ABN AMRO enrichit son identité numérique

Deux ans après le lancement expérimental d'ID & Pay, son porte-monnaie d'identité numérique et de paiement, ABN AMRO continue à investir dans ce marché toujours aussi peu occupé et le complète désormais avec une version en marque blanche, autorisant une intégration plus transparente dans les processus des entreprises.

La promesse initiale était déjà extrêmement attractive : moyennant un enrôlement unique dans son application mobile, exploitant, selon toute vraisemblance, les mêmes outils que l'entrée en relation bancaire et couvrant à la fois l'identité (assortie de quelques données personnelles utiles, telles que l'adresse) et le paiement (via la transmission d'un IBAN de compte existant, auprès de n'importe quel établissement), l'inscription sur un service quelconque peut se conclure en quelques instants.

Avec sa nouvelle déclinaison, pour l'instant mise en œuvre uniquement par le gestionnaire d'actifs VanEck Direct, l'enregistrement devient encore plus fluide, puisqu'il se déroule entièrement dans l'espace du fournisseur, sans jamais transférer (visiblement) le contrôle aux systèmes de la banque. La création d'un compte est alors tellement simple et rapide, avec l'acquisition automatique de (presque) toutes les informations nécessaires, qu'elle n'est plus un obstacle à la conquête de clients.

À défaut d'information plus précise, la poursuite du développement par ABN AMRO semble indiquer que les avantages d'ID & Pay trouvent un écho auprès d'organisations en tout genre, toujours plus nombreuses dans notre ère « digitale » à vouloir sécuriser et fidéliser leurs audiences en ligne à travers à la mise en place de profils nominatifs qui simplifient les interactions et permettent de personnaliser la relation. Un tel constat, s'il était confirmé formellement, n'aurait évidemment rien de très étonnant.

En revanche, le succès de la plate-forme soulignerait l'opportunité manquée par la plupart des acteurs de l'industrie. Possédant tous les atouts requis pour déployer ce genre de solution à moindre coût, ils auraient pu développer une nouvelle ligne d'activité aux multiples facteurs de valorisation, entre, par exemple, revenus directs (non retenus par ABN AMRO), intermédiation des paiements, possibilités de rebond marketing…

Pour certains, il peut paraître un peu tard pour se réveiller, alors que l'identité « digitale » promue par la Commission Européenne et le porte-monnaie électronique Wero, chacun abordant le sujet par ses extrémités opposées, visent à terme les mêmes applications. Peut-être ABN AMRO parie-t-elle de son côté sur la lenteur de concrétisation de la vision de ces concurrents potentiels, ce qui n'est probablement pas absurde.

Le réseau CB enfin compatible avec Apple Pay

Dix ans après le lancement d'Apple Pay, La Banque Postale est la première à en proposer ^[PDF] une déclinaison capable de s'affranchir des réseaux américains Visa et Mastercard au profit de l'alternative française du Groupement des Cartes Bancaires CB. Voilà une excellente nouvelle pour les tenants de la souveraineté nationale.

Tandis que les règlements par carte deviennent prépondérants et que, parmi ceux-ci, le recours aux porte-monnaie numériques est en croissance constante, atteignant plus de 8% du total en 2023, le système domestique est en perte de vitesse, à la fois par désintérêt de certains établissements et par son incompatibilité, jusqu'à maintenant, avec Apple Pay. Sa viabilité dépendant directement du volume d'opérations qu'ils prend en charge, une telle tendance est inquiétante pour sa survie à long terme.

À l'issue d'une période expérimentale conduite avec une quarantaine de collaborateurs, La Banque Postale généralise depuis début décembre, avec un plan de déploiement progressif qui s'étale sur le premier trimestre 2025, la transition de tous ses clients vers le réseau CB, pour leurs transactions en ligne comme en magasin. Naturellement, sur les terminaux qui ne l'acceptent pas (en particulier hors de l'hexagone) le routage via Visa est activé, de manière transparente (comme avec les cartes en plastique).

Outre l'indépendance qu'il apporte vis-à-vis des géants internationaux (qui permet occasionnellement à nos concitoyens d'éviter les impacts de pannes historiques), un avantage du dispositif local fréquemment mis en avant est son coût moindre pour les commerçants. Le sujet est passé sous silence, mais celui-ci perdurera-t-il sur les paiements réalisés par l'intermédiaire de la solution d'Apple, sachant que la firme est plutôt gourmande sur les commissions qu'elle prélève lors de chaque opération ?

Quoi qu'il en soit, l'initiative comble enfin une lacune béante dans les velléités de souveraineté que ne manquent pas de brandir les acteurs français dès qu'ils en ont l'opportunité… sans toutefois engager tous les moyens qui seraient nécessaires afin de la concrétiser. Le terrain étant dorénavant déblayé par La Banque Postale, les autres banques suivront-elles son exemple ou continueront-elles à doucement creuser la tombe du réseau CB (en comptant peut-être sur Wero pour assurer sa relève) ?

Un centre d'appel multilingue grâce à l'IA

Grâce à un moteur de traduction à base d'intelligence artificielle, la jeune pousse d'origine néerlandaise Bunq propose désormais à ses clients, dans toute l'Europe, une expérience dans leur langue préférée, à la fois dans son application mobile, à travers son assistant virtuel Finn et au niveau de son centre d'appel téléphonique.

Il suffit à l'utilisateur de sélectionner celle qu'il désire parmi les plus de 30 options disponibles – dépassant les frontières du continent avec, par exemple, le chinois ou le russe – pour convertir instantanément l'ensemble de la relation depuis l'anglais qui constituait jusqu'à maintenant le standard. Le changement intervient donc aussi pour les conversations de vive voix, dont la gestion est intégrée dans l'application, une traduction bidirectionnelle automatique étant alors mise en œuvre à la volée.

Cette nouveauté, qui serait apparemment une première mondiale dans le secteur financier, permet évidemment à Bunq de s'adresser dans leur langue aux citoyens de ses différents marchés de présence, ce qui représente un critère essentiel de démocratisation de l'accès à ses services. Mais il s'agit également d'un facteur d'inclusion important et unique pour les populations d'origine étrangère ne maîtrisant pas parfaitement le vocabulaire et les expressions propres à leur pays d'accueil.

De ce point de vue, le rôle du traducteur, en espérant que les algorithmes qui l'assument soient suffisamment performants, est du même ordre que celui que j'évoquais hier pour la clarté et la simplicité des contenus. Dans les deux cas, la préoccupation centrale, qui relève autant d'une démarche commerciale que du renforcement de la confiance des clients, consiste à s'assurer que les informations échangées sont bien comprises de part et d'autre, et donc d'éviter les ambiguïtés potentiellement génératrices de conflits.

Dans un registre totalement différent, l'initiative représente une démonstration supplémentaire, en parallèle de celle de Revolut, de la capacité extraordinaire de ces trublions à développer des modèles transnationaux qui leur permettent de viser une croissance exponentielle avec des moyens (presque) constants. En l'occurrence, grâce à l'IA, Bunq peut concentrer ses efforts et ses ressources sur une seule et unique plate-forme, immédiatement accessible à plus de 300 millions de consommateurs, avec une garantie de cohérence à travers tous les canaux de communication.

