QkR, une expérience mobile de MasterCard

Dans la course au paiement par mobile, les initiatives les plus récentes jouent la carte de la versatilité pour séduire les consommateurs. Avec QkR, une expérience pilote récemment lancée en Australie, MasterCard choisit aussi cette voie : service à valeur ajoutée et mutliples interfaces de connexion en sont les principaux atouts.

Conçu et développé par les "Mastercard Labs", la division R&D du réseau de paiement, QkR n'est pas entièrement inconnu puisqu'une démonstration en avait été faite à la presse en septembre dernier. Quatre mois plus tard, le concept se transforme donc en réalité, pour les spectateurs de deux salles (à Sydney) de la chaîne de cinémas Hoyt.

Grâce à l'infrastructure déployée et à une application mobile (pour iOS et Android), QkR permet de commander boissons et friandises sans se déplacer. L'utilisateur n'a qu'à capturer le code de son siège, via un code QR ou un tag NFC présent sur son accoudoir, ou encore par saisie de son identifiant, pour accéder à la boutique mobile. Une fois la commande passée, le paiement est enregistré de manière transparente sur la carte de paiement associée à l'application et la "livraison" est assurée à la place (celle-ci étant identifiée par son code).

On le voit, aucun des composants de cet ensemble n'est réellement nouveau, qu'il s'agisse de la lecture d'un code QR ou d'un tag NFC, de l'application de m-commerce ou même du système de paiement par pré-enregistrement des informations de la carte bancaire. En revanche, leur combinaison dans une même application aboutit à une expérience utilisateur unique, dont la proposition de valeur devient plus aisée à démontrer (en tous cas dans les pays où le pop-corn et le coca pendant le spectacle sont la règle !).

Pour terminer, il faut noter la participation de CBA ("Commonwealth Bank of Australia") dans cette expérience. Ainsi la banque démontre que malgré son investissement dans sa propre solution de paiement Kaching, elle n'hésite pas à accompagner d'autres initiatives prometteuses. Encore un exemple à suivre...

PwC : enquête sur la banque digitale

Dans un contexte difficile, fait de nouvelles réglementations, de pression sur les coûts (et les revenus), de perte de confiance des consommateurs..., les banques doivent aussi répondre aux exigences croissantes de leurs clients dans l'espace numérique. Une enquête de PricewaterhouseCoopers auprès de presque 3000 personnes, dans 9 pays (dont la France) dresse un état des lieux sur le sujet.

Premier constat, dans les pays développés, la croissance est actuellement négative ou, au mieux, nulle pour le secteur dans son ensemble. La seule possibilité pour un établissement de développer ses activités est donc de croître aux dépens de ses concurrentes. Pour ce faire, il est impératif d'établir un modèle de relation "privilégiée" avec les clients, qui sont beaucoup plus susceptibles de souscrire un produit auprès de leur banque actuelle plutôt que d'en consulter une autre. Cependant, avec les velléités des régulateurs de favoriser la "portabilité" des comptes, le maintien de cette relation demandera de plus en plus d'efforts.

Les stratégies internet et mobile en seront des composantes indispensables mais elles doivent évoluer pour prendre en compte une nouvelle donne. Tout d'abord, les comportements des consommateurs se transforment radicalement : leurs attentes sont définies par des modèles issus d'autres industries, leurs sources d'information sont presque infinies, la voix de leurs pairs s'exprime sans contraintes et prend de l'importance dans leurs choix... En parallèle, la préférence dans les interactions va de plus en plus souvent aux canaux numériques, en particulier pour les Générations Y (qui sont en passe de choisir leur première banque), et les technologies elles-mêmes amènent leurs propres ruptures.

Quelles sont les tendances à prendre en compte aujourd'hui ? Les interfaces riches, ludiques, mixant contenus réels et virtuels redéfinissent l'expérience utilisateur, l'accès en tout lieu et à tout moment à l'information sur les appareils mobiles modifient les modes d'interaction, l'émergence des médias sociaux inverse le rapport de force entre les marques et les consommateurs, de nouvelles techniques d'analyse de données apportent une meilleure connaissance des comportements, source inépuisable de valeur dans la relation client...

Et, fait surprenant, les clients se déclarent prêts à payer pour les services qu'ils considèrent comme réellement utiles. Ainsi, les français, par exemple, apprécieraient de recevoir des notifications par Twitter ou Facebook des transactions réalisées (pour 3 répondants sur 4) ou encore (pour plus de 6 sur 10) que leur banque gère leurs cartes de fidélité et offres de réduction ou stocke leurs documents de manière sécurisée (principe du coffre-fort numérique).

Pour s'imposer dans cette "jungle", PwC recommande aux banques (sans originalité) de commencer par développer une vision et élaborer une stratégie, qui devront nécessairement prendre en compte les besoins hétérogènes des différentes catégories de clients visées. Plus étonnant, mais en ligne avec mes propres préconisations, le cabinet proclame la fin du modèle prédominant de la fabrication exclusivement interne, hautement risquée et extrêmement coûteuse, en faveur d'une approche favorisant les partenariats avec des "spécialistes" (voire les acquisitions), permettant de profiter des nouvelles manières de penser indispensables pour aborder la révolution en cours.

Novo, l'agence sans employé de Bank Audi

Les "agences concept" se suivent et ne se ressemblent pas toujours. Le kiosque "Novo" que vient d'ouvrir la Bank Audi dans un centre commercial de Dora (Liban) représente un cas à part puisqu'il est vide de tout employé.

Cependant, même sans conseiller à demeure, Novo ne se contente pas d'aligner quelques GABs ("Guichets Automatiques de Banque") pour réaliser des opérations simples en libre service. Il s'agit bien d'une agence bancaire et les clients, comme les prospects, y sont les bienvenus pour consulter, comparer et souscrire tous les produits et services proposés par la banque.

Pour ce faire, deux stations, équipées de tablettes et de grands écrans vidéos tactiles, permettent de naviguer parmi les offres et d'y faire son choix, à travers une interface particulièrement "élégante". Mais l'attraction principale de Novo est son salon privé, conçu pour délivrer un conseil personnalisé, grâce à un système de visioconférence qui permet, dès que le visiteur en ressent le besoin, de contacter un employé de la banque et d'engager un dialogue de vente "presque normal".

La présentation vidéo publiée par Bank Audi recèle quelques détails complémentaires dignes d'intérêt. Ainsi, la première étape d'identification par la reconnaissance de la paume de la main intrigue, tandis que la signature manuscrite (à distance) sur une tablette paraît presque banale dans cet environnement. Et si la majorité des processus est dématérialisée, les quelques cas où un formulaire imprimé reste nécessaire mettent en œuvre une boîte aux lettres dédiée, toujours à portée de main.

Cette première installation d'un kiosque Novo est encore expérimentale mais la banque annonce déjà son intention d'en déployer d'autres dans le pays.

Novo ne constitue pas la première implémentation d'une agence en visioconférence (cf. par exemple le cas de la Banque de Moscou) mais jamais, je crois, n'avait-il été autant poussé à l'extrême. Pourtant, à mi-chemin entre l'agence traditionnelle et la banque à domicile, le kiosque sans conseiller a-t-il un avenir, même pour une implantation dans une centre commercial ? Difficile de l'affirmer mais, en tous cas, la démonstration est séduisante !

Information repérée grâce à E. Papadacci (merci !)

BBVA et ses 2200 iPads

L'actualité de l'iPad est riche mais concerne souvent, dans le secteur financier, des services mis à disposition de la clientèle. Or les usages de la tablette en entreprise sont certainement aussi importants. Du côté des banques, après une présentation de l'exemple de Standard Chartered, Apple vient de publier une étude du cas de BBVA, qui en apporte une nouvelle démonstration.

La banque espagnole dévoile ainsi avoir distribué des tablettes à 2200 de ses managers à travers le monde. Leurs utilisations en sont variées, des applications de productivité (prise de note, présentations...) aux outils de communication, en passant par des réalisations internes.

Ces dernières comprennent, entre autres, un annuaire des collaborateurs, un journal interne et une solution de workflow, permettant de gérer les approbations des demandes en tout lieu, à tout moment. En matière de collaboration, le logiciel Tango Video Calls offre la visioconférence personnelle sur les tablettes, qui paraît avoir conquis un certain nombre de fans parmi ses utilisateurs.

Bien entendu, la sécurité est un enjeu majeur dans ce genre d'initiatives et BBVA a pris soin de déployer Junos Pulse pour protéger les accès à son réseau, par VPN ("réseau privé virtuel"), ainsi que deux produits complémentaires, MobileIron et Afaria (de Sybase), pour gérer à distance son parc de matériels mobiles.

