Deux ou trois commentaires sur Google+

A défaut d'information intéressante qui touche de plus près le secteur financier, je vous propose de nous arrêter un instant sur Google+, même si tout a déjà été écrit sur ce sujet, moins de 48 heures après son annonce.

Commençons par une rapide description, pour ceux qui auraient échappé au battage médiatique en cours. Google+ est la nouvelle tentative du géant de l'internet de se faire une place dans le monde des réseaux sociaux après ses précédents échecs (Buzz et Wave, notamment). Logiquement, le nouvel entrant se définit essentiellement en comparaison de Facebook et il faut bien avouer que les similitudes facilitent la tâche. Google ajoute cependant à son "modèle" quelques fonctions plus ou moins originales qui évitent d'en faire un simple clone :

• Les "cercles", qui permettent à l'utilisateur de répartir se contacts dans différents groupes (famille, amis, collègues, membres d'une association...), et dans lesquels les échanges sont "confinés". Par rapport à la fonction équivalente de Facebook (les "listes"), l'accent est mis sur l'ergonomie et la facilité à gérer ses "cercles".
• Les "déclics", déclenchés par les contenus que Google propose (grâce à son moteur de recherche) à l'utilisateur en fonction de ses centres d'intérêt et à partir desquels il pourra lancer des conversations dans un de ses "cercles".
• Les "vidéo-bulles" ("hangouts", en anglais), qui veulent imiter le comportement réel d'une personne qui s'installe devant sa maison pour inviter informellement ses voisins à venir discuter avec elle. Sur le web, l'invitation se décline par l'ouverture d'un tchat vidéo, qui pourra accueilir jusqu'à 10 participants.

Avec ces fonctions, Google veut rapprocher l'expérience sociale en ligne de son modèle dans le monde "physique", considérant que les plates-formes existantes souffrent de limitations qui en réduisent l'attractivité. En ce sens, l'initiative pourrait évoquer une tentative de créer un Facebook+.

Pourtant, il est peu probable que cette orientation nuise beaucoup au succès de Facebook car les obstacles ne manquent pas devant l'ambition de Google. En particulier, non seulement les améliorations apportées (en attendant les évolutions futures) ont-elles peu de chances de suffire à générer une "migration" des internautes mais il n'est même pas certain qu'elles répondent à une réelle attente. Si, malgré tout, cela s'avérait être le cas, Facebook réagirait rapidement, à n'en pas douter.

Il est néanmoins réjouissant de voir émerger un adversaire sérieux à un acteur hégémonique, au comportement parfois arrogant. Un combat de titans a toujours le potentiel de susciter de nouvelles avancées, dont l'internaute sera le premier à profiter.

Mais n'y aurait-il pas une autre cible derrière la stratégie de Google ? C'est en tous cas l'avis de quelques analystes, qui imaginent l'ajout de Google+ dans son offre destinée aux entreprises, ajoutant ainsi une composante sociale "transverse" à la suite Google Apps. Le concurrent visé serait alors Microsoft, qui, malgré le succès commercial de Sharepoint, peine à imposer celui-ci comme une plate-forme de réseau social d'entreprise digne de ce nom, alors que la demande est en pleine expansion.

Comme il arrive parfois, les collisions d'actualités sont cocasses : à quelques heures d'écart avec l'annonce de Google, on apprenait la vente de MySpace pour une poignée de millions de dollars, consacrant la  suprématie de Facebook, et Microsoft lançait officiellement sa suite bureautique dans le "cloud", Office 365, à la peine face aux Google Apps.

Google pourrait ainsi courir deux lièvres à la fois : l'un, difficile à rattraper mais stratégique pour son modèle économique ciblé sur le "grand public" et l'autre, qui perd du terrain mais qui n'est pas aujourd'hui positionné au cœur de son activité. On peut raisonnablement supposer que le second constituera plutôt une voie de secours si le premier ne tient pas ses promesses ou une option d'extension en cas de succès. Il faudra donc certainement attendre. Dommage pour les entreprises !

La voix du client se fait une place sur le site de Charles Schwab

La fièvre des médias sociaux a saisi la plupart des institutions financières, qui tentent de gérer leur "présence" sur Facebook et Twitter, sans toujours bien mesurer les retours qu'elles peuvent en attendre. Pourtant, dans le monde plus large du web 2.0, il existe d'autres pistes d'action, relativement simples à mettre en œuvre et dont les bénéfices semblent réels pour les pionniers qui s'y sont essayés.

Une initiative qui s'inscrit parfaitement dans ce schéma est celle qui consiste à permettre aux clients de l'entreprise (et parfois aux simples visiteurs) de "noter" les produits et services et de laisser leurs commentaires. Cette approche, largement répandue dans le commerce en ligne, a vu quelques implémentations dans l'assurance et la banque de détail (le meilleur exemple est celui d'USAA). Elle arrive désormais, sous une forme encore "basique" sur les produits d'investissements du courtier Charles Schwab.

Le système, qui sera mis en place dans le courant du mois prochain (mais dont une démonstration est cependant déjà visible), ne sera pas aussi interactif que les modèles du genre. Ce sont en effet des résultats d'enquêtes de satisfaction, menées régulièrement auprès de la clientèle, qui seront présentés sur le site sous forme de notations (sur quelques critères principaux) et de commentaires. La solution retenue par Schwab est celle du leader BazaarVoice (la même que pour USAA).

Si la mise en place technique d'une telle fonction sur un site est aisée, prendre la décision de le faire est beaucoup plus difficile. Les entreprises craignent (naturellement) de s'exposer à des critiques et de nuire à leur image, sur leur propre "territoire". La première réponse qui peut être apportée à cet argument est que les avis négatifs sont déjà présents sur le web, sur les sites spécialisés, forums, médias sociaux... et qu'il vaut peut-être mieux les "canaliser" sur un lieu où l'entreprise peut réagir facilement.

Mais, surtout, les premières expérimentations démontrent que ces craintes sont injustifiées : les internautes qui s'expriment sont beaucoup plus positifs qu'on ne l'imagine a priori. Et, comme le démontrent de multiples études, les clients et prospects sont particulièrement sensibles aux avis de leurs pairs et les effets sur les ventes sont directement mesurables...

Citi et ses partenariats, une autre forme d'innovation

Avec 3 annonces en 15 jours, ce qui pourrait passer pour une simple coïncidence ressemble de plus en plus à une véritable stratégie d'innovation pour Citi : établir des partenariats avec des startups pour développer et proposer des services originaux à sa clientèle. Et sa filiale de capital risque, "Citi Ventures", devient un vecteur privilégié de cette politique, surtout depuis son déménagement (l'été dernier) dans la Silicon Valley.

Passons en revue les annonces en question. La première concerne Manilla, le portail de gestion de comptes, factures et autres services du groupe Hearst (il ne s'agit effectivement pas dans ce cas d'une startup), que Citi Cards proposait "activement" à ses clients à l'occasion de son lancement officiel. Le plus étonnant est que cette plate-forme est partiellement redondante avec Bundle.com, que la banque a créé précédemment avec Microsoft. Il faut croire que Citi ne craint pas de mettre en concurrence de nouveaux services, quitte à en voir certains échouer...

Le cas suivant est une pure opération d'investissement, qui vient "concrétiser", dans un certain sens, un partenariat conclu en novembre dernier avec Billing Revolution et sa solution de paiement mobile en 1 clic.

Enfin, la dernière annonce illustre une démarche inverse : après avoir investi dans Shopkick, la banque participe à sa popularisation à travers une action de sponsoring. La jeune pousse propose un système combinant un appareil installé dans les commerces et une application mobile qui "récompense" les utilisateurs avec des promotions lorsqu'ils visitent une boutique équipée. Citi aide au développement de la société auprès des petits commerçants en leur offrant l'installation du dispositif.

Ne nous y trompons pas : Citi continue à innover en interne, comme l'illustrent, par exemple, ses ouvertures d'agences "du futur" à travers le monde. Cependant, sa stratégie est peut-être en train d'établir une certaine séparation entre les innovations qui touchent le cœur de métier de la banque et celles qui sont plus "périphériques", notamment dans les services offerts aux clients. L'idée n'est pas dénuée de logique, les startups étant beaucoup plus susceptibles de rompre avec les "traditions" qui peuvent facilement scléroser la créativité des grands groupes.

Payoff.com, gestion de budget sociale et ludique

La gestion de finances personnelles (PFM) est désormais bien implantée aux Etats-Unis mais l'émergence de nouvelles approches autour de la simple gestion de budget se poursuit. L'exemple du jour est celui de "payoff.com", dont la solution vient de sortir de sa phase beta et devient ainsi accessible à tous, gratuitement.

