BPCE s'approprie le parcours immobilier

Avec l'acquisition de la plate-forme d'annonces immobilières ÊtreProprio, le groupe BPCE ajoute son nom à la longue série des institutions financières qui veulent profiter de leur position privilégiée dans le parcours d'achat d'un bien pour s'imposer sur l'ensemble de la chaîne de valeur. Y parviendra-t-il quand tant d'autres ont échoué ?

Née en 2007, ÊtreProprio liste aujourd'hui sur son site les résidences à la vente de trois quarts des agences de l'hexagone, ce qui en fait un des plus importants de sa catégorie. Ses comptes sont toutefois dans le rouge depuis plusieurs années et n'évoluaient pas dans la bonne direction. Sa situation délicate a donc peut-être précipité le rachat par la banque qui en était, apparemment, déjà actionnaire mais ne semblait pas jusqu'à maintenant soucieuse d'en faire une composante essentielle de sa stratégie.

Désormais aux commandes, la banque insère le portail de recherche de logement au cœur des applications web et mobiles de ses deux enseignes, Banque Populaire et Caisse d'Épargne. Leurs clients disposent de la sorte dans un espace unique des services leur permettant, d'une part, de trouver la maison ou l'appartement de leurs rêves et, d'autre part, d'en préparer le financement. À terme, s'ajoutera également un catalogue d'artisans locaux pour d'éventuels travaux de rénovation ou d'aménagement.

Ma principale réserve sur l'initiative de BPCE portera sur l'absence d'intégration profonde de l'expérience utilisateur. À ce stade, les deux volets, immobilier et financier, paraissent simplement juxtaposés, sans que le visiteur ne soit réellement accompagné dans une démarche cohérente, de bout en bout. En outre, la solution est apparemment réservée exclusivement aux clients, ce qui en écarte l'audience, primordiale, des personnes qui changent d'établissement à l'occasion d'une transaction.

L'idée de combiner la banque et l'agence immobilière ne date évidemment pas d'hier, comme l'illustre mon exemple préféré, de BBVA Valora View (en 2018). Les précédents, qui ont rarement emporté un succès retentissant, éclairent un peu la voie à suivre. D'abord, je ne crois pas que l'inclusion dans les applications bancaires présente un intérêt. Au contraire, le moment de vie dans lequel il s'inscrit mérite incontestablement un outil dédié, néanmoins connecté au profil financier de l'utilisateur, de manière à proposer un parcours personnalisé, transparent et sans frictions.

Beaucoup de tentatives antérieures s'appuyaient sur des partenariats avec des spécialistes pour bâtir une plate-forme dans laquelle la dimension financière n'est qu'une partie d'un tout beaucoup plus complexe. Bien que la main lui soit peut-être forcée, BPCE peut capitaliser sur son absorption d'ÊtreProprio pour développer une solution complète et susceptible de répondre à de vraies attentes des consommateurs. Il lui faudra tout de même continuer à investir pour espérer atteindre un tel objectif.

Voilà certainement la clé du destin pour l'initiative. La précédente vague d'acquisitions de jeunes pousses de la FinTech par les grands groupes s'est éteinte (à mon avis) par manque de vision stratégique, la méthode, largement répandue, qui consiste à laisser la petite structure chercher son marché et son modèle économique aboutissant presque toujours à une impasse. Maintenant, les mêmes acteurs se tournent, avec la même approche, vers des opportunités adjacentes à leurs métiers d'origine, hypothétiques relais de croissance. Ont-ils compris et ingéré la leçon des erreurs du passé ?

L'assurance télématique devient verte

Sa récente levée de fonds, à laquelle participait le Crédit Agricole, nous procure l'occasion de découvrir la jeune pousse italienne AutoConnexa. Si elle reprend le concept déjà ancien d'assurance ajustée selon le comportement du conducteur, elle lui ajoute une dimension environnementale qui peut l'aider à séduire un marché plutôt réticent.

Au premier abord, la solution de la jeune pousse reprend les principes des polices dites « Pay How You Drive » (payez selon votre attitude au volant), tels qu’ils existent depuis plus de 15 ans : un dispositif embarqué mesure en permanence les paramètres principaux du véhicule – vitesse, accélérations, freinages, changements de direction… – afin d’évaluer le niveau de prise de risque. Sur cette base, les clients jugés les plus prudents se voient alors accorder des réductions de prime pour leur couverture.

