Retrospective 2015, projection 2016…

En ce dernier jour de l'année, sacrifions à l'inévitable tradition de la mini-retrospective, établie à partir des billets les plus lus de « C'est pas mon idée ! ». L'analyse n'a évidemment rien de scientifique mais, s'il faut en croire les résultats pour 2015, une évolution sensible est peut-être en train d'intervenir dans le secteur financier…

En effet, contrairement aux éditions précédentes, où la part belle était faite aux initiatives des grands groupes français, seuls AXA – avec sa vision de l'habitation connectée – et BNP Paribas – grâce à la démarche Home for Innovation de sa filiale belge – figurent (non sans raison !) dans ce palmarès. Selon toute vraisemblance, ce changement important constitue un signe de maturité croissante vis-à-vis de l'innovation : les concurrents directs ne sont plus les seules sources d'inspiration et le champ d'exploration s'élargit.

Justement, la véritable surprise de ce classement est l'entrée en force de la FinTech parmi les sujets qui vous intéressent le plus. Les robo-advisors, en particulier, ont attiré votre attention, à la faveur des premiers lancements opérationnels dans l'hexagone, pour Marie Quantier puis Yomoni. Plus généralement, l'émergence de ces nouveaux entrants intrigue, à tel point que la création d'une formation en ligne dédiée à ce thème a été l'une des actualités les plus populaires de ces derniers mois !

Une autre tendance qui commence à inquiéter les acteurs historiques est la multiplication des intrusions des géants du web sur leurs plates-bandes. Après les GAFA (« Google, Apple, Facebook, Amazon »), les NATU (« Netflix, AirBnb, Tesla, Uber ») sont maintenant sous les feux des projecteurs, en esquissant une double menace. Ainsi, non seulement renversent-ils les modèles de la vieille économie, mais, à l'instar d'Uber, ils « osent » désormais aussi développer leurs propres offres financières.

Même lorsqu'il est question des « méthodes » d'innovation, les progrès sont visibles. La mise en place de labs et l'organisation d'événements (concours et autres hackathons) cèdent le pas aux explorations d'approches beaucoup plus « pointues », telles que les processus instables évoqués par les analystes de Gartner ou l'application des techniques de design thinking aux projets « big data ». On peut croire que les basiques sont désormais couverts et que le temps est venu d'aborder des pratiques plus complexes.

Ce sont là d'excellentes nouvelles pour l'innovation dans le secteur financier et espérons qu'elles se confirment dans les prochains mois ! Car, si 2015 a été celle de l'« acceptation » de la FinTech, je crois que 2016 devrait être l'année de bitcoin et de la blockchain. Et il faudra du courage et de la ténacité aux pionniers en la matière pour résister aux innombrables tentatives de dénaturer le concept, qui font courir le risque à nombre d'acteurs de passer à côté de la véritable révolution qui se dessine…

Les jeunes aisés délaissent les banques

D'un côté, la FinTech est l'objet de toutes les attentions (voire des fantasmes), de l'autre, les banques nous répètent que leurs clients leur restent indéfectiblement fidèles… Qu'en est-il réellement ? Une enquête pragmatique du cabinet EY auprès de plus de 10 000 personnes nous offre une bonne occasion de remettre les pendules à l'heure.

Pour une fois, il n'est pas ici question d'impression, d'opinion ou de perception : le premier objectif, direct et concret, du sondage est de mesurer quel est le niveau d'usage effectif des solutions de la FinTech par des consommateurs de Singapour, de Hong Kong, d'Australie, du Canada, des États-Unis et du Royaume-Uni. Et leur réponse est parfaitement claire, et certainement édifiante : en moyenne, 15,5% d'entre eux ont eu recours à au moins deux produits qualifiés au cours des 6 derniers mois !

Certes, et cela rend l'absence de la France du panel d'autant plus regrettable, les disparités géographiques sont extrêmement importantes, le taux variant entre à peine plus de 8% pour le Canada et presque 30% pour Hong Kong, avec les États-Unis et l'Angleterre aux alentours de la moyenne. Des facteurs culturels entrent peut-être en ligne de compte mais je soupçonne que ces écarts sont surtout dus aux différences d'exposition des clients aux offres des nouveaux entrants de la finance.

D'ailleurs la principale raison invoquée par ceux qui n'utilisent pas de produits de la FinTech est leur méconnaissance de ces solutions (au total, plus de la moitié des répondants), tandis que la préférence pour les acteurs traditionnels n'est citée que par 28%. Comme, de surcroît, la confiance ne semble pas constituer un obstacle majeur à l'adoption (seulement 11% de l'échantillon exprime une crainte en la matière), l'avenir a toutes les chances de sourire aux innovateurs, ce que confirment aussi les projections.

En termes démographiques, les segments jeunes (notamment les 25-34 ans) sont logiquement les plus séduits par la FinTech. Un peu plus étonnant, les populations aisées ont déjà massivement absorbé le phénomène (plus de la moitié des moins de 55 ans disposant de plus de 150 000 USD de revenus ont utilisé 2 produits) ! En réalité, les domaines les plus en vogue justifient probablement ce mouvement : en dehors des paiements, c'est surtout l'investissement qui est aujourd'hui attaqué par la FinTech.

Autre idée reçue sévèrement battue en brèche, le choix d'une alternative aux circuits traditionnels n'est motivé par des conditions financières plus attractives que par 15% de ses adeptes, quand la facilité à ouvrir un compte représente le premier critère de sélection pour plus de 4 sondés sur 10 ! Les processus longs, complexes et coûteux, imposant souvent un rendez-vous en face à face, ne font donc résolument pas le poids en comparaison des entrées en relation en ligne, finalisées en quelques clics.

Alors, oui, les institutions financières historiques peuvent continuer à croire à leurs propres enquêtes de satisfaction, confirmant, selon elles, la préférence persistante de leur clientèle pour leurs vieilles méthodes. Elles risquent cependant de tomber de haut lorsque les jeunes citadins les plus nantis (et les plus rentables) – bientôt suivis par d'autres catégories de consommateurs – commenceront à les quitter pour des barbares de plus en plus visibles, qui auront mieux compris leurs attentes…

Credit Kudos, pour un score plus transparent

En comparaison des acteurs – tels que Kreditech ou Lenddo – qui collectent et analysent des masses de données (plus ou moins) exotiques afin de déterminer la fiabilité de candidats à l'emprunt, Credit Kudos adopte une approche moins sexy, basée essentiellement sur des informations élémentaires. Mais sa cible est sensiblement différente.

En effet, pour le fondateur de la startup londonienne, le problème à résoudre n'est pas tant celui de la pure inclusion financière – qui veut faciliter l'accès au crédit des personnes qui n'ont aucun historique bancaire – mais plutôt de permettre à tous les consommateurs de bénéficier d'une évaluation fiable et transparente de leur capacité de remboursement, même s'ils n'ont jamais contracté un emprunt auparavant et ne sont donc pas intégrés dans le système officiel et omnipotent du scoring.

Car la logique en vigueur aujourd'hui est teintée d'absurdité : pour faire valoir sa qualité de débiteur fiable, il faut d'abord avoir décroché une bonne note, or celle-ci n'est attribuée qu'à des personnes qui ont déjà eu recours au crédit. Alors, pour une grande partie de la population (dont les jeunes entrant dans la vie active, naturellement), les critères appliqués deviennent parfaitement arbitraires (ce qui peut, en apparence, également être reproché aux autres nouveaux entrants) et l'obtention d'un prêt est une loterie.

Pour réduire cette injustice, Credit Kudos propose donc une solution simple, immédiate et aussi objective que possible. Au moment de faire sa demande de crédit, l'utilisateur autorise l'accès à ses comptes bancaires (plus de 2 000 institutions sont reconnues). Grâce à ses algorithmes, la jeune pousse détermine quelques paramètres importants de sa situation financière (niveau de revenus, habitudes de dépenses…) et lui demande l'autorisation de les partager avec l'établissement qu'il sollicite.

De la sorte, le consommateur sait exactement quelles données – toujours générales, les transactions unitaires ne sont jamais partagées – sont utilisées pour évaluer sa demande, ce qui lui donne une meilleure visibilité sur les critères qui entrent en ligne de compte. De l'autre côté, l'analyse du profil du client est réalisée en temps réel, ce qui donne à l'organisme de crédit un avantage important par rapport aux procédures habituelles, tout en lui garantissant l'accès à des informations fiables et familières.

