Un moyen de paiement pour l'internet des objets

Comme d'autres, la grande vogue de l'internet des objets est passée, mais le concept continue de vivre et se développer. Dans le domaine des paiements autonomes entre machines, par exemple, les initiatives ponctuelles ouvrent maintenant la voie à des approches extensives, telles que celle que lance Mastercard avec le spécialiste Pairpoint.

Ce dernier, filiale commune de l'opérateur de télécommunication Vodafone et du groupe industriel Sumitomo, conçoit une plate-forme destinée à servir d'intermédiaire générique dans l'écosystème des objets. Dans des usages individuels comme dans des contextes d'entreprises, sa mission consiste à faciliter les échanges d'information et autres interactions entre toutes sortes de matériels, sans intervention humaine.

Grâce à sa collaboration avec Mastercard, les paiements font désormais leur entrée dans la panoplie de services proposés. Pour ce faire, chaque équipement connecté se voit attribuer une identité numérique propre, inscrite dans la carte SIM gérant ses communications. Dès lors, son propriétaire, agissant comme une sorte de mandataire, a la possibilité de l'autoriser à exécuter des transactions dans un périmètre prédéfini.

Les scénarios de mise en œuvre sont multiples, parmi lesquels sont évoqués les flottes de véhicules professionnels, auxquels serait allouée la faculté de régler directement les frais de carburant ou de recharge, de stationnement, de péages autoroutiers… indépendamment du conducteur présent au volant, ou encore l'hypothèse d'un conteneur capable de payer « lui-même » son transporteur, ses taxes portuaires en fonction de sa cargaison et de son poids, transmis aux systèmes d'encaissement.

La solution, qui supporte tous les réseaux de paiement et est ouverte à tous les acteurs de téléphonie, sera déployée d'abord au Royaume-Uni, d'ici la fin de l'année, l'extension à l'Europe continentale étant prévue dans la foulée (vraisemblablement dans les zones d'influence de Vodafone, en capitalisant sur son offre IoT existante).

La prolifération des agents intelligents, dont on nous promet qu'ils pourront bientôt réaliser des opérations pour le compte d'un humain, rend de plus en plus pressant le besoin d'instruments de paiement adaptés. La réponse de Pairpoint, spécifique pour les incarnations matérielles, esquisse l'émergence de ce nouveau marché. Cependant, en particulier en l'absence de précisions sur son intégration dans l'univers des paiements actuels (faut-il renouveler tous les équipements en place aujourd'hui ?), il s'agit probablement d'une première étape sur un chemin encore très long…

L'émergence du client robot

Les entreprises, petites et grandes, se sont largement emparées des opportunités de l'intelligence artificielle pour, entre autres, rationaliser leurs capacités de support grâce au déploiement d'assistants virtuels en tous genres. L'apparition d'outils destinés au grand public ouvre désormais la possibilité à leurs clients de créer leur propre « bot ».

Pour Mark Raskino et ses collègues de Gartner, la tendance – qui reste pour l'instant basée essentiellement sur une approche logicielle mais intégrera aussi, rapidement, une composante physique (exploitant notamment les progrès de l'internet des objets) – devrait être une des plus importantes pour la décennie à venir. Quand elle décollera, elle pourrait s'avérer plus « disruptive » encore que ne l'a été à son époque la naissance du commerce en ligne, à tel point qu'ils lui ont consacré un livre entier.

Une démonstration opérationnelle, citée par l'analyste, donne déjà un aperçu du fonctionnement de ces futurs robots. Elle est à porter à l'actif de DoNotPay, une jeune pousse dont la promesse consiste à prendre en charge automatiquement les contestations des consommateurs vis-à-vis de grands groupes. Une vidéo expose ainsi comment son logiciel, équipé de la technologie ChatGPT, a renégocié en totale autonomie le contrat d'un de ses collaborateurs auprès de son fournisseur d'accès internet.

Présentée comme un avocat virtuel, la solution, qui sera officiellement commercialisée prochainement, est capable d'interagir aussi bien via formulaires que par courriel ou tchat. Elle est conçue pour assister les particuliers dans leurs demandes, par exemple avec leurs disputes sur les contraventions ou les frais bancaires, leurs poursuites contre les démarchages abusifs… Dans cette optique, elle se substitue à l'individu dans l'ensemble de ses échanges avec les interlocuteurs (humains ?) de l'organisation visée.

La généralisation (probable) de ce type d'applications à moyen terme aura un premier impact considérable sur les centres de contact des entreprises, à commencer par celles qui n'ont pas jusqu'à maintenant cultivé l'excellence dans leurs processus. Elles risquent en effet de subir un déluge de sollicitations robotisées de la part de clients mécontents – soudain à la portée de tous sans efforts – qu'elles auront d'immenses difficultés à traiter, les entraînant dans une spirale infernale de perte d'efficacité et d'insatisfaction.

Une autre conséquence majeure à envisager concerne les phases d'avant-vente et d'entrée en relation. Quand les agents logiciels seront en mesure de réaliser des recherches et comparatifs d'offres, extensifs, personnalisés et impartiaux, donc plus pertinents que ceux proposés par les sites spécialisés, et quand ils sauront ensuite gérer seuls les démarches d'achat ou de souscription, les secteurs qui substituent les frictions de transition à une fidélisation fondée d'abord sur la qualité de service et la confiance du client – pensons à la mobilité bancaire… – auront du mouron à se faire.

Ces scénarios sont plus proches de la réalité qu'on ne peut le supposer en apparence. Dès le lancement de ChatGPT, des utilisateurs ont immédiatement perçu et mis en œuvre ses facultés de génération de conversation naturelle pour les aider à rédiger leurs réclamations. La prochaine étape sera logiquement l'industrialisation de solutions précisément adaptées à divers cas d'usage, extraordinairement lucratifs, susceptibles de renverser l'équilibre des pouvoirs entre consommateurs et grandes enseignes.

State Farm investit dans l'habitation connectée

La préoccupation des compagnies d'assurance pour la prévention prend de l'ampleur depuis plusieurs années. En annonçant un investissement massif dans ce domaine, à travers, entre autres, une prise de participation dans ADT, State Farm montre maintenant la voie vers une transition profonde dans son approche de ses métiers.

Déjà fortement engagé dans l'exploitation des opportunités de l'habitation connectée, l'établissement mutualiste renforce sérieusement sa position, à un niveau inédit pour le secteur, me semble-t-il, puisqu'il injecte 1,2 milliards dans le spécialiste de la protection des biens, s'emparant de la sorte d'environ 15% de son capital, avec lequel il affiche la ferme intention de développer les collaborations. Il allouera en outre jusqu'à 300 millions supplémentaires dans un fonds dédié à l'expérience du propriétaire immobilier.

Du haut de ses presque 150 ans, le partenaire retenu par State Farm n'est définitivement pas une startup, ce qui lui procure l'avantage incomparable de disposer d'une offre extensive. ADT couvre ainsi la lutte contre les différentes catégories de menaces existantes – intrusions, dégâts des eaux, incendies… – qu'elle aborde sous tous les angles – surveillance, détection, anticipation, optimisation… – grâce à une combinaison intelligente de technologie de pointe (avec Google, notamment) et de service humain.

