La loterie de Nationwide séduit ses clients

En février dernier, juste avant le début de la grande vague de la pandémie, Nationwide lançait une initiative ludique destinée à encourager les gestes d'épargne des britanniques. Quelques mois plus tard, à l'issue d'une deuxième séquence de ce qui devient donc une série récurrente, l'établissement en partage l'incontestable succès.

Conçue d'abord dans le but de contribuer à résorber le drame des 11 millions de citoyens qui ne disposaient pas même de 100 livres sterling d'économies, l'opération « Start to Save » propose un défi simple aux clients : mettez de côté, sur votre compte d'épargne, 50 à 100 livres (nettes) par mois pendant un trimestre complet et vous participerez à un tirage au sort vous permettant de remporter une prime de 100 livres (le montant total distribué représentant 1% des dépôts enregistrés sur la période considérée).

Les résultats sont éloquents : à la fin septembre, les consommateurs ont ouvert plus de 137 000 comptes et une accélération sensible a été observée à l'occasion de la nouvelle édition du challenge. Leur implication s'est en outre avérée plutôt active, puisque près de la moitié d'entre eux (62 400, plus précisément) ont, à tout le moins, réussi à accumuler les 100 livres visées, soit un premier palier pour une réserve de précaution. Il est vrai que les épisodes de confinement ont probablement favorisé ces pratiques vertueuses.

Pour l'itération qui vient de s'achever, 897 clients ont gagné le bonus promis (quasiment deux fois plus que lors de la session inaugurale), sur les quelques 33 000 qui étaient effectivement éligibles. Ces derniers – un quart de tous ceux qui se sont laissé tenter – offrent certainement la meilleure justification de la démarche : ce sont autant de personnes qui sont désormais en bonne voie d'acquérir le réflexe d'anticiper un incident de parcours et, plus tard, peut-être, de préparer un projet à moyen ou long terme.

Le bénéfice réel et concret apporté de la sorte aux consommateurs se double aussi, vraisemblablement, d'une bonne affaire pour l'institution financière. Elle a notamment engrangé 9 millions de livres de dépôts au cours du seul trimestre estival grâce à « Start to Save », dont elle note au passage qu'il séduit principalement une clientèle jeune (entre 18 et 39 ans), ayant très peu d'économies auparavant, dans des proportions largement supérieures à celles qu'elle atteint avec des produits d'épargne classiques.

En tout état de cause, Nationwide est suffisamment satisfaite de sa performance pour reconduire son dispositif, toujours selon les mêmes modalités, d'octobre à décembre.

Hausses de prix à prévoir dans la banque

Le problème ne date pas d'hier mais la crise actuelle en accélère les effets : le niveau des taux d'intérêt a durablement tué le modèle économique historique des banques de détail. À défaut d'idées fraîches, la seule solution qu'elles envisagent pour restaurer leur rentabilité consiste à augmenter les frais facturés à leurs clients.

Les annonces et les alertes se multiplient depuis un certain temps. Après les quelques établissements européens ayant ainsi commencé à ponctionner des intérêts (négatifs) sur les dépôts importants, un des derniers en date à adopter une telle politique est N26, qui l'applique désormais à partir de 50 000 euros d'avoirs, démontrant au passage que les nouveaux entrants ne sont guère mieux placés que les anciens sur ce terrain.

À l'autre extrémité de l'échelle, HSBC avertit qu'elle pourrait bientôt abandonner la gratuité de ses services de base dans plusieurs de ses pays d'implantation. Et en effet, s'il faut en croire un article d'American Banker, il semblerait que les consommateurs, inquiets de la situation sanitaire et économique, sont devenus beaucoup plus attentifs à leurs finances personnelles. Leur prudence les conduirait, entre autres, à éviter les découverts (et autres opérations similaires) habituellement si rémunérateurs.

Ce ne sont, pour l'instant, que des cas isolés mais la tendance est claire et elle va probablement se répandre, une fois que les initiatives en cours de réduction des coûts auront atteint leurs limites (et prouvé leur inefficacité à long terme). Il faut donc se préparer : les tarifs vont flamber… Or une hausse de prix qui ne s'accompagne d'aucune amélioration de l'offre (elle risque au contraire de se dégrader avec les efforts d'optimisation) va automatiquement engendrer un mécontentement généralisé.

Les banques devront faire preuve de pédagogie et de transparence afin de faire passer la pilule auprès de leurs clients. Si l'exaspération parvient à faire sauter les réticences usuelles au changement de fournisseur, la capacité à démontrer la valeur délivrée deviendrait de la sorte le premier différenciateur concurrentiel. Les acteurs les plus sincèrement proches de leurs clients, à distance ou face à face, devraient alors prendre l'avantage et les hiérarchies du secteur pourraient s'en trouver bouleversées.

Naturellement, il existe une autre stratégie viable : enrichir ou compléter la palette de services proposés, de manière à justifier une rémunération supplémentaire de la banque. Il pourrait s'agir de développer, par exemple, un véritable accompagnement personnalisé, potentiellement extra-financier, dans la vie quotidienne (comme l'esquisse apparemment BNP Paribas avec son expérimentation d'offre d'assistance) ou dans les grands projets, qui, en dépit des discours officiels, est totalement absent aujourd'hui.

L'investissement simple et accessible par TD

En comparaison d'autres grandes banques d'Amérique du Nord, la canadienne TD ne fait certes pas partie des pionnières avec le lancement, cet automne seulement, de son robot-conseiller d'investissement. Elle a toutefois profité de cette période de maturation pour imaginer et implémenter quelques fonctions originales.

Il y a quelques jours, Frédéric Oudéa nous expliquait que l'épargne était, selon lui, le principal domaine dans lequel les consommateurs ont réellement besoin de l'accompagnement d'un conseiller humain, en raison de sa complexité intrinsèque. Voici donc aujourd'hui un nouvel exemple d'une banque qui croit, au contraire, qu'il est parfaitement possible de fournir à l'immense majorité de ses clients un outil leur permettant de piloter leurs projets d'avenir de manière autonome, à moindres frais.

Avec l'application mobile AppuiObjectifs, le néophyte est pris par la main dès ses premiers pas. Son parcours commence classiquement avec la définition de l'objectif pour lequel il désire mettre de l'argent de côté, en fournissant une description et, surtout un montant et une échéance cibles. L'assistant lui propose alors une réponse adaptée, prenant en compte, au passage, son degré d'aversion au risque. Une fois engagé, le logiciel lui permet de suivre les progrès accomplis vers l'atteinte de son but.

La banque ne nie cependant pas que le sujet peut être difficile à aborder. A minima, nombreuses sont les personnes qui hésitent avant de franchir le pas, notamment parce qu'elles sont intimidées par des produits qu'elles ne connaissent pas. À cet obstacle, TD répond par l'adoption d'un vocabulaire clair et compréhensible par tous, par le partage de contenus pédagogiques et, si nécessaire, par la faculté, toujours disponible, de contacter un de ses spécialistes pour répondre aux questions ou pour rassurer.