En réalité, Credit Kudos ne fait que répliquer ce que devrait faire un conseiller consciencieux qui aurait à étudier le dossier d'un emprunteur potentiel : évaluer précisément – à partir de ses relevés de compte ? – son comportement financier afin de déterminer s'il sera en mesure d'assumer la charge des mensualités à venir. En uniformisant et en automatisant totalement le processus (il n'est même plus besoin de fournir les justificatifs usuels), la startup le rend beaucoup plus efficace, fluide, homogène et transparent, au bénéfice de toutes les parties impliquées.

L'assurance d'entreprise a son challenger

Les petites et moyennes entreprises sont souvent mal servies par les compagnies d'assurance, probablement parce que ces dernières n'ont pas les moyens de répondre à la diversité des besoins de ces clients avec toute l'efficacité requise. Mais, à l'ère digitale, une telle brèche devient une opportunité et Embroker est prête à la saisir.

La première mission que se fixe la startup est de rendre l'assurance plus simple, plus compréhensible et plus accessible aux responsables d'entreprise, tandis que les processus en vigueur aujourd'hui – tant à la souscription que lors du traitement des sinistres – restent encore largement basés sur des transmissions de documents physiques et des échanges avec des intermédiaires dont le rôle consiste parfois uniquement à expliquer en langage clair des termes et conditions cryptiques.

Dans ce but, Embroker propose une plate-forme sur laquelle l'utilisateur va rassembler les informations de tous les contrats qu'il a souscrits, en transformant au passage les centaines de page de vocabulaire juridique en une synthèse descriptive, claire et intelligible, facilitant l'identification des risques couverts. En parallèle, le site permet d'enregistrer et suivre les actifs et les personnels (conducteurs, par exemple) à protéger, de manière à maintenir une adéquation permanente des polices à la situation réelle.

En cas de sinistre, Embroker prend en charge les déclarations, ainsi que le suivi des pertes et des indemnisations, intégralement en ligne et en temps réel, évitant toute perte de temps et d'énergie inutile, pour un pilotage optimal. Dans le même espace, il est également possible de gérer les assurances des partenaires de l'entreprise, en prenant en compte les exigences spécifiques à chacun d'eux. Leurs certificats y sont conservés et donnent lieu à des alertes en cas d'expiration ou de non conformité.

La bonne nouvelle pour les PME (américaines) est que ce service leur est offert gratuitement ! En effet, comme beaucoup d'autres acteurs de l'« InsurTech », Embroker fonde son modèle économique sur une activité de courtage et se rémunère donc sur les contrats souscrits par son intermédiaire (sans que ses utilisateurs n'aient jamais la moindre obligation d'y recourir, toutefois).

À ce stade de la présentation, on pourrait croire que la plate-forme d'Embroker ne représente guère plus qu'un effort de dématérialisation d'un métier encore trop encombré de papier. Cependant, la perspective de ses fondateurs est beaucoup plus large. Déjà, une fonction de comparaison entre pairs donne une idée plus précise de leur vision. Car il n'est pas seulement question de prix : il s'agit aussi pour la société de vérifier si les couvertures qu'elle souscrit sont en ligne avec les pratiques courantes de son secteur.

À plus long terme, l'ambition de la jeune pousse est de développer une véritable approche de gestion des risques – et non plus des produits d'assurance – fondée sur la capture et l'analyse de données de son client, restituées sous une forme lisible et « actionnable ». Dès lors, elle envisagerait de concevoir un modèle basé sur l'usage, qui – comme pour l'automobile du particulier – adapterait au mieux les garanties (et les primes) de l'entreprise en fonction de son activité et de son contexte immédiat.

Sweep, assistant financier actif et prévoyant

Les résultats décevants obtenus jusqu'à maintenant n'empêchent pas la poursuite des efforts en vue de créer des solutions de gestion de budget qui permettraient aux consommateurs de prendre effectivement leur destin financier en main. Dans ce but, Sweep mise sur une prévision des dépenses futures et introduit une dose d'automatisme.

Il est désormais avéré que la simple restitution des événements passés n'a, dans la plupart des cas, aucun effet sur les comportements. Alors, comme quelques autres avant eux, les concepteurs de Sweep tentent de renverser cette approche. Leurs algorithmes vont donc explorer et analyser les comptes de l'utilisateur (connectés en toute sécurité via les API d'Intuit) de manière à, en quelque sorte, prédire l'avenir et ainsi l'aider à maîtriser sa situation financière, comme un conseiller prudent et avisé.

Il n'est pas de sorcellerie derrière cette proposition. L'application surveille, par exemple, les achats effectués avec les cartes de crédit et constitue automatiquement une réserve – un « seau » (bucket) dans la terminologie de la startup – afin d'en préparer le règlement, à l'échéance prévue. Les autres dépenses récurrentes, détectées dans l'historique des transactions ou signalées manuellement, tout comme les factures à payer, sont traitées de la même manière. L'utilisateur peut également, à tout moment, créer ses propres « seaux », en vue d'épargner pour ses projets personnels.

Armée de ces informations, l'application donne une visibilité incomparable sur l'état des finances du consommateur. Non seulement son tableau de bord est capable de présenter les fonds réellement disponibles, après prise en compte des opérations futures prévues, mais elle va aussi émettre des alertes, notamment à l'arrivée d'une échéance pour une facture à régler, un solde de carte de crédit à apurer… Et, en cas de dérapage, elle montrera exactement le montant nécessaire pour renflouer la position.

Bien qu'encore rares dans l'univers des solutions de gestion de finances personnelles (PFM), ces fonctions « prédictives » ne sont pas totalement inédites. Là où Sweep révèle son originalité, c'est dans sa capacité à prendre en charge des virements entre les comptes (existants) de l'utilisateur, grâce à la technologie de Dwolla. L'application permet, de la sorte, de programmer des transferts vers des comptes d'épargne, voire peut-être – ce n'est pas précisé – de payer automatiquement les factures dues. De simple instrument de suivi, l'outil se transforme en assistant actif…

Si sa promesse de gérer les paiements de manière plus ou moins autonome est suffisamment riche et, par conséquent, attractive pour les consommateurs, Sweep pourrait détenir là une recette intéressante lui permettant de fidéliser ses utilisateurs (le principal défi des solutions de PFM). Ce faisant, la jeune pousse empiète un peu plus que ses consœurs sur le terrain des banques, qui y perdront des opportunités de contact et, plus largement, une relation plus intime avec leurs clients, dans leur vie quotidienne.

Une banque sur Facebook Messenger

Depuis l'acquisition de WhatsApp, l'autre application de messagerie instantanée de Facebook, Messenger, poursuit discrètement son bonhomme de chemin. Pourtant, tandis que les entreprises développent des services sur la première, la seconde est souvent ignorée. TD Bank se vante ainsi d'être la seule banque à y avoir une présence.

Sans surprise, c'est le service client de l'institution qui ajoute désormais un canal à sa panoplie. En s'adressant au compte créé dans ce but, les consommateurs ont la possibilité de poser leurs questions, auxquelles un téléconseiller répondra dans les plus brefs délais. Naturellement, en l'absence de tout système d'authentification fiable et sécurisé, seules des informations génériques pourront être transmises via la messagerie. Pas question de parler de son compte ou d'opérations en cours, donc.

Au vu de l'historique de TD Bank en matière de relation client, le choix de Messenger pour étendre sa couverture n'est probablement pas dû au hasard. Après les incontournables Facebook et Twitter, et outre son outil de tchat en ligne, l'établissement fut l'un des rares ayant créé un support par SMS. Une fois ce pas franchi, il devient aisé, techniquement, d'ajouter un autre mode d'échanges, puisque la solution déployée dans le centre d'appel, fournie par un prestataire spécialisé, In the Chat, est multi-canal.

Afin d'expliquer sa décision, la banque souligne que 16 millions de canadiens se connectent à Facebook quotidiennement et que 700 millions de personnes dans le monde sont adeptes de sa messagerie instantanée. L'objectif du support sur Messenger est, logiquement, de faciliter l'accès de ces consommateurs au conseil financier, dans un environnement qui leur est familier. Les deux plates-formes offrant sensiblement les mêmes services, il faut croire que la comparaison avec WhatsApp est défavorable à cette dernière, peut-être en raison de la cible qu'elle touche (serait-elle trop jeune ?).

