Les projets d'IA générative voués à l'échec ?

Bientôt deux ans après le lancement public de ChatGPT, l'intelligence artificielle générative suscite toujours l'enthousiasme dans les entreprises. Ce n'est pas nécessairement dans le but de tempérer les ardeurs, mais les analystes de Gartner prédisent qu'au moins 30% des preuves de concept (PoC) finiront aux oubliettes d'ici la fin 2025.

Les raisons invoquées pour un tel pessimisme sont variées, entre mauvaise qualité des données (entraînant des résultats peu probants), maîtrise insuffisante des risques, croissance exponentielle des coûts, retour sur investissement douteux… Ces derniers obstacles sont particulièrement sensibles car les projets peuvent rapidement s'avérer très onéreux, surtout pour les plus ambitieux, tandis que les bénéfices ne seront réalisés qu'à long terme… ce que n'apprécient pas du tout les directeurs financiers.

Incidemment, ces réserves expliquent pourquoi la plupart des initiatives concernent aujourd'hui des niches d'augmentation de productivité – sur lesquels la valeur dégagée est immédiatement mesurable – à travers l'utilisation (majoritaire) de solutions prêtes à l'emploi, telles que les assistants virtuels et autres générateurs de code informatique – dont les prix restent loin des millions que requièrent la création et l'entraînement de modèles pour des innovations plus radicales. En revanche, sans surprise, ces aventures prudentes génèrent des gains relativement modestes (quoique non négligeables).

Voilà un étrange paradoxe : les passionnés – voire fanatiques – d'IA générative affirment continuellement qu'elle représente une extraordinaire opportunité de disruption et, dans le même temps, ils se contentent de mises en œuvre marginales dont l'impact sur leurs activité est, au mieux, incrémental. Il n'est guère étonnant dans ces conditions que Gartner envisage un taux d'échec de seulement 30% ! En effet, les expérimentations au véritable potentiel de transformation, en profondeur, doivent assumer des abandons à hauteur de 90 ou 95%, quelle que soient les technologies exploitées !

Ces observations permettent de tirer, je pense, deux enseignements importants. D'une part, les promesses de rupture grâce à l'intelligence artificielle générative, largement exagérées, sont appréhendées avec beaucoup de précautions, même par ceux qui les défendent et les propagent dans leur organisation. D'autre part, dans les grands groupes qui constituent une part significative de la clientèle de Gartner, les velléités d'innovation restent toujours extrêmement timorées, coincées entre la crainte de chamboulements excessifs et les réticences à consentir les investissements nécessaires.

L'éducation financière en prétexte…

L'australienne Westpac abaisse à 8 ans (contre 14 jusqu'à maintenant) l'âge minimal requis pour l'attribution d'une carte de paiement aux enfants, arguant du besoin d'éducation financière exprimé par les parents. Mais la démarche ne trompe pas : il s'agit avant tout d'une tentative d'extension de l'emprise commerciale de la banque.

L'idée n'est pas inédite, comme le rappelle l'exemple (britannique) ancien de PktMny, depuis rebaptisé GoHenry, et elle répond à un vrai défi pour les adultes : comment enseigner les bases de l'argent à des bambins alors qu'il est désormais presque totalement dématérialisé, les billets et pièces qui le rendaient concret pour les générations précédentes n'étant plus utilisés que de manière marginale ? Le premier réflexe consiste évidemment à mettre à leur disposition l'instrument de paiement de notre époque (bien que celui-ci s'efface maintenant au profit du téléphone).

Westpac a d'ailleurs pris la peine d'interroger ses clients concernés afin de connaître leur opinion sur le sujet, qui, bien entendu, concorde avec sa proposition. Sans surprise, ils sont déjà nombreux (trois sur quatre) à inculquer des notions de littératie financière « digitale » à leur progéniture (entre 8 et 17 ans, sans plus de précision), sous une forme ou une autre. Et une courte majorité apprécierait de pouvoir leur procurer une carte de débit afin de compléter par la pratique leur enseignement théorique.

Naturellement, ils expriment leurs craintes vis-à-vis des multiples dangers qui guettent le moindre porte-monnaie. Alors l'institution financière a instauré des contrôles encore plus stricts pour les plus jeunes par rapport à ceux qui sont en vigueur pour les adolescents, notamment des blocages – sur des plafonds de dépense, commerces à haut risque (tabacs, cafés…), achats en ligne à l'étranger… – et des notifications – pour chaque transaction ou lors d'un dépassement de limite – impossibles à désactiver.

C'est un minimum. Hélas, Westpac ne fait pas plus d'efforts, en particulier dans l'optique d'accompagner les stratégies d'apprentissage sur lesquelles les parents, qui, souvent, rencontrent eux-mêmes des difficultés à gérer leur budget, auraient pourtant bien besoin d'aide. Ils sont ainsi abandonnés à leur sort une fois la carte placée entre les mains de l'enfant et il y a fort à parier que beaucoup d'entre eux en resteront là, en considérant que la possession de l'instrument suffit à en appréhender les ressorts.

La triste réalité transparaît : pour la banque, l'éducation financière ne constitue qu'un prétexte (fallacieux) et son véritable objectif consiste à trouver de nouvelles populations à équiper avec ses produits, alors qu'elle opère sur un marché saturé et où toutes les offres se ressemblent. Il y aurait pourtant tant à faire pour imaginer et déployer des solutions permettant aux petits (et aux grands) de se familiariser avec les arcanes de l'argent. Ce serait en outre un moyen efficace de créer une différenciation concurrentielle et, en attendant, c'est une opportunité béante pour des startups (dont GoHenry).

Course à l'armement IA dans l'assurance santé

Quand l'industrie américaine de l'assurance santé cherche à automatiser ses processus manuels, tels que les pré-autorisations de soins, elle a la main lourde et les patients en pâtissent (jusqu'à intenter des actions en justice). Mais leurs médecins commencent eux-mêmes à s'équiper afin de riposter sans y perdre toute leur énergie.

C'est une de ces tâches dont les professionnels de la santé se passeraient volontiers, surtout quand leurs interlocuteurs s'ingénient à leur compliquer l'existence. Aux États-Unis (comme en France, pour des actes plus exceptionnels), les traitements de certaines affections sont soumis à une demande préalable de validation auprès de l'assureur du patient : lettre motivée, accompagnée de données factuelles, à laquelle s'ajoute ensuite une contestation, toujours argumentée, en cas de refus initial.

Or de plus en plus de compagnies, qui, jusqu'à récemment, prenaient en charge ces requêtes par l'intermédiaire de personnels qualifiés, donc coûteux, se tournent vers des solutions robotisées, reposant sur des modèles d'apprentissage automatique entraînés sur l'historique des dossiers enregistrés au fil du temps. Les réponses peuvent de la sorte être émises en quelques secondes. Hélas, les praticiens observent alors une forte augmentation des rejets qui questionne la performance de ces outils.

Cette recrudescence leur pose un problème très concret puisqu'ils finissent par perdre énormément de temps avec les démarches de dispute… au point qu'ils préfèrent souvent abandonner la partie et rechercher une thérapie alternative pour leur patient, parfois au péril de sa santé. Cependant, leurs fournisseurs de logiciels ont flairé l'opportunité et commencent donc à leur proposer de mettre en œuvre eux aussi des capacités d'automatisation, grâce à l'intelligence artificielle générative.

