Les avis des clients sont bienvenus chez NAB

L'idée n'est pas neuve mais elle reste suffisamment rare dans le secteur financier (et inédite en France, à ma connaissance) pour être notée : la « National Australia Bank » (NAB) a récemment mis en place sur son site web un système de notations et commentaires, ouvert à tous ses clients et prospects. Si elle ne concerne pour l'instant que les cartes de crédit de la marque, l'expérience sera étendue aux autres produits dans le courant de l'année 2012.

La banque adopte une démarche volontaire avec ce nouveau service puisque tous les clients possédant une carte depuis plus de 6 mois sont activement invités à donner leur avis depuis l'espace de banque en ligne. Classiquement, il leur est demandé de noter le service client, la « valeur » du produit et son coût, d'indiquer s'ils le recommandent ou non et de rédiger un commentaire (toutes les rubriques sont optionnelles).

Pour les visiteurs du site « commercial » de la NAB, les notes moyennes recueillies sont visibles de manière proéminente lorsqu'ils recherchent des informations sur les cartes proposées :

Et l'accès aux détails, dont les commentaires, est simple et transparent :

Comme dans toutes les initiatives du genre, l'objectif de NAB est de capitaliser sur la « voix du client », qui, pour les consommateurs à la recherche d'un produit en ligne, a toujours plus de poids dans la décision d'achat que les messages marketing traditionnels. Au-delà du développement de ses ventes, la banque espère aussi que les commentaires favoriseront la diffusion d'information (par exemple pour faire découvrir des fonctions peu connues) et elle a l'intention d'exploiter les frustrations exprimées pour améliorer ses produits.

Il est encore trop tôt pour savoir si le but visé sera atteint mais le succès auprès des clients est déjà visible, avec plusieurs centaines de commentaires publiés quelques semaines après la mise en place. Et, pour les esprits chagrins qui craignent les retours de bâton, les bonnes appréciations émises (malgré quelques critiques virulentes) sont largement majoritaires, confirmant ainsi les exemples observés dans le passé.

Terminons cette revue en notant que c'est, encore une fois, la plate-forme de l'incontournable BazaarVoice qui anime ce nouveau service de NAB.

Spear, variations françaises autour du P2P Lending

Dans la foulée de Prêt d'Union, une nouvelle startup française innove pour affranchir les prêts-emprunts P2P (« de pair à pair ») des obstacles réglementaires qui se dressent devant toutes les initiatives du genre. SPEAR adopte une approche originale pour ce faire, privilégiant la fibre de l'épargne "responsable" plutôt que les rendements financiers.

Ainsi, son objectif est avant tout d'apporter de la transparence dans les financements, en permettant aux prêteurs de choisir les projets qu'ils soutiendront et de les suivre au fil de leur avancement. De plus, la vocation de l'entreprise est d'aider exclusivement des projets comportant une dimension sociale, culturelle ou environnementale, et il seront effectivement évalués sur ces critères.

En termes pratiques, SPEAR n'agit que comme intermédiaire de ses banques partenaires (pour l'instant, seule une filiale du Crédit Municipal de Paris a été recrutée). Son rôle consiste essentiellement, vis-à-vis des emprunteurs, à valider la conformité des demandes à ses valeurs « éthiques » avant qu'elles ne soient transmises à la banque, pour un traitement classique. Pour les épargnants, la société est constituée en coopérative dont les parts qu'ils acquièrent sont « investies » pour alimenter les prêts qu'ils ont choisi de financer.

Ce choix implique une rémunération limitée des sociétaires, envisagée à des taux de 1 ou 2% par an, mais tout de même assortie d'avantages fiscaux (souscription au capital de PME en développement et loi TEPA). En contrepartie, les emprunteurs se voient promettre des conditions avantageuses par rapport au marché. La startup, elle, se rémunère sur les frais de souscription des épargnants (3%), les frais de dossier de prêts (1%) et les intérêts de ses dépôts auprès de la banque.

Il faut espérer que le site soit encore en construction mais sa réalisation est tout de même, pour l'instant, décevante. Là où on attendrait de la part des jeunes fondateurs de SPEAR (tous étudiants) une sensibilité « technologique » et « sociale », il faudra déchanter : envoi de dossiers par courrier, paiements par chèque et, plus important, aucune fonction communautaire ou, a minima, de dialogue et d'échanges entre membres, qui seraient pourtant parfaitement adaptées à la cible choisie...

Comme dans le cas de Prêt d'Union et malgré l'adoption de quelques « recettes » des pionniers du P2P Lending, l'approche de SPEAR est finalement assez éloignée de ces modèles. Elle me semble néanmoins intéressante et, surtout, soulève une grande question : pourquoi une telle initiative est-elle lancée par une jeune pousse et non par une banque (qui, en l'occurrence, apporte une bonne partie de la valeur ajoutée, dont les taux d'emprunt réduits et la prise en charge du risque de défaut) ?

Allstate teste l'actuariat en crowdsourcing

La compagnie d'assurance américaine Allstate apprécie les concours d'innovation : après ses "App Attacks" internes, elle organisait au cours de l'été une compétition d'un tout autre genre. Il s'agissait en effet de faire appel à une communauté (ouverte) de spécialistes pour imaginer de nouveaux modèles de calcul de risques sur les assurances de dommage corporel.

Le défi posé aux "amateurs" est classique des préoccupations d'un assureur : prédire au mieux les coûts des sinistres (blessures et décès) en fonction des caractéristiques du véhicule de l'assuré. Pour concevoir leurs algorithmes, les participants avaient à leur disposition les données historiques de la compagnie pour les années 2005 à 2007. Celles des années 2008 et 2009 (fournies sans les "résultats") étaient utilisées pour évaluer la qualité des propositions, les premières en mode "public" pour favoriser l'émulation entre compétiteurs et les secondes pour déterminer les lauréats.

Avec (seulement) 202 participants (répartis dans 107 équipes), il serait facile de penser que l'expérience n'est pas très concluante. Pourtant, plusieurs indicateurs tendent à prouver le contraire. Tout d'abord, les personnes impliquées sont toutes des spécialistes du traitement des données et des modèles prédictifs et les algorithmes soumis semblent d'une excellente qualité générale (36 se placent au-dessus d'un benchmark interne d'Allstate). Et il est clair que le thème choisi s'adresse à une population limitée. Ensuite, le principe du concours a un effet évident sur les efforts des compétiteurs, dont bon nombre ont continué à améliorer leur solution jusqu'à la dernière minute, après 3 mois de travail.

Selon leurs déclarations, les 3 vainqueurs, qui se sont partagés 10 000 USD de prix, sont particulièrement motivés par l'idée de se mesurer à leurs pairs, plus que par la récompense promise. Pour la compagnie d'assurance, l'initiative est considérée comme un succès et elle compte bien exploiter les algorithmes soumis, sous une forme ou une autre, pour améliorer ses propres modèles.

Côté mise en œuvre, Allstate s'est appuyée sur la plate-forme de Kaggle. Celle-ci est une solution de gestion de concours en crowdsourcing dédiée aux calculs prédictifs sur des gisements de données. Elle rassemble une communauté de plus de 17 000 "scientifiques des données" ("data scientists") fortement actifs. La jeune entreprise compte parmi ses clients des noms tels que la NASA, Ford, Deloitte…, pour des concours touchant à des domaines très variés. L'un de ceux-ci, qui intéressera les banquiers, concerne d'ailleurs une étude sur les probabilités de défaut d'un emprunteur…

Démonstration d'innovation agile par Nordstrom

Bien qu'il s'agisse d'une pratique hautement recommandée, il m'arrive assez rarement de traiter dans ces colonnes des expériences d'innovation de secteurs autres que les services financiers. La brillante démonstration de la démarche adoptée par l'"Innovation Lab" de Nordstrom (une chaîne américaine de grands magasins) mérite largement de faire partie des exceptions.

L'initiative, récente, est présentée comme une application des principes d''ingéniérie agile" dans une structure organisée comme une startup au sein d'un grand groupe (Nordstrom fait partie du classement Fortune 500). A la base, 3 règles fondamentales guident les projets du "lab" : des cycles de réalisation courts (d'une semaine), l'utilisation de toutes les technologies disponibles pour atteindre les objectifs fixés et la proximité avec le client.

Une vidéo, illustrant le cas de la conception d'une application (simple) pour iPad destinée aux acheteurs de lunettes de soleil (une sorte de "miroir interactif"), permet de comprendre comment ces principes sont appliqués, (très) concrètement :

Une fois le thème du projet sélectionné, la première étape pour l'équipe de développement est de s'installer au cœur d'un magasin de la chaîne, avec son matériel, prête à interagir avec les vendeurs et les clients. Une réunion "debout", qui sera répétée chaque matin, détermine les tâches à réaliser pour la journée. Au début, l'exercice consiste à dessiner (sur papier) les concepts imaginés et à les présenter, sous forme de storyboard, aux futurs utilisateurs pour recueillir leurs réactions.

