.

L'histoire commence par un constat : le hiatus existant entre les relations individualisées exacerbées par les réseaux sociaux et les représentations anonymes des entreprises sur ces médias. En effet, ce qui fait la richesse des Twitter, Facebook et autres plates-formes du genre, ce sont les échanges et dialogues entre des personnes. Les profils "abstraits" de banques ne s'inscrivent pas dans cette logique et n'ont finalement que peu d'attrait pour les internautes, ne génèrant pas un réel engagement de leur part. Même lorsque les intervenants sur ces comptes génériques sont identifiés, ils restent perçus comme des communicants spécialisés, peu représentatifs des personnes avec lesquelles les clients interagissent au quotidien dans leur relation avec la banque.

Afin de remettre l'individu au centre du réseau social, Vancity a donc choisi, pour la représenter sur Twitter, de s'appuyer sur quelques collaborateurs, intervenant sous leur propre nom. Ces ambassadeurs, volontaires, doivent simplement respecter une charte (très synthétique et publique, une référence en elle-même) et inclure le hashtag #VancityCU dans leurs messages "professionnels". Le compte de la banque, @Vancity, n'est utilisé que pour relayer et fédérer les échanges qui la concerne, sans contenu "original".

Même si la différence peut paraître ténue, la philosophie de Vancity s'oppose radicalement aux courants dominants, en mettant l'accent sur une relation personnalisée, qui prolonge de fait celle qui existe dans les autres canaux d'interaction, tels que les agences (naturellement) mais aussi les centres d'appel ou la messagerie électronique (où le dialogue s'établit avec un "vrai" individu).

Alors qu'il se crée progressivement entre les banques une course au nombre de "fans" (exemple) sur les réseaux sociaux, la valeur des initiatives a-t-elle été mesurée, notamment en terrmes d'engagement des consommateurs ? Si ceux-ci restent passifs, l'effort en vaut-il la peine ? Et inversement, les institutions qui suivent l'exemple de Vancity (il en existe quelques-unes, même en France) ne sont-elles pas beaucoup mieux placées pour bénéficier d'impacts positifs ? Pour ma part, j'en suis convaincu...

Hedge fund 2.0 : l'analyse de sentiment pour stratégie

Depuis que des chercheurs de divers horizons ont démontré leur capacité à prédire les tendances sur les marchés financiers à partir d'une analyse des sentiments exprimés sur les réseaux sociaux (voir par exemple le cas de TweetTrader), la mise en œuvre "commerciale" de cette technique n'était qu'une question de temps. L'attente est maintenant terminée : la société d'investissement londonienne Derwent Capital Markets vient de lancer^{[lien PDF]} un hedge fund adoptant ce principe.

Les créateurs du fonds ont apparemment été séduits par les résultats d'une étude de l'université de Cornell, dont ils auraient acquis une licende d'utilisation des algorithmes. Ceux-ci permettraient notamment d'atteindre une précision de 87% dans la prédiction des hausses et baisses de l'indice Dow Jones de la bourse de New York. Comme dans la plupart des travaux similaires, c'est la gigantesque masse d'information, délivrée en temps réel, de Twitter qui fournit la "matière" de l'analyse de sentiments.

Le fait que les marchés sont influencés par les "humeurs" des investisseurs est largement admise dans le secteur financier. L'idée de disposer d'un instrument qui permettent de les mesurer est donc logiquement une sorte de graal pour anticiper les mouvements des valeurs. La difficulté reste cependant de concevoir un "baromètre" précis des émotions humaines, celles-ci s'exprimant de manière très diverse et parfois irrationnelle.

Le travail des chercheurs consiste donc à identifier les "bonnes" clés de décryptage, qui délivrent les meilleurs résultats. Les modèles adoptés par Derwent ont été affinés et validés sur différents événements passés. Mais cela suffit-il pour être confiant sur leur pertinence pour prédire des événements futurs ? Pour ma part, je reste sceptique... Et il existe tellement d'autres domaines où l'analyse de sentiments pourrait être adoptée utilement et sans risques...