Ainsi armés, les médecins rédigent les courriers, de demande préliminaire comme de réclamation, en un tournemain et, dégagés de ces corvées administratives, peuvent consacrer plus de temps à leur vrai métier. Les modules les plus avancés, qui sont nourris des exemples (réels) ayant précédemment franchi les barrières de l'assurance (y compris quand celles-ci se résument à des algorithmes), offrent également un surcroit de qualité, pour un taux d'acceptation immédiatement plus élevé.

Et voilà comment des opérations entièrement humaines se retrouvent assumées de bout en bout par des machines aux « raisonnements » opaques, dont plus personne n'a le contrôle. Le pire est qu'il semble désormais difficile de revenir en arrière, la seule restriction possible étant la voie judiciaire lorsqu'une erreur ou un abus manifeste est repéré. En espérant qu'il ne soit pas trop tard pour le malade qui en est victime.

À nouvelle réglementation, nouvelle solution

Les institutions financières se plaignent régulièrement des réglementations qui s'accumulent et de la mobilisation constante de ressources considérables nécessaires à leur prise en compte. Les technologies modernes ont pourtant la faculté de réduire la charge… comme le vante maintenant Adesso avec son nouvel outil à base d'intelligence artificielle destiné à contrôler la conformité DORA.

Entrant en application début 2025, le règlement européen sur la résilience opérationnelle numérique du secteur financier (pour le nom complet en français du « Digital Operational Resilience Act ») vise à établir un certain nombre de principes en matière de cybersécurité et de gestion des risques informatiques. Parmi ces derniers, on sait depuis longtemps que les autorités sont particulièrement attentives aux dangers engendrés par les excès de recours à la sous-traitance et autres prestataires externes.

C'est justement dans ce registre qu'Adesso, société de services informatiques d'origine allemande, propose une solution automatisée. Avec Compl.AI, les modèles d'IA générative spécialement entraînés vont analyser les contrats conclus avec tous les fournisseurs de services d'information et de communication, de manière à en valider la conformité avec la loi ou bien indiquer les manques et autres écarts à corriger. Les revues pourront également être rejouées en cas d'évolution des textes en vigueur.

La promesse est limpide : il s'agit pour les banques d'assurer leur alignement – permanent – avec les exigences de DORA à moindre coût, sans y engloutir des heures de travail de collaborateurs déjà surchargés et sans avoir à faire appel à des expertises extérieures aussi rares qu'onéreuses. Précisons néanmoins qu'Adesso ne prétend pas à la perfection et suggère plutôt d'utiliser Compl.AI comme un assistant dont les résultats orienteront les personnes compétentes vers les points problématiques.

C'est malheureusement sur ce plan que le bât blesse, un peu contre-intuitivement. Au vu de leur formatage psychologique, généralement fondé sur la rigueur et l'exactitude absolues, les responsables des départements de conformité auront en effet certainement du mal à adopter un produit qui ne leur garantit pas – contractuellement, de préférence – l'exhaustivité et la précision de son diagnostic. S'il faut vérifier les anomalies détectées, pourra-t-on faire confiance à une déclaration de régularité ?

Voilà tout le dilemme réglementaire dans le secteur financier : dans de nombreuses circonstances, les technologies modernes sont en mesure d'assumer les contrôles requis… mais personne ne veut (ni ne peut) s'engager sur une qualité à 100%. Alors les bonnes vieilles méthodes manuelles perdurent, engouffrant des budgets considérables et n'offrant pas plus l'absence d'erreurs. Il serait temps de tester les solutions telles que celles d'Adesso avant l'effondrement de l'édifice de conformité sur lui-même.

L'accès à la propriété en pleine évolution

Dans un contexte de difficulté croissante d'accès à la propriété immobilière, une étude menée par Lloyds Bank révèle une évolution des comportements des jeunes britanniques qui persistent malgré tout à entretenir le rêve de posséder leur chez-soi (et rien n'interdit de penser que leurs alter ego d'autres pays suivent la même voie).

Les prix élevés, sans perspective d'accalmie à moyen terme, et les contraintes imposées sur les modalités de financement représentent naturellement les principaux problèmes auxquels sont confrontés les aspirants à l'acquisition d'une première résidence. Bien qu'une majorité (62%) des moins de 35 ans, concernés en priorité, continuent à préférer franchir l'obstacle en couple, afin d'en répartir la charge, ils sont également de plus en plus nombreux à envisager des stratégies alternatives.

En particulier, alors que, par sentiment de honte (pour la moitié d'entre eux), ils deviennent réticents à solliciter leurs parents, notamment pour une contribution à leur apport initial, la perspective d'un achat en commun avec un ou une amie, un frère ou une sœur, s'ancre dans les mœurs. Pour les 51% de répondants qui sont dans ce cas, leur motivation est, bien sûr, l'opportunité financière, largement en tête, suivie par la confiance en la personne considérée… l'absence d'autre choix arrivant loin derrière.

Étonnamment Lloyds Bank n'aborde pas le sujet dans sa communication mais ces résultats devraient susciter une réaction de la part des institutions financières. En effet, le crédit immobilier (ou hypothécaire, en l'occurrence) est généralement ciblé en direction des familles, qui en constituaient jusqu'à maintenant la clientèle privilégiée. Aujourd'hui, il semblerait nécessaire de prendre en compte une typologie émergente d'emprunteurs en copropriété, plutôt associés par intérêt (sans aucune connotation péjorative) que dans l'optique de fonder une famille et lui offrir un foyer.

Les spécificités de ces dossiers mériteraient sans doute un traitement adapté, aussi bien en amont, dans les approches marketing, que dans leur mise en œuvre opérationnelle. Ainsi, l'enquête de Lloyds Bank s'accompagne de recommandations évoquant, entre autres, l’exigence impérative de parler d'argent, de budget, de gestion de finances personnelles… avec son partenaire d'acquisition : ce pourrait être le socle d'un accompagnement dédié, évidemment différent de celui proposé à des conjoints.

Face aux difficultés de la vie ou de la conjoncture, les consommateurs ajustent leurs habitudes en profondeur. Les banques qui répondent à ces situations uniquement au premier degré, en essayant tant bien que mal de compenser les handicaps qui s'accumulent, sont vouées à perdre le contact avec eux. Elles doivent apprendre à identifier et comprendre leurs nouveaux comportements, de manière à leur fournir des solutions pertinentes, correspondant à leurs aspirations et leur contexte.

Paiement fractionné et file d'attente

Puisque cette semaine (de blog) semble dédiée aux évolutions des moyens de paiement, après la douteuse « innovation » biométrique et la résistance du chèque, je vais aujourd'hui compléter cette série avec une réflexion sur le paiement fractionné, désormais incontournable… mais qui entraîne des contradictions chez les commerçants.

