Apple se met au conseil financier

Institutions financières de tous horizons, préoccupées par l'intrusion des GAFA dans votre pré carré, Apple vous propose aujourd'hui une leçon magistrale qui vous aidera (peut-être) à comprendre ce que signifie vraiment « conseil personnalisé » et comment il contribue à conquérir et maintenir la confiance de vos clients à l'ère « digitale ».

C'est du jamais vu dans le domaine des cartes de crédit et, probablement, dans l'univers de la banque en général. Après avoir essuyé de sévères critiques pour l'opacité de ses pratiques (et celles de son partenaire Goldman Sachs) en matière d'évaluation de la fiabilité des candidats à son Apple Card, la marque à la pomme ne se contente pas de répondre par quelques ajustements discrets. Six mois après le (mini) scandale, elle dévoile un dispositif qui la place directement au sommet de l'expérience client.

Le nouveau système mis en place s'adresse à tous les consommateurs dont la demande a été rejetée. Il vise essentiellement à, d'une part, réduire leur frustration immédiate et, d'autre part, si possible, les assister sur le chemin d'une acceptation ultérieure. Il se déroule en trois actes successifs, dont aucun ne trouve d'équivalent parmi la concurrence, et continue à démontrer – après ses efforts en vue, par exemple, d'éclairer les vrais coûts des intérêts – la vision originale d'Apple sur la carte de crédit.

La première surprise arrivera avec l'annonce de la décision et l'extraordinaire transparence qu'elle introduit. Contrairement aux explications lapidaires habituelles de l'industrie, le refus d'accorder la carte est désormais accompagné d'une justification complète, précise et argumentée, exprimée en langage clair, incluant notamment des détails sur les composantes du score de crédit mises en cause. Une série de recommandations concrètes est en outre fournie pour corriger les lacunes observées.

Deuxième étape, pour les dossiers qui semblent relativement proches des critères minimaux d'attribution et susceptibles d'être améliorés, Apple propose à leurs auteurs de suivre un programme de coaching personnalisé. Guidés pas à pas dans les stratégies qui vont leur permettre de redresser leurs points faibles individuels (payer son dû en temps et en heure, réduire son niveau d'endettement global, éliminer les encours sur les cartes de crédit existantes…), l'objectif est de les rendre éligibles en quatre mois.

Dernier volet, la santé financière de celles et ceux qui adoptent le plan « Path to Apple Card » (la voie vers l'Apple Card) est évaluée régulièrement, afin de vérifier qu'ils respectent les conseils émis. Surtout, si les progrès réalisés paraissent en ligne avec les objectifs fixés initialement, ils sont invités, à l'échéance du programme, à déposer une nouvelle demande (sous 14 jours), qui sera alors automatiquement approuvée, sauf changement significatif dans leurs profils de dépenses ou de revenus.

La promesse (à la fois implicite et explicite) d'Apple d'une approche différente de la carte de crédit, simple transparente, personnalisée, résolument centrée sur le consommateur, est plus que jamais d'actualité avec cette innovation. L'instrument financier proprement dit s'efface derrière les services utiles qu'il peut rendre au porteur, sans que jamais ne soit oublié de souligner les compromis et les inconvénients que son usage implique. Et, désormais, les mêmes principes sont au rendez-vous avant même l'entrée en relation.

La carte bancaire pour sécuriser le e-commerce

Entre la progression de la cybercriminalité et les exigences réglementaires (notamment la DSP2, en Europe), il est plus que jamais essentiel de disposer de solutions de sécurité performantes dans le secteur financier. Dans ce but, le groupe Giesecke+Devrient propose de combiner les avantages du smartphone et de la carte bancaire.

Le principe retenu est aussi simple qu'ancien : il s'agit d'exploiter le capteur NFC, présent dans la quasi-totalité des téléphones modernes, pour établir un lien direct et protégé avec la carte, elle-même équipée d'une puce sans contact compatible. À partir de là, l'entreprise imagine toutes sortes de cas d'usage, tels que l'activation de la carte depuis l'application de la banque (comme le fait Monzo depuis des années) ou, à l'inverse, la validation de l'accès initial aux services en ligne avec un élément externe.

Plus généralement, G+D aimerait convaincre les institutions financières de recourir à « Convego tap » pour répondre à leurs besoins d'authentification forte, dont ceux issus de la réglementation. Afin de confirmer l'exécution d'un virement sur mobile, par exemple, il suffirait au client d'approcher la carte de son appareil. Ce geste constituerait la deuxième moitié d'un système à deux facteurs, la première étant prise en charge par la saisie d'un code PIN, la lecture de l'empreinte digitale ou la reconnaissance faciale.

En apparence, le bénéfice est évident par rapport à la majorité des approches envisagées à ce jour, dont, en particulier, celles qui imposent une saisie complémentaire : dans la mesure où la personne a sa carte à portée de la main, l'expérience utilisateur reste extrêmement fluide, tout en garantissant un niveau de sécurité élevé. Quand on sait le caractère critique qu'elle revêt pour la satisfaction client et, plus spécifiquement, pour l'acceptation de ce qui est perçu d'abord comme une contrainte additionnelle…

Malheureusement, « Convego tap » comporte actuellement tellement de limitations qu'il est difficile de lui prédire un avenir brillant à court terme. L'une des plus visibles est son fonctionnement exclusivement sur les téléphones sous Android, en raison du bridage de l'interface NFC des iPhones vis-à-vis des développeurs de logiciels tiers (qui est justement sous le coup d'une enquête de la Commission Européenne depuis peu). Une partie du marché est ainsi automatiquement exclue de la cible.

Ensuite, et le problème est un peu plus sournois, le module, presque trivial à mettre en œuvre au sein d'une application propriétaire, ne se prête pas facilement à une déclinaison là où il aurait le plus d'impact et de valeur, à savoir le commerce en ligne – qui est pourtant également concerné par la réglementation sur l'authentification forte. Enfin, il restera à vérifier si l'expérience qui leur est proposée est véritablement jugée correcte par les utilisateurs (qui devront comprendre et admettre les enjeux qu'elle adresse).

Bien sûr, tous ces obstacles seront certainement levés à plus ou moins longue échéance. Mais surgira alors la question de la survie de la carte bancaire dans un environnement résolument centré sur le téléphone mobile : est-il raisonnable de compter encore sur le bout de plastique aujourd'hui universel en vue de sécuriser des opérations sur un appareil qui est simultanément voué à prendre sa place comme moyen de paiement ?

Barclays offre un kit de sortie de crise aux PME

Maintenant que sont passés les pires moments de la crise sanitaire, avec la désorganisation qu'elle a engendrée dans l'ensemble de l'économie, le temps est venu, dans la plupart des pays du monde, de remettre le pied à l'étrier. Afin de leur faciliter la tâche, la britannique Barclays a concocté un programme spécial à l'attention des PME.

Au cours du premier choc, marqué par les mesures de confinement de la population et l'arrêt brutal de l'activité dans de nombreux secteurs, les banques (avec les gouvernements) ont paré au plus pressé, avec, notamment, le déploiement d'enveloppes de crédit destinées à maintenir à flot un maximum d'entreprises. La deuxième phase, engagée depuis le début du mois au Royaume-Uni, introduit de nouveaux enjeux pour ces dernières : restaurer leur santé financière et appréhender un contexte inédit.

