Allo ? Je suis l'IA de votre banque

Il n'y a pas si longtemps, le scénario relevait de la science-fiction. Il est désormais devenu réalité : le spécialiste (américain) des solutions d'intelligence artificielle pour l'industrie bancaire Glia dévoile sa dernière-née : un agent qui appelle les clients au téléphone en totale autonomie afin de développer les ventes et réduire les incidents.

À ce stade, AI Outreach prend en charge trois principaux cas d’usage… qui, s’il faut en croire la communication officielle, seront rapidement complétés. Il est d’abord question de contacter les détenteurs de contrats d’épargne à durée fixe (par exemple des certificats de dépôt) peu avant que ces derniers n'arrivent à maturité. L’objectif est alors non seulement de rappeler l’échéance à l’intéressé mais également de lui présenter les options envisageables et, dans la mesure du possible, de l’enrôler pour la suite.

Autre proposition également automatisée de bout en bout, il s’agit cette fois d'inviter les emprunteurs indirects (quoi que ce qualificatif signifie) à ouvrir un compte courant ou équivalent, s’ils n’en possèdent pas déjà un. Enfin, le dernier scénario a des visées de prévention des impayés, puisqu’il intervient si le risque de défaut sur une mensualité de crédit paraît élevé. Là aussi, plusieurs solutions sont offertes, entre le règlement immédiat et la mise en place d’un virement récurrent afin d'éviter les oublis futurs.

Quand bien même les banques argueront des bénéfices pour leurs clients (en leur évitant de rater des opportunités), ces nouveautés sont essentiellement conçues dans le but de maintenir la relation dans les moments importants sans surcharger les collaborateurs, que ce soit avec des campagnes d’appel massives sur les supports en fin de vie ou à travers du démarchage commercial à froid, à la rentabilité faible quand il doit être assumé par les conseillers. En synthèse, La promesse de la jeune pousse tourne clairement autour des économies sur les coûts de personnel.

Je m’interroge tout de même sur la pertinence de recourir à des interactions téléphoniques avec un robot dans ce genre de situation. L’avantage par rapport à des conversations textuelles réside dans le niveau d’engagement supérieur mais sa contrepartie sera la perception d’intrusion que les appels engendreront. Le seul moyen d’éviter des réactions de rejet, susceptibles d’un effet boule de neige, consisterait à savoir distinguer les clients réceptifs au principe mais le sujet n’est pas évoqué. Autre point critique, esquissé sans précisions, le dialogue avec l’IA ne pourra être apprécié qu’avec un niveau de personnalisation équivalent à celui attendu d’un humain.

Où en sont les promesses environnementales ?

Il y a quelques années, les grandes entreprises promettaient d'œuvrer sans relâche à la réduction de leur empreinte environnementale, jusqu'à, pour les plus optimistes (ou les plus mystificatrices, selon votre point de vue), atteindre une illusoire neutralité carbone. Mais voilà, entretemps est apparue l'intelligence artificielle générative…

Alors que la technologie se propage à une vitesse phénoménale, le cabinet Gartner lance l'alerte. Selon ses estimations, la consommation globale d'électricité par les centres de données a progressé de 15% en 2025 et elle devrait encore croître de 26% cette année et de 24% en 2027. En outre, comme la demande mondiale en puissance informatique devrait être quasiment multipliée par trois d'ici à la fin de la décennie (passant de 104 à 290 GW), aucune perspective de stabilisation n'est envisageable.

Par ailleurs, dans ce paysage, l'IA est incontestablement responsable de l'essentiel des besoins supplémentaires. Si les systèmes « conventionnels » subissent aussi une hausse de leurs exigences énergétiques, elle est marginale, avec un maximum de 2,4% prévu en 2027. En réalité, les nouveaux outils semblent constituer le seul domaine dans lequel les organisations enrichissent leur patrimoine logiciel… et leur boulimie d'électricité n'entre guère dans la balance à l'heure des décisions stratégiques.