Quand vient l'heure de développer l'application, le rythme ne faiblit pas. Deux iPads sont utilisés : à chaque instant, l'un d'eux est utilisé par les programmeurs et l'autre est entre les mains du personnel de la boutique (ou des clients). Dès qu'une nouvelle version est disponible, les tablettes sont échangées et le cycle continue. Entre temps, les avis et commentaires des utilisateurs, ainsi que la manière dont ils s'approprient le système, sont constamment analysés pour faire évoluer la solution, qui, ainsi, s'enrichit progressivement.

A la fin de la semaine, un prototype complet est prêt à être livré. Selon l'ambition du projet, le résultat d'une itération hebdomadaire pourra être, plus modestement, une présentation, mais l'objectif est toujours de prouver la viabilité de l'idée initiale. Si cette démonstration est suffisamment convaincante, alors il pourra être envisagé de passer à l'"industrialisation".

Comme le souligne le responsable du "lab", sa démarche, directement inspirée par le modèle des startups, consiste à ne pas hésiter à prendre des risques, mais sans engager de moyens démesurés. Grâce à la contrainte de temps imposée, les "mauvaises" idées pourront en effet être abandonnées rapidement, avant qu'elles n'aient coûté très cher. L'autre leçon à tirer de cette expérience est celle de la conception centrée sur l'expérience client, ici poussée à l'extrême par l'immersion de l'équipe dans un contexte réel d'utilisation.

Les habitués de Scrum et autres méthodes agiles de développement logiciel auront naturellement reconnu des techniques qu'ils connaissent, même si elles sont souvent dévoyées dans la pratique. L'exemple donné par le Nordstrom Innovation Lab en illustre la valeur et, après cette démonstration, leur application à l'innovation devrait presque devenir une évidence, au moins dans les phases de "concrétisation des idées". A quand une équipe de développement dans une agence bancaire ?

Bank of America adopte le FinApp Store de Yodlee

Pour Bank of America, la gestion de finances personnelles (PFM) ne suffit (déjà) plus, il faut maintenant franchir une nouvelle étape. Celle-ci prend la forme du FinApp Store de Yodlee, une boutique en ligne d'applications et de services financiers accessibles à la demande, qui devrait être intégré dans l'offre de banque en ligne de la géante américaine.

Les relations entre les deux partenaires ne datent pas d'hier : la banque était la première à choisir la solution d'agrégation de comptes de Yodlee en 2006 (devenant du même coup une des premières à fournir un "vrai" service de PFM à ses clients), avant d'investir dans la jeune entreprise en 2008. Aujourd'hui, elle se positionne donc aussi comme une pionnière de l'adoption du concept d'AppStore décliné pour les services financiers.

Le FinApp Store, dévoilé il y a un an, promettait alors, aux développeurs de logiciels, un accès simple aux données gérées par la plate-forme d'agrégation de Yodlee et, aux institutions financières, une intégration "immédiate" d'une multitude de nouvelles applications innovantes dans leurs services de banque en ligne.

Depuis, 250 développeurs se sont inscrits et la boutique comporte déjà une cinquantaine de solutions (dont bon nombre créées par Yodlee, toutefois), gratuites ou payantes, dans des registres aussi variés que la préparation des déclarations d'impôts, la distribution personnalisée de coupons de réduction, la protection d'identité ou encore le paiement P2P (avec PayPal). L'adoption par une des plus grandes banques mondiales va certainement susciter un regain d'intérêt parmi les fournisseurs.

Avec le partenariat annoncé, cette palette d'outils sera prochainement accessible aux clients de Bank of America, dont le service de banque en ligne va ainsi se transformer progressivement en "plaque tournante" pour répondre à tous les besoins "financiers" de ses utilisateurs. Pour ceux-ci, l'ajout de nouveaux services "à la demande" constituera aussi une excellente manière de personnaliser leur expérience de la banque en ligne.

Outre l'effet positif (potentiel) sur la fidélisation de sa clientèle et la possibilité de capitaliser sur la créativité de développeurs externes (ou internes, d'ailleurs), la banque peut également espérer tirer un profit direct de son initiative, certaines des applications étant conçues pour générer des revenus (par exemple dans le domaine des coupons de réduction). Et l'avantage majeur de la solution de Yodlee est que l'intégration des applications est "transparente" pour la banque, une fois la mise en place initiale réalisée.

Alors que les banques françaises sont déjà très en retard dans le domaine de la gestion de finances personnelles (seule Boursorama est "au niveau", avec, justement, la solution de Yodlee), la génération suivante de la banque en ligne "enrichie" est déjà en train de se dessiner de l'autre côté de l'Atlantique. L'écart entre l'offre et les attentes des consommateurs se creuse dans l'hexagone et il sera vite comblé par des startups agiles et innovantes. Il serait dommage de passer à côté de l'opportunité de créer les services de demain...

La Caixa lance un concours d'applications mobiles

La Caixa vient à peine de recevoir un prix de "la banque la plus innovante du monde" (du BAI, Bank Administration Institute) qu'elle dévoile déjà sa prochaine initiative. Elle invite tous les développeurs à participer à sa première FinAppsParty, le 11 novembre prochain à Barcelone, pour créer de nouvelles applications mobiles sur le thème des services financiers.

Sous un format "marathon" devenu populaire ces dernières années, les participants, individuels ou en équipe, auront 24 heures pour concevoir et réaliser des prototypes opérationnels démontrant une véritable innovation en matière de fonctions offertes, de modes d'interaction, de graphisme, d'utilisabilité... A l'issue d'une série de démonstrations (en 3 minutes) des projets ayant abouti, 5 lauréats seront désignés, qui recevront chacun un prix de 2000 euros et auront l'opportunité de présenter leur concept lors de la conférence "bdigital apps", dédiée aux applications mobiles, qui se tient la semaine suivante.

L'organisation de cette compétition est en soi originale : si ce type d'événement est relativement répandu dans le secteur technologique (on pensera par exemple aux "TechCrunch Disrupt Hackatons"), il est encore loin d'avoir conquis le monde des entreprises et encore plus celui des institutions financières. Le seul autre exemple qui me vienne en mémoire est celui de l'"App Attack" organisé par AllState, mais celui-ci était réservé aux collaborateurs de la compagnie d'assurance. Il faut admettre que le défi est plutôt ambitieux : la banque parviendra-t-elle à convaincre un nombre suffisant de développeurs de s'inscrire pour transformer l'essai en succès ? Personnellement, je n'en doute pas.

L'objectif affiché par La Caixa avec cette FinAppsParty est de promouvoir l'innovation sur mobile dans un secteur (financier) qui n'est effectivement pas une priorité pour la majorité des créateurs d'applications. Rien ne permet de le confirmer mais il est difficile de ne pas imaginer que la banque ait aussi des visées plus concrètes sur les réalisations qui en émergeront (dont les règles du concours imposent qu'elles soient publiées en "open source") et qui pourraient, selon leur qualité, venir enrichir son "fameux" AppStore mobile...

L'expérience mérite, de toutes manières, d'être suivie. Et, selon les résultats obtenus, la technique employée pourra peut-être compléter, en l'état ou avec des variantes, la panoplie d'outils disponibles pour développer l'innovation dans les entreprises.

Pygg, le retour du paiement via Twitter

"Si tu ne réussis pas du premier coup, essaye à nouveau" : ce pourrait être une maxime applicable aux startups, prises dans leur globalité. Le "paiement social", particulièrement via Twitter, a vu successivement échouer les premières tentatives, réorientées depuis, de TwitPay (dès 2008), SociallyPay, Swipely, Venmo et quelques autres.

Une nouvelle venue australienne, Pygg, ne se laisse pas pour autant décourager et, empruntant quelques recettes à ses aînées, auxquelles elle ajoute ses propres spécificités, lance le dernier né des services de paiement P2P via Twitter, qui ne ressemble finalement à aucun autre.

La finalité de Pygg est de faciliter les échanges d'argent entre amis : pour réaliser un transfert, il suffit de "tweeter" un message mentionnant le compte du destinataire et le montant à envoyer (par exemple, "@pygg pay @cestpasmonidee $20", merci !). Si le bénéficiaire n'est pas encore inscrit, il sera invité à le faire pour recevoir son dû. Selon la même logique, un simple message permet de "consulter" le solde de son compte à tout moment.

