La voiture qui possède son propre porte-monnaie

Prédite depuis longtemps, la voiture connectée gérant son propre porte-monnaie virtuel s'apprête à faire un grand pas en avant, avec une expérimentation de « Smart Wallet » actuellement menée par Jaguar Land Rover sur son site de recherche de Shannon, en Irlande, où ses ingénieurs travaillent également sur la conduite autonome.

Si quelques concepts du genre ont déjà été présentés par le passé, à l'instar du service FordPass (lancé en 2016), ils étaient jusqu'à maintenant circonscrits à un simple instrument de paiement associé au compte du conducteur (généralement une carte de crédit). Deux particularités apparaissent aujourd'hui avec la nouvelle déclinaison proposée par Jaguar Land Rover : le véhicule est potentiellement lui-même propriétaire du porte-monnaie dont il est équipé, ce qui lui permet d'encaisser l'argent qu'il gagne.

À ce stade du projet, les possibilités de rémunération resteraient limitées. En effet, le modèle initial envisagé consisterait uniquement à rétribuer le partage de données, si le conducteur l'accepte (ce qui pourrait rapidement nous ramener aux questions éthiques que je soulevais hier). Les informations météorologiques, les conditions de circulations, l'état de la voirie… détectés et analysés par les capteurs de l'automobile seraient alors « vendus » aux fournisseurs de logiciels de navigation ou aux autorités locales.

L'autre versant du dispositif paraît plus classique, opérant comme un compte prépayé : les montants collectés de la sorte, éventuellement complétés de versements volontaires (réalisés par des moyens traditionnels), pourront servir à régler automatiquement, sans intervention humaine, les péages autoroutiers, les dépenses de stationnement, les frais de recharge électrique… ou bien à s'offrir un café ou un rafraîchissement.

Il est impossible de ne pas mentionner une dernière originalité du « Smart Wallet », tant la communication officielle insiste lourdement sur cet aspect : la technologie sous-jacente repose sur un registre distribué, fourni par la fondation IOTA, et les primes reçues sont libellées en cryptodevise (sans plus de précision). Comme souvent, l'avantage technique de ce choix reste à démontrer mais il faut peut-être y percevoir une tactique réglementaire destinée à faciliter l'attribution d'un porte-monnaie virtuel à un objet.

Cette première application est embryonnaire mais il est facile d'imaginer qu'elle se développera avec l'évolution des mobilités. Car, de toute évidence, la voiture autonome de demain réclamera aussi son autonomie financière. Celle-ci lui procurera, par exemple, la capacité d'encaisser les recettes des trajets partagés ou des courses de taxi et de payer son entretien. La même dynamique s'emparera ensuite d'une multitude d'objets connectés (dont l'habitation sera un autre domaine privilégié), avec des implications que nous effleurons à peine sur nos habitudes vis-à-vis de l'argent.

Ma vie privée contre un crédit

La boîte de Pandore de l'ère « digitale » est donc définitivement ouverte : quand la jeune pousse d'origine israélienne ConfirmU demande aux consommateurs désireux d'obtenir un prêt un accès presque illimité aux données de leur smartphone afin d'évaluer leur risque de défaut, une frontière éthique est probablement franchie…

La promesse est classique et répond à l'un des grands défis de l'inclusion financière : comment permettre à des individus dont l'historique de crédit est inexistant ou insuffisant de bénéficier de conditions d'emprunt correctes ? Un moyen de plus en plus répandu aujourd'hui consiste à analyser les comportements des demandeurs vis-à-vis de l'argent à partir d'informations provenant de sources diverses et variées, de manière à estimer, notamment, leur propension et leur capacité à rembourser leurs dettes.

Avec la solution de ConfirmU – qui se présente sous la forme d'un kit que les institutions financières n'ont plus qu'à intégrer dans leur application mobile – ce processus est simplifié à l'extrême puisqu'il suffit d'autoriser l'exploration des entrailles du téléphone pour le laisser remplir son office en quelques secondes. Sont ainsi collectés et exploités les lieux visités (identifiés par les données de suivi GPS), les paiements initiés sur mobile, les échanges menés par SMS, les interactions sur les médias sociaux…

Dans le parcours type de la startup, s'ajoute encore une sorte de test psychologique, organisé en conversations par messages textuels et constitué d'une série de questions (disponible en une douzaine de langues) sur les raisons de la sollicitation d'un prêt et sur la situation générale de l'utilisateur. Son objectif est de déterminer la sincérité des intentions de l'emprunteur. Une étape complémentaire d'analyse vocale peut même compléter le dispositif pour renforcer la détection des tentatives de fraude.

L'ambition de ConfirmU d'offrir des services financiers utiles à des populations qui en sont habituellement écartées est certainement authentique et louable. Il est pourtant difficile de ne pas s'inquiéter de l'approche extensive retenue, qui, à une époque où nos téléphones sont les réceptacles de notre intimité, revient à mettre entièrement à nu la vie privée des clients, sous couvert de mesure de leur fiabilité. L'interrogation doit donc être maintenant mise sur la table : où faut-il placer la limite à ne pas franchir ?

L'enjeu n'est pas uniquement de s'orienter progressivement vers une société dans laquelle le citoyen sera contraint de partager ses données personnelles pour obtenir les services dont il a besoin, via des mécanismes manquant souvent de transparence, de surcroît. Il sera aussi rapidement question d'éviter la création d'une nouvelle fracture entre des nantis qui continueront à jouir d'une véritable vie privée (grâce au recours à des méthodes alternatives) et les classes défavorisées qui n'auront pas cette opportunité.

Voilà pourquoi les discours, en vogue, suggérant une « marchandisation » des données personnelles pointent dans une direction extrêmement dangereuse : considérer les éléments d'intimité de la personne comme un patrimoine qui peut être valorisé économiquement a toutes les chances de créer des dérives et des déséquilibres du même ordre que, par exemple, les pratiques de commercialisation d'organes humains.

Oubliez les clichés sur la Génération Z

Quand on évoque la Génération Z – celle qui, grosso modo, désigne les jeunes nés au XXI^ème siècle et, donc, immergés depuis toujours dans un environnement technologique –, on l'associe presque toujours à une soif de consommation, même si celle-ci prend des formes nouvelles. Quelques études récentes en révèlent pourtant une autre facette…

Pour quiconque n'a pas approfondi sa connaissance de cette population qui commence à arriver sur le marché du travail, les résultats de l'enquête menée par Bank of America auprès d'un échantillon représentatif (aux États-Unis) constitueront certainement une surprise, capable de remettre en cause bon nombre de clichés : ceux qui désirent acquérir une maison ne veulent pas attendre leurs vieux jours pour concrétiser leur rêve et ils sont effectivement prêts à consentir des sacrifices pour y parvenir.

Plus précisément, 59% des 18 à 23 ans concernés (la classe d'âge retenue pour ce rapport) ont l'ambition d'acheter leur première résidence avant 5 ans. Et ils ne se contentent pas de fantasmes : plus de la moitié ont déjà initié une démarche d'épargne dans ce but. En outre, leurs motivations sont sensiblement différentes de celles de leurs aînés, puisqu'ils placent leurs priorités sur la fondation d'une famille (pour près de 6 personnes sur 10) et la constitution progressive d'un patrimoine (environ une sur deux).

Beaucoup de ces aspirants à la propriété immobilière comptent sur une aide financière de leurs proches afin de réaliser leur projet, mais ils prennent également leurs responsabilités, par exemple en s'astreignant à maîtriser leurs dépenses, en envisageant d'occuper un second emploi (près de la moitié y pensent), en sélectionnant une université qui limitera leur endettement (un tiers des répondants) ou encore en habitant chez leurs parents, ce que corrobore aussi un sondage de BMO au Canada. Les économies qu'ils font de la sorte alimentent leur futur apport personnel.