Dans une certaine mesure, c'est la promesse d'origine de la FinTech combinée avec l'essence de la startup qui trouve sa concrétisation dans ces exemples : la technologie permet clairement à ces entreprises de concevoir une banque réellement « digitale » avec une faculté de passage à l'échelle, notamment géographique, qui, incidemment, conditionne leur modèle économique. Faute de savoir les imiter, les acteurs traditionnels se rendent compte peu à peu de la formidable concurrence qui émerge de la sorte.

CaixaBank s'engage pour un langage clair

Quand CaixaBank devient la première banque membre du « réseau pan-hispanique pour un langage clair et accessible » mis en place par l'académie royale d'Espagne, elle fait un premier pas en vue de s'attaquer à une des problématiques simultanément les plus importantes et les plus dédaignées dans le secteur financier.

L'adhésion à l'initiative ne représente évidemment qu'une déclaration d'intention, mais elle a, à tout le moins, le mérité de souligner une prise de conscience au sein de l'établissement vis-à-vis d'un sujet trop rarement abordé : la communication, sous toutes ses formes, avec son jargon hermétique mais également son recours récurrent à des concepts, notamment mathématiques, qui sont, en pratique, hors de portée de l'individu lambda, érige une barrière d'exclusion devant une partie de la population.

Concrètement, CaixaBank annonce le lancement de trois projets complémentaires de lutte contre ce phénomène. Deux d'entre eux visent l'ensemble de la clientèle, l'un étant consacré à simplifier et rendre plus transparents les supports de communication et l'autre étant dédié à l'adaptation des écrans des applications et autres interactions électroniques. Le dernier s'adresse plus particulièrement aux personnes présentant des difficultés de lecture, à qui seront proposées des versions spécifiques des documents.

Par ailleurs, l'institution a d'ores et déjà élaboré un guide de recommandation pour une rédaction accessible. Celui-ci est distribué à ses collaborateurs afin d'inculquer à chacun quelques notions fondamentales de linguistique leur permettant de préparer des textes – quid d'éventuels éléments de langage pour les échanges oraux ? – faciles à comprendre quand ils s'adressent aux clients. Cette composante de la démarche est évidemment indispensable pour garantir la cohérence à l'échelle de l'entreprise.

Le soin apporté au langage employé dans la relation commerciale et, encore plus, de conseil, tellement critique dans l'univers financier, constitue un facteur majeur d'accessibilité qui l'inscrit directement dans une vision de responsabilité sociétale. Il en est peut-être même le point d'entrée, à partir duquel d'autres actions pourront se développer et exercer leur plein impact : comment peut-on accompagner correctement quelqu'un avec qui on ne s'est pas préalablement assuré qu'on se comprenait ?

La question est cruciale aujourd'hui, alors que les interactions se déroulent de plus en plus à travers des outils numériques ne possédant pas la faculté humaine – qui définit l'excellence d'un conseiller – d'interpréter les expressions (souvent non verbales) d'un interlocuteur incitant entre autres à ajuster son niveau de langage. Voilà un domaine dans lequel l'intelligence artificielle générative aurait vraisemblablement sa place, en reformulant les contenus selon le profil de l'audience… Encore faudrait-il l'entraîner, ce qui implique justement de définir un cadre tel que celui envisagé par CaixaBank.

NAB veut éradiquer les mots de passe

Bien que la vague des arnaques au virement l'ait reléguée au second plan, l'inadéquation du mot de passe comme moyen d'authentification dans notre ère numérique est plus que jamais d'actualité. L'australienne NAB fait partie des premières banques qui planifient, à terme, l'éradication totale de ce système obsolète.

Alors que les géants de l'internet ont commencé depuis longtemps leur bascule vers des alternatives plus robustes, les institutions financières, qui sont à la fois plus exposées et plus sensibles, apparemment satisfaites de leurs approches à deux facteurs (imposées par la réglementation, en Europe), n'ont, jusqu'à maintenant, guère entamé leur transition vers les « passkeys » constituant l'état de l'art du moment.

De quoi s'agit-il ? Le principe repose sur un classique mécanismes de cryptographie asymétrique : pour l'utilisateur, il se traduit par la création sur son appareil d'une paire de clés, en général lors de l'initialisation de son compte. La première, privée (ce qui implique qu'elle n'est absolument jamais partagée), sert à répondre à un « défi » du fournisseur de services permettant de prouver, grâce à une vérification par la seconde, publique, la légitimité de celle ou celui qui tente de se connecter.

En comparaison des mots de passe, les avantages sont considérables. Tout d'abord, l'élément opérationnel de sécurisation (la clé privée) ne circule jamais et est stocké dans une sorte de coffre-fort dont il n'est extrait, temporairement, que lors d'une authentification. Il est donc beaucoup plus difficile à dérober. D'autre part, il n'est pas nécessaire de le mémoriser, ce qui évite, entre autres, le risque induit par la propension des personnes à réutiliser les mêmes codes dans de multiples applications.

Et puis, les « passkeys » autorisent une bien meilleure expérience, à l'usage. En effet, l'accès à la clé, conservée en toute sécurité par le téléphone, le navigateur web ou un outil de gestion dédié, est, dans la plupart des cas, déverrouillé par un dispositif biométrique, le reste de la procédure étant entièrement automatique. Le résultat est une authentification à deux facteurs – la possession d'un secret presque inviolable et une caractéristique physique de l'individu – résolument transparente.

Pour NAB, le déploiement des « passkeys » se déroule par étapes. Depuis le mois de juin, il a ciblé les nouveaux clients de sa filiale 100% « digitale » Ubank et depuis quatre mois il est aussi proposé, en option toutefois, à ceux qui possédaient déjà un compte. L'extension à l'établissement historique devrait suivre et l'objectif final est de faire disparaître toute possibilité d'utiliser un mot de passe d'ici 5 ans. L'échéance peut paraître lointaine, mais les consommateurs ne changent pas d'habitudes facilement.

Aujourd'hui, dans le sillage de la mise en œuvre des solutions d'authentification forte exigées par le législateur, les banques ont relâché leurs efforts sur ce front. Il est vrai que le niveau de protection atteint peut être estimé optimal. En revanche, les méthodes adoptées s'avèrent souvent complexes et pénibles pour les clients (jusqu'à parfois les décourager d'utiliser leurs applications). Il serait temps de passer à la dernière génération de technologies qui parvient à combiner sécurité et convivialité !

L'art de la personnalisation

Les entreprises considèrent souvent la personnalisation de leurs produits et services comme le graal inconditionnel de la relation client. Mais Jessica Liu et Cole Walsh (pour Forrester) nous rappellent que les consommateurs ne sont pas prêts à accepter n'importe quoi en la matière… et qu'il faut surtout prêter attention à leurs attentes.