D’emblée, AutoConnexa se distingue par rapport à ce standard de fait puisque plutôt que de recourir à un appareil connecté au port de maintenance de la voiture ou, pour les implémentations les moins intrusives (mais aussi les moins précises), au téléphone de l’assuré pour la collecte d’information, elle requiert l’installation d’un petit capteur à coller sur le pare-brise, en soulignant l’exigence d’une vue dégagée sur la route, ce qui laisse supposer qu’il intègre une caméra afin de remplir pleinement son office.

L’historique du modèle retenu présente l’avantage indéniable d’offrir un retour d'expérience, désormais public, sur, entre autres, son audience privilégiée, ce qui le rend attractif ou, au contraire, sur ce qui freine son adoption massive. En l’occurrence, la transparence sur les données enregistrées (visibles dans l’application mobile associée) constitue un impératif reconnu de longue date, tandis que le volet pédagogique, avec conseils concrets d’amélioration des pratiques, est perçu comme un plus bienvenu.

Cependant, parce que les mises en œuvre passées révèlent un plafonnement de la clientèle, avec une apparente impossibilité de conquérir les consommateurs au-delà d’une population séduite par la perspective d’économies sur les frais d’assurance, AutoConnexa tente une approche relativement nouvelle. Il s’agit donc de vanter les vertus environnementales dérivées d’un comportement moins dangereux sur la route, qui devraient résonner avec les préoccupations croissantes des consommateurs.

Comme sur les autres aspects de sa solution, la startup est plutôt avare de détails sur ces orientations. Idéalement, on peut imaginer un suivi en temps réel à la fois d'un score de sécurité (qui semble assorti de petits éléments ludiques, sous forme de badges), d'un impact estimé sur le budget du conducteur, non seulement d'assurance mais également de carburant, et d'une réduction de l'empreinte carbone, affichée de manière à être plus parlante que des kilogrammes d'équivalents CO₂ trop abstraits.

Il restera à voir si les automobilistes se laissent convaincre par la combinaison. À tout le moins, félicitons AutoConnexa pour sa lucidité par rapport à une innovation dont les prédécesseurs lui ont montré les écueils qu'il lui fallait éviter. Ce n'est pas tous les jours que je vois une entreprise, petite ou grande, prendre en compte les leçons de l'histoire… alors que ce devrait être un passage obligé pour tout nouveau projet.

Le BNPL de Klarna s’ouvre aux agents IA

La faculté pour les consommateurs de déléguer entièrement leurs achats en ligne à des agents intelligents, jusqu'au règlement, commence à se répandre et, avant même qu'en soient identifiés et maîtrisés tous les risques, Klarna collabore avec Stripe afin d'intégrer ses facilités de paiement parmi les options accessibles aux IA.

Dans son principe, l'initiative fait sens. Aujourd'hui, le commerce agentique s'appuie en général – et, en particulier, dans l'implémentation dédiée que propose Stripe – sur l'instrument de paiement enregistré par l'utilisateur, à l'origine pour s'éviter la ressaisie de ses informations de carte bancaire. Cette restriction est évidemment gênante pour tous ceux, de plus en plus nombreux partout dans le monde, qui recourent régulièrement, voire systématiquement, au paiement fractionné, ou à un autre mode de financement.

On peut noter à ce stade que la question est d'autant plus importante pour Klarna qu'elle ne se pose pas pour ses concurrents, notamment les institutions financières traditionnelles, qui distribuent des cartes de paiement embarquant nativement la flexibilité du BNPL. En effet, pour ceux-ci, le mécanisme existant permet l'application automatique des préférences du porteur y compris quand c'est un agent autonome qui exécute la transaction, ce qui leur procure pour l'instant un avantage indéniable.

A priori, le dispositif mis en place par Stripe fonctionne exclusivement sur la base du moyen de paiement habituel du client, si ce dernier a accepté sa mémorisation. En conséquence, la connexion de Klarna ne vaudra, normalement, que pour ceux qui en font leur mode de règlement permanent. Mais il est facile d'imaginer que, à court terme, les instructions données à l'intelligence artificielle puissent inclure des directives spécifiques sur ce point… ou que des règles de sélection puissent être configurées.

