Nickels crée un coach de carte de crédit

Nickels, qui vient de boucler son premier tour de financement, est une de ces jeunes pousses, de plus en plus nombreuses ces derniers temps, qui se donnent pour mission d'améliorer le bien-être financier des consommateurs. Elle s'attaque d'abord à ce qui constitue la source principale de stress et de fragilité aux États-Unis : la carte de crédit.

Même si on connaît la passion historique des américains pour cet instrument, les statistiques donnent le vertige : 45% des ménages entretiennent un passif, dont la valeur moyenne atteint environ 6 000 dollars, leur occasionnant plus de 110 milliards de dollars de frais et intérêts chaque année ! Et la situation économique présente, avec ses records d'inflation, risque d'accroître les dérives et de continuer à plonger toujours plus d'individus dans une spirale d'endettement et, dans le pire des cas, dans la précarité.

Le nouveau coach de carte de crédit, mis gratuitement à la disposition du grand public, propose un accompagnement personnalisé afin d'éviter le pire et, surtout, revenir à des usages raisonnés. Pour ce faire, la procédure d'inscription invite l'utilisateur à connecter ses comptes existants (par l'intermédiaire de l'incontournable Plaid). Dès lors, une analyse des transactions sert de point de départ à la création d'un plan d'optimisation spécifique, évolutif, assis sur de robustes fondations en sciences comportementales.

Les domaines d'intervention couverts sont variés. La priorité porte évidemment sur le remboursement des dettes accumulées, à travers une stratégie adaptée à chaque cas particulier, et aux changements qui surviennent dans le temps. Il s'agit par exemple de déterminer quelle carte doit être soldée le plus rapidement ou d'identifier des options moins coûteuses. Mais les conseils peuvent aussi cibler, entre autres, la résiliation des abonnements superflus ou les actions permettant de renforcer le score de crédit.

Si Nckels distribue son service, en direct, sans frais, c'est que son modèle économique repose sur les ventes aux institutions financières, auxquelles la startup vante une équation de valeur extrêmement attractive. En effet, elle ne se contente pas de défendre l'intérêt de contribuer au bien-être de leurs clients. Elle met surtout en avant les bénéfices concrets à retirer de son approche, dont le plus percutant est l'opportunité à plusieurs centaines de milliards de dollars de re-capturer les encours de carte de crédit.

En effet, une des méthodes les plus simples de réduction des coûts générés par les taux d'intérêt prohibitifs consiste à négocier un refinancement, par l'intermédiaire d'un prêt personnel. Dans l'industrie américaine, qui sépare assez nettement les fournisseurs de carte de crédit et la plupart des banques et autres « credit unions » (plus spécialement visées), l'avantage concurrentiel offert est net. Plus subtil, la hausse promise du score de crédit représente également un potentiel de développement du volume d'affaires.

Si les démarches en faveur de la sérénité financière des familles tendent à se répandre un peu partout dans le monde, ce seul argument peine à trouver un écho dans les entreprises auxquelles elles s'adressent. Dans le cas de Nickels, ce qui fait la différence est donc bien cette approche de démonstration d'un retour économique possible (et réaliste) sur ce genre de services. Rien ne sera jamais plus convaincant pour les décideurs que de leur faire miroiter un impact positif sur leurs résultats…

Obendy porte la banque au-delà de la banque

Surfant sur l'engouement des banques françaises pour les services extra-financiers, qui s'exprime notamment à travers des plates-formes destinées à leur clientèle jeune, telles que Boost (Société Générale) ou Campus Services (BNP Paribas), pour ne citer qu'elles, la jeune pousse qui propulse ces dernières, Obendy, étend son champ d'action.

C'est une évolution naturelle que suit Wizbii, initialement dédiée à l'accompagnement des étudiants dans leur recherche de stage puis d'emploi et qui avait rapidement convaincu le Crédit Agricole d'engager une collaboration. L'enrichissement régulier de son catalogue à l'intention de la même cible – autour de la recherche d'aides, de la couverture santé, du permis de conduire, du logement… – a logiquement contribué à accélérer sa pénétration du secteur bancaire (La Banque Postale et BPCE en sont aussi).

Le lancement de la marque Obendy, dédiée aux intégrations en marque blanche, concrétise aujourd'hui ce virage stratégique. La promesse aux institutions financières, désormais formalisée, consiste à leur fournir un socle technologique clés en main leur permettant de mettre une vaste palette d'outils du quotidien, à forte valeur ajoutée, à la disposition de leurs clients et contribuer de la sorte à la satisfaction et à la fidélisation de ceux-ci, tout en favorisant la mise en avant de leurs produits « au bon moment ».

Obendy profite en outre de l'officialisation de sa naissance pour dévoiler son ouverture à de multiples catégories de population, telles que les parents, les jeunes actifs, les seniors… ainsi que, dans le registre professionnel, les artisans, les commerçants, les petites entreprises…, chacune se voyant attribuer son univers de services spécifique, couvrant toutes sortes de besoins, des cours de langue au soutien psychologique ou de la facturation à l'assistance juridique, pour ne citer que quelques exemples.

Au-delà de la recherche de marchés additionnels à explorer dans le but principal de trouver des relais de croissance, la prise de position dans les territoires adjacents que propose Obendy aux banques constitue un puissant moyen de fidéliser les clients. Et les chiffres valident les intuitions puisque, parmi les établissements ayant adopté sa solution, l'avis positif exprimé par la presque totalité des utilisateurs est confirmé par une réduction de 18% de l'attrition et une croissance des ventes de l'ordre de 25%.

Cependant, l'enthousiasme des grandes enseignes pour le concept reflète surtout leur tentative de garder la main dans la révolution en cours, qui voit les services financiers se fondre au cœur d'une expérience étendue. Face aux trublions du e-commerce, du bien-être, de la comptabilité… et de la technologie qui cherchent à s'approprier la relation de bout en bout, celles qui refusent d'être reléguées à un rôle de sous-traitant n'ont d'autre choix que de prendre pied sur les territoires adjacents à leurs métiers.

L'Europe accélère sur le paiement instantané

Par les petites manœuvres mesquines de la plupart d'entre elles, les institutions financières ont réussi à entraver le développement du paiement instantané en Europe… mais elles en seront pour leurs frais, puisqu'un texte adopté cette semaine propose de leur imposer des obligations supplémentaires afin de lever les obstacles résiduels.

Le constat dressé est assez tragique et a déjà suscité des réactions virulentes des autorités. Cinq ans après le lancement de la plate-forme SEPA dédiée, seuls 11% des virements interbancaires transitent par celle-ci, alors que sa promesse de finaliser les opérations en moins de 10 secondes est considérée comme un facteur important pour la santé financière des consommateurs (notamment pour leurs règlements et encaissements d'urgence) et des entreprises (pour l'optimisation de leur trésorerie…).

En réalité, la situation n'a rien de surprenant, au vu des efforts engagés par l'industrie qui, d'une manière ou d'une autre, freinent l'adoption du paiement instantané. D'emblée, la tentative généralisée de profiter de l'aubaine pour créer une nouvelle source de revenus, en facturant les opérations à prix d'or, révélait le cynisme de la profession face aux ambitions exprimées par les promoteurs du système. Sans parler des banques qui restent à l'écart et en interdisent de la sorte l'accès à leurs clients (en émission et en réception).