Certes, les statistiques restent silencieuses sur la proportion des membres de la Génération Z qui rêvent d'acquérir une maison. Il n'en reste pas moins qu'une partie de ce groupe est fort éloignée de la vision traditionnelle du jeune qui ne vit que pour ses loisirs et ses achats frivoles, sans se préoccuper de son avenir. La conclusion minimale à tirer de ces constats est qu'il faut toujours se méfier des excès de généralisation : quels que soient les traits qui les rapprochent, les individus ont tous un profil unique…

Une confiance en la banque restaurée ?

Dix ans après la terrible crise qui déclencha un vaste mouvement mondial de rejet des grandes institutions financières, la toute dernière enquête de satisfaction du cabinet J.D. Power révèle que les consommateurs américains semblent leur accorder de nouveau leur confiance. Mais ce revirement ne serait-il pas purement conjoncturel ?

L'enquête, menée au long de l'année écoulée auprès de 84 000 clients de 200 banques, laisse en effet apparaître des résultats contrastés. D'un côté, les changements d'établissement sont au plus bas (à 4% en moyenne) et la satisfaction globale est en hausse, même si elle reste en-deçà de ses niveaux d'avant-crise. En outre, les moins de 40 ans privilégient fortement les grandes enseignes – qui captent dorénavant presque la moitié des dépôts – par rapport à leurs concurrentes régionales ou locales.

Mais d'autres indicateurs devraient éveiller l'attention. Par exemple, en examinant le détail des critères de satisfaction, il ressort que la richesse des services « digitaux » (surtout pour les banques les plus importantes), la baisse des frais et la valeur perçue des produits distribués contribuent à la hausse constatée… au contraire de la qualité du conseil, de la capacité à résoudre (rapidement) les problèmes et, plus généralement, du support à distance (via téléphone, mail, tchat, médias sociaux…), tous en déclin sensible.

Le premier enseignement (global) à tirer de cette analyse est que, dans une large mesure, les progrès accomplis ces dernières années en matière de gestion des opérations via le web et, surtout, le mobile suffisent à combler les clients pour leurs besoins courants. Pour J.D. Power, la facilité d'accès ainsi apportée est considérée comme le facteur déterminant qui conduit à ne pas envisager de migrer vers un autre fournisseur – à mettre en regard des efforts requis et des frictions que génèrent une telle opération.

En revanche, la relation de proximité pâtit de cette évolution et les consommateurs expriment clairement leur mécontentement vis-à-vis de ce phénomène. Les réseaux d'agences, qu'ils soient ceux des acteurs locaux (plus recherchés, apparemment, dans les zones rurales) ou ceux des grands groupes (dont certains sont actuellement en expansion), parviennent de moins en moins à répondre au désir des clients d'être écoutés et de bénéficier d'un accompagnement personnalisé (en opposition à leur conviction qu'ils ont affaire à des fournisseurs uniquement motivés par la vente de leurs produits).

L'écart continue donc à se creuser entre une approche en libre-service, efficace, des services financiers basiques, qui satisfait la majorité des utilisateurs, et une « banque de conseils », à forte valeur ajoutée, qui est plus ou moins en train de disparaître sous nos yeux parce que, d'une part, elle n'a pas réussi à s'imposer dans le modèle moderne de relation en agence et que, d'autre part, son développement sur les canaux « digitaux » n'est souvent même pas intégré dans les stratégies des institutions financières.

Et cette lacune constitue certainement une bombe à retardement pour le secteur…

Tesla révolutionnera aussi l'assurance

Une collaboration avec AXA pour une couverture intégrée à l'achat de la voiture, des réflexions sur l'avenir de l'assistance automobile, des échanges de données avec des acteurs intéressés par l'émergence de la conduite autonome… Comme on pouvait le pressentir depuis quelques mois, Tesla lancera bientôt son propre contrat d'assurance.

Selon un scénario typique de sa personnalité, Elon Musk, son directeur général, a en effet incorporé cette annonce dans une conférence téléphonique qu'il donnait aux analystes financiers, à l'occasion de la présentation des résultats trimestriels du constructeur. Fidèle à son habitude, il n'a pas fourni beaucoup de détails sur l'offre qui sera proposée, si ce n'est qu'elle devrait être beaucoup plus intéressante que les produits disponibles aujourd'hui et qu'elle pourrait être commercialisée dès le mois prochain.

L'initiative ne peut réellement constituer une grande surprise, puisqu'elle s'inscrit en droite ligne de la promesse – faite lors du même événement – du déploiement en 2020 de capacités de conduite totalement autonome sur les véhicules de la marque. Si le secteur de l'assurance frémit ces derniers temps face à la perspective de cette révolution de l'automobile, aucune compagnie (ni aucune startup) n'a pour l'instant de solution opérationnelle à mettre sur le marché, dans des conditions d'exploitation industrielles.

Cependant, l'enjeu pour Tesla ne se réduit pas à lutter contre la timidité des progrès enregistrés dans la réinvention de l'assurance pour un monde dans lequel le responsable d'un accident n'est plus un pilote humain. Son ambition est également de concevoir de nouvelles approches d'évaluation des risques, basées sur la masse considérable d'informations produite par les véhicules modernes, permettant à la fois de maîtriser le modèle global et de personnaliser les garanties selon le profil du propriétaire.

Quand Elon Musk précise que les données générées par les voitures de Tesla sont déjà partagées avec les assureurs, il semble indiquer, indirectement, qu'il juge très insuffisants les efforts de ces derniers pour prendre en compte les particularités de la marque et les évolutions technologiques introduites dans sa production pour améliorer la sécurité. Son discours vient ainsi apporter un éclairage différent sur le débat (voire le conflit) qui oppose par ailleurs constructeurs et assureurs sur l'accès aux données…

Quoi qu'il en soit, avec cette extension de sa palette de compétences, Tesla poursuit agressivement sa stratégie d'« expérience de l'automobile », intégrant à l'acquisition du véhicule l'ensemble des services nécessaires, de manière transparente (et économique). Outre le surcroît de simplicité et de fluidité de la relation pour ses clients, il s'agit de la seule manière d'innover en cohérence, dans un écosystème où, malheureusement, les parties prenantes ne parviennent pas toutes à suivre le rythme des transformations.

Visa Next, des API pour les émetteurs de cartes

Dans l'univers financier, bien que la DSP2 vienne immédiatement à l'esprit quand le sujet est abordé, l'ouverture et les APIs ne se résument pas à la consultation des comptes. L'enjeu est bien de rendre facilement et instantanément accessible tous les services existants, de manière à les intégrer dans des expériences client optimisées.

Forte de cette vision, Visa lance donc une plate-forme ayant vocation à exposer, à terme, toutes les fonctions qu'elle commercialise sous forme d'APIs. L'ambition que porte cette initiative est d'offrir aux émetteurs un moyen extrêmement flexible et moderne d'introduire des innovations utiles pour leurs porteurs. Dans sa première itération, aujourd'hui en version beta, ce sont essentiellement des capacités (particulièrement riches) de génération et configuration de cartes qui sont proposées de la sorte.

Plus précisément, grâce à ces interfaces, il devient possible – depuis une application destinée au grand public, le cas échéant – de créer des cartes, réelles ou virtuelles, de les intégrer dans des porte-monnaie mobiles de toutes sortes (Apple, Google…), d'en paramétrer précisément les conditions d'utilisation (par catégorie de dépense, par géographie, par marchand, selon un plafond pré-défini…) de fournir en temps réel des informations détaillées sur les demandes d'autorisation et les transactions réalisées…

Parmi les opportunités que laisse entrevoir la mise à disposition de ce catalogue, Visa imagine de donner à des parents la faculté de composer en quelques gestes une carte personnalisée pour un enfant, attachée à leur propre compte, utilisable uniquement pour une sortie au cinéma ou dans le cadre d'un voyage scolaire, par exemple. Autre scénario, les concepteurs de porte-monnaie électroniques chinois (Alibaba, WeChat…) pourraient fournir à leurs clients, à la demande, un instrument de paiement universel à l'étranger.