Pour les analystes de Gartner, la projection des 1 200 TWh que réclameront les installations informatiques à l'horizon 2030 soulève avant tout une inquiétude de dépassement des capacités des réseaux. Même avec la construction effrénée de nouvelles unités de génération, notamment celles qui accompagnent tous les projets actuels de création de centres informatiques dédiés à l'intelligence artificielle, des tensions apparaîtront irrémédiablement, y compris dans les implantations existantes.

Je pense toutefois qu'il faut ajouter à cette préoccupation les inévitables problématiques de coût qui vont surgir, le prix de l'énergie ayant toutes les chances de grimper avec la demande. L'exploitation des modèles d'IA pourrait ne pas devenir plus abordable avec la maturité, contrairement aux innovations technologiques du passé. Enfin, surtout, les impacts environnementaux – à la fois en termes d'émissions de gaz à effet de serre et d'usage massif d'eau – sont généralement oubliés dans les calculs.

Pour toutes ces raisons, les entreprises vont devoir relancer sérieusement leurs efforts en matière d'efficacité énergétique, à tous les niveaux de la chaîne de valeur, entre autres à travers l'optimisation des aménagements des centres de données, des pratiques logicielles… Les travaux qui ont parfois été entamés et abandonnés il y a longtemps redeviennent d'actualité. Et la bonne nouvelle, pour la planète, est que chaque fois que des enjeux de coût prennent le dessus, la volonté d'agir suit…

Encore une nouvelle tactique anti-fraude

La fraude, toujours la fraude. Les pertes de plus en plus sévères subies par leurs clients, dont elles sont susceptibles d'être tenues responsables, encouragent les banques à continuellement développer leur arsenal de défense. Ainsi, avec son « Scam Check », Lloyds Bank veut dorénavant contrôler les achats concernés en cas de suspicion.

Une partie des consommateurs britanniques sont maintenant accoutumés aux systèmes, mis en place depuis une petite dizaines d'années par plusieurs enseignes, qui leur imposent une pause de réflexion avant de finaliser une dépense. C'est en complément des questions à travers lesquelles ils sont incités à s'interroger sur la légitimité de leur transaction que Lloyds Bank leur demande donc désormais de télécharger des photos de l'article convoité, afin de compléter son analyse et fiabiliser son verdict.

Concrètement, armés des informations et des images collectées, y compris, naturellement, le montant de l'opération et l'identité bancaire du vendeur, les modèles d'intelligence artificielle déployés dans ce but alertent l'utilisateur si les signes d'une offre trop alléchante pour être honnête paraissent trop forts. Notons que, selon ma compréhension, la finalisation du règlement n'est jamais bloquée : c'est à la personne, dûment informée des risques qu'elle encourt, de décider d'interrompre son parcours.

Les critères évalués afin de déterminer la probabilité d'une escroquerie ne semblent pas particulièrement sophistiqués : un prix excessivement faible (en comparaison du prix moyen estimé à partir des photos), une boutique ou un vendeur installé récemment ou bien sans avis de consommateurs, une description approximative et, indices de communication qui trompent rarement, une demande de dépôt de garantie (pour réserver le produit) ou bien le sentiment d'urgence dans les termes de l'annonce.

Naturellement, le dispositif est lourd et contraignant, donc assez désastreux pour l'expérience client. Heureusement, il n'est mis en œuvre que dans les circonstances où le danger est maximal, à savoir les emplettes en ligne, essentiellement sur les plates-formes du groupe Meta (Facebook, Instagram, WhatsApp), auprès d'une contrepartie avec laquelle le payeur n'a jamais interagit auparavant. Ce choix très ciblé ne doit rien au hasard. Au contraire, il est justifié par le taux extravagant (68%) d'arnaques déclarées par les clients qui émanent de ces « réseaux sociaux »… que l'ensemble de l'industrie aimerait tant voir assumer leur responsabilité (presque) directe.