Contrairement aux idées reçues, une enquête auprès d'un échantillon d'américains révèle ainsi qu'un tiers d'entre eux rejettent catégoriquement toute interaction personnalisée de la part des firmes avec lesquelles ils sont en contact. Un des facteurs de cette résistance tient à la prise de conscience des enjeux de protection de leur vie privée et, a contrario, aux excès déjà observés dans ce domaine : en 2020, 30% des individus exprimaient déjà leur refus de partager plus de données personnelles.

Même en dehors de ces cas extrêmes, dont une partie est peut-être justement suscitée par une saturation de sollicitations mal calibrées, les analystes soulignent que, afin d'atteindre son objectif et de réellement satisfaire sa cible, la personnalisation doit non seulement s'inscrire dans un contexte pertinent, elle doit également, et d'abord, s'accompagner d'un apport de valeur concret pour son destinataire.

Cette valeur peut être d'ordre économique, fonctionnel, de l'expérience, voire symbolique (je vous laisse lire le billet pour plus de détails sur ces différentes variantes) mais elle est essentielle. Incidemment, j'ajouterais qu'elle ne sera appréciée que si elle ne demande pas d'effort supplémentaire pour être captée (je pense notamment aux tentatives, rarement fructueuses, de déployer des applications bancaires dont l'interface peut être configurée en fonction des préférences et des besoins de chacun).

En conséquence, avant de chercher à individualiser les services, il est impératif de réfléchir objectivement à l'intérêt que va trouver le client dans ce que l'organisation lui soumet. En d'autres termes, il vaut mieux une campagne publicitaire (par exemple) visant un segment de marché relativement large avec une offre porteuse de sens que de s'adresser à un interlocuteur unique avec une proposition dans laquelle il ne perçoit pas de bénéfice (au hasard… une simple annonce pour un produit financier).

Naturellement, toutes ces préconisations ne devraient être que des évidences, relevant de l'obsession du client dont se réclament tant d'entreprises, de tous secteurs. Elles sont pourtant nécessaires puisque les initiatives de personnalisation, en particulier dans les départements de marketing des groupes bancaires, se focalisent sur la vente, caractéristique d'une approche auto-centrée, et non sur l'acquisition, qui supposerait d'avoir pris en considération en priorité la promesse de valeur associée à son objet.

Quand l'IA devient bouc émissaire

Depuis que le meurtre de son directeur général semble avoir été motivé par le ressentiment contre les refus et délais de prise en charge médicale de ses assurés par UnitedHealthCare, des voix s'élèvent contre son usage de l'analyse de données et de l'intelligence artificielle afin de valider les demandes. Elles se trompent peut-être de cible.

Indépendamment de l'affaire criminelle, dont l'enquête suit son cours, le cas d'UHC est probablement représentatif de ce qui attend à terme la plupart des entreprises qui tentent de concrétiser les promesses de l'IA, surtout dans des secteurs sensibles (dont la finance, bien entendu). Au-delà des risques d'erreurs et autres dérives, la perception qu'en ont les clients (et les autres observateurs) est cruciale et le mystère qui l'entoure dans l'esprit du grand public est propice à toutes sortes de fantasmes.

En l'occurrence, la presse se fait largement l'écho ces derniers temps des récriminations de certains patients, voire des quelques procès intentés, contre la compagnie, incriminant directement les algorithmes qu'elle met (mettrait ?) en œuvre – sans supervision d'un praticien – afin de valider ou rejeter les sollicitations de couverture de soins qu'elle reçoit. Implicitement, et parfois explicitement, le message sous-jacent consiste à mettre en doute les « compétences » des outils exploités dans ce but.

Naturellement, que les modèles déployés puissent commettre des bévues, parfois impossibles à anticiper, est incontestable (tout comme les humains, incidemment). Mais s'il est question, comme on le lit depuis plusieurs jours, de comportements systématiques (ce qu'UHC conteste, évidemment, en partageant ses statistiques internes), les logiciels peuvent difficilement en être responsables. Il faut plutôt chercher du côté de ceux qui les ont mis au point et avec quelles données de référence…

En effet, il ne faut jamais oublier que ce qu'on appelle l'intelligence artificielle n'est, finalement, que de l'imitation plus ou moins adroite. Sauf à ce que ses concepteurs soient des incapables (ce qui relèverait d'une faute de management), ces avis générés automatiquement sur les dossiers ne font ainsi que répliquer ce qu'elle a appris… vraisemblablement à partir de l'historique de l'entreprise. Inutile donc de blâmer la technologie, seuls ses utilisateurs peuvent répondre d'éventuels égarements.

Même s'il y avait manipulation sur la machine, elle ne serait pas si différente d'une distribution de consignes incitant les médecins à appliquer des critères plus stricts à leurs évaluations. Et il en est de même si cette manipulation résulte d'une évolution incontrôlée des modèles, le facteur d'origine étant alors la négligence dans leur surveillance… qui doit s'exercer de la même manière que sur des collaborateurs.

Les circonstances dramatiques qui accompagnent la polémique sur les pratiques d'UnitedHealthCare mettent en lumière un phénomène auquel il va falloir hélas s'habituer : comme avec chaque nouvelle technologie dont le fonctionnement est obscur pour le quidam lambda et dont les médias font une solution miracle, les consommateurs sont prompts à faire de l'IA le bouc émissaire de tous leurs maux, quitte à s'engouffrer dans des amalgames absurdes. Les banques qui, à une autre époque, tentaient d'exploiter les données de paiement de leurs clients se souviendront du syndrome. Et elles auront besoin aussi de se remémorer les parades à envisager…

Changement climatique et assurance santé

À l'évocation des impacts du dérèglement climatique sur le secteur de l'assurance, la première cible qui vient à l'esprit concerne l'immobilier, résidentiel ou professionnel. Mais un article d'AXA Prévention sur la santé environnementale nous rappelle que ce n'est pas le seul domaine dans lequel il faut se préparer à des évolutions majeures.

En effet, les conséquences du réchauffement de la planète sur les individus sont considérables, selon plusieurs axes distincts. Ce sont d'abord les événements exceptionnels – ouragans, épisodes pluvieux inhabituels, canicules… – et leurs effets directs sur le monde qui nous entoure – inondations, glissements de terrains, feux de forêts… – qui se multiplient et s'intensifient, entraînant des victimes de plus en plus nombreuses ainsi que le développement et l'aggravation de certaines pathologies.

