Qonto s'aligne sur les profils de ses clients

Bien qu'elles clament haut et fort placer leurs clients au centre de leurs préoccupations, la plupart des banques restent focalisées en priorité sur leurs produits… et leurs plates-formes « digitales » sont les premières à refléter ce biais. Qonto, qui, jusqu'à maintenant, n'échappait pas au défaut, commence à faire évoluer sa perspective.

Pour être honnête, il n'y a pas encore de quoi s'emballer. Ainsi, la page d'accueil et les menus présents sur le site web de la jeune pousse continuent à faire la part belle à son catalogue, y compris avec ses offres périphériques, par exemple sur ses usages de l'intelligence artificielle ou autour de la facturation électronique. Pourtant, en cherchant un peu, le visiteur trouvera sans trop de difficulté une série de rubriques spécifiques à différents métiers, tels que le conseil, le BTP, la technologie, les médias…

Chacune d'elles est organisée de manière à mettre en avant – parmi une palette dont la richesse tend à réduire la visibilité (comme c'est souvent le cas dans les établissements traditionnels) – les solutions les plus appropriées pour le secteur sélectionné, en les déclinant dans son contexte particulier. L'objectif est de s'adresser non plus à un entrepreneur générique qui souhaite ouvrir un compte bancaire mais à un professionnel qui cherche des réponses opérationnelles à ses problématiques quotidiennes.

Prenons les commerçants. Une de leurs attentes principales concerne l'encaissement, pour lequel Qonto propose plusieurs dispositifs techniques, du terminal dédié à l'option virtuelle sur téléphone, assortis de fonctions complémentaires, à l'image du logiciel de caisse, synchronisé. Viennent ensuite les possibilités de financement, pour remplacer un équipement ou réassortir un stock, là encore à travers divers supports, dont les avantages et inconvénients sont détaillés, par rapport à des situations concrètes.

Naturellement, l'effort est, à ce stade, purement cosmétique. Mais sa seule description laisse rapidement entrevoir toutes les opportunités qu'un tel renversement de vision pourrait ouvrir. Et je ne pense pas uniquement à une idée aussi triviale que la commercialisation de « paquets » de services prêts à l'emploi par domaine d'activité. Il s'agirait aussi de développer des synergies et des interactions directes entre les différentes solutions, adaptées selon la connaissance des profils types des clients.

Imaginons donc comment l'analyse des flux intermédiés, entre les encaissements d'un côté et les factures fournisseurs de l'autre, permettrait à la banque de préconiser spontanément la meilleure offre de financement, dans l'optique de lisser la trésorerie tout au long de l'année, avec activation en un clic. Ou bien, grâce à l'identification anticipée des clients, dûment enregistrés dans la plate-forme de la banque, la pré-approbation d'une proposition d'affacturage en cas de tension sur les disponibilités.

Aujourd'hui, la « centricité » client ne peut plus se contenter de déclarations et de marketing, elle doit s'accompagner d'une réalité tangible, qui fasse clairement écho aux préoccupations de l'audience visée. Ce genre de démarche devrait devenir incontournable, non seulement parce qu'elle crée les conditions de la fidélité mais aussi parce qu'elle représentera de plus en plus un facteur majeur de différenciation concurrentielle (le scénario de financement évoqué ci-dessus existe, chez Amazon).

Sync rapproche l'épargne de la paye

Dans un monde où les sollicitations à la dépense sont permanentes, les consommateurs rencontrent de plus en plus de difficultés à mettre de l'argent de côté. En réponse, la britannique Sync Savings essaie de rendre l'épargne toujours plus simple, automatique et indolore, en intégrant son pilotage au plus près du versement du salaire.

Naturellement, les solutions ne manquent pas pour encourager les citoyens à se constituer une réserve, que l'objectif en soit de pouvoir faire face à un imprévu ou de préparer un projet plus ou moins ambitieux. Au plus trivial, les banques offrent la faculté de créer un virement récurrent vers un compte dédié à la réception de la rémunération. À un niveau un peu plus élaboré, il existe également quelques outils spécialisés qui ajoutent à cette option brute un accompagnement destiné à stimuler les usages.