En théorie, la démarche paraît logique. Si les agents IA doivent prendre la responsabilité de nos emplettes, il n'y a aucune raison qu'il n'aient pas accès à tous les outils que nous exploitons quotidiennement (il faudra également parler un jour des programmes de fidélité et autres promotions). Pourtant les dangers de l'automatisation (par exemple la fraude amicale) sont suffisamment inquiétants quand il n'est question « que » de dépenser de l'argent présent sur un compte – ce qui n'est déjà plus tout à fait vrai avec une carte de crédit, il est vrai – pour commencer immédiatement à confier à des robots la capacité de souscrire ce qui, au final, relève d'un crédit. Au moins tant que les risques ne sont pas finement analysés et que des solutions ne sont pas esquissées.

Les achats impulsifs nuisent à l'épargne

Monsieur de La Palice n'aurait probablement pas trouvé vérité plus évidente sur l'argent : ce que vous dépensez en achats impulsifs n'alimentera pas votre bas de laine ! Tel est le point de départ d'une enquête commanditée par Plum, spécialiste de l'épargne invisible, qui l'étoffe d'un peu de contexte et de quelques estimations quantifiées.

Réalisée auprès d'un échantillon de français de 18 à 24 ans, l'étude montre d'abord que, dans leur immense majorité, ils souhaiteraient mettre un pécule de côté et je pense que ce résultat est celui qui différencie le plus cette génération des précédentes. Car, si les expressions ont changé puisqu'on parle maintenant de la peur de rater quelque chose (le fameux « FOMO »), succomber aux tentations (et le regretter ensuite) est incontestablement une caractéristique universelle de la jeunesse de toute époque.

Les occasions de craquer sont peut-être plus fréquentes qu'autrefois (je n'en suis pas convaincu) mais la pression sociale (qui incite à ne pas refuser une sortie, un voyage entre amis…) ou l'attrait irrésistible de nouveautés en tout genre (gadget électronique, vêtement…) sont des facteurs indémodables de surconsommation que seul l'âge et les responsabilités qui l'accompagnent parviennent éventuellement à contrôler. En tous cas, les plus exposés – en région parisienne – sont aussi les plus affectés, de très loin.

Les statistiques sont éloquentes. Trois quarts des répondants admettent ainsi avoir déjà dépassé leur budget afin de ne pas manquer une soirée avec des proches (80% en Île de France contre moins de 35% sur le pourtour méditerranéen). En moyenne, ce sont 80 euros qui s'envolent chaque mois dans des dépenses mal assumées, ce qui représente donc près de 1 000 euros chaque année qui ne sont pas placés dans une réserve, en vue de, par exemple, faire face à un coup dur ou préparer un grand projet.

Mais, après tout, est-ce si grave ? C'est bien en commettant des erreurs (à tout le moins quand elles ne sont pas trop sévères) que se forme naturellement la jeunesse, dans tous les domaines, et c'est en prenant conscience de l'impossibilité de faire face à un besoin important après avoir dilapidé leurs premiers salaires que ces personnes intègreront progressivement la leçon de l'épargne, avec infiniment plus de force et d'efficacité que n'en exerceront jamais des programmes pédagogiques spécialisés.

C'est dans cette transition vers la maturité financière que les outils, dont ceux que propose Plum, jouent un rôle essentiel. Il ne doit pas être question de changer le comportement des individus qui, entrant tout juste dans la vie active, découvrent la liberté et l'indépendance mais plutôt d'être prêt à les accompagner quand ils commencent à s'interroger sur leur avenir, à s'assagir, à « s'installer »… Les automatismes tels que le versement d'une fraction du salaire ou les arrondis des transactions dans une cagnotte offrent alors un moyen de prendre le pli en douceur.

L'IA rend-elle IBM obsolète ?

Il aura fallu une simple annonce d'Anthropic la semaine dernière – évoquant la disponibilité d'une intelligence artificielle capable d'assister les migrations des systèmes bancaires historiques vers des technologies modernes – pour faire chuter l'action d'IBM de 13%. Hélas, le raisonnement des investisseurs est déficient, à plus d'un titre.

Naturellement, les prémices de la violente réaction des marchés s'appuient sur une réalité. En particulier, la plupart des grands groupes bancaires – mais aussi de télécommunications, de services publics… – exploitent aujourd'hui des applications dont les plus critiques, tels que le pilotage des guichets automatiques, sont souvent écrites en langage COBOL, devenu un quasi monopole du géant américain. Or il devient maintenant possible de moderniser cet héritage un peu plus facilement grâce à l'IA.