Ces idées n'attendent que d'être développées et la publication – déjà planifiée sur le reste de l'année – de services supplémentaires permettra de libérer toujours plus la créativité des émetteurs. Entre autres futures extensions, est notamment évoquée la gestion des programmes de fidélité et offres promotionnelles, ainsi qu'un intrigant concept de financement flexible (s'agirait-il de permettre au consommateur de choisir à posteriori l'affectation de chacune de ses dépenses sur le compte le plus approprié selon les circonstances, comme l'envisageait autrefois PayPal avec son paiement flottant ?).

Le déploiement de Visa Next est une réponse à une tendance qui a émergé il y a plusieurs années (souvenons-nous de Marqeta) et qui a maintenant de sérieuses chances de prendre de l'ampleur (comme l'esquissait Stripe l'été dernier). En effet, la démocratisation de l'émission de carte (et des services liés) correspond naturellement au mouvement généralisé vers l'immersion des paiements dans les expériences de vie des utilisateurs. Il serait embarrassant pour un des principaux réseaux mondiaux de laisser durablement un tel marché aux mains de jeunes pousses plus agiles que lui…

Expérience transparente, de GMail à Google Pay

À peine un an après avoir commencé à enrichir son porte-monnaie mobile avec la capacité d'y ajouter des coupons de réduction, cartes de fidélité, billets en tout genre et autres cartes d'embarquement, Google s'ingénie à rendre l'expérience des utilisateurs toujours plus simple, grâce à une intégration automatique avec sa messagerie GMail.

Dans le monde dématérialisé d'aujourd'hui, la plupart des informations que nous recevons nous parviennent par courriel, qu'il s'agisse des promotions de nos commerces préférés, du suivi des comptes que nous détenons auprès de grandes marques, des confirmations de réservation de spectacle ou de voyage… Avec Google Pay, il suffit donc maintenant d'activer l'analyse automatique de la boîte de réception des messages sur son smartphone pour que toutes ces données soient captées et « virtualisées ».

La faculté d'insérer dans le porte-monnaie des items divers et variés constituait déjà un progrès par rapport à son équivalent dans le monde réel, en permettant de toujours disposer des justificatifs nécessaires à portée de la main, parfois même mis en avant spontanément au moment et/ou dans le lieu où il sont requis (par exemple à l'approche de l'heure de décollage d'un avion, à l'aéroport). Désormais, il devient donc également possible de ne plus devoir se préoccuper d'enregistrer les éléments concernés.

Bien entendu, cette facilité représente un moyen pour Google de développer l'usage de sa solution de paiement et d'en faire un service indispensable. Mais il s'agit aussi d'adapter sa palette d'outils aux attentes des consommateurs, en simplifiant toujours plus leurs parcours. Ainsi, après l'échec de son réseau social, l'entreprise explore les opportunités de transformer sa messagerie, extrêmement populaire, en une plate-forme qui centralise les actes de la vie quotidienne, comme l'illustre, par ailleurs, l'apparition récente d'actions associées aux messages (commenter un document, comparer les hôtels…).

Le fait est incontournable : l'avenir est aux « expériences » et toute application, quelle que soit ses qualités, qui ne s'inscrit pas dans la perspective de l'environnement et du contexte de son utilisateur risque de perdre rapidement toute pertinence. Les géants du web sont naturellement les mieux placés pour adopter une telle vision, la diversité de leurs catalogues leur permettant de constituer leur propre écosystème. Pourtant, ils ne peuvent pas se suffire à eux-mêmes et il reste donc de la place – beaucoup de place, en réalité – pour les acteurs qui comprennent comment participer à cette évolution.

Quand un assureur exploite les API bancaires

En attendant une concrétisation du standard d'assurance ouverte que son responsable des partenariats appelle de ses vœux, Friendsurance, le trublion allemand du secteur, tire désormais parti de l'accès aux comptes bancaires des consommateurs autorisé par la deuxième directive européenne des services de paiement (DSP2).

C'est dans le cadre de son offre « Friendsurance Business » destinée aux institutions financières et, plus précisément, à l'occasion de l'annonce ^[PDF] de la collaboration de la startup avec la compagnie R+V Versicherung que Tim Kunde, son fondateur, révèle quelques détails de cette nouvelle approche. En l'occurrence, il s'agit de proposer aux clients particuliers de l'entreprise une application de gestion personnelle d'assurances, sorte d'équivalent de ce qu'est la gestion de finances personnelles pour l'argent.

Dans cet esprit, l'objectif de la solution est donc de fournir aux utilisateurs une vue à 360° de leurs couvertures (dans tous les domaines) et de se tenir à l'affût des opportunités de les optimiser au fil de leur vie quotidienne, en prodiguant toutes les recommandations pertinentes (qui, naturellement, se traduiront pour l'assureur partenaire par des possibilités de vente de produits). En arrière-plan, la magie de la promesse est rendue possible grâce à une analyse multi-dimensionnelle des transactions bancaires.

Afin de profiter pleinement de tous les avantages de l'application, le client est en effet rapidement invité à autoriser la consultation de ses comptes (par l'intermédiaire des interfaces de l'agrégateur finAPI). Il peut ainsi éviter, d'emblée, d'avoir à saisir lui-même les différentes polices d'assurance qu'il a souscrites : dans la plupart des cas, les règlements de primes détectés au sein de l'historique d'opérations suffisent pour identifier précisément les contrats correspondants, quels qu'en soient les fournisseurs.

Mais la valeur de la connexion directe à la banque devient encore plus intéressante par la suite. Car le suivi de l'activité financière permet aux algorithmes de la jeune pousse de repérer les événements qui peuvent justifier des ajustements. Outre l'ajout au portefeuille des éventuelles nouvelles assurances acquises, les changements importants de situation personnelle ou familiale donneront lieu à des conseils contextualisés.

Par exemple, le versement d'une prime de naissance, laissant supposer que le foyer s'agrandit, procurera une occasion de suggérer d'étendre les bénéfices d'une couverture santé. Ou bien une évolution significative de loyer déclenchera une incitation à vérifier si les conditions de l'assurance habitation nécessitent une actualisation. Dans tous les cas, les recommandations peuvent être émises automatiquement dans l'application ou être d'abord soumises à un conseiller (humain) qui les évoquera avec son client.

La solution de Friendsurance intègre également, sans surprise, un module comparateur. Celui-ci se démarque des plates-formes traditionnelles en commençant par présenter une évaluation de la qualité des protections existantes (établie par un organisme tiers, Franke & Bornberg). Il suffit ensuite de répondre à quelques questions, permettant de préciser les besoins, pour obtenir une contre-proposition de la part de l'assureur partenaire, notée par la même société, qui ne sera alors recommandée que si elle semble meilleure.

Petit à petit, le potentiel de la banque ouverte prend corps : les acteurs de tous secteurs prennent conscience que l'accès aux comptes de leurs clients et prospects représente un moyen facile et objectif de découvrir leurs comportements, leurs habitudes, leur personnalité, leur situation… et de leur offrir, grâce à cette connaissance, des services ultra-personnalisés, adaptés au mieux à leurs attentes. Une question va toutefois rapidement émerger : jusqu'à quel point les consommateurs accepteront-ils d'accorder à (presque) n'importe qui un droit d'exploitation de leurs données si intimes ?

Deux visions opposées de la FinTech

Quand Arun Krishnakumar, investisseur spécialisé dans l'inclusion, esquisse, au fil d'un article pour Daily FinTech, une vision de l'innovation financière contrastant les approches des marchés émergents avec celles des pays développés, il touche un nerf sensible qui mérite certainement d'être exploré un peu plus en profondeur.