C'est dans cette perspective que Barclays dévoile donc son programme « Back to Business ». Mis au point avec des équipes de l'université de Cambridge (la « Cambridge Judge Business School », pour être précis), celui-ci consiste en un cours en ligne à la demande, d'une quinzaine d'heures, accompagné de quelques outils opérationnels et de multiples références à des ressources complémentaires permettant d'approfondir les questions que chacun estimera les plus importantes pour sa propre situation.

Ouvert, gratuitement, aux responsables de toutes les entreprises du pays – qu'elles soient ou non clientes de la banque – qui s'attendent à devoir changer leurs pratiques dans les circonstances présentes, le dispositif leur offre une aide selon trois axes distincts : établissement d'un bilan financier complet, définition d'un plan de restauration ou de développement de l'activité, préparation d'une stratégie de gestion de crise (y compris dans l'hypothèse d'une rechute grave sur celle que nous connaissons aujourd'hui).

La promesse est concrétisée à travers un apprentissage pas à pas de, entre autres, l'évaluation d'indicateurs clés (trésorerie, profitabilité…), l'exploration des solutions disponibles dans les périodes de faibles revenus, l'identification des partenaires et des actifs nécessaires pour affronter des événements imprévus, l'analyse par scénarios afin de déterminer les impacts à long terme de la pandémie… Le cas échéant, des supports (simples) prêts à l'emploi facilitent la réalisation des « exercices » proposés.

Avant sa généralisation, effective depuis le 22 juin, le programme a été expérimenté avec succès auprès d'une centaine d'entreprises, opérant dans des domaines variés (de l'agriculture à la coiffure). Outre le caractère particulièrement critique que revêt l'adoption d'une démarche de pilotage structurée et son adaptation aux conditions spécifiques actuelles, il a également le mérite de fournir à tous les dirigeants, mêmes les plus aguerris, une checklist essentielle pour surmonter des difficultés exceptionnelles.

Quel avenir pour le robo-advisor de banque ?

Il existe donc deux camps opposés parmi les banques : celles qui voient un avenir au conseil en investissement automatisé et celles qui ont renoncé à s'aventurer sur ce terrain. Malgré les déconvenues et les difficultés, les rangs des premières continuent à grossir. L'américaine Citizens donne un début d'explication à leur raisonnement.

Stimulée par l'introduction progressive de comptes de paiement dans les catalogues des « robo-advisors » indépendants – Betterment, Wealthfront ou Ellevest, pour ne citer que les plus importants aux États-Unis – et probablement inquiète de la popularité croissante de ces derniers parmi les populations jeunes, l'institution vient de dévoiler une extension de sa stratégie initiale, en lançant une version totalement repensée de sa plate-forme, qui mise sur ce qu'elle considère être son avantage concurrentiel majeur.

Quelle est cette arme fatale ? L'intégration : les dirigeants de Citizens estiment que la principale force de la banque face aux spécialistes est sa position d'interlocuteur unique capable de répondre à tous les besoins de ses clients. Les velléités d'expansion de leur périmètre observées parmi les startups du secteur tendent à confirmer qu'elles-mêmes sont conscientes de ce facteur, ce qui en constitue une validation. En conséquence, afin d'accentuer sa prééminence, l'établissement a conçu un produit d'épargne hybride.

Le principe de SpeciFi consiste à combiner un compte à taux fixe (1,25% à ce jour) – sans risques (les fonds sont sous garantie fédérale), sans contraintes et totalement liquide – avec un portefeuille d'investissement, au rendement plus élevé mais plus volatil. Le client décide du montant qu'il souhaite conserver sur le premier, pour les nécessités du court terme, et l'excès, qu'il provienne des intérêts ou de versements additionnels, est alors automatiquement porté sur le second, pour ses projets plus lointains.

L'initiative arrive à point nommé : pendant que les nouveaux entrants vont chercher à conquérir des amateurs pour leurs comptes bancaires, en leur vantant d'emblée les mérites de l'investissement, Citizens prend les devants avec une solution qui attaque le problème à rebours, en mettant à disposition de ses clients existants, susceptibles de se laisser séduire un jour par de tels arguments, une plate-forme destinée à les encourager à franchir le pas en douceur vers une autre catégorie d'épargne.

Ces efforts suffiront-ils à revigorer les taux d'adoption anémiques des outils proposés par les banques ? La question ne se pose pas vraiment pour Citizens, qui, tout en reconnaissant le défi, affirme qu'elle inscrit SpeciFi dans une perspective à l'échelle de plusieurs décennies. Je pense qu'il s'agit d'une erreur : déployer un produit (plutôt intimidant) et attendre que les consommateurs y recourent quand ils en ressentent le besoin est le plus sûr moyen de laisser des acteurs plus agressifs s'emparer du marché.

En réalité, si l'intégration du robot d'investissement au sein d'un ensemble cohérent de services financiers – encore faudra-t-il vérifier qu'elle tient ses promesses – est utile pour réduire les frictions de la souscription et de l'usage, un autre critère s'avère essentiel pour le succès de la solution : convaincre le client qu'elle répond à ses objectifs dans la vie. Tant que la banque ne se penche pas sérieusement sur cet aspect de conseil personnalisé, elle restera vulnérable à la menace des pionniers du domaine…

Le chatbot, star de la crise

La crise sanitaire et les mesures d'isolation ou de confinement qui l'ont accompagnée ont déclenché un pic soudain d'utilisation des canaux dédiés aux interactions à distance avec la banque. Parmi ceux-ci, les quelques chatbots disponibles semblent avoir rencontré un certain succès, qui pourrait leur donner un coup d'accélérateur.

Entre les fermetures pures et simples et les restrictions d'horaires ou de services des agences en raison de la pandémie, ajoutées aux injonctions de limiter les sorties et aux réticences des personnes à quitter leur domicile, les centres d'appel des institutions financières du monde entier – souvent exposés à la critique en temps normal – se sont trouvés ces dernières semaines en première ligne lorsqu'il a fallu répondre aux questions courantes des clients ou prendre en charge leurs nouvelles inquiétudes.

Outre des augmentations d'effectifs, parfois en recourant aux salariés désœuvrés des autres départements de l'entreprise, un moyen de faire face à la surcharge de sollicitation a consisté à automatiser le traitement des demandes les plus fréquentes. Les rubriques de FAQ (« Foire aux Questions ») ont ainsi rapidement fleuri sur les sites web des banques. Cependant, rien ne vaut un agent interactif et c'est la raison pour laquelle le chatbot est apparu dans plusieurs cas comme une solution optimale, sinon idéale.

La filiale marocaine de BNP Paribas, BMCI, par exemple, a installé le sien au début de ce mois sur Facebook (avant un déploiement sur son propre site web, prévu prochainement). Issu d'un projet antérieur, il a été adapté dans l'urgence à la situation actuelle, notamment pour aborder – en 3 langues – les sujets importants du moment, tels que les indemnisations sociales, les dispositions spéciales prises dans les agences ou encore les démarches à effectuer pour obtenir un report des échéances de crédit.

Dans cette implémentation, comme dans la plupart d'entre elles, le chatbot est résolument positionné en appui aux supports classiques de la relation client, dans le but de soulager ces derniers des demandes les plus nombreuses et les plus faciles à gérer. Dans cette perspective, et afin d'éviter les frustrations des consommateurs, un effort particulier est placé sur la possibilité d'accéder à un interlocuteur humain dès que le besoin en est exprimé (du moins pendant les horaires d'ouverture du centre d'appel).