Ainsi armée, la banque affirme être plus réactive et plus efficace, les tablettes redéfinissant les manières de travailler des collaborateurs équipés. Plus spécifiquement, l'iPad est vantée pour sa prise en main intuitive, ne réclamant aucune formation ni support, sa capacité à maintenir le contact entre les managers et leurs équipes en permanence ou encore sa performance en remplacement de documents imprimés, par exemple en réunion ou dans les interactions avec la clientèle.

Si l'initiative de BBVA peut encore être considérée comme exceptionnelle, le modèle risque de se répandre rapidement dans toutes les entreprises. Une enquête, commanditée par Cisco, révèle par exemple que les employés français (avec leurs collègues américains) sont parmi les plus demandeurs de tablettes auprès de leur employeur (21% en expriment le besoin).

Comme les responsables informatiques interrogés tendent à rejeter la possibilité d'accepter l'utilisation professionnelle de matériels personnels (BYOD – "Bring Your Own Device"), les entreprises devront bien finir par prendre en compte les attentes (lorsqu'elles sont justifiées) et revoir leurs politiques d'équipements.

Les estimations publiées par les analystes de Forrester Research semblent d'ailleurs démontrer que la tendance est bien lancée : les ventes d'Apple aux entreprises sont en très forte croissance, tirées principalement par l'iPad, qui représenterait à lui seul 7% du marché des PC professionnels en 2011 et presque 17% en 2013.

AssurSKI, l'assurance à la demande, sur mobile

Concoctée par le courtier AssurMix avec Mondial Assistance, AssurSKI, officiellement dévoilée cette semaine, est une offre d'assurance pour les skieurs (comme son nom le laisse supposer), complète mais relativement classique. En revanche, son mode de distribution, exclusivement en ligne et sur mobile, est particulièrement original et justifie bien un billet dans ces colonnes.

Ce qui retient l'attention avec AssurSKI est, bien entendu, son application pour smartphone (iPhone et Android), qui permet de souscrire une assurance en quelques clics, pour une durée d'1 jour à 1 an et pour 1 à 10 personnes. Lors la première transaction, l'utilisateur devra créer un compte personnel, qui lui permettra par la suite d'accéder encore plus rapidement aux services proposés.

Dès que le paiement (par carte bancaire) est enregistré, la protection entre immédiatement en vigueur et le contrat est transmis par mail, avec le détail des garanties. L'application stocke également l'attestation, associée à la photo du (ou des) assuré(s). Finies, donc, les cartes en papier qui se perdent facilement...

Le site web d'AssurSKI, qui propose les mêmes possibilités de souscription que l'application mobile, comporte aussi une originalité notable, sous la forme d'un comparatif des offres concurrentes d'un genre un peu particulier, puisque collaboratif. Motorisé par la solution spécialisée SocialCompare, il a été créé par le courtier (et lui est donc logiquement favorable) mais il peut être enrichi et complété par tout internaute inscrit.

Au chapitre des regrets, il faut souligner une importante lacune dans l'application mobile d'AssurSKI : la déclaration de sinistre n'est possible que par courrier, fax, mail ou via le site web. Et donc pas depuis l'application elle-même, ce qui paraît absurde. Cette incohérence est vraisemblablement due aux limitations imposées par Mondial Assistance, responsable de cette partie des contrats, qui échappe au contrôle du courtier.

L'utilisation des technologies mobiles dans le secteur de l'assurance en est encore à ses balbutiements. Après les applications de gestion de sinistre et les premières tentatives de distribution de produits (souvent dans les pays émergents, comme au Ghana), de nouveaux usages commencent à se développer et démontrent le potentiel qui reste à explorer.

Information repérée grâce à @ADyevre. Merci !

L'Appli Société Générale passe au temps réel ?

Ce mercredi, la nouvelle version de "L'Appli" de Société Générale est sortie dans la discrétion, annoncée seulement par un tweet, forcément avare de détails ("mise à jour : affichage des opérations en cours de traitement"). Pourtant, la fonction qui vient de faire son apparition est loin d'être anodine et elle pourrait même transformer la perception de la banque mobile par les consommateurs.

Ainsi, s'il faut en croire la description de la mise à jour et les captures d'écran présentées dans l'AppStore et l'Android Market, la consultation des comptes se rapproche singulièrement d'un fonctionnement en temps réel, attendu depuis tellement longtemps. En effet, aux classiques soldes et listes d'opérations visibles dans L'Appli, s'ajoutent désormais des mouvements prévisionnels (qui ne seront effectivement comptabilisés qu'en fin de journée), signalés par une icône en forme d'horloge :

Comme je doute que l'architecture informatique de la banque ait été transformée en quelques mois pour supporter des accès en temps réel, je suppose que c'est un "artifice" (classique) qui est employé, consistant à capturer les données modifiées à intervalle régulier (par exemple toutes les heures), pour les enregistrer dans les systèmes de banque en ligne et les rendre accessibles dans l'application, avec un "léger" retard.

Cette approche permet d'atteindre un résultat très proche sans engendrer les coûts colossaux de la refonte globale qui serait nécessaire pour du "vrai" temps réel. Néanmoins, se posera rapidement la question de la fragilité croissante de l'ensemble d'applications et de sources de données ainsi assemblé, dont les composantes vont être de plus en plus imbriquées les unes dans les autres, à la merci de la moindre anomalie.

Du point de vue de l'utilisateur, le bénéfice apparent sera immédiat et les premiers commentaires sur les AppStores tendent à confirmer ce pronostic. Même si le besoin de consulter en temps réel les opérations réalisées peut paraître objectivement futile, le consommateur moderne est tellement habitué à ce mode de fonctionnement en ligne, et encore plus sur mobile, qu'il devient progressivement impératif pour les banques. Société Générale est (je crois) le premier établissement français à accepter et prendre en compte cet état de fait, pour le segment des particuliers.

Outre la "faiblesse" technique soulignée précédemment, un autre danger guette cependant cette initiative : en donnant aux clients l'habitude de pouvoir consulter les opérations au fur et à mesure de leur exécution, ils deviendront, à terme, plus exigeants et finiront probablement par se plaindre du délai qu'impose l'architecture retenue.

En revanche, la cohérence entre les différents canaux clients a (selon les commentaires de Société Générale, ci-dessous, et contrairement à ce que je pensais initialement) bien été prise en compte et les transactions "en attente" sont maintenant visibles aussi bien sur le site de banque en ligne, en agence et en centre d'appel (par les conseillers) que sur les applications mobiles.

Quoiqu'il en soit, les solutions techniques plus ou moins temporaires accumulées au fil du temps par la plupart des banques, pour accommoder les nouvelles exigences de leurs clients, rendront inévitable le renouvellement de leurs systèmes "cœurs". Un chantier titanesque (heureusement réductible en une succession d'étapes "maîtrisables") mais qui ne pourra pas être repoussé éternellement. Qu'il devient même urgent de lancer si ce n'est déjà le cas...

Mise à jour le 27/01/2012 à 21:40 : à la suite des commentaires (ci-dessous), j'ai retiré de cet article les réserves que j'exprimais initialement sur la synchronisation des vues sur les comptes entre les différents canaux.

Avec Simone, le Crédit Agricole dessine la banque de demain

Hier soir, 25 janvier, l'Alpha Agence du Crédit Agricole frémissait encore bien après son heure de fermeture habituelle. La raison de cette agitation ? Michel Goutorbe présentait officiellement, à quelques blogueurs (dont j'ai eu la chance de faire partie), Simone, une première mondiale qui fait entrer la banque dans le 21^ème siècle.

L'initiative est très récente et tous les détails ne sont pas encore finalisés ni figés. Néanmoins, les grandes lignes en sont désormais connues. Tout d'abord, elle comporte 3 composantes complémentaires :

• Un "SDK" ("kit de développement logiciel") offrant aux développeurs de logiciels un accès aux données bancaires des clients pour créer des applications originales, qui enrichiront la palette des fonctions proposées, par exemple, dans "Mon Budget".
• Un AppStore spécifique, baptisé CAStore, dont le rôle sera d'exposer aux clients les applications conçues par les développeurs partenaires, mais aussi par les différentes entités et filiales du groupe.
• Une coopérative de développeurs, dont le nom (provisoire ?) est Silicam, qui a l'ambition de répliquer pour l'écosystème digital français le modèle mutualiste qui fait le succès du Crédit Agricole depuis 1885.