Par ailleurs, les causes du changement climatique agissent également au détriment de la santé des terriens, qu'il s'agisse des maladies chroniques et autres troubles médicaux engendrés par les polluants présents dans l'air, l'eau, l'alimentation…, des épidémies qui se répandent en raison notamment des modifications profondes apportées par l'homme aux écosystèmes naturels, à l'instar du COVID-19, voire des incidences psychologiques de ces multiples facteurs et de l'angoisse qu'ils suscitent…

Logiquement, l'enjeu pour AXA Prévention face à ces risques consiste à les anticiper et mettre en place des parades en amont, déployées par des instances gouvernementales ou, mais c'est plus rare, grâce à des initiatives privées. Sans surprise, il est donc question de renforcer l'information du public, sur les dangers et sur les moyens de se protéger, et de prendre des mesures concrètes à la source : sur la qualité de l'eau, de l'air et des sols, la nourriture, le logement, la relation à la biodiversité…

Il n'en reste pas moins que la tendance à la dégradation globale de la santé restera probablement à la hausse pour encore quelques temps. Et les couvertures spécialisées – de la sécurité sociale comme des mutuelles et autres compagnies d'assurance – se retrouvent contraintes de prendre en compte ce phénomène. Le défi n'est peut-être pas trop difficile à relever dans le cas des évolutions relativement régulières qui affectent la plupart des risques. Cependant, de plus en plus, des aléas imprévisibles vont perturber les modèles classiques et il faudra alors inventer de nouvelles approches…

Santander lance le salaire à la demande

Rendues possibles et viables grâce à la transformation de l'industrie des paiements, les solutions de versement de salaire à la demande ont fleuri au cours des cinq dernières années. Dans un marché surtout occupé par des startups, l'espagnole Santander devient une des premières banques traditionnelles à en proposer sa déclinaison.

Avec CloudPay, du nom du partenaire qui lui fournit sa technologie, l'institution veut mettre à la disposition des PME – à partir de 100 salariés, tout de même – une fonction qui est jusqu'à maintenant plutôt réservée aux grands groupes. Son principe est désormais connu : le collaborateur, armé de l'application mobile dédiée, peut demander le versement de sa rémunération acquise, au fur et à mesure de ses jours de travail, sans attendre la fin du mois (ou toute autre échéance contractuelle).

Une fois mise en place et configurée, selon les règles spécifiques à chaque organisation, la plate-forme de CloudPay prend en charge tous les détails administratifs des opérations. D'une part, elle pilote les paiements vers les comptes des bénéficiaires (depuis ceux de l'entreprise). Par ailleurs, une connexion avec les systèmes de gestion des ressources humaines détermine les droits de chaque utilisateur et gère, entre autres, les régularisations des avances sur les règlements périodiques habituels.

En pratique, l'introduction de cette nouvelle offre s'avère relativement superficielle, aucune intégration n'étant prévue, si ce n'est, vraisemblablement, pour ce qui concerne les interactions avec les comptes des employeurs. L'enrôlement (bien qu'il soit accessible depuis l'espace client de Santander), le déploiement et le support, notamment, sont assurés par la société CloudPay, en totale indépendance.

Ce choix stratégique, malgré tout peu contestable en raison de la complexité du fonctionnement du dispositif (par exemple pour les liens avec les systèmes de paye), aboutit à quelques incongruités, dont la moindre n'est pas le recours aux mécanismes fournis par Visa de règlement sur les cartes des destinataires. On imaginerait que la banque préfèrerait logiquement exploiter ses services de virement instantané… Dans un autre registre, des opportunités risquent de lui échapper, entre autres sur le financement de ces paiements anticipés, pour les structures à la trésorerie tendue.

Enfin, Santander manque une excellente occasion de combler une lacune (classique) dans la solution de CloudPay. Sa position lui procure en effet une légitimité incontestable dans l'accompagnement des individus adeptes du salaire à la demande, afin d'éviter les dérives potentielles, depuis le renforcement des comportements de survie au jour le jour jusqu'aux risques de surendettement. La mise à disposition d'un outil ad hoc, aidant à un usage raisonné, viserait en outre à la fois un objectif éthique et, pourquoi pas, marketing (en conquête de clients, particuliers, d'autres établissements).

BoursoFirst, la banque privée pour les experts

Le vétéran hexagonal de la banque 100% « digitale » Boursorama dévoile pour la première fois une offre destinée à une clientèle de haut de gamme, avec laquelle il réussit simultanément à trahir un peu de son héritage culturel et à maintenir, envers et contre tout, hélas, son approche historiquement focalisée sur les produits financiers.

L'idée de départ paraît judicieuse puisque, selon ses calculs, 400 000 clients parmi les 7 millions que compte aujourd'hui BoursoBank entrent dans la catégorie des hauts patrimoines tels qu'ils sont définis par l'INSEE. Quand un segment aussi attractif – et aussi lucratif, potentiellement – prend une telle ampleur, il est évidemment temps de concocter une solution mieux adaptée à ses besoins. Et il est également envisageable de séduire les millions d'autres qui se sentent mal servis par leur banque actuelle.

Que contient donc BouroFirst afin de conquérir les ménages aisés ? Pour 29 euros par mois et via un espace dédié dans les applications habituelles de l'établissement, ses adeptes bénéficieront, en guise de friandise, de quelques privilèges sur les services classiques (tarification avantageuse des opérations de bourse, rémunération relevée sur le livret d'épargne, carte de paiement en métal avec, entre autres, programme de récompenses et accès aux salons d'aéroport, promotions exclusives à venir…).

Mais l'essentiel réside dans une gamme étendue de produits, hautement spécialisés, dont la souscription se fait bien entendu entièrement en ligne. Nous parlons ici de produits structurés sur mesure, de contrats d'assurance-vie luxembourgeois, de fonds de « private equity » (c'est-à-dire sur des entreprises non cotées), de crédit lombard, de comptes à terme… avec des conditions qui correspondent à la clientèle visée (par exemple un ticket minimum de 100 000 euros pour les supports d'investissement).

Au premier abord, des outils aussi complexes (et, pour certains d'entre eux, extrêmement risqués entre les mains d'un néophyte) devraient être réservés à des experts aguerris de la finance… et on peut espérer qu'ils n'intéresseront guère les autres. Mais BoursoFirst a tout de même prévu un accompagnement personnalisé, assuré par… des conseillers humains (au téléphone), proposant information détaillée sur les instruments proposés, réalisation de bilans patrimoniaux, aide à la sélection des meilleures options en fonction des objectifs et des préférences de chacun.

Je suis curieux de découvrir combien de clients parmi ceux que BoursoBank range dans une classe aisée seront réellement sensibles aux charmes des produits structurés ou du « private equity ». Intuitivement, j'aurais tendance à penser que la majorité des individus concernés cherchent éventuellement à profiter de toutes les opportunités des marchés, à condition qu'ils n'aient pas à perdre du temps à comprendre les arcanes de dispositifs plus ou moins exotiques ni à suivre leur portefeuille au quotidien. En d'autres termes, la promesse fondamentale de la banque privée, que ne tient pas BoursoFirst.

Amazon vend (et finance) des voitures

Ce n'est pas tout à fait une surprise puisque l'annonce en avait été faite l'année dernière, c'est désormais une réalité : Amazon vend des voitures (neuves), introduisant dans ce marché très spécifique les qualités, notamment en termes d'expérience utilisateur, qui ont bâti son succès au fil des ans. Une révolution est probablement en gestation.

Pour l'instant, seuls des véhicules de la marque Hyundai sont proposés, dans 48 villes américaines, et les concessionnaires restent impliqués, pour la gestion opérationnelle des commandes et la livraison. De son côté, le géant de l'e-commerce déploie tout son savoir-faire, dans la présentation du catalogue (avec recherche par modèle, finition, couleur, accessoires…), la garantie de prix ajustés (finis les marchandages, promet-il !), le parcours fluide jusqu'au règlement et à la signature électronique…

Ce dernier intègre notamment la reprise d'une voiture précédente – à des conditions établies par un partenaire dédié et dont le montant est immédiatement déduit de la facture finale – et, naturellement, une option de financement pour ceux qui ne peuvent payer comptant. Le processus, entièrement en ligne et sans rupture, se déroule en quelques clics, sans préalablement exiger de paperasse inutile, en s'appuyant entre autres, je suppose, sur des mécanismes de qualification de crédit avancées.