Comme pour toutes les plates-formes de PFM, le cœur de celle-ci consiste en un outil d'aggrégation de comptes (apparemment fourni par l'inévitable Yodlee), permettant à l'utilisateur d'obtenir une vue globale sur les opérations enregistrées sur tous ses comptes (courants, cartes...) ainsi que, première particularité de "payoff.com", sur ses crédits.

Si les fonctions de suivi de budget peuvent paraître limitées, il s'agit d'un choix délibéré car la startup vise un modèle un peu différent des "standards". La proposition faite aux internautes est en effet de les aider à se fixer et atteindre des objectifs financiers, pratiques et concrets. Il s'agira par exemple d'éliminer sa dette sur ses cartes de crédit ou d'épargner un montant prédéterminé pour réaliser un projet.

Pour aider le participant dans ses efforts, le site propose des outils et des conseils financiers. Pour le stimuler, et c'est l'aspect ludique de la solution, il est récompensé par des "badges", à différentes étapes de la réalisation de ses objectifs. L'intégration des comptes prend ici tout son sens puisqu'elle permet d'évaluer objectivement (et quantitativement) l'atteinte des buts choisis. Les inscrits ayant obtenu les meilleurs résultats ont même l'opportunité de participer à des distributions régulières de prix, en espèces.

Autre composante de la motivation des utilisateurs, la plate-forme se veut "sociale". Elle propose ainsi, par exemple, une gestion de profil et un fil d'activités, qui permet d'afficher ses succès (notamment les "badges" obtenus) et de voir les réalisations des autres utilisateurs (pour l'inspiration ou pour l'émulation). Des passerelles avec Facebook sont également disponibles, en particulier dans une autre facette du site : le partage de ses "rêves", qui ressemble à l'initiative "Friends & Family" de BBVA.

La première vague des outils de PFM permettait uniquement de suivre son budget et analyser ces dépenses. Elle a rencontré le succès mais on peut supposer que nombre de consommateurs n'en perçoivent pas encore la valeur et l'intérêt. L'approche de "payoff.com" (assez similaire à celle de l'islandaise Meniga) constitue donc un moyen intéressant d'atteindre une nouvelle catégorie d'utilisateurs.

Travel'r, (encore) une application iPhone de BNP Paribas

BNP Paribas poursuit le développement de sa présence sur l'AppStore d'Apple. A la veille des grands départs estivaux, sa dernière réalisation, Travel'r^{[lien iTunes]}, est opportunément destinée aux voyageurs (à l'étranger), à qui elle permet de préparer leurs vacances et fournit aussi quelques outils qui pourront s'avérer utiles une fois sur les lieux de leur villégiature.

Avant le départ, elle propose ainsi des checklists prédéfinies d'objets à ne pas oublier et de formalités à remplir, ainsi qu'une liste personnelle, que l'utilisateur configure à sa convenance. Il est également possible d'enregistrer le planning du périple (déplacements, visites, rendez-vous...), dont les événements sont synchronisés avec l'agenda de l'iPhone (ce qui permet, au besoin, de gérer des alertes). Une fonction originale, qui rappelle l'application PocketDocs de Cofidis, propose de conserver (sur un serveur sécurisé) une image des documents importants, utile en cas de perte ou de vol.

Pendant le voyage, Travel'r donnera accès à des informations pratiques (par exemple les coordonnées des ambassades et consulats ou les indicateurs téléphoniques internationaux), un convertisseur de devises...

L'origine de l'application transparaît à travers un module de gestion de budget et, plus encore, une rubrique intitulée "BNP Paribas à l'étranger". Outre des conseils en cas d'incident avec les instruments de paiement, celle-ci fournit une liste des banques partenaires de BNP Paribas, qui permettra de localiser les GABs où les retraits d'argent sont gratuits.

Avec la multiplication de ses applications pour iPhone, l'impression que BNP Paribas exploite l'AppStore comme un véritable canal marketing se renforce. Il est tout de même dommage que les autres systèmes mobiles (en particulier Android) soient ignorés... Quoi qu'il en soit, Travel'r semble superbement réalisée et son utilité me convainc beaucoup plus que la précédente "Note de Frais", d'autant qu'elle intéressera tout autant les professionnels que les particuliers, pour leurs déplacements à l'étranger.

Itautec dévoile un GAB à interface 3D et sans contact

A l'occasion d'un salon qui se tenait la semaine dernière à São Paulo, la société Itautec, filiale technologique du groupe financier brésilien Itaúsa, présentait un nouveau GAB ("Guichet Automatique de Banque") issu de ses laboratoires de R&D et présenté comme une première mondiale. Sa particularité est en effet d'adopter une interface graphique 3D, avec laquelle le client interagit entièrement sans contact.

L'effet obtenu pourrait même être qualifié (un peu abusivement) d'holographique : les images sont projetées, en 3 dimensions, en avant de la surface du support. Pour réaliser ses sélections, choisir ses opérations, "saisir" son code secret..., l'utilisateur exécute des gestes, qui sont capturés et interprétés par une caméra placée au-dessus du dispositif. La logique est poussée à l'extrême, puisque le distributeur est conçu pour accepter exclusivement les cartes sans contact.

La quasi-disparition des composants mécaniques (il ne reste que les tiroirs de distribution de billets et de reçus) constitue le premier avantage de ce GAB, réduisant les risques de pannes et, par voie de conséquence, les coûts de maintenance. Mais le constructeur met surtout en avant les bénéfices pour la sécurité : en l'absence de clavier physique, il devient difficile pour les fraudeurs de "capturer" le code secret lorsqu'il est saisi par le client.

Ce distributeur 3D n'a pas encore été déployé industriellement mais Itautec affirme être prêt à le commercialiser. Il aurait déjà attiré de nombreux visiteurs (professionnels) sur le stand de la marque. Il y a fort à parier que l'effet de nouveauté à joué en sa faveur mais il restera tout de même à vérifier si les consommateurs sont prêts à accepter un mode d'interaction radicalement différent de celui auquel ils sont habitués depuis presque 40 ans. Espérons que l'ergonomie ait été particulièrement soignée !

BPCE : le paiement sans contact tourne à l'acharnement thérapeutique

Que se passe-t-il quand l'innovation se focalise sur les technologies en oubliant les utilisateurs ? Dans la plupart des cas, l'échec est inéluctable. Le paiement sans contact est en bonne voie de devenir un cas d'école pour illustrer ce constat universel. L'idée de départ (remplacer les pièces de monnaie et billets de banque par un instrument simple à utiliser) pouvait paraître séduisante mais il faut maintenant se rendre à l'évidence : les consommateurs n'en veulent pas !

Depuis presque 10 ans, les expérimentations se sont multipliées aux 4 coins du monde. Certaines (en particulier au Japon et en Corée) ont pu laisser penser que le temps ferait progresser l'acceptation de ce nouveau système. Pourtant, à y regarder de près, il est évident qu'il ne suscite aucun engouement massif et il est facile d'en comprendre la raison profonde : personne ne voit de valeur ajoutée dans le paiement sans contact, même sur téléphone mobile.

Dans une telle situation, la réaction logique serait soit d'abandonner l'idée, quitte à la voir resurgir plus tard sous une forme différente, soit de travailler sur le cœur du problème et modifier l'approche pour apporter une valeur aux utilisateurs et créer un nouveau besoin. Que font les banques (avec les autres acteurs impliqués) ? Elles insistent et continuent à pousser la technologie...

Le dernier exemple en date est celui de BPCE, qui annonce^{[lien PDF]}, avec Visa Europe, le lancement d'une n-ième expérimentation dont la seule nouveauté est de répondre à un supposé obstacle technique. L'idée est en effet de fournir aux testeurs une interface NFC ("Near Field Communication", le composant indispensable de communication de proximité) intégrée dans une carte microSD. Ainsi, les partenaires cherchent à contourner l'absence sur le marché de mobiles équipés de la technologie sans contact.

Notons d'emblée les limitations de cette expérimentation. J'en vois au moins 4 qui risquent de refroidir les ardeurs des amateurs de nouveautés :

• Seule une poignée de téléphones sont compatibles (les iPhones récents, un modèle de Samsung et deux BlackBerrys).
• L'utilisation d'une carte microSD va monopoliser l'emplacement prévu pour une carte mémoire destinée normalement à stocker des données (en particulier des morceaux de musique). Pire, sur l'iPhone, il faudra installer une jaquette spéciale à défaut d'interface idoine.
• L'utilisateur devra également installer une application et activer sa carte avant de pouvoir payer.
• Seuls les paiement d'un montant inférieur à 20 euros seront possibles, dans un premier temps (en France).

