Affirm, une vraie rupture dans les paiements

En 15 ans, le paysage numérique, pour ne pas dire le monde en général, a radicalement changé, en particulier avec la révolution du mobile et des réseaux sociaux. Pourtant, les paiements sont restés (presque) identiques à ce qu'ils étaient à la fin du 20^ème siècle. Fort de ce constat, Max Levchin, un des fondateurs de PayPal en 1998, vient de lancer Affirm, qui prépare peut-être la prochaine disruption dans le secteur.

C'est un véritable changement de perspective que nous propose cette nouvelle solution, selon 2 axes différents. Tout d'abord, la cible visée est, naturellement, celle du m-commerce. L'achat sur mobile est appelé à devenir très rapidement un canal dominant, or, à l'heure actuelle, l'expérience utilisateur est loin d'y être satisfaisante (excepté sur quelques sites "verticaux" tels qu'Amazon et iTunes) et conduit à des taux de conversion pathétiques. Il existe donc un énorme potentiel pour un moyen de paiement "sans friction", accessible à tous les marchands.

Le deuxième axe de transformation se situe de l'autre côté du miroir, dans l'utilisation des technologies modernes pour gérer et traiter les paiements eux-mêmes. Affirm s'appuie ainsi, entre autres, sur l'identification des appareils mobiles et les médias sociaux, avec une bonne dose d'analyse de données, pour connaître ses utilisateurs, leur faciliter la vie et maîtriser ses propres risques.

Le résultat de cette combinaison ne ressemble à rien d'autre, même si une petite partie du modèle d'Affirm est comparable à ce que propose Klarna en Europe. En résumé, la solution de la startup est équivalente à un compte de crédit, ce dernier étant accordé automatiquement en fonction d'un score établi par les informations "digitales" collectées sur le demandeur.

Dans les détails, le mobinaute va pouvoir finaliser un achat en 2 "taps" sur l'écran de son smartphone : un pour choisir le moyen de paiement "Affirm" (pour l'instant uniquement disponible chez un marchand américain de fleurs) et le second pour confirmer son paiement. En arrière-plan, une application Facebook est connectée au profil de l'acheteur et collecte les informations qui permettent de l'identifier et de vérifier son profil de risque. Enfin, la transaction est enregistrée sur le compte de l'utilisateur, qui dispose de 30 jours pour régler le montant dû, sans frais supplémentaire, par un moyen à sa convenance (chèque, carte, virement... mais pas PayPal !).

Si le service est gratuit pour le consommateur, c'est bien entendu le commerçant qui est mis à contribution pour assurer la rentabilité de l'entreprise. En contrepartie, il reçoit la promesse d'une baisse drastique des abandons de paniers. Il semblerait de plus que la startup ait suffisamment confiance dans son modèle de scoring pour garantir les paiements et prendre donc à sa charge les risques d'impayés.

Il est impossible de prévoir si Affirm va réellement conquérir le marché des paiements du m-commerce comme PayPal l'a fait avant elle sur Internet, mais il est incontestable que l'approche retenue peut déjà être considérée comme un modèle de référence : identification des douleurs des marchands (taux de conversion) et des consommateurs (complexité d'utilisation), auxquelles il ne reste plus qu'à apporter une solution simple et efficace...

FourSquare mise sur les offres liées aux cartes

Il y a deux ans, American Express lançait une expérimentation consistant à lier des offres promotionnelles aux "check-ins" réalisés via la plate-forme FourSquare. Bien peu d'informations ont depuis filtré sur les résultats de cette première aventure des cartes de crédit sur les réseaux sociaux, mais les incursions ultérieures d'AmEx sur Facebook et Twitter, entre autres, pouvaient laisser supposer qu'ils étaient pour le moins encourageants.

Cette première impression est maintenant corroborée par un nouvel épisode de la saga. FourSquare vient en effet d'annoncer que ses utilisateurs peuvent, depuis hier, lier leur carte, de débit ou de crédit, Visa ou MasterCard (et toujours American Express, bien entendu), partout dans le monde (oui, en France aussi), à leur compte sur le réseau social afin de bénéficier de promotions géolocalisés, imputées directement lors du paiement. Par exemple, avec la première opération en cours, le consommateur qui réalise un "check-in" dans un Burger King obtiendra "automatiquement" une réduction de 1 USD pour toute dépense supérieure à 10 USD réglée avec la carte liée.

Il existe une différence essentielle entre l'expérimentation initiale et la nouvelle "extension" : cette dernière est exclusivement portée par FourSquare (avec un partenaire opérant les offres sur les cartes), qui se rémunérera sur les promotions distribuées et compte même faire de ces revenus un des piliers de son modèle économique (et le seul pour l'instant). Il semblerait donc que le marché des CLO ("card-linked offers" – offre liées à la carte) puisse effectivement devenir une source de profit, d'autant que les commerçants participants sont eux-mêmes, apparemment, très satisfaits de la valeur ajoutée du système.

Voilà certainement une nouvelle qui sera accueillie avec enthousiasme par tous ceux qui ont déjà misé sur ce genre d'approche pour développer leurs activités. On pensera notamment aux acteurs qui intègrent les offres ciblées dans les relevés de compte bancaire, pour lesquels la viabilité de leur modèle reste à confirmer. En parallèle, si FourSquare parvient à concrétiser les résultats espérés, il faut s'attendre à une future déferlante de solutions plus ou moins similaires...

Les institutions financières également devraient s'intéresser de près au sujet, car elles pourraient y trouver un moyen de générer de nouveaux revenus, tout en s'"immisçant" dans la vie quotidienne de leurs clients. Certaines ont déjà commencé, à l'image de MasterCard et son offre issue de l'acquisition de Truaxis, mais la plupart d'entre elles restent sur la défensive devant les risques qu'elles pressentent autour du respect de la vie privée. Or, si elles tardent trop, ce marché, comme d'autres, sera rapidement conquis par des startups agiles et créatives...

Les vieux réflexes ont la vie dure...

Lorsque HSBC annonce la fin, dans ses agences du Royaume-Uni, des rémunérations variables déterminées selon des objectifs de ventes de produits et services, il serait facile d'imaginer que l'initiative fait l'unanimité. Las, si un journaliste en vient à s'interroger sur un futur désastre pour la banque, il ne peut s'agir que d'un vieux grincheux. Et pourtant, il écrit dans "Bank Innovation"...

Objectivement, le raisonnement de la banque est frappé au coin du bon sens : dans le monde moderne, il devient risqué de pousser à tout prix des produits et services dont les clients n'ont pas nécessairement besoin, alors qu'ils sont maintenant armés, notamment grâce à Internet, pour comprendre les solutions qui leur sont proposées et s'apercevoir qu'elles ne correspondent pas à leurs attentes. Pour les fidéliser, il vaut bien mieux leur offrir une qualité de service et de conseil irréprochable, les bénéfices n'en seront que meilleurs, surtout à long terme.

Autre facteur qui entre certainement en jeu dans le choix de HSBC, le conseiller n'est plus le prescripteur principal pour une majorité de consommateurs. Les innombrables sources d'information alternatives, disponibles en ligne – qu'elles proviennent de la banque ou non – ou auprès de leurs relations – par exemple via les réseaux sociaux – leur permettent désormais d'être largement autonomes dans leur vie financière. Qu'ils soient encore obligés de passer par leur agence pour souscrire ne signifie pas nécessairement que le conseiller ait apporté une forte valeur ajoutée à la vente...

En conséquence, la vieille habitude des banques consistant à ajuster les rémunérations variables de leurs conseillers en fonction d'objectifs de vente de certaines offres, changeant au gré des politiques marketing, n'a plus de réelle justification. Aujourd'hui, ce principe archaïque laisse donc la place, dans HSBC, à une évaluation de la satisfaction des clients et un système qui récompense les performances dans ce domaine. Logique, n'est-ce-pas ?