En premier lieu, il y a de quoi s'étonner du comportement de la bourse alors que les solutions d'aide à la transition des logiciels vieux de plusieurs décennies ne sont pas une nouveauté. Pour ne citer que deux exemples, Amazon a commencé à l'envisager dès 2021… et IBM elle-même a dévoilé son outil de conversion en 2023 ! Mais, bien sûr, l'emballement généralisé des derniers mois pour l'intelligence artificielle – qui laisse entrevoir un effet de bulle magistral – rend les promesses plus crédibles.

Cette affaire est l'occasion de rappeler, encore une fois, que le constructeur favori de l'industrie financière depuis un demi siècle est conscient de l'obsolescence d'une partie de son catalogue matériel et logiciel. Et s'il constitue actuellement une rente de situation, il n'est pas question de laisser celle-ci masquer les grandes transformations qui se jouent chez ses clients, y compris dans leurs velléités de se débarrasser du passif accumulé, qu'il est prêt à accompagner avec toutes les compétences requises.

Autre erreur tragique de jugement, sur laquelle la communication d'Anthropic se veut pourtant relativement transparente, l'IA peut certes constituer un puissant accélérateur pour l'analyse de l'existant, qui manque fréquemment de documentation, pour la proposition de tactiques de migration et pour leur exécution (la programmation informatique) mais ces tâches ne représentent qu'une fraction de l'effort à accomplir pour les entreprises désireuses de basculer vers un patrimoine à l'état de l'art.

La compréhension des résultats fournis par l'outil, puis la vérification de l'adéquation des étapes successives du plan de modernisation à mettre en œuvre, ainsi que des mécanismes assurant la continuité d'activité pendant toute la durée du chantier, tout comme les campagnes de test et de validation à mener en permanence resteront à la charge d'experts humains, qui assumeront seuls la responsabilité des décisions.

Entre la charge, les coûts et les délais induits par ces opérations indispensables et les risques de perturbation qu'engendrerait la moindre erreur, rares sont les responsables informatiques ou les dirigeants d'institution financière (à qui l'arbitrage reviendra généralement au vu des budgets considérés) qui s'engagent dans ce genre de démarches, avec ou sans IA. En résumé, à ce jour, la demande est faible pour ces assistants de modernisation… et le restera tant qu'ils n'auront pas fait leurs preuves dans un contexte industriel. Et l'offre d'IBM tirera alors peut-être son épingle du jeu.

Alerte à l'addiction aux jeux d'argent

Tandis que la saison sportive de 2026 comporte quelques grands événements qui devraient encourager les britanniques à parier toujours plus, Nationwide alerte sur les risques d'addiction associés aux jeux d'argent. Hélas, ses initiatives en la matière paraissent bien timides et personne ne semble vouloir attaquer le problème sérieusement.

À ce jour, l'établissement propose ce qui semble être devenu le standard de la lutte contre le phénomène au Royaume-Uni, à savoir un système de blocage volontaire des paiements relatifs à des paris ou équivalents – qui, ne pouvant être déverrouillé qu'après un délai incompressible, ici de 72 heures, permet de réfréner des pulsions momentanées – et un partenariat avec des associations spécialisées dans l'accompagnement des victimes assorti d'une formation des conseillers pour en recommander l'intervention.

Encore faut-il préciser que Nationwide a attendu 2024 pour implémenter ces mécanismes, qui ont pourtant commencé à se répandre dans le pays voilà presque une dizaine d'années, y compris dans des banques traditionnelles, telles que NatWest. Avec l'expérience accumulée grâce à ces premières mesures et au vu de l'étendue de l'« épidémie » (par exemple, un centre d'aide dédié a géré plus de 100 000 contacts en une année), on attend plus de Nationwide qu'un énième constat d'inquiétude, sans action concrète. Et le message vaut, bien entendu, pour l'industrie en général.

Il ne serait pourtant pas si difficile, d'un point de vue technique, de déployer un système d'analyse sur les relevés d'opérations des clients et de repérer de la sorte de possibles situations préoccupantes. La détection du franchissement d'un seuil de dépenses en jeux – sur les même critères que le blocage existant, aussi imparfait soit-il, notamment au regard de l'utilisation d'espèces – ajusté selon le niveau de revenus estimé constituerait un premier indicateur susceptible de déclencher un plan d'assistance.