En contrepartie, le seul service complémentaire proposé est une fonction de suivi des dépenses sur le mobile. Comme il ne prendra vraisemblablement en compte que les paiements réalisés sans contact, l'intérêt pour le client sera pour le moins limité...

En dehors de ces défauts techniques, la question de fond reste entière : quelle est la proposition de valeur pour le consommateur ? La réponse ("aucune") n'ayant pas varié, le résultat ne pourra être que négatif.

L'entrée dans la danse de Google, avec l'intégration d'une interface NFC dans son système Android, laisse malgré tout espérer une évolution du paiement sans contact. La vision du géant logiciel est en effet beaucoup plus large et vise à faire émerger de nouveaux services dont la combinaison a quelques chances de déclencher un mouvement d'adoption. C'est à mon avis dans cette direction que les institutions financières devraient désormais travailler, en se donnant le temps de la réflexion, pendant que les constructeurs de mobiles généralisent la technologie.

Card.io (aussi) veut simplifier la saisie du numéro de carte sur mobile

La nouvelle solution présentée par card.io est un peu la combinaison de celles de NuWallet et d'AisleBuyer, déjà signalées sur ce blog. A la première, elle emprunte son objectif de faciliter les paiements sur mobile et à la seconde son approche de capture des informations par scan d'une photo de la carte de paiement.

La particularité de card.io est de proposer son service sous la forme d'un SDK (kit de développement logiciel), qui permettra à tous les concepteurs d'intégrer sa technologie dans leurs applications mobiles. Celles-ci pourront ainsi substituer à la saisie du nom du porteur et du numéro une interface pour photographier la carte de paiement, dont les informations seront analysées et extraites automatiquement. Dans un premier temps, card.io ne prend pas en charge la transaction de paiement elle-même (l'application doit donc elle même soumettre les données à un établissement de traitement) mais une future version devrait intégrer la totalité du processus de règlement.

Encore une fois, je suis sceptique sur l'approche adoptée, bien qu'elle cible un besoin avéré de simplification des paiements sur mobile. Par rapport à la solution de NuWallet, à laquelle j'ai déjà du mal à croire, celle-ci ajoute des obstacles supplémentaires :

• Seule les données de paiement sont extraites automatiquement (à l'exclusion des coordonnées du destinataire, pour une livraison physique ou de toute autre information qui pourrait être nécessaire) ;
• L'analyse de la photographie est réalisée sur les serveurs de card.io, ce qui rend le temps de traitement dépendant de la qualité du réseau disponible ;
• Le coût annoncé est de 0,15 USD par scan, auxquels s'ajoutent les frais "normaux" de traitement du paiement par carte.

Le m-commerce a réellement besoin de trouver des solutions de paiement simples pour décoller. Toutes les idées émergentes ont donc au moins le mérite de faire avancer l'état de l'art. Dans ce sens, la solution de card.io ne sera probablement pas celle qui s'imposera mais elle fera peut-être progresser les réflexions...

Quels "amis" pour les émetteurs de cartes sur les réseaux sociaux ?

Dans le cadre d'une vaste étude sur le marché (américain) des cartes de crédit, l'institut de recherche spécialisé Synergistics a réalisé^[PDF] une enquête auprès d'un petit millier d'internautes pour mieux connaître leurs comportements face aux initiatives des émetteurs de cartes sur les médias sociaux.

Globalement, plus d'un quart des porteurs de cartes seraient entrés en relation sur les réseaux sociaux (en devenant "ami" ou "fan" ou encore en "suivant", selon la plate-forme) avec leur établissement fournisseur. Facebook se place largement en tête des médias préférés avec 23% des réponses, alors que LinkedIn, MySpace et Twitter ne sont chacun cités que par moins d'un internaute sur 20 (écarts logiques au vu des nombres d'utilisateurs respectifs de ces services).

La première motivation pour devenir "ami" des émetteurs de cartes est fortement intéressée : dans un tiers des cas, il s'agit de rester informé des promotions et autres offres spéciales diffusées sur les médias sociaux. Vient ensuite, pour 15% des personnes interrogées, l'envie de connaître les expériences des autres clients avec l'établissement et ses produits. La même proportion cite une affinité à la marque ou la volonté de partager son avis comme raison d'établir la relation.

L'utilisation des médias sociaux pour le support à la clientèle n'est en revanche pas encore entré dans les mœurs : seulement 8% des internautes ont contacté le service client par ce moyen. Là encore, c'est Facebook qui mène le jeu, avec 6% des contacts (contre 1% pour Twitter). Cette proportion doit malgré tout être relativisée car tous les établissements ne proposent pas une telle option.

L'enquête de Synergistics doit être considérée avec prudence, d'abord parce qu'elle ne concerne que le marché US mais surtout parce que les nombres d'amis des institutions financières ne semblent pas confirmer l'estimation de 26% d'entrées en relation. Les autres résultats fourniront cependant des éléments intéressants pour guider les stratégies des entreprises qui ne maîtrisent pas encore bien les enjeux des médias sociaux pour leurs activités.

Swift se voit fournisseur de services "cloud" pour les banques

Selon un article de ComputerWeekly, le réseau de messagerie financière SWIFT veut capitaliser sur sa réputation de fiabilité et de sécurité pour développer de nouveaux services "dans les nuages" pour les banques. Ses équipes d'innovation ont déjà lancé 3 expérimentations dans ce domaine : une solution de gestion d'identité, une plate-forme de banque mobile et un "AppStore" d'applications bancaires.

Pour la première, SWIFT proposerait d'héberger les services de gestion de l'identité numérique des clients (authentification, signature électronique...), que les institutions vont devoir progressivement implémenter pour accompagner leurs efforts de dématérialisation.

Concernant la banque mobile, la réflexion part d'un constat historique simple : à l'époque de l'émergence des services sur internet, les banques pensaient qu'elles pourraient différencier leurs offres et préféraient donc développer leur propre implémentation. Aujourd'hui, la banque en ligne s'est banalisée, les solutions propriétaires ne dégagent pas de réel avantage concurrentiel et, de plus en plus, ce sont des progiciels qui sont adoptés pour répondre aux besoins. Les concepteurs du "cloud" de SWIFT sont convaincus que la banque mobile aura le même destin et qu'il est d'ores et déjà préférable de mutualiser les efforts (et les coûts) de mise en œuvre.

Enfin, pour ceux qui craindraient d'être limités dans leur créativité par une plate-forme commune, l'AppStore laisserait tout de même une capacité de différenciation, avec des applications complémentaires qui seraient proposées à la fois par SWIFT et par des partenaires. Plus largement, il serait également ouvert à tous les domaines de la finance, permettant ainsi une meilleure rentabilisation des infrastructures du "nuage" envisagé.

Si elle venait à se concrétiser au delà-de son statut expérimental actuel, cette initiative pourrait rédéfinir le rôle de SWIFT, dont l'activité principale de messagerie est peu propice à des évolutions majeures. En revanche, les obstacles ne manqueront pas sur le chemin du succès. La société coopérative n'a en effet que peu d'arguments à faire valoir pour justifier un tel positionnement, face à des offres concurrentes déjà disponibles sur le marché. Sa relation privilégiée avec la quasi-totalité des banques dans le monde et la confiance accordée à son réseau ne peuvent masquer l'important effort à réaliser pour démontrer sa capacité à assumer un métier totalement différent...

BBVA Friends and Family : crowdfunding, réseaux sociaux et... cloud

L'Espagne est décidément à la pointe de l'innovation ces derniers temps. La nouvelle plate-forme "Friends and Family" de BBVA, lancée le mois dernier, n'est pas totalement originale (on pensera par exemple à PlanBig de la Bendigo and Adelaide Bank) mais elle surprend encore de la part d'une banque.

A tous ses clients souhaitant réaliser un rêve, BBVA propose de partager leur projet sur le site "Friends and Family" et de solliciter leurs amis et leur famille pour les aider à le financer. Le service est totalement intégré, de la description de l'idée (avec des éléments multimédias) au transfert des contributions (par virement interbancaire mais aussi par Paypal, en option) en passant par la propagation de l'information (sur Facebook, Twitter ou par mail) et le suivi des participations reçues.

Côté technique également, BBVA se vante de son approche innovante : "Friends and Family" est en effet déployé dans le "cloud", en l'occurence la plate-forme EC2 d'Amazon. Le projet était probablement une cible parfaite pour ce choix, permettant une mise en œuvre rapide et à moindre frais, et capable de s'adapter en quasi temps réel à un volume d'activité imprévisible. Ne serait-ce que de ce point de vue, l'entreprise est notable.

J'imagine que "Friends and Family" a avant tout des objectifs marketing, adoptant dans ce but une approche plutôt subtile. Ce sont en effet les clients qui vont, à travers leurs projets, relayer l'initiative sur les médias sociaux et développer ainsi la notoriété et l'image (d'innovateur) de BBVA. Une nouvelle idée de marketing viral, en quelque sorte...