Ce dernier aspect, rarement pris en compte dans les démarches similaires d'assureurs, s'avère particulièrement déterminant. En effet, la batterie de détecteurs la plus complète n'a qu'une utilité limitée si personne n'est prêt (et près) à réagir dans les plus brefs délais en cas d'alerte ou à prendre l'initiative lorsqu'une faiblesse identifiée requiert une intervention défensive. Il n'est pas toujours possible de compter sur les résidents (d'autant plus quand ce sont des locataires) pour prendre les mesures qui s'imposent.

State Farm vante de multiples avantages avec sa future intégration des produits d'ADT et il n'est pas uniquement question de réduire le nombre et la sévérité des sinistres déclarés par ses clients, ce qui lui permet cependant de promettre des réductions de primes attractives pour ceux qui joueront le jeu. Un facteur important (et peut-être un peu négligé) de l'équation est la tranquillité d'esprit qu'apporte l'espèce d'ange gardien que constituent les outils mis en œuvre, contribuant au bien-être des assurés.

L'évolution des risques autant que l'arrivée à maturité d'une myriade de technologies (et l'internet des objets n'en est qu'un exemple) créent progressivement une situation de rupture pour le secteur de l'assurance. La plupart des acteurs en sont encore à tâtonner parmi les réponses qu'ils peuvent envisager face à ces mutations existentielles. En comparaison, State Farm, probablement portée par son modèle mutualiste, n'hésite pas à miser à fond, dès maintenant, sur les solutions qu'elle estime critique pour son avenir.

Assureurs, mieux vaut prévenir que guérir

Mieux vaut prévenir que guérir. La maxime est bien connue et justifie la focalisation croissante des compagnies d'assurance sur la prévention, dans le but de réduire leurs coûts de remédiation des sinistres. LeakBot partage une étude sur l'impact de sa solution d'analyse de fuites qui confirme à quel point le proverbe se vérifie dans la réalité quotidienne.

Alors que les dégâts des eaux représentent la première catégorie d'incidents pris en charge par l'assurance habitation dans la plupart des pays développés, la jeune pousse, britannique, propose un système de détection avancé qui permet, dans le meilleur des cas, d'éviter tout dégât ou, à défaut, d'en limiter sérieusement les conséquences et, donc, les frais de remise en état. Au-delà de la théorie, une enquête indépendante auprès de quelques 3 000 utilisateurs quantifie cet effet et les résultats sont spectaculaires.

Sur l'ensemble des trois pays observés (Royaume-Uni, États-Unis et Danemark), il est ainsi estimé que le dispositif conduit à une économie sur les indemnisations à hauteur de 44%. Au seul Royaume-Uni, où les opérations sont mieux intégrées, avec notamment la possibilité d'envoyer immédiatement le plombier le plus proche sur les lieux afin de réparer l'installation déficiente, elle atteint même 70%, entre une baisse de 39% du nombre de déclarations et une dépense divisée par deux sur les dossiers résiduels.

La technologie mise au point (et brevetée) par LeakBot pour accomplir une telle prouesse, qui, selon les dires de son directeur général, constitue une véritable rupture par rapport à ses concurrentes (dont Roost, peut-être), paraît assez étonnante puisqu'elle repose sur une simple surveillance simultanée de la température de l'eau et de l'air ambiant. Cette caractéristique autorise une mise en place facilitée : il suffit de poser, sans outil, le capteur fourni sur la canalisation d'alimentation, à proximité du robinet général.

Naturellement, une application mobile de pilotage accompagne le produit. C'est par son intermédiaire, en particulier, que sont émises les alertes dès qu'une anomalie survient. Dans ces circonstances, elle offre, comme évoqué précédemment, l'option de solliciter une intervention d'urgence en un geste (selon la localisation) et, pour les personnes que le bricolage n'effraie pas, elle dispense également des conseils pratiques en vue de réaliser un diagnostic plus précis et, le cas échéant, procéder au dépannage.

Outre une activité de distribution directe, LeakBot fonctionne principalement dans un modèle de partenariat avec les assureurs parmi lesquels elle a déjà à son actif quelques noms prestigieux (Hiscox, Mapfre, Covéa UK…). La preuve étant désormais faite de sa performance, sa solution devrait susciter d'autres vocations, d'autant plus que la maîtrise des coûts n'est pas le seul argument en sa faveur : la tranquillité d'esprit des consommateurs est un autre facteur de satisfaction qui mérite l'attention du secteur.

L'Europe entend libérer les données

L'ouverture des données bancaires inscrite dans la deuxième directive des services de paiement (DSP2) n'était qu'une mise en bouche. Dans le cadre du futur règlement sur la gouvernance des données, la Commission Européenne introduit aujourd'hui des mesures destinées à garantir l'accès aux informations produites par les appareils connectés.

L'enjeu sous-jacent n'échappe à personne. Notre environnement est truffé de capteurs et autres dispositifs en tous genres qui, à chaque instant, collectent et enregistrent des quantités phénoménales de données dites « industrielles » (par opposition à des données personnelles), en perpétuelle croissance depuis des années. Or la majeure partie de ce véritable trésor – jalousement gardé par les fabricants (aux tendances parfois hégémoniques) des équipements qui les génèrent – n'est jamais exploitée.

Le premier objectif du texte proposé vise donc à démultiplier les usages et, de la sorte, encourager l'innovation. Ses auteurs estiment que les nouveaux services susceptibles d'être développés grâce à la libération de ce capital numérique dégageraient 270 milliards d'euros de PIB d'ici à 2028. En parallèle, des considérations d'équité dans l'univers « digital » sont également mises en avant, à la fois en matière de stimulation de la concurrence sur certaines activités et de démocratisation de l'accès aux données.

Le principe directeur consiste à permettre aux utilisateurs d'objets électroniques de profiter comme bon leur semble des informations que ceux-ci créent, en temps réel. Il sera par exemple possible de les transmettre à un acteur tiers offrant une prestation additionnelle (une exclusion est tout de même prévue vis-à-vis d'une concurrence directe avec la solution d'origine). Sont ainsi évoquées à titre d'illustration des possibilités (applicables à un véhicule) autour de la maintenance prédictive ou de l'entretien.

Afin de faciliter le recours aux données partagées et la concrétisation des opportunités promises, un travail complémentaire est engagé qui devrait aboutir à la conception de « data spaces ». Il s'agirait d'assembler et de déployer, pour des domaines particulièrement stratégiques (finance, santé, agriculture, transports et mobilité, secteur public, énergie…), une gouvernance, des infrastructures et des outils (de consolidation, de traitement, de distribution) communs favorisant l'interopérabilité des systèmes.

Les assureurs, qui s'inquiètent depuis plusieurs années de la mainmise des constructeurs automobiles sur le flux d'information engendré par les voitures modernes (jusqu'à avoir lancé une pétition en 2017), figurent potentiellement parmi les grands gagnants de l'initiative européenne. Ils devraient également être aux premières loges pour en bénéficier dans d'autres domaines (santé, agriculture…), pourvu qu'ils apprennent à capitaliser sur les possibilités autorisées par cette nouvelle manne virtuelle.

En conclusion, il reste tout de même à s'interroger sur la faisabilité réelle du plan tel qu'il est dessiné par la Commission. Sans même évoquer leurs réticences, il risque d'être difficile pour nombre de fournisseurs de technologies de répondre rapidement aux exigences formulées, pour lesquelles il est tout au plus suggéré qu'ils obtiendraient une compensation des coûts de transfert. En outre, la mise en œuvre des « data spaces », facteur critique d'utilisabilité et donc de succès, risque d'être longue et douloureuse…

Les enceintes connectées ont-elles un avenir ?

