Une alliance pour évaluer l'empreinte de l'IA

Alors que les Nations Unies exprimaient récemment des inquiétudes sur l'empreinte environnementale de l'intelligence artificielle, un groupe de grandes entreprises françaises mené par Axa, Engie, Publicis et La Poste annonçaient à VivaTech le lancement de l'Alliance GenAI FootPrint pour, a minima, la création d'un outil de mesure fiable.

Les constats que partagent l'organisation internationale sont en effet préoccupants et soulignent le peu de cas qui est fait aujourd'hui d'un problème qui s'aggrave à une vitesse alarmante. Si les projections des usages massifs actuels de l'IA et de la consommation d'énergie associée – estimée à 945 TWh annuels à l'horizon de 2030 (l'équivalent des 650 millions d'habitants du Pakistan, du Bangladesh et du Nigeria) – sont connues, le rapport s'attarde aussi sur ce qui n'est pas mesuré aujourd'hui.

Première anomalie, la plupart des bilans énergétiques du secteur se concentrent sur les coûts de l'entraînement des modèles. Or l'étude révèle que celui-ci ne représente, en moyenne, que 10 à 20% de la facture d'électricité, les usages quotidiens des plates-formes étant infiniment plus gourmands… du simple fait de leur popularité : une seule d'entre elle traiterait ainsi 2,5 milliards d'interrogations par jour, à rapprocher des quelques 8,5 milliards de recherches sur le moteur de Google, bien moins énergivore.

Autre angle mort de l'équation, les centres informatiques sont des gouffres en eau, à tel point que, à la même échéance de la fin de la décennie, ils pourraient atteindre le niveau des besoins domestiques d'environ 1,3 milliards de terriens, sans compter les déperditions en amont, notamment dans la chaîne de production d'électricité. Enfin, il reste deux domaines d'impacts presque totalement ignorés : l'artificialisation des terrains réquisitionnés pour ces installations et la prolifération des déchets électroniques.

Dans ces conditions, l'instrument de mesure promis par l'Alliance GenAI FootPrint est bienvenu, d'autant plus qu'elle se fixe pour objectif de le distribuer sous licence libre et de le mettre à la disposition des acteurs de tous secteurs désireux de surveiller leur impact environnemental. Combinant des méthodes de calcul scientifiques dûment validées, il vise à fournir une évaluation précise des émissions de gaz à effet de serre générées par les différentes mises en œuvre de l'intelligence artificielle générative.

Naturellement, le parallèle avec les travaux des Nations Unies donne immédiatement à comprendre l'étendue du chemin qui reste à parcourir pour intégrer toutes les dimensions du sujet au sein du projet qui, apparemment, ne considère à ce stade que les conséquences de la consommation énergétique de l'IA. Espérons que des itérations ultérieures prendront en charge les problématiques d'usage de l'eau, particulièrement sensibles à l'échelle planétaire, sinon les autres volets, plus difficiles à quantifier.

La Banque Postale met les critères ESG en avant

Alors que les reculades sur l'environnement s'accumulent dans l'industrie financière mondiale, La Banque Postale fait un grand pas en avant ^[PDF] sur son offre afin de mieux éclairer les choix d'épargne de ses clients en matière – plus généralement – d'ESG (qui comprend donc aussi les enjeux sociaux et de gouvernance des entreprises).

Contrairement aux labels qui émaillent en général quelques produits au sein des catalogues habituels, la filiale de La Poste attribue désormais une note à l'ensemble des solutions d'épargne qu'elle commercialise auprès de ses clients, sans exception, quels qu'en soient le fournisseur et l'audience visée (grand public ou banque privée). Le classement s'étage sur 3 niveaux, le premier correspondant à un engagement minimal, répondant aux exigences propres à l'établissement et le dernier réservé aux supports contribuant activement à la protection de l'environnement, l'insertion sociale…

La nouveauté peut sembler anodine mais, en réalité, elle est susceptible d'exercer une influence majeure sur les pratiques de clients. Au lieu d'une marque distinctive qui n'intéresse a priori que les personnes préalablement convaincues et quelques curieux s'attardant sur un logo qui détonne parmi une multitude d'options, la présence d'un score de qualité ESG attire nécessairement l'attention de tous les souscripteurs et peut de la sorte sensibiliser en contexte ceux qu'on qualifie d'éco-responsables passifs.

Le principe s'inscrit en outre dans une tendance qui se développe dans de nombreux domaines, depuis le nutri-score sur les aliments jusqu'au diagnostic énergétique de l'immobilier en passant, entre autres, par l'indice de réparabilité des appareils électroniques : tous ces mécanismes rendent plus ou moins naturelle la vérification de certaines caractéristiques désirables sur les petites et grandes transactions de la vie courante et pèsent insensiblement sur les décisions des consommateurs.

Il reste à voir si la formalisation des trois grades retenus par La Banque Postale pousse le bouchon jusqu'à adopter les codes, notamment de couleur, qui aident justement à orienter inconsciemment vers les produits les plus vertueux. Au premier abord, on pourrait également s'interroger sur l'utilité du niveau intermédiaire, dédié aux critères traditionnels (couvrant les entreprises respectueuses de principes de RSE), mais je soupçonne qu'il est justifié par la rareté des solutions atteignant le score maximal.

En synthèse, l'initiative de La Banque Postale est exemplaire par sa mise en œuvre d'un outil destiné à inciter ses clients, de manière concrète et opérationnelle, à, a minima, se positionner par rapport aux enjeux de responsabilité sociétale et environnementale dans leur épargne et leurs investissements. Petit plus notable, elle profite de l'occasion pour établir une distinction bienvenue – parce que trop souvent négligée, voire totalement ignorée – entre acteurs passifs et proactifs dans ce registre.

Le réseau CB enfin compatible avec Apple Pay

Dix ans après le lancement d'Apple Pay, La Banque Postale est la première à en proposer ^[PDF] une déclinaison capable de s'affranchir des réseaux américains Visa et Mastercard au profit de l'alternative française du Groupement des Cartes Bancaires CB. Voilà une excellente nouvelle pour les tenants de la souveraineté nationale.

Tandis que les règlements par carte deviennent prépondérants et que, parmi ceux-ci, le recours aux porte-monnaie numériques est en croissance constante, atteignant plus de 8% du total en 2023, le système domestique est en perte de vitesse, à la fois par désintérêt de certains établissements et par son incompatibilité, jusqu'à maintenant, avec Apple Pay. Sa viabilité dépendant directement du volume d'opérations qu'ils prend en charge, une telle tendance est inquiétante pour sa survie à long terme.

À l'issue d'une période expérimentale conduite avec une quarantaine de collaborateurs, La Banque Postale généralise depuis début décembre, avec un plan de déploiement progressif qui s'étale sur le premier trimestre 2025, la transition de tous ses clients vers le réseau CB, pour leurs transactions en ligne comme en magasin. Naturellement, sur les terminaux qui ne l'acceptent pas (en particulier hors de l'hexagone) le routage via Visa est activé, de manière transparente (comme avec les cartes en plastique).

Outre l'indépendance qu'il apporte vis-à-vis des géants internationaux (qui permet occasionnellement à nos concitoyens d'éviter les impacts de pannes historiques), un avantage du dispositif local fréquemment mis en avant est son coût moindre pour les commerçants. Le sujet est passé sous silence, mais celui-ci perdurera-t-il sur les paiements réalisés par l'intermédiaire de la solution d'Apple, sachant que la firme est plutôt gourmande sur les commissions qu'elle prélève lors de chaque opération ?