Pour JJ Hornblass, fondateur de "Bank Innovation", non, il s'agirait au contraire d'une erreur stratégique de HSBC, susceptible d'engendrer une dangereuse démotivation des quelques 20 000 employés concernés. Venant d'un concurrent retranché dans ses positions historiques, une telle réaction serait compréhensible. De la part de quelqu'un traitant d'innovation, elle est tout simplement incroyable (et je ne toucherai pas à l'argument étrange selon lequel le changement d'objectif nuirait à la "cupidité" motivant les conseillers).

En tout état de cause, je tirerai de cette anecdote une conclusion : les réflexes des banquiers d'autrefois (bien que ce soit un journaliste qui s'exprime, dans ce cas) peuvent être difficiles à effacer, même pour ceux qui essaient de se projeter dans une autre vision. Et, si j'ai parfois l'impression qu'il enfonce des portes ouvertes, cela ne fait que renforcer la pertinence du message de Brett King dans son dernier ouvrage (Bank 3.0), dont la lecture (toujours en cours) inspire quelques-unes de mes réflexions du moment.

En attendant, un grand bravo à HSBC (et aux autres banques engagées dans le même mouvement) pour avoir compris que la raison d'être fondamentale de son réseau d'agences est de satisfaire ses clients. Sans oublier les conseillers qui adhèrent à cette révolution, d'autant qu'il faut reconnaître que la mesure de leurs résultats devient bien plus complexe avec cette approche, en comparaison de simples chiffres de vente !

Quoi de neuf chez Mastercard ? Euh... rien.

Je n'ai pas cédé à la "tentation" du coup de gueule depuis quelque temps mais, aujourd'hui, MasterCard a vraiment dépassé les bornes avec l'annonce de "MasterPass, le futur du paiement digital", à l'occasion de la grande messe mondiale du mobile (le Mobile World Congress) à Barcelone.

Pourquoi cette réaction ? Il suffit de revenir un peu en arrière, au printemps dernier, pour comprendre. A cette époque, MasterCard presentait son nouveau porte-monnaie mobile "PayPass Wallet", assorti d'une litanie de promesses en tout genre. En particulier, ce qui était alors une expérimentation devait être généralisé à l'automne suivant. Échéance ratée, c'est maintenant le printemps de cette année qui est visé, et pour quelques pays seulement.

Si, encore, des évolutions avaient été apportées au système, un retard serait compréhensible. C'est d'ailleurs ce que la lecture du communiqué de presse laisse entendre en mentionnant que "MasterPass est une évolution de PayPass Wallet". Pourtant, on aura beau chercher, on ne verra qu'un changement entre les 2 versions, à presque 10 mois d'intervalle : le logo a changé, comme on peut s'en rendre compte sur cette illustration (à comparer à celle de mon billet du 8 mai 2012) !

MasterPass n'est donc toujours qu'un moyen de paiement virtuel pour le commerce en ligne (comme PayPal le propose depuis plus de 10 ans). L'application mobile ? Le paiement dans les commerces physiques (utilisant des QR codes ou une interface NFC) ? Ce sera pour plus tard, comme l'année dernière. Hormis le logo, seule la liste des "partenaires" s'allonge, d'une petite poignée de banques et de marchands, dont il est précisé qu'ils "accompagnent" MasterCard dans son lancement, sans plus d'engagement.

Heureusement que les acteurs historiques ne sont pas les seuls sur lesquels il soit possible de compter pour transformer le monde des paiements. L'immobilisme de MasterCard et son aplomb à présenter comme du neuf sa vieille solution sont tellement caractéristiques du secteur qu'il faut se réjouir qu'une multitude de jeunes pousses cherchent à bousculer le marché. Espérons qu'elles feront tomber rapidement les bastions poussiéreux...

BNP Paribas passe au direct : Hello bank!

Depuis son évocation en quelques lignes dans Les Échos, les médias (L'Agefi, La Tribune...) se sont largement enflammés pour le projet de banque directe de BNP Paribas. Aucune information (ou presque) n'a pourtant filtré jusqu'à maintenant, si ce n'est que cette nouvelle venue serait destinée aux consommateurs adeptes de services mobiles et de médias sociaux.

Pour commencer par une anecdote, son nom, par exemple, reste un mystère. Après une petite recherche dans les bases de données de l'INPI, une marque déposée par BNP Paribas en novembre dernier pourrait bien éclaircir celui-ci : Hello bank! C'est donc sous ce nom que je vais poursuivre mes réflexions.

Un timing parfait

En comparaison des autres grands établissements – notamment Société Générale avec Boursorama, Crédit Agricole avec BforBank – cette initiative peut sembler tardive. En réalité, elle arrive à une période clé dans l'histoire des banques, alors que les comportements des clients sont en passe de basculer vers des modèles radicalement différents de ceux qui prévalent encore aujourd'hui.

Au-delà des services en ligne qui ont défini les modèles des banques directes d'hier, une nouvelle transition, peut-être encore plus disruptive, est en effet en train de s'opérer. L'adoption en masse des outils mobiles, soutenus par une explosion des ventes de smartphones, et l'immersion permanente dans les réseaux sociaux en sont les 2 facteurs principaux, bien identifiés par BNP Paribas, et que les prédécesseurs de "Hello bank!" ne peuvent intégrer qu'a posteriori.

Les impacts de ces changements sur les services financiers ne sont pas encore très visibles mais la tendance est claire. Une part importante des consommateurs ne perçoit plus l'intérêt de se rendre dans une agence et de rencontrer un conseiller, dont l'expertise est souvent mise en défaut par rapport aux informations disponibles sur Internet. Même s'ils ne sont pas encore une majorité à franchir le pas du "100% direct", l'objectif évoqué de 500 000 clients pour "Hello bank!", d'ici 5 ans, n'est pas absurde.

Dans ce contexte, la banque dispose d'une opportunité extraordinaire de créer la première "Bank 3.0" de France (en adoptant l'expression un peu excessive de Brett King) et de prendre une avance considérable sur un mouvement qui est inéluctable mais décidément difficile à suivre pour la plupart des acteurs. Encore faudra-t-il que l'exécution soit au rendez-vous et c'est justement le sujet que je souhaite aborder ici : quelles "recettes" peuvent permettre de concrétiser cette promesse ?

L'esprit startup

La première difficulté de l'entreprise est de partir d'une feuille blanche. Il n'est pas question de céder aux vieux réflexes, qui ne peuvent qu'aboutir à une version maquillée de la banque traditionnelle (la "Net Agence" de BNP Paribas, déjà exclusivement en ligne, en l'occurrence). Afin d'éviter ce risque, une seule solution : le projet doit être porté par une équipe autonome, intégrant les talents nécessaires à la réalisation d'une vision futuriste et non tournée vers l'existant.

Dans le monde d'aujourd'hui, les services financiers étant portés essentiellement par un système informatique, le choix raisonnable pour construire un nouvel établissement est d'en faire une véritable startup technologique, dont les employés sont plus geeks que banquiers. Et pour répondre aux attentes des consommateurs, tous doivent partager une obsession commune de l'expérience utilisateur, ce qui exclut, là encore, ceux qui ne pensent qu'aux produits à vendre...

Autre caractéristique indispensable de cette organisation, elle doit être extrêmement agile. Notre environnement évolue rapidement, les besoins et exigences des clients suivent le même rythme et il est donc impératif pour la banque de demain d'être capable de s'adapter aussi vite. Il n'est plus envisageable d'attendre 3 mois pour qu'une anomalie dans une application mobile soit corrigée, la réponse à une demande de crédit devient immédiate, les services offerts s'enrichissent régulièrement...

Un système informatique moderne

Un des principaux facteurs de rigidité dans les établissements historiques est leur "vieux" système informatique, fait de 40 ans d'assemblage et d'empilement de composants hétérogènes et plus ou moins bien intégrés. Aussi, pour que notre startup puisse développer une offre moderne et exprimer son agilité, un nouveau cœur bancaire fait partie des pré-requis absolus.

Dans ce domaine, l'état de l'art actuel est à rechercher chez les fournisseurs de progiciels. Le temps où les banques pouvaient espérer générer un avantage concurrentiel par le développement de leur propre système est largement révolu. Les fonctions de base (gestion de compte, épargne, virements, prêts...) sont totalement banalisées et sont parfaitement assurées par les solutions du marché.

