L'IA pour aider les clients en risque

Monzo exploite un grand modèle de langage (LLM) afin de renforcer l'efficacité de son équipe dédiée au support des clients se trouvant dans une situation particulièrement délicate. Incidemment, sa présentation offre l'occasion de découvrir comment elle déploie un tel système, face au grand public, sur un sujet sensible, en toute sécurité.

Le centre d'assistance de la jeune pousse comporte depuis longtemps une équipe spécialement formée pour répondre à des urgences en tout genre, qui prend le relais des téléopérateurs classiques dès que ceux-ci l'estiment nécessaire après leurs premiers échanges (par tchat) avec une personne concernée. Malheureusement la phase d'identification des cas à transférer de la sorte est loin d'être optimale, en raison notamment des différents modes de communication des individus affectés.

Parmi les milliers de conversations qu'ils traitent chaque jour, la plupart sur des questions élémentaires, il n'est pas toujours facile pour les employés de décoder des expressions toutes faites, des périphrases, des euphémismes, des sous-entendus, des hésitations… qui reflètent potentiellement une détresse requérant une attention immédiate. L'idée de mettre en œuvre des capacités d'analyse de données avancée s'est naturellement imposée comme une option permettant d'améliorer la détection.

Une fois le problème posé, les scientifiques des données qui le prennent en charge ne se précipitent pas sur la dernière technologie à la mode, comme on le voit trop souvent. Ils étudient les multiples outils dont ils disposent et déterminent rationnellement les plus adéquats pour la tâche à réaliser. En l'occurrence, ils choisissent un grand modèle de langage, en raison, entre autres, de sa faculté à interpréter le contexte d'un texte (à l'inverse d'une approche par mot-clé) et à appréhender des locutions ambiguës.

Ensuite surgit la difficulté de la constitution d'un jeu de données pertinent pour l'entraînement du modèle, exacerbé par le nombre très faible d'interactions considérées à risque. Trois combinaisons ont été employées pour la contourner : un ensemble artificiel surpondéré en échanges à signaler, pour l'apprentissage des variantes d'énoncés, un autre basé sur une journée normale pour vérifier le comportement en régime de croisière et un dernier pour la mesure des impacts (j'y reviens plus bas).

Après son élaboration, la solution n'est pas déployée directement en production, par crainte, légitime, de dérégler le fonctionnement du service client, crucial pour la satisfaction des clients. Il est donc d'abord exécuté en mode fantôme, c'est-à-dire en parallèle des opérations existantes, sans aucune incidence sur ces dernières. Il est simplement destiné à évaluer, et corriger, le cas échéant, comment il réagit dans un contexte réel, en comparaison des décisions humaines de transfert.

Un des livrables de cette étape est matérialisé par un dispositif de mesure complet dont le rôle est de fournir des éléments d'information précis sur les cas repérés autant manuellement qu'automatiquement. Le tableau de bord résultant devient alors, avec le troisième jeu de données mentionné plus haut, un outil de suivi des performances, indispensable pour prévenir toute dérive, et de prédiction des niveaux de charge pour les experts des situations difficiles, donc des besoins correspondant en personnel.

L'adoption de toutes ces dispositions autorise, au prix, certes, d'un indicustable alourdissement du projet, Monzo à mettre en œuvre (progressivement) en toute sérénité un produit extrêmement utile, aux algorithmes non déterministes, désormais capable de décupler sa réactivité face à ses clients les plus fragiles. Les téléconseillers de première ligne conservent cependant la possibilité d'effectuer des déclarations eux-mêmes, afin de pallier les éventuelles déficiences de la machine…

Un terrain de jeu pour apprendre l'open finance

Alors que le Brésil possèderait le plus important écosystème de finance ouverte au monde, le nombre d'entreprises qui en profitent activement est ridiculement faible. Estimant que la complexité de mise en œuvre constitue le principal obstacle à l'adoption, deux acteurs du marché lancent une initiative exceptionnelle pour la rendre accessible.

Entre les exigences et autres préconisations réglementaires d'un côté et les sites destinés aux développeurs de l'autre, le recours aux API qui donnent accès aux services bancaires pour le compte de tiers (avec leur autorisation) paraît rapidement au-dessus des moyens de beaucoup d'organisations, qui préfèrent abandonner la partie plutôt que de risquer de perdre une énergie conséquente à décrypter les mécanismes nécessaires puis à tâtonner dans l'implémentation d'une application opérationnelle.