La Commission Européenne a donc logiquement décidé de taper du poing sur la table. La proposition législative qu'elle soumet au parlement et au conseil a ainsi vocation à corriger l'ensemble des dérives observées. Concernant les deux précédentes, elle veut, d'une part, rendre obligatoire l'option instantanée chez tous les prestataires offrant des virements en euros, et, d'autre part, en faire un instrument abordable, moyennant un plafonnement du prix au niveau des transferts classiques (en un jour ouvré).

En outre, afin de mettre un terme aux prétextes fallacieux de sécurité justifiant certaines réticences, autant que dans le but de réduire un risque réel et avéré, le contrôle de concordance entre le titulaire du compte destinataire et le nom du bénéficiaire indiqué par le payeur, permettant de déclencher une alerte sur les escroqueries les plus courantes, sera systématiquement exigé. Enfin, une disposition sur le filtrage des personnes faisant l'objet de sanctions devrait écarter toute mauvaise foi sur les délais de traitement.

Sciemment ou non, le secteur bancaire a fait une nouvelle fois la brillante démonstration de sa capacité à paralyser l'innovation… à l'opposé de l'intérêt de ses clients, faut-il préciser. En conséquence, il va devoir bientôt se plier à un corpus de contraintes additionnelles, dont il ne manquera pas de se plaindre éhontément, comme toujours. En attendant l'entrée en vigueur du texte, que de temps perdu ! Les consommateurs et les entreprises auront souffert indûment pendant des années (de trop) des quelques 200 milliards d'euros bloqués quotidiennement entre deux écritures de compte.

La gestion de sinistres verdit

Il y a quelques mois, je découvrais Claims Carbon et sa mission originale de maîtrise des impacts environnementaux de la gestion des sinistres. Depuis, le sujet semble prendre place dans les stratégies de l'industrie financière, comme l'illustrent ces jours-ci une nouvelle offre chez Floa Bank et les prémices d'une démarche chez Allianz.

En l'occurrence, c'est à l'occasion d'un récent événement consacré à ses relations avec le secteur automobile que le groupe allemand évoquait, dans des termes hélas vagues, son souhait de voir croître le taux de réparation, par opposition au remplacement pur et simple de pièces, sur les voitures accidentées. À l'appui de son appel, ses experts ont estimé qu'une augmentation (minime) de 2% de cette proportion à l'échelle de l'Europe pourrait éviter l'émission de près de 30 000 tonnes d'équivalent CO₂ chaque année.

La pratique de l'échange systématique, qui s'est imposée insensiblement (et absurdement) au cours du demi-siècle écoulé, est un héritage d'une ère d'abondance illusoire qui n'est aujourd'hui plus tenable. La plupart des dégâts provoqués par les accrochages du quotidien sont superficiels (rayures et bosses sur la carrosserie, feux cassés, pare-brise fêlé…) et peuvent donc faire l'objet d'une simple remise en état, à un niveau beaucoup plus élevé que celui observé actuellement dans les garages.

Ces derniers ont d'ailleurs une responsabilité importante dans la méthode proposée, car leurs personnels figurent en première ligne pour suggérer la meilleure solution de prise en charge. Telle est la raison pour laquelle Allianz, qui, finalement, ne prend en propre aucun engagement ferme en dépit de ses déclarations, avance l'idée d'une certification standardisée des professionnels sur des critères de développement durable (que les assureurs prendraient ensuite en compte dans leurs sélections de partenaires).

Dans le cas de Floa Bank, l'initiative s'avère plus concrète, puisqu'elle prend la forme d'une garantie spécifique pour l'équipement du foyer, concoctée avec la jeune pousse hexagonale Neat. Répartie sur trois univers distincts (électroménager, image et son, multimédia), elle couvre à vie le risque de panne sur l'ensemble des appareils de chacun d'eux – qu'ils soient neufs, d'occasion ou reconditionnés (depuis moins de 3 ans, cependant) – pour 6 euros par mois (avec un tarif dégressif sur les cumuls).

La particularité de ce produit est la promesse qui l'accompagne de toujours privilégier la réparation, sans franchise, quand survient un incident. Naturellement, si nécessaire, une indemnisation classique, à hauteur de la valeur à neuf, prend le relais. Afin d'évaluer la meilleure option à prendre, un diagnostic préliminaire est réalisé, par téléphone ou à domicile, lors de la déclaration de sinistre. Étonnamment, la communication officielle de Floa Bank reste plutôt discrète sur les effets positifs pour la planète de son dispositif.

Au-delà de l'urgence climatique, le moment présent est probablement idéal pour une adoption généralisée de principes de cet ordre dans l'assurance : comme l'explique un des fondateurs de Claims Carbon, le secteur assume une grande partie du coût des défaillances d'équipements et exerce de la sorte une influence considérable sur les choix associés, tandis que les consommateurs deviennent très sensibles aux arguments en faveur de l'environnement. La conjoncture est propice pour passer à l'action !

Plaid rend le contrôle des données ouvertes

L'ouverture et le partage des données bancaires deviennent rapidement une option privilégiée pour offrir une expérience optimale dans une multitude d'applications, financières ou non. Afin de permettre aux consommateurs de conserver la maîtrise des informations ainsi disséminées, l'agrégateur Plaid déploie de nouveaux outils de suivi.

Tandis que les États-Unis progressent doucement vers une réglementation similaire à notre DSP2 européenne en matière d'accès aux comptes, les enjeux de protection de la vie privée prennent naturellement de l'importance dans les débats. C'est donc dans ce contexte de transition que le leader américain de la banque ouverte prend en quelque sorte les devants, via la mise en place d'une ombrelle commune au-dessus de l'ensemble de ses solutions dédiées, existantes et à venir, baptisée Plaid Privacy Controls.

La suite comprend d'abord, de manière légèrement artificielle, le module (historique) mis à la disposition des clients de la jeune pousse pour inviter leurs propres utilisateurs à établir une connexion avec leur banque, son inclusion étant justifiée par sa capacité à présenter clairement quels éléments d'information sont transmis lors de ces opérations. Vient ensuite le portail autonome qui propose à chaque citoyen de créer son profil individuel dans le but de surveiller les partenaires qu'il a autorisés à collecter ses données.

Généralisé au début de cette année, ce service est maintenant également décliné sous forme d'API, sans coût supplémentaire, à l'intention des institutions financières ayant conclu une collaboration formelle pour l'ouverture de leur système d'information. Ces dernières ont alors la possibilité, grâce à cet ajout, d'intégrer simplement au cœur de leurs plates-formes web et mobiles un tableau de bord de pilotage, en temps réel, des connexions en cours, à la fois pour consultation et pour résiliation, le cas échéant.

Si Plaid vante en priorité les avantages – en termes d'image et de responsabilité éthique (qu'elle perçoit, avec un certain optimisme, comme un différenciateur concurrentiel à moyen terme) – pour ses pourvoyeurs de données bancaires de procurer à leurs clients plus de visibilité, de transparence et de contrôle sur les acteurs possédant les clés de leurs comptes, elle en tire elle-même un bénéfice majeur, en exposant sa position de tiers de confiance dans un environnement sécurisé familier du consommateur.

Toujours est-il que l'enjeu sous-jacent ne pourra être ignoré longtemps. Quand Plaid signale déjà plus de 7 000 logiciels exploitant ses interfaces, parmi lesquels 9 des 10 titres de FinTech les plus téléchargés sur la place de marché d'Android, il ne fait guère de doute que leurs adeptes ont un besoin latent de gérer ces interactions dans un espace centralisé, facile à découvrir, voire susceptible de stimuler un engagement récurrent. De toute évidence, l'application bancaire habituelle en constitue le siège le plus logique.

