Allianz et l'IA, des ambitions limitées

Les dirigeants des institutions financières, et encore plus des compagnies d'assurance, rêvent des promesses de l'intelligence artificielle mais elles s'avèrent difficiles à concilier avec leur aversion au risque. Alors, quand Allianz annonce un partenariat stratégique avec Anthropic, les ambitions qu'il embarque semblent tristement limitées.

D'emblée, le ton est donné : l'objectif de la collaboration est de mettre en place un usage responsable de l'IA et le choix du fournisseur est, au moins en partie, déterminé par ce critère essentiel, qu'il déclare partager. Les arguments brandis sont connus, et difficilement contestables. Les métiers de l'assurance exigent un niveau de sécurité et de fiabilité qui garantisse la conformité réglementaire et le maintien de la confiance des clients. Mais leur déclinaison dans la pratique ne serait-elle pas trop stricte ?

À l'appui de sa communication officielle, Allianz présente les trois grands domaines où elle entend profiter des avantages de l'intelligence artificielle (générative, de fait). La liste ne réserve aucune véritable surprise, puisqu'elle forme une trilogie classique : l'assistance au développement logiciel, l'automatisation des processus (à forte dépendance sur des tâches humaines) et la traçabilité des actions exécutées par des outils. En outre, les employés sont censés garder le contrôle des applications.

Cette sélection est aisée à comprendre puisqu'elle est alignée avec la culture de prudence inhérente au secteur. En particulier, les conditions de mise en œuvre retenues se prêtent aisément à une surveillance permanente, qui permet de limiter au maximum les éventuels errements des robots. Hélas, elle ne fait qu'effleurer les opportunités que suscite généralement l'introduction de l'IA dans l'univers de l'assurance.

Pire, on peut s'inquiéter des bénéfices réels de la démarche. Divers observateurs commencent à mettre en doute les gains de productivité attendus dans les projets informatiques, le code généré comportant de nombreuses erreurs et autres failles de sécurité. Face à une telle menace, l'assureur réagira en instaurant des mécanismes de tests et vérifications renforcés, qui lui coûteront une partie des économies initiales.

Concernant l'optimisation des processus, je suis toujours aussi intrigué : il y a quelques années, les éditeurs spécialisés vantaient des résultats extraordinaires avec leurs plates-formes de RPA. Auraient-elles donc failli ? Et, dans ce cas, en quoi la nouvelle génération de solutions pourra-t-elle faire mieux ? Sachant que la seule voie raisonnable dans ce registre consisterait, je le rappelle, à reprendre la conception à zéro.

Enfin, des efforts additionnels, probablement gourmands en ressources, vont être consacrés aux contraintes de transparence et de traçabilité opposables à l'intelligence artificielle. Au final, la rentabilité de l'initiative interroge… et je me demande si Allianz a réalisé au préalable une analyse objective de son retour sur investissement ou si elle ne fait que céder à la mode, tout en évitant soigneusement de se projeter dans des applications à forte valeur ajoutée qu'elle considèrerait trop risquées ou futuristes.

Le risque climatique fragilise le secteur financier

Il y a quelques années, Munich Re alertait (déjà !) sur le danger d'un monde devenu impossible à assurer en raison du changement climatique. Cette fois, c'est un membre du comité de direction d'Allianz qui prend la plume sur le sujet et dépeint des conséquences encore plus dramatiques pour l'ensemble du secteur financier… et au-delà.

Depuis 2019, les constats sur l'évolution de la planète n'ont pas changé mais la prise de conscience dans l'industrie a fait d'énormes progrès, parfois de manière cruelle pour les clients. En particulier, la prédiction de l'incapacité à couvrir certains risques désormais trop probables est passée du stade de la théorie à une réalité concrète pour les nombreux américains qui ont vu se retirer plusieurs compagnies de quelques marchés trop exposés aux intempéries ou aux incendies (Californie et Floride en tête).

La situation telle que la présente Günther Thallinger en ressort d'autant plus sombre. En premier lieu, L'hypothèse privilégiée jusqu'à maintenant, d'une prise en charge par les états, en relais des assureurs, sur les catastrophes (dites) naturelles que ces derniers n'assument plus, lui semble illusoire. De fait, il existe forcément une limite aux montants que les gouvernements peuvent engager… et l'augmentation constante de la fréquence et de la sévérité des sinistres laisse entrevoir le dépassement rapide de ce plafond.

C'est qu'il n'est pas seulement question de l'habitat résidentiel. Tous les équipements, dont beaucoup sont vitaux, sont concernés : installations industrielles, infrastructures, propriétés agricoles, systèmes de transport, établissements de service public… Les coûts cumulés des dommages dans ces multiples secteurs, où, de surcroît, les cycles de modernisation (donc d'adaptation à de nouvelles conditions) sont généralement beaucoup plus longs, sont considérables et ne pourront être supportés.

Un autre aspect du sujet concerne les impacts du défaut d'assurance sur le reste de la chaîne de valeur économique. Concrètement, les fournisseurs de crédit, réticents à financer des actifs, privés ou professionnels, qui ne peuvent être couverts, perdront progressivement une partie de leurs périmètres d'intervention, géographique et/ou sectorielle. Des corrections massives de prix devraient s'ensuivre et, in fine, une crise majeure. La perspective d'un risque systémique sur le capitalisme pointe son nez.

M. Thallinger ne croit pas aux promesses de l'adaptabilité au réchauffement climatique, arguant que quand les conditions atteindront des niveaux extrêmes, aucun ajustement ne sera plus envisageable. Alors, il reporte son espoir sur les moyens existants de réduire les émissions de gaz à effet de serre – électrification, énergies renouvelables… – dont il faudrait toutefois sérieusement accélérer et démultiplier les déploiements. Est-ce seulement réaliste, alors qu'il évoque par ailleurs la proximité de l'échéance à laquelle les bouleversements écologiques seront plus ou moins irréversibles ?

L'éducation financière, ça rapporte !

Quand Allianz conduit une vaste enquête (dans 7 pays) sur la culture financière des consommateurs, son premier résultat confirme ce que tout le monde sait et déplore depuis longtemps : le niveau général des populations est souvent très bas. Mais elle nous en apprend également un peu plus sur les conséquences concrètes de cette situation.

Sur la base d'une série de neuf questions, fondamentalement arithmétiques, portant sur les notions d'intérêt, d'inflation, de risque, d'investissement, de patrimoine, de probabilités…, les réponses des plus de 7 000 participants exposent une situation affligeante : le score moyen s'établit à peine au-dessus de 4 et seuls 15% semblent posséder des connaissances solides contre plus d'un quart à peu près ignares (le reste est rangé dans une catégorie intermédiaire large, avec 3 à 6 réponses correctes).

Dans la répartition géographique, il faut hélas noter que la France se classe en dernière position, avec les États-Unis, sur la proportion de personnes compétentes (10%), les américains étant toutefois seuls loin derrière le peloton à l'autre extrémité de l'échelle (presque un sur trois n'a pas les bases élémentaires). Toujours sans surprise, l'âge est un facteur significatif, puisque les « baby boomers » sont deux fois plus susceptibles d'être parfaitement avertis que les « millenials » et 3,5 fois plus que les « Générations Z ».

Outre la vérification de la plus forte tendance des individus sans bagage sérieux à laisser leur argent sur leur compte courant, manquant de la sorte les opportunités de faire fructifier leurs économies, Allianz a ensuite cherché à évaluer comment les perceptions des offres, par exemple en termes de rendement ou de risque, influent sur des choix d'investissement et quel serait leur impact comparé sur les gains potentiels des épargnants (gérant un portefeuille moyen), selon leur niveau d'éducation financière.