Lors du lancement par Amazon de ses premières enceintes connectées, en 2014, beaucoup d'observateurs y voyaient une nouvelle génération d'interfaces intelligentes destinées à un brillant avenir, et tous les géants technologiques (Google, Apple…) lui ont rapidement emboîté le pas. Sept ans plus tard, la révolution promise semble s'essouffler.

Pour le numéro 1 du e-commerce, qui n'est jamais parvenu à développer une gamme convaincante de smartphones ou de tablettes, ces appareils équipés de son assistant vocal Alexa constituent le meilleur moyen d'imposer sa présence physique dans les foyers du monde entier, au service, bien entendu, de son activité de distribution en ligne. À tel point que le département correspondant dans l'entreprise emploierait plus de 10 000 personnes et engloutirait (en 2021) un budget de 4,2 milliards de dollars.

Certes, les statistiques de vente sont flatteuses. Selon des évaluations internes, un quart des ménages américains possèderaient au moins un dispositif de la marque et la croissance est, jusqu'à maintenant, ininterrompue. Cependant, une analyse détaillée, et quelques documents confidentiels que Bloomberg s'est procurés, laissent entrevoir quelques failles dans cette présentation optimiste, à commencer par un tassement prévisible de la progression au cours des prochaines années. Il est vrai que l'ajout régulier de nouvelles capacités techniques constitue un facteur de renouvellement artificiel.

En revanche, du côté des usages, le tableau est réellement sombre. Au fil des époques, entre 15 et 25% des nouveaux acquéreurs abandonnent leur gadget avant la deuxième semaine. Puis, parmi ceux qui ne le rangent pas au placard, il s'avère qu'une majorité ne dépasse jamais le stade des fonctions basiques, découvertes dans les premières heures de mise en route, telles que le lancement d'un morceau de musique, la consultation de la météo, l'allumage et l'extinction de l'éclairage, la configuration d'un minuteur…

Un frein majeur à une adoption massive est directement liée aux inquiétudes quant aux intrusions dans la vie privée, particulièrement sensibles avec un outil naturellement indiscret, conçu pour écouter en permanence les conversations et les bruits ambiants. Surtout, plus généralement, les consommateurs n'estiment pas que leur Echo soit d'une utilité extraordinaire. Et les tentatives d'Amazon d'inciter à explorer des possibilités supplémentaires, par l'intermédiaire de messages non sollicités, sont potentiellement aussi irritantes que des publicités et ne sont donc guère productives.

Le problème de fond ne paraît pourtant pas si difficile à identifier. Tout comme on le constate sur mobile, les utilisateurs concentrent très rapidement leurs habitudes sur une poignée de titres, dont ils sont familiers du fonctionnement et qui représentent l'essentiel de leurs interactions. Mais, contrairement à un écran de téléphone, où des icônes, voire des notifications plus ou moins envahissantes viennent rappeler régulièrement l'existence d'autres options, les « skills » disponibles sur une enceinte restent invisibles.

En conclusion, la leçon à retenir pour les acteurs – institutions financières (encore timides sur le sujet) ou autres – qui souhaitent profiter des opportunités de cette technologie devront d'abord s'interroger sur la manière dont ils peuvent maintenir la conscience de leur présence de proximité. Il pourrait s'agir d'offrir un service d'accès fréquent (idéalement, plusieurs fois par jour) ou, dans une vision relevant aujourd'hui de la science-fiction, d'instaurer une confiance suffisante pour autoriser l'enceinte à prendre l'initiative d'engager le dialogue, par exemple afin d'émettre des conseils…

La gestion d'actifs de BNP Paribas adopte Alexa

En dépit de l'emballement généralisé des observateurs de tout poil qui prédisent que la voix sera bientôt notre mode d'interaction préféré avec la technologie (avant l'émergence des interfaces directes avec le cerveau ?), les banques restent prudentes dans ce domaine. La division de gestion d'actifs de BNP Paribas est ainsi une des premières à déployer quelques fonctions au service des investisseurs sur Alexa.

Bien sûr, la nouvelle application (« skill ») Investment Insights n'a rien de révolutionnaire, puisqu'elle se contente de diffuser à la demande quelques synthèses d'actualité – un briefing de perspectives et de tendances le lundi matin et un résumé de la semaine le vendredi, complétés d'un flash quotidien – et de fournir un accès aux principales données sur les actions et fonds indiciels. Pourtant, voilà certainement un moyen pratique et utile de mettre un pied dans l'univers des assistants vocaux.

Pour la clientèle visée, la possibilité d'écouter les dernières recommandations des analystes de BNP Paribas simplement en interpelant Alexa, à la maison ou au bureau comme en voiture, pourrait facilement devenir un geste naturel, surtout en comparaison des méthodes disponibles aujourd'hui, qu'il s'agisse de se connecter à une conférence en ligne ou de retrouver une séquence de baladodiffusion. Ce n'est pas un hasard si les médias d'information sont très présents, de longue date, sur les plates-formes vocales.

Du point de vue de l'institution financière, l'initiative ouvre une opportunité de découvrir et comprendre les particularités du support tout en limitant son investissement et son engagement. Au vu du service effectivement mis en œuvre, à l'écart, notamment, d'éventuelles contraintes de confidentialité et de sécurité, l'apprentissage restera limité sur le plan technique. Cependant, avant de prolonger l'expérience, il est également des enseignements importants à tirer en termes de population cible et d'usages.

Se faire une idée, quantitative et qualitative, de l'audience potentielle pour des contenus traitant des marchés parmi les adeptes des assistants vocaux ou évaluer leur capacité d'attention et le niveau de rétention à espérer – en proposant des formats distincts, à des fréquences différentes, de durées étagées entre 1 et 5 minutes, en parallèle d'un module de recherche de valeurs boursières – constituent des préalables essentiels afin d'identifier les pratiques et les attentes spécifiques… puis concevoir des solutions pertinentes.

Les nouvelles interfaces vocales offrent un terrain entièrement vierge aux entreprises, entre autres dans le secteur financier, et rien ne prouve que les promesses de leur future domination se concrétisent un jour. Face à cette incertitude, une majorité d'acteurs choisissent de faire profil bas, laissant tout au plus quelques technophiles parmi leurs collaborateurs se familiariser avec les outils associés. Les plus sérieux préfèrent se tenir prêts, en cherchant d'abord à connaître la « sociologie » de ces plates-formes, de manière à pouvoir s'y installer, le jour venu, dans une démarche centrée sur le client.

Alexa devient conseillère pour Sun Life

Tandis que les assistants vocaux s'imposent largement auprès des consommateurs, les compagnies d'assurance semblent rester à la traîne des applications exploitant leurs opportunités. La solution pour Alexa de la canadienne Sun Life nous procure une démonstration relativement complète de quelques situations susceptibles d'en bénéficier.