Quelques exemples représentatifs de l'histoire de la FinTech en Asie et en Afrique permettent de prendre conscience d'une particularité qui peut être aisément généralisée (même si elle n'est pas entièrement exclusive) : depuis les débuts de m-Pesa au Kenya jusqu'aux incursions financières des acteurs de la mobilité alternative (Bykea, Go-Jek, Grab…), en passant par les incontournables Alibaba et WeChat, ce sont des frictions dans des expériences de vie courante qui ont déclenché la plupart de ces initiatives.

Ainsi, l'histoire des paiements via le téléphone mobile a commencé avant que des opérateurs ne s'en emparent, avec des consommateurs qui s'échangeaient des minutes de communication de manière informelle. Une fois l'opportunité détectée, il ne restait plus qu'à un industriel suffisamment attentif aux besoins de ses clients (Safaricom, en l'occurrence) de capitaliser sur la tendance, en simplifiant l'usage, puis en l'enrichissant de services complémentaires continuant à faire du sens pour les utilisateurs.

Du côté des trublions asiatiques, ce sont plutôt les parcours de consommation qui ont suscité les vocations : sous ses différentes facettes, le m-commerce se trouvait handicapé par des méthodes de paiement inadaptées et, surtout, réservées à une fraction de sa cible de clientèle. Afin de lever un tel frein à leur expansion, les startups locales se sont résolues à prendre le taureau par les cornes et créer leurs propres solutions… qui ne demandent plus ensuite qu'à se développer dans toutes les dimensions.

Par opposition, la FinTech de nos contrées (Amérique du Nord, Australie, Europe…) est beaucoup plus centrée sur le volet financier. Son objectif consiste souvent à tenter de ré-inventer l'expérience des produits et services bancaires (ou d'assurance) eux-mêmes, probablement parce que celle-ci est inscrite dans les habitudes de l'immense majorité de la population et qu'elle constitue de la sorte le point de focalisation des douleurs justifiant une innovation. L'archétype de cette orientation est la néo-banque à l'occidentale.

Le défaut de cette démarche est qu'elle limite singulièrement l'horizon sur les possibilités de rupture, car elle prend pour référence les systèmes existants, qu'il s'agit alors d'améliorer, sans fondamentalement les remettre en cause. Or, dans un monde en pleine transformation, il serait plus utile et, finalement, plus efficace de repartir d'une feuille blanche, afin d'imaginer les outils financiers qui seraient les plus appropriés pour nos nouvelles façons d'interagir, acheter, louer, vendre, échanger, partager…

Mais, en pratique, est-il envisageable d'adopter dans nos régions les recettes des stars chinoises et africaines ? Rien n'est moins sûr. D'une part, leurs solutions peuvent être difficiles à intégrer, telles quelles, dans des pratiques quotidiennes différentes de celles de leur marché d'origine. D'autre part, leurs processus de conception radicale se heurteraient ici aux dispositifs existants, dont l'expérience n'est pas si désastreuse qu'une autre puisse s'imposer rapidement et (plus ou moins) naturellement, par un avantage manifeste.

Pourtant, les exemples de services financiers immergés dans des moments de vie, qui représentent l'avenir du secteur partout sur la planète, apparaissent aussi dans les pays développés. La spécificité à laquelle ils sont confrontés est qu'ils ne peuvent jamais s'affranchir de l'environnement dans lequel ils sont déployés. C'est une contrainte que nul ne peut ignorer, surtout dans la recherche d'inspiration à l'autre bout du monde.

Brex, la carte de crédit des startups

Aussi brillantes soient leurs perspectives d'avenir, les startups qui n'ont pas (ou pas suffisamment) de revenus restent mal aimées des banques traditionnelles. La défiance de ces dernières implique souvent des difficultés pour obtenir des services basiques, tels qu'une carte de crédit d'entreprise. Aux États-Unis, Brex existe pour y remédier.

Après plusieurs tours de financement importants (auprès, entre autres, d'ex-fondateurs de PayPal), qui lui confèrent le statut de licorne, et un lancement de produit qui remonte à près d'un an, la jeune pousse revient actuellement dans l'actualité avec une nouvelle injection de fonds de 100 millions de dollars, sous forme de dette, par la branche investissement de Barclays. Autant d'indices qui justifient de se pencher sur elle et sur ce qu'elle apporte de réellement nouveau dans un environnement en voie de saturation.

Le point de départ de l'aventure est, comme il se doit, l'identification d'une friction majeure : l'impossibilité chronique pour des entreprises de forte croissance à passer les filtres habituels des banques, en particulier lorsqu'elles désirent souscrire une carte de crédit professionnelle. En l'absence de bilans comptables probants et quelle que soit leur situation, leurs fondateurs et dirigeants se voient exiger des garanties personnelles, qu'ils peuvent difficilement fournir s'ils ne se rémunèrent pas régulièrement.

Afin de résoudre ce dilemme, Brex recourt à des critères spécifiques, ignorés par les institutions financières et pourtant parfaitement adaptés à sa cible. En l'occurrence, ses décisions d'attribution de carte et les conditions associées (plafonds, taux d'intérêt…) reposent principalement sur le niveau de capitaux levés par l'entreprise et par la réputation et la qualité des investisseurs qui ont participé à ces opérations. Et, dans ces conditions, elle se vante de répondre aux demandes de souscription en 2 minutes.

Une fois les fondations assurées, Brex recherche aussi les moyens de satisfaire les autres besoins de ses clients. Sa solution inclut donc, par exemple, une fonction de rapprochement automatique des reçus de dépenses (qu'il suffit de photographier) de manière à simplifier les tracasseries administratives chronophages. Une autre de ses initiatives, nettement plus atypique, est l'ouverture d'un salon privatif, à San Francisco, pour travailler au calme, organiser réunions et entretiens ou échanger entre pairs.

Si, initialement, Brex s'adressait aux sociétés technologiques, elle a depuis étendu ses compétences d'analyse des risques aux acteurs du commerce en ligne. Il ne fait guère de doute qu'elle continuera à étendre son champ d'action, aussi bien en termes de secteurs d'activité que, vraisemblablement, de services en tout genre. Après la carte de crédit, il reste en effet bien d'autres produits financiers inaccessibles aux startups et la place ainsi laissée vacante par les banques ne tardera pas à être totalement comblée…

Comment ING a appris à mesurer son impact environnemental

L'adage dit qu'il est impossible de gérer correctement – et encore plus d'améliorer – ce qu'on ne mesure pas. Il est peu de domaines dans lesquels il se vérifie mieux que l'environnement. Le responsable du développement durable d'ING s'est rapidement rendu compte de la difficulté que cette exigence introduisait dans sa mission.

Le premier obstacle qui se dresse sur la route d'une banque désireuse de connaître sa situation en matière d'empreinte carbone est celui de la disponibilité de l'information nécessaire. En effet, en dépit des efforts engagés pour tenter de réduire les carences actuelles (par exemple avec des obligations de déclarations dans les rapports annuels des groupes cotés), il reste aujourd'hui extrêmement difficile d'obtenir des données cohérentes et fiables pour l'ensemble des entreprises clientes ou partenaires.

À ce handicap s'ajoute en outre ce que Leon Wijnands, en charge du sujet pour le groupe ING, nomme le « défi de l'attribution ». L'interogation est simple : quelle part des émissions de ses parties prenantes la banque doit-elle prendre en compte dans son propre bilan ? La réponse peut être complexe : si, dans le cas d'un investissement, il suffit d'appliquer la proportion de capital détenue, quels critères doit-on appliquer dans le cas d'une ligne de crédit (syndiquée, éventuellement) ou d'une avance de trésorerie ?

