La banque qui s'inscrit dans les moments de vie

Double révolution pour NatWest ! Tout d'abord, en rupture avec la tradition des applications mobiles bancaires centrées sur les comptes et les dépenses, la filiale de RBS teste actuellement des solutions tournées vers les moments de vie de ses clients. Ensuite, ces nouveautés sont validées au contact direct de leurs utilisateurs.

Par le passé, quelques pionnières ont déjà créé des outils destinés à assister les consommateurs de bout en bout dans les événements importants de leur existence (par exemple l'achat immobilier, chez CommBank, en Australie). La banque britannique semble maintenant pousser la logique un peu plus loin, en proposant simultanément 3 applications du genre et en promettant d'en ajouter d'autres, si les résultats sont positifs. En arrivera-t-on un jour à un renversement complet des modèles en vigueur, toujours focalisés sur la gestion de l'argent ?

L'objectif affiché est de faire de la banque un partenaire indispensable de ses clients, facilitant leur vie quotidienne, grâce aux technologies. Qu'il s'agisse d'une entrée à l'université, de la naissance d'un enfant, d'un deuil…, NatWest veut être à leurs côtés à chacun de ces instants, parce qu'ils sont aussi susceptibles d'impliquer un volet financier. Mais, dans tous ces cas, c'est sa situation qui préoccupe l'intéressé et non le produit ou service qui lui permettra d'y faire face. Celui-ci n'est finalement qu'un moyen, qui doit s'effacer derrière la solution globale apportée.

Les premières tentatives présentent une certaine variété. Ainsi, suivant une tendance émergente dans le secteur financier, un des titres proposés cherche à introduire une forte dose de ludification dans les habitudes budgétaires des clients : Spendorama leur soumet une série de défis et de jeux autour de leurs comportements (par exemple ne rien dépenser pendant une journée ou bien attribuer une note à chaque achat). Pour sa part, HouseMove est conçu pour accompagner un changement de résidence, tandis que ManageMoney, moins original, se rapproche d'une solution de PFM classique.

Dans une banque « sérieuse » (c''est-à-dire au moins centenaire), la méthode qui aurait été adoptée pour créer ces applications hautement improbables consiste à lancer un long projet, doté d'un budget conséquent (compter un montant à 6 chiffres au minimum), et à publier le résultat sur les AppStores après plusieurs (10 ? 12 ?) mois de dur labeur en chambre close. Et de croiser les doigts à l'heure d'évaluer la réaction des utilisateurs… Une approche inacceptable pour l'expérimentation de NatWest.

C'est donc un dispositif particulier qui a été mis en œuvre : les logiciels – développés rapidement et pas nécessairement finalisés – sont proposés en (beta) test aux visiteurs de deux agences de l'établissement (dans East London). De la sorte, les avis et commentaires sont recueillis directement (ils sont plutôt encourageants, pour l'instant) et permettent d'alimenter en continu les évolutions des réalisations. En parallèle, les idées de moments de vie qui pourraient faire l'objet des futures applications sont également soumises à l'appréciation du public.

De nombreux analystes (et moi !) arguent que l'avenir de la banque mobile est à l'accompagnement des consommateurs dans leur vie quotidienne, avec des outils mobiles non bancaires. Cependant, cette hypothèse reste à démonter et un raté pourrait s'avérer coûteux. Alors, la démarche de NatWest – validant les concepts avec de vrais clients au fur et à mesure de leur concrétisation – représente une brillante solution pour limiter les risques liés à une innovation disruptive (ou perçue comme telle).

La blockchain pour gérer les parts de société

Les programmes d'accélération StartupBootCamp dédiés à la « FinTech » sont en pleine expansion géographique : avant un passage à Paris (auquel je participerai), une première fournée de startups a été sélectionnée il y a quelques jours pour rejoindre son chapitre singapourien. L'une d'elle a particulièrement retenu mon attention.

Retenue aux côtés de 9 autres lauréates parmi plus de 300 propositions reçues, Otonomos bénéficiera d'un menu classique dans son genre, comprenant un financement, à hauteur de 17 900 USD, un hébergement pour 4 mois, un mentorat de haute qualité et un accès privilégié à des investisseurs et autres partenaires potentiels. Son idée ? Créer un système de gestion P2P (« de pair à pair ») des actions d'entreprises, basé sur un mécanisme de « blockchain » similaire à celui de la monnaie bitcoin.

Tandis que la cryptodevise continue à inspirer des doutes quant à sa viabilité et sa pérennité, la technologie sur laquelle elle s'appuie suscite l'émergence une multitude d'usages nouveaux. Dans le cas présent, il 'agirait tout simplement d'enregistrer les parts de sociétés dans le registre global que représente la fameuse « blockchain ». Comme dans le cas d'une monnaie, son caractère distribué en fait en effet un support fiable et (réputé) inviolable d'archivage de transactions de toutes sortes sur les actions.

En pratique, le site d'Otonomos permet à quiconque de créer gratuitement une entité juridique légale, basée à Singapour, en remplissant un questionnaire en ligne. Dès lors, les parts de cette structure sont accessibles à leur(s) détenteur(s) par l'intermédiaire d'une adresse cryptographique et d'une paire de clés (privée + publique), comme un quelconque porte-monnaie bitcoin. Petite incertitude, la description succincte du service ne permet pas de savoir s'il repose sur une implémentation propriétaire ou sur la « blockchain » bitcoin (qui a l'avantage d'être largement éprouvée).

La valeur ajoutée de ce système réside principalement dans la facilité avec laquelle elle permet de gérer les mouvements de titres, un peu comme si ceux-ci étaient portés sur un marché public dès le premier jour. Entrée d'investisseurs, rémunération des collaborateurs en capital, campagnes de financement participatif ou, plus prosaïquement, transferts entre actionnaires, toute les opérations deviennent aussi simples qu'un paiement en ligne. Il reste à voir quelle sera la réaction des régulateurs face à une telle perspective…

Un réseau de paiement mobile panafricain

En quelques années, M-Pesa s'est imposé comme le système de paiement (sur mobile) le plus populaire du Kenya, incitant logiquement son propriétaire, Vodafone, à le déployer dans les pays voisins où il est présent. Grâce à une alliance avec un autre opérateur, MTN, c'est maintenant un véritable réseau panafricain qui voit le jour.

Au fil du temps, la solution M-Pesa, d'abord locale à chacun de ses marchés d'implantation, s'est enrichie de nouvelles fonctions, dont l'interopérabilité trans-frontalière. Ainsi, en mars dernier, Vodafone annonçait la possibilité de réaliser des transferts entre le Kenya et la Tanzanie, offrant un service beaucoup plus économique aux milliers de personnes non bancarisées qui réalisait jusqu'à présent ces transactions – estimées à plus de 130 millions de dollars annuels – via les intermédiaires classiques, à des coûts prohibitifs.

L'accord signé par Vodafone avec l'opérateur MTN – avec qui il est pourtant en concurrence directe au Ghana et en Afrique du Sud – va permettre d'étendre ces capacités d'échanges internationaux à 7 pays du cœur du continent : Kenya, Mozambique, République Démocratique du Congo et Tanzanie, sur le territoire du premier, et Ouganda, Rwanda et Zambie, pour le second. Outre la facilitation des transferts d'argent, les partenaires conviennent également de partager leurs bonnes pratiques, de manière à offrir des services toujours plus utiles à leurs clients respectifs.

Tandis que les pays développés poursuivent leurs efforts pathétiques pour faire adopter des solutions dont les consommateurs et les commerçants ne veulent visiblement pas, l'Afrique continue à démontrer comment un produit simple, mais répondant à un véritable besoin, peut réussir et se développer dans la durée. Partie du Kenya, l'idée de M-Pesa s'étend progressivement à l'ensemble du continent : au-delà des 7 marchés déjà couverts, n'oublions pas que MTN est aussi très présent plus à l'ouest.