L'initiative représente également une certaine forme de pression qu'exerce Lloyds Bank (comme, avant elle, Starling, avec une solution similaire) sur Meta, pour autant qu'elle en ait les moyens (sans verrouiller totalement les flux). Outre son impact sur les ventes frauduleuses, l'introduction de frictions dans les paiements peut en effet conduire à une diminution des transactions légitimes et de la sorte affecter doublement les revenus du géant californien. Alors que ce dernier distribue des outils d'IA sans barrières qui seront probablement détournés par des cybercriminels, il y a urgence à agir.

La santé comme avantage marketing ?

Après les accès aux salons d'aéroport, les réductions sur des services en ligne, les offres de « cashback » et autres promotions, grands classiques des avantages accompagnant les cartes de crédit, Klarna propose désormais à ses membres payants l'accès à des téléconsultations médicales, en partenariat avec le spécialiste Livi.

Concrètement, en complément des prestations incluses avec leur abonnement, les adhérents au programme « Max » de la marque (à 45 livres par mois, tout de même) peuvent solliciter des rendez-vous en ligne avec des généralistes, des physiothérapistes et des psychiatres, gratuitement et sans aucune limite, tandis que ceux qui souscrivent aux versions « Premium », « Plus » et « Core » bénéficieront de prix préférentiels sur le service. Notons que seul le Royaume-Uni est concerné (pour l'instant ?).

Sans surprise, Klarna vante à travers cette initiative sa préoccupation pour le bien-être de ses clients et défend l'intérêt de leur fournir dans un même paquet tous les produits « digitaux » qu'ils utilisent au quotidien. Ce dernier argument est bien connu : il est régulièrement brandi par les émetteurs de cartes de crédit, contre lesquels l'entreprise est aujourd'hui en concurrence frontale et ouverte. En contrepoint, l'autre fait partie de sa réthorique habituelle de différenciation, opposant son modèle transparent et prédictible aux pratiques de l'industrie historique qu'elle estime propices au surendettement.

En résumé, il s'agit donc d'une pure opération de marketing qui espère frapper les esprits en se frottant à un domaine inédit dans ce contexte, la santé. Elle soulève pourtant de graves questions sociétales, même si les précédents avec des plates-formes de maintien en forme, par exemple, lui ouvraient déjà la voie. Est-il vraiment raisonnable de faire de la médecine une marchandise comme une autre, qui s'achète et se vend librement… et peut donc également se distribuer comme un cadeau ?

Klarna n'est évidemment pas entièrement responsable de cette évolution mais sa démarche la met en lumière de manière presque caricaturale, surtout dans son association de la santé à un univers parmi les plus consuméristes imaginables, à savoir le financement de la consommation. Dans un sens, elle s'inscrit dans le même mouvement qui voit émerger des solutions de crédit – plus ou moins institutionnalisées – destinées à couvrir les dépenses de soins. Est-ce une perspective souhaitable ?

CommBank ravive le vieux rêve omnicanal

Deux décennies après les premières tentatives d'homogénéisation de l'expérience client entre les différents canaux de relation, le rêve de la continuité de service entre applications « digitales », centre d'appel et agence n'est toujours pas concrétisé. CommBank, qui n'est pourtant pas la plus attardée, y consacrera ainsi encore 140 millions de dollars.

Voilà selon moi un des marqueurs les plus incontestables du long chemin qui reste à parcourir dans les institutions financières avant de pouvoir déclarer terminée leur transformation « digitale ». En effet, même pour celles qui offrent maintenant à leurs clients l'ensemble de leurs prestations via les plates-formes numériques (et elles ne sont pas toutes parvenues à ce niveau de maturité, comme le montre le Crédit Agricole annonçant en 2026 l'ouverture de compte à distance), la route reste longue.

Dans la plupart des établissements historiques, les parcours en ligne restent plus ou moins disjoints de leurs équivalents plus traditionnels. En pratique, la personne qui entame une recherche ou une souscription de solution sur son smartphone sera généralement contrainte de tout reprendre à zéro s'il s'avère qu'elle a besoin de l'aide d'un conseiller. À l'origine de ce hiatus, les outils web et mobile sont conçus par des équipes indépendantes, sans souci de transversalité avec ceux des collaborateurs.