L'installation de l'entreprise dans les outils préférés de ses clients est une démarche qui commence à devenir populaire dans différents secteurs. Dans le cas de TD Bank, ses expérimentations autour de la « banque des moments » introduisent toutefois une perspective supplémentaire dans cette (modeste) évolution. En rêvant un peu, pourquoi, en effet, ne pas imaginer un service financier totalement intégré dans la messagerie instantanée, comme le laissait entrevoir la startup Secco un peu plus tôt cette année…

La SEC autorise l'émission d'actions sur la blockchain

Petit à petit, le projet élaboré par le PDG d'Overstock de révolutionner le fonctionnement des marchés boursiers grâce à la « blockchain » prend corps. Ainsi, après une première émission d'obligations en juillet dernier, son plan visant à faire de même pour les actions de son entreprise vient d'être approuvé par la SEC américaine.

À ce stade, Overstock a procédé uniquement à une déclaration d'intention, en consultant le régulateur. Il n'y a donc pas encore de date fixée pour un passage à l'acte, mais, selon l'article de Wired, il s'agirait d'une priorité pour l'année à venir. Ce serait l'aboutissement de la longue bataille que mène Patrick Byrne, le PDG de la société, contre ce qu'il considère comme des pratiques douteuses, rendues possibles par le manque de transparence des mécanismes boursiers en vigueur aujourd'hui.

Selon lui, l'e-commerçant aurait été victime d'une campagne de ventes à découvert « nues » en 2005, ayant permis à ses auteurs de s'enrichir en faisant chuter le cours de son action. Depuis, il milite pour un système qui rendrait ces manœuvres absolument irréalisables. La « blockchain » constitue l'instrument idéal pour ce faire, en imposant nativement que les opérations ne puissent être exécutées que sur des actifs réellement disponibles. C'est ainsi qu'est née tØ, filiale dédiée à la concrétisation de cette idée.

L'émission d'obligations de cet été, à hauteur de 5 millions de dollars, représentait un galop d'essai destiné à tester et valider le concept et la technologie, sans avoir à recueillir au préalable une autorisation formelle de la part des autorités financières. Les résultats doivent être satisfaisants puisque la deuxième étape est désormais entamée, avec la soumission au gendarme américain de la bourse d'une déclaration réglementaire S3 amendée, intégrant la nouvelle option d'émission d'actions.

Ici, il faut s'arrêter sur un point essentiel de la stratégie de tØ : il est bien question de mettre en œuvre la « blockchain » publique – celle portant le bitcoin – et non d'une quelconque réplique privée et contrôlée par un acteur traditionnel. L'avantage spécifique de transparence offert par cette approche devient évident, au moins dans la perspective de Patrick Byrne : les transactions peuvent être vérifiées par qui veut s'y intéresser, interdisant de fait toute manipulation de marché plus ou moins frauduleuse.

Overstock a toutes les chances d'être la première société publique émettant des titres sur la « blockchain », mais elle pourrait être rapidement suivie par d'autres. En effet, la plate-forme conçue par tØ est ouverte à toutes les entreprises, à qui il suffirait de faire une demande auprès de la SEC pour participer à la révolution. Elle serait alors en mesure de devenir un véritable substitut aux bourses existantes, y compris celles qui, comme le Nasdaq, s'intéressent aussi aux technologies des crypto-devises.

Information repérée grâce à G. Grandval (merci !)

Conte (bancaire) de Noël

Autant l'avouer immédiatement : le titre de ce billet est une tromperie. Car, en fait de conte, le récit qui suit est (hélas !) une histoire vraie et, bien que je profite de Noël pour le publier, il trouve son origine l'été dernier… et sa conclusion n'est pas réellement atteinte à ce jour. En revanche, il respecte la tradition de la morale finale…

Tout a donc commencé un jour de juillet, quand j'ai découvert dans un relevé d'opérations (en ligne) que, pour une fois, le Crédit du Nord avait réussi à innover avant (presque) toutes ses concurrentes en ré-instaurant, dès 2015, des frais de tenue de compte, à hauteur de 2 euros par mois. Encore dois-je préciser que l'intitulé de l'opération en cause faisait état d'agios pour découvert et que ce n'est que par la suite que j'ai appris qu'il s'agissait d'une nouvelle ponction récurrente « normale ».

À ce moment-là, le prélèvement (de 6 euros, pour un trimestre) est une totale surprise. En effet, en dépit des affirmations de la banque, je n'ai jamais eu d'information directe d'un changement, hormis la discrète disparition de la gratuité dans la mise à jour annuelle des tarifs. Derechef, je m'inquiète de la transaction auprès de mon « conseiller », par voie électronique. Après quelque délai, j'obtiens une réponse sous la forme d'un message sur mon répondeur téléphonique, m'invitant à le rappeler dès que possible.

À contre-cœur (pour diverses raisons), je m'exécute. Avant d'en venir au cœur du motif de mon appel, je signale à mon correspondant que, sauf pour des cas urgents (ce qui n'est pas le cas : on parle de 6 euros…), mon canal de communication préféré est la messagerie. Ce à quoi mon « conseiller » me rétorque qu'il a, lui, a une prédilection pour le téléphone et… que ce n'est tout de même pas moi qui vais choisir comment le contacter… Désormais, nous savons qui est le chef dans cette conversation !

Passons sur ce grand moment, j'ose poursuivre et j'expose mes récriminations sur la fameuse ponction inconnue. Une fois terminée l'explication de son origine, et ainsi que vont le faire la plupart de nos concitoyens s'apprêtant à découvrir ces nouveaux frais de tenue de compte au 1^er janvier, je m'insurge d'une telle augmentation de tarif. Fidèle à une vieille habitude, je profite également de ce rare échange pour rappeler mon indignation vis-à-vis des frais – encore 2 euros mensuels – qui me sont facturés depuis des années pour faire moi-même le travail de la banque, via ses services en ligne.

Et voilà une magnifique occasion de confirmer une théorie que j'exposais il y a juste un an : mon « conseiller » justifie sa valeur ajoutée en me faisant miroiter des conditions préférentielles. Il me promet donc d'annuler les frais déjà prélevés et me propose de souscrire un contrat « Norplus » (un bouquet de services assez classique) à demi-tarif, assorti d'une première année gratuite, le tout « effaçant » automatiquement l'augmentation que je conteste. J'accepte, il ne reste plus qu'à signer le contrat.

Banque traditionnelle oblige, tout doit se faire sur papier. Je n'ai pas le loisir – ni l'envie, soyons franc – de me rendre à mon agence entre 9:00 et 17:00 en semaine (c'est idiot, je fais partie des privilégiés qui ont un emploi), aussi l'opération se fera par courrier. Lorsque je reçois le fameux contrat, je m'étonne (par mail et, cette fois, nous en resterons au mail, ouf !) qu'il ne prenne pas en compte les conditions qui m'ont été promises, dont, en particulier, l'application d'une réduction de 50% sur le coût de l'abonnement…

Pas de chance, mon « conseiller » est maintenant parti en congés (c'est étonnant le nombre de jours de congés qu'il prend dans l'année !) et mon dossier a été confié à une de ses collègues. Celle-ci n'a évidemment pas connaissance de nos échanges verbaux. Je vois probablement le mal partout mais, à ce stade, je ne peux m'empêcher de penser que c'est la raison pour laquelle le banquier préfère le contact téléphonique : il ne subsiste aucune trace de nos échanges… En tous cas, je n'obtiens pas de réponse.

Arrive la fin du mois de juillet, toujours sans signe de vie du Crédit du Nord, et… surprise ! Le contrat Norplus est souscrit et le montant de l'abonnement a été prélevé. Je vérifie : le document est toujours en ma possession, non signé. Lorsque je reprends la plume début novembre (il faut être patient avec sa banque…) afin de savoir si ma situation bancale ne la gêne pas, la directrice d'agence (mon « conseiller » est encore en vacances, heureux homme !) me confie qu'elle ne peut modifier le contrat standard. Depuis, plus rien.