Et puis, nous en arrivons à la vraie particularité d'AppuiObjectifs : sa couverture étendue des besoins des investisseurs de tout niveau. Au-delà du choix donné des supports de portefeuille (entre le compte-titre basique, le CELI fiscalement avantageux et l'épargne retraite réglementée), la plate-forme ouvre le champ à différentes classes d'instruments, depuis les fonds composés génériques, aux 3 profils plus ou moins agressifs (ce qui est largement suffisant), jusqu'aux actions individuelles, en passant par les ETF.

S'il est peu probable que les traders authentiques se laissent séduire, surtout avec le tarif de presque 10 dollars par ordre sur les marchés (alors que les mouvements sur les titres indiciels sont gratuits), l'approche n'en est pas moins brillante, en offrant aux utilisateurs (qui le souhaitent) l'opportunité de s'aventurer progressivement sur des stratégies plus audacieuses et indépendantes, dans les proportions qui leur conviennent, en conservant la cohérence de leur portefeuille, avec le même interlocuteur et le même soutien.

La crise sanitaire l'a encore mis en lumière ces derniers mois : quand les particuliers accumulent quelques économies, ils ont tendance à les laisser sur des comptes à rendement quasiment nul. Les rêves qu'ils portent s'accommoderaient souvent de placements plus performants, mais ils renoncent parce que l'univers de l'investissement les effraie. La solution consiste à leur donner confiance, afin de les encourager à s'initier, et AppuiObjectifs TD représente un bond en avant dans cette direction.

Shine accompagne la création d'entreprise

Avec l'introduction d'une offre d'assistance à la création d'entreprise, quelle qu'en soit la nature (EURL, SARL, SAS…), Shine étend sensiblement son périmètre d'intervention. Elle aborde ces structures avec la même stratégie qu'elle déploie depuis ses débuts : accompagner ses clients dans leur activité, au-delà des seuls produits bancaires.

Le principe était déjà appliqué avec succès au cas des micro-entreprises, dont les démarches administratives sont largement simplifiées. Avec Shine Start, la startup généralise l'approche, lui donnant encore plus d'utilité, dans un contexte plus exigeant. Elle prend en charge la totalité du processus d'immatriculation, du choix du régime juridique jusqu'à la réception de l'extrait K-Bis en passant par, naturellement, l'ouverture du compte professionnel, mais aussi la rédaction des statuts, le dépôt du capital…, pour 238 euros (comprenant l'abonnement bancaire pour un an), avec garantie de résultat.

Les formalités, entièrement en ligne, peuvent être réalisées en quelques minutes : une série de questions permet de collecter toutes les informations nécessaires, puis le dossier est immédiatement assemblé et transmis aux différentes parties prenantes et, enfin, l'enregistrement est validé dans les 72 heures. Mais, parce que certaines situations sortent de l'ordinaire ou parce que le fondateur se sent parfois perdu, est aussi prévue la faculté de contacter un conseiller spécialisé, à tout moment, afin d'éclairer les choix.

Bien que les parcours réglementaires de création d'entreprise aient été considérablement rationalisés depuis plusieurs années, la majorité des français restent persuadés qu'il est obscur et complexe, et que, de manière générale, il est difficile de se lancer. Dans ce contexte, le nouveau service de Shine procurera une impulsion de confiance, qui devrait en aider plus d'un à franchir le pas, tout en constituant, au passage, un puissant instrument de conquête (et de fidélisation) pour la jeune pousse, dans une catégorie de clientèle qui ne figurait pas jusqu'à maintenant dans le cœur de sa cible.

La néo-banque devra cependant continuer à enrichir sa proposition de valeur pour tenir sa promesse initiale. En effet, si les fonctions de gestion de devis et factures, ainsi que le prévisionnel de charges, suffisent à satisfaire l'essentiel des besoins des auto-entrepreneurs, les responsables de structures plus élaborées demanderont rapidement d'autres capacités, par exemple de comptabilité ou de pilotage de la fiscalité, pour se sentir véritablement accompagnés au quotidien. Surtout que la concurrence (de Qonto à BNP Paribas, avec des modalités distinctes) est déjà présente sur ce terrain…

Vers la disparition du centre d'appel ?

Vous pensez encore que l'intelligence artificielle est définitivement incapable de remplacer l'humain dans les métiers de relation avec les clients ? Découvrez la nouvelle application déployée par la russe Sberbank dans son centre d'appel pour les entreprises, probablement la dernière étape avant que le fantasme ne devienne réalité.

Le composant se présente d'abord comme un assistant virtuel, intégré à la plate-forme unifiée qu'utilisent les télé-opérateurs pour l'ensemble de leur activité. Grâce à ses facultés de traitement du langage naturel, il écoute en permanence leurs conversations, retranscrivant au fil de l'eau les demandes des clients en textes, qui sont ensuite interprétés et analysés, de manière à comprendre le besoin exprimé, trouver l'information nécessaire et, enfin, suggérer au conseiller, en temps réel, une réponse appropriée.

La banque justifie son initiative par une préoccupation d'efficacité : dans le domaine considéré, les questions des clients touchent à une immense diversité de sujets et de produits, dont certains peuvent s'avérer complexes. En toutes circonstances, l'employé plongé dans cet univers doit écouter attentivement son interlocuteur, comprendre son intention profonde et trouver la solution adéquate le plus rapidement possible. Comme toujours, devant un tel challenge, l'informatique promet d'accélérer les processus.

En l'occurrence, le premier enjeu est d'améliorer la qualité du service rendu. Au-delà des gains de temps – qui se traduisent par des économies directes, puisque Sberbank estime réduire de 7 000 heures par mois la durée totale des interactions prises en charge, et elle devrait continuer à baisser au fur et à mesure de l'extension des thèmes couverts –, il s'agit également de renforcer la fiabilité et la cohérence du discours, indépendamment des connaissances et des compétences de la personne qui répond au téléphone.

Que devient l'opérateur avec cette évolution ? Son métier, déjà mal valorisé, consistera de plus en plus à prêter sa voix, ses émotions, son humanité… au robot omnipotent et garant de la performance de la banque, qui pourra en outre veiller à ce qu'il ne sorte pas du cadre imposé (il n'en est pas fait mention mais on peut aisément imaginer que le système capte et analyse ses propres répliques aux clients). Puis, quand l'IA parviendra à se parer d'un semblant d'empathie, il pourra finalement céder sa place et disparaître…

PayPal et la tentation des cryptomonnaies

Nous nous souviendrons peut-être un jour de cet automne 2020 comme du vrai début de la démocratisation des cryptomonnaies parmi le grand public. En effet, pour la première fois, me semble-t-il, une grande entreprise généraliste du paiement – PayPal – les intégrera dans son écosystème, à l'égal des autres devises de ce monde.

Ce n'est pour l'instant qu'une annonce, qui reste à concrétiser, mais elle est d'une ampleur considérable. Dans un premier temps, les utilisateurs américains pourront, dans les prochaines semaines, acheter, conserver et vendre, directement depuis leur porte-monnaie virtuel, des unités issues des plates-formes les plus populaires du moment : Bitcoin, Bitcoin Cash, Ethereum et Litecoin. L'extension de ces capacités initiales à d'autres marchés internationaux est d'ores et déjà prévue, à partir de l'année prochaine.