Pour les constructeurs, le premier bénéfice est une exposition à une audience de millions d'acheteurs potentiels. Pour leurs distributeurs, Amazon prend soin de souligner sa prise en charge des différentes étapes de la vente – son domaine d'expertise –, ne laissant sous leur responsabilité que le moment le plus précieux de la remise des clés à l'acquéreur… et les commissions qui leur restent attribuées (peut-être diminuées d'une quote-part prélevée par la plate-forme, mais il n'en est pas question).

L'initiative n'en est qu'à ses débuts et on peut même supposer qu'il s'agit d'un galop d'essai. Si tout se déroule comme prévu, dans les prochains mois, la couverture géographique sera étendue à d'autres villes et des marques supplémentaires seront accueillies. Et, pour les thématiques qui nous concernent plus particulièrement, les modalités de financement devrait s'enrichir rapidement, au-delà du simple prêt classique, avec, par exemple, une possibilité de leasing d'ores et déjà évoquée.

Avec son expérience client optimale et ses particularités (maintes fois copiées), telles que les commentaires des acheteurs sur leur automobile et leurs appréciations sur les vendeurs, Amazon entend redéfinir les habitudes d'un secteur qui a peu évolué avec l'ère « digitale ». Incidemment, il en est de même pour les aspects financiers des transactions : l'émergence d'un nouvel acteur, prenant la place de celui qui est présent aujourd'hui en concession, risque de rebattre les cartes d'un vaste marché.

La première alternative à Apple Pay arrive

Après des années de blocage plus ou moins arbitraire et sous la pression insistante de la commission européenne, Apple a fini par accepter, au cours de l'été dernier, d'ouvrir l'interface sans contact de son iPhone afin de permettre à des entreprises tierces d'offrir leur solution de paiement mobile concurrente à la sienne. À peine 6 mois plus tard, la première à saisir l'opportunité est la norvégienne Vipps.

Les quelques millions d'utilisateurs du numéro un local peuvent donc désormais sélectionner son porte-monnaie virtuel comme moyen de paiement par défaut sur leur téléphone, quel que soit le système d'exploitation qui l'équipe (iOS ou Android). Dès lors, c'est lui, et non plus Apple Pay (ou Google Pay), qui sera activé automatiquement pour toute transaction sans contact sur un terminal d'encaissement en magasin.

Avec cet ajout très attendu, Vipps se réjouit de pouvoir enfin proposer aux consommateurs un outil complet, capable de répondre à tous leurs besoins avec une expérience optimale, depuis les échanges entre proches jusqu'aux règlements en boutique, en passant par l'e-commerce. Sa rapidité de mise en œuvre montre à quel point la possibilité de reprendre la main sur les géants américains lui était importante.

À ce stade, le dispositif n'est opérationnel qu'en Norvège et sur les terminaux (majoritaires dans le pays) acceptant le schéma scandinave BankAxept, mais, dès 2025, il devrait être étendu au Danemark (d'où est originaire MobilePay avec lequel Vipps a fusionné en 2021), en Finlande et en Suède, couvrant alors 11,5 millions de clients, ainsi qu'aux réseaux Visa et Mastercard, pour les usages (transparents) à l'étranger.

Ce lancement relativement rapide nous procure une occasion de nous attarder sur Vipps, peu connu dans le reste du monde. En résumé, il s'agit d'un équivalent de notre PayLib hexagonal : détenu par un consortium de banques, son application pour smartphone a vocation à prendre en charge tous les paiements du quotidien des particuliers. Il me paraît intéressant de noter que ses racines dans l'industrie traditionnelle ne l'empêche pas de développer l'agilité et la réactivité d'une startup.

Par ailleurs, la comparaison avec le porte-monnaie électronique européen Wero est inévitable. Non seulement sur ces mêmes critères de vélocité et de dynamisme mais également, dorénavant, sur le plan concurrentiel. En effet, la démonstration qu'une initiative indépendante est en mesure de dépasser les promesses du grand projet continental (et de loin, les paiements marchands étant au mieux prévus pour la mi-2025) risque de sérieusement freiner d'hypothétiques velléités de rejoindre ce dernier.

Offensive du Crédit Mutuel sur FIDA

La perspective de l'ouverture généralisée des données financières telle qu'elle est concoctée par les instances européennes est encore lointaine mais les réactions des principales intéressées ne tardent pas à se faire entendre. Est-on surpris que le Crédit Mutuel, détracteur acharné de la DSP2 précurseuse, soit en pointe des critiques ?

La réglementation FIDA qui se prépare laborieusement à Bruxelles n'est finalement qu'une extension logique des exigences qui s'imposent depuis 2019 sur les seuls comptes de paiement. En l'état du projet, elle assujettira ainsi toutes les institutions financières aux mêmes contraintes de partage, avec les organisations habilitées, des informations qu'elles hébergent concernant tous les produits détenus par leurs clients. Ce que la Confédération Nationale du Crédit Mutuel, par la voix de sa directrice générale Isabelle Ferrand, considère donc représenter un danger insoutenable.

Ses arguments, inchangés depuis plusieurs années, persistent à ignorer les réalités du monde « digital » contemporain… et l'expérience accumulée depuis le texte précédent. Il est toujours question de risque pour la sécurité des comptes, de perte de souveraineté, de création d'inégalités… En revanche, et c'est le premier trou béant dans le raisonnement adopté, n'est pas soulignée l'évidence factuelle qui devrait concentrer les débats : les données financières des utilisateurs de services leur appartiennent et qu'elles soient conservées par un tiers ne lui en attribue pas pour autant la propriété !

L'opposition à toute ouverture est en réalité un réflexe d'autodéfense égoïste. Quelles peuvent-en être les motivations profondes ? Il faut d'abord parler du coût de mise en œuvre, forcément élevé au vu de la situation des systèmes d'information préhistoriques qui prévalent dans le secteur. Ensuite, plus sournoisement, il existe peut-être également une inquiétude sur ses conséquences : des entreprises créatives sont susceptibles de s'emparer de l'opportunité en vue de développer les fonctions innovantes qu'attendent les clients et que s'avèrent incapables de leur fournir leur banque habituelle.

Même si cela ne plaît pas au Crédit Mutuel, ce serait une victoire pour les promoteurs de la législation, dont un objectif majeur reste la stimulation de la concurrence. En outre, elle constituerait potentiellement un facteur de maintien de la souveraineté européenne (et éventuellement hexagonale) car, à armes égales, les acteurs locaux auront autant – voire plus – de chances de concevoir et déployer des offres qui correspondent aux besoins dont ils sont proches. Alors qu'aujourd'hui, les géants américains sont en mesure de profiter de l'immobilisme de l'industrie financière traditionnelle.