Kwixo, nouvelle solution de paiement du Crédit Agricole

Après plusieurs semaines de suspense, Kwixo, le nouveau moyen de paiement de Fia-Net (groupe Crédit Agricole) est officiellement lancé aujourd'hui. Plus proche des expériences françaises précédentes (telles que celle du Crédit Mutuel avec Pay2You) que du modèle de PayPal, il cible avant tout les échanges d'argent P2P (« de pair à pair ») et, à terme, les paiements sur internet.

Le service propose donc à tout consommateur, quelle que soit sa banque, de créer un compte identifié par un numéro de mobile et/ou une adresse de messagerie et adossé à un ou plusieurs comptes courants ou cartes bancaires. Il ne s'agit cependant pas d'un compte au sens financier, car Kwixo ne gère pas d'argent et se limite en fait à un rôle d'interface des moyens de paiement de l'utilisateur.

Concrètement, lors d'une demande de transfert ou lors d'un achat, le système permet de fournir une adresse mail ou un numéro de téléphone comme identifiant du moyen de paiement, et la transaction est ensuite réalisée directement sur la carte attachée (les comptes bancaires sont uniquement utilisés pour l'encaissement). Dans le cas d'un transfert P2P, il suffit aussi d'indiquer le numéro de mobile ou l'adresse mail du destinataire, qui pourra créer un compte « à la volée » (s'il n'en possède pas déjà un) pour recevoir les fonds sur son compte.

Kwixo est accessible via son site web, un site mobile et une application^{[lien iTunes]} pour iPhone. Plusieurs services additionnels complètent le panorama, dont certains sont issus de l'activité historique de Fia-Net : notification sur opération, rappel sur transfert récurrent, information sur la livraison, paiement à la livraison… Les fonctions liées au paiement en ligne ont pour l'instant un intérêt limité puisque seules deux boutiques implémentent le nouveau moyen de paiement.

Les conditions financières d'utilisation de Kwixo semblent assez raisonnables, seuls les envois d'argent étant facturés (ainsi que le service de paiement à la livraison, dans certains cas), à un tarif de 0,49 à 2,37€ selon le montant de l'opération (en excluant les promotions de lancement).

Globalement, Kwixo a une chance de mieux réussir que ses prédecesseurs, en particulier grâce à son ouverture à tous les consommateurs, quel que soit l'établissement teneur de leur compte. Il reste néanmoins encore à populariser le service et à le développer auprès des e-commerçants avant de pouvoir envisager le succès et de le voir concurrencer sérieusement PayPal…

Engagement pour l'environnement : BofA 1 - BNP 0

L'actualité donne parfois lieu à des collisions fâcheuses. L'exemple du jour est celui des annonces de BNP Paribas et Bank of America, publiées à 24 heures d'intervalle, sur leurs engagements respectifs en faveur de l'environnement.

Même s'il faut se féliciter sans arrière-pensée de ces initiatives de la part de grandes banques mondiales, le moins qu'on puisse dire est que la comparaison entre les deux communiqués n'est pas à l'avantage de la française...

Bank of America déclare ses ambitions sans détour : son objectif est de réduire ses émissions globales de gaz à effet de serre (GES) de 15% entre 2011 et 2015. Après le succès de son premier plan, mis en place entre 2004 et 2009 (la baisse des émissions avait alors dépassé les 18% promis), la réduction atteindrait 30% sur une période de 12 ans.

La banque détaille quelques-unes des actions concrètes qu'elle compte entreprendre pour respecter son engagement. Côté technologie, il est par exemple question de développer les systèmes de gestion de l'énergie, améliorer l'efficacité de ses équipements informatiques, renforcer l'efficacité des climatiseurs et de l'éclairage, identifier et implémenter les technologies émergentes pertinentes... Dans le domaine de l'immobilier, un autre objectif chiffré est présenté : 20% de ses surfaces commerciales et de bureaux seront certifiés LEED (norme environnementale américaine), contre 11% aujourd'hui.