Une déclinaison spécifique pour la solution d'échange d'argent entre amis Venmo est également planifiée pour la même échéance. Ce sont des dizaines de millions de consommateurs qui vont de la sorte être exposés plus ou moins directement aux cryptomonnaies, dans leurs usages quotidiens. Afin de les accompagner dans ce qui sera une découverte pour la plupart d'entre eux, des contenus pédagogiques, abordant les principes, les risques et les opportunités, seront en outre mis à leur disposition.

Mais, surtout, PayPal porte l'ambition de (re)donner à ces nouvelles monnaies – aujourd'hui trop souvent acceptées uniquement comme des actifs financiers – leur rôle d'intermédiaire dans les transactions commerciales. Dès le début de 2021, il devrait ainsi devenir possible d'utiliser les bitcoins, ethers… pour régler ses achats auprès des 26 millions de marchands (dans le monde) exploitant son système d'encaissement, sans rien changer à leurs habitudes, puisque, comme avec les devises étrangères, une conversion des montants collectés sera réalisée automatiquement, sans frais additionnels.

Historiquement, de multiples initiatives ont tenté d'introduire, de la même manière, les cryptomonnaies au cœur des systèmes de paiement classiques, notamment par l'intermédiaire de cartes fonctionnant sur les réseaux existants. Au-delà des réticences des opérateurs (Visa et Mastercard) vis-à-vis de ces applications (et des acteurs qui les développent), qui s'estompent seulement depuis quelques mois, cette approche se trouve aussi limitée, par essence, par le simple fait qu'elle s'adresse à une population avertie.

La vision inclusive que défend, au contraire, PayPal s'avère d'autant plus intéressante qu'elle ne vise pas nécessairement en priorité les cryptomonnaies « privées » actuelles (avec leurs défauts persistants) mais cherche plutôt à préparer l'avènement d'une ère de monnaies virtuelles d'état, dont elle rappelle qu'elles sont sérieusement considérées, à ce jour, par une banque centrale sur 10. L'enjeu est donc autant de familiariser consommateurs et commerçants que d'anticiper les futurs modèles de paiement…

Google à l'assaut d'IBM

En parallèle de ses intrusions directes dans les métiers de la banque et de l'assurance, Google se positionne également comme un partenaire technologique des entreprises du secteur, avec des solutions toujours mieux adaptées à leurs besoins, telles que la déclinaison pour le crédit hypothécaire de son module d'analyse intelligente de documents.

Historiquement, à travers son catalogue générique de « cloud computing », Google représente un fournisseur sérieux mais relativement marginal de l'industrie financière mondiale. Sa stratégie semble cependant évoluer, depuis quelques mois, et s'orienter vers une véritable volonté de pénétrer le marché, grâce à une démarche ciblée. La crise sanitaire lui avait ainsi déjà procuré l'occasion, au printemps dernier, de proposer une plate-forme en ligne complète de distribution des prêts garantis par l'état américain.

Par nature, ses outils d'intelligence artificielle se prêtent particulièrement bien à ce genre de mise en œuvre dédiée, pour un cas d'usage ou un domaine d'activité prédéterminé. L'accélération actuelle de la demande des clients finaux pour des processus totalement dématérialisés, accessibles sans nécessiter de déplacement dans une agence (ou d'envoi postal), donne une impulsion spécifique aux fonctions d'analyse automatique et d'extraction de données structurées de son offre Document AI.

Si la présentation commerciale de cette dernière met en scène son utilisation pour le traitement de dossier dans une compagnie d'assurance santé, c'est pour un autre univers que le géant du web a choisi de concevoir sa première adaptation métier : le crédit hypothécaire, lui aussi lourdement encombré de justificatifs à transmettre, à valider et à décortiquer. Enrichi d'une connaissance des modèles de documents en vigueur, Lending DocAI promet de prendre en charge toutes ces tâches, sans intervention humaine.

Capable de capter les données brutes qualifiées des images qui lui sont soumises – qu'il s'agisse de formulaires PDF, de photographies, d'imprimés numérisés… –, le moteur intelligent permet d'accélérer considérablement les traitements tout en garantissant un niveau de fiabilité supérieur, et ce sans négliger les exigences réglementaires, notamment en ce qui concerne la confidentialité des informations (jamais consultées par un employé et sécurisées par l'intermédiaire de clés exclusivement détenues par le client).

Jusqu'à maintenant un peu coincé, par manque de différenciation concurrentielle, entre les alliés traditionnels que sont Microsoft (s'appuyant sur sa domination dans la bureautique et les outils collaboratifs) et IBM (encore souvent incontournable dans les infrastructures), voire Amazon, qui possède une certaine avance sur le « cloud », Google cherche visiblement à reprendre l'avantage avec une approche originale de « services métier » prêts à l'emploi qui devraient aider les institutions financières à combler rapidement des lacunes de leurs systèmes d'information, processus par processus.

Trilo incite à changer de mode de paiement

Depuis l'entrée en vigueur – certes toujours pas aboutie – de la deuxième directive européenne des services de paiement (DSP2), les tentatives de création d'un nouveau mode de paiement fleurissent… sans grand succès. La jeune pousse britannique Trilo est une des premières à se pencher sérieusement sur les freins à l'adoption.

Fondamentalement, la solution proposée par la startup ressemble à toutes les autres dans sa catégorie (par exemple celle d'Arkéa). Utilisable aussi bien en boutique, via un QR code à capturer avec son application mobile, que sur les sites de e-commerce, par l'intermédiaire d'un bouton dédié qui renvoie vers sa plate-forme en ligne, son principe consiste à exploiter les services d'initiation de paiement requis par la réglementation afin d'exécuter un transfert du compte bancaire du client vers celui du marchand.

Or ces outils, bien qu'ils fonctionnent parfaitement et parviennent, dans leurs déclinaisons les plus soignées, à offrir une expérience utilisateur optimale, connaissent des difficultés à s'imposer auprès de leur cible. À cela, une raison triviale : l'habitude de la carte (voire, maintenant, de sa variante dématérialisée sur smartphone), facile à manipuler, acceptée quasiment partout… et devenue standard incontournable, un demi-siècle après sa naissance. Il faut donc des arguments convaincants pour changer les usages.

Voilà exactement le sujet sur lequel Trilo met toutes ses forces, au moins pour son démarrage, le temps d'atteindre (si tout va bien) la dynamique d'acquisition qui l'entraînera vers une acceptation universelle, par les consommateurs et les commerçants. Pour ce faire, elle joue sur les quelques avantages majeurs de son socle technologique, à destination de ses deux cibles : la sécurité et la protection intrinsèque des moyens de paiement, le faible coût des transactions et la rapidité de mise à disposition des fonds.

D'un côté, les entreprises se voient de la sorte promettre une absence totale de commissions sur leurs encaissements, la startup se rémunérant exclusivement par un principe d'abonnement mensuel modeste, à différents paliers, selon le volume d'activité. En outre, le versement des recettes est effectué (presque) en temps réel (grâce aux « faster payments » largement répandus au Royaume-Uni, peut-on supposer), contre plusieurs jours avec les contrats existants (et leurs processus datant du siècle dernier).

