Des brevets qui esquissent le futur de la banque

Les dépôts de brevets des entreprises technologiques révèlent parfois leurs futurs produits ou services mais aviez-vous imaginé qu'il pouvait en être de même pour des banques ? La découverte de quelques-unes des dernières soumissions de Bank of America nous donne justement un aperçu d'un possible avenir pour la gestion de budget ou les usages de la réalité augmentée...

Le premier dossier attirant l'attention (dont le dépôt date de plus d'un an) s'intitule "budget pour carte prépayée" ("Prepaid Card Budgeting") et propose une vision intéressante de la gestion de finances personnelles. Le principe en est finalement assez simple : lorsque le consommateur charge (ou recharge) une carte prépayée, il peut, grâce à une application mobile, définir un seuil d'alerte ("budget") et/ou un plafond pour chacune des catégories de dépense prédéfinies par la banque.

Une fois cette configuration réalisée, toute transaction effectuée avec la carte est analysée en temps réel, d'une part pour la catégoriser et, d'autre part, pour vérifier les limites éventuellement fixées par l'utilisateur dans la famille correspondante. Si son budget est dépassé, une alerte lui sera immédiatement envoyée mais si c'est le plafond qui est atteint, la transaction pourra être purement et simplement bloquée (un message d'information sera aussi transmis sur le mobile, dans ce cas).

La liste des demandes de brevets publiées comporte également une impressionnante série d'applications possibles de la réalité augmentée (dans un sens large). Dans tous les cas, l'idée consiste à analyser le flux vidéo restitué par le mobile de l'utilisateur, d'y identifier des éléments connus et d'associer un service à cette reconnaissance. Il s'agira, par exemple, de proposer des offres promotionnelles lors de la détection d'un produit particulier, de la sélection assistée ou automatique d'un moyen de paiement en fonction de l'environnement (!) ou encore d'authentifier le mobinaute par son image avant l'exécution de transactions financières.

Une autre proposition rappellera la fonction "SnapStock" intégrée dans l'application mobile de TD Ameritrade : là où cette dernière incite le consommateur à scanner le code à barres d'un produit pour acquérir des titres de son créateur, les ingénieurs de Bank of America envisagent d'en faire autant en repérant la marque à travers la caméra du téléphone.

Dernière de cette sélection, l'invention qui intrigue le plus et, en même temps, semble la plus prometteuse, est encore liée, d'une certaine manière, à la gestion de budget. Imaginez donc que, armé de votre smartphone, vous capturiez la photo ou l'étiquette d'un produit et que, l'application de votre banque, le reconnaissant et déterminant son prix, vous montre en direct l'impact que son achat aurait sur votre budget, vous propose de souscrire un crédit pour l'acquérir ou vous mette en contact avec un conseiller pour étudier vos options de financement...

Voilà quelques idées qui montrent la voie vers ce qui fera indubitablement la deuxième génération d'applications bancaires sur mobile, coupant le cordon ombilical avec les services en ligne existant, exploitant toutes les capacités des smartphones modernes et ciblant des usages exclusifs. Je regrette tout de même que Bank of America choisisse de déposer des brevets (solution de facilité, d'autant que tous ne me paraissent pas extrêmement originaux) plutôt que de chercher à concrétiser sa vision. Cette stratégie ne profite certainement pas à l'innovation !

Les transports de Nantes auront leur porte-monnaie mobile

Les transports en commun sont traditionnellement le fief des technologies sans contact, depuis des années. Mais comme pour d'autres applications, la transition vers le téléphone mobile semble difficile : le cas de Cityzi à Nice reste l'une des seules implémentations opérationnelles en France, tandis que la RATP à Paris en est toujours au stade de l'expérimentation.

Pour l'opérateur de transports de l'agglomération de Nantes ("TAN"), il n'était plus question d'attendre une hypothétique généralisation des solutions sans contact, ce qui le conduit à lancer ce mois-ci un porte-monnaie virtuel sur smartphone, certes propriétaire et de portée limitée, mais autonome, complet (pour son usage cible) et extrêmement simple à mettre en œuvre.

Très bientôt, les nantais disposeront donc d'une nouvelle option dans les applications pour iPhone et Android des TAN. Elle leur permettra d'acheter des tickets (unitaire, carnet de 10, forfait 24h...) – via un paiement en ligne par carte bancaire, vraisemblablement – et de stocker ceux-ci sur leur téléphone. A la montée dans un tram ou dans un bus, il leur suffira de "composter" (toujours sur leur mobile) un de ces titres de transport virtuels grâce à un mot de passe, ce qui génèrera un code 2D à présenter en cas de contrôle.

L'objectif de l'opérateur est principalement de réduire ses coûts de distribution, notamment l'édition des tickets. Bien qu'il ne le mentionne pas, s'il faut en croire les résultats de la mise en place d'un système de vente de tickets par SMS à Prague, la simplicité et l'immédiateté d'achat sont d'énormes facteurs de réduction de la fraude qui peuvent également motiver l'initiative nantaise.

Par rapport à de tels enjeux, il est évident que la solution retenue est largement justifiée et que, a contrario, les délais et les coûts d'un éventuel déploiement du sans contact sur mobile, avec ses difficultés techniques et ses exigences de coordination entre une multitude d'acteurs, sont rédhibitoires. D'autant plus qu'une telle approche aurait laissé de côté les utilisateurs d'iPhone et qu'elle n'aurait apporté aucun avantage significatif par rapport à celle qui a été choisie. Cette décision n'empêche d'ailleurs pas le système d'évoluer, assez facilement, vers la technologie NFC, si elle devenait populaire un jour.

Dans le transport en commun comme dans d'autres secteurs (voir, par exemple, les cas de Starbucks, McDonald's, Dunkin Donuts), le pragmatisme prend le pas sur les sirènes de la technologie. Le smartphone est en bonne voie de devenir universel et permet facilement de simplifier les processus de vente : allons donc de l'avant ! Et, de plus en plus, on se demandera à quoi peut servir une interface NFC...

Le Fintech Innovation Lab s'installe à Londres

Le Fintech Innovation Lab a été fondé en décembre 2010 par le fonds d'investissement de la ville de New York, une dizaine des plus importantes banques de Wall Street, une poignée de fonds de capital risque et Accenture (pour la plate-forme technique). Sa vocation est d'offrir un programme de mentorat à une sélection de startups prometteuses du secteur financier, telles que, parmi les plus récentes promues, BillGuard ou TrueOffice.

Après seulement deux promotions, cette initiative est déjà considérée comme un tel succès qu'une déclinaison européenne vient d'être lancée à Londres. Outre Accenture qui s'affiche cette fois comme leader, les fondateurs en sont des investisseurs locaux et, à nouveau, une dizaine de grandes banques dont la plupart de celles qui étaient déjà présentes dans l'aventure new-yorkaise (Bank of America, Crédit Suisse, Deutsche Bank, UBS...), auxquelles se joignent HSBC et RBS (qui sont ici plus proches de leurs bases). La ville et le maire de Londres sont également partenaires du dispositif.

Le mode de fonctionnement restera identique à celui qui est en place aux États-Unis. Les jeunes entreprises candidates, en phase de démarrage ou de développement, seront d'abord évaluées par un comité de sélection. Celles qui seront retenues à l'issue de ce processus (elles devraient être 6) auront accès à un accompagnement personnalisé, assuré par un haut responsable d'une des banques participantes et un entrepreneur. Pendant 12 semaines, leurs dirigeants bénéficieront ainsi, entre autres, de conseils, d'aide au management, de retours et commentaires sur leur produit, d'opportunités de rencontres et de développement de leurs réseaux de connaissances...