Examinons maintenant la lettre^{[lien PDF]} d'engagement de BNP Paribas, co-signée par Baudouin Prot (Directeur Général) et Jean Clamon (Délégué Général).

Selon ses termes, la banque "s'engage à réduire ses impacts environnementaux directs". Pour ce faire, elle va :

• Réduire sa consommation énergétique et ses émissions de GES ;
• Augmenter la part de produits verts dans ses achats ;
• Réduire sa consommation de papier et augmenter la part de papier "responsable" ;
• Augmenter le taux de recyclage de ses déchets.

Pas d'objectif chiffré, pas de plan d'action détaillé, pas d'exemple de projet à mener, l'engagement reste vague et donne même l'impression qu'aucune initiative concrète n'a encore été engagée (ce qui, heureusement, ne correspond pas à la réalité).


Sans vouloir préjuger de la réelle volonté des deux banques de faire de sérieux efforts pour réduire leur empreinte environnementale, il est clair que la communication de Bank of America est beaucoup plus convaincante que celle de BNP Paribas. Il est tout de même très surprenant que cette dernière ne fixe pas a minima une cible précise de réduction de ses émissions de GES (un défaut courant parmi les entreprises françaises, si l'on en croit un récent rapport^{[lien PDF]} de l'ADEME), qui crédibiliserait sa démarche. Peut-être les détails viendront-ils plus tard...

Wells Fargo passe par un incubateur interne pour innover

Un article du San Francisco Business Times rapporte l'approche originale de l'innovation, fondée sur un concept d'incubateur interne (créé en 2006), adoptée par la division banque en ligne et mobile de Wells Fargo.

L'incubateur dont il est question est plus une philosophie qu'une vraie structure formelle. Ainsi, il ne dispose pas d'un espace ou d'une équipe attitrés. Lorsqu'un projet est déclaré éligible (et les candidats sont nombreux), il entre dans un mode de mise en œuvre accélérée, les ressources (humaines et autres) nécessaires étant allouées ponctuellement pour la durée de sa réalisation.

Wells Fargo considère que sa démarche est un des princiaux facteurs qui lui ont permis de transformer ses applications mobiles en seulement 67 jours, depuis le début des développements jusqu'à leur mise à disposition des clients. Ce genre de succès suscite désormais l'intérêt d'autres départements de la banque, qui envisagent de déployer des initiatives similaires.

L'approche de Wells Fargo est un modèle de pragmatisme : seuls des projets concrets et issus des entités opérationnelles de la banque ont une chance de profiter des avantages offerts. A l'opposé des structures d'innovation centralisées plus classiques, le risque est donc faible de voir se lancer des initiatives déconnectées des réalités de l'organisation, même si on peut toujours arguer que cela limite les opportunités "disruptives" (ce que je ne crois pas, pour ma part).

L'exercice n'en est pas pour autant exempt de risques. Par exemple, il suppose une sensibilité à l'innovation "dispersée" et partagée, des équipes motivées pour proposer leurs idées, la mise en place d'un processus transparent de sélection des projets incubés (équilibré entre l'efficacité et la prise en compte des possibles frustrations)... Autant de difficultés à traiter en amont, dont l'exemple de Well Fargo semble démontrer qu'elles ne sont pas insurmontables.

Attensity analyse la "voix des clients" pour les banques

Les solutions promettant d'analyser automatiquement les "conversations" des consommateurs autour des marques, des produits et services des entreprises commencent à se répandre mais leur efficacité souffre souvent des difficultés à les mettre en œuvre. La nouvelle offre d'Attensity, dédiée spécifiquement aux banques de détail, devrait donc retenir l'attention de celles-ci, puisqu'elle leur évitera de longs efforts de paramétrage et de configuration.

Depuis 10 ans, Attensity développe ses technologies de traitement du langage naturel et du web sémantique au bénéfice de ce qu'elle appelle le "Customer Experience Management" ("gestion de l'expérience client"). Ses produits sont conçus pour analyser les "conversations" des consommateurs sur tous types de canaux (messagerie, SMS, plates-formes de CRM, réseaux sociaux...) et en dégager le sens profond, pour permettre à ses utilisateurs de prendre des décisions éclairées sur leur service aux clients.