En ce qui concerne les acheteurs, ce sont des cadeaux sur toutes leurs opérations qui sont mis en œuvre afin de renforcer l'attractivité initiale de Trilo et encourager son utilisation régulière. Les commerçants sont mis à contribution dans ce but (ce qui, il est vrai, limite les économies dont ils bénéficient, mais cet effort devrait être temporaire), soit en accordant directement une réduction (minime, de 1%) sur leurs ventes, soit en proposant une promotion équivalente plus spécifique à leur enseigne.

Rien ne permet de garantir que ces petits plus et la communication qui les entoure suffiront à engendrer un mouvement de conquête massive. Cependant, à l'heure ou l'écosystème bancaire européen se lance dans un ambitieux projet de développement d'un dispositif de paiement concurrent des acteurs américains dominants (Visa et Mastercard), la démarche pourra peut-être constituer une référence, le moment venu. Car le déploiement d'un nouveau système ne suffira jamais à séduire les clients !

L'écoute du client, sous toutes ses formes

Que l'objectif recherché soit de détecter et résoudre les petites difficultés qu'ils rencontrent dans leur utilisation des services de la banque ou bien de concevoir la prochaine solution révolutionnaire, l'écoute des clients constitue la première étape que devrait mettre en place toute entreprise qui se préoccupe sérieusement de leur satisfaction.

Pour l'américaine Regions Bank, la première réponse à ce défi repose sur rVoice, une plate-forme imaginée et développée en interne dans le but d'extraire de leurs milliers de conversations et autres échanges quotidiens, quels que soient leur forme et leur contexte, des indices des frustrations et des attentes de ses clients, qui orientent ensuite ses efforts d'amélioration, par exemple l'ajout d'une nouvelle fonction dans ses applications ou la correction d'une anomalie au sein de son porte-monnaie mobile.

Reposant sur une technologie de traitement du langage naturel, rVoice décrypte le contenu des interactions qui se déroulent par messagerie, sur les réseaux sociaux, via les enquêtes formelles conduites régulièrement, en agence avec un conseiller (à partir des compte-rendus d'entretien ?), au téléphone avec le centre d'appel (par transcription des enregistrements conservés ?)… Les résultats des analyses sont matérialisés par un tableau de bord mettant en évidence les grandes tendances à surveiller.

L'illustration proposée par l'article d'American Banker porte ainsi sur l'augmentation de la fréquence de citation de Zelle et de ses concurrents (Venmo, en particulier ?), qui suggèrerait l'émergence d'un nouveau besoin autour des outils de paiement entre amis. En insinuant que la banque surveille des sujets prédéterminés, basés sur sa perception de son environnement, le cas laisse toutefois entrevoir une marge de progrès : une « vraie » intelligence artificielle serait capable d'identifier seule les thèmes importants.

Mais une approche qui se contente d'une écoute passive des clients ne peut suffire. Il est essentiel de lui adjoindre un volet proactif, renforçant la proximité et encourageant un dialogue fructueux dans la durée. C'est la raison pour laquelle Regions Bank a également mis en place une équipe dont la mission est de répondre aux commentaires et suggestions émis, notamment sur les AppStores, et de fournir ainsi à ceux qui s'expriment un suivi susceptible d'inspirer leur confiance et de stimuler leur engagement.

Le CDO de l'établissement évoque l'histoire d'un client exprimant son mécontentement en raison d'un défaut dans son application mobile, assorti d'une évaluation à une étoile, remontée à trois étoiles dès qu'un employé lui a expliqué que la résolution était en cours, puis à cinq étoiles lorsqu'un nouveau message l'a informé de la publication d'une version corrigée. La réactivité démontrée est en partie responsable de la note globale de 4,8 (sur 5) du logiciel, qui est, bien entendu, un facteur de fidélité primordial de nos jours.

La construction d'une relation solide et durable dans le secteur financier n'est définitivement plus le domaine exclusif de l'agence et du conseiller personnel. Cependant, les outils puissants disponibles aujourd'hui afin de combler le déficit qui s'est créé avec la perte de contact humain ne représentent pas la seule réponse possible (et souhaitable). Le rapport équilibré qui seul peut instaurer et maintenir la confiance se nourrit aussi de dialogue… qu'il faut donc maintenant entretenir sur les canaux électroniques…

La Ruche : du nouveau dans la finance participative

À l'occasion de la rénovation de sa plate-forme technologique, soutenue par un investissement du Mouvement Desjardins, le spécialiste québécois du financement participatif local La Ruche introduit une dimension complémentaire originale au cœur de son modèle initial, désormais classique, de la contribution avec contrepartie.

Popularisé sur le web il y a une douzaine d'années par des pionniers tels que Indiegogo, Kickstarter ou, en France, KissKissBankBank, le concept de base n'a que très peu évolué depuis ces débuts lointains : en résumé, un porteur de projet fait appel à la communauté des internautes pour financer sa réalisation. La Ruche ajoutait déjà un bonus à ce socle, en cas de succès de la campagne, sous la forme d'un accès privilégié à des prêts, des subventions, des bourses… proposés par ses différents partenaires.

Il ne s'agissait finalement que de formaliser un mécanisme qui s'est peu à peu imposé dans l'univers de la création. Dans de nombreux cas, l'étape de crowdfunding est devenue un critère d'évaluation des dossiers de demande de crédit ou autre appui dans les établissements traditionnels. Pour les fournisseurs, ce facteur de réassurance justifie d'en faire une offre systématique, qui, par son exposition, aide aussi les entrepreneurs à parachever leur budget. Avec plus de 7 millions de dollars apportés de la sorte, en sus des 11 millions de dollars de collecte, l'approche démontre sa pertinence.

Et, donc, une nouvelle option est maintenant présente sur la plate-forme. Sous l'appellation de financement collaboratif, elle permet aux visiteurs de concourir à l'aboutissement du projet soumis (si son promoteur la retient) non plus par le versement d'une somme d'argent mais en nature, par exemple par la mise à disposition de matériels et d'équipements en tous genres, par le don de temps, par le partage d'une expertise professionnelle, à titre gracieux ou via une réduction sur une prestation de service…

Voilà une excellente initiative pour étendre le champ d'action du financement participatif aux personnes ayant envie de s'impliquer dans les idées qui les séduisent mais n'ayant pas nécessairement les moyens pécuniaires pour ce faire. Il faut noter, à ce stade, que La Ruche est bâtie sur un principe de proximité, avec, notamment, des relais dans chacune des 7 régions du Québec où elle opère (pour l'instant), ce qui, bien entendu, facilite la mise en relation entre les individus, au-delà du seul transfert d'argent.

Enfin, ces évolutions autour du crowdfunding historique possèdent également la remarquable particularité d'enrichir son alignement avec les fondements du mutualisme et de la coopération entre membres… dont le Mouvement Desjardins s'enorgueillit. L'association entre les deux structures (La Ruche étant sous statut associatif, sans but lucratif) prend ainsi un sens d'autant plus profond, qui ne se réduit pas à une convergence d'intérêts économiques sur la distribution de produits bancaires (ou équivalents).

Luko invente la télémédecine du logement

Avant la survenue d'un sinistre dans une habitation, il apparaît fréquemment des signes précurseurs, qu'il « suffirait » de traiter rapidement afin d'éviter la catastrophe ultérieure. Dans le but de stimuler cette attitude préventive, la jeune pousse française Luko propose gratuitement à ses assurés l'accès à un expert : Docteur House.