Naturellement, si aucune institution financière, à ma connaissance, n'implémente une telle fonction – qui pourrait d'ailleurs être déclinée pour d'autres circonstances délicates – c'est essentiellement par crainte de s'aliéner certaines des personnes interpellées, qui pourraient s'indigner d'une immixtion dans leur vie privée et générer une mauvaise presse. Alors, au lieu d'explorer les moyens d'aider ceux qui en ont besoin sans les brusquer (a minima les plus réceptifs), les responsables préfèrent les abandonner à leur sort, quitte à en subir plus tard les conséquences sur leurs comptes.

Voilà peut-être un des principaux nœuds de la problématique du conseil : quand les banques rechignent à s'intéresser de manière proactive aux difficultés de leurs clients, elles ne jouent plus leur rôle. Cette attitude signale en outre une incohérence critique puisqu'elle n'affecte que la relation en ligne, qui devient pourtant primordiale, et que, au contraire, les employés sont, eux, incités à aborder ces sujets avec leurs visiteurs. Au fait, sont-ils vraiment bien placés pour le faire, quelle que soit leur préparation ?

Service minimum pour BBVA sur ChatGPT

J'ai précédemment évoqué l'arrivée d'un comparateur d'assurances, proposé par Experian, dans ChatGPT. C'est maintenant au tour de la banque de s'installer dans la place de marché de la plate-forme : BBVA invite les allemands et les italiens à y découvrir les caractéristiques de ses offres locales en dialoguant avec son IA en langage naturel.

Soyons clair, l'application ne fait guère rêver puisque, outre quelques contenus institutionnels, elle se contente de faciliter l'accès à des informations sur les produits commercialisés par l'établissement – conditions des différents comptes courants ou d'épargne et autres cartes de crédit – et d'en comparer les spécificités. Naturellement, chacune des options mises en avant est accompagnée d'un lien permettant d'en consulter tous les détails et, le cas échéant, de souscrire… sur le site de la banque.

L'avantage présumé d'une interface conversationnelle lors d'une recherche de solution consiste à donner au visiteur un moyen rapide de trouver les réponses à ses questions, en comparaison de la lecture d'une page de présentation traditionnelle. Cependant cet aspect positif a un revers moins reluisant, potentiellement dangereux pour le secteur financier, en ce sens qu'il risque de détourner l'attention des futurs clients de données essentielles mais mal maîtrisées, voire ignorées, par des non spécialistes.

De toute évidence, l'objectif de BBVA avec cette initiative, qui s'inscrit dans son partenariat stratégique avec OpenAI (déjà à l'œuvre en interne), est de marquer les esprits par sa présence précoce dans l'outil d'intelligence générative grand public le plus populaire, quitte à n'y déployer qu'une vitrine sans grande utilité réelle. Il s'agit donc avant tout d'une opération de communication destinée à vanter les valeurs d'innovation que porte l'entreprise, et encore plus ses jeunes filiales italiennes et allemandes.

En arrière-plan, se dessine toute fois une possible ambition plus sérieuse pour l'avenir. Sans aucune précision sur son calendrier, il est ainsi question d'une évolution progressive vers un véritable compagnon « digital » qui, toujours à travers un échange interactif sans frictions, prodiguerait des conseils personnalisés aidant ses utilisateurs à prendre de meilleures décisions financières. Pourrait-on assister bientôt (enfin !) au retour en grâce de la (vraie) mission de conseil de la banque grâce à l'IA ?

Mais ce n'est là qu'une hypothèse parmi d'autres. À ce stade, le nouveau canal que représente ChatGPT (et ses concurrents) constitue un univers à défricher pour les organisations qui sont encouragées à s'y implanter. Nul ne sait aujourd'hui quels modèles de solutions et d'interactions sont susceptibles de séduire les consommateurs. Une fois passée la vague initiale, qui ne relève que de la démonstration technique, il faudra engager une phase d'exploration afin de déterminer ce qui se révèlera véritablement utile aux usagers… et différenciant par rapport aux médias existants.