Ces difficultés expliqueraient en grande partie pourquoi le Brésil – dont plus de 100 millions de consommateurs ont à ce jour accepté 154 millions de connexions à leurs comptes, qui génèrent 5 milliards de transactions entre établissements par semaine – n'enregistre que 3% de firmes exploitant activement l'option d'« open banking » (pour leurs paiements), contre, par exemple, 20% au Royaume-Uni, où, bien entendu, la maturité, de l'industrie comme de la population, est considérablement plus avancée.

Pour des firmes telles que Juspay, spécialiste des paiements, et Cumbuca, premier agrégateur de services du pays, l'opportunité est immense, aussi joignent-elles leurs forces afin de créer une plate-forme qui prend par la main leurs clients potentiels et leur montre pas à pas comment construire une intégration en quelques étapes, grâce à laquelle ils pourront très facilement accepter les règlements via un transfert bancaire ou, dans un mode spécifique, à travers la solution locale incontournable Pix.

L'approche pédagogique retenue avec ce « Playground » est simplement renversante. Sur un côté de l'écran, le visiteur découvre une simulation de parcours d'achat dans une application mobile (dont il peut même ajuster les détails de l'interface). Sur la partie droite, chacune des étapes qu'il exécute au fil de ses clics de validation d'une commande est matérialisée par les interactions correspondantes avec les API, les exemples d'appels et de réponses, contextualisés, étant décrits en détail.

Avec ces explications, n'importe qui (ou presque) devient capable d'apprendre rapidement à bâtir un processus complet de paiement, en faisant directement le lien entre les actions requises de la part de l'acheteur au sein d'une application d'e-commerce et les échanges techniques à orchestrer avec le fournisseur de services, dont tous les aspects sont couverts, y compris, entre autres, l'authentification entre machines, la protection des secrets, les consentements…, en parfaite conformité réglementaire.

Les deux partenaires à l'origine du « Playground », soutenus par l'association brésilienne de la finance ouverte, ont choisi de partager leur travail sous licence libre et ils invitent la communauté à contribuer à l'extension de la plate-forme, notamment pour l'intégration des particularités des différents fournisseurs. Plus largement, ce genre d'outil pourrait inspirer toutes les organisations distribuant leurs fonctions sous forme d'API, dont la prise en main s'avère hélas fréquemment difficile à appréhender.

Ekko évalue l'impact des achats sur la biodiversité

Historiquement, Ekko est une de ces entreprises qui fournissent aux intermédiaires de paiement un outil d'évaluation de l'empreinte environnementale des dépenses à l'intention de leurs utilisateurs. À sa mesure, classique, des émissions d'équivalents en CO₂, elle ajoute désormais une estimation inédite des impacts sur la biodiversité.

Le fonctionnement du « Nature Footprint » est identique au mécanisme déjà en place. L'identification, pour chaque transaction, de sa catégorie de marchand, de son montant et du pays dans lequel elle est exécutée permet, grâce à des modèles propriétaires basés sur une recherche validée scientifiquement, de déterminer les effets de l'achat correspondant sur la nature. Ceux-ci sont alors retraduits dans des termes faciles à appréhender (par exemple ramenés à la surface d'un terrain de football).

Dans les détails, les calculs s'appuient sur une connaissance précise des industries et de leurs chaînes d'approvisionnement afin de quantifier leurs effets sur les habitats de la faune et la flore, les usages des terrains, la pression sur les ressources en eau, la pollution… Ces divers facteurs, distribués sur douze dimensions complémentaires, servent ensuite à établir un indicateur composite reconnu : l'abondance moyenne des espèces (MSA), comparant la zone considérée à une référence idéale non perturbée.

Après la conversion de ce score, abstrait, en une illustration sur un exemple concret de conséquence, Ekko propose aux consommateurs exposés à son service d'agir en vue de « compenser » les contrecoups de leurs emplettes. Les méthodes employées dans son but respectent les traditions du genre, avec une invitation à ajouter quelques centimes, par arrondi ou par montant fixe, qui seront ensuite affectés à des projets de préservation de la nature, voués à œuvrer directement dans les domaines évalués.