Quoi qu'il en soit, l'initiative comble enfin une lacune béante dans les velléités de souveraineté que ne manquent pas de brandir les acteurs français dès qu'ils en ont l'opportunité… sans toutefois engager tous les moyens qui seraient nécessaires afin de la concrétiser. Le terrain étant dorénavant déblayé par La Banque Postale, les autres banques suivront-elles son exemple ou continueront-elles à doucement creuser la tombe du réseau CB (en comptant peut-être sur Wero pour assurer sa relève) ?

La Banque Postale complète son offre à impact

Première grande banque traditionnelle de l'hexagone à commercialiser une « carte bancaire à impact », la Banque Postale fait son entrée sur un territoire occupé jusqu'à présent par quelques jeunes pousses (Helios, Green Got…). Et son positionnement généraliste lui procure immédiatement quelques avantages significatifs sur ces dernières.

Le principe fondamental de l'offre est désormais classique dans son genre : dès la souscription, les porteurs de la nouvelle carte obtiennent la garantie que les dépôts enregistrés sur le compte courant auquel elle est adossée sont exclusivement consacrés au financement de projets positifs pour l'environnement. Pour mémoire, il est question ici d'impact car les fonds sont dirigés vers des actions concrètes, par opposition aux investissements responsables qui, étant passifs, n'ont pas d'effet direct.

Or, pour la Banque Postale, à la différence des acteurs qui n'ont pas de licence d'établissement de crédit et sont donc contraints de s'appuyer sur un partenaire pour tenir leur promesse, l'utilisation des capitaux collectés reste interne. En l'occurrence, ils seront intégralement affectés à une autre innovation de l'enseigne, présentée l'année dernière, le crédit immobilier à impact qui propose des conditions avantageuses lorsque l'acquisition du bien s'accompagne de travaux de rénovation énergétique.

La démarche s'inscrit de la sorte dans un circuit court favorisant la transparence. Ce qui n'empêche toutefois pas la banque de prévoir une certification annuelle du respect de son engagement par un organisme indépendant. Au client désireux de contribuer à l'avenir de la planète, le dispositif fournit ainsi à la fois une garantie générique de l'emploi de son argent mais aussi, par la désignation spécifique de sa destination, la certitude d'éviter des choix potentiellement discutables, sur lesquels il n'a aucun levier.

La carte à impact comprend deux autres composantes dédiées aux mêmes objectifs environnementaux. D'une part, le supplément de cotisation facturé à ses utilisateurs (5 euros par an) – dont je ne suis pas tout à fait convaincu de la pertinence même si une majorité de la jeunesse, ciblée en priorité, semble être favorable à un tel modèle – est reversé en totalité à l'association de promotion de la biodiversité WWF France, partenaire de l'opération et dont le logo est, à ce titre, repris dans le design.

D'autre part, les adeptes bénéficieront d'une aide à la consommation responsable, à travers l'envoi périodique de recommandations pratiques, l'accès gratuit à quelques outils, dont le principal, Carbo, est un calculateur des émissions de gaz à effet de serre à partir de l'analyse des dépenses, ou encore un programme de promotions ciblées. Ces fonctions sont certes en adéquation avec le produit… mais elles seraient nettement plus utiles (quelles qu'en soient les limitations) si elles étaient distribuées à tous.

L'initiative de La Banque Postale représente un pas dans la bonne direction pour le soutien des efforts écologiques des citoyens, alors que, face à la dénonciation des agissements polémiques de certains établissements, l'offre éthique et responsable est aujourd'hui plutôt marginale et dispersée. Espérons que cette première marque le début d'une généralisation… surtout que sa mise en œuvre ne paraît guère complexe.

Fin de partie pour Ma French Bank

Si l'annonce officielle évoque prudemment « l'étude d'un projet de cessation d'activité », il n'est guère besoin d'être devin pour comprendre que La Banque Postale a décidé de mettre un fin à son aventure de banque « digitale », Ma French Bank. Les raisons invoquées révèlent comment un établissement traditionnel peut se tromper totalement de cible dans ce genre d'exercice.

Dans le sillage des tentatives de la plupart des institutions financières de l'hexagone de créer une enseigne 100% en ligne (ou mobile, en l'occurrence), celle-ci a vu le jour en 2019 et, selon l'Agefi, elle aurait accumulé environ 300 millions d'euros de pertes à la fin de cette année. Ce coût et l'absence de perspectives de rentabilité à moyen terme constituent les principaux arguments de l'arrêt programmé, en dépit de ce qui est vanté, sans plus de précisions, comme un « succès indéniable auprès des clients ».

Plus globalement, les responsables estiment que l'atteinte de l'équilibre économique exigerait la poursuite des investissements à un niveau élevé, incompatible avec la stratégie de l'entreprise. La priorité consiste désormais à renforcer la modernisation de la structure historique, qui sera d'ailleurs proposée comme solution de repli aux clients existants… à qui il est fait miroiter, à la limite de l'incohérence, une offre avantageuse combinant outils numériques à l'état de l'art et réseau physique étendu.

La première faille du raisonnement exposé tient à l'échelle de temps considérée. En effet, pour une néo-banque, quelle que soit son origine, un délai de 5 ans est bien trop court pour espérer dégager une quelconque visibilité sur sa viabilité, qui n'interviendra qu'après 10 à 15 ans. À moins qu'elle n'ait déjà observé un sérieux problème de conquête de clients. De la même manière, un budget de l'ordre de 300 millions sur une telle période ne paraît pas hors de proportions (ce qui tend même à surprendre !).

Cependant, le problème le plus profond réside ailleurs et il était présent dès l'origine du projet. En effet, quand La Banque Postale suggère que ce qui manque à sa filiale afin d'affermir sa position sur le marché serait une gamme plus complète de produits et d'options d'équipements (qui se trouve également être, selon elle, un des meilleurs atouts de son modèle classique), elle met en évidence son incompréhension de la différenciation concurrentielle dans l'industrie financière de notre époque.

Certes, un catalogue riche est un objectif incontournable à long terme, mais l'attraction initiale et la conquête (massive) des adeptes des débuts commencent obligatoirement par une expérience utilisateur exceptionnelle. Naturellement, de ce point de vue, l'obstacle évident pour Ma French Bank était son arrivée en 2019 sur un terrain déjà encombré où il lui était non seulement difficile de se distinguer des trublions bien installés mais aussi des grandes marques ayant œuvré à combler leur retard.

Dans cette bataille, elle disposait pourtant d'un formidable atout, potentiellement, sous la forme de l'incubateur Platform58 de sa maison-mère, qui aurait pu lui procurer des armes inaccessibles à des startups « normales » en vue de développer une approche originale de la banque. Hélas, les hésitations et autres lenteurs opérationnelles n'ont pas permis de concrétiser l'opportunité. En conclusion, Ma French Bank ressemble à un immense gâchis… qu'il paraît effectivement préférable d'interrompre.

Ne serait-il pas temps de tourner la page ?

Le monde entier bruisse des promesses de l'intelligence artificielle et les institutions financières ne sont pas en reste quand il s'agit de vanter les expérimentations (en attendant les « vraies » applications) que concoctent leurs équipes de pointe. À la Banque Postale, en revanche, une campagne de recrutement porte sur un tout autre domaine.