Le projet, lancé effectivement en octobre dernier après obtention de l'accord des 39 Caisses Régionales du Crédit Agricole (qui sont donc toutes impliquées), avance à marche forcée, ce qui est déjà un exploit pour une organisation de cette dimension. Ainsi, depuis décembre, une version beta du SDK a été mise à la disposition d'une première sélection de développeurs, qui peuvent l'expérimenter et participer à sa mise au point.

Ce kit de développement offre pour l'instant un accès sécurisé aux comptes courants et de cartes des clients particuliers (informations générales, détail des opérations...) ainsi que quelques fonctions complémentaires (réserves de crédit, numéros d'urgence, géolocalisation des agences...). De nombreux ajouts sont déjà prévus dans de futures versions (couverture de la clientèle entreprises, extension de la durée d'historique d'opérations accessible...) mais, intelligemment, le Crédit Agricole n'attend pas d'atteindre la perfection pour ouvrir le service.

Après quelques semaines de test, plusieurs partenaires (parmi lesquels Tiki Move, Widmee, WMaker) ont confirmé leur intention de publier une dizaine d'applications pour le lancement officiel du CAStore, prévu au début du mois de mai.

Côté boutique justement, ce que propose la banque est essentiellement une vitrine, qui redirigera les clients vers les AppStores standards de leur plate-forme favorite. Dans un premier temps, seront prises en charge uniquement les applications web, pour iOS (iPhone et iPad) et pour Android, déclinées en deux catégories principales, selon qu'elles utilisent ou non le SDK mis à disposition des développeurs.

Celles qui exploitent les données bancaires devront impérativement être distribuées gratuitement, car la banque a défini pour elles un modèle économique propre à son projet. Il consistera en une facturation (modeste mais non précisée à ce jour) à l'usage, à base mensuelle et déclinée en 2 "paliers". Concrètement, le client qui utilise (autant qu'il le souhaite) 1 à 10 applications pendant un mois paiera un montant forfaitaire. Au-delà de 10 applications (le nombre n'est pas nécessairement figé), un forfait illimité sera aussi proposé. De plus, le Crédit Agricole souhaite développer un standard "30 jours d'essai gratuits" dans toutes ses activités, qui s'appliquera donc aussi au CAStore.

Avec le modèle économique retenu, le Crédit Agricole n'a pas vocation à encaisser de revenus issus de la boutique. Les fonds collectés par les Caisses Régionales seront utilisés à hauteur de 20% (environ) pour financer la "logistique" de la plate-forme, le reste étant reversé aux développeurs. Là intervient le dernier pilier du dispositif : la coopérative des développeurs prendra en charge, en toute autonomie, la gestion de ces revenus et les modalités de redistribution à ses membres.

A terme et si le modèle prouve sa viabilité, la Silicam pourra aussi assumer d'autres rôles, tels que la validation (technique) des applications soumises au CAStore par les développeurs. En effet, la banque ne s'engage pas à la légère dans l'exposition des données de ses clients et elle impose un contrôle (de sécurité et de conformité), qu'elle assumera entièrement elle-même, initialement.

La volonté affichée avec la création de la coopérative, qui sera un passage obligé pour tout développeur souhaitant publier une application sur le CAStore (exploitant ou non le SDK), est d'instituer une structure dans laquelle chaque membre a un pouvoir identique, quelle que soit sa taille, dans sa stratégie et dans ses relations avec le Crédit Agricole. Par ailleurs, 2012 ayant été déclarée "année internationale des coopératives" par l'ONU, la conjoncture était naturellement propice à cette idée.

Le projet Simone a été conçu pour apporter de la valeur à toutes ses parties prenantes : les clients auront l'opportunité de découvrir des applications (innovantes, espérons-le) leur permettant de gérer leurs finances au plus près de leurs besoins, les développeurs gagneront immédiatement une visibilité auprès des 12 millions de clients particuliers du Crédit Agricole (dont 6 millions d'utilisateurs réguliers de la banque en ligne) et la banque espère, avec cette initiative, fidéliser ses clients et, pourquoi pas, en attirer de nouveau, notamment parmi les jeunes générations, cible privilégiée des applications mobiles.

Pour conclure, il reste à applaudir l'audace du Crédit Agricole, première banque dans le monde (à ma connaissance) à adopter un modèle d'ouverture que l'on ne connaissait jusqu'à maintenant que dans les entreprises "technologiques" (par exemple PayPal et Yodlee). Un facteur probablement décisif pour le lancement de ce projet aura été l'adhésion du DSI et du responsable de la sécurité, qui font certainement figure d'exception parmi leurs pairs par leur enthousiasme (selon ce qu'en disent leurs collègues).

Gageons que les développeurs sauront relever le défi et prouver que l'invitation qui leur est faite d'imaginer de nouvelles utilisations créatives des données bancaires ne restera pas vaine !

Petite précision : apparemment, le nom "Simone", utilisé aux débuts du projet a été abandonné pour ne plus garder que "CAStore"... Dommage, j'aimais bien.

Une application mobile pour verrouiller sa carte bancaire

L'idée était dans l'air (et testée par Diebold, notamment) mais c'est finalement une petite banque texane, City Bank (sans rapport avec la géante Citi), qui semble être la première à la déployer : la nouvelle version de son application mobile (pour iPhone, iPad et Android) permet en effet à ses clients de verrouiller et déverrouiller très simplement leur carte bancaire.

L'objectif est évident. Aujourd'hui, lorsqu'un porteur s'aperçoit de la disparition de sa carte, il doit contacter sa banque par téléphone et réaliser des démarches longues et relativement pénibles pour en bloquer l'utilisation. S'il la retrouve plus tard, il doit à nouveau reprendre le même processus, à l'inverse. Ces formalités sont non seulement source de frustration pour les clients, elles engendrent aussi des coûts non négligeables pour l'institution.

L'idée est donc de donner les moyens au consommateur de réaliser ces opérations, en toute autonomie et avec une facilité déconcertante, grâce à l'application de banque mobile qu'il utilise déjà. En pratique, il lui suffit de sélectionner la carte dans le menu du logiciel et, sur l'écran qui lui est présenté, de positionner le bouton d'activation ("on/off"). Le choix ainsi validé est immédiatement transmis aux systèmes de la banque, qui va alors pouvoir bloquer (en temps réel) ou autoriser les transactions réalisées.

Cette option pourra naturellement être utile pour gérer les cas de perte ou de vol mais il est aussi possible, grrâce à sa simplicité extrême, d'imaginer un usage plus régulier, pour limiter les risques de transaction frauduleuse, en n'activant la carte que pendant certaines périodes.

Au-delà de la nouveauté de la fonction offerte, le cas de City Bank est également notable par son côté "David contre Goliath", ou la manière dont une petite institution est capable de rivaliser, sur un terrain technologique, avec des concurrents bien plus importants. Son avantage est ici, probablement, d'avoir choisi des partenaires (fournisseurs de progiciels) agiles et de savoir exploiter cette qualité... Là où les "grandes" banques se débattent avec des systèmes informatiques devenus presque incapables d'évoluer.

PepsiCo transforme ses employés en ambassadeurs "sociaux"

PepsiCo n'est certes pas une institution financière mais, étant à la pointe des usages des médias sociaux, ses initiatives peuvent aisément se transformer en bonnes pratiques, à répliquer sans modération dans d'autres secteurs. C'est sans nul doute le cas pour celle que nous présente The Brainyard aujourd'hui, qui aide le géant de l'agro-alimentaire à faire de ses employés les ambassadeurs de sa marque sur les réseaux sociaux.

L'histoire commence en 2010, quand, à l'occasion d'une grande enquête interne, 2/3 des collaborateurs de Pepsi expliquent qu'ils sont souvent interrogés par leurs amis et parents sur leur entreprise et ses produits. Et la moitié aimeraient que leur employeur leur fournisse des contenus à partager sur les médias sociaux.

La première réaction de la direction a alors été de mettre en place un programme éducatif, relativement classique, sur les règles de la communication sur les réseaux sociaux : quelles informations peuvent être partagées ou non, à quelles questions il est possible de répondre et lesquelles doivent être transférées aux canaux "officiels"...?

Si la première préoccupation était de "sécuriser" les usages des médias sociaux, très rapidement PepsiCo a cherché à satisfaire l'appétit de ses employés pour des contenus à diffuser et à partager, qui ne se limitent pas aux (souvent indigestes) communiqués de presse. La solution qui a été trouvée est aussi simple qu'élégante : partant du constat que 85% du contenu de sa newsletter quotidienne interne pouvait être publiée à l'extérieur de ses murs, la version électronique de celle-ci a été enrichie de boutons de "partage" sur les médias sociaux, comme on en trouve désormais partout sur le web public.