En surface, Sync Savings n'apporte rien de révolutionnaire dans le paysage et son approche est sensiblement équivalente à cet état de l'art, avec un module qui permet classiquement à l'utilisateur final de spécifier les cagnottes qu'ils veut constituer, en leur donnant un objet (un voyage, un objet à acquérir, des travaux à financer…) et en indiquant le montant à leur affecter à chaque cycle de paye. Une fois les règles mises en place, il dispose d'un tableau de bord sur lequel il suit la progression de son plan.

En revanche, la jeune pousse estime que les services existants – du moins les plus sophistiqués – restent d'un abord trop complexe ou trop déconnecté de leur quotidien pour être totalement séduisants, surtout à long terme. Alors elle immerge le système au cœur des plates-formes de gestion des rémunérations dans les entreprises et peut de la sorte faciliter l'ouverture du compte d'épargne (sans requérir aucun justificatif) et orienter les fonds vers ce dernier à la source, selon les desiderata du collaborateur.

La démarche s'inscrit aussi dans la tendance de fond qui consiste à commercialiser des fonctions dédiées au bien-être financier à l'intention des employeurs. Si cette stratégie vise en priorité à ouvrir la voie à un modèle économique viable (ce qui reste un défi majeur dans ce domaine), elle apporte d'autres avantages potentiels, dont, en premier lieu, le soutien actif des entreprises à l'enrôlement de leurs effectifs, une fois qu'elles mesurent l'impact qu'ont les préoccupations d'argent sur leur productivité.

Dans l'ensemble, du point de vue du consommateur, Sync Savings introduit donc une amélioration incrémentale à un concept connu et éprouvé… mais qui peine à s'imposer, jusqu'à maintenant. Chaque pas en avant compte pour essayer de surmonter le plafond de verre mais il ne faut probablement pas attendre de miracle. En outre, l'épargne ne représente qu'un volet de la problématique beaucoup plus vaste du bien-être financier : le chemin qui reste à parcourir en vue de sa démocratisation est encore long…

L'IA impose ses exigences

Les traditionnelles prédictions stratégiques annuelles de Gartner sont, pour 2027 et au-delà, exclusivement consacrées à l'intelligence artificielle. Cependant, ce qui me surprend le plus est le prisme retenu : il n'est pratiquement question que des défis et des contraintes qu'elle imposera aux entreprises et non des opportunités qu'elle leur offre.

Dans ce dernier registre, les analystes ne retiennent que deux propositions. L'une, élémentaire, concerne l'irruption de l'IA « physique » aux côtés des employés, que ce soit sous forme de robots à proprement parler ou de véhicules autonomes, de drones et autres appareils interagissant avec leur environnement. En la matière, une recommandation notable porte sur les impératifs de sécurité, qui devraient être placés en tête des préoccupations. La seconde est indirecte puisqu'elle esquisse l'émergence d'une activité de distribution d'énergie dans les grands groupes qui déploient leurs propres capacités de production face aux besoins engendrés par leurs usages.

Une idée intéressante, qui changerait radicalement le fonctionnement des directions informatiques, touche aux nouvelles méthodes de développement logiciel. Il ne s'agit pas ici uniquement de considérer les impacts sur la programmation, dont l'assistance constitue un des premiers cas de mise en œuvre de l'intelligence artificielle, mais aussi du changement de perspective sur le patrimoine applicatif que son efficacité induit : d'ici 2029, 80% des applications générées seraient jetables, par conception, en réponse à des demandes ponctuelles ou pour une adaptation rapide à un contexte mouvant.

Dans la catégorie des challenges, ensuite, Gartner voit apparaître une classe d'acteurs opérant nativement via l'IA, ce qui leur procure la faculté de mettre sur le marché des produits personnalisés à grande échelle qui déstabiliseront les organisations restées à la traîne de la tendance, notamment par leurs conséquences sur la fidélité de leurs clients… et de leurs collaborateurs. Ce genre de prophéties est classique de l'exercice, mais elle a le mérite d'insister sur l'importance, indiscutable, de l'innovation et, en arrière-plan, de la nécessité de définir un cadre qui la stimule continuellement.

Mais les aspects financiers sont ce qui inquiète le plus le cabinet. Si la problématique des coûts directs du recours à des modèles intelligents est désormais relativement bien intégrée, divers risques périphériques sont également à envisager, tels que les attaques par épuisement de tokens – quand des personnes malintentionnées abusent de services exposés au grand public afin de provoquer une consommation excessive de ressources – et le débordement de capacité – quand les utilisateurs légitimes exploitent de plus en plus massivement des agents pour exécuter leurs tâches automatiquement.