Et, si l'interopérabilité des échanges prend de l'importance pour les utilisateurs de ces services de paiement, Orange, qui opère dans beaucoup des mêmes pays que ces pionniers, peut se faire du souci pour sa propre solution Orange Money. À moins que le français ne rejoigne l'initiative et renforce encore la valeur du réseau panafricain des paiements mobiles en voie d'émergence : la promesse d'aider au développement économique des populations défavorisées, sans accès aux services financiers, le mériterait bien…

Actualité repérée grâce à Matthieu Soule (merci !)

Oscar, startup de l'assurance santé

À l'ère numérique, il subsiste encore des secteurs qui se croient intouchables, protégés par la réglementation, par la supposée complexité de leurs métiers, par l'histoire… Parmi ceux-ci, l'assurance santé figure en bonne position. Évidemment, cela n'empêche pas un « barbare » nommé Oscar de s'y attaquer, aux États-Unis.

Fondée à New York il y a moins de 2 ans dans le sillage de la réforme du système de santé américain lancée par le président Obama, la jeune pousse aurait déjà conquis plus de 40 000 clients, représentant un chiffre d'affaire annuel (estimé) de l'ordre de 200 millions de dollars. Selon un article de TechCrunch, elle serait désormais en voie de développer son offre hors de son territoire d'origine, en commençant probablement par la Californie et le Texas (où elle attend son homologation), à l'occasion d'une récente quatrième levée de fonds, de 145 millions de dollars.

Sa vision est absolument typique d'une startup : un socle technologique qui chamboule les approches habituelles, un modèle économique disruptif, une focalisation sur l'expérience client, une agilité incomparable… et le tour est joué. Elle propose ainsi – en particulier via des applications web et mobiles à l'état de l'art – des télé-consultations et des checkups gratuits, l'accès aux médicaments de base et aux vaccins anti-grippaux sans visite préalable (et sans frais)… Et ne revenons pas sur son initiative en faveur de la prévention, à base de « quantification de soi », déjà évoquée dans ces colonnes.

Oscar n'est pas nécessairement le premier trublion à partir à l'assaut de l'assurance santé : d'autres avant lui ont cherché à prospérer sur les faiblesses d'acteurs historiques, empêtrés dans leurs systèmes et processus d'un autre âge, fameux pour l'exécrable qualité de leur service à la clientèle. Cependant, là où les pionniers positionnaient leurs solutions sur l'expérience utilisateur, en s'appuyant sur les produits existants de partenaires traditionnels, il s'agit ici de repenser le métier de fond en comble, quitte à devoir passer par de longues et coûteuses procédures réglementaires.

Lorsqu'ils découvriront Oscar, la surprise sera de taille pour les assureurs en place, qui, souvent, pensent naïvement que leur lourdeur est une protection contre la révolution numérique en cours. Au contraire, elle constitue une opportunité tellement tentante qu'elle justifie bien des efforts pour surmonter les obstacles se dressant sur la route d'un nouvel entrant ! Comme d'autres secteurs confrontés à la même menace (la banque, notamment), la prise de conscience va devoir maintenant pénétrer les organisations et déclencher une indispensable (et salutaire) modernisation en profondeur.

Des banques et l'Apple Watch

Après 8 mois d'attente, l'Apple Watch a finalement fait sa première sortie mondiale vendredi dernier, déclenchant un engouement sans précédent parmi les institutions financières, s'il faut en croire le déluge d'annonces d'applications compatibles. En guise de décryptage, faisons un petit tour des initiatives des banques françaises…

Commençons tout d'abord par remettre les pieds sur terre : tous les établissements ne se sont pas lancés à corps perdu derrière la montre événement. Parmi les grands absents de cette vague initiale, figurent ainsi Société Générale, la Banque Postale, la Caisse d'Épargne et Crédit Agricole. Ceux-là font peut-être preuve d'une certaine sagesse, attendant (?) de mesurer l'appétence de leurs clients pour le nouveau gadget d'Apple, puis pour une application bancaire adaptée.

A l'inverse, outre le Crédit Mutuel Arkea qui avait dégainé début mars, BNP Paribas, ainsi que sa petite sœur Hello Bank! (déjà présente sur les montres Android), le CIC et le Crédit Mutuel ont tous succombé à la sirène Apple. Hélas, rien de bien révolutionnaire, à ce stade, dans leurs réalisations : un accès au solde et aux dernières opérations du compte principal (ou préféré), complété, selon les cas, par la localisation d'agences et/ou de GAB, quelques notifications et autres options d'appel d'un conseiller.

Le constat est à peu près identique pour les Banques Populaires – qui choisissent cependant de cibler prioritairement les entreprises et permettent à celles-ci de valider leurs remises bancaires – ou bien Natixis – et ses solutions dédiées à l'épargne salariale ^[PDF] et aux titres de restauration Apetiz ^[PDF] (tout comme son concurrent Edenred, au demeurant). Dans tous les cas, ce sont encore quelques fonctions existantes dans les applications mobiles qui sont simplement transposées sur la montre.

Dans ce panorama, il est impossible de ne pas remarquer que les principales banques 100% en ligne indépendantes (ou presque) – ING, Boursorama et Axa Banque / Soon – restent prudemment à l'écart de la vague. Il est d'ailleurs intéressant de s'attarder sur le cas de Boursorama : son parti pris de développer des applications web (accessibles uniquement via le navigateur) lui interdit de fait (au moins pour l'instant) de proposer une déclinaison sur l'Apple Watch. Serait-ce là une faille imprévue de sa stratégie ?

En synthèse, et sans surprise, les banques françaises n'ont donc résolument pas trouvé l'idée géniale qui rendrait indispensable leur présence sur le nouveau gadget à la mode. En étendant le champ de vision, il existe pourtant quelques exemples plus originaux, tels que l'épargne d'impulsion proposée par Desjardins (au Canada) ou la judicieuse approche de la jeune pousse hexagonale Lydia, qui utilise la montre comme second facteur d'authentification pour confirmer les paiements en ligne.

Des APIs pour intégrer banque et comptabilité

Longtemps délaissées par les banques, les PME connaissent désormais un regain de faveur au sein de quelques établissements, qui n'hésitent plus à mettre en place des services dédiés à leurs besoins. Dans le cas de NAB, l'approche retenue passe par un partenariat et le déploiement d'APIs (« interfaces de programmation applicative »).

L'annonce que vient de faire la banque australienne peut sembler anodine, puisqu'elle ouvre simplement la possibilité aux utilisateurs des solutions de gestion Xero d'intégrer directement leurs opérations bancaires au sein de leur comptabilité, de manière à faciliter leur suivi de trésorerie, la réconciliation des transactions… Au premier abord, donc, rien d'extraordinaire par rapport à ce qui existe dans toutes les banques et tous les logiciels professionnels, via des téléchargements de relevés plus ou moins automatisés.

Pourtant, il existe une différence, de taille. Le choix de mettre en œuvre des APIs est la clé d'une nouvelle manière d'aborder la gestion de l'entreprise. Tout d'abord, c'est la capacité à accéder à l'ensemble de l'offre de NAB – plus de 200 produits et 35 types de comptes différents (comptes courants, cartes de crédit, emprunts…) – qui en représente l'avantage le plus visible, permettant aux PME de conserver en permanence une visibilité globale sur leur situation financière au sein de leur outil comptable.

En perspective, bien d'autres facilités sont envisagées, telles que, par exemple, l'intégration des virements des salaires ou des règlements de factures – qui pourraient alors être pilotés en temps réel depuis les logiciels correspondants, en toute transparence. La technologie mise en œuvre permet de prendre en charge une multitude de cas d'usage de ce genre, à travers une configuration unique, simple et immédiate, tout en assurant une sécurité optimale pour tous les échanges avec la banque.