Car la première particularité de Pygg (par rapport à TwitPay, entre autres) est de gérer un compte pour chacun de ses utilisateurs, qui devra donc être alimenté, par PayPal ou carte bancaire, pour réaliser des paiements. Cette approche permet à la startup d'afficher une gratuité totale pour les transferts, seules les transactions d'alimentation du compte étant facturées (2,5 AUD).

Le mode de fonctionnement retenu laisse deviner une deuxième originalité : tous les tweets envoyés à Pygg, paiement ou consultation de solde, et les réponses reçues sont, par nature, publics et donnent donc une dimension communautaire aux échanges d'argent, un peu à l'image, sur un domaine plus restreint, des expérimentations de SociallyPay ou Swipely.

Le service de Pygg peut paraître anecdotique et il n'est même pas certain qu'il puisse survivre dans le monde relativement peu sécurisé de Twitter. Mais il offre, à mon avis, 2 leçons intéressantes. La première est la déclinaison et la combinaison d'idées pré-existantes pour concevoir un produit original (celui-ci est incontestablement plus séduisant, par ses différences substantielles, que les prédécesseurs que j'ai cités). La seconde est l'utilisation des technologies disponibles pour les enrichir, dans le cas présent avec Twitter pour les échanges (en profitant de son accessibilité universelle, sur le web, sur mobile...) et PayPal pour la gestion des paiements "réels" (y compris pour les transactions par carte).

Bank of America gère la paye des PME

Alors qu'elles se voient reprocher de ne plus remplir leur rôle de financement de l'économie en général et des petites entreprises en particulier (au point de susciter une initiative de substitution chez Starbucks), les banques tentent de redorer leur blason. Dans la lignée des précédents exemples de BNZ et US Bank, Bank of America annonce ainsi un ensemble de mesures et, sujet du jour, un nouveau service, destinés aux PME américaines.

En partenariat avec Intuit, la banque propose en effet à ses clients entrepreneurs de prendre en charge la gestion de la paye de leurs salariés, depuis le calcul des salaires et des taxes jusqu'à leur paiement. Après une phase de configuration (des effectifs et des modalités de rémunération de chacun d'eux), éventuellement réalisée avec l'assistance de spécialistes, l'utilisateur n'a plus qu'à saisir les temps de travail, chaque semaine ou chaque mois, pour que le système (avec l'aide de quelques experts) traite l'intégralité du processus.

Ce nouveau service est également offert directement par Intuit, qui a déjà plus d'un million de clients pour ses solutions de gestion de paye (jusqu'à maintenant moins élaborées). La particularité de la collaboration avec Bank of America est cependant d'ajouter la fonction au sein de la banque en ligne. Outre la visibilité d'un service potentiellement utile aux 4 millions de PME clientes de la banque, cette intégration dans un espace web qui leur est familier pourra donc constituer un argument supplémentaire pour les séduire.

Si les bénéfices de l'opération sont évidents pour Intuit, ceux que peut en retirer Bank of America ne sont certainement pas négligeables, même s'ils ne sont pas tous aussi tangibles. Tout d'abord, il est probable que la banque perçoit une commission sur les redevances (modestes) facturées pour le service, ce qui peut en soit justifier l'initiative. L'image ainsi présentée d'un établissement qui « aide » les PME à gérer leurs tâches administratives est également importante dans le contexte actuel, comme l'est, pour la fidélisation, la présence de ces fonctions dans les services en ligne. Enfin, quelques promotions spéciales réservées aux utilisateurs (en particulier à destination de leurs salariés) permettra peut-être de conquérir quelques nouveaux clients…

A ce stade, rien ne permet de savoir si l'intrusion de Bank of America sur un terrain assez éloigné de son domaine d'activité trouvera un écho parmi sa cible. Mais l'intérêt qu'elle peut y trouver, en comparaison de l'effort, a priori modeste, d'intégration méritait bien une expérimentation. Il s'agit aussi d'une forme d'innovation !

Ing Direct s'ouvre "officiellement" aux outils de PFM

En dépit de leur succès croissant, les outils de gestion de finances personnelles (PFM) reposent sur une prise de risque dont les utilisateurs sont plus ou moins conscients : il est en effet nécessaire de leur fournir les codes d'accès à la banque en ligne pour qu'ils remplissent leur rôle dans les meilleures conditions. Or, la transmission de ces informations est prohibée par les conventions de compte et elle peut engager la responsabilité du client en cas de fraude.

Prenant les devants face à ce danger, Ing Direct (USA) a adopté une politique pro-active pour protéger ses clients. En premier lieu, la banque filtre les accès à ses services internet, les rendant inutilisables par les outils de PFM. Mais elle n'ignore pas les besoins des consommateurs et elle leur propose donc de générer un code dédié à ces solutions, qui leur ouvriront un accès aux transactions, en lecture uniquement, tout en protégeant les comptes bancaires (et autres informations confidentielles) de toute possibilité d'utilisation frauduleuse.

Cette idée, que je défends depuis longtemps et qui a récemment fait une timide apparition dans l'application iPad de WeBank, mériterait largement d'être généralisée. Elle pourrait en effet être utile bien au-delà de la gestion de finances personnelles et, dans un esprit d'ouverture des données bancaires aux développeurs, aussi timide soit-elle, elle pourrait susciter la création de solutions innovantes exploitant les informations ainsi rendues disponibles.

A défaut, les services existants tentent tant bien que mal d'inspirer la confiance de leurs utilisateurs, ce qui nuit très certainement à leur adoption. Si on prend l'exemple de Bankeen, le dernier né des PFM français (qui a encore beaucoup de progès à faire s'il veut concurrencer son aîné Linxo), ses concepteurs sont contraints de multiplier les arguments pour convaincre de la sécurité de leur solution : passage par un intermédiaire bancaire (dont on aimerait savoir de qui il s'agit) pour l'accès aux comptes, protection des informations, utilisation systématique de l'authentification à deux facteurs pour les opérations "sensibles" sur les sites de banque en ligne (limitant les risques en cas de compromission des codes d'accès)...

Ces efforts sont louables mais il ne doivent pas masquer la réalité du transfert de responsabilité de la banque vers son client en cas de litige. Car s'il est un point important dans l'approche d'Ing Direct, c'est que la banque, en officialisant la fourniture d'un accès à des outils tiers, assume les usages qui peuvent en être faits.

Information repérée via NetBanker.

Classement Newsweek des entreprises "vertes"

Après une légère baisse en 2009, due à la crise économique, les émissions mondiales de gaz à effet de serre (GES) repartent en forte hausse (+5% par rapport à 2008), selon un rapport de l'Agence Internationale de l'Energie. En dépit de toutes les critiques dont ils peuvent faire l'objet, les classements des entreprises sur leurs efforts pour l'environement, tels que celui que vient de publier Newsweek, sont donc a minima un moyen de développer la conscience des enjeux actuels.

Contrairement à celle de Bloomberg en avril dernier, décevante par son parti pris de mettre un fort accent sur l'investissement responsable (important, certes, mais pas au point de négliger les autres facteurs), cette nouvelle étude évalue les 500 principaux groupes mondiaux selon 3 grands critères : leur impact direct (émissions de GES, utilisation d'eau...), leurs politiques environnementales (dans leurs opérations, avec leurs partenaires et dans leurs produits et services, incluant les choix d'investissement pour les institutions financières) et leur transparence. La note globale établie pour le classement final prend en compte les deux premières mesures pour 45% et la dernière pour 10%.

Globalement, deux grandes tendances se dégagent des résultats. Tout d'abord, le secteur tertiaire (finance, santé, technologies de l'information) est largement représenté dans le peloton de tête, ce qui est logique face aux groupes industriels dont les émissions sont "naturellement" plus importantes. Ensuite, l'Europe est plutôt bien positionnée, vraisemblablement par un contexte réglementaire plus contraignant, même si les facteurs culturels jouent aussi probablement un rôle, en particulier dans le nord du continent.

Regardons maintenant de plus près les places prises par les institutions financières françaises : Société Générale, seule à s'en tirer avec honneur, se place 11^ème (5^ème dans son secteur), BNP Paribas 81^ème, Crédit Agricole 188^ème et Axa 206^ème. De plus, les notes moyennes utilisées pour le classement général masquent une situation encore plus défavorable sur chacun des critères, Crédit Agricole et Axa n'atteignant par exemple même pas la moyenne pour la transparence.

Pour un observateur attentif, ces résultats étaient prévisibles : après une grande "vague verte" en 2007-2008, qui avait vu le lancement de grands programmes en faveur de l'environnement, la crise financière et la baisse des tensions sur les coûts de l'énergie ont relégué les initiatives au second plan. Ce désintérêt est très visible dans les rapports RSE 2010 des grandes groupes français de la finance, qui ne sont presque plus constitués que de déclarations d'intention, sans actions concrètes.