Viridity mesure la consommation électrique des applications

Qu'il s'agisse de factures en forte hausse, de dépassement des capacités d'alimentation disponibles ou de préoccupations environnementales, la consommation électrique des centres de production informatique ("data centers") est une problématique que les grandes entreprises ne peuvent plus ignorer.

La maîtrise de l'énergie passe d'abord par une mesure aussi précise que possible. Or, dans l'immense majorité des organisations, les factures d'électricité sont prises en charge par le département des moyens généraux, sans rapport direct avec la DSI et encore moins avec les directions métier "propriétaires" des applications. La nouvelle version de sa solution de gestion des infrastructures du datacenter ("DCIM", pour "Data Center Infrastructure Management") que vient d'annoncer Viridity pourrait aider à améliorer cette situation.

La nouvelle mouture du logiciel EnergyCenter propose en effet de mesurer la consommation énergétique détaillée de chaque ressource physique ou virtuelle. En définissant des groupes logiques de composants (par application, par propriétaire...), il devient ainsi possible de connaître l'utilisation d'électricité des installations au niveau le plus fin.

Pour réaliser cette prouesse, Viridity s'appuie sur une gigantesque base de données de référence, contenant les caractéristiques de consommation de "tous" les matériels du marché en fonction de leur taux d'utilisation. La solution est donc entièrement logicielle et ne requiert l'installation d'aucun capteur spécifique. L'avantage de cette approche est de simplifier (et donc de réduire drastiquement les coûts) de mise en œuvre, sans trop nuire à la précision des mesures.

Comme toutes les solutions de sa catégorie, EnergyCenter est destiné aux responsables de data centers et leur permet de suivre la consommation énergétique des installations et de réagir aux "anomalies" détectées (en particulier avec des alertes personnalisables). Mais ses nouvelles capacités laissent imaginer une (r)évolution dans la gestion des ressources informatiques.

Il deviendrait ainsi possible d'inclure la facture énergétique dans les frais de fonctionnement des applications, aux côtés des coûts d'infrastructures (matérielles et logicielles), de maintenance et d'administration, ce qui semblerait logique. A minima, informer les propriétaires des applications de leur impact sur la consommation électrique pourrait avoir un effet de sensibilisation et offrir des arguments pour une réorganisation des ressources (par exemple pour la virtualisation d'une application peu utilisée).

Les responsables des centres de production sont de plus en plus sollicités pour réduire les coûts (et, parfois, l'empreinte envionnementale) des installations qu'ils gèrent mais ils n'ont souvent de leviers d'action que sur leur efficacité énergétique globale. Il devient important d'impliquer aussi les "utilisateurs" dans les efforts à réaliser.

Bankinter et la co-innovation

En effectuant mes recherches pour un récent article, je suis tombé (par hasard) sur les "Bankinter Labs", en ligne depuis novembre 2009 mais qui m'avaient échappé jusqu'à maintenant. Cette plate-forme de co-innovation mérite largement un article, d'autant plus qu'elle vient de faire l'objet d'une refonte globale, qui la rend encore plus intéressante.

Dans la version précédente du site, la banque soumettait ses idées aux internautes, pour recueillir leurs avis et commentaires et, progressivement, les améliorer et les rendre plus utiles. Ce modèle était appliqué sous deux formes distinctes : d'une part, par des sondages sur des questions très ciblées et, d'autre part, par la mise en ligne de prototypes de nouveaux services. Dans les deux cas, les commentaires restaient totalement ouverts aux participants, clients ou non de la banque.

Sans abandonner ce mode de fonctionnement, les Labs y ajoutent désormais la possibilité pour les internautes de soumettre leurs propres idées d'innovation. Le principe reste identique : les propositions publiées sont ouvertes à la discussion, pour les perfectionner collectivement, et, si elles arrivent à une maturité suffisante, elles seront adoptées par Bankinter. Autre nouveauté, un système de mesure de "réputation" a été mis en place, permettant aux participants les plus actifs de recueillir des points, qui leur donneront droit à des cadeaux.

Les projets expérimentaux présentés sur la plate-forme (une dizaine en un an et demi) démontrent un réel engagement de la banque dans cette démarche de co-innovation. Pour ne prendre qu'un exemple, elle a ainsi lancé dès 2009 un site de recommandation de restaurants exploitant les données agrégées de paiement de ses clients pour en évaluer la popularité (un service que Bundle.com a présenté comme une première un an plus tard !). Après diverses améliorations suggérées par les utilisateurs (dont l'extension à d'autres types de commerces), en août 2010, elle a ouvert l'accès aux données utilisées à tous les développeurs pour que ceux-ci en proposent de nouveaux usages.

Je n'hésiterai pas à qualifier la démarche de Bankinter d'exemplaire. Tout d'abord il s'agit d'un des cas de co-innovation les plus avancés que je connaisse dans le secteur financier, égalant les modèles souvent cités tels que Starbucks ou Dell. De mon point de vue, plusieurs facteurs importants la distingue d'autres initiatives similaires :

• Son fonctionnement dans la durée et sa recherche de progrès permanent ;
• Le choix de sujets relativement précis, qui non seulement focalisent l'attention des internautes mais permettent aussi de maintenir leur intérêt sur le long terme (le premier projet soumis en 2009 continue à susciter des commentaires aujourd'hui) ;
• L'existence d'un véritable échange avec les participants, qui se traduit dans les faits (les commentaires des internautes sont pris en compte et débouchent sur des améliorations concrètes ou sur de nouvelles idées).

Le chemin vers le succès n'est certainement pas sans écueil. On peut par exemple supposer que la mise en place d'un système de rétribution des contributeurs (par des cadeaux) est une tentative de développer l'audience qui semble en effet limitée à un petit nombre d'habitués. L'important reste néanmoins de garder le cap et de progresser dans le temps, ce que ne semble pas craindre Bankinter.

Toutes les institutions financières peuvent apprendre de cette expérience. Celles qui ne seraient pas prêtes à se lancer dans la co-innovation devraient a minima explorer les Bankinter Labs, qui regorgent de bonnes idées...

Swiss Life invente l'assurance e-réputation

L'immense popularité d'internet et des médias sociaux accroît fortement les risques d'atteinte à l'image de la personne : dénigrement, injures, diffamation... Or, pour les assureurs, là où il y a risque, il y a matière à développer une offre d'assurance. A partir de ce constat, Swiss Life France annonce, en partenariat avec le spécialiste de l'e-réputation Reputation Squad, le premier produit de protection contre les préjudices d'image en ligne.

Destinée exclusivement aux particuliers, la nouvelle assurance e-réputation fournit à ses clients, pour 9,90 EUR par mois, une couverture pour la réparation des dommages causés, à hauteur de 10 000 EUR. Les moyens mis en œuvre comprennent toute la palette de services de Reputation Squad (identification des auteurs, suppression ou "noyage" des informations incriminées...) ainsi qu'une assistance en cas d'action juridique.

L'initiative de Swiss Life s'accompagne d'un site consacré à la sensibilisation aux risques d'image, ProtegerSonImage.com, encore assez pauvre. Espérons qu'il s'enrichisse rapidement, notamment de conseils pour la surveillance de la réputation personnelle en ligne, qui n'est pas couverte par le produit proposé.

Les compagnies d'assurances ne sont pas très avancées dans leurs propres usages des médias sociaux et du web 2.0 en général, mais lorsqu'il s'agit d'imaginer de nouveaux produits et services, on peut compter sur leur créativité ! Il reste tout de même à vérifier si cette protection, dont le coût me semble élevé, tiendra ses promesses. En effet, la réparation des préjudices portés sur le web est extrêmement difficile à garantir, du fait, notamment, de la vitesse de propagation des informations.

Profitons de cette actualité pour signaler l'annonce toute récente du nouveau service "Me on the Web" de Google, dont l'objectif est (aussi) d'aider les internautes à gérer leur réputation, avec des recommandations pour la surveillance et pour le retrait d'informations indésirables. Le sujet prend visiblement de l'importance...

Mise à jour (20/06/2011) : une lectrice me signale qu'une protection e-réputation est proposée depuis fin 2010 par la société DAS, filiale de MMA. Celle-ci offre à la fois une protection juridique et une indemnisation des frais engendrés par les atteintes à l'image de l'assuré. En comparaison, le produit de Swiss Life représente tout de même, à mon sens, une innovation, notamment parce qu'il met en œuvre des moyens "concrets" de réparation des dommages causés y compris (apparemment) dans le cas où le litige n'entre pas dans un cadre légal.

Merci à Laurent pour le pointeur !