Dans leur mission (re-découverte) d'apport de services à valeur ajoutée aux PME, quelques banques déploient déjà leurs propres outils de gestion, seules ou en collaboration avec un spécialiste. NAB préfère ne pas s'aventurer dans un domaine qui n'est pas dans son cœur de métier et répond aux attentes des entreprises par une solution qui s'avère, finalement, plus pertinente. Car, si Xero est aujourd'hui son seul partenaire, ses interfaces pourraient être adoptées par d'autres plates-formes, laissant aux clients la liberté de sélectionner celle qui répond le mieux à leurs exigences.

Depuis les premières implémentations par quelques pionnières, il y a plus de 3 ans, l'ouverture d'APIs peine toujours à s'imposer dans les banques du monde entier. Cette initiative australienne marque tout de même un pas en avant, d'autant plus qu'elle prend une tournure plus opérationnelle que les précédentes. En effet, en ciblant la clientèle de PME (plutôt que les particuliers), elle s'inscrit dans un besoin universel de gestion financière et comptable qu'elle peut aisément contribuer à simplifier.

Du « digital-washing » au Crédit Agricole

Lorsque le Crédit Agricole Centre Ouest lance une offre « 100% digitale » à destination des agriculteurs, notre curiosité est naturellement éveillée. Hélas, bien que l'idée d'origine semble effectivement pouvoir répondre à un besoin avéré et clairement identifié, son exécution laisse fortement à désirer et « e-@ppro » déçoit profondément.

Le point de départ de la réflexion engagée par la caisse régionale était pourtant plein de bon sens. Comme beaucoup d'autres entrepreneurs, les responsables d'exploitation agricole sont souvent confrontés à des difficultés de trésorerie – particulièrement sensibles lorsque la vente des récoltes intervient longtemps après les investissements nécessaires pour les obtenir – auxquelles la banque est naturellement en position de répondre par des mécanismes d'avance relativement classiques.

Bienvenue, également, la prise de conscience que les horaires d'ouverture des agences ne sont pas adaptés aux exigences et aux contraintes du métier de ces clients (mais à qui conviennent-ils donc, finalement ?) et qu'il faut donc leur faciliter l'accès à distance aux services, en profitant de leur adoption croissante des outils numériques. Incidemment, la banque n'hésite pas non plus à confirmer qu'elle veut dégager ses conseillers des tâches administratives (notamment de saisie de formulaires) de sorte qu'ils puissent se consacrer à des activités à plus forte valeur ajoutée.

Face à ces défis, la réponse apportée par le Crédit Agricole paraît encore parfaitement ajustée. L'agriculteur convient, avec son banquier, d'une enveloppe annuelle – comprise entre 50 et 100 000 euros – pour ses besoins d'approvisionnement (en engrais, semences, alimentation du bétail…). Par la suite, dès qu'il a une facture à régler, il peut débloquer la somme correspondante afin d'honorer ses échéances. Le remboursement de ces avances intervient plus tard, à l'issue de la vente de la production.

Partant de ce cahier des charges, on imagine alors, idéalement, une application mobile (très) simple, permettant de capturer la photo d'une facture à financer et de la joindre à la demande d'avance, avec une réponse (et un dépôt des fonds) dans les minutes qui suivent. Euh… non. En fait, l'agriculteur doit numériser la facture, l'envoyer par messagerie électronique et, évidemment, attendre « quelques » heures que, vraisemblablement, une personne prenne soin de vérifier son dossier et le traite.

J'ai peut-être une vision déformée (de citadin) de la réalité de la population rurale, toujours est-il que je ne vois définitivement pas en quoi l'exigence de scanner un document et de l'envoyer par mail lui serait plus accessible que la solution que je propose. À la limite, je veux bien passer sur le délai de réponse, dont la réduction demanderait une évolution majeure des habitudes (manuelles) de la banque. Mais que diable ! Une offre un tant soit peu « digitale » (et ce n'est pas moi qui ai choisi ce terme pour en parler) pourrait faire un peu plus d'efforts en faveur de l'expérience client.

Plus largement, je soupçonne qu'il existe une certaine forme de discrimination dans les banques, qui consiste à assumer que les provinciaux sont réfractaires aux technologies et, au contraire, attachés aux traditions. Certes, il est probable que des technophobes et des personnes modestes restent à l'écart de la révolution numérique et il est même possible qu'ils soient plus nombreux hors des grandes métropoles. Cependant, à l'inverse, la majorité – équipée comme le reste de la population – serait sans doute encore plus intéressée à disposer de toute la banque au bout des doigts…

Nationwide généralise la visioconférence

Une première expérimentation à la fin de l'année 2013, un déploiement important au printemps 2014 et une quasi-généralisation promise pour cette année : décidément, la mise en place d'une solution de visioconférence dans les agences de la britannique Nationwide semble être une extraordinaire réussite ! Analyse et décryptage.

Conçu initialement pour organiser des rendez-vous entre des clients ayant un projet immobilier et des spécialistes des crédits hypothécaires, le dispositif – baptisé Nationwide NOW – a depuis été étendu aux autres domaines d'expertise que sont la banque patrimoniale et le conseil en investissement. Au cours de ses 12 mois d'existence, plus de 3 200 personnes ont ainsi pu être accompagnées « à distance » dans l'une des 61 agences équipées des stations de visioconférence.

Les clients qui bénéficient de ce service l'apprécient particulièrement parce qu'il leur permet d'obtenir très rapidement et à l'horaire qui leur convient le mieux un entretien avec une personne dont ils ont l'assurance qu'elle maîtrise parfaitement le sujet qui les préoccupe. En comparaison, dans les agences classiques, surtout dans les zones rurales éloignées des grandes métropoles, il faut parfois attendre plusieurs semaines avant de pouvoir mobiliser un expert et organiser un rendez-vous en tête-à-tête.

Les dirigeants de Nationwide aussi sont tout à fait satisfaits des résultats obtenus. C'est la raison pour laquelle une centaine d'agences supplémentaires viennent de rejoindre l'initiative, pour une extension à 400, au total (soit plus de la moitié du réseau de l'établissement), d'ici à la fin de l'année. Étonnamment, le déploiement s'accompagnera de la création de 200 nouveaux postes de « consultants » spécialisés : vont-ils remplacer les conseillers généralistes chargés de traiter la majorité des dossiers jusqu'à maintenant ? Les clients pourraient alors y gagner également en qualité de service…

De son côté, le bénéfice pour la banque est incomparable, par l'énorme gain de productivité réalisé grâce à la sédentarisation de ses experts et leur capacité à couvrir collectivement un territoire immense. C'est d'ailleurs bien par cet aspect que l'initiative peut être qualifiée de succès car, à y regarder de près, les chiffres évoqués correspondent à une moyenne d'une visioconférence par semaine et par agence, ce qui n'est pas – en soit – un record d'efficacité, d'autant que l'équipement de haut de gamme retenu requiert un investissement conséquent.

J'imagine déjà les banquiers traditionnels qui, à la lecture de ces lignes, vont s'empresser de conclure que cette expérience offre une parfaite justification du rôle durable de l'agence dans la relation client. Ce à quoi je me permettrai de rétorquer que, si vous regardez attentivement la vidéo de démonstration ci-dessous, vous vous rendrez compte que la « plus-value » apportée sur place consiste à se faire servir un café et à capturer les pièces justificatives. Je soupçonne que le même service (moins le café) pourrait être apporté à domicile, pour une satisfaction encore plus élevée…

L'assurance vie devient connectée à son tour

Le mouvement initié depuis plusieurs mois dans l'assurance santé se déploie maintenant aussi dans l'assurance vie : l'américain John Hancock vient ainsi de lancer un nouveau programme récompensant les clients qui prennent soin de leur forme physique et suivent quelques recommandations personnalisées en la matière.