Pour CommBank, le problème s'exprime aujourd'hui au niveau du support aux clients (au sens large). Lorsque ces derniers commencent par essayer de trouver une réponse à leurs questions en libre-service, comme ils y sont largement encouragés par la banque elle-même, malheur à eux si le résultat ne leur suffit pas. Alors que l'accès à des interlocuteurs humains constitue un des arguments de vente de l'industrie face aux jeunes pousses de la FinTech afin de compléter les lacunes de l'informatique, les solliciter impose de leur ré-expliquer les démarches effectuées précédemment.

Si l'ambition de l'australienne – qui cible autant le grand public que les professionnels et les entreprises – est claire et louable, sa méthode pour y parvenir l'est beaucoup moins. À l'instar de tant d'autres de ses consœurs, elle décrit par le menu son (coûteux) projet de rénovation et de réaménagement de ses points de vente, de manière à mieux accueillir quiconque requiert un accompagnement de proximité… mais elle n'explique pas du tout comment elle entend éliminer la rupture avec ses canaux « digitaux ».

Je soupçonne que son silence est le révélateur d'un certain embarras sur la réalité de sa promesse. Car celle-ci est extrêmement complexe à tenir. D'une part, les limitations techniques, entre silos d'organisation et composants logiciels distincts, contraignent les possibilités de mise en commun d'information en temps réel (ou presque). D'autre part, il n'est pas toujours si facile de transmettre à un conseiller les éléments dont il a besoin pour reprendre sans friction un processus entamé via un autre support, en particulier lorsqu'il n'est pas seulement question de compléter un formulaire de souscription…

Vers la fin de la carte de crédit ?

Le moyen de paiement historique préféré des américains semble connaître actuellement une profonde mutation, vraisemblablement sous la pression d'une forte demande des consommateurs. Bank of America devient ainsi la dernière en date à proposer à ses porteurs de carte de crédit une option de remboursement par échéances fixes.

Je précise pour les lecteurs (français, en particulier) qui ne sont pas familiers de son principe et l'assimilent un peu hâtivement à nos cartes de paiement habituelles (à débit immédiat ou différé) que cet instrument s'appuie sur une sorte de ligne de crédit permanente, dont le montant est plafonné en fonction de la solvabilité supposée du client, assortie d'un taux d'intérêt (généralement élevé) et supportant une seule contrainte, de régler chaque mois une fraction minimale de son encours.

Or, depuis plusieurs années, un mouvement se dessine dans la population, surtout jeune, en réaction à ce que beaucoup considèrent comme un piège d'endettement. Entre l'émergence des solutions de paiement fractionné, à l'instar de Klarna, qui non seulement s'affichent comme gratuites mais présentent également l'avantage de la prévisibilité, et la généralisation progressive à d'autres supports de ses avantages exclusifs (notamment de cashback), la carte de crédit séduit de moins en moins.

Dans ce contexte et alors que le marché est plus concurrentiel que jamais, l'annonce de Bank of America ne surprend pas : elle vise évidemment à restaurer l'attractivité d'un produit en baisse de popularité. Passons rapidement sur la première partie du dispositif, qui joue sur le ressort classique de la prime à la recommandation à un proche. En revanche, l'introduction de la faculté de basculer les achats éligibles sur un plan de remboursement prédéterminé, en 3 à 18 mois, paraît bien plus significative.

L'option étant beaucoup moins profitable pour l'émetteur, elle répond clairement à l'observation d'une demande des clients. Et celle-ci est parfaitement identifiée à travers la promotion qu'en fait Bank of America : la connaissance précise du coût du financement et la capacité à intégrer ces dépenses dans un budget, sans risque de dérive. En arrière-plan, sont aussi prises en compte les attentes importantes en matière de transparence, qu'on retrouve dans un autre service, de suivi du score de crédit.