Accessoirement, les thèmes privilégiés pour la première session du Fintech Innovation Lab londonien sont très instructifs, en ce sens qu'ils reflètent les préoccupations actuelles des grandes banques. On y retrouve donc, naturellement, la mobilité, les paiements, les médias sociaux et la collaboration, la gestion des risques et la sécurité. Mais les attentes sont également soulignées en matière de "big data", pour l'analyse et la modélisation prédictive. Dans le même esprit, un accent particulier est aussi mis sur la protection des données externalisées dans le "cloud" ou encore sur la gestion d'APIs (interfaces de programmation applicative). Autant de sujets qui sont encore très embryonnaires dans le secteur financier mais qui ne sont plus tabous, apparemment.

Après sa naissance à New York, l'arrivée du Fintech Innovation Lab à Londres, autre grande place financière mondiale, est une extension logique. Il faut malheureusement regretter que non seulement il ne soit pas question d'un quelconque effort équivalent à Paris mais que, de plus, aucun établissement français n'ait profité de la proximité pour prendre part à ce lancement...

Quand les GABs se mettront à twitter...

L'heure n'est pas encore venue de voir votre GAB ("Guichet Automatique de Banque") favori mettre à jour son statut sur Twitter ou s'épancher sur son mur Facebook, mais, à voir les initiatives en cours de Wells Fargo et de Regions Financial (entre autres), il ne faudrait pas s'étonner si cela arrivait très prochainement...

Pour l'instant, il est vrai que ces premières tentatives ne sont que des opérations de communication et de marketing, sans grande envergure. Ainsi, pour Wells Fargo, un message publicitaire suggère aux utilisateurs de ses 12 000 automates de tweeter leur expérience (depuis leur téléphone), en fin de transaction. Chez Regions Financial, les projets (en préparation) sont même plus simples, puisqu'il s'agirait, dans un premier temps, de demander aux clients de suivre la banque sur Twitter ou de la "liker" sur Facebook.

Étonnamment (pour moi), l'invitation de Wells Fargo semble trouver un écho parmi les consommateurs, qui apprécient particulièrement, et le font savoir à leurs "suiveurs" sur le réseau social, que les distributeurs leur souhaitent leur anniversaire (voilà aussi, incidemment, une excellente idée à copier). Le mobile, toujours à portée de la main pour publier une information, est évidemment un fort catalyseur de ces comportements en émergence. Et nous n'en sommes certainement qu'aux débuts de cette évolution...

Il n'est évidemment pas question d'atteindre tous les clients avec ce type d'approche, seule une partie est susceptible d'y être sensible. Mais les technologies actuelles permettent de déterminer les préférences de chacun (par exemple repérer ceux qui publient un tweet après un retrait d'argent) et de personnaliser la communication en conséquence. Dès lors, l'utilisation des médias sociaux à partir du GAB, correctement ciblée, peut devenir un formidable outil de marketing ou, comme l'espère Regions Financials, de support et d'assistance, à la fois plus efficace et plus économique que les moyens traditionnels (en particulier le centre d'appel).

D'autres idées d'applications, profitant de la combinaison magique smartphone + réseau social + GAB (+ agence ?), ont toutes les chances d'éclore très rapidement. Des automates qui signalent leurs pannes sur Twitter, la possibilité pour l'utilisateur d'alerter le support en cas d'incident, des distributions de bons de réductions relayées via Facebook...? Les possibilités sont sans limites...

PassBook : pas de paiement mais des idées

L'arrivée de la nouvelle version (6) du système iOS d'Apple, suivie de près par le lancement de l'iPhone 5, s'accompagne (naturellement) du très attendu PassBook, le porte-monnaie mobile de la pomme. Pas de surprise de dernière minute : celui-ci ne permet pas le paiement, encore moins sans contact. Mais cela n'empêche pas le secteur financier de profiter (déjà) de cette nouveauté...

Très rapidement, dans la foulée de la poignée de partenaires présents dès la première livraison, permettant de gérer sur smartphone des tickets de cinéma (Fandango), des billets d'avion (Lufthansa...) et des cartes de fidélité (Sephora...), American Express et BillGuard ont ainsi successivement annoncé l'intégration de leurs solutions, avec des modèles originaux qui démontrent qu'il existe d'autres opportunités que le paiement dans un porte-monnaie mobile.

Dans le permier cas, l'application d'American Express propose uniquement un suivi de compte : consultation du solde de la carte de crédit et des dernières transactions et, pour profiter tout de même un peu des caractéristiques uniques du PassBook, notification en temps réel de chaque dépense enregistrée.

Rien de transcendant pour l'instant, donc, mais cette incursion est un premier pas, logique pour une entreprise qui n'hésite jamais à s'aventurer en terrain inconnu, et qui ne marque certainement pas la fin des ambitions d'AmEx dans ce domaine.

Du côté de BillGuard, le fonctionnement est identique pour ce qui concerne le suivi des transactions, sur toutes les cartes que l'utilisateur aura associées à son compte. L'intérêt en est ici un peu plus marqué car il cadre bien avec le modèle de la startup, qui est d'identifier (en crowdsourcing) et signaler les anomalies des relevés de compte.

Avec une application qui notifie des transactions en temps réel et permet donc à l'utilisateur de signaler les erreurs rapidement, ce dispositif "communautaire" peut largement gagner en efficacité. Evidemment, des alertes seront également remontées sur l'iPhone chaque fois qu'un mouvement suspect apparaît sur une des cartes surveillées.

En prolongeant ces deux exemples, on peut aisément commencer à percevoir le potentiel du PassBook pour des institutions financières, comme le fait R. Agrawal dans son article. Le plus "évident" des cas d'utilisation pourrait concerner la détection de fraude, sur la base de ce que propose BillGuard, en lui adjoignant peut-être des contrôles spécifiques profitant des capacités de géolocalisation du téléphone pour améliorer la fiabilité du système.

Deuxième exemple, plus proche du concept original tel qu'il est présenté par Apple, les cadeaux et promotions, qui sont familiers des porteurs de carte de crédit aux Etats-Unis et commencent désormais à arriver en France, sont une cible de choix pour le PassBook (hello Linxo ?). Plus futuriste : pourquoi ne pas déclencher une sollicitation à donner son avis sur le commerçant, sur un site tel que Yelp (ou Civiliz ?), après le règlement d'un achat, comme l'esquisse déjà Waspit (d'une manière différente) ?

Aucune de ces idées n'est nouvelle mais elles peuvent toutes trouver une place "naturelle" dans le PassBook, surtout si elles profitent des possibilités offertes par celui-ci, dont notamment la gestion des alertes et l'activation automatique (par la position géographique de l'utilisateur ou en fonction d'une date et d'une heure prédéfinies). Le "réflexe" que provoquera (presque) nécessairement chez les utilisateurs l'intégration de ces fonctions dans un "porte-monnaie" universel devrait constituer un vecteur de développement de leur usage...

Natixis teste la signature biométrique

Dans une certaine discrétion et à son rythme, le "Lab Cash Management" de Natixis continue à expérimenter les innovations technologies qui lui permettront de mieux servir ses entreprises clientes dans le futur. Sa plus récente initiative est une première en France, puisqu'il s'agit d'un dispositif d'authentification et de signature électronique a base de reconnaissance biométrique.

Les utilisateurs des services de cash management de l'établissement peuvent dès maintenant participer à ce test. Une clé USB de sécurité leur sera remise (en main propre), qu'ils devront initialiser par la capture de leur empreinte digitale et l'enregistrement de leur certificat électronique, téléchargé depuis le site de la banque. Lorsque le client souhaitera ensuite se connecter sur le portail de Natixis, puis valider des ordres de paiement en instance, il devra, pour s'authentifier, insérer la clé dans un port USB de son ordinateur et passer son doigt sur le capteur qui l'équipe.

Le système a obtenu l'aval de la CNIL avant son déploiement grâce à son mode de stockage des données biométriques : celles-ci sont présentes uniquement sur la clé USB, qui reste toujours en possession de l'utilisateur, et elles ne sont donc pas centralisées ni manipulées, à aucun moment, par la banque.

Outre ce détail "administratif", une autre particularité distinctive de l'équipement retenu est sa "transparence" d'utilisation : le certificat est (apparemment) reconnu automatiquement par le navigateur web, sans requérir une installation logicielle préalable qui pourrait décourager les clients.