En pleine période de rentrée scolaire et tandis que les offres de formation en alternance se multiplient dans l'industrie (et ailleurs), l'établissement public met en avant sa collaboration avec Bordeaux Ynov Campus, notamment auprès des recalés et autres déçus de Parcours Sup, victimes idéales pour une opération plutôt discutable, afin de leur proposer un cursus (dont le tarif, s'il est aligné avec les pratiques de l'école, serait de l'ordre de 8 500 euros par an) leur permettant de devenir… « experts mainframe ».

Avec un peu de chance, mais la description en deux tweets n'est pas très claire sur ce point, le programme, de niveau mastère 2 (bac+5) comprendra également l'apprentissage du développement web et mobile. Cependant, connaissant la situation des départements informatiques des grands groupes bancaires, en pénurie sur quasiment tous leurs métiers mais en tension extrême sur les vieux systèmes hébergeant des fonctions critiques, dont les spécialistes historiques sont désormais à la retraite, le message est parfaitement clair : c'est sur les dinosaures que portent les besoins prioritaires et que l'appel est lancé.

Je m'interroge : les responsables chargés d'accueillir les futures recrues auront-ils l'honnêteté de leur expliquer que, sous les atours d'une entrée dans le monde de l'informatique d'un secteur pour lequel elle est stratégique, elles seront essentiellement reléguées à des rôles de maintenance de logiciels en fin de vie et que leurs acquis dans ces fonctions ne leur seront guère utiles ailleurs ? Quant aux opportunités d'évoluer vers des technologies plus « excitantes », qui leur seront peut-être vantées, il ne faudra pas être naïf : la compétence « mainframe » agira comme un élastique ramenant leurs détenteurs vers les mêmes postes tant que son objet restera d’actualité.

Quand les entreprises en sont réduites à de telles extrémités, jouant, dans une certaine mesure, avec l’avenir de jeunes étudiants sans expérience, l'heure est probablement venue de reprendre le problème à sa source et, enfin, envisager une modernisation qui n’a que trop tardé. Car même si la tactique employée ici parvient à soulager la pression, le répit sera de courte durée, le temps que les nouveaux arrivants comprennent le piège dans lequel ils sont tombés. Pour ceux qui s’en souviennent, le passage à l’an 2000 a déjà démontré ce phénomène et aucune amélioration n’a été enregistrée depuis.

Avant l'IA, identifier les biais

Sous la houlette du Hub France IA, association à but non lucratif qui fédère l'écosystème hexagonal de l'intelligence artificielle, trois grandes banques ont rédigé un livre blanc ^[PDF] destiné à rassembler quelques réflexions essentielles sur la maîtrise des risques dans le domaine, offrant l'occasion de se pencher en détail sur l'un d'eux.

Le sujet est éminemment stratégique, en raison à la fois de ses enjeux intrinsèques et de la future réglementation européenne, aussi n'est-il pas si surprenant que BNP Paribas, La Banque Postale et Société Générale participent à l'effort collectif, en y impliquant leurs spécialistes de la gestion des risques et de l'analyse de données. Le résultat est logiquement assez embryonnaire – les auteurs admettent immédiatement ne pas avoir visé l'exhaustivité – mais il a le mérite de poser quelques principes salutaires.

Le document se compose d'une introduction dédiée à la présentation du contexte, notamment dans l'univers bancaire, d'une description de la dizaine de risques considérés et d'une série de recommandations, hélas relativement théoriques, sur les moyens de les contrôler. Laissant de côté l'adéquation aux besoins, la protection des données, l'explicabilité…, certes tout aussi importants, je m'arrêterai ici sur la problématique des biais, largement abordée, pour laquelle les préalables me semblent sous-estimés.

Prenant des formes variées (rappelées de manière synthétique dans le rapport) et affectant, selon les cas, les échantillons d'entraînement, les algorithmes et modèles d'apprentissage ou encore les opérateurs, ces erreurs systématiques représentent un enjeu critique car non seulement elles impactent la qualité des applications qui en sont victimes mais, en outre, elles exposent l'entreprise utilisatrice à des crises d'image très dommageables parmi les clients (et au-delà) et à des sanctions réglementaires.

Or, en la matière, les préconisations du groupe de travail portent exclusivement sur les processus relevant directement des usages de l'intelligence artificielle, qu'il s'agisse de mesurer les dérives dans les résultats produits, de passer au crible leurs causes au sein des critères mis à contribution, d'ajuster les données fournies en entrée ou celles restituées à la sortie, de corriger manuellement les modèles générés… Mais ne faudrait-il pas au préalable tenter d'évaluer les biais existants dans le monde réel ?

J'imagine en effet que, afin de repérer efficacement les anomalies dans le reflet de la réalité que propose l'intelligence artificielle, la priorité consiste d'abord à en connaître les mécanismes et donc à les détecter et les étudier en amont, avant d'exercer le moindre traitement automatique (et l'introduction de ses propres déviations). Les mêmes outils pourraient certainement être exploités pour analyser le fonctionnement des systèmes historiques et éclairer les dangers qu'ils font encourir autant que les défauts actuels.

Le développement quasi industriel de l'IA, dans les institutions financières et ailleurs, fait cruellement ressortir la nécessité de lutter contre une multitude de biais menaçant sa performance et son acceptation. Pourtant, la majorité d'entre eux sont d'origine humaine et sont, par conséquent, présents depuis toujours dans les opérations quotidiennes. Commencer par rechercher ceux-là et essayer de les éradiquer à la source constituerait probablement un immense progrès pour la société, algorithmisée ou non.

La conformité à l'âge de pierre

Pendant que la plupart des institutions financières se gargarisent des opportunités que leur ouvrent la science des données et l'intelligence artificielle, la réalité révèle d'innombrables occasions perdues de capitaliser sur une exploitation basique de l'information. Exemple avec un exercice de conformité réglementaire à La Banque Postale.

Sous prétexte de respecter ses obligations de connaissance de ses clients, entreprises en l'occurrence, l'établissement envoie chaque année une demande de justificatifs au représentant légal. En 2022, pour la première fois me semble-t-il, une option de dépôt de documents électroniques sur un site web dédié a été mise en place, alors que les échanges se déroulaient jusqu'à maintenant exclusivement par courrier classique (La Poste oblige !), ce qui reste tout de même possible pour ceux qui le souhaitent.

Si nous étions encore en 2010, peut-être nous réjouirions nous d'un tel progrès vers la dématérialisation des démarches. Malheureusement, nous sommes en 2022 et l'avancée est à mille lieux de ce que nous sommes en droit d'attendre d'une banque. Aujourd'hui, il devrait être inconcevable de solliciter un client pour des pièces – copie des statuts, extrait K-Bis (sorte de carte d'identité des sociétés), nomination des responsables, résultats financiers… – qui, dans la majorité des cas, sont disponibles publiquement.

Il s'agit d'abord d'une aberration en termes d'efficacité opérationnelle. Au lieu de dilapider des ressources précieuses pour analyser des fichiers électroniques téléchargés sur le portail ou numérisés à leur arrivée dans la boîte à lettre, prendre en compte leur hétérogénéité, leurs défauts et autres erreurs, inévitables quand il est fait appel à une procédure manuelle, puis gérer les retards et les relances…, une collecte automatisée à la source représenterait un puissant facteur de fiabilité, de rapidité et d'économies.