Les conclusions sont éloquentes : entre les niveaux faible et moyen, l'écart s'établit, en France, à près de 2 400 euros par an, en faveur du second bien sûr, correspondant à une différence de taux de rendement de 1,2%, estimée par une rétro-analyse historique sur les 20 dernières années. Le cumul représente évidemment des sommes colossales quand il est question de projets à long terme, tels que la retraite. Incidemment, le passage à la tranche supérieure de littératie ne génère cependant qu'un surplus marginal.

Un autre enseignement important de l'étude ressort de l'exploration des effets collatéraux des lacunes financières. Car une moindre maîtrise, avérée ou ressentie, des produits disponibles conduit aussi à une absence de confiance qui paralyse toute velléité de mieux gérer son argent. Voilà pourquoi Allianz suggère que les initiatives de formation ne portent véritablement leurs fruits que si elles s'accompagnent d'un coaching de proximité, qui encourage le passage à l'action au fur et à mesure de l'apprentissage.

Naturellement, surgit alors le débat sur la nature, humaine ou « digitale », de cet appui…

Des logiciels libres pour la finance verte

Parmi d'innombrables initiatives pour la finance durable, à vocation parfois plus décorative que pragmatique, celle que pilote la Fondation Linux prend une place à part en portant l'ambition de proposer des solutions concrètes, à commencer par trois logiciels d'analyse en licence libre qu'elle vient de mettre à la disposition de la communauté.

La mission que se sont donnés les membres d'OS-Climate, qui comprennent des grands groupes de la finance et d'autres secteurs, notamment technologiques, ainsi que des organisations académiques ou autres, consiste à élaborer un référentiel global de données et d'outils, placés sous une gouvernance transparente dérivée des principes de l'« open source », afin de stimuler une prise en compte universelle des enjeux climatiques dans les investissements, les activités économiques et la réglementation.

Après quelques (longs) mois de préparation, la démarche commence donc à produire ses premiers livrables opérationnels, conçus et mis au point par les experts environnementaux, les spécialistes de la modélisation, les scientifiques des données, les développeurs… affectés à la tâche par les structures contributrices. Dès maintenant, tous les acteurs intéressés, participants ou non, ont accès à trois logiciels qui viennent compléter le socle initial de gestion de l'information (sur lequel ils s'appuient).

Les modules en question adressent des sujets complémentaires, à savoir l'évaluation du risque et de la résilience physique (mesure de la vulnérabilité d'actifs lors de la survenue d'événements climatiques extrêmes), le contrôle d'alignement d'un portefeuille (sur les objectifs de l'accord de Paris de limitation de la montée des températures à 1,5°C) et l'analyse de transition (pour la simulation et le test de scénarios décisionnels), concoctés sous le patronage, respectivement, de BNP Paribas, Allianz et Airbus.

Les briques proposées, comme celles qui sont encore en construction, sont à considérer comme des composants de base, destinés à faciliter et accélérer le déploiement de stratégies vertes. Bien qu'elles soient exploitables en l'état, elles sont appelées à être complétées, à la fois pour les adapter aux contextes variés de leurs utilisateurs potentiels, pour apporter des réponses effectives aux défis à relever et, potentiellement, pour laisser s'exprimer la différenciation concurrentielle de chacun. Naturellement, l'approche retenue, autorisant les modifications de code, constitue un atout dans cette perspective.

Plus généralement, le modèle collaboratif ouvert promu par la Fondation Linux est considéré comme un élément critique de la lutte contre la crise climatique émergente. En rendant possible la mise en commun de ressources entre de multiples entités, il permet d'envisager des projets d'ampleur, qu'une entreprise seule, aussi importante soit-elle, n'engagerait probablement pas, et de les mener avec la rapidité qu'exige l'urgence de la situation. Son autre vertu capitale est de créer un étalon, instrument essentiel de comparaison et de contrôle, par exemple dans la lutte contre le « greenwashing ».

La visio-assistance d'Allianz prouve sa valeur

Après le robot de Farmers Insurance, une deuxième candidature attire mon attention parmi les dossiers déposés au concours 2022 d'innovation en assurance de l'EFMA : le service Visi'Home d'Allianz Partners n'est certes plus tout récent (il a été lancé en octobre 2020), mais son ancienneté nous permet d'en mesurer l'indéniable succès.

À l'origine de l'idée, un constat : une partie non négligeable des demandes d'intervention des particuliers à l'occasion d'un sinistre à leur domicile s'avèrent inutiles, un geste simple et à la portée du premier venu suffisant à résoudre l'incident. La réponse imaginée par Mondial Assistance (une des marques mieux connues de la filiale d'Allianz), en pleine période de restrictions sanitaires, donc dans des conditions particulièrement difficiles pour les déplacements, consiste à proposer une visite guidée par visioconférence.

Concrètement, lorsque l'assuré contacte le centre d'appel pour une urgence (une fuite d'eau, une serrure forcée, une panne d'électricité…), il se voit suggérer le recours à Visi'Home. S'il accepte, il reçoit un SMS sur son téléphone comportant un lien qui ouvre directement, sans requérir aucune installation, une session vidéo avec un expert. Via la caméra de son appareil, il va alors montrer à ce dernier, au besoin en suivant ses instructions, tout ce qu'il lui faut pour réaliser un diagnostic, en quelques minutes.

Dans les cas triviaux (par exemple le déclenchement du disjoncteur pendant un orage), le conseiller va aider pas à pas la personne à remédier elle-même au problème. À défaut, les informations collectées pendant la séance, éventuellement immortalisées par des captures photographiques, seront jointes au dossier, de manière à sélectionner le prestataire le plus approprié et lui transmettre tous les détails utiles pour la réparation qu'il devra effectuer ou encore en vue de préparer une future indemnisation.

Dans de nombreuses circonstances, l'analyse à distance se révèle aussi performante qu'une inspection sur place. Mais, bien entendu, le client gagne en réactivité, ce qui est d'autant plus important dans une situation de stress, tout en bénéficiant de l'empathie et de la proximité d'un accompagnement humain (bien que via écrans interposés) et sans les risques d'incompréhension qui surviennent régulièrement quand la victime tente de décrire ce qui s'est produit par téléphone (une image vaut mille mots !).

Voilà pourquoi la satisfaction des clients d'Allianz Partners a augmenté de 10 points dans les 3 mois suivant la mise en place de Visi'Home. Les résultats sont également très positifs pour l'entreprise, qui indique notamment avoir économisé 1,2 millions d'euros et 15% de ses émissions de gaz à effet de serre (en déplacements évités), alors que la moitié des sollicitations entrantes incluent désormais une session de visioconférence, dont 18% aboutissent à une résolution du motif d'appel dès la première interaction.

La solution est née d'une collaboration avec la jeune pousse spécialisée ViiBE et de la déclinaison de son service dans une précédente mise en œuvre (en 2019) autour de l'assistance automobile (avec un principe similaire). Diverses expérimentations du même acabit ont été organisées par le passé, sans toujours convaincre. Cependant, après l'épisode de la pandémie, les comportements ont changé : il est devenu naturel de communiquer par visioconférence et le réflexe de limiter les contacts s'est imposé… Une excellente opportunité pour ré-explorer les usages potentiels de la technologie !

Une cyberassurance co-signée Google

À la confluence de deux tendances majeures de l'informatique d'entreprise, la transition progressive vers l'infonuagique (le « cloud ») et le besoin de protection contre toutes sortes de cyber-risques, Google a collaboré avec Allianz et Munich Re à la création d'un nouveau produit d'assurance réservé à ses clients (américains, pour l'instant).