Bank of America prédit les encaissements

La trésorerie constitue un pilier stratégique des entreprises et l'optimisation de sa gestion représente un enjeu majeur pour leur bonne santé, voire pour leur survie. Bank of America l'a bien compris, qui enrichit encore une fois ses solutions prédictives dédiées, en ciblant dorénavant les délais d'encaissement des factures émises.

Intégrée dans sa plate-forme intelligente de pilotage des créances client, dont une des principales fonctions concernait, jusqu'à maintenant, le rapprochement automatique des flux financiers entrants, la nouvelle option établit, à partir des mêmes sources d'information (qui comprennent jusqu'à l'analyse des courriels et de leurs pièces jointes), une courbe estimative des règlements à percevoir au cours des semaines et des mois (6 au maximum, apparemment) à venir, affinée régulièrement au fil des opérations.

Attention, il ne s'agit pas ici, comme le font tous les professionnels depuis la nuit des temps, de réaliser une simple projection basée sur les échéances contractuelles fixées lors de la création des factures, rarement respectées. Les algorithmes de la banque s'appuient sur les pratiques habituelles de paiement de chaque débiteur, telles qu'elles ressortent de l'historique de comptabilité, pour déterminer la date probable de réception des fonds avec la meilleure précision possible. Ces estimations individuelles sont ensuite combinées dans le but de produire une vision tendancielle par semaine.

Ainsi armé, le responsable financier dispose d'un aperçu réaliste des rentrées d'argent futures de l'entreprise et possède toutes les données requises pour ajuster sa stratégie, qu'il doive anticiper un besoin de financement (pour lequel il pourra retenir une approche d'affacturage sur les créances les plus pertinentes) ou qu'il détecte une opportunité exceptionnelle d'épargne ou d'investissement. Le seul reproche qui pourrait être adressé à Bank of America est que ce tableau de bord prévisionnel semble indépendant de son outil de prédiction de trésorerie. Le syndrome des silos organisationnels ?

L'initiative de l'institution américaine offre une illustration supplémentaire de l'immense potentiel de valeur qu'offre l'intelligence artificielle, même sous une forme élémentaire, pour peu que les acteurs qui en détiennent l'indispensable matière première se donnent la peine de l'exploiter. De toute évidence, ces capacités deviennent un facteur important de compétitivité, non seulement au sein du secteur bancaire mais également face aux industries de domaines adjacents (par exemple les spécialistes de la comptabilité), avec lesquelles les recouvrements de services sont de plus en plus flagrants.

Lloyds ouvre un bac à sable pour innover

Si la plupart des institutions financières se piquent d'innovation et de transformation, leurs velléités se trouvent généralement handicapées par des obstacles en tout genre. Afin de lever ceux qui se dressent dans les phases amont des tentatives de collaboration avec la FinTech, Lloyds Bank déploie un bac à sable, concocté avec NayaOne.

Le problème considéré, bien connu, est commun à l'ensemble du secteur : en dépit de la mise en place de structures dédiées, des engagements des parties prenantes et de toute la volonté du monde, la réalisation d'une première expérimentation avec une jeune pousse attractive – principalement sous la forme d'une preuve de concept (ou « POC » pour son acronyme anglais), destinée à une évaluation préliminaire de l'adéquation d'une solution à un besoin identifié – est encombrée d'inefficacités insoutenables.

Alors que la productivité des démarches d'innovation (non, ce n'est pas un oxymore !) imposerait de savoir rendre un avis en quelques semaines, avec un budget de quelques milliers d'euros, sur chacune des innombrables opportunités qui surgissent en permanence, les lourdeurs de prise de décision et les contraintes opérationnelles font traîner les projets exploratoires sur de longs mois, les coûts s'accumulant d'autant, et limitent de fait la capacité de l'organisation à exploiter tout le potentiel du marché.

Une parade éprouvée à ce risque consiste à implémenter un environnement de test prêt à l'emploi et reproduisant au mieux les conditions désirées pour la validation d'un nouveau service. Idéalement, une startup souhaitant faire la démonstration de sa proposition de valeur, en situation quasi réelle, devrait alors être en mesure d'y installer très rapidement son produit et l'intégrer avec tous les composants nécessaires (simulés, le cas échéant), de manière à démarrer au plus tôt l'analyse de sa pertinence pour l'entreprise.

L'« Innovation Sandbox » présentée par Lloyds reprend donc ce principe, mais dans une variante externalisée. Au lieu de créer et entretenir sa propre plate-forme, la banque a choisi de recourir à celle de NayaOne, en marque blanche, qui possède l'immense avantage de fournir une place de marché accueillant une centaine d'offres pré-connectées ainsi que des jeux de données synthétiques couvrant divers domaines, grâce auxquels les utilisateurs peuvent commencer leurs expérimentations en un tournemain.

Naturellement, tout est flexible et extensible, notamment du côté des partenaires. Dans le cas d'une solution qui ne serait pas encore référencée, par exemple, NayaOne promet une inclusion en quelques jours (en moyenne) – délai infiniment plus court que celui que pourrait envisager une équipe interne –, qui profite en outre directement à l'intéressée car, dès lors, elle est susceptible d'être exposée à tous les clients. Par ailleurs, chaque mise en œuvre est personnalisable afin de favoriser les approches de co-construction.

Le dispositif ne conviendra qu'en tout début de cycle d'innovation, quand la réactivité est primordiale pour effectuer un premier filtrage parmi de nombreux projets candidats. Il atteindra ses limites dès qu'il faudra vérifier la compatibilité avec les exigences spécifiques de l'organisation, qu'elles soient techniques (infrastructure, systèmes existants, bases de données…) ou autres (processus, conformité, sécurité…). Pour appréhender aussi cette étape, avec la même agilité, un bac à sable propriétaire s'avère indispensable. Hélas, le chantier correspondant est beaucoup plus complexe.

Anti-blanchiment : FinTech 1 - Régulateur 0

Une décision de justice rendue la semaine passée aux Pays-Bas, dans une affaire opposant une jeune pousse à la banque centrale, vient nous rappeler à quel point la technologie intervient désormais au cœur des enjeux réglementaires, ce que les autorités qui en ont la (lourde) charge n'appréhendent pas toujours avec la lucidité nécessaire.

En quelques mots, le verdict d'une cour d'appel a confirmé que, en dépit de plusieurs manquements avérés, que ne manque pas de souligner la DNB dans sa propre lecture, la néo-banque locale Bunq ne pouvait légitimement se voir interdire par son organisme de tutelle d'exploiter des méthodes modernes, telles que l'apprentissage automatique, en lieu et place des mécanismes traditionnels qu'elle estime obsolètes et inefficaces, afin de respecter ses obligations légales en matière de lutte contre le blanchiment.

Peu de détails accompagnent la description du litige, en dehors du périmètre concerné, à savoir la vérification de l'identité des clients et des bénéficiaires effectifs, ainsi que l'origine des fonds manipulés. Il est toutefois aisé d'imaginer qu'il porte sur l'insistance habituelle du secteur à réclamer des copies de justificatifs et autres déclarations sur l'honneur, dont la falsification n'arrête évidemment pas les individus malintentionnés mais paraît pourtant satisfaire le régulateur, au contraire de puissants algorithmes d'analyse.