Il serait en outre judicieux de s'inquiéter de l'impact de ces requêtes récurrentes sur l'expérience utilisateur. Quand La Banque Postale s'adresse à des entrepreneurs, elle devrait soupçonner qu'ils sont plus enclins à consacrer leur temps à leur métier plutôt qu'à le perdre en paperasserie administrative. Peut-être ne faut-il que 10 minutes afin d'accomplir la formalité… mais il n'en faut pas plus pour ouvrir un compte dans une banque concurrente moins arriérée et oublier définitivement ces désagréments.

Devant une situation aussi navrante, une offre telle que celle de Wenalyze, que j'évoquais ici récemment, prend toute sa valeur. Même pour les acteurs qui n'envisagent pas de collaborer avec une startup pour ce type de besoin, elle prouve que la captation automatique des données est une hypothèse réaliste, probablement beaucoup moins complexe à mettre en œuvre que les modèles d'apprentissage automatique avec lesquels les départements marketing essaient de fidéliser les clients écœurés.

Les institutions financières se plaignent régulièrement des coûts toujours croissants qu'engendre la pression réglementaire mais, au vu de ce genre de dérives, ne devraient-elles pas d'abord s'en prendre à elles-mêmes et à leur terrible incapacité à développer des solutions optimisées. Lorsqu'une alternative, facile à concevoir, combine rationalisation et amélioration de l'expérience client, comment peuvent-elles encore faire le choix d'une approche sans imagination, héritée de pratiques antédiluviennes ?

La Banque Postale lance un BNPL éthique

Comme toutes les institutions financières ayant un pied dans le crédit à la consommation, La Banque Postale réagit à l'émergence fulgurante de la nouvelle génération de solutions de paiement différé ou fractionné (« BNPL »). Elle crée pour cela une filiale dédiée, qui adopte un embryon de posture éthique rare et bienvenue dans le domaine.

Django propose aux marchands – en ligne ou en magasin et de la TPE aux plus grandes enseignes – des options variées destinées à accélérer leurs ventes : règlement à 15, 30 ou 45 jours ou encore en 2, 3 ou 4 fois, pour des montants jusqu'à 6 000 euros. Elles se veulent faciles à intégrer (des modules prêts à l'emploi sont disponibles pour les principaux logiciels de e-commerce, tels que Magento, PrestaShop…), sécurisées (paiement 100% garanti, le jour même) et affichent des conditions transparentes.

Du point de vue du consommateur, le parcours est simplifié à l'extrême : il n'a aucun justificatif à transmettre, seules quelques informations personnelles (état-civil, adresse, téléphone… et coordonnées de carte bancaire, pour le prélèvement des échéances) sont requises. L'éligibilité de la demande est évaluée en temps réel, pour une réponse instantanée. Sur ce volet, Django profite de la connaissance accumulée par La Banque Postale sur ses 11 millions de clients, dont 6 millions sont ainsi pré-autorisés.

Cet avantage est à peu près le seul signe concret d'intrusion de l'établissement historique dans la stratégie d'une structure qui se présente volontiers comme une FinTech interne. En effet, sa plate-forme s'appuie pour l'essentiel sur des partenariats avec plusieurs startups et autres acteurs tiers : la française Pledg fournit le moteur de paiement différé, en marque blanche, Stripe prend en charge les encaissements, Refinitiv qualifie les risques de défaut (pour la majorité d'individus préalablement inconnus de la banque) et, plus étonnant, ManagerOne aurait été retenue pour les comptes des commerçants.

À ce stade de la description, Django ressemble à toutes ses concurrentes sur le marché, jusque dans son appui sur un groupe solide afin de se distinguer des nouveaux entrants qui n'inspirent pas toujours confiance. Mais elle retient également de sa maison-mère son engagement « citoyen », directement hérité de sa mission de service public en faveur de l'inclusion financière. Alors, outre le soin pris dans son filtrage des emprunteurs, elle introduit deux fonctions complémentaires inédites au cœur de son offre.

D'une part, une collaboration avec une autre jeune pousse, Carbo, encourage ses utilisateurs à mesurer leur empreinte environnementale et, le cas échéant, à prendre des mesures pour la réduire. D'autre part, et le geste est plus important dans le contexte du crédit, elle les invite à adopter l'application de pilotage budgétaire de l'association de lutte contre le surendettement Crésus, dans laquelle il peuvent non seulement surveiller l'état de leurs finances personnelles et créer automatiquement un plan de dépenses à partir de leurs opérations récurrentes mais aussi visualiser l'impact d'un achat futur.

Bien sûr, l'initiative est loin d'être idéale et elle n'évitera pas, notamment, que des consommateurs compulsifs s'enfoncent dans la précarité, d'autant que Django se fixe d'emblée un objectif de 95% d'acceptation des dossiers. Mais, à tout le moins, elle permettra peut-être une prise de conscience salutaire chez les adeptes du paiement différé, par exemple à travers un réflexe de vérification des conséquences sur leur train de vie quotidien des échéances de remboursement envisagées… C'est un premier pas vers une préoccupation sincère de la santé financière des candidats au BNPL.

28 banques s'engagent pour la santé financière

Parce que le développement durable n'englobe pas uniquement les enjeux climatiques et environnementaux, en particulier dans la définition qu'en donnent les Nations Unies, 28 banques de la planète se sont regroupées afin d'affirmer et de concrétiser ensemble leur volonté de promouvoir les valeurs essentielles d'inclusion et de santé financières.

Alors que le secteur financier concentre aujourd'hui ses efforts sur la lutte contre le réchauffement et la maîtrise de ses impacts, sujets éminemment médiatiques, il tend à oublier l'important rôle qu'il peut jouer, très directement, vis-à-vis d'autres objectifs parmi les 17 fixés dans le programme onusien adopté en 2015. Au menu, l'éradication de la pauvreté (1), évidemment, mais aussi l'égalité entre les sexes (5), la croissance économique et le travail décent (8) ou encore la réduction des inégalités (10).

En effet, les quelques 1,7 milliards de personnes qui ne possèdent pas de compte bancaire ou d'un équivalent sont de la sorte dépourvues de tout moyen sûr et efficace d'épargner et n'ont aucun accès à un crédit (raisonnable), même pour faire face à une urgence. Au-delà de l'exclusion du système financier en tant que telle, qui, incidemment, affecte en priorité les femmes et les minorités (souvent discriminées), les conséquences touchent tous les aspects de la vie quotidienne et aggravent les injustices.

Une petite fraction des 265 signataires des principes pour une banque responsable, comprenant des établissements aussi divers que le Mouvement Desjardins (Canada), BBVA (Espagne), ING (Pays-Bas), BNP Paribas, La Banque Postale et Crédit Mutuel (France), ont donc décidé de s'attaquer de front à ce problème spécifique de sous-équipement des individus, des ménages et des entreprises (des très petites aux PME). Leur engagement se présente comme une initiative accélératrice d'un nouveau genre.

Dans les faits, les participants promettent de travailler sur des produits et services, financiers ou non, créées en interne ou à travers des partenariats, facilitant l'accès universel à des fonctions essentielles. Il est question, par exemple, de comptes de dépôt abordables, de capacités de paiement performantes, d'offres de crédit adaptées…, mais également d'outils pédagogiques et de mécanismes d'assistance et d'accompagnement, notamment en matière de contrôle des risques de surendettement…

Seule ombre à ce tableau presque idyllique, le calendrier. Avec une première échéance dans 18 mois, pour la formalisation, par chaque institution impliquée, de ses cibles opérationnelles, suivie d'un rapport de progrès annuel, les espoirs de changer le monde restent fort lointains… Heureusement, des indicateurs communs seront également mis en place et les partages de bonnes pratiques seront encouragés de manière à stimuler leur optimisation collaborative et accélérer leur adoption à grande échelle.