Dans la plupart des organisations, la solution à un tel dilemme consisterait à faire appel, pour le meilleur et pour le pire, à un cabinet de conseil externe. À ING, le problème semble plutôt taillé sur mesure pour un de ses dispositifs d'innovation collaborative : un appel à volontaires est lancé à l'adresse des 54 000 salariés de l'entreprise. Toute personne intéressée par le challenge soumis est invitée à soumettre sa candidature, en vue de participer au projet, en détachement pour une période déterminée.

C'est ainsi que Leon Wijnands s'est retrouvé avec une équipe composée de 3 membres, issus respectivement de la direction financière, de la banque de gros et de l'informatique. Ayant carte blanche pour répondre à la question posée, le trio commence par une remise en cause de tout ce qui avait été élaboré jusqu'alors, dans une pure démarche de créativité. Bien sûr, après cette phase initiale, s'est ensuivie une étape de re-convergence débouchant, 8 mois plus tard, sur la publication de l'approche « Terra ».

L'histoire n'est pas encore terminée. Une des conclusions des travaux menés est qu'il est essentiel d'aborder séparément les évaluations d'empreinte environnementale par secteur économique, voire par entreprise, chacun ayant ses propres spécificités. Dès lors, ING va se concentrer maintenant sur ses prêts aux sociétés des industries les plus productrices d'émissions de gaz à effet de serre – énergie, automobile, aviation, transport, immobilier… – en apportant son expertise en vue d'optimiser leur bilan.

Car Leon Wijnands a également appris avec cette initiative à réviser ses priorités. Sa quête d'une mesure précise de l'empreinte carbone, même si elle reste un objectif, passe au second plan derrière une recherche d'impact positif, comme avec le crédit indexé sur le développement durable. Il considère que c'est par le résultat de ce que finance la banque, et non de ce qu'elle ne finance pas, que la société peut progresser vers les objectifs de maîtrise du réchauffement climatique. Et il verrait bien son approche Terra, désormais ouverte aux autres institutions financières, devenir un standard de marché…

Chase se diversifie dans les bons cadeaux

Si quelques banques s'aventurent directement dans le commerce sur mobile, l'américaine Chase préfère limiter sa diversification à un périmètre plus cohérent avec son métier d'origine : elle propose donc à ses clients d'acheter et envoyer à leurs proches des bons cadeaux depuis ses applications bancaires, sur le web et sur mobile.

Dans le sillage de l'intégration d'une fonction de paiement entre particuliers (fournie par l'incontournable Zelle), qui est désormais quasiment généralisée à tous les grands établissements financiers aux États-Unis, la nouvelle option repose sur le principe qu'il est tout de même plus agréable pour le destinataire, à défaut d'un véritable présent, de recevoir un bon d'achat plutôt qu'une simple somme d'argent. Selon cette logique, elle est intégrée dans des conditions et sous des modalités tout à fait similaires.

En pratique, l'utilisateur choisit parmi une soixantaine de grandes enseignes (la liste comprenant également quelques spécialistes multi-marques), telles que Starbucks, Domino's, Sephora, The Home Depot…, auprès desquelles il achète un crédit de 5 à 100 dollars, qui sera débité sur son compte courant. Dès lors, il ne lui restera plus qu'à indiquer l'adresse mail du bénéficiaire et le tour est joué ! Ce dernier reçoit un message dans lequel le cadeau, utilisable immédiatement, est matérialisé par un code à barre, à scanner en caisse ou à saisir pour un règlement en ligne.

L'application intègre en outre une capacité de suivi de l'historique des cadeaux réalisés avec ce service et, plus intéressant, un mécanisme d'anticipation : il est, par exemple, possible de programmer à l'avance un envoi pour un anniversaire ou tout autre événement. Fini l'oubli d'une date importante ou la course de dernière minute (même s'il reste toujours préférable d'offrir un article plus personnalisé qu'un bon d'achat) !

La conversion finale s'avère un peu décevante : on aurait pu imaginer que Chase profiterait d'une telle opportunité pour tenter d'inciter (sans obligation, naturellement) les récipiendaires à, peut-être, télécharger une application (propre à la banque, et pouvant alors devenir un support marketing, ou en collaboration avec un tiers) leur permettant de conserver leurs bons à portée de la main, plutôt que de ressortir à des techniques d'ancienne génération, qui aboutiront fréquemment à une impression du code.

Cependant, la banque nous avertit : il ne s'agit, à ce stade, que d'une première itération et des services complémentaires seront rapidement ajoutés au dispositif. Et, même sans rechercher des modèles plus ou moins aisés à relier au secteur financier, il est clair que l'univers qui entoure les paiements offre un potentiel d'innovation qui n'a été, pour l'instant, qu'à peine effleuré. Les bons d'achats et, juste derrière, les promotions commerciales, représentent des gisements de valeur à explorer, sous différents aspects.

Tully veut soulager le stress de l'endettement

Emprunter afin de réaliser ses projets n'est pas nécessairement une mauvaise idée. Au contraire, il s'agit souvent de la meilleure solution pour atteindre ses objectifs plus rapidement. Pourtant, les personnes endettées sont, en majorité, angoissées face à l'engagement que représente cet acte banal. Heureusement, Tully vient à la rescousse !

Au Royaume-Uni, environ trois quarts de la population a un crédit en cours – ce qui est, a priori, parfaitement normal – mais deux tiers de ces individus, soit un britannique sur deux, sont constamment préoccupés par cette situation. De plus, qu'ils soient ou non dans une passe réellement difficile, la sorte de honte ou, à tout le moins, l'embarras que suscite le sujet dans l'inconscient de tout un chacun fait que la recherche d'une assistance n'est généralement considérée que comme un recours ultime, envisagé tardivement.

Telle est la raison pour laquelle Tully lance une plate-forme « digitale » gratuite, qui doit permettre à tous ceux qui s'inquiètent pour leurs finances personnelles de prendre le taureau par les cornes, sans avoir l'impression de se mettre à nu devant quelqu'un qui paraîtrait susceptible de les juger. L'ambition est à la fois d'établir un état des lieux objectif de l'endettement de l'utilisateur et, selon ce bilan, de le rassurer quant à la maîtrise de son avenir et/ou de lui suggérer des actions correctives pour surmonter ses difficultés.

Concrètement, la démarche commence par une analyse de la position financière globale du demandeur, prenant en compte l'exhaustivité de ses ressources et de ses obligations. S'il ressort de cette première étape un déséquilibre dangereux, Tully propose ensuite de se charger de négocier directement avec les créanciers des aménagements de leur plan de remboursement, dans une logique de bénéfice mutuel (d'un côté en mettant en balance le risque de défaut et de l'autre par un assainissement des comptes).

Ce faisant, la jeune pousse veut en outre intégrer les contraintes spécifiques du monde moderne au cœur de son approche. Ainsi, par exemple, la pratique historique des mensualités de montant fixe, lui semble peu adaptée à l'expérience que vivent une part de plus en plus importante de travailleurs indépendants et de consommateurs qui choisissent un mode de vie différent des standards. Elle souhaite donc, aussi, mettre en place des modèles plus dynamiques, mieux alignés avec ces évolutions sociétales.

À l'instar d'un nombre croissant de startups de la FinTech aujourd'hui, la mission que se donne Tully n'est pas tant de réinventer la finance et les produits financiers que de donner à ses concitoyens les moyens de maîtriser ceux qui existent et, de la sorte, de rendre leur quotidien moins stressant et plus agréable. Et il est incontestable que, dans ce domaine, les lacunes sont particulièrement criantes, alors que les technologies actuelles offrent une infinité d'opportunités de résoudre la plupart des problèmes courants…

Amazon aussi peut partager « ses » données

Quelques esprits chagrins se plaignent que l'obligation réglementaire faite aux institutions financières de partager les données qu'elles détiennent les exposent à une concurrence déloyale de la part des géants du web. Amazon leur répond, en quelque sorte, en fournissant à Mastercard les détails des transactions de ses clients professionnels.

