Starling offre un assistant financier plus utile

Jusqu'à maintenant, les premiers pas de l'intelligence artificielle dans la gestion de finances personnelles sont restés plutôt timides. Avec son tout nouvel assistant, la britannique Starling Bank commence à esquisser ce que pourrait devenir un véritable compagnon du quotidien, capable d'aider les consommateurs avec leur argent.

Capitalisant sur deux initiatives antérieures, l'une consacrée à l'analyse des flux financiers (que je critiquais avec virulence, à l'époque) et l'autre portant sur la détection des arnaques, la néo-banque veut désormais proposer une solution à la couverture plus large, susceptible, enfin, d'être réellement utile à ses clients. Elle reprend donc, évidemment, les bases qui fondent la plupart des initiatives du genre, à savoir une sorte de moteur de recherche un peu élaboré sur l'historique de transactions.

À ce socle elle ajoute ensuite une autre fonction élémentaire et tout aussi peu originale permettant, en résumé, de naviguer dans les différentes options de l'application bancaire et les services qu'elle offre dans un mode conversationnel en langage naturel. Il est ainsi possible de poser des questions telles que « quel est le code PIN de ma carte de paiement ? » ou « comment configurer Apple Pay sur mon téléphone ? » sans avoir à explorer tous les menus ou interroger un chatbot comprenant une demande sur deux.

En progressant encore sur l'échelle de sophistication, nous arrivons au capacités « agentiques ». Dans le prolongement des précédentes, celles-ci proposent de réaliser directement des actions à partir de commandes libres : « prépare une réserve de 500£ à alimenter automatiquement chaque mois pour un voyage à Paris en juillet » ou « crée un budget de tel montant pour mes dépenses courantes ». Rien d'exceptionnel, il s'agit toujours de faciliter l'accès à des opérations prévues dans l'application.

Dans ce paysage relativement banal, je décerne une mention spéciale à un gadget, grâce auquel l'utilisateur peut demander au logiciel de générer un quizz sur ses finances personnelles. Celui-ci l'invitera par exemple à deviner quel est le commerce qu'il a le plus fréquenté au cours des 30 derniers jours ou quelle est la catégorie d'achats dans laquelle il est le plus dispendieux. Voilà un moyen simple et astucieux d'encourager les individus à se pencher sur leurs habitudes, objectif que ne peuvent atteindre les outils d'analyse classiques sans un coup de pouce pour leur engagement.

Cependant, ce qui distingue profondément le Starling Assistant de ses équivalents dans d'autres établissements, au moins au niveau de sa promesse, à ce stade, est son attachement aux sujets de préoccupation des citoyens, plus qu'aux services disponibles. La perspective adoptée est celle de l'aide à l'épargne, à la maîtrise du budget, à l'accessibilité (pour les personnes en situation de handicap), à la résolution des vulnérabilités (notamment face aux addictions au jeu ou au surendettement)…

Puisque Starling semble s'inscrire dans une démarche d'enrichissement continu de son agent IA, pourquoi ne pas rêver à ce que pourraient être des évolutions vers des fonctions beaucoup plus avancées : pouvoir lui demander, avant de le créer, si le projet de voyage à Paris est compatible avec sa situation et préciser les sacrifices à envisager, l'autoriser à suggérer spontanément d'engager une discussion en cas de mauvaise passe sur les comptes ou, au contraire, d'accumulation d'une épargne méritant l'attention… Autrement dit, en faire un conseiller personnalisé attentif.

Une autre dimension de l'éducation financière

À l’occasion de la « Global Money Week » 2026, le monde de la finance se mobilise et les études en tout genre pleuvent. Celle de l’ASIC, le régulateur australien du secteur, me procure une excuse pour aborder un volet de l’éducation financière – un des principaux thèmes de la semaine – qui me semble un peu négligé sinon occulté.

L’enquête menée par la branche spécialisée de l’organisme (MoneySmart) porte (une nouvelle fois) sur les comportements de la Génération Z et ses résultats ne surprendront pas, tant ils sont similaires dans toutes les régions du monde (je reviendrai peut-être prochainement sur une version française). En particulier, ils relèvent plusieurs constats d’inquiétude qui devraient donner lieu à des réactions urgentes… sur lesquelles je souhaite m’attarder car elles ne sont pas vraiment à la hauteur de l’enjeu.