Naturellement, la sécurité et la fiabilité figurent au cœur des préoccupations du géant du web et ses solutions s'accompagnent des technologies les plus performantes en la matière, constamment améliorées et complétées. Hélas, la perfection n'est pas de ce monde. Ajoutons à l'équation le facteur humain, qui, en dépit des importants efforts de formation consentis, reste une faiblesse de toute mise en œuvre, comme le montre régulièrement l'actualité, et il devient absolument impossible de garantir un risque zéro.

Dans cette perspective, Google ajoute donc désormais une défense supplémentaire à sa panoplie : Cloud Protection +. Proposé initialement aux grandes organisations de tous secteurs dont le chiffre d'affaires annuel est supérieur à 500 millions de dollars, le produit prend en charge les pertes directes et indirectes liées à une interruption de services, les fuites de secrets de fabrication, ainsi que la responsabilité civile et les dommages aux tiers qui seraient causés par les défaillances des services infonuagiques.

Sans surprise de la part d'un tel intermédiaire, le processus de souscription se veut rationalisé au maximum, même si, cible oblige, il ne se conclut pas en quelques clics en ligne. Il s'appuie notamment sur un outil dédié de gestion de risque (« Risk Manager ») qui permet au client intéressé d'exécuter une analyse extensive de sa configuration et de générer un rapport précis sur son niveau de sécurité. Ce dernier est alors transmis aux assureurs afin d'établir (plus ou moins automatiquement ?) un devis personnalisé.

Le sujet n'est pas abordé dans la communication officielle, mais on peut raisonnablement supposer que, a minima, un auto-contrôle est demandé à intervalle régulier à l'assuré, afin de vérifier l'évolution de son profil de risque. Idéalement, le suivi pourrait être effectué continuellement, de manière à la fois à ajuster les clauses de la police (et les primes versées), au fil des usages et des ajustements des précautions prises, et à sensibiliser le client aux éventuelles pistes d'optimisation susceptibles de consolider sa situation.

En l'état, Cloud Protection + se présente sous une forme combinée, associant couverture infonuagique et contrat de cyberassurance classique ciblant les infrastructures internes de l'entreprise et celles de ses éventuels sous-traitants. On se prend toutefois à rêver d'une déclinaison, en particulier pour des structures plus modestes, qui autoriserait, en cochant une case du formulaire d'enregistrement de Google, la souscription d'un contrat dynamique, assorti, pour faire bonne mesure, de moyens de prévention idoines…

Allianz France lance « L'Acadé'vie »

Quelques jours après mon évocation d'une initiative similaire aux antipodes, la filiale hexagonale de l'assureur Allianz présente « L'Acadé'vie », son programme pédagogique destiné à développer la culture financière des français, considérée à juste titre comme un préalable essentiel à l'adoption de bonnes pratiques d'épargne.

Même si les écarts entre pays ne sont pas aussi importants qu'on l'imagine généralement, il ne fait aucun doute que nos concitoyens figurent parmi les moins enclins dans le monde occidental à investir sur les marchés, sous quelque forme que ce soit. Et leur désintérêt se reflète naturellement dans leur ignorance des notions élémentaires de la finance… qui les conduit à embrasser des comportements inadaptés et manquer les opportunités d'optimiser la gestion de leurs économies et la préparation de leur avenir.

Afin d'aider à mieux profiter des solutions mises à leur disposition les plus de 80% de la population qui ne maîtrisent pas les principes fondamentaux et les trois quarts qui ne comprennent pas le concept de risque (selon une étude récente), Allianz France déploie donc un cursus composé principalement de courtes vidéos, dont chacune a vocation, en deux minutes, à décrypter et expliquer dans un langage clair et intelligible un sujet déterminé (l'assurance-vie, le PER, l'ISR, les avantages de versements réguliers…).

En complément de ces sortes de hors-d'œuvre (sept d'entre eux sont publiés à ce jour), l'assureur propose également une dizaine de fiches conseils, qui permettront aux visiteurs les plus aguerris ou ceux qui, après la découverte des bases, désireront approfondir leurs connaissances de plonger plus en détail dans les différentes thématiques abordées, toujours avec un vocabulaire accessible, en évitant le jargon inutile et en essayant de mettre l'information partagée à la portée de tous.

Bien que l'intention qui motive la démarche d'Allianz France soit excellente et louable, il faut tout de même en souligner les carences et les limitations. En premier lieu, le format retenu – qui correspond, bien entendu, aux exigences modernes de la communication vis-à-vis de consommateurs à la durée d'attention extrêmement réduite – nuit terriblement à l'objectif visé. Faute de prendre le temps de creuser leurs sujets, les exposés et les articles restent plutôt superficiels et risquent de paraître abstraits à leur audience.

Par ailleurs, la perspective choisie pour l'ensemble de « L'Acadé'vie » me semble trop focalisée sur les produits financiers et non, comme il le faudrait pour une efficacité maximale, sur les projets de vie de l'individu ciblé. Naturellement, tout comme dans le cas de CommBank, on aimerait en outre que l'apprentissage soit personnalisé, décliné dans le contexte des préoccupations de chacun, distillé par petites doses à usage immédiat dans les moments où le besoin apparaît (par exemple dans un parcours client).

La prise de conscience émergente dans les institutions financières du besoin d'éduquer ou, plus raisonnablement, d'accompagner leurs clients est un formidable pas en avant… Hélas, la réalisation a encore beaucoup de mal à suivre. Alors que toutes les grandes entreprises appréhendent et expérimentent des approches innovantes en matière de formation de leurs employés, comment peuvent-elles simultanément croire qu'une simple collection de vidéos et de textes, sans aucune autre incitation, parviendra à convaincre des personnes de consacrer un peu de leurs loisirs à un domaine a priori rébarbatif ?

Allianz ressuscite le concours d'idée

Probablement parce qu'il était devenu évident qu'ils n'apportaient guère de résultats probants, les concours publics d'idées ont quasiment disparu des panoplies d'innovation des grands groupes. Allianz vient toutefois de se lancer dans une telle aventure et, à défaut de mieux, elle donne un aperçu intéressant des préoccupations des assurés…

Déployé sur la plate-forme du spécialiste Braineet, le défi qu'adresse la compagnie à tous les internautes jusqu'à la fin du mois de juin est très simple : « imaginez le nouveau service ou la nouvelle fonctionnalité digital(e) qui vous simplifierait la vie à tout moment et où que vous soyez ». À la clé, la chance de remporter un des 3 prix mis en lice (un iPhone, une montre connectée, une smartbox). Étonnamment, alors qu'il n'est ouvert que depuis hier 1^er juin (férié en France), il a déjà recueilli plus de 80 réponses.

D'emblée, les objectifs de l'opération paraissent obscurs, reflétant les défauts classiques du genre (de ceux qui ont tué le concept). Outre le champ excessivement large laissé aux participants et le silence qui entoure les critères d'appréciation, rien n'est dit clairement sur ce qu'Allianz compte faire des suggestions collectées, ce qui non seulement laisse planer le doute sur une quelconque volonté d'implémentation mais encore risque de réduire la motivation des contributeurs les plus sérieux et les plus créatifs.

Pourtant, quelle que soit l'intention de son commanditaire, le challenge n'est pas dénué d'intérêt, puisqu'il nous permet de déceler parmi les premières réponses formulées, en consultation libre sur le site dédié, quelques tendances notables – bien que non nécessairement représentatives d'un point de vue statistique – sur la perception de l'assurance, de son rôle et sur les attentes qu'elle suscite dans le grand public.