Les résultats obtenus sont encore modestes mais intéressants (surtout en comparaison du coût de mise en œuvre) : en 6 mois, les articles ainsi relayés ont reçus 30 000 hits, ce qui peut sembler faible mais est équivalent au trafic généré par les communiqués de presse. De plus, les articles propagés par les collaborateurs racontent une histoire un peu différente sur PepsiCo : un angle original sur un nouveau produit, une récompense attribuée à un employé, une information locale ignorée dans le reste du monde...

Toutes les grandes entreprises sont partagées entre leurs craintes des dérives de leurs collaborateurs sur les médias sociaux et leur envie de profiter des milliers de voix qui leurs sont acquises pour diffuser leurs "messages". D'un côté, les chartes de bonne conduite plus ou moins autoritaires fleurissent quand ce ne sont pas des interdictions pures et simples. De l'autre, les employés "connectés" sont laissés démunis, ne sachant plus exactement ce qu'il peuvent faire ou ne pas faire.

Aidez-les donc en leur offrant des contenus à partager, qui probablement existent déjà dans votre organisation. Même si les résultats ne sont pas mirifiques, cette action aidera à développer une culture de confiance qui vous mettra sur la route de l'"empowerment" !

Cignifi évalue le score de crédit par l'usage du mobile

Si vous avez aimé les services de scoring basés sur les interactions sur les réseaux sociaux (comme celui de Lenddo), vous allez adorer Cignifi, qui utilise le profil d'utilisation du téléphone mobile pour attribuer sa note. Si, en revanche, le premier vous inquiétait, le nouveau venu aura de quoi vous terrifier (qui a dit « orwellien » ?).

L'idée de Cignifi est née à Oxford, au Royaume-Uni, pour se développer ensuite à Cambridge (aux Etats-Unis, près de Boston ;-) mais c'est finalement au Brésil qu'elle vient d'être validée en « grandeur nature », démontrant son efficacité sur un échantillon de 3 millions de consommateurs.

En quoi consiste-t-elle ? D'après ses concepteurs, les habitudes d'utilisation du téléphone mobile sont capables de révéler la personnalité de son propriétaire. La jeune entreprise a donc décidé de développer des modèles d'analyse des données collectées par les opérateurs : heure, durée et fréquence des appels et des envois de SMS, régularité des rechargements de comptes prépayés… Ses calculs lui permettent, entre autres applications, d'établir un score de crédit.

Cignifi cible, logiquement, les institutions financières mais aussi les opérateurs de télécommunication (incontournables pour collecter ses données « sources »), auxquels elle vante les bénéfices qu'ils peuvent retirer d'offres de crédit (en matière de fidélisation ou d'augmentation de l'ARPU – revenu moyen par utilisateur). De plus, elle s'adresse prioritairement aux marchés émergents (expliquant le test initial au Brésil), où les classes moyennes se développent rapidement, ont encore peu accès aux services financiers (dont les instruments de scoring classiques), mais sont largement équipées en téléphonie mobile.

A ceux qui s'inquièteraient de l'exploitation qui est ainsi faite de données personnelles, Cignifi garantit que les données qu'elle traite ne sont jamais liées à un identifiant d'utilisateur et que le score qu'elle produit n'est associé à une personne qu'au moment où celle-ci sollicite un crédit. Néanmoins, outre les risques d'erreur ou d'incident, il est difficile de ne pas s'interroger sur le côté arbitraire (au moins en apparence) d'un système d'évaluation de risque totalement opaque (ce qui n'est pas tout à fait le cas pour les systèmes basés sur les données issues des réseaux sociaux).

Retenons malgré tout cette expérience comme une nouvelle démonstration (après celle d'hier) du potentiel que peut représenter l'analyse de données, de tous types, dans de multiples secteurs. Elle pourra peut-être également servir à définir les limites à ne pas franchir en matière de protection de la vie privée…

Merci à Joël pour le pointeur sur l'article du Globe.

BBVA améliore ses prévisions économiques avec Google

Non contente d'adopter son offre « cloud », BBVA dévoile un nouveau partenariat avec Google, visant à améliorer les prévisions économiques de sa division de recherche. Si, dans un premier temps, ce sont des indicateurs sur le tourisme en Espagne qui ont été présentés, l'objectif est d'étendre l'expérience à d'autres secteurs et géographies stratégiques pour les deux entreprises.

Un document de synthèse ^[PDF] décrit les grands principes du modèle de prévision mis au point par les partenaires. Tout d'abord, à l'origine du projet, une analyse des données (passées) de l'activité touristique comparée aux recherches des internautes sur le moteur de recherche de Google utilisant des termes liés au tourisme a mis en évidence une forte corrélation entre ces indicateurs, avec un décalage d'environ un mois (d'avance pour les recherches, naturellement).

A partir de cette observation, un premier modèle mathématique a été conçu, intégrant les statistiques de recherche internet dans les calculs traditionnels des statisticiens de BBVA. La précision de ces derniers a, de cette manière, été améliorée d'environ 20%. Dans un second temps, un facteur correctif dynamique (prenant en compte les variations exogènes), appliqué récursivement sur les données historiques, permet encore de renforcer la qualité des prévisions (de 24 à 31% par rapport aux modèles d'origine).

L'importance des prévisions économiques dans le monde actuel rend ces résultats particulièrement intéressants pour les analystes, les économistes… et les dirigeants d'entreprise, qui pourront ainsi mieux réagir et adapter leurs offres aux tendances à venir.

Mais l'expérience constitue également une formidable démonstration du pouvoir de l'information et du potentiel de l'analyse de données à grande échelle. Toutes les entreprises, dont les institutions financières, exploitent aujourd'hui des outils décisionnels pour déterminer leurs actions et leur stratégie. Or les solutions en place ne prennent généralement en compte que des données internes, dont la qualité et la portée sont souvent limitées, là où, à l'inverse, BBVA et Google mettent en évidence le bénéfice qui peut être tiré d'une masse d'information issue du web.

Voilà la raison pour laquelle le thème « big data » est tellement à la mode actuellement. Quelle entreprise ne rêverait pas d'améliorer ses prévisions (de ventes, d'activité, de commandes…) ou à détecter les tendances à venir avec un mois d'avance ? Il « suffirait » pour cela d'intégrer dans les modèles d'analyse les données qui sont disponibles sous tout les formes et partout, sur internet, dans les messages électroniques, sur les réseaux sociaux, dans les moteurs de recherche…

Naturellement, l'effort ne sera pas trivial (au contraire), mais il est temps de commencer à appréhender les difficultés, d'ailleurs plus liées aux compétences (mathématiques) requises que d'ordre technique. L'enjeu est de taille car les pionniers prendront un avantage déterminant sur leurs concurrents.

Axa lance son "assurance 2.0"

Alors que le commerce en ligne, les réseaux sociaux et le web en général prennent une importance grandissante dans la vie quotidienne des consommateurs, il est logique que les assureurs développent des produits adaptés à cette évolution des usages. Sur les pas de la solution e-réputation de Swiss Life, Axa dévoile maintenant une garantie couvrant une large gamme de risques de la vie numérique.

Disponible uniquement comme une option, baptisée "Intégr@le", du contrat "Protection Familiale" (qui couvre les accidents de la vie quotidienne), cette nouvelle offre adresse en effet 4 domaines complémentaires :

• L'atteinte à l'e-réputation, avec des garanties similaires à celles proposées par Swiss Life (le même prestataire, Reputation Squad, est d'ailleurs mis à contribution par Axa, parmi d'autres).
• L'usurpation d'identité qui, sans atteindre les sommets observés aux États-Unis, commence à prendre une ampleur inquiétante en France (avec 210 000 cas recensés chaque année).
• L'utilisation frauduleuse des moyens de paiement, qui est cependant souvent déjà prise en charge par les banques émettrices (c'est le cas, notamment, d'Axa Banque).
• Le litige avec un commerçant en ligne, pour les cas de non livraison, de produits non conformes ou endommagés...

Ce nouveau produit coûtera de 13 à 17 euros par mois à une personne seule et de 22 à 30 euros pour une famille, ouvrant droit à :

• Un accompagnement de l'assuré, à la fois dans les démarches à accomplir mais également sous la forme d'un soutien psychologique qui peut être extrêmement important dans les situations les plus difficiles.
• Un traitement des litiges, comprenant l'effacement ou le "noyage" des informations préjudiciables à l'assuré et la mise en œuvre des procédures, amiables ou judiciaires, qui s'imposent.
• Une indemnisation du préjudice causé et/ou des transactions frauduleuses réalisées.