Malgré le développement d'outils destinés à la simplifier, la gestion des notes de frais dans les entreprises reste une corvée pour leurs collaborateurs. Et même avec le déploiement de plus en plus fréquent de cartes « affaires » pour ceux qui engagent régulièrement des dépenses pour le compte de leur employeur, les exigences comptables entraînent des complications irritantes pour tout le monde, comme, par exemple, lorsqu'il faut détailler les coûts d'un achat comprenant des articles de natures différentes.

En raison de l'immense diversité de son catalogue, une plate-forme telle que celle d'Amazon est, de toute évidence, particulièrement concernée par ces difficultés. Aussi n'est-ce pas une surprise qu'elle se place en pointe pour essayer de rendre la vie plus facile à ses clients. Pour ce faire, elle transmet à Mastercard, pour chaque paiement effectué avec une carte éligible, la liste complète des items facturés (avec description, prix unitaire, quantité et taxes correspondantes) ainsi que les frais d'expédition.

Les informations collectées de la sorte sont alors directement intégrées dans les systèmes de gestion de dépenses des entreprises pour lesquels Mastercard propose une interface d'alimentation automatique ou, à défaut, dans le propre portail analytique « Smart Data » du réseau de paiement, enrichi pour l'occasion. Notons toutefois que, à ce stade, le service n'est disponible qu'en Allemagne, au Royaume-Uni et aux États-Unis, pour les clients de Bank of America, Barclays, Citi, J.P. Morgan, Lloyds, NatWest et RBS.

Il n'est pas un secret qu'Amazon, comme tous les mastodontes technologiques, collecte et exploite des masses de données, à une échelle industrielle, afin de démultiplier son efficacité commerciale et opérationnelle, y compris, d'ailleurs, dans le domaine des services financiers. Parfois, comme ici avec Mastercard, il lui faut également savoir ouvrir ce trésor à des partenaires externes, de manière à mieux séduire ses clients, et la satisfaction de ce besoin ne doit certainement pas générer d'états d'âme.

La question que nous pouvons maintenant nous poser est de savoir si Amazon serait disposé à adopter la même transparence vis-à-vis d'une demande équivalente sur les emplettes des particuliers. Il est en effet aisé d'imaginer que les éditeurs de solutions de suivi de budget, par exemple, serait très intéressés d'obtenir un accès à des informations plus précises sur les tickets de caisse de leurs utilisateurs. Et une première percée par un acteur aussi incontournable pourrait déclencher une généralisation salutaire…

TSB dédommage toutes les fraudes

Dans le sillage du désastre de son changement de système informatique au printemps dernier, TSB poursuit ses efforts en vue de regagner la confiance de ses clients. Avec son initiative inédite de dédommagement systématique de toutes les fraudes dont sont victimes ses clients, elle prend une sérieuse avance dans sa course à la reconquête !

Bien qu'il subsiste une énorme marge de progrès, il semblerait que, ces derniers temps, les institutions financières prennent enfin conscience de l'enjeu réel que représentent les pertes subies par les consommateurs en raison de malversations en tout genre. En effet, qu'ils portent ou non une part de responsabilité dans leurs mésaventures, ils auront toujours l'impression que leur établissement n'assume pas totalement son rôle, soit dans la prévention, soit dans leur accompagnement pour la recherche d'une solution.

Dans une large mesure, la parade passe par une meilleure éducation de la population aux risques encourus et aux bonnes pratiques de protection. Tel est d'ailleurs l'axe principal de la plupart des programmes engagés par les banques. Mais il ne peut suffire. Il devient également indispensable d'admettre que ce qui semble évident à l'un ne l'est pas pour son voisin et que chacun d'entre nous est susceptible, à un moment ou un autre, de commettre une erreur. Et l'empathie est essentielle dans ces circonstances.

Pour une entreprise qui veut s'affirmer comme un partenaire privilégié dans l'ensemble de sa relation à l'argent, il ne vaudra rien d'expliquer à la victime qu'elle aurait dû être plus méfiante et qu'elle aurait dû écouter plus tôt les recommandations prodiguées… tant qu'elle n'aura pas surmonté le choc vécu. C'est la raison pour laquelle la démarche de TSB comporte aussi une dimension pédagogique, tout comme l'est, dans un registre certes différent, la mise en place d'une écoute personnalisée chez Danske Bank.

La promesse de la filiale de Sabadell est de rembourser le préjudice subi en cas de fraude, quelles que soient les conditions dans lesquelles celle-ci est survenue (sauf complicité), même si elle résulte d'une imprudence. Ce principe, qui va bien au-delà des obligations réglementaires en vigueur, s'accompagne d'une seule petite obligation : lors de la déclaration de l'incident, la banque va en rechercher les causes et, le cas échéant, donner des conseils pour éviter qu'il ne se reproduise. S'ils ne sont pas appliqués, elle refusera une demande d'indemnisation ultérieure de faits similaires.

L'impact à attendre de ce dispositif est double. D'une part, le remboursement immédiat, procurant l'impression au client qu'il est entendu et compris par TSB dans une période de stress et d'inquiétude, devient un facteur de satisfaction, et de confiance, incomparable. D'autre part, dès la tranquillité d'esprit retrouvée, le moment difficile peut constituer une excellente opportunité de partager, avec une efficacité maximale, quelques éléments d'apprentissage de la lutte individuelle contre la fraude sur les comptes bancaires.

Le coût de cette nouvelle garantie sera probablement élevé, mais il est certainement à la mesure des bénéfices à en tirer, à la fois en termes d'éducation à la sécurité des clients et, surtout, de l'augmentation (ou, a minima, de la restauration) de leur fidélité, grâce à un avantage exclusif et particulièrement tangible pour beaucoup d'entre eux. Mais, à terme, peut-être faudra-t-il considérer de telles preuves de transparence dans la relation comme des composantes standards des offres des institutions financières ?

Open banking : Standard Chartered vise l'interne

Bien que son siège social soit installé à Londres, Standard Chartered opère principalement sur les marchés asiatiques, africains et moyen-orientaux. Aussi n'est-elle contrainte par la deuxième directive européenne des services de paiement (« DSP2 ») que marginalement. Elle a donc d'autres préoccupations en tête quand elle s'investit activement dans une démarche d'« open banking »…

En l'occurrence, l'initiative émane de la branche indienne de l'institution, où, vraisemblablement, l'essentiel de ses forces vives de développement logiciel sont concentrées. Sa première brique est un incontournable portail d'APIs, baptisé aXess. Celui-ci donne accès, pour l'ensemble de ses pays d'implantation, à une sélection de services bancaires qui s'étend du standard « DSP2 » (consultation des soldes et des transactions, initiation de paiement) jusqu'au financement des échanges commerciaux.

La plate-forme s'adresse, classiquement, à des tiers – dûment habilités, le cas échéant, pour exploiter les fonctions les plus sensibles – désireux d'utiliser des données ou services bancaires dans leurs propres applications ou encore aux entreprises clientes de Standard Chartered souhaitant mieux intégrer leurs opérations financières dans leurs processus internes. Mais une autre population, souvent oubliée dans ce genre de programme, est également ciblée : les collaborateurs de l'établissement.

C'est donc à l'attention de ceux-là, et plus particulièrement des développeurs, que s'adressent les deux volets additionnels et complémentaires du dispositif qui vient d'être dévoilé : aXess Academy, pour la sensibilisation et la formation aux opportunités de la banque ouverte, et aXess Labs, consacré à l'accompagnement dans la conception et la mise en œuvre de solutions innovantes, dans une vision transverse de l'organisation.

Le premier peut paraître redondant, au premier abord : que peuvent donc apprendre des professionnels du logiciel en matière d'APIs ? Ne font-elles pas déjà partie intégrante de leur quotidien ? En réalité, l'objectif recherché ne sera évidemment pas de découvrir un modèle de programmation, mais d'appréhender une véritable culture, généralement étrangère aux habitudes des directions informatiques des institutions financières.