Brèves : LCL, BMO, GoalMine, Ecolife, Fixnetix, Endace

Cette nouvelle série de brèves traite d'une grande variété de sujets : GABs multi-fonctions (LCL), alertes personnalisées (BMO), épargne pour les populations sous-bancarisées (GoalMine), assurance vie mobile (Ecolife), trading à faible latence (Fixnetix) et capture de flux pour les tests d'algorithmes de trading (Endace).

Après des tests, vraisemblablement concluants, lancés en avril à Nanterre et Paris, LCL va progressivement déployer ses nouveaux GABs ("Guichets Automatiques de Banque") multi-fonctions dans l'ensemble de son réseau.

Inspirés d'initiatives similaires à travers le monde entier, les automates proposent des services extra-bancaires à tous les porteurs de cartes, clients ou non de la banque. Il est question par exemple de rechargement de cartes prépayées de téléphonie mobile (pas très original !) mais aussi de réservation de billets de spectacle et, à l'avenir, d'achat de titres de transport et de paiement de factures.

Canal de libre-service longtemps négligé, les GABs suscitent beaucoup plus d'attention et d'innovations ces derniers temps. Nous n'avons pas fini d'en voir apparaître de nouveaux usages...

Pour BMO Banque de Montréal, la gestion de budget ne se limite pas aux outils de PFM (qu'elle propose aussi, avec "Budget Sensé"), elle passe également par une surveillance et un suivi des dépenses quotidiennes. C'est la raison pour laquelle la banque annonce une nouvelle offre, très complète, d'alertes personnalisées et gratuites.

Délivrées par messagerie électronique, SMS ou via la fonction native de l'iPhone, ces notifications concernent tous les compartiments de la gestion de compte :

• Atteinte d'un seuil sur le solde ;
• Retrait ou dépôt supérieur à un montant pré-déterminé ;
• Mouvements inhabituels sur la carte bancaire...

Dans la plupart des cas, c'est le client qui détermine les paramètres qui déclencheront l'envoi d'un message.

Il ne fait aucun doute que ces services séduiront les consommateurs qui souhaitent surveiller de près leurs finances personnelles. Naturellement, les alertes émises seront d'autant plus pertinentes que les transactions sont traitées rapidement par la banque. Une justification supplémentaire pour une transition vers des systèmes de gestion en "temps réel" !

Son premier prix au "Core Underbanked Innovators Challenge" nous donne l'occasion de nous arrêter un instant sur GoalMine et son modèle ciblant les populations sous-bancarisées des Etats-Unis. Il s'agit d'une "vraie" institution financière proposant un compte d'épargne et deux fonds d'investissement (un en bons du trésor et l'autre en actions), accessibles à tous.

Concrètement, cela se traduit notamment par un langage clair, dénué de tout jargon financier, une intégration avec des cartes pré-payées (un compte bancaire n'est donc pas nécessaire) et un seuil minimal d'investissement de seulement 25 USD. Une autre fonction intéressante de GoalMine est de permettre à ses clients de partager leurs objectifs d'épargne avec leurs amis sur les médias sociaux, avec la possibilité de faire appel à leur participation (toujours avec des cartes pré-payées).

Autre continent mais même cible non- ou sous-bancarisée, l'opérateur mobile zimbabwéen Econet propose à ses clients, en partenariat avec la compagnie First Mutual Life, Ecolife, une assurance vie "gratuite" avec l'achat de minutes de communication.

Cette initiative rappelle celle de MFS Africa au Ghana, bien que le modèle soit un peu différent. Le client d'Econet doit simplement s'inscrire (par SMS) auprès de l'opérateur et, dès lors qu'il acquiert un minimum de 3 USD de communication par mois, il bénéficie d'une couverture contre le décès, qui peut atteindre jusqu'à 10 000 USD, selon le montant dépensé (au-delà du seuil de 3 USD).

Dans les pays émergents, dont une grande partie de la population est peu familière avec les services financiers, les institutions sont contraintes de développer des approches innovantes pour étendre leurs marchés. Ecolife va ainsi certainement aider à promouvoir le "concept" d'assurance vie au Zimbabwe et à diffuser plus largement ce type de produit auprès des habitants.

La course à la faible latence, en particulier pour le trading algorithmique, semble sans fin. Le nouveau "record" est à mettre à l'actif de Fixnetix, qui annonce une performance de 740 ns (nanosecondes) avec son appliance à base de puces FPGA.

Je pense cependant que la startup d'origine française NovaSparks, qui est positionnée sur le même créneau, offre les mêmes capacités...

La dernière information de cette série concerne encore l'algo-trading : la société néo-zélandaise Endace dévoile une nouvelle gamme de solutions destinées à faciliter les tests des algorithmes. Ses systèmes permettent de capturer précisément les flux de données de marché et de transactions (jusqu'à 16 To) et de les rejouer, en respectant le séquencement d'origine.


Avec ces technologies (dont Endace ne détient pas l'exclusivité), il devient ainsi possible de tester les algorithmes avant leur déploiement en conditions réelles, pour détecter d'éventuelles erreurs ou anomalies ou encore pour en vérifier la performance.

Bankinter introduit la biométrie dans son application de bourse mobile

Alors que la sécurisation forte de la banque en ligne est encore loin d'être généralisée, les plates-formes mobiles suscitent déjà de nouvelles idées. Il faut en effet se rendre à l'évidence : les techniques appliquées sur le web ne sont pas bien adaptées aux applications pour smartphones et des approches spécifiques à ce canal deviendront rapidement indispensables.

La banque espagnole Bankinter fait figure de pionnier dans ce domaine, avec l'adoption de la biométrie pour gérer l'authentification de ses clients sur son application de bourse pour iPhone.C'est une technologie de reconnaissance d'iris, développée par la jeune pousse extrémadurienne Mobbeel, qui a été retenue, combinant ainsi les avantages d'un bon niveau de fiabilité et d'une disponibilité universelle du "capteur" nécessaire sur les téléphones modernes (l'appareil photographique).

Lorsque l'utilisateur va vouloir consulter ses opérations de bourse ou passer un ordre sur son mobile, il va donc prendre en photo son œil au lieu de saisir un identifiant et un mot de passe. L'application effectue alors une comparaison des caractéristiques de l'image capturée de l'iris avec celle qui a été préalablement enregistrée, pour confirmer l'identité du client. L'opération est réalisée entièrement sur le téléphone (les échantillons de référence devront avoir été initialisés lors de la première utilisation), ce qui permet d'envisager une acceptation de ce système par les autorités de type CNIL.

Pour Bankinter, cette mise en œuvre reste pour l'instant expérimentale, même si elle indique que plus de la moitié (55%) de ses utilisateurs de banque mobile possèdent un iPhone et pourraient donc être concernés. La banque souhaite d'abord évaluer les bénéfices pour la sécurité ainsi que l'acceptation du dispositif par les clients avant de s'engager plus avant. Elle n'exclut cependant pas de déployer cette technologie sur d'autres canaux (banque en ligne, GABs...) en cas de succès.

La popularité des applications pour smarthphones, en particulier de banque mobile, va en faire très rapidement une cible de choix pour les cyber-malfaiteurs. L'initiative de Bankinter est donc louable, même si elle soulève encore des questions d'acceptabilité et de sécurité (par exemple, le système ne peut-il pas être trompé par une simple photo de l'utilisateur légitime ?). Il vaut tout de même mieux se préoccuper du sujet dès maintenant plutôt que d'attendre les premières attaques sérieuses et les dégâts irréparables qu'elles causeront...

Information repérée sur le blog insiden (merci Denis !).

La Caisse d'Epargne lance une application iPhone dédiée à la musique

Le mois dernier, la Caisse d'Epargne annonçait^{[lien PDF]} une réorientation de sa politique de sponsoring et de mécenat, dont une des composantes est désormais la musique. Les actions engagées, de la co-production de concerts (classiques) au partenariat avec des salles, trouvent leur prolongement dans le site EspritMusique.fr et maintenant dans l'application Sound Places pour iPhone, dévoilée^{[lien PDF]} aujourd'hui.

Bien qu'elle s'inscrive dans un registre très éloigné du domaine bancaire, Sound Places semble bien conçue et offre une palette de services qui sera certainement appréciée de tous les amateurs de musique (elle n'est en effet pas réservée aux seuls clients de la Caisse d'Epargne). Parmi les fonctions disponibles, citons notamment la géolocalisation des musiciens, l'accès aux programmations des salles de concert, l'écoute de morceaux (en streaming), la billetterie... Tous les "créateurs" de musique sont également invités à participer pour faire découvrir leurs talents et 400 d'entre eux sont déjà recensés. L'ensemble est (évidemment !) complété d'une touche de réseaux sociaux, avec une option de partage des coups de cœur avec ses "amis" sur Facebook et Twitter.