Un des thèmes qui reviennent fréquemment est la personnalisation. Ils sont plusieurs à exprimer leurs désirs de configurer précisément leur contrat en fonction de l'objet de la couverture ou selon son usage réel (notamment pour l'automobile), d'avoir la possibilité d'ajouter ou retirer des options à tout moment, de souscrire à la demande, pour une heure, une journée ou un mois (peut-être l'influence de HobbySure, dévoilé il y a un an ?), voire de disposer d'un outil capable de proposer les produits adaptés à leur vie et à leur contexte. L'existence d'un tel appétit n'est pas particulièrement surprenant, mais son affirmation spontanée, jusque-là plutôt rare, marque une évolution remarquable.

Cependant, le besoin le plus manifeste, haut la main, qu'il est possible d'identifier dans cet exercice concerne les moyens de communication entre l'assuré et la compagnie. Il est autant question de faciliter l'accès à un employé, que ce soit pour une déclaration de sinistre ou pour une question sur une police, à travers tous les médias imaginables (visioconférence, tchat, courriel, téléphone…), que d'outils automatisés, de l'interface vocale pour les personnes malvoyantes (et les autres) à la gestion de sinistre entièrement dématérialisée (et collaborative !), en passant par le « téléconseiller virtuel »… Toute la diversité des préférences individuelles s'exprime… et mérite l'attention.

Les idées partagées par les consommateurs à l'occasion de ce concours ne vont certainement pas révolutionner les métier de l'assurance. En revanche, les responsables qui se pencheront sérieusement sur les résultats ne pourront plus feindre d'ignorer ce que réclament les clients, et qu'ils affichent désormais clairement : la transparence, l'immédiateté, la personnalisation et la simplicité (« TIPS »). Ce qui n'était perçu que comme un slogan prend corps très concrètement dans un tel moment de dialogue.

Les hoquets de l'assurance à la demande

Tandis que deux jeunes pousses de l'assurance à la demande annonçaient ces derniers jours renoncer à leurs ambitions initiales, les compagnies historiques arrivent aujourd'hui sur ce segment de marché. Allianz dévoile ainsi (discrètement) HobbiSure, qui propose une couverture des activités de loisir et sportives pour la journée.

L'impression qui domine d'une certaine difficultés pour ces produits à trouver un écho chez les consommateurs semblerait donc se confirmer (tristement). Coup sur coup, la française Valoo (soutenue par la MAIF) signalait la fermeture imminente de sa plate-forme et la pionnière britannique Trōv (qui collaborait avec AXA) expliquait à ses clients qu'elle abandonne son modèle de distribution directe pour se concentrer sur la vente de solutions digitales aux entreprises innovantes (telles que PSA, via Free2Move).

Visiblement, ces péripéties ne découragent pas Allianz. Il est vrai que là où les expériences précédentes se focalisaient principalement sur les objets personnels (téléphones, PC, appareils photo…), dont la protection est rarement perçue comme un besoin essentiel, HobbiSure cible un domaine, de la personne, dans lequel le principe de l'assurance est d'emblée plus reconnu (ne serait-ce que par l'obligation existante dans les pratiques sportives organisées) et, par conséquent, mieux ancré dans les mœurs.

D'un point de vue opérationnel, l'assureur a préféré mettre en œuvre son concept sous la forme d'une application web (adaptée à un écran de smartphone). Ce choix original peut constituer un premier facteur de facilitation de l'accès au service, puisque, en évitant d'imposer le téléchargement et l'installation d'un logiciel sur le mobile, il rend son utilisation instantanée en toutes circonstances. La contrepartie est, naturellement, le manque de visibilité de l'outil, dont il faudra enregistrer l'adresse manuellement.

Le produit et le parcours proposés sont extrêmement simples. Sur plus de 140 types d'activité (course à pied, vélo, roller, jardinage, déménagement…), le contrat promet, en cas de chute ou d'accident, une assistance pour le retour à domicile, le remboursement complémentaire des frais médicaux et quelques services additionnels. La garantie peut être souscrite pour une durée minimale d'une journée, pour moins de 3 euros.

Sans surprise à l'ère internet, l'ensemble des démarches se déroule en ligne, en quelques minutes : l'utilisateur est d'abord invité à créer un compte (qui ne requiert que nom, prénom, date de naissance et adresse de messagerie), puis il peut immédiatement activer sa couverture en 3 étapes : sélection de la date, de la durée et de l'activité, validation des conditions (malheureusement d'une lourdeur classique) et paiement. Bien sûr, la déclaration de sinistre peut également être initiée au sein de la plate-forme.

À travers cette présentation et, en particulier, au vu de tous les efforts mis à réduire les frictions d'usage, on sent bien qu'Allianz est consciente du défi qu'elle doit surmonter afin de capter l'attention des personnes et les convaincre de souscrire une assurance dans des circonstances du quotidien. HobbySure, qui ressemble à une approche expérimentale, permettra de vérifier si la compagnie réussit son pari. En tout état de cause, il reste que l'intégration des garanties au cœur même des expériences (sportives, par exemple) sera toujours une solution considérablement plus efficace…

Omni:us automatise l'assurance

SearchInk était une jeune pousse berlinoise spécialisée dans la lecture automatique de documents manuscrits. Recherchant les secteurs les plus susceptibles d'utiliser sa technologie, elle a identifié l'assurance comme le plus prometteur. Sous son nouveau nom d'Omni:us, elle commercialise désormais des solutions qui lui sont dédiées.

C'est une réalité incontournable en 2018, les principaux processus des compagnies d'assurance – même de celles qui se proclament « digitales » – reposent encore largement sur des documents imprimés, polices ou déclarations de sinistres, dont, dans de nombreux cas, une partie du contenu est rédigée à la main. Conséquence, les délais de prise en charge qui irritent tant les clients sont souvent dus à des traitements manuels, seuls capables de prendre en compte les informations nécessaires.

Plutôt que d'attendre (sans grand espoir, au moins à court terme) que la dématérialisation se charge de régler le problème à la source, Omni:us propose donc aux assureurs des produits qui, grâce à de puissants algorithmes d'apprentissage automatique, déchiffrent les textes qui leurs sont soumis (sous toutes les formes imaginables : e-mails, fax, lettres…), en extraient le sens et restituent les informations qu'ils contiennent, sous un format facilement exploitable, par un agent humain ou par un autre logiciel.

La startup, basée à Berlin et servant (pour l'instant) le marché germanophone (Allemagne, Autriche et Suisse), cible actuellement deux cas d'usage spécifiques. D'une part, avec Omni:us Policy, elle offre un système d'analyse des contrats, dont l'objectif est d'accélérer la revue des clauses (qui, traditionnellement, peut prendre 15 à 30 minutes à un spécialiste) afin, par exemple, de faciliter l'établissement d'un devis par un concurrent pour une personne qui envisage de changer de compagnie.

D'autre part, la solution Omni:us Claim vise à optimiser le traitement des sinistres. Pour ce faire, elle combine une analyse approfondie de l'ensemble des déclarations et justificatifs fournis avec son module de décryptage des polices de manière à faire le rapprochement entre la demande et les clauses. En réduisant les délais et les coûts, les deux systèmes peuvent singulièrement améliorer l'efficacité des processus existants, y compris dans des circonstances (notamment lorsque des petits montants sont en jeu) où une intervention humaine représente un immense gaspillage (d'argent et d'énergie).