Je ne vais pas énumérer toutes les statistiques mais, en résumé, une majorité de jeunes recourent, avec une certaine confiance, aux réseaux sociaux et aux recommandations des « finfluenceurs » sur les questions d’argent, tandis que les plates-formes d’intelligence artificielle prennent progressivement leur place parmi leurs sources d’information préférées. S’ils placent la crédibilité au premier rang de leurs critères de choix, leurs approches de crypto-investissement montrent les limites de leur sagacité.

Malgré leurs velléités affirmées de prudence, qui devraient encourager les efforts de vérification, l’ASIC met ainsi en avant les risques encourus lorsque ces populations encore naïves peinent à identifier clairement la fiabilité des interlocuteurs (et l’authenticité de leurs promesses), dont ils ne se rendent pas toujours compte que, par exemple, les algorithmes qui les leur présentent n’ont généralement pas pour premier objectif de servir leur intérêt mais plutôt de maximiser les revenus publicitaires.

Quelles sont les préconisations des autorités afin de lutter contre le danger ? Dans le cas australien, elles se réduisent à alerter les individus concernés et à les inciter à adopter de meilleures pratiques. Au mieux, notamment en Europe, ces messages génériques s’accompagnent d’un arsenal législatif destiné à responsabiliser les pourvoyeurs de contenus (dont, en premier lieu, les géants du web) sur les dérives manifestement illicites, qui ne constituent toutefois qu’une partie du problème.

Voilà un axe sur lequel il serait essentiel de développer une démarche pédagogique sérieuse. Au sein d’un programme plus général d’apprentissage des usages numériques, qui devrait également comprendre, entre autres, des sections dédiées à la désinformation et aux corvées administratives, il s’agirait de créer un cursus complet sur les pièges dans la finance, les moyens de s’en protéger, la « bonne » manière d’utiliser les ressources disponibles en ligne… dans un format accessible et séduisant pour la cible visée… et plus percutant que les campagnes de sensibilisation actuelles.

Maintenant, toute la question est de savoir qui doit assumer la charge de produire et distribuer ces solutions éducatives. À mon sens, l'industrie devrait fournir les meilleures candidates, non seulement parce qu'elles disposent des compétences et des moyens nécessaires mais aussi parce qu'elles ont tout à gagner à endosser un tel rôle, aussi bien pour démontrer leur attachement à un conseil de qualité que dans le but de renforcer la confiance que leur accorde le public, minée par les nouveaux médias.

U.S. Bank forme les étudiants à l'innovation

Alors que les événements d'innovation collective ont aujourd'hui pratiquement disparu dans les institutions financières, U.S. Bank organise des sessions d'« Idea Jam » dans les universités américaines, non pas dans le but d'alimenter son propre pipeline de projets mais plutôt pour présenter son approche à de futures potentielles recrues.

Relativement méconnu, le format retenu est plus rare que les classiques concours au cours desquels des équipes doivent, en quelques heures, généralement le temps d'un week-end, développer un concept et produire un prototype, qui sera finalement jugé sur une démonstration plus qu'une description. Avec l'« Idea Jam », les participants ont quelques jours pour réfléchir sur un sujet qui leur est soumis puis développent, de préférence en équipe, en trois ou quatre heures, parfois à distance, une idée de solution dont ils défendront un exposé (« pitch ») à l'issue de la période fixée.

Dans la déclinaison qu'en propose U.S. Bank, un maximum d'une cinquantaine d'étudiants sont invités à plancher sur divers sujets, pas toujours en rapport avec ses métiers, par exemple autour d'améliorations pour la vie sur le campus. En effet, pour l'établissement, le plus important n'est pas dans les trouvailles auxquelles l'exercice donne naissance, dont elle sait certainement qu'elles seront difficilement applicables car fréquemment déconnectées des réalités. Sa cible tient plus à l'échange qu'il suscite.