Alors que toutes les grandes entreprises ont une politique de mécénat très développée, dans des domaines extrêmement variés, je reste surpris que des initiatives telles que celle de la Caisse d'Epargne ne soient pas plus répandues. Dans de nombreux cas, les activités soutenues par les entreprises se prêteraient parfaitement à la réalisation d'applications mobiles, qui permettraient d'étendre la notoriété des actions menées et, peut-être aussi, de promouvoir la marque du mécène. Pour ne prendre qu'un exemple (qui me tient à cœur depuis longtemps), la collection d'art contemporain de la Société Générale mériterait certainement mieux que le seul site, inaccessible sur mobile de surcroît, qui lui est consacré aujourd'hui...

L'analyse vocale, de la détection de mensonge à l'écoute du client

L'information, largement relayée par la presse (par exemple, le Wall Street Journal), pourrait donner l'impression d'un poisson d'avril tardif mais elle semble pourtant bien réelle : la banque russe Sberbank testerait un guichet automatique de banque (GAB) équipé d'un détecteur de mensonges, issu des travaux d'une entreprise spécialiste de l'analyse vocale dont un des clients n'est autre que la FSB (ex-KGB).

L'objectif du dispositif est de compléter la panoplie d'outils de contrôle et de validation des souscriptions de cartes de crédit, dans un processus totalement automatisé. Lorsque le client soumet sa demande, le GAB enregistre une copie de son passeport ainsi que ses empreintes digitales et sa photo (en 3D). Il doit ensuite répondre à quelques questions (par exemple : avez-vous des crédits en cours ?) et l'analyse de la voix, en détectant des motifs de nervosité ou d'inquiétude, permet de vérifier la sincérité de la réponse, ce qui déterminera le sort réservé à la demande.

Si, pour la population russe qui considère presque normal d'être soumise à des écoutes arbitraires, le principe du détecteur de mensonge n'est pas particulièrement choquant, ce ne serait probablement pas le cas pour les occidentaux. Pourtant, à y regarder de plus près, l'analyse de la voix commence à s'introduire aussi dans nos contrées, certes sous une forme moins intrusive a priori, mais néanmoins tout aussi insidieuse.

Pour illustrer cet état de fait, je ne prendrai qu'un exemple : Saygent. Cette jeune startup américaine propose aux grandes entreprises un système d'analyse de sentiment par la voix, adapté à divers usages : enquêtes, recrutement, évaluations...

Son fonctionnement est assez particulier car il s'appuie sur un principe de crowdsourcing. Ce sont en effet les participants à la plate-forme Mechanical Turk d'Amazon qui réalisent l'analyse, retranscrivant les émotions perçues à travers les enregistrements de conversations qui leurs sont soumis.

La solution de Saygent, qui aurait déjà été utilisée, entre autres, par la Banque Royale du Canada, peut par exemple permettre d'enrichir les réponses à des questionnaires, avec des informations difficiles à extraire des réponses formelles, telles que l'excitation pour un nouveau produit. Pour d'autres solutions similaires, ce sont les opérateurs de centres d'appel qui bénéficient d'une détection automatique du niveau d'irritation de leur interlocuteur avant même d'avoir décroché leur téléphone...

L'intérêt de ces technologies est évident, car elles permettent d'enrichir le contexte de la relation avec les clients et donc d'affiner les informations qui peuvent en être retirées. Mais seront-elles acceptables pour les consommateurs ? Et jusqu'à quel point ? Ces questions restent ouvertes, pour l'instant...

[A lire ailleurs] 6 nouveaux métiers "informatiques" d'avenir

Les nouvelles technologies suscitent régulièrement la définition de nouveaux métiers dans l'entreprise. Le contexte actuel, combinant croissance des recrutements et émergence de tendances disruptives, est particulièrement propice à ce mouvement.

Un article (en anglais) de ComputerWorld nous propose une sélection de 6 définitions de postes, repérées parmi les offres d'emploi disponibles aux Etats-Unis et promises à un bel avenir. Les sujets "chauds" du moment – décisionnel et "big data", réseaux sociaux, mobile, cloud computing... – mais aussi, et surtout, l'exigence de rapprochement entre les DSI et les métiers caractérisent ces nouveaux métiers.

Architecte métier (ou "business"). Dans les entreprises qui reconnaissent que la technologie n'est plus seulement essentielle à leur fonctionnement mais qu'elle tend de plus en plus à guider leur stratégie, le rôle d'architecte d'entreprise est appelé à évoluer. En effet, si ce dernier a vocation à organiser le Système d'Information pour répondre aux attentes du métier, l'architecte business va prendre une position proche des directions générales pour orienter les choix stratégiques de l'organisation en fonction des opportunités apportées par l'IT.

Analyste scientifique de données. La prolifération des données de toutes sortes, structurées ou non, dans et hors de l'entreprise constitue à la fois une opportunité et un challenge. Opportunité, car les informations disponibles permettent d'enrichir la connaissance et d'affiner le pilotage du business mais challenge car leur exploitation devient extrêmement complexe. Les mathématiciens spécialistes de l'analyse de données ont un rôle crucial à jouer pour résoudre cette équation, en apportant leur compétence dans différents secteurs : par exemple, pour l'analyse des comportements des clients ou encore pour l'identification de menaces sur la sécurité de l'information.

Architecte des médias sociaux. Le web social pénètre de plus en plus profondément dans les organisations, dans les relations avec les clients comme en interne. Les outils mis en oeuvre se multiplient, depuis les services "grand public" (Facebook, Twitter...) jusqu'aux solutions d'entreprise (Jive, Yammer...), en passant par les plates-formes d'agrégation (Salesforce Chatter, Cisco Social Miner...), et leur intégration dans le SI requiert de nouvelles compétences. C'est le rôle de l'architecte des médias sociaux, qui devra également, parmi ses multiples fonctions, veiller à la qualité des données analytiques extraites des interactions internes et externes ainsi qu'à la sécurisation des implémentations.

Expert des technologies mobiles. Le mobile est au centre de toutes les attentions, qu'il s'agisse de déployer des applications ou de définir une stratégie d'équipement des collaborateurs. En parallèle, le marché est extrêmement riche et prolifique en solutions et services de toutes sortes, répondant plus ou moins aux attentes des entreprises. Les "experts" capables de faire le tri dans cette diversité, de réaliser les choix pertinents, de définir une politique de gestion de flotte mobile, d'analyser les niveaux de sécurité offerts... ont définitivement un rôle à jouer dans ce contexte.

Développeur mobile d'entreprise. Le développement d'applications mobiles est rapidement devenu une compétence preque banalisée, en particulier pour les jeunes générations. Mais les développeurs qui comprennent et maîtrisent les enjeux spécifiques des applications d'entreprise sont plus rares. Prendre en compte les contraintes de sécurité, de protection des informations, de conformité réglementaire est une exigence absolue pour de nombreuses DSI et les profils disposant d'une telle expérience sont très recherchés.

Architecte du cloud.  Le cloud computing reste, dans bien des cas, un concept flou pour les entreprises. Par conséquent, le rôle initial de cet architecte est d'éclairer les opportunités offertes, en particulier, dans un premier temps, par des initiatives de cloud interne, au-delà de la seule virtualisation. La maturité aidant, il devra aussi progressivement prendre en charge les choix stratégiques à réaliser vis-à-vis des clouds publics et hybrides, qu'il s'agisse de l'évaluation et de la sélection des offres ou de la définition des cas d'utilisation adaptés aux différentes architectures disponibles.

Ce ne sont là que quelques exemples de postes qui apparaissent actuellement dans les offres d'emploi des entreprises. Il convient cependant de remarquer que les métiers de l'informatique deviennent de plus en plus spécialisés. La fin des profils généralistes est en cours...

NuWallet veut simplifier les achats sur mobile

Alors que l'actualité des paiements mobiles commence à s'essouffler (rien de neuf en 2 semaines !), NuWallet présente sa solution, dont le principal argument de séduction, pour les consommateurs et pour les marchands, est de simplifier la validation des achats sur mobile.

Ici, donc, point de paiement P2P (de "pair à pair") ni d'interface sans contact, il s'agit simplement d'une application qui remplit "automatiquement" sur les sites de m-commerce les données de la carte de paiement et les informations de livraison. Elle épargne ainsi à l'utilisateur une saisie fastidieuse et source d'erreurs, qui constitue un facteur majeur d'abandon des transactions sur mobile.