La défense passera par la mise en œuvre d'une gouvernance spécifique. À un niveau tactique, il faudra installer des solutions de suivi et de contrôle en temps réel, fournissant un socle de pilotage aux décideurs. À un stade plus stratégique, ces outils devront être aptes à un rapprochement avec une mesure du retour sur investissement, et donner ainsi de la visibilité sur la valeur réelle dégagée par les initiatives, afin, le cas échéant, d'engager les arbitrages nécessaires. Dans ce but, 6 entreprises sur 10 disposeraient en 2029 d'une fonction dédiée à cette surveillance de l'équilibre coûts-bénéfices de l'IA.

Enfin, il restera à traiter le (vaste) sujet de la responsabilité qui, dans certains secteurs, dont le secteur financier, relève aussi d'un enjeu réglementaire. Pour Gartner, le directeur informatique ou, si le poste existe, le directeur de l'intelligence artificielle devra assumer cette charge supplémentaire de définition des règles applicables et se porter garant de leur implémentation effective. Dernière note, toujours dans ce domaine, ce sont les assureurs et non les régulateurs qui en établiront les normes, à travers les contraintes qu'ils édicteront pour offrir une couverture abordable à leurs clients.

En conclusion, les firmes qui aujourd'hui se concentrent sur des expérimentations avec l'IA, en essayant de déterminer comment elle peuvent tirer parti de ses opportunités, ont tout intérêt à se pencher au plus tôt sur le cadre général dans lequel elles devront se projeter quand elle sera devenue une composante stratégique de leurs infrastructures.

L'éducation financière en question, toujours

Fortement investie dans la distribution de services d'aide au bien-être financier des salariés, PNC réalise une enquête annuelle afin d'évaluer la situation et les attentes de ces derniers. L'édition 2026 révèle que, alors qu'ils s'estiment en mesure de gérer leurs flux au quotidien, ils manquent totalement de préparation pour leurs grands projets de vie.

Les études se succèdent et, qu'elles soient menées aux États-Unis ou ailleurs dans le monde, leurs résultats sont invariablement identiques. Celle-ci adopte une démarche extrêmement concrète qui met en lumière quelques conclusions saillantes : par exemple, 7 personnes interrogées sur dix affirment savoir ouvrir un compte d'épargne, tandis qu'un tiers seulement de l'échantillon possède les compétences économiques et financières élémentaires (telles que l'impact de l'inflation sur leur cagnotte).

Interrogés sur leur perception de leur avenir, de sérieuses inquiétudes émergent chez les collaborateurs des entreprises. Pour ne citer que ce sujet spécifique, partagé par tout le monde (ou presque), moins de la moitié des sondés (45%) se déclarent confiants pour leur retraite… quand trois quarts de leurs employeurs croient qu'ils se sentent prêts, au moins en partie. Seuls ceux qui ont la chance – ou les moyens – de disposer d'un accompagnement professionnel dédié exhibent une certaine assurance en la matière.

Au-delà des statistiques consternantes mais récurrentes à propos des effets sur l'efficacité au travail du stress vis-à-vis de l'argent, voilà précisément ce qui ouvre une perspective légèrement différente sur les lacunes de littératie financière des populations. Elles ont des conséquences d'autant plus délétères qu'une majorité d'individus a l'illusion de maîtriser son porte-monnaie. Le rapport ne l'aborde (évidemment) pas mais je considère que les banques ont une responsabilité dans ce désastre.

Je pense particulièrement à la manière dont ses métiers sont abordés par l'industrie avec son audience. Si j'exclus le suivi des opérations courantes, sur lequel les clients se déclarent justement plutôt à l'aise, les acteurs présentent (presque) exclusivement des produits, que ce soit sur leurs plates-formes « digitales » ou par la voix d'un « conseiller » (qui n'est souvent qu'un simple vendeur). Assortis de caractéristiques brutes, ils laissent supposer qu'une bonne gestion de finances personnelles se résume à choisir le bon support, sans requérir d'en comprendre le fonctionnement ni d'en mesurer l'adéquation (ou non) au besoin qu'ils cherchent à satisfaire.