La turque İşbank offre une autre illustration de la même démarche. Dans son cas, Maxi (c'est le nom attribué à son chatbot) est en ligne depuis 18 mois. L'enjeu était donc pour elle de l'entraîner, en mode accéléré, à aider les clients sur des thèmes inédits (là aussi, les précautions prises en agence, les conditions de suspension de remboursement des prêts…). Grâce à son expérience passée, la banque a intégré ces thèmes, en une semaine, en s'appuyant sur les échanges enregistrés par le support téléphonique.

Après cette adaptation au pas de charge, Maxi a tenu 3 millions de conversations en avril, contre 1,8 million en février, dont 22% touchaient aux impacts du coronavirus. Il est aisé d'imaginer les bénéfices que ces volumes représentent, en appels évités, en temps d'attente réduit pour ceux qui ont des problèmes complexes à résoudre, en satisfaction globale… L'approche ciblée sur une poignée de questions spécifiques est peut-être la meilleure manière d'appréhender la complexité du développement d'un chatbot.

L'assistance auto se libère du véhicule

OnStar, la filiale du constructeur automobile General Motors spécialisée dans les technologies et services d'assistance aux conducteurs, expérimente depuis peu une nouvelle application mobile à destination du grand public. Elle présage vraisemblablement de l'avenir de ses missions à l'ère promise de la voiture autonome et partagée.

Jusqu'à maintenant, OnStar, comme la plupart de ses concurrentes, commercialise essentiellement des solutions embarquées dans les véhicules. Par exemple, en matière de sécurité et de protection, un de ses principaux produits est un module connecté capable, entre autres, de détecter un accident et, le cas échéant, de déclencher l'envoi immédiat des secours sur les lieux, de faciliter et accélérer la prise en charge d'une panne, ou encore de fournir une aide précieuse aux autorités dans l'hypothèse d'un vol.

À l'inverse, OnStar Guardian est un outil personnel, attaché spécifiquement à l'individu. Sous la forme d'une application pour smartphone, il offre donc une partie des mêmes fonctions, centrées cette fois sur l'utilisateur, en particulier quel que soit le véhicule dans lequel il s'est installé. En outre, pour faire bonne mesure, la formule proposée gratuitement à la population retenue pour cette phase de test (de 6 mois) permet de partager la solution avec famille et amis (jusqu'à 8 membres au total par groupe).

Chacun pourra ainsi profiter d'un ange gardien au fond de sa poche, qui s'éveille dès que l'analyse des mouvements signale un parcours en voiture et se tient alors prêt à intervenir au moindre choc important, en initiant un appel à un conseiller chargé de déterminer la gravité de l'événement et de prendre les mesures adéquates. Il sera aussi disponible pour résoudre les petits tracas de la route : une roue à changer, une batterie à recharger, un réservoir à remplir, un sésame quand les clés sont restées à l'intérieur…

En soi, OnStar Guardian esquisse une intéressante réorientation du concept d'assistance, historiquement focalisé sur le véhicule, vers ses usagers. Il ne s'agit plus de fournir des services autour d'un objet matériel mais d'accompagner une personne dans son quotidien de transport. Outre son alignement avec les exigences contemporaines de la « centricité client » autorisée par les technologies modernes, cette évolution, qui devrait aussi concerner l'assurance, ajoute une proximité bienvenue dans la relation.

Mais l'initiative est – peut-être – surtout marquée par la prise de conscience d'une révolution à venir sur la manière dont nous appréhendons nos déplacements. Si, aujourd'hui, la voiture individuelle constitue la norme quasi-universelle (surtout aux États-Unis), demain, le modèle dominant sera celui d'une expérience multimodale, dans laquelle le moyen de transport sera adapté à chaque instant au trajet à réaliser et au contexte, rendant automatiquement obsolète le besoin de posséder un véhicule.

Face à ce destin, les spécialistes de l'assurance et de l'assistance ont le choix entre deux approches : intégrer leurs produits dans les plates-formes de « transport-as-a-service » – où ils deviennent invisibles pour l'usager, entraînant potentiellement un manque de transparence préjudiciable – ou bien développer des solutions flexibles et personnalisées, calibrées autour de ces nouvelles expériences. Le fait qu'un constructeur automobile penche pour la deuxième option donne à réfléchir…

Une néo-banque pour une idée

Un démarrage en Allemagne (comme N26), deux cofondateurs d'origine russe (comme Revolut), Vivid donne décidément l'impression de vouloir suivre les traces des plus grandes réussites parmi les néo-banques européennes ! Mais qu'a-t-elle donc de nouveau à apporter sur un marché qui commence à être singulièrement encombré ?

Contrairement à ses consœurs nées au cours des derniers mois, qui visent prioritairement des niches de clientèle mal servies par les poids lourds de l'industrie (les entrepreneurs, les TPE et les PME constituant une cible de choix, dans ce registre), Vivid se présente comme un établissement généraliste, dont le compte courant, la carte bancaire et l'application mobile, tellement classiques qu'ils s'appuient en grande partie sur l'offre de « banque as a service » de solarisBank, sont destinés au grand public.

Alors, quelle originalité ? Ce sont d'abord les petits plus copiés ici et là qui dessinent une solution séduisante : sa carte, inspirée par celle d'Apple (qui a lancé une mode), sans aucune inscription de numéro ou de code (pour son utilisation en ligne, les informations sont disponibles dans l'application), ou ses « poches » qui permettent d'organiser son budget, y compris en laissant choisir laquelle est associée au moyen de paiement, ou encore son futur module d'investissement (sans frais, sur les actions américaines).

Et puis, dans le sillage d'une tendance qui semble prendre de l'ampleur actuellement (Revolut s'y met ce mois-ci, par exemple), il y a un programme de cashback, sur toutes les dépenses effectuées, qui promet jusqu'à 10% de reversements, entre autres à travers un mécanisme de récompense de la fidélité aux commerces de proximité qui rappelle les beaux jours (lointains) de FourSquare et de ses maires. Pas d'emballement inconsidéré, toutefois, puisque les remboursements seront limités à 20 euros par mois.

Si je ne suis résolument pas fan du cashback et de l'opacité qu'il génère (dans les tarifications, dans les relations commerciales…), Vivid en a imaginé un usage astucieux qui est probablement la seule véritable innovation de son offre à ce stade. En effet, les gains perçus chaque mois sont portés sur une « poche » spéciale où le client est invité à « jouer » à l'investisseur : s'il le désire, il peut l'indexer sur un titre de son choix (sans acquérir d'action) et voir la valeur de la réserve évoluer selon son cours de bourse.

Avec sa garantie de ne jamais imputer les pertes nettes, le dispositif est sans risque pour le consommateur. Cependant, il représente une excellente première introduction aux marchés financiers pour les personnes qui hésitent à se constituer un portefeuille. Il ne fait guère de doute que l'étape suivante consistera, quand l'option d'investissement sera prête, à proposer de passer de la simulation à la réalité, toujours sur les petits montants de la cagnotte du cashback… avant de faire le grand saut vers l'autonomie.