A la différence d'autres solutions tenant les mêmes promesses (Mobino, par exemple), les données personnelles de l'utilisateur ne sont pas centralisées par NuWallet mais restent stockées, de manière sécurisée, sur son mobile. Cette particularité permet de rassurer les consommateurs qui n'auraient pas confiance dans les systèmes enregistrant leurs informations sur les serveurs du fournisseur. Pour les commerçants, elle offre également l'avantage d'utiliser leur infrastructure de paiement par carte, sans modification. En revanche, l'automatisation de la saisie des données requiert une intervention sur leur site.

Pour remplir sa fonction, en l'absence de technologie de plug-in sur les navigateurs web mobiles, NuWallet intègre l'ensemble de la navigation sur les sites de m-commerce au sein de son application. Ce n'est donc que dans celle-ci que le consommateur pourra profiter de la facilité de paiement.

Son interface propose la configuration des données personnelles (caractéristiques de la ou des cartes de paiement, adresse(s) de livraison) ainsi que la création d'une "galerie" personnalisée où l'utilisateur "installe" les liens vers ses boutiques préférées. La navigation dans les sites de m-commerce reste identique à celle qui est proposée dans un browser mobile classique, la seule particularité intervenant lors du checkout : l'utilisateur est alors invité à fournir son code secret pour remplir automatiquement toutes les informations nécessaires et valider la transaction.

La solution de NuWallet répond indiscutablement à un vrai besoin de simplification des processus d'achats sur mobile. L'explosion du m-commerce que nous promettent les analystes depuis quelques années ne pourra se concrétiser qu'à cette condition. Il est tout aussi évident que, d'un point de vue technique, l'approche adoptée par NuWallet apporte une vraie solution.

A-t-elle quelque chance de succès ? Je n'en suis pas convaincu, en l'état, pour au moins deux raisons : d'une part, la nécessité d'utiliser une application dédiée pour les achats risque de rebuter les mobinautes et, d'autre part, les commerçants doivent faire l'effort d'intégrer le système sur leur site (un de plus !). La difficulté sera de vaincre simultanément les réticences des deux parties. Sans parler des coûts supplémentaires à prévoir, dont on ne sait rien, NuWallet restant silencieux sur son modèle économique.

Mariage chinois : carte de crédit et réseau social

Le fait est indéniable : les réseaux sociaux attirent les banques, qui rivalisent d'imagination pour profiter de leur popularité. Après les premiers pas des départements marketing, puis les initiatives plus ancrées dans les métiers de la banque (voir le cas de TooKam), c'est la chinoise China Merchants Bank (CMB) qui franchit maintenant un pas supplémentaire en annonçant la création d'une carte de crédit en partenariat avec le réseau social RenRen.

Le communiqué officiel est hélas avare de détails sur les fonctions "sociales" de la nouvelle carte, qui devrait être disponible dès juillet. Outre le fait qu'elle est "co-brandée" RenRen-CMB, la seule originalité dont il est fait état est l'intégration des services de géolocalisation mobile de RenRen. Le porteur pourra ainsi accéder à des informations détaillées sur les commerces présents dans son voisinage et profiter d'offres promotionnelles s'il enregistre un "check-in" sur le réseau social (un modèle qui rappelle les expérimentations en cours de Foursquare et American Express). Avec un petit effort d'imagination, d'autres options pourraient être envisagées, telles que le partage de "bons plans", voire des dépenses (à l'image du "défunt" Blippy), avec ses amis…

L'objectif pour la banque est clair : il s'agit d'attirer une nouvelle clientèle de jeunes (RenRen, parfois considéré comme le Facebook chinois, cible avant tout les lycéens et les étudiants). Du côté du réseau social, il s'agit d'étendre les possibilités offertes à ses membres et, ainsi, les fidéliser. Avec les rumeurs persistantes d'un futur moyen de paiement concocté par Facebook, l'avenir des services financiers sur les réseaux sociaux est peut-être en train de se dessiner…

Les agents de Progressive participent à sa stratégie IT

La "consumérisation" de la technologie en entreprise est un sujet de plus en plus sensible pour les DSI. Qu'il s'agisse de l'adoption d'appareils personnels (en particulier mobiles) pour l'accès au Système d'Information ou de l'utilisation professionnelle de services destinés au grand public (notamment les réseaux sociaux), les collaborateurs ne se limitent plus aux outils qui leurs sont fournis par leur employeur pour remplir leurs tâches.

Pourtant, cette tendance est encore loin d'être universellement acceptée et, par exemple, les initiatives de type "BYOD" ("Bring Your Own Device" ou "apportez votre propre appareil") sont encore rares dans les grandes organisations. Pour répondre aux attentes de ses agents, l'assureur automobile américain Progressive a choisi la voie du dialogue, avec la création d'une instance consultative dédiée aux technologies.

Consciente de l'importance de son réseau d'agents, qui représente la moitié des nouvelles souscriptions, la compagnie cherche en permanence à renforcer l'efficacité de ce canal et la technologie est une composante importante de cette stratégie. Le nouveau comité mis en place est présidé par le "directeur de l'expérience agent" et comprend 10 agents, dont les mandats seront renouvelés par moitié tous les deux ans. Les résultats de ses travaux sont publiés sur un blog et dans une lettre d'information régulière.

Sans surprise, d'autant que la population des agents commence à intégrer des "digital natives", un des principaux sujets abordés lors des premières réunions du comité est celui des réseaux sociaux et de leur utilisation professionnelle : comment transformer des "likes" sur Facebook en contrats ou encore comment et avec quels outils profiter de ces nouveaux médias pour établir et maintenir le dialogue entre agents et avec la compagnie. Mais les idées sont variées et des questions touchant à l'efficacité des transferts de données transactionnelles ou à l'usage du mobile sont également abordées.

Dans les grandes entreprises, la DSI est souvent déconnectée des attentes réelles de ses utilisateurs. Même lorsque des équipes de maîtrise d'ouvrage sont mises en place pour retranscrire les besoins "métier" en exigences "informatiques", celles-ci sont rarement en relation étroite avec les collaborateurs directement concernés. Ce mode de fonctionnement pouvait se justifier à l'époque où la technologie était affaire de professionnels mais il perd toute légitimité dans le contexte actuel de "consumérisation" de l'IT. La formalisation d'une instance de dialogue avec les "vrais" utilisateurs du Système d'Information, collaborateurs ou partenaires (comme dans l'exemple de Progressive), devient donc une nécessité...

Source : Insurance & Technology

Une brique supplémentaire pour la banque vidéo : la signature à distance

Lorsque la Citizens Bank annonce le lancement d'un pilote de "vidéo banque" dans 16 de ses agences, l'effet de nouveauté ne joue plus. En effet, il ne s'agit plus du premier cas d'utilisation de la visioconférence pour permettre aux clients d'entrer facilement en contact avec un conseiller spécialisé, depuis leur agence locale. Mais l'expérience intrigue quand on découvre qu'elle inclut une solution de signature à distance...

Grâce à la visioconférence, Citizens Bank offre à ses clients un accès rapide à des spécialistes du crédit hypothécaire et de la gestion de biens. Dans de nombreux cas, l'objectif de la banque est (naturellement) de vendre un nouveau service et arrive alors la question de la signature du contrat : si le client signe en agence, il faudra encore transmettre les documents au conseiller, source de frustration et de perte de temps. La solution adoptée ici est la technologie "LongPen" de la jeune société Syngrafii : une sorte de tablette capture la signature du client et la transpose en temps réel, à distance, à l'identique et à l'encre, sur le document original.

Ce mode de capture de signature à distance est peut-être plus une curiosité qu'une réelle idée d'avenir. La question principale tient à sa valeur juridique. Si, comme l'affirme son concepteur, la signature LongPen constitue une preuve, la solution intéressera les établissements réticents à adopter une approche entièrement numérique, telle qu'une signature enregistrée sur un écran tactile (qui a pour elle l'avantage d'une facilité d'implémentation incomparable). Et dans ce cas, LongPen pourrait constituer une brique supplémentaire des VidéoGABs qui commencent à se répandre...

La Banque Postale soutient KissKissBankBank

Le modèle du financement P2P ("de pair à pair") peine toujours à s'installer en France mais les plates-formes qui en tiennent lieu (pour l'instant) commencent à s'affirmer sur la toile hexagonale. KissKissBankBank, un des pionniers du financement "social" de projets, vient ainsi de recevoir le soutien de la Banque Postale, à travers la signature d'un partenariat^{[lien PDF]}.

Le fonctionnement de KissKissBankBank est identique à celui de ses concurrents (dont, notamment, Ulule, que j'avais évoqué lors de son lancement) : les porteurs soumettent leur projet et leur demande de financement, les internautes apportent leur participation aux projets qui les séduisent et, enfin, lorsque le montant demandé est atteint à l'échéance fixée (au plus tard 90 jours après le dépôt de candidature), les contributions sont prélevées et transférées au créateur. Il ne s'agit pas d'un réel modèle de financement car les apporteurs de fonds ne bénéficient, en contrepartie de leur participation, que de "cadeaux" à la discrétion du porteur du projet.