Avec les récentes additions au « skill » qui lui prête vie, Ella, le coach « digital » de l'entreprise, propose ses services, dans les domaines de la protection santé et de l'investissement, à tous les travailleurs détenant un contrat par l'intermédiaire de leur employeur. Afin d'en profiter pleinement, notamment pour obtenir des informations personnalisées, le salarié doit d'abord installer le module sur son appareil dédié (gamme Echo) ou dans l'application mobile Alexa, puis établir une connexion avec son compte.

Dès lors, Ella se tient toujours prête à répondre aux questions pratiques que se pose l'assuré sur ses garanties. Parmi les plus élémentaires, on va évidemment retrouver l'interrogation des dernières données sur les portefeuilles financiers (valeur et rendement, globalement et par produit individuel) ou encore le suivi des demandes de remboursement de soins des 30 derniers jours. Mais sa principale spécialité s'exerce sur une sélection de disciplines médicales : dentaire, psychologie, chiropraxie, massothérapie…

Pour elles-ci, l'utilisateur peut, par exemple, rechercher un praticien affilié à proximité de sa localisation et recevoir par SMS les références détaillées de celui qu'il veut consulter, y compris les instructions de navigation pour se rendre à son cabinet. Le rappel des conditions de prise en charge de ces visites spécifiques constitue un avantage particulièrement appréciable, intégrant non seulement le taux d'indemnisation mais également le montant de la franchise, le plafond applicable et le solde disponible.

Les fonctions mises à disposition par Sun Life via une interface vocale ne sont certes pas révolutionnaires. Elles sont cependant parfaitement adaptées à ce mode d'interaction, car elles répondent à des besoins occasionnels, pour lesquels il est crucial de fournir un accès extrêmement intuitif et instantané, ce que ne permettrait pas avec la même efficacité une application web ou mobile, facilement oubliée. Ella représente ainsi un cas de mise en œuvre dans lequel le recours à la parole – naturelle – afin d'échanger avec le conseiller virtuel de l'assureur peut réellement optimiser le service offert.

BBVA explore la banque des objets connectés

Dans la plupart des institutions financières qui s'intéressent au phénomène des objets connectés, le premier objectif visé consiste à identifier des applications utiles pour leurs activités existantes. Dans le cas de BBVA, il s'agit maintenant d'explorer en quoi leur développement va inéluctablement conduire au besoin de réinventer ses métiers.

L'introduction de capacités de calcul, de stockage de données et d'interactions en ligne dans une multitude d'équipements du quotidien – des machines à laver aux automobiles, en passant par les compteurs électriques et les habitations – permet d'imaginer une multitude de services pratiques et utiles, à destination des consommateurs, des entreprises, des gouvernements, de la société… Dans le secteur financier, la possibilité de capter de l'information à la source afin d'évaluer un risque à assurer en temps réel, par exemple, est déjà une réalité et bien d'autres émergent chaque jour.

Cependant, ce qui passionne dorénavant les équipes de BBVA NDB (pour « New Digital Businesses ») – l'entité du groupe espagnol dédié à tout ce qui concerne la disruption de l'industrie bancaire – est d'aborder les évolutions technologiques sous l'angle de leur impact sur le monde qui nous entoure et comment cette mutation va, à son tour, imposer la mise en place de nouveaux modes de fonctionnement dans la gestion des comptes, le traitement des paiements, la souscription d'assurances, l'octroi de crédits…

Un scénario évoqué, particulièrement parlant, est celui de la mobilité du futur, projetée dans un univers où la logique de propriété a cédé la place à un concept de « véhicule as a service ». L'idée est loin d'être nouvelle mais – sauf pour illustrer des conférences sur les transformations auxquelles ils faut se préparer – elle n'avait, jusqu'alors, jamais conduit à des études sérieuses sur ses implications pour la banque. Et ce n'est qu'un exemple, tout comme l'avenir de la location immobilière, pour en citer un deuxième.

Une caractéristique commune dans tous ces cas est la prise d'autonomie des « choses », grâce aux données qu'elles collectent et aux opportunités qu'elles ouvrent. Un taxi (sans chauffeur) qui encaisse les courses qu'il réalise et qui règle ses recharges d'électricité n'est plus un fantasme de science-fiction. Idem pour l'appartement qui équilibre son budget entre frais d'entretien, charges de copropriété et loyers perçus (entre autres). Dans cette vision, chaque équipement requiert son propre porte-monnaie.

Du point de vue de BBVA, il s'agit là, après son ambition de conquérir un milliard de clients (humains), d'une autre frontière à franchir : devenir la banque de milliards d'objets connectés. Cependant, pour en arriver là, elle sait qu'il lui reste beaucoup à faire. La première étape est de comprendre quels sont les services financiers nécessaires – outre les paiements et le compte de dépôt associé, l'assurance est une évidence – et dans quelles conditions et sous quelle forme ils seront mis en œuvre.

Un aspect spécifique du sujet paraît susceptible de créer des défis extraordinairement complexes et est à ce titre au cœur des questionnements de BBVA : l'identité des objets. La connaissance des clients (« KYC ») constitue aujourd'hui un enjeu majeur dans les institutions financières, notamment dans le cadre de la lutte contre la fraude et la criminalité. Comment se transpose-t-il dans un contexte où ce seront demain des composants électroniques qui détiendront des comptes et souscriront des produits ?

Ces réflexions peuvent sembler prématurées, simples hypothèses amusantes à manipuler dans un jeu de rôle futuriste, sans rapport avec la réalité. Pourtant, les besoins commencent à surgir et les problématiques soulevées portent tellement de conséquences que leurs solutions prendront des années à être formulées. Les banques qui ne font pas l'effort maintenant de se livrer à l'exercice auront d'immenses difficultés à s'adapter quand leur environnement aura changé, plus vite qu'elles n'y comptaient.

La voiture qui possède son propre porte-monnaie

Prédite depuis longtemps, la voiture connectée gérant son propre porte-monnaie virtuel s'apprête à faire un grand pas en avant, avec une expérimentation de « Smart Wallet » actuellement menée par Jaguar Land Rover sur son site de recherche de Shannon, en Irlande, où ses ingénieurs travaillent également sur la conduite autonome.

Si quelques concepts du genre ont déjà été présentés par le passé, à l'instar du service FordPass (lancé en 2016), ils étaient jusqu'à maintenant circonscrits à un simple instrument de paiement associé au compte du conducteur (généralement une carte de crédit). Deux particularités apparaissent aujourd'hui avec la nouvelle déclinaison proposée par Jaguar Land Rover : le véhicule est potentiellement lui-même propriétaire du porte-monnaie dont il est équipé, ce qui lui permet d'encaisser l'argent qu'il gagne.

À ce stade du projet, les possibilités de rémunération resteraient limitées. En effet, le modèle initial envisagé consisterait uniquement à rétribuer le partage de données, si le conducteur l'accepte (ce qui pourrait rapidement nous ramener aux questions éthiques que je soulevais hier). Les informations météorologiques, les conditions de circulations, l'état de la voirie… détectés et analysés par les capteurs de l'automobile seraient alors « vendus » aux fournisseurs de logiciels de navigation ou aux autorités locales.

L'autre versant du dispositif paraît plus classique, opérant comme un compte prépayé : les montants collectés de la sorte, éventuellement complétés de versements volontaires (réalisés par des moyens traditionnels), pourront servir à régler automatiquement, sans intervention humaine, les péages autoroutiers, les dépenses de stationnement, les frais de recharge électrique… ou bien à s'offrir un café ou un rafraîchissement.