En réalité, le dispositif – développé en partenariat avec un spécialiste du coaching de bien-être (Vitality) – est une combinaison de pratiques relativement classiques et de technologies modernes. En premier lieu, le questionnaire de santé rempli lors de la souscription permet non seulement de définir les termes du contrat mais également d'établir un programme d'activités adapté à la situation personnelle de l'individu (âge, condition physique…), tandis qu'un bracelet connecté FitBit lui est fourni gratuitement.

Dès lors, et uniquement s'il le souhaite, l'assuré peut mesurer son comportement au jour le jour – dont, par exemple, le nombre de pas marchés et le rythme cardiaque – et partager cette information avec la compagnie. Si ses résultats sont conformes aux objectifs qui lui sont fixés (comprenant en outre des check-ups médicaux et la lecture de contenus choisis), il reçoit des points et fait progresser son statut. Il peut alors prétendre à des bons cadeaux – utilisables pour une multitude de services (voyage, restaurant, épicerie…) – et à des réductions de prime, jusqu'à -15%.

Afin d'éviter tout risque de rejet arbitraire et tout dénigrement susceptible de ternir son image, John Hancock a multiplié les garde-fous : participation sur une base de volontariat, exclusion formelle de possibles impacts négatifs, qu'il s'agisse d'augmentations de prime ou de résiliations… La volonté affichée est de faire de ce programme un modèle doublement gagnant – pour la compagnie comme pour l'assuré, lorsque ce dernier allonge son espérance de vie (en bonne santé) – par une approche incitative « douce » et sans contraintes, de celles qui s'avèrent généralement être les plus efficaces.

Toutes ces explications n'empêcheront pas certains consommateurs de s'inquiéter de voir leurs informations personnelles ainsi captées et exploitées par leur assureur. Dans un billet sur le sujet, Tom Scales (Celent) tente, avec raison, de relativiser la valeur réelle pour d'éventuels cybercriminels des enregistrements de rythme cardiaque et des séances d'exercice physique. Pourtant, à l'ère des « big data », qui sait à quoi de telles données pourraient servir un jour ? Plus insidieux, chaque nouveau pas vers plus de partage nous rapproche de l'inacceptable sans que nous nous en rendions compte…

Alors, puisqu'il semble inéluctable que cette première expérience soit rapidement suivie d'autres, avant de passer à une généralisation plus ou moins rapide, il faudra se souvenir de rester toujours extrêmement vigilant sur les évolutions apportées à ce genre d'offres et aux termes des contrats associés… Et en attendant, pourquoi ne pas profiter d'une solution réellement positive pour la santé (au moins pour ceux d'entre vous qui ne sont pas encore choqués par les contreparties demandées) ?

Vers une réglementation des algorithmes ?

La semaine passée, le Sénat français discutait de l'introduction d'une loi imposant une obligation de transparence aux algorithmes mis en œuvre par les moteurs de recherche, Google étant visé au premier chef. Son inquiétude fait écho à une préoccupation plus générale à laquelle commence également à s'attaquer la FTC américaine.

De notre côté de l'Atlantique, les craintes montent vis-à-vis de l'hégémonie du géant de Mountain View, qui détiendrait 90% du marché et dont le site est un passage presque incontournable pour l'accès à toute information sur le web. Entre accusations de privilégier ses propres produits – au détriment de la concurrence – et autres disparitions inexplicables dans ses résultats de recherche, l'objectif du texte serait, entre autres, d'obliger l'éditeur à décrire ses critères de sélection et de classement.

Dans le cas de la FTC (« Federal Trade Commission », agence en charge de la protection des consommateurs), les réflexions sont beaucoup plus larges, puisqu'elles englobent tous les domaines. Il est vrai que le sujet mérite d'être abordé globalement, tant les logiciels informatiques sont désormais au cœur de la plupart des activités humaines, dans le commerce, la finance, la santé, les transports… Et partout, les risques d'abus et de dérives, volontaires ou non, menacent nos libertés individuelles.

Sont ainsi mis en cause non seulement les résultats de recherche de Google mais aussi, potentiellement, les contenus présentés dans les fils d'actualités de Facebook, les tarifs des compagnies aériennes, l'éligibilité au crédit immobilier ou aux produits d'assurance, pour ne citer que quelques cas parmi les plus flagrants. Voilà autant d'occasions pour chacun d'entre nous de devenir victime de discriminations ou de pratiques déloyales, tombant sous le coup de la loi mais restant commodément invisibles.

Deux attitudes sont possibles face à ces dangers de l'automatisation. Celle que propose le Sénat, visant à la transparence des algorithmes, est parfaitement inutile : expliquer le fonctionnement du classement de Google ne suffira jamais à maîtriser les répercussions des choix qui sont faits. Par exemple, comment une telle mesure pourrait-elle aider à prendre en compte l'association de patronymes à consonance afro-américaine avec des publicités pour des services d'accès aux archives, suggérant un passé criminel ? Et une infinité d'autres biais, encore plus subtils, peuvent être envisagés.

La FTC, de son côté, a commencé à agir concrètement, à travers la création d'une structure spécialisée (l'« Office of Technology Research and Investigation ») dont la mission comprend l'analyse – via des études internes ou commanditées – des données exploitées et des mécanismes mis en œuvre dans les algorithmes déployés sur le web. Idéalement, la cible serait plutôt de vérifier les résultats produits afin de s'assurer qu'ils n'engendrent pas des conséquences néfastes, quelles qu'elles puissent être. Vaste tâche, dont il est tout de même difficile de croire à l'efficacité.

Sinon, J.M. Koponen imagine – dans un article pour TechCrunch – une autre solution à l'excès d'ingérence des logiciels dans nos vies : l'ange algorithmique. Déclinaison numérique de l'ange gardien, celui-ci nous permettrait à tout moment de reprendre le contrôle sur nos données personnelles, supprimant les manipulations auxquelles nous sommes soumis, nous laissant accéder à plus de choix, limitant la surveillance dont nous faisons l'objet… Utopie ? Peut-être, mais l'idée mériterait de susciter des vocations !

BBVA se renforce dans le design

Dans ce qui peut ressembler à un étrange paradoxe, le principal enjeu de la transformation numérique pour les grandes entreprises est d'adopter une vision centrée sur leurs clients. L'une des clés pour y parvenir est la qualité de l'expérience utilisateur et c'est la raison pour laquelle BBVA acquiert le spécialiste Spring Studio.

Après le rachat d'AdaptivePath par Capital One à l'automne dernier, cette nouvelle transaction pourrait signaler le début d'une tendance majeure dans le secteur financier. En tout état de cause, les motifs invoqués dans les deux cas sont parfaitement limpides : dans le monde moderne, les services qui remportent les faveurs des consommateurs sont ceux qui sont soigneusement ajustés à leurs besoins. Alors, conscientes des freins induits par leur culture interne, les institutions financières les plus avancées n'hésitent pas à accélérer leur transformation par des acquisitions ciblées.

Pour BBVA en particulier, en écho à son ambition de devenir le leader mondial de la « banque digitale », la démarche est logique. Face à l'explosion des accès aux services financiers à travers les écrans de PC, de tablettes ou de smartphones, ses responsables sont convaincus que les clients vont de plus en plus choisir leur banque en fonction de l'expérience qu'elle leur offre sur ces différents supports. Cette exigence est d'autant plus critique que les nouveaux concurrents (les startups de la FinTech) en démontrent quotidiennement la valeur et accentuent la pression sur les établissements historiques.

L'intégration de Spring Studio permettra à BBVA de disposer d'une expertise interne, toujours présente pour optimiser les solutions proposées à ses clients. La structure – forte de 38 collaborateurs – conservera son indépendance et pourra même continuer à commercialiser ses prestations à d'autres entreprises, bien qu'elle ait vocation à se focaliser sur les besoins de sa nouvelle parente, aux États-Unis et en Amérique du Sud. Il s'agit là – peut-on supposer – d'une condition importante de maintien des valeurs de l'équipe, certainement différentes de celles d'une banque, fût-elle BBVA.