L'explosion des usages d'internet, plus ou moins bien maîtrisés par les consommateurs, entraîne l'émergence d'une nouvelle classe de risques auxquels tout un chacun peut être confronté et dont certains peuvent être très handicapants (il suffit de lire les récits de victimes d'usurpation d'identité pour s'en convaincre). Les réponses à ces nouvelles menaces vont donc nécessairement se répandre et se développer. Il est aussi probable que les produits d'assurance spécialisés, encore émergents, vont s'affiner et se structurer progressivement.

Next Door : un assureur joue la proximité

Au fil des ans, les banques nous ont habitués aux "agences concept" (dont le 2 Opéra de BNP Paribas) et autres espaces aux cibles et formats originaux (tels que le "Small Business Edge Center" de BNZ). Avec "Next Door", une des plus importantes compagnies d'assurance dans le monde, State Farm, s'aventure à son tour sur ce terrain, pour se rapprocher de ses clients.

Installé dans le centre de Chicago depuis août dernier, Next Door propose avant tout aux résidents de son voisinage de bénéficier de sessions de conseil personnalisé et de séances de formation, entièrement gratuites, sur les thèmes de l'assurance et de la finance. Il pourra ainsi y être question d'apprendre à tenir un budget, de préparer l'achat d'une voiture ou encore de la maîtrise des enjeux du web pour un entrepreneur, dans une ambiance détendue et dans un espace ouvert et convivial.

Au-delà de cette logique pédagogique, l'accent est surtout mis sur le développement d'une communauté locale, à laquelle Next Door offre un accès WiFi, des salles de réunion à réserver, une bibliothèque et une tasse de café, dans un lieu confortable et agréable. Les visiteur sont même invités à venir faire leurs propres présentations ou formations, sur les sujets de leur choix (par exemple, un cours de yoga est planifié lundi prochain).

L'objectif de cette initiative n'est clairement pas commercial et les conseillers n'ont pas vocation à vanter les mérites des produits de State Farm. Il s'agit plutôt pour la compagnie d'établir une relation étroite et régulière avec ses "voisins" (clients ou non), ce qui constitue toujours un défi dans le secteur de l'assurance. Elle espère également, à travers les échanges qui pourront se développer dans cet espace, mieux connaître les attentes et les idées des visiteurs et favoriser ainsi l'innovation dans ses activités.

En ces temps de perte de confiance des consommateurs vis-à-vis des institutions financières, la démarche de reprise de contact, de recherche de proximité et d'éducation financière adoptée par State Farm est indiscutablement une excellente idée. Il faut certainement y voir aussi une tentative pour un assureur, moins touché par la défiance du public, de se distinguer des banques...

Information dénichée sur Influencia.

L'Inde a sa banque sur Facebook

Alors que l'utilisation de Facebook explose en Inde (avec déjà plus de 40 millions de fans), ICICI Bank, la deuxième institution financière du pays, a non seulement ouvert une page sur le réseau social mais elle a aussi choisi d'y intégrer un accès direct à une partie de ses services bancaires. Il s'agit d'une exception dans le monde, d'autant plus que l'expérience péruvienne similaire évoquée dans ces colonnes il y a plus d'un an semble avoir été abandonnée.

Si les initiatives de ce genre sont peu courantes, les inquiétudes pour la sécurité (réelles ou "de perception") y sont certainement pour beaucoup, surtout quand, comme c'était le cas pour Interbank Perú, il est possible d'effectuer des transactions (notamment des virements) depuis Facebook.

Dans le cas d'ICICI, les risques sont limités, en premier lieu parce que seule la consultation des comptes (soldes, 10 dernières opérations...) et quelques transactions non sensibles (choix de la dématérialisation du relevé, commande de chéquier...) sont proposées. D'autre part, l'utilisation d'un mot de passe spécifique à la plate-forme permet d'éviter les possibilités de détournement d'identifiants critiques.

Ainsi, c'est lors de la première connexion, et après qu'il ait fourni son numéro de carte et son code secret de banque en ligne ("PIN", dont le sens est vraisemblablement différent en Inde et en Europe), que l'utilisateur est invité à choisir un code confidentiel dédié (à saisir sur un clavier virtuel).

Mieux que par une présence "institutionnelle", plus ou moins pertinente et qui devient banale parmi les institutions financières, ICICI peut espérer entretenir une relation étroite avec ses clients sur le réseau social, grâce à la mise à disposition de cette application et malgré ses limitations (qui favoriseront tout de même une redirection des utilisateurs sur le site de la banque). Le nombre de fans (plus de 30 000 actuellement), recueillis en un temps très court, tend à valider cette stratégie.

Parmi les composantes intéressantes de cette expérience, l'attribution d'un identifiant dédié à un usage spécifique retient mon attention. Déjà aperçue sur l'application iPad de WeBank, dans un cas d'usage moyennement convaincant, l'idée commençait à prendre du sens pour l'accès par des outils de PFM aux comptes ING Direct. Elle trouve ici une nouvelle utilisation pertinente et elle me semble appelée à se développer encore pour répondre à des enjeux de sécurité toujours plus importants.

Sabadell mise sur les tablettes Android

Banco Sabadell est depuis longtemps engagée dans une stratégie mobile extensive et son annonce d'une nouvelle version pour tablettes Android de son application mobile "BS Móvil" vient logiquement prolonger celle-ci. Et cette fois encore, la banque espagnole n'hésite pas à prendre de l'avance sur le marché, qui reste aujourd'hui fortement dominé par l'iPad d'Apple.

L'application est en effet déclinée pour la toute récente version 4 "Ice Cream Sandwich" du système de Google, qui n'équipe actuellement qu'une infime minorité d'appareils (0,6% de tous les terminaux sous Android), dont les tablettes ne représentent qu'une petite proportion ("BS Móvil" est vraisemblablement compatible avec les générations plus anciennes, tout de même).

Elle est également proposée pour la fameuse liseuse numérique "Kindle Fire" d'Amazon dont les ventes sont certes impressionnantes (plus de 5 millions d'exemplaires vendus au dernier trimestre 2011, selon certaines estimations) mais qui n'est distribuée qu'aux États-Unis, à ce jour, et donc virtuellement inaccessible à la plupart des clients de la banque.

La première motivation de Banco Sabadell avec ce lancement est donc certainement de faire parler d'elle, en se positionnant comme une pionnière, même si les utilisateurs potentiels de l'application sont peu nombreux. Mais il ne faudrait tout de même pas négliger sa volonté, probablement sincère, d'être réellement en pointe sur un secteur qui évolue très rapidement et dont les tendances à moyen terme sont très prévisibles.

Ainsi, bien que l'iPad soit actuellement largement en tête des ventes en Europe, il est certain que les tablettes concurrentes, à bas coût (outre la "Kindle Fire" à 200 USD, on parle maintenant d'entrée de gamme à moins de 100 EUR), vont prendre de l'importance sur le marché. Les efforts de Banco Sabadell pour s'installer sur ces machines ne seront donc pas perdus.

La stratégie de "primo-adoptant" peut aussi avoir d'autres avantages. Par exemple, la faible population ciblée par cette version initiale de l'application permet à la banque de se familiariser avec un nouveau type d'environnement (logiciel et matériel) sans prendre de risque important avec sa clientèle, lui donnant une expérience utile pour l'avenir. En poussant le raisonnement, elle pourrait même lui offrir une opportunité de tester de nouvelles idées avec un nombre limité d'utilisateurs...

Brèves "paiement mobile" : PayPal, La Caixa, Suède

Dans le domaine du paiement par mobile, ce début d'année semble marquer une nouvelle étape : alors que les derniers 24 mois (environ) étaient ceux des startups et des expérimentations, 2012 se dessine déjà comme le début du cycle de généralisation. La grande bataille, notamment entre paiement sans contact (NFC) et porte-monnaie virtuel, n'en continue pas moins à se livrer avec férocité, comme le démontrent les 3 annonces sélectionnées aujourd'hui.

Tout d'abord, à ceux qui douteraient encore des prétentions de PayPal dans le paiement de proximité, le rythme de ses annonces successives devrait ouvrir les yeux. Et si l'ajout de ses solutions dans les logiciels de point de vente de la société AJB ne vous a pas convaincu, que pensez-vous de leur intégration dans les terminaux de paiement d'Ingenico ?

Le fabricant français, leader du secteur; vient en effet de dévoiler sa stratégie en la matière. Deux gammes parmi ses produits ont commencé à être équipées, permettant aux commerçants d'accepter les règlements par carte PayPal (sans surprise) mais aussi par saisie du numéro de téléphone mobile et code PIN. Ce dernier détail est particulièrement savoureux puisque, pour les États-Unis (seuls concernés à ce stade), cela rend la solution PayPal sensiblement plus sécurisée que la carte bancaire, toujours à piste magnétique, avec une transaction authentifiée par signature du porteur.