D'un côté, la partie interactive de la démarche permet aux représentants de la banque – qui y contribuent à travers l'animation de séquences de remue-méninges et de coaching – de prendre le pouls de la prochaine génération de clients et de collaborateurs, de manière générique, indépendamment de leur relation à la finance. En retour, elle leur fournit également une opportunité d'ouvrir une fenêtre sur sa stratégie et ses méthodes d'innovation, dans une perspective d'employeur vantant son attractivité.

Pour les jeunes qui s'engagent dans l'aventure, l'« Idea Jam » représente surtout une activité, parmi d'autres, grâce à laquelle ils peuvent se confronter précocement aux réalités de la vie professionnelle. Celle-ci possède évidemment l'originalité d'aborder une dimension peu mise en avant par les entreprises, surtout dans cette période de disette pour l'innovation, avec ses exigences spécifiques de créativité, combinées avec des disciplines plus classiques de prise de parole en public ou de travail collaboratif.

Au-delà de l'impact sur son image, la valeur objective de l'initiative pour U.S. Bank, ou à tout le moins pour sa structure d'innovation, qui la pilote, n'est tout de même pas entièrement claire, d'autant que les sessions sont pour l'instant organisées sur les campus où elle a déjà installé une agence, qui pourrait elle-même servir de relais à la captation de la connaissance sur les étudiants. Le principe reste pourtant intéressant et la banque en est peut-être simplement à un stade d'évaluation expérimentale.

Starling crée son outil de déclaration de revenus

Quelques semaines après une initiative similaire de Monzo, c'est donc au tour de l'autre grande néo-banque britannique, Starling, de présenter sa solution de déclaration de revenus « digitale » pour les entrepreneurs et les bailleurs, alors que la première échéance réglementaire de cette démarche obligatoire survient le mois prochain.

Derrière le projet figurent toujours les mêmes constats. Sans s'attarder sur les motivations de l'administration fiscale (dont la lutte contre la fraude ?), les intéressés, qui sont ici essentiellement les travailleurs indépendants, se sentent facilement submergés par les formalités qui sont exigées de leur part, autant par le temps qu'elles consomment et qu'ils préfèreraient consacrer à leur métier que parce qu'elles requièrent des compétences qu'ils ne possèdent pas et génèrent un stress délétère.

Starling se positionne naturellement sur cette dimension et propose donc un outil gratuit destiné explicitement à leur simplifier la vie. Ce sera d'autant plus vrai pour les professionnels qui enregistrent tous leurs flux de trésorerie sur leur compte mais les autres profiteront tout de même de son intégration dans leur application bancaire, où ils pourront compléter rapidement les informations à transmettre sans changer d'environnement (et, en amont, sans devoir rechercher un fournisseur supplémentaire).

En revanche, Starling inscrit son dispositif dans une vision différente de celle de sa concurrente. En effet, quand cette dernière choisit une collaboration avec le spécialiste de la comptabilité Sage pour l'implémentation de la sienne, elle préfère développer et faire certifier officiellement sa propre plate-forme. L'objectif visé de la sorte est transparent puisqu'elle fait partie d'un service de gestion comptable, lui aussi gratuit, qui peut évoluer vers une version payante enrichie, notamment sur le volet de la TVA.

Il n'est ainsi pas seulement question d'ajouter une option de commodité aux clients, dans un but de différenciation commerciale qui s'estompera rapidement avec sa généralisation à l'échelle de l'industrie, mais d'appréhender l'avenir du métier de la banque comme un accompagnement extensif dans toutes les étapes impliquant un facteur financier. Espérons que cette stratégie ne reste pas cantonnée aux besoins des PME et qu'elle soit vite déclinée pour les particuliers, où les attentes sont immenses.

Experian s'amuse avec ChatGPT

Chaque apparition d'une nouvelle technologie entraîne son lot d'entreprises absolument et irrépressiblement désireuses d'en tirer parti le plus vite possible, sans s'inquiéter sérieusement de la valeur de leurs initiatives. Pour l'IA générative en général et ChatGPT en particulier, Experian semble être candidate à cette course stérile.