Il en est de sa maison un peu comme de sa propre personne : un contrôle de routine régulier ou un soin de précaution (pensez à la carie dentaire !) est le meilleur moyen de se préserver de désagréments plus importants à long terme. Pourtant, une telle habitude est rarement ancrée parmi les propriétaires (et encore moins chez les locataires), faute de compétences ou de temps pour effectuer ces interventions soi-même et, surtout, faute de savoir à qui s'adresser pour les prendre en charge sans complications.

Consciente des lourds impacts de la procrastination – voire la négligence – sur les dommages à indemniser lorsque l'irréparable se produit, Luko préfère prendre les devants et faciliter, à tous points de vue, l'accès à un professionnel pour réaliser un check-up complet du logement (plomberie, électricité, isolation, sécurité…), établir un diagnostic sur un problème spécifique (murs fissurés, porte difficile à fermer…) ou encore préparer un nouvel aménagement (rénovation de cuisine, installation d'une véranda…).

Pour en profiter, rien de plus simple, donc : vous réservez un créneau de 20 minutes dans l'application mobile et, le jour J, vous vous connectez en visioconférence avec l'expert qui vous est affecté, vous suivez ses instructions, notamment en parcourant les zones à contrôler avec la caméra de votre smartphone, et quelques heures plus tard vous recevez un rapport détaillé (tel que celui-ci ^[PDF]), comprenant, le cas échéant, des recommandations pratiques (réparations à prévoir, conseils d'entretien…).

Le périmètre d'usage retenu mérite particulièrement l'attention. Il ne se limite pas strictement aux sources classiques de tracas qui engendrent ensuite des demandes d'indemnisation. En prenant aussi en compte, par exemple, des paramètres de confort ou en offrant un accompagnement avant un projet, le trublion de l'assurance prend un recul inédit dans sa démarche de prévention, tout en accumulant par la même occasion des informations précieuses sur les résidences couvertes par ses contrats, ce qui lui procure un facteur supplémentaire d'anticipation à exploiter dans ses modèles actuariels.

En ce qui concerne le client, cet aspect multidimensionnel de « Docteur House » devrait constituer un support utile de rappel de la nécessité d'entretenir constamment son logement (souvent oubliée), de manière à non seulement écarter les risques de dégâts importants à l'avenir (toujours difficile à appréhender, cependant) mais également maintenir un cadre de vie agréable, ou même l'améliorer, et, pour un propriétaire, protéger son investissement. Si, en outre, Luko encourage le recours au service (peut-être à travers des invitations périodiques ?), il devrait être adopté massivement.

La démarche de la startup est unique dans le paysage de l'assurance à la fois par son format original et, surtout, par sa perspective très en amont de la prévention : quand la plupart des compagnies cherchent à convaincre les consommateurs d'installer des capteurs divers et variés, permettant de détecter les incidents au plus tôt et de réduire ainsi les frais, elle vise plutôt à remonter dans la chaîne des causes et à empêcher l'événement indésirable de se produire… ce qui est évidemment préférable pour tous !

Société Générale, la digitalisation et le conseil

Ce matin, Frédéric Oudéa exposait, à l'occasion d'un webinaire, sa vision de l'évolution des métiers de la banque et les progrès enregistrés en la matière par Société Générale. J'y ai ressenti un net infléchissement de la doctrine traditionnelle du secteur… tout en restant sur ma faim concernant quelques sujets stratégiques.

La crise sanitaire et ses conséquences – entre autres – économiques constituent un déclencheur des évolutions en cours, ne serait-ce que par leur impact sur le niveau d'adoption par les usagers des outils de relation à distance, dont Frédéric Oudéa se félicite au passage qu'il ait démontré la maturité « digitale » de l'établissement, après en avoir, en effet, parfaitement supporté le choc. Et puis, en embuscade, les enjeux de la responsabilité sociétale et environnementale induisent leurs exigences additionnelles.

Cependant, face à ces constats, Société Générale affirme une orientation originale, puisque, devant l'efficacité opérationnelle (intégrant la rentabilité) et l'inscription dans une logique multidimensionnelle de finance responsable, elle place son désir (son besoin ?) de se recentrer sur ses clients. Cette priorité nouvelle serait au cœur des réflexions actuelles sur la fusion des réseaux avec ceux du Crédit du Nord et serait soulignée, par exemple, par une culture de l'expérience utilisateur et le succès de Boursorama.

L'intention est excellente et marque un vrai tournant pour une institution représentative d'un domaine d'activité historiquement focalisé sur ses produits (et leur vente). Malheureusement, elle n'est pas toujours soutenue par le discours et les faits. Je remarque notamment que la présentation de Frédéric Oudéa aborde la digitalisation, les plates-formes, les technologies et le sytème d'information, le cloud, les modèles d'affaires… mais à aucun moment il n'est question de conseil ou d'accompagnement.

La raison d'être de Société Générale, citée en illustration, porte elle-même une certaine ambiguïté dans ce registre. Dans l'expression « construire ensemble, avec nos clients, un avenir meilleur et durable en apportant des solutions financières responsables et innovantes », l'accent reste mis sur les solutions, le client n'y apparaissant que comme un contributeur à la création. Où est donc l'impérieuse poursuite de la satisfaction, ou, mieux encore, du bonheur et du bien-être, des consommateurs de services financiers ?

Ce n'est qu'au détour d'une question de l'assistance, à propos de l'expérimentation d'une option payante par BNP Paribas, que Frédéric Oudéa parle (enfin !) de conseil, en prenant une position radicale étonnante. Il estime que, dorénavant, les clients particuliers sont accoutumés aux canaux en ligne pour leurs opérations courantes ou leurs besoins de crédit, et que seule l'épargne, dans toute sa diversité, requiert toujours une expertise humaine, qu'il faut nécessairement payer, sous une forme ou une autre.

Le modèle qu'il nous propose ne serait, finalement, qu'une sorte de généralisation de la banque privée, avec une relation de proximité facturée pour la gestion de « patrimoine » et des outils web et mobiles pour tout le reste. Sa ligne de démarcation suit une distinction entre des produits complexes, qui ne peuvent être expliqués que par un conseiller, et simples, qui peuvent être manipulés en totale autonomie. En quelques mots, toute possibilité d'automatiser un accompagnement d'épargne sophistiqué est balayée !

Je crains que cette perception de la banque de demain ne reflète un travers persistant dans les approches de transformation « digitale », trop souvent confondues avec des démarches d'informatisation dont la seule vocation est de rationaliser les processus existants, au lieu de viser à répondre aux nouvelles attentes des clients : en l'espèce, leur apporter la capacité à profiter de services jusqu'alors inaccessibles (la banque privée) grâce à des technologies capables d'en assurer l'essentiel à moindre coût.

En conclusion, il faut se réjouir que Société Générale prenne conscience de l'importance critique de placer le client au cœur de ses préoccupations, surtout dans un moment où elle se trouve « chahutée ». Il lui reste toutefois – comme à la plupart de ses consœurs – beaucoup de chemin à parcourir pour transformer ce vœu en réalité, sans se perdre sur les chemins de traverse qu'ouvrent les concepts à la mode (API, open banking, data science, IA…) quand ils restent déconnectés des vrais besoins qu'ils doivent servir.