Vivid parviendra-t-elle à convaincre face aux mastodontes de l'industrie bancaire traditionnelle et de la FinTech avec ses petites différences ? Il paraît assez difficile d'y croire, pour l'instant. Mais, si elle continue à accumuler ainsi des idées nouvelles tout en maintenant la cohérence de son modèle et de sa mission (« faites pousser votre argent »), elle pourrait un jour créer la surprise. Dans l'intervalle, son approche et ses composantes mériterait de susciter des déclinaisons dans le reste du secteur…

Un comité éthique de l'IA pour CNP

Alors que le secteur de l'assurance s'éveille aux opportunités de l'intelligence artificielle dans l'ensemble de ses activités et que les expérimentations devraient bientôt laisser place à des applications de production, ses enjeux éthiques exigent des réponses concrètes. En France, CNP Assurances s'empare du sujet dès maintenant.

Pour la compagnie de service public, les progrès de l'IA devraient lui permettre de s'infiltrer rapidement dans la conception de produits, dans le pilotage marketing, dans les processus de souscription, dans le traitement des sinistres et des prestations, dans la lutte contre la fraude…, afin d'alléger et accélérer les opérations, réduire les risques, améliorer l'expérience client… Encore faut-il que les parties prenantes – clients, collaborateurs, partenaires… – accepte son introduction et lui accorde leur confiance.

Une clé essentielle pour atteindre cette objectif consiste à instaurer une démarche responsable, ouverte et transparente. CNP Assurances prend donc les devants : elle nomme un représentant « Éthique de l'IA » et lui adjoint un comité dédié, aux compétences variées (conformité, risques, juridique, RSE, expérience client, informatique… assistées d'éventuels chercheurs et experts externes), chargés ensemble de placer l'éthique et l'humain au cœur des projets impliquant l'intelligence artificielle.

Cinq principes fondamentaux fixeront le cap de la nouvelle structure dans sa mission, devenant de fait les critères selon lesquels seront évalués et jugés toutes les futures initiatives : veiller à la transparence des algorithmes, garantir l'équité en identifiant et luttant contre les biais et les discriminations, contrôler la fiabilité des systèmes et surveiller leurs impacts, protéger les données personnelles et respecter la vie privée des citoyens, et, enfin, mettre systématiquement l'humain au centre des outils et des processus.

La généralisation prévisible de l'intelligence artificielle dans les organisations, avec toutes les zones d'ombre qu'elle comporte, impose une vigilance renforcée. L'approche de CNP Assurances s'inscrit parfaitement dans cette nécessité émergente et il est plutôt rassurant de la voir ainsi déployée en avance de phase. Elle soulève toutefois quelques questions, en particulier en ce qui concerne ses modalités pratiques de fonctionnement.

La première porte sur le périmètre retenu. En effet, s'il est clair que l'intelligence artificielle présente des défis inédits en la matière, il est tout aussi évident que l'éthique devrait être un thème universel dans une compagnie d'assurances (comme dans toute entreprise) : les biais et discriminations, par exemple, doivent être combattus autant dans les logiciels que dans la communication, dans les relations avec les clients, dans la gestion des ressources humaines… et les solutions à mettre en œuvre sont souvent identiques.

Dans un autre registre, l'ajout d'un comité supplémentaire peut également constituer un motif d'inquiétude. Il ne faudrait pas qu'il devienne un « machin », comme il en existe déjà tellement dans les grands groupes, dont la lourdeur sert plus à ralentir, voire bloquer, les projets qu'à remplir son vrai rôle. Ce serait le plus sûr moyen de tuer le potentiel d'innovation des technologies. Pour éviter ce danger, l'équipe devra principalement s'attacher à insinuer une culture de l'éthique dans tous les pores de l'organisation.

Espérons que CNP Assurances parviendra à surmonter ces possibles obstacles. Il lui restera alors encore à démontrer et valoriser ses efforts : au-delà des mesures qui pourront être prises et de leur efficacité réelle, ce qui compte le plus pour l'acceptation de l'intelligence artificielle est que les personnes qui en subissent les impacts ou qui profitent de ses avantages soient convaincues que sa mise en œuvre est respectueuse de leurs droits individuels et, à l'échelle de la société, d'une éthique irréprochable.

Avec Curve, le crédit défie le temps

Bien connue pour la faculté magique de sa super-carte à remonter le temps afin de choisir a posteriori le compte sur lequel sera imputée chaque dépense réalisée avec elle, la britannique Curve s'apprête maintenant à en étendre le principe au crédit. Depuis le début du mois, elle a lancé une expérimentation avec quelques volontaires.

Jusqu'à maintenant, l'application mobile de la jeune pousse permet à son client, quand il passe en revue la liste des transactions enregistrées sur sa carte, de changer leur affectation vers l'un ou l'autre des moyens de paiement qu'il a associés à son compte, en quelques gestes, jusqu'à 14 jours après leur date d'exécution (et même 90 jours en période de crise). Voilà un moyen extraordinaire de mieux piloter ses finances personnelles, sans stress, en disposant d'un maximum de latitude pour les optimiser.

Avec Curve Credit, une option supplémentaire apparaîtra en regard de chaque opération éligible (selon son montant, en particulier), également accessible pendant deux semaines après l'acte : « payer plus tard ». Lorsqu'il la retient, l'utilisateur se voit proposer un plan de règlement en plusieurs fois, accompagné d'une présentation de ses modalités pratiques (dont, pour l'instant, un taux d'intérêt nul). Il ne lui reste alors qu'à sélectionner le compte où seront prélevées les mensualités de remboursement et le tour est joué.

À en croire les informations de TechCrunch, si le test actuel est mené avec un seul produit, financé sur les fonds propres de Curve, l'objectif visé pour le passage en production, prévu d'ici la fin de l'année, consisterait à intégrer des offres d'établissements partenaires dans une sorte de place de marché, au sein de laquelle le consommateur choisirait la solution qui lui convient le mieux, en fonction des conditions accordées.

Une telle perspective laisse entrevoir le besoin de plus en plus pressant d'ajouter une couche de conseil intelligent à la plate-forme : même si le client peut prendre le temps de gérer ses arbitrages à tête reposée, avec la multiplication des alternatives, il deviendra indispensable de le guider dans un catalogue dont la richesse entraîne la complexité, a minima en apportant un éclairage sur les différentes possibilités qui s'ouvrent à lui.

Faut-il préférer un paiement immédiat sur une carte de débit, par exemple pour une dépense courante ? Encore faut-il vérifier que le compte sous-jacent est approvisionné… Et pour un achat exceptionnel, vaut-il mieux recourir à telle carte de crédit, qui va peut-être faire bénéficier d'une promotion exceptionnelle, ou retenir le prêt à la consommation, moins coûteux mais plus rigide ? Et quelles sont les différences entre les fournisseurs disponibles ? Lequel est-il le plus adapté dans mon contexte spécifique ?

En attendant cette évolution, la nouvelle solution ajoutera encore un niveau de flexibilité inédit à la super-carte de Curve, dépassant largement celui des outils d'encaissement de Klarna, qui lui est souvent comparée mais reste dépendante des commerçants, tout comme des acteurs traditionnels du crédit à la consommation, tels que Cetelem, qui s'essayent au concept de décision reportée mais n'offrent pas autant d'options.

Une carte instantanée pour les télétravailleurs

Pionnière de l'émission instantanée de cartes de paiement depuis 2012, U.S. Bank promeut aujourd'hui ses avantages incomparables auprès des entreprises qui, en ces périodes de confinement plus ou moins strict et/ou de généralisation du télétravail, doivent gérer à distance les dépenses professionnelles de leurs collaborateurs.