L'assurance est encore loin d'être 100% digitale (ne serait-ce que parce que tous les consommateurs ne sont pas eux-mêmes convertis), aussi est-il indispensable pour les compagnies de s'intéresser aux technologies qui peuvent les aider à faire le pont entre les approches manuelles historiques et les exigences de transparence, de réactivité et de personnalisation de leurs clients. Omni:us affirme travailler avec plusieurs acteurs du top 10 de son marché (dont Allianz) : l'enjeu commence à être appréhendé !

Bajaj Allianz règle les sinistres automatiquement

L'idée de déclencher automatiquement l'indemnisation d'un sinistre n'est pas nouvelle dans les compagnies d'assurance, mais elle reste limitée à des cas très spécifiques ou à des expérimentations. L'indienne Bajaj Allianz est une des premières à lancer ^[PDF] un produit à destination du grand public, dans le cadre d'une garantie contre les retards de vols.

Avec « Travel Ezee », l'assurance voyages n'a jamais été aussi simple. Jusqu'au dernier moment, le consommateur peut souscrire depuis l'application mobile « Insurance Wallet », en 3 étapes. Il prend d'abord en photo son passeport et sa carte d'embarquement (dont tous les détails sont alors extraits automatiquement), il sélectionne la couverture désirée parmi les choix proposés (intégrant toutes les options classiques : accident, responsabilité civile, retard de vol, perte des bagages…) et, pour terminer, il règle la prime.

Cependant, la nouveauté la plus visible s'exprime par la suite. En effet, si le vol pour lequel la police a été souscrite subit un contretemps, nul besoin pour l'assuré d'ouvrir un dossier de sinistre auprès de la compagnie. Grâce à une connexion directe à un système de suivi des flux aériens, cette dernière engage spontanément la procédure d'indemnisation. Pour ce faire, elle envoie une notification sur le mobile de son client, qui n'a plus qu'à fournir ses coordonnées bancaires afin de percevoir sa compensation.

Parce que Bajaj Allianz se vante, avec insistance, d'exploiter les caractéristiques d'une blockchain pour fournir ce service inédit, il me semble important de souligner qu'il s'agit, encore une fois, d'un cas d'usage sans valeur. La compagnie restant seule maîtresse de la gestion des contrats et des indemnisations, il aurait été tout aussi efficace, et probablement moins coûteux, de concevoir une application conventionnelle sur une base de données classique, plutôt qu'un « smart contract » sur un registre distribué.

Cette petite réserve (et l'irritation que suscite toujours chez moi la communication en écran de fumée) n'enlève rien à la qualité de l'initiative de Bajaj Allianz, en particulier en matière d'expérience utilisateur. Derrière l'accès facilité à l'assurance, dans toutes ses composantes, elle esquisse une transformation plus profonde de la perception qu'en ont les consommateurs. L'approche pro-active et nativement objective de Travel Ezee devrait, si elle est bien présentée, constituer un facteur de confiance incomparable.

L'application du concept d'assurance paramétrique aux retards de vol est certes anecdotique. Mais, avec quelques autres expériences, en cours (l'évaluation des dommages par l'intelligence artificielle, par exemple) ou à venir (chez AXA, entre autres), elle pointe résolument vers l'avenir du secteur. La prolifération des sources de données, stimulée par le développement des objets connectés et des services en ligne, rend progressivement plausible une généralisation du traitement automatisé des sinistres.

N26 lance une carte haut de gamme

Inlassablement, N26 enrichit son catalogue de produits et services en y intégrant les offres de partenaires divers et variés. Son dernier ajout ^[PDF] en date est une carte de paiement haut de gamme, qui réplique et dépasse les garanties des Visa Premier et autres Mastercard Gold grâce à un contrat d'assurance dédié, concocté avec Allianz.

La nouvelle carte N26 Black pourra être commandée depuis l'application mobile de la néo-banque dans les tout prochains jours, en Allemagne, Autriche et Irlande, et vers le milieu du mois pour la France, l'Italie et l'Espagne. Outre son design original (dont l'impression de son numéro au revers, pour plus de discrétion !), celle-ci inclut, pour un abonnement de 5,90 euros par mois, un ensemble de garanties conçues spécifiquement pour la cible de jeunes professionnels que privilégie la startup.

Sont ainsi incluses les classiques couvertures destinées aux voyageurs (remboursement des frais médicaux d'urgence à l'étranger, indemnisation des retards de vol, prise en charge des frais lors de perte des bagages…) et les extensions de garantie des achats qualifiés (applicables quel que soit le moyen de paiement utilisé – même PayPal ! – pourvu qu'il porte sur un compte N26). La liste comprend également le mobile, en cas de vol, et les sommes dérobées lors d'agression dans les 4 heures d'un retrait sur GAB.

Voilà donc tout l'intérêt d'un contrat dédié par rapport aux solutions traditionnelles proposées par les grands réseaux : les détails des polices souscrites sont ajustés à la population visée et peuvent aisément être étendues au-delà de la carte de paiement (ce qui conduit, d'ailleurs, N26 à parler de « compte bancaire premium »). Idéalement, cette approche pourrait aussi permettre une intégration transparente de la déclaration de sinistre dans l'expérience client. En l'occurrence, celle-ci est effectivement initiée dans l'application, mais semble devoir se poursuivre directement avec Allianz.

À partir de cette initiative, il n'est pas difficile d'imaginer un couplage toujours plus étroit entre banque et assurance, aboutissant à une personnalisation extrême des protections offertes. L'idée d'un contrat ciselé selon les besoins précis du consommateur (telle qu'elle est esquissée, par exemple, par Back Me Up) pourrait en effet être optimisée par la connaissance du client qu'il est possible de déduire de ses dépenses, avec des garanties automatiquement adaptées pour les grands voyageurs, les sportifs, les geeks…

Bajaj Allianz, toute l'assurance sur Twitter

Si les compagnies d'assurance se sont mises depuis quelques temps à dialoguer avec leurs clients sur les médias sociaux, leur ambition se limitait jusque à maintenant à offrir un service d'assistance. L'indienne Bajaj Allianz franchit un pas en faisant désormais de Twitter un canal de relation commerciale à part entière, y compris pour la vente.

En pratique, le dispositif est plus ou moins conçu comme une plate-forme de communication, ouverte à tous, clients ou non (le seul pré-requis est de posséder un compte Twitter). L'internaute envoie simplement ses questions à l'adresse dédiée, @BajajAllianz, en incluant le mot-dièse correspondant à sa demande (le sésame pour obtenir de l'aide étant #TweetInsurance). Les réponses lui sont alors fournies (presque) immédiatement, en message privé, de manière à assurer la confidentialité des échanges.

Ce qui fait l'originalité de l'approche est sa couverture fonctionnelle. Ainsi, outre l'accès à des informations générales, les utilisateurs ont la faculté de rechercher une agence ou un hôpital affilié, par localité ou par code postal, de connaître le statut d'une police ou d'un dossier de sinistre en cours, de recevoir un justificatif, de demander un devis… et de souscrire un contrat (automobile, habitation, santé ou voyage). Pour plus de sécurité, les options sensibles sont protégées par un code secret à usage unique transmis par SMS.

En arrière-plan, le service semble supporté par un automate (impossible d'acquérir une certitude, mes tentatives sont restées sans réponses), relativement basique puisqu'il se contente d'interpréter des commandes prédéfinies (avec une syntaxe contraignante). L'ensemble s'avère donc un peu rudimentaire mais il peut déjà constituer un moyen pratique et utile d'interagir avec leur compagnie d'assurance pour des consommateurs indiens de plus en plus férus de réseaux sociaux, en particulier sur mobile.