La BRED intègre des services professionnels

Comme quelques-unes de ses consœurs, la BRED s'éveille aux besoins émergents de ses clients professionnels. Aujourd'hui, elle prend l'avantage puisqu'elle intègre une palette de services utiles pour leur activité au cœur de son espace de banque en ligne, quand les autres se contentent plus ou moins de partager un catalogue de partenaires.

C'est une nouvelle rubrique qui a fait son apparition il y a quelques jours au sein de BREDConnect, aux côtés de ses fonctions habituelles de consultation des comptes et d'exécution des opérations courantes. Derrière le titre « Services Pro+ » se cache donc une poignée d'outils destinés à aider le client – qu'il exerce en libéral, qu'il soit artisan ou responsable d'une petite entreprise – à mieux organiser son quotidien : gestion de comptabilité, de notes de frais, d'agenda, de factures… et bien d'autres à venir.

Chaque option, mise en place en collaboration avec un acteur spécialisé, comprend les mêmes éléments de base : une période d'essai gratuite et sans engagement (30 jours), un parcours d'enregistrement simplifié grâce au pré-remplissage des données détenues par la BRED, un module de synthèse présentant les informations les plus importantes sur le tableau de bord inclus dans le site bancaire et un accès direct, sans authentification additionnelle, et transparent, sans quitter la banque, aux autres capacités du logiciel.

Les 5 services disponibles dans cette première itération ne génèreront probablement pas de confusion parmi les utilisateurs, mais il est d'ores et déjà prévu de personnaliser les propositions en fonction du métier de l'entreprise. Par exemple, la solution d'agenda et de prise de rendez-vous suggérée ne sera pas tout à fait la même pour les professions de santé que pour les secteurs moins sensibles : elle implémente un niveau de protection des données personnelles renforcé, ainsi qu'une option de téléconsultation.

Il faut ici préciser que, bien que les différents outils soient immergés dans l'environnement web de la BRED, le client souscrit auprès de leurs fournisseurs respectifs. Il reste donc toujours possible de les utiliser sous forme autonome, en particulier avec leurs déclinaisons mobiles, aucune incorporation dans les applications de la banque n'étant assurée à ce stade – pas même, malheureusement, des quelques éléments apparaissant dans la vue de synthèse… mais ce sera peut-être pour une version ultérieure.

Avec cette initiative, la BRED fait un bond vers le concept de plate-forme universelle de services, pour un segment de clientèle important, quoique longtemps négligé, et vraisemblablement le plus demandeur. En effet, elle offre à la cible des professionnels un bénéfice réel et avéré, grâce à la simplification qu'elle apporte dans des tâches administratives souvent considérées comme une distraction. Alors que les partenaires traditionnels de cette population (notamment dans la comptabilité) se positionnent déjà, il est temps que la banque anticipe et réplique à cette concurrence naissante…

Insurello surfe sur les carences de l'assurance

La suédoise Insurello est une de ces jeunes pousses qui, en toute logique, ne devraient pas exister. Pourtant, les carences persistantes de l'industrie de l'assurance lui offrent une opportunité en or, dont sa dernière levée de fonds en date, de 75 millions de couronnes (environ 7 millions d'euros), démontre qu'elle est convaincante et prometteuse.

À toutes les personnes qui ont été un jour victime d'un accident corporel, ayant engendré des frais médicaux, suspendu leur activité professionnelle (et leur source de revenus), laissé des séquelles (qu'elles soient physiques, psychologiques ou morales)…, Insurello propose de soumettre leur dossier, en quelques minutes, entièrement en ligne, afin d'obtenir l'indemnisation à laquelle ils ont droit, dont ils n'ont pas toujours conscience, auprès de tous les organismes concernés, compagnies d'assurance en tête.

Concrètement, le site de la startup met à disposition du visiteur un mini-parcours qui lui permet d'évaluer rapidement la possibilité de recevoir une compensation, à partir de quelques informations sur les circonstances de son accident. S'il souhaite poursuivre, il enregistre, gratuitement, une demande formelle, qu'il complète avec les justificatifs nécessaires et une procuration officielle. Il n'a plus alors qu'à attendre l'aboutissement de la procédure, à l'issue de laquelle il percevra 75% des sommes (éventuellement) collectées, et sans encourir aucun frais dans le cas où le résultat s'avère négatif.

Insurello est née (en 2016) et se développe uniquement en raison du manque de transparence dramatique qui règne sur l'univers de l'assurance. Entre ceux qui ignorent ou oublient qu'ils ont souscrit une police, ceux qui ne savent pas quels risques couvrent leurs contrats, ceux qui s'égarent dans les démarches à effectuer pour déclarer un sinistre, ceux qui perdent patience après des heures passées en discussions stériles…, des millions s'évaporent chaque année en indemnités abandonnées.

Le phénomène est tellement répandu et entré dans les mœurs qu'il donnerait parfois à croire qu'il est intégré dans les modèles d'affaires du secteur. Connaissant la complexité du sujet, comment se fait-il que chaque compagnie ne mette pas à la disposition de ses assurés – voire du grand public, sans restriction – des outils, similaires à celui d'Insurello, avec lesquels ils seraient encouragés à décrire le moindre pépin de la vie quotidienne et qui, a minima, les orienteraient vers les recours potentiels ?

La magie du monde technologique est de faire émerger une solution concrète dès qu'une friction de cet ordre est identifiée, surtout quand elle touche à la relation avec le consommateur. Ici, elle n'est certainement pas parfaite – même sans être implémentée à la source, l'ouverture des données d'assurance sur un mode « DSP2 » lui donnerait un sérieux coup de pouce –, mais elle a l'immense avantage de mettre en évidence un défaut historique majeur, qui mérite d'être corrigé. Les acteurs en place sauront-ils réagir ou persisteront-ils à négliger l'enjeu d'expérience utilisateur sous-jacent ?

Startup repérée grâce à Astorya et son répertoire de l'insurtech européenne (merci !).

Square ouvre son terminal de paiement par API

Pour les grandes enseignes de la distribution, l'intégration du paiement avec le système de point de vente est une évidence. En revanche, pour tous les petits commerçants, artisans et autres fournisseurs de services individuels, comme les affectionne particulièrement Square, les deux fonctions restent généralement séparées… jusqu'à maintenant.

Il n'est évidemment pas question d'en faire une montagne, mais voilà tout de même une de ces petites frictions du quotidien dont on aimerait se débarrasser : avez-vous remarqué le nombre de cas dans lesquels votre vendeur enregistre vos achats sur sa caisse, puis doit reporter le total sur le lecteur de carte, pas toujours sans erreur, afin d'encaisser votre règlement, et revenir enfin sur sa console pour valider l'opération (ou l'annuler parce qu'un incident s'est produit et que, finalement, vous payez en espèces) ?