Raison pour laquelle je milite pour une éducation financière immersive. Les programmes pédagogiques autonomes, décorrélés de la réalité de l'apprenant, n'ont qu'une portée limitée, à la fois parce qu'ils paraissent trop théoriques et parce qu'ils sont décalés par rapport aux messages implicites des fournisseurs. Apporter une information complète et personnalisée, avec toutes les explications nécessaires en vue d'en appréhender toutes les dimensions, dans le contexte de la recherche d'une réponse à un besoin ou d'un conseil authentique, est la seule approche valable.

Une IA pour remplacer les actuaires

Huscarl, qui vient d'opérer une première levée de fonds au début du mois, s'attaque à une forteresse historique de l'analyse de données : l'actuariat. Elle développe en effet, à l'intention des entreprises auto-assurées, des outils d'intelligence artificielle capables de calculer des projections de pertes et de primes sur des scénarios personnalisés.

Bien sûr, il n'est pas question – en tous cas pour l'instant (?) – de remplacer les experts qui, dans les compagnies, affinent presque quotidiennement les évaluations de risques sur les produits courants de l'industrie avec des modèles mis au point et étalonnés sur de longues années. En revanche, la jeune pousse (française) défend ses atouts pour s'implanter dans des domaines plus spécialisés, tels que ceux que prennent en charge les entités captives, correspondant fréquemment à des besoins atypiques.

Huscarl propose ainsi de réaliser des études de faisabilité ad hoc ou bien de construire un véritable plan d'affaires pour une couverture donnée. À partir d'informations plus ou moins riches et d'une description des attentes, ses algorithmes vont élaborer un dossier d'étude sur cinq ans, illustrant l'équation économique d'un projet, y compris en conditions extrêmes, ou bien estimer le coût à prévoir, ligne par ligne, prenant même en compte les évolutions structurelles, par exemple autour des aléas liés au changement climatique.

Dans une large mesure, la startup cherche plus à combler les niches dans lesquelles les professionnels ne peuvent s'engager qu'à remplacer le travail des actuaires, ce qui explique son positionnement. Elle promet notamment, de manière explicite, de fournir des résultats exploitables sur des risques que les acteurs traditionnels ne veulent pas considérer ou, du moins, pas avec le niveau de personnalisation souhaité, que ce soit par manque de données de référence ou en raison de leur mauvaise qualité.

Aujourd'hui, vus de l'extérieur, les actuaires représentent une élite intouchable dans l'univers de l'assurance. Pourtant, ils ne seront pas épargnés par la révolution de l'intelligence artificielle, bien au contraire. Leurs compétences en matières de statistiques sont évidemment parmi les plus exposées à l'automatisation… et, conscients du progrès, ils ont su s'approprier les générations précédentes de science de données en vue de décupler leur efficacité. Désormais, c'est le second pan de leur savoir-faire qui est menacé : la compréhension des sous-jacents d'un risque et d'une couverture. Certes les IA n'en ont pas une réelle perception mais elles sont néanmoins en mesure de les capturer dans des documents ou autre sources d'information et cette capacité peut probablement suffire à reproduire une expertise convaincante.

AmEx rêve de banque

Entre autres sous la pression concurrentielle qu'elle subit de toutes parts, American Express recherche depuis quelques années des relais de développement. Dans ce contexte, après le lancement d'un compte de dépôt à l'intention du grand public en 2022, elle enrichit maintenant son offre de services bancaires destinée au marché des entreprises.

Conçue en priorité, quoique sans exclusivité, pour les membres de son réseau d'acceptation, la nouvelle gamme « Business Banking » de la firme complète donc le compte de dépôt déployé récemment avec un compte d'épargne à rendement élevé, sans frais. L'ambition sous-jacente est claire… et, franchement, peu originale, puisqu'elle parle de proposer aux PME des solutions de confiance leur permettant de piloter leur activité de manière plus efficace, en particulier en ce qui concerne leur trésorerie.

L'évolution n'en est qu'à ses débuts. AmEx promet ainsi, pour le début de l'année prochaine, d'intégrer à son catalogue un module de gestion de paye, en collaboration avec le spécialiste en la matière Gusto. Le principe consiste classiquement à fournir aux responsables de structures les moyens de résorber une de leurs plus grandes sources de frustration, validée, en l'occurrence, par une enquête, notamment dans sa dimension de suivi et de visibilité autant que du point de vue de la rationalisation du traitement.