Le concept a évolué depuis ses origines, quand il s'agissait essentiellement de patienter en attendant de recevoir le bout de plastique universel. Ainsi, la nouvelle solution, sobrement baptisée Instant Card, propose aux responsables financiers une procédure entièrement en ligne leur permettant de distribuer une carte virtuelle aux salariés et sous-traitants qui en ont besoin. Installée dans le porte-monnaie mobile Apple Pay, elle est utilisable immédiatement à la fois pour les achats à distance et de proximité.

Concrètement, l'entreprise dispose d'une option dans son espace web à partir de laquelle il suffit de fournir quelques informations élémentaires sur le bénéficiaire (identité et adresse de courriel, pour l'essentiel) et de fixer les caractéristiques de la carte à créer (plafond et date d'expiration). Le destinataire reçoit alors un message électronique qui l'invite à enregistrer le moyen de paiement sur son téléphone en un clic. Bien sûr, le portail de la banque permet de suivre en temps réel toutes les opérations réalisées.

Alors qu'U.S. Bank intègre par ailleurs les plates-formes de Google et Samsung, notamment dans ses offres à destination du grand public, il paraît surprenant que son Instant Card soit destinée exclusivement aux appareils Apple, même si, aux États-Unis, ces derniers équipent vraisemblablement la majorité des flottes d'entreprises. Y aurait-il des obstacles techniques qui donneraient (encore !) l'avantage au géant à la pomme ?

Selon la banque, l'initiative est née d'une demande pressante de ses clients au moment où, en raison de la crise sanitaire, beaucoup se trouvaient contraints par des injonctions gouvernementales de restriction des déplacements et où tous mettaient en place des mesures en faveur du télétravail. En effet, les personnes ainsi éloignées des locaux – et des services administratifs – de l'entreprise ont, à cette occasion, commencé à rencontrer des difficultés inédites dans la gestion de leurs dépenses professionnelles.

Rapidement, la distanciation a mis à mal bon nombre de pratiques habituelles dans les organisations, surtout les plus grandes, avec leurs processus encore largement basés sur des formulaires imprimés et des interactions en face à face, que ce soit pour le remboursement des achats effectués avec une carte de crédit personnelle ou pour l'exécution d'un règlement par virement (ou par chèque !) et ses traditionnels circuits sans fin de validations et de signatures. Dans certains cas, l'enjeu devient vital.

Ces dernières semaines, dans un contexte de peur des contaminations, il a beaucoup été question de la progression des paiements par carte (de préférence sans contact) au détriment des espèces. Il faudrait également évoquer la phase suivante de la dématérialisation : les événements procurent une opportunité d'avancer vers la disparition complète du support physique, relique d'une époque bientôt oubliée.

Le premier assistant financier de crise

Dans le monde entier, la crise sanitaire entraîne des conséquences majeures sur les finances personnelles des citoyens. En s'appuyant sur les outils qu'elle a développés au cours des derniers mois, CommBank fournit aux australiens la première solution d'assistance personnalisée leur permettant de faire face aux circonstances inédites actuelles.

Proposé depuis le menu principal de leur application bancaire habituelle, dans ses versions web et mobile, le « Coronavirus Money Plan » invite les clients de l'établissement à répondre à quelques questions sur leur situation afin d'obtenir en quelques minutes un plan d'action individuel, comprenant une série de recommandations opérationnelles destinées à les aider concrètement non seulement à surmonter leurs difficultés présentes, mais également à préparer leur avenir dans les meilleures conditions.

Une fois engagé dans la démarche, l'utilisateur est accompagné, étape par étape, dans les gestes simples qui vont lui permettre de progresser. Par exemple, une priorité pour une majorité de consommateurs est de surveiller leur équilibre budgétaire : la plate-forme leur suggère donc d'analyser l'état de leurs comptes avec le module de PFM intégré, en leur donnant les clés nécessaires pour comprendre les risques auxquels ils sont exposés (avec les moyens de les maîtriser) ou les opportunités qu'ils devraient exploiter.

Tous les services existants sont, de la même manière, orchestrés et mis en perspective dans le contexte de la pandémie, en fonction des besoins spécifiques de chacun. Ainsi, le « Benefits Finder » – enrichi des derniers programmes gouvernementaux – facilitera la recherche et la demande des subventions et autres aides en vigueur, puis une option offrira un accès direct aux dispositifs exceptionnels de crédit mis en place par la banque, un guide pratique encouragera à créer ou rétablir un fonds de secours…

Dans une certaine mesure, CommBank se contente avec son « Coronavirus Money Plan » de mieux piloter les usages de ses différents outils, jusqu'ici créés et distribués comme des composants indépendants, sans grand souci de cohérence ou de pertinence. Pour les clients, l'évolution pourrait marquer le début d'une révolution dans leur relation avec leur banque et avec leur argent : voilà l'esquisse d'un véritable modèle de conseil, dans lequel les services financiers s'inscrivent dans une approche globale.

Le principe est assez proche de celui d'un coach de remise en forme. Plutôt que de laisser son élève se débrouiller avec les appareils installés dans la salle de sport, il commence par dresser un bilan personnel, avant d'élaborer un programme optimisé en vue d'atteindre les objectifs fixés en commun. Celui-ci est alors décliné en une succession d'exercices, qu'il suit en permanence… et fait évoluer en fonction des résultats obtenus.

Le concept devrait déjà être universel dans l'univers de la finance. Hélas, parce que la plupart des institutions persistent à se focaliser sur leurs catalogues de produits et à considérer que leurs « conseillers » sont essentiellement des vendeurs, il reste inaccessible à madame et monsieur tout-le-monde. Or, comme le démontre CommBank, la conjoncture procure une excellente occasion de mettre le pied à l'étrier.

Une autre perspective sur l'évolution du travail

Face à l'automatisation galopante, à la prolifération des robots physiques et logiciels, aux promesses de l'intelligence artificielle… qui, selon les plus pessimistes, présagent d'une destruction massive d'emplois, s'exprime souvent l'idée qu'il faut surtout s'attendre à des changements profonds dans la nature des métiers dont la société aura besoin.

Au lieu de s'arrêter, comme la plupart des études menées jusqu'à maintenant, à une évaluation du risque de remplacement des humains par des machines dans différents secteurs économiques, le McKinsey Global Institute s'est penché, en collaboration avec Google, sur ces transformations à venir à l'échelle de l'Europe, en analysant, région par région ou département par département, les catégories d'activité les plus menacées par les technologies émergentes et celles qui sont appelées à progresser, sur 10 ans.

Le premier résultat de l'exercice est matérialisé par une carte interactive où sont représentées les typologies dominantes de chaque unité de territoire, parmi les treize identifiées (des mégapoles aux zones agricoles, en passant par, entre autres, les paradis du tourisme), caractérisées par des tendances similaires. Chacune est accompagnée d'une description synthétique, mettant en avant les trois métiers les plus en croissance et les trois les plus en déclin, avec une estimation chiffrée du bilan net sur l'emploi local.

Le portrait ainsi dressé apporte une nouvelle perspective, moins catastrophique que celle qui accompagne généralement les projections futuristes. Certes, elle signale une mutation considérable, puisque, globalement, ce sont 90 millions de personnes (soit plus du tiers de la population de l'Union) qui devront se reconvertir, dont 21 millions verront leur poste actuel disparaître. Mais, en parallèle, d'autres besoins vont apparaître, entraînant un déficit durable de travailleurs (jusqu'à 6 millions) et non d'emplois.