Incidemment, l'adoption de ce type d'approche pour le projet "Hello bank!" pourrait aussi être, comme le cas s'est vu en Australie avec UBank (filiale de NAB – National Australia Bank), un moyen pour BNP Paribas de préparer, par une expérimentation "in vivo", la transformation future de ses propres systèmes.

Mobile first !

Si le cœur bancaire n'est plus différenciant, la "présentation" de la banque est désormais la première qualité qui peut faire ou défaire son succès. Déjà évoquée précédemment, l'expérience utilisateur est la véritable pierre angulaire de la banque du 21^ème siècle. Les services doivent être pensés en fonction du parcours client, depuis l'expression (ou la détection) de son attente (un achat d'appartement ?) jusqu'à la réalisation de son désir (l'installation dans le nouveau logement) et non plus en termes de produits financiers.

En pratique, cela signifie aussi que les moyens d'accès à la banque (sans agence) doivent être adaptés aux habitudes "techniques" des consommateurs. Même si ce n'est pas encore le cas aujourd'hui pour tout le monde, le téléphone mobile sera bientôt le canal d'interaction le plus utilisé. En conséquence, es services et les parcours clients doivent être conçus dès l'origine pour un accès sur smartphone et plus généralement, de fait, depuis tout appareil disponible.

Cette idée peut paraître relativement simple à implémenter mais ses implications sont plus importantes qu'il n'y paraît. Ainsi, par exemple, il devrait être possible d'ouvrir un compte "Hello bank!" et souscrire de nouveaux produits depuis son mobile, évidemment sans avoir à envoyer le moindre courrier. Voilà certainement un sérieux défi à relever !

Un rêve impossible ?

Il faudrait encore parler d'intégration de la banque avec les médias sociaux, un domaine dans lequel BNP Paribas a une certaine expérience mais qui mériterait d'autres initiatives (l'accès aux comptes depuis Facebook ?). Il resterait également à aborder les outils de communication – messagerie, tchat, visiophonie... – car les adeptes de la banque à distance ne sont pas pour autant prêts à se passer entièrement d'échanges directs avec des personnes physiques.

Toutes ces exigences convergent pour définir ce que sera la banque de demain qui, on le voit, est très différente de celle qu'on connaît aujourd'hui, y compris parmi les acteurs "100% en ligne" actuels. "Hello bank!" parviendra-t-elle à être la première en France de cette future génération (à laquelle participent déjà Simple et Movenbank aux États-Unis) ? Il faudra attendre le printemps pour savoir si BNP Paribas a cette belle ambition...

Dernières tendances du PFM

La gestion de finances personnelles ("PFM") est encore loin d'être universellement intégrée dans les habitudes des consommateurs mais elle continue à évoluer, de manière à la rendre plus abordable (en réduire la complexité pour séduire le plus grand nombre) et plus efficace (faire en sorte qu'elle permette réellement d'améliorer la situation de ses utilisateurs).

Les nouveautés annoncées récemment par 3 acteurs du domaine proposent autant d'orientations différentes qui, toutes, semblent intéressantes et mériteraient certainement d'être généralisées.

La première tendance est dans l'air depuis quelques mois déjà : la gestion de budget ne peut se contenter de montrer l'historique des comptes, elle doit aussi permettre aux consommateurs de prédire l'avenir, afin de les aider à infléchir proactivement leurs comportements.

Bonne nouvelle, l'idée est désormais arrivée en France, avec Budgea (ex "Budget Insight"). Grâce à des algorithmes propriétaires, cet outil, par ailleurs classique (capable d'agréger les données issues des principales banques françaises), présente une prévision du solde du compte sur la période à venir, à partir d'une analyse des transactions passées.

Encore peu répandue, cette possibilité devrait rapidement se développer dans les outils de PFM car elle apporte une valeur immédiate et visible aux utilisateurs qui, à défaut, sont souvent désarmés face à des options de création de budget rebutantes. Il est même imaginable que la concurrence entre les solutions se déplace progressivement sur le terrain de la qualité des prédictions proposées (précision, vision à long terme...).

Dans un tout autre registre, MoneyDesktop, déjà évoqué dans ces colonnes, a introduit une fonction de messagerie au sein de son outil. Celle-ci permet simplement d'envoyer une note à propos d'une opération enregistrée, par exemple pour demander des explications à son conjoint (ou à son conseiller).

L'idée sous-jacente (un peu surprenante mais reflétant une certaine réalité) est que les membres de la famille ne sont pas toujours enclins à parler de leurs finances et que, par conséquent, la mise en place d'outils collaboratifs au sein de la plate-forme de PFM peut favoriser le dialogue et, pourquoi pas, éviter des crises... Il ne s'agit résolument pas du concept de l'année mais il peut tout de même s'avérer utile, ne serait-ce qu'à titre d'aide-mémoire partagé.

Évidemment, la limite à ce cas d'usage est que, dans bien des ménages aujourd'hui, les finances sont prises en charge par une seule personne. Mais peut-être les habitudes évolueront-elles avec le temps...

Dans le cas de Moven (qui vient d'abandonner le "bank" de son ancien nom "Movenbank"), il n'est pas encore question de prédiction. Cependant la startup introduit de nouvelles approches – ludiques et sociales – de l'analyse de l'historique des achats, qui sont tout aussi intéressantes.

Tout est dans la présentation de l'information. Ainsi, la mise en avant des grandes catégories de dépenses, sous une forme agréable à visualiser et à manipuler, va inciter l'utilisateur à consulter l'application (ou les services en ligne) régulièrement et se rendre compte très rapidement de l'impact de ses comportements sur ses finances (par exemple les 100 $ dépensés en cafés en 1 mois !).

Dans cette logique d'"alerte passive" (ou implicite), un tout petit détail fait la différence : les graphiques de dépenses (baptisés "MoneyPath™") incluent les événements de la timeline Facebook de l'utilisateur, corrélant ses achats avec ses mises à jour de statut et mettant en évidence l'influence de sa vie sociale sur ses finances personnelles.

Voilà sans conteste un moyen original (et, a priori, intelligent) d'intégrer les médias sociaux dans la gestion de budget !

Ces quelques exemples le prouvent, le domaine de la gestion de budget a encore un énorme potentiel d'évolution, en particulier grâce aux progrès constants des technologies d'analyse de données (des transactions, des médias sociaux, de statistiques économiques...). Cette tendance peut laisser envisager un avenir dans lequel les outils de PFM seront suffisamment sophistiqués et simples à utiliser pour devenir indispensables à tous les consommateurs.

10 entreprises innovantes dans la finance

Comme chaque année à la même époque, Fast Company présente son palmarès des entreprises qui se sont particulièrement distinguées par leurs innovations au cours des 12 mois écoulés. En marge du classement général, je préfère me pencher ici, comme d'habitude, sur les 10 sociétés retenues dans le secteur financier.

Par rapport à 2012, cette édition semble malheureusement en retrait, entre les 3 lauréats qui sont à nouveau cités pour les mêmes raisons que précédemment et ceux qui sont reconnus pour des réalisations relativement anciennes. Si on s'en tient à ce classement (qui tend tout de même à privilégier le marché américain), il faut croire que le domaine financier n'a pas beaucoup inspiré de nouveautés disruptives l'année passée...

1. Square s'octroie la première place (la troisième du classement général), comme en 2012, et voit ainsi récompensée sa capacité à maintenir une avance indiscutable sur la multitude de concurrents qui sont nés ces derniers mois, notamment chez quelques géants de l'internet (PayPal, Intuit...). Ses 2 millions d'utilisateurs et les 10 milliards de dollars de paiement traités annuellement méritent cette reconnaissance, même s'il faut admettre que les idées deviennent moins fréquentes ces derniers temps.

Notons cependant l'annonce cette semaine de la nouvelle offre "Business in a Box", qui vise à mieux séduire les commerçants – le cœur de cible de Square – en leur offrant une solution de gestion de point de vente clés en main, intégrant matériel et logiciel.