Tandis que les interfaces « conversationnelles » commencent à se répandre dans la banque (toujours dans les pays émergents), le secteur de l'assurance tend à rester à la traîne de la tendance. Dans le sillage de l'initiative de Bajaj Allianz, il ne paraît pourtant pas très difficile d''imaginer une solution plus complète et plus riche, propulsée par un moteur d'intelligence artificielle, capable de répondre aux sollicitations des consommateurs sur les plates-formes de messagerie instantanée. L'idée pourrait contribuer à renforcer les relations entre les compagnies et leurs assurés…

StartupBootCamp se lance dans l'assurance

S'il est désormais impossible d'ignorer le phénomène de la « FinTech », cette génération de startups prêtes à s'emparer de tous les métiers de la finance, le secteur de l'assurance reste aujourd'hui un peu à l'écart de la révolution. La situation est cependant en train de changer, comme le signale la création du premier accélérateur StartupBootCamp dédié.

Bien sûr, le domaine n'est pas totalement ignoré des entrepreneurs et il suffit de citer Friendsurance, Guevara ou InsPeer pour se rappeler que les assureurs ont aussi leurs trublions. Mais ce mouvement n'a, pour l'instant, rien de comparable avec les centaines (milliers ?) d'acteurs qui s'attaquent à la banque. Il ne fait pourtant aucun doute que les pionniers vont bientôt être rejoints par une armée de nouveaux entrants qui, comme partout, vont tenter de renverser les modèles existants grâce aux technologies.

Peut-être, jusqu'à maintenant, la difficulté à affronter les compagnies sur leur propre terrain semblait-elle trop grande pour justifier de s'y engager ? Or, avec la maturité des systèmes d'analyse de données massives (« big data », « data science » et consorts), la généralisation de la quantification de soi ou encore l'émergence de l'internet des objets, de toutes nouvelles opportunités s'ouvrent dorénavant, permettant d'aborder les problématiques de l'assurance d'une manière résolument différente.

Voilà probablement la raison pour laquelle la célèbre organisation StartupBootCamp lance son programme consacré à ce secteur. Elle appelle à le rejoindre les jeunes pousses de tous pays qui cherchent à transformer le monde de l'assurance des particuliers, de la gestion des risques en entreprise, de la réassurance, voire même du back-office… Et pour trouver des candidates, elle s'apprête à faire un véritable tour de la planète, qui passera par Berlin, Zürich, Cape Town, Tel Aviv, New York, Singapour, Hong Kong et Londres, où la structure sera basée.

L'organisation du programme est conforme à la politique habituelle de StartupBootCamp : en échange de 8% de leur capital, les heureuses élues bénéficieront d'un subside de 15 000 euros (!) et d'un accompagnement de 3 mois, comprenant un espace de travail, un mentorat actif, un accès à un réseau d'investisseurs potentiels et de partenaires industriels, parmi lesquels Allianz, Unipol et Lloyds Banking Group se font particulièrement remarquer… L'objectif est – classiquement – de permettre à des entreprises naissantes d'affiner leurs modèles d'affaires pendant ce séjour intense.

Peut-être plus que dans ses autres initiatives, StartupBootCamp met un fort accent sur la valeur ajoutée que son accélérateur de l'assurance peut offrir aux compagnies traditionnelles. Tout est présenté comme s'il n'était pas vraiment question ici d'incuber leurs concurrentes de demain mais plutôt de permettre le développement de leurs futures partenaires, capables d'introduire l'innovation dans des entreprises qui savent qu'elles en ont besoin mais ne parviennent pas à la nourrir en leur sein.

Toujours est-il que la mutation numérique va bientôt frapper le secteur de l'assurance de plein fouet et que la plupart des acteurs en place n'y sont pas préparés. Ceux qui participent au StartupBootCamp Insurance (tout comme ceux qui ont des démarches similaires indépendantes) ont compris qu'ils n'ont pas le choix – pour rester pertinents dans le monde en devenir – que de faire appel à la créativité et à l'agilité d'entrepreneurs intrépides n'hésitant pas à aborder les problèmes avec un point de vue disruptif. Les autres resteront inéluctablement au bord du chemin…

Partenariat original entre Allianz et SmartAngels

Face au succès de la finance participative auprès du grand public et des entrepreneurs, les institutions financières sont désormais nombreuses à s'emparer du concept, soit en créant leur plate-forme, soit en investissant dans celles qui existent. Dans le cas d'Allianz, le choix d'un partenariat ^[PDF] avec SmartAngels présente quelque originalité.

Au premier abord, il pourrait ne s'agir « que » de la création d'un fonds dédié au crowdfunding, en association avec un troisième acteur spécialisé, Idinvest Partners, lui-même actionnaire de SmartAngels. Avec une promesse d'engagement – renouvelable – de 5 à 10 millions d'euros, la compagnie d'assurance a ainsi l'ambition de soutenir la croissance de plusieurs centaines de jeunes entreprises dans les quelques années à venir. Première petite particularité, c'est un modèle d'investissement qui est retenu ici, alors que les plates-formes de crédit restent aujourd'hui les plus populaires.

Cependant la véritable originalité de l'approche d'Allianz réside dans son orientation vers sa clientèle. En effet, ses prises de participation dans les projets éligibles – pré-filtrés par Idinvest Partners parmi l'offre de SmartAngels – seront guidées exclusivement par ses clients : lorsque ceux-ci engagent leur argent sur une entreprise, le fonds apporte un montant équivalent (dans la limite de 50 000 euros par transaction). De plus, fidèle à son métier d'origine, l'assureur peut leur proposer de racheter leurs titres (à leur valeur initiale) en cas d'accident de la vie (par exemple une invalidité).

La démarche est doublement vertueuse pour le développement du crowdfunding, surtout dans sa déclinaison en « equity », qui semble avoir quelque peine à décoller. Tout d'abord, l'apport d'argent d'Allianz sera certainement bien accueilli par les entrepreneurs à la recherche d'un financement, puisqu'il contribuera directement à leurs projets. D'autre part, la présence à leurs côtés d'une institution respectable devrait rassurer les clients qui hésitent encore à s'engager dans ce genre de solutions. Plus largement, l'opération donne un coup de pouce bienvenu à l'écosystème de startups françaises.

Du côté d'Allianz, la volonté affichée d'accompagner ses clients dans leur participation à l'économie réelle se double d'un pari audacieux : si la théorie de la sagesse des foules se révèle correcte, les prises de participations conjointes à celles de ses clients individuels pourraient faire de son fonds dédié un succès financier incomparable. Les entreprises participantes étant soigneusement sélectionnées a priori, par des experts, une telle perspective n'est pas aussi farfelue qu'il y paraît.

Allianz, premier assureur sur l'Apple Watch

Si les banques n'ont pas tardé à déclarer leurs ambitions vis-à-vis de l'Apple Watch, alors que celle-ci ne sera disponible officiellement qu'à la fin du mois, les compagnies d'assurance semblent beaucoup plus timides. Allianz peut ainsi se vanter – je crois – d'être la première à se lancer en France, avec une annonce ^[PDF] toute fraîche.

Il est vrai que cette application – comme la plupart de celles qui sont aujourd'hui proposées dans le secteur financier – risque de ne pas rester dans l'histoire comme le début d'une nouvelle ère de l'assurance. Inspirée des services offerts sur smartphone, au sein de la solution « Mon Allianz Mobile », elle en reprend simplement quelques-unes des fonctions et les décline pour l'écran de la montre : alerte sur les remboursements en cours, suivi de dossier de sinistre, localisation des partenaires santé…

Il n'est même pas certain, avec cette dernière option ou avec la consultation des gestes d'urgence, que le contenu soit particulièrement adapté au (petit) format de l'appareil. De toute évidence, l'objectif principal de l'assureur est de se montrer en pointe en matière d'innovation, en espérant, peut-être, que le simple fait d'être présent sur l'App Store suffira à convaincre ses clients équipés d'installer l'application. Il faudra cependant encore du travail pour les inciter à l'utiliser et éviter qu'elle ne tombe aussitôt dans l'oubli.