J'ai l'habitude de critiquer les plates-formes qui « se contentent » de communiquer aux personnes le niveau d'impact de leurs dépenses, surtout quand celui-ci se matérialise par un volume de gaz à effet de serre, qui, même une fois comparé à la consommation d'une voiture sur x kilomètres (ou autre variante du genre), ne représente pas grand chose. Avec une empreinte sur la nature exprimée en m² d'espaces perdus, les chiffres prennent un peu plus de réalité, facilitant la projection sur son contexte proche.

Autre regret habituel, les possibilités d'action restent limitées et sont essentiellement symboliques. Ekko se veut toute fois candide dans sa démarche : son objectif principal est de fournir aux individus la transparence qui leur manque quand ils déclarent (à 80%, selon une enquête de Mastercard) vouloir vivre de manière plus responsable mais n'ont aucune idée de ce que représentent leurs gestes du quotidien en effets néfastes sur la planète. Il faut leur montrer leur situation existante avant d'espérer changer les pratiques, sa seule découverte pouvant d'ailleurs les inciter à les infléchir.

Revolut ouvre une agence ?

Selon une exclusivité obtenue par EuroNews, la star des néo-banques Revolut préparerait l'ouverture de son premier point de vente physique, à Barcelone. Ce ne sera évidemment pas une agence au sens traditionnel et elle ne présage certainement pas du déploiement d'un réseau qui irait à contre-courant de ses principes fondateurs.

La jeune pousse ne partage aucune information sur le lieu retenu pour son implantation dans la ville espagnole ou sur les activités qu'elle prévoie d'y héberger. Elle indique seulement que le projet est encore à un stade embryonnaire. L'inauguration est espérée le plus tôt possible mais est dépendante des délais de construction et d'aménagement, ce qui entretient donc également le flou sur le planning exact.

Elle assure tout de même qu'elle n'envisage pas un modèle bancaire classique, parlant plutôt d'un espace immersif à forte visibilité, destiné notamment à affermir la confiance de ses clients. On peut donc imaginer qu'il ne sera pas question de réaliser des opérations basiques dans ces locaux et que leur priorité consistera à accueillir des visiteurs prêts à découvrir une autre manière d'interagir avec leur argent et leur banque.

Dans cette optique, le choix de la capitale catalane est optimal : carrefour des rencontres entre une population locale dense et un flux constant de touristes étrangers – cible privilégiée de son offre depuis la naissance de Revolut – assorti d'une certaine appétence culturelle pour les contacts en face à face, elle offre une opportunité de sonder les réactions d'un public prédisposé face à sa dernière innovation en date.

Alors que la néo-banque vient de dépasser 70 millions de clients et que la phase d'hyper-croissance est en plein ralentissement pour un secteur atteignant la maturité, sa démarche paraît transparente : elle explore de nouvelles méthodes de conquête, prolongeant ainsi ses efforts précédents en la matière, dont l'implantation de distributeurs de cartes… qui avait aussi commencé à Barcelone il y a moins d'un an.

PocketSmith explique la banque ouverte

Si j'ai écrit dans ces colonnes que les consommateurs n'ont que faire de l'« open banking », leur seul préoccupation étant de disposer des services dont ils ont besoin dans les meilleures conditions possibles, PocketSmith nous rappelle qu'un minimum de sensibilisation sur le sujet est tout de même primordial afin d'en promouvoir l'adoption.

La jeune pousse, qui distribue une solution avancée de pilotage des finances personnelles, se trouve évidemment aux premières loges de la problématique. Comme tant d'autres acteurs de la FinTech (et quelques-uns de l'industrie traditionnelle), elle demande à ses utilisateurs de lui autoriser l'accès à leurs comptes pour remplir son office. Mais voilà, en parallèle, les banques, sous couvert de lutte (légitime) contre la fraude, martèlent à leurs clients de ne jamais partager d'informations sensibles !

Avec son « Open Banking Hub », elle se fend donc d'une page de pédagogie destinée essentiellement à rassurer les personnes qui se retrouvent un jour devant un écran sur lequel ils sont invités à établir une connexion avec les institutions qui abritent leurs économies. Dans cette perspective, elle décrit succinctement le fonctionnement des interfaces et les avantages de ces systèmes par rapport à d'autres méthodes (à base de documents physiques), dont, notamment, en quoi ils sont parfaitement sécurisés.