2. OpenGamma est la seule autre entreprise de cette liste à apparaître (en 24^ème position) dans le top 50 toutes catégories confondues. Cette jeune pousse londonienne gagne cette place grâce à son produit extrêmement sophistiqué d'analyse et de gestion des risques pour investisseurs, mais également pour son approche open source et son modèle économique, avec un logiciel gratuit auquel viennent s'ajouter des modules complémentaires payants.

3. Lending Club est un des pionniers et leader (aux États-Unis) du "P2P lending" (les prêts-emprunts entre particuliers). L'entreprise n'a pas connu de grandes transformations depuis quelques temps et c'est donc l'atteinte du milliard de dollars de prêts gérés, en novembre dernier, qui lui vaut cette distinction.

4. Kabbage a, dès 2011, révolutionné le marché du crédit à court terme pour les commerçants en mettant en place une solution inédite d'évaluation du risque, basée sur l'analyse des informations disponibles sur les places de marché ouvertes. La technologie a depuis été enrichie et affinée, aboutissant à cette reconnaissance bien méritée.

5. BillGuard change la vie des consommateurs américains depuis 2 ans, en offrant un outil simple et efficace d'analyse des transactions par carte de crédit ou de débit, mâtiné d'un soupçon de crowdsourcing, qui permet à ses utilisateurs de repérer les anomalies et les fraudes. Là encore, c'est le franchissement d'un seuil (1 million de dollars d'erreurs détectées) qui justifie une distinction dans le classement de Fast Company.

6. PayPal fait logiquement partie des habituées de ce classement. En 2013, un peu comme l'année passée, c'est sa stratégie de pénétration dans le commerce de proximité qui motive sa présence. Et il faut bien reconnaître que, même si ces efforts ont été engagés depuis quelques temps, la filiale d'eBay multiplie régulièrement les initiatives, sous des formes variées et vers des cibles diverses (des petits commerçants aux grandes chaînes de la distribution), pour réussir son extension hors d'internet.

7. American Express en est à sa deuxième nomination consécutive et, cette fois encore, elle est la seule entreprise "historique" du secteur à être récompensée. La raison invoquée est la même que l'an dernier – l'intégration des médias sociaux et de l'analyse des dépenses dans la gestion des offres promotionnelles – mais, comme pour PayPal, il est incontestable qu'AmEx n'a cessé de tester de nouveaux concepts autour de ce thème tout au long de 2012.

8. Stripe a apparemment fait beaucoup de bruit aux États-Unis avec son service de paiement en ligne conçu pour faciliter la vie des développeurs de sites de "e-commerce" (l'intégration du paiement est particulièrement simple) mais je dois avouer être réservé quant au caractère très innovant d'une telle solution...

9. Riskalyze aborde l'investissement par un angle original : en partant d'un niveau de tolérance aux risques et d'idées de stratégie, l'outil suggère un portefeuille – d'actions, de fonds mutuels... – adapté aux attentes de chaque individu.

10. SigFig, dans le même domaine, adopte une approche totalement différente (et certainement complémentaire) : sur la base d'une étude du ou des portefeuilles détenus par l'utilisateur, la solution va déterminer les possibilités d'économiser sur les frais supportés et proposer des options moins onéreuses.

11. ZestFinance (ex-ZestCash) est la cerise sur le gâteau de cette liste, intégrée qu'elle est dans le classement "big data" et non "finance". Pourtant, elle s'adresse directement aux émetteurs de crédit, auxquels elle offre son modèle d'évaluation de risque basé sur l'analyse d'une myriade d'informations personnelles, financières ou d'utilisation des technologies, pour ne citer que 2 extrêmes...

Fait notable, ces entreprises innovantes font ressortir une tendance technologique forte : l'analyse de l'information – big data ou non – suscite de nombreuses idées (OpenGamma, AmEx, SigFig), souvent associées à des approches entièrement nouvelles (Kabbage, BillGuard, Riskalyze, ZestFinance). 2012 aurait-elle été l'année des données ?

Les GAB de Wells Fargo reconnaissent les clients

L'idée n'est pas entièrement nouvelle (Nationwide l'a déjà implémentée au Royaume-Uni, par exemple) mais elle est encore loin de la généralisation. Aussi, le déploiement de la personnalisation sur les GAB ("Guichets Automatiques de Banque") de l'américaine Wells Fargo mérite de s'y arrêter, d'autant qu'il prolonge plusieurs initiatives antérieures, qui enrichissent progressivement l'expérience utilisateur.

Même s'il est rarement mis en œuvre, le principe élémentaire de la personnalisation du GAB est extrêmement simple : au fur et à mesure des opérations réalisées, le distributeur "apprend" les habitudes du client et, après quelques utilisations, il va pouvoir lui proposer, dès l'écran d'accueil, les transactions qu'il effectue le plus souvent, accessibles en une seule étape (après introduction de la carte et saisie du code secret, tout de même).

Dans le cas de Wells Fargo, la logique est poussée un cran plus loin puisque, lorsque l'utilisateur choisit une autre option que l'une de celles dont il a l'habitude, ses préférences individuelles lui sont encore suggérées à chaque étape. Par exemple, pour un retrait, ce seront successivement le compte à débiter, le montant et l'option d'envoi du reçu qu'il sélectionne généralement qui seront mis en avant. Et comme tous ces paramètres personnalisés sont toujours présentés dans une couleur verte, ils sont immédiatement identifiables.

Ces nouvelles possibilités, qui sont en cours de déploiement sur les 12 000 automates de la banque, viennent compléter quelques autres ajouts récents, dont l'affichage (en option) du solde des comptes principaux ou un suivi du total des retraits effectués sur une période donnée (avec contrôle par rapport à un budget pré-défini). Toutes visent à rendre l'utilisation des GAB plus simple et plus rapide, ce qui sera certainement apprécié par les clients, tout en augmentant la rentabilité des appareils.

Le fait de considérer cette évolution simple comme une innovation démontre bien un problème de fond qui touche les GAB : alors que les autres canaux de la relation client font l'objet de toutes les attentions, notamment au niveau de l'expérience utilisateur, l'automate est quelque peu négligé. Au-delà de la personnalisation statique, ne pourrait-on déjà imaginer que les options proposées soient mieux contextualisées, en fonction de la localisation de l'appareil et du jour et de l'heure de la demande, par exemple ?

Du WiFi public dans les agences Barclays

La transformation du rôle des agences prend parfois des formes inattendues, voire déroutantes. Ainsi, quand Barclays annonce, avec l'opérateur de télécommunications BT, la mise à disposition de points d'accès WiFi gratuits pour les clients qui fréquentent ses 1500 agences au Royaume-Uni, la surprise laisse rapidement place à une question lancinante : quel peut bien être l'objectif poursuivi ?

En effet, si une initiative de ce genre est parfaitement logique pour des commerces tels que Starbucks ou McDonald's, dont la fréquentation est propice à la détente, l'agence bancaire ne semble pas, a priori, être le lieu de prédilection des personnes qui souhaitent faire une pause et en profiter pour traiter quelques messages urgents, vérifier le statut de leurs amis sur les réseaux sociaux ou consulter les dernières actualités. En principe, le visiteur aura plutôt tendance à ne pas s'attarder au-delà du temps strictement nécessaire.

L'argument avancé pour justifier cette installation serait, selon une enquête menée par BT, une attente exprimée par plus de 4 clients sur 10, qui verraient dans un accès WiFi un facteur d'amélioration de leur expérience. Ce résultat est retraduit par la banque sous la forme d'un besoin d'accompagnement dans la découverte de ses applications mobiles, auquel elle répond donc par la mise en place d'un accès fiable et rapide à internet permettant aux conseillers de réaliser des démonstrations sur les smartphones et tablettes des visiteurs.