Incidemment, ces tendances en disent long sur l'évolution des comportements des nouvelles générations de consommateurs. Il n'est plus question pour eux d'utiliser leur carte sans compter (jusqu'à sa limite) et sans surveiller leur situation. Le pilotage de l'argent, la gestion du budget, la préparation des grands projets de vie, l'anticipation de l'avenir… font désormais de plus en plus partie de leurs habitudes. Il serait donc temps que les banques leur offrent les moyens nécessaires pour satisfaire ce besoin.

Feedzai lutte contre la fraude en mode privé

Depuis quelques années, les systèmes en réseau de lutte contre la fraude, permettant de s'affranchir des silos (limités) de chaque organisation, ont le vent en poupe… mais sont freinés par les craintes pour la confidentialité des données. Avec Feedzai IQ et sa mise en œuvre d'algorithmes fédérés, ces réticences peuvent enfin disparaître.

Historiquement, pour un acteur tel que Feedzai, le volume de transactions analysées chaque minute (représentant 8 000 milliards de dollars de flux annuels) – issues de l'ensemble des établissements qui lui confient la tâche d'identifier les mouvements suspects – constitue son principal avantage en comparaison des institutions financières qui opèrent sur les seules opérations qu'elles gèrent. Mais, pour remplir sa mission, il faut que ses clients acceptent de partager leurs précieuses données avec elle.

Aujourd'hui, il existe pourtant des solutions techniques autorisant des traitements moins intrusifs et le nouveau produit de Feedzai exploite justement l'une d'elles. Avec son approche d'apprentissage fédéré, la jeune pousse promet ainsi, de manière crédible et démontrable, qu'elle est en mesure non seulement d'appliquer ses modèles de filtrage mais également, et surtout, de les entraîner (continuellement) sans jamais requérir un accès direct aux informations sensibles sur lesquelles ils exercent leurs fonctions.

L'entreprise ne fournit que peu de précisions sur son implémentation – diverses options existant sur le marché – mais il semblerait qu'elle soit relativement élémentaire, fondée, au moins en partie, sur de simples mécanismes d'anonymisation. Par exemple, une des déclinaisons du service est matérialisée par une API (unique), qui retourne un score de confiance élaboré à partir de quelques éléments transmis en entrée et de l'intelligence dérivée de l'ensemble de l'historique accumulé auprès de tous les utilisateurs.

La démarche de Feedzai, encore rare (à ma connaissance) dans son domaine, constitue un immense pas en avant pour la lutte contre la fraude, alors que celle-ci donne l'impression de devenir incontrôlable de jour en jour, entre autre avec l'aide de l'intelligence artificielle. Si tous les spécialistes s'accordent à estimer que la mise en commun de la connaissance est essentielle pour, a minima, améliorer la réactivité face aux menaces émergentes et protéiformes, elle ne peut s'envisager sereinement tant qu'elle implique des échanges d'information privée, qui se trouverait alors en risque.

La mise en œuvre d'approches n'exigeant pas l'exposition (extérieure) des données vient logiquement changer la donne : les derniers arguments contre les dispositifs mutualisés ne peuvent être que de mauvaise foi. Les régulateurs qui, ici et là, expérimentent de telles idées devraient intégrer d'emblée cette dimension, notamment. À moins que les groupements industriels ne s'en emparent ou, plus trivialement, que les fournisseurs spécialisés standardisent leurs offres autour de ces principes…

ING veut imiter Revolut

Autant, peut-on soupçonner, en raison de la pression concurrentielle croissante des trublions, dont Revolut est évidemment le plus menaçant, que dans le but de mieux diversifier ses revenus, aujourd'hui issus majoritairement des écarts de taux d'intérêt, ING dévoile un modèle de services (variés) à différents niveaux d'abonnement.

Le principe est désormais bien connu dans les néo-banques, où il sert à la fois à fidéliser les clients de la première heure et à développer le chiffre d'affaires généré par chacun d'eux : aux côtés d'un produit d'entrée de gamme, souvent gratuit, incluant les fonctions élémentaires d'un compte courant, d'une carte de paiement et d'une application mobile de pilotage, sont distribuées des offres premiums comportant une collection d'avantages additionnels, pour une redevance mensuelle plus ou moins élevée.