Le réchauffement climatique ne s'est pourtant pas mis en pause pendant cette période et il est toujours urgent de prendre le taureau par les cornes, d'autant que les technologies disponibles pour réduire les impacts environnementaux des entreprises continuent à se développer et à prouver leur efficacité.

PNC Bank apprend l'épargne aux enfants

Avec Virtual Wallet, PNC Bank était en 2008 une des premières à proposer une solution simple de gestion de compte en ligne (on y trouve d'ailleurs plusieurs des idées que BankSimple est en train de réinventer), en particulier pour faciliter l'épargne. Dans un autre registre, la banque agit depuis longtemps pour l'éducation financière des plus jeunes, avec, par exemple, la production de kits multimédias destinés aux enfants et à leurs parents.

Ces deux initiatives se retrouvent aujourd'hui combinées dans un nouveau service, totalement gratuit pour les clients de PNC Bank, baptisé 'S' is for Savings, qui décline les principes de Virtual Wallet dans une version spécialement conçue pour les jeunes enfants (moins de 10 ans) et à but « purement » pédagogique.

Dans un environnement ludique et interactif, conçu avec les producteurs de Sesame Street dont les personnages sont omni-présents sur le site, le jeune utilisateur apprendra à gérer son « budget », en le répartissant dans 3 bocaux, pour ses dépenses immédiates, pour ses économies et pour ses envies de « partage » (ou de cadeaux). Des animations, jeux et vidéos l'aideront à tout moment à faire son choix tout en se divertissant.

En pratique, ces « bocaux » sont gérés comme des sous-comptes du compte bancaire des parents. Ces derniers peuvent distribuer l'argent de poche de leurs rejetons par ce moyen (éventuellement par un transfert automatique récurrent), depuis les services en ligne de la banque et ils ont l'entier contrôle de l'utilisation des fonds (virements, retraits…). Les enfants disposent tout de même d'un accès dédié au site (avec leur propre identifiant), qui leur permet de gérer leur épargne en toute autonomie, même s'il est plutôt conçu pour une utilisation « accompagnée », favorisant l'approche éducative visée.

Au-delà du seul effort pédagogique de PNC Bank, qui pourra aussi s'avérer utile à certains parents, 'S' for Savings peut aussi constituer un exemple (et une inspiration) de service adapté à une cible spécifique. La tendance à la « personnalisation de masse » (mass customisation) n'est pas réservée aux produits de grande consommation, elle est également pertinente pour les services financiers, surtout en ligne…

US Bank et BNZ, 2 initiatives en direction des PME

L'innovation dans les banques s'adresse souvent en priorité aux clients particuliers et les PME ont parfois l'impression d'être délaissées. Deux initiatives, totalement différentes, de l'américaine US Bank et de la néo-zélandaise BNZ, viennent judicieusement rappeler à leurs concurrentes que les petits entrepreneurs sont aussi dignes d'attention dans leurs stratégies.

Pour US Bank, l'effort prend la forme d'un concours sur Facebook. Mais, contrairement à d'autres exemples de ce type, l'objectif de "Look Up With US" est d'intéresser les responsables de PME à échanger entre eux sur les réseaux sociaux et non uniquement de promouvoir une marque ou d'accumuler des fans.

Les règles du jeu sont simples : les entrepreneurs sont invités à poster leurs meilleures pratiques pour continuer à prospérer dans la période de crise que le monde traverse actuellement. Trois prix, de 5000 USD chacun, seront décernés, un par un jury sélectionné par la banque, un autre par tirage au sort et le dernier par les votes de visiteurs. De plus, les participants verront leur contribution et leur entreprise intégrées (de manière d'autant plus visible qu'elles recueilleront plus de suffrages publics) dans une mosaïque qui fera la une de la page Facebook du jeu.

La cible est donc bien d'inciter les PME à partager leurs expériences et engager des conversations entre elles via les médias sociaux, où elles sont déjà très présentes mais le plus souvent à des fins commerciales. Il ne reste qu'à espérer que la formule fonctionnera toujours après la fin du concours. Enfin, les entreprises pourront peut-être aussi trouver par ce moyen des opportunités de partenariats fructueux.

De son côté, BNZ cible ^[PDF] les mêmes entrepreneurs dans le monde réel, avec son nouveau "Small Business Edge Center", un espace qui leur est entièrement réservé dans le centre d'Auckland.

Bien que des conseillers spécialisés y soient présents, ce centre n'a pas réellement une vocation d'agence. Il s'agit essentiellement de proposer aux clients de la banque un "bureau hors du bureau". Ils y trouveront donc, en accès libre et gratuit, des espaces de travail, un réseau wifi – un café offert – et une salle de réunion (à réserver à l'avance) équipée en visioconférence... Une solution intéressante pour les professionnels en déplacement, qui semble d'ailleurs séduire les quelques personnes ayant commenté l'annonce sur Facebook.

Cette première installation est présentée comme une expérimentation, ayant vocation à être répliquée dans d'autres villes si elle rencontre le succcès. Il est difficile d'imaginer que ce ne soit pas le cas !

Le dédain de certaines banques pour les PME, qui représentent pourtant une clientèle fidèle et souvent lucrative, est difficilement justifiable. Alors que des outils "riches" (applications mobiles et autres solutions de PFM, par exemple) se généralisent pour les particuliers, est-il raisonnable de ne pas au moins proposer les mêmes aux petites entreprises ? Et comme le montrent les exemples de BNZ et US Bank, leurs besoins spécifiques méritent ensuite amplement de susciter de nouvelles idées...

Gartner : 10 technologies stratégiques pour 2012

Comme chaque année à la même époque, à l'occasion de sa série de "Symposiums IT" à travers le monde, Gartner présente son top 10 des technologies stratégiques pour 2012, c'est-à-dire celles qui auront vraisemblablement le plus d'impact sur une majorité d'entreprises. Par rapport à 2011, les thèmes principaux restent sensiblement les mêmes mais les perspectives associées continuent à évoluer.

Tablettes. La diversité des formats de mobile et des systèmes s'accroît et perdurera encore longtemps. Les entreprises doivent donc prendre en compte ce facteur, qui les obligera à gérer 2 à 4 environnements différents, aussi bien dans leurs stratégies B2C (vers les clients) que B2E (vers leurs collaborateurs, qui utilisent de plus en plus leurs propres appareils pour accéder au système d'information).

Outre la nécessité de maîtriser les enjeux (métier, sociaux, financiers et de contrôle des risques), applicable dans les deux cas, les initiatives B2C impactent aussi le SI plus en profondeur, par les besoins, d'une part, d'extraire et gérer des APIs (interfaces de programmation) depuis les systèmes existants et, d'autre part, d'intégrer leurs réalisations dans un écosystème externe (moteurs de recherche, réseaux sociaux, autres applications, AppStores...).

Applications et interfaces mobiles. Après 20 ans d'interfaces basées sur des fenêtres, icônes, menus et pointeurs (de souris), le mobile (au sens large) est en train de faire émerger de nouveaux paradigmes, exploitant technologies tactiles et gestuelles, reconnaissance vocale, vidéo... (voir l'exemple de la banque en ligne selon Citi, inspirée par son application iPad).

La diversité des appareils utilisés va transformer la manière de construire les applications, qui deviendront un assemblage, adapté à chaque type de terminal, de composants élémentaires. A terme, il est possible que les applications elles-mêmes deviennent des briques simples, que l'utilisateur pourra combiner à sa convenance dans un système plus complexe, selon ses besoins.

Expérience contextuelle et sociale. Gartner croit toujours à l'informatique contextuelle, combinant informations de localisation, d'activité, de connexions (sociales) et de préférences pour améliorer la qualité des interactions. Si les analystes reconnaissent que cette tendance restera, dans les deux prochaines années, une niche (avec géolocalisation et réalité augmentée, notamment), elle se développe de manière visible, par exemple à travers l'intégration de données des médias sociaux dans les applications mobiles ou encore les initiatives de Google et PayPal autour du paiement et du m-commerce.

Internet des objets. Ce sujet est, lui aussi, relativement ancien et toujours loin de la maturité. Pourtant l'évolution est réelle et les usages des objets "intelligents" et connectés se concrétisent : multiplication des capteurs (de mouvement, de localisation, d'orientation) dans les mobiles et, progressivement, dans d'autres appareils, reconnaissance d'images et d'objets (on pensera au dépôt de chèque par mobile) ou encore technologies sans contact, pour le paiement et bien plus...