Le sujet m'est inspiré par une récente observation personnelle, aux caisses d'une grande enseigne internationale. Comme dans tous les magasins du genre, la main d'œuvre est réduite au strict minimum, en espérant notamment que la majorité des clients choisiront les points d'encaissement autonomes. Malheureusement, ces derniers ne sont pas adaptés aux facilités de financement vantées par les publicités omniprésentes, ne serait-ce qu'en raison du contrôle d'identité imposé dans ce cas.

Alors ce couple qui vient de faire des emplettes conséquentes, qu'il lui aurait en outre été extrêmement fastidieux d'enregistrer lui-même, retient la seule caisse « humaine » ouverte à cette heure de relativement faible fréquentation. Hélas… la procédure engagée pour le paiement en trois fois sans frais qu'il a retenu prend du temps, entre formulaires à remplir, vérifications à effectuer, explications à fournir (parce qu'il sera possible, via un lien envoyé par SMS, d'opter pour 3, 4 ou 10 mensualités)…

Puis vient le moment où le terminal plante, peut-être – oui, je vois le mal partout et cette histoire est pourtant survenue juste avant le fameux crash de Microsoft – en raison d'un logiciel un peu trop complexe ou pas tout à fait aussi éprouvé que les outils habituels. Tout est à reprendre à zéro. À ce stade, la queue s'est allongée et les clients qui, pour toutes sortes de raison, ne peuvent pas ou ne souhaitent pas se diriger vers les lignes en libre-service doivent maintenant se résigner à patienter 15 minutes de plus.

Voilà comment les marchands, d'un côté, font tout pour inciter les consommateurs à sélectionner des instruments de paiement leur permettant de réduire les temps de traitement, de fluidifier les flux et d'accélérer les cadences et, de l'autre, adoptent des nouvelles solutions sans prendre soin de vérifier leur alignement avec ces exigences… En l'occurrence, sont en cause à la fois la durée de l'opération et le nécessaire accompagnement des individus dans une démarche susceptible de les intimider.

Une autre manière d'éliminer le chèque

Pendant que certains commerçants tentent d'accélérer les passages en caisse grâce à de nouvelles méthodes de paiement pour le moins peu convaincantes, d'autres commencent par éliminer les instruments les moins efficaces, comme l'illustre ce mois-ci le géant américain de la distribution Target, qui annonce arrêter d'accepter les chèques.

Depuis quelques années, les autorités de différents pays, notamment parmi les plus gros utilisateurs (Royaume-Uni, États-Unis…), ont essayé de mettre un terme à la circulation d'un moyen de paiement largement obsolète, d'un point de vue technique, et irrémédiablement supplanté par les cartes et autres porte-monnaie mobiles… pourtant toujours usité par une forte proportion de consommateurs (6 sur 10, outre-Atlantique). Ces initiatives ont toutes été abandonnées face au tollé qu'elles ont suscité.

Le prochain front de la lutte pour l'éradication du chèque passera donc peut-être par les marchands, qui ont plusieurs raisons de vouloir sa disparition. Outre l'allongement du temps de traitement déjà cité, qui représente aussi un coût (de personnel) important pour les détaillants, il génère également des frais directs, entre autre d'encaissement, et constitue un support privilégié pour la fraude, justement en pleine recrudescence à l'heure actuelle. Le nombre d'adeptes résiduels ne compense plus ces inconvénients.

Naturellement, ceux qui persistent à préférer les chèques pour régler leurs emplettes risquent de manifester leur mécontentement. Mais, de toute évidence, Target – tout comme Whole Foods et Aldi avant lui – choisit d'assumer ces possibles réactions négatives, quitte, au pire, à perdre une partie de sa clientèle. Voilà ce qui distingue clairement la démarche de celles engagées par les régulateurs, pourtant beaucoup moins brutales. Et, si elle se propage, elle a le pouvoir d'entraîner la fin tant désirée.

Après tout, les arguments (légitimes) avancés pour le retrait d'un outil désormais dépassé s'appliquent à toutes les parties prenantes. Faute de décision politique, ce sont donc les acteurs économiques – embarrassés par sa survie – qui se retrouvent maintenant en première ligne pour forcer les derniers résistants à changer leurs habitudes. Ce transfert de responsabilité, par pure dérobade démagogique, est non seulement indigne, il ne résoudra pas le problème fondamental avant longtemps.

La tarification personnalisée en question

Inquiète des politiques opaques de tarification individualisée élaborées à partir de données personnelles, notamment financières, la Federal Trade Commission, agence américaine de protection des consommateurs, interroge huit entreprises, parmi lesquelles figurent Mastercard et Bank of America, sur leurs activités en la matière.

Sans attendre le développement attendu de l'intelligence artificielle, la science des données et l'apprentissage automatique exploitent en permanence les informations sensibles qui éclairent notre situation et nos comportements. Outre les risques pour la protection de la vie privée, déjà maintes fois dénoncés et dorénavant couverts par diverses législations, la dernière tendance laisse entrevoir des usages susceptibles de compromettre la concurrence loyale et d'augmenter les prix artificiellement.

Concrètement, la démarche de la FTC vise, au sein d'un écosystème de l'ombre (selon ses propres termes), quelques firmes qui vantent ouvertement leur capacité à analyser toutes sortes de données auxquelles elles ont accès – telles que la localisation géographique, les caractéristiques démographiques, le score de crédit, l'historique de navigation en ligne et/ou d'achats… – afin de catégoriser les individus, de manière à fixer un tarif « optimal » pour le prochain produit ou service qu'ils désirent acquérir.

L'objectif prioritaire, qui n'exclut pas une future intervention réglementaire, consiste à introduire une indispensable transparence dans des mécanismes dont les victimes (supposées, à ce stade) ne sont même pas au courant de l'existence, que ce soit au niveau des intermédiaires qui collectent et traitent les informations ou des acteurs qui implémentent les systèmes de prix « à la tête du client ». L'initiative est une suite logique des multiples enquêtes conduites sur l'utilisation commerciale de données.

Dans cette perspective, quatre domaines d'intérêt sont explorés à travers la demande de la commission : les offres de tarification de surveillance développées, implémentées et/ou distribuées (dans tous leurs détails, y compris techniques, ainsi que leur destination), les informations mises à contribution dans ces dispositifs (et leurs sources, en particulier quand elles sont externes), les populations auxquelles ils sont appliqués (et dans quel but), leurs impacts sur les clients (et les tarifs auxquels ils sont exposés).

Sans surprise, l'engouement actuel pour l'IA et l'arbitraire (apparent, à tout le moins) de ses « raisonnements » attirent l'attention des autorités dans tous les secteurs. Comme, dans une certaine mesure, avec la loi européenne sur l'intelligence artificielle, on semble progressivement se diriger vers une logique de catalogue des applications autorisées et interdites, ou acceptables sous conditions. Voilà de quoi alarmer les partisans de l'innovation débridée… sans totalement satisfaire les plus pessimistes…

Payer avec la paume de la main, en France ?

Voilà une technologie ancienne qui n'a jamais connu le succès… jusqu'à ce qu'Amazon l'implémente dans sa chaîne de supermarchés Whole Foods, en association avec son système sans caisse. Adoptée, depuis, par Ingenico, à travers une collaboration avec son concepteur Fujitsu, Carrefour profite des Jeux Olympiques pour expérimenter le paiement par la paume de la main dans un magasin parisien.