Dans une démarche qui, de manière générale, vise à convaincre les individus d'accepter les sollicitations, le contenu met également l'accent sur les multiples applications de la banque ouverte dans le monde moderne. Outre les propres outils d'analyse budgétaire et de conseil personnalisé de PocketSmith, sont évoqués, entre autres, les capacités autour de la validation d'identité, l'assistance à la comptabilité, l'accélération des décisions de crédit ou encore l'aide à la comparaison éclairée d'offres financières.

L'universalité du concept, déployé officiellement dans 90 pays et régulièrement mis en œuvre par des millions de particuliers et d'entreprise, figure naturellement parmi les arguments brandis. Dans le même temps, afin de tenir un discours le plus pertinent possible pour chaque visiteur, les auteurs prévoient de décliner leur travail, contextualisé pour l'Australie, en plusieurs variantes adaptées aux spécificités locales du Brésil, du Canada, des États-Unis, de la Nouvelle-Zélande et de l'Union Européenne.

L'initiative de PocketSmith est certes louable mais elle ne représente qu'un pis-aller à défaut de prise en charge par les firmes qui hébergent les données financières de leurs clients et devraient donc logiquement assumer la responsabilité de l'éducation de ces derniers sur leur utilisation. Malheureusement, l'industrie étant partout réticente, voire viscéralement opposée, aux principes d'ouverture de leurs systèmes, non seulement elle ne sont pas enclines à engager le moindre effort en la matière, elles voient dans l'ignorance des consommateurs un moyen sournois de freiner le mouvement.

Un porte-monnaie à confier aux agents IA

Alors que les agents IA commencent à séduire les consommateurs – OpenClaw en tête – la maîtrise de leurs accès aux plates-formes de commerce en ligne et aux services de paiement suscite la créativité de toutes sortes d'acteurs. Stripe présente ainsi une version de son porte-monnaie virtuel Link conçue pour être prêtée à un robot.

Le système se décompose logiquement en deux parties : l'une, directement alignée avec le cœur de métier originel de la jeune pousse, permettant aux entreprises qui développent et distribuent des agents à l'intention du grand public d'intégrer dans ces derniers un module d'encaissement et l'autre, disponible via une interface web ou par l'intermédiaire d'une application mobile, avec lesquelles leurs clients ont la possibilité de régler leurs achats en toute confiance et avec un maximum de sécurité.

Concrètement, le nouvel utilisateur d'un assistant de shopping préalablement équipé de la solution est invité à lui connecter son compte Link, partageant de fait quelques détails personnels, dont les informations de contact nécessaires au traitement d'une commande. Ainsi armé, l'automate est alors en mesure d'accomplir les tâches qui lui sont confiées de manière autonome, jusqu'au paiement final, qui doit toutefois être validé explicitement par le donneur d'ordre humain, sur réception d'une notification ad hoc.

Le fonctionnement peut paraître trivial mais Stripe ajoute une particularité qui lui procure un avantage indéniable : quel que soit le mode de règlement sélectionné – une carte, un compte bancaire ou autre option à venir prochainement – ses caractéristiques ne sont jamais transmises ni à l'intelligence artificielle, ni au commerçant. Une carte virtuelle à usage unique est créée pour chaque opération à moins que ne soit fourni un jeton spécialisé de la marque, notamment pour les transactions récurrentes.

Ce mécanisme, tout comme la conception globale du dispositif, est important pour la tranquillité d'esprit des consommateurs qui sont facilement conquis par les promesses des agents IA, capables de prendre en charge leurs demandes les plus complexes simplement formulées en langage naturel, mais qui, potentiellement, s'inquièteraient des éventuels abus et autres comportements erratiques dont l'intelligence artificielle semble hélas relativement coutumière, du moins dans ses incarnations actuelles.

Le commerce agentique est aujourd'hui balbutiant et les standards qui seront nécessaires à son développement sont en construction. Grâce à sa position parmi les leaders du domaine, Stripe exploite l'opportunité de montrer la voie vers une approche saine et raisonnée des défis auxquels les paiements seront confrontés dans ce nouvel univers. En revanche, ses propres produits ne peuvent constituer la seule réponse : il reste à prendre du recul et à définir des composants plus ou moins universels.