En arrière-plan, le débat est loin d'être anecdotique car la mise en place et le maintien d'un cadre de conformité constituent une des barrières les plus importantes à la création et à la survie d'une entreprise de la finance, en raison de leur coût exorbitant. Or celui-ci est largement déterminé par le besoin de recruter des bataillons de collaborateurs dont le rôle consiste à exécuter les processus de contrôle hérités d'une autre époque, que personne ne cherchait à remettre en cause… jusqu'à la démarche de Bunq.

Naturellement, le recours à l'automatisation logicielle représente la principale arme d'optimisation de la FinTech, dans la gestion des risques comme dans l'ensemble des activités. Il s'agit alors d'un point de friction majeur avec les régulateurs, qui ont souvent tendance, faute, en général, de posséder une culture informatique suffisante leur permettant d'évaluer les approches innovantes, à faire porter leurs exigences sur les moyens déployés en réponse à un texte plutôt qu'à l'objectif réel de protection visé.

Dans le cas présent, il semblerait que la banque centrale ait pris acte des errements qui lui sont reprochés et ait, en conséquence, entamé une révision de ses pratiques. Il faudra tout de même s'assurer qu'elle ne se contente pas d'édicter une doctrine spécifiant une gamme enrichie d'outils acceptables : la rapidité d'évolution du monde contemporain impose désormais de définir un modèle de conformité flexible, capable de profiter des meilleures solutions émergentes sans devoir attendre une validation préalable.

Incidemment, et pour conclure, il faudrait également prendre conscience que les problématiques sont fréquemment similaires dans les institutions financières, où les équipes de contrôle prennent facilement le relais du conservatisme et refusent plus ou moins arbitrairement d'aborder les sujets sous un angle différent de celui en vigueur depuis toujours. Elles devraient prendre garde à la menace d'effondrement qui les guette face à l'alourdissement des contraintes sans ajustement de leur mode d'application.

Débat sur l'assurance à FinTech R:Evolution

Comme lors de l'édition précédente, une des séquences les plus intéressantes (et les plus animées) de l'événement FinTech R:Evolution 2022 était consacrée à l'assurance, à travers une réflexion sur le parallèle susceptible d'être établi à quelques années d'intervalle entre la trajectoire des jeunes pousses du secteur et celle des néo-banques.

D'emblée, le débat paraissait plutôt déséquilibré puisqu'il mettait en présence un (seul) dirigeant de startup – João Cardoso, fondateur de Lovys, heureusement très combatif – face à trois représentants de l'industrie traditionnelle – Jonathan Denais, pour Open CNP, relativement neutre par sa position au cœur de l'innovation, surtout en comparaison d'Arthur Dénouveaux, pour Covéa Affinity et MMA, et Aurore Gaspar, pour le volet bancaire, du côté de Société Générale (et, auparavant, de Boursorama).

Il n'aura pas fallu attendre longtemps dans les échanges pour comprendre combien le sujet retenu était pertinent. Ainsi, les premières piques fusaient autour de la dénomination « néo-assureur », alors que, dans la plupart des cas, les trublions ne sont que des intermédiaires (agents ou courtiers), et ne portent pas en propre les contrats qu'ils distribuent. Le même débat a agité les néo-banques il y a quelques mois et il en ressort toujours que ce qui compte est la perception du grand public et non la réalité technique.

Au-delà de cette entrée en matière anecdotique, le reste de la discussion révélait, avec un relief de plus en plus prononcé, le fossé insondable qui sépare – initialement dans l'univers bancaire puis, progressivement, dans l'assurance – la transformation essentielle que cherchent à introduire les nouveaux entrants, notamment en matière d'expérience client, de ce qu'en retiennent les institutions historiques, qui reste désespérément circonscrit à une démarche de dématérialisation des processus existants.

Concrètement, si tous les « anciens » s'accordent à souligner l'influence qu'exerce sur leurs stratégies l'émergence de la FinTech, ils parlent avant tout de leurs efforts destinés à donner aux utilisateurs une totale autonomie dans leurs parcours, avec une ergonomie optimale. En arrière-plan, subsiste chez eux l'idée d'une dichotomie entre une relation de confiance, plus coûteuse, avec un interlocuteur humain, et sa déclinaison numérique, implicitement plus hasardeuse, dont les prix bas constituent le principal avantage.

João Cardoso est contraint de remettre les pendules à l'heure, en rappelant que la proximité avec le client est aussi possible à distance. À titre d'illustration, il évoque l'obligation pour ses collaborateurs, quelle que soit leur fonction, de tenir des conversations régulières avec des assurés, de manière à ne jamais perdre le contact avec le terrain, dans tous les métiers et pas seulement chez les vendeurs. Autre exemple, il voit Lovys en plate-forme de protection là ou ses antagonistes ne pensent que « produit ».

Dernière observation, potentiellement pessimiste, d'une tendance similaire entre les néo-banques et les néo-assureurs, la création, le développement et le succès d'un modèle véritablement innovant, qui ne se contente pas de gratter la surface du changement, requièrent des investissements conséquents, même s'il n'est pas nécessaire pour y parvenir de détenir une licence pleine (avec ses exigences de capital). Il n'en était pas question jeudi mais la remarque s'applique également aux acteurs en place…

Le titre restaurant se réinvente (enfin !)

Je vous présente aujourd'hui une petite découverte faite il y a quelques jours à l'occasion de l'(incontournable) événement R:Evolution, organisé comme chaque année par l'association France FinTech, sous la forme de deux jeunes pousses qui expriment l'ambition de dépoussiérer l'expérience du titre restaurant et l'adapter au XXI^ème siècle.

À l'image des transformations prétendument « digitales » de bien d'autres systèmes historiques, les évolutions récentes du domaine se sont réduites, pour l'essentiel, à la dématérialisation des chèques imprimés d'antan, remplacés par une carte en plastique ou un porte-monnaie mobile capable de l'intégrer. Encore faut-il remarquer que ces progrès ont été accomplis autant dans le but de limiter les abus d'utilisation que dans l'optique de procurer un service de meilleure qualité aux porteurs.

Avec Sesame, qui a récemment opéré un « pivot » depuis ses origines autour de l'organisation de la pause déjeuner, comme avec Open!Eat, dont le démarrage est un peu plus ancien, l'idée maîtresse consiste désormais à se débarrasser entièrement du titre restaurant en tant que tel. En remplacement, le salarié règle le montant de son repas avec son instrument de paiement habituel (y compris les espèces ?) et son employeur rembourse automatiquement et immédiatement la part conventionnelle qui lui échoit.

En pratique, avec la méthode la plus simple pour profiter des avantages de ces plates-formes, il suffit à l'utilisateur de connecter son compte bancaire dans l'application mobile fournie (par l'intermédiaire des API réglementaires de banque ouverte, naturellement). Dès lors, les algorithmes détectent les transactions éligibles afin de les prendre en charge (ce qui laisse toutefois planer un doute sur l'instantanéité du traitement). En repli, il est également possible de prendre une photographie du reçu de la dépense.

Les bénéfices du dispositif, plus proche du principe du panier-repas (sans ses délais) que du titre restaurant, sont multiples. Pour le consommateur, le recours à sa propre carte lui facilite la vie en même temps qu'il entraîne une acceptation universelle, tandis que, pour l'entreprise, c'est toute une logistique de distribution qui disparaît… mais c'est aussi une optimisation des flux financiers, entre versement à l'acte, sur la base du montant effectivement dépensé, et suppression des commissions des intermédiaires.