Il y a quelques semaines, il s'agissait d'un comparateur d'assurances, permettant de transposer l'expérience habituelle sur le web de la recherche d'une couverture automobile dans un modèle conversationnel ouvert. En revanche, pour leur première application sur ChatGPT dédiée au cœur de métier de la société, le score de crédit, les concepteurs ne se sont pas fatigués puisqu'il faudra se contenter d'un outil de synthèse statistique par localité et par tranche d'âge, sans la moindre intelligence.

La seule fonction qu'il assure consiste ainsi à présenter l'évaluation moyenne des résidents inscrits dans les bases de données d'Experian correspondant aux deux critères spécifiés – qui, heureusement, peuvent être interprétés sous différents formats par le moteur d'lA (l'illustration montre, par exemple, comment l'interroger à partir de la situation du demandeur : « j'ai 34 ans et je vis à Ashby »). Une option permet tout au plus de rebondir vers le site officiel de la marque afin d'interroger sa propre notation.

L'idée de départ n'est pourtant pas dénuée d'intérêt. Les moins de 35 ans sont les principaux utilisateurs des nouvelles plates-formes, qu'ils adoptent souvent en remplacement des moteurs de recherche traditionnels, et ils sont simultanément ceux qui se préoccupent le moins de leur réputation financière. Au croisement des deux tendances, il paraît utile de proposer un point d'entrée, pourquoi pas mâtiné d'une touche ludique, vers un domaine susceptible de déterminer en partie leur avenir.

Il faudrait toutefois prendre le temps d'imaginer une solution qui ait quelque chance d'exercer un impact sur la cible visée. En l'occurrence. la version déployée est tellement sommaire qu'elle risque de n'attirer aucun visiteur… alors que son accroche initiale pourrait aisément inspirer un veritable parcours pédagogique personnalisé, passant par un étalonnage du score de la personne par rapport à son environnement et débouchant sur des recommandations pratiques en vue de progresser.

Experian a peut-être de telles évolutions dans ses cartons. En tous cas, il faut l'espérer. Mais, dans cette hypothèse, pourquoi se précipiter avec une ébauche qui n'a quasiment aucune valeur… et représente au contraire l'archétype de ce que ne devrait pas être un MVP – Minimum Viable Product – tant elle n'est pas viable, justement !

Discovery offre un coach de conduite

La sud-africaine Discovery nous a habitués à ses applications de coaching, d'abord dans le domaine de la santé puis au service du bien-être financier. Elle décline maintenant le même principe pour la conduite automobile et franchit un cap décisif par rapport aux solutions classiques d'évaluation du comportement regrettablement passives.

Au départ, le dispositif télématique de l'entreprise ressemble à tous ses équivalents dans le monde entier. En combinant un capteur collectant les paramètres du véhicule et un logiciel mobile qui en extrait des informations précieuses sur l'attitude de l'assuré au volant, en particulier du point de vue de sa prise de risques, il présente une évaluation argumentée qui, selon les résultats obtenus, donne lieu à des récompenses, sous la forme de bons d'achat (et non, comme souvent, des réductions de primes).

Le système est vertueux mais il souffre de deux handicaps. D'une part, son taux d'adoption est généralement limité (personne ne semble vraiment comprendre pourquoi : peut-être une réticence face à ce qui est perçu comme une intrusion dans une sphère considérée intime ?). D'autre part, et c'est la cible que vise en priorité l'« Advanced Driving Instructor », il se contente d'exposer sa situation à l'utilisateur, sans lui expliquer concrètement comment s'améliorer, au-delà de quelques suggestions génériques.

Ainsi, le compagnon virtuel de Discovery est conçu pour apporter des conseils pratiques personnalisés à l'automobiliste, en fonction de ses habitudes, identifiées au fil des kilomètres parcourus ensemble. Dans une première approche assortie d'un soupçon d'incitation ludique, il s'agira d'exécuter des missions préparées précisément dans le but de corriger les petits défauts de conduite observés au quotidien. Les progrès sont mesurés automatiquement lors des parcours suivants et génèrent des primes.

Mais l'outil s'attache à l'autre danger majeur de la voiture : les erreurs spécifiques aux voisinages les plus fréquentés – par exemple, l'inattention à une intersection toujours déserte sur le trajet domicile-travail ou une vitesse excessive systématique dans tel virage serré. Ces particularités géographiques sont donc également analysées et bénéficient d'un traitement particulier. En effet des alertes vocales « amicales » sont émises à l'approche des zones concernées afin d'encourager un surcroît de prudence.