L'implémentation d'ING ne déroge pas à la règle, avec une déclinaison spécifique selon le pays concerné (initialement la Belgique, les Pays-Bas, la Pologne et la Roumanie, ses autres marchés devant suivre bientôt). Les paliers de souscription, jusqu'à quatre, donnent accès, entre autres, à une carte de crédit (pour les demandeurs éligibles), à des assurances supplémentaires, à des frais réduits ou éliminés sur certaines opérations (paiements à l'étranger ou transactions boursières, notamment)…

Affichant sa volonté d'accompagner le style de vie de ses clients, au-delà de leurs seuls besoins en matière de finances personnelles, l'établissement complète cette palette avec des options extra-bancaires, qui s'étendent par exemple d'enregistrement à des services de « streaming » jusqu'à des plans d'internet mobile internationaux, en passant par des accès à des salons privés dans les aéroports ou encore de très classiques promotions et autres « cashbacks » auprès d'une vaste sélection de commerçants.

Sous ces atours, la promesse paraît relativement attractive. En revanche, à la consultation des détails, les prospects risquent la déception. En effet, les multiples bénéfices que je viens de décrire sont en réalité dispersés entre les quatre pays où l'initiative est déployée, chacune des solutions n'en comprenant finalement qu'un ou deux. À titre d'illustration (extrême), la version belge s'appuie sur deux piliers principaux, d'un côté une souscription à Amazon Prime et, de l'autre, les bonus traditionnels associés aux cartes Visa, selon leur statut, simple, Platinum ou Infinite.

Bien qu'il n'en soit question nulle part dans la communication officielle, peut-être n'est-ce là qu'une étape préliminaire et est-il prévu de compléter ultérieurement ces offres… Toujours est-il qu'elles ont peu de chances de transformer en profondeur la perception des consommateurs. Car, fondamentalement, avec cette démarche, ING défend son propre intérêt avant celui de ces derniers, comme le montre son assemblage hétéroclite d'avantages alors qu'une « centricité » client authentique chercherait à cibler les attentes d'une catégorie de population, telle que les voyageurs (au hasard).

En synthèse, n'est pas Revolut qui veut et ne devient pas Revolut qui copie ses caractéristiques sans, au préalable, comprendre et s'approprier sa vision…

Eloa crée un score d'acceptabilité au crédit

Aux professionnels de l'immobilier qui constituent la cible de sa plate-forme eImmo de recherche de financement pour leurs clients, Eloa propose désormais son « Crédit Score Immobilier » afin de leur permettre d'obtenir très rapidement une évaluation du potentiel d'acceptabilité des demandes d'emprunt de leurs acquéreurs.

Même s'il inclut aussi une calculette de mensualités aux multiples paramètres, l'outil ne se contente pas de calculer une estimation de la capacité d'endettement de l'utilisateur qui ne représente qu'un des facteurs de décision pour l'accord d'un prêt. Forte de ses années d'expérience et de l'historique accumulé au fil du temps (avec, aujourd'hui, 10 000 dossiers traités mensuellement), la jeune pousse possède en effet toutes les données nécessaires à la production d'indicateurs multi-dimensionnels plus fiables.

Concrètement, le nouveau service invite les candidats à la propriété à transmettre les informations sur leur situation personnelle, professionnelle, financière… – qui, dans tous les cas, leur seront demandées au moment de solliciter un crédit. À partir de celles-ci, de la connaissance d'Eloa des critères mis en œuvre par les 150 établissements bancaires avec lesquels elle opère et, donc, de ses résultats passés, ses algorithmes restituent un score déterminant les chances réelles d'obtenir le financement souhaité.