Son expertise technique, associée à une expérience du secteur bancaire (éprouvée par des projets réalisés avec Citi et Royal Bank of Canada, entre autres) lui permet aujourd'hui de proposer une version de ses outils pré-configurée pour les banques. Elle intègre ainsi d'origine des milliers de concepts propres au domaine financier et fournit des catégorisations et des tableaux de bord prédéfinis, adaptés aux besoins des banquiers et utilisables immédiatement.

Avec cette solution, Attensity promet à ses clients de les aider à : découvrir les "vraies" raisons des défections, évaluer le "sentiment" sur leur marque, suivre les campagnes marketing, détecter les suggestions et propositions d'innovation, comprendre le comportement des consommateurs et leurs "profils"...

Un vaste programme qui n'est hélas, pour l'instant, disponible que pour la langue anglaise et ne sera donc pas très utile aux établissements français. En attendant qu'un éditeur francophone prépare une offre équivalente...

Le vidéoGAB en voie de généralisation ?

Jusqu'à maintenant, la visioconférence sur les GABs ("Guichets Automatiques de Banque") tenait surtout de l'expérimentation (voir par exemple les cas de CitiBank Japan ou de la Banque de Moscou). La situation pourrait désormais évoluer rapidement avec une première annonce, par NCR, de l'intégration d'une telle fonction dans un des modèles de sa gamme.

Aux clients qui souhaitent réaliser une transaction dépassant les limites d'un appareil classique, le nouvel automate offre une option de visioconférence bidirectionnelle avec un téléconseiller du centre d'appel de la banque. Toutes les opérations sont alors possibles, depuis l'ouverture d'un compte jusqu'à la demande de prêt. En effet, outre la vidéo, le conseiller contrôle à distance les fonctions du GAB, lui permettant de consulter et vérifier les documents présentés par l'utilisateur (chèque pour un dépôt, pièce d'identité...) ou sa signature et, inversement, de déclencher la distribution d'espèces, l'impression d'un chèque, la délivrance d'un reçu...

Pour concevoir ces nouveaux GABs, NCR s'est associé avec uGenius, qui commercialise des solutions de ce type depuis déjà 6 ans. La jeune entreprise signalait d'ailleurs récemment la millionième transaction réalisée sur les appareils d'un de ses clients, Coastal Federal Credit Union (petit établissement coopératif américain disposant de 14 agences).

Pour les banques, le vidéoGAB (je précise qu'il ne s'agit pas – encore – d'une dénomination "officielle" !) présente de multiples avantages : opportunité d'ouvrir des implantations dans des lieux où une agence ne serait pas viable, horaires d'ouverture étendus, réduction des effectifs (pour Coastal FCU, le gain est de 44% de durée d'ouverture supplémentaire pour 40% de personnel en moins)... Si on en croit les retours des clients d'uGenius, les consommateurs semblent également séduits, en particulier grâce aux horaires élargis.

NCR indique qu'une institution financière majeure réalise actuellement un pilote avec son nouvel automate. Tout laisse penser qu'il s'agit de Bank of America, dont nous avons parlé récemment. Avec la mise sur le marché de la solution, il est de plus en plus probable que l'adoption de la visioconférence va se généraliser sur les GABs américains. A quand l'arrivée en France ?

Brèves : moyens de paiement et fidélisation

Comme l'a encore démontré la conférence FinovateSpring 2011, l'actualité des moyens de paiement est toujours frénétique, rejointe ces derniers temps par les outils de fidélisation mobiles, à base de coupons de réduction et autres promotions.

Tabbedout cible principalement le règlement des notes de bar ou de restaurant avec une application mobile (pour iPhone et Android), dont le principe est de "dématérialiser" la carte de paiement.