Les opportunités existent pourtant, par exemple à travers les capacités de mesure de l'activité physique de la montre, voire (à terme ?) de quelques paramètres de santé. Mais il est probablement trop tôt à ce stade pour savoir ce que permettent réellement les données captées et pour imaginer des usages pertinents (et acceptables par les consommateurs). À n'en pas douter, les prochaines générations de solutions – qu'elles émanent d'assureurs ou d'autres acteurs – seront bien plus riches et plus innovantes.

En résumé, grâce à cette application sans prétention, Allianz s'offre un peu de visibilité médiatique à moindre frais. Dans l'idéal, la compagnie aura également profité de l'occasion pour se familiariser avec la technologie de l'Apple Watch, de manière à être immédiatement prête lorsqu'elle inventera de nouveaux usages. Quant aux consommateurs, ils devront faire preuve de patience avant de découvrir en quoi leur dernier gadget à la mode aura une quelconque utilité dans leur vie d'assuré.

Allianz adopte des drones

Tandis que l'utilisation de drones pour la livraison de colis – expérimentée, entre autres, par La Poste ou Amazon – tend à capter l'attention des médias, une de leurs premières mises en œuvre professionnelles, concrètes et opérationnelles est à porter à l'actif d'Allianz, dont la flotte participe ^[PDF] aux expertises de sinistres.

C'est déjà une évidence dans d'autres contextes (notamment militaires), les drones – volants ou roulants – constituent une solution idéale pour qui souhaite explorer des sites difficilement accessibles, en raison de leur localisation ou du fait de l'existence d'un risque spécifique pour l'homme. Dans le domaine de l'assurance, la gestion des sinistres offre donc un cas d'usage naturel, par exemple lorsqu'il faut évaluer les dégâts sur un bâtiment dont la toiture a été fragilisée par un orage de grêle ou un incendie.

Désormais, dans toutes les circonstances un peu difficiles, la compagnie pourra remplacer le recours systématique à des nacelles élévatrices par l'envoi d'un drone, capable non seulement de fournir une vue de la zone à observer mais également d'effectuer des mesures et des relevés potentiellement utiles dans le cadre d'une future réhabilitation ou reconstruction. L'agilité et la maniabilité des appareils disponibles aujourd'hui permettra une bien meilleure efficacité que les moyens traditionnels.

Ce n'est pas là le seul avantage de l'approche. Tout d'abord, grâce à la légèreté du dispositif, l'organisation d'une expertise devient beaucoup plus facile et plus rapide. Il devrait ainsi être possible de réduire les délais d'indemnisation, pour la plus grande satisfaction des assurés (encore renforcée si ces derniers peuvent suivre les opérations en direct). Du point de vue d'Allianz, les réductions des coûts d'intervention représenteront aussi un bénéfice direct, qui s'accompagne, de surcroît, d'une plus grande fiabilité des expertises, applicable à des dossiers plus nombreux.

L'assurance n'est pas nécessairement le premier secteur qui vient à l'esprit pour le déploiement de drones. Pourtant son potentiel est réel, pour une valeur directement mesurable. Au-delà de cette première expérience, d'autres situations sont susceptibles d'être propices à une adoption, en particulier dans le domaine de l'assistance, comme a pu l'esquisser récemment une démonstration de secours d'urgence aux victimes de crises cardiaques. Allianz a ouvert la voie mais il reste des opportunités à exploiter…

Allianz Conduite Connectée, assistance incluse

A la découverte de l'annonce ^[PDF] de l'application mobile « Allianz Conduite Connectée », ma première réaction est de dire « enfin » ! « Enfin » une initiative française de modulation des primes d'assurance automobile en fonction du comportement du conducteur au volant. Puis la nouvelle offre dévoile ses autres atouts…

Ainsi, le volet préventif de la solution est, a priori, relativement classique et en rappellera d'autres. A partir d'une mesure des paramètres de conduite (accélérations et freinages, prises de virage, régimes moteur…), le logiciel produit des « notes » de sécurité et d'impact environnemental. Pour l'instant, celles-ci peuvent seulement être partagées sur les réseaux sociaux ou utilisées à des fins d'auto-évaluation. Demain (c'est-à-dire au deuxième trimestre 2015, quand les données de référence auront été analysées), les assurés les mieux notés pourront également bénéficier de réductions de tarifs.

Le modèle mis en œuvre par Allianz comporte cependant deux particularités notables. Tout d'abord, contrairement aux autres expériences en cours en France et à une tendance émergente dans le monde (citons le cas d'Aviva au Royaume-Uni), qui s'appuient exclusivement sur les capteurs des « smartphones », la compagnie fournit à ses assurés un petit accessoire à connecter au port diagnostic de leur véhicule, afin de collecter les paramètres de conduite. La principale raison évoquée pour ce choix est le niveau de fiabilité et de précision des mesures.

L'autre originalité de l'approche, notamment par rapport à celles des compagnies américaines pionnières – telles que Progressive – adeptes de l'UBI (« Usage-Based Insurance » ou assurance basée sur l'usage), est que ce boîtier a vocation à être installé à demeure et à fonctionner en permanence, et non uniquement pendant une période d'évaluation destinée à ajuster le devis fourni au client. En réalité, ces différences s'expliquent aisément lorsqu'on aborde la seconde mission de l'application : l'assistance.

En effet, l'accessoire de mesure associé au téléphone de l'utilisateur constitue un formidable outil de protection pour les conducteurs. Lorsqu'il détecte un choc ou une décélération brutale, un conseiller (de Mondial Assistance) tente immédiatement de joindre l'assuré et, en cas de non réponse, déclenche l'envoi des secours vers le lieu de l'accident supposé, localisé par le smartphone hébergeant l'application. Moins grave mais tout aussi pratique, en cas de panne (avérée ou imminente), un simple appel va suffire à mettre en place toutes les prestations nécessaires pour venir en aide à l'automobiliste.

Clairement, ces services ne peuvent être raisonnablement envisagés que si la fiabilité de l'information recueillie est élevée (il ne peut être question de lancer une alerte chaque fois qu'un téléphone tombe d'une poche !) ce qui justifie largement l'installation d'un boîtier dans le véhicule. Mais on réalise alors que l'assistance est la vraie raison d'être de l'application, puisqu'elle offre aussi à Allianz un modèle économique en or (l'option sera facturée 50 euros par an). L'évaluation de la conduite et les promesses de réduction de primes sont finalement des « bonus », destinés à séduire les clients.

Dernier point, comme toujours lorsque sont en jeu des données personnelles sensibles, surtout en France, il existe un risque majeur de mauvais accueil par le grand public, susceptible de s'inquiéter, a minima, que des paramètres de conduite défavorables puissent avoir un impact négatif sur leur contrat, quel que soit l'engagement de la compagnie à ne pas exploiter les informations collectées à d'autres fins que celles indiquées. Heureusement, Allianz a, dans une certaine mesure, pris les devants, en validant l'ensemble de sa démarche avec la CNIL. Cela suffira-t-il à rassurer ?