AppStores et places de marché. L'immense succès des AppStores d'Apple et de Google conduit à une expansion du modèle dans tous les secteurs du logiciel. S'il ne concerne aujourd'hui que le marché du grand public, il est voué à s'introduire dans les entreprises où la DSI devra devenir un distributeur de services pour ses utilisateurs. Pour certaines (et les institutions financières devraient en faire partie), il s'agira même d'offrir un véritable écosystème logiciel à leurs clients et/ou aux entrepreneurs (startups).

Décisionnel de nouvelle génération. Comme en 2010, Gartner souligne la transition de l'analyse des données historiques à la projection vers le futur et la prédiction. Autre transformation dans ce domaine, les informations non structurées (texte, vidéo...) sont également intégrées dans les modèles. Pour accompagner les besoins croissants de ressources informatiques de ces nouvelles approches, le "cloud" est de plus en plus mis à contribution.

Big Data. Qu'il s'agisse de l'informatique contextuelle ou des outils décisionnels, les énormes volumes et les formats d'informations à traiter (en temps réel) dépassent les capacités des système de gestion de données traditionnels. De nouvelles technologies émergent pour répondre à ces défis, base de données en mémoire ou solutions de type MapReduce, entre autres. Un constat incontournable est qu'il va rapidement devenir impossible de stocker toutes les données dans un datawarehouse unique et que les DSIs vont devoir se tourner vers des approches de datawarehouse "virtuel", fédérant des sources de données hétérogènes.

Calcul en mémoire. Prolongeant le thème de l'an dernier sur la mémoire flash et avec l'adoption massive de celle-ci pour différents usages, Gartner voit émerger une nouvelle classe d'applications "en mémoire", pour les outils décisionnels, la gestion d'événements complexes, la gestion de données... Les bénéfices en seront sensibles en termes de performance et de latence, offrant de meilleurs temps de réponse ou rendant tout simplement possible l'exécution de certains traitements en temps réel, inimaginable auparavant.

Serveurs à basse consommation. L'arrivée, via de nouveaux entrants, de serveurs à très basse consommation (notamment avec des processeurs normalement destinés au marché du mobile) peut aider les responsables de centres de production (data centers) à résoudre leurs difficultés face à l'explosion des factures énergétiques. Pour l'instant, ces systèmes seront cependant réservés à des fonctions particulières, peu exigeantes en puissance de calcul (par exemple la fourniture de pages statiques pour un site web ou les systèmes de type MapReduce).

Cloud computing. Le "cloud" reste naturellement un thème d'actualité pour 2012, toujours perçu comme particulièrement important pour les stratégies des DSIs. L'évolution notable dans cette édition du "Top 10" est, dans un contexte persistant d'immaturité, la poussée des principaux fournisseurs des entreprises (IBM, Microsoft, Oracle, SAP). La concurrence entre ces acteurs va s'accélérer dans les deux prochaines années et il en sortira certainement des offres mieux adaptées aux besoins des grandes organisations, notamment du point de vue de la qualité de service et des garanties associées.

Cette liste ne présente pas de surprise majeure (surtout pour les lecteurs assidus de "C'est pas mon idée !") mais elle a l'avantage de synthétiser l'ensemble des sujets qui devraient retenir l'attention des DSIs (et des autres décideurs) pour l'année à venir. Il leur est recommandé, a minima, de lancer des projets exploratoires sur les technologies sélectionnées et, plus particulièrement, de commencer à identifier les sources d'informations non structurées, dont celles issues des réseaux sociaux, susceptibles de leur fournir une vision plus complète et plus précise de l'environnement de l'entreprise.

Serve (AmEx) chasse sur les terres de PayPal

Malgré un retard de 10 ans sur PayPal et l'arrivée d'une multitude de nouveaux acteurs (dont Google, évidemment), American Express et Serve, sa jeune solution de paiement en ligne et sur mobile, n'entendent pas se cantonner aux seconds rôles. Une interview, pour TechCrunch, de Harshul Sanghi, fraîchement nommé VP de la "croissance de l'entreprise", dévoile quelques axes de sa stratégie.

Première conviction d'AmEx, pour conquérir les consommateurs avec un porte-monnaie mobile, l'essentiel est son "contenu", c'est-à-dire les services complémentaires au paiement (fidélité, promotions... notamment), qui en constitueront les principaux facteurs d'attractivité. C'est la raison pour laquelle l'émetteur multiplie les partenariats (avec FourSquare, Zynga, Facebook... et d'autres à venir) et les acquisitions (la dernière en date étant le rachat de la plate-forme de monnaie virtuelle Sometrics).

Et, pour accroître la pertinence de ces nouvelles fonctions, Sanghi croit fermement à la valeur que peut apporter l'analyse des données, informations relatives aux transactions mais aussi données non structurées issues des réseaux sociaux (tweets, "sentiment", graphe social...). Celles-ci permettront de personnaliser l'expérience de l'utilisateur, pour une meilleure qualité du service rendu. Il s'agit d'ailleurs d'un des objectifs du déploiement de coupons de réduction AmEx sur Facebook. La marque est cependant bien consciente du risque de rejet des consommateurs, qui pourraient voir là une intrusion excessive dans leur "vie privée", et elle reste très prudente dans ses actions.

Enfin, pour compléter son opération de séduction, American Express ouvrira ses services aux développeurs dès le premier semestre 2012. Comme pour la plupart des initiatives de ce type, le but est d'étendre le plus largement possible les usages de Serve, y compris, et plus particulièrement, dans ce cas, parmi les "startups du paiement" qui font face à une réglementation sévère et sont donc obligées de s'associer à des partenaires spécialisés.

En répliquant les recettes qui ont fait, en partie au moins, le succès de PayPal et soutenu par une vision (partagée avec Google) d'un porte-monnaie mobile offrant des services à valeur ajoutée, Serve s'affirme toujours plus comme un concurrent sérieux dans le domaine. Les 100 millions de porteurs de cartes American Express et les ressources importantes dont peut disposer la société sont également des arguments de poids dans cette perspective.

Or, Sanghi promet l'arrivée de Serve dans de nouveaux pays pour très bientôt. Les européens (et les français, Kwixo, NotreBanque, Pay2You...) n'ont qu'à bien se tenir... ou peut-être devraient-ils apprendre de ces expériences (celle d'AmEx mais aussi celles de PayPal et Google) avant qu'elles ne les submergent !

Quand une banque ne respecte pas la sécurité de votre carte bancaire

Alors que les cas de détournements massifs de données personnelles font la une de l'actualité avec une régularité inquiétante, on espérerait que les banques soient les premières à prendre toutes les précautions nécessaires pour limiter les risques sur les informations des cartes de paiement des consommateurs. Ce n'est malheureusement pas toujours le cas…

Si, comme moi, vous passez commande sur le site AuchanDirect.fr, vous devrez, pour valider votre achat, enregistrer les coordonnées de votre carte bancaire. Jusque-là, et même si on préférerait avoir le choix de saisir ces informations à chaque transaction, la pratique est relativement habituelle. Mais, en l'occurrence, vous devrez aussi saisir le numéro de contrôle de votre carte (CVV) et, selon toutes les apparences, il sera stocké avec les autres données fournies, par la banque Accord :

Si on peut comprendre l'objectif du distributeur de n'encaisser le règlement qu'après livraison, le moyen adopté est tout à fait inacceptable et, en tous cas, prohibé par le standard de sécurité des cartes de paiement (PCI-DSS) et ce, même avec chiffrement des données (voir le « PCI Quick Reference Guide », page 15). Le jour où des pirates réussiront à s'introduire dans les systèmes de la banque, leurs efforts seront particulièrement bien récompensés...

Quand un grand commerçant français et sa filiale bancaire ignorent ainsi non seulement les règles « imposées » par l'industrie mais aussi la sécurité des informations de paiement de leurs clients, il n'est pas étonnant que des affaires graves de vol de données éclatent presque quotidiennement. Si un minimum de prudence était en vigueur chez tous les acteurs, la fraude serait déjà mieux contrôlée.

L'innovation (ici, le paiement après livraison) ne doit JAMAIS se faire au détriment de la sécurité, lorsque sont en jeu des informations sensibles, en particulier dans le secteur financier.

Paiement mobile et telcos : le point de vue de Citi

Après les quelques débats qu'ont provoqués mon récent billet sur la place des opérateurs de télécommunication dans les paiements sur mobile (sans contact), je ne pouvais résister au plaisir de remettre le couvert à la lecture des commentaires d'un représentant de Citibank sur le sujet, lors de la conférence "BAI Retail Delivery".