Alors que les malversations en ligne portent de plus en plus souvent sur les entreprises et plus spécifiquement leurs trésoriers, via des attaques ciblées, la sécurisation des services de cash management devient rapidement un enjeu majeur pour les banques. Il n'est donc pas surprenant que ce soit le thème de cette nouvelle innovation proposée par Natixis, même si celle-ci ne peut protéger que de certaines catégories de menace (essentiellement le détournement des identifiants d'accès) et ne constitue pas une garantie universelle.

Enfin, il faudra regretter le choix d'une solution utilisable uniquement sur "PC", à l'exclusion de tout appareil mobile, les smartphones et tablettes devenant pourtant des outils de choix pour bon nombre de trésoriers d'entreprises. Et comme Natixis était l'une des premières banques (voire la première ?) en France à expérimenter la signature d'ordres sur mobile (déjà via son "Lab Cash Management"), l'"oubli" n'en est que plus criant...

Florilège de l'innovation dans les banques turques

Les banques turques sont régulièrement à la pointe de l'innovation mais, malheureusement, la barrière de la langue ne me permet pas de suivre aisément l'actualité locale. Une visite sur place de Benjamin Ensor, analyste pour Forrester Research, suivie d'un billet de blog, nous donne tout de même l'occasion de revenir sur quelques initiatives marquantes de ces derniers mois.

Le premier cas est celui de Ziraat Bank et de ses "VTM" (pour "Video Teller Machine", ce que je traduis par "VidéoGAB") qui ont, semble-t-il, vu le jour en 2010. Le concept, qui commence à se répandre à travers le monde (du Liban au Brésil) est celui d'une agence sans employé, où le client réalise ses opérations en libre service et peut contacter un conseiller en visioconférence, pour des transactions plus complexes.

Plus d'une cinquantaine de ces kiosques ont maintenant été déployés, dans des régions où la plus ancienne banque de Turquie était jusqu'alors peu présente (en Anatolie) ou dans des zones à fort trafic et peu spacieuses, centres commerciaux, aéroports... Petite particularité de ces implémentations, les personnes qui ne sont pas clientes peuvent également les utiliser pour régler leurs factures et réaliser des transferts d'argent, gratuitement.

Pour répondre à la question classique de l'intérêt d'un tel dispositif à une époque où tous les services financiers sont désormais accessibles sur Internet, Ziraat affirme que sa cible est constituée de ses clients qui n'ont pas accès à la banque en ligne. Un argument qui pèse peut-être aussi dans le choix de la localisation des implantations...

Dans un registre totalement différent, DenizBank fait tout autant figure de pionnière en affirmant être la première banque au monde à s'installer sur Facebook (ce qui est peut-être un peu exagéré, malgré tout). Quoi qu'il en soit, les services proposés comprennent non seulement la consultation des comptes mais également la possibilité d'effectuer des virements et, dans un proche avenir, toutes les transactions imaginables (paiement de facture, achat et vente de devises...).

Pour rassurer les clients qui seraient inquiets pour la sécurité de leurs finances personnelles, la banque a mis en place un système d'authentification à deux facteurs, avec un mot de passe à usage unique envoyé par SMS à chaque tentative d'accès. Apparemment, le succès est au rendez-vous puisque DenizBank a recueilli 200 000 nouveaux fans Facebook depuis le lancement de cette initiative. Une bonne raison supplémentaire de se méfier des conclusions hâtives qu'on pourrait tirer de certain sondage !

Cette banque est d'ailleurs particulièrement active sur les médias sociaux. Pour compléter un dispositif existant, qui permet de soumettre une demande de crédit par SMS, elle a récemment étendu ^{[lien PDF]} celui-ci à Twitter. Le client doit simplement envoyer un message privé, à un compte créé pour l'occasion, comportant les détails de son besoin, son identifiant et son numéro de téléphone, et il reçoit ensuite une confirmation d'accord par SMS sous quelques minutes.

Le dernier cas sur lequel je vais m'attarder (un tout petit peu) est celui d'İşbank et de son application ^{[lien iTunes]} pour iPad. Outre la présence de fonctions originales (l'accès à une boutique culturelle notamment), celle-ci est surtout remarquable pour sa conception graphique, très distinctive, visible dès son ouverture, avec sa roue de sélection des options disponibles...

Loin des interfaces traditionnelles de la banque en ligne et de la banque mobile, un design attractif peut aussi participer à la séduction du client...

Des clients de banque privée choyés par La Caixa

Le développement de nouveaux moyens de communication, plus variés et plus riches, est une tendance assez répandue dans les services de banque en ligne, pour tenter de réintroduire un peu de "proximité" dans la relation entre le client et son établissement. Mais quand "la Caixa" adopte cette stratégie pour sa clientèle "haut de gamme", son objectif est un peu différent...

Dans sa version dédiée à la banque privée et à la banque personnelle (cette dernière correspondant à un segment de "mass affluent", c'est-à-dire la tranche d'environ 5% des clients les plus aisés), Línea Abierta, le site transactionnel de "la Caixa", propose donc depuis peu un espace baptisé "Mi Gestor", entièrement dédié aux échanges entre le client et son gestionnaire attitré.

Parmi les outils "classiques", il comprend une messagerie sécurisée et offre une option de visio-conférence, toutes deux rassemblées sur un "mur" (ridiculement qualifié de "réseau social", par analogie avec le "mur" de Facebook) qui en conserve l'historique. Plus intéressant, les échanges de documents sont également possibles, avec une capacité de signature électronique, permettant au client de réaliser toutes ses transactions sans jamais avoir à se déplacer en agence.

Des informations variées trouvent également leur place dans cette zone du site, rapports et notes d'investissement, par exemple, dont la réception peut être personnalisée par l'utilisateur, ainsi que des modules de formation, dont certains prennent la forme de jeux interactifs, avec lesquels il pourra configurer son programme individuel d'apprentissage des arcanes de la finance.

Cet ensemble complet de services, qui, sans être extraordinaires, constituent aujourd'hui l'état de l'art de la communication dans la banque en ligne, semble être en parfaite adéquation avec une cible de clients aisés, dont une majorité (ou, du moins, une bonne partie) est probablement très occupée et peu disponible pour rencontrer régulièrement son conseiller en agence.

Pourquoi donc les initiatives de ce genre sont-elles si rares (le seul autre exemple que j'ai identifié est la Net Banque Privée de BNP Paribas, dans un modèle un peu différent) ? Et, même dans le cas de "la Caixa", ces clients particulièrement rentables mériteraient probablement encore plus d'attentions. Pourquoi, par exemple, ces services ne sont-ils pas également offerts sur mobile ? Il serait bien temps de se débarrasser des vieilles habitudes qui régissent la banque privée et de la faire (aussi) entrer dans le 21^ème siècle !

2 entreprises sur 3 ne testent pas les apps mobiles

C'est un constat que j'ai pu faire sans avoir pu réellement le mesurer, jusqu'à maintenant : la qualité des applications mobiles des institutions financières laisse souvent à désirer. Une grande étude réalisée par Capgemini et HP, auprès de plus de 1500 dirigeants d'entreprises dans le monde confirme (hélas !) cette impression.

Le diagnostic paraît même particulièrement alarmant, puisque, globalement, 31% seulement des organisations testeraient leurs applications mobiles. Dans les détails, le secteur des services financiers se situerait dans cette moyenne mais, petite lueur d'espoir, la répartition géographique donnerait un avantage à l'Europe de l'Ouest, pour laquelle le taux atteindrait 37%. Cette "performance" est vraisemblablement due à la maturité de la région en termes d'adoption, mais elle est tout de même loin d'être idéale.

Naturellement, le test des applications mobiles n'est pas un exercice facile. Il doit, en effet, non seulement faire face aux difficultés classiques de la qualité logicielle (notamment la réduction du temps qui lui est consacré quand les développements prennent du retard) mais il vient aussi s'y ajouter un certain nombre de spécificités qui compliquent encore la tâche.