Pour La Caixa, l'annonce est un peu moins spectaculaire car elle ne concerne qu'une étape préparatoire, mais elle s'avère tout de même d'une ampleur sans précédent : il s'agit tout simplement pour la banque espagnole de faire de Barcelone la capitale européenne du paiement sans contact (NFC).

Les moyens mis en œuvre sont à la mesure des ambitions : 1 millions de cartes distribuées, 15 000 terminaux compatibles déployés dans les commerces et 500 GABs ("guichets automatiques de banque") adaptés (une première dans le monde) ! Il semblerait donc que la banque ait choisi de subventionner les équipements pour imposer la technologie auprès des marchands, qui n'y voient pas beaucoup d'avantages. Une stratégie coûteuse, dont on peut s'inquiéter du retour sur investissement et dont il est difficile d'imaginer la généralisation à l'échelle d'un pays.

De plus, il ne s'agit bien, pour l'instant, que de cartes sans contact. La Caixa est bien consciente de la portée actuellement limitée du paiement par mobile (par manque de téléphones compatibles) et elle n'inscrit donc celui-ci que dans une étape future, à laquelle elle se prépare. La route NFC est décidément bien longue...

Enfin, un panorama du paiement sur mobile ne serait pas complet sans une initiative d'opérateur de télécommunication, ce qui m'amène à citer celle des 4T (Telenor, Tele2, Trois et Telia, les 4 opérateurs suédois). Comme il est d'usage dans ce milieu, il faudra ici se satisfaire d'une promesse : le lancement, l'été prochain, d'un porte-monnaie mobile universel.

Une universalité double, au moins dans les déclarations, puisque cette nouvelle solution devrait à la fois couvrir 97% de la population (quel que soit le terminal utilisé) et supporter toutes les typologies de paiement (en ligne, P2P – de pair à pair – et sur "machines" – parcmètre, distributeur de boissons...). Et, naturellement, le paiement sans contact (NFC) est aussi présent dans la feuille de route (pas immédiatement, néanmoins).


Ces trois annonces résument finalement tous les enjeux du paiement sur mobile en 2012 : PayPal et son porte-monnaie virtuel d'un côté, NFC de l'autre, où s'opposent banques et opérateurs. Elles reflètent de surcroît la maturité des solutions en lice ainsi que les capacités respectives des forces en présence (en moyens déployés, en réactivité...).

En conclusion, je suis toujours confiant sur la réalisation de ma prédiction 2012 !

LCL modernise son espace de banque en ligne

Une présentation, en vidéo, de la nouvelle version des services en lignes de LCL, repérée il y a plus d'un mois par Antoine Wintrebert (de Marketing-Banque), laissait alors entrevoir des nouveautés que j'étais impatient de découvrir. Son lancement officiel, la semaine dernière, permettait enfin de satisfaire ma curiosité. Hélas, autant le révéler sans attendre, c'est la déception qui m'attendait...

Ma réaction initiale avait été déclenchée par l'esquisse d'une nouvelle interface que l'utilisateur peut personnaliser à sa convenance. Et, comme promis, il est en effet possible de choisir le thème de couleur de la page d'accueil ainsi que d'y intégrer des "modules" et les agencer, selon ses préférences.

Malheureusement, les options de configuration sont extrêmement limitées : 6 modules seulement sont disponibles (visibles sur la capture d'écran), qui ne peuvent être ajoutés que sur la page d'accueil et dans la zone réservée à cet effet ("Mes favoris").

Encore pourrait-on apprécier la simplicité et la clarté de cette page d'accueil, qui respecte ainsi les tendances actuelles en matière de banque en ligne. Mais non, dès que l'utilisateur souhaite entrer dans le "vif du sujet", il se trouve confronté à un véritable cauchemar d'options, dans les menus qui s'offrent à lui. Pour ne prendre qu'un exemple, le choix "Effectuer une opération" propose une liste de plus de 40 actions différentes :

Pour être honnête, je reconnais qu'il est difficile de concevoir une interface simple pour gérer la richesse des services disponibles. Mais il devrait être évident qu'une telle liste d'options n'est pas un modèle d'ergonomie. Or, puisque la page d'accueil est personnalisable, il aurait semblé logique, a minima, de permettre au client d'y installer un accès, aussi rapide que possible, à ses fonctions favorites.

Face à un tel site, on comprend mieux la proposition de valeur de BankSimple (ou Simple, comme elle s'appelle dorénavant) !

Prédictions 2012 (7) : Gartner, secteur assurance

En guise d'épilogue à la longue série des prédictions pour l'année 2012, je vous propose un nouveau détour par le cabinet Gartner qui, après un premier traitement "générique" présente, à l'occasion d'un récent webinaire ^[1], sa vision de l'avenir des technologies dans le secteur de l'assurance.

Avant d'entrer dans le vif du sujet, les analystes de Gartner reviennent sur le contexte, plutôt difficile, auquel les assureurs font face actuellement : incertitudes économiques persistantes, pression réglementaire, consumérisation des technologies, internationalisation et industrialisation du secteur, exigence de maîtrise des coûts... Et, dans cet environnement, il faut encore traiter les 3 premières priorités des directions générales : croissance de l'activité, innovation et amélioration des processus.

Une situation qui fait placer les 6 grandes prédictions qui suivent sous une bannière : "les investissements dans l'innovation et les nouvelles technologies sont plus importants que jamais".

Prédiction 1. D'ici à la fin 2014, seule la moitié des programmes de modernisation auront généré la valeur attendue initialement. Les efforts entrepris dans de nombreuses compagnies pour moderniser leurs systèmes informatiques (SI) "historiques" (pour ne pas dire "préhistoriques") s'avèrent plus difficiles à mener que prévu. Aussi, de nouvelles approches commencent à être envisagées : du découpage de programmes titanesques en projets de taille raisonnable à l'adoption de méthodes agiles, les solutions s'imposent d'elles-mêmes. Et des scénarios alternatifs sont en phase d'émergence, notamment autour du "cloud computing", qui justifie la :

Prédiction 2. D'ici à la fin 2013, le pourcentage des budgets IT alloués au "cloud computing" passera de 5% à 25%. L'intérêt croissant pour le nuage aura pour conséquence positive de renforcer la concurrence entre les fournisseurs et d'étendre le marché avec des offres plus variées. En revanche, pour l'entreprise, cette évolution se traduira ausi par un accroissement de la complexité globale de son système d'information, qui exigera, en particulier, de nouvelles compétences pour gérer les relations avec les vendeurs.

Prédiction 3. D'ici à la fin 2014, un quart des interactions en "face à face" migrera vers des canaux à distance. Cette tendance imposera aux compagnies d'assurance de revisiter la conception de leurs sites web et d'investir dans la vidéo et, plus généralement, les plates-formes interactives. Conséquence directe, le nombre d'agents devrait diminuer, à moins que (comme dans la banque) leur rôle évolue.

Prédiction 4. D'ici à la fin 2014, les compagnies qui n'offrent pas de possibilités de transactions en ligne et mobile perdront 25% de leurs parts de marché. Là encore, les compagnies devront développer leurs capacités sur internet et sur mobile. Mais il leur faudra également développer une stratégie réellement multi-canal, qui ramène au défi de la modernisation des SI historiques. A défaut, elles verront leur position menacée par la concurrence des assureurs directs (en ligne) et, de plus en plus, des nouveaux entrants "technologiques". Ceux-ci seront d'ailleurs certainement les premiers à réaliser la :

Prédiction 5. D'ici à la fin 2014, au moins une plate-forme de réseau social deviendra un canal de vente d'assurance. Notons qu'il ne s'agit pas, comme certains ont pu le traduire, de l'arrivée de Facebook (ou un équivalent) sur le marché de l'assurance ! Il s'agit des risques de "commoditisation" ("banalisation") de l'assurance et de désintermédiation des compagnies traditionnelles. Pour se défendre, ces dernières devront mieux expliquer et vendre leurs produits et services (qu'il faudra simplifier) et développer des services en ligne plus aboutis.

Prédiction 6. D'ici à la fin 2015, 80% des agents d'assurance vie nord-américains utiliseront des tablettes ou des smartphones pour leurs ventes. Cette tendance touchera peut-être les autres zones géographiques plus tard mais la vision inéluctable est celle d'une plate-forme mobile supportant les processus de bout en bout, remplaçant les formulaires imprimés, voire les PC classiques.

^[1] L'accès aux webinaires de Gartner est gratuit, après inscription.