Double ouverture à La Banque Postale

À l'occasion de l'annonce ^[PDF] de ses velléités d'expansion internationale (qui justifie son changement de nom), La Banque Postale Consumer Finance signale le prochain lancement de sa plate-forme d'API, procurant un accès ouvert et simplifié à son offre de crédit à la consommation, assortie d'une palette de fonctions à l'état de l'art.

Proposée dans un premier temps aux seules filiales du groupe, LBPCF Business Solution sera officiellement mise à la disposition de tout partenaire désireux d'intégrer de manière transparente une option de prêt personnel au sein de ses propres services dans le courant du premier trimestre 2021. La promesse qui l'accompagne, aux multiples dimensions, devrait s'avérer séduisante pour une typologie variée de commerçants, de proximité ou en ligne, aux approches traditionnelles ou plus innovantes.

Naturellement, le principal bénéfice de l'exposition du produit par API (standardisée) s'exprime lors de la mise en œuvre : l'ajout de la nouvelle capacité dans un système existant est rapide, sans requérir la moindre expertise exotique, et peut être opérationnel, sur le plan technique, en quelques jours. La seule difficulté résiduelle, que La Banque Postale n'aborde malheureusement pas dans sa communication, est d'ordre contractuel, la relation entre producteur et distributeur de crédit étant particulièrement délicate.

Du point de vue de l'expérience utilisateur, la solution a également une série d'avantages intrinsèques à faire valoir. Ce sont d'abord les 5 millions de personnes déjà connues de l'établissement et qui, de ce fait, se voient octroyer un pré-accord de financement. Surtout, son processus d'entrée en relation comprend, outre les protections de rigueur contre la fraude, la possibilité d'une connexion aux comptes bancaires du demandeur – propulsée par la technologie d'Algoan, qui devient incontournable, en France, sur le sujet – afin de dématérialiser les échanges et accélérer la prise de décision.

La Banque Postale rejoint de la sorte le cercle restreint des institutions financières exploitant les opportunités de l'« open banking » (dans sa version réduite aux exigences de la DSP2) afin d'optimiser ses processus. En l'occurrence, elle substitue, au moins en partie, à ses mécanismes traditionnels d'évaluation des risques de défaut – à base de critères statiques (situation personnelle, niveau de salaire…) – une analyse du comportement financier de l'emprunteur à partir de son historique de transactions.

Avec cette initiative, La Banque Postale s'inscrit dans deux tendances majeures de la banque de demain. D'une part, grâce à son parcours « digital », elle s'adapte aux attentes des consommateurs contemporains, autant en termes de dématérialisation des échanges que de réactivité et de simplicité. D'autre part, ses API lui permettent d'aborder la transition vers l'immersion sans frictions des services financiers au plus près de leur usage, le crédit personnel représentant le domaine où elle a le plus de sens.

L'EPI, sous le vent ou rebelle ?

Après des années de tâtonnements, de tergiversations et d'hésitations, le serpent de mer de l'instrument de paiement paneuropéen est donc en passe d'être concrétisé : 16 des plus grandes banques de la zone Euro annoncent le lancement du projet EPI (« European Payments Initiative »). Simple mesure défensive ou stratégie offensive ?

Au premier abord, l'ambition des partenaires fondateurs, soutenus par la Commission Européenne et la Banque Centrale Européenne, est d'abord de mettre en place – enfin ! – un dispositif unifié à l'échelle du continent, alors que subsistent toujours des systèmes nationaux frustrants dans une économie sans frontières. Cependant, en filigrane, se décèle également le désir récurrent d'affirmer la souveraineté de la région face aux acteurs dominants que sont Visa et Mastercard, originaires des États-Unis.

Pour ce faire, le consortium prépare une solution directement concurrente, comprenant carte de paiement, porte-monnaie virtuel et plate-forme de transferts entre particuliers. Reposant sur le standard SEPA de virement instantané, il pourrait présenter d'emblée un avantage majeur sur ses principaux adversaires : la disponibilité immédiate des fonds après la transaction. Il ne faut toutefois pas retenir son souffle puisque l'EPI ne sera pas opérationnel avant 2022 (et on peut certainement compter sur des retards…).

Derrière cette description sommaire, je ne peux m'empêcher de m'interroger : s'agit-il uniquement de bâtir un équivalent aux géants américains, en se contentant de répliquer les caractéristiques de leurs offres existantes ? La mise en avant du principe d'une carte – symbole du passé – apporte un début de réponse et le flou de la seule référence officielle à l'innovation – « EPI (…) pourrait contribuer à l’accélération de l’innovation dans le domaine des paiements » – laisse entendre qu'elle n'est pas absolument prioritaire.

L'occasion est pourtant unique de faire de l'Europe la terre de naissance des paiements du XXI^ème siècle. L'enjeu économique et politique ne peut se réduire à combattre la dépendance aux réseaux de Visa et Mastercard et à écarter (plutôt maladroitement) la menace croissante des nouveaux dragons chinois. Le plus important devrait être de préparer l'avenir et de profiter des mutations profondes qui se profilent à l'horizon pour repositionner l'ancien monde en leader de l'innovation, sur un domaine critique.

Quitte à attendre 2 ou 3 ans la matérialisation de leurs efforts, les participants à l'EPI ont tout intérêt à relever leur niveau d'ambition, en repartant d'une page blanche, sur laquelle ils commenceraient par dessiner les usages du paiement dans l'environnement de demain afin d'imaginer et concevoir la solution parfaite. S'ils s'entêtent, au contraire, à construire une banale copie des outils du siècle dernier, ils seront condamnés à toujours essayer de rattraper le marché, anéantissant ainsi leurs chances de succès.

Un nouvel incubateur FinTech parisien, par La Banque Postale

Alors que Paris continue à rêver de profiter du Brexit pour s'emparer du titre de capitale européenne de la FinTech, son offre d'accélérateurs, incubateurs et autres structures d'accompagnement spécialisés reste très inférieure à celle de Londres, surtout depuis la discrète disparition du programme dédié de l'Atelier BNP Paribas. Heureusement, La Banque Postale apporte aujourd'hui son renfort ^[PDF].

Je ne tiens pas de liste à jour, mais les lieux réservés dans la capitale (et autour) aux startups du secteur financier doivent se compter sur les doigts d'une main (le Swave, le Truffle FinTech Incubator, le Plug and Play, le Hub de la FFA…), représentant quelques dizaines de places disponibles. Certes, les nombreux dispositifs généralistes peuvent compléter ce maigre panorama, mais ils ne sont pas aptes à délivrer des services aussi pertinents, notamment des mentors maîtrisant parfaitement les thématiques abordées.

La « platform58 » de La Banque Postale va donc significativement renforcer l'offre actuelle, puisqu'elle sera capable de recevoir chaque année jusqu'à 10 jeunes pousses en phase d'amorçage. Sa promesse de valeur est attractive : hébergement sans limitation de durée (totalement gratuit pendant 2 ans), programme de soutien actif de 12 à 24 mois, avec des professionnels de la banque et de ses partenaires (Visa, KissKissBankBank, 1000 Mercis, Télécom ParisTech…), le tout sans prise de participation.