L'analyse des principaux obstacles que soulignent les personnes interrogées (dans les organisations qui réalisent effectivement des tests) le confirme sans ambiguïté. Ainsi, le premier d'entre eux, cité dans presque 2 cas sur 3 (et même 72% dans les services financiers), est l'absence d'outillage adapté. Ce ne doit pas être une surprise puisque, par rapport à des domaines plus anciens (par exemple les applications web), les solutions d'assistance aux tests sont encore rares et relativement peu éprouvées.

Le deuxième problème rencontré (pour plus de la moitié des répondants) – le manque d'appareils (qui ressort souvent de mes observations personnelles) – est, lui aussi, étroitement associé au monde du mobile mais il dénote une problématique très différente. L'évolution rapide et la diversité du marché des smartphones est certes un défi nouveau pour les équipes d'assurance qualité, mais il semble indigne pour une grande entreprise de ne pas faire l'effort nécessaire pour rester en phase avec l'équipement de ses utilisateurs.

Les autres difficultés majeures signalées (absence de méthode et rareté des experts) sont certainement dues à la nouveauté du domaine pour les spécialistes de la qualité, qui fait que les bonnes pratiques ne sont pas encore bien établies ni très répandues. Point de solution miracle à attendre dans ce cas, l'expérience se construira avec le temps.

Un autre enseignement intéressant de l'enquête de Capgemini est que les priorités assignées aux tests des applications mobiles sont également spécifiques : ce sont les exigences d'efficacité et de performance (en particulier par rapport au réseau) qui dominent les préoccupations, plutôt que la couverture fonctionnelle. Les auteurs justifient cette inversion par les attentes supposées des utilisateurs, qui seraient moins sensibles aux dysfonctionnements pour autant que la rapidité d'utilisation soit au rendez-vous. A voir les commentaires publiés sur les AppStores, je ne suis pas certain que cet argument soit tout à fait pertinent...

Si les problématiques de compatibilité et de portabilité sont logiquement en bonne position des priorités, la sécurité se retrouve très mal placée, avec une moyenne de 18% des réponses. L'explication serait à chercher dans un déplacement des protections, du mobile vers le Système d'Information de l'entreprise, en raison de la perte totale de contrôle sur le terminal. Là encore, je pense qu'il faut se méfier des tendances excessives. La sécurisation des informations est un enjeu majeur qui ne tolèrera aucune approximation.

En synthèse, la qualité des applications mobiles est dangereusement négligée par beaucoup trop d'organisations, qui prennent, de ce fait, d'immenses risques avec leur image, surtout lorsqu'elles ciblent leur clientèle. En dépit de l'immaturité des méthodes et de l'outillage, il devient urgent d'explorer les multiples solutions disponibles (services externalisés, batteries de terminaux "virtualisés", logiciels d'automatisation...) pour commencer à industrialiser les tests.

Au Crédit Agricole Centre-Est, l'innovation s'expose

A l'image de beaucoup d'autres établissements, le Crédit Agricole Centre-Est vient d'inaugurer officiellement son espace dédié à l'innovation, baptisé "LA fabrik". Ici, l'approche se démarque cependant par son esprit d'ouverture : le lieu physique est notamment doublé d'un site web qui présente publiquement les différents concepts en cours d'expérimentation.

Ceux-ci sont placés sous le signe de la variété, bien qu'ils aient tous en commun de cibler l'agence bancaire et la proximité avec le client. On y découvre ainsi des technologies numériques jouxtant des gobelets à café et du miel ! Autre particularité de cet assemblage un peu hétéroclite : aucune des initiatives présentées n'est révolutionnaire et l'objectif de la banque semble plutôt être de stimuler l'imagination et de faire progresser la culture interne.

La liste actuelle des innovations, dont chacune est décrite sur une page du site, avec des détails plus ou moins complets sur son fonctionnement et la motivation qui pousse le Crédit Agricole Centre-Est à la tester, comprend :

• Un écran de PLV dynamique, déjà déployé dans 150 agences, permettant d'afficher des publicités pilotées par le siège mais acceptant également l'insertion de messages "locaux" proposés par le directeur d'agence.

• La tablette d'accueil à laquelle j'ai déjà consacré un billet le mois dernier.

• Un dispositif de communication numérique pour chaque agence, à partir duquel le responsable peut très facilement gérer ses messages à destination de l'ensemble des supports qui sont à sa disposition (site web de l'agence, PLV, journal interne, réseaux sociaux...).

• Des gobelets (pour le café offert aux clients) personnalisés aux couleurs de la banque et agrémentés d'un QR code permettant de relayer les opérations de communication en cours.

• Deux idées focalisées sur l'expérience sensorielle du client en agence, l'une sonore, avec une radio interne, et l'autre olfactive, avec un système de diffusion de parfums agréables.

• En complément de la tablette d'accueil évoquée ci-dessus, un dispositif de sollicitation par SMS proposant un cadeau à retirer à l'accueil, incitant ainsi le visiteur à pénétrer dans l'agence et à laisser ses coordonnées.

• L'installation de ruches et la production de miel, offert, entre autres, comme cadeau d'entreprise.

L'ouverture ne se limite pas à ce site web. Beaucoup des réalisations présentées sont conçues et mises en œuvre avec des fournisseurs (par exemple NEC pour les écrans et Prochéo pour les applications sur tablettes), des chercheurs (pour les approches sensorielles)... Les collaborateurs sont également mis à contribution et ils sont d'ailleurs "présents" sur le site, à travers "Les chemins de l'innovation", une démarche participative dont les premiers résultats (25 idées soumises) sont présentés.

En conclusion, "LA fabrik" est une initiative relativement modeste, sans paillettes inutiles et sans ambition démesurée. Mais, en rassemblant ses expérimentations sous un "toit" unique, le Crédit Agricole Centre-Est démontre à ses collaborateurs (et au public, accessoirement) que sa volonté d'innover est réelle, même si elle ne vise pas nécessairement à la disruption. Le message est simple et clair, y compris dans la cible stratégique assignée (la proximité client)...

Malgré tout, je regrette que le site de "LA fabrik" ne soit pas (encore ?) ouvert à la participation des internautes, qui pourraient y donner leur avis, proposer des améliorations ou de nouvelles idées... Ouverture aux fournisseurs, aux chercheurs et aux collaborateurs, oui, mais il manque encore les clients dans cette liste !

Gartner : quel réseau social pour l'entreprise ?

Comme toutes les générations de solutions collaboratives avant eux, les réseaux sociaux d'entreprise se voient parés de toutes les vertus, censés révolutionner la communication entre les employés et rendre leur travail plus efficace. Or, comme par le passé, la plupart des initiatives échouent, toujours pour les mêmes raisons : les responsables de ces projets se focalisent beaucoup trop sur les technologies qu'ils mettent en place et ignorent les principes fondamentaux de la collaboration "de masse".

Pour tenter de corriger ce défaut endémique, les analystes de Gartner ont établi une liste de 6 principes simples qui, s'ils sont respectés, permettent de garder le cap et d'espérer réaliser la valeur attendue d'un réseau social d'entreprise. Et pour les organisations moins avancées dans leurs ambitions, ces quelques recommandations seront également utiles car beaucoup d'entre elles sont en réalité applicables à tout projet collaboratif d'un peu d'envergure.

Participation

Premier point, qui devrait être évident mais ne l'est hélas que rarement, le réseau social n'est pas un autre canal de communication plus ou moins institutionnelle. Il s'agit au contraire d'un média où la participation massive est seule génératrice de valeur. Tout doit donc être mis en œuvre pour favoriser les contributions (utiles) actives, par exemple par la publication de contenus "stimulateurs" ou, plus directement, par des récompenses ciblées (distinction de statut, ludification...).