En effet, Dickson Chu, ancien de PayPal et responsable chez Citi "des réseaux numériques et du mobile", n'y va pas par 4 chemins : l'objectif des opérateurs n'est pas clair, en dehors de leur volonté d'imposer un "péage" sur le paiement par mobile. Ils pourraient faire beaucoup plus mais, en l'état, ils ne font que freiner le développement des technologies sans contact. Pour l'américain, l'initiative ISIS est directement visée mais la critique pourrait aussi facilement être appliquée à Cityzi et autres expérimentation hexagonales...

Si on accorde un peu de crédit à une vision stratégique dans la banque, ce constat a certainement été à l'origine de la participation (non exclusive) de Citi au projet Google Wallet. En extrapolant la déclaration de Chu, le raisonnement adopté pourrait alors se formuler ainsi : si la banque n'est pas en mesure d'avancer seule, mieux vaut une alliance avec un acteur dynamique et innovant qu'avec des opérateurs uniquement focalisés sur leurs revenus.

Le modèle proposé par Google Wallet est évidemment beaucoup plus limpide pour les banques. Dans ses négociations avec elles, le géant de l'internet a écarté toute velléité de s'immiscer dans le secteur des paiements, préférant se concentrer sur ses secteurs de prédilection (publicité, promotions et fidélité...). Concrètement, Google ne réclame aucune part des revenus tirés des échanges d'argent, tout en assurant une distribution gratuite de ses applications mobiles, pour les consommateurs et pour les commerçants. En ajoutant au tableau son approche "ouverte" (sujette à polémiques mais qui n'en reste pas moins réelle du point de vue des parties prenantes), la comparaison avec la proposition de valeur des opérateurs est très largement défavorable à ces derniers.

Alors que la plupart des banques françaises sont engagées dans des expérimentations avec nos "chers" opérateurs, l'une d'elle aura-t-elle la clairvoyance de Citi ? L'initiative de Google en est encore à ses balbutiements et représente un pari sur l'avenir mais, avec d'autres (PayPal, par exemple), elle représente une option à ne pas négliger. A terme, ce sont les consommateurs qui choisiront leur porte-monnaie mobile et il serait dommage pour les institutions financières de passer à côté de leur future préférence en restant fixées sur la seule solution du partenariat avec les opérateurs...

Prêt d'Union lance le prêt entre particuliers en France. Presque.

Son tout récent agrément en poche, Prêt d'Union a lancé officiellement, en version beta, la "première plate-forme de crédit entre particuliers" française. La nouvelle devrait réjouir tous ceux qui observent depuis 6 ans le développement de ce modèle à l'étranger (en Grande-Bretagne et aux États-Unis, notamment). Malheureusement, sa transposition dans l'hexagone l'a singulièrement dénaturé...

L'affiche était pourtant alléchante : les prêteurs se voient proposer une rémunération de 5 à 6,5% (sur 3 à 5 ans), qui se "transforment" en taux de 5,85 à 7,4% pour les emprunteurs (sur les mêmes durées, pour des montants de crédit de 3 000 à 19 500 euros). Sur la cible exclusive de prêts à la consommation de la startup, ces conditions sont effectivement concurrentielles face aux offres "classiques" des banques et autres établissements spécialisés.

Comme dans tous les systèmes du genre, afin de limiter les risques de défaut pour les prêteurs, la distribution des crédits est mutualisée. Première particularité de la plate-forme, l'utilisateur n'a pas la possibilité de sélectionner les projets qu'il souhaite financer, tous ceux qui ont été filtrés et sélectionnés par Prêt d'Union le seront. La seule marge d'influence dont disposent les investisseurs est une option de "vote", qui rendra les demandes les plus populaires prioritaires par rapport aux autres.

Le principal reproche qui peut être fait à Prêt d'Union est cependant ailleurs : en fait de crédit entre particulier, le système n'est accessible, côté prêteurs, qu'aux "investisseurs qualifiés", ce qui se traduit par des exigences de porte-feuille d'un minimum de 500 000 euros et de connaissance (démontrable) du fonctionnement des marchés financiers. On est bien loin des exemples de Zopa ou Prosper, ouverts à tous !

Du côté des candidats à l'emprunt, la déception risque d'être tout aussi grande puisque les demandes sont traitées selon les mêmes critères qu'appliquent les établissements de crédit traditionnels. Prêt d'Union affirme même que sa politique de sélection est encore plus stricte. L'avantage pour les prêteurs est, naturellement, que le taux de défaut (qu'il faudra déduire des rémunérations brutes affichées) sera plus faible mais ce choix réduira à néant les espoirs des consommateurs qui n'ont pas aujourd'hui accès au crédit (sans être nécessairement insolvables) et pour lesquels le "P2P Lending" est supposé offrir une alternative (au moins dans le concept original).

Il est fort probable que ces "barrières" sont imposées par la réglementation et justifiées par le cadre juridique de l'agrément qu'à reçu Prêt d'Union : le produit proposé aux investisseurs est en réalité une obligation dans un fonds commun, qui gère effectivement les crédits. Dans une période où tout le monde appelle à plus de contrôles et d'encadrement sur le secteur financier, cet exemple illustre bien la nécessité d'un certain discernement dans le domaine...

Pour conclure, le résultat final est très éloigné des "standards" du crédit entre particuliers et son seul intérêt sera de proposer aux emprunteurs des taux avantageux, s'il existe suffisamment d'"investisseurs qualifiés" pour répondre à leurs attentes. Le "P2P Lending" n'est pas encore arrivé en France...

PayPal est décidément en grande forme !

Ces derniers temps, PayPal est présent sur tous les fronts : après les commerçants puis les développeurs, le spécialiste des paiements en ligne redouble maintenant d'efforts en direction des banques. C'est à l'occasion de la conférence "BAI Retail Delivery" qu'une importante série de partenariats a été annoncée, laissant entrevoir une expansion tous azimuts des services de la société.

Tout d'abord, dans le prolongement des actions engagées depuis plus d'un an, PayPal révèle que la banque USAA (plus de 8 millions de clients) sera la prochaine à introduire les paiements P2P ("de pair à pair") dans son application de banque mobile.

Au-delà de ce cas isolé (qui vient à la suite plusieurs autres, dont La Caixa en Europe), le nombre d'institutions financières s'engageant dans cette voie va croître inéluctablement, grâce à des accords signés avec deux grands éditeurs de progiciels bancaires, qui vont intégrer eux aussi la technologie de PayPal dans leurs offres. Il s'agit, d'une part, de Bancvue, dont les solutions équipent plus de 1300 banques communautaires aux États-Unis et, d'autre part, de mFoundry, dont les applications de banque mobile sont largement adoptées par de multiples établissements à travers le monde.

Plus original, le partenariat avec une autre société technologique, MerdianLink, cible un cas d'utilisation très spécifique : l'alimentation initiale par PayPal lors de l'ouverture d'un nouveau compte bancaire. Autre première, plus significative, issue d'un accord avec S1 (qui était le premier à intégrer PayPal à ses progiciels bancaires) et le constructeur de GAB NCR, les banques clientes des deux sociétés pourront proposer à leurs utilisateurs de réaliser des envois d'argent depuis leurs automates, à destination de plus de 60 pays.

Plus que jamais, PayPal s'affirme comme un partenaire des banques et non (plus) comme un concurrent. De leur côté, les établissements américains commencent à accepter sa domination dans le secteur des paiements P2P. La plupart n'ayant pas les moyens de développer une alternative crédible, il est probable que la tendance va progresser car il est toujours préférable d'intégrer la solution dans son offre que de laisser ses clients se tourner directement vers PayPal. Ce raisonnement devrait avoir du sens aussi en France...

Le deuxième enseignement à tirer de ces annonces est l'énorme bénéfice de l'ouverture des données et services. En effet, si PayPal étend son hégémonie dans tous les secteurs et si des usages innovants de ses produits sont constamment imaginés, la mise à disposition d'outils pour les développeurs y contribue largement. Sans investissement supplémentaire et sans risques pour elle, la société peut ainsi profiter de la croissance des flux financiers générés par ces utilisateurs, qu'ils soient positionnés dans une niche (comme MeridianLink) ou qu'il s'agisse de grandes banques (comme USAA). La validité de ce modèle devient difficilement contestable...

US Bank : la carte de crédit immédiate, via mobile

Pour les grandes chaînes de distribution qui émettent des cartes de crédit sous leur propre marque, le délai entre l'enregistrement de la demande du client et la mise à disposition de sa carte constitue un handicap sérieux dans leur processus d'acquisition.

Depuis quelques années, une offre s'est développée afin de répondre à ce défi, sous la forme d'imprimantes permettant de produire la carte immédiatement sur le point de vente, mais cette solution reste lourde, notamment par les investissements qu'elle impose.