La démarche de l'américaine fait directement écho à une tendance observée jusqu'à maintenant surtout dans les jeunes pousses de la FinTech, qui consiste à étendre son périmètre de compétences à d'autres produits bancaires dès que les perspectives de progression dans la niche occupée initialement commencent à se tarir. Dans une conjoncture incertaine, la méthode fait particulièrement sens pour American Express qui peut espérer financer à coûts maîtrisés son métier d'origine dans le crédit grâce aux dépôts collectés avec ses comptes courants et d'épargne, comme une vraie banque.

En revanche, comme avec chaque expansion de ce genre, je m'interroge : quels arguments différenciateurs peut brandir l'établissement face à une concurrence déjà nombreuse, souvent plus avancée en matière d'expérience client, du côté des nouveaux entrants, ou disposant d'un catalogue beaucoup plus riche, susceptible de mieux répondre à des besoins spécifiques, chez les acteurs historiques. Au-delà de la promesse générique de simplifier la vie des entreprises, AmEx n'a que des avantages relativement triviaux à défendre, cashback sur les dépenses et rémunération attractive.

Des IA pour les conseillers financiers

Coup sur coup, OpenAI puis Anthropic ont présenté leurs solutions d'intelligence artificielle générative à l'intention des conseillers financiers. Au milieu de la frénésie pour les agents IA, leurs prétentions, largement circonscrites à la documentation, paraissent timides : l'extrême prudence qui règne dans le secteur impose ses conditions.

Pour être précis, les annonces des deux firmes ne concernent pas exactement les mêmes populations : la déclinaison de ChatGPT s'adresse plutôt aux équipes de banque d'investissement tandis que celle de Claude est véritablement dédiée aux professionnels de l'accompagnement des particuliers. J'estime néanmoins intéressant de constater à quel point les approches s'avèrent similaires et, finalement, portent sur un périmètre contraint qui, en pratique, en limite la valeur en tant qu'offre tierce.

Les solutions visent ainsi un même objectif de simplifier les phases documentaires et préparatoires au travail des spécialistes. Dans cette perspective, l'accent est mis sur les connecteurs pré-intégrés, qui permettent à l'IA d'accéder directement et de manière aussi transparente que possible (donc sans requérir des configurations techniques parfois complexes) aux sources d'information habituelles de ses utilisateurs. À partir de cette matière, elle réalise les tâches administratives classiques de son audience cible.

Pour ChatGPT, qui rattrape ici son grand concurrent sur un produit datant de plus d'un an, il s'agit de produire des documents d'analyse financière – sous divers formats, y compris graphiques, adaptés aux chartes de chaque client, le cas échéant – en combinant des sources multiples et en opérant sur des dimensions variables (statique, temporelle…). Naturellement, OpenAI insiste sur les garanties de sécurité et de confidentialité qu'elle engage vis-à-vis des données ingérées par son modèle.

Du côté de Claude, c'est une batterie de fonctions unitaires qui est mise à la disposition des conseillers, également dans l'optique de faciliter leur quotidien : études préalables à un entretien, portant, selon les cas, sur les investissements alternatifs, sur les aspects réglementaires, sur la fiscalité, la revue des équilibres du portefeuille… Les protections sont partiellement automatisées, par exemple le contrôle des exigences de la SEC sur les communications aux clients, ou déléguées à l'humain, dont la validation est requise pour les livrables potentiellement sensibles (notamment s'ils sont partagés).

En synthèse, les géants de l'IA proposent à l'industrie de la finance des outils qui se contentent d'implémenter les « basiques » de l'intelligence artificielle générative dans ses métiers, à savoir, en simplifiant le concept, l'acquisition d'information, son traitement, et la restitution de contenus dérivés plus ou moins originaux. Cette démarche évite certes les inquiétudes suscitées par des modèles qui élaboreraient des stratégies d'investissement ou émettraient des recommandations. Mais ne correspond-elle pas à ce que les institutions construisent déjà en interne depuis quelques temps ?

KBC propose un ange gardien contre la fraude

La fraude bancaire provenant de plus en plus de manipulations sociales et non d'attaques technologiques, KBC généralise, après quelques mois d'une expérimentation concluante, un nouveau système de protection pour ses clients – notamment les plus vulnérables, mais pas seulement – basé sur la relation humaine et la confiance.