Collectif

Les contributions des collaborateurs n'ont d'intérêt pour l'entreprise que si elles convergent vers une cause commune ou, pour l'exprimer différemment, si chacun participe à un ensemble cohérent. Mais, justement, obtenir l'adhésion à une cible partagée par tous, dans un temps raisonnable, est une des principales difficultés rencontrées. Pour la surmonter, une seule solution : il faut définir le but "ultime" qui pousse l'entreprise à promouvoir la collaboration et s'assurer qu'il fédère les employés, en mettant l'accent sur les bénéfices qu'ils en tireront individuellement. Pour accompagner l'effort et catalyser les communautés, il peut être utile de capitaliser sur un événement (séminaire...).

Transparence

L'idée est parfois difficile à admettre dans les organisations "traditionnelles", mais le réseau social ne "fonctionne" qu'à la condition d'être transparent. C'est la principale caractéristique qui le distingue d'autres modèles de gestion de l'information. La communauté doit pouvoir créer les contenus, les faire évoluer, les catégoriser, les étiqueter, les évaluer, les commenter... Incidemment, ces mécanismes aident aussi largement à promouvoir le "collectif" (cf. ci-dessus).

Indépendance

La collaboration doit être accessible partout et à tout moment, de la part de tous, sans restriction. Toute limitation à cette indépendance de chaque utilisateur, notamment les workflows de validation ou la modération, est un frein à la participation et constitue un obstacle en puissance au succès.

Persistance

A la différence des outils de communication en temps réel (téléphone, messagerie instantanée...), les "conversations" sur un réseau social restent accessibles dans la durée, permettant ainsi les consultations futures et la poursuite des partages et des discussions. Cette capacité doit être exploitée judicieusement pour maximiser les bénéfices de la plate-forme, en déterminant les meilleurs paramètres de rétention des données.

Émergence

La collaboration sur les médias sociaux, tant à l'intérieur de l'entreprise qu'à l'extérieur, n'obéit à aucune règle et ne peut être modélisée ni contrôlée comme les autres systèmes. Il est donc impératif d'accepter cet état de fait et de prendre conscience du caractère émergent (spontané ?), sans plan pré-établi, des communautés et des modes de travail qu'elles vont développer. Cela signifie qu'il faut leur donner le temps et la flexibilité nécessaire pour qu'elles identifient leur propre voie vers les résultats...


S'il fallait résumer ces 6 principes en une seule recommandation, il suffirait donc peut-être de faire un raccourci entre le premier et le dernier : "définissez un objectif fédérateur pour votre réseau social et laissez à ses utilisateurs toute liberté de trouver le chemin pour l'atteindre".

BBVA analyse les tendances boursières sur Twitter

L'analyse de sentiments à partir des flux de messages de Twitter reste une source d'inspiration inépuisable. Pour BBVA, qui vient de lancer StockBuzz.es, un site dédié au suivi de l'indice Ibex 35 et des valeurs principales de la bourse espagnole, il n'est pas question de prédiction (ouf !), l'objectif étant plutôt d'éclairer le sujet et d'offrir une information un peu décalée sur les marchés.

Le service repose sur une approche désormais classique, qu'on retrouve par exemple dans le widget que Saxo Banque présentait l'an dernier : un moteur de recherche extrait les tweets mentionnant l'indice Ibex 35 ou les titres qui le composent, puis le système détermine l'influence de leur émetteur et les regroupe selon qu'ils reflètent un avis positif, négatif ou neutre. Le tout est finalement assemblé pour produire une représentation graphique comparée de l'évolution du sentiment et des variations de cours.

Les informations délivrées sur StockBuzz sont riches à souhait : les courbes de tendance sont disponibles sur des périodes hebdomadaires, mensuelles, trimestrielles et semestrielles, à la fois pour l'indice global et individuellement, pour chacune des 35 actions qu'il intègre. Dans tous les cas, l'internaute a également accès aux tweets qui sont à l'origine de l'évaluation et il peut même exprimer son opinion sur Twitter directement depuis le site. En revanche, et cela ne fait que confirmer le côté informatif et expérimental du dispositif, les analyses ne sont actualisées qu'une fois par jour.

En l'état, l'utilité pour le public de cette initiative est limitée, d'autant plus que, à l'heure actuelle, du fait d'un volume limité de tweets pertinents, le sentiment et les cours ne semblent pas toujours fortement corrélés. Malgré tout, l'exercice n'est pas dénué d'intérêt pour BBVA, qui reste à la pointe de la recherche et des dernières technologies en vogue. On peut ainsi imaginer que StockBuzz lui permet notamment de se familiariser sans risque avec le monde des "big data", une expérience qu'elle pourra ensuite mettre à profit pour améliorer ses capacités opérationnelles d'analyse de l'information. En prenant (encore !) de l'avance sur les banques (nombreuses) qui ne font que parler du sujet, sans s'y frotter sérieusement...

MasterCard ouvre le paiement NFC sur mobile aux développeurs

Déclarer aujourd'hui que le paiement sans contact (NFC) sur mobile est en panne tient de l'euphémisme. Entre les expérimentations qui n'en finissent plus (en France et dans le reste du monde), assorties de promesses éculées d'une "explosion" imminente du marché (20xx, l'année du NFC !), et les retards répétés dignes d'une comédie de bas étage (le dernier en date étant celui d'Isis, aux États-Unis), sans aucun progrès notable des usages, il devient difficile de croire à un succès futur, même lointain.

Dans ce contexte morose pour une technologie qui semblait pourtant prometteuse (au début du siècle !), l'initiative que vient d'annoncer MasterCard est remarquable. Prenant visiblement exemple sur les startups technologiques du secteur, l'entreprise met ainsi à la disposition de tous un "SDK" (Software Development Kit – kit de développement logiciel) qui donnera aux émetteurs (les banques, notamment), aux opérateurs de téléphonie et aux éditeurs indépendants la possibilité d'intégrer le paiement sans contact dans leurs applications mobiles.

Disponible pour quelques dizaines de smartphones (BlackBerry et Android) équipés de puces NFC et "certifiés" compatibles avec la technologie PayPass de MasterCard, l'outillage fourni offre aux développeurs deux modes d'utilisation distincts. Le plus simple consiste en une application de paiement en marque blanche prête à l'emploi, que les institutions financières peuvent se contenter de personnaliser à leurs couleurs. Pour les plus ambitieuses, le "vrai" kit de développement leur permet de créer leur propre application ou d'intégrer les fonctions à leurs applications existantes, par exemple de banque ou de porte-monnaie mobile (m-wallet).

Le modèle proposé peut profiter à tous les acteurs. Les utilisateurs du SDK bénéficieront non seulement d'une facilité et d'une rapidité sans égales de mise en œuvre du paiement sans contact mais également d'un processus de validation accéléré de la part de MasterCard. Pour cette dernière, l'ouverture aux développeurs tiers est une formidable opportunité d'étendre la pénétration de PayPass sur les téléphones mobiles, à peu de frais. Enfin, peut-être les idées qui en résulteront feront-elles émerger de nouvelles solutions capables de séduire les consommateurs ?

Depuis la tentative de Google, il y a plus d'un an, de jouer les trublions du paiement sans contact, avec un "Wallet" qui n'a pas produit les résultats escomptés, cette initiative de MasterCard est la première innovation intéressante dans le paysage NFC. Rien ne permet pour l'instant de penser qu'elle portera ses fruits, ni même qu'elle parviendra à séduire au moins quelques "développeurs", mais elle ne peut avoir qu'un effet positif, car ce n'est pas en persévérant indéfiniment avec les mêmes recettes que les résultats ont des chances de s'améliorer (oui, je me répète)...

Waspit : les médias sociaux envahissent la banque

Elle aurait du faire partie de ma petite sélection de FinovateFall 2012 mais, comme ImpulseSave avant elle, la proposition de Waspit mérite largement un billet plus complet : si elle n'a pas été spécialement distinguée et si son étiquette de "banque 2.0 pour les étudiants" a de quoi éveiller les suspicions, son assemblage inédit de services justifie pourtant ce développement.