Ce cas d'usage est tellement anecdotique – entre l'importance du besoin supposé de démonstrations et la disponibilité de réseaux cellulaires – qu'il pourrait laisser planer un doute sur la stratégie de Barclays. En réalité, le but ne serait-il pas plutôt de répliquer le modèle de Starbucks et consorts, consistant à faire d'un accès gratuit à Internet un catalyseur de fréquentation de ses agences ? Le trafic généré lui offrirait alors de nouvelles opportunités de contacts avec ses clients et prospects, en phase avec la logique de "point de vente" qu'adoptent progressivement les banques dans leurs implantations physiques.

Avec un peu d'imagination, il serait possible de combiner cette approche avec l'idée qu'ont déjà eu d'autres établissements (par exemple Umpqua) d'offrir un café à leurs visiteurs, et, ainsi, de réellement commencer à transfomer le rôle de l'agence. Malgré tout, il restera encore quelques efforts à faire pour convaincre les consommateurs de franchir le seuil de la banque pour un moment de détente...

Crédit Agricole : une boîte à idées qui fonctionne !

Vouloir profiter des idées et suggestions des collaborateurs de l'entreprise, de ses clients, de ses partenaires..., c'est le cœur d'une démarche d'innovation ouverte. Parmi les multiples techniques disponibles pour aborder cet exercice difficile, la boîte à idées – y compris dans sa déclinaison « 2.0 », exploitant les outils du web moderne – est rarement celle qui donne les meilleurs résultats.

Il s'agit pourtant du choix qu'a fait, en toute simplicité, le Crédit Agricole de Pyrénées Gascogne avec son mini-site baptisé « L'Esprit de Service ». Quelques jours après son ouverture et en dépit de ses handicaps et autres limitations, il semblerait que l'initiative puisse déjà être qualifiée de réussite. Comment est-ce donc possible ?

Tout d'abord, pourquoi parler de handicap au sujet de ce site, dont la réalisation est, soit dit en passant, magnifique ? En réalité, il serait plus précis d'écrire qu'il ne respecte pas les règles du genre : aucune explication sur ce que deviendront les propositions émises (au-delà de la volonté de « construire ensemble »), pas de possibilité de dialogue, entre participants ou avec les organisateurs, un format très contraint (par messages de 100 caractères au maximum)...

En principe, ces quelques caractéristiques devraient freiner l'enthousiasme des internautes, puisqu'elles ne donnent pas une forte assurance que la banque va prendre en compte effectivement les avis donnés. Mais ici il n'en est rien, comme le prouvent les dizaines de suggestions déjà émises, dont beaucoup sont extrêmement intéressantes, de surcroît.

Là est toute la force de la caisse régionale de Pyrénées Gascogne : avec toutes les réalisations innovantes qu'elle a déjà à son actif, elle a su insuffler la confiance au sein de son écosystème. Et celle-ci, complétée d'une véritable culture du partage entretenue parmi ses troupes (car une bonne part des idées publiées viennent visiblement de l'interne), lui permet de bénéficier de la richesse de la "foule", sans plus avoir à fournir de grands efforts pour la faire émerger.

En conclusion, la leçon à retenir de cette expérience n'est donc point dans le concept de boîte à idées (celle-ci aurait tout de même gagné à être un peu plus élaborée...) mais bien dans la valeur à long terme qu'il y a à promouvoir la créativité et la collaboration dans et autour de l'entreprise. A l'heure de la préparation de son projet pour demain, cet avantage fait, pour le Crédit Agricole Pyrénées Gascogne, toute la différence !

BBVA lance un réseau social de l'emploi

Beaucoup d'entreprises, et pas uniquement des institutions financières, se sont lancées dans une course aux "fans" sur les médias sociaux, sans toujours bien savoir ce que ces communautés représentent réellement et à quoi elles pouvaient être utiles. La banque espagnole BBVA, forte de plus de 4 millions d'"amis" rassemblés autour de ses différents points de présence, tente de les mettre au service d'une cause importante : l'emploi.

Ainsi, l'objectif de la plate-forme qu'elle vient de lancer, "Yo Soy Empleo" ("je suis emploi") a pour ambition de générer des emplois à travers le territoire espagnol, qui souffre actuellement d'un grave problème de chômage. Pour ce faire, elle adopte le principe d'un réseau social ouvert, où les entrepreneurs publient leurs offres, les demandeurs diffusent leurs CV, et tout le monde peut dialoguer et échanger conseils et recommandations...

Pour marquer son engagement, BBVA ajoute à cette initiative des aides concrètes aux PME qui créent effectivement des emplois : contributions financières directes (jusqu'à 3000 euros par recrutement), places offertes pour des formations commerciales, service gratuit de sélection des candidats... Par ailleurs, le site qui leur est réservé leur propose également une information riche, centrée sur leurs préoccupations.

Bien entendu, la banque n'est pas totalement altruiste dans son approche. Non seulement elle exprime son intérêt général à la prospérité économique du pays, qui ne peut que bénéficier à son activité, notamment avec les entreprises, mais, de manière plus pragmatique, elle demande aussi aux chômeurs recrutés d'ouvrir un compte chez elle.

"Yo Soy Empleo" peut être perçue comme une simple opération de communication visant à redorer l'image de la banque dans un climat de défiance particulièrement aigu. Pourtant, même s'il faut regretter une certaine faiblesse dans l'exécution – la plate-forme ne tenant pas toutes ses promesses de "réseau social", par exemple – cela reste une initiative utile, dans laquelle BBVA investit des moyens réels (avec quelques partenaires) et qui mérite donc un peu d'indulgence.

Après tout, rares sont les institutions financières à faire un quelconque effort en faveur de l'emploi...

Les français prêts pour la banque 100% digitale !

Vous avez peut-être lu des titres inverses à celui-ci dans la presse de la semaine écoulée. En effet, à l'occasion de la publication des résultats d'une étude conduite par l'institut CSA pour l'observatoire Orange - TerraFemina, les journalistes affirment que l'intérêt des français pour les offres bancaires 100% en ligne est faible.

Verre à moitié vide contre verre à moitié plein, je prétends, pour ma part, que les détails ^[PDF] de cette enquête démontrent précisément le contraire : nos compatriotes sont désormais majoritairement prêts à abandonner les agences bancaires et passer au "tout digital". Ainsi, à la question directe de savoir s'ils seraient intéressés par une banque exclusivement en ligne (moyennant des frais moins élevés), 44% des clients de banques traditionnelles répondent "oui", contre 48% de "non".

En ajoutant ceux qui ont déjà franchi le pas (les quelques centaines de milliers de clients de Boursorama, Axa Banque, Monabanq...), il semble clair que la situation a basculé : le modèle préféré est bien, désormais, celui de la relation à distance. Et si les jeunes y sont un peu plus favorables que leurs aînés, cela signifie simplement qu'ils sont en avance sur une tendance de fond et certainement pas que les clients plus âgés resteront toujours attachés à leur agence.

Pour enfoncer le clou, lorsqu'on demande aux personnes consultées quels critères leur feraient choisir un établissement plutôt qu'un autre, l'intérêt financier prime largement, que ce soit sur les prix des services ou sur les taux d'intérêts pratiques. La possibilité d'avoir un conseiller attitré n'arrive que loin derrière, cité en premier par 1 consommateur sur 10 seulement. A l'inverse, plus de la moitié apprécient (ou apprécieraient) la possibilité de contacter un conseiller en ligne (notamment en vidéo).

Conclusion, selon moi, les français ne sont plus prêts à payer pour des réseaux d'agence surdimensionnés, dont ils ne perçoivent pas la valeur. Même l'argument selon lequel ils réclament un conseil personnalisé, en face à face, pour des opérations importantes (telles qu'un prêt immobilier) est sujet à caution : certes, ils réalisent ces transactions en agence, aujourd'hui, mais quelle banque leur propose une autre solution ?

La réalité crue est que la moitié des français sont prêts à passer à une relation entièrement à distance et que cette proportion est incontestablement en progression au fur et à mesure de la popularisation des services en ligne et sur mobile. Le réveil risque d'être difficile pour les banques traditionnelles, lorsqu'ils passeront à l'acte. A moins que, à l'instar de BNP Paribas, elles ne préparent activement la transition, au prix d'une réorganisation probablement douloureuse, prévisible dans un avenir plus ou moins proche.