Les autres justifications brandies par Mme Ferrand n'ont pas plus de matérialité. Dans le registre de la sécurité, par exemple, cinq ans de DSP2 ont démontré que les garde-fous mis en place fonctionnent correctement. Mais il s'agit bien entendu d'un épouvantail (éculé) destiné à effrayer ceux qui seront appelés à valider la proposition de la Commission Européenne sans toujours prendre le temps de rationaliser le tapage médiatique, qu'il est donc important pour ses adversaires de déclencher au plus tôt.

Un quart de siècle pour intégrer une innovation

En 2013, je me moquais du lancement par les banques françaises de Paylib, qui ne faisait guère que répliquer ce que propose PayPal depuis le début du siècle. Une décennie plus tard, ce sont les banques américaines qui s'éveillent à la même opportunité… Bank of America n'hésitant pas à la présenter comme une innovation majeure !

Appréciez donc la révolution du paiement en ligne portée par la solution Paze, développée par Early Warning System, l'entreprise détenue par un consortium d'institutions financières qui gère le système de paiement entre pairs Zelle (qui n'était lui-même pas très en avance sur son temps). Après sélection sur la page de règlement d'un site d'e-commerce partenaire, vous saisissez votre adresse de courriel, vous confirmez votre identité via un code à usage unique reçu sur votre téléphone, vous choisissez la carte à laquelle vous souhaitez affecter la transaction… et voilà !

Vous ne serez pas seuls à reconnaître dans cette description le fonctionnement, entre autres, de PayPal. Les bénéfices mis en avant sont d'ailleurs identiques, sans surprise, entre la simplification de l'expérience utilisateur (il n'est plus nécessaire de saisir les informations de sa carte) et le surcroît de sécurité (les données sensibles n'étant jamais transmises). Seules différences ? L'intégration dans les applications bancaires existantes, autorisant tout au plus l'actualisation automatique lors du renouvellement de carte, et l'absence de commissions pour les marchands… mais jusqu'à quand ?

Naturellement, la gratuité est le seul argument envisageable pour quiconque tente de s'infiltrer dans un marché occupé depuis 25 ans, sur lequel n'est apportée aucune différentiation concurrentielle (comment comprendre que le support sous-jacent soit la carte et non un virement bancaire, assorti, éventuellement, d'un option fractionnée ou de crédit ?). Et les banques qui soutiennent directement l'initiative ont les poches suffisamment profondes pour assumer une telle tactique. Mais les e-commerçants vont-ils se laisser convaincre aussi facilement par une énième option de paiement, qui, même si elle promet plus de fluidité à leurs clients, introduit d'abord un supplément de confusion devant la multiplication des choix disponibles ?

Cependant, le plus étonnant, selon mon point de vue, est la manière dont Bank of America essaie avec cet ajout de Paze à sa panoplie de services de se donner une image d'innovatrice qui ne peut tromper personne. À moins de considérer que la faculté pour un acteur traditionnel de rattraper son retard sur ce qui n'est plus une startup, après 25 ans d'observation… émaillée de collaborations, reste un exploit. C'est peut-être le même raisonnement qui prévalait aux débuts de Paylib et qui semble devoir encore jouer pour le démarrage balbutiant de son successeur européen Wero.

CommBank entretient la légende de l'IAGen

Vanter ses usages de l'intelligence artificielle, de préférence générative, devient un exercice obligatoire pour les groupes bancaires qui veulent ainsi démontrer qu'ils restent à la pointe des grandes tendances technologiques. Hélas, comme le montre ici l'exemple de CommBank, les exagérations éhontées ne semblent pas les gêner.

Comment ne pas être impressionné par les statistiques présentées ? Grâce à l'IA générative, la banque affirme, entre autres, réduire de 40% les temps d'attente au niveau de son centre d'appel et éliminer 30% des déclarations de fraude transmises par ses clients, tandis que d'autres variantes auraient permis de diviser par deux le montant des pertes qu'ils ont subies via des escroqueries. Moyennant quelques efforts, il s'agirait donc bien d'une solution magique aux problèmes pressants de l'industrie.

Un examen détaillé des descriptions de chaque cas suffit cependant à démonter la mécanique… et revenir sur terre. Commençons par la messagerie robotisée du service client (un chatbot qui ne dit pas son nom ?), qui traite dorénavant 50 000 demandes par jour. Les progrès accomplis dans sa performance sont attribués à une meilleure qualité des modèles d'apprentissage automatique, entraînés continuellement depuis des années. En réalité, l'introduction récente de l'intelligence artificielle est plutôt appréhendée (espérée ?)  comme un moyen d'améliorer les résultats à l'avenir.

Concernant les applications dans la lutte contre la fraude, l'ambiguïté est encore plus marquée. En effet, si on s'en tient à la définition de l'IA générative conçue pour produire des contenus, son rôle dans les alertes émises en cas de suspicion sur une transaction se limite à en mettre en forme le texte. Bien que cet aspect ne doive pas être négligé pour garantir l'efficacité de la communication aux clients, la détection des anomalies constitue la partie la plus critique du dispositif et elle reste vraisemblablement assurée par des méthodes relativement traditionnelles d'analyse de données.

Une dernière illustration de la mythologie nous est proposée avec un projet en cours, qui aboutirait à une simplification et une optimisation drastiques des demandes de prêt et des revues annuelles de crédit des entreprises. Or, la principale amélioration apportée au processus, telle qu'évoquée, consiste à pré-remplir les formulaires avec les informations déjà détenues sur le client ! Si CommBank a réellement besoin d'un modèle d'intelligence artificielle afin d'effectuer de telles tâches, elle a du souci à se faire…

En synthèse, les prétentions de l'institution australienne relèvent d'une mascarade. Cependant, elle s'inscrit dans un mouvement qui affecte l'ensemble du secteur financier, qui paraît croire qu'il lui faut absolument être en avance sur la concurrence dans la mise en œuvre des technologies à la mode pour maintenir une image d'excellence. En la matière, les demi-vérités sont pourtant faciles à détecter. Et, pendant ce temps, les attentes des clients, qui restent le seul enjeu valable, tendent à être négligées.

Les prochains défis de la banque mobile

Depuis le gadget marginal des débuts, l'application mobile bancaire, devenue le canal d'interaction préféré des clients, constitue aujourd'hui un composant majeur de la stratégie des institutions financières. Pour cette raison, elle porte aussi les opportunités de différenciation concurrentielle. Le cabinet Forrester en esquisse quelques pistes.

Au fil des ans, la gamme de services accessibles sur les smartphones s'enrichit, suivant, autant que possible, les évolutions des comportements et des attentes des clients. Au vu de sa position désormais centrale dans la relation, il est évidemment extrêmement important pour les banques de comprendre ce qu'elles doivent impérativement implémenter pour rester dans la course et, dans une logique plus proactive, ce qu'elles peuvent envisager afin de prendre l'avantage sur un marché assez uniforme.