Répliquant la même logique implacable qu'avec ses autres coachs, Discovery défend un modèle pédagogique qui, au lieu de laisser le consommateur se débrouiller avec les commentaires formulés sur son comportement, le prend par la main, de manière à rendre aussi facile que possible la mise en œuvre des changements qui lui permettront de l'optimiser. Bien que rarement implémentée aujourd'hui, c'est une composante indispensable de l'accompagnement des clients… qui, s'il faut en croire les premières réponses sur le terrain, rencontre un accueil favorable parmi les intéressés.

Mastercard prépare un comité de direction virtuel

Que ce soit par effet d'aubaine ou, espérons-le, en raison des réels progrès qu'elle rend possible, l'intelligence artificielle redonne un nouveau souffle et de nouvelles ambitions à des idées déjà abordées, avec des résultats souvent mitigés, à la grande époque de la science des données. Dans cette perspective, Mastercard présente une série d'agents destinés à aider les PME à mieux piloter leur activité.

Le constat de départ est trivial et toujours identique : quand les grands groupes et autres entreprises de taille moyenne possèdent les moyens de recruter des responsables spécialisés afin de prendre en charge les différentes dimensions de leurs affaires, les petites structures reposent généralement sur leur seul propriétaire pour assumer tous les rôles, pour lesquels il n'a pas nécessairement les compétences requises et ce qui, dans tous les cas, le détourne de ce qui devrait constituer le cœur de son métier.

C'est un peu dans le but de rétablir l'équilibre que Mastercard conçoit donc des assistants à base d'IA capables de raisonner et d'accompagner le décideur désemparé comme le font aujourd'hui les membres d'un comité de direction traditionnel. Les fonctions qu'assumeront leurs premières incarnations – finances, marketing, opérations et cybersécurité – répondent aux enjeux prioritaires de l'audience visée, soit en termes de développement soit, et l'option est plus originale, en termes de protection.

Au sein de cette future équipe de choc, le premier module disponible sera un directeur financier virtuel. Contrairement aux générations anciennes, qui se contentaient de produire une analyse de la performance et des événements passés, celui-ci porte d'autres ambitions, avec des capacités d'analyse de la situation et de ses tendances, d'identification des risques et opportunités, de prédiction des évolutions, et de conseil tactique ou de long terme pour la croissance des ventes et l'optimisation des résultats.

Derrière le dispositif, Mastercard a construit des modèles propriétaires à partir des masses gigantesques de données qui transitent dans son réseau, qui lui permettent de promettre à la fois une qualité incomparable et un niveau de personnalisation élevé dans l'accompagnement de ses utilisateurs. Si l'approche semble légitime pour les fonctions opérationnelles d'une entreprise, elle interroge toutefois sur son applicabilité en matière de cybersécurité (où les besoins sont considérables), à moins qu'il ne soit question que de lutte contre la fraude dans les paiements, ce qui serait décevant.

Les directeurs virtuels seront commercialisés auprès des institutions financières, naturellement, mais également des plates-formes de comptabilité et, plus largement, des éditeurs de logiciels, qui souhaitent compléter leur offre aux TPE. Apparemment, la stratégie consisterait à intégrer profondément les agents IA dans leur environnement hôte, en autorisant ces derniers à interagir directement avec les systèmes en place, par exemple pour l'exécution de paiements ou le lancement de campagnes marketing. L'implémentation en sera d'autant plus complexe – et susceptible de faire reculer les clients potentiels – mais également beaucoup plus efficace et porteuse de valeur.

Moquons-nous, épisode 1 : Swift

Malgré le titre, je ne sais pas si ce billet sera effectivement le premier d'une – probablement longue – série mais la tentation est grande de m'attarder en fin de semaine sur une communication un brin surréaliste, comme j'en rencontre régulièrement. Aujourd'hui, ce sera une annonce de Swift et son inébranlable adhésion aux balivernes de la blockchain (qui, je l'admets, est une cible permanente facile).