Naturellement, la transition sera tout de même compliquée. Ainsi, il est difficile d'imaginer comment les agriculteurs, les employés de bureau, les ouvriers de l'industrie et de la construction, dont les tâches sont parmi les plus susceptibles d'être assumées par des robots, vont se métamorphoser en professionnels des technologies, de la santé ou des arts et de la culture, qui sont les domaines en pointe pour demain. Voilà justement la raison pour laquelle il faut se préoccuper du problème aujourd'hui, en urgence.

Imagin, de la banque à la plate-forme digitale

Lancée sous la forme d'une banque 100% mobile en 2016, la marque Imagin de CaixaBank s'est progressivement enrichie de compléments variés. Ces désirs de diversification hors du secteur financier prennent aujourd'hui une nouvelle dimension, avec la présentation d'une plate-forme repensée autour d'une expérience « digitale » intégrée.

Au début était, donc, ImaginBank, composée d'une base classique, gratuite, de compte courant, carte de paiement et application pour smartphone, accompagnée de solutions d'assurance et de prêt à la consommation. Avec sa présence sur les réseaux sociaux, du service client disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 sur Twitter et WhatsApp à la consultation des soldes et des opérations sur Facebook, elle visait déjà en priorité une population jeune, même si elle déployait quelques efforts pour n'exclure personne.

Désormais affublée d'un nouveau logo qui prend nettement ses distances avec sa parente, en même temps que son nom abandonne son suffixe bancaire, Imagin place son cœur financier en retrait. Ainsi, la personne qui télécharge l'application pour la première fois ne se voit plus proposer d'ouvrir un compte ou de souscrire un produit mais est simplement invitée à s'enregistrer, par l'intermédiaire de son adresse de messagerie, afin de profiter des univers de contenus et de services mis à sa disposition.

Sur le tableau de bord qui l'accueille, elle aura ainsi accès à ImaginMusic, pour tout ce qui concerne… la musique (avec, entre autres, des retransmissions de concert et des interviews en vidéo), ImaginGames pour les jeux (comprenant des avantages sur une sélection de titres à télécharger), ImaginCafé, l'espace de rencontres physique et virtuel né en 2017 pour l'organisation de conférences, ateliers et autres événements, et ImaginShop, boutique en ligne d'électronique héritée (?) du Family Store plus récent.

Naturellement, la partie financière de l'offre reste largement présente. Elle se trouve même renforcée puisqu'elle intègre maintenant un module de gestion de groupes et de partage de dépenses entre amis (avec les outils associés de paiement mobile et entre particuliers), un porte-monnaie virtuel universel, capable d'abriter sous un même toit toutes les cartes bancaires et de fidélité, ou encore un robot-conseiller permettant à quiconque de s'essayer à l'investissement à partir de 500 euros.

Surtout, une série de produits spécifiques complète le catalogue. Les globe-trotters qui ne veulent pas d'un vrai compte bancaire choisiront la carte prépayée « Reload » et ses prix réduits sur les opérations à l'étranger. Les enfants, jusqu'à 12 ans, ont leur propre application, ImaginKids, focalisée sur l'éducation financière, à travers une approche ludique supervisée par leurs parents, tandis que leurs aînés, jusqu'à 17 ans, jouiront, grâce à ImaginTeens, d'une première expérience de l'argent, de l'épargne…

Si je reste sceptique sur la capacité d'une banque à prendre pied dans des domaines tels que le e-commerce ou les loisirs, l'angle d'attaque retenu avec Imagin est résolument original. En effet, il s'agit ici de faire des centres d'intérêt de la jeunesse le point d'entrée dans un écosystème conçu pour elle, les outils financiers étant laissés à l'arrière-plan, pour une découverte progressive. Cependant, la stratégie ne pourra réussir que si la marque réussit à s'imposer en tant que telle, ce qui représente un défi.

Kabbage, nouvelle démonstration de réactivité

Spécialiste du crédit aux petites entreprises, dont beaucoup sont en difficulté, Kabbage est au cœur de la tourmente engendrée par la crise sanitaire. Mais elle trouve aussi dans cette période l'occasion de faire la démonstration, encore une fois, de la supériorité de son modèle, avec son dispositif d'accès aux prêts garantis dédié aux chauffeurs Uber.

Bénéficiant de l'agrément officiel pour participer au programme fédéral de sauvegarde de l'emploi (« PPP »), la jeune pousse américaine faisait déjà partie des rares établissements (avec BBVA, notamment) ayant réussi à déployer une plate-forme web de dépôt des demandes de prêt avant la date d'ouverture, le 3 avril. L'extension récente de son applicabilité aux entrepreneurs individuels l'a incitée à enrichir son outil, de manière à simplifier toujours plus le processus, au moins pour une partie d'entre eux.

L'enjeu majeur auquel font face toutes les institutions financières et autres startups chargées de distribuer les prêts soutenus par le gouvernement est de proposer un parcours aussi clair et simple que possible, en particulier par rapport à celui mis en place par l'administration elle-même. Naturellement, il prend d'autant plus d'importance quand les clients concernés sont des travailleurs indépendants qui n'ont guère de temps à consacrer à des formalités et ne possèdent aucune compétence comptable.

Voilà pourquoi Kabbage a décidé de fournir une solution exclusive aux conducteurs Uber, qui capitalise sur les capacités uniques des deux entreprises. En autorisant la connexion de l'application mobile de la première au compte de l'utilisateur auprès de la seconde, le dépôt d'une sollicitation de crédit devient incomparablement fluide : la plupart des informations requises sont alors capturées automatiquement et seuls quelques justificatifs fiscaux supplémentaires restent à transmettre manuellement (par voie électronique).

Outre la facilitation et l'accélération des démarches pour ses clients, qui peuvent ainsi remplir leur formulaire en un éclair, l'approche présente également l'avantage pour Kabbage de limiter les risques de confusion, d'erreur et, surtout, de fraude, alors que les observateurs pressentent qu'elle atteint des sommets. La collecte des données d'activité à la source, qui constitue depuis toujours la signature de la plate-forme, est une garantie de fiabilité, dont la dernière faille résiduelle est l'usurpation d'identité.

Or c'est justement grâce à cette culture historique de l'exploitation des informations disponibles en ligne que la solution a pu être mise en œuvre en un temps record, faisant immédiatement de Kabbage un intermédiaire privilégié de souscription des prêts « PPP » pour les conducteurs Uber. Ceux-ci sont évidemment attirés par une procédure accessible et permettant généralement de recevoir les fonds en moins de 24 heures dans les 90% de cas traités automatiquement, sans la moindre intervention humaine.

Au-delà de la mise en œuvre dans des circonstances spécifiques, l'initiative devrait servir de rappel urgent d'une opportunité essentielle à l'ère des données : le premier moyen de simplifier la vie des clients – et le plus trivial – consiste à éviter de leur demander des informations qui sont déjà enregistrées quelque part. Parfois, il faut les rechercher chez des partenaires et ce n'est pas toujours aisé. Mais, souvent, elles se trouvent à proximité (dans une ligne métier voisine ?) et il n'y a aucune excuse à ne pas les utiliser.