Si un nombre croissant d'institutions financières prennent conscience de l'urgence de faire porter leurs efforts sur le design et la vision client, bien peu ont aujourd'hui la maturité suffisante pour réussir une opération telle que celle que tente BBVA (dont il reste, de toutes manières, à mesurer les résultats). Car il est impossible de bâtir une expérience client performante sur des fondations conçues il y a 40 ou 50 ans et axées sur les produits. La rénovation de ses systèmes « cœur », effectuée de longue date par le groupe espagnol, lui donne une avance considérable de ce point de vue.

Partenariat original entre Allianz et SmartAngels

Face au succès de la finance participative auprès du grand public et des entrepreneurs, les institutions financières sont désormais nombreuses à s'emparer du concept, soit en créant leur plate-forme, soit en investissant dans celles qui existent. Dans le cas d'Allianz, le choix d'un partenariat ^[PDF] avec SmartAngels présente quelque originalité.

Au premier abord, il pourrait ne s'agir « que » de la création d'un fonds dédié au crowdfunding, en association avec un troisième acteur spécialisé, Idinvest Partners, lui-même actionnaire de SmartAngels. Avec une promesse d'engagement – renouvelable – de 5 à 10 millions d'euros, la compagnie d'assurance a ainsi l'ambition de soutenir la croissance de plusieurs centaines de jeunes entreprises dans les quelques années à venir. Première petite particularité, c'est un modèle d'investissement qui est retenu ici, alors que les plates-formes de crédit restent aujourd'hui les plus populaires.

Cependant la véritable originalité de l'approche d'Allianz réside dans son orientation vers sa clientèle. En effet, ses prises de participation dans les projets éligibles – pré-filtrés par Idinvest Partners parmi l'offre de SmartAngels – seront guidées exclusivement par ses clients : lorsque ceux-ci engagent leur argent sur une entreprise, le fonds apporte un montant équivalent (dans la limite de 50 000 euros par transaction). De plus, fidèle à son métier d'origine, l'assureur peut leur proposer de racheter leurs titres (à leur valeur initiale) en cas d'accident de la vie (par exemple une invalidité).

La démarche est doublement vertueuse pour le développement du crowdfunding, surtout dans sa déclinaison en « equity », qui semble avoir quelque peine à décoller. Tout d'abord, l'apport d'argent d'Allianz sera certainement bien accueilli par les entrepreneurs à la recherche d'un financement, puisqu'il contribuera directement à leurs projets. D'autre part, la présence à leurs côtés d'une institution respectable devrait rassurer les clients qui hésitent encore à s'engager dans ce genre de solutions. Plus largement, l'opération donne un coup de pouce bienvenu à l'écosystème de startups françaises.

Du côté d'Allianz, la volonté affichée d'accompagner ses clients dans leur participation à l'économie réelle se double d'un pari audacieux : si la théorie de la sagesse des foules se révèle correcte, les prises de participations conjointes à celles de ses clients individuels pourraient faire de son fonds dédié un succès financier incomparable. Les entreprises participantes étant soigneusement sélectionnées a priori, par des experts, une telle perspective n'est pas aussi farfelue qu'il y paraît.

Quel modèle pour la banque de demain ?

« Changeons la banque ! » clame Benoît Legrand, PDG d'ING France, dans l'ouvrage qu'il vient de publier, proposant, en guise de conclusion, 3 modèles possibles pour la banque de demain. Entre une lecture attentive, les échos d'un entretien que m'a accordé l'auteur (merci !) et mes idées complémentaires, tentons une petite synthèse du sujet…

Première hypothèse envisagée, la disparition pure et simple de la banque traditionnelle, remplacée par les services financiers que nous proposent les géants de l'internet – comme cela commence à être le cas dans le domaine des paiements, par exemple – ou les startups montantes de la FinTech. Ils devront leur succès à leur capacité à répondre précisément aux besoins des consommateurs « numériques », en capitalisant sur les technologies pour être extraordinairement efficaces à bas coût.

La deuxième option proposée serait plus rassurante pour les établissements historiques, puisqu'elle projette la réussite de la mutation de leurs réseaux d'agence. Dans le prolongement des efforts déployés aujourd'hui par toutes les grandes enseignes, les implantations physiques, dont la densité à été considérablement réduite, sont devenues des centres de service largement automatisés où il reste toutefois possible de rencontrer un conseiller, en face à face ou par visioconférence, pour les opérations les plus complexes ou les questions les plus délicates.

Enfin, troisième voie possible, les banques se transforment en hypermarchés, dans lesquels le consommateur dispose d'un immense choix de solutions – financières ou autres, dans l'immobilier, l'automobile, la domotique… – issus des offres d'une multitude de fournisseurs différents. Le client est devenu beaucoup plus autonome, grâce à l'émergence de réseaux sociaux spécialisés et d'outils mobiles lui procurant toute l'assistance nécessaire pour choisir le produit qui correspond exactement à ses attentes.

Où se positionnent Benoît Legrand et ING dans cet éventail de visions ? Clairement pas sur la deuxième : même si le concept de point de vente physique a un espoir de survie, ce ne sera qu'après une reconversion douloureuse – pas uniquement technologique – et l'embellie imaginée ne sera que de relativement courte durée. Il est vrai que la réticence des consommateurs à changer leurs habitudes peut lui laisser encore quelques décennies de sursis (ce dont, pour ma part, je ne suis pas certain)…

Alors, la banque idéale selon ING pourrait être essentiellement une combinaison des première et troisième hypothèses. Voilà donc l'hypermarché – plutôt virtuel – où se retrouvent les produits de la banque et ceux des nouveaux entrants, tous faciles à comprendre et abordables. Un support technique est disponible en permanence pour traiter les questions pratiques et autres incidents rencontrés, tandis que le conseil est prodigué par un savant mélange d'intelligence artificielle, d'une équipe de spécialistes et d'une communauté de clients et experts bénévoles.

Cependant, dans ce modèle, l'indispensable exigence de simplicité que martèle à juste titre Benoît Legrand va demander plus que la création de linéaires de produits. Les acteurs qui parviendront à transformer cette vision en réalité seront ceux qui réussiront aussi à en rendre l'accès transparent à leurs clients : rien n'est plus intimidant qu'une trop grande variété de choix. Ce qu'il faut, c'est que le conseil soit orienté sur les besoins des consommateurs, le produit étant mis en retrait, voire masqué totalement.

D'autre part, l'idée que la banque se mette à vendre autre chose que des services financiers, bien qu'elle soit expérimentée par quelques-unes, reste confrontée à des défis importants. En particulier, il sera difficile de convaincre le chaland de sa légitimité dans l'acquisition d'un bien immobilier ou d'une voiture. En revanche, il pourrait être plus plausible que les solutions financières soient elles-mêmes intégrées dans les offres d'autres fournisseurs et que la banque s'efface derrière ces derniers.

L'idée n'est pas aussi absurde qu'il y paraît. Si on se souvient que l'argent et la finance ne sont que des moyens (pour une majorité de personnes, en tous cas), il serait logique qu'ils ne soient plus gérés isolément et qu'il soient mis directement – sans intermédiaire – au service de la finalité recherchée (l'achat d'un appartement, une rente confortable pour la retraite…). La banque pourra certainement garder une place sur quelques-uns de ces besoins mais d'autres lui échapperont inexorablement.

La révolution du change arrive dans les PME

En à peine plus de 3 ans, TransferWise a transformé l'univers des échanges d'argent internationaux, avec un service aujourd'hui disponible dans 46 pays et pour 25 devises. Après le marché du grand public, son intégration au sein de la plate-forme comptable de Xero va maintenant lui permettre de porter la révolution dans les entreprises.