Alors que le numéro un des échanges transfrontaliers, Wise, à commencé en 2024, avec Goldman Sachs, à empiéter sur son territoire privilégié des mouvements « de gros », l'institution veut donc désormais mettre un pied dans un domaine encombré où il lui reste à faire ses preuves. Présenté l'année dernière, son plan prend forme aujourd'hui avec la confirmation de 25 banques prévoyant un déploiement d'ici le mois de juin, pour une cinquantaine, au total, qui auraient exprimé un intérêt pour la solution.

Quels arguments peut défendre Swift face à la référence que constitue désormais la jeune pousse britannique, dont, rappelons-le, la plate-forme est également commercialisée auprès des banques du monde entier, avec un certain succès ? Il n'en est qu'un : la rapidité des transactions, appuyée par un indicateur, selon lequel 75% d'entre elles sont actuellement conclues en moins de 10 minutes, sans préciser sur quel périmètre la mesure est prise (la douzaine de pays des premières adhérentes ?).

Sans vouloir minimiser ce facteur, qui est crucial pour les transferts à l'étranger (et sur lequel Wise est elle-même très agressive), il n'est pas le seul déterminant du succès, loin de là. L'état de l'art actuel met notamment l'accent sur le coût des opérations, qui n'est évidemment pas le point fort historique de Swift et constitue au contraire un aimant de tentations, et, surtout, l'expérience utilisateur, où l'existant laisse imaginer qu'elle trébuchera sur l'exigence de fournir les coordonnées bancaires du bénéficiaire.

Arrivons-en maintenant à la plaisanterie du communiqué officiel (consultez-le, je n'invente rien). Afin de tempérer ses promesses d'un peu de réalisme, Swift explique, à juste titre, que tous ses efforts pour traiter les mouvements d'argent instantanément ne peuvent rien contre les limitations des systèmes de paiement locaux, qui ajoutent des heures, voire des jours, aux délais, selon les cas. Malgré cette admission d'impuissance et la garantie d'un fonctionnement interne déjà ultra-rapide, l'entreprise vante quelques lignes plus loin ses travaux en vue de la mise en place d'une plate-forme en temps réel à base de blockchain. Qui ne résoudra évidemment pas les lenteurs en bout de chaîne !

Ou comment chercher – à grand frais – une réponse à un problème inexistant tout en se résignant à ne pas pouvoir traiter celui qui irritera vraiment les clients…

J.P. Morgan Chase et l'IA en chiffres

Comme ses consœurs dans le monde entier, J.P. Morgan Chase adopte massivement l'intelligence artificielle dans toutes ses activités et, parce qu'il lui faut justifier ses choix, son directeur général divulguait récemment dans un discours quelques données concrètes sur ses efforts… en essayant de rassurer toutes les parties prenantes.

Alors que la technologie est finalement encore très jeune, l'américaine déclare déjà lui consacrer – notamment à travers ses collaborations avec les deux leaders de l'IA générative, OpenAI et Anthropic – environ deux milliards de dollars par an, ce qui représente 10% de son budget informatique. Elle estime aujourd'hui économiser autant grâce à ses implémentations (mais je soupçonne qu'elle oublie soigneusement certains coûts dans ce calcul, par exemple en consommation énergétique).

Contrairement aux annonces fracassantes de quelques entreprises technologiques, promptes à remplacer leurs employés par des robots, J.P. Morgan Chase se flatte pourtant de ne pas réduire ses effectifs malgré les gains de productivité sensibles dérivés de ses applications de l'intelligence artificielle. Elle prend soin de réassigner les collaborateurs dont le poste est devenu superflu. Pour une fois, les promesses semblent s'accompagner d'une réalité… dont on aimerait toutefois connaître la recette détaillée.

La suite fournit néanmoins quelques pistes. Ainsi, les métiers de support et des opérations affichent une baisse, de 2% et 4%, respectivement, de leurs nombres de salariés, tandis que les positions en relation avec la clientèle ou « de production de revenus » (quoi que cette expression vague recouvre) sont en hausse, de 4%. Il est facile de déduire de cette équation que les back-offices – où les tâches sont plus faciles à automatiser – sont dépeuplés au profit des fonctions proches de la vente.