Comment cela fonctionne-t-il ? L'utilisateur doit d'abord enregistrer les informations de sa (ou ses) carte(s) bancaire(s), qui seront stockées sur son mobile. Lorsqu'il se présente dans un établissement partenaire, il ouvre une "ardoise" ("tab") dont il donne l'identifiant au serveur (pour établir le lien entre le client et le système de gestion du restaurant). A l'heure de partir, le client reçoit l'addition sur son téléphone et en valide le paiement. Les données de la carte associée sont alors transmises sur le terminal du commerçant pour finaliser le règlement. L'application offre également plusieurs services complémentaires : géolocalisation des partenaires, partage des frais entre amis, notation et commentaires sur l'établissement (partageables sur les réseaux sociaux)...

Tabbedout est déjà implémenté dans de nombreux bars et restaurants mais l'intégration annoncée de son système dans les solutions de point de vente de Micros Systems devrait lui permettre de démultiplier sa couverture.

MagTek est un fabricant (californien) de lecteurs de cartes de paiement qui cherche progressivement à diversifier son offre. Il a ainsi développé un système original, baptisé "Qwick Codes" qui va maintenant être déployé sur le réseau de 50 000 GABs ("Guichets Automatiques de Banque") de la société "Payment Alliance International" (PAI).

L'idée de MagTek est de remplacer la présentation de la carte de paiement par un "numéro de compte" à usage unique (accompagné d'un code PIN) pour régler une dépense ou pour retirer des espèces. La particularité de l'approche est que le consommateur doit passer lui-même sa carte dans un lecteur attaché à son PC ou à son mobile pour générer les coordonnées du compte virtuel.

La sécurité constitue le principal argument de vente de cette solution, en évitant les risques induits par l'utilisation de la carte sur des terminaux de paiement et GABs, qui sont de plus en plus souvent sources de vulnérabilités (par exemple, par skimming), tout en conservant les avantages de l'utilisation d'une carte "physique" pour générer le compte à usage unique.


Dans ces deux cas, il semblerait que l'"expérience utilisateur" soit un peu oubliée... Les services additionnels de Tabbedout et la sécurité accrue de MagTek suffiront-ils à faire accepter la relative complexité de leurs processus de paiement ? On peut légitimement en douter car la facilité d'utilisation reste le critère numéro 1 de l'adoption de nouvelles solutions par les consommateurs.

Après sa récente expérience avec FourSquare, American Express continue à développer de nouvelles approches de la fidélisation. Cette fois, c'est un partenariat avec LevelUp qui est annoncé.

Le modèle de cette startup est très proche de celui de Groupon : les inscrits au service reçoivent chaque jour des promotions proposés par différents commerçants. Pour favoriser une véritable fidélisation, un concept de "niveau" vient cependant compléter ce système : chaque fois qu'une offre est utilisée, le client peut bénéficier d'une nouvelle promotion, encore plus avantageuse.

Grâce au partenariat avec American Express, les coupons de réduction de LevelUp seront désormais, pour les clients du réseau de paiement, directement enregistrés sur leur compte. Plus de cartes de fidélité dédiées, pas de code à fournir, la promotion est intégrée automatiquement dans la transaction.

Les rumeurs vont toujours bon train sur l'arrivée de Google sur le marché des paiements sans contact sur mobile, avec son système Android. Ingenico a peut-être mis un terme (provisoire) aux spéculations en évoquant son partenariat avec le géant d'internet.

L'objectif serait donc uniquement, pour l'instant, d'intégrer dans les terminaux de paiement du français des programmes de coupons de réduction et de publicités fournis par Google, accessibles par les téléphones mobiles équipés de puces sans contact. Finalement, il ne s'agirait alors que d'un prolongement des usages déjà annoncés lors de la sortie de la version "Gingerbread" d'Android, première à intégrer les interfaces NFC. Si d'autres initiatives sont envisagées, il faudra encore attendre pour les connaître...

Dans les boules de cristal des DSI de l'assurance...

Insurance & Technology a interrogé 4 DSI de compagnies d'assurance américaines (et un analyste d'Aite Group) sur leurs visions de l'innovation dans leur secteur pour la prochaine décennie. L'analyse de données et, dans une moindre mesure, le mobile sont les deux thèmes majeurs ressortant de cet exercice.