Le modèle de TransferWise est simple : au lieu de réaliser des mouvements de fonds coûteux – même si les frais encourus sont souvent masqués – entre banques, ses algorithmes se chargent de mettre en correspondance les demandes de conversions de devises de ses clients. Par exemple, en simplifiant le raisonnement, quand un transfert de dollars en euros est adossé à un échange inverse d'euros en dollars, seuls des virements nationaux peu onéreux sont mis en jeu pour finaliser la transaction.

Le service est déjà accessible à tous, particuliers et professionnels, dans les pays d'implantation de TransferWise. Le partenariat avec Xero lui offre cependant une visibilité incomparable auprès des PME qui ont adopté les outils comptables de cette dernière. En effet, elles y trouveront une option de paiement direct de leurs factures : en un clic, le gestionnaire pourra enregistrer son règlement, à un cours garanti, et il ne lui restera plus alors qu'à effectuer un virement bancaire pour conclure l'opération (qui sera ensuite réconciliée automatiquement dans sa comptabilité).

La promesse de TransferWise est séduisante en soi : ses commissions (qui s'élèvent à 0,5% pour les entreprises) représentent jusqu'à 90% d'économie par rapport aux transferts internationaux classiques, exécutés par les banques. L'accès depuis leur outil de gestion devrait facilement achever de convaincre les PME d'utiliser cette méthode pour toutes leurs opérations éligibles, qui représentent un volume d'échanges important dans le monde globalisé actuel. Ce sont 400 000 nouveaux clients potentiels que la startup va atteindre de la sorte et éveiller aux solutions financières alternatives.

Si le concept de change « P2P » qu'a développé TransferWise est finalement simple à mettre en œuvre, il requiert d'atteindre une masse critique d'utilisateurs pour fonctionner correctement (notamment en termes de délais d'exécution). Ses fondateurs l'ont parfaitement compris et ils n'hésitent pas à déployer des efforts conséquents pour populariser leur service, précédemment avec des campagnes médiatiques extrêmement originales (dont « Bath 4 Banks ») et, ici, avec des partenariats soigneusement ciblés.

Bien sur, les 4,5 milliards de dollars de transferts à son actif depuis sa création ne sont qu'une goutte d'eau à l'échelle du marché mondial mais cette larme grossit très rapidement. La nécessaire stratégie de forte expansion de TransferWise conduit certains analystes à considérer qu'elle pourrait avoir un impact sensible sur le secteur et devenir une menace pour les acteurs traditionnels (autant les banques que les spécialistes de type Western Union et MoneyGram, en particulier dans les pays émergents).

ANZ acquiert une plate-forme de dons caritatifs

Rien de plus banal de nos jours que ces banques contribuant à des causes sociales, humanitaires, culturelles…, que ce soit pour redistribuer un peu de leur richesse ou pour s'acheter une conscience. Mais, lorsque ANZ acquiert ^[PDF] une plate-forme dédiée aux dons à des associations, la démarche surprend beaucoup plus.

La cible de cette opération est « Shout for Good », une jeune pousse technologique qui porte une conviction simple : la générosité des consommateurs peut être démultipliée en facilitant le geste de donation. Elle a donc développé une application mobile et un service en ligne qui permettent à leurs utilisateurs de verser leur obole à l'organisme de leur choix – parmi les plus de 150 inclus – en deux ou trois clics. Il est également possible de mettre en place et participer à des initiatives individuelles de collecte en faveur d'associations (« mon exploit sportif pour la lutte contre le cancer »).

Selon sa communication officielle, l'objectif d'ANZ à travers cette acquisition est d'incorporer, à court terme, les fonctions proposées par « Shout for Good » à ses propres applications bancaires. Ses clients pourront ainsi profiter d'une consultation de leurs comptes sur leur téléphone – un acte qui devient de plus en plus fréquent dans la vie quotidienne – pour offrir une petite somme d'argent à une cause qui les interpelle. Ce sont de nouvelles opportunités de dépenser (« utile », dans ce cas) qui viennent de la sorte s'immiscer au cœur de l'univers financier.

Et après tout, puisque certains établissements n'hésitent plus à investir le secteur du commerce de détail (par exemple en Pologne), l'idée peut avoir du sens, d'autant que, dans la logique de simplification recherchée, l'intégration des dons dans les services bancaires représente le summum. La question se pose tout de même de la légitimité, réelle et perçue, d'une institution financière dans l'écosystème de la charité : a minima, une telle approche ne serait certainement pas appropriée dans tous les pays du monde.

En l'occurrence, pour ANZ, la transaction constitue déjà une occasion de communiquer (sincèrement ?) sur son engagement vis-à-vis du bien public. Mais, finalement, peut-être le but visé est-il tout autre, comme pourrait le suggérer le recrutement (souligné) de deux piliers de la startup (sa PDG et son directeur technique). Dans un contexte où les talents « digitaux » sont très recherchés, précieux et rares, la technique de l'« acqui-hire » (concept d'acquisition en vue d'une embauche), largement éprouvée par les géants de la Silicon Valley, serait-elle en train de gagner la banque ?

Quand la sécurité sert l'innovation

Tandis que l'agilité et la réactivité deviennent essentielles pour permettre aux institutions financières de répondre au mieux aux attentes de leurs clients, leurs politiques de sécurité sont encore trop fréquemment perçues comme un obstacle lourd. Chez Wells Fargo, l'ambition du RSSI ^[1] est au contraire d'être catalyseur de l'innovation.

Dans de nombreuses organisations, le constat est accablant, entre les veto sans appel opposés par les équipes chargées de contrôler la sécurité d'un service en ligne ou d'une application mobile et – peut-être pire encore – l'auto-censure que s'imposent les décideurs à l'heure de lancer un nouveau projet, qu'elle soit due à une crainte justifiée de rejet ou qu'elle ne soit qu'un prétexte bien pratique à l'immobilisme. Il existe pourtant d'autres manières d'aborder le sujet, pratiquées dans quelques rares établissements.

En premier lieu, parce qu'elle figure désormais au premier plan des préoccupations, la sécurité doit accompagner les initiatives dès leur origine et pendant toute leur durée, au lieu de n'être qu'une étape d'un processus standard. D'autre part, l'attitude des acteurs doit évoluer dans le sens d'un partenariat avec les métiers : le principe de validation binaire laisse alors place à une évaluation objective des risques et des mesures de mitigation possibles, laissant les décisions finales aux « vrais » responsables du projet.

La phase suivante de maturité consiste à mener la transformation numérique aussi dans la sécurité. Les approches émergentes ne manquent pas dans le secteur (par exemple en matière de biométrie) et les startups spécialisées prolifèrent. Les RSSI doivent impérativement connaître les nouvelles solutions et être à même d'en recommander les usages, dans des conditions appropriées. Bonne nouvelle, la sensibilité des dirigeants d'entreprise aux risques encourus – grâce à la forte médiatisation qui les entoure, de nos jours – leur offre une opportunité de s'emparer de ce rôle.

A l'heure de la banque « digitale », la sécurité ne peut plus être gérée dans un silo isolé, disposant d'un droit de vie ou de mort sur les idées et les produits, par décret quasi-divin. Comme pour bien d'autres disciplines, la collaboration étroite doit devenir la règle. Il en va non seulement de la capacité de l'entreprise à appréhender dans les meilleures conditions les transformations auxquelles elle doit faire face, mais aussi de l'indispensable éducation de tous les décisionnaires aux enjeux de la sécurité. Or celle-ci requiert une transparence souvent absente de la culture des spécialistes.

^[1] RSSI : Responsable de la Sécurité des Systèmes d'Information (CISO, en anglais).