Le mouvement m'inspire des réactions mitigées. D'un côté, la préoccupation affichée de limiter l'impact de l'IA sur l'emploi est appréciable et aidera probablement les employés de l'établissement à lui maintenir leur confiance. En outre, si le renforcement des équipes plus ou moins directement en contact avec la clientèle se traduit par le développement d'une approche de conseil de proximité ultra-personnalisé (assisté par des outils sophistiqués), les clients auront eux aussi tout à gagner au changement.

En revanche, si les rôles de première ligne ne sont pas profondément transformés afin de prendre en compte ce besoin et/ou si les velléités de privilégier la productivité reprennent le dessus, l'efficacité opérationnelle ne suffisant pas à conquérir plus de clients, la ligne actuelle ne sera plus tenable et le couperet s'abattra alors sur les employés peu performants, dont une majorité parmi ceux qui auront été précédemment déplacés. L'avenir nous dira si la stratégie de J.P. Morgan est viable à long terme.

Amazon généralise son IA médicale

Déployé d'abord sur sa plate-forme de téléconsultation médicale, au début de cette année, l'agent IA de santé d'Amazon prend désormais place dans ses applications web et mobile d'e-commerce et propose ainsi à tous leurs utilisateurs d'obtenir des réponses à leurs questions et une assistance pour la prise de rendez-vous avec un praticien.

L'initiative s'inscrit dans une tendance généralisée, à laquelle OpenAI, entre autres, a déjà sacrifié, consistant à exploiter l'intelligence artificielle dans le but de fournir les informations de santé que les consommateurs recherchent massivement en ligne, dans un contexte presque universel de difficultés à accéder aux professionnels, que ce soit en raison des coûts des soins, des restrictions imposées par les assurances ou des délais d'attente. Cependant, Amazon lui ajoute une dimension assez spécifique.

Le fonctionnement du service – entièrement gratuit et disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 – est classique. Les visiteurs « anonymes », qui devront tout de même créer un profil, peuvent interroger le chatbot en langage naturel sur des sujets plus ou moins complexes, sur lesquels il restituera des résultats génériques. Mais sa véritable valeur se révèle une fois que la personne a accepté de partager avec Amazon son dossier médical, via une connexion au système d'échange national de données de santé.

En premier lieu, les explications et les conseils sont alors contextualisés à partir de la connaissance du patient dérivée de son historique, par exemple pour préciser les risques d'une pathologie selon ses affections existantes ou affiner un diagnostic selon ses antécédents. L'outil pourra aussi traduire un compte-rendu d'analyses biologiques en termes simples, préparer un renouvellement d'ordonnance… et, dès qu'il « prend conscience » de ses limites, recommander un rendez-vous avec un médecin.

À ce stade, commence l'entrée dans un autre domaine. Car ces suggestions établissent ensuite un lien direct, sans rupture dans le parcours, avec la solution One Medical d'Amazon, permettant de consulter un docteur par tchat, en visioconférence ou en face à face pour la plupart des besoins de la vie quotidienne, tels que rhumes et grippes, COVID, allergies…, y compris d'ordre cosmétique : perte de cheveux, traitements anti-rides… Le lien entre les deux offres est tellement important pour la marque que ses abonnés Prime bénéficient d'une promotion inaugurale sur la seconde.

D'autre part, les prescriptions éventuellement rédigées par les praticiens, à l'issue d'un rendez-vous comme dans le cas d'un renouvellement piloté par l'assistant IA, peuvent être transmises instantanément à l'espace de pharmacie de l'enseigne, sans frictions. Et, afin de boucler la boucle, toutes les commandes prises en charge par cette boutique spécialisée, sur ordonnance ou non, viennent naturellement compléter le profil médical du client et enrichissent de la sorte les capacités de personnalisation de l'automate.

Ironiquement, Amazon promet de protéger confidentialité des données de ses utilisateurs et notamment qu'elles ne seront jamais vendues à des tiers. On comprend aisément pourquoi une telle option ne fait pas partie de son plan : la firme préfère développer son propre écosystème de santé, dont elle contrôle toutes les composantes en circuit fermé. Et la promesse d'ultra-personnalisation qu'autorise une telle centralisation constitue un argument susceptible de séduire les consommateurs…