La morale de cette histoire ? Je ne m'attarderai pas sur le manque de transparence et sur l'absence de « centricité » client qui finiront par perdre bien des acteurs historiques, face à une nouvelle concurrence qui fait de ces principes ses chevaux de bataille. Il faudrait surtout s'arrêter sur ce conseiller, dont le rôle ne peut être décidément assuré correctement, de façon uniforme et régulière, que ce soit en matière de service ou d'expertise. Et les banquiers qui réagiront à ce récit en se disant « pas chez nous ! » peuvent être certains qu'il existe des cas identiques dans leur réseau.

Alors je clame « vive les robots ! », dont, a minima, je suis sûr qu'ils se comporteront de manière identique et cohérente dans toutes les circonstances et avec tous les clients (si toutefois leurs maîtres le veulent bien)…

Je vous souhaite à tous un joyeux Noël !

Le jour où les néo-banques ont envahi le monde

Jusqu'à présent, on pouvait croire le phénomène circonscrit. Hormis quelques pionnières aux États-Unis et une « épidémie » en Angleterre, les néo-banques ne semblaient pas vraiment atteindre le reste du monde. Mais, le 30 novembre dernier, tout a changé : le Canada, la Corée et l'Australie sont désormais touchés. Et ce n'est pas fini.

Sur le continent américain, tout d'abord, c'est Koho qui annonce un accord avec Visa, pour le lancement de son offre dans les premiers mois de 2016. S'il n'est question, à ce stade, que de déployer une carte prépayée, adossée – pour son infrastructure – à un établissement partenaire traditionnel, l'ambition est, sans surprise, de concurrencer les grandes banques canadiennes, grâce à un service focalisé sur l'amélioration des comportements financiers, en particulier parmi les populations jeunes.

Ailleurs, les initiatives sont plus avancées. Au Royaume-Uni, grâce à une réglementation adaptée, c'est maintenant presque devenu la norme pour les nouveaux entrants de viser l'acquisition d'une licence bancaire dès l'origine. L'une des plus récentes à avoir franchi le pas est Tandem. Sa promesse de conseil objectif et de transparence (y compris en intégrant des solutions concurrentes, si nécessaire) ressemble à celle de Koho, mais avec une autonomie qui lui procure naturellement une plus grande liberté d'action.

En Corée, la démarche est légèrement différente, le résultat est quasiment le même. C'est le régulateur qui a mis en jeu deux licences en vue de développer l'offre de banque en ligne. L'une des entreprises ayant remporté la compétition est Kakao, plate-forme de messagerie mobile leader du pays. Déjà présente dans l'univers des paiements, avec un porte-monnaie virtuel, la startup veut enrichir sa palette de services financiers, avec l'objectif de les intégrer au cœur des pratiques de communication de ses utilisateurs.

Enfin, en Australie, c'est également un établissement de paiement, Tyro Payments, qui part à l'assaut des « Big 4 », jusque alors bien peu menacées sur leur territoire. Sa stratégie est classique : licence toute fraîche en poche, la société vient de lever 100 millions de dollars (environ 66 millions d'euros) afin de conduire son projet. Ce montant représente un niveau de capital aujourd'hui considéré suffisant pour créer une banque de toutes pièces. La particularité de la nouvelle venue ? Elle s'adressera aux PME.

Ainsi, la révolution devient universelle : quels que soient les freins culturels au changement, les difficultés de financement, le poids de la réglementation, la lenteur des autorités de supervision…, partout il se trouve des entrepreneurs prêts à se surpasser pour imposer une autre vision de la banque, plus proche de ses clients et de leurs besoins. Les institutions qui se croient à l'abri des mutations en cours devraient prendre note : la nouvelle vague ne fait que commencer et elle finira par les engloutir…

TransferWise entre dans la banque

Coutumière de campagnes marketing virulentes contre les banques et leurs politiques tarifaires « abusives », la jeune pousse TransferWise semble maintenant prête – selon le Financial Times – à entamer des collaborations avec elles et leur permettre d'intégrer ses services de transferts internationaux au sein de leurs propres offres.

Pour l'instant, le seul accord effectivement conclu concerne LHV Bank, dont l'application mobile devrait proposer à ses utilisateurs les nouvelles options d'envoi d'argent à l'étranger, à partir du début de l'année prochaine. Il s'agit d'un pas important dans la stratégie de la startup, mais sa signification peut malgré tout être relativisée, en raison du caractère particulièrement innovant de la plus importante banque estonienne (elle reste, par exemple, l'une des seules au monde à déployer des solutions basées sur bitcoin).

Après cette première étape, l'ambition de conquérir les grands acteurs britanniques, avec lesquels des discussions seraient en cours, représente un défi d'une autre dimension, autant pour TransferWise que pour ses partenaires potentiels. En effet, chez ces derniers, il ne sera pas seulement question de vaincre les réticences habituelles face à une coopération avec une jeune pousse (qui sont, d'ailleurs, peut-être moins marquées en Grande-Bretagne). Il leur faudra également accepter de faire entrer dans leur pré carré un concurrent féroce, qui cherche à s'emparer d'une partie de leur marché !

C'est donc un processus d'auto-canibalisation que devraient assumer les banques envisageant d'intégrer les services de TransferWise. Les raisons de le faire ne manquent pas, car, en dépit de la difficulté à faire évoluer les comportements des consommateurs, surtout quand il est question d'argent, la startup rencontre un succès important et son impact sur les modèles traditionnels commence certainement déjà à se faire ressentir. Dans ces conditions, mieux vaut se joindre au mouvement que de persister dans une approche condamnée à disparaître à plus ou moins brève échéance.

À l'inverse, les freins sont nombreux. L'inertie légendaire des institutions financières n'est pas seule en cause. Il faut également composer avec les fâcheux qui croiront jusqu'au dernier moment que leurs vieilles méthodes sont seules viables et qu'un nouvel entrant n'a aucune chance de s'imposer (même quand les chiffres disent le contraire). Encore ces égarements peuvent-ils être maîtrisés. Le plus grand danger que courra une banque sera de lancer une initiative interne, imaginant qu'elle peut facilement répliquer le concept de TransferWise, sans révolutionner ses pratiques historiques…

Alors, une banque (autre que la modeste LHV Bank) osera-t-elle réellement franchir le pas du partenariat ? On ne retiendra pas son souffle, mais ce serait un signe de maturité extraordinaire, signalant un vrai changement de culture, et prometteur pour l'avenir. Car, afin de survivre à l'accélération du monde digital, les entreprises n'auront bientôt d'autre choix que d'intégrer des produits et services fournis par des tiers, y compris quand ceux-ci doivent remplacer des offres existantes, moins efficaces.

Normandie Direct, le contact humain en plus

Elle n'est certes pas la première banque en ligne à offrir à ses clients une vaste palette de canaux de contact – téléphone (avec option de rappel), messagerie, tchat et visionconférence – mais, en la combinant avec une touche de personnalisation, Normandie Direct parvient à réellement humaniser la relation à distance.

La filiale directe du Crédit Agricole de Normandie propose ainsi aux visiteurs de son site une page de contact plutôt originale. En effet, outre le numéro d'un centre d'appel et un formulaire de messagerie générique, elle présente les profils individuels de chacun de ses conseillers, avec nom, photo, numéro de téléphone direct, adresse de messagerie et même, pour certains d'entre eux, quelques mots sur leurs centres d'intérêt (réminiscence de l'opération « Like ton Banquier » de la caisse régionale du Centre-Est…). Voilà qui démarque singulièrement l'agence virtuelle de ses concurrentes !

Cependant, Normandie Direct va beaucoup plus loin. Car, d'une part, la disponibilité immédiate de chaque collaborateur est également affichée, et, d'autre part, une série de boutons interactifs permet d'entrer en relation avec la personne de son choix en un clic, au choix, par tchat, visioconférence ou rappel téléphonique, si elle est disponible, ou par mail, dans le cas où elle est occupée. Encore plus étonnant, l'ensemble de ces fonctions semblent accessibles à tous les internautes, clients ou non, ce qui en fait donc – potentiellement – un excellent instrument de conquête de prospects…

Plus généralement, et quoi qu'on pense du rôle du conseiller humain dans la relation bancaire au quotidien (qui me semble voué à disparaître), l'initiative du Crédit Agricole est absolument brillante. Elle va immédiatement sécuriser les consommateurs qui seraient prêts à franchir le pas du compte en ligne mais souhaitent être rassurés quant à la possibilité de contacter une personne « identifiable » – voire familière – s'ils étaient amenés à en avoir besoin. Elle développe de la sorte une transition douce entre le conseil en agence et son équivalent à distance, rendant l'adoption plus facile.