Il est impossible de ne pas mentionner une dernière originalité du « Smart Wallet », tant la communication officielle insiste lourdement sur cet aspect : la technologie sous-jacente repose sur un registre distribué, fourni par la fondation IOTA, et les primes reçues sont libellées en cryptodevise (sans plus de précision). Comme souvent, l'avantage technique de ce choix reste à démontrer mais il faut peut-être y percevoir une tactique réglementaire destinée à faciliter l'attribution d'un porte-monnaie virtuel à un objet.

Cette première application est embryonnaire mais il est facile d'imaginer qu'elle se développera avec l'évolution des mobilités. Car, de toute évidence, la voiture autonome de demain réclamera aussi son autonomie financière. Celle-ci lui procurera, par exemple, la capacité d'encaisser les recettes des trajets partagés ou des courses de taxi et de payer son entretien. La même dynamique s'emparera ensuite d'une multitude d'objets connectés (dont l'habitation sera un autre domaine privilégié), avec des implications que nous effleurons à peine sur nos habitudes vis-à-vis de l'argent.

Avinew, l'assurance de la voiture autonome

En attendant l'apparition de leurs versions volantes, et même s'il reste difficile de prédire quand cela surviendra, les véhicules autonomes sont inexorablement voués à envahir nos routes un jour. Alors une jeune pousse californienne, Avinew, se prépare d'ores et déjà à fournir les produits d'assurance adaptés à cette révolution promise.

Il ne fait plus aujourd'hui de doute, pour la plupart des observateurs, que le monde de l'automobile est en voie de subir une profonde mutation et qu'elle aura un impact existentiel sur les métiers de l'assurance, entre, par exemple, enjeu d'identification des responsabilités en cas de sinistre (qui peut mener à transférer l'exigence de couverture aux constructeurs) et possibilité de réduction des nombres d'accidents jusqu'à leur quasi-élimination (affectant directement les primes, donc les revenus des compagnies).

Avinew se positionne précisément, à long terme, sur cette vision d'un autre modèle opérationnel et économique de l'assurance, nécessaire dans une perspective de conduite automatisée. Mais elle croit à une transition progressive, passant probablement par quelques grandes étapes successives. Aussi prépare-t-elle des solutions ajustées aux technologies les plus en pointe du moment, avec des polices conçues spécifiquement pour les Tesla, Mercedes, Nissan… disposant de fonctions de conduite assistée.

Ciblant à la fois les particuliers et les organisations gérant des parcs complets, la startup commercialisera ses produits d'assurances exclusivement à destination des propriétaires d'une sélection de véhicules équipés de tels dispositifs d'assistance. Son premier objectif consistera alors à inciter les automobilistes à adopter effectivement ces derniers, de manière à réduire significativement les risques encourus. Naturellement, le facteur de motivation retenu sera une réduction de prime, proportionnelle à l'usage, comme le proposent une poignée d'autres acteurs depuis quelques mois.

De toute évidence, la génération automobile actuelle est encore relativement loin de l'autonomie totale et elle ne constitue, à ce titre, qu'un itération préliminaire pour Avinew. Pour aller plus loin, elle prévoit de capitaliser ensuite sur l'expérience ainsi acquise – comprenant les données qu'elle collectera auprès de ses premiers clients – et sur une réinvention des modèles actuariels applicables pour imaginer et développer une approche viable de la compagnie d'assurance dans un univers sans conducteurs.

Quelques acteurs historiques ont certes entamé des réflexions sur l'avenir de leur secteur, parfois même, comme dans le cas d'Adrian Flux, jusqu'à créer un contrat dédié aux véhicules autonomes. Cependant ces réflexions portent généralement sur les caractéristiques techniques du changement et il sera extrêmement difficile pour ces entreprises de se projeter dans une remise en question fondamentale de leurs modes de fonctionnement. En conséquence, s'il est un domaine dans lequel le potentiel de disruption des nouveaux entrants est réel, l'assurance automobile est un bon candidat…

10 000 pas quotidiens pour une Apple Watch

Les capacités toujours plus puissantes de la montre d'Apple en matière de suivi d'activité et autres paramètres physiques de son utilisateur attirent décidément les acteurs de l'assurance santé. UnitedHealthcare, l'un des plus importants d'entre eux aux États-Unis, avec 50 millions d'assurés, va jusqu'à en subventionner totalement l'acquisition.

Le nouveau programme « Motion » de la compagnie emploie en effet les grands moyens afin d'inciter les collaborateurs des entreprises adhérentes à ses solutions collectives à pratiquer plus d'exercice. Après une simple activation dans son tableau de bord par le gestionnaire du contrat, chaque employé qui le désire peut demander à recevoir gratuitement une montre d'une valeur d'environ 300 dollars. S'il respecte régulièrement les conseils qui lui sont prodigués, elle sera définitivement à lui au bout de 6 mois.

Sans grande surprise, car il s'agit de l'activité physique la plus simple et la plus universelle, convenant à tout le monde, c'est la marche à pied que l'assureur cherche à promouvoir. Il ne se contente cependant pas d'encourager à effectuer plus de 10 000 pas quotidiens (le standard en la matière) : il invite également à la régularité (en valorisant des séquences de 500 pas en 7 minutes, espacées de plus d'une heure) et à l'intensité (en offrant une récompense spécifique pour un parcours de 3 000 pas en 30 minutes).

En pratique, l'atteinte de ces différents objectifs rapportera jusqu'à 4 dollars par jour aux utilisateurs, pour une prime maximale de 450 dollars sur une période de 6 mois, réservée aux plus assidus. Celle-ci servira notamment à rembourser la montre fournie, mais elle peut aussi être versée directement aux bénéficiaires qui posséderaient déjà une Apple Watch et qui ont donc aussi la faculté de s'inscrire librement au programme.

UnitedHealthcare ne se lance pas dans une telle aventure à l'aveuglette : avant de distribuer gratuitement les montres à ses assurés, elle a mesuré concrètement les effets d'un programme de récompenses auprès des adeptes pré-existants d'appareils de suivi de la forme physique : la participation est très élevée – 45% des personnes éligibles s'enrôlent, dont près de 6 sur 10 restent actives plus de 6 mois – et l'engagement est réel – les inscrits marchent deux fois plus que la moyenne des américains.

En arrière-plan, les bénéfices sur les coûts de santé supportés par l'assureur doivent certainement évoluer dans des proportions suffisantes pour justifier l'investissement qu'il consent. Dans une forme de preuve, sa nouvelle initiative vise à tenter de convaincre un maximum d'individus de rejoindre le programme, en rendant son adhésion aussi indolore que possible. Que la perspective d'obtenir une Apple Watch gratuite constitue une motivation (impulsive) supplémentaire ne fait qu'ajouter à l'habileté de la démarche…

Alexa, assure-moi !

Tandis qu'Aviva France vante l'introduction de sa nouvelle option de paiement, avec Amazon Pay, la jeune pousse allemande Deutsche Familienversicherung profite de son ajout de la même solution pour inaugurer la souscription d'assurance via les enceintes connectées du géant du e-commerce et son assistante vocale interactive Alexa.