Le principe de fonctionnement est typique de tous les systèmes d'authentification biométrique. Après une procédure d'enrôlement qui permet à l'usager de capturer et enregistrer l'empreinte du réseau veineux de sa main et de l'associer à son moyen de paiement (une carte bancaire), il lui suffit ensuite de présenter sa paume sur le lecteur ad hoc afin de valider instantanément son règlement lors de son passage en caisse.

Selon ses promoteurs, le choix de cette caractéristique morphologique plutôt que la classique empreinte digitale ou la reconnaissance faciale popularisée par les smartphones modernes répond à des enjeux de sécurité. En effet, faute de visibilité externe des veines, il est plus difficile d'obtenir une réplique des éléments exploités qu'avec des propriétés susceptibles d'être extraites de photographies publiques.

L'avantage supposé du dispositif par rapport aux instruments de paiement traditionnels est la rapidité de traitement, dont Carrefour entend évidemment profiter pendant la période d'affluence dans la capitale cet été. L'argument s'avère toutefois obsolète si la base de comparaison est le paiement sans contact, alors que celui-ci connaît une adoption en forte hausse, en particulier sur téléphone. Et le risque d'oubli évoqué en guise de justification secondaire paraît alors extrêmement marginal dans ce cas…

Par ailleurs, les explications relatives à la sécurité, aussi sérieuses et convaincantes soient-elles, laissent de côté un défaut majeur : les données biométriques collectées auprès des consommateurs sont stockées sur les serveurs du processeur de paiement, ce qui les expose à une autre catégorie de menace. À une époque, la CNIL interdisait ce genre de centralisation (sauf pour des applications très spécifiques) et exigeait que ces informations ultra-sensibles restent en possession de leur propriétaire. La doctrine de l'organisme a peut-être évolué (?), le danger n'a pas diminué, au contraire !

En synthèse, voilà une « innovation » qui réclame des investissements significatifs, à savoir des terminaux d'enrôlement et d'encaissement équipés de caméras à infrarouge, qui n'apporte pas de bénéfices substantiels, ni aux commerçants ni à leurs clients, et dont le niveau de protection laisse à désirer (a minima, il ne met en œuvre qu'un facteur – la biométrie – contre deux pour le sans contact via mobile). Est-il vraiment nécessaire de réaliser un test en situation avant de se faire un avis et prendre une décision ?

IA et raisonnement bancal

Voilà une bien étrange démonstration. Dans une tentative d'évaluer aussi objectivement que possible l'impact réel de ses outils de pilotage des finances personnelles sur les comportements de ses clients, BBVA affirme être en mesure d'établir une causalité grâce à l'IA… mais oublie un facteur essentiel qui annihile son raisonnement.

De prime abord, l'étude dont il est question est particulièrement intéressante puisqu'elle visait à vérifier si les utilisateurs des principales fonctions de gestion de budget proposées par les filiales espagnole et mexicaine du groupe sont plus enclins à épargner que ceux qui les ignorent. Les résultats confirment un effet positif… quoique la différence (estimée à une augmentation de 11 et 20% dans chaque pays, respectivement) ne semble pas aussi significative qu'on l'aurait imaginé… et espéré.

Dans la présentation de leurs travaux, les responsables décrivent par le menu les efforts qu'ils ont déployés afin d'éviter les biais dans les corrélations supposées, potentiellement induits par les critères d'âge (les jeunes sont plus fréquemment adeptes des services en ligne et mobile), de niveau de revenus (les plus aisés ont tendance à accéder à toutes les options mises à leur disposition) et d'habitudes de dépenses (ceux qui épargnent recourent évidemment plus aux diverses capacités ad hoc).

Forts des ajustements correspondants, implémentés par l'intermédiaire d'une méthodologie statistique d'inférence causale et deux modèles d'intelligence artificielle, ils se déclarent convaincus que le surcroît d'argent mis de côté observé est dû exclusivement aux solutions considérées (consultation des transactions à venir, suivi de budget, objectifs d'épargne, cagnottes, planification… selon le pays).

Malheureusement, il manque une variable dans l'équation énoncée, sans laquelle il est impossible de valider la conclusion. Je suggère ainsi que les personnes qui prêtent attention à leurs finances personnelles, qui sont évidemment les premières à s'intéresser aux fonctions relevant de cette discipline, ont également une plus forte probabilité d'en maîtriser toutes les ficelles, à savoir contrôler leurs dépenses, prendre des précautions pour leur avenir, anticiper leurs projets… et créer les réserves nécessaires.

Ce ne sont donc pas obligatoirement les outils qui engendrent des pratiques vertueuses, puisqu'il paraît tout à fait envisageable que la manière d'appréhender l'argent soit simplement à l'origine des deux phénomènes… qui sont alors certes corrélés mais sans véritable causalité. Naturellement, il serait extrêmement utile, ne serait-ce que pour justifier les investissements, de prouver que les options mises en œuvre dans les applications de la banque contribuent au bien-être des clients, mais il ne suffit pas pour cela de s'improviser statisticien à l'aide de quelques logiciels, fussent-ils d'IA.

De l'espoir pour les finances des Gen Z

Dans une vision pessimiste de la culture financière des citoyens, qui s'avère hélas tristement conforme à la réalité, d'un point de vue global, on imagine fréquemment que les jeunes font partie des plus mal lotis… ce qui, a contrario, ne semble pas se vérifier. Voilà ce que nous enseigne une enquête passionnante de la britannique NatWest, dont il reste à espérer qu'elle est déclinable dans d'autres pays.

L'index de l'épargne élaboré par la banque surveille un vaste échantillon de quelques 10 000 adultes afin de déterminer leurs comportements en matière de gestion de leur argent et, surtout, de leurs économies. Les résultats sont aussi catastrophiques qu'il est possible d'envisager. Par exemple, plus de la moitié n'ont aucun objectif pour une réserve, souvent hypothétique puisque 11% ne disposent même pas d'un fonds d'urgence et 25% supplémentaires n'ont pas plus de 400 livres sterling dans celui-ci.

Dans ce paysage plutôt sombre, il existe donc pourtant un rayon de soleil à l'horizon, matérialisé par les pratiques plus saines des membres de la génération Z (en l'occurrence les 18-24 ans). Il sont ainsi 7 sur 10 à définir et suivre un budget formel, contre 6 sur 10 pour la moyenne de l'échantillon. Ils sont aussi adeptes des techniques classiques d'auto-contrôle : 18% adhèrent aux mois sans dépenses, 17% à la règle des 50-30-20 (besoins, envies, épargne) et 21% essayent d'éviter les achats impulsifs.

Étonnamment, ces réflexes salutaires sont à porter à l'actif des médias sociaux et de leur popularité parmi la jeunesse. Outre l'écoute des conseils avisés pour leur vie financière quotidienne, formulés par des influenceurs sérieux, ils sont également enclins – certainement à travers une pression implicite entre pairs mais aussi par l'acceptation qu'entraîne l'incitation externe à des gestes sinon mal perçus (pingrerie…) – à s'engager dans les défis régulièrement lancés sur leurs plates-formes favorites. Dans une certaine mesure, ces dernières aident de plus à discuter de questions d'argent ouvertement. 