Quoi qu'il en soit, cette nouvelle application (avec une seconde, Mon Allianz Mobile, présentée en même temps et consacrée, en résumé, à la gestion des contrats) représente une nouvelle démonstration du dynamisme qui s'est emparé de l'assurance depuis quelques mois. La promesse de transformation « digitale » de la plupart des acteurs du secteur semble décidément en bonne voie de devenir réalité, tout en prenant des formes multiples et variées…

Allianz prend les jeux au sérieux

Il y a un an, Allianz lançait ^[PDF] un jeu de simulation pour présenter le métier de conseiller en gestion de patrimoine et séduire de nouveaux candidats au recrutement. Dorénavant, les 10 000 commerciaux de la compagnie d'assurance – agents généraux, courtiers… – ont eux aussi un outil ludique à leur disposition pour développer leurs compétences et la qualité de leurs conseils.

En comparaison d'autres exemples du genre, Sales Game ^[PDF], c'est son nom, est particulièrement riche, dans son concept et dans sa réalisation. Il s'agit d'un simulateur d'entretien client dans lequel le joueur est mis dans une véritable situation de dialogue et doit faire face aux demandes, tirées de cas réels, de son interlocuteur "virtuel". Pour plus de réalisme, ce dernier est en fait un acteur, qui, de plus, donnera son point de vue, de vive voix, sur la prestation du commercial, à la fin de l'exercice.

Autour de 5 grands profils clients, pas moins de 16 millions de scénarios différents sont proposés aux collaborateurs qui souhaitent compléter leur formation, évitant ainsi tout risque de lassitude. Il les aide à développer les bons réflexes de vente, applicables dans une multitude de situations concrètes. La plate-forme est accessible à tout moment et en tout lieu, ce qui permet à chacun d'adopter son propre rythme d'apprentissage, dans une logique d'amélioration continue, sur le long terme.

Allianz précise qu'il lui a fallu un an pour concevoir l'outil et il y a tout lieu de penser qu'il s'agit effectivement d'un projet de très grande ampleur. Bien sûr, l'effort consenti se situe à la hauteur de l'enjeu, qui est de renforcer l'efficacité commerciale d'une organisation composée de plusieurs milliers de personnes. En parallèle, il tend aussi à illustrer l'idée qu'un "jeu sérieux" doit impérativement viser haut, dans la richesse et la qualité d'exécution, pour avoir une chance d'atteindre son objectif.

Brèves en vrac

Une multitude d'annonces plus ou moins anecdotiques ont émaillé les dernières semaines, dans des domaines divers et variés. Petite séance de rattrapage rapide avec, pêle-mêle, PayPal, American Express, RBS, PNC, Allianz, Mint et eToro.

L'annonce en avait été faite l'été dernier, elle va se concrétiser dans les jours qui viennent : le partenariat entre PayPal et Discover va permettre aux consommateurs américains de régler leurs achats en boutique (physique) avec leur mobile. Après une série d'expérimentations, la filiale d'eBay passe donc à la vitesse supérieure dans sa diversification hors du paiement en ligne.

La grande bataille du porte-monnaie sur mobile va pouvoir commencer et, en seuls termes de pénétration (aux États-Unis), PayPal prend immédiatement l'avantage sur tous ses concurrents, y compris les solutions sans contact (NFC)...

Il y a quelques mois, American Express et le numéro 1 américain de la grande distribution WalMart lançaient en fanfare BlueBird, un compte courant simple et attractif. Afin de renforcer la légitimité de leur banque auprès des consommateurs, les partenaires ont récemment indiqué que les fonds déposés étaient désormais couverts par l'assurance fédérale FDIC.

Cette garantie est non seulement un élément important pour la confiance des clients mais elle a un autre avantage indirect puisqu'elle permet aussi de faire de BlueBird un compte bancaire "officiel", apte à recevoir des versements directs du gouvernement (virements de pensions, remboursement d'impôts...). La menace devient sérieuse pour les banques traditionnelles...

Quand il est question de fraude, les consommateurs ne sont pas les seuls victimes possibles : les entreprises sont également touchées, lourdement. Dans tous les cas, l'une des premières causes des incidents est la méconnaissance des risques encourus, surtout dans les petites structures, qui n'ont pas de spécialistes de la sécurité dans leurs effectifs.

C'est pour les sensibiliser à quelques principes de précautions élémentaires que la britannique RBS a co-organisé pour elles un séminaire sur le sujet, avec les forces de polices locales. Une belle initiative, cumulant les bénéfices d'une approche pédagogique indispensable et d'un renforcement de la relation de proximité entre la banque et ses clients professionnels !

Le dépôt de chèque via le smartphone (par photographie) existe depuis plus de 3 ans aux États-Unis, grâce à une législation favorable. Au détour d'un article de la revue American Banker, on apprend que PNC Bank réalise des millions de dollars d'économie grâce à cette innovation (plus de 10 000 dépôts par jour, qui coûteraient chacun presque 4 dollars s'ils étaient effectués au guichet !).

A la lumière de cette estimation (même si sa méthode de calcul est discutable, elle donne une bonne idée des ordres de grandeur en jeu) et en considérant qu'aucun problème majeur n'a émergé après plusieurs années de fonctionnement, ne serait-il pas temps que d'autres pays ouvrent leur législation à cette option ? L'objectif des banques est, naturellement, de tendre vers la disparition des chèques, mais toute possibilité de rationalisation de leur traitement serait bonne à prendre, en attendant...

Le stylo numérique a connu une période euphorique il y a quelques années, avec la promesse de combiner formulaire imprimé classique et capture numérique immédiate de l'information. Las, la tendance est rapidement passée et cette idée était plus ou moins tombée dans l'oubli. L'assureur Allianz vient de la ressusciter ^[PDF] en équipant ses réseaux commerciaux.

Grâce à cet outil, la relation entre le client et le commercial reste inchangée : les formulaires sont remplis comme à l'habitude, sur un imprimé qui peut être remis au bénéficiaire. Cependant, le stylo enregistre en temps réel les données ainsi saisies et les retransmet directement aux serveurs de la compagnie, garantissant leur conservation en totale sécurité.

Cette initiative laisse malgré tout une impression mitigée. D'un côté, il est intéressant de voir progresser la dématérialisation des contrats. De l'autre, on ne peut s'empêcher de penser à ce qui a, pour ainsi dire, enterré le concept du stylo numérique : le passage au "tout digital", en particulier grâce aux tablettes. En effet, existe-t-il encore de nos jours une réelle justification à la conservation d'un formulaire "papier" ?

Mint, leader incontesté du PFM ("Personal Finance Management" ou "gestion de finances personnelles) aux États-Unis, jusqu'à maintenant proposé directement aux consommateurs, est désormais mis à disposition des institutions financières. Ces dernières pourront donc l'intégrer au sein de leurs services en ligne.

Cela devrait représenter une aubaine pour celles qui sauront profiter de cette opportunité. D'une part, elles bénéficieront ainsi d'une solution de PFM particulièrement riche et aboutie et, d'autre part, elles pourront également reconquérir une partie des 10 millions de consommateurs qui préfèrent Mint pour gérer leurs comptes et ont, par conséquent, distendu leur relation avec leur banque.

La solution de trading social et mobile de eToro disposait déjà de fonctions avancées en matière d'alertes, la nouvelle version repousse encore les limites. Les "Alertes Sociales" permettent désormais aux utilisateurs d'être informés en quasi temps réel des mouvements opérés par les "Gourous" (des sortes d'utilisateurs de référence) et de copier immédiatement leur stratégie.

Cette nouveauté n'est finalement qu'une évolution naturelle du modèle "social" de la startup, simplement mieux intégrée et conçue, comme d'habitude, pour inciter les clients à multiplier les transactions sur la plate-forme.