Dans le premier registre, le constat est limpide, confirmé par une enquête réalisée aux États-Unis, qui livrerait probablement les mêmes résultats partout dans le monde, avec tout au plus quelques mois de décalage. La majorité des utilisateurs considèrent maintenant qu'ils doivent être en mesure d'exécuter toutes leurs tâches financières depuis leur téléphone… même si, peut-on supposer, ils continuent, à l'occasion, de recourir à d'autres médias, par exemple une conversation avec un conseiller.

Parmi ces fonctions essentielles, les analystes incluent l'agrégation de comptes (petit clin d'œil à Société Générale 😉) et le pilotage des finances personnelles, les cartes virtuelles… voire la gestion des abonnements et souscriptions, avec, a minima, un module de suivi des paiements récurrents en cours, leur blocage et la résiliation en un clic. La barre est placée haut, bien au-dessus des capacités élémentaires de consultation des soldes, d'exécution de transactions et même d'acquisition de produit.

Une fois ce vaste périmètre couvert, où trouver des possibilités d'originalité ? Forrester suggère de les rechercher dans des niches, c'est-à-dire à travers des options qui concernent seulement une partie plus ou moins étendue de la clientèle. Le premier exemple cité est celui du calculateur d'impact environnemental des dépenses (dont je répète qu'il devrait toujours être assorti de facultés de recommandation) mais il peut également s'agir de transferts internationaux, de contributions caritatives…

En fait, en la matière, chaque établissement devrait commencer par fixer ses priorités quant aux audiences qu'il souhaite privilégier, et explorer ensuite les besoins qu'il peut satisfaire chez celles-ci. Faute de réponses toutes prêtes, la démarche, inévitablement faite de tâtonnements, requiert un maximum d'agilité. Elle exige donc au préalable une discipline formelle dans la conduite d'expérimentation, rassemblant toutes les compétences métier, produit et techniques nécessaires dans des équipes dédiées.

En guise de conclusion, j'ajouterai deux remarques sur les suggestions de Forrester. D'une part, je constate qu'il n'est jamais question de services extra-bancaires, ce qui, comme je le souligne régulièrement, paraît logique quand on voit ce qui reste à faire dans le domaine financier. D'autre part, je m'étonne du peu de cas fait de l'indispensable dimension de conseil personnalisé, qui devrait naturellement faire partie du cœur de fonctions mais reste largement négligé : voilà un sujet à placer en haut de la pile.

Le FBI a une révélation

Dans le sillage de l'intrusion de hackers (apparemment) chinois dans les réseaux de télécommunication américains, le FBI et l'agence spécialisée dans la cybersécurité (CISA) semblent retourner leur veste en ce qui concerne les pratiques de chiffrement. Une excellente nouvelle… qui mériterait de trouver un écho chez nos politiques.

L'affaire, dévoilée début octobre et qui n'est toujours pas conclue, constituait une illustration parfaite (hélas) des risques inhérents à la création de portes dérobées dans les systèmes de communication, fournissant, en l'occurrence, aux autorités (de justice ou de police) une capacité d'écoute en cas de besoin. Naturellement, une fois la brèche ainsi ouverte, quelles que soient les protections mises en œuvre, il n'était qu'une question de temps avant qu'un acteur malveillant parvienne à détourner cet accès.

Depuis de longues années, le FBI et la plupart de ses organisations cousines dans le monde n'en insistaient pas moins régulièrement sur la nécessité d'instaurer une telle option aussi sur les logiciels mobiles, de manière à leur permettre d'intercepter les conversations et autres messages en tout genre de personnes sous surveillance, prérequis indispensable, selon elles, à l'exécution de leurs missions. Et elles décrient de longue date toutes les initiatives qui visent à garantir la confidentialité des échanges.

Aujourd'hui, face à la concrétisation de la menace (soulignée depuis des années, y compris par des individus hautement qualifiés), les autorités américaines font volte-face et veulent désormais inciter les citoyens, en particulier les professionnels qui interviennent dans des domaines sensibles, à utiliser sans réserve les mécanismes de chiffrement de bout en bout disponibles dans les meilleures applications… qui faisaient pourtant partie de leurs principales bêtes noires jusqu'à présent.

Aussi tardive soit-elle, la prise de conscience des errements passés constitue un progrès notable pour la vie privée des américains. Espérons que la leçon serve maintenant aux représentants politiques (en général ignares en matière de cybersécurité) qui réclament constamment la mise en place obligatoire de ces dangereux dispositifs. Ne nous leurrons cependant pas sur la préservation de la confidentialité : comme le rappelle l'actualité presque chaque jour, les solutions de chiffrement sont rarement infaillibles.

La Banque Postale complète son offre à impact

Première grande banque traditionnelle de l'hexagone à commercialiser une « carte bancaire à impact », la Banque Postale fait son entrée sur un territoire occupé jusqu'à présent par quelques jeunes pousses (Helios, Green Got…). Et son positionnement généraliste lui procure immédiatement quelques avantages significatifs sur ces dernières.

Le principe fondamental de l'offre est désormais classique dans son genre : dès la souscription, les porteurs de la nouvelle carte obtiennent la garantie que les dépôts enregistrés sur le compte courant auquel elle est adossée sont exclusivement consacrés au financement de projets positifs pour l'environnement. Pour mémoire, il est question ici d'impact car les fonds sont dirigés vers des actions concrètes, par opposition aux investissements responsables qui, étant passifs, n'ont pas d'effet direct.

Or, pour la Banque Postale, à la différence des acteurs qui n'ont pas de licence d'établissement de crédit et sont donc contraints de s'appuyer sur un partenaire pour tenir leur promesse, l'utilisation des capitaux collectés reste interne. En l'occurrence, ils seront intégralement affectés à une autre innovation de l'enseigne, présentée l'année dernière, le crédit immobilier à impact qui propose des conditions avantageuses lorsque l'acquisition du bien s'accompagne de travaux de rénovation énergétique.

La démarche s'inscrit de la sorte dans un circuit court favorisant la transparence. Ce qui n'empêche toutefois pas la banque de prévoir une certification annuelle du respect de son engagement par un organisme indépendant. Au client désireux de contribuer à l'avenir de la planète, le dispositif fournit ainsi à la fois une garantie générique de l'emploi de son argent mais aussi, par la désignation spécifique de sa destination, la certitude d'éviter des choix potentiellement discutables, sur lesquels il n'a aucun levier.

La carte à impact comprend deux autres composantes dédiées aux mêmes objectifs environnementaux. D'une part, le supplément de cotisation facturé à ses utilisateurs (5 euros par an) – dont je ne suis pas tout à fait convaincu de la pertinence même si une majorité de la jeunesse, ciblée en priorité, semble être favorable à un tel modèle – est reversé en totalité à l'association de promotion de la biodiversité WWF France, partenaire de l'opération et dont le logo est, à ce titre, repris dans le design.

D'autre part, les adeptes bénéficieront d'une aide à la consommation responsable, à travers l'envoi périodique de recommandations pratiques, l'accès gratuit à quelques outils, dont le principal, Carbo, est un calculateur des émissions de gaz à effet de serre à partir de l'analyse des dépenses, ou encore un programme de promotions ciblées. Ces fonctions sont certes en adéquation avec le produit… mais elles seraient nettement plus utiles (quelles qu'en soient les limitations) si elles étaient distribuées à tous.