Parfois capables du pire, et souvent pointés du doigt pour les dérives qu'ils amplifient, les réseaux sociaux ont, en parallèle, un rôle potentiellement important à jouer dans l'éducation financière des consommateurs. Alors que les parents ne savent plus comment transmettre les bases du pilotage budgétaire – qu'ils n'ont malheureusement pas acquises, dans bien des cas –, ces espaces en ligne qui constituent désormais leurs sources d'information principales sont idéalement positionnés pour prendre le relais et éviter que la prochaine génération ne sombre à son tour dans la fragilité et la détresse mentale qu'elle entraîne (confirmée par 22% des personnes interrogées).

Chase s'inquièterait du paiement fractionné ?

L'américaine Chase prévient ses clients que, d'ici quelques semaines, ils se verront refuser le règlement avec leur carte de crédit des échéances de leurs paiements fractionnés (BNPL). Mesure anti-concurrentielle ou simple bon sens ? Aucune explication n'est apparemment fournie mais il est probable que la seconde domine.

Hormis pour des activités manifestement illégales, il est très rare que les émetteurs restreignent l'usage de leurs instruments et les réactions des consommateurs concernés au premier chef sont généralement virulents, comme l'ont illustré les quelques tentatives de blocage des investissements dans les crypto-actifs. Selon toute vraisemblance, pour que Chase, un des leaders du marché aux États-Unis, engage une telle initiative, tout porte donc à croire qu'elle peut invoquer des raisons impérieuses.

Naturellement, le fait que l'établissement propose lui-même une solution de BNPL peut laisser envisager une volonté de limiter les choix de ses clients. D'une certaine manière, le même raisonnement pourrait également s'appliquer directement à la carte de crédit, dont la fonction est au moins en partie identique. Ce genre d'arrière-pensée n'est pourtant pas une hypothèse réaliste, ne serait-ce que par son effet automatiquement contre-productif, n'agissant que comme un irritant pour l'usager, sans côté positif.

Il reste alors à supposer que l'interdiction est guidée par une logique de gestion avisée des finances personnelles, à savoir qu'il est dangereux pour l'équilibre budgétaire de rembourser un crédit (qui ne dit pas son nom) en en souscrivant un autre, de typologie proche et au moins aussi coûteux. Or le risque d'impopularité de la décision incite à penser que, si elle est jugée nécessaire, c'est que le nombre de cas observés de dérives, peut-être à répétition qui plus est, atteint une cote d'alerte.

Si elle se confirme, cette situation pourrait s'avérer catastrophique par son double impact. Les spécialistes du paiement fractionné, dont les conditions dissuasives sur les retards de paiement encouragent leurs clients à solder leur dette à tout prix, continueraient à défendre leur intégrité et leur éthique (comme le fait régulièrement Klarna, par exemple), laissant les fournisseurs de cartes de crédit se débrouiller dans leur sillage avec les problèmes, voire, au pire, le surendettement, qu'ils causent.

Selon une telle perspective, la démarche de Chase relève de salubrité… et d'auto-préservation. Mais elle devrait aussi certainement pousser l'industrie et les régulateurs à s'interroger sur les frontières à imposer aux acteurs du BNPL avant qu'ils n'entraînent une immense débâcle financière parmi les populations les plus fragiles.

NatWest s'installe sur l'Apple Vision Pro

Après sa sortie aux États-Unis au début de cette année, Apple a commencé à commercialiser son casque d'informatique spatiale Vision Pro dans quelques pays européens la semaine passée. Sans attendre de voir sa réception par les consommateurs, la britannique NatWest a immédiatement dévoilé une application bancaire dédiée.

Bien que différent des matériels des générations précédentes, avec sa combinaison de réalité virtuelle et augmentée, celui du constructeur à la pomme n'est pas le premier de sa catégorie a attirer l'attention des institutions financières. Mais l'aura de la marque, sinon son originalité, continue à influencer les décideurs, surtout quand émerge une nouvelle catégorie de produits promettant de transformer l'expérience utilisateur. Voilà probablement pourquoi (au moins) une banque se précipite sur l'opportunité.

Même si les ventes à ce stade ne présagent pas forcément de l'avenir, le dernier né des systèmes immersifs ne semble pourtant pas parti pour un succès retentissant, entre un prix rédhibitoire pour nombre de porte-monnaie et un catalogue logiciel limité. Ce dernier défaut est d'autant plus sensible qu'une partie des titres disponibles, à l'instar de celui que déploie NatWest, ont été conçus rapidement et ne sont de la sorte pas nécessairement parfaitement ajusté aux vastes possibilités offertes par l'interface.

Sans surprise, la solution proposée par la banque ne cherche donc pas à réinventer son approche et se contente d'intégrer les modalités d'interaction spécifiques de l'appareil au service des fonctions classiques de ses outils en ligne – telles que la consultation des comptes, la gestion des virements, la surveillance du score de crédit ou les conseils personnalisés – qui profitent tout au plus des options de pilotage par le regard ou d'un espace de visualisation infini, dans lequel le client peut naviguer à son gré.

Comme je le répète à chaque apparition d'une technologie, ce n'est pas par une simple déclinaison de l'existant que les entreprises peuvent espérer séduire les utilisateurs et encore moins les adeptes de la première heure. En revanche, la démarche fournit bien sûr une excellente occasion aux équipes de développement de NatWest de se familiariser avec un autre environnement et d'explorer ses capacités et limites.

Contrairement à ce qu'évoque l'établissement, il ne faut toutefois pas rêver d'un retour utile de la part des testeurs sur ces balbutiements, à la fois parce que leur petit nombre et leur appartenance à un groupe bien particulier d'accros aux produits d'Apple limitent la portée de leurs réactions mais également parce que nul ne sait encore ce qui rendra l'Apple Vision Pro indispensable. C'est aux fournisseurs d'applications d'imaginer et de créer les expériences susceptibles de révolutionner l'informatique grand public.

Estu, toute la vie étudiante dans une app

La vie des étudiants est composite. Outre son agenda académique, elle comporte une dimension sociale et festive importante… et elle doit bien sûr aussi s'accommoder de contraintes financières. C'est en prenant en compte tous ses aspects – inséparables – qu'Estu invente une approche unique des services dédiés à cette population.

Néo-banque ? Réseau social ? Agenda personnel ? Réserve de bons plans ? La jeune pousse (américaine) intègre toutes ces fonctions au sein de son application et entend ainsi devenir le compagnon permanent de ses utilisateurs. Côté financier, d'abord, nulle fantaisie mais l'essentiel est couvert : un compte de dépôt (pour recevoir sa bourse et effectuer des virements, notamment), une carte de débit, évidemment utilisable avec les porte-monnaie mobiles de Google et Apple, une option de paiement entre pairs…

Pour la partie sérieuse, l'outil propose de synchroniser dans le calendrier du téléphone les différents événements de la scolarité : horaires de cours, devoirs à rendre, examens… Naturellement, des rappels et autres notifications permettront de ne jamais oublier une échéance importante. Et, puisqu'il est également possible de créer des groupes d'amis, que ce soit pour échanger librement ou organiser des réunions, assemblées, festivités…, ces dernières s'inscriront dans le planning général.