Il subsiste malheureusement une friction dans ce scénario : le travailleur doit avancer la contribution de l'organisation (ce qui est probablement moins gênant que de devoir prépayer chaque mois la fraction individuelle des titres standards, il est vrai). J'attends donc toujours la solution idéale, qui, à mon sens, reposerait sur un modèle de « super-carte » (tel que celui développé par Lydia), capable de répartir intelligemment, en temps réel, les opérations qualifiées entre le compte de la personne et celui de l'employeur.

Réjouissons-nous tout de même des nouveautés introduites par Sesame et Open!Eat, dans un secteur qui, jusqu'à maintenant, s'était surtout focalisé, par exemple avec Swile, sur l'extension de son périmètre à l'ensemble des avantages aux salariés, sans prendre en compte les immenses opportunités d'amélioration de l'expérience client. Les deux démarches devraient désormais commencer à converger, mais leurs dimensions respectives possèdent encore un sérieux potentiel d'expansion devant elles.

Quelle banque pour la famille ?

Je profite aujourd'hui du lancement prochain, au Royaume-Uni et au Vietnam, d'une nouvelle banque pour la famille comme d'un prétexte destiné à questionner ce que pourrait être une approche de bien-être financier à l'intention d'un ménage. Une telle ambition est-elle seulement réaliste ou faut-il s'en tenir à quelques composantes basiques ?

Pour Fr33m3n (épelée FRΞΞMΞN, en réalité) comme pour toutes ses consœurs à ce jour, la réponse penche nettement de ce dernier côté. Son objectif prioritaire consiste à fournir des outils élémentaires permettant un pilotage cohérent du budget pour toutes les activités du foyer : compte courant et d'épargne, carte de paiement pour chaque membre, assortis d'une application mobile assurant un suivi en temps réel pour les adultes et un contrôle rapproché pour les enfants, et proposant des contenus éducatifs.

Ces quelques fonctions suffisent certainement à surveiller les mouvements, voire à établir quelques limites (un peu rigides, par exemple sur des catégories de dépenses), mais elles sont encore loin de l'idéal – que je défends depuis longtemps – de l'accompagnement personnalisé seul réellement susceptible d'aider les consommateurs à améliorer leurs comportements… et leur sérénité. A minima, afin d'atteindre cet objectif, il faudrait impérativement ajouter au dispositif une dimension de conseil, proactif et contextuel.

Or, alors que cette évolution (indispensable) paraît déjà complexe quand il s'agit de délivrer un service approprié à un individu, la difficulté croît exponentiellement s'il faut maintenant considérer la famille – avec à la fois ses propres caractéristiques et les spécificités de chacune des personnes qui la composent – comme l'unité de référence sur laquelle doit se décliner la démarche. Pourtant, le concept de bien-être a-t-il un sens s'il n'englobe pas cette perspective élargie, correspondant à la réalité du quotidien ?

Quelle que soit l'organisation bancaire adoptée (recours à des comptes séparés et/ou à un compte joint, notamment), les finances du ménage sont nécessairement interconnectées, les priorités des uns – à travers leurs dépenses, projets, incidents de parcours, habitudes, préférences, contraintes… – impactant potentiellement la situation des autres autant que l'équilibre global. Les analyses réalisées et, encore plus, les recommandations émises doivent donc absolument intégrer cette particularité.

À qui adresser tel ou tel commentaire ou suggestion ? À celle ou celui qui semble plus à même d'y répondre ou bien au groupe, de manière indifférenciée (et stimuler ainsi les conversations), sachant que le cas des enfants porte toujours ses exceptions (de supervision, entre autres) ? Plus subtil, la communication étant infiniment plus percutante quand elle est ajustée à la personnalité de sa cible, les interactions devraient être adaptées à chaque utilisateur, dans leur forme et peut-être dans leur fond.

Traditionnellement, la banque pour la famille se réduit à un simple assemblage de produits, sans la moindre préoccupation pour les vrais besoins à satisfaire. Les trublions de la FinTech (rejoints ensuite par quelques acteurs historiques) ont heureusement introduit une avancée majeure en appréhendant la relation entre parents et enfants dans leurs offres. Dans la grande tendance actuelle vers le bien-être financier, une nouvelle étape reste à franchir afin de concilier les points de vue individuels et collectifs.

Un comparateur d'assurance signé Amazon

Voilà un épisode supplémentaire dans le feuilleton au long cours de l'irruption des géants du web sur le secteur financier : Amazon déploie un comparateur d'assurance habitation au Royaume-Uni, pour l'instant accessible à quelques cobayes, sur le web, avant une généralisation annoncée pour la fin de l'année, y compris dans son app mobile.

Le point d'entrée dans l'Amazon Insure Store se présente sous une forme plutôt banale, à travers un questionnaire classique précisant les informations sur la résidence à couvrir et le type de contrat souhaité (bâtiment et/ou contenu mobilier, pour les propriétaires ou les locataires). Une fois cette étape terminée, une liste de propositions est élaborée avec un résumé de leurs conditions et, bien sûr, la prime correspondante. Le visiteur peut ensuite enchaîner sur la souscription, dans un parcours typique de l'enseigne.

Si on peut ici compter sur une expérience utilisateur soignée et optimisée, la véritable différenciation de la plate-forme se situe en réalité dans l'arrière-plan. Constatant que, dans le marché actuel, y compris parmi les leaders de la comparaison, une certaine opacité règne quant aux contenus des polices commercialisées, sur les dommages pris en charge, les plafonds d'indemnisation, les exclusions…, Amazon a instauré une sorte de charte minimale qui met les partenaires sur un pied d'égalité et rationalise le choix.

Trois compagnies ont pour l'instant accepté de jouer le jeu (Ageas, Co-op, LV=) et il est probable que, au vu du poids et de la force de frappe du géant du e-commerce, d'autres les rejoignent rapidement, surtout si les consommateurs commencent à se laisser séduire. Pour être référencées, elle intègrent donc des clauses fondamentales identiques (par exemple 1 000 000 de livres de garantie sur la construction, 50 000 livres pour un hébergement temporaire, 500 livres pour le contenu du congélateur…).

Le bénéfice pour celui ou celle qui recherche une assurance est évident : la solution permet (enfin !) de comparer des offres comparables. Il n'est plus nécessaire de décrypter et vérifier les détails des résultats mis en avant, la sélection peut se faire objectivement sur le prix, avec la certitude que les critères essentiels sont pris en compte de la même manière. C'est un gain considérable de transparence autant que de facilité, par rapport aux acteurs les plus sérieux qui tentent d'éclairer les écarts de services comme de coût, mais en laissant leurs utilisateurs déterminer ce qui leur convient.

Comme souvent quand les GAFA s'invitent sur le territoire de la finance, Amazon introduit une vraie innovation dans le parcours d'acquisition, en alignement avec ses velléités de s'imposer comme l'intermédiaire incontournable dans la distribution de produits en tout genre aux particuliers. Les établissements historiques qui frémissent à chaque initiative ne peuvent s'en prendre qu'à eux-mêmes s'ils voient leur échapper ainsi la relation avec leurs clients faute d'avoir appréhendé cet enjeu majeur de l'expérience utilisateur.

Une drôle d'idée pour démocratiser la bourse

Depuis la naissance de Robinhood en 2013, la démocratisation des outils d'investissement direct sur les marchés a fortement progressé. Des freins importants subsistent pourtant, notamment lors des premiers pas, pour une partie de la population susceptible de profiter de leurs opportunités. Voilà où Staax se distingue, de manière originale.