US Bank a choisi une approche beaucoup plus simple et tout aussi efficace pour ses clients commerçants, à base d'application mobile. Grâce à celle-ci, le consommateur (qui devra l'installer sur son smartphone) peut soumettre sa demande et, dès son acceptation (sur le champ), bénéficier d'un crédit et d'une carte virtuelle utilisable immédiatement, en ligne ou dans les points de vente du distributeur.

Après cette première étape de souscription, l'application se transforme en effet en outil de gestion de la carte car, outre le stockage des informations sur celle-ci, elle fournit également, comme le propose déjà US Bank pour plusieurs de ses offres existantes, des fonctions de consultation du solde, de suivi des dépenses et de remboursement. L'application offre de plus un accès direct au site mobile de la marque, renforçant ainsi les synergies entre les partenaires.

Pour l'instant, cette initiative est en phase d'expérimentation avec un seul commerçant ("Recreational Equipment, Inc."), et elle sera progressivement étendue à d'autres clients avant la fin de l'année. Par ailleurs, l'application, disponible uniquement pour iPhone, sera aussi développée pour Android.

Si le marché des cartes de crédit n'est pas aussi important en France qu'aux Etats-Unis, l'idée d'US Bank pourrait tout de même inspirer les fournisseurs de crédit à la consommation et autres institutions qui gèrent les cartes privatives des grandes enseignes nationales. Et elle aura peut-être, de surcroît, l'avantage de familiariser les consommateurs avec l'usage du mobile pour les paiements...

MonBanquierEnLigne, l'envers du décor

A l'occasion du lancement (aujourd'hui) d'une campagne de communication web sur son offre MonBanquierEnLigne, la Caisse d'Épargne a rassemblé ce lundi plusieurs blogueurs pour partager quelques éléments de sa stratégie. En complément des commentaires d'Antoine Wintrebert (Maketing-Banque), voici une synthèse de ce que j'ai retenu de cette rencontre.

Sur le thème de "l'envers du web", la nouvelle campagne de la Caisse d'Épargne veut convaincre les consommateurs que MonBanquierEnLigne n'est pas uniquement une banque en ligne mais qu'elle est aussi une "vraie" agence avec de "vrais" conseillers, compétents, au service de leurs clients. On retrouve ainsi un argument largement répandu dans les initiatives d'agence en ligne des grandes banques françaises. Ici, la particularité (partagée avec les Banques Populaires et TooKam, tout de même) est que ces agences restent locales, avec une implantation dans chacune des caisses régionales (14 ont déjà ouvert, les 3 dernières le seront prochainement).

A l'opposé de la vision de Brett King (et de quelques autres), la banque estime en effet, enquêtes à l'appui, que les consommateurs souhaitent conserver une relation humaine avec un conseiller, même s'ils préfèrent utiliser les canaux à distance pour gérer leurs opérations courantes. Un constat empirique (et un peu anecdotique) tend à valider ce point de vue : la visiophonie est particulièrement appréciée (et utilisée) lors des tous premiers contacts et pour les "grandes occasions" (par exemple la souscription d'un prêt immobilier), grâce à son effet "rassurant". La dimension "locale", qui me laisse plus sceptique, est censée permettre aux clients de conserver un lien avec leur "terroir", quels que soient les événements qui surviennent dans leur vie (par exemple, un jeune breton partant poursuivre ses études à Paris).

Plus globalement, la Caisse d'Épargne transforme progressivement son organisation en fonction de ces enseignements. Ainsi, les classiques centres d'appel voient leurs missions se réorienter, pour gérer les "urgences" (demandes des clients en dehors des heures d'ouverture des agences) ou des tâches spécialisées (par exemple la prise en charge des demandes de rappel des internautes). Les interactions "normales" seront de plus en plus dirigées directement sur les conseillers, ce que réclament d'ailleurs les clients.

Cet exemple illustre également un des principes fondateurs de MonBanquierEnLigne, qui doit constituer pour les Caisses d'Épargne un laboratoire d'innovation. Selon ses dirigeants, la banque devenant universellement "multi-canal", les nouveautés introduites dans les agences en ligne ont vocation à être déclinées dans toutes les agences, à terme. Le cas de l'application mobile MonBanquierEnLigne est à ce titre exemplaire : si elle est, pour l'instant, une réplique de l'application "générique" de la Caisse d'Epargne, elle introduira progressivement des fonctions plus ou moins "expérimentales", qui seront ou non généralisées selon l'accueil qui leur sera réservé.

Je ne peux terminer ce bref compte-rendu sans évoquer le sentiment général que j'ai perçu à travers mes quelques échanges avec les représentants de la banque et, surtout, des agences MonBanquierEnLigne (11 d'entre eux étaient présents lors de cette soirée) : l'enthousiasme dont ils font preuve n'est pas très répandu parmi leurs pairs...

Kudos pour l'émulation sociale des collaborateurs

Ceux qui ont tenté l'expérience le savent : mettre en place une plate-forme de réseau social d'entreprise est simple mais stimuler et maintenir l'engagement des collaborateurs dans ce type d'initiative l'est beaucoup moins. Plusieurs raisons expliquent les échecs enregistrés, parmi lesquelles figurent souvent la richesse de la solution adoptée (et la complexité qui en découle), des utilisateurs "intimidés" ou encore des objectifs peu clairs ou mal partagés...

L'approche proposée par Kudos permettra sans doute de lever ces difficultés. Il s'agit en effet d'un logiciel (disponible en mode "SaaS" - "Software as a Service") dont la cible exclusive est de permettre à tous les collaborateurs d'attribuer des points (les "kudos", qu'on pourrait traduire en "lauriers") à leurs collègues pour la qualité de leur travail. En quelque sorte, une version "sociale" de "l'employé du mois" traditionnel des entreprises américaines.

Une fois la structure de l'organisation et ses collaborateurs enregistrés sur la plate-forme, le responsable va attribuer à chaque personne, généralement selon sa position hiérarchique, une cagnotte mensuelle de "kudos", qu'elle va ensuite pouvoir répartir entre ses collègues, en fonction de leurs mérites (de 5 "kudos" pour un remerciement à 50 pour une réussite exceptionnelle). L'entreprise peut décider de récompenser comme elle le souhaite les collaborateurs les mieux dotés, par exemple par des cadeaux (mais il serait aussi envisageable de prendre en compte les résultats dans les évaluations annuelles).

Les utilisateurs sont encouragés à décrire les qualités qu'ils apprécient chez les bénéficiaires de leurs "kudos" et ils peuvent aussi accompagner leur geste d'un texte court (sur un modèle Twitter de messages de 140 caractères), qui viendra enrichir le fil d'information de l'entreprise. Ce dernier constitue d'ailleurs la fonction qui donne une vraie dimension de (mini) réseau social au service.

On le voit, l'ambition de Kudos est limitée et c'est justement ce qui en fait la force, par rapport aux risques que je citais en introduction. Avant de lancer un vaste projet de réseau social, une solution de ce type, facile à appréhender et éventuellement assortie de bénéfices tangibles pour ses utilisateurs, constitue un moyen intéressant de développer une culture communautaire dans l'entreprise, quitte à aller plus loin lorsque les collaborateurs sont "mûrs".

En réalité, Kudos est justement déjà entrée dans cette logique, puisque la société commence à introduire de nouvelles fonctions dans son produit. A défaut de retenir la solution, qui est donc en train de perdre de sa simplicité (et qui, de toutes manières ne semble pas disponible en français), son concept de base pourrait au moins inspirer les entreprises qui ne savent pas par quel bout prendre les réseaux sociaux d'entreprise...

Kam&Leo, nouveau spécialiste de l'ISR

6 mois après sa première irruption sur internet, l'équipe de TooKam, toujours sous la houlette du Crédit Agricole Mutuel Pyrénées Gascogne, récidive et lance aujourd'hui, à l'occasion de la semaine de l'ISR ("Investissement Socialement Responsable"), Kam&Leo. Il s'agit cette fois de permettre aux clients de la banque de souscrire sur le web à une cinquantaine de fonds spécialisés ISR.

Cette offre se distingue de ce qui existe actuellement dans le domaine par sa vocation exclusive (ISR) et sa variété, à la fois en termes de fournisseurs (les sociétés de gestion "parentes" du Crédit Agricole ne sont pas seules représentées) et aussi de typologies de produits (entre les orientations sur le développement durable, les préoccupations environnementales ou encore la "solidarité"). La plupart des fonds sélectionnés bénéficient de plus d'un label (Finansol et/ou Novethic, selon les cas).

Comme avec Tookam, l'internaute a une multitude d'options à sa disposition pour contacter la banque, via les médias sociaux (Twitter et Facebook, qui encouragent aussi les échanges), par tchat ou par téléphone (avec possibilité de rappel). Un monde virtuel 3D est également disponible pour l'organisation de réunions ou de conférences (il accueillera la conférence de presse de lancement le 13 octobre).