Les prémices sont relativement classiques : Waspit, qui n'est pas une banque en soi mais est en réalité adossée à un établissement existant, propose aux étudiants, gratuitement, un compte courant accompagné d'une carte de débit (MasterCard). Comme il est d'usage (surtout aux États-Unis), un programme de fidélité permet de collecter des "Buzz Points" au fil des achats réalisés avec la carte, qui pourront être convertis en cadeaux dans les boutiques favorites de la classe d'âge ciblée (y compris sur Amazon.com).

A ce stade, signalons déjà une première particularité, qui tient néanmoins (à mon avis) du gadget : le client peut choisir un tag NFC de paiement sans contact (à coller, par exemple, sur son téléphone mobile) en lieu et place de la carte en plastique. S'il veut bénéficier des deux moyens de paiement, il lui en coûtera 1$ par mois.

Pour gérer leur compte, les jeunes auront naturellement à leur disposition un site web et une application mobile (pour iPhone et Android), mais également une application Facebook, leur donnant accès à l'ensemble des services bancaires directement depuis la plate-forme de réseau social. Les fonctions proposées comprennent (évidemment ?) des options de paiement P2P (de "pair à pair"), via Facebook et Twitter (entre autres), et de partage de frais entre amis.

Mais là où Waspit brille particulièrement, c'est dans le registre de l'intégration avec les réseaux sociaux, qui ne se limite pas à l'accès aux comptes depuis Facebook, loin de là, et franchit au contraire des frontières inexplorées !

Pour commencer, l'utilisateur peut choisir d'enregistrer automatiquement un check-in sur Facebook et/ou Foursquare lors de ses dépenses avec sa carte (ou avec son tag sans contact). Ensuite, il peut également, toujours sans quitter l'environnement de sa banque, attribuer une note et enregistrer un avis sur les commerçants où il a réalisé ses achats, ou encore poster ses photos, sur Facebook, Twitter, Yelp et/ou Foursquare, pour partager son expérience avec ses amis et relations, sans plus de complication. Cerise sur le gâteau, chacune de ces actions lui permet d'accumuler des "Buzz Points" !

Au final, le site web de Waspit ne ressemble plus vraiment à un espace de service bancaire, avec sa mise en avant du compte de "Buzz Points", sa liste des check-ins, sa visualisation des lieux des transactions réalisées sur un plan (Google Maps) et son fil de messages sur les médias sociaux...

Ainsi, comme quelques autres trublions (Simple, notamment), mais dans un registre totalement différent, Waspit aborde la banque sous un angle radicalement nouveau, essentiellement par une "mise en scène" des achats dans l'environnement social de ses clients. Bien entendu, ce modèle spécifique n'est pas généralisable et le choix de cibler les étudiants avec cette offre se révèle parfaitement logique.

L'idée peut cependant amener à s'interroger sur l'avenir des services financiers, dans la perspective de la "personnalisation de masse" dont les analystes nous affirment qu'elle est la voie de l'avenir dans l'ère post-industrielle. Avant d'atteindre une hypothétique offre configurée pour chaque individu, les solutions devront d'abord être différenciées par grand segment de clientèle. Dans cette optique, les attentes des jeunes sont probablement mieux représentées aujourd'hui par Waspit que par les grandes banques traditionnelles...

Tendances à Finovate : sécurité, paiement, PFM

Une nouvelle édition de Finovate – la grande messe bisannuelle (aux États-Unis) de l'innovation technologique dans le secteur financier – vient de se terminer à New York. C'est l'occasion pour nous non seulement de découvrir quelques idées originales, la plupart présentées par des startups, mais également de faire un point sur les grandes tendances du moment, à distance.

Et, par rapport à l'édition de printemps, les préoccupations ont changé. Ainsi, parmi les 64 présentations, pas moins de 10 été consacrées à des solutions de sécurité ou de lutte contre la fraude. Le seul thème qui a réussi à accaparer plus d'attention est, inévitablement, celui des paiements, avec 14 sessions, dans des registres extrêmement variés, des porte-monnaie mobiles aux moyens de paiement pour les populations non bancarisées, en passant par le paiement de factures, les lecteurs de carte pour mobile... Dernier sujet du trio de tête, le PFM, qui tend aussi à être décliné dans diverses directions, par exemple pour les professionnels et petites entreprises ou vers le conseil financier...

Passons maintenant en revue les quelques nouveaux produits et services qui ont retenu mon attention (choix subjectif, donc !) parmi ces 64 sociétés participantes.

Credit Sesame n'est pas une nouvelle venue à Finovate (ni dans ces colonnes). Depuis 2 ans, son modèle d'analyse de la santé financière des consommateurs assortie de conseils leur permettant d'améliorer leur "score de crédit" continue à évoluer. Sa présence à New York était justifiée par l'ajout de fonctions de comparaison avec d'autres utilisateurs.

Grâce à ce service, il devient possible pour chacun de vérifier comment sa situation se positionne par rapport à celle des autres inscrits, éventuellement filtrés par zone géographique, groupe démographique, catégorie de revenus... et, le cas échéant, d'identifier et émuler les moyens de progrès qu'ils ont adoptés. Concrètement, ce sont par exemple des frais de crédit trop élevés qui pourront être détectés et déclencher un changement d'offre.

De nombreux sites (pas seulement ceux d'institutions financières) tentent de renforcer leurs processus d'authentification en demandant à l'utilisateur de fournir une information personnelle (le nom de son animal de compagnie ou la marque de sa première voiture...) en complément des classiques identifiant et mot de passe.

Malheureusement, ces informations peuvent souvent être obtenues facilement par les fraudeurs et elles ne constituent donc pas une barrière de sécurité très fiable. IDology propose de rendre cette méthode plus sûre en exploitant les données dont dispose l'entreprise sur ses clients (sans compromettre leur confidentialité). Au lieu de poser des questions "génériques", le système "ExpectID Enterprise" va sélectionner des sujets personnalisés, pour lesquels les réponses ne sont connues que de l'utilisateur.

La proposition de Linkable Networks n'est pas extraordinairement originale : il s'agit d'une des nombreuses plates-formes de "CLO" ("Card-Linked Offers" – offres liées à la carte) permettant de bénéficier de coupons de réduction et autres promotions simplement en payant ses achats avec la carte à laquelle ils ont été attribués.

Elle mérite cependant une mention ici parce qu'à sa démonstration à Finovate était associée MasterCard, qui a pourtant tout récemment annoncé le rachat de la société Truaxis, proposant un modèle assez proche et elle-même présente à l'événement ! Ces initiatives multiples ne font que confirmer l'intérêt que suscite ce marché tout juste émergent... Elles devraient logiquement commencer à attirer l'attention dans les départements de marketing.

Si les consommateurs sont (relativement) bien servis par leurs banques en matière de gestion de leurs finances personnelles, avec forces applications mobiles et solutions de PFM, il en va tout autrement pour les responsables de petites et moyennes entreprises.

Yodlee, qui domine le secteur de l'agrégation de compte pour les particuliers aux États-Unis, a décidé de s'attaquer à cette injustice. Et le service qu'a dévoilé la société dépasse largement la simple gestion de budget, puisque, outre les classiques fonctions de suivi et d'analyse des rentrées d'argent et des dépenses (sur les comptes détenus dans de multiples établissements, bien entendu), il prend aussi en charge l'émission de virements, les paiements de factures... et se transforme ainsi en solution complète de cash management.

InformationWeek 500 : 3 idées à emprunter

Chaque année, le magazine InformationWeek produit son classement des 500 entreprises américaines les plus innovantes, accompagné de quelques exemples d'initiatives qui peuvent constituer une source d'inspiration utile. Pour cette édition 2012, je vous propose de découvrir 3 des "20 idées à emprunter" qu'a retenues la rédaction, particulièrement applicables dans le contexte d'une institution financière.