Dans une certaine mesure, avec son approche de « proximité en ligne », Normandie Direct se positionne autant – sinon plus – en concurrente des établissements traditionnels (y compris le réseau du Crédit Agricole) que des autres banques directes : elle offre presque les mêmes avantages – d'une relation humaine individualisée – en les enrichissant d'un large éventail de moyens de contact, disponibles sur des horaires étendus, de surcroît. Que reste-t-il au modèle de l'agence « physique » après cela ?

Quand ABN AMRO collabore avec une startup

La presse s'en fait largement l'écho et je le constate quotidiennement dans mes interventions et autres interactions : depuis quelques mois, la réalité de la FinTech est entrée dans les consciences et, désormais, la question principale des acteurs du secteur financier est « comment développer les collaborations avec ces nouveaux entrants ? ».

Cependant, il faut admettre que, pour l'instant, la seule avancée en la matière tient dans l'évolution des discours mais bien peu dans les actes. Entre autres raisons de l'immobilisme persistant, le syndrome « NIH » – « Not Invented Here », qui veut que tout ce qui n'est pas conçu et développé en interne serait méprisable, parce que de mauvaise qualité, coûteux, inadapté aux spécificités locales… – prévaut toujours dans bien des établissements, notamment dans leurs directions informatiques.

Pour la banque néerlandaise ABN AMRO, cette culture obsolète a vocation à être éradiquée mais, naturellement, une telle transformation ne peut se faire en un jour. Alors, c'est avec une première initiative apparemment triviale que le mouvement est enclenché. En l'occurrence, il s'agit de déployer une solution de gestion de finances personnelles (« PFM ») fournie par la jeune pousse suédoise Tink, d'abord auprès de 10 000 « cobayes », avant d'envisager une généralisation à l'ensemble de la clientèle.

Si, comme je le suggère, la démarche peut sembler manquer d'ambition, elle n'en est pourtant pas moins représentative d'une véritable recherche de valeur. Il suffit, en effet, de s'attarder sur la manière dont la plupart des banques mettent en œuvre leurs fonctions de suivi de budget – à base de catégorisation plus ou moins efficace et de graphiques sans imagination – pour réaliser qu'elles ne répondent pas à la demande des consommateurs d'outils leur permettant de piloter leurs finances personnelles.

En comparaison, le recours à un service tiers fait immédiatement bénéficier de l'expertise nécessairement supérieure d'une entreprise dont le PFM est la seule raison d'exister – ce qui se reflète directement sur la qualité de l'exécution (par exemple sur les classifications) et sur l'expérience utilisateur (Tink étant particulièrement audacieuse dans ce domaine). Incidemment, l'externalisation est également un moyen habile de fournir aux clients de la banque une solution multi-établissements sans soupçon de conflit d'intérêt.

Le foisonnement actuel de startups FinTech constitue une opportunité extraordinaire pour les institutions « historiques » de mieux maîtriser leur mutation numérique. Une fois acquise l'idée que des acteurs tout juste émergents sont capables de délivrer – rapidement et à moindre coût – des produits et services parfaitement adaptés aux nouvelles attentes des consommateurs, bien mieux que ce que peuvent espérer réaliser leurs équipes internes, la route vers la banque du XXI^ème siècle leur sera ouverte.

Moven, la banque sans mot de passe

Progressivement, les banques ont commencé à faciliter l'accès aux comptes sur mobile, en proposant la consultation des soldes sans authentification. Bientôt, Moven compte généraliser cette simplification à toutes les opérations qui ne présentent pas de risque majeur, afin d'inciter ses clients à utiliser son application plus souvent.

L'approche adoptée est à la fois pragmatique et pleine de bon sens : les options mises à disposition par la banque sont réparties en trois grandes catégories de sensibilité. Au plus bas niveau, Moven range l'affichage des dernières opérations enregistrées, le suivi de la santé financière… mais également les virements internes. Un cran plus haut, on retrouve l'ouverture de nouveaux comptes ou le recours à un conseiller. Enfin, les transferts externes, la gestion des données personnelles… sont considérés critiques.

Pour ses demandes les plus anodines, le mobinaute n'aura à confirmer son identification que lors de la toute première utilisation. Par la suite, il pourra consulter l'état de son compte sans aucune authentification de sa part, dans la mesure où son appareil est reconnu par la banque. Les transactions du niveau intermédiaire requerront une authentification simple (par empreinte digitale, peut-être ?), tandis que les plus risquées mettront en œuvre une procédure plus élaborée (via un mot de passe, voire une double validation par un code à usage unique).

De la sorte, Moven rend 80% des fonctions de son application mobile disponibles instantanément, sans frictions. Parmi celles-ci, figurent, évidemment, les plus utilisées et, surtout, celles qui sont particulièrement mise en avant dans la mission que se donne la startup d'aider les consommateurs à mieux gérer leurs comportements financiers. Dans cette optique, il est logique de chercher à réduire les freins à l'adoption. Permettre un accès en 5 à 10 secondes – au lieu de 30 secondes ou plus – peut faire la différence.

En effet, quelle est la logique des solutions qui veulent convaincre les consommateurs de surveiller leurs dépenses en temps réel ou d'épargner sur une impulsion quand il faut jusqu'à une minute pour ouvrir un tableau de bord ? Si l'accélération des procédures ne suffit pas à vaincre le désintérêt généralisé pour ces tentatives, elle peut au moins contribuer à l'enrayer. Et l'extension sur une montre (ou autre gadget portable) – pour des opérations encore plus rapides – donnera une impulsion supplémentaire…

Naturellement, il se trouvera toujours quelques grincheux pour s'inquiéter de la sécurité d'une application qui ouvre les comptes de l'utilisateur au premier venu, malgré la faible sensibilité des informations potentiellement exposées. Il n'existe pas de réponse définitive à ces craintes, mais il faut aussi avoir confiance dans les mécanismes de contrôle internes de la banque (dans un autre registre, Brett King, PDG de Moven, aime à souligner que la vérification automatique d'authenticité des pièces d'identité est désormais plus fiable que le contrôle humain).

En tout état de cause, la décision reviendra finalement au client. S'il a suffisamment confiance dans sa banque et s'il se sent à l'aise avec les conditions qui lui sont proposées, il profitera des avantages promis (dans le cas contraire, il changera d'établissement). Or, je soupçonne que les responsables de Moven ne s'aventurent pas à la légère et que la population à laquelle ils s'adressent – principalement parmi les « digital natives » – va adorer l'accès instantané à la banque, comme elle en a déjà pris l'habitude avec tous les services de son quotidien « digital »…

Cuvva vous assure pour une heure ou deux

Lorsque vous empruntez la voiture d'un ami ou quand il vous arrive de prendre la place d'un conducteur un peu éméché au retour d'une soirée, vous inquiétez-vous de l'assurance applicable ? Probablement pas. Avec l'application de Cuvva, vous n'oublierez plus jamais : en quelques gestes, vous souscrirez une couverture temporaire !

Même à l'ère de l'économie de partage et de ses solutions dédiées, les occasions de prendre le volant d'un véhicule qui ne nous appartient pas sont nombreuses (ajoutons encore les exemples du passage de relais pendant un long trajet, une incapacité temporaire du chauffeur principal ou… le besoin d'utiliser le break de papa pour un déménagement). Dans cette situation, le contrat d'assurance ne comprend souvent que la responsabilité au tiers et, en cas d'accident, le titulaire sera injustement pénalisé.

Bien sûr, il est toujours possible de contacter la compagnie et de négocier une extension de garantie pour une durée (plus ou moins) limitée. Malheureusement, avec les procédures en place chez les acteurs historiques, il faudra probablement se préoccuper des démarches plusieurs jours à l'avance et se préparer à devoir fournir (par courrier, en général) une montagne de justificatifs. En cas d'imprévu ou si le besoin change au dernier moment, pas de chance : l'assureur n'aura aucune réponse à offrir.