Un pas vers l'achat immobilier intégré

Ce n'est qu'un premier pas et il reste énormément de travail avant de concrétiser la promesse, mais la nouvelle plate-forme dédiée à l'accompagnement de l'achat immobilier qu'a récemment lancée le Crédit Agricole d'Île de France attire l'attention : pour une fois, il est question de conseil préalablement à toute logique de transaction.

Malgré ses origines, le site ne parle (presque) pas de produits financiers et, contrairement aux précédentes tentatives de diversification menées par des banques, il ne cherche pas plus à s'infiltrer sur le marché des petites annonces. Non, le bien nommé Gustave BonConseil propose aux acquéreurs en puissance un assistant capable de les guider activement et concrètement dans toutes les étapes de leur projet, de la recherche d'un bien à l'installation, en passant par la prise en charge des démarches administratives.

À chacune de ces phases correspond un forfait (généralement compris entre 200 et 300 euros). Le premier aide le consommateur à formaliser ses besoins, à filtrer les offres, à préparer ses visites (qu'il peut organiser avec un expert, en option). Vient ensuite la négociation, avec un audit de la transaction envisagée, de l'état de la propriété, des travaux à prévoir… et une recommandation sur le prix optimal à viser, puis le soutien dans les relations avec les banques, les notaires… jusqu'à la signature de l'acte de vente. Enfin, une conciergerie couronne l'ensemble, pour le déménagement, la décoration…

En amont, Gustave suggère de prendre le temps d'une conversation afin d'évaluer et valider avec son client les prestations qui lui seront nécessaires et organiser les différentes interventions. Sans surprise, le dispositif global agrège les compétences d'une sélection de partenaires spécialisés dans chacun des métiers impliqués, tels que Mon Chasseur Immo, LICI, Scan Mon Achat… ou, dans le giron du groupe Crédit Agricole, E-Immobilier, pour le financement, CAMCA pour la conciergerie…

Au chapitre des critiques, en espérant qu'elles soient adressées dans une prochaine itération, mon principal grief concernera l'absence d'une solution de bout en bout. S'il peut être intéressant pour certaines personnes, notamment celles qui ne sont pas certaines d'aller jusqu'à la concrétisation de leur rêve, de choisir telle ou telle option spécifique, la valeur ajoutée de Gustave s'exprimerait d'autant mieux en couvrant l'ensemble du parcours, avec une assurance de sérénité pour l'utilisateur.

Immédiatement après (et dans une parfaite continuité), mon deuxième regret touche à l'approche relationnelle retenue. Je peux admettre que la possibilité de souscrire les services en ligne n'est pas prioritaire et l'obligation d'entrer en contact avec un conseiller humain est probablement légitime dans le cadre d'une opération immobilière. Cependant, cette contrainte prendrait beaucoup plus de sens si elle était assortie de l'engagement de disposer d'un interlocuteur unique durant toute l'expérience.

L'initiative du Crédit Agricole a le privilège rare de s'accorder avec le discours traditionnel des institutions financières, quand elles évoquent le besoin de leurs clients de bénéficier d'un accompagnement de proximité dans un moment de vie aussi important que l'achat immobilier. En effet, alors qu'elles n'y répondent généralement que sous l'angle de la vente de produit (un crédit plus ou moins bien présenté par un commercial), Gustave BonConseil se positionne sans aucune ambiguïté sur cette attente…

Le retour de l'authentification comportementale

Depuis des années, quelques Cassandre prédisent des catastrophes de sécurité avec le paiement en ligne. Depuis aussi longtemps, des solutions de protection par analyse du comportement sont expérimentées, puis abandonnées. La réglementation européenne donne aujourd'hui à NatWest l'occasion de réveiller le concept.

Bien que les taux de fraude enregistrés sur les transactions à distance, notamment par carte bancaire, semblent rester sous contrôle, il est évident que la multiplication des attaques, de plus en plus industrielles, sur les plates-formes de e-commerce constitue une menace désormais pressante. C'est bien la raison pour laquelle le régulateur a introduit dans la deuxième directive des services de paiement (DSP2) une obligation d'authentification à deux facteurs pour les règlements supérieurs à 30 euros.

Après avoir été repoussée, en ordre dispersé dans les différents pays de l'union, la disposition doit entrer en vigueur à la toute fin de cette année. Elle reste pourtant très controversée, en dépit de sa légitimité, car les entreprises craignent une forte hausse des abandons de paniers sur leurs sites face à la friction supplémentaire que représentera l'ajout d'une étape de contrôle dans le parcours d'achat. La mise en œuvre, plus ou moins volontaire, du système 3D Secure a montré son impact négatif sur les ventes…

Le meilleur moyen de satisfaire pleinement les marchands et leurs clients consiste à savoir concilier dans les meilleures conditions sécurité et expérience utilisateur. Voilà exactement la promesse de l'authentification comportementale, telle qu'elle est donc testée par NatWest avec une technologie fournie par Visa : plutôt que de requérir une action pour confirmer l'identité du payeur (saisie d'un code reçu par SMS, par exemple), il s'agit de vérifier si ses gestes de navigation sont conformes à ses habitudes.

Dans la mesure où l'empreinte unique capturée à travers la mesure des mouvements de souris ou du doigt, des applications et pages fréquentées, des durées d'affichage des écrans et de leur déroulement, des modalités de composition de textes, des délais de réaction aux stimuli… est suffisamment précise pour distinguer sans ambiguïté deux individus ou un opérateur humain d'un robot, offrant alors une fiabilité optimale, l'approche s'avère presque idéale, puisque totalement transparente pour l'internaute.

Certes, le principe présente quelques défauts résiduels. Le plus important, impossible à éviter, concerne l'acquisition initiale du profil du consommateur : avant de pouvoir reconnaître son comportement, une phase d'apprentissage est nécessaire, durant laquelle un autre mode de protection devra être déployé. À l'inverse, un avantage majeur de la solution est qu'elle ne s'appuie sur aucune donnée personnelle directement exploitable, éliminant ainsi automatiquement la plupart des risques de détournement.

Indépendamment de toute réglementation, la cybersécurité est un enjeu critique du e-commerce et ne peut souffrir aucun compromis. Jusqu'à maintenant, l'expérience client est donc considérée comme une variable d'ajustement… Mais ce n'est pas une fatalité, même si le défi est formidable : il faudrait « juste » que les institutions financières aient le courage de remplacer un acte conscient de l'utilisateur par un contrôle algorithmique passif, et acceptent de prendre l'entière responsabilité de son fonctionnement…

Une monnaie locale pour la sortie de crise

La crise sanitaire ayant mis en évidence les défaillances de nos chaînes d'approvisionnement et ayant gravement fragilisé nos économies, les envies de re-localisation de l'activité et de re-dynamisation des territoires fleurissent. Belfius a concocté une solution ^[PDF] à destination des collectivités désireuses de répondre à ces attentes.

S'appuyant sur son expérience antérieure du LimbU, au cours de laquelle elle avait collaboré sur le même thème avec la province de Limburg (en Belgique), c'est The Studio, le laboratoire d'innovation « digital » de la banque, assisté de l'initiative de communication municipale « Onze Stad App » (« l'app de notre ville »), qui a effectivement mis au point Cirklo, une plate-forme clés-en-main de gestion de monnaie locale, déjà adoptée ou sur le point d'être adoptée par une quinzaine de villes (Hal, Waterloo, Ninove…).