Le principe, que l'établissement belge se déclare officiellement disposé à partager avec l'industrie, s'avère simple. Le détenteur de compte, préalablement sensibilité, commence par désigner un ange gardien, à savoir une personne, en général de son entourage, susceptible de lui prêter assistance en cas de besoin. Dès lors, lorsque les mécanismes de défense de la banque détectent une transaction suspecte, le contact sélectionné est interpellé afin de vérifier sa légitimité avant qu'elle ne soit effectivement exécutée.

La mise en place et le fonctionnement du dispositif sont eux-mêmes sécurisés. La configuration initiale ne peut ainsi se réaliser qu'en proximité : l'activation à partir de l'application mobile affiche un QR code que le délégataire doit capturer pour la finalisation de l'opération. Ensuite, en cas d'incident, le transfert est suspendu jusqu'à ce que son émetteur et son ange gardien aient tous deux fourni leur confirmation, de préférence après avoir échangé entre eux, selon le scénario privilégié par KBC.

Cet aspect fait la différence avec les solutions proches, plutôt destinées au contexte des personnes dépendantes et à leurs aidants, que quelques autres acteurs – jeunes pousses, la plupart du temps – ont pu déployer précédemment, dans lesquelles un ou plusieurs observateurs externes se voient octroyer la possibilité de surveiller les mouvements d'argent de leur protégé(e), de manière plus passive. Ici, la confidentialité reste en outre globalement préservée, seuls les cas problématiques étant divulgués.

Le procédé comporte cependant une étape dont je ne comprends pas l'utilité. Alors que l'analyse des flux et l'identification des fraudes sont entièrement automatisées, jusqu'à l'envoi d'une notification à l'ange gardien, les équipes centrales de suivi de la fraude dans la banque appellent ce dernier pour lui demander de contrôler l'alerte. Cette sollicitation semble redondante et sans grande valeur ajoutée, potentiellement irritante pour son destinataire, et probablement coûteuse à mettre en œuvre.

Afin de justifier son initiative, KBC décrit une mésaventure survenue durant la phase pilote, organisée avec 2 000 cobayes, dans laquelle un de ses clients était en passe de perdre ses économies et a été « sauvé » par sa fille tandis qu'il était encore en communication avec son « assaillant », qui le pressait de réaliser un virement à son profit. Il ne fait guère de doute que le concept revêt une certaine efficacité pour un effort d'implémentation relativement raisonnable. Mais, comme bien des services anti-fraude, il n'a de valeur que si les consommateurs l'adoptent. L'enjeu sera de les convaincre.

Toyota prépare une fausse conduite autonome

La course à la conduite 100% autonome est lancée un peu partout dans le monde et les constructeurs automobiles traditionnels essaient d'éviter de se laisser distancer. Toyota annonce ainsi son entrée dans la danse d'ici 2028… mais son refus d'assumer toutes ses responsabilités risque de gêner consommateurs et assureurs.

Sa fébrilité face à la pression explique probablement pourquoi la firme veut démontrer qu'elle sera au rendez-vous de la prochaine grande avancée technologique de son secteur alors qu'elle n'est visiblement pas prête. Pour commencer, il n'est donc question d'un lancement officiel de son dispositif autonome que dans 18 à 24 mois et uniquement sur sa gamme de luxe Lexus, ce qui lui permettra de mieux maîtriser le déploiement que sur des modèles commercialisés par centaines de milliers d'exemplaires.

Beaucoup plus gênant, elle déclare qu'elle veut proposer un système capable de prendre en charge la conduite sans aucune assistance humaine, ce qui, en jargon technique, correspond à une automatisation de niveau 4, mais elle se contentera d'une classification officielle de niveau 2++, qui impose au conducteur de rester vigilant et d'être prêt à reprendre le contrôle à tout moment. Un module de suivi du comportement du véhicule est même prévu pour lui restituer les commandes dès que nécessaire.

Concrètement, ce choix de prudence implique que l'entreprise dégage sa responsabilité en cas d'accident, celle-ci étant reportée sans équivoque sur la personne installée au volant au moment des faits. Évidemment, il ne va pas inspirer une grande confiance chez les clients de la marque, ce qui constituera un handicap majeur dans l'adoption de la conduite autonome et, par rebond, dans la compétition concurrentielle, d'autres acteurs allant jusqu'à couvrir eux-mêmes les éventuels sinistres.

