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C'est pas mon idée !

jeudi 26 décembre 2024

Assistance au deuil comprise dans l'assurance

Prudential
Quand les entreprises cherchent à développer les avantages non salariaux afin de fidéliser leurs collaborateurs, les assureurs qui leur fournissent déjà une partie de leurs solutions rivalisent aussi d'imagination pour les satisfaire. Dans cet esprit, Prudential propose désormais à ses bénéficiaires un service d'assistance en cas de deuil.

Évacuons d'emblée une possible confusion : l'offre est bien destinée, selon toute vraisemblance, à un salarié subissant la perte d'un proche, circonstances toujours difficiles à surmonter et susceptibles d'affecter, pendant une durée plus ou moins longue, son assiduité et sa productivité. L'accompagnement mis à sa disposition l'est donc, au moins en partie, dans un objectif de limiter l'impact sur son travail. Une déclinaison en complément d'une couverture décès, à l'intention de la famille du défunt, pourrait également avoir du sens mais il s'agirait d'une toute autre approche.

Revenons donc au dispositif déployé par Prudential, qui lui est fourni par la jeune pousse Empathy. Son ambition est de prendre en charge tous les aspects du deuil, depuis les démarches administratives jusqu'au soutien psychologique. Dans le premier registre, une sorte de feuille de route, personnalisée selon le contexte et les priorités de chacun, est activée dès la déclaration de l'événement. L'utilisateur est ensuite pris par la main lors de chacune des étapes avec une aide concrète et des informations détaillées.

Le processus commence, naturellement, par les actions immédiates, telles que la prise de contact avec une entreprise funéraire en vue d'organiser les obsèques ou encore la rédaction d'une nécrologie. Puis viennent les formalités relatives à la succession, dont les interactions avec l'administration fiscale. Enfin, il faudra aussi penser à la résiliation des souscriptions et autres abonnements, ainsi qu'aux comptes en ligne, par exemple sur les réseaux sociaux, et à la préservation (éventuelle) des données du disparu.

Prudential x Empathy

Sur le plan du support personnel, place à une combinaison de technologie et de contact humain. Les exercices de méditation ou d'expression, les contenus spécialisés… disponibles à la demande s'enrichissent donc d'une ligne ouverte avec un interlocuteur attitré, épaulé par une équipe joignable 24 heures sur 24. Leur mission consiste à la fois à répondre à toutes les questions restées sans réponses, y compris techniques, et à apporter un réconfort dans ces moments particulièrement difficiles.

La démarche de Prudential illustre une tendance importante pour le secteur de l'assurance, suivant en cela une évolution générale, dans laquelle, à terme, ses produits historiques n'existeront plus sous forme isolée mais s'inscriront dans une expérience globale du bénéficiaire, allant de la prévention à la résolution des divers aspects des « sinistres » couverts, dont l'indemnisation ne constituera finalement qu'une fraction de la valeur recherchée par les souscripteurs. Sa mise en œuvre dans le domaine du décès démontre que le principe est applicable dans toutes les branches de l'industrie.

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