En conséquence, outre l'acquisition des compétences élémentaires requises pour maîtriser les bons réflexes de mise en œuvre et d'utilisation des APIs bancaires, l'académie de Standard Chartered propose surtout des hackathons, conférences et autres occasions d'échanges avec des spécialistes de différents domaines, afin d'accoutumer les employés à envisager les métiers de l'entreprise sous la forme de jeux de services partagés, faciles à incorporer et combiner dans de nouvelles solutions.

Les « aXess Labs » complètent logiquement l'ensemble en mettant à la disposition des développeurs un espace physique (à Bangalore) au sein duquel ils peuvent s'approprier les dernières technologies en vogue et transformer leurs idées en produits, tout en se faisant les ambassadeurs de l'« open banking » – de ses capacités, de ses meilleures pratiques, de ses usages, de ses outils… – auprès de leurs collègues.

Je suis toujours amusé de rencontrer des personnes, dans les grandes entreprises que je fréquente, qui se posent simultanément les questions « à quoi peut bien servir de publier des APIs (au-delà des exigences réglementaires) ? » et « comment accélérer l'innovation ou faire fructifier nos collaborations avec la FinTech ? », sans réaliser que leurs réponses se font écho, au point même qu'il ne peut exister de vraie démarche d'innovation sans ouverture préalable d'interfaces logicielles… Et Standard Chartered l'a bien compris.

CommBank cède à la mode du coach d'épargne

Petit à petit, l'idée de chercher à comprendre – puis à influencer – les comportements des consommateurs dans la gestion de leur argent fait son chemin au sein des banques. Comme un certain nombre de ses consœurs dans le monde, l'australienne CommBank choisit initialement de l'appliquer dans le but d'inciter ses clients à mieux épargner.

Avec le nouveau service « Goal Tracker », intégré à son application mobile de gestion des comptes, l'institution reprend un principe déjà ancien. L'utilisateur est en effet d'abord invité à définir un projet ou un rêve et à en faire un objectif d'épargne à atteindre, assorti d'un montant et d'une échéance. À partir de ce moment, un algorithme adaptatif va l'accompagner étape par étape, jusqu'au succès, en prodiguant régulièrement des conseils avisés, qui vont également prendre en compte les aléas du quotidien.

Ainsi, la première recommandation consistera, trivialement, à mettre en place un transfert récurrent vers un compte d'épargne. À défaut, une notification – hebdomadaire par exemple – incitera le client à effectuer lui-même le virement nécessaire. Mais l'application ajoutera à ces bases quelques coups de pouce supplémentaires, tels que la suggestion de mettre de côté une somme fixe à la réception du salaire, afin d'accélérer la réalisation de l'objectif, ou de mesures correctives en cas de négligence dans les versements.

Depuis le lancement de « Goal Tracker » en février 2019, les clients de CommBank y ont créé plus de 250 000 projets, dont les plus populaires concernent un voyage (dans 27% des cas), une acquisition immobilière (19%) ou un achat important (15%). En outre, près de la moitié des adeptes (44% exactement) ont aussi choisi de mettre en place un virement automatique pour concrétiser leur démarche, démontrant de la sorte que le simple fait de matérialiser l'objet de l'épargne est un stimulant efficace.

L'introduction de « Goal Tracker » s'inscrit dans un mouvement – initié, dans CommBank, avec un dispositif d'alerte aux pénalités de retard sur les cartes de crédit – qui reflète un changement de perspective dans l'approche traditionnelle de la banque. Quand les clients exigent la transparence, il ne peut plus être question de prospérer sur leur ignorance et leur distraction. Il faut au contraire adopter une posture de compagnon financier, toujours prêt à les aider à profiter au mieux de leur argent et à combler leurs désirs. Il reste toutefois du chemin à parcourir avant de voir le concept généralisé…

Danske Bank étoffe son dispositif anti-fraude

D'un côté, les cybermenaces sur les comptes bancaires des particuliers, toujours plus sophistiquées, se développent sans cesse. De l'autre, le manque d'éducation et d'accompagnement continue de laisser une immense majorité de la population exposée aux risques de fraude. Danske Bank UK réagit en mettant sur pied une équipe dédiée.

Bien sûr, les institutions financières sont parfaitement conscientes du fléau que représente la cybercriminalité pour leurs clients et elles ne restent pas inactives. Elles multiplient, notamment, les solutions de détection et de prévention automatiques au sein de leurs services en ligne, à l'image de la nouvelle option proposée par Santander qui demande à l'utilisateur de son application mobile de préciser le motif spécifique d'une transaction, de manière à pouvoir l'alerter (et bloquer l'opération) si elle paraît suspecte.

En revanche, il reste souvent de sérieuses lacunes dans les panoplies de protection des banques, surtout aux deux extrémités de l'expérience grand public de la fraude. En amont, d'abord, les efforts de sensibilisation et de formation des individus aux dangers qui les guettent, aux techniques permettant de les débusquer et aux moyens de les contrecarrer semblent mal adaptés aux enjeux : entre avertissements à l'occasion d'attaques ciblées et contenus génériques rarement consultés, l'efficacité est douteuse…

Pour la filiale nord-irlandaise de Danske Bank, la réponse consiste à rassembler quelques spécialistes (ils sont 8, à ce stade) de la fraude sur les cartes, sur les chèques, sur les virements, sur les distributeurs automatiques, sur l'identité… et à leur confier la mission d'inculquer aux clients de l'établissement, voire aux citoyens en général, les connaissances fondamentales qui les aideront à identifier et éviter les escroqueries les plus fréquentes et à maintenir leur vigilance face à l'innovation du secteur.

Mais leur rôle ne s'arrête pas là. À l'autre bout du spectre, l'équipe assume également les tâches, ô combien importantes, de prendre en charge les clients qui ont été ou craignent d'avoir été victimes d'une malversation et de les accompagner dans la résolution de leur problème. En effet, s'il est une circonstance dans la vie où chacun d'entre nous peut ressentir le besoin de parler à un(e) professionnel(le) et de se sentir compris et véritablement assisté, la survenue d'une fraude est certainement celle-là.

Telle est bien la leçon qu'il faut tirer de l'initiative de Danske Bank, même s'il reste à voir comment elle sera concrètement mise en œuvre : tandis que la plupart des acteurs historiques veulent nous – et se – convaincre que la relation humaine est essentielle pour leur modèle, ils oublient de s'interroger sur sa valeur distinctive. Or, plutôt que d'user d'incantations pour faire revenir les clients dans leurs agences, peut-être vaudrait-il mieux commencer par découvrir et analyser dans quelles conditions ils apprécieront réellement d'avoir accès à un interlocuteur qui les écoute, les conseille et/ou les rassure…

Banque Casino veut réduire les frustrations du centre d'appel

De tout temps, appeler le service client d'une entreprise a constitué une expérience parsemée d'insatisfactions, petites et grandes. Les consommateurs demandant désormais une réponse instantanée à leurs questions, l'attente est, en particulier, une source majeure d'irritation. Banque Casino s'attelle à la réduire grâce à une approche innovante.

Tout d'abord, sa nouvelle solution, conçue et développée par Greenbureau, adopte les dernières technologies de reconnaissance vocale pour offrir une interface conviviale lors de la prise en charge d'un appel téléphonique. Au lieu d'avoir à parcourir (péniblement) des séries de menus, récités par une voie monocorde (« si vous avez perdu votre carte, tapez 1, pour consulter votre solde, tapez 2… »), c'est un robot doué de parole qui accueille la personne et qui lui permet d'être dirigé rapidement vers l'interlocuteur ou le service ad hoc, en fonction de son besoin, exprimé en langage naturel.