Éducation financière, de la théorie à la pratique

En conclusion du mois (américain) de la littératie financière, U.S. Bank présente sa liste des 7 principes qui doivent guider les démarches éducatives, en soulignant comment elle les implémente. Il ne lui resterait qu'à intégrer l'ensemble au sein d'une démarche cohérente et véritablement pédagogique pour couronner sa démonstration.

L'introduction à cet article générique comporte quelques évidences qui valent la peine d'être martelées : « maîtriser ses finances personnelles n'est pas qu'une affaire de suivi de sa trésorerie » ou bien – celle que je préfère et dont je doute qu'elle soit endossée par la plupart des intéressées – « c'est le rôle de la banque d'inculquer à ses clients les éléments de gestion de l'argent dont ils ont besoin ». Viennent donc ensuite les 7 moyens à travers lesquels U.S. Bank estime s'acquitter de cette tâche.

1. Avoir une visibilité instantanée sur les dépenses effectuées, dans l'application mobile de l'établissement, est un facteur essentiel de maîtrise de ses choix.

2. Les outils d'épargne qui s'appuient sur un objectif à atteindre (ou un projet à réaliser) prédéfini permettent de constater régulièrement ses progrès concrets.

3. Un aperçu consolidé de sa situation, à travers les différents comptes et autres cartes de crédit – y compris dans plusieurs banques – aide à prendre des décisions éclairées.

4. Les alertes – notamment sur des seuils de solde ou des frais imprévus – et éventuelles limites – par exemple sur le découvert autorisé – protègent contre les mauvaises surprises susceptibles de faire dérailler un budget.

5. Les options prédictives et l'activation du paiement de facture contribuent à réduire les inquiétudes sur la capacité à faire face à ses obligations à venir.

6. Les solutions de partage entre partenaires ou, plus largement, entre membres de la famille sont importantes pour rationaliser et apaiser les discussions d'argent.

7. Enfin, la technologie ne fait pas tout et les conseillers sont aussi là pour diffuser la connaissance et fournir un accompagnement personnalisé qui accroît la confiance.

La palette de fonctions offertes par U.S. Bank, indiscutablement utiles pour un pilotage sain des finances personnelles, est certes impressionnante mais elle souffre tout de même de quelques lacunes criantes. La première porte sur leur prise en main par les clients : quels moyens sont mis en œuvre afin de leur enseigner comment exploiter ces multiples possibilités pour l'optimisation de leur quotidien ? Il manque le mode d'emploi qui fera que les services proposés deviennent des assistants de gestion efficaces.

Autre défaut, ces éléments sont trop disparates et n'autorisent pas spontanément une perspective à 360° sur le sujet. Par exemple, la séparation arbitraire entre la surveillance des comptes, les capacités d'anticipation et les objectifs d'épargne nuit à une approche cohérente. Pour une bonne maîtrise, il faudrait que la personne – ou, mieux, le foyer – se voit offrir une vue consolidée des différentes composantes de sa position et un éclairage prescriptif sur l'articulation de leurs dépendances.

Comme toujours avec ces initiatives, on débouche sur la principale limitation du dispositif : l'absence de conseil proactif, autre que, en l'occurrence, le recours à un conseiller qui, préférant se concentrer sur la vente de produits, ne sera probablement pas enclin à prendre le temps d'apprendre à ses clients comment, par exemple, concilier à long terme leur endettement et la concrétisation de leurs rêves d'avenir. Tout ce qu'il faudrait pour pallier ce déficit est pourtant présent dans les 7 principes d'U.S. Bank.

L'éducation financière par la pub ?

Inlassable, Experian poursuit ses aventures avec l'intelligence artificielle et, après ses premiers pas dans ChatGPT, s'empare à présent d'une nouveauté introduite récemment sur Snapchat qui lui permet de partager des éléments d'éducation financière avec les adeptes de la plate-forme dans un contexte de publicités interactives.

Le réseau social cède lui-même à la tendance incontournable du moment, en arguant que, désormais, les contenus promotionnels doivent s'aligner avec les attentes des consommateurs vis-à-vis de leurs interactions, avec leurs pairs comme avec les annonceurs, et donc adopter un mode conversationnel. Il appuie son raisonnement, entre autres, sur ses propres observations consécutives à la mise en place de son propre robot « My AI », dont il affirme qu'il est plébiscité par ses utilisateurs.