Il se sera pas non plus possible de résoudre le problème d'un coup de baguette magique, mais, à tout le moins, Square met en place les moyens de progresser, grâce à l'ouverture d'une API (interface de programmation applicative) permettant de piloter son terminal de paiement autonome. Celle-ci est destinée, d'abord, aux éditeurs de solutions d'encaissement qui souhaitent simplifier la vie de leurs clients, mais également aux bricoleurs qui sont prêts à mettre la main à la pâte pour optimiser leur gestion.

En ajoutant quelques lignes de code au logiciel – de vente ou de comptabilité – existant, et après que l'appareil qui l'héberge ait été associé au lecteur de carte utilisé (par sécurité), les demandes de paiement sont transmises automatiquement vers ce dernier – en incluant, si nécessaire, quelques options courantes telles qu'un écran de confirmation d'impression d'un reçu ou de saisie d'un pourboire –, qui émettra à son tour une notification de bonne fin de la transaction (ou un rapport d'erreur, le cas échéant).

Le dispositif mis en œuvre présente la particularité – et c'est ce qui le rend tellement facile à implémenter – de ne requérir aucune connexion directe, filaire ou WiFi, entre les appareils entrant en jeu. Toutes les interactions générées par les API transitent par internet et, plus spécifiquement, par les serveurs de Square, qui, bien sûr, sont déjà au cœur du traitement effectif des paiements. Cette caractéristique est d'ailleurs mise en avant par la startup comme un facteur facilitant le respect des mesures de distanciation imposées ou recommandées en cette période de crise sanitaire.

Peut-être anecdotique, cette initiative est une nouvelle illustration de l'importance d'ouvrir les services financiers, de manière à en faciliter l'immersion dans les processus où ils apportent de la valeur. En l'état, elle ne représente encore qu'une opportunité, qui reste à concrétiser, et c'est exactement l'approche qui est requise aujourd'hui, dans tous les métiers du secteur : les acteurs concernés seront prêts à s'emparer de ce qui leur est offert et en profiter pour mieux servir leurs clients… qui sont aussi ceux des banques.

Essayez cette assurance avant de l'adopter

Bien qu'une majorité de conducteurs soient en position de réaliser d'importantes économies sur leur assurance en basculant sur une offre au kilomètre, beaucoup hésitent à franchir le pas parce qu'ils n'en appréhendent pas concrètement les bénéfices potentiels. L'américaine Metromile leur propose donc de faire un test avant de signer.

Il en est de ces approches un peu différentes de la couverture automobile comme de toutes les innovations : entre la flemme de changer de fournisseur, la méfiance (légitime) vis-à-vis de promesses un peu trop séduisantes et la crainte de contractualiser avec une entreprise (relativement) inconnue, rares sont les personnes qui osent adopter la solution de Metromile. Afin d'accélérer sa croissance, la jeune pousse vise à réduire au moins un de ces facteurs, le doute sur les avantages, grâce à son application mobile.

Dans son principe, l'option « Ride Along » se veut aussi simple d'accès et d'utilisation que possible. Après téléchargement du logiciel sur son téléphone, l'utilisateur fournit d'abord quelques informations sur lui-même, son véhicule et ses préférences de protection, puis active l'analyse de ses déplacements. Environ deux semaines plus tard, sans aucune autre intervention de sa part, il obtient une estimation réaliste de la prime qui lui serait facturée en fonction de sa pratique réelle au volant. Enfin, s'il est convaincu par l'expérience, il ne lui reste alors plus qu'à souscrire, imédiatement, en quelques gestes.

Naturellement, cette option « essayez avant d'acheter » a une portée limitée, puisqu'elle ne permet au consommateur que de vérifier le coût de la police. Les autres aspects du produit, tels que les modalités et la réactivité de prise en charge d'un sinistre, le niveau d'indemnisation, la qualité de service en général…, qui sont tout aussi critiques dans le choix d'une assurance, ne pourront être effectivement jugés qu'après engagement. Mais il est vrai que, comme le démontrent les comparateurs (le canal privilégié pour la prospection), le prix constitue (hélas) le principal critère de sélection du secteur.

Plus d'une décennie après la commercialisation des premiers contrats ajustables selon le comportement de l'automobiliste (qu'il s'agisse de la distance parcourue ou du mode de conduite, qu'exploite par ailleurs Metromile), le modèle n'a toujours pas réussi à s'imposer sur le marché, probablement sous l'influence conjuguée d'une inquiétude des clients quant aux usages des données captées dans ce but et de la difficulté à anticiper les gains futurs. L'initiative de la startup pourra peut-être lever ce dernier obstacle… mais le progrès sera-t-il suffisant pour déclencher une vague d'adhésion massive ?

Quelle innovation pour la gestion d'actifs ?

L'organisation, par L'Agefi, de l'AM Tech Day le 13 octobre dernier à Paris nous procure, entre autres, une excellente occasion de nous pencher sur les opportunités de l'innovation technologique dans l'univers de la gestion d'actifs… et, plus spécifiquement, de nous interroger sur ses priorités, ses obsessions, ses éventuels angles morts…

Avant d'entrer dans le vif du sujet, il faut immédiatement remarquer que, comme dans l'AssurTech et, plus généralement, la FinTech, la majorité des jeunes pousses de ce qui s'intitule donc l'« AMTech » sont des fournisseurs de technologies destinées à améliorer une catégorie de processus, et dont la capacité de transformation radicale se trouve donc limitée. Et, comme il se doit en 2020, leur thème de prédilection est l'intelligence artificielle (qu'on retrouve aujourd'hui, par exemple, dans une annonce de RBC).

En revanche, ce qui me surprend un peu plus parmi ces tendances émergentes de la gestion d'actifs est la concentration importante de nouveaux entrants qui cherchent principalement à mettre leurs algorithmes et leurs modèles de calcul au service de l'optimisation des choix d'investissement, dans le but de maximiser les rendements, surtout en ces périodes de volatilité des marchés, ou de simplifier la tâche des conseillers en leur laissant plus de temps à consacrer à l'accompagnement de leurs clients.

En revanche, tout un versant de l'écosystème est largement ignoré par les entrepreneurs, alors qu'il se prête tout autant à des applications analytiques et qu'il est parfaitement mûr pour une révolution : le conseil de proximité, qu'il soit piloté entièrement par logiciel ou qu'il s'agisse d'« augmenter » – comme on dit maintenant – l'individu qui en porte la charge. Et, par opposition à ce qui précède, l'objectif considéré ici ne se réduit pas à une question de performance financière mais vise à aider le client à réaliser ses rêves.

La crise sanitaire offrait pourtant – et offre encore – aux acteurs de la distribution une occasion unique de replacer l'investisseur au cœur des préoccupations, notamment en travaillant sur l'expérience utilisateur. Ainsi, les médias nous répètent que, depuis le début de la pandémie, et surtout à partir de la mise en place de mesures de confinement, les consommateurs ont accumulé un niveau d'épargne inédit… mais quels établissements ont développé une stratégie pour les aider à « bien » répartir leurs économies ?

Le constat est identique en ce qui concerne les inquiétudes pour les portefeuilles existants que suscitent les mouvements plus ou moins erratiques des bourses. Au-delà de leur communication standardisée habituelle, faite d'analyses économiques génériques, quelles enseignes ont déployé des campagnes d'information personnalisées, en vue d'expliquer à chacun les impacts de la situation sur son épargne, l'évolution des risques susceptibles de l'affecter, assortis, le cas échéant, de recommandations pratiques ?