BBVA Compass passe au temps réel avec Dwolla

En 2015, il est possible d'acheter (ou louer) un morceau de musique ou un film en quelques clics et en profiter instantanément. Dans certains cas, on peut se faire livrer en une heure un objet commandé en ligne. Mais pour échanger de l'argent, il faut toujours attendre plusieurs jours, comme au siècle dernier. Qui a parlé de système préhistorique ?

Heureusement, le statu quo commence enfin à être ébranlé, au moins aux États-Unis. Depuis plusieurs années déjà, Dwolla, jeune pousse de l'Iowa, a conçu et déployé – notamment avec quelques petits établissements – un réseau de transfert d'argent opérant en temps réel, à moindre coût et en toute sécurité. Depuis quelques jours, cette infrastructure moderne est devenue effectivement accessible aux clients de BBVA Compass, concrétisant ainsi l'annonce du partenariat faite à l'automne dernier.

Le service de Dwolla n'a pas fondamentalement changé depuis ses débuts : grâce à une connexion directe aux systèmes informatiques des banques, il vérifie la disponibilité des fonds et exécute les mouvements d'argent instantanément, à la vitesse des réseaux contemporains, à un tarif imbattable (gratuit pour les paiements de moins de 10 USD et 25 cents, tout compris, au-delà). Petit progrès dans cette nouvelle intégration, les accès sont systématiquement authentifiés et les données bancaires sont désormais « tokenisées », de manière à éviter tout risque de malveillance.

L'avantage économique de la solution – rendu possible par la mise en œuvre de technologies optimisées – est un argument de séduction évident, en particulier pour les entreprises, petites et grandes, qui doivent régulièrement gérer une multitude de virements (ne serait-ce que pour le paiement des salaires). Il est d'ailleurs responsable d'une vague d'adoption importante, par exemple dans les boutiques en ligne, même si l'instantanéité des transferts n'est pas systématiquement disponible pour elles.

Pourtant, la véritable transformation esquissée par Dwolla – et maintenant portée par BBVA Compass – est bien ce principe de paiement en temps réel. Pour les émetteurs, il procure l'opportunité de choisir l'instant précis auquel un règlement doit être effectué (après une rentrée d'argent ?). Plus important, pour les bénéficiaires, il offre une assurance de recevoir son dû au plus tôt. Alors que nombre de consommateurs en sont réduits à nourrir les requins de l'avance sur salaire quand leur situation financière se joue sur quelques jours de délais, la différence peut être énorme.

Et ce ne sont pas là les seuls bienfaits de la solution de Dwolla. Parce que celle-ci est nativement ouverte aux développeurs, par l'intermédiaire d'APIs (« interfaces de programmation applicative »), comme il est de rigueur pour toute startup qui se respecte, l'intégration des échanges d'argent dans divers services en ligne (dont le paiement des taxes dans l'Iowa) et autres applications mobiles, existants ou à venir, devient immédiatement accessible aux clients de BBVA Compass.

Naturellement, tout cela ne peut arriver dans la banque par miracle, sans aucun effort. Tout d'abord, c'est le « système cœur » qui a du être entièrement rénové, il y a a quelques années, alors que les établissements historiques restent pour la plupart empêtrés dans leurs processus et outils du XX^ème siècle, dans lesquels les opérations sont comptabilisées une fois par jour. Mais, ensuite, il faut aussi le courage de donner à une jeune pousse accès à ce « moteur » interne. Sans parler du réalisme nécessaire pour comprendre qu'il vaut mieux s'appuyer sur un tiers que de se lancer seule…

BBVA Compass a bien compris à la fois les enjeux de la révolution numérique et les clés de sa réussite dans un nouvel environnement, où des acteurs très différents doivent collaborer. Pour les banques moins clairvoyantes, sa capacité à proposer des échanges en temps réel – qui ne sont en réalité possibles, pour l'instant, qu'entre clients des partenaires de Dwolla – peut paraître anecdotique. Elle se révèlera bientôt être un immense avantage concurrentiel, lui permettant de conquérir de nouveaux clients.

Allianz, premier assureur sur l'Apple Watch

Si les banques n'ont pas tardé à déclarer leurs ambitions vis-à-vis de l'Apple Watch, alors que celle-ci ne sera disponible officiellement qu'à la fin du mois, les compagnies d'assurance semblent beaucoup plus timides. Allianz peut ainsi se vanter – je crois – d'être la première à se lancer en France, avec une annonce ^[PDF] toute fraîche.

Il est vrai que cette application – comme la plupart de celles qui sont aujourd'hui proposées dans le secteur financier – risque de ne pas rester dans l'histoire comme le début d'une nouvelle ère de l'assurance. Inspirée des services offerts sur smartphone, au sein de la solution « Mon Allianz Mobile », elle en reprend simplement quelques-unes des fonctions et les décline pour l'écran de la montre : alerte sur les remboursements en cours, suivi de dossier de sinistre, localisation des partenaires santé…

Il n'est même pas certain, avec cette dernière option ou avec la consultation des gestes d'urgence, que le contenu soit particulièrement adapté au (petit) format de l'appareil. De toute évidence, l'objectif principal de l'assureur est de se montrer en pointe en matière d'innovation, en espérant, peut-être, que le simple fait d'être présent sur l'App Store suffira à convaincre ses clients équipés d'installer l'application. Il faudra cependant encore du travail pour les inciter à l'utiliser et éviter qu'elle ne tombe aussitôt dans l'oubli.

Les opportunités existent pourtant, par exemple à travers les capacités de mesure de l'activité physique de la montre, voire (à terme ?) de quelques paramètres de santé. Mais il est probablement trop tôt à ce stade pour savoir ce que permettent réellement les données captées et pour imaginer des usages pertinents (et acceptables par les consommateurs). À n'en pas douter, les prochaines générations de solutions – qu'elles émanent d'assureurs ou d'autres acteurs – seront bien plus riches et plus innovantes.

En résumé, grâce à cette application sans prétention, Allianz s'offre un peu de visibilité médiatique à moindre frais. Dans l'idéal, la compagnie aura également profité de l'occasion pour se familiariser avec la technologie de l'Apple Watch, de manière à être immédiatement prête lorsqu'elle inventera de nouveaux usages. Quant aux consommateurs, ils devront faire preuve de patience avant de découvrir en quoi leur dernier gadget à la mode aura une quelconque utilité dans leur vie d'assuré.

BNY Mellon explore l'univers bitcoin

Après une période de mépris, suivie d'une vague de dénigrement, les institutions financières commencent désormais à s'intéresser de près aux crypto-devises, bitcoin en tête. Parmi les récentes converties, l'américaine BNY Mellon adopte une approche originale pour s'en approprier les concepts, selon le Wall Street Journal.

L'intégration dans la banque au quotidien, les réflexions sur les usages possibles, les partenariats avec les acteurs spécialisés, l'investissement direct dans les startups du secteur, les structures de co-innovation… font ainsi déjà partie de la panoplie des établissements lancés dans l'aventure. Dans le cas de BNY Mellon, l'immersion repose sur une implémentation privée, initialement technologique, appliquée à un intéressant cas d'usage pratique, s'adressant aux collaborateurs de l'entreprise.

Une particularité de la démarche est qu'elle émane de la DSI de la banque, ce qui explique en partie la méthode employée. Tout a commencé par la mise en œuvre, en interne, d'une infrastructure de gestion de crypto-devise, sur la base du code source (libre) mis à disposition par la fondation bitcoin. Sur ce socle, une monnaie spécifique a été conçue, le « BK Coin » (BK étant le ticker de BNY Mellon en bourse), définie comme valeur d'échange (convertible en cadeaux réels) dans le cadre du tout nouveau programme de motivation du département informatique.

Avant même la mise en production de cette application, les responsables du projet ont déjà tiré des enseignements (techniques) de leur expérience, notamment en matière d'utilisation de logiciels libres (encore beaucoup trop ignorés des banques, surtout lorsqu'il est question d'en exploiter les sources) et d'informatique distribuée (ou « P2P »), alors que les grandes entreprises ne connaissent, ne maîtrisent et ne gèrent à ce jour que des architectures centralisées, bien que, parfois, sous des formes dérivées.