Avec Cuvaa, les consommateurs britanniques ont désormais une autre solution, disponible à tout moment, instantanément. Il suffit d'installer l'application mobile sur son téléphone et procéder à une inscription rapide et entièrement dématérialisée (incluant l'envoi d'un selfie et d'une photo du permis de conduire). Pour demander un devis, l'utilisateur doit saisir l'immatriculation du véhicule et sa valeur estimée. Il reste enfin à choisir la durée (1 heure à 1 journée) et photographier la voiture pour conclure l'opération (bien sûr, la première fois, les informations de paiement sont aussi nécessaires).

Si la vision de l'assurance dynamique personnalisée selon Celent que j'évoquais il y a quelques jours pouvait paraître utopique, Cuvva démontre brillamment comment il est possible aujourd'hui de faire un pas concret dans cette direction, avec un produit finalement simple. En l'occurrence, l'utilisateur est contraint de prendre lui-même l'initiative (sans automatisation) – ce qui, a contrario, présente l'avantage de lui laisser le contrôle – mais il a effectivement tout loisir d'adapter sa couverture à son contexte immédiat.

Dans un autre registre, il faut souligner le double impact positif de l'approche imaginée par Cuvva sur les modèles classiques de l'assurance : d'une part, elle représente une source de revenus jusque alors inexploitée, tout en améliorant la protection individuelle des consommateurs, mais, d'autre part, elle contribue à la prévention, en favorisant l'adoption de gestes responsables (notamment en cas d'incapacité du conducteur). On imaginerait aisément une solution de ce genre au sein de l'application SharyDrive d'Axa…

Dernière particularité de l'application, et non des moindres, elle renverse les principes de commercialisation en vigueur dans le secteur : le produit vendu par un fournisseur se transforme en une solution recherchée et demandée par le consommateur, en multipliant les opportunités de contact, de surcroît. L'assurance, bientôt objet de désir ?

A lire aussi sur Cuvva, cet article de Daily FinTech

Desjardins invite ses clients dans son lab

La co-innovation avec les clients est une des grandes tendances du moment dans les institutions financières. Pourtant, à y regarder de près, les expériences concrètes restent étonnamment rares. À Montréal, le Mouvement Desjardins veut tenter ^[PDF] l'aventure, avec un « laboratoire » mixant lieu physique et espace en ligne.

L'objectif de la banque avec son Desjardins Lab est sans surprise : dans un monde qui évolue rapidement et qui met de plus en plus d'emphase sur l'adéquation des offres aux attentes de chaque consommateur, il est impératif de développer l'innovation, de préférence en impliquant les principaux intéressés. Le volet virtuel de l'initiative, qui doit permettre aux canadiens les plus éloignés d'y participer, semble également assez classique, avec des sondages et des échanges directs sur de nouvelles idées.

En revanche, et en dépit de l'absence de précisions à ce stade, l'espace qui vient d'être inauguré au cœur du Complexe Desjardins de Montréal peut laisser entrevoir plus d'originalité, par son évocation de la possibilité d'accueillir les membres et clients afin de contribuer activement à la création des produits et services de demain. Il restera à vérifier si la réalité est conforme aux espoirs, mais, et le fait est rare en soi, toutes les conditions sont réunies pour faire de ce laboratoire un modèle. Rêvons un peu !

Le premier point en faveur du Desjardins Lab est la finalité pragmatique qu'il se donne. Car il n'est pas question de mettre en place une simple vitrine technologique, inspirée par une vague stratégie de sensibilisation des collaborateurs (voire des clients ou des partenaires). Au contraire, l'ambition est ici d'élaborer une démarche, au long cours, de création de bout en bout de nouvelles solutions – intégrant conception, développement et test – destinées à améliorer effectivement l'offre à la clientèle.

La deuxième idée importante du dispositif est donc son esprit d'ouverture, qui se décline sur deux plans complémentaires. En interne, tout d'abord, le Desjardins Lab pourrait devenir un véritable moteur de changement (de la culture d'entreprise), par exemple en procurant à tous les salariés qui le souhaitent l'opportunité de participer ou, mieux, de contribuer aux projets innovants – sous des modalités à définir et à formaliser – dans un environnement différent de celui de leur quotidien.

En externe, d'autre part, la collaboration avec les clients pourrait prendre une dimension exceptionnelle. Plutôt que de chercher – comme il arrive fréquemment – à constituer des « panels » d'utilisateurs triés sur le volet, la situation privilégiée des locaux dans la ville suggérerait d'en faire un lieu de passage, dans lequel les visiteurs (occasionnels) pourraient à tout moment venir découvrir et expérimenter les réalisations en cours, donner leur avis, émettre leurs commentaires et suggestions… un peu comme TD Bank le fait de temps à autre dans ses agences.

Aussi utopique puisse-t-elle paraître à certains, cette vision ne serait finalement qu'un retour aux racines du mutualisme, dont le Mouvement Desjardins est un des plus illustres représentants, dans le secteur financier. À l'heure où l'économie collaborative prend une ampleur conséquente, il est en effet temps pour les établissements coopératifs – encore plus que pour les autres entreprises – de replacer leurs membres au centre de leur stratégie. Et, par conséquent, de les impliquer dans leur transformation…

Les « peaux de banane » de la banque (2016)

Depuis 1996, le CSFI – Centre for the Study of Financial Innovation – publie, tous les 2 ans, une enquête sur les grandes menaces, ou « peaux de banane », redoutées par les acteurs du secteur bancaire du monde entier (un équivalent existe pour l'assurance). Cette année, la cyber-criminalité et l'obsolescence technologique sont en pointe.

Certes, parmi les 24 risques classés par l'étude, l'environnement macro-économique figure en tête des inquiétudes, pour presque toutes les catégories de personnes interrogées, autant d'un point de vue fonctionnel (l'échantillon étant réparti entre banquiers, observateurs extérieurs et gestionnaires de risque – y compris régulateurs) que géographique (la couverture s'étendant à l'Amérique, le Pacifique et l'Europe – avec une surpondération notable du Royaume-Uni, due aux origines du CSFI).

Cependant, la criminalité représente la croissance la plus spectaculaire depuis l'étude précédente, passant de la neuvième à la deuxième place globalement, et atteignant même la première position sur le continent américain. Dans le détail, si les problématiques de blanchiment et d'évasion fiscale sont considérées sous contrôle, les cyber-attaques constituent la raison essentielle de cette progression, reflétant un certain désarroi, justifié par la versatilité des menaces et l'ampleur des risques induits.

Naturellement, cette prise de conscience ne peut réellement surprendre. L'explosion du nombre d'incidents, qui ne touchent plus seulement le secteur de la distribution mais affectent de plus en plus souvent des institutions financières, a au moins cet effet salutaire. Élément particulièrement significatif, il n'est plus tabou, désormais, d'envisager une attaque de grande envergure qui parviendrait à paralyser un système critique (les paiements interbancaires, par exemple) ou qui causerait la perte d'un établissement.

Autre exemple de lucidité (collective, a minima), Les craintes en matière de criminalité sont explicitement liées aux socles informatiques vieillissants. La quatrième position de ce facteur est constante par rapport à 2014, mais ses motivations changent : à la certitude des dangers opérationnels induits par les systèmes obsolètes (surtout les « cœurs » bancaires) – les perturbations de services plus ou moins sévères sont une réalité – s'ajoutent maintenant la vulnérabilité qu'ils exposent face aux cyber-attaques.

À y regarder de près, il faut tout de même relativiser l'optimisme que peuvent susciter ces résultats, car, en plaçant la criminalité et le risque technologique en position 4 et 5 – respectivement – de leur classement fonctionnel, les banquiers ne sont pas les plus clairvoyants sur ces sujets. Et puis, la perception que l'impact sur la réputation (arrivant seulement douzième de la liste) ne serait pas névralgique – car n'ayant que des conséquences limitées pour l'entreprise ? – pourrait s'avérer dangereuse…

Quoi qu'il en soit, voilà donc une raison supplémentaire – s'il en fallait ! – d'accélérer la refonte des vieux systèmes bancaires. Hélas, elle ne suffit visiblement pas à faire franchir le pas à nombre d'établissements, qui en sont toujours à s'inquiéter des coûts et des risques de telles initiatives, craignant de surcroît que, face à l'évolution rapide des technologies et des comportements, leurs investissements ne s'envolent dans des solutions dépassées avant même leur lancement. Ce n'est pourtant pas en choisissant l'immobilisme que la situation s'améliorera…

Analyse prédictive… mais pas magique

Parmi les disciplines émergeant autour des données, l'analyse prédictive est parée de toutes les vertus, comme si sa pratique allait permettre de répondre à toutes les questions que se posent les entreprises. Fred Giron – analyste pour Forrester – rappelle quelques règles à observer pour espérer atteindre des résultats utiles.