Pour les partenaires auxquels elle s'adresse directement, la solution offre l'avantage incommensurable d'identifier très tôt dans leurs processus les prospects les plus susceptibles d'être éligibles à un prêt et, en conséquence, de pouvoir consacrer plus d'efforts, par exemple en visites, sur eux que sur ceux qui risquent fort de ne pas passer la barrière de l'emprunt. Dans une perspective plus positive, elle incite également à réorienter ces derniers vers des projets à leur portée, sans sacrifier leur confiance.

Plus généralement, le score qu'ils obtiennent est un outil précieux pour les consommateurs. Au-delà des plafonds théoriques d'endettement, il leur procure un aperçu concret de leur position dans une négociation éventuelle avec des banques. Eux aussi peuvent s'éviter des pertes de temps… et des désillusions cruelles après avoir commencé à rêver d'un bien pour prendre conscience tardivement qu'il est hors budget. Ainsi armés, ils sont rassurés sur la viabilité de l'ensemble de leurs démarches.

Dans ce registre, il me semble qu'Eloa pourrait encore compléter sa promesse. Comme on le voit de plus en plus souvent avec les scores de crédit « à l'américaine », la présentation de la note, en particulier quand elle révèle une faiblesse, mériterait d'être accompagnée non seulement d'explications claires sur ses points saillants mais également de recommandations opérationnelles pour leur correction. Cette assistance pédagogique aurait certainement un effet fidélisant bénéfique pour les fournisseurs.

Ally exploite des personas intelligents

Parmi les 10 lauréats de la deuxième édition de l'innovation de l'année organisée par la revue American Banker, celle d'Ally Financial retient mon attention avec sa création de personas d'un nouveau genre : au lieu des profils statiques utilisés habituellement pour représenter des clients types, les siens sont des agents IA spécialisés dynamiques.

Le principe n'est pas entièrement inédit… puisque j'avais évoqué ici même les premières expérimentations menées par une jeune pousse, Blok, quelques mois avant qu'Ally ne lance son projet. Ce dernier est désormais pleinement opérationnel et six collaborateurs virtuels – Alex, Charlie, Jessie, Jordan, Logan et Sam – endossent le rôle d'autant de segments de prospects et clients, avec leurs caractéristiques propres, telles que contexte financier, objectifs, valeurs, préférences, marques favorites…

Tout comme leurs versions statiques, ces sortes d'avatar servent à évaluer régulièrement comment les évolutions et changements envisagés sont susceptibles d'être perçus par les personnes impactées, avant leur mise en œuvre. En revanche, là où le concept historique repose sur un exercice de pensée largement subjectif et donc approximatif, le recours à des agents entraînés avec des données réelles (issues d'un historique considérable) permet d'obtenir des résultats plus objectifs et plus précis.

Outre cet aspect qualitatif, qui, lors des premiers essais sur 25 scénarios, a concrétisé son potentiel avec un engagement client multiplié par trois, l'adoption de l'intelligence artificielle pour cet usage présente aussi des avantages de réactivité. Il est ainsi possible de soumettre toute amélioration au crible des personas et d'obtenir instantanément des recommandations pour son optimisation. Le gain de temps est énorme par rapport à des tests avec des cobayes, pour une performance proche.

À titre d'illustration, l'établissement évoque sa mise en œuvre sur un service de gestion de portefeuille d'investissement. Le dispositif, notamment sous les traits d'un investisseur actif (entre autres attributs), pourra suggérer de compléter les informations fournies sur les portefeuilles qu'il jugerait insuffisantes. Notons que, dans tous les cas, c'est à un humain (dont l'emploi n'est pas menacé !) que reviendra la décision de suivre ou non le conseil, puis, naturellement, de définir les modalités d'implémentation.

Ally est tellement satisfaite de sa solution qu'elle a commencé à la décliner en interne, pour les systèmes destinés à ses employés. Ceux-ci sont donc maintenant aussi incarnés par des personas, avec lesquels le département des ressources humaines peut, par exemple, évaluer les réactions prévisibles à une modification de ses avantages salariés. De manière générale, l'ambition est limpide : il s'agit d'utiliser la technologie afin de garantir que le point de vue de l'usager est toujours au centre des préoccupations.