Le principe est relativement classique : la commune qui la met en œuvre peut, au choix, distribuer directement des « chèques-commerces » à ses administrés ou financer (en partie) ceux qu'ils achètent sur un site web dédié. Les Cirklos ainsi acquis, matérialisés sous la forme d'un QR-code, peuvent ensuite être dépensés dans les boutiques adhérentes, via une app mobile de capture. Cette dernière permet aussi au commerçant de convertir ses recettes en euros et les transférer sur son compte bancaire.

En complément des municipalités qui constituent sa cible principale, le système est également rendu accessible aux organismes de service public (les hôpitaux, notamment, en cette période de pandémie) et à toutes les entreprises qui souhaitent récompenser leurs salariés, en profitant des programmes spéciaux instaurés par le gouvernement fédéral dans le cadre de son plan de relance (chèques « Horeca » et « consommation »), et en favorisant par la même occasion le redressement de l'économie locale.

Dans un réflexe d'auto-défense caractéristique, Belfius souligne que la solution est commercialisée avant d'être entièrement finalisée, de manière à répondre aux enjeux pressants de la conjoncture. En particulier, il lui sera adjoint un outil mobile avec lequel l'expérience du citoyen pourra être simplifiée et fluidifiée. Ce qui devrait tenir d'un jalon parfaitement normal de validation intermédiaire dans une démarche itérative reste perçu comme un geste de précipitation dont il faudrait s'excuser. Amusant.

Le fait est que, pour peu que quelques édiles, responsable politiques et autres dirigeants d'entreprises soient sincères dans leurs discours récurrents de promotion de la consommation de proximité, le moment présent est idéal pour le développement des monnaies locales et, par son expertise éprouvée, sa position naturelle d'intermédiaire de confiance…, Belfius possède des atouts incomparables pour en devenir un acteur incontournable… et se tailler une place enviable dans le fameux « monde d'après » ?

Le micro-investissement entre dans la banque

Née il y a plusieurs années, l'idée de proposer aux consommateurs d'investir centime par centime, littéralement, est jusqu'à maintenant restée l'apanage de jeunes pousses telles qu'Acorns (la pionnière américaine) ou Mylo (une cousine canadienne). La russe Tinkoff devient une des premières banques à s'emparer du concept.

Initialement développé pour aider les personnes disposant de moyens limités à se constituer une réserve de secours, sans douleur et sans presque y penser, cette nouvelle génération d'acteurs cherche à prolonger le modèle, en conservant ses avantages, vers l'assemblage d'un portefeuille d'investissement, pour un objectif d'épargne à plus long terme, avec l'ambition d'aider tous ceux qui sont intimidés par les marchés, la bourse, les actions… à profiter des opportunités d'une autre classe de produits.

Dans l'implémentation de Tinkoff, le client est invité, après souscription, à mettre de côté automatiquement, au choix, les centimes résultant de l'arrondi de ses dépenses, les intérêts perçus sur son compte courant ou encore les primes de « cashback » dont il bénéficie grâce à sa carte de crédit (dans sa version haut de gamme). Il est naturellement possible aussi de mettre en place un transfert récurrent. Toutes les sommes ainsi collectées sont investies dans un fonds unique composé de supports variés.

Pour le reste, les modalités opérationnelles sont alignées avec les standards du domaine. Tinkoff se rémunère en prélevant des frais annuels modestes (moins de 1% de la valeur moyenne des actifs sous gestion), à l'exclusion de toute autre commission, notamment sur les opérations. Le client peut suivre l'évolution de son portefeuille, à sa convenance, au sein de son application mobile habituelle, où il peut également ajuster les paramètres et effectuer un versement ponctuel en quelques gestes.

Outre son immersion transparente dans l'outil que les consommateurs utilisent au quotidien dans leur vie financière, qui, indubitablement, en facilite l'adoption et en accroît la visibilité, la déclinaison du micro-investissement automatique par une banque révèle ici ses bénéfices particuliers. Sa mise en œuvre sur les intérêts du compte courant, par exemple, représente un moyen judicieux de sensibiliser et éduquer le grand public aux différentes solutions d'épargne, avec leurs caractéristiques respectives.

D'un point de vue plus général, il s'agit avant tout pour Tinkoff d'encourager tous ses clients à explorer un secteur d'activité traditionnellement réservé à une minorité. Or le désir de les assister dans un pilotage optimal de leur patrimoine, aussi sincère soit-il, s'accompagne d'un enjeu plus mercantile de distribuer des produits potentiellement lucratifs. Quand l'intérêt du consommateur (dans la mesure où il est toujours préservé) converge avec celui de l'institution financière, l'innovation devient une évidence…

Snapchat, la prochaine plate-forme bancaire ?

Parmi les multiples nouveautés dédiées aux développeurs que révélait Snap hier dans le cadre de sa conférence partenaires annuelle (virtuelle), la plus notable est incontestablement le concept de « Snap Minis ». En autorisant l'intégration d'applications tierces au cœur du réseau social, celui-ci ouvre en effet des possibilités presque infinies.

Complémentaire de l'espace de jeux disponible jusqu'à maintenant, c'est un nouvel univers qui devient accessible à travers une icône présente dans le clavier virtuel de l'application, affichant une liste des « minis » à ouvrir en plein écran. Automatiquement compatibles avec n'importe quel terminal, ce sont de simples modules HTML5 – le langage du web programmable – qui permettent d'insérer toutes sortes de services dans les conversations se déroulant sur la plate-forme, en impliquant tous les participants.

Cette dernière caractéristique constitue réellement le point de départ de la création d'expériences tout à fait exceptionnelles, puisque les « minis » peuvent être conçus pour une utilisation à plusieurs, en profitant même des fonctions de discussion de Snapchat, par appel vocal ou par messagerie instantanée. Une des premières implémentations montre, par exemple, comment un groupe d'amis réserve une sortie au cinéma, en choisissant ensemble le film, la séance, les sièges dans la salle…

Comme nous en avons désormais l'habitude à chaque lancement d'un média supplémentaire, nous allons certainement voir arriver sous peu des tentatives d'adoption des « minis » par le secteur financier. Après les applications Facebook, souvent limitées à un accès à quelques options de base (consultation de comptes…), et les présences sur Snapchat (pour le service client, dans le cas d'ABN AMRO), qui n'ont guère fait preuve d'originalité et semblent s'être essoufflées, qui réussira à exploiter leur potentiel ?

Alors que les rêves d'introduction d'une dimension sociale dans la relation à l'argent (et, indirectement, à la banque) se sont plus ou moins effondrés après une dizaine d'années d'essais généralement ratés, les spécificités de la proposition de Snapchat devraient relancer les réflexions. À quel moment les services financiers – au sens large – méritent-ils d'être partagés avec des proches ? Est-il envisageable de transformer ces occasions en expériences extraordinaires ? Comment concrétiser une telle promesse ?

Je n'ai pas les réponses à ces questions mais il est indubitable que c'est en se mettant ainsi à la place de l'utilisateur de la plate-forme et client de la banque que les meilleures opportunités, en direction d'une population attractive, pourront être saisies. En attendant, il existe probablement quelques idées faciles à développer et déployer (gestion de cagnotte ? organisation de tontine ? prêt participatif ?) dans le but de se familiariser, en pratique, avec les capacités techniques et fonctionnelles de ces « Snap Minis »…