Les candidates retenues seront sélectionnées par un comité mixte, comportant des anciens entrepreneurs et des collaborateurs issus des différents métiers de La Banque Postale (y compris dans ses filiales FinTech). Les critères appliqués intègrent à la fois le potentiel de rupture des solutions développées et une dimension d'engagement citoyen et/ou social, susceptible de définir la marque de fabrique de la « platform58 ». En tous cas, les 7 premières admises montrent une certaine diversité, entre outil d'épargne et assurance mobile, en passant par la caution locative et la cybersécurité.

S'il faut rester prudent sur l'idée évoquée d'utiliser l'incubateur comme un moyen de rapprochement entre grand groupe et startups (dont une manifestation particulièrement néfaste est l'effet « zoo » des visites organisées), l'initiative de La Banque Postale possède au moins une caractéristique originale, ouvrant des perspectives extrêmement prometteuses : à partir de fin janvier, l'incubateur sera en effet installé – au cœur de Paris – dans les mêmes locaux que Ma French Bank, la future néo-banque de l'institution.

Avec un peu d'imagination et d'audace, la logique pourrait être poussée à l'extrême. En supposant que la nouvelle-née soit conçue – selon la tendance du moment – sur un modèle de plate-forme, elle pourrait être positionnée comme un réceptacle de l'incubation. À ce titre, elle intègrerait les services créés par les jeunes pousses accompagnées (sous conditions, si nécessaire), leur procurant ainsi une opportunité de validation sur le marché tout en accélérant drastiquement l'évolution de Ma French Bank.

Après tout, la raison d'être de la « platform58 » et l'ambition sous-jacente de La Banque Postale sont d'identifier des collaborations possibles avec des acteurs émergents… et de les concrétiser. Or sa néo-banque en gestation est le véhicule idéal pour ce faire et la mise en place explicite d'une telle approche (avec ses règles) représenterait un énorme plus pour toutes les parties impliquées. En d'autres termes, pourquoi les incubateurs s'arrêtent-ils toujours aux moyens mis en œuvre, en oubliant de définir leurs finalités ?

KissKissBankBank investit les bureaux de poste

Sept ans après leur premier partenariat et un an après l'acquisition de KissKissBankBank, La Banque Postale entame ^[PDF] cet été une vaste opération de déploiement de la finance participative dans les bureaux de poste, destinée à familiariser à la fois les clients et les conseillers de l'établissement à cet instrument encore trop méconnu.

Inaugurée à Lyon le 4 juillet en présence des dirigeants de La Banque Postale, du réseau de La Poste et de KissKissBankBank, la tournée rassemblera des experts du crowdfunding et des porteurs de projets au cours de 200 rencontres organisées dans toute la France, jusqu'à la fin de 2019. Naturellement, ces « KissKiss Datings » ont d'abord pour vocation de donner l'occasion aux personnes désireuses de lancer un projet de découvrir une méthode de financement à laquelle elles ne pensent pas toujours.

En parallèle, il s'agit également de compléter et enrichir, avec un contact de proximité, la campagne de sensibilisation qu'a menée la banque auprès de ses conseillers. À terme, l'ambition est d'intégrer de manière transparente le financement participatif – en donation avec contrepartie, avec KissKissBankBank, ou en crédit, avec son autre plate-forme Lendopolis – dans la panoplie des solutions proposées à ses clients (et en les mixant, éventuellement), en fonction de leurs besoins, de leur contexte et de leurs préférences.

S'il faut féliciter La Banque Postale pour son approche pédagogique vis-à-vis de ses collaborateurs, les KissKiss Datings n'auront, par essence, qu'une portée limitée auprès de ses clients. On ne peut donc que s'étonner que la démarche d'assimilation de KissKissBankBank dans son offre demeure si désespérément « mono-canal ». En effet, la présence du financement participatif sur le site de l'institution se borne, encore à ce jour, à une simple référence à son partenaire et à leur initiative conjointe.

Il semble particulièrement incohérent qu'aucune mention ne soit faite des solutions alternatives (a minima celle de Lendopolis, visant directement ces cibles) parmi les produits de financement proposés aux professionnels ou aux PME ! Par certains aspects (l'absence d'application mobile pour les entreprises en est un autre exemple), La Banque Postale donne ainsi l'impression qu'elle ne prend pas la mesure de l'enjeu du monde « digital ». Or il ne fait plus de sens, en 2018, de développer des stratégies ignorant une partie conséquente des points de contact (effectifs ou potentiels) avec la clientèle.

LBPPay, la biométrie sans l'expérience client

Toute fière de l'accord obtenu de la part CNIL pour la mise en œuvre d'un dispositif biométrique dans ses solutions de paiement en ligne, la Banque Postale présentait ^[PDF] LBPPay la semaine dernière. Hélas, comme il arrive trop souvent avec les initiatives en matière de sécurité, l'expérience client semble avoir été totalement oubliée.

Naturellement, la préoccupation des banques vis-à-vis de la protection des moyens de paiements de leurs clients est légitime. Tandis que plusieurs d'entre elles (à commencer par les Banques Populaires et les Caisses d'Épargne) ont lancé des expérimentations avec des cartes à code de validation (« CVV ») dynamique (qui ne me paraissent pas entièrement convaincantes), la Banque Postale reprend, en quelque sorte, la même idée, mais en lui appliquant une couche d'authentification vocale supplémentaire.

Récapitulons donc d'abord le fonctionnement de LBPPay. Une fois l'inscription au service terminée, qui aura pour effet de désactiver le code de sécurité inscrit sur la carte en plastique, le client est invité à installer une extension sur son navigateur web. Grâce à celle-ci, au moment de régler un achat en ligne, l'internaute va déclencher une séquence d'authentification. Concrètement, il reçoit un appel téléphonique et doit prononcer une phrase de contrôle. Si son identité est confirmée, un CVV à usage unique est généré et les informations nécessaires à la transaction sont remplies automatiquement.

Comme le cryptogramme de la carte – désormais indispensable sur la plupart des sites de e-commerce – a été rendu inopérant lors de l'initialisation du système, un mode « dégradé » sera également prévu dans le cas d'une transaction à effectuer sur un autre appareil que le micro-ordinateur où le greffon LBPPay est installé : l'application « Mes Paiements » de la Banque Postale sera en mesure de générer le précieux sésame – sans authentification vocale, toutefois, la sécurité étant assurée là par un code PIN.

À l'instar de tous les dispositifs à base de CVV dynamique, le principal avantage de LBPPay est d'être immédiatement compatible avec toutes les pages de paiement existantes. Dans cette logique, la biométrie n'est finalement qu'un argument secondaire, même s'il peut être perçu comme un facteur de sécurité additionnel. Autre avantage que ne manque pas de souligner la communication de la banque, son extension pour navigateur évite à l'utilisateur d'avoir à saisir les coordonnées de sa carte de paiement.

Pour le reste, ce ne sont malheureusement que défauts et inconvénients, qu'il faut bien aborder. En premier lieu, le principe du greffon web, justement, semble totalement anachronique, à une ère où les éditeurs cherchent à en décourager l'utilisation, qui plus est pour des raisons de sécurité ! Non seulement ces modules représentent-ils une menace sérieuse par les failles logicielles qu'ils sont susceptibles d'introduire mais, après plus de 10 ans de tentatives en tout genre, il faudrait enfin admettre que les internautes ne sont pas enclins à adopter ce genre de solutions pour leurs paiements en ligne.