A l'unanimité, l'explosion du volume d'informations disponibles sur les consommateurs et les entreprises, combinée à l'émergence d'outils qui en permettent une exploitation approfondie, va transformer le métier d'assureur. Non seulement les risques pourront-ils être mieux évalués, mais les offres seront mieux adaptées à la demande, et personnalisées pour chaque client. Les modèles économiques en deviendront d'autant plus efficaces, conduisant à une profitabilité prévisible (sans aléas).

Si les technologies nécessaires pour concrétiser ce rêve existent déjà, il reste néanmoins des obstacles à leur mise en œuvre. Le premier d'entre eux est la difficulté à les intégrer dans les systèmes d'information et, surtout, dans les processus en place. La question "éthique" de l'accès aux données personnelles des assurés est un autre facteur à prendre en compte, qui nécessitera certainement la plus grande prudence...

L'autre sujet qui intéresse les DSIs, quoique de manière plus confuse, est celui du mobile ou, plus généralement, de l'ubiquité de l'accès à l'information, qui devrait permettre de créer de nouveaux produits et services, beaucoup plus "orientés client".

Outils décisionnels et mobile, cela ne ressemble pas à un changement radical de l'assurance en 2020... Espérons que d'autres DSIs sauront être plus audacieux !

MasterCard intègre les émissions de carbone dans le suivi des dépenses

Les préoccupations environnementales ont connu un certain engouement au sein des institutions financières avant de quasiment disparaître des radars avec la crise récente. Cette situation regrettable justifie donc de s'intéresser à une nouvelle initiative de MasterCard, bien qu'elle ne représente qu'une goutte d'eau dans l'océan des efforts qui seraient nécessaires.

En partenariat avec Brighter Planet, le spécialiste des paiements intègrera en effet dans les outils de suivi et d'analyse qu'elle met à disposition de ses clients corporate les estimations d'émissions de CO₂ liées aux déplacements professionnels, à partir des transactions enregistrées. Seront notamment pris en compte, en appliquant des méthodes de calcul standards, les trajets aériens, les locations automobiles, les nuits d'hôtel... réglés avec les cartes de la marque.

Ce service est la réponse de MasterCard à une enquête selon laquelle 80% des entreprises se déclarent sensibles aux questions environnementales dans leurs politiques de transport. Dans la plupart des cas, l'empreinte carbone ainsi estimée ne donnera qu'une vue très partielle des émissions de l'ensemble de l'organisation mais toute contribution à leur mesure et leur communication mérite d'être encouragée. L'expérience démontre que le simple fait de diffuser les données et d'en suivre l'évolution dans le temps peuvent induire des changements de comportements positifs.

Une idée en entraînant une autre, je me prends à imaginer une approche similaire sur les comptes bancaires des particuliers. Une estimation des émissions de CO₂ apparaitrait alors sur les relevés de banque en ligne ou dans les outils de PFM, face à chaque opération concernant un déplacement (en avion, en train...) ou une facture énergétique (gaz, électricité, carburant...). Une option pourrait peut-être même proposer de "compenser" ces émissions auprès d'un partenaire (pourquoi pas avec un système de type Tookets ?)... Dans ce cas également, il ne s'agirait pas nécessairement d'être exhaustif mais plutôt et surtout de sensibiliser les consommateurs, ce qui est toujours utile.

[Message de service] Indisponibilité de "C'est pas mon idée !"

Le blog "C'est pas mon idée !", comme bien d'autres, a été perturbé ces dernières 20 heures par une série de problèmes ayant affecté Blogger.com. Le service semble maintenant avoir redémarré.

Il subsiste malheureusement encore quelques anomalies, notamment la disparition de deux billets (intitulés "Les français et les services financiers en ligne" et "Visa prépare un porte-monnaie électronique universel"), dont Google promet la restauration imminente. Dans le pire des cas, je les posterai à nouveau, ne vous inquiétez donc pas si vous avez l'impression que je bégaye...

Je suis désolé pour ces désagréments qui, heureusement, restent rares...