Le premier exemple est issu d'un tout autre secteur, puisqu'il s'agit de l'organisation de l'accueil dans un hôtel de la chaîne Hyatt. Au lieu de rester confinés derrière la réception, les hôtes et hôtesses y sont désormais déployés dans le lobby (ainsi que dans le hall des arrivées de l'aéroport) et, armés d'un iPad équipé d'une application dédiée et de quelques accessoires (lecteur de carte de paiement et encodeur de clés sans contact, notamment), ils prennent désormais en charge les visiteurs en toute liberté.

Le concept n'est probablement pas déclinable tel quel dans les agences bancaires mais, à l'heure où celles-ci commencent à mettre à disposition des tablettes en libre service et où les réflexions sur le dialogue entre le conseiller et son client suscitent de nouvelles approches (voir par exemple la "banque de demain" selon BNP Paribas, avec iPad et entretiens en côte-à-côte), il y a peut-être là une autre voie à explorer...


Intuit, l'éditeur de logiciels comptables et financiers, fournit le deuxième cas et celui-ci est presque universellement réplicable. Il consiste en une nouvelle structure de support informatique, elle-même inspirée par un autre modèle – en l'occurrence Apple et ses Genius Bars. Les employés qui rencontrent un problème avec leurs poste de travail peuvent ainsi se rendre au "TechKnow Bar" le plus proche pour y obtenir de l'aide, immédiatement.

L'idée a initialement été accueillie avec scepticisme parmi les dirigeants mais elle a rapidement su faire la preuve de son efficacité : la durée moyenne de résolution des incidents est passée de 4 heures à 30 minutes et les coûts de support ont été réduits de 1,4 millions de dollars annuellement. Lorsqu'on connaît la charge que représente l'assistance informatique aux utilisateurs dans les entreprises, toute initiative pouvant permettre de l'alléger mérite d'être évaluée !

La troisième expérience à méditer est celle d'une institution financière, USAA, familière des innovations en tout genre. Le principe en est simple : les méthodes agiles donnant de bons résultats dans la création de logiciel, que se passe-t-il si on en étend le champ en rassemblant informaticien, expert et conseiller client dans un même espace ?

Pour le savoir, l'établissement a mis en place un "Agile Lab", qui conçoit, implémente et améliore des idées en itérations rapides, testées en direct sur des appels de clients "réels" (USAA opère exclusivement en ligne et par téléphone), dont les retours sont pris en compte pour la version suivante. Là encore, la valeur est démontrée : 350 évolutions réalisées et un ROI multiplié par 6 pour le premier test. Depuis, 6 autres Labs ont ouvert et un quart du budget des projets leur est désormais affecté.

L'agilité est clairement une des qualités qui fait défaut aux grandes entreprises et encore plus aux banques et compagnies d'assurance. Même lorsque les méthodes agiles sont adoptées dans ces organisations, pour les projets informatiques, elles se retrouvent souvent dénaturées (combien de fois, par exemple, n'y a-t-il aucun représentant du métier dans l'équipe ?). Les exemples tels que celui d'USAA (comme, dans un autre domaine, celui de Nordstrom) devraient au moins réveiller les consciences !

ING et Intuit ouvrent "leurs" données

Le mouvement d'ouverture des données bancaires aux développeurs, initié par le Crédit Agricole et Axa Banque au début de l'année, commence à s'étendre. Cette semaine, son DSI indiquait dans une conférence qu'ING préparait une expérimentation en France – qui devient ainsi le "royaume de l'API bancaire" – et Intuit annonçait le lancement imminent de son offre, qui risque fort de secouer le secteur.

Pour ING, la démarche s'inscrit dans sa politique de projets pilotes à petit budget (inférieur à 300 000 USD chacun) – un autre (en cours de réalisation) vise, par exemple, à proposer la consultation des transactions bancaires sur Facebook. Cette stratégie d'innovation lui permet d'éviter des processus d'approbation longs et donc d'améliorer sa réactivité. Et, contrairement à une idée répandue et comme le démontre ce cas d'ouverture des données, les technologies modernes permettent de réaliser des petits miracles à (relativement) peu de frais, ce qui justifie d'autant plus le modèle retenu.

L'objectif de ce test, qui sera déployé dans d'autres pays s'il donne satisfaction, est le même que pour les autres banques qui se sont lancées précédemment : il s'agit d'exploiter la créativité des développeurs extérieurs pour imaginer les applications de demain. Consciente qu'elle ne peut pas tout inventer ni réaliser, ING préfère laisser ainsi le soin à des tiers de compléter son offre, ce qui lui profitera indirectement, plutôt que de voir ses clients se laisser séduire par les innovations de ses concurrentes.

L'enjeu est aussi de reprendre le contrôle de la relation avec le client sur le web, qui tend aujourd'hui à être préemptée par des acteurs technologiques. Saul van Beurden, DSI d'ING, indique par exemple que 60% des accès aux services en ligne de la banque (aux États-Unis) proviennent désormais de Mint, le numéro 1 du "PFM" (gestion de finances personnelles), dont il a été forcé d'accepter l'"infiltration" face à la pression des clients. Et il perçoit une menace de plus en plus sérieuse de la part des vrais géants de l'internet, Facebook et Google en tête.

Ce DSI n'accueillera donc probablement pas avec plaisir la surprise que lui réserve Intuit, propriétaire de Mint, justement. A partir d'octobre prochain, les APIs (interfaces de programmation applicative) que la société mettait à disposition des développeurs pour enrichir ses solutions de comptabilité professionnelle vont être complétées d'accès aux mêmes données que celles qui motorisent Mint.com, Quicken et FinanceWorks, les différentes variantes de ses services de gestion financière pour les particuliers. Or ces données sont tout simplement celles des plus de 19 000 institutions financières nord-américaines qu'elle agrège pour ses millions d'utilisateurs !

Pour les développeurs, qui commencent donc à être sollicités "de toute part", la proposition d'Intuit est incomparable car elle offre un accès direct et immédiat à la quasi-totalité du marché (côté banques) et à une immense base d'utilisateurs, avec un seul développement. En comparaison de l'effort que représente l'intégration avec chaque établissement, aucune n'étant identique à l'autre, l'avantage est évident. Et pour les clients également, de plus en plus multi-bancarisés, la plate-forme "universelle" d'un Mint est naturellement plus pertinente.

En fait, le combat est tellement déséquilibré qu'il pourrait sembler perdu d'avance. Mais il reste de l'espoir. Les institutions financières ont tout d'abord un avantage de facilité et de confiance qui continue à jouer en leur faveur : l'accès aux services en ligne est intégré à leurs offres et est entré dans les habitudes, alors que l'inscription à un service de PFM demande un effort supplémentaire et peut susciter des craintes de sécurité. Plus important, les banques ont aussi la capacité d'ouvrir des services plus riches aux développeurs tiers, par exemple l'exécution de transactions, qui reste inaccessible aux intermédiaires.

En France, ce sont donc bientôt 3 banques qui chercheront à séduire les développeurs. Si Linxo ou Bankin décide d'ouvrir ses APIs, le choix risque d'être rapide... Il est donc peut-être déjà temps de penser à l'étape suivante et à ce qui permettra de garder un avantage. Car l'enjeu est plus important qu'il peut y paraître : les clients qui utilisent un outil externe fréquentent moins le site de leur banque et "échappent" aux messages (marketing) qui y sont déployés. Et si, à terme, les promotions personnalisées dans les relevés d'opérations se développent, c'est le site où le consommateur consultera ses comptes qui en tirera les bénéfices...

Journée de l'Innovation à la Banque Postale : moments choisis

Aujourd'hui, La Banque Postale organisait sa première Journée de l'Innovation, à laquelle j'ai eu le plaisir et l'honneur d'être invité, à la fois comme auditeur et pour participer à une table ronde sur la banque de demain. Je vous propose de revenir (avec mes commentaires) sur quelques temps forts de cet événement...