La même solution distribue ensuite des offres personnalisées dans des enseignes connues (Amazon, Best Buy…) et, dans un registre résolument orienté vers les loisirs, elle suggère des expériences exclusives (concerts, spectacles…). Notons que cette section représente un axe de monétisation pour la jeune pousse, qui invite les marques intéressées par son audience, jeune et attractive, à diffuser messages commerciaux et promotions, voire animer des événements, directement dans son application.

En France, la plupart des grandes banques ont déployé des solutions extra-financières à l'intention des étudiants, grâce à leurs partenariats avec le spécialiste Obendy. Pourtant, aucune d'elles ne parvient à élaborer une solution qui puisse prétendre à un rôle d'assistant universel pour cette cible. Cet écart définit, à mon avis, la frontière infranchissable, à ce stade de maturité de l'industrie, entre les velléités des institutions historiques d'étendre leur champ d'action au-delà de leurs métiers d'origine et l'idée d'attaquer une niche de clientèle sous l'angle de ses attentes, en partant de zéro.

Pensez aux bases de la connaissance client !

La connaissance de son client est un enjeu majeur pour les institutions financières, bien au-delà des exigences réglementaires qu'elle évoque immédiatement. Les processus existants s'appuient pourtant fréquemment sur des sources d'information peu fiables. Wenalyze vise à corriger ces défauts, à commencer par les bases.

Imaginez une compagnie d'assurances qui n'aurait pas correctement identifié la catégorie d'activité d'une entreprise souhaitant souscrire une couverture pour ses risques ou une banque qui serait sollicitée pour un crédit par une firme dont elle ne sait pas exactement quel est son métier. Ce pourrait même être le responsable marketing d'un fournisseur de produits aux PME incapable de cibler ses prospects selon leur spécialité… Impensable ? Telle est hélas souvent la réalité aujourd'hui.

Avant l'entrée en relation, le dirigeant devra fournir une multitude de justificatifs de son statut légal, de sa rigueur comptable, de sa fiabilité, de sa probité… mais l'essentiel se trouve négligé : quel est le vrai métier de mon nouvel interlocuteur ? En France, par exemple, l'inscription légale d'une structure, lors de sa création, entraîne l'attribution automatique d'un code standardisé (NAF) mais celle-ci s'avère largement aléatoire. Et que faire avec les innombrables sociétés aux domaines d'intervention multiples ?

Afin de répondre à cette question élémentaire et fondamentale, Wenalyze dévoile donc une solution simplissime et élégante, sous forme d'API. Il suffit de transmettre via celle-ci le nom de l'entreprise et sa ville (ou son code postal) d'implantation pour obtenir, en quelques secondes, à partir d'une analyse de données publiques (issues principalement du site web de la cible), une description textuelle et trois codes normés correspondant à son activité réelle, assortis chacun de leur probabilité de justesse.

La jeune pousse cite une démonstration effectuée à la demande d'un prospect, dans laquelle elle conclut que le « Lodge Space » à Londres est à la fois un centre de fitness et un café. Le cas n'a rien d'exceptionnel mais se révèle complexe pour un assureur, qui doit cependant l'appréhender s'il veut offrir une protection appropriée. Malheureusement, à ce jour, soit il se contente d'informations lacunaires et ne répond pas aux attentes de son client, soit il effectue les recherches manuellement et rogne sur sa marge.

À ceux qui l'ont définitivement reléguée au rang des obligations réglementaires, l'annonce de Wenalyze rappelle par la trivialité de sa promesse que la connaissance du client – même sur des critères basiques – est avant tout une composante critique d'une relation de qualité et qu'elle conditionne la capacité de l'assureur ou de la banque à proposer un service personnalisé, ajusté aux besoins et au contexte de chacun, gage de satisfaction et de fidélité, surtout pour des PME aux profils extrêmement variés.

Enquête sur la sérénité financière des français

Les résultats d'un sondage commandité par BlackRock dressent un panorama sans surprise mais formel et objectivé de la perception et de l'attitude des français en matière de sérénité financière, fournissant indirectement un certain nombre de pistes à explorer aux acteurs (de toutes catégories) qui désireraient contribuer à son optimisation.

Les facteurs de sérénité

Premier acte, les consommateurs ont une vision assez précise et correcte, quoique teintée culturellement, des facteurs qui participent à leur bien-être. Ce qui les rassure le plus est (ou serait) de disposer d'une réserve d'argent permettant d'affronter les aléas de la vie – mais aussi de réaliser leurs projets – tandis que le niveau de revenus, présent et futur (à l'heure de la retraite), vient juste derrière. Le patrimoine immobilier représente un autre élément incontournable, pour près d'un tiers de l'échantillon (31%).

Dans ses conditions, les intéressés savent parfaitement quelles initiatives les aideraient à améliorer leur situation. Les gestes d'épargne arrivent ainsi en tête de liste (cités par 71% des répondants), suivis par la sobriété dans la consommation (facilitant les précédents) et l'acquisition d'une habitation. Petit bémol, évidemment important pour BlackRock, l'investissement, qui, logiquement, ne devrait être qu'un moyen parmi d'autres de mettre de côté est envisagé par moins d'une personne sur trois.

La réalité face à la théorie

Si ces principes sont sains et reflètent une bonne appréhension des enjeux, les contraintes du quotidien nuisent fortement à leur concrétisation. D'emblée, 45% de nos concitoyens déclarent ne pas être sereins vis-à-vis de leurs finances personnelles. Leur plus grande inquiétude concerne la hausse des prix, loin devant le contexte géopolitique ou la transition écologique, par exemple. Dans un registre pratique, un quart d'entre eux n'ont pas de quoi tenir plus d'un mois en cas de perte de leurs revenus.

Il n'est rien d'étonnant dans ce constat puisque, quand une majorité estime qu'il est facile de gérer ses dépenses – certes un peu moins sur les gros achats (électroménager, voiture…) –, ils sont plus nombreux à trouver difficile d'épargner (49%) et encore plus d'investir (60%)… alors même que 48% possèdent déjà un portefeuille et qu'un sur cinq prévoit de franchir le pas. Or, dans ce domaine, les connaissances sont plutôt bonnes mais néanmoins entachées de quelques a-priori passablement contre-productifs.

Les lacunes à combler

Ce sont justement ces erreurs de jugement, ainsi que les freins clairement énoncés, qui procurent les meilleures idées, dont beaucoup sembleront triviales, en vue de stimuler le bien-être de la population. Dans le seul périmètre de l'investissement, la complexité des produits financiers, la peur de tout perdre, le sentiment de ne pas comprendre les mécanismes en jeu, l'absence d'outil convivial, le temps qu'il faut consacrer… voilà autant de craintes auxquelles il faut impérativement répondre.