Lloyds arrête l'ouverture de compte en agence

Jusqu'à maintenant, la transition « digitale » des banques du monde entier consistait essentiellement à pousser les clients, de manière plus ou moins coercitive, vers les plates-formes numériques pour leurs opérations courantes. En commençant à abandonner l'ouverture de compte en agence, Lloyds Bank franchit une étape supplémentaire.

Alors que l'établissement a déjà annoncé une nouvelle série de fermetures de ses points de vente, des documents internes semblent donc indiquer que les conseillers ne devraient bientôt plus être en mesure de réaliser sur leur poste les créations de comptes joints, d'étudiants, premium… et les transferts depuis une institution concurrente. Les prospects seront invités à effectuer les démarches en totale autonomie, en ligne ou sur leur téléphone, ceux qui le demandent pouvant tout de même obtenir une assistance de la part d'un collaborateur s'ils se rendent dans une agence dans ce but.

Malgré une telle réassurance, le message sous-jacent est clair : l'objectif à terme, quand l'ensemble de la population sera enfin familiarisée avec les technologies, est de libérer les employés de ces tâches. Car il ne faut pas beaucoup d'imagination pour supposer que le principe s'étendra à tout le catalogue, sauf peut-être les nouveaux comptes de banque privée (ou équivalents). Cependant, autant on comprend la volonté de déporter les actes élémentaires, tels que les virements, vers des canaux de libre-service, autant l'ouverture de compte paraît constituer un moment clé requérant un contact humain.

En effet, la logique initiale des efforts de report des interactions qui vise à réserver les échanges avec les conseillers à des opportunités à forte valeur ajoutée devrait jouer pleinement lors des premiers contacts avec un client potentiel, afin de lui inspirer confiance, d'apprendre à le connaître, d'appréhender ses attentes et ses besoins… tout ce qui permettra par la suite (voire immédiatement) de lui fournir des recommandations et de lui préconiser des produits adaptés à sa situation autant qu'à ses demandes.

Bien que la décision de Lloyds soit surprenante, elle est vraisemblablement guidée par des observations concrètes sur le terrain, qui validerait donc la faible valeur réelle des entretiens d'entrée en relation. Il resterait peut-être à en analyser les détails – par exemple, la connaissance du client acquise à cette occasion est-elle inutile ou bien n'est elle tout simplement pas captée ? – pour mieux cerner les failles mais de tels constats remettent sérieusement en cause quelques idées reçues dans l'industrie financière.

Après un bouleversement de cette ampleur dans le fonctionnement traditionnel de la banque de réseau, le rôle des conseillers et des agences est fondamentalement questionné et il ne me semble pas exagéré de considérer que la cible de Lloyds, à moyen ou long terme, est maintenant de basculer vers un modèle 100% « digital ». Il lui restera pourtant encore à définir comment combler dans un univers d'interactions à distance les lacunes qu'elle a identifiées dans son approche actuelle et qui portent sur des enjeux cruciaux d'efficacité et de performance, pour elle et pour ses clients.

Quand l'IA déraille, les commerçants payent

Pour les marchands, surtout en ligne, la fraude « classique » ne constitue pas le principal poste de coûts post-vente. Les demandes de remboursement non justifiées des clients occupent généralement cette place. Et l'arrivée de l'intelligence artificielle agentique chez les internautes commence à en introduire une nouvelle forme insidieuse.

C'est Chargebacks911, spécialiste américain (et présent en Europe) de la maîtrise de ce que les spécialistes appellent la fraude amicale, qui sonne l'alarme, par la voix de sa fondatrice et directrice générale. Avec la popularité croissante des agents autonomes, il n'est plus question de déclaration tardive d'une carte volée ou d'erreur commise par le vendeur, cas classiques de contestation (légitime ou non), mais de rétractation de la responsabilité : ce n'est pas moi qui ai passé cette commande, c'est mon IA !

Ces réactions sont inévitables car, même quand l'outil croit répondre à la demande de son utilisateur, ce dernier ne découvrira que trop tard qu'il n'a pas spécifié toutes les conditions implicites qu'il applique quand il est lui-même à la manœuvre. Et il se retrouve avec un vêtement moins cher que celui souhaité mais d'une marque qui ne lui plaît pas, un voyage adapté à son calendrier mais hors de ses habitudes de confort, un renouvellement d'abonnement non désiré… qu'il va évidemment vouloir contester.