L'objet du partenariat avec la Banque Postale est la mise en place d'un programme "Coup de Cœur", qui sélectionnera chaque mois un projet en adéquation avec les valeurs de la banque, que celle-ci financera à hauteur de 50%. Pour la banque, l'objectif est d'apporter une réponse aux besoins de financement des jeunes, sur des projets pour lesquels les produits classiques sont inadaptés.

A l'occasion de cette annonce, KissKissBankBank révèle quelques informations sur son activité, depuis son lancement en mars 2010 : plus de 200 projets retenus, environ 80 d'entre eux effectivement financés, pour un montant total de collecte de 300 000 euros. Ces chiffres démontrent le chemin qui reste à parcourir pour que ces modèles de financement P2P deviennent viables. Car même si la startup prélève 10% des contributions effectives (ce qui semble très élevé), elle est encore loin de la rentabilité...

A ce stade, la Banque Postale s'engage avec ce partenariat dans une opération d'image (qui profitera largement à KissKissBankBank), sans velléité d'investir un nouveaux secteur d'activité. Peut-être viendra ensuite une deuxième étape, dans laquelle la banque cherchera à développer le financement P2P en France.

[A lire ailleurs] Innovation de rupture : 1 clé et 6 conseils de Mark Payne

Pour ceux qui auront apprécié son intervention à la FNCA le 26 mai dernier (ou le compte-rendu que j'en ai fait), Mark Payne, "gourou" de l'innovation et co-fondateur de l'agence Fahrenheit 212, proposait simultanément dans un article publié par "Portfolio.com" un autre aspect de ses réflexions sur l'innovation de rupture.

Mark est régulièrement sollicité pour savoir ce qui, selon lui, constitue la "sauce secrète" qui permet de produire des idées radicales, aboutissant à la création des nouveaux produits, marchés ou modèles (celles qui font le succès de Fahrenheit). Son article propose un début de réponse à cette interrogation...

La clé résiderait en fait dans les questions que l'on se pose : pour espérer imaginer des solutions de rupture (ou transformationnelles), il faut d'abord se poser des questions elles-mêmes transformationnelles, qui changent la manière de percevoir le monde. Pour arriver à ces "bonnes" questions, Mark propose 6 conseils pratiques :

• Considérer que la transformation est nécessaire a priori.
• Cultiver un sain irrespect de l'existant (challenger les "règles" issues de l'habitude, qui n'ont pas de raison profonde).
• Oublier (temporairement) ce que l'on connait (qui entraîne dans des directions déjà explorées).
• S'interroger sur la possibilité que des concurrents se posent la même question (tant que c'est le cas, l'objectif n'est pas atteint).
• Changer de perspective (par exemple, adopter le point de vue du pot de yaourt plutôt que celui du client !).
• Apprendre à écouter ce qui n'est pas dit (les consommateurs ne s'interrogent pas non plus sur ce qu'ils considèrent comme une "norme", cf. les deuxième et troisième points ci-dessus).

Une fois les questions transformationnelles posées, les idées neuves et radicales devraient arriver plus rapidement et plus fréquemment...

Un concours d'algo-trading, une réflexion sur l'innovation...

Pour la cinquième année consécutive, MetaQuotes Software, éditeur de solutions logicielles spécialisées, lance un concours de trading automatique, ouvert à tous. Les règles sont simples : il suffit de concevoir et implémenter une stratégie de trading (sur les marchés Forex), qui sera ensuite exécutée (sans intervention extérieure) pendant deux mois et demi dans un environnement simulant les marchés réels. Les 3 participants qui auront engrangés les meilleurs gains (virtuels) se partageront 80 000 USD de récompense.

Pour MetaQuotes (et ses partenaires), l'objectif est de populariser sa plate-forme et, plus généralement, le trading automatique. Les éditions précédentes ont réussi à attirer jusqu'à 300 participants mais en 2011, la sortie de nouveaux outils permettant d'implémenter des stratégies sans connaissance du développement logiciel devrait permettre de dépasser largement ce nombre (il y aurait déjà 250 inscrits, plusieurs mois avant le début de la compétition).

Si j'osais, je rapprocherais cet "Automated Trading Championship" du fameux Netflix Prize de 2009, dont l'objectif était pour le loueur américain de vidéos en ligne de faire appel au public pour améliorer l'efficacité de ses algorithmes de recommandations.

Et j'imaginerais de lancer un concours (de co-innovation) qui viserait directement à détecter (et acquérir) les meilleures stratégies de trading... Une excellente occasion de vérifier si des "indépendants", adoptant des approches sans idées préconçues, seraient capables de "battre" les experts des banques (les éminents quants) sur leur terrain... Dans de nombreux domaines, les idées neuves et radicales, qui échappent aux professionnels "enfermés" dans des schémas standards, sont souvent sources de valeur, pourquoi pas dans ce cas ?

Les institutions financières à l'assaut des médias sociaux

L'histoire des médias sociaux dans les institutions financières avance à grands pas : après une période de dédain (d'incompréhension ?), nous avons vu apparaître les premières initiatives, centralisées et soigneusement contrôlées. La pression réglementaire (entre autres) en a limité pendant un temps le développement mais, de nouvelles solutions aidant, l'explosion semble maintenant proche. Voici 3 exemples qui illustrent cette tendance inévitable.

Commençons par le cas le plus emblématique. Selon un article du Financial Times, la banque d'investissement Morgan Stanley va ouvrir progressivement à ses conseillers financiers l'accès à LinkedIn et Twitter (Facebook est aussi prévu, plus tard). Le plan de "déploiement" commence dès ce mois-ci et devrait atteindre les 18 000 collaborateurs concernés d'ici quelques mois.

Comme pour ses concurrentes, le black-out en vigueur jusqu'alors dans la banque était essentiellement lié aux exigences du régulateur vis-à-vis des médias sociaux, édictées l'an dernier : leur utilisation est autorisée mais toute "correspondance" doit être archivée pour les besoins de détection de fraude. Les éditeurs de logiciels ont rapidement réagi en proposant des solutions adaptées et Morgan Stanley est donc un des premiers établissements à déployer l'une d'elles, conçue par Socialware (dont j'ai déjà parlé).

La banque ne sais pas encore quels avantages elle pourra tirer de la future présence de ses collaborateurs sur les médias sociaux, mais elle n'avance pourtant pas à l'aveuglette. Une partie du rôle des conseillers financiers est d'établir des relations de confiance avec leurs clients et les plates-formes telles que LinkedIn ou Twitter sont de formidables outils pour tisser, suivre et développer des réseaux de relations. La combinaison semble donc parfaite.

Pour la compagnie (mutuelle) d'assurance vie Guardian, la réglementation est en principe moins prégnante mais sa cible étant celle ses agents, dont certains sont indépendants et vendent d'autres produits, elle a choisi la voie de la prudence et a aussi retenu la solution de Socialware.

Dans ce cas également, le déploiement sera progressif, en commençant par les distributeurs les plus importants et les utilisateurs les plus avertis. De plus, il sera accompagné, avec une phase initiale de formation aux "règles" de la communication sociale.

En revanche, les objectifs de la compagnie semblent moins réalistes que ceux de Morgan Stanley : favoriser la prospection, recruter de nouveaux clients et, à terme, développer les ventes. Un rêve pour les nouveaux entrants mais qui est encore loin de se concrétiser, quel que soit le secteur... Et qui tient peu compte de la nature spécifique des médias sociaux.

Le dernier exemple est très différent. Il s'agit d'une petite compagnie d'assurances de biens et dommages, Foremost, dont les préoccupations réglementaires sont limitées, et qui était plutôt "embarrassée" par les demandes de ses agents. Ceux-ci étaient en effet intéressés par les médias sociaux mais ne savaient pas comment les utiliser.

La compagnie a donc créé a leur intention un kit des médias sociaux, accessible en ligne, leur offrant des réponses à leurs questions ainsi que des témoignages de leurs confrères. Contrairement à des sites de conseils génériques, celui-ci se veut un guide pratique, traitant de questions basiques telles que "comment créer un compte sur Twitter ?" et proposant des contenus directement réutilisables (par exemple des vidéos).


Nul ne sait encore réellement quelle pourra être la place des institutions financières dans les réseaux sociaux "grand public". Mais celles qui en reconnaissent l'impact sur les relations humaines et agissent au plus tôt pour y impliquer leurs collaborateurs seront certainement en meilleure position pour recueillir les bénéfices, tangibles ou non, qui pourront en découler. Le début de la course est lancé...