Je soupçonne en outre que les initiatives de « verdissage » des instruments mises sur pied ces derniers temps pour répondre aux demandes de plus en plus véhémentes de la part du grand public pour une finance responsable et respectueuse de l'environnement sont marquées d'un symptôme similaire : les labels et certifications fleurissent à la source, des produits dédiés sont conçus (et il faut s'en réjouir)… mais où sont les opérations contextuelles de sensibilisation et de promotion qui encourageront l'adoption ?

Au sein de la galaxie financière, le domaine de la gestion d'actifs paraît avoir la particularité de focaliser ses démarches d'innovation sur ses méthodes de production, au détriment des enjeux de la relation avec le client, pourtant primordiaux. Peut-être est-ce parce qu'une partie des métiers reposent encore sur des interactions humaines ou parce que les challengers (essentiellement les robots-conseillers) n'ont guère d'arguments à faire valoir en la matière. Mais persister à négliger cet aspect devient dangereux.

Une monnaie digitale de banque centrale, pour quoi faire ?

À contre-courant d'une tendance qui se propage partout dans le monde (même en France, finalement), la banque centrale australienne, par la voix de Tony Richards, son responsable de la politique des paiements, ne perçoit pas, à ce stade, de justification convaincante à la création d'une monnaie digitale institutionnelle pour le grand public.

Exposée lors d'une conférence sur la blockchain, les cryptodevises et la FinTech, la démonstration est magistrale : partant d'une synthèse des principes fondamentaux d'une MDBC (« monnaie digitale de banque centrale »), qui lui permet au passage de dénoncer quelques mythes tenaces, T. Richards analyse et réfute un à un ses bénéfices supposés, ceux des acteurs qui lancent des expérimentations, ceux qui font écho au déclin des monnaies fiduciaires et ceux relatifs à l'émergence de nouveaux modes de paiement.

Le premier point d'appui de l'argumentaire est un constat évident : la monnaie électronique n'a rien d'original, elle existe déjà et est largement répandue et utilisée dans nos sociétés, notamment sous la forme de comptes détenus dans les établissements commerciaux, pour ce qui concerne les usages courants. Le seul changement dont il est question ici consisterait donc à introduire l'émission d'un instrument similaire par la banque centrale, à l'image de son rôle traditionnel avec les pièces et les billets.

Afin de remplir un tel objectif, de multiples options sont disponibles et, par exemple, rien ne contraint à sélectionner une architecture distribuée, de type « blockchain », plutôt qu'une approche centralisée ou à privilégier un modèle de tenue de compte par opposition à une logique de « token » (en dépit de son petit avantage en termes de fonctionnement hors connexion). Pour résumer, l'adéquation de la réponse aux besoins à satisfaire semble relativement indépendante des choix technologiques envisageables.

Ces principes étant posés, quels bienfaits les citoyens pourraient-ils attendre d'une MDBC ? Dans des pays émergents où les espèces restent la référence des échanges commerciaux, une alternative digitale accessible à toute la population représenterait un enjeu d'inclusion financière. Mais le raisonnement est inapplicable en Australie, et dans les autres régions développées, où la quasi totalité des individus disposent d'un compte bancaire, qui leur permet d'accéder à des moyens de paiement dématérialisés.

A contrario, un autre front d'offensive invoque la disparition progressive du cash dans les économies avancées, et les risques qu'elle induit, de renforcement de la fragilité des personnes qui en dépendent, de perte de confiance des consommateurs, de moindre résilience du système monétaire, de domination excessive des entreprises privées sur l'industrie du paiement… Mais, en réalité, une MDBC n'apporterait probablement pas de solution à ces faiblesses, en tout cas pas meilleure que ce qui existe déjà.

En effet, les plates-formes électroniques actuelles offrent un service suffisant, autant du point de vue de l'accessibilité que de la facilité d'usage et de la robustesse, qu'une version de banque centrale ne pourrait guère améliorer. Par ailleurs, les garanties sur les dépôts ont prouvé leur capacité à limiter la défiance du public. Enfin, les craintes pour la souveraineté, ainsi que sur la concurrence ou la protection des données personnelles et la vie privée, peuvent se résoudre, comme toujours, par une réglementation adéquate.

L'ensemble de la réflexion peut donner l'impression que la Reserve Bank of Australia, en préférant le statu quo aux paillettes des monnaies digitales de banque centrale, se révèle bien peu innovante. Au contraire, sa position est parfaitement limpide : l'étude rationnelle du concept ne lui permettant pas d'identifier une valeur significative (et il est difficile de lui donner tort), elle le place en observation, prête à se transformer en « suiveuse rapide » dans l'hypothèse où les pionniers en démontrent concrètement l'intérêt.

La banque privée apprivoise les messageries sociales

La gestion de patrimoine reste un secteur dans lequel la relation personnelle, face à face, avec un conseiller conserve une place primordiale, rarement remise en cause. Pourtant, les besoins des clients évoluent et ils souhaitent aussi pouvoir échanger à travers les nouvelles plates-formes de communication qu'ils utilisent au quotidien.

C'est un fait de société : les messageries sociales telles que WhatsApp et WeChat conquièrent chaque jour des adeptes supplémentaires et la croissance n'a jamais été si soutenue que depuis le début de la pandémie. L'habitude se créant rapidement, les consommateurs sont de plus en plus nombreux à désirer pouvoir dialoguer avec leur banque via ces médias. Signe important d'une tendance qui devrait s'imposer à moyen terme, l'éditeur Avaloq offre désormais une solution aux gestionnaires de patrimoine.

Grâce à l'application Engage, opérationnelle pour les deux logiciels les plus populaires, WhatsApp et WeChat, les clients pourront donc converser par messages textuels ou en visiophonie avec leur conseiller attitré, dans le strict respect des contraintes de sécurité et réglementaires du secteur (notamment les exigences d'enregistrement des interactions en vigueur dans certaines juridictions), y compris pour l'exécution de transactions à distance. La nature spécifique des supports employés procure en outre l'opportunité à Avaloq d'ajouter quelques capacités supplémentaires à son produit.

Sont ainsi évoquées, en particulier dans le cas du tchat, des options de transmission d'actualités et autres contenus, mais également des fonctions, beaucoup plus intéressantes (mais, hélas, peu détaillées), de traitement du langage naturel et de détection intelligente d'intention. On peut supposer qu'il s'agit de composants d'assistance au professionnel, permettant, par exemple, de rechercher des informations pertinentes ou suggérer des recommandations, automatiquement, en fonction du contexte de la discussion, sans attendre une demande explicite de la part du client.

Il n'est évidemment pas question, dans la banque privée, de remplacer les moyens de contact traditionnels par les messageries. Néanmoins, dans le monde contemporain, chacun d'entre nous exploite régulièrement une multitude d'outils distincts, adaptés à des circonstances et besoins différents. Il serait donc absurde que des institutions financières dont le métier se fonde sur une attention extrême aux désirs de leurs clients s'entêtent à ne leur proposer que le rendez-vous physique, le téléphone et la messagerie… qui ne sont plus vraiment représentatifs des usages courants.