Le fait d'installer un tel système au cœur de BNY Mellon représente une opportunité incomparable d'appréhender ces approches disruptives et d'en comprendre les mécanismes intimes, seule manière, pour les ingénieurs concernés, de leur accorder quelque crédit, et leur confiance. Par ailleurs, l'adoption d'une monnaie virtuelle interne calquée sur bitcoin constitue un excellent moyen de familiariser plus largement les collaborateurs avec un concept qui reste vague et lointain pour beaucoup d'entre eux.

L'étape ultime de l'initiative, qui permettra réellement de changer les perceptions et de démystifier bitcoin dans l'ensemble de l'organisation, avant de pouvoir capitaliser sur son potentiel, sera d'étendre l'expérience au-delà de la DSI. La généralisation à toute l'entreprise du programme de motivation est un moyen naturel d'atteindre cet objectif. Elle est apparemment en cours d'évaluation…

Direct Assurance lance l'assurance au comportement en France

Le lancement de solutions d'évaluation des comportements au volant par plusieurs compagnies – ainsi que certaines déclarations plus précises – le laissait pressentir depuis quelques mois, c'est désormais chose faite : l'assurance dont les primes sont modulées en fonction de la conduite (« Pay How You Drive ») a débarqué en France !

La première à se jeter dans l'arène est Direct Assurance, la filiale en ligne d'AXA, sous la marque YouDrive, ciblant tout particulièrement les jeunes conducteurs. Pour le reste, l'approche retenue est résolument classique. Le client installe un boîtier spécialisé dans son véhicule, qui va mesurer en permanence sa vitesse, ses prises de virage, ses accélérations et freinages. L'analyse des données collectées sert à produire un score de risque, utilisé à son tour pour récompenser les automobilistes prudents.

Et, pour la première fois en France, c'est la prime d'assurance qui va être directement affectée par les résultats obtenus. La promesse est alléchante puisque la réduction peut atteindre 40% (et même 50% pour les « petits rouleurs »), sans jamais encourir le moindre effet négatif (surcoût ou résiliation) ^[1]. De plus, afin de mieux inciter ses clients à optimiser leur comportement dans la durée, le réajustement est réalisé chaque mois et un suivi des scores – actualisé après chaque trajet – est accessible en ligne et sur mobile, incluant le montant d'économie prévisible sur l'échéance à venir.

La transparence est également à l'ordre du jour avant l'adhésion. Dans le but de vaincre les éventuelles réticences des prospects, YouDrive met en avant son application mobile « lite », qui permet à chacun d'évaluer individuellement, en toute autonomie et sans engagement, l'intérêt potentiel de l'assurance modulée selon le comportement. Encore manque-t-il (apparemment) dans cette solution une estimation concrète et chiffrée des économies qu'il est possible d'espérer avec les scores obtenus.

Il aura fallu du temps pour que le concept de « Pay How You Drive » traverse l'Atlantique (l'une des premières expérimentations américaines, par Progressive, date de 2011) mais c'est maintenant une réalité, en dépit des (nombreux) oiseaux de mauvais augure qui affirmaient que sa transposition en France était impossible… Il est vrai qu'il reste à vérifier l'appétence des consommateurs pour ces solutions, qu'ils peuvent être prompts à considérer comme trop intrusives vis-à-vis de leurs données personnelles.

De ce point de vue, AXA met toutes les chances de son côté, avec la sélection d'une cible de clientèle qui devrait être la plus facile à convaincre. A la fois jeune et adepte de l'assurance en ligne, elle présente en effet un profil plus technophile que la moyenne, moins inquiet des usages que font les entreprises des informations qu'elles collectent et particulièrement sensible aux réductions de primes (à la fois par les tarifs élevés qui lui sont réservés et les moyens plus modestes qui la caractérise).

Expérience à suivre, donc…

^[1] En réalité, les mauvais scores peuvent induire un surcoût, jusqu'à 10% du montant de la prime (précision apportée le 13/04).

Petites et grandes transformations chez Lloyds

À l'heure de la révolution numérique, les banques se lancent parfois dans de grands chantiers dont le seul objectif apparent est de générer le « buzz ». Et puis, il y a les petites actions, presque insignifiantes, qui peuvent prendre une dimension symbolique incomparable. En quelques jours, Lloyds a joué le grand écart entre ces deux extrêmes.

D'un côté, nous avons une annonce fracassante, promettant le déploiement de 20 000 « champions digitaux » à l'échelle du groupe, d'ici 2017, dont 7 000 devraient même être opérationnels avant la fin de l'année 2015. Le raisonnement développé par la banque n'est pas dénué d'intérêt : au Royaume-Uni, plus de 8 millions de consommateurs n'ont pas accès à Internet et 1,2 millions de PME n'ont pas les compétences numériques minimales pour survivre et prospérer dans le monde moderne.

Considérant que ces déficiences peuvent devenir des causes majeures d'exclusion ou de débâcle financière, Lloyds veut logiquement, dans le cadre de sa mission de contribution au développement de l'économie, participer à leur résorption à la source. Sa démarche semble donc empreinte de bon sens, d'autant que la baisse de fréquentation des agences bancaires lui donne l'occasion de repenser le rôle d'une partie (importante) de ses effectifs, qui pourraient ainsi se convertir en évangélistes du « digital ».

La mise en œuvre de ce plan peut cependant laisser planer quelques doutes sur son réalisme. Former plusieurs milliers de personnes aux outils numériques est déjà extrêmement ambitieux et y parvenir concrètement serait un progrès sensible pour n'importe quelle banque. Faire, en plus, de ces populations des ambassadeurs des technologies auprès des clients paraît illusoire. Sans oublier que, d'ici 2017, l'exclusion « digitale » aura probablement fortement reculé, rendant les champions inutiles.

Aux antipodes de ce programme pluri-annuel gigantesque, une autre initiative de Lloyds Bank, bien plus modeste, consiste en une simple refonte de la présentation des conditions d'utilisation de ses services en ligne. Attention, il ne s'agit pas uniquement d'une ré-écriture du texte et de quelques arrangements de mise en page : la conception en a été entièrement repensée puisqu'elles adoptent désormais un format d'infographie animée, rendant les termes essentiels plus clairs et plus faciles d'accès.

Le changement est totalement anodin mais il peut aussi être perçu, à son échelle, comme une étape majeure dans la compréhension des enjeux de la mutation numérique des entreprises. En effet, celles qui parlent de placer le client au cœur de leurs préoccupations et de miser sur la transparence pourraient s'interroger sur le premier obstacle qu'elles opposent aux visiteurs de leurs sites web : les conditions d'utilisation – rédigées par et pour des juristes et dont tout le monde sait pertinemment qu'elles sont acceptées sans être jamais lues – sont bien le contre-exemple absolu de ce message.

La méthode retenue pour la mise en place de cette petite nouveauté est elle-même exemplaire, avec les « pop-up labs » déployés dans ce but. Ces structures virtuelles ad hoc, permettent à quelques collaborateurs de travailler sur un projet déterminé, en dehors des murs de la banque, sans barrières a priori, et en immersion dans un environnement collaboratif, où se retrouvent des entrepreneurs et des clients (présents, en particulier, pour tester les concepts qui leurs sont soumis).

Alors, à votre avis laquelle de ces deux démarches est-elle la plus critique dans la transformation du groupe Lloyds ? Celle qui veut former un quart des collaborateurs au « digital » ou celle qui offre de manière pragmatique une perspective différente sur le service rendu au client ? Quelle que soit votre réponse, retenez toujours que les petits pas ne doivent pas être négligés, y compris chez un géant…