Par ailleurs, un système de notation laisse entrevoir une possibilité pour les clients d'exprimer leurs avis sur les offres présentées. Autre petite "touche" particulière qui mérite d'être signalée, le site comporte un "panier", familier des sites de e-commerce, qui peut ici être rempli avec des parts de différents fonds choisis, avant validation finale de la transaction.

En revanche, il faut tout de même regretter que la souscription ne soit pas entièrement réalisée en ligne, puisqu'il faudra appeler un conseiller Kam&Leo pour la finaliser. Espérons que ce handicap ne soit que temporaire... Second défaut à noter, le site ne semble pas mentionner les frais facturés par la banque (en tous cas avant inscription).

Bien que je sois sceptique, d'une manière générale, vis-à-vis de l'investissement socialement responsable (hormis dans le cas des fonds solidaires ou de partage), Kam&Leo a le mérite d'insuffler une nouvelle vision dans le secteur bancaire, comme c'était déjà le cas avec TooKam. Preuve qu'il est possible d'innover, même dans les "vieilles" institutions !

Brèves : Yodlee-Oracle, Lendio-Prosper, Ulule-Leetchi

En dehors du paiement mobile, les brèves de cette semaine sont consacrées à des partenariats, plus ou moins formels, dans deux secteurs différents : PFM (avec Yodlee et Oracle) et financement P2P (avec Lendio et Prosper, d'une part, et Ulule et Leetchi, d'autre part).

Alors que le PFM (gestion de finances personnelles) s'impose dans la banque (américaine, en tous cas), Yodlee, leader incontesté de l'agrégation de comptes, continue à démontrer la valeur de ces solutions pour les institutions financières. La société a ainsi réalisé une démonstration de l'intégration des données qu'elle gère dans un contexte de CRM (gestion de la relation client), en l'occurrence avec la solution Siebel d'Oracle.

Dans le scénario présenté, les informations financières des clients de la banque viennent enrichir le profil du client et les outils d'analyse du CRM exploitent celles-ci pour affiner la segmentation de la clientèle et mieux cibler les actions commerciales et marketing ou entrer en relation au "meilleur" moment.

Si les banques sont réellement capables d'exploiter judicieusement les données fournies par Yodlee (ce dont j'ai tendance à douter, en moyenne), elles ne manqueront pas d'être séduites par les opportunités offertes par ce type d'approche. On peut cependant s'interroger sur l'éthique d'une telle démarche, alors que l'agrégation de comptes d'établissements "externes" dans les outils de PFM s'accompagne généralement d'une promesse implicite (ou explicite, parfois) de respect de la confidentialité des données recueillies.

Les banques qui se lanceraient dans l'aventure sans la plus grande prudence pourraient bien en faire les frais...

D'un côté, Lendio, service de "qualification" des petites entreprises à la recherche de financement. De l'autre, Prosper, le leader américain des prêts-emprunts P2P ("de pair à pair"). Lorsque les deux combinent leurs offres, les banques devraient voir la menace grandir sur une partie de leurs activités.

Car, outre la qualification des demandes, Lendio sert aussi d'intermédiaire, recherchant la meilleure offre disponible auprès de ses partenaires pour répondre aux attentes de ses utilisateurs. Avec l'ajout de Prosper (et ses taux avantageux) à sa panoplie, Lendio va rendre immédiatement visible son partenaire à une bonne partie de ses membres (qui représentent tout de même 2 milliards de dollars de recherches de financement depuis son lancement).

Une nouvelle perspective de clients perdus pour les banques...

Entre les français Ulule (évoqué ici lors de son lancement) et Leetchi, le partenariat est plus modeste puisqu'il ne concerne que la mise en place d'un nouveau moyen de paiement en ligne sur le site du premier.

Jusqu'alors, le site de financement P2P de projets ne proposait que PayPal, avec ses frais élevés, comme solution. L'intégration du système de paiement par carte bancaire de Leetchi va donc permettre de réduire les coûts pour les utilisateurs du service (bien que le taux de 8% annoncé paraisse encore extrêmement élevé).

Alors que le paiement en ligne ne constitue pas le cœur de métier de Leetchi (dont l'activité est, à ma connaissance, centrée sur le partage de dépenses), il s'agit tout de même un exemple intéressant, et pas si courant, de partenariat technologique entre des startups hexagonales.

Brèves (paiement mobile) : Visa, ZipPay, Tagtile

Les nouveautés se succèdent toujours à une allure frénétique dans le secteur du paiement sur mobile. Après les grandes manœuvres autour de PayPal et Google Wallet, passons en revue l'annonce, plutôt limitée, de Visa et celles, plus originales, de ZipPay et Tagtile.

A la suite de l'initiative similaire de Visa en Russie puis aux Etats-Unis et en attendant son porte-monnaie universel promis pour cet automne, la division européenne de l'émetteur de cartes lance donc (enfin) sa solution de paiement P2P ("de pair à pair") sur mobile.

Avec cette nouvelle application de Visa Europe (uniquement pour Android, dans un premier temps), les porteurs de carte de la marque pourront réaliser des transferts d'argent immédiats à destination de leurs amis et proches, en fournissant simplement leur adresse de messagerie, leur numéro de téléphone ou leur numéro de carte.

Le service proposé paraît d'emblée limité par rapport aux standards du moment (PayPal, par exemple). Cependant, il souffre de défauts beaucoup plus graves. Tout d'abord, les utilisateurs ne pourront envoyer de l'argent qu'à d'autres porteurs de carte Visa. Son réseau à beau être un des premiers dans le monde, cette limitation, susceptible d'engendrer des confusions et des frustrations, est difficilement acceptable. Autre handicap, la solution est proposée aux banques et non directement aux consommateurs, à l'inverse, par exemple, de Serve (American Express). L'adoption en deux temps (pour atteindre les utilisateurs finaux) risque d'être lente, surtout avec les velléités de quelques établissements d'investir eux-mêmes le marché.

Le paiement P2P continuera donc à vivre sans Visa...

De ce que prépare ZipPay, bien peu a été dévoilé pour l'instant mais tout de même suffisamment pour soulever l'intérêt. Il s'agirait d'une application mobile mixte, ciblant à la fois les échanges P2P et les paiements dans les commerces "en dur".

Dans ce dernier cas, l'approche semble assez similaire à celle de Square mais sans requérir de composant additionnel sur le téléphone, ni la lecture "physique" de la carte bancaire. En fait, les données de la carte du client sont stockées (en toute sécurité) sur le téléphone du consommateur et sont transmises par un moyen non divulgué, probablement grâce aux divers capteurs intégrés dans les smartphones actuels, au mobile du destinataire du paiement.

En attendant la généralisation de la technologie NFC (communication sans fil à courte distance) dans les téléphones du marché, les startups ne manquent pas d'idées pour développer des applications sans contact en utilisant des moyens alternatifs. On peut tout de même s'interroger sur l'avenir d'une telle solution d'attente, le standard NFC ayant toutes les chances de s'imposer, à terme. ZipPay espère probablement conquérir une clientèle suffisante pour gérer la transition vers les solutions du futur avec succès, mais en aura-t-elle le temps dans ce secteur hyper concurrentiel ?

Tagtile ne cible pas vraiment le paiement mobile, puisqu'elle propose une solution de gestion de carte de fidélité. Mais les deux domaines sont suffisamment proches pour justifier une citation dans cette série et la technologie adoptée, résolument originale, mérite bien par elle-même une petite mention.

Là encore, nous avons affaire à une solution sans contact, basée, du côté du consommateur, sur une application pour smartphone (Android et iPhone) et, du côté du commerçant, sur un "cube" qui lui est fourni gratuitement. A la différence de ZipPay, Tagtile vise explicitement la technologie NFC pour les échanges entre les appareils et la startup n'a développé une alternative (par ondes sonores, si j'en crois les autorisations systèmes de l'application Android) que comme une solution d'attente.

La particularité de l'offre de Tagtile est de s'adresser à toutes les catégories de commerces : son "cube" peut se connecter à un terminal de vente mais, pour les boutiques les plus modestes, il fonctionne également en étant simplement branché sur une prise de courant. Les échanges de données sont alors réalisés par l'intermédiaire de l'application mobile et, par conséquent, de la connexion internet du client. Il est cependant probable que, dans ce cas, les services fournis soient moins riches (il est, par exemple, difficile de faire le lien entre l'enregistrement de l'utilisateur et une transaction).

Quoi qu'il en soit, voilà encore un service qui s'ouvre aux petits commerçants qui n'ont pas toujours les moyens de mettre en place les programmes de fidélité répandus dans les grandes chaînes de distribution.