SAV sur Twitter : pas facile pour les banques

Progressivement, Twitter devient le canal de communication privilégié d'une certaine catégorie d'internautes, qui veulent profiter de son immédiateté pour obtenir des réponses rapides à leurs questions et autres demandes d'informations. Pour répondre à cette attente, qui les touche autant que les autres secteurs, les banques ont mis en place les bases d'un service client sur Twitter.

Les analystes de Javelin ont eu l'idée d'analyser les interactions traitées ainsi et un article du New York Times donne un aperçu des résultats obtenus (dont je me satisfais faute d'un accès à l'étude complète). Leurs conclusions sont assez peu encourageantes : entre les attentes de réactivité des internautes et les exigences de protection de leurs informations confidentielles, les banques semble avoir beaucoup de difficultés à utiliser efficacement le service de micro-blogging.

Afin d'établir son diagnostic, Javelin a décortiqué près de 5500 messages émis sur une période de 50 jours par les 3 principales banques américaines (Bank of America, Wells Fargo et Citigroup) sur leurs comptes Twitter de support. Le but de l'exercice était de déterminer la teneur de la dernière réponse publique adressée à chaque client les sollicitant et de vérifier si le dossier soumis était clos.

Bilan : seule une minorité des demandes a été effectivement traitée complètement, dans des proportions cependant très variables selon l'institution (36% pour Citigroup, 11% pour Wells Fargo et 3% pour Bank of America). Selon les cas, les autres questions ont été purement et simplement ignorées ou le client a été redirigé vers un autre canal (souvent le centre d'appel) pour poursuivre le processus de support. Le passage par Twitter s'est donc avéré être une perte de temps (et une frustration) pour ces consommateurs.

Plus précisément, la majorité des réponses de Wells Fargo et Bank of America semble être constituée de messages standards (dont l'envoi est peut-être même automatisé), ce qui laisserait supposer que ces deux banques ont fait un choix délibéré de transférer les sollicitations de leurs clients hors du réseau social.

Incidemment, l'étude relève une cause d'inefficacité qui pourrait être facilement levée : les internautes ont tendance à adresser leurs messages, qui se perdent alors, aux comptes les plus "intuitifs" de leurs banques (par exemple @Citi), et non aux comptes dédiés au service client.

Et en France ?

Par curiosité, je me suis livré à un rapide survol des messages traités sur Twitter par deux grandes banques françaises (BNP Paribas et Société Générale), afin d'évaluer si celles-ci souffrent des mêmes maux. Ma démarche n'est absolument pas scientifique mais il me semble tout de même que ces deux établissements se sortent plutôt bien de la comparaison avec leurs consœurs américaines.

Ainsi, si elles ne sont pas exemptées des confusions entre leurs différents comptes Twitter, les personnes qui gèrent le service client font apparemment l'effort de surveiller les messages mal ciblés. Côté Société Générale, l'ambigüité n'est malgré tout pas entièrement levée car dans la plupart des cas, deux comptes différents sont systématiquement mis en copie des échanges...

En ce qui concerne le taux de réponses apportées, il me semble plutôt satisfaisant. Il est vrai que, très souvent, les internautes sont invités à échanger par message privé mais cette transition apparaît légitime puisqu'il s'agit alors de fournir des données plus ou moins confidentielles (il s'agit d'ailleurs d'un mode de réponse sur lequel l'article du NY Times ne s'appesantit pas).

De mon point de vue, la manière dont les twitteurs sont traités par les banques hexagonales est donc tout à fait correcte. Cependant, le volume de demandes traitées sur ce canal est sans commune mesure avec celui auquel les américains font face, ce qui joue certainement sur les stratégies de communication. Il faudra donc rester attentif, à long terme, sur les possibles futures dérives du service client sur Twitter...

De la carte virtuelle au paiement mobile

Parmi les innombrables nouveautés dévoilées au Consumer Electronic Show (CES) qui s'achève aujourd'hui, il en est au moins une qui concerne le secteur financier : l'émetteur de cartes corporate CSI présentait en effet ses applications mobiles "GlobalVCard" de gestion de cartes virtuelles, esquissant au passage un usage original du porte-monnaie mobile du futur.

Le fonctionnement de GlobalVCard rappellera "CaixaWallet" lancée le mois dernier par La Caixa ou encore l'offre, plus ancienne, "accessCard Command" de Citizens Bank : après s'être identifié, l'utilisateur dispose d'une interface lui permettant de générer, à la volée et aussi souvent que nécessaire, une carte virtuelle utilisable pour tout paiement à distance. Pour le côté ergonomique, les cartes ainsi produites sont présentées à l'utilisateur sous la forme d'une image de carte MasterCard.

Les possibilités de configuration sont ici particulièrement riches puisqu'il est possible de définir un plafond de dépense, un nombre maximal de transactions, les types d'achat autorisés (par exemple : restaurant, carburant...), le nom du porteur, la date d'expiration... CSI ciblant exclusivement les entreprises (pour l'instant), un code de facturation peut aussi être associé à la carte virtuelle pour faciliter la gestion ultérieure des dépenses. Enfin, une fois la carte générée, elle peut être transmise à son destinataire depuis l'application, par mail ou par SMS.

Comme pour les autres initiatives du même genre dans le monde B2B, un des principaux scénarios d'utilisation est celui du collaborateur à qui son employeur attribue une carte pour réaliser un achat ponctuel ou pour gérer les dépenses (plafonnées) d'un projet dont il a la charge. Le système pourra également constituer une option intéressante pour la sécurité des transactions sur des sites inconnus et/ou "douteux".

Naturellement, le fait que les cartes générées ne peuvent être utilisées que pour des paiements en ligne est plutôt frustrant. C'est la raison pour laquelle CSI imagine déjà une future version qui exploitera, lorsqu'elle sera généralisée, l'interface NFC (sans contact) du téléphone pour rendre les cartes virtuelles utilisables aussi dans les commerces "physiques", à l'image des porte-monnaie mobiles qui nous sont promis pour bientôt.

Les jeunes et la politique SI de leur entreprise

Pour la deuxième année consécutive, Cisco a réalisé une grande enquête auprès de la (fameuse) Generation Y, pour mesurer les défis auxquels les entreprises qui les accueillent sont ou vont être confrontés. Parmi les différents thèmes abordés, l'attitude des jeunes vis-à-vis des politiques informatiques de leur entreprise est un des plus riches d'enseignements "concrets".

Avant de passer aux résultats "chocs" du sondage, précisons qu'il impliquait 1400 employés (à temps plein, dans une fonction non informatique et dans une entreprise de plus de 10 personnes) de moins de 30 ans, répartis également dans 14 pays (dont la France, pour laquelle je mettrai en exergue quelques particularités malgré les limites statistiques de l'échantillon qu'elle représente).

Commençons par les bonnes nouvelles (pour les entreprises) : pour la majorité des quelques 60% de collaborateurs dont l'employeur impose des restrictions d'accès (par exemple aux réseaux sociaux, aux jeux en ligne, pour environ 30% des cas chacuns, ou encore à l'utilisation de tablette ou de smartphone personnel), ces limitations sont justifiées, même s'ils sont nombreux à souhaiter un assouplissement. Dans la même ligne, la plupart des répondants se satisfont des politiques informatiques régissant les usages acceptables des ressources de l'entreprise bien que, là encore, beaucoup aimeraient les voir évoluer.

Malheureusement la réalité vient contredire ce tableau presque idyllique : 8 jeunes employés sur 10 soumis à une telle politique avouent ne pas la respecter la plupart du temps. La première raison invoquée pour justifier ce comportement (1/3 des cas) est qu'ils estiment "ne rien faire de mal" en agissant ainsi. Viennent ensuite le besoin d'accéder à des logiciels non homologués pour accomplir les tâches à réaliser et, plus simplement, le fait que la politique n'est pas imposée (autrement dit qu'il est facile de la contourner).

Autre conclusion qui interpellera les RSSI ("Responsables de la Sécurité des SI"), plus de la moitié des répondants estiment ne pas être responsable de la protection de leurs appareils et données professionnels. Et, en France, cette proportion dépasse les 3/4, le record du monde !

Ces comportements découlent en partie de l'importance qu'a pris internet pour ces générations qui ont toujours vécu avec (1 sur 3 déclare qu'internet est un besoin vital). De plus, ils réclament plus de liberté dans la gestion de l'équilibre entre vie privée et professionnelle.

Il n'en reste pas moins que les résultats de cette enquête démontre un immense déficit de communication et les responsables des politiques informatiques seraient bien inspirés de multiplier leurs efforts de sensibilisation et de formation aux bonnes pratiques de sécurité !