Attardons-nous ensuite un instant sur le parcours client : à l'arrivée sur une page de paiement, il faut d'abord activer l'authentification vocale, attendre un appel téléphonique, prendre celui-ci, écouter la phrase de challenge puis répéter celle-ci. Enfin, si LBPPay a correctement reconnu le formulaire web sur le site visité, celui-ci est rempli, prêt à valider. Certes, le nombre d'informations à saisir est limité, mais peut-on sérieusement considérer que cette expérience est fluide et plus rapide que les méthodes habituelles ?

Dernière critique à formuler, qui constitue une lacune d'une majorité de nouvelles options de sécurité, celle-ci n'est pas adaptée à un usage sur mobile, ce qui devient problématique quand le m-commerce tend à prendre de plus en plus d'importance. Il est toujours possible d'arguer que le système est techniquement compatible avec le smartphone mais, à partir du moment où l'authentification (forte) est réalisée sur le même appareil que celui où se déroule la transaction, c'est une faille qui s'ouvre…

D'innombrables initiatives ont montré que les consommateurs – aussi inquiets pour la sécurité de leur argent soient-ils – sont rarement prêts à consentir à adopter une expérience de paiement (en ligne ou en boutique) qui dérange leurs habitudes sans être considérablement simplifiée. Il est tout de même étonnant qu'après (environ) 18 mois d'expérimentation de son système « Tap to Pay », la Banque Postale n'ait pas réalisé que ses clients risquent de ne pas y trouver le progrès qu'elle essaie de leur promettre…

Ou serais-je injustement pessimiste et les mentalités auraient-elles évolué ? À suivre…

Des conseillers Banque Postale sur Facebook

L'initiative est inédite en France, et elle ne vient pas d'où on pouvait l'espérer : La Banque Postale est la première à instaurer une présence individuelle – mais néanmoins officielle et professionnelle – de ses conseillers sur Facebook. La relation de proximité dans le monde réel méritait bien ce prolongement dans l'espace virtuel…

À ce stade, il ne s'agit vraisemblablement que d'une expérimentation. Elle ne concerne initialement qu'une cinquantaine de collaborateurs, représentatifs de la population existante de la banque. Et, à regarder d'un peu plus près ce qui se passe sur le réseau social, seuls une dizaine d'entre eux semblent réellement actifs depuis l'ouverture de leur compte, au début du mois de juin. On peut supposer que, outre le désir de valider l'approche progressivement, une phase de formation doit être assurée avant de « lâcher » les rênes, limitant la rapidité de déploiement.

Au cœur du dispositif, c'est la plate-forme de Hearsay Social qui a été retenue. Le communiqué de presse de la banque est d'ailleurs inquiétant, au premier abord, puisqu'il laisse entendre que seuls des contenus pré-définis et validés par les « spécialistes » peuvent être publiés par les conseillers. En pratique, ce n'est pas le cas, et c'est heureux, car rien ne serait plus terrible que de limiter les interactions sur Facebook à des messages stéréotypés, tristement réminiscents du marketing d'avant les réseaux sociaux.

En réalité, les conseillers sont donc (apparemment) libres d'intervenir à leur guise (bonne idée d'annoncer son retour de congés !), même s'ils ont effectivement à leur disposition un certain nombre de messages tout prêts, qu'ils peuvent publier sur leur mur sans effort. Ceux-ci comprennent des éléments de communication institutionnelle (notamment en relais des campagnes en cours), mais également des réponses types à des questions récurrentes ou même des message pré-formatés à adresser aux clients dès qu'ils partagent des informations sur des moments de vie importants (mariage, naissance…).

Avec cette démarche, La Banque Postale surprend car elle n'est probablement pas la plus représentée parmi les fanatiques – jeunes ou moins jeunes – des réseaux sociaux et elle ne donne pas toujours une image de relation humaine de proximité (indépendamment de son gigantesque réseau de bureaux de poste, qui assure une présence locale quasi-universelle). Mais l'objectif est peut-être justement de transformer sa perception dans le grand public et de renforcer les liens avec sa clientèle, là où elle n'était pas attendue.

Il reste à voir comment sera utilisée l'invasion des conseillers sur Facebook. L'argument du « social selling » mis en avant par l'établissement ne paraît pas très convaincant, surtout s'il se traduit par un matraquage publicitaire, qui découragera rapidement les internautes. À défaut, la création de liens via le réseau social – s'ils sont « authentiques » – peut être un facteur de fidélisation, voire un moyen d'attirer vers La Banque Postale une population qui ne fait pas partie de sa clientèle habituelle.

Au-delà, mais le sujet est certainement tabou, il peut également être question de capter plus d'information sur les consommateurs, afin de mieux les connaître et d'en tirer des avantages commerciaux (par exemple lors d'événements sortant de l'ordinaire, justement). Une autre manière d'aborder le « social selling »…

Des banques et l'Apple Watch

Après 8 mois d'attente, l'Apple Watch a finalement fait sa première sortie mondiale vendredi dernier, déclenchant un engouement sans précédent parmi les institutions financières, s'il faut en croire le déluge d'annonces d'applications compatibles. En guise de décryptage, faisons un petit tour des initiatives des banques françaises…

Commençons tout d'abord par remettre les pieds sur terre : tous les établissements ne se sont pas lancés à corps perdu derrière la montre événement. Parmi les grands absents de cette vague initiale, figurent ainsi Société Générale, la Banque Postale, la Caisse d'Épargne et Crédit Agricole. Ceux-là font peut-être preuve d'une certaine sagesse, attendant (?) de mesurer l'appétence de leurs clients pour le nouveau gadget d'Apple, puis pour une application bancaire adaptée.

A l'inverse, outre le Crédit Mutuel Arkea qui avait dégainé début mars, BNP Paribas, ainsi que sa petite sœur Hello Bank! (déjà présente sur les montres Android), le CIC et le Crédit Mutuel ont tous succombé à la sirène Apple. Hélas, rien de bien révolutionnaire, à ce stade, dans leurs réalisations : un accès au solde et aux dernières opérations du compte principal (ou préféré), complété, selon les cas, par la localisation d'agences et/ou de GAB, quelques notifications et autres options d'appel d'un conseiller.

Le constat est à peu près identique pour les Banques Populaires – qui choisissent cependant de cibler prioritairement les entreprises et permettent à celles-ci de valider leurs remises bancaires – ou bien Natixis – et ses solutions dédiées à l'épargne salariale ^[PDF] et aux titres de restauration Apetiz ^[PDF] (tout comme son concurrent Edenred, au demeurant). Dans tous les cas, ce sont encore quelques fonctions existantes dans les applications mobiles qui sont simplement transposées sur la montre.

Dans ce panorama, il est impossible de ne pas remarquer que les principales banques 100% en ligne indépendantes (ou presque) – ING, Boursorama et Axa Banque / Soon – restent prudemment à l'écart de la vague. Il est d'ailleurs intéressant de s'attarder sur le cas de Boursorama : son parti pris de développer des applications web (accessibles uniquement via le navigateur) lui interdit de fait (au moins pour l'instant) de proposer une déclinaison sur l'Apple Watch. Serait-ce là une faille imprévue de sa stratégie ?

En synthèse, et sans surprise, les banques françaises n'ont donc résolument pas trouvé l'idée géniale qui rendrait indispensable leur présence sur le nouveau gadget à la mode. En étendant le champ de vision, il existe pourtant quelques exemples plus originaux, tels que l'épargne d'impulsion proposée par Desjardins (au Canada) ou la judicieuse approche de la jeune pousse hexagonale Lydia, qui utilise la montre comme second facteur d'authentification pour confirmer les paiements en ligne.