Bien que, comme tant d'autres, l'application de la startup propose aux consommateurs d'acquérir des actions, fonds indiciels et autres catégories d'actifs, y compris par fractions (pour ceux qui disposent de moyens limités, entre autres), son angle d'attaque se place sur un registre totalement différent, puisqu'il prend la forme d'un module de paiements entre particuliers ! Mais ce dernier comporte une étrange caractéristique : les montants échangés par son intermédiaire sont automatiquement convertis en titres.

Pour commencer, l'utilisateur doit créer son profil et lui associer une carte de débit ou un compte bancaire, qui servent de socle aux mouvements d'argent comptant, puis il va sélectionner ses cinq valeurs (ETF ou actions) préférées. Dès lors, quand un de ses contacts lui transfère une somme, par exemple pour un cadeau ou un remboursement, il doit également choisir sur quel support parmi les cinq favoris elle sera investie, sachant que le destinataire peut cependant toujours opter pour un versement en dollars.

Pour le reste, le logiciel offre les fonctions classiques d'une solution moderne de trading : des contenus informatifs et pédagogiques, le suivi en temps réel du portefeuille, la possibilité de liquider ses positions à tout moment, la faculté de partager les opérations exécutées avec son réseau (à la demande), la gratuité totale des transactions (le principal modèle économique envisagé repose sur la vente des données du carnet d'ordre, comme Robinhood, à moins qu'un principe d'abonnement premium ne soit imaginé)…

Au premier abord, le concept peut paraître un peu absurde, mais il répond clairement, sinon totalement, à un enjeu précis. Bien que l'investissement représente un moyen privilégié de préparer l'avenir, les novices restent intimidés au moment d'ouvrir un compte et d'initier leur stratégie, tandis que ceux qui ont déjà franchi cette étape ne développent pas pour autant le réflexe de compléter leurs achats dès qu'ils accumulent quelques liquidités, en raison des frictions qui encombrent les parcours existants.

Avec Staax, le processus, potentiellement décliné pour tous les règlements entre amis, devient entièrement transparent. Dans ce sens, l'approche ressemble aux quelques expérimentations d'épargne des arrondis sur les dépenses observées ces dernières années, mais elle possède au moins deux avantages significatifs : les montants engagés devraient être plus conséquents, ce qui peut en faire un but en soi (là où les centimes ne sont qu'un encouragement), et, surtout, l'impulsion de départ émane d'un proche.

Naturellement, cette spécificité est aussi une limitation, dans le sens où les personnes évoluant dans un cercle d'exclus n'auront quasiment aucune chance d'être touchées. Mais le raisonnement d'une des co-fondatrices de la jeune pousse est de considérer que dans de nombreux groupes (dont celui de ses relations), il serait intéressant de stimuler le passage à l'acte en procurant la capacité d'offrir facilement les prémices d'un portefeuille à ceux qui hésitent puis de les aider à le remplir, sans leur compliquer la vie.

Des prédictions au service du crédit

Dans l'univers du crédit, le recours à des technologies d'apprentissage automatique est désormais en bonne voie de s'imposer comme une norme universelle, du moins pour la qualification des dossiers. La singapourienne DBS veut également les mettre à contribution pour optimiser ses services aux entreprises, avant et après la souscription.

Le pire de la pandémie et ses conséquences dévastatrices à peine passés, de nouvelles menaces s'accumulent aujourd'hui sur l'économie, entre taux record d'inflation, hausse des taux d'intérêt, ruptures sur les chaînes d'approvisionnement et relèvement du taux de TVA… C'est donc dans ce contexte que la banque met en avant ses efforts afin de soutenir les PME du pays, principalement à travers ses solutions de financement, augmentées, grâce à l'intelligence artificielle, sous trois angles complémentaires.

Le premier pilier de sa stratégie consiste, sans surprise tant il devient courant, à mettre en place un parcours de demande de prêt simplifié et instantané. Dans ce but, le candidat à l'emprunt se voit inviter à ouvrir l'accès à ses données comptables, pour peu qu'elles soient enregistrées sur la plate-forme Xero avec qui DBS a conclu un partenariat. Leur analyse détaillée autorise alors une prise de décision en temps réel, à la fois pour la validation de l'opération et pour les conditions accordées (taux et montant maximal).

Le deuxième volet de l'approche est probablement plus important car il relève de l'anticipation, qui constitue fréquemment une faiblesse des dirigeants et autres responsables financiers de petites structures, plus concentrés sur le court terme et relativement mal équipés pour des projections dans le temps. Avec l'option « Quick Finance », les clients de l'établissement recevront automatiquement une offre de prêt personnalisée dès que les algorithmes de suivi en détecteront la nécessité.

Dernière composante, toujours dans le domaine de la prédiction mais cette fois appliquée aux détenteurs d'un crédit : il s'agit là d'identifier au plus tôt ceux qui risquent la défaillance et de leur apporter une assistance concrète (faite de conseil, de plan de refinancement…) avant la survenue de l'incident. Mise en place depuis quelque temps, la méthode a déjà fait ses preuves, puisque DBS estime repérer 95% de ses prêts non performants trois mois avant que les premiers signes de difficultés effectives n'apparaissent dans ses comptes, le danger étant ensuite écarté dans 80% des cas.

À ce stade, l'industrie bancaire n'a guère qu'effleuré les immenses opportunités créées par la masse d'information disponible et les outils d'apprentissage automatique capables de l'exploiter. Et l'exemple de DBS montre clairement comment une déclinaison sur l'ensemble d'une relation peut s'avérer bénéfique autant pour l'institution (et ses résultats) que pour ses clients (et leur prospérité, sinon leur survie). Il sera maintenant intéressant de voir si ses modèles d'analyse, élaborés à partir des données d'une période antérieure, restent efficaces quand ils sont confrontés à une conjoncture radicalement différente.

Citizens stimule la compensation carbone

Pour les entreprises (le constat est identique pour les particuliers) qui peinent à réduire leur impact environnemental, la compensation des émissions de gaz à effet de serre représente un palliatif acceptable, au moins temporairement. Parce que le réflexe n'est hélas pas encore ancré dans les mentalités, Citizens l'insère au cœur de son offre.

En cohérence avec son nom, le « Carbon Offset Deposit Account » de l'américaine se présente de prime abord comme un classique compte de dépôt rémunéré. Il est cependant doté d'une caractéristique originale : les intérêts accumulés (dont la hausse des taux devrait rendre le niveau moins insignifiant) sont convertis automatiquement en crédits carbone, contribuant de la sorte, aussi modestement soit-il, aux stratégies de responsabilité de l'organisation, et ce de manière totalement transparente.

Comme il se doit pour une institution financière et à l'instar des autres initiatives (en général plus conventionnelles) de l'industrie en matière de compensation, toutes les garanties de sérieux et de qualité sont évidemment données quant aux projets soutenus. Ils sont notamment tous enregistrés auprès d'un des registres les plus importants du marché et sont régulièrement soumis à des audits indépendants afin d'assurer les acquéreurs de l'efficacité réelle de leur déploiement sur le terrain.

Si la banque s'en tenait là, son dispositif semblerait sympathique mais de l'ordre du symbolique par rapport à la dimension de l'enjeu, car les quelques milliers de dollars collectés par son biais risquent de ne faire qu'une maigre différence pour la planète et de paraître ridicule en regard des émissions résiduelles de la plupart des sociétés. Heureusement, ces quelques éléments ne forment en réalité qu'une vitrine fonctionnant comme un point d'entrée vers une démarche plus profonde et plus complète.