Le principe consiste à offrir aux entreprises un format publicitaire via lequel elles insèrent leur chatbot au cœur de l'expérience Snapchat. Dans le cas d'Experian, en l'occurrence, la bannière sponsorisée renvoie ainsi vers un agent virtuel qui propose d'échanger sur les thématiques financières préoccupant plus particulièrement la population, jeune, adepte de l'application au petit fantôme : réaliser des économies sur ses dépenses, comprendre les cartes de crédit, apprendre à gérer son budget…

L'utilisateur pose ses questions librement, en langage naturel, bien entendu, et obtient instantanément des réponses qui se veulent personnalisées et contextuelles – ce qui, vue l'absence d'informations spécifiques sur la situation des comptes de l'individu, se limitera vraisemblablement à maintenir une continuité logique dans le dialogue.

L'idée sous-jacente au déploiement de ce drôle de dispositif consiste à assurer une présence visible où et quand les citoyens sont susceptibles de s'interroger sur des sujets financiers, ce qui se produit évidemment de plus en plus souvent sur les sites où ils passent le plus de temps. Un ciblage des annonces pourrait alors être un plus (par exemple lors d'une discussion d'argent avec un proche). Dans cette logique, la démarche a un certain mérite, même si ces prémices requerront une validation.

À défaut de convaincre Mme ou Mr Tout-le-Monde de consentir spontanément un effort afin d'acquérir quelques bases d'éducation financière, l'approche retenue par Experian paraît intéressante dans sa capacité à s'immiscer dans le quotidien des gens. Elle n'est cependant pas sans défauts. D'abord, elle demande malgré tout un engagement actif dont il faudra voir si l'audience visée est prête à le fournir. L'entrée en matière (l'accroche commerciale) joue là un rôle critique. D'autre part, son périmètre restera circonscrit aux seuls domaines qui préoccupent la personne interpellant l'agent.

Au-delà de ces réserves, je soupçonne qu'il existe pour les banques une réelle opportunité à explorer et à approfondir derrière cette implémentation pionnière. Considérez-la comme une simple ébauche, imaginez des variantes, développez-la, expérimentez différentes options… la littératie financière de la population le vaut bien.

Quoi de neuf du côté de Wero ?

Lors de sa création en 2020, l'EPI promettait de révolutionner les paiements dans la zone Euro à l'horizon 2022. Six ans et bien des péripéties plus tard, une nouvelle étape commence à être franchie avec le lancement officiel en France, par BPCE, de fonctions de règlement des achats en ligne, dans la foulée de l'Allemagne et la Belgique.

Concrètement, le groupe bleu et rouge a validé une expérimentation et peut désormais entamer le déploiement généralisé. Celui-ci se déroulera par paliers, avec une ouverture début mai à un premier lot de 500 000 clients qui s'étendra ensuite à l'ensemble du parc d'ici cet été. L'enrôlement des commerçants est également en cours afin de développer le réseau d'acceptation, initialement représenté uniquement par l'École du Ski Français, avec qui les tests préliminaires ont été organisés.

Le mode opératoire d'une transaction paraît relativement simple. Au moment de passer en caisse (virtuelle), l'utilisateur choisit l'option Wero et se voit alors invité à numériser un QR code depuis son application mobile bancaire (qui intègre le porte-monnaie électronique) afin de valider le règlement. Sa déclinaison dans le m-commerce exploite en revanche un lien direct, permettant de court-circuiter la capture d'image. Le transfert de fonds est enfin exécuté à travers un virement instantané de compte à compte.

Selon les vidéos de démonstration, la qualité de l'expérience semble correcte (encore plus sur téléphone, ce qui est certainement le plus important, de nos jours) sans être renversante, notamment en comparaison avec un système tel qu'Apple Pay. Il est tout de même prévu de faciliter les achats récurrents, avec une option classique de rétention des préférences de paiement et de livraison pour les visites ultérieures.