Le risque avec l'analyse prédictive est le même que celui qui accompagne toutes les technologies victimes de la mode : les promesses mirobolantes – émanant en grande partie d'éditeurs prêts à tous les mensonges pour vendre leurs produits – déclenchent quelques expérimentations et, parfois, une ou deux premières implémentations, dans l'excitation générale. Puis, au bout de quelques mois, il s'avère que les informations produites – aussi « sexy » soient-elles – ne servent à rien et le logiciel est enterré.

Premier conseil, qu'on ne répétera jamais assez : afin de réussir l'adoption d'une nouvelle solution, il est impératif de déterminer au préalable l'objectif que l'on souhaite atteindre, en s'assurant que l'outil envisagé est bien adapté au problème à résoudre. Au-delà de cette recommandation générale, l'analyse prédictive présente un certain nombre de spécificités – dont le défi principal, consistant à transformer des données en actions « métier » – qui vont imposer aussi des changements de méthode.

Commençons par la mauvaise habitude qu'ont beaucoup de DSI de s'emparer des derniers « joujoux » technologiques en vogue et de les mettre en œuvre après avoir – au mieux – rapidement informé leur alter ego du métier ciblé (en répétant les arguments du vendeur initial). En l'espèce, il faut non seulement rechercher les cas d'usage les plus pertinents avec les utilisateurs, mais ce sont même les bénéfices potentiels pour l'entreprise qui doivent focaliser les efforts, dans une véritable collaboration.

L'enjeu est particulièrement critique, car les talents capables de transformer la matière brute en valeur ajoutée par l'analyse prédictive sont extrêmement rares et, donc, précieux. Il serait doublement mal venu de les employer sur des sujets sans importance stratégique : outre le pur gaspillage qu'une telle attitude engendrerait, elle pourrait également décourager les « data scientists », qui – stars du moment – n'auront aucune difficulté à trouver un challenge plus ambitieux et plus exaltant sous d'autres cieux…

Établir une relation fructueuse entre l'informatique et le métier – ce qui n'est toujours pas une réalité dans beaucoup trop d'organisations – n'est pourtant pas si compliqué dans le domaine des « big data ». Pourquoi ne pas aller rechercher, dans le département marketing par exemple, les personnes qui explorent déjà les données existantes, identifier celles qui sont plus curieuses, plus passionnées et plus susceptibles d'adhérer à une nouvelle approche ? Avec elles se bâtiront les fondations d'une coopération efficace…

AXA crée une app de prévention pour les jeunes

Les statistiques sont connues et n'évoluent malheureusement jamais assez vite : les jeunes sont les premières victimes d'accident de la route et les actions de prévention ne parviennent pas à réduire leurs comportements à risques. Avec le lancement de SharyDrive, AXA intègre les codes de leur génération afin de mieux les atteindre.

Focalisée sur les principales causes d'accidents chez les 18-25 ans – fatigue, somnolence, alcoolémie… en particulier sur les trajets de retour de soirée –, cette nouvelle application, gratuite et accessible à tous, va proposer à son utilisateur d'effectuer ses déplacements de manière responsable, lors des événements auxquels il assiste. Initiative louable et simple à mettre en œuvre, en apparence, mais exposée à une difficulté considérable : comment convaincre les jeunes consommateurs de l'adopter ?

La réponse qu'apporte AXA à cette question tient en quelques mécanismes inscrits au cœur des comportements habituels de la population ciblée. Premier de ceux-ci, une intégration avec Facebook : l'application s'appuie sur la gestion d'événements du réseau social (16 millions d'événements y sont créés chaque mois), ce qui lui permet d'identifier les détails de l'organisation et les participants des sorties planifiées. Dès lors, elle va pouvoir aider à préparer les moyens de locomotion nécessaires.

Pour ce faire, c'est un véritable dispositif de co-voiturage qui est mis en œuvre. Ainsi, l'utilisateur qui décide de se rendre à l'événement avec son propre véhicule peut offrir des places à ses amis – toujours via Facebook, mais également par mail ou par SMS – (en précisant le trajet qu'il compte emprunter ?). Pour leur part, ceux qui ne souhaitent pas prendre le volant peuvent procéder à une « réservation », immédiatement notifiée au conducteur, qui va, de la sorte, organiser sa « tournée » en conséquence.

La prévention proprement dite entre en jeu au moment de partir : SharyDrive inclut deux tests – un pour l'alcoolémie et un pour l'équilibre – destinés à contrôler, de manière amusante, l'aptitude du chauffeur désigné à prendre la route. Et, si les résultats ne sont pas satisfaisants, les fêtards pourront solliciter un taxi directement depuis l'application (mais où est l'option Uber ?). Enfin, en cas de problème, est également prévue la possibilité d'appeler un service d'assistance (pré-configuré) ou les secours (112).

Au final, SharyDrive apparaît comme un subtil assemblage d'une palette de fonctions élémentaires concourant collectivement à stimuler son utilisation. Immersion dans la vie quotidienne (des événements), apport d'un service pratique (de co-voiturage), en appui sur les ressorts des réseaux sociaux (non seulement en ligne mais également du réel), en jouant au passage sur la réputation…, le tout dans une application mobile : voilà, sous les atours d'une simplicité trompeuse, un modèle de service mûrement réfléchi.

La banque de demain, selon Brett King

Comme en miroir de mon précédent billet sur l'assurance de demain, Brett King, visionnaire de la banque et PDG de Moven, propose, au détour d'une interview donnée à O'Reilly, une passionnante réflexion sur la transformation à venir des services financiers, sous l'impulsion des nouveaux paradigmes qui émergent autour de nous.

C'est, cette fois encore, la voiture autonome – décidément incontournable – qui donne l'occasion à l'auteur de dessiner un scénario futuriste, inversant les perspectives habituelles de la gestion de l'argent. Cependant, tandis que nous envisagions avec Juan Mazzini (de Celent) une transition de l'assurance du bien vers l'assurance de la personne, Brett King nous emmène ici dans un mouvement exactement inverse. Voilà, s'il en fallait, une preuve supplémentaire de l'étendue des possibilités qui s'ouvrent aujourd'hui.

Imaginons donc un jeune adulte en 2025 ou 2030. Il possède une Google Car, autonome, en co-propriété avec une dizaine d'amis ou voisins. Lorsqu'il part au travail le matin, accompagné de 2 collègues, sa voiture vient le prendre devant chez lui. Une fois cette routine accomplie, sans aucune autre demande pour 2 ou 3 heures, l'automobile se connecte au réseau Uber, pour lequel elle réalise quelques courses. Vers midi, sa batterie presque vide, elle va se recharger sur une borne ou bien, réalisant qu'il est temps de procéder à une révision périodique, elle se rend au garage.

Au cours de cette journée, les passagers du matin participent aux frais et les clients Uber règlent leurs courses, puis il faut payer l'électricité et/ou la facture d'entretien. Toutes ces opérations sont réalisées automatiquement, grâce aux capteurs du véhicule et de son environnement, ou aux smartphones des utilisateurs. Et, en fin de mois, les « bénéfices » servent à rembourser l'emprunt contracté à l'achat. Alors, quoi de plus logique – et de plus simple – dans ces circonstances que d'imaginer une voiture possédant son propre porte-monnaie, utilisé pour l'ensemble de ces transactions ?

Les impacts d'un tel modèle sur les services financiers existants sont gigantesques. Brett King souligne, par exemple, l'absurdité qu'il y aurait à devoir contrôler l'identité de chaque co-propriétaire – surtout avec les procédures de « KYC » en vigueur actuellement – pour activer le porte-monnaie de leur Google Car. Et l'automobile n'est pas le seul « objet » concerné : déjà, avec Airbnb et ses équivalents, l'habitation est une candidate naturelle (petite colle : comment le futur frigo connecté va-t-il gérer les locataires ?).