Il ne devrait pas être si compliqué, pour peu qu'on s'en donne la peine, de se débarrasser des habitudes historiques de recours au jargon d'expert, de procédures intimidantes (notamment celles de qualification de l'aversion au risque), d'attitudes hautaines des conseillers et autres obstacles en tout genre, et, au contraire, de rendre le sujet limpide et transparent grâce à un accompagnement bienveillant et constant, qui peut aussi bien s'incarner via un interlocuteur humain ou sous forme « digitale ».

L'IA développeuse d'applications

Depuis les premiers pas de l'informatique, ses promoteurs ont toujours cherché à en démocratiser l'accès et, en particulier, à rendre la création de logiciel accessible au commun des mortels. Les récents progrès de l'intelligence artificielle nous rapproche de ce rêve et Amazon en offre une esquisse avec son nouvel AWS App Studio.

Étonnamment, dans une période propice aux exagérations les plus éhontées sur le potentiel de l'IA, le géant de l'infonuagique reste relativement modéré dans son discours, qui s'adresse principalement, il est vrai, aux décideurs d'entreprises peu enclins à gober les promesses marketing sans preuves ni vérification. Il se positionne donc « simplement » sur le marché prolifique et de plus en plus populaire des outils « low-code » qu'il espère tout de même faire évoluer vers sa deuxième génération.

Si elles rencontrent aujourd'hui un succès incontestable, ces plates-formes qui autorisent le développement accéléré d'applications en requérant un minimum de compétences spécialisées n'en comportent pas moins quelques défauts gênants, dont les principaux sont leur coût élevé et leur lourde courbe d'apprentissage et de prise en main. En réponse, Amazon propose donc une solution gratuite (seule l'utilisation, dans le cloud, des logiciels produits est facturée) dont l'IA facilite radicalement la mise en œuvre.

En résumé, l'utilisateur est d'abord invité à décrire en langage naturel ce qu'il souhaite construire en précisant les sources d'information à intégrer et le fonctionnement attendu. En quelques secondes, il se voit alors présenter un synopsis détaillé dont il peut ensuite ajuster les différents éléments grâce à des modules de composition interactifs (pour l'interface graphique) et avec l'aide d'assistants virtuels. Une fois satisfait, il ne lui reste qu'à déclencher l'écriture du code et demander son déploiement immédiat.

Forte de sa longue expérience avec AWS, Amazon garantit une capacité de montée en charge incomparable et un niveau de sécurité élevé, sous le contrôle permanent des équipes dédiées de l'organisation cliente (via, entre autres, ses fonctions de gestion fine des politiques de droits et ses options d'administration et de suivi), qui lui permettent de cibler les firmes aux exigences les plus extrêmes, y compris pour des motifs réglementaires. Un des cas d'usage suggérés dans la communication officielle concerne d'ailleurs la gestion de sinistres, dans le secteur de l'assurance.

Outre son adoption plus rapide que la concurrence, les avantages évoqués afin de vanter AWS App Studio sont typiques de sa catégorie, à savoir, notamment, l'opportunité qu'il procure de créer aisément, en évitant le classique goulet d'étranglement des équipes projet surchargées, des applications robustes automatisant les centaines de tâches manuelles répétitives qui encombrent les processus de toutes les entreprises du monde. Le message reste pourtant réaliste : l'outil est destiné à des populations qui, sans avoir de connaissance de la programmation, possèdent néanmoins une maîtrise des principes et des concepts du logiciel (chefs de projet, architectes, analystes de données…). Pour la vraie démocratisation, il faudra attendre encore un peu…

Les clients se méfient de l'IA

Le service client est un des principaux domaines dans lesquels les entreprises, notamment du secteur financier, expérimentent le potentiel de l'intelligence artificielle, espérant secrètement qu'elle leur permettra de réduire leurs coûts. Une enquête de Gartner, révélant les réticences des consommateurs, incite toutefois à la prudence.

En dépit des taux de satisfaction élevés qu'affichent les pionniers, les inquiétudes exprimées par une majorité (64%) des plus de 5 000 personnes interrogées prolongent de toute évidence les irritations que génèrent parfois – souvent ? – les assistants virtuels et signalent une défiance manifeste à la fois vis-à-vis des technologies sous-jacentes – la familiarité avec des outils tels que ChatGPT ne suffit pas à rassurer (au contraire ?) – et des organisations qui envisagent de les mettre en œuvre.

Dans ce dernier registre, la préoccupation numéro un (pour 6 sondés sur 10) concerne l'accès à un interlocuteur humain. Les intéressés craignent en effet que ne redoublent les obstacles qu'ils rencontrent aujourd'hui avant d'obtenir une réponse à leurs interrogations les plus complexes, l'IA servant en quelque sorte de prétexte à retarder toujours plus le transfert des demandes vers un individu. Petite surprise, le deuxième motif de rejet (à 46%) porte sur un aspect social, à savoir les emplois sacrifiés.

Du côté des solutions, peut-être sous l'influence d'une certaine tendance médiatique à mettre en avant les hallucinations, une partie significative des futurs utilisateurs (42%) se soucient des risques de réponses fausses, susceptibles de les entraîner dans des erreurs plus ou moins dramatiques dont la responsabilité pourrait être difficile à déterminer. Un quart de l'échantillon cite en outre les possibles biais des modèles déployés et la menace qu'ils font peser sur le traitement équitable des clients.

Face à cette rébellion massive – qui, dans des déclarations extrêmes, conduirait plus de la moitié des personnes à changer de fournisseur si le leur décidait de recourir à l'intelligence artificielle dans le cadre de ses services d'assistance –, les analystes de Gartner recommandent instamment de prendre les devants afin de réduire les angoisses. Un exemple consisterait ainsi à expliquer dès le début d'une conversation les conditions dans lesquelles l'appel sera transmis à un représentant en chair et en os.

BNP Paribas aussi modernise son app

La saison semble propice au renouvellement de la banque à distance : après la découverte de l'annonce partagée par Société Générale hier, analysons aujourd'hui les évolutions que BNP Paribas met en avant dans la récente mise à jour de son application mobile, présentée comme « plus intuitive » à défaut de bouleversement.

Sans grande surprise, hélas, cette promesse ne signifie pas le changement général d'approche qui serait pourtant nécessaire à une expérience véritablement améliorée, dans le sens que peuvent en attendre les utilisateurs. Il ne sera donc question, d'abord, que d'accès plus simple et plus rapide aux informations les plus fréquemment consultées, depuis les soldes des comptes jusqu'à l'empreinte environnementale estimée des dépenses enregistrées, en passant par une synthèse budgétaire.

Pourquoi pas… mais ce qui retient mon attention dans l'interface est le renforcement d'une structure basée exclusivement sur les produits de l'établissement : comptes, contrats d'assurance, « cashback », offres promotionnelles… À aucun moment, au moins dans l'espace d'accueil, le visiteur n'est-il interpellé par rapport à ses besoins, ses projets ou, plus trivialement, sur ce qui motive son interaction. La perspective reste celle de la banque, il faudra attendre une autre génération pour la « centricité client ».

Dans ce qui reflète peut-être une forme d'excuse auprès des intéressés, à moins qu'il ne s'agisse au contraire de la voie délibérée par laquelle BNP Paribas veut décliner cette orientation, la deuxième caractéristique qu'elle promeut est… la facilité de contacter un conseiller ! Une manière – désastreuse – d'expliquer aux usagers, sous une forme plus ou moins subliminale, que l'application est trop complexe pour être appréhendée sans aide et/ou qu'elle ne prend pas en charge la totalité des services existants.