Alors que, jusqu'à maintenant, Wero se contentait d'hériter des capacités de transfert entre proches de PayLib, il entre aujourd'hui dans le dur de ses ambitions d'origine et va se confronter directement au défi qui transformera ou non l'essai, à savoir la conquête des e-commerçants. Ceux-ci étant débordés par le nombre de moyens de paiement que leurs prestataires de service leur proposent, il va falloir développer un puissant argumentaire pour les convaincre de privilégier celui-ci. Le niveau actuel d'équipement de la population pourrait en faire partie mais BPCE ne précise pas combien, parmi ses 13 millions de clients, sont des utilisateurs actifs du « wallet ».

Et ce n'est qu'un début dans la feuille de route de l'EPI. Les autres banques hexagonales devront d'abord suivre l'exemple afin de compléter la promesse de valeur (d'universalité, spécifiquement). Puis, il faudra travailler sur la dimension transfrontalière, pour l'instant réduite à la Belgique et l'Allemagne, où le choix de l'interopérabilité avec les autres solutions en vigueur introduira ses propres complexités d'implémentation. Enfin, surtout, il restera à intégrer les paiements de proximité, sur lesquels les enjeux de fluidité de l'expérience seront probablement les plus difficiles à appréhender. Et peut-être faudra-t-il ajouter entretemps les nouvelles exigences du commerce agentique !

Helios se préoccupe de bien-être financier

Consciente des relations étroites qui existent entre préoccupations environnementales et bien-être financier des populations, la néo-banque écologique Helios, qui a désormais rejoint le groupe Younited, lance une nouvelle initiative de sensibilisation à l'intention de ses clients, dont j'espère qu'elle s'enrichira bientôt d'un volet de conseil.

Je doit préciser d'emblée que, à bien des égards, cette nouveauté, tout comme les efforts précédents de la jeune pousse – contenus pédagogiques ou options telles que les poches d'épargne –, souffre des défauts que je signale régulièrement dans ces colonnes : approche passive et emphase sur son recours à l'intelligence artificielle. Elle retient néanmoins mon attention, d'une part parce qu'elle émane d'une entité aux moyens bien plus limités que les grands groupes auxquels j'adresse généralement mes reproches et, d'autre part, parce qu'elle esquisse une orientation qui m'inspire.

Le principe de fonctionnement retenu est relativement original puisqu'il repose sur l'envoi d'un courriel aux clients (un échantillon dans un premier temps, avant généralisation), contenant une analyse détaillée de leur comportement financier sur l'année 2025. Le message fournit, entre autres, un bilan mensuel des flux, individuels ou en couple, une répartition des dépenses par catégorie, une mise en avant des achats responsables (la raison d'être d'Helios), une évaluation de l'épargne et de ses tendances… En résumé, rien de très excitant dans le registre du suivi budgétaire.

Au sein de cette synthèse, un premier détail mérite toutefois de s'y attarder : les résultats obtenus sont mis en regard avec la règle connue dite des 50/30/20 de pilotage sain des finances personnelles, préconisant l'affectation des revenus pour 50% aux frais essentiels, 30% aux envies et 20% en réserve. Voilà une excellente illustration d'une contextualisation d'un précepte, abstrait quand il fait partie d'une formation théorique et qui prend tout son sens une fois appliqué à la situation de l'apprenant. Selon moi, tous les apprentissages devraient être déclinés de la sorte sur des cas individuels.

Une autre dimension de la démarche laisse entrevoir une perspective brillante si elle est prolongée à l'avenir. En effet, l'étude menée sur les transactions aboutit à l'identification d'un comportement prédominant (par exemple « la fourmi ») parmi un référentiel qui en comprend neuf. La connaissance de ce trait psychologique constitue un élément essentiel pour la construction d'une éventuelle stratégie de recommandations efficace, à la fois afin de mettre l'accent sur des thématiques et problématiques que les biais sous-jacents tendent à faire ignorer et pour exploiter des mécanismes d'incitation qui résonnent de manière optimale avec le mode de pensée privilégié du sujet.

En résumé, Helios propose une solution relativement basique pour l'instant mais avec un fort potentiel de progrès en matière d'accompagnement concret de l'éducation et du bien-être financiers. Il reste à espérer que l'équipe n'en reste pas là et enrichisse progressivement sa proposition de valeur, comme elle semble le promettre. Une première piste de réflexion devrait concerner, à mon avis, la distribution de l'outil : son envoi spontané est susceptible de stimuler la bonne volonté mais sa fréquence, si elle est annuelle, comme donne à le comprendre la présentation, serait à revoir.