Les détenteurs du compte se voient donc offrir gracieusement, sur demande, une consultation pour une évaluation de leur empreinte carbone, comprenant, par exemple, l'identification de ses principales sources, directes et indirectes, et les moyens de mesurer les incidences de leurs fournisseurs. Dans un registre proactif, le bilan s'accompagne en outre de recommandations opérationnelles pour la réduction des impacts et le calibrage d'un plan de neutralisation intégral. Celui-ci peut alors être mis en œuvre par des versements volontaires, qui viennent s'ajouter aux intérêts portés par défaut.

En synthèse, dans son approche, Citizens place initialement l'accent sur un mécanisme de sensibilisation et d'incitation plus que sur son programme de compensation. Dans un monde dans lequel beaucoup (une majorité ?) d'entreprises n'ont pas encore pris la mesure de l'urgence environnementale, elle peut jouer un rôle majeur afin de leur mettre le pied à l'étrier, en limitant au maximum les frictions. Il faudra toutefois encore développer la pédagogie pour transformer leurs premiers pas en un véritable engagement.

Apple se lance dans l'épargne

Après la carte de crédit et son compte de paiement associé, le règlement fractionné (dont le déploiement effectif prend cependant du retard), Apple ajoute maintenant une corde supplémentaire à son arc bancaire avec une solution d'épargne, concoctée avec son partenaire habituel, Goldman Sachs. Un pas de plus vers une offre complète !

Comme toujours avec la marque à la pomme, l'angle d'attaque retenu pour la mise en avant d'un produit par ailleurs basique s'avère plutôt original. Lorsque les porteurs de l'Apple Card auxquels il s'adresse en exclusivité ouvrent leur compte, les gratifications perçues sur les achats (le « cashback ») sont ainsi automatiquement portées sur celui-ci, leur permettant d'accumuler des intérêts à un taux élevé (supposément), sans aucune restriction ni limitation d'aucune sorte (de disponibilité, notamment).

Le pilotage des économies est logiquement intégré au porte-monnaie mobile d'Apple, qui se transforme donc progressivement en une véritable plate-forme de gestion des finances personnelles. Outre le suivi du solde et des opérations, il autorise le changement d'affectation des primes à tout moment, dans le cas où l'utilisateur souhaite en profiter immédiatement, ainsi que les transferts, d'une part vers la réserve de paiement, par exemple pour une dépense exceptionnelle, et, d'autre part, depuis le compte courant d'approvisionnement, pour les versements volontaires, évidemment encouragés.

Le petit artifice employé pour inciter les clients à mettre de l'argent de côté, en commençant par de petites sommes et en espérant que la progression visible de la cagnotte, constituée sans efforts, engendre des comportements vertueux, rappelle d'autres initiatives, telles que l'épargne des arrondis. La particularité dans la démarche d'Apple est d'en faire une extension transparente de sa palette de services existante, qui lui procure l'avantage inestimable de rendre son adoption parfaitement naturelle.

Avec cette nouveauté, le géant californien poursuit imperturbable son intrusion dans le secteur financier. Et si, dans les premiers temps, ses velléités d'accompagnement du bien-être des consommateurs semblaient artificielles, elles revêtent de plus en plus une réalité incontestable. Voilà qui en fera bientôt un concurrent redoutable pour les acteurs traditionnels, bien que ne développant quasiment aucun produit en propre et concentrant tous ses efforts sur l'expérience utilisateur. C'est aussi une démonstration à méditer…

Aux Pays-Bas, la transition digitale s'accélère

Particulièrement agressive dans les banques néerlandaises, où les fermetures d'agences ont atteint des records au cours de la décennie écoulée, la transformation « digitale » laisse hélas sur le carreau une partie importante de la population. Or le tout nouveau programme d'accompagnement envisagé soulève quelques interrogations.

Elles peuvent être âgées ou en situation de handicap, simplement dépourvues d'équipement adéquat ou réticentes à manipuler leurs comptes par voie électronique, de nombreuses personnes se retrouvent en position de vulnérabilité financière lorsque les services bancaires de base ne sont plus mis à leur disposition qu'en ligne, comme c'est le cas aux Pays-Bas. Et, bien que les établissements reconnaissent les besoins de cette catégorie de clientèle, rien ne paraît susceptible de stopper leurs stratégies.

Jusqu'à maintenant et dans la plupart des cas, des efforts étaient consentis dans le but de fournir une assistance pédagogique de proximité, par l'intermédiaire des conseillers, à tous ceux qui ne parvenaient pas à prendre leur autonomie avec les outils web et mobiles, et leur faciliter la transition de la sorte. Mais la disparition rapide des points de vente rend aujourd'hui cette option obsolète, imposant à l'ensemble du secteur de repenser la manière de traiter le problème, qui ne disparaît évidemment pas du jour au lendemain.

Inspirées par une initiative similaire du gouvernement pour l'aide aux démarches administratives, trois des plus grandes enseignes du pays, ABN AMRO, ING et Rabobank, lancent donc une solution expérimentale de substitution. Celle-ci prend la forme de « cliniques » temporaires, ouvertes à horaire fixe à raison de deux heures par semaine, dans une bibliothèque partenaire, où les citoyens seront accueillis sans rendez-vous et pourront obtenir les réponses à toutes les questions qu'ils se posent.

Comment récupérer un relevé d'opérations ? Comment configurer un virement récurrent ? Que faire si mon conjoint décède ? Tout peut être abordé, rien n'est tabou. Quelle que soit la banque du demandeur, les auxiliaires ainsi consultés donneront les informations requises eux-mêmes, dans une logique de démonstration et d'apprentissage, en maintenant une neutralité absolue, ou redirigeront leur interlocuteur vers un professionnel habilité pour les sujets qu'ils ne maîtrisent pas ou spécialement sensibles.

Mais qui sont donc les individus chargés d'une telle mission ? Surprise, ce ne sont pas des collaborateurs actifs des entreprises à l'origine du projet mais leurs retraités bénévoles ! Voilà un moyen efficace de réaliser des économies… et de montrer à la clientèle visée à quelle point elle est (mes)estimée. Le message est clair : l'avenir est à la dématérialisation de l'essentiel de la relation et ceux qui ne veulent ou ne peuvent pas s'adapter seront abandonnés à leur sort et à des associations de lutte contre l'exclusion.

Comment apporter de la valeur aux clients ?

Je vous propose aujourd'hui une petite réaction d'humeur autour de cette communication émanant de l'américaine Citizens, qui vante le surplus de valeur (et de flexibilité) qu'elle apporte à la vie financière de ses clients… à travers son lancement d'une nouvelle gamme d'avantages pécuniaires lors de la souscription de produits multiples.

Le principe est bien connu et largement répandu : pour chaque composant ajouté à son portefeuille, le client se voit octroyer une promotion supplémentaire. Dans le cas de CitizensPlus, le détenteur d'un compte courant bénéficie ainsi, au fil du développement de sa relation, d'un abondement sur son premier investissement, d'un taux avantageux et d'une réduction des frais de dossier sur son prêt hypothécaire, de cashback additionnel sur sa carte de crédit, d'une rémunération privilégiée de ses dépôts…

Je n'ai évidemment rien à redire au contenu même de cette offre, qui trouvera certainement sa cible en cette période de recherche d'économies dans les budgets familiaux. En revanche, mettre en avant, comme le fait la banque, la valeur délivrée au client ne serait-il pas ici légèrement abusif ou pour le moins trompeur ? Après tout, et personne n'est dupe, le premier objectif visé n'est pas d'améliorer la qualité du service mais bien d'accroître les ventes et, plus spécifiquement, le revenu par utilisateur.