Visa copie Apple… et rate l'essentiel

Tout en étant partenaire d'Apple dans la mise en œuvre de sa solution de paiement mobile, Visa n'en cherche pas moins à rester maître du jeu là où il le peut encore, par exemple hors des États-Unis et sur les smartphones Android. Étape importante de cette stratégie, une nouvelle expérimentation est lancée en France, avec 4 grandes banques.

Depuis plus de dix ans, les acteurs historiques du secteur multiplient les tests du genre – notamment à Caen, Strasbourg et Nice – afin de convaincre les consommateurs et les commerçants des avantages du paiement sans contact sur mobile. Jamais ils n'ont réussi. On aurait alors pu imaginer que les résultats prometteurs d'Apple Pay constitueraient une source d'inspiration pour comprendre les raisons de l'échec et aborder la tentative suivante avec un œil neuf. Ce n'est hélas pas vraiment le cas…

En effet, le nouvel essai (mais combien en faudra-t-il, à la fin ?), auquel participent BNP Paribas, BPCE, La Banque Postale et Société Générale, ressemble tant aux précédents qu'on peut se demander à quoi pensent ses concepteurs. Il est vrai que celui-ci introduit deux nouvelles technologies : la « tokénisation » des données de paiement, qui renforce la sécurité des transactions, et l'architecture HCE (« Host Card Emulation »), qui virtualise les cartes dans le « cloud » et a pour but principal d'écarter les opérateurs de télécommunication de l'écosystème.

Fort bien, mais il est connu et reconnu, depuis très longtemps, que le problème de fond du paiement par mobile est lié à son expérience client, souffrant de la comparaison avec l'utilisation d'une carte, qui est, de plus, profondément ancrée dans les habitudes des consommateurs. Que font les nouveautés introduites pour améliorer cet aspect essentiel et corriger les erreurs passées ? Presque rien, au-delà d'une possible simplification du processus d'activation, qui s'affranchit désormais de la SIM. Encore faudra-t-il que les banques ne rendent pas cette étape plus compliquée que nécessaire.

La démonstration magistrale d'Apple, dont la solution permet de payer d'un seul geste de manière 100% sécurisée, reste donc vaine. Ici, entre les achats de moins de 20 euros réglés sans aucune sécurité et ceux supérieurs à ce montant, qui demandent une saisie de code secret (à 5 chiffres !) et 2 « tapes » sur le terminal, l'utilisateur a le loisir d'ajouter d'autres mécanismes de protection qui rendront la transaction toujours plus longue et plus complexe à finaliser. Aucun progrès n'a donc été fait depuis 10 ans !

Même en dehors de ce sujet crucial de l'expérience client (qui, certes, exige une bonne dose de créativité), il y aurait matière à apporter un service à valeur ajoutée aux adeptes du paiement mobile. Par exemple, Visa indique qu'il est possible de lier plusieurs cartes à l'application : plutôt que de demander d'en choisir une au moment d'effectuer une opération (ce qui nuit une fois de plus à la fluidité d'usage), il faudrait imaginer d'autres manières de faire : sélection a posteriori (à tête reposée) ou options de personnalisation des types de dépenses à affecter à telle ou telle carte.

L'idée vient naturellement à la découverte de l'implémentation proposée par le groupe BPCE, qui intègre ses titres restaurant dématérialisés Apetiz à son porte-monnaie mobile. Là, on se prend même à rêver d'un moyen d'acquitter le prix de son repas d'un seul geste, en optimisant plus ou moins automatiquement la répartition du montant entre la carte bancaire et le solde du compte Apetiz, en respectant les règles en la matière (plafond de 19 euros par jour, interdiction d'utilisation le dimanche et les jours fériés…).

Autre idée qui pourrait (devrait) être développée : profiter de l'utilisation du téléphone comme instrument de paiement pour introduire une gestion des finances personnelles en temps réel, au sein des applications bancaires. Chaque transaction pourrait ainsi être exploitée immédiatement afin d'offrir un suivi rapproché de l'état des comptes, des alertes à l'approche d'un seuil pré-déterminé ou d'un risque de découvert… Et la voie serait alors ouverte aux services prescriptifs tant attendus.

Bien sûr, j'entends d'ici les voix qui s'élèvent pour expliquer que tout cela est impossible. Et si on y réfléchissait un peu, sérieusement, calmement ?

Orientation client à La Banque Postale

S'il fallait identifier un seul effet, le plus profond et le plus transformant, de la révolution numérique sur les entreprises, quel serait-il ? Selon toute vraisemblance, la réponse devrait être l'inversion du rapport de forces au profit du consommateur et l'obligation qui en découle de placer littéralement le client au « centre du monde ».

Comme les autres, les institutions financières ont certainement entendu le message : quelle est donc celle qui aujourd'hui n'affirme pas, dans sa communication officielle, être « centrée client » ? Malheureusement, dans les faits, il faut bien admettre qu'il ne s'agit souvent que d'un discours et que les bonnes vieilles habitudes n'ont pas beaucoup évolué. Il suffit, pour s'en convaincre, de consulter les pages d'accueil (destinées aux particuliers) des banques françaises (et d'ailleurs).

Faites l'expérience ! Les offres sont présentées par grandes catégories de produits, elles-mêmes calquées sur les silos de l'organisation : gestion courante (comptes et cartes), épargne, crédit, assurance… Comme à l'époque lointaine où ces différentes lignes métier ont été créées, avec leurs processus propres, indépendants les uns des autres, le catalogue de produits et services est un véritable labyrinthe, nécessitant fréquemment l'expertise d'un conseiller chevronné afin d'aider le client à s'y retrouver.

Alors, même si l'initiative paraît anodine et, peut-être, incomplète, la nouvelle version du site de La Banque Postale constitue une authentique innovation. En effet, l'accès aux offres change totalement de perspective puisque ce qui accueille dorénavant le visiteur (particulier) est une proposition d'accompagnement dans ses projets et autres moments-clés de sa vie : entrée dans la vie professionnelle, achat d'une voiture, acquisition immobilière, préparation de la retraite, disparition d'un proche…

Pour chacun des événements couverts, la banque propose une multitude de conseils et de recommandations pratiques, organisées par étapes chronologiques (par exemple, pour l'achat d'une résidence principale : la recherche, l'engagement, l'emprunt, la concrétisation et l'emménagement), souvent enrichies de références à des services complémentaires utiles et, bien entendu, des offres ad hoc de La Banque Postale (crédit immobilier et assurance habitation, dans la même situation).

Certes, la nouvelle présentation du site web ne suffira pas à elle seule à renverser le fonctionnement interne historique de l'établissement et sa mise en place n'est évidemment pas la phase la plus difficile de la transformation. Cependant, en commençant par la partie visible du grand public, c'est une prise de position forte qui est affichée, non seulement aux clients mais également aux collaborateurs, qui vont désormais être sous pression pour traduire l'apparence en réalité…

En attendant la suite, La Banque Postale est l'une des seules à accompagner ses paroles d'actes, aussi modestes soient-ils. Comme dans le cas de CommBank en Australie (dont l'initiative a probablement été une source d'inspiration pour la française), la démarche démontre une préoccupation sincère vis-à-vis de l'expérience utilisateur (et non seulement de l'ergonomie), trop rare, qui devrait pourtant être au cœur des réflexions et des projets de toutes les institutions financières…

Information repérée grâce à Sémaphore Conseil (merci !)