Une banque nigériane crée un "compte social"

Pour les banques du monde entier, les médias sociaux constituent une opportunité de renforcer leurs présence dans la vie quotidienne de leurs clients. Bien peu y ont réussi, jusqu'à maintenant, mais il est vrai que la plupart se contentent d'exploiter ces nouveaux canaux comme des supports de communication, ce qui n'est évidemment pas la bonne approche.

Quelques établissements un peu plus ambitieux que les autres ont une vision différente et essaient d'installer les services bancaires au sein même des plates-formes sociales que fréquentent les internautes, en particulier Facebook. Étonnamment, ces initiatives se concentrent surtout dans les pays émergents : après, entre autres, l'Inde (et ICICI), la Malaisie (et CIMB), la dernière née de ces pionnières vient de voir le jour au Nigéria et elle est le fait de la "Guaranty Trust Bank" (GTBank).

Avec presque 1 million de fans conquis sur son profil "institutionnel" (un beau record !), il est facile de comprendre la motivation de la banque : elle veut capitaliser sur un tel réseau, même s'il ne lui est pas aujourd'hui très attaché. D'ailleurs en créant un compte spécifique (baptisé "GTBank Social Account"), qui pourra seul profiter des services installés sur Facebook, il semble bien que l'objectif soit de séduire de nouveaux clients, plus que d'offrir une option supplémentaire à ceux qui possèdent déjà un compte.

Du côté des fonctions proposées sur le réseau social, l'offre de GTBank est, à ce jour, l'une des plus complètes dans sa catégorie, puisque toutes les opérations élémentaires sont accessibles : consultation du solde du compte, achat de temps de communication mobile, paiement de factures, virements... Ainsi, pour une majorité d'utilisateurs, Facebook pourra devenir l'unique interface avec la banque.

Devant cette nouvelle expérience, une question lancinante se pose : pourquoi la banque sur Facebook ne se développe-t-elle (quasiment) que dans les pays émergents ? Parce que les clients y sont plus jeunes ? Parce qu'ils se sont familiarisés avec les médias sociaux avant d'avoir besoin de services financiers ? Parce que les institutions y sont plus audacieuses ? Parce qu'elles sont inconscientes des risques ?

Il est difficile de répondre à cette question mais un fait est presque certain : malgré les réticences de certains, il existe un public pour ce type d'offre, partout dans le monde, et il n'est pas très difficile (techniquement) de lui proposer une palette de services sur Facebook. Et l'exemple de GTBank, avec son compte dédié, présente une excellente solution pour satisfaire cette population sans effrayer le reste de la clientèle...

AmEx incite à l'achat sur Twitter

Lancée il y a un an, l'expérimentation Card Sync d'American Express permet aux porteurs de cartes de la marque de bénéficier de promotions spéciales, simplement en tweetant un #hashtag (pardon, un "#mot-dièse") spécifique. Depuis cette semaine, les offres deviennent encore plus accessibles, avec un achat désormais finalisé en 2 tweets.

Initialement, le système reste inchangé : American Express ou les commerçants partenaires émettent leurs promotions sur le réseau social, avec un court descriptif et un #mot-dièse dédié. C'est lorsque l'internaute – qui aura préalablement associé son compte Twitter avec sa carte de crédit – envoie ce code que le fonctionnement évolue. Au lieu d'enregistrer une simple réduction automatiquement appliquée sur le prochain achat qualifié, c'est un véritable processus de commande qui est lancé.

Ainsi, lorsque le tweet comportant le #mot-dièse est détecté, le compte Twitter d'American Express demande une confirmation via un second code. Si l'acheteur émet ce dernier dans les 15 minutes, sa demande est enregistrée définitivement et son achat sera livré sous 2 jours à son adresse habituelle.

Dans sa communication, American Express exprime sa satisfaction des bons résultats obtenus lors de la première phase de déploiement de Card Sync et explique cette nouvelle version par une volonté de continuer à explorer le potentiel du "social commerce" et de mieux servir ses "membres".

Ces intentions sont totalement légitimes et il sera certainement intéressant de suivre les résultats qu'obtient ce modèle d'achat via Twitter, qui pourrait inspirer bien d'autres initiatives. Cependant, je ne crois pas que les raisons du changement soient véritablement celles qui sont présentées.

En effet, une analyse des échanges des derniers mois sur les #mots-dièses des offres émises montre bien quelques dizaines de réponses de clients mais fait surtout ressortir que les demandeurs n'utilisent pas les réductions ainsi collectées (les relances envoyées par American Express sont très explicites à ce sujet). Pour les commerçants, les résultats sont donc probablement très décevants, en l'état. En fait, le choix de passer à un processus d'achat complet via Twitter répond directement à cette faiblesse.

En dépit d'une communication qui n'est vraisemblablement pas tout à fait sincère, la démarche d'innovation d'American Express est parfaitement justifiée. Ses multiples expérimentations, en particulier sur les médias sociaux, ne peuvent évidemment pas toutes réussir au premier essai et c'est une preuve de sa maturité que de savoir ajuster les projets en fonction de leurs résultats.

BNZ lance une offre en ligne pour les jeunes

Comme beaucoup de banques dans le monde, BNZ veut séduire les jeunes lors de leur première ouverture de compte. Mais, contrairement à la majorité de ses concurrentes, la néo-zélandaise aborde ^[PDF] cette ambition avec une offre en ligne entièrement pensée pour cette population.

Dans sa démarche de conception déjà, BNZ tend à renverser les modèles en vigueur : au lieu de partir des fonctions bancaires disponibles (consultation du solde et des opérations, virement, épargne...) pour construire un site web, elle s'est adressée à des clients représentatifs de la cible qu'elle vise (les 18-29 ans) pour définir une expérience utilisateur "idéale" (selon eux) et identifier ensuite les produits et services qui pouvaient participer à l'objectif ainsi dessiné.

L'exercice a visiblement porté ses fruits, puisque YouMoney, le résultat de ces réflexions, se révèle bien différent des solutions habituelles, tout en reprenant finalement des idées qui ont toutes été déjà vues ailleurs, en général isolément et sous des formes parfois légèrement différentes. Selon les mots de BNZ, la solution est "brillamment simple, permettant aux clients de gérer leur argent autrement, d'une manière qui ait du sens pour eux", ce que l'aperçu qui en est donné semble confirmer.

Concrètement, même si YouMoney correspond principalement à une offre bancaire, l'essentiel de l'innovation réside dans l'implémentation des services en ligne associés, dont la présentation en 2 volets, l'un pour les "actions" et l'autre pour la "visualisation", est particulièrement originale.

L'accent y est mis sur la personnalisation, qui touche presque tous les aspects du site, et pas uniquement les couleurs utilisées ! Ainsi, selon une tendance qui prend de l'ampleur depuis quelques mois (voir, par exemple, SmartyPig), le client peut créer, en un clic de souris, des comptes d'épargne virtuels pour ses projets et ses envies, sur lesquels il va réaliser des transferts d'un simple geste de "glisser-déplacer". Pour plus de convivialité, à chacun de ces comptes, mais aussi à chaque contrepartie de virement enregistrée, il est possible d'associer une image ou une photo.

Autre nouveauté inspirée des usages du web, le moteur de recherche tente de se rapprocher des standards universels en la matière (Google !), un peu comme le promeut depuis longtemps [Bank]Simple. Il permet donc de filtrer les transactions par montant (la saisie du critère "$10-$20" affichera toutes les opérations dont le montant est compris entre 10 et 20 $) ou par intitulé, avec une liste de résultats actualisée en "temps réel".

YouMoney laisse malgré tout un grand regret : pour une offre ciblant les jeunes, on aurait pu s'attendre à ce qu'elle soit prioritairement développée sur mobile. Il n'en est rien, malheureusement. Les applications existantes sont utilisables mais il faudra attendre encore quelques semaines pour profiter sur smartphone d'une expérience utilisateur comparable à celle offerte sur le web. Par ailleurs, le projet est toujours actif et de nouvelles options devraient arriver régulièrement pour compléter une palette de services qui est aujourd'hui relativement limitée.