Mais plantons d'abord le décor, puisque l'innovation commençait par là. En effet, cette journée n'était pas réservée aux collaborateurs de la banque et un certain nombre de blogueurs et journalistes étaient également présents dans l'assistance. Surtout, la matinée était retransmise en direct, publiquement, sur DailyMotion et un hashtag (#lbplive) permettait de suivre aussi son déroulement sur Twitter et, pour ceux qui n'étaient pas sur place, de poser leurs questions (il y en a eu malheureusement beaucoup trop pour les prendre toutes). Le message de l'ouverture de La Banque Postale sur le monde ne pouvait être plus clair !

Ce sont donc plus de 150 personnes qui ont rempli l'auditorium du siège de la banque, pour suivre très attentivement les présentations et interventions orchestrées par l'excellent Grégory Pouy.


Le premier intervenant et, là encore, c'est un message fort (et rare dans les entreprises) qui était adressé aux collaborateurs de La Banque Postale, n'était autre que Philippe Wahl, son président. En quelques minutes, il a affirmé son engagement pour l'innovation tout en l'inscrivant dans la stratégie de l'établissement : la volonté de penser au client d'abord (et le prouver), en préservant la sécurité (à tout prix) et sans jamais oublier que les technologies n'ont pas de valeur intrinsèque, si ce n'est dans leurs usages.

La mise en avant de la garantie de sécurité a, semble-t-il, marqué les esprits dans la salle. La préoccupation est absolument légitime, surtout quand elle est mise en perspective des 26 millions de comptes gérés par La Banque Postale, même si elle peut apparaître comme un frein à l'innovation. Mais Philippe Wahl en a donné aussi la limite : tous les services n'ont pas besoin des mêmes niveaux de protection et il existe un large champ d'idées où l'exigence de sécurité n'est pas celle qui régit les comptes des clients.

Avant de terminer son allocution, Philippe Wahl a réussi à éveiller les curiosités (dès 9:15) en annonçant le lancement de "L'initiative" d'ici une quinzaine de jours, mais nous n'en saurons pas plus aujourd'hui...


Après cette brillante introduction, c'est Marco Tinelli, président de l'agence FullSix, qui présentait un tour d'horizon des nouveaux "usages numériques" et de leur impact sur les entreprises. Je n'en retiendrai ici que quelques idées marquantes. Par exemple, la conjonction d'un accès universel aux comparateurs d'offres et le faible coût de développement de services (par des startups) constitue, selon lui, un facteur de plus en plus important de disruption dans le secteur financier.

Naturellement, l'argument est à modérer lorsqu'il est question de secteurs hyper-réglementés, mais la réalité confirme tout de même cette hypothèse, d'une part, dans les niches qui commencent à s'ouvrir (les paiements, notamment) et, d'autre part, à travers la création de nouvelles banques (comme Simple), qui n'hésitent pas à faire l'effort de surmonter les obstacles juridiques pour montrer une autre voie. Et dans tous ces cas, les coûts de développement (technologique) ne sont effectivement plus du tout une barrière.

Autre point abordé, incontestable et vérifiable dans (presque) toutes les grandes organisations : l'émergence d'une technologie, puis des usages qu'elle génère, met plusieurs années à s'introduire au cœur des entreprises, toujours trop prudentes. Pour accompagner les évolutions sociétales, il faut maintenant accélérer les cycles et promouvoir la prise de risque dans l'innovation. Ce qui se traduit aussi par une nécessaire capacité à accepter l'échec et à interrompre rapidement les expérimentations qui ne fonctionnent pas.


Le troisième président de la journée était celui de Mappy, Pascal Thomas, qui présentait, dans un registre assez éloigné du domaine bancaire, la stratégie de la (petite) filiale de Pages Jaunes face aux appétits gargantuesques de domination du géant Google. C'est ainsi qu'était introduite la démonstration du nouveau service UrbanDive, qui, au-delà de la navigation de type "Street View" fait "entrer" l'internaute dans les boutiques et rend "hyper-locale" l'expérience du web.


Après cette "diversion", le retour à La Banque Postale était assuré par Bernard Roy, directeur de la stratégie, et les orientations de l'innovation dans l'organisation. Au-delà de quelques généralités, les axes majeurs qu'il nous a exposés sont relativement classiques : multi-canal (pour accompagner le client dans le parcours de son choix), paiement (mobile, en ligne...), transformation du bureau de poste (ou de "l'agence"), amélioration de l'efficacité des processus...

Je fus toutefois déçu d'entendre que les enjeux sous-jacents étaient pour lui de donner une image innovante à la banque et d'attirer les jeunes, alors qu'il me semble que la volonté de "penser au client d'abord" mise en avant par Philippe Wahl porte d'autres défis, autrement plus ambitieux...

Plus positif, l'organisation dédiée à l'innovation à La Banque Postale, baptisée "Banque Lab", a été conçue à l'équilibre parfait entre le modèle d'équipe dédiée qui phosphore et tend rapidement à se détacher des réalités et le modèle du "terrain" où chaque collaborateur est censé être impliqué mais d'où finalement rien ne sort. Pour le "Banque Lab", la structure est donc dédiée mais les innovateurs viennent du terrain (et retournent sur le terrain). Peut-être un modèle (extrêmement intéressant) à la Wells Fargo ?


Le temps suivant était consacré à une table ronde, avec Nadia Tiourtite, directrice conseil de l'agence We Are Social, Vincent Ricordeau, co-fondateur de KissKissBankBank, Jérôme Arnac, directeur marketing de La Poste Mobile et moi-même (et toujours Grégory, bien entendu). Nous avons effleuré (en une petite heure !) plusieurs sujets : l'évolution des comportements mobile en général (Jérôme), l'arrivée d'une deuxième génération d'applications bancaires mobiles (moi), le modèle du crowdfunding et le sens du partenariat entre KissKissBankBank et La Banque Postale (Vincent) et la stratégie de La Banque Postale sur les médias sociaux (Nadia).

La séquence suivante, avec Héloise Beldico et Zaccharia Moursli, nous a permis de découvrir quelques-unes des dernières innovations de la Banque Postale. La première, malheureusement uniquement aperçue à travers une courte vidéo, semble prometteuse. Il s'agit d'une nouvelle interface de banque en ligne, riche et entièrement personnalisable (à base de widgets à configurer). Elle sera déployée pour les clients de "La Banque Postale Chez Soi" vers la mi-octobre et nous aurons donc l'occasion d'y revenir.

La réalisation suivante était moins convaincante, puisqu'il s'agit de l'application EasyBourse d'information boursière et de passage d'ordre sur mobile. La solution de suivi budgétaire qui lui succédait était plus séduisante. La banque propose déjà une application de ce type ("PFM") pour iPhone mais, visiblement, elle ne souhaite pas multiplier les déclinaisons pour chaque plate-forme mobile. La version qui nous était montrée était donc entièrement construite en HTML5 (technologie web) et en "responsive design" (c'est-à-dire s'adaptant automatiquement au terminal de l'utilisateur). Le résultat (vu sur un iPad) est graphiquement très impressionnant !

Dernière de la liste, et encore une application mobile, c'est Digishoot, créée avec la filiale de La Poste Digipost, qui permet d'archiver des photos avec horodatage, géolocalisation et certificat d'authenticité. La cible suggérée est d'utiliser ce service lors d'une demande d'indemnisation à son assurance en cas de sinistre. Hélas, ces photos ne constitueront pas une preuve irrépudiable...


Pour conclure cette matinée, Didier Moaté, directeur de la banque de détail, est revenu sur les valeurs qu'il considère comme primordiales dans la démarche d'innovation de La Banque Postale : construire la banque de demain avec ses clients et se souvenir qu'innover c'est simplifier (la vie du client, souvent, mais aussi la vie de la banque, parfois).


Enfin, n'oublions pas la dernière exclusivité de cette journée, à laquelle je n'ai cependant pas pu assister : l'après-midi était consacrée à un BarCampBank ("non-conférence de co-création et d'innovation dans la banque et la finance"), le premier organisé par une banque et qui a apparemment, lui aussi, atteint des records de participation.

Merci à JM Daix pour la photo de la table ronde que je lui ai "empruntée" (je peux ?).