Maintenant, au-delà de ce constat trivial, la démarche de Citizens m'inspire une réflexion plus profonde sur le fonctionnement interne des grands groupes. En effet, le dispositif mis en place cherche, d'une certaine manière, à établir, dans l'esprit des clients, une passerelle entre les différents métiers de l'institution, isolés les uns des autres. La technique retenue dans ce but est malheureusement superficielle et artificielle… alors qu'il devrait être possible (et désirable) de la rendre naturelle et transparente !

En forçant à peine le trait, si la banque remplissait correctement son rôle, le consommateur, outillé d'une vision d'ensemble, centralisée, de ses finances personnelles, percevrait automatiquement la valeur d'une orchestration harmonieuse et fluide de ses compartiments – opérations du quotidien, crédit, épargne, protection… Dans cet esprit, un accompagnement individualisé à 360° serait infiniment plus profitable aux clients que des réductions tarifaires et probablement plus rentable pour l'établissement.

La présentation, dans la même annonce à laquelle je me réfère, d'une nouvelle solution de gestion de patrimoine à l'intention des ménages aisés donne une tournure caricaturale à la stratégie adoptée, toujours dans ce registre du conseil de proximité, puisqu'une de ses principales promesses consiste à attribuer 3 interlocuteurs distincts au client, respectivement pour le suivi de la relation, pour la planification financière et pour l'investissement ! Voilà qui ne vas aider à la cohérence du pilotage…

Au cœur du sujet figure une faiblesse historique du secteur, dont les catalogues sont faits d'une juxtaposition de produits, au mieux assemblés dans des « packages » plus ou moins statiques et sans réelle intégration. Tandis qu'une vraie approche transverse constituerait un avantage concurrentiel considérable, les banques s'exposent, l'hétérogénéité des fournisseurs n'ayant aucune incidence, dans ce contexte, à la menace des acteurs de la FinTech qui savent mieux répondre à des besoins particuliers.

De la banque pour ado à l'ange-gardien familial

Malgré leur promesse attractive, les néo-banques dédiées aux adolescents peinent à trouver un modèle économique viable, comme en témoignent, en France, la liquidation de Vybe et la cession de Pixpay. L'américaine Greenlight relève le défi en ouvrant désormais sa plate-forme à des fonctions extra-financières au service de la famille.

À l'origine et dans sa version basique qui reste d'actualité, l'offre de la startup est parfaitement typique de son marché. Elle propose donc une carte de débit pour chaque enfant (jusqu'à 5) assortie d'une application mobile, avec ses déclinaisons distinctes pour les jeunes et pour leurs parents. Ces derniers gardent de la sorte le contrôle, par exemple à travers les options de plafonnement des dépenses par catégorie ou par commerce. Autres classiques, les contenus éducatifs, le « cashback » sur les achats, les programmes d'épargne et leur bonification, la gestion des corvées et de l'argent de poche…

Une particularité saute cependant aux yeux au sein de ce panorama. Je veux parler des capacités d'investissement intégrées. Si je suis souvent sceptique face aux tentatives de certains acteurs en la matière (j'en faisais d'ailleurs le reproche à cette même entreprise il y a quelques mois), Greenlight maintient dans son implémentation ses exigences de supervision, avec toute la rigueur nécessaire : la validation d'un adulte est systématiquement requise pour toute transaction. En parallèle, les parents auront aussi bientôt l'opportunité de gérer leur propre épargne consacrée à l'avenir de leur progéniture. Idéalement, ces ajouts devraient favoriser les conversations à propos d'argent.

L'introduction du nouveau plan payant « Infinity » (à 15 dollars par mois) donne maintenant l'occasion à la jeune pousse d'étendre son terrain de jeu hors de la banque, tout en conservant une totale cohérence autour d'un concept général centré sur l'autonomie des adolescents, sous la tutelle (bienveillante) de leurs aînés. Trois possibilités additionnelles, toutes optionnelles et configurables à volonté, composent ce menu : le partage de la localisation des membres de la famille, l'appel de détresse (qui, d'un geste, permet de contacter les services d'urgence et de tenir les proches informés) et la détection d'accident automobile (avec les mêmes caractéristiques).

À ce stade, l'extension de périmètre est certes modeste et certains de ces ingrédients risquent de paraître intrusifs à leurs utilisateurs, selon leur âge. Il n'en reste pas moins que l'approche adoptée par Greenlight ouvre des perspectives intéressantes dans son domaine, qui, incidemment, résonnent avec les velléités émergentes dans le secteur financier de sortir de ses métiers historiques. En l'occurrence, une vision globale autour du bien-être et de la sérénité de la famille constitue une cible a priori pertinente, dont il est également facile d'imaginer les variantes pour d'autres gammes de clientèle.

L'inéluctable dématérialisation de la banque

Tandis que, partout dans le monde, le rythme de fermeture des agences s'accélère, l'américaine JPMorgan Chase programme la disparition à terme de la dernière activité qui requérait impérativement une (lourde) installation physique : la location de coffres-forts. Une fois cette étape franchie, la banque pourra devenir intégralement virtuelle.

La transition sera douce pour un des vestiges emblématiques du secteur mais elle paraît irréversible. En effet, à ce stade, et en attendant une probable accélération dans quelques mois, l'établissement annonce uniquement ne plus accepter aucune nouvelle ouverture, ce qui, incidemment, signifie aussi que les clients qui disposent actuellement d'un coffre dans une implantation condamnée par une restructuration ne pourront transférer leur contrat existant (ni leurs précieux objets et documents) vers une autre succursale.

Comme pour tout ce qui touche à la transformation des réseaux, ce sont des considérations de coûts qui conduisent vraisemblablement JPMorgan Chase à une telle décision. Non seulement l'aménagement d'une salle sécurisée (le dernier lieu à protéger dans la banque, de nos jours) est-elle onéreuse mais le personnel qui l'opère représente également une charge importante, que le surcroît de revenus, directs et indirects, générés par les utilisateurs, estimé à 14% en moyenne, ne parvient pas à justifier.

Apparemment, la crainte de froisser une clientèle plutôt aisée (et de plus de 50 ans, donc certainement ancienne) n'entre pas en ligne de compte. La stratégie sous-jacente est claire : après le mouvement généralisé vers la délégation de la gestion des espèces, en particulier dans les distributeurs automatiques, l'institution veut se débarrasser d'un autre métier encombrant, peu (voire pas du tout) rentable, aux contraintes insupportables, dont sa dimension matérielle, ressentie comme un anachronisme au XXI^ème siècle.

L'initiative est finalement logique dans la perspective d'une transition voulue du rôle de la banque de proximité vers le conseil, en écartant systématiquement toutes ses fonctions transactionnelles. Le principe soulève tout de même deux problèmes majeurs. D'une part, l'exécution des opérations du quotidien reste un puissant facteur d'attraction et de fréquentation de l'agence : le risque de désaffection croît à chaque abandon de service.

D'autre part, le modèle cible n'a guère besoin d'interactions en face à face, surtout quand celles-ci sont essentiellement centrées sur la vente indifférenciée de produits, qui, il ne faut jamais l'oublier, sont totalement dématérialisés. Le client est alors de plus en plus enclin à basculer sur les outils « digitaux », et entretient ce faisant un cercle vicieux qui tend automatiquement vers la superfluité d'une présence physique…