Conçue avec et pour les jeunes, YouMoney n'est pas pour autant exclusive. BNZ imagine que cette nouvelle approche de la banque en ligne pourra aussi conquérir des clients plus âgés. Et en effet, même si ces derniers peuvent avoir plus de difficultés à oublier leurs "vieilles" habitudes, la logique adoptée est tellement plus conforme aux standards du web et familière aux internautes qu'il est probable qu'elle séduise largement par la simplicité d'usage qu'elle apporte.

BNP Paribas enrichit le "2 Opéra"

Au cours des 2 années écoulées depuis son ouverture, le "2 Opéra" de BNP Paribas n'a pas connu de grandes transformations. Or, coup sur coup, 2 annonces viennent redonner un coup de jeunesse à cette agence concept : tout d'abord, comme prévu, le "Concours Etudiants 2 Opéra" a récompensé 2 idées qui seront bientôt implémentées et, d'autre part, une nouvelle installation a déjà vu le jour, le "Digital Store".

Le concours, organisé à l'automne dernier, invitait les étudiants, regroupés en équipe, à présenter des projets d'innovation dans les domaines du Design, du Marketing et de la Relation Clients ou encore des Nouvelles Technologies. Dans un second temps, 7 des dossiers présentés (dont le nombre total n'est pas dévoilé) ont été retenus pour une présentation orale, lors de la finale qui se tenait le 7 février dernier. A l'issue de cet événement, le jury a sélectionné 2 lauréats, dont les idées seront effectivement implémentées.

Tristement (pour les amateurs de technologies), les 2 concepts récompensés concernent le design et l'aménagement du lieu. Le premier, baptisé "Le Cerveau" veut proposer, dans une bulle à taille humaine, une expérience sensorielle originale, révélant les valeurs et le fonctionnement de BNP Paribas sous un nouveau jour. Le deuxième, "Cloud", me semble plus séduisant, puisqu'il s'agira d'un espace, dans l'agence, réservé à la valorisation de projets innovants portés par des clients. La mise en œuvre de cette idée devrait constituer une belle manière de soutenir concrètement les entrepreneurs...

En attendant l'installation de ces deux futures nouveautés, BNP Paribas a déjà mis en place un "Digital Store", qui fait écho aux initiatives de quelques grandes enseignes du commerce de détail (telles que Carrefour, avec ses boutiques éphémères). Ainsi, le dispositif expose, sur un mur digital, sous forme d'animations 3D, les produits et services de la banque. Le client peut alors directement souscrire à ceux-ci grâce à des QR codes accompagnant chaque offre, ainsi que, par un système de navigation virtuelle, avec des gestes de la main, en interaction avec une des tablettes mises à leur disposition dans l'agence.

Dans l'ensemble, BNP Paribas reste donc fidèle à son approche de "vitrine" pour le "2 Opéra", en y mettant en scène des innovations technologiques dans des scénarios bancaires que je juge plutôt anecdotiques (il paraît difficile de croire à une généralisation future du "Digital Store", en l'état, pour la banque). Cependant, elle y trouve certainement son intérêt, non seulement en matière de visibilité et d'image de marque mais aussi, peut-être, en stimulant la créativité des collaborateurs exposés à ces expérimentations.

En revanche, le projet "Cloud" se démarque sensiblement de cette logique "marketing" et s'avère être, finalement, un magnifique résultat du concours organisé pour capitaliser sur la créativité des étudiants. Et si, grâce à lui, le "2 Opéra" peut devenir, au-delà de son rôle actuel d'espace de prestige, un lieu d'exposition et de démonstration d'innovations ouvert aux entrepreneurs, le concept de l'agence aura fait un grand pas en avant...

Nouvelle leçon d'innovation, par CommBank

A chaque nouveauté qu'elle présente, la Commonwealth Bank of Australia ("CommBank") vante les mérites du pharaonique chantier de refonte de son cœur de système informatique, qui lui aurait donné cette incroyable capacité à innover sans discontinuer. Malgré un soupçon d'exagération, force est de reconnaître que certaines idées sont plus faciles à concrétiser avec un socle moderne.

En ce début d'année, c'est un portail destiné aux investisseurs individuels, "MyWealth", qui vient apporter une nouvelle illustration de cette force indiscutable, à laquelle s'ajoute une volonté permanente de repousser les frontières de la banque "traditionnelle". La présentation de cette plate-forme n'est en fait qu'une démonstration magistrale d'une démarche d'innovation proche de la perfection.

Et, par rapport à l'envers du décor, le résultat pourrait paraître un peu fade, au premier abord. "MyWealth" est un site web dans lequel les australiens sont invités à apprendre les bases de l'investissement, se familiariser avec les techniques correspondantes et gérer leur portefeuille. L'ensemble a été conçu entièrement en adoptant le point de vue du client, proposant un univers riche mais en même temps facile à appréhender.

Déjà à ce stade, il faut tout de même s'arrêter sur une particularité de "MyWealth" : à l'image de ce qu'ont déjà tenté quelques spécialistes du trading en ligne et autres startups (tels que eToro ou Boursorama), et beaucoup plus rarement visible dans les offres des banques "historiques", la plate-forme comporte un espace communautaire où les participants peuvent poser leurs questions, échanger leurs conseils et dialoguer directement entre eux.

Mais tournons-nous maintenant du côté de la mise en œuvre de ce projet, dont un article de Finextra donne un aperçu. En termes d'organisation, il a mobilisé une petite équipe interne, constituée pour l'occasion et fonctionnant en mode "startup". Ce qui transparaît de cet esprit particulier, ce sont 2 caractéristiques principales : l'approche centrée sur le client, qui guide la démarche de conception, et la rapidité avec laquelle les idées sont concrétisées, qui a permis de réaliser l'ensemble du projet en 9 mois.

Pour revenir au sujet que j'abordais en introduction, cette logique de "startup" représente justement une de ces options qui ne sont pas à la portée d'institutions dont le Système d'Information ne serait pas préalablement rationalisé et suffisamment modulaire. En effet, une "startup" a besoin d'autonomie et d'indépendance !

Les choix techniques attirent également l'attention. Ainsi, le site "MyWealth" a été entièrement réalisé en HTML5 (la dernières évolution des standards du W3C) et, à ce titre, il constitue une superbe vitrine pour cette technologie parfois décriée. La richesse des contenus, notamment au niveau des graphiques interactifs, démontre sa valeur, sans équivoque.

Dernier point, et non des moindres, l'article de Finextra nous apprend que des APIs ("Interfaces de Programmation Applicative") ont été conçues dès l'origine au sein de la plate-forme. A terme (lorsque les processus de validation auront été définis), celles-ci permettront à tout développeur de proposer aux utilisateurs des services complémentaires qui s'intègreront de manière transparente dans le portail. Voilà encore une idée qui peut être attribuée à l'esprit "startup" tant vanté !

S'il est question aujourd'hui de CommBank, il est aussi intéressant de noter que la plupart des ses "recettes" se retrouvent, sous une forme ou une autre, dans toutes les banques qui sont à la pointe de l'innovation et qui sont, ou seront rapidement, celles qui réussissent dans notre monde en pleine transformation. Il doit donc certainement y avoir quelque chose à retenir de ces méthodes...

Les big data sont partout !

Il y a quelques mois encore, le phénomène "big data" pouvait sembler être une mode passagère, à laquelle seules quelques institutions financières un peu aventurières accordaient du crédit. Aujourd'hui, il faut se rendre à l'évidence : les plus grands établissements investissent dans ces technologies, qui présagent de grandes transformations...

Un petit rappel pour commencer : ce qu'on nomme "big data" est un concept (un peu flou) qui décrit la capacité désormais accessible aux entreprises d'analyser de gigantesques volumes de données et d'information, sous des formes diverses et hétérogènes (structurées ou non), en temps réel ou presque. Dans le secteur financier, ces possibilités sont mises à profit pour, par exemple, améliorer la gestion des risques ou affiner les ciblages marketing.