L'accès aux promotions AmEx par code barre

Relativement discret dans le secteur (en ébullition) des paiements sur mobile, American Express ne s'en intéresse pas moins au potentiel que représente la généralisation des smartphones dans les poches des consommateurs. Et l'émetteur de cartes de crédit le prouve en lançant une solution originale pour ses clients les plus fidèles, en partenariat avec RedLaser.

Commençons par rappeler que cette startup, acquise par eBay en juin 2010, propose une application géolocalisée de comparaison de prix sur mobile qui, sans être la seule du genre sur le marché, jouit d'une popularité certaine auprès des consommateurs, avec 15 millions de téléchargements à son actif. Concrètement, l'utilisateur numérise le code barre d'un article (généralement dans un commerce) et il reçoit en retour des informations sur le produit correspondant ainsi que les meilleurs prix disponibles en ligne et dans les autres magasins du voisinage.

American Express arrive donc dans cette application par l'intermédiaire de sa "boutique" en ligne shopAmex, sur laquelle les porteurs de carte peuvent commander des appareils électroniques, des articles de sport, des jeux, des accessoires pour la maison... avec les points de fidélité accumulés au fil de leurs paiements. Ces offres font désormais partie des résultats que propose RedLaser aux clients d'AmEx lors d'une recherche de produit.

Du côté des bénéfices, pour les consommateurs, l'ajout de shopAmex (et de ses 60 commerces participants) représente un complément intéressant parmi les fournisseurs alternatifs explorés par l'application mobile. Pour les détaillants partenaires d'American Express, l'intégration peut aussi constituer une opportunité de créer et distribuer des promotions ciblées au sein d'un écosystème existant (celui de RedLaser et eBay), qu'il peut leur être difficile d'aborder seuls.

Naturellement, AmEx gagne, pour sa part, en visibilité et peut espérer développer, a minima, les achats sur sa boutique et, indirectement, l'utilisation de ses cartes de crédit. Par ailleurs, il n'est pas exclu que l'émetteur puisse accéder aux informations collectées par l'application sur les comportements du consommateur, qui lui permettraient d'affiner sa stratégie de promotions et d'améliorer la connaissance de ses clients... Ces mêmes avantages pourraient inspirer les banques qui préparent les porte-monnaie mobiles du futur !

Cette nouvelle expérience d'American Express avec une startup (bien que filiale du "géant" eBay), qui fait suite à celles avec FourSquare et LevelUp, est également à retenir du point de vue de l'approche d'innovation qu'elle illustre. Ainsi, plutôt que de chercher à tout prix à inventer de nouvelles applications, la société choisit d'imaginer la place qu'elle peut prendre dans les solutions qui sont déjà largement utilisées par ses clients. Cette stratégie mériterait d'être plus souvent explorée par les grandes entreprises en panne d'idées originales...

BBVA migre vers le nuage de Google

Lorsque je faisais, il y a quelques jours, le bilan de mes anti-prédictions pour 2011, je n'imaginais pas que celle qui concernait le "cloud computing" serait (enfin !) infirmée aussi rapidement en 2012. Pourtant, en annonçant son adoption de la suite Google Apps, BBVA vient prouver au monde que la migration de l'informatique bancaire dans le "nuage" n'est pas une illusion.

Prochainement, 35 000 collaborateurs de BBVA en Espagne vont ainsi commencer à utiliser les outils de productivité de Google : GMail, Google Chat, Google Calendar, Google Docs, Google Groups, Google Sites et Google Video. Et si tout va bien, d'ici la fin de l'année, la totalité des effectifs, soit 110 000 personnes réparties dans les 26 pays de présence de la banque, seront concernées. Pour compléter cet ensemble, un réseau social interne sera mis en place (sera-t-il basé sur Google+ ?).

L'objectif de BBVA avec cette "révolution" n'est pas (uniquement) d'améliorer l'efficacité de ses employés (grâce, en particulier, à la flexibilité et l'accès universel des Google Apps, depuis tout appareil, en tout lieu et à tout moment). Il n'est même pas question, dans la communication officielle, de réduire les coûts informatiques.

L'ambition affichée est en effet avant tout de transformer la manière dont l'entreprise fonctionne, en offrant de nouveaux moyens de communication (avec Google Talk, Google Sites...) et de collaboration (par exemple, avec le travail à plusieurs sur des documents dans Google Docs). En arrière-plan, la banque inscrit donc cette initiative dans sa stratégie d'innovation.

Bien qu'il ne soit (évidemment) pas cité par BBVA, le principal perdant de l'affaire est Microsoft qui voit ainsi une brèche ouverte dans son quasi-monopole des outils de productivité dans les grandes entreprises.

Pour les banques du monde entier, la migration de leur consœur espagnole marquera surtout la première concrétisation à grande échelle des promesses du "cloud computing", qui pourra peut-être leur servir de déclencheur, ou simplement de justification.

Brèves : Wells Fargo, PayPal, Intuit, Cellfony...

Après la pause de fin d'année, les brèves sont de retour avec, pour cette édition, une actualité très "mobile". Ce sont surtout les émules de Square qui retiendront l'attention, le marché du terminal de paiement sur smartphone étant toujours en ébullition bien que, malgré son immense succès, la viabilité économique du "petit carré blanc" ne soit toujours pas prouvée...

La nouvelle n'a pas nécessairement fait grand bruit en Europe, faute d'y être commercialisée, mais la nouvelle tablette d'Amazon (Kindle Fire) sous Android a apparemment dépassé toutes les prévisions de vente aux Etats-Unis (certaines estimations font état de plus de 5 millions d'unités vendues en un trimestre).

Il faut certainement voir dans ce succès une des raisons de l'arrivée de l'application de banque mobile de Wells Fargo sur l'AppStore du commerçant en ligne. Ainsi, si la tendance se confirme, il ne suffira plus aux entreprises de porter leurs logiciels sur les différents systèmes existants (qui, heureusement, tendent à se réduire aux 2 leaders, Apple iOS et Android) mais il faudra aussi maintenir une présence sur des boutiques alternatives...

Les informations sur les expérimentations de PayPal dans le commerce "en dur" se succèdent décidément à un rythme effréné. Alors que son arrivée dans 5 magasins américains vient juste d'être découverte, TechCrunch révèle que la société aurait conclu un partenariat avec AJB Software, un éditeur de solutions de terminaux de paiement.

L'intégration de l'interface PayPal dans les logiciels d'AJB, qui serait déployée au cours du premier trimestre, permettra aux clients de l'éditeur, parmi lesquelles figurent des enseignes importantes (telles que Best Buy), d'accepter le nouveau moyen de paiement de manière presque transparente. La généralisation pourrait ainsi intervenir très rapidement...

Avec son système GoPayment, Intuit a été une des premières à concurrencer Square sur le terrain du terminal de paiement sur smartphone.

Aujourd'hui, la société prend son modèle de vitesse sur ses promesses d'extension à l'international, en lançant sa solution au Canada (où un autre "clone", Kudos Payment, est déjà présent). L'arrivée sur le continent européen, où les lecteurs de piste magnétiques de tous ces acteurs risquent de ne pas faire recette, n'est cependant pas encore évoquée.

Dans ce domaine, justement, une interview de Jean-Luc Leleu, PDG de Cellfony, pour le blog Insiden, permet d'en apprendre un peu plus sur cet autre émule de Square, français, qui devrait lancer ses premiers tests dans les 3 mois à venir.

Il y est confirmé que Cellfony proposera un lecteur de carte à puces assorti d'une application de saisie du code PIN, ce qui en fera une solution conforme aux standards européens (et aux habitudes) en matière de paiement par carte. Et, à l'inverse des offres des constructeurs (par exemple Ingenico) qui "adossent" un terminal complet (avec clavier et écran), donc coûteux, au smartphone, l'approche de Cellfony lui permettra de distribuer son lecteur gratuitement (comme le fait Square).

Autre information à noter, la société ne semble pas envisager de développer des logiciels complets autour du terminal de paiement mais elle envisage d'ouvrir celui-ci aux développeurs tiers, auxquels elle pourrait fournir des APIs (interfaces de programmation) pour intégrer le paiement dans d'autres applications.

Pour plus d'informations, reportez-vous à l'interview complète.

Nous terminerons par une curiosité, qui me laisse assez perplexe. Better ATM, qui se présente comme un spécialiste de l'innovation sur les GABs ("Guichet Automatique de Banque") lance ^[PDF] une expérimentation avec Visa et 3 Credit Unions américaines, permettant d'acheter et de retirer une carte prépayée sur des distributeurs automatiques.