Mais là n'est (évidemment) pas le seul moyen mis en œuvre afin de réduire les frustrations courantes des interactions avec un centre d'appel. Ainsi, dans le cas où le système identifie un risque d'attente substantiel avant qu'un conseiller ne se libère, il cherche à éviter que le client ne s'énerve (en patientant au son de Vivaldi) et va donc lui proposer des options alternatives. Il pourra s'agir, par exemple, de demander à être recontacté ou de basculer sur une plate-forme de tchat (en général plus vite disponible car un même employé peut y assurer plusieurs conversations simultanément).

En outre, la spécificité du dispositif de Banque Casino est que les choix soumis à l'utilisateur sont contextualisés : s'il appelle depuis un téléphone fixe, il se verra prioritairement orienter vers une prise de rendez-vous, tandis que, sur un smartphone, une conversation par tchat sera plutôt mise en avant. Plus précisément encore, s'il est déterminé que son appareil est un iPhone, ce sera la messagerie professionnelle d'Apple, intégrée avec l'outil grand public iMessages de la marque, qui sera privilégiée.

Ce ciblage minutieux répond à une volonté de la banque d'ajuster au mieux les suggestions émises au profil de la personne qui sollicite un contact, à sa situation immédiate et à ses préférences les plus probables (à défaut de les connaître réellement). Les chances de satisfaire sont de la sorte maximisées et comme, dans tous les cas, aucune solution n'est imposée, les résultats ne peuvent être que globalement positifs.

Il n'est, bien sûr, pas toujours possible de répondre aux exigences de réactivité des consommateurs, mais il existe de nombreuses opportunités d'éviter bien des contrariétés, en fournissant la « bonne » information au bon moment, que ce soit une estimation d'une durée d'attente ou bien l'existence d'un autre média sur lequel le besoin exprimé, s'il est peu complexe, pourra être traité sans délai. Quand, de surcroît, cet effort en direction de la satisfaction des clients converge avec une amélioration de l'efficacité…

L'ouverture des données bancaires suscite des vocations

Le Royaume-Uni ayant entamé sa marche vers l'ouverture des données bancaires avant tous les autres pays d'Europe (et du monde), leurs usages s'y développent aussi plus tôt, naturellement. C'est ainsi que The ID Co., jeune pousse écossaise, s'est fait une spécialité de leur utilisation à des fins variées et dans différents domaines.

La nouvelle application que vient d'annoncer l'entreprise, par exemple, est conçue pour fournir aux établissements de crédit un relevé complet des revenus des personnes sollicitant un prêt. Le principe est relativement trivial (rappelant d'ailleurs une récente expérimentation de Sberbank en Russie) : plutôt que de demander leurs trois derniers bulletins de salaire aux emprunteurs, on leur suggère d'accorder un accès (ponctuel) à leurs comptes bancaires et une analyse des transactions – mettant en œuvre 6 algorithmes complémentaires – suffit alors à déterminer leur rentrées réelles.

Les avantages d'une telle approche ne se limitent pas au seul gain d'efficacité qu'autorise la recherche automatisée des informations nécessaires, par rapport à une vérification, souvent « manuelle », des justificatifs habituels. Les bénéfices se font immédiatement sentir également du côté du client, pour qui le processus devient infiniment plus simple, plus fluide et plus réactif, puisqu'il n'a plus à fournir une pile de documents dont il ne sait jamais où ils sont rangés et qu'il va pouvoir obtenir une réponse immédiate.

Il faut encore ajouter la réduction drastique des risques de fraude, cruciale à une époque où les falsifications de relevés imprimés sont monnaie courante. Enfin, l'information que dérive The ID Co. de son traitement des mouvements s'avère beaucoup plus riche qu'un montant de salaire : elle peut notamment couvrir une période étendue permettant d'en déterminer la variabilité dans le temps et elle sait aussi identifier les éléments de revenus annexes, qui méritent d'être pris en compte dans une évaluation de fiabilité financière.

Probablement parce qu'ils y sont immergés depuis longtemps, les fondateurs de The ID Co. visent d'abord le secteur du crédit avec ce produit. Mais il est évidemment susceptible d'intéresser une multitude d'autres acteurs qui pourraient exploiter ce modèle de contrôle des revenus d'un individu ou d'un ménage – propriétaires immobiliers cherchant un locataire, organismes d'aides publiques… – d'autant qu'il est extrêmement facile à intégrer dans toutes sortes de plates-formes, avec un widget de connexion et, au choix, un tableau de bord ou une API pour la restitution des calculs.

La généralisation des accès ouverts aux comptes aidant, l'idée (déjà ancienne) de valoriser le trésor qui gît aujourd'hui dans les tréfonds des systèmes d'information des banques commence enfin à se matérialiser concrètement, jusqu'à susciter la création d'entreprises dédiées, telles que The ID Co. Si elles n'y prennent pas garde et si elles ne s'emparent pas rapidement des opportunités béantes qui s'offrent à elles, les institutions financières courent le danger de n'être que spectatrices de l'émergence de nouveaux pans d'activité promis à un avenir brillant et potentiellement très lucratifs…

Envel met la banque sur pilote automatique

Pour la plupart des individus, la gestion des finances personnelles est une corvée dont ils préféreraient ne pas avoir à se préoccuper et que, d'ailleurs, beaucoup d'entre eux négligent, à leurs propres dépens. La jeune pousse américaine Envel estime que les technologies modernes sont désormais en mesure de suppléer à leurs réticences.

Même si nous sommes tous plus ou moins conscients de la nécessité de veiller régulièrement à notre utilisation de l'argent, établir et suivre un budget, avec rigueur et dans la durée, paraît souvent complexe et toujours rébarbatif. Pourtant les quelques bonnes pratiques essentielles d'une gestion saine s'avèrent finalement plutôt simples à appliquer. Pourquoi alors ne pas utiliser des algorithmes (dotés d'un soupçon d'intelligence artificielle) pour automatiser ce que nous refusons de faire nous-mêmes ?

Avec sa solution, actuellement en cours de développement, Envel s'attelle précisément à concrétiser cette vision d'une banque qui exécute spontanément les gestes élémentaires que tout consommateur devrait adopter afin de se faciliter la vie financière. Premier principe du dispositif, les avoirs de l'utilisateur sont répartis dans 4 enveloppes (virtuelles) distinctes : celle destinée à payer les frais récurrents, une réserve pour les urgences, une épargne à long terme et le reste à dépenser, pour les achats du quotidien.

Au fur et à mesure des transactions réalisées, grâce à des techniques d'apprentissage automatique, l'application analyse les habitudes du client, comprend ses besoins, détecte ses défauts, identifie les opportunités de correction… qu'elle affine continuellement. À partir de cette connaissance, elle va pouvoir intervenir à bon escient, par exemple en veillant à constituer puis maintenir une épargne de précaution ou en aidant à maîtriser les achats impulsifs (via un mécanisme d'allocation des fonds à dépenser chaque jour).

Pour ajouter un peu de sel à l'expérience et compléter son approche de détournement des envies consuméristes vers une recherche de sécurité financière, Envel inclut dans sa panoplie un système de récompenses (symboliques), attribuées pour chaque geste considéré comme « positif », qui sert à un établir un classement sur lequel les utilisateurs peuvent comparer leurs performances. La startup imagine même de faire de cet indicateur du comportement réel un substitut au score de crédit traditionnel.

Depuis la nuit des temps, l'être humain s'est ingénié à créer des outils capables de le libérer des tâches ingrates et pénibles. La gestion de finances personnelles entre certainement dans cette catégorie et il est donc plus que temps que les solutions logicielles disponibles aujourd'hui s'y attaquent. Il ne faudrait toutefois pas tomber dans un excès de contrôle – Envel semble notamment plafonner effectivement, au niveau de la carte, les dépenses quotidiennes – sous peine d'effrayer les clients potentiels.