Le trublion de l'InsurTech était, l'année dernière, la première entreprise allemande du secteur à mettre en ligne une « skill » permettant aux consommateurs de s'informer sur ses produits d'assurance à travers une conversation avec leur enceinte Echo. Son équipe anticipait déjà la possibilité de prolonger ce premier pas jusqu'à l'achat, mais elle ne pouvait alors concrétiser son rêve, faute de moyen de paiement fonctionnant avec Alexa. La limitation est désormais levée, grâce à l'intégration d'Amazon Pay.

Deutsche Familienversicherung est donc maintenant en mesure de proposer un parcours complet à ses clients. Après avoir recherché l'offre correspondant à leur besoin, il leur suffit d'exprimer leur accord pour finaliser la souscription, la phase de paiement se résumant à une simple validation par l'énonciation du code secret Amazon Pay (authentifié par la voix). Pour l'instant, seule l'assurance voyage est ainsi accessible, mais la responsabilité civile, puis les autres garanties de santé, suivront prochainement.

Soyons réaliste, la démonstration de la startup, même si elle autorise effectivement la conclusion d'un contrat, ne peut guère être considérée que comme une expérimentation. En particulier, les conditions générales – difficiles à transmettre par la voix (il faudrait vraisemblablement des heures pour qu'Alexa les récite dans leur intégralité !) – sont envoyées par messagerie, alors que la confirmation du règlement de la prime vaut acceptation. De sérieux progrès restent à accomplir sur l'expérience utilisateur !

Pourtant, les fondateurs de Deutsche Familienversicherung ne souhaitent pas perdre temps. Conscients que, en dépit d'une croissance très rapide, le nombre d'adeptes des assistants vocaux interactifs est encore faible, ils n'en restent pas moins convaincus qu'ils représentent la prochaine génération d'interfaces pour l'accès aux services en ligne. Ils vont jusqu'à imaginer que, demain, les smartphones aujourd'hui omniprésents, auront totalement laissé la place à des appareils pilotés par la voix humaine.

Naturellement, les premiers services adaptés à ces nouveaux modes d'interaction – notamment les plus sophistiqués – en sont encore à leurs balbutiements. Avant d'envisager une généralisation, la révolution « digitale » devra aussi en réinventer les principes afin de rendre ces parcours plus transparents et plus efficaces. Voilà une raison pour laquelle les acteurs de l'InsurTech sont probablement mieux placés que les compagnies traditionnelles dans la course vers une relation client d'avenir.

Information repérée grâce à Fabien Risterucci (merci !)

HSBC teste la montre intelligente en agence

À l'occasion de la conférence Money 20/20 qui se déroulait à Las Vegas la semaine passée, la branche américaine de HSBC présentait les détails d'une expérimentation originale en cours dans son « agence du futur » new-yorkaise, mettant en œuvre des montres intelligentes de Samsung, dans l'optique d'optimiser la relation avec les clients.

L'ensemble des personnels de première ligne (agents d'accueil, guichetiers, conseillers…) a donc été équipé d'une montre, sur laquelle est installée une application spécifique à la banque, principalement destinée à fluidifier et améliorer la communication entre les collaborateurs qui se répartissent sur les 3 étages de cette installation de prestige. Ils peuvent de la sorte émettre et recevoir des messages sans être attachés à un poste de travail fixe ni avoir à garder en permanence un téléphone ou une tablette à la main.

Les cas d'usage envisagés sont variés, entre la notification discrète à un conseiller de l'arrivée de la personne avec qui il a rendez-vous et la demande à un collègue de remplir une formalité (et la réception d'une alerte quand la tâche a été accomplie). Pour accroître la facilité d'utilisation (et éviter les distractions, notamment lors d'un entretien avec un client), les messages sont pré-définis et peuvent être envoyés avec un minimum d'efforts. La solution est en outre conçue pour être aisément enrichie de contenus additionnels.

La montre Samsung Gear S3 retenue par HSBC étant équipé d'un module de communication 4G, les utilisateurs ne sont pas tenus de conserver leur smartphone à portée d'ondes, ce qui garantit que ses fonctions sont toujours opérationnelles, en toutes circonstances, partout dans les locaux. Ils peuvent même passer des appels téléphoniques directement sur leur poignet (ce qui sera peut-être réservé, au moins dans un premier temps, à ceux qui ne craignent pas de paraître un peu extraterrestres) !

Selon la banque, les résultats préliminaires de l'initiative montrent une réduction du temps d'attente pour les visiteurs de l'agence, assortie d'une meilleure qualité de la communication entre collaborateurs et d'une plus grande réactivité de leur part. Il reste, naturellement, à vérifier si l'investissement nécessaire (probablement conséquent) pour un déploiement à grande échelle est justifiable, mais l'impact apparemment positif de la montre connectée sur la satisfaction des clients méritait bien un projet pilote…

Munich Re investit dans l'IoT

Les technologies qui s'invitent dans tous les recoins de notre environnement transforment le monde à grande vitesse et promettent de changer radicalement la manière dont se conçoit l'assurance. Afin de préparer cet avenir, Munich Re acquiert, pour 300 millions de dollars, relayr, une startup de l'internet des objets (IoT) industriel.

L'évolution est visible dans de nombreux domaines : capteurs dans les voitures pour enregistrer les paramètres de conduite, applications mobiles (avec bracelets, montres et autres appareils de mesure à porter) destinées à surveiller les conditions de bien-être et de santé, détecteurs en tout genre pour repérer les incidents domestiques avant qu'ils ne causent des dommages irréparables à l'habitation… Avec les sources de données externes, tous ces nouveaux instruments trouvent une place dans l'assurance.

Dans le cas de relayr, qui était déjà partenaire de Munich Re depuis 2016, les objets connectés sont mis au service des installations commerciales et industrielles. Prenant en charge des projets spécifiques de bout en bout, intégrant l'IoT aux infrastructures existantes, la jeune pousse propose à ses clients d'améliorer l'efficacité, la fiabilité, la robustesse de leurs processus. Elle peut, par exemple, déployer des solutions permettant de contrôler l'état des machines en temps réel et, ainsi, anticiper les pannes.

En joignant ses forces à celles de relayr, Munich Re veut entrer de plain-pied dans l'assurance du XXI^ème siècle, en développant de nouvelles offres intégrées, qui combinent IoT, analyse de données et gestion des risques. Son objectif est de se mettre en ordre de marche pour aborder son métier différemment, et, notamment, déplacer la priorité sur la prévention. En effet, les capacités prédictives promises par l'intelligence artificielle, entre autres, laissent imaginer un avenir dans lequel la couverture et l'indemnisation des sinistres deviendrait secondaire.

Dans cette bataille en gestation, dans laquelle les assureurs et ré-assureurs sont loin d'être les seuls à se positionner, l'opération d'acquisition de Munich Re elle-même est révélatrice des défis qu'il va falloir relever à court terme. Car, pour les acteurs en place, un enjeu absolument critique est l'accès à l'information, puisque ces dernières sont, de toute évidence, la clé de leur future activité et, donc, de leur survie. Logiquement, un moyen « simple » de sécuriser ce besoin vital consiste à intégrer les sources de données au cœur du modèle, via le rachat d'un fournisseur de technologie…

Quels services pour les assistants vocaux ?