Parce que les solutions du genre se propagent rapidement parmi les consommateurs, certes plates-formes d'e-commerce appliquent apparemment dès à présent des prix spécifiques sur les transactions pilotées par l'intelligence artificielle, en raison du risque accru de retours susceptible d'être engendré par des achats inconscients et inopportuns – du point de vue de l'humain qui règle la facture – de plus en plus nombreux.

En arrière-plan, se dessine une remise en cause fondamentale du principe élémentaire de la vente en ligne, qui veut que le clic sur le bouton de validation du règlement vaut accord définitif du client. Demain, il faudra introduire des étapes de vérification supplémentaires afin d'éviter des flux massifs de réclamations sur des opérations réalisées à l'insu du porteur de l'instrument de paiement utilisé et qui seront découvertes tardivement, par exemple à la consultation d'un relevé mensuel de carte de crédit.

En pratique, il faudra à la fois mettre en place, a minima, des notifications multiples des actions exécutées par les agents de manière à limiter le danger qu'elles passent inaperçues – des demandes de confirmation seront préférables mais nuisent à l'automatisation promise – et des mécanismes de notarisation des preuves du respect des intentions de la personne (sa requête, les limites qu'elle a fixées, ses exigences d'information…), par son agent IA, puis par le marchand (qui peut aussi utiliser l'IA !). La mise au point de tels dispositifs, standardisés, devient maintenant urgente…

Westpac facilite la prise de rendez-vous

Voilà donc la dernière tendance dans les banques australiennes : le prise de rendez-vous en ligne ! Contrairement à la solution de NAB évoquée récemment, qui la généralise à tous les besoins du quotidien, Westpac réserve la sienne aux discussions à propos de crédit hypothécaire… mais leur donne une flexibilité (quasiment) inédite.

L'annonce a évidemment un petit côté suranné, tant on imaginerait que, en 2026, la possibilité de réserver un créneau avec son banquier – qui plus est pour un projet important, dont la discussion est susceptible de prendre un certain temps – fait partie des standards. Visiblement, tel n'est pas le cas dans toutes les régions du monde, même développé. Heureusement, l'approche retenue par Westpac présente une originalité qui permet de faire le point sur la valeur des interactions humaines.

Dans son principe, l'outil permet simplement aux clients embarqués dans un parcours d'achat immobilier – quel qu'en soit la maturité – et désireux de discuter de leurs options financières de solliciter un entretien avec un conseiller, en en choisissant la date et l'heure dans son agenda, dont les disponibilités sont actualisées en temps réel. Ils peuvent évidemment sélectionner leur canal et leur moment préférés – téléphone, visioconférence, agence… ou un café (ou autre lieu public ?), y compris le week-end.

Avant son déploiement dans tout le pays ce mois-ci, le service a fait l'objet d'une expérience pilote qui semble avoir produit d'excellents résultats, avec 3 000 rendez-vous enregistrés, débouchant sur 400 contrats conclus. La durée du test n'est pas mentionnée et il n'est pas précisé dans quelle mesure les utilisateurs ont réellement profité des différentes possibilités qui leur étaient offertes mais les chiffres donnent tout de même l'impression d'un succès dont il vaut de tirer quelques enseignements.

Selon l'institution, un des facteurs de réussite réside dans la facilité d'utilisation. Elle explique ainsi avoir augmenté de 45% le recours aux réunions virtuelles dans les régions rurales, grâce à la mise en place d'une expérience plus ergonomique. Derrière cette progression, on mesure à la fois le niveau d'attente des consommateurs, en particulier dans un contexte d'éloignement de toute implantation physique, et l'extrême importance de fournir des solutions « digitales » intuitives et triviales à appréhender.

Je soupçonne que la flexibilité affichée, si elle est réelle (notamment pour le choix du lieu et du week-end), peut aussi jouer un rôle majeur dans l'adhésion de ces mêmes populations. Les horaires réduits des agences contemporaines peuvent convenir aux citadins qui les visitent à l'occasion d'une pause dans une journée de travail. Mais pour ceux qui doivent parcourir des dizaines de kilomètres pour s'y rendre, la perspective est différente. Leur proposer, à leur convenance et à travers une interface accessible, un échange à distance dans la journée ou une rencontre face à face le week-end dans un lieu intermédiaire, constitue un moyen de s'adapter à leurs contraintes.