Dernière nouveauté de ce podium, une palette de contenus pédagogiques s'invite dans le logiciel, déployée avec un degré de personnalisation dont les critères et contours ne sont toutefois pas précisés. En dépit de ses intentions louables, cette section est malheureusement affectée du même défaut, décidément irrépressible : une bonne partie des sujets est abordée sous l'angle des produits financiers et non à travers le prisme des attentes des consommateurs. Dans un domaine éducatif déjà peu attirant en soi, l'institution réduit encore ses chances de capter son audience.

Quinze ans de banque mobile n'ont pas suffi à transformer les habitudes des acteurs historiques, qui la traite toujours comme un outil de suivi et, éventuellement, de vente alors qu'elle pourrait devenir un formidable compagnon de proximité pour leurs clients et leur préoccupations en matière d'argent. Et les exemples d'usage cités pour le futur assistant virtuel conçu grâce au partenariat avec Mistral AI, orientés sur des réflexions purement analytiques (du type « combien ai-je dépensé pour mes vacances » ou « quelles sont les offres en cours »), ne présagent pas de progrès à court terme…

SG abandonne l'agrégation de comptes externes

Dans un message à ses clients, Société Générale annonce une mise à jour majeure de ses outils de banque à distance pour cet automne. Outre l'arrivée imminente de Wero et l'introduction de nouveaux assistants intelligents, dont on surveillera la qualité, le changement le plus notable est le retrait de l'agrégation de comptes externes.

Autrefois, avant que l'ouverture des données bancaires ne devienne une exigence réglementaire, rendant donc la tâche d'autant plus compliquée, offrir aux clients la faculté d'assembler une vue à 360° de l'ensemble de leurs comptes, quel que soit l'établissement dans lequel ils sont détenus, représentait un passage obligé de la différentiation concurrentielle. Des efforts considérables étaient également déployés afin d'améliorer l'ergonomie de cette fonction, à travers, entre autres, l'adjonction de descriptifs intelligibles sur les transactions et leur catégorisation budgétaire.

La décision de Société Générale révèle la triste réalité derrière les ambitions – et les illusions – des débuts : les clients n'ont jamais véritablement adhéré à la proposition et diverses sources font ainsi état d'un taux d'adoption généralement compris entre 5 et 10%, pour un niveau de satisfaction médiocre, justifiant difficilement les coûts de fonctionnement et de maintenance associés. Les raisons de cette désaffection sont nombreuses et j'en ai régulièrement évoquées certaines dans ces colonnes.

Il est d'abord question de positionnement. Si les banques se sont lancées dans l'agrégation, c'est surtout dans une réaction défensive destinée à s'assurer de conserver et entretenir les interactions avec des utilisateurs tentés par le recours à d'autres intermédiaires. Malheureusement, cette approche à reculons n'a pas encouragé la création d'expériences utilisateur optimales, ni l'ajout de capacités complémentaires susceptibles de rivaliser avec les spécialistes pour lesquels l'enjeu est la survie.

D'autre part, et de manière plus cruciale, le principe même, tel qu'il a été et est encore décliné dans l'immense majorité des cas, ne répond à aucun besoin des populations visées. La seule possibilité de disposer d'un aperçu extensif de son argent et de l'historique des flux n'est guère utile à des personnes qui sont avant tout préoccupées par l'avenir, qu'il s'agisse d'un achat à réaliser dans la minute ou de leurs rêves lointains, et pour lesquelles l'obstacle est l'aptitude à la projection et l'anticipation.

C'est justement dans cette perspective que l'abandon programmé par Société Générale paraît extraordinairement inopportun. En effet, alors qu'elle nous promet un « accompagnement au quotidien fondé sur l'analyse des données bancaires de l'abonné » et un « compagnon placement » offrant des « conseils en adéquation avec sa situation patrimoniale et budgétaire », elle se défait de l'opportunité de réduire dans ces traitements l'angle mort des comptes externes, pourtant de plus en plus significatif.

L'enseigne rouge et noire semble de la sorte manquer une double occasion. D'une part, la mise en place d'un assistant personnalisé aurait pu fournir un prétexte idéal à l'utilisation du service d'agrégation et redonner à ce dernier un coup de pouce bienvenu. D'autre part, en l'absence de cette option, elle prend le risque que ses nouveaux modules de conseil, s'appuyant sur des données partielles, perdent en pertinence et, en conséquence, n'acquièrent pas la confiance dont ils ont grand besoin pour s'imposer.

La voiture par abonnement progresse

L'économie de services et sa substitution d'un modèle d'abonnement à la pleine propriété ont envahi plusieurs domaines de la vie courante, notamment dans les loisirs et quelques niches de consommation. Envisagée de longue date, leur installation dans le secteur automobile émerge aujourd'hui, avec des acteurs tels que Bipi et Gleev.

Le premier n'est plus tout jeune – il est né en 2017 – et est désormais intégré dans le giron de Mobilize Financial Services (ex-RCI Bank and Services), le bras financier du groupe Renault. Il s'adresse aux particuliers et fait parler de lui ces jours-ci en raison de son partenariat promotionnel avec N26. Le second est une récente émanation de l'AssurTech française Olino (ex-Riskee) et vise les parcs de véhicules d'entreprises, avec une orientation durable puisqu'il ne propose que des modèles électriques.

Les deux partagent néanmoins une vision identique sur l'avenir de la possession d'une voiture dans le monde contemporain, embrayant sur une tendance forte : la préférence d'une partie de plus en plus importante des clients pour des solutions de leasing et autres locations de longue durée plutôt que l'acquisition, au comptant ou via un crédit traditionnel. Leur conviction est que la prochaine étape de cette évolution consiste à offrir une approche « tout compris » moyennant un unique forfait mensuel fixe.

En comparaison des méthodes de financement habituelles, l'utilisateur se trouve ainsi dégagé des petits et grands tracas et contraintes de l'achat et de la gestion au quotidien de son véhicule. Cela se traduit (dans l'exemple de Bipi) par l'absence d'acompte à la signature, une flexibilité maximale (sur le modèle, le kilométrage…) et la prise en charge de tous les services annexes, depuis l'assurance tous risques jusqu'au règlement des contraventions, en passant par l'assistance, l'entretien, les taxes, les contrôles techniques… Il ne manque que le carburant ou la recharge électrique !

Certes, ces nouveaux entrants sont encore loin de déployer la voiture à la demande (impérativement autonome, incidemment) telle que l'imaginait Brett King il y bientôt 10 ans mais ils s'en rapprochent petit à petit. Leurs avancées ont l'immense avantage d'insinuer progressivement dans les esprits des automobilistes l'idée que leur moyen de transport ne leur appartient plus nécessairement, ce qui représente bien sûr le premier obstacle à la transition vers de nouveaux comportements. En conséquence, au-delà de la transformation du financement lui-même, les banques doivent maintenant commencer à appréhender tous les impacts que ces derniers auront sur leurs activités…