Et une de plus ! Ally Bank a récemment rejoint le petit groupe de banques (américaines, essentiellement) proposant à leurs clients une « skill » Alexa, qui leur permet d'interagir avec leurs finances personnelles par l'intermédiaire des assistants vocaux Echo d'Amazon. Mais les scénarios d'usage manquent toujours d'imagination…

L'initiative ne surprend pas de la part d'Ally Bank, puisque, depuis plus de deux ans, elle a déjà intégré dans son application mobile une capacité de dialogue, par messages écrits ou par la parole, permettant d'accéder facilement à la plupart des opérations disponibles à distance. En comparaison, le service déployé pour Alexa est embryonnaire, n'autorisant (quasiment) que la consultation des comptes (soldes et transactions récentes) et les virements (sécurisés) depuis et vers les comptes pré-enregistrés.

Il existe bien une fonction supplémentaire, plus originale : « CurrenSee » convertit un prix énoncé en dollars en son équivalent en temps de travail (moyennant la fourniture préalable – et systématique ! – du salaire annuel et des horaires habituels). L'idée est amusante mais elle ne changera pas la face du monde. Alors, quand la banque affirme qu'elle ajoutera d'autres options au fil du temps, on peut tout de même s'interroger sur sa capacité à inventer des usages différenciateurs pour les assistants vocaux.

Au-delà du seul cas d'Ally Bank, le reproche vaut pour la majorité des autres institutions financières engagées dans des démarches similaires. Si le consommateur peut apprécier de disposer d'un moyen interactif, toujours à l'écoute, d'exécuter des tâches simples, l'avantage reste modeste par rapport aux possibilités offertes par les applications mobiles actuelles. Pour les pionniers qui croient vraiment à l'avenir de ces nouvelles interfaces, il serait donc temps d'explorer les opportunités uniques qu'elles inspirent.

Parmi les plus ambitieuses d'entre elles, je retiendrais plus particulièrement celles qui mixeraient analyse prédictive et conseil personnalisé. Je rêve ainsi d'un assistant avec lequel je discuterais de mon projet (de voyage, de changement de résidence…), en décrivant et en ajustant mes hypothèses, auxquelles il répondrait par des suggestions diverses et des recommandations concrètes… Voilà un exemple (qu'il est aussi possible de simplifier !) dans lequel une interface vocale prendrait toute sa valeur.

En attendant la réalisation de cette vision, les projets actuels se focalisent d'abord sur une autre manière, peut-être plus directe et plus rapide, de naviguer dans les opérations courantes. Cela permet aux équipes de la banque de se familiariser avec la technologie et son potentiel. Mais, comme d'habitude, il faudra rapidement dépasser ce stade pour espérer conserver la fidélité des clients sur Alexa – et ses cousin(e)s – et éviter de les voir se tourner vers des acteurs mieux armés pour ce nouveau genre de relation.

Neos, la maison intelligente avant l'assurance

Quelques compagnies d'assurance (telles que Desjardins au Canada) ont déjà compris l'intérêt des objets connectés pour renforcer la prévention mais, jusqu'à maintenant (à ma connaissance), aucune n'a fait de l'approche de la maison intelligente la base même de son offre. Aujourd'hui, la jeune pousse britannique Neos franchit le pas.

Concrètement, quand vous souscrivez un contrat auprès de la startup, vous bénéficiez en réalité de deux services complémentaires, pour le prix d'un seul : une assurance habitation classique (fournie par Hiscox) et un dispositif complet (et donc gratuit) de prévention et d'assistance. Ce dernier se matérialise par le prêt de 8 capteurs (pour la détection d'incendie, de fuites d'eau, de présence et d'intrusions) et d'une caméra de surveillance, le tout étant associé à une application mobile de contrôle.

Une fois l'équipement installé (par un professionnel, toujours sans frais), l'assuré va ainsi piloter sa protection du bout des doigts, où qu'il se trouve, depuis l'activation à distance des appareils jusqu'à la gestion des alarmes, en passant par le suivi des paramètres ou la consultation du flux vidéo de la caméra. Le plus important est, naturellement, la prise en charge des incidents : dès qu'une fuite d'eau, un début d'incendie ou une présence anormale est décelée, une notification est émise sur le téléphone du propriétaire, pour un accompagnement personnalisé qui définit la valeur ajoutée de Neos.

En effet, un représentant de la startup (à moins que, surtout dans les premières étapes, un automate logiciel soit suffisant) va alors engager le dialogue avec l'assuré, prioritairement par tchat, ou par téléphone s'il ne répond pas. La conversation va d'abord permettre de confirmer le problème identifié, avant de proposer une solution opérationnelle. Un exemple de scénario (de fuite d'eau) voit Neos vérifier si le client est présent à son domicile, contacter un voisin pour constater le problème et prendre les mesures d'urgence, puis suggérer d'envoyer un plombier pour procéder aux réparations.

La véritable clé du dispositif est sa totale intégration, au bénéfice de la transparence des services pour les assurés : l'équipement de surveillance de la résidence, les équipes disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour répondre aux alertes, la prise en charge directe des actions de remédiation (y compris le recours à un réseau d'artisans agréés, dont les interventions sont comprises) et, bien entendu, l'assurance elle-même si, malgré toutes les précautions, un sinistre survient et des dommages sont occasionnés.

Avec sa solution, Neos fait un prodigieux bond en avant dans la redéfinition des métiers de l'assurance à l'ère de l'internet des objets et de l'habitation connectée, quand la prévention prend inéluctablement le pas sur la gestion des sinistres. Les prémices en ont déjà été esquissés par différents acteurs (entre autres par Axa, qui semble avoir abandonné ses efforts entre temps ?) mais jamais encore n'avait-il atteint ce niveau d'aboutissement, qui nous procure la chance d'en mesurer tout l'intérêt pour le consommateur… ainsi que les défis et les enjeux pour les compagnies…

ING s'inquiète du bien-être de ses salariés

Comme s'il s'agissait d'une découverte récente et non de pur bon sens, l'idée que le bien-être de ses collaborateurs contribue à la performance de l'entreprise est actuellement à la mode. Avec le lancement de son « Wellbeing Program », ING s'empare résolument du sujet, au risque de paraître un peu excessive, au moins pour les non néerlandais…

En collaboration avec TomTom Sports (qui développe des capteurs physiologiques) et un cabinet de conseil spécialisé, la division « wholesale » de la banque a donc conçu un programme extensif d'éducation, de coaching et de suivi, d'une durée totale de 6 mois. Mis en œuvre d'abord à titre expérimental auprès des 350 personnes qui forment les équipes commerciales dans 30 pays à travers le monde, il a conquis 95% d'entre elles, avec le soutien de leur direction, qui souhaite l'intégrer dans la culture interne

Le dispositif comprend 4 composantes complémentaires. Son cœur est constitué d'un appareil (de « quantification de soi ») destiné à mesurer le nombre de pas marchés, le rythme cardiaque, la consommation de calories, l'activité physique et le niveau de graisse corporelle. Il s'accompagne, inévitablement, d'une application mobile offrant un suivi personnalisé, ainsi qu'une consolidation par groupes (géographiques ou organisationnels, ce qui laisse entrevoir des possibilités de challenges d'entreprise).