Comme dans le secteur de l'assurance, face aux grandes mutations en cours dans le monde, il va devenir indispensable, à moyen terme (10 ans ? 20 ans ?) de réinventer entièrement les approches (et les pratiques) existantes dans la banque. À défaut de s'y préparer dès maintenant, les institutions financières traditionnelles s'exposent à une concurrence – encore embryonnaire, mais destinée à une expansion rapide – qui saura profiter des innombrables opportunités ainsi créées.

L'assurance de demain, selon Celent

Tous les assureurs sont désormais conscients des mutations qui affectent profondément leurs métiers – de plus en plus rapidement – sans toujours savoir comment les prendre en compte. Juan Mazzini, analyste pour le cabinet Celent, propose un scénario fascinant de couverture des risques, hyper-personnalisée, en temps réel.

Le point de départ de sa réflexion est une évidence, qui, pourtant, est rarement admise par les principaux intéressés. Ainsi, le secteur de l'assurance automobile est aujourd'hui conquis – à un stade plus ou moins avancé – par la mode des primes ajustées à l'usage (« Usage-Based Insurance » et autre « Pay How You Drive »). Or, les progrès technologiques s'accélérant, la voiture autonome est en passe de devenir une réalité, rendant immédiatement obsolètes ces approches conçues pour une ère révolue.

L'« UBI » est donc une solution temporaire et il est essentiel de commencer à imaginer les futurs modèles, qui resteront pertinents dans un monde ultra-connecté et collaboratif. Il ne faut pas croire que seule l'automobile est concernée : les évolutions en cours en font un exemple plus frappant mais les autres domaines – habitation, santé… – subiront nécessairement des changements similaires. Pour relever le défi, J. Mazzini suggère une logique « Kanban », qui s'adapterait « juste à temps » au contexte de l'assuré.

Son contrat le suivrait alors tout au long de ses activités, qu'il se déplace en transports en commun, qu'il fasse appel à un service de VTC (Uber ?) ou à un taxi, qu'il emprunte son propre véhicule (pas encore autonome), éventuellement accompagné d'un co-voitureur (Blablacar ?), ou qu'il reste à son domicile. À chaque instant, des capteurs, passifs ou actifs, « co-optés » par l'utilisateur, déterminent quelle est la couverture la mieux adaptée à sa situation (et aux risques associés), au tarif le plus juste.

Autre illustration, sensiblement différente car, cette fois, plus centrée sur le bien à protéger que sur l'individu, autour du logement : les garanties sont déterminées par la « connaissance » qu'a la résidence de ce qui s'y passe, selon que la famille du propriétaire s'y trouve ou qu'elle est absente, qu'une fête est en train de s'y dérouler… En poussant le raisonnement à l'extrême, une assurance sur la vie pourrait aussi être modulée en temps réel en fonction des choix de déplacement, de moyen de transport…

Quel que soit le sort qui leur sera réservé, ces quelques idées ont le mérite de replacer le débat sur la transformation de l'assurance là où il faut, c'est-à-dire en dehors des rails existants. En effet, imaginer que les approches actuelles peuvent rester pertinentes pendant que les changements de comportement des consommateurs bouleversent leurs habitudes de transport – pour rester sur cet exemple – est une illusion. Juan Mazzini propose une nouvelle manière de voir, à vous d'inventer la votre !

PrivatBank installe le bitcoin dans l'e-commerce

Pendant que les débats s'enveniment autour de ses bienfaits et de ses défauts, le bitcoin poursuit, imperturbable, son développement dans le monde. En Ukraine, PrivatBank franchit un cap important en devenant la première banque (à ma connaissance) à généraliser l'acceptation de la crypto-devise dans ses solutions de paiement en ligne.

L'information a été révélée, à l'occasion d'une conférence, par la responsable du e-commerce pour la banque, Cristina Karmazin. À l'issue d'une période d'expérimentation maintenant terminée, et bien qu'une consultation du régulateur soit toujours en attente de réponse, l'établissement est désormais entré dans une phase active de conquête des e-marchands, non seulement en Ukraine mais, au-delà, à travers toute l'Europe. La proposition qui leur est faite est simple : il s'agit de permettre à leurs clients de régler leurs achats en bitcoins, sans aucun impact pour eux.

En pratique, le système mis en place est relativement classique. Si le commerçant a retenu l'option ad hoc, au moment de payer sa commande, le consommateur va pouvoir sélectionner la devise de son choix, dont le bitcoin. Il se voit alors présenter un code QR correspondant à l'adresse d'encaissement, vers laquelle il ne lui reste plus qu'à transférer le montant équivalent au total de son panier (au cours instantané). Une fois la transaction validée, la banque réalise immédiatement une opération de change et crédite le compte du marchand, en euros ou en hrvynia, selon la configuration qu'il a définie.

Naturellement, diverses startups offrent déjà des solutions similaires, parfois depuis longtemps (par exemple Paymium, en France). Cependant, la perception des commerçants sera probablement très différente quand une banque – la plus importante de son pays, de surcroît – porte le concept. L'impact peut être immense. D'une part, la confiance existante envers l'institution financière va logiquement favoriser l'adoption de son dispositif et, par conséquent, l'usage de bitcoin. D'autre part, et plus largement, l'initiative apporte une crédibilité significative à la crypto-devise elle-même.

Il n'est pas surprenant que l'Ukraine soit en pointe en pointe sur ce thème, entre la popularité dont jouit bitcoin dans les pays de l'est en général et les turbulences que connaît la région actuellement. Mais, ne connaissant – par essence – aucune frontière, chaque innovation dans le domaine a immédiatement une portée étendue. Et voilà donc une nouveau démenti apporté aux banquiers qui enterrent un peu vite la crypto-devise et croient rester maîtres du jeu en s'emparant de ses fondations techniques…

Deutsche Bank adopte un (faux) robo-advisor

Nées aux États-Unis dans le sillage de la crise de 2007, les grandes startups de l'investissement automatisé – Wealthfront, Betterment… – commencent aujourd'hui à représenter une activité non négligeable dans le secteur, qui ne manque pas d'aiguillonner les acteurs en place. Deutsche Bank réagit en lançant sa propre solution.

Sur le papier, son nouvel outil AnlageFinder ressemble à ce que les « robo-advisors » nous proposent depuis plusieurs années. Tout d'abord, le client, néophyte ou expérimenté, remplit un questionnaire simplifié – l'interrogeant sur ses objectifs, son appétence au risque… – afin d'établir son profil d'investisseur. Il se voit alors suggérer une allocation de portefeuille adaptée, qu'il peut ajuster à volonté – par exemple en excluant une catégorie d'actifs – tout en continuant à bénéficier d'une assistance personnalisée – une alerte sur la surpondération d'un secteur économique, peut-être ?

Dernière étape du processus, AnlageFinder va offrir à l'utilisateur la possibilité de concrétiser sa simulation, en s'appuyant sur une large palette de supports – composée aussi bien d'ETF que de fonds classiques. Le conseiller automatique est, en effet, étroitement intégré à la plate-forme d'investissement MaxBlue de Deutsche Bank, au sein de laquelle les clients y ont accès gratuitement. Il leur suffit donc de quelques clics pour convertir une recommandation en un portefeuille « réel ».

Et c'est tout ! Étonnamment, il n'est nullement question, dans la présentation du service, du suivi du portefeuille. Peut-être est-ce une simple erreur de communication, mais il me semble malheureusement plus vraisemblable que ce soit effectivement le reflet de la réalité. Or, qui voudrait d'un « conseiller » qui, après avoir établi une stratégie d'investissement pour son client, l'abandonne immédiatement à une application (MaxBlue) de suivi des performances conçue pour des experts et le laisse seul décider des arbitrages à réaliser, des décisions à prendre lors d'événements importants…?

En affirmant vouloir séduire les jeunes adultes intéressés par les opportunités des marchés financiers, Deutsche Bank reconnaît implicitement le danger qu'elle perçoit dans l'arrivée d'une nouvelle génération de concurrents, prêts à conquérir cette cible prometteuse avec des solutions abordables, prodiguant de véritables conseils (tout automatisés qu'ils soient). Hélas, l'institution ne semble pas prendre la mesure de l'effort nécessaire pour répondre à la menace : un simulateur d'investissement pompeusement rebaptisé « robo-advisor » ne sera certainement pas suffisant.