L'initiative de La Banque Postale représente un pas dans la bonne direction pour le soutien des efforts écologiques des citoyens, alors que, face à la dénonciation des agissements polémiques de certains établissements, l'offre éthique et responsable est aujourd'hui plutôt marginale et dispersée. Espérons que cette première marque le début d'une généralisation… surtout que sa mise en œuvre ne paraît guère complexe.

L'état de la banque de détail en Europe

Le cabinet de conseil Kearney publie la seizième édition de son radar de la banque de détail en Europe, et le moins qu'on puisse dire est que, en dépit d'évolutions majeures dans les comportements des clients, il laisse une étrange impression de stagnation de l'industrie, notamment en ce qui concerne sa transformation « digitale ».

L'enquête, portant sur 90 établissements répartis dans 21 pays du continent, révèle d'abord que, globalement et pour la première fois, plus de la moitié (52%) des achats de nouveaux produits sont désormais réalisés entièrement à travers des canaux numériques (y compris les comparateurs en ligne pour la sélection, les réseaux sociaux pour les recommandations…). Plus généralement, 70% des souscriptions impliquent le recours à au moins une interaction « digitale » durant le processus.

Toutes les lignes de produit sont affectées, à une réserve près : le crédit immobilier ou hypothécaire croît beaucoup moins vite et se trouve à la traîne de la tendance. Pour les analystes (et je les rejoins sur ce point), la faute en revient à l'absence, dans de nombreux cas, d'option de parcours 100% « digital ». La position avancée de l'investissement, a contrario, tend d'ailleurs à démontrer que l'argument habituel du produit complexe nécessitant un accompagnement humain n'est plus très pertinent.

En revanche, le paysage est extrêmement contrasté d'un marché à l'autre, même si la croissance est universelle. Ainsi, si le Royaume-Uni et les Pays-Bas sont les champions de l'adoption (avec presque trois quarts de ventes exclusivement électroniques), la France se retrouve en toute fin de classement (à 42%). La première explication est à rechercher dans l'ancienneté des stratégies car ceux qui ont embrassé la révolution le plus tôt en tirent avantage, même après le boom égalisateur de la pandémie.

Une autre dimension de l'équation entre probablement aussi en ligne de compte, au vu de l'apparente corrélation entre ces chiffres et ceux qui portent sur les agences. Car, là encore, l'hexagone constitue une anomalie patente, cumulant les records avec son nombre et sa densité d'implantations, ainsi que son faible taux de fermetures sur les quatre dernières années. Peut-on sérieusement croire que les français ont tellement besoin de contact physique ? Ou bien ces réseaux pléthoriques engendrent-ils une certaine paresse dans la mise en place de solutions numériques de bout en bout ?

En dépit des quelques doutes qu'ils soulèvent, les spécialistes de Kearney maintiennent que le besoin de conversations en face à face reste important pour les produits dits complexes (pour ma part, je persiste à penser qu'il faudrait plutôt parler de produits « engageants » et « intimidants »). Ils notent cependant que ces échanges sont maintenant souvent reportés sur des médias à distance (téléphone, tchat, visioconférence…) sans impact notable sur la perception de la qualité de service.

Pourtant, avant de brandir le choix de multiples banques de réorienter la mission de leurs agences vers le conseil à forte valeur ajoutée, il ressort que celle-ci ne répond pas toujours à la demande de manière satisfaisante (faute de développement des compétences ?). En effet, ce sont les conseillers financiers indépendants qui tirent leur épingle du jeu, avec une progression de 50% de leurs interventions, par exemple dans des projets de restructuration de prêt hypothécaire ou de refinancement.

On en revient donc toujours au même défi, immuable, quels que soient les canaux privilégiés par les clients : comment leur procurer l'accompagnement personnalisé qu'ils réclament (car ce n'est pas spécialement un contact humain qu'ils souhaitent) ? Il a disparu de la relation directe en même temps qu'émergeait la banque à distance et, en pratique, il n'est toujours pas implémenté dans les outils « digitaux ». Voilà la vraie lacune qu'il faut combler afin d'avancer (enfin) dans la modernisation du secteur.

Une fraude téléphonique toujours plus inventive

Tandis que les banques et les opérateurs de télécommunication commencent tout juste à déployer des parades contre la fraude par appel de faux conseillers, les criminels redoublent d'imagination afin de contourner ces protections, comme le montre une analyse du logiciel malveillant FakeCall par les chercheurs de Zimperium.

Une vision optimiste consiste à considérer que les dernières évolutions enregistrées tendent à démontrer l'efficacité de l'arsenal défensif déployé jusqu'à maintenant, ou en cours de déploiement. Celui-ci, qu'il passe, entre autres, par l'authentification à la source des numéros appelants ou par une confirmation explicite de la légitimité du correspondant (cf. le cas de Sumeria), est peut-être suffisamment dissuasif pour imposer un surcroît de sophistication qui nuit à l'universalité des modes d'attaque.

En effet, la riposte envisagée requiert l'installation préalable d'un logiciel hostile, dont on peut donc espérer qu'il n'atteindra jamais une audience aussi massive que la population des abonnés téléphoniques, bien que les moyens mis en œuvre pour sa propagation soient eux aussi créatifs. En revanche, ses victimes n'auront quasiment aucune chance d'échapper aux mailles du filet dans lequel elles seront tombées, tout étant fait pour leur procurer une impression de vraisemblance proche de la perfection.

Le premier composant désormais intégré dans FakeCall, plus précisément en complément de ses capacités historiques d'interception des appels entrants, offre la possibilité de présenter une interface spécifique sur l'écran de l'appareil. Il peut servir, de manière basique, à masquer le numéro de l'interlocuteur et usurper celui de la banque. Mais il pourrait également être exploité pour imiter (fidèlement) les messages de confirmation de la validité de la communication adoptés de plus en plus souvent.

La deuxième nouveauté – qui répond à la tendance actuelle de nombreuses institutions financières à réduire, voire éliminer, les occasions de contacter, à leur initiative, leurs clients par téléphone – est encore plus inquiétante puisqu'elle permet cette fois le détournement des appels sortants. Le scénario type est celui de la personne tentant de joindre sa banque via ses coordonnées, de confiance, et se trouvant, en réalité, mise en relation avec un escroc, auquel elle risque facilement de dévoiler des informations sensibles et de fournir la capacité de réaliser des malversations sur leurs comptes.

Ce sont évidemment les fonctions extraordinairement riches des smartphones modernes qui ouvrent de telles opportunités aux fraudeurs (dont certaines, telles que les échanges Bluetooth, semblent placées en réserve selon l'étude de Zimperium). Les mécanismes d'autorisation des systèmes d'exploitation (ici Android) sont censés protéger les utilisateurs… mais, dans une large mesure, à condition qu'ils soient vigilants. Or cette dépendance vis-à-vis du comportement des individus est clairement inaceptable.

Actualité repérée grâce au Décodeur (merci Marc !)