Le volet pédagogique du programme est assuré grâce à des modules de conseil, répartis en 4 fois 6 semaines, permettant d'agir, en fonction de l'évolution des mesures, sur les différents paramètres de bien-être visés : alimentation, sommeil, déplacements, relaxation. Enfin, l'ensemble est complété par un accès direct à un groupe d'experts, composé d'anciens athlètes, enseignants et autres professionnels spécialisés…

Parce qu'ING ne veut pas simplement, comme d'autres organisations, réduire l'absentéisme ou les coûts de l'assurance santé de ses salariés et désire, au contraire, améliorer globalement leur qualité de vie personnelle et professionnelle (qui dépend aussi de leur environnement), leurs proches, amis et membres de la famille, ainsi que leurs clients (!) sont invités, s'ils le souhaitent, à rejoindre l'initiative.

Ce devrait être une évidence que le bien-être des collaborateurs contribue aux résultats de l'entreprise et, en ce sens, le « Wellbeing Program » trouve aisément sa justification, du côté de l'employeur. Cependant, malgré toutes les garanties de respect de la vie privée (et même du choix d'adhérer ou non à la démarche), il n'est pas certain qu'une initiative de ce genre soit toujours bien perçue par les salariés. Peut-être vaudrait-il mieux qu'elle émane d'un acteur moins impliqué pour être acceptable. Un assureur, peut-être ?

Quelle assurance en 2025 ?

Ce n'est pas un scoop : à l'aune des évolutions technologiques et des changements de comportements des consommateurs, l'univers de l'assurance s'apprête à vivre de profondes transformations. Face à l'incertitude à laquelle sont confrontées les compagnies, l'Institute for Business Value d'IBM leur propose quelques recommandations (qui sont aussi, pour l'essentiel, applicables à d'autres domaines).

À travers ses entretiens avec les dirigeants du secteur, le géant informatique perçoit une inflexion dans leurs préoccupations. En particulier, alors qu'ils appréhendaient la technologie principalement comme un moyen de répondre aux nouvelles demandes de leurs marchés et des régulateurs, ils sont de plus en plus nombreux aujourd'hui à en faire une composante intégrale de leur modèle d'affaires. L'émergence de l'intelligence artificielle ou de l'internet des objets, parmi d'autres, entrent au cœur de leurs métiers.

La popularité croissante de l'économie collaborative, la prolifération de capteurs et autres outils capables de mesurer toutes sortes d'indicateurs (de santé, de sécurité…), l'apparition des véhicules autonomes (qui arriveront sur nos routes plus rapidement que beaucoup ne le croient)…, combinées aux lourds impacts à venir sur tous les domaines économiques (le transport, le logement, le commerce de détail, l'industrie…), bouleverseront inévitablement l'activité des assureurs à l'horizon de 2025.

Les compagnies doivent donc se préparer énergiquement à cette mutation à venir. Malheureusement, il s'avère impossible de prédire avec certitude ce que deviendra le monde dans 5 ans et les produits et services qu'il inspirera… Alors, il ne reste qu'une solution : mettre en place les bases d'une organisation flexible, capable de s'adapter rapidement au changement. Et, dans la plus pure tradition schumpeterienne, IBM suggère d'adopter une démarche de destruction créatrice reposant sur 4 piliers.

Le premier, qui constitue en quelque sorte un préalable, consiste à rendre les systèmes historiques plus modulaires, de manière à devenir capable d'ajuster leurs usages à de nouveaux modèles, à une culture d'expérimentation rapide et peu coûteuse, à la participation efficace à un écosystème dont les acteurs sont dépendants les uns des autres. Derrière la notion de « système », il n'est pas uniquement question d'informatique : les processus aussi sont concernés par le besoin d'agilité (et de rationalisation).

Le deuxième axe est, justement, l'immersion dans un univers qui dépasse la stricte sphère de l'assurance. La captation des données qui figureront au cœur des futurs produits ou la conception d'offres intégrées, par exemple, impose de collaborer avec des partenaires différents. Il faudra ensuite identifier et/ou choisir les priorités de l'entreprise : quels sont ses domaines d'excellence, dans lesquels elle doit concentrer ses efforts et ses investissements et où a-t-elle plutôt intérêt à rechercher des alliances ?

Le quatrième axe (et non le moindre) est le développement d'une culture d'innovation, procurant à l'ensemble de l'organisation la faculté de réagir aux transformations qui surviendront continuellement dans son environnement, en sachant détecter au plus tôt les tendances qui comptent, en apprenant à s'approprier intelligemment les nouvelles technologies au fil de leur émergence, en concevant une approche industrielle de l'expérimentation, en acceptant de réorienter ses projets aussi souvent que nécessaire…

Il est toutefois un grave danger guettant les compagnies d'assurance et dans lequel IBM, avec d'autres fournisseurs, est fortement enclin à les entraîner : la dérive technologique. Contrairement à ce qu'insinue l'étude, ce n'est résolument pas en se focalisant sur les promesses des big data, de l'informatique cognitive ou de l'internet des objets que l'entreprise peut acquérir l'indispensable agilité qui lui permettra d'affronter les défis de demain. Elle doit, au contraire, toujours s'intéresser d'abord aux attentes des clients.

L'habitation connectée selon la Matmut

Toutes les innovations ne sont pas des révolutions mais même les plus modestes sont susceptibles d'ouvrir une fenêtre sur des transformations majeures. Ainsi, quand le Groupe Matmut propose ^[PDF] un détecteur d'humidité à ses clients victimes d'un dégât des eaux, il esquisse ce que deviendra progressivement l'habitation connectée.

Qu'on ne s'y trompe pas : quand j'écris « modeste », cela ne signifie pas « inutile », au contraire. En effet, les réparations consécutives à un dégât des eaux ne peuvent être lancées qu'après séchage des murs affectés. Or, jusqu'à maintenant, le professionnel en charge de l'opération devait se déplacer afin de mesurer le taux résiduel d'humidité et déterminer à quel moment les travaux peuvent commencer. Dans le cas où l'assuré Matmut choisit une indemnisation en nature, la compagnie rationalise cette phase.

En pratique, le prestataire agréé effectue une seule visite, au cours de laquelle il va remettre à la victime – si elle en accepte le principe – un boîtier du doux nom de TH2O. Celui-ci est simplement destiné à mesurer et transmettre l'humidité, soit manuellement (l'utilisateur enregistre les relevés sur le portail web dédié), soit automatiquement (l'envoi est automatique, via une application mobile). Dès retour à un niveau satisfaisant, l'entreprise est notifiée et prend rendez-vous pour réaliser les travaux.

Les avantages de cette approche sont évidents. Le client devrait voir les délais de traitement du sinistre réduits, puisqu'il n'a plus à attendre le prochain passage de l'expert pour le déclenchement des réparations. De son côté, les visites successives évitées – qui peuvent se multiplier, quand le séchage prend plusieurs semaines, voire plusieurs mois – procurent des gains d'efficacité et des économies importantes à l'assureur. Les bénéfices sont tels que l'utilisateur pourra conserver le boîtier TH2O après les travaux.

Là réside justement l'ouverture vers l'habitation connectée de demain, à grande échelle. L'appareil peut en effet servir de station météo, d'hygromètre et de thermomètre (ce qui le rend utile dans la durée). Il ne faut donc pas énormément d'imagination pour envisager qu'il soit mis ultérieurement au service d'offres de prévention et autres applications en tout genre. En outre, une fois le consommateur familiarisé avec une solution, il deviendra certainement plus facile de le convaincre d'en déployer de nouvelles…