La traditionnelle saison des symposiums IT du cabinet Gartner, dont l'édition européenne vient de s'achever à Barcelone, semble avoir été consacrée essentiellement – sinon exclusivement – à l'intelligence artificielle. Un exercice prospectif mené dans ce domaine propose ainsi quatre scénarios pour la future collaboration entre IA et employés.
En guise d'introduction, faisant fi (ou s'accommodant ?) de ceux qui dénoncent une bulle prête à éclater, les analystes estiment que rien ne laisse entrevoir une apocalypse pour le monde du travail… mais prédit tout de même le chaos, à partir de 2028-2029, dans un contexte où 32 millions de postes seront bouleversés chaque année. Les entreprises devront apprendre à adapter leurs métiers à de nouvelles conditions et, dans de nombreux cas, profondément reconfigurer leurs approches existantes.
À l'instar de tous les Cassandre de la révolution à venir, Gartner insiste sur l'impératif de penser non pas à un modèle dans lequel l'intelligence artificielle prend l'ascendant sur l'humain mais plutôt de viser une démarche d'abord centrée sur les personnes, intégrant leur relation avec la machine. En perspective, la performance de l'organisation serait alors mesurée par la qualité de la coopération entre les deux. Mais on va le voir, ces messages rassurants n'interdisent pas des options extrêmement radicales.
La réflexion aboutit à quatre cibles possibles, distribuées sur deux axes, selon, d'une part, que le travail reste inchangé (mais est effectué différemment) ou qu'il doit changer et, d'autre part, que les individus restent aux commandes, avec une assistance, ou qu'ils laissent l'IA prendre les choses en main. Et de souligner que, quel que soit le choix ou la préférence de chaque entreprise pour sa trajectoire, elle sera probablement contrainte de se préparer à naviguer parmi les quatre hypothèses, toutes réalistes.
Au bas de l'échelle (dans mon interprétation), figure la formule la plus répandue aujourd'hui : les agents intelligents sont conçus pour aider les salariés – qui continuent à opérer comme auparavant – à accomplir leurs tâches mieux et plus rapidement.
La situation évolue ensuite dans deux directions. L'une, évidente et naissante dans les centres d'appel, voit l'IA réaliser la plus grosse part de l'activité, laissant à quelques humains le soin de traiter ce qu'elle ne sait pas prendre en charge. L'autre, plus futuriste, propose une véritable synergie débouchant sur une réinvention complète du travail.
Enfin, et le fait s'avère incontournable, le paysage inclut également le principe de la firme, ou, a minima, du département, autonome, sans humain ou presque.
Quand les analystes de Gartner jouent sur les mots entre apocalypse et chaos, en laissant croire que la transition sera suffisamment progressive pour que le personnel puisse s'adapter et ne reste pas sur le carreau, ils n'évoquent que le volet de l'emploi. Car les ruptures envisagées seront aussi éprouvantes pour les entreprises elles-mêmes, qui devront à la fois prendre garde à l'équilibre de leurs effectifs (humains ou non) et au contrôle dont elles disposent sur leurs outils d'intelligence artificielle…
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