Un billet publié sur le blog du Wall Street Journal illustre ces opportunités avec les initiatives des 4 principales banques américaines et je complèterai ce panorama avec une récente annonce de MasterCard, qui confirme les mêmes tendances.

Bank of America est vraisemblablement la moins avancée des 4, puisque l'application présentée pour caractériser ses efforts en matière de "big data" semble finalement assez proche d'une solution décisionnelle relativement classique : l'étude détaillée des informations disponibles a permis à la banque de mieux comprendre les raisons de l'insatisfaction des clients vis-à-vis de ses services en ligne.

Or, même dans ce cas presque élémentaire, les techniques traditionnelles d'analyse sont enrichies puisque, outre le suivi de la navigation des internautes sur le site en cause, d'autres sources de données, telles que des retranscriptions de conversations dans les centres d'appel, ont été exploitées.

Pour Wells Fargo, le sujet est largement du domaine de la prospective. Les réflexions sont aujourd'hui orientées autour de l'évaluation du risque de crédit, qui pourrait devenir beaucoup plus précise si les banques étaient capables de combiner toutes les données dont elles disposent sur leurs clients, dans leurs systèmes informatiques comme à l'extérieur.

Un problème présent dans quasiment toutes les institutions financières de la terre est en effet l'existence de silos dans les différents métiers, qui fait que les informations existantes sont éclatées dans des îlots isolés les uns des autres. Une des applications envisagées pour les technologies "big data" est justement de tenter de fédérer ces sources hétérogènes, afin d'en dégager une vue globale des clients (la fameuse "vision à 360°). Il sera toujours temps, ensuite, d'introduire des données externes...

L'enjeu est extrêmement important dans un contexte où les revenus des banques sont sous pression : la capacité à mieux mesurer le niveau de risque de chaque opération est un excellent moyen d'améliorer les résultats.

A plus long terme, Wells Fargo se projette déjà au-delà de cette première étape. Un de ses dirigeants évoque notamment l'émergence de l'analyse comportementale des clients. Les données disponibles permettent dès maintenant d'identifier les habitudes des consommateurs (celui qui dîne régulièrement au restaurant, celle qui préfère attendre les soldes pour renouveler sa garde-robe...). Une connaissance qui permettra bientôt de concevoir un marketing individualisé, bien plus percutant.

Du côté de JPMorgan Chase, les "big data" constituent d'ores et déjà une source de revenu (indirecte). En combinant la masse d'information qu'elle collecte sur les transactions de ses clients avec les statistiques économiques publiées par le gouvernement, elle produit des rapports particulièrement riche à destination des grandes entreprises.

Par rapport à des approches plus classiques, l'exploitation des quelques 1,5 milliards de points de mesure dont elle dispose grâce à son activité dans les cartes de crédit lui permet de détecter les tendances parmi les consommateurs avec un niveau de granularité inégalé, découpant la population en groupes de plus en plus petits et homogènes. Cerise sur le gâteau, ces rapports personnalisés peuvent être générés en quelques minutes !

Dans le cas de Citi, la logique retenue est assez similaire, mais la mise en œuvre est différente, puisque la banque expérimente la commercialisation directe de ses données, agrégées et anonymisées, laissant ainsi à ses clients le soin de réaliser les analyses, à leur convenance et en fonction de leurs besoins précis.

L'article cite le cas d'un fabricant de vêtements espagnol (Zara ?) qui utilise déjà cette offre pour déterminer les tendances en matière de flux de vente et en déduit les localisations optimales pour ses ateliers et ses boutiques.

Enfin, MasterCard s'engage dans la même voie, via l'annonce de son partenariat (doublé d'une prise de participation) avec Mu Sigma, une société spécialisée dans le secteur des "big data", qui vient renforcer son offre "Advisors".

Cette dernière est une entité de services dont la proposition est de délivrer à ses clients, en temps réel, des données agrégées et des analyses détaillées sur les transactions du commerce de détail. En venant enrichir cette première brique d'une expertise reconnue, l'accord qui vient d'être conclu démontre clairement le potentiel de ce marché et l'importance que lui accorde MasterCard.

Jusqu'à maintenant, évoquer le concept "big data" dans une banque pouvait prêter à sourire (j'en ai fait l'expérience !). Ces exemples prouveront, j'espère, que le sujet doit maintenant être pris au sérieux, d'autant qu'il peut permettre aux DSI de répondre pro-activement à des attentes, plus ou moins formellement exprimées, des directions du marketing, des risques...

Crédit Agricole Store, toujours plus fort !

Jeudi soir, l'Alpha Agence du Crédit Agricole accueillait une poignée d'invités, dont j'ai eu le plaisir de faire partie, pour présenter en avant-première les prochaines nouveautés du CA Store et, plus généralement, de son initiative d'APIs ouvertes permettant aux développeurs tiers de créer des applications originales exploitant les données des comptes des clients de la banque.

Un petit événement qui méritait largement le déplacement puisqu'il n'y fut pas uniquement question de la refonte du site web du CA Store, qui deviendra plus clair, plus simple et plus abordable pour les clients, même si ce chantier était largement justifié et que le résultat s'avère plutôt réussi.

Ainsi, le premier point qui peut susciter l'admiration concerne l'Alpha Agence. Car la soirée était aussi l'occasion de mesurer le succès de cette dernière, 2 ans après son inauguration. Pourquoi ? Tout simplement parce que le projet de rénovation du CA Store y a été mené, dans la logique de co-création qui constitue sa marque de fabrique. D'ailleurs, l'invitation du Crédit Agricole était avant tout destinée à remercier les clients qui ont participé à cet effort et qui, visiblement, apprécient la démarche.

Du côté du catalogue d'applications lui-même, c'est l'attention portée aux développeurs (baptisés "digiculteurs", du nom de la coopérative au sein de laquelle ils sont rassemblés) qui fait sensation. A l'inverse de la situation qui prévaut sur tous les "AppStores" mobiles, ils auront droit ici à une véritable présence, à travers, par exemple, le "mot du digiculteur" complétant la présentation de chaque application et, surtout, la possibilité de réagir aux commentaires des utilisateurs, voire même d'engager un dialogue avec eux.

Preuve d'une relation équilibrée, les clients ne sont pas les seuls à être écoutés pour la construction du CA Store, les développeurs aussi sont entendus. Et voilà peut-être une justification de la constitution de cette fameuse coopérative qui ne m'a jamais vraiment convaincu de sa pertinence.

Mais, parmi les annonces de cette soirée, les plus importantes étaient réservées pour le dessert. En effet, les APIs ("interfaces de programmation applicatives") évoluent également, toujours en réponse aux demandes des digiculteurs. Les applications que ces derniers conçoivent pourront donc bientôt accéder aux comptes titres et... exécuter des virements ! Que les inquiets se rassurent immédiatement (si possible) : les transferts ne seront permis que vers des comptes pré-enregistrés.

Malgré cette (petite) limitation, voilà de quoi décupler le nombre d'idées qu'il devient possible d'implémenter. Sans beaucoup chercher, viennent tout de suite à l'esprit l'épargne d'impulsion (à la Westpac) et l'épargne "automatique" (sur le modèle de Simple).

J'avoue être déçu, jusqu'à maintenant, par la créativité dont font preuve les digiculteurs, en dépit de quelques bonnes idées soumises sur le CA Store qui semblent rester orphelines. J'espère maintenant qu'avec cette nouvelle possibilité les cerveaux vont enfin bouillonner et nous réserver de belles surprises. D'autant plus que le virement est particulièrement adapté à un accès mono-banque, alors que la consultation des comptes pouvait, il est vrai, souffrir de l'impossibilité d'agréger les informations issues de différents établissements.

En tous cas, le Crédit Agricole vient de repousser une nouvelle fois les frontières de l'innovation dans la banque et fait cruellement ressentir à ses concurrentes le retard qu'elles accumulent...