Le service client est aujourd'hui un des principaux domaines dans lesquels les entreprises – entre autres du secteur financier – explorent les opportunités créées par l'intelligence artificielle générative. Cependant, en parallèle, Gartner estime que les clients privilégieront les outils grands publics pour une grande partie de leurs besoins.
Les nouvelles habitudes que suscitent la popularité grandissante des plates-formes génériques telles que ChatGPT ou, encore plus, celles qui sont maintenant installées nativement sur les appareils des consommateurs – Google AI Overviews et Apple Intelligence – en font de plus en plus fréquemment le premier réflexe lorsque survient une question ou un problème sur un produit ou un service. À tel point que les analystes prédisent que 40% des demandes seront résolues de la sorte à l'horizon de 2027.
Naturellement, ce sont autant de sollicitations qui ne parviendront plus dans les centres d'appel (et autres médias de support) des organisations. J'imagine que beaucoup d'entre elles se réjouiront inconditionnellement des économies qu'elles espèreront réaliser en évitant ces interactions, souvent à faible valeur ajoutée. Elles devraient néanmoins prêter attention aux motivations de ces utilisateurs, appréciant la simplicité avec laquelle ils obtiennent les réponses à leurs interrogations hors de leur environnement.
En effet, a contrario, elles mettent surtout en exergue les faiblesses de leurs propres systèmes d'assistance, par exemple en termes d'accessibilité ou d'efficacité. Or elles deviendront d'autant plus sensibles quand les clients, n'obtenant pas satisfaction via leur agent intelligent préféré, notamment sur des sujets complexes, se résoudront à s'adresser au service client classique, avec un niveau d'exigence renforcé : il faudra leur procurer une expérience équivalente à leur nouvelle échelle de référence.
Par ailleurs, la disparition d'une fraction importante des échanges implique aussi une perte de la connaissance des difficultés rencontrées par les clients, alors que celle-ci constitue, dans les structures les plus performantes, une source incomparable d'inspiration pour l'amélioration continue des offres. Il sera donc indispensable de surveiller activement les solutions d'IA qui se substituent à l'entreprise, autant pour s'assurer de la qualité de leurs prestations que pour maintenir ce canal d'information.
D'une manière générale, le détournement d'une partie de la relation vers des acteurs tiers, aussi insignifiante paraisse-t-elle a priori, représentera nécessairement un manque, qui ne pourra être comblé que par la réinvention des modèles d'interaction, à distance ou en face à face, dans les fonctions de support et au-delà…
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