La position des assureurs dans ce futur paysage pourrait devenir intéressante à observer. Étant contractuellement engagés derrière le conducteur, ce sont eux qui, in fine, portent le risque. Se satisferont-ils des artifices de Toyota ou bien seront-ils tentés de contester son attitude, notamment quand ses discours admettent implicitement que son logiciel de pilotage est susceptible de commettre des erreurs, qu'il laissera le soin à un humain de rectifier tant bien que mal, potentiellement dans l'urgence ?

La situation a bien sûr le temps d'évoluer avant la concrétisation de la promesse de Toyota (qui pourra également changer d'avis d'ici là) mais la démarche offre une perspective supplémentaire sur les enjeux de l'assurance automobile de demain. Pour une bonne partie des spécialistes (la majorité ?), la responsabilité de la conduite autonome incombe au constructeur (ou à son fournisseur de logiciel). Mais qu'arrivera-t-il s'il refuse de l'assumer ? Ses voitures seront-elles exclues, donc invendables ?

La banque privée au-delà de la banque

Comme en écho à la récente enquête de McKinsey sur l'évolution des attentes des clients de la gestion de patrimoine, Citi Wealth ajoute à sa palette de services l'accès à une sélection d'entreprises et d'experts dans sept domaines extra-financiers prioritaires, parmi lesquels les nouveaux enjeux technologiques occupent une place prépondérante.

La banque privée affirme observer la même tendance que le cabinet de conseil : les familles (notamment à travers leurs « family offices ») et les personnes qu'elle sert demandent plus que le pilotage de leur fortune et de leurs biens. Elles souhaitent également être accompagnées dans leurs besoins opérationnels ou dans leurs choix de vie et semblent considérer que leur partenaire financier pourrait assumer ce rôle.

Avec The Specialist Collection, Citi veut donc répondre à ces aspirations. Il n'est cependant pas question pour elle de se lancer dans des aventures tous azimuts, sur des thématiques où elle ne possède aucune expérience ni la moindre légitimité. Alors, elle se fait intermédiaire à forte valeur ajoutée, sans coût supplémentaire, en recherchant les meilleurs fournisseurs disponibles sur les différents métiers qu'elle veut couvrir et, apparemment, en se positionnant ensuite comme entremetteuse pour leur sollicitation.

Si, comme je l'imagine, les secteurs d'intervention retenus sont aussi issus d'une étude attentive des requêtes – latents ou explicites – des clients, ils reflètent des préoccupations qui méritent certainement l'attention. Il n'y a certes guère de surprise à retrouver dans la liste des catégories telles que les voyages personnels et l'aviation, le conseil en matière de santé et de bien-être, le recrutement de dirigeants (pour la sphère professionnelle), la sécurité physique individuelle et autres du même acabit.

En revanche, l'époque contemporaine marque clairement son empreinte avec deux spécialités : l'assistance technologique et la cybersécurité. La première, qui s'adresse principalement aux « family offices », constitue probablement l'indicateur d'une volonté de moderniser les méthodes traditionnelles de gestion de ce genre de « boutique »… qui, à n'en pas douter, exercera à son tour un impact sur la manière dont la banque privée interagit avec ces clients. Des changements de comportement sont prévisibles.

De son côté, la cybersécurité devient un sujet incontournable pour tout le monde et les plus nantis ne sont évidemment pas immunisés. Au contraire, ils peuvent représenter des cibles privilégiées et leur situation particulière exige des moyens de protection adaptés, ultra-personnalisés et aussi peu intrusifs que possible. Indépendamment des efforts de défense de leur banque sur ce qui est sous son contrôle plus ou moins direct, la mise en œuvre d'une couverture efficace constitue un impératif de notre temps.

Avec cette offre gratuite, Citi ne développe pas son modèle économique. Son objectif est ailleurs : dans un contexte de transformation progressive de la gestion de patrimoine et des attentes de sa clientèle, il s'agit avant tout de renforcer la confiance et le sentiment de proximité. Ceux-ci sont ainsi une composante sous-jacente de la prise en compte de demandes aujourd